MANAGEMENT & INNOVATION STUDIE • zunehmend über digitale Kanäle wie mobile Applikationen (Apps), Chats, Mes- saging-Dienste oder Selfservices von den Servicenachfragern angefordert werden oder angefordert werden können • im Zusammenhang mit servicezentrierten Geschäftsmodellen und digitaler Medien- nutzung erbracht werden, beispielsweise bei E-Commerce, E-Travel, Smart Home, E- Services (Online Food Delivery, E-Ticketing, E-Dating) und vernetzter Mobilität (E-Mo- bilität, Connected Cars, Carsharing) • als integraler Bestandteil nicht produkt- oder produktspezifischer Services auch von BPO- oder sonstigen externen Dienstleistern erbracht werden können (z.B. Onboardings- ervices, Wechselservices, automatisierte Per- sonenidentifikation und -authentifizierung, Datenschutzservices, Datenlöschung und - archivierung, Datenmediation, Identitäts- management) Vor diesem Hintergrund entwickelt sich zunehmend ein Zusammenspiel zwischen Menschen und Maschine (Technologie). Ein moderner, zukunftstauglicher Kundenservice benötigt allerdings beides: Serviceagenten aus Fleisch und Blut sowie softwarebasierte Serviceroboter oder -bots. Schon heute be- antworten diese „Maschinen“ Millionen von Kundenfragen pro Jahr, reagieren auf Rekla - mationen, werden im Empfehlungsmanage- ment eingesetzt und bieten andere Hilfe- stellungen und Informationen. Diversen Prognosen zufolge übernehmen Bots in Unternehmen wie Banken, Versicherungen und Energieversorgern, die besonders viele Serviceanfragen zu bewältigen haben, bald 70 bis 80 % dieser Kommunikation. Dies bedeutet im Umkehrschluss, dass im CXM- Center der Zukunft deutlich weniger Men- schen als heute arbeiten. Zudem erwarten wir einen Qualifikations-Shift nach oben. Künftig werden weniger, aber dafür hochqualifizierte und trainierte Agenten für Mensch-zu-Mensch- Interaktionen eingesetzt – dies aber nur dann, wenn technische Lösungen aufgrund der Interaktionskomplexität nicht zufriedenstel- lend funktionieren. Wir erwarten, dass der Großteil der Serviceanfragen (rund 80 %) maschinell, also vollautomatisiert beantwor- tet bzw. geregelt werden – etwa per Chat-, Voicebots und Voice2Text-Applikationen Hier stellt Ihnen PwC die gesamte Studie zum Download zur Verfügung. oder durch intelligente, KI-unterstütze Self- services. Neben KI sehen wir auch Cloud Computing, Robotik/RPA und Datenmo- dellierung bzw.-analytik als erfolgskritisch für die Umsetzung von 2.0-Services. Perspektivisch wird zudem ein Großteil der Service Legacy-Systeme und -Applikationen auf Cloud-Services und Platform-as-a-Ser- vice (PaaS)-Modelle umgestellt. CC-/CRM- Anbieter stehen hier, ebenso wie interne Serviceerbringer, noch am Anfang. Mit der Umstellung auf ITaaS-, PaaS- und Process- as-a-Service-(PraaS)-Lösungen können sie jedoch ihr Leistungsportfolio dynamisch erweitern und auch auf volatile Auftragsvo- lumen flexibler reagieren. Akzeptieren Kunden 2.0-Services und führen diese zu einer verbes- serten Customer Experience? Diese Frage muss klar bejaht werden. Im Auftrag von Nachfragern durchgeführte Kundenumfragen belegen, dass neue Servi- cetechnologien sich mehr und mehr durch- setzen. Es ist daher nicht verwunderlich, dass ein Großteil der Investitionen sowohl auf der Anbieter- als auch auf der Nachfragerseite in 2.0-Services bzw. in Service-Technologien investiert wird. Ganz oben auf der Prioritä- tenliste stehen Mobile-App- sowie KI-ba- sierte Lösungen und virtuelle Assistenten. Traditi onelle Kanäle wie E-Mail, Callback- Funk ti onen und über Sprachdialoge (Inter- active Voice Response) gesteuerte Selfservices werden dagegen weniger relevant. Darüber hinaus bieten immer mehr integrierte Plattformanbieter Lösungen in Form von Service-Clouds an. Service-Enabling-Tech- nologien wie KI, Robotik und Datenmo- dellierung bzw. -Analytik werden so nicht nur skalierbar, sondern auch für kleinere Unternehmen im Kundenservice nutzbar. Allerdings hat man auch den Wert des qua- lifizierten Servicemitarbeiters oder Agenten erkannt: Mehr als 50 % des Investitionsvo- lumens bei CC-/CRM-Anbietern entfallen schon heute auf die Weiterbildung der Mit- arbeiter. Bis 2022 wird der Anteil auf über 60 % steigen. Unbeantwortet ist allerdings noch die Frage, welchen konkreten Beitrag 2.0-Services zu Wachstum, Kosten und Margen leisten und welche Branchen am stärksten von ihnen profitieren. Offen ist auch, wie sich 2.0-Ser- vices auf das Sourcing und Outsourcing von Serviceleistungen auswirken werden. Nur ein Bruchteil der Unternehmen (Dienstleis- ter wie Nachfrager) können qualifiziert nach- weisen, welche Kosten je Servicekategorie, Kanal- und Kunden-Interaktion anfallen. Schwierigkeiten bestehen darüber hinaus bei der Messung der Agenten- und Softwareak- tivitäten, der Definition und Bewertung von Service-Life-Zyklen, sowie der Ermittlung des Beitrags von gutem Customer Service für herausragende Kundenerlebnisse und Kundenbindung. Fazit Es lässt sich festhalten, dass sowohl CC/ CRM-Dienstleister als auch Nachfrager nicht mehr ohne 2.0-Services auskommen werden, da ansonsten die Kosten den Nutzen über- steigen oder Kunden aufgrund mangelhafter Serviceverfügbarkeit oder - qualität zum Wettbewerber wechseln. Eine schlechte Ser- vice-Experience als Bestandteil einer inte- grierten Customer Experience kann und darf sich heute kein Unternehmen mehr leisten. Matthias Riveiro ist Partner bei PwC Raphael Heiner ist Senior Manager bei PwC Kontakt: matthias.riveiro@pwc.com, www.pwc.de 12 TeleTalk 02/2020 www.teletalk.de