TeleTalk2020

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WIR SIND DABEI! Besuchen Sie uns auf der CCW 2020. 2. bis 5. März 2020 | Berlin Dialfire ist eine cloudbasierte Call Center-Platt- form nach neuestem Stand der Technik mit Outbound Predictive Dialing und Inbound Call Blending. In Minuten startklar und benutzer- freundlich per Mausklick anpassbar bietet sie alles, was Sie für einen erfolgreichen Call Center- Alltag benötigen, u.a. personalisierbare Statistiken und Reporte, mehrstufige frei gestaltbare Kampagnen mit E-Mail, SMS- und Serienbrieffunktion, sowie APIs, die für eine reibungslose Integration sorgen. Dialfire eignet sich auch sehr gut für verteilt arbeitende Call Center und Vertriebsorganisationen. Dialfire by cloud IT Services GmbH Ansprechpartner: Wolfram Gürlich Tel.: +49 351 / 47 940 - 233 info@dialfire.com · www.dialfire.com Halle 2, Stand B11 2 TeleTalk 01/2020 www.teletalk.de

INHALT/EDITORIAL 3 Inhalt/Editorial 6 Aktuelle News MANAGEMENT & INNOVATION 7 Es wird sich alles um Analytics drehen! - NICE 8 What´s next? Trends und Herausforderungen 2020 12 Trendradar: Customer Experience Management 16 Warum wir 2030 Gedanken im Polarkreis teilen - Woodpecker Finch 18 Verkehr wird das Thema der 20er Jahre - snt-regiocom BRANCHEN & PRAXIS 31 Motivation: Motiviert sein, wie die Feuerwehr - Stephan Kober 34 CCW 2020: Das sind die wichtigsten Kundenservice-Trends 36 Wieviel Mensch braucht der Kundendialog der Zukunft - LiveCallCenter/HCD 37 Visionäre im Dialog - DDV 38 Mitarbeiterorientierung - mehr als nur ein Obstkorb - Stockmann/CCV e. V. SERVICE 41 TeleTalk BUSINESS GUIDE - Bringt Angebot und Nachfrage zusammen 46 TeleTalk INTERACTIVE - Fachbeiträge im Download 2020: KEINE PROBLEME - NUR CHANCEN! Kurz vor Drucklegung musste das Editorial der Contact- Center Investitionsstudie 2020 weichen, denn in Kombina - tion mit den Statements unserer Branchenexperten lässt sich daraus ein gutes Bild zeichnen, wohin die Reise 2020 gehen wird. Dass die neuen Themen die alten sind, wird niemanden wirklich erstaunen. Insbesondere die Digitalisie rung beschäf - tigt viele Unternehmen länger und intensiver als gedacht. Vielleicht zögern deshalb noch viele Manager diese Heraus - forderung anzugehen, denn leider gibt es dafür nicht einfach ein Programm oder eine App zum Download! Unternehmen, die Projekte im Kundenservice jetzt angehen wollen, finden konkrete Lösungsansätze und jede Menge Er - fahrung für die Umsetzung bei den Technologie-Anbietern des diesjährigen TeleTalk Demoforums und eine Vorschau auf die Themen und Teilnehmer in dieser Ausgabe. Übrigens: Laut Chinesischem Horoskop ist 2020 das Jahr der Metall-Ratte, in dem es keine Probleme - nur Chancen gibt. Das ist doch ein gutes Credo, das uns übers Jahr tragen kann, oder? Wir wünschen wie immer neue Erkenntnisse und gute Unterhaltung! Herzlichst Manuela Micheli-Liebsch 25 Unterwegs auf allen Kanälen: Anbieter und Lösungen im direkten Vergleich Vom Call bis zum Messaging - Novomind 19 Themen, Zeiten, Teilnehmer - der komplette Überblick zur Besuchsplanung 22 Kundenzentrischer Service über alle Kanäle - Diabolocom 23 Intelligente Touchpoints und gebündelte Prozesse im Selfservice - Dtms 24 Lösungen für Telefonmitschnitt und Datenaustausch - Ferrari electronic 26 KI im Kundenservice - Intelligenz dreifach nutzen - Parlamind 27 Richtig guter Service ist ganz einfach: Prüfen, freigeben, fertig! - Sematell 28 Success Upgrade für den smarten Service - 4Com 29 Das Baukasten-Prinzip „Chatbot“ - Unymira 30 Interview mit Olaf Abbing, Geschäftsführer Vertrieb - Sikom www.teletalk.de 01/2020 TeleTalk 3

MANAGEMENT & INNOVATION INVESTITIONSSTUDIE INVESTITIONSTRENDS FÜR 2020 DIE BRANCHE GIBT GAS BEI QUALITÄT, PERSONAL UND AUTOMATISIERUNG In drei Themenfeldern wird 2020 besonders investiert: Das sind Personal, Automati - sierung und Multichannel-Technologie. Hinter diesen Trends stehen zwei Treiber: Die anhaltende Personalknappheit und der wachsende Anspruch an die Customer Experience um kanalübergreifend hohe Qualität liefern zu können. Das sind nur einige der Ergebnisse der diesjährigen ContactCenter Investitionsstudie. Qualität ist das Anliegen der Branche Fast 53 Prozent der Befragten sagen, dass die Steigerung der Qualität im Kundenservice die größte Herausforderung in 2020 ist. Die Ein- führung und Umsetzung von Lösungen zur Automatisierung und die Mitarbeiterzufriedenheit rangieren auf den Plätzen zwei und drei der wichtigsten Aufgaben in den Unternehmen. Hier wird kräftig in - vestiert – in Personal, Automatisierung und technische Lösungen, um Multi- oder Omnichannel-Kommunikation umsetzen zu können. in den Zahlen nieder: Die Investitionen in TK-Anlagen steigen leicht. Und auch bei IVR-Sys temen geben drei Prozent an, neue Lösungen anschaffen zu wollen. Automatisierung trägt Früchte Lösungen für die Kanalvielfalt Auch wenn durch zunehmende Automatisierung der Aufwand für die Personalbeschaffung sinkt, bleibt die Personalentwicklung das wichtigste Investitionsziel. Kontinuierliche Weiterqualifizierung ist deshalb ein wichtiges Investitionsziel, wenn auch rund 25 Prozent- punkte geringer als noch 2018. Mehr als die Hälfte der Befragten beschäftigen sich mit der Automatisierung von Prozessen. Bei KI- basierten Lösun gen wollen zehn Prozent der Unternehmen mehr investieren, als noch 2018. Ähnlich steigt die Investitionsbereitschaft bei Business Intelligenz Lösungen. Sieben Prozent wollen hier aufrüsten und bei Quality Monitoring wollen zehn Prozent der Befragten mehr investieren. Dabei ist die Investition in Sprach - aufzeichnungssysteme allein rückläufig, QM und Analytics sind die Treiber. Auch die Migration auf VoIP schlägt sich noch einmal Das Multichannel-Contact-Center mit großer Kanalvielfalt ist heute Realität geworden. Das spiegelt sich auch bei den Investitionsvorhaben wieder: 40 Prozent der Befragten wollen 2020 Multichannel-ACD einführen. Nahezu jedes dritte Unternehmen investiert in Text und Videochat. Und auch Social Media steht auf der Liste der Investitionen: 32 Prozent der Unternehmen investieren in Lösungen für die Social Media Kommunikation – das ist der höchste Wert seit 10 Jahren. Die umfangreiche Studie untersucht seit 11 Jahren die Entwicklun - gen und Trends im Kundenservice anhand der Investitionsbe- reitschaft der Unternehmen. Die 10. Investitionsstudie des Contact Center Network e.V. erscheint am 2. März 2020 und ist kostenfrei unter unter www.contact-center-network.de erhältlich. 4 TeleTalk 01/2020 www.teletalk.de

AKTUELL WORTE statt TORTE 10 Jahre optivendo Marktbeobachtung und -ana- lysen, Business Development und Ent- wicklung von Vertriebsstrategien, sowie deren praxisbezogene Implementierung, und das alles nicht nur theore tisch vor - ge stellt, sondern auch praktisch um - gesetzt: Das waren immer schon die Lieblingsthemen von Guido Gutowski Schrader und Hans Jörg Giese, die sich im September 2010 in Hamburg gemeinsam entschlossen, ein eigenes Unternehmen aufzubauen. Nun, zehn Jahre später feiert die optivendo GmbH als etablierte Vertriebs- und Bera tungsgesellschaft im September ihren 10-jährigen Geburtstag. Hanse - atisch klassisch auf einem Segler im Hamburger Hafen, mit Kunden, Freun- den und Wegbegleitern der Branche. TeleTalk gratuliert ganz herzlich! www.optivendo.de authensis: Stephan Schopf kommt Mit Jahresbeginn 2020 hat die authensis bei uns an Bord zu AG ihren Vorstand verstärkt. Zusätzlich zu wissen. Hierdurch Klaus-J. Zschaage wurde Stephan Schopf beflügeln wir nicht in den Vorstand berufen. Er verstärkt und nur unser weiteres verantwortet mit seiner langjährigen Erfah- Wachstum, sondern rung insbesondere Vertrieb und Marketing leisten auch einen von authensis. „Ich freue mich sehr, mit entscheidenden Bei- Herrn Schopf einen ausgezeichneten Bran- trag zur Sicherung chenkenner und ausgewiesenen Experten der Zukunft unseres Unternehmens“, so für moderne Kommunikationslösungen Klaus-J. Zschaage, bisheriger Alleinvorstand. BGH-Urteil zu Online-Bewertungen Der Bundesgerichtshof hat mit seinem aktuellen Urteil unterstrichen, wie wichtig transparente und unabhängige Bewertungen für Verbraucher sind. Demnach müssen Nutzer sich auf die Vertrauenswürdigkeit und Echtheit von On- line-Be wertungen verlassen können. Plattformen dürfen gefälschte, gekaufte und nicht vertrauenswürdige Bewertungen herausfiltern und können dafür auch selbst entwickelte Algorithmen einsetzen, allerdings müssten Verbraucher nachvollziehen können, nach welchen Kriterien gefiltert wird. Laut einer aktuellen Studie des bitkom sind Online-Bewertungen für rund 56 Prozent der Online-Shopper, also für jeden Zweiten, eine wichtige Entscheidungshilfe. Bei den Frauen ist dieses Verhalten etwas ausgeprägter, rund 64% der Online-Shopperinnen setzen auf Bewertungen, bei den Männern sind es nur 50%. Carolin Edler-Mende, Geschäftsführerin Aristech GmbH Steven Rau, Geschäftsführer DuMont Process GmbH Horst Fuchs, COO Chatvisor GmbH Fatmir Boja, Co-Founder Paperfly Ulrich Weigelt, Senior Vice President G.B. datango by PARIS AG Hans van der Linde, EMEA VP of Sales DefinedCrowd Corporation Erik Pfannmöller, CEO & Founder Solvemate Stefan Trockel, CEO Mercury.ai Simon Tschürtz, CEO 100 Worte Sprachanalyse 6 TeleTalk 01/2020 www.teletalk.de

NICE STELLT PROGNOSEN FÜR 2020 AUF: ANALYTICS MANAGEMENT & INNOVATION Die Herausforderung besteht jedoch darin, dass die Durchführung dieser Datenanalyse eine große Menge an Daten und Metadaten erfordert. Unternehmen benötigen daher Zugang zu Lösungen, die ihnen helfen, sich problemlos anzupassen und die Erwartungen der Kunden zu erfüllen, schnell zu imple- mentieren, auf dem neuesten Stand zu sein und mit der Nutzung zu skalieren. 3. Was sind die größten Heraus- forderungen für Unternehmen? Wenn es um Analytics geht, müssen Unter- nehmen mehrere Herausforderungen bewäl- tigen. Die größte Herausforderung für alle ist jedoch die kosteneffiziente Erfassung der erforderlichen Datenmengen. Dann müssen sie herausfinden, wie sie diese Kombination aus strukturierten und unstrukturierten Daten verarbeiten und am besten einsetzen können, um nützliche Erkenntnisse zu generieren. 4. Wie können Unternehmen mit Analytics bessere Ergebnisse erzielen? Unternehmen müssen immer noch persön- liche Interaktionen mit ihren Kunden haben, aber auch eine kanalübergreifende Erfahrung bieten, einschließlich digitaler Touchpoints in sozialen Medien, Messaging und Live-Chat. Unternehmen benötigen Lösungen, die als Kernprozess für die gesamte Belegschaft ein- gebettet werden können. Durch den Einsatz von Analytics können Ma nager verwertbare Erkenntnisse gewinnen, die sicherstellen, dass Front-End-Prozesse, Back-Office-Prozesse und Leistungskenn- zahlen nahezu in Echtzeit eng mit den vorrangigen Zielen verknüpft werden. Unter- nehmen können gemeinsame Herausforde- rungen wie Über- oder Unterbesetzung und die Erstellung zeitaufwändiger Geschäftsbe- richte effektiver verwalten und beseitigen. Jonathan Wax, VP EMEA, NICE Nexidia „ES WIRD SICH ALLES UM ANALYTICS DREHEN“ Etwa 2,5 Trillionen Byte Daten werden heute täglich erzeugt und es wird geschätzt, dass bis 2020 jede Sekunde 1,7 MB Daten für jeden Menschen auf der Erde erzeugt werden. All diese Daten müssen verarbeitet und genutzt werden. Aber wie? Hier sind vier Fragen, die zeigen, wieso sich 2020 alles um Analytics drehen wird. 1. Wie hat sich der Analytics- Markt entwickelt? Der Analytics-Markt ist im letzten Jahrzehnt deutlich gewachsen. Dies gilt insbesondere für die Contact-Center-Branche, in der sich der Wettbewerb rund um Analytics fokus- siert. Der effektive Einsatz von Analytics ist zu einem wertvollen Werkzeug für Unter- nehmen geworden, um ihre Kunden wirk- lich zu verstehen, eine nahtlose Erfahrung über alle Kanäle hinweg zu bieten und sich von der Konkurrenz abzuheben. Auch im Zuge von Vorfällen wie Cambridge Analytica sind Datenschutz, Privatsphäre und Vorschriften wie die Datenschutzgrund- verordnung (DSGVO) wichtiger Teil der Debatte rund um Analytics geworden. Hin- zu kommt, dass hohe Bußgelder bei Nicht- achtung fällig werden können. All dies zwingt Unternehmen dazu, die Art und Weise, wie sie Daten verwenden, genauer zu betrachten, da die Kunden bei der Inter- aktion sowohl Privatsphäre als auch Per so - nalisierung wünschen. 2. Wie haben Unternehmen auf die Entwicklungen auf dem Analytics-Markt reagiert? Es ist kein Geheimnis, dass Unternehmen heute mehr denn je vor verschiedenen Her- ausforderungen stehen, wenn es darum geht, zu expandieren und neue Kunden zu ge- winnen. Daher sind Innovationen unerläss- lich. Contact Center müssen in der Lage sein, die Kundenbedürfnisse vorherzusehen und diese Bedürfnisse zu erfüllen und gleich- zeitig ein nachhaltiges Kundenerlebnis zu bieten - dabei kann Analytics helfen. www.teletalk.de 01/2020 TeleTalk 7

MANAGEMENT & INNOVATION SERVICE TRENDS 2020 WHAT´S NEXT 2020? Wie immer zum Jahresauftakt hat TeleTalk Manager und Branchenexperten gefragt, was auf den To-do-Listen der Unternehmen für 2020 ganz oben steht, welche Trends und Herausforderungen die Branche ihrer Mei- nung nach im kommenden Jahr beschäftigen werden und was sie sich auf ihre ganz persönliche Wunschliste gesetzt haben.... novomind, Sylvia Tantzen, CMO Sales & Marketing Messaging ist ein Mega-Trend auch im kommenden Jahr. Als Business Solution Provider integrieren wir Messenger wie WhatsApp in die Kundenkommu - ni ka tion von Unternehmen und Institutionen, der Kanal wird überall immer selbstverständlicher. Dabei erweitern wir kontinuierlich unser Partnernetzwerk und werden ab 2020 auch auf dem asiatischen Markt präsent sein – mit einem eigenen Standort in Singapur. Content Guru, Thomas Muhr, Managing Director DACH Wir wollen Zukunft durch Technologie positiv ge- stalten. Digitalisierung, Chatbots oder KI sollen nicht abschrecken, sondern als Werkszeuge genutzt werden. Bei dieser Evolution wird nicht nur das Center als Servicezentrale, sondern auch jeder einzelne Agent auf- gewertet. Damit wird die gesamte Branche im Ansehen wachsen. Bericon, Christopher Richter, Geschäftsführer Jeder Tag des Lebens ist in sich ein Wunder, wir sollten das Staunen nie verlieren! HCD, Sandra Stüwe, Inhaberin Agilität und New Work werden 2020 Themen im Servicecenter sein. Denn nicht nur der Fachkräfte - mangel fordert neue Wege: mehr Freiheit und Verantwortung für Mitarbeiter und Teams. Das braucht neue Arbeitswelten. Human Centered Design ist unser Ansatz für diese zukunftsfähigen Arbeitswelten. Jabra Business Solutions, Gregor Knipper, Managing Director EMEA Der digitale Wandel wird die Branche weiter be- schäftigen. Studien zeigen, dass viele Arbeitnehmer Großraumbüros und mehr Technik als störend für ihre Produktivität empfinden. Diesen Widerspruch gilt es zu lösen, indem man Mitarbeiter aktiv in die Gestaltung der Arbeitsmodelle einbezieht und sie mit den bestmöglichen Techno- logien und Produkten ausstattet. Diese Wertschätzung ist essenziell für ein erfolgreiches Change Management. Für die Branche ist dies definitiv eine Chance und für Unternehmen nur von Vorteil: Im Endeffekt ist Mitarbeiterzufriedenheit eng mit der Kundenzufrie- denheit verknüpft, die sich in einem Umsatzplus niederschlägt. Zeitgeist Beratungsmanufaktur, Sandra Gnoth und Roland Schmid- kunz, Gesellschafter Nachhaltig positive Kundenerfahrun- gen sind der wichtigste Faktor für profitable Kundenbeziehungen. Trotz noch so nützlicher Digitalisierung macht die Servicekultur eines Unternehmens dabei den zentralen Unterschied. In den meisten Unternehmen nimmt das Thema zu wenig Raum ein und man tut sich schwer, Leitbilder von der Metaebene konsequent auf eine operative Handlungsebene zu überführen. C.M.B.S. Manfred Stockmann, Inhaber Beppo der Straßenfeger aus der Unendlichen Ge- schichte erledigte seine Arbeit mit Ruhe und Gelassenheit: Schritt-Atemzug-Besenstrich. Und so schaffte er immer sein Tagwerk. Genau diese Fokussierung und Besinnung auf sich und das Wesentliche werden wir auch in 2020 wieder vielen Führungskräften und ihren Teams vermitteln, die durch immer mehr Hast sonst nur dabei wären, ihr eigenes Hamsterrad zu beschleunigen. 8 TeleTalk 01/2020 www.teletalk.de

SERVICE TRENDS 2020 MANAGEMENT & INNOVATION Wir müssen mit frischen Ideen und neuen Impulsen die aus- Raus aus dem Hamsterrad und Fokussierung auf das getretenen Pfade verlassen.“ Wesentliche“ Gregor Knipper, GN Manfred Stockmann, CMBS Majorel, Oliver Carlsen, CEO Germany & Eastern Europe Wir blicken auf ein spannendes erstes Jahr als Majorel zurück, in dem wir eine starke Grundlage für die Zukunft des Unternehmens gelegt haben. Für 2020 steht unser Kurs weiterhin auf Wachstum. Im Zentrum stehen Branchenfokussierung, operative Exzellenz und digitale Transformation. Basis hierfür sind unsere mehr als 50.000 Mitarbeiter weltweit, die jeden Tag im Namen unserer Auftraggeber einzigartigen Service bieten. Parlamind, Tina Klüwer, Geschäftsführerin Unternehmen müssen transparenter darüber in- formiert werden, welche Aufgaben eine KI über- nehmen kann und welche nicht. Mit einem breiten Verständnis für die Technologie werden Ängste ab- gebaut und Unternehmen dafür sensibilisiert, die internen Einsatzmöglichkeiten sowie den eigenen Investitionsbedarf in Infrastruktur und Weiterbildung für KI als Schlüsseltechnologie der Zukunft frühzeitig zu erkennen. 4Com, Rainer Holler, Geschäftsführer Beschäftigen wird uns weiter die Anforderung, über DIE EINE zentrale Plattform erreichbar zu sein. Eine weitere Herausforderung ist die Unterstützung der digitalen Transformation, im Speziellen die Um setzung der nahtlosen Interaktion aller daten- führenden Systeme. Prozesse durch automatisierte Workflows zu beschleunigen und zu verschlanken ist DIE Top-Aufgabe für alle Unternehmen, nicht nur im Call Center! snt-regiocom, Dirk Moritz, Managing Director snt-regiocom, Vorstand snt Digitalisierung, technischer Fortschritt und gesellschaftlicher Wandel wer- den unsere Arbeitsweise verändern. Im Kundenservice wird weiterhin der Mensch im Mittelpunkt stehen, als Kunde oder Mitarbeiter. Und auch 2020 zählt letztendlich das solide Hand- werk und der zufriedene Kunde. Sematell, Thomas Dreikauss, CEO Ich erwarte 2020 auch eine Rückbesinnung auf das Thema Customer Experience. Kunden sind nicht länger bereit, sich als Versuchskaninchen von Chatbots und anderen Automatisierungsbestre- bungen missbrauchen zu lassen. Beim Dauerbren- ner künstliche Intelligenz verschiebt sich deshalb auch der Fokus hin zu einer intelligenten Automatisierung ohne Einbußen bei der Customer Experience. ThinkOwl, Andreas Klug, CMO Wir müssen damit aufhören Mitarbeiter und KI als Rivalen zu betrachten. Im optimalen Zu- sammenwirken von Mensch und Maschine liegt der Schlüssel für entscheidende Produktivitätsstei- gerungen in Kundenservice und BackOffice. Unymira, Harald Huber, Managing Director Die steigenden Anforderungen im Kundenservice erfordern zunehmend integrierte Lösungen über alle Kanäle. So entwickelt sich die Wissensdaten- bank von einer Dokumentenablage zur zentralen Steuerungsplattform. Gerade Bots sind durch ihr Automatisierungspotential die zentrale Zukunftstechnologie und wir freuen uns darauf, den Markt auch weiter mit Innovationen in diesen Bereichen zu überraschen und zu überzeugen. Servicehead, Jens Mühlberg, Managing Partner Digitalisierung im Kundenservice muss ganzheitlich gedacht werden. Dazu gehören nicht nur Techno- logien, sondern primär befähigte Mitarbeiter und iterative Prozesse. Daraus ergeben sich neue Be- rufsbilder und ein stetiger Bedarf in der Personal- entwicklung. Der Aufbau geeigneter Methodenkompetenzen und Fähigkeiten wird die Führungskräfte und HR-Abteilungen in 2020 besonders fordern. CCC, Christian Legat, CEO der CCC Gruppe CCC hat sich in den vergangenen Jahren durch starkes Wachstum zu einem der führenden, euro- päischen Anbieter für BPO Dienstleistungen ent- wickelt. Wir sind exzellent positioniert, um die Erfolgsgeschichte unter dem neuen Eigentümer TELUS International fortzuschreiben. www.teletalk.de 01/2020 TeleTalk 9

MANAGEMENT & INNOVATION SERVICE TRENDS 2020 Mehr digitalfreie Zeiten, um die Schönheit der analogen Welt Ich wünsche mir Frieden und Gemeinsamkeit für aufmerksamer zu genießen...“ uns alle!“ Sandra Gnoth, Zeitgeist Guido Gutowski Schrader, Optivendo authensis, Stephan Schopf, Vorstand Der Anspruch von Kunden, schnell qualifizierte Ant worten zu bekommen, wächst enorm und stellt Un ternehmen vor große Herausforderungen. Sprach - assistenten stehen deshalb 2020 im Fokus und der Megatrend KI wirkt sich auf sämtliche Kommu ni - kationskanäle aus. Dabei spielt nicht die Quantität der Kontaktka- näle, sondern die Qualität der Kontaktpunkte eine entscheidende Rolle: Ich bin davon überzeugt, dass die herausragende Orchestrierung und Mischung der Kommunikationskanäle, einhergehend mit ex- zellentem Kundenservice, in Zukunft maßgeblich erfolgreiche Un ter - nehmen ausmachen wird. Mein Credo: keep it simple- but excellent! Sikom, Olaf Abbing, Geschäftsführer Vertrieb Das neue Jahrzehnt wird uns mit ei- nem enorm steigenden Kontaktvo- lumen begrüßen – und das auf allen möglichen Kanälen. Wir erwarten zu- dem die Renaissance der Sprache. Das sinnvoll zu managen geht nur durch ein noch treffsicheres Routing und durch KI-basierte Algorithmen. Woodpecker Finch, Verena Fink, Geschäftsführende Gesellschafterin Mein Vorsatz für 2020: Den Blick zu weiten von „customer-centric“ zu „fu ture-centric“. Konkret: Wie kann uns Digitalisierung zur Transfor - mation unserer Wirtschaftssysteme dienen und ökologische Nachhaltigkeit unterstützen. In der Transformationsbegleitung von Unternehmen gilt es neue Konzepte zu erforschen und in allem, was wir im Unternehmen tun und entwickeln, Selbstwirksamkeit zu fördern. Für jeden Manager, Mitarbeiter und Kunden, um den Ohnmächtigen unserer Zeit nachhaltige Werkzeuge an die Hand zu geben, die Lust machen auf Transformation mit Zukunft. Mitel, Manuel Ferre-Hernandez, Geschäftsführer 2020 steht bei Mitel das „Erlebnis“ mehr denn je im Mittelpunkt: Das Nutzererlebnis der Mitarbeiter mit nahtlosen, integrierten Tools für Kommuni- kation und Zusammenarbeit. Das Kundenerlebnis bei der Nutzung des Potenzials von KI in unseren Contact Centern und die Erfahrung unserer Partner, zu denen wir eine enge Beziehung pflegen, um alle zukünftigen Herausforderungen zu bewältigen. Ich persönlich setze auf unvergessliche Erlebnisse und Momente im neuen Jahr – ob in der Luft oder am Boden. dtms, Karsten Rudloff, Geschäftsführer Die Digitalisierung wird weiter an Dynamik ge- winnen. Dabei ist es wichtig, das große Ganze zu sehen: Jede neue Lösung muss sich daran messen lassen, ob sie die Mitarbeiter wirklich aktiv unter- stützt – etwa durch die Bündelung von Systemen und Prozessen oder durch den Einsatz von KI bei der Datenaufbe- reitung. Diese Form der Kundenorientierung steckt in unserer DNA und bleibt auch in Zukunft unsere Mission. Amevida, Dr. Matthias Eickhoff Vorstand Amevida SE Call Center werden von Jahr zu Jahr mit immer komplexer werdenden Anforderungen konfron- tiert. In Zeiten der Digitalisierung bearbeiten Chatbots und künstliche Intelligenz zunehmend einfache Kundenanliegen. Dennoch gewinnt der Faktor Mensch vor allem bei vielschichtigen Kundenanliegen an Bedeutung. Des- halb stehen Mitarbeiterqualifizierung und Mitarbeiterbindung für Amevida auch 2020 weiter im Focus. Optivendo, Guido Gutowski Schrader, Geschäftsführer Zumindest ein Trend ist unverändert feststellbar: Qualified Human Resources. Wenn wir über Kundenorientierung sprechen, steht Customer Ex- perience CX natürlich im Vordergrund. Mit der steigenden Popularität von Customer Journey Mapping, Conversion Rate Optimization und Digital Analytics ist CX zu einer Disziplin geworden. Im CX-Bereich wird es im Jahr 2020 mehr Vermarkter geben, die sich darauf konzentrieren. 10 TeleTalk 01/2020 www.teletalk.de

MANAGEMENT & INNOVATION CUSTOMER EXPERIENCE TRENDRADAR CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT Die Gestaltung der „Customer Experience“ steht seit Jahren weit oben auf der Agenda des internationalen Managements. Doch viele Unternehmen sind sich unsicher, was zu tun ist, wo sie beginnen sollen und was genau „state of the art“ ist. Gerade durch die Vielzahl neuer Touch Points, ist das Tätigkeitsfeld enorm komplex geworden. Um dieses Themenfeld zu strukturieren und einen Überblick über die Entwicklung und den Einsatz zeitgemäßer Technologien und Instrumente zu geben, haben Prof. Dr. Nils Hafner von der Hochschule Luzern und Harald Henn, Marketing Resultant, den Trendradar und den dazugehörigen Report entwickelt. Ziel ist, damit dem Management Orientierungshilfen für die Umsetzung von Projekten im eigenen Unternehmen an die Hand zu geben. schen, also die kurzen Kundenerlebnis-Epi- soden, über deren Merkmale. Kunden er leb - nisse, so das Ergebnis auch hier, sind immer aus Kundensicht betrachtet, involvierende, erinnerungswürdige und emotionale Wahr- nehmungen durch einen Unternehmens - kon takt. Damit ist beiden Ansätzen gemein, dass sie die Sicht auf die Kundenbeziehung aus der Perspektive des Kunden einnehmen und dabei primär auf emotionale und erin - nerungs würdige Aspekte abzielen. Cus tomer Experi ence Management stellt den Kunden und seine Bedürfnisse konsequent in den Mittelpunkt und wird damit zu einem we- sentlichen strategischen Diffe ren zierungs - faktor im Wettbewerb. Um aber konsistente Abb.1: Veränderung des Reifegrads am Beispiel des Trends CX Kultur Beginnt man sich mit dem Thema Customer Experience Management zu beschäftigen, stellt sich zunächst die Frage, was genau unter „Customer Experience“ zu verstehen ist. Ein großes Problem dabei ist, dass das englische „Ex- perience“ zwei grundlegende Bedeutun- gen hat. Zum einen bedeutet es „Erfah- rung“, zum anderen „Erlebnis“. Und da steckt schon für die meisten Praktiker die erste Falle: Während ein Erlebnis oft eine kurze Episode innerhalb der Customer Journey darstellt, also quasi ein „Atom“, ist unter der Gesamterfahrung die Gestal- tung sämtlicher Episoden zu verstehen, also das große Ganze. Customer Experience als Differenzierungsfaktor Wissenschaftler wie Lemon und Verhoef sehen die Gestaltung der Gesamtkundener- fahrung als „multidimensionales Konstrukt, das auf die kognitiven, emotionalen, senso- rischen, verhaltensbezogenen und sozialen Reaktionen eines Kunden über die gesamte Journey hinweg fokussiert.“ An der Hoch- schule Luzern beschreibt man die atomisti- 12 TeleTalk 01/2020 www.teletalk.de

und positive Kundenerlebnisse zu erzielen, müssen Mitarbeiter, Organisation, Prozesse, Technologien, Vorgaben und Steuerungs- mechanismen nahtlos ineinander greifen. Der CEX-Trendradar - alles Wesentliche auf einen Blick Der Trendradar soll Unternehmen in die Lage versetzen, schnell zu entscheiden, ob und wann ein Trend relevant ist, ob ihre Kunden für den Einsatz der jeweiligen Tech- nologie oder des Instruments bereit sind und wie sich möglicherweise neue Ge schäfts - modelle für sie ergeben. Er bietet eine Über- sicht für alle relevanten CEX-Trends, aufge - teilt auf die Bereiche People, Process und Technology. Für jeden Trend wird der Reife - grad in den ange ge benen Bereichen geschätzt und beurteilt. Dabei wird zwischen fünf Reifegraden und Phasen der Marktdurch- setzung unterschieden: 1. Vision: Dieser Trend hat es auf den Radar geschafft. Sie sollten ihn im Auge behalten und verfolgen. Aktuell sind die Auswirkun- gen auf Customer Experience Management jedoch noch nicht ausreichend erkennbar. 2. Prototyp: Erste Implementierungen dieses Trends sind zu verzeichnen und werden von Unternehmen umgesetzt. 3. Akzeptanz: Dieser Trend hat sich im Markt bei den im CX Management führenden Unternehmen durchgesetzt. Noch bestehen aber breitflächig Einführungs-Hürden in Form von mangelndem Wissen oder Können sowie Ressourcenmangel. 4. Standard: International hat sich dieser Trend durchgesetzt. Es liegt reife Technologie sowie breitflächiges Wissen um die Imple- mentation und die Nutzung dieses Trends vor. Unser Rat: Nutzen Sie die Vorteile dieser Technologie optimal aus. 5. Commodity: Über diesen Trend wird nicht mehr aktiv gesprochen, die jeweilige Tech- nologie, Technik des Prozessmanagements oder Steuerung der Mitarbeiter wird von den meisten Unternehmen, die sich mit diesem Trend beschäftigt haben, eingesetzt und die beschrieben Vorgehensweisen gehören heute zu den Grundlagen des CX Managements. CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT & INNOVATION Das Unternehmen, das diese Grundlagen nicht besitzt bzw. kompetent lebt, erleidet im Wett bewerb zunehmend Nachteile. Dieser Trend wird noch drei Jahre auf dem Radar geführt, bevor er durch relevantere Themen ersetzt wird. So nutzen/lesen Sie das CEX-Trendradar: Jeder Trend ist nummeriert und in einem der drei Bereiche People, Process oder Tech- nology zugeordnet. Die Positionierung des Balkens zeigt an, über welche Reife grade sich der Trend aktuell erstreckt. Für das Beispiel CX Kultur über die Reife grade/ Phasen Prototyp, Akzeptanz und Standard. Der Kreis mit der Ziffer ist eine Art „Schie- beregler“. Er ist dort positioniert, wo sich der Mehrheit der Unternehmen zu diesem Trend aktuell befindet. Da der Trend re port für unterschiedliche Branchen ange fertigt wird, kann sich dieser „Schieberegler“ für unterschiedliche Branchen an unterschied- lichen Stellen befinden (siehe Abbildun gen 1 und 2). Abb. 2: Schaubild CEX-Trendradar verstehen Über den CEX-Trendradar: Der CEX-Trendradar ist als eine schnell erfassbare Übersicht für Entscheider gedacht und löst die CRM Jahrestrends von „Hafner on CRM“ und die Trendbeobachtungen von Marketing Resultant, als ein gebündeltes und weiterentwickeltes Instrument der Entscheidungsunterstützung ab. Er beinhaltet: Kurzbeschreibungen der Trends, Chancen und Nutzen, die sich aus den Trends für die Umsetzung ergeben, Relevanz für das Customer Experience Management mit Zeithorizont für die Einführung. Aus der Vielzahl von Trends wurden die wichtigsten Technologien und Instrumente mit ihrer aktuellen Relevanz für das Customer Experience Management herauskristallisiert. Diese Liste wurde prio - ri siert, aufbereitet und beschrieben. Das CEX-Trendradar wird jährlich fortgeschrieben und bildet so eine fundierte Entscheidungsgrundlage für Customer Experience Manage - ment Verantwortliche. www.teletalk.de 01/2020 TeleTalk 13

MANAGEMENT & INNOVATION CUSTOMER EXPERIENCE Die 18 CEX-Trends im Überblick Trendentwicklung und Prognose Beispiel CX Kultur • Erfolgreiche Unternehmen werden künftig den Kunden in jedem wichtigen Moment seiner Kundenreise zuhören und die gesam- melten Daten mit operativen Daten ver - knüp fen. Die gewonnenen Erkenntnisse gilt es dann in konkrete Handlungsempfehlun- gen für Manager und Mitarbeiter zu for- mulieren und umzusetzen. • Doch das allein reicht nicht. Erfolgreich im Customer Experience zu sein, setzt eine Unternehmenskultur voraus, die über klas- sische Abteilungsgrenzen hinweg, Prozesse end-to-end betrachtet und optimiert. Die eine offene, mutige und agile Arbeitsweise fördert. Und die eine „von aussen nach in- nen“, kundenzentrierte Perspektive lebt. • Kulturarbeit im Unternehmen ist ein lang- wieriger, von Widerständen, Ängsten und Fragen gekennzeichneter Prozess. Das nach- haltige Verankern einer CEX Kultur ist als erfolgskritische Voraussetzung mittlerweile in den Unternehmen angekommen. Ver- schiedene Methoden und Verfahren - z.B. aus dem Design Thinking – gehören in eini - gen Unternehmen zum gelebten Standard; sie sorgen dafür dass die CEX Kultur leben- dig bleibt. Mit der CEX-Kultur verbunden ist auch die Suche nach neuen Organisati ons - formen, die den Unternehmen die Fokussie - rung auf Kunden schneller und zielgerichteter ermöglicht. Die Bandbreite des CEX Kultur Reifegrades stufen wir deshalb von Prototyp bis Standard ein. Je nach Experimentier-, Inno vationsfreudigkeit und Marktdruck ist der Reifegrad sehr unterschiedlich ausgeprägt. Ganzheitliche Ansätze sind gefragt Customer Experience verstehen, nutzen und anwenden bedeutet aber auch, dass eine übergeordnete Strategie entwickelt wird, aus der die Ziele für die Gestaltung der Kunden - erlebnisse abgeleitet werden können. Eine aus Kundensicht gute Customer Experience kann etwa schlicht und einfach darin beste- hen, dem Kunden nicht die Zeit zu stehlen und den Einkaufsprozess so einfach und zeit - sparend wie möglich zu gestalten. Für Kun- den fließt das Kauf- und Serviceerlebnis, seine Customer Experience, in seine Bewer- tung für das Unternehmen mit ein und er ist bereit, für ein entsprechendes Erlebnis mehr zu bezahlen. Allerdings gibt es „die“ Custo- mer Experience nicht und Customer Expe- rience Management ist auch keine Disziplin im luftleeren Raum oder im Marketing. Sie hat ihren Teil dazu beizutragen, dass die ge- wählte Unternehmens-, Marken- und CRM Strategie bestmöglich unterstützt wird. Die Umsetzung einer exzellenten Customer Ex- perience Strategie hat zwar den Blick von aussen nach innen, gleichzeitig kann sie aber nie isoliert von der übergeordneten Unter- nehmensstrategie umgesetzt werden. Der Trendradar basiert auf Interviews mit internatio- nalen Technologie-, CX- und Finanz-Experten, Forschern an Hochschulen und Zukunftsinstituten, Studien und vor allem auch eigenen Projekterfahr ungen von Prof. Dr. Nils Hafner (li.) und Harald Henn. Interes sen - ten wenden sich für weiterführende In formationen an henn@marketing-resultant.de oder nils.hafner@nilshafner.ch 14 TeleTalk 01/2020 www.teletalk.de

„Menschliche Isolation lässt den Hippocampus schrump- fen“, titelte kürzlich das Ärzteblatt und berief sich auf Tests mit Teilnehmern einer Polarexpedition. Die großen griechischen Philosophen der Vergangenheit würden zu- stimmend nicken, vermeintlich bestätigt in ihrem Postulat, dass jeder Mensch allein sei und diese Isolation schlicht ein Teil der menschlichen Existenz. Im Consumerlab von Ericsson stieß ich auf eine Gegenthese, basierend auf unserem vernetzten Alltag im Jahr 2030. Egal ob im Po- lareis oder im tropischen Dschungel: Technologie, so die Prognose, wird auf unsere Gedanken reagieren und sie sogar virtuell mit anderen teilen. Wenn unser Gehirn zur Schnittstelle geworden ist, dann gehören Tastaturen, Mäuse, Joysticks und Benutzeroberflächen ins Archiv. In Gedanken den Alltag steuern Digitale Geräte werden wir steuern, indem wir die Befehle denken, egal ob wir damit unser Smartphone bedienen oder den vernetzten Toaster in der Küche. Vermutlich ge- hören dann auch Toaster und Smartphone der Vergan- genheit an, ersetzt von neuen digitalen Hilfsmitteln mit völlig anderen Interaktionsparadigmen. Im Zentrum steht vielleicht die Augmented-Reality-Brille, die unsere Ge- danken in Bilder, Skizzen, Landkarten übersetzt und vor unsere Augen projiziert. So können wir ans Ziel denken, um uns durch die Umwelt zu navigieren. Nicht nur für Navigationsgerät-Junkies wie mich, wird das Leben dann noch einfacher: Wer heute Schwierigkeiten hat, sich die Namen neuer Kollegen, Kunden oder Patienten zu merken, kann sich entspannt zurücklehnen. Ihre AR Brille wird Ihnen, ähnliche wie heute beim Mouse-Over auf dem Bild- schirm, zu jedem Passanten, Gebäude oder Fahrzeug, dem sie begegnen, auf Wunsch alle Informationen liefern. Sie erfahren auch die Historie, wann sie diesem Menschen schon einmal begegnet sind oder über welche Ecken sie miteinander in Beziehung stehen. Gruselige Vorstellung? Viele Menschen sorgen sich, dass wir durch diese Techno - logie vollständig durchschaubar werden, unsere Gedan- ken angezapft und damit manipulierbar. Werden unsere Gedanken in zehn Jahren miteinander verbunden sein und wir in der Lage, auf kurze Nachrichten mental zu antworten? Wird es überhaupt noch erforderlich sein, Gedanken zu dechiffrieren für den Versand oder werden wir von Hirn zu Hirn kommunizieren? Für redefaule Be- ziehungspartner klingt dies nach einem interessanten Szenario, für denkfaule eher weniger. Denkdienste erfordern neue Gedankenschutz-Konzepte Egal wie schnell wir dort ankommen und in welchem Aus- maß: Es wird Zeit, neue Konzepte für Datenschutz, Inte- grität und Privatsphäre zu entwickeln. Wer wird freiwillig zustimmen, dass die Marketingindustrie auf seinen Ver- stand zugreift? Wie lässt sich der Umgang mit privaten Daten regeln, wenn wir Denkdienste mit ihnen füttern? Wie privat sind funktionale Gedanken, mit denen wir Haustüren öffnen oder Heizungen steuern? Wofür sind Nutzer dann bereit zu zahlen, um solche Dienste zu refi- nanzieren? Welche Geschäftsmodelle werden entstehen im Gedankentransfer oder sogar im Gedankeneinkauf? Letzteres könnte das Problem der Denkfaulen doch noch lösen. Und die spirituellen Führer könnten sich daran festhalten, dass wir dem auf dem Weg vom Alleinsein zum All-eins-sein einen großen Sprung gemacht haben. Verena Fink, Gründerin von Woodpecker Finch ist Expertin für kundenzentrierte Innovation und künstliche Intelligenz. In ihrer Kolumne teilt sie Impulse aus dem Si- licon Valley und ihre langjährigen Erfahrungen aus dem digitalen Wandel von Unternehmen.

DIE MOBILITÄTS-EXPERTEN „VERKEHR WIRD DAS THEMA DER 20er JAHRE“ SNT-REGIOCOM SETZT IM KUNDEN- SERVICE AUF EINE NEUE SPARTE Energiewende, CO2, Mobilität - das sind schon lange Themen, mit denen sich verschiedene Bereiche des Magdeburger regiocom-Konzerns seit Jahren beschäftigen. „Mit der aktuellen ökologischen Entwicklung ist die Sparte Verkehr plötzlich in Deutschland in den Hauptfokus gerückt“, sagt Birgit Geffke, die verantwortliche Direktorin für Business Development. „Mit unserer jahrzehntelangen Erfahrung sind wir dafür bestens aufgestellt.“ Das Traditionsunternehmen, das 1996 als Drei-Mann-start up in Mag de - burg gegründet wurde, ist heute einer der größten Fullservice-Provider in Deutschland, und der einzige, der noch eigentümergeführt ist. Heute hat das Unternehmen 5000 Mitarbeiter verteilt auf 20 Standorte. Alle Service Center-Ak- tivitäten sind unter der Marke snt-regio- com gebündelt. Vorstand des Bereichs ist Dirk Moritz. Der erfahrene Call Center Manager hat gerade in der Verkehrssparte eine Airline als Neukunden gewinnen können: „Die Personenbeförderung ist im Umbruch. Wir merken es daran, dass sich immer mehr Unternehmen der Branche für große Outsourcing-Projekte mit uns interessieren.“ Das Beispiel Airline zeige deutlich, wie groß der Erfahrungsschatz bei snt-regiocom im Verkehrssektor ist: „Bereits nach den ersten Monaten im Airline-Pro jekt steht fest, dass wir die Anforderungen sogar noch übertreffen.“ Immerhin ist snt-regiocom seit über zehn Jahren Servicepartner eines der größten eu- ropäischen Fahrgastunternehmen, das pro Jahr 100 Millionen Kunden befördert. „Wer auf dem Level Kundenservice anbietet, muss vor allem gut sein, wenn es schwierig wird, und dazu eine hohe Flexibilität bieten“, sagt Dirk Moritz auf die Frage nach dem Alleinstellungsmerkmal von snt-regiocom. Übersetzt heißt das: wenn zum Beispiel über Deutschland ein Orkan wütet, stellt snt- regiocom innerhalb weniger Stunden seine Teams zusammen, die die Anrufe zehntau- sender besorgter Kunden beantworten. Klemens Gutmann. Keine Übertreibung. regiocom betreibt für die Bundesnetzagentur das Register für alle Energieeinspeiser. Ein Beispiel, wie die Entwickler im regiocom- LAB mit ihren Innovationen immer wieder Maßstäbe setzen. Auch beim Internet der Dinge, bei Assistenzsystemen, mit Rechen- zentrum und Cloudlösungen, oder Ver- brauchsvorhersagen. „Wer im Bereich Verkehr Kundenservice anbietet, muss vor allem gut sein, wenn es schwierig wird” Dirk Moritz Dass immer mehr Auftraggeber das regio- com-Portfolio nachfragen, ist sicher auf das hohe Maß an Erfahrung zurück zu führen, zum einen im Massengeschäft, zum anderen beim Business Process Outsourcing (BPO). Denn die Magdeburger unterhalten nicht nur die schlagkräftige Service-Center Or ga - nisation, sie bedienen auch den Energie - sektor mit seinen teilweise sehr komplexen Anforderungen. „Wir bewegen uns mit unseren Anwendun- gen und Innovationen im Zentrum der Energiewende“, sagt regiocom-Gründer Überall spielt die Erfahrung rein, die regio- com-Experten im Bereich der millionen - fachen Abrechnung, im Kundenservice und in der Logistik mitbringen. Wer einmal mit regiocom zusammengearbeitet habe, der komme immer wieder, sagt Birgit Geffke: „Im Zuge der Digitalisierung sind Erfah - rung und Zuverlässigkeit besonders wich - tige Größen für Auftraggeber.“ Wie groß das Vertrauen in regiocom sei, zeige eine Zahl besonders deutlich: „Allein im BPO- Bereich rechnen wir jährlich im Auftrag unserer Kunden drei Milliarden Euro ab.“ Tendenz steigend. 18 TeleTalk 01/2020 www.teletalk.de

SPECIAL Anbieter und Technologien im direkten Vergleich ganztägig an allen drei Messetagen. Alle Themen, Teilnehmer und Termine auf Seite 20 Vorträge: Montag, 2.3.2020 | Dienstag, 3.3.2020 Mittwoch, 4.3.2020 DIABOLOCOM • Halle 2, C6 Seite 22 Thema: Cloud Services für Contact Center Zeiten: Montag: 12.30 - 13.20 Uhr | Dienstag: 15.20 - 16.10 Uhr Mittwoch: 10.20 - 11.10 Uhr FERRARI ELECTRONIC • Halle 3, C19 Seite 24 Thema: Multi- und Omnichannel-Lösungen im Kundendialog Zeiten: Montag: 14.00 - 15.00 Uhr | Dienstag: 9.30 - 10.30 Uhr Mittwoch: 11.50 - 12.50 Uhr UNYMIRA • Halle 3, F4/G5 Seite 29 Thema: Selfservice im Kundenkontakt mit Bots & Co. Zeiten: Montag: 15.50 - 16.50 Uhr | Dienstag: 11.20 - 12.20 Uhr Mittwoch: 2020 13.40 - 14.40 Uhr SIKOM • Halle 4, A10/B7 Seite 30 Thema: Multi- und Omnichannel-Lösungen im Kundendialog DTMS • Halle 4, G14/G16 Seite 23 Thema: Multi- und Omnichannel-Lösungen im Kundendialog Zeiten: Montag: 9.30 - 10.30 Uhr | Dienstag: 12.20 - 13.20 Uhr Mittwoch: 14.40 - 15.40 Uhr Thema: Selfservice im Kundenkontakt mit Bots & Co. Zeiten: Montag: 15.50 - 16.50 Uhr | Dienstag: 11.20 - 12.20 Uhr Mittwoch: 13.40 - 14.40 Uhr PARLAMIND • Halle 3, C8/D6 Seite 26 Thema: Selfservice im Kundenkontakt mit Bots & Co. Zeiten: Montag: 15.50 - 16.50 Uhr | Dienstag: 11.20 - 12.20 Uhr Mittwoch: 13.40 - 14.40 Uhr SEMATELL • Halle 3, E12/F9 Seite 27 Thema: Multi- und Omnichannel-Lösungen im Kundendialog Zeiten: Montag: 14.00 - 15.00 Uhr | Dienstag: 9.30 - 10.30 Uhr Mittwoch: 11.50 - 12.50 Uhr Thema: Responsemanagement-Lösungen für E-Mail/SMS/Chat/Messenger Zeiten: Montag: 9.30 - 10.30 Uhr | Dienstag: 12.20 - 13.20 Uhr Mittwoch: 14.40 - 15.40 Uhr Zeiten: Montag: 13.20 - 14.00 Uhr | Dienstag: 16.10 - 16.50 Uhr Mittwoch: 11.10 - 11.50 Uhr 4COM • Halle 3, C8/D6 Seite 28 NOVOMIND • Halle 2, D14 Seite 25 Thema: Multi- und Omnichannel-Lösungen im Kundendialog Thema: Multi- und Omnichannel-Lösungen im Kundendialog Zeiten: Montag: 9.30 - 10.30 Uhr | Dienstag: 12.20 - 13.20 Uhr Mittwoch: 14.40 - 15.40 Uhr Zeiten: Montag: 14.00 - 15.00 Uhr | Dienstag: 9.30 - 10.30 Uhr Mittwoch: 11.50 - 12.50 Uhr Thema: Workflow- und Prozessautomation mit KI /intelligenten Systemen Thema: Responsemanagement-Lösungen für E-Mail/SMS/Chat/Messenger Zeiten: Montag: 15.00 - 15.50 Uhr | Dienstag: 10.30 - 11.20 Uhr Mittwoch: 12.50 - 13.40 Uhr Zeiten: Montag: 13.20 - 14.00 Uhr | Dienstag: 16.10 - 16.50 Uhr Mittwoch: 11.10 - 11.50 Uhr In Kooperation mit:

CCW 2020 EMPOWER YOUR BUSINESS! : HIER ERLEBEN SIE ANBIETER UND LÖSUNGEN IM DIREKTEN VERGLEICH! DAS SIND DIE THEMEN-SLOTS: An allen drei Messetagen präsentieren füh- rende Technologie-Anbieter im TeleTalk Demoforum die innovativsten Lösungen und Anwendungen im Markt und zeigen den gewinnbringenden Einsatz im Un - ternehmen. Hohe Informationsdichte und einen kom- pakten Überblick über Anbieter und Lösun- gen im 10-Minuten Takt: Das bietet das lang- jährig bewährte Konzept der TeleTalk-Demoforen seinem Auditorium auch auf der CCW 2020. Unter der Moderation von TeleTalk präsentieren führende THEMEN-ZEITEN-TEILNEHMER: Multi-/Omnichannel-Lösungen •1• im Kundendialog Part 1/2 Kunden nutzen heute vielfältige Kontaktkanäle wie Telefon, E-Mail, Chat, Video oder Messenger, um mit Unternehmen in Kon takt zu treten. In diesem Demoforum zeigen Anbieter, wie die Kommunikation kanalübergreifend angenommen, verteilt, gesteuert und von Mitarbeitern effizient verarbeitet wird. Und sie erläutern, wie die Anbindung an bestehende Systeme oder Datenbanken erfolgt. Vortragszeiten 02.03.2020 9.30 - 10.30 Uhr 03.03.2020 12.20 - 13.20 Uhr Part 1: 04.03.2020 14.40 - 15.40 Uhr Teilnehmer: 4Com, CASERIS, dtms, infinit.cx, Sikom Vortragszeiten 02.03.2020 14.00 - 15.00 Uhr Part 2: 03.03.2020 9.30 - 10.30 Uhr 04.03.2020 11.50 - 12.50 Uhr Teilnehmer: Ferrari electronic, Genesys, novomind, Sematell, Twilio Technologie-Anbieter an allen drei Messetagen im Vortragsforum Halle 1 täglich in der Zeit von 9.30-16.50 Uhr die Leistungsfähigkeit ihrer Produkte und Lösungen im sport- lichen Wettstreit. In diesem Jahr wird der Vergleich in ins- gesamt sieben Systemkategorien durch- geführt. Ziel ist, in kompakter Form an- hand eines vorgegebenen Fragenkatalogs die Funktionen vorzustellen, die Bedienung zu zeigen und die besonderen Stärken hervorzu - heben, um dem Publikum einen möglichst umfassen- den Überblick über aktuelle Lösungsangebote für den Einsatz im Kundendialog zu bieten. •2• Future Customer Service: KI-Lösungen in der Praxis Viele Unternehmen haben bereits mit der „Digitalisierung“ und Umsetzung von künstlicher Intelligenz in Unterneh - mensanwendungen begonnen. Doch obgleich klar ist, dass Unternehmen diese Themen angehen müssen, um in Zukunft wettbewerbsfähig zu bleiben, zögern viele Manager noch sich den neuen Herausforderungen zu stellen. In diesem Demo - forum präsentieren Anbieter zukunftsorientierte KI-Projekte oder bereits umgesetzte KI-Anwendungen im Kundendialog und erläutern Anwendungs- und Einsatzbereiche. Vortragszeiten: 02.03.2020 10.30 - 11.40 Uhr 03.03.2020 13.20 - 14.30 Uhr 04.03.2020 15.40 - 16.50 Uhr Teilnehmer: Avaya, Fiebig, Telekom, ThinkOwl, ROBO.AI, voiXen 20 TeleTalk 01/2020 www.teletalk.de

Qualitätsmanagement, Monitoring, •3• Workforce- und Personalplanung Die effiziente Steuerung, Planung, Kontrolle und Auswertung interner Prozesse, auch von Human Resources, stehen auf der Prioritätenliste von Verantwortlichen ganz oben. In diesem Demoforum geht es um die Steuerung des Personaleinsatzes oder von Organisationsfragen sowie um die Optimierung von Arbeitsprozessen und deren Überwachung/Monitoring. An- bieter in diesem Demoforum stellen aktuelle Lösungen und Tools vor, die Steuerung, Controlling, Qualitäts- und Workforce - management unterstützen und verbessern helfen. Vortragszeiten: 02.03.2020 11.40 - 12.30 Uhr 03.03.2020 14.30 - 15.20 Uhr 04.03.2020 9.30 - 10.20 Uhr Teilnehmer: Invision, Interflex, opcyc, voiXen •4• Cloud Services für Contact Center Cloud-basierte Dienste bieten neben Flexibilität, Skalierbarkeit und Ortsunabhängigkeit Kostenvorteile, denn es entfallen Anschaffungs- und Wartungskostenkosten. Man bezieht die komplette Lösung, Rechnerleistung oder Anwendung einfach als Dienst „aus der Wolke“. Anbieter in diesem Slot zeigen ihre Angebotspaletten, erklären die Vorteile dieses Modells und ihre Sicherheitskonzepte. Vortragszeiten: 02.03.2020 12.30 - 13.20 Uhr 03.03.2020 15.20 - 16.10 Uhr 04.03.2020 10.20 - 11.10 Uhr Teilnehmer: Five9, Sogedes, next id, diabolocom •5• Response Management-Lösungen für E-Mail, SMS, Chat, Messenger Die Kommunikation über E-Mail/Chat/SMS gehört zu den beliebtesten Kontaktkanälen im Kundenservice, erfordert aber auch einen großen Teil der Arbeitszeit für die Bearbeitung. Email-Management-Systeme helfen nicht nur dabei diese Aufgabe schneller und effizienter zu bewältigen, sondern unterstützen gleichzeitig dabei, gesetzliche Vorgaben ein - zuhalten. Anbieter in diesem Demoforum zeigen Lösungen, die eine schnelle, systematische Bearbeitung dieser Kontakt- kanäle ermöglichen und die Mitarbeiter bei ihrer Tätigkeit optimal unterstützen. Vortragszeiten: 02.03.2020 13.20 - 14.00 Uhr 03.03.2020 16.10 - 16.50 Uhr 04.03.2020 11.10 - 11.50 Uhr Teilnehmer: novomind, Sematell, ThinkOwl CCW 2020 EMPOWER YOUR BUSINESS! Workflow- und Prozessautomation •6• mit KI/intelligenten Systemen Lösungen für Prozessautomation und Robotic Process Automation (RPA) im „Backend“ eröffnen Unternehmen neue Möglichkeiten Kosten zu sparen, Workflows effizienter zu gestalten und die Servicequalität zu erhöhen. Um eine erfolg- reiche Implementierung und das Ziel einer unkomplizierteren Prozessverarbeitung zu erreichen, müssen jedoch konzeptio- nelle Vorüberlegungen erfolgen, erst recht, wenn diese durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz unterstützt werden sollen. Anbieter in diesem Demoforum stellen ihre Lösungs- ansätze und den Leistungsumfang ihrer Anwendungen vor, erläutern Einsatz und Umsetzung von Projekten, oder stellen erfolgreiche Projekte vor. Vortragszeiten: 02.03.2020 15.00 - 15.50 Uhr 03.03.2020 10.30 - 11.20 Uhr 04.03.2020 12.50 - 13.40 Uhr Teilnehmer: 4Com, LinkThat, Sogedes Digital, ThinkOwl Self Service im Kundenkontakt •7• mit Bots & Co. Das Kommunikationsverhalten von Verbrauchern ändert sich rasant durch die Nutzung von Smartphones, Apps und sozialen Medien. Unternehmen, die die Gunst ihrer Kunden behalten möchten, können nicht anders, als alle Kommunikationskanäle anzubieten, die Kunden wünschen. Umso mehr rücken Techno - logien in den Vordergrund, die dabei helfen, Kundenanfragen teil- oder vollautomatisiert zu beantworten. Chatbots, Sprach- dialogsysteme und andere Assistenten läuten hier eine neue Runde im digitalen Kundenserviceerlebnis ein. Unternehmen in diesem Demoforum stellen ihre neusten Lösungen, Anwen- dungen und umgesetzten Projekte vor. Vortragszeiten: 02.03.2020 15.50 - 16.50 Uhr 03.03.2020 11.20 - 12.20 Uhr 04.03.2020 13.40 - 14.40 Uhr Teilnehmer: dtms, infinIT.cx, Interactions, parlamind, unymira Jeden Messetag von 09.30 - 16.50 Uhr. Im TeleTalk-Demoforum/Halle 1 www.teletalk.de 01/2020 TeleTalk 21

DIABOLOCOM KUNDENZENTRISCHER SERVICE ÜBER ALLE KANÄLE UND 100% AUS DER CLOUD Produktdemo & Infos: Halle 2 Stand C6 Ein personalisiertes und konsisten- tes Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg gilt als eine der zentralen Säulen für guten Kundenservice. Den Grundstein für eine schnellere Reaktion auf veränderte Anforderungen legt eine neue Ge ne ration von 100% auf Web-Technologien basierenden Contact Center Plattformen. Customer Experience ist Trumpf! Um eingehende Kundenanfragen heute qualifiziert und personalisiert be- arbeiten zu können, setzen Unternehmen zunehmend auf Tools, die vorhandene Da- ten über den Kunden, seine Historie und sein Anliegen mit geeigneten Assistenten und Automation verknüpfen. Im Fokus stehen vor allem Contact Center-Lösungen, die über folgende Merkmale verfügen: 1) Omnichannel-Unterstützung durch eine zu 100% auf Cloud-Technologien basierte Architektur, 2) die Fähigkeit zur Integration mit einem CRM-System oder anderen Systemen mit Kundendaten, und 3) offene Schnittstellen und APIs für die Verknüpfung mit Microservices sowie Anwendungen von Drittanbietern (wie Chatbots, etc.). Personalisierung durch CRM-Integration Diabolocom hat das von Anfang an in die Praxis umgesetzt. Die auf Web-Technologien basierende Contact Center Lösung bietet eine native Integration mit führenden CRM- Systemen im Markt, wie Salesforce, Zendesk, Oracle Right Now, Microsoft Dynamics, Easiware, Pegasystems, ServiceNow sowie in Kürze auch Hubspot und SAP. Zusätzlich ist eine Custom Integration über dokumentierte und Packaged API möglich. Umfangreiche dokumentierte Anwendungsschnittstellen (APIs) erlauben eine automatisierte Platt- formadministration, die Automatisierung von Workflows und die Verwaltung von Kundendaten. Die offene und datenzentrische Software ermöglicht eine nahtlose Integra- tion von Webservices in allen Einzelschritten der Interaktion. Zudem können Rohdaten zur weiteren Bearbeitung und Analyse in Drittsysteme exportiert werden, wie beispiels - weise für Sprachanalyse, BI und Workforce Management. Mehr Unabhängigkeit von der IT-Abteilung Unser Credo: Contact Center-Lösungen müs - sen grundsätzlich auf Komfort und Effizienz für die Personen ausgerichtet sein, die die Prozesse täglich anwenden. Unsere Lösung ist in wenigen Tagen bereitgestellt, einfach zu verwenden und lässt sich mit wenigen Klicks konfigurieren. Ein einfacher Browser reicht dafür aus. Mit Hilfe von intuitiven und er- gonomischen Bedienoberflächen können Kundendienstagenten per Drag & Drop bei Bedarf sofort ein bestehendes Routing an- passen sowie neue Kampagnen und kleinere Automatisierungsprojekte erstellen. Damit erhalten sie nicht nur größtmögliche Agilität bei der Anpassung ihrer Lösung an ad hoc- Anforderungen in der Kundennachfrage, sondern auch Autonomie von der IT-Ab - tei lung sowie mehr Zeit und Effizienz in der Verwaltung ihres Contact Centers. Einen weiteren Hebel für mehr Effizienz bieten smarte Tools für den Supervisor, wie z. B. eine mit Business-Kennzahlen angerei- cherte, konsolidierte Ansicht der Aktivitäten im Con tact Center sowie Möglichkeiten zum Fil tern und Modulieren der Zahlen. Über zu sätz liche Widgets kann ein Benach- richtigungs- und Warnsystem eingebunden werden. Leistungs kennzahlen liefern zu - sätzlich wertvolle Unterstützung für Ent- scheidungen. Auf den richtigen Partner kommt es an! Dank Cloud-basierter Contact Center- Archi tekturen ist die Umsetzung neuer Lösungs ansätze und Funktionen heute ein- facher als je zuvor. Für Unternehmen wird es insbesondere darauf ankommen, den rich- tigen Partner für ein effektives Real-Time Interaction Mana gement zu finden. Deshalb setzen wir neben neuester Technologie vor allem auf Service und Kunden support bei der Integration. Kontakt: Manfred R. Völker Sales Director DACH +49 69 8088 3576 manfred.voelker @diabolocom.com 22 TeleTalk 01/2020 www.teletalk.de

DTMS INTELLIGENTE TOUCHPOINTS UND GEBÜNDELTE PROZESSE IM SELFSERVICE Ein gut aufgestelltes Selfservice-Angebot erhöht die Effizienz im Contact Center, weil es die Mitarbeiter gezielt von Routine anfragen entlastet. Umso wichtiger ist es, diese Touchpoints nahtlos in die bestehenden Prozesse zu integrieren. Treffen Sie uns auf der CCW 2020 Stand G14/G16 Halle 3 Ein ohnehin schon reichhaltiges Spektrum an Kontakt - kanälen wie Telefon, E-Mail oder Social Media, noch dazu völlig neue Möglichkeiten im Selfservice, erfordert eine konsequente Integration vieler einzelner Informationen und Perspektiven, um die wachsende Komplexität der Prozesse im Contact Center bewältigen zu können. dtms digicom bringt dafür beste Voraussetzungen mit: Innvoative KI-Technik und eine über alle Systeme hinweg gebündelte Datenaufbereitung. INTELLIGENTE TOUCHPOINTS: Schnelle Antworten auf individuelle Anfragen Nehmen wir ein Beispiel, das wir aus Verbrauchersicht alle kennen: Es ist Winter, Wochenende, draußen minus fünf Grad. Unsere Gas- therme zeigt eine Störungsmeldung an. Können wir das Problem selbst lösen? Muss ein Monteur vorbeikommen? Klassische Self - service-Angebote wie eine FAQ oder ein Kontaktformular auf der Website sind hier zu unflexibel und vor allem zu unspezifisch, wenn es um eine exakte Schilderung des Sachverhalts geht. Deshalb war bislang der Anruf im Contact Center der Königsweg, damit ein Mitarbeiter im Telefonservice zunächst alle erforderlichen Infor - mationen wie die Modellnummer des Geräts, Störungscode und Störungsdauer sammeln konnte. UNIVERSELLE SCHNITTSTELLE: Der Chatbot führt alle Daten zusammen Der Agent stellt bei dieser ersten Kontaktaufnahme im Wesentlichen viele gezielte Fragen. Parallel dazu ruft er aus dem CRM-System, der Produktdatenbank und anderen hausinternen Systemen alle relevan - ten Daten ab. Damit überbrückt seine Arbeit den Medienbruch, der sich in vielen Unternehmen immer noch zwischen den Einzel- systemen auftut. Und genau hier ist der KI-Bot deutlich im Vorteil: Er sammelt diese Daten schnell und präzise und leistet damit eine entscheidende Vorarbeit für den nächsten Schritt. Gegenüber dem Kunden kann der Chatbot nun autonom als „virtueller Agent“ agieren. Er erkennt sogar, wenn Kundeneingaben nicht plausibel sind, und kann entsprechende Hilfestellungen geben. Der zentrale Punkt ist jedoch, dass der Bot auch jederzeit menschliche Kollegen mit ins Boot holen kann, sobald die Aufgabe eine echte Beratungsleistung erforderlich macht. Dabei hat der Mitarbeiter, der nun hinzukommt, sofort alles auf dem Schirm, was er für seine Arbeit braucht: Den bisherigen Chatverlauf sowie sämtliche Daten, die der Bot bereits zusammengestellt hat. Alles einheitlich aufbereitet und klar strukturiert im Dashboard. Damit ergibt sich ein reibungsloser Bearbeitungsprozess im Contact Center. Vor allem aber wird der Kunde nicht von einem Touchpoint zum nächsten verwiesen, sondern erlebt eine durchgängige Bera- tungsleistung. Selbstverständlich kann der Agent bei Bedarf auch jederzeit den Kanal wechseln und das Gespräch beispielsweise tele- fonisch weiterführen. DTMS DIGICOM: Intelligent vernetzte Kommunikation „Die Herausforderung im Contact Center besteht heute darin, in einem komplexen Multi-Channel-Angebot nicht den roten Fa - den zu verlieren, der bei einer Kundenanfrage auf kürzestem Weg zur gewünschten Antwort führt“, fasst Karsten Rudloff, Geschäftsführer bei dtms und next id, zusammen. „Damit sich all diese Abläufe zusammenfügen, ist eine übergreifende Plattform erfor derlich. Der Schwerpunkt liegt darauf, die vielen Einzel - perspektiven zu einem organischen Ganzen zu verbinden. Diese intelligente Vernetzung leistet das digicom Eventrouting. Dabei sind wir uns immer bewusst, dass die Technik nur ein Mittel zum Zweck ist – im eigentlichen Fokus steht die Kundennähe. Und genau hier greift unsere jahrzehntelange Erfahrung bei der Entwicklung von Kunden - dialog-Lösungen.“ www.teletalk.de 01/2020 TeleTalk 23

FERRARI ELECTRONIC FERRARI ELECTRONIC AUF DER CCW 2020 LÖSUNGEN FÜR TELEFONMITSCHNITT UND Ferrari electronic zeigt seine Lösungen in Halle 3 Stand C19 DOKUMENTENAUSTAUSCH Call Center befinden sich datenschutzrechtlich auf heißem Terrain. Zwar ist das Aufzeichnen bestimmter Telefonate für die Dokumentation oder Service-Optimierung innerhalb der Call Center essentiell – ohne Abstimmung mit Datenschutzverantwortlichen und Vorab-Klärung der rechtlichen Voraussetzungen aber nicht erlaubt. Auch der Austausch der Kundendaten und der mitunter höchst vertraulichen Informationen muss höchsten Sicherheitsansprüchen genügen. Lösen lassen sich diese Herausforderungen mit den Lösungen für Telefonmitschnitt und Dokumentenaustausch des Berliner UC-Herstellers Ferrari electronic. Das Dokumentenaustauschverfahren Next Generation Document Exchange (NGDX) und die Mitschnittlösung „OfficeMaster CallRecording“ machen den Weg frei für ein rechts- und manipulations- sicheres Management von Dokumenten und Tonaufzeichnungen. Letztere kön- nen mithilfe der flexiblen Hard- und Soft - ware-Komponenten von OfficeMaster CallRecor ding einfach, rechtssicher und unter Verwendung bereits bestehender Kommunikationslösungen erstellt werden. Die gesetzlichen Vorgaben für den Telefon- mitschnitt erfüllt die Lösung über auswähl- bare Voreinstellungen, sogenannte Prefilter, anhand derer einzelne Nummern oder feste Zeiträume vom Mitschnitt ausgeschlossen werden können. Sicherheitsvorkehrungen gegen missbräuchliche Nutzung und Mani- pulationsversuche ermöglicht OfficeMaster CallRecording über einen Passwortschutz, verschlüsselte Speicherung und eine rol len - basierte Anwenderoberfläche. Eine Finger- print-Funktion weist auf nachträgliche Veränderungen der Mitschnitte hin. Version 5 bietet darüber hinaus eine Nutzer - verwaltung, welche die Authentifizierung von Usern und Usergruppen durch das Ac- tive Directory unterstützt, die Verwaltung der Mitschnitte vereinfacht und ein zentrales Rechte- und Sicherheitsmanagement für alle angebundenen Clients erlaubt. Die Verwal- tung der Mitschnitte wird mit dem integrier - ten Mitschnitt-Finder zum Kinderspiel, die gespeicherten Aufnahmen können mühelos gesucht, abgehört, versendet, archiviert und vom Administrator gelöscht werden. Moderner Dokumentenaustausch Damit das Management der Kundendaten reibungslos funktioniert, ist ein intaktes Bu- siness Process Management (BPM) Pflicht. Perfektioniert wird es durch innovative Sys- teme wie NGDX, die einen rechts- und ma- nipulationssicheren Dokumentenaustausch in IP-Umgebungen ermöglichen. NGDX übermittelt Dokumente im Original, verlust - frei und End-to-End als PDF an den Empfän - ger. Der Dokumentenversand selbst erfolgt in sehr hoher Geschwindigkeit: Bei reiner IP-Übertragung können die Dokumente bis zu hundertfach schneller als per Fax über- mittelt werden. Quittiert wird die erfolgreiche Übertragung mit einem qualifizierten Sende - bericht, der selbst vor Gericht Bestand hat. Für Branchen, die der Archivierungspflicht unterliegen, ist dies eine große Erleichterung, da der bislang notwendige Einsatz teurer WORM-Speichersysteme entfällt. NGDX basiert auf aktuellen ITU-Kommu- nikationsstandards. Die End-to-End-Über- tragung ist zudem verschlüsselt und kann digi tal signiert werden. Durch den optiona - len Einsatz der Blockchain-Technologie wird höchster Manipulationsschutz erreicht. So besteht für geschäftskritische Dokumente die Möglichkeit eines digitalen Einschreibens mit Rückschein. Damit ist NGDX – neben dem Fax – die erste rechtssichere Alternative zur E-Mail. 24 TeleTalk 01/2020 www.teletalk.de

NOVOMIND Wie gewohnt können Sie novomind jederzeit am Messestand treffen: Halle 2 Stand D14 Messaging immer beliebter Messaging ist ein Megatrend unserer Zeit und hat sich zu einem der beliebtesten Kom- munikationskanäle überhaupt entwickelt. Über 1,5 Milliarden Menschen nutzen ak- tuell weltweit allein WhatsApp. Als Business Solution Provider bietet novomind die of- fizielle und gesicherte WhatsApp-Business- Schnittstelle (API) an, mit der Unternehmen und Institutionen den Messaging-Dienst als Kommunikationskanal im Customer Service einsetzen können. Bisher war der WhatsApp Business-Kanal insbesondere im Rahmen der Enterprise-Lösung unter dem „Dach“ unserer zentralen Multikanalplattform ver- fügbar. In der novomind communication Platform werden die Whatsapp-Nachrichten durch eine KI-Komponente gesichtet und dann intelligent dispatched. Die Bearbeitung eingehender Messenger-Nachrichten wird so beschleunigt. Die novomind messaging API eröffnet nun daneben die Möglichkeit einer flexiblen Einbindung aller relevanten Messaging- Dienste in bestehende Systemlandschaften mit indi viduellem Frontend. Messaging schlägt dabei die Brücke zwischen Commerce und Customer Service, denn zu möglichen Einsatzszenarien gehören der Versand von Notifications über WhatsApp (z.B. Lieferbe - stätigung) sowie die Kundenoption, darauf auch zu antworten. www.novomind.com VOM CALL BIS ZUM MESSAGING Ob per E-Mail oder Messenger, per Brief, Fax, Chat oder Call – Kunden möchten die Wahl haben, über wel chen Kanal sie Kontakt mit dem Kun- denservice aufnehmen. Maximale Erreich - barkeit und Kanalvielfalt in der Kunden- kommunikation sind zu entscheidenden Faktoren für ein erfolgreiches Customer Experience Management geworden. Stei- gende Commerce-Umsätze erfordern zudem eine immer höhere Effizienz im Kundenservice. Servicecenter stehen so zunehmend vor zwei zentralen Heraus - forderungen: 1. Der Integration weiterer Kontakt- kanäle in ihre Lösungsarchitektur. 2. Der Effizienz- und Customer-Satis- faction-Steigerung im Kundenservice. Wir von novomind setzen bei der Entwick- lung unserer Customer-Service-Software seit über 20 Jahren auf Omnichannel-Lösungen mit analogen und digitalen asynchronen Kanälen. Mit novomind iQ als KI-Kom - ponente zum automatischen Erkennen von Inhalten gemäß Anliegen (Ticket), Meta - daten oder Mandantenzugehörigkeit des Tickets, werden dem Service-Agenten pas- sende Vorschläge für die Beantwortung von Kundenanfragen angeboten; die Average Handling Time (AHT) kann so maßgeblich reduziert werden. Die intelligente Routing Engine sorgt dafür, dass ein Ticket nach Parametern wie Service Level oder Skills automatisch dem richtigen Agenten zuge- ordnet wird. Mit novomind iAGENT haben wir eine zentrale Plattform etabliert, die eine hocheffiziente Bearbeitung jeder Kunden- anfrage und die gleichzeitige Bedienung aller Kontaktkanäle in einer intuitiven, benut- zerfreundlichen Oberfläche ermöglicht - von Non-Call bis Call. Telefonsupport nach wie vor gefragt Auch in Zeiten rasanter Digitalisierung möchten einige Kunden ihr Anliegen per - sön lich per Telefon besprechen. Und tatsäch - lich: Manchmal lässt sich ein komplexes Problem im Call sogar schneller und effi- zienter lösen. Der Kunde fühlt sich zudem individuell betreut. So eine positive Custo- mer Experience kann die Kundenbindung stärken. Darum bieten wir mit novomind iAGENT Call neben allen asynchronen Kanälen auch das unkomplizierte Handling von eingehenden und ausgehenden Telefon - a ten (In- und Outbound). In unserer VOIP- basierten Lösung ist ein Softphone als automatische Einblendung in der Benutzer- oberfläche des Callcenter-Agenten integriert. Sie ist zudem mit vielen Hardphones kom- patibel, so dass eine Neuanschaffung von Endgeräten in der Regel nicht notwendig ist. www.teletalk.de 01/2020 TeleTalk 25

PARLAMIND KI IM KUNDENSERVICE - INTELLIGENZ DREIFACH NUTZEN Im Kampf um die Gunst des Kunden machen Reaktionszeiten, pas- sende, falllösende Antworten und Verfügbarkeit Rund-um-die-Uhr den wesentlichen Unterschied. Ziel ist, das Kundenerlebnis – die Customer Experience – sinnvoll zu optimieren und das möglichst auf allen Kanälen, die Kunden in der Kommunikation im Kunden- service nutzen können – Chat, Mail und Voice. Tina Klüwer – CEO bei parlamind GewinnArena - Webseitenbesucher im Dialog mit Vicky Auf der Suche nach einem Partner, der die Kommunikation der Online-Gewinnspielplattform GewinnArena mit seinen Webseiten- besuchern ins intelligente Zeitalter führt, kam schnell parlamind ins Spiel. parlamind ist Experte für Künstliche Intelligenz im Kundenservice, und besonders bekannt für die Fähigkeit seiner KI, Kundenbelange auch in deutscher Sprache zu verstehen sowie den konkreten Inhalt und die Stimmungslage einer Kundennachricht einzufangen. Mit diesen Fähigkeiten ausgestattet, geht die KI von parlamind dann eigenständig in den Kundendialog und führt dazugehörige Prozesse zuverlässig automatisiert aus. Konkretes Ziel der Online-Gewinnspielplattform GewinnArena war ein attraktiveres Anwendererlebnis auf der Webseite. Angesichts der hohen Besucher - zahlen eine zentrale Aufgabe, denn GewinnArena ist die Online- Gewinnspielplattform von ProSieben, SAT.1, kabel eins, sixx, Sat.1 Gold und ProSieben MAXX. Sämtliche Fragen rund um Registrie- rung, Teilnahme, Details zu Preisen, einzelnen Spielen und vielem mehr, wurden bisher vom Kundenservice per E-Mail beantwortet oder ergaben sich aus dem ausführlichen Frage-Antwort-Info-Pool auf der Webseite. Schnell wurde die Idee ins Leben gerufen, ein in- telligentes Dialogsystem einzuführen, um die Plattform insgesamt userfreundlicher zu gestalten und damit die Anwender zufriedenheit zu steigern: Es entstand Chatbot „Vicky“. Modulare KI spart Implementierungszeit Beim Training der KI, praktisch Vickys Intelligenz, startet die Lösung von parlamind allerdings nicht bei Null. parlamind ist modu lar auf gebaut, das bedeutet, die KI hat Vorgänge gespeichert, die üblicher weise in Unternehmen vorkommen. Und dieser Aufbau Besuchen Sie uns in Stand C8/D6 spart dem Unternehmen Zeit: Die Module werden mit Daten der Kunden ge füttert – im einfachsten Fall aus einem Ticket- oder Livechatsystem – wodurch die KI Schritt für Schritt lernt, die Anfragen der Kunden zu be- antworten. Damit Vicky möglichst viele Fragen verstehen und korrekt beantworten kann, wurden dem Chatbot circa 44 inhaltlich verschiedene Standardfragen inklusive Antworten bei- gebracht sowie mehrere Tausend sprachliche Vari ationen aller Fragen. Halle 3 50 Prozent der Anfragen bearbeitet Vicky autonom Seit April 2019 begrüßt Vicky die Gewinnspiel-Teilnehmer auf der Webseite Tag und Nacht und bearbeitet mittlerweile zuverlässig 50 Prozent aller Anfragen. Das neue interaktive Element der Online- Gewinnspielplattform kommt bei den Gewinnspiel-Teilnehmern gut an. Kein Wunder: Sie erhalten einfacher, schneller und rund- um-die Uhr Antworten auf ihre Fragen. Durchschnittlich weit über 3.000 Mal wird Vicky derzeit monatlich aufgerufen. KI auf drei Kanälen nutzen Für parlamind kann ein Chatbot wie Vicky auch nur der Anfang eines automatisierten, mehrere Kanäle umfassenden Kundenservices sein. Einmal für einen Kommunikationskanal trainiertes Wissen überträgt die parlamind KI im Rahmen ihres Omnichannel-Ansatzes mühelos auf alle anderen Kanäle - inklusive der Beantwortung von Standard- anfragen, die auf Deutsch und Englisch per Anruf eingehen. Denn aus Sicht von parlamind ist der Voice-Kanal für Unternehmen bereits heute ein zentraler Baustein auf dem Weg in einen ganzheitlichen Kundendialog der Zukunft. info@parlamind.com | www.parlamind.com 26 TeleTalk 01/2020 www.teletalk.de

RICHTIG GUTER SERVICE IST GANZ EINFACH: PRÜFEN, FREIGEBEN, FERTIG! Zusätzliche Servicekanäle, Fachkräfte - man gel, Kostendruck und eine gestie- gene Erwartungshaltung von Kunden stellen Unternehmen vor neue Heraus- forderungen. Wer Kunden im digitalen Zeitalter mit richtig gutem Service lang- fristig binden will, braucht eine durchdachte, KI-basierte Software-Lösung, die auf allen Kanälen schnell die richtige Antwort liefert, für hohe Mitarbeiter-Produktivität sorgt und flexible Automatisierung ermöglicht: ReplyOne von Sematell. Unternehmen müssen mit einer begrenzten Anzahl von Servicemit- arbeitern immer mehr Anfragen über verschiedenste Kommunikationska- näle mit hoher Qualität beantworten. Um die Kosten im Griff zu behalten, führt des- halb am Einsatz von „Blended Agents“ und einer intelligenten Automatisierung kaum ein Weg vorbei. Künstliche Intelli- genz bietet hier enorme Chancen, um Antwortprozesse zu beschleunigen und Kosten signifikant zu reduziert. Damit das jedoch nicht zu Lasten der Customer Experience geht, sollten sich Unternehmen die am Markt verfügbaren Lösungen genau anschauen. Kunden rea- gieren nämlich zu Recht verärgert, wenn sie als digitale Versuchskaninchen miss- braucht werden. Ideal sind praxiserprobte Lösungen, die Mensch, Maschine und durchdachte Serviceprozesse intelligent kombinieren - auf einer zentralen Ober - fläche für alle Kontaktkanäle. Bestmögliche Unterstützung von Servicemitarbeitern Genau das bietet ReplyOne. Die von Sematell gemeinsam mit dem Deutschen Forschungs- zentrum für Künstliche Intelligenz (DFKI) entwickelte Lösung deckt alle schriftlichen Kon taktkanäle ab – inklusive Chat und Social- Media-Kanäle wie Facebook oder Insta gram. Die zentrale, nutzerfreundliche Oberfläche benötigt kaum Einarbeitung und erlaubt eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden. Auch vor - han dene ACD-Systeme, wie z. B. von telegra, Cisco oder Genesys, können über standar- disierte Schnitt stellen eingebunden werden. Präzise Themenerkennung ReplyOne analysiert mehr als 10.000 Wörter pro Sekunde in über 70 Sprachen, versteht kontextbezogen präzise das Thema der An- frage und leitet diese zusammen mit dem passenden Antwortbaustein an den Service- mitarbeiter weiter. Der prüft die Antwort und gibt sie frei oder ergänzt sie bei Bedarf. SEMATELL Durch die automatische Vorqualifizierung erhalten Servicemitarbeiter die bestmögliche inhaltliche Unterstützung. Standardanfragen können darüber hinaus aufgrund der präzisen Themenerkennung sogar vollautomatisch beantwortet werden. Geringer Trainingsaufwand, schnelle Implementierung ReplyOne nutzt hierfür KI-Algorithmen, die nur eine geringe Anzahl von Lerndaten von 20-30 Anfragen pro Kategorie für eine verlässliche Themenerkennung benötigen. In diesem Verfahren lernen menschliche Serviceexperten die KI an, was der Kunde mit seiner Anfrage meint und welche Ant- wort dazu passt. Das reduziert signifikant den Trainingsaufwand und sorgt für eine schnelle Implementierung. Mit ReplyOne profitieren Kunden, Servicemitarbeiter und das Unternehmen Kunden erhalten mit ReplyOne deutlich schneller die richtige, individuelle Antwort – für messbar höhere Kundenzufriedenheit. Servicemitarbeiter erhalten maximale Unter- stützung und können sich auf knifflige Fälle konzentrieren. Serviceverantwortliche erhalten mit den Monitoring- und Reportingtools von ReplyOne ein umfangreiches Instrumentarium für das strategische Customer Experi ence Management. Gleichzeitig sorgt die Lösung für eine deutlich höhere Produktivität, senkt die Ticketkosten und erhöht damit die Profi - tabilität des Unternehmens. Von richtig gutem Service profitieren somit alle. Und mit der richtigen Lösung ist guter Service so einfach wie prüfen, freigeben, fertig! Kontakt: Nils Lorenz, Director Sales Tel.: 0681 / 8576791 E-Mail: nils.lorenz@sematell.com www.sematell.com Besuchen Sie uns! Halle 3, Stand E12/F9 www.teletalk.de 01/2020 TeleTalk 27

4COM Besuchen Sie uns in Stand C8/D6 Halle 3 SUCCESS UPGRADE FÜR DEN SMARTEN SERVICE KI-Lösungen bringen neuen Schwung in die Bearbeitung von Kundenanliegen und Workitems – und das in allen Unternehmensbereichen! Sie unterstützen bei komplexen Anliegen und entlasten von repetitiven Aufgaben. Mitarbeiter sind zu wertvoll, als dass sie wie ein Bot arbeiten sollten! Multi- & Omnichannel- Lösungen im Kundendialog Die 4Com Multichannel ACD übernimmt die standort- und kanalübergreifende Ver- teilung und Bearbeitung aller To-Dos im Inbound. Dabei werden alle Eingangskanäle in nur einer Applikation bearbeitet und sta- tistisch ausgewertet. Doch auch Vorgänge und Workitems aus Drittsystemen wie Sales - force oder Microsoft Dynamics lassen sich einbinden. So werden Geschäftsvorfälle aus unterschiedlichsten Systemen dem richtigen Mitarbeiter zur richtigen Zeit zur Bearbei- tung zugeteilt. Alle Anfragen lassen sich dabei kanalübergreifend gegeneinander priorisieren und skillbasiert zustellen. Kontaktgründe und Bearbeitungszeiten werden stets erfasst. Hinzu kommt: Mit dem 4Com Unified Desktop stehen alle relevanten Inhalte und Eingabefelder zum richtigen Zeitpunkt, für den jeweiligen Geschäftsvorfall und den rich- tigen Mitarbeiter zentralisiert auf dem Client zur Verfügung. Das spart Zeit, denn der Mit - arbeiter muss nicht mehr zwischen Client und Backend-Systemen wechseln. Besonders spannend wird die Prozessautomation mit Funktionen der Künstlichen Intelligenz: Workflow- & Prozessautomation mit KI-Systemen KI-basierte Automatisierung sorgt für schlan- ke Prozesse und übersichtliche Workflows. Anfragen können durch eine vorgeschaltete, offene Frage („Was können wir für Sie tun?“) automatisch erkannt, eingeordnet, priorisiert und weitergeleitet werden. Dies kann, je nach Anliegen, zu einem Mitarbeiter oder, bei ein - fachen, repetitiven Aufgaben, an einen Self- service erfolgen. So werden Mitarbeiter von simplen Aufgaben wie der Aussage zum Kontostand entlastet und stehen für wert- haltige Aufgaben bereit. Für eine deutliche Zeitersparnis sorgt der KI-basierte Smart Assistant: Durch die Einbindung werden eingehende Anrufe durch Live Transcription des gesprochenen Worts und Voice Analytics ÜBER 4COM 4Com entwickelt und betreibt seit 1994 Cloud- Lösungen zur standort- und kanalübergreifenden Bearbeitung von Kundenkontakten und für das Workflow Management. 4Com ist in Deutschland heute ein führender Anbieter cloudbasierter In- und Out- bound-Lösungen im Kundenservice. TIPP Wenn die Stimmung das Routing bestimmt Das KI-basierte Sentiment Based Routing erkennt an- hand einer offenen Frage zu Beginn des Gesprächs Stimmung und Absicht (Intent) des Anrufers und leitet ihn zu einem Mitarbeiter oder einem Selfservice weiter. automatisch mitgeschrieben und auf rele- vante Informationen wie den Inhalt (etwa Infobedarf), zentrale Elemente (wie Kun- dennummern) oder die Stimmung bzw. Intent (Unzufriedenheit) durchsucht. Die Informationen werden dem Mitarbeiter in fallabhängig wechselnden Client-Ansichten sofort angezeigt und können z.B. kopiert werden. Zudem kann der Smart Assistant passende Informa ti onen aus angebundenen Systemen anzeigen. Im Bereich E-Mail- Bearbeitung fasst der Smart Assistant längere E-Mail-Texte zu kurzen Inhaltsangaben zu- sammen. Im Anschluss an eine Bearbeitung lassen sich weitere Prozessschritte automa- tisch auslösen – etwa die Anlage einer Akte, die Informationsweitergabe an Spezialisten oder auch Terminvereinbarungen. Das Er- gebnis: First Resolution Rate, Bearbeitungs- qualität, Produktivität und Kundenzufrie- denheit steigen. Gern zeigen wir mehr dazu in den TeleTalk-Demoforen! 28 TeleTalk 01/2020 www.teletalk.de

UNYMIRA vielen, teilweise unnötigen und unverständlichen Inhalten sowohl in der Pflege durch die Redakteure als auch in der Beantwortung der Service-Anfragen. So bleiben die Poten- tiale der Automatisierung ungenutzt. Was ist Ihre Empfehlung zum Einsatz eines Chatbots in der Praxis? Entscheidend ist das Konzept. Denn nur wenn das Ziel des Bots klar ist, kann dieser erfolgreich sein. Darüber hinaus ist auch die Informationsdichte relevant. Ein Bot ist per se dumm und kann nicht alles wissen. Vielmehr sollte er ein spezifisches Themengebiet abdecken. Das solche Bots herausragend perfor- men, zeigt beispielsweise unser Kunde DATEV. Hier unterstützen mehr als 40 Bots ganz spezifisch bei unterschiedlichen Themen. Kunden werden zu dem für ihre Anfrage passenden Bot geführt und haben dementsprechend einen kompetenten Ansprech partner immer griffbereit. Das Charmante dabei: über grafische Entscheidungsbäume sind die Chatbots schnell und einfach in unter 20 Minuten angelegt. 20 Minuten bis zum fertigen Chatbot? Wie funktioniert das? Diese 20 Minuten bis zum fertigen Chatbot lassen jeden zunächst skeptisch werden, aber wie unsere Kundenprojekte zeigen, ist das durchaus realistisch und fast schon als zu lang, wenn es rein um die Pflege und technische Erstellung des Chatbots geht. Für die Auswahl der Use Cases und die Entwicklung des Konzepts muss sich mehr Zeit genommen werden, denn sie sind das Herz des Bots und später entschei - dend für dessen Erfolg. Aber die Redaktion eines Bots in unter 20 Minuten ist möglich, da alle Inhalte zentral erstellt und wiederverwendet werden können. Fragen und Antwor- ten bzw. Entscheidungspunkte sind dabei als Bausteine zu verstehen, die schnell in grafischen Entscheidungsbäumen zu einem Bot zusammengesetzt werden und auch einfach in anderen Bots wiederverwendet werden können. Ganz einfach mit nur einem Klick können so passende Inhalte für Kundenanliegen schnell und einfach zur Verfügung gestellt werden. Damit wird ein beträchtliches Automa - tisierungspotential auf allen Kanälen geschaffen. Webinar Sie möchten live erleben, wie Sie einen Chat bot in 20 Minuten bauen? Dann sehen Sie sich jetzt unser Webinar an: insights.unymira.com/de/ webinar-in-20-minuten- zum-chatbot Harald Huber Managing Director unymira Harald.huber@unymira.com Besuchen Sie uns in Halle 3 Stand F4/G5 DAS BAUKASTEN-PRINZIP „CHATBOT“ TeleTalk: Her Huber, welche Themen werden uns im Kundenservice in diesem Jahr besonders beschäftigen? Harald Huber: Das ist wohl die Frage, die sich alle stellen! Die größte Herausforderung ist aus unserer Sicht, eine Automatisierung in allen Service-Kanälen. Deshalb bringen wir auf die CCW viele Neuerungen mit, die genau das leisten. Dabei muss Automatisierung nicht schwer und sper- rig sein. Vielmehr stellen wir Konzepte vor, mit denen wir Automatisierung aus dem Baukasten bieten – ganz einfach zum Zusammensetzen. Was genau verstehen Sie unter Automatisierung als Baukasten-System? Chatbots spielen dabei eine entscheidende Rolle. Sie sind der Trend der letzten Jahre und für uns auch die Zu - kunftstechnologie, die die Kundenanforderungen und die Wünsche der Unternehmen am besten vereinbart. Denn der Bot schafft einen persönlichen Kanal mit Automa ti - sierungs potential. Wie? In dem er in einen Dialog mit den Kunden tritt und diese sicher zur Lösung führt. Das setzt allerdings voraus, dass er die Lösung kennt, also themen- spezifisch bestens informiert ist. Und hier liegt für viele Servicecenter die Krux der Chatbots begraben. Um das zu können, muss er themenspezifisch aufgebaut, pflegbar im- plementiert und in seinen Aussagen verständlich sein. Wird das nicht beachtet, verliert sich der Chatbot schnell in zu www.teletalk.de 01/2020 TeleTalk 29

SIKOM 5 FRAGEN AN: OLAF ABBING, GESCHÄFTS- FÜHRER VERTRIEB SIKOM SOFTWARE GMBH Seit Mitte September 2019 ist Olaf Abbing neuer Geschäftsführer Vertrieb der Sikom Software GmbH und verstärkt das Team um Frank Heintz und Natascha Hoffmeister. Grund genug für uns, mit ihm über seine Rolle bei der Sikom und Herausforderungen zu sprechen. Treffen Sie uns auf der CCW 2020 Stand A10/B7 Halle 4 Herr Abbing, wie waren Ihre ersten 100 Tage in der Sikom? Die ersten Wochen sind geprägt von vielen Kundenbesuchen. Hier hat mich besonders beeindruckt, welch hohes Interesse unserer Kunden an der Entwicklung von Sikom besteht - für mich ein Zeichen gesunder Beziehungen. Intern nur Topnoten: klasse Mitarbeiter und Führungscrew im leben - digen Miteinander in einem sehr innovativen Klima. liegt auch an unseren kurzen Wegen: Wo können Kunden schon direkt mit einem Entwickler sprechen? Welchen konkreten Nutzen bringen Sie Ihren Kunden mit? Mein Asset ist sicherlich die jahrelange Erfahrung in dieser Branche, in der ich unterschiedliche Rollen - insbesondere auch die des Anwenders - selbst wahrgenommen habe. Ich behaupte daher zu verstehen, was unsere Kunden bewegt. Weshalb haben Sie sich für die Sikom entschieden? Wo legen Sie Ihre Schwerpunkte in der Vertriebsarbeit der Sikom? Ich kenne die Sikom schon recht lange, zu- nächst aus der Partnerperspektive während meiner Zeit als Key Account Manager bei der Siemens AG. Später dann als Kunde bzw. Anwender nach meinem Wechsel zu arvato services zum einen in der Position Direktor IT mit Verantwortung für die nationale Contact Center Infrastruktur und später dann in der Position des Direktor Customer Service und Standortleiters. Ich wollte wieder in einem agilen Mittel- standsunternehmen arbeiten. Bei Sikom kann ich etwas bewegen, das Unternehmen hat einen pragmatischen Ansatz und eine echte Hands-on Mentalität. Wir können daher unseren Kunden mehr bieten, uns direkt und schnell auf sie einstellen. Das Viele unserer Kunden sind innovationsfreu- dig. Sikom ist innovativ, eng am Markt und verfügt über viele technisch hervorragend ausgebildete Mitarbeiter. Dennoch gibt es manchmal noch einen gefühlten Spalt zwi- Sikom Software GmbH Tullastraße 4, 69126 Heidelberg www.sikom.de Kontakt: Olaf Abbing Geschäftsführer Vertrieb Tel.: 06221 / 13788-110 o.abbing@sikom.de schen dem, wo der Kunde steht und was Technik inzwischen leisten kann. Ich sehe es daher als meine Aufgabe, diesen Spalt zu überwinden. Mit anderen Worten: die Busi - ness Ziele unserer Kunden sollen mit der optimal passenden technischen Lösung unterstützt werden. Das ist im Kern ein in - tel li genter Mix aus Standard, flexiblem Customizing und Individualentwicklung. Und hier liegt sicher die große Stärke der Sikom. Aus der Historie sind wir ein von Kundenbedürfnissen geprägtes Unterneh- men, welches in hunderten Projekten flexible Lösungen für nahezu alle Anforderungen maßgeschneidert entwickelt hat. Von diesem großen Fundus an Best Practice Ansätzen wollen wir unsere Kunden noch stärker pro- fitieren lassen und mit zielorientierter Be- ratung aufzeigen, welche Lösungsalternative zu ihren Bedürfnissen passt. Was ist Ihr persönlich wichtigster Trend in unserer Branche für 2020? Es gibt natürlich diverse Entwicklungen, die unsere Branche im kommenden Jahr be- schäftigen werden. Der Megatrend Digitali - sierung ist bestimmend für ein deutlich stei- gendes Kommunikationsaufkommen und führt zu mehr Automatisierung - speziell auch auf dem Voice-Kanal. Parallel dazu sehe ich eine wachsende Bedeutung des Sicherheits- aspekts. Für viele unserer Kun den stehen Datenverschlüsselung und Ausfallsicherheit ihrer Systeme ganz oben auf der Prioliste. 30 TeleTalk 01/2020 www.teletalk.de

MOTIVATION BRANCHEN & PRAXIS MOTIVIERT SEIN WIE DIE FEUERWEHR: MIT STAKKATO DAS VERLANGEN ENTFACHEN, ZIELE ZU ERREICHEN Wie gelingt es, die Leidenschaft und den Willen von Feuerwehrleuten auf den B2B-Vertrieb zu übertragen? Dieter atmet noch einmal tief durch: „Guten Morgen, hier ist die Agenda unserer Vertriebstagung. Ich starte mit dem Rückblick, werde die aktuelle Si- tuation darstellen und erwähnen, welche Ziele wir uns vornehmen. Kommen wir zur ersten Folie …“ Dieter ist Vertriebschef und stellt an diesem Mittwochmor- gen die aktuelle Vertriebsstrategie vor ca. 120 Verkäufern des Unternehmens vor. Ich darf dieses Spektakel aus der er- sten Reihe miterleben. Ein Blick nach hinten bringt Klarheit über den Zustand des Publikums bereits kurz nach Start dieser „Präsentation“. Schon das Verlesen der Agenda senkt den Puls einiger Rezipienten in bedenklich niedrige Bereiche. Dieter stellt unter Beweis, dass eine schlechte Präsentation eine gute Alternative zur medikamentösen Anästhesie ist. Wer als Führungskraft bei Präsentationen nicht über den Tellerrand hinausblickt, muss sich nicht wundern, dass auch der Horizont der Mitarbeiter der Sichtweite eines Feuer- wehrmanns in einer durch Brandrauch völlig verqualmten Wohnung ähnelt. www.teletalk.de 01/2020 TeleTalk 31

BRANCHEN & PRAXIS MOTIVATION Bedarfsorientiertes Training ist wie schwimmen – wer damit aufhört, geht unter” Stephan Kober visuell darstellbaren Bild, was ihr Unternehmen bis 2025 erreicht haben wird. Sie erstellen eine knackig-kurze Ver - triebs strategie, mit der sie dieses Bild erreichen. Sie fertigen einen Umsetzungsplan mit messbaren Zielen an, welcher den Fortschritt je Aufgabe auf den ersten Blick visuell darstellt. • STAKKATO steht für die Aktivierende Zukunftsstory Viele Unternehmen stellen die Unternehmenshistorie auf der Webseite dar. Die Retrospektive des Unternehmens ist klar, fragt man die Verkäufer allerdings, wo das Unternehmen in fünf oder zehn Jahren steht, so schaut man regelmäßig in fragende Gesichter. Nackte Zahlen sind nicht sexy – das bedeutet, dass es unsere Emotionen kaum berührt, ob ein Umsatzziel von 10 Mio., 100 Mio. oder 1 Milliarde dar - gestellt wird. Wenn keine Emotionen im Spiel sind, kann unser Hirn kaum Informationen speichern: Das ist der Alles beim Alten belassen + bessere Ergebnisse erwarten = Wahnsinn Mitarbeiterbegeisterung zu entfachen ist in aller Munde. Gleichzeitig beharrt ein Großteil der Unternehmenswelt jedoch darauf, mit herkömmlichen PowerPoint Präsen - tationen die Herzen der Mitarbeiter zu erreichen. Sollte das „wider Erwarten“ nicht gelingen, versucht man sich mit komplexen Provisionen selbst die Ausrede zu verschaffen, man hätte ja doch alles unternommen, um zu motivieren. Doch wer glaubt, damit im B2B-Vertrieb wahre Kraft zu entfesseln, der kann sich getrost wieder das Mammut - fell über die Schultern legen und sich in die Höhle zum Schlafen zurückziehen. Es wird viel über das Querden ken disku tiert, also machen wir das doch einfach mal. Querden- ken bedeutet auch, aus vertriebsfernen Bereichen zu lernen. Das STAKKATO-Modell bietet den Ansatz, die Leidenschaft und den Willen von Feuerwehrleuten im Einsatz auf den B2B-Vertrieb zu übertragen, für Feuer im Betrieb. • STAKKATO steht für eine klare Strategie Das klingt einfach und banal. Allerdings ist es erstaunlich, wie häufig dieses Fundament für eine erfolgreiche Vertriebs- arbeit fehlt. Der Test für die Führungskraft, ob die Strategie denjenigen klar ist, die sie umsetzen sollen, ist einfach. Bekommt sie auf die folgende Frage keine klare Antwort, besteht dringender Handlungsbedarf: „Wie sieht unsere aktuelle Vertriebsstrategie aus?“ Exzellente Löschzugführer erarbeiten mit ihren Kameraden klare und pragmatische Einsatzstrategien. Jeder weiß im Einsatz sofort, was seine Aufgabe ist, um das Einsatzziel zu erreichen. Exzellente Führungskräfte nehmen sich daran ein Bei - spiel: Sie brechen bei der Erarbeitung der Strategie Muster. Sie fahren mit dem Team etwa auf eine Alm oder ein ab ge - legenes Hotel, um den Gedanken freien Lauf zu lassen. Sie definieren einen Moderator, der gut durchdachte Fra gen stellt und provokant nachfragt. Sie formulieren daraus ein Leitbild ohne Marketing-Phrasen, aber dafür mit einem 32 TeleTalk 01/2020 www.teletalk.de

Die besten Verkäufer G E H E N , wenn der Vertriebschef schlecht ist. Die schlechten Verkäufer G E H E N , wenn der Vertriebschef gut ist. Grund, warum bei einem Großteil der Strategie-Präsentationen kaum etwas beim Vertriebsmit- arbeiter hängenbleibt. Feuer- wehrleute haben eine klare Antwort darauf, warum sie diese Aufgabe übernehmen. Ausgezeichnete Unterneh- menslenker erarbeiten diese Antwort für ihr Unternehmen in Form eines Zeitungsartikels aus dem Jahr 2025: Wie soll eine renommierte Zeitung über das Unterneh men berichten, was steht in diesem Artikel? Wenn den Verkäufern klar ist, auf welches große Ziel sie hinarbeiten, gehen auch un liebsame Aufgaben deutlich einfacher von der Hand. Bei der Feuerwehr gibt es reihenweise unliebsame oder belastende Aufgaben. Die Kameraden tun es, weil sie prinzipiell hinter ihrer Aufgabe einen Sinn sehen – das „Warum“ ist eindeutig. • STAKKATO steht für „Kraft aus Training“ Menschen haben naturgemäß mehr Freude bei einer Aufgabe, wenn sie möglichst häufig ihre Stärken einsetzen können. Bei der Feuerwehr werden die Kameraden entsprechend ihrer Stärken eingesetzt, alles andere kann zu brenzligen Situati - onen im Einsatz führen. Im Verkauf hingegen wird oft der Bock zum Gärtner gemacht. Introvertierte Persönlichkeiten werden zur Neukundenakquise gezwungen, Extrovertierte dazu verdonnert, Berichte anzufertigen, die häufig nur dazu dienen, sich intern zu rechtfertigen. Befragt man Mitarbeiter, was ihre Stärken seien, so werden meist die üblichen Stan- dards erwähnt: Zielstrebigkeit, Verantwortungsbewusstsein, Teamfähigkeit etc. Wer sich als Führungskraft wirklich mit seinen Mitarbeitern beschäftigt, definiert den Begriff „Stär- ken“ eindeutig und stellt fest, wer welche davon aufweist. Eine Onlineanalyse der Universität Zürich gibt hierzu sehr guten Aufschluss. Chefs „der ersten Liga“ nutzen dazu den kostenlosen sogenannten „Values in Action“-Fragebogen (www.charakterstaerken.org). Sie trainieren ihre Mitarbeiter nicht „mit der Gießkanne“, sondern bedarfs- und stärkenge - recht. Sie trainieren nicht punktuell mit „Zwei-Tages Power - seminaren“, sondern fortlaufend. Bei der Feuerwehr wird ein Kamerad schließlich auch nicht zu Beginn seines Dienstes einmal fitgemacht, um dann für die nächsten fünf Jahre auf jedes Training verzichten zu können. • Das O in STAKKATO steht für die Organisation MOTIVATION BRANCHEN & PRAXIS und gemeinsam vereinbarten Aufgaben- abgrenzungen dafür, dass es bei der Erledigung der anfallenden Arbeiten keine Diskussion um Zuständig- keiten gibt. Umsetzung anfeuern! Mannschaften für eine Aufgabe brennen zu lassen ist keine Auf- gabe, die nebenher erledigt wird. Brillante Führungskräfte gehen dort genauso vor wie exzellente Löschzug- führer oder erfolgreiche Fußballtrainer: Sie machen diese Punkte zu den wichtigsten ihrer Umsetzungs-Agenda: 1. Sie entwerfen mit ihrem Team gemeinsam die Vertriebsstrategie 2. Entwickeln eine packende Story zur Erreichung ihres Leitbilds in (zum Beispiel) fünf Jahren in Form eines Zeitungsartikels aus der Zukunft 3. Trainieren stärken- und bedarfsgerecht 4. Sorgen dafür, dass im Rahmen der internen Organisation die Aufgaben und Zuständigkeiten geklärt sind Dann stehen dem unbändigen Willen, (Einsatz-)Aufträge erfolgreich abzuschließen und die vertriebliche Nr. 1 im Markt zu sichern, alle Wege offen. ÜBER DEN AUTOR Stephan Kober ist Trainer, Autor und Speaker. In seinem Buch „Feuer und Flamme für den Ver trieb“ zeigt der Experte für den B2B-Ver- trieb wie Verantwortliche Ziele entwickeln können, für die ihre Teams „brennen“. Übrigens: In seiner Freizeit ist Kober auf der Position des „Angriffstruppführers“ bei der Freiwilligen Feuerwehr aktiv. Er weiß also wovon er redet, wenn es ums Feuer geht und darum, Mannschaften anzufeu- ern und auf ein Ziel einzuschwören. Was ist der beste Schlachtplan, die packendste Story oder auch das beste Training wert, wenn der interne Ablauf stockt? Vortreffliche Führungskräfte sorgen mit klaren Abläufen Kontakt: sk@koberaktiviert.de www.koberaktiviert.de www.teletalk.de 01/2020 TeleTalk 33

CCW-PREVIEW: DAS SIND DIE WICHTIGSTEN KUNDENSERVICE -TRENDS 2020 Ein weiterer Jahreswechsel ist geschafft – Zeit, den Blick nach vorn zu richten: Was wird 2020 wichtig? Welche Innovationen und Technologien sollten Sie kennen? Welche Trends sind für Sie und Ihren Kundenservice im neuen Jahr bedeutend? Als Vorschau auf die CCW, der internationalen Kongressmesse für innovativen Kundendialog Anfang März in Berlin, stellen wir Ihnen sechs Entwicklungen vor, die Sie sich näher anschauen sollten! #1 Die Data-Driven Experience Economy nimmt an Fahrt auf Kunden kaufen keine Produkte oder Services mehr – sie kaufen positive Erlebnisse und Emotionen. Allen voran der Handel setzt in puncto Customer Experience ganz neue Maßstäbe - Ladenräume werden zu Erleb- niswelten, Onlineriesen wie Amazon legen mit Same Day Delivery & Co. die Messlatte weit nach oben. 2020 befinden wir uns mehr denn je in der Experience Economy. Damit schnellen die Erwartungen der Kunden über alle Touchpoints hinweg massiv in die Höhe. Für Unternehmen bedeutet dies: Die Kun- denbedürfnisse noch weiter ins Zentrum zu rücken. „Jeder Kundenkontakt sollte uns hel - fen, den nächsten noch besser zu gestalten!“, sagt Daniel Füchtenschnieder von bonprix. Der Wegbereiter hierfür lautet smartes Da- tenmanagement. Auf der CCW zeigt Füch- tenschnieder auf, wie Kundenfeedback im Retail systematisch erfasst und für alle Be- teiligten gewinnbringend umgesetzt werden kann. Noch mehr Insights zum Thema bringt das US-Start-up B8ta aus San Francisco nach Berlin: Unternehmensgründer Philipp Raub erklärt, wie positive Erlebnisse entlang der Customer Journey so gestaltet werden kön- nen, dass Unternehmen mit jedem Kunden- kontakt neue wichtige Daten erhalten. #2 Kundenansprache wird noch individueller Online, offline, via Telefon, Instagram, Chat- bot oder Voice - Wie kommunizieren wir 2020 mit unseren Kunden? Was auch immer das Jahr an neuen Tools und Kommunika- tionskanälen bringt: Die Kundenansprache muss Schritt halten. Und das Zauberwort hierfür lautet Individualisierung. Kommuni - kationsprofi und Keynote-Speaker Murtaza Akbar weiß, dass die Unsicherheit bei der Kundenansprache größer denn je ist: „Digi - talisierung und Künstliche Intelligenz sind klasse. Heute erhalte ich beispielsweise von einem Online-Shop einen Newsletter, der mir 34 TeleTalk 01/2020 www.teletalk.de

aufgrund meines Kaufverhaltens genau die Produkte präsentiert, die mich interessieren. Dank Künstlicher Intelligenz lässt sich künf- tig sicher noch mehr antizipieren, als wir es für möglich halten. Nur die wirkliche Kun - den ansprache hinkt dieser Entwicklung noch hinterher.“ Wie sprechen Unternehmen ihre Kunden also richtig an? WhatsApp, E-Mails, Duzen, Siezen? Wie punkten sie mit persön - licher Sprache und Kommunikation? Im Kon - gress gibt der Wortwahl-Experte Antworten. #3 Generation Z: Die Macht der „Social First“ Generation wächst Kaum haben wir uns an die Generation Y gewöhnt, drängt bereits eine neue Kunden- Zielgruppe auf die Bühne: die Generation Z. Die rund um 1997 Geborenen werden schon bald einen Großteil der Kaufkraft ausmachen. Höchste Zeit also, den Grund- stein für einen nachhaltigen Dialog mit den jungen Verbrauchern zu legen. Nur wie? Laut Dr. Steffi Burkhard, Human Capital Evangelist und Millenial, müssen sich Unter- nehmen auf folgende Ansprüche einstellen: On Demand, Instant Gratification, Wow- Momente und eine friktionsfreie hybride Customer Journey. Was es damit genau auf sich hat, zeigt die CCW - und stellt dazu noch die Influencer-Szene in den Fokus. Denn die Gen Z kennt keine Welt ohne Smartphone und ist von Beginn an als Heavy User in den Social Media-Kanälen zu Hause. Sie verbringt mehr Zeit als ihre Vorgängergeneration in Timelines und stößt hier permanent auf Meinungen von Mar- kenbotschaftern. Warum diese auch für den Kundenservice zunehmend an Bedeutung gewinnen, weiß Designdschungel-Gründerin und Bloggerin Laura Noltemyer: „Was ich liebe, lieben meine Leser! Ich verrate Ihnen meine persönlichen Dos and Don‘ts im Influencer Marketing und wie man seine Zielgruppe optimal erreichen kann.“ #4 Von New Work und agilem Arbeiten Wenn sich durch die Digitalisierung alles immer schneller verändert, wie können Unternehmen, wie kann der einzelne Mitar - beiter da noch mithalten? Wie werden Mensch und Technologie künftig zusammenarbeiten? Bei diesen Fragen tauchen oft die Worte „New Work“ und „agiles Arbeiten“ als Ant- worten auf. In unserer heutigen Arbeitswelt kommt es auf jeden Einzelnen an, nicht mehr der Vorstandschef allein gestaltet, sondern alle miteinander. Das erfordert ins- besondere in Contact Centern ein Um - denken, da dort lange Zeit der Wettbewerb untereinander und Routine zu den Erfolgs- faktoren gehörten. Wie neue Arbeitswelten aussehen können, können Sie auf der CCW im LiveCallCenterDesign by HCD erleben. Das Ziel: Dem Kunden die perfekte Cus- tomer Experience bieten. #5 „Kein Schwein ruft mich an“ – denn alle schreiben eine WhatsApp-Nachricht Messenger-Apps haben unsere Art der Kom- munikation verändert, auch immer mehr ältere Menschen nutzen diese Dienste. Laut einer Bitkom-Umfrage nutzen junge Men- schen zwischen 14 und 29 Jahren nahezu alle die diversen Kurznachrichtendienste, bei der Generation 65 Plus sind es bereits mehr als zwei Drittel. Obwohl es für den Verbraucher des Vermittlers.“ Schneller und direkter – so könnte man die Vorteile der Messenger- Kommunikation zusammenfassen. Das gilt für beide Seiten: Kunde und Kundenservice. Wie die Einbindung der diversen Messenger- Dienste gelingt, hören Sie auf der CCW. #6 Voice – geben Sie Ihrer Marke eine Stimme Trotzdem – auch wenn Kunden nicht mehr anrufen wollen, Sprechen gehört zur Natur des Menschen. So wundert es nicht, dass sie immer öfter mit Computern sprechen: „Alexa, wie wird heute das Wetter?“, „Siri, na - vigiere mich zum nächsten Supermarkt!“, „Ok, Google – spiele meine Lieblingsmusik.“ Kein Wunder also, dass nach Chatbots das nächste große Gespenst „Voicebots“ sein wird, das im Kundenservice herumspukt. Smarte Voice-Assistenten wie Alexa und Co. finden immer öfter Einzug in die Haushalte der Verbraucher - der globale Markt für smarte Speaker soll bis 2022 durchschnittlich um mehr als 30 Prozent pro Jahr wachsen. Auch die „Skills“ wachsen täglich: Künftig werden sie uns nicht nur bei immer komplexeren also ganz normal geworden ist, über Whats - App oder andere Messenger-Dienste zu kommunizieren, scheint es, haben deutsche Unternehmen diesen Kanal noch nicht für sich entdeckt. Doch Thorben Braun, Leiter Unternehmenskommunikation beim Ver si - cherungsmakler Klaus versichert kennt die Vorteile: „Kostete es vorher drei Anrufe und zwei E-Mails, um zum Beispiel für die Besser - stellung des Versicherten in der Kfz-Versiche - rung den aktuellen Kilometerstand des Fahr- zeuges zu erfahren, reicht heute eine kurze WhatsApp-Nachricht und kurze Zeit später landet ein Foto des Kilometerzählers – direkt aus dem Auto aufgenommen – in der Inbox Fragestellungen unterstützen können, son- dern auch einfühlsamer werden. Wo liegen dabei die Chancen für Unternehmen? Welche Möglichkeiten gibt es? Dr. Gregor Wiest, Head of Innovation beim Versicherer Ergo wird auf der CCW 2020 die Voice Strategie des Unternehmens vorstellen. Dort sammelt man bereits seit 2017 Erfahrungen mit den verschiedenen Voice-Technologien und -Möglichkeiten. Jessica Halbritter, Referentin Marketing-Kommu- nikation & Silke Ritter, Senior Content Marketing Managerin im Team CCW, Management Circle AG www.teletalk.de 01/2020 TeleTalk 35

WIEVIEL „MENSCH“ BRAUCHT DER OMNICHANNEL- KUNDENDIALOG DER ZUKUNFT? Das LiveCallCenter design by HCD – the next experience zeigt auf der CCW, wie Mensch und Technik in der Zukunft in einer agilen Arbeitswelt die Customer Journey gestalten. Management Circle und der Mit-Initiator und Planer der Arbeitswelt LiveCallCenterdesign by HCD – the next ex- perience, die HCD Planungsgesellschaft, zeigen auch in diesem Jahr gemeinsam mit namhaften Technologiepartnern, wie Mensch und Technologie zusammenspielen. Gemeinsam wirken sie auf eine perfekte Customer Experience. Das Projekt beleuchtet die Customer Journey am Beispiel und aus mehreren Perspektiven – der des Kunden, der Sicht der Organisation und des arbeitenden Menschen in einer neuen, agilen Arbeitwelt. Das Projekt entwirft dazu auf rund 400m live den nächsten Ent- wicklungsschritt des Kundendialogs. Den Rahmen bildet auch in diesem Jahr ein ganz konkreter Ser - vicefall: Die aus den Vorjahren bereits bekannte „Familie Butz“ bucht einen Urlaub beim Öko-Urlaubsanbieter „Gruenertours.de“. Dazu lassen sich die Protagonisten umfassend über verschiedene Kanäle beraten – Chat, Telefon und Video. Der Blick hinter die Kulissen des LiveCallCentersdesign by HCD liefert dem Besucher dann ein perfektes Zusammenspiel von Mensch und Technik in einer auf agiles Arbeiten ausgerichteten Arbeitswelt. Ein Chatbot nimmt die erste Anfrage entgegen, beim anschließenden Anruf bei der Buchungshotline wird die Chathistorie direkt auf dem Unified Desktop der Mitarbeiterin dargestellt, eine KI-Lösung sucht im Hintergrund gleich nach Buchungsalternativen und liefert Infos aus einer Wissensdatenbank, damit die Mitarbeiterin richtig Auskunft geben kann. Headsets sorgen für beste Sprachqualität, ein Video-Chat für die Authentifizierung der Buchenden. Ein auto - matischer Rückruf zum Wunschzeitpunkt ist ebenfalls verfügbar. Hinter den Kulissen organisiert eine Workforce-Management-Lösung die Arbeitszeiten der Mitarbeiter und deren spezielle Wünsche. Ein Dash board bereitet Daten aus dem Agenten-Cockpit und der ACD auf. Besonders ist auch das Arbeiten bei Gruenertours im LiveCallCen- terdesign by HCD – the next experience: Das Unternehmen im Beispiel wächst schnell und setzt auf agiles Arbeiten. Die Mitarbeiter arbeiten in neu gestalteten Räumlichkeiten, die von den Beratern und Planern von HCD genau auf die Prozesse und die neuen An- forderungen an Agilität im Kundendialog hin geplant und realisiert worden sind. Die Arbeitswelt ist jetzt ideal für konzentrierte Kun- denberatung – über Telefon, Chat oder Video – ausgestattet. Der Clou ist aber eine agile Arena, die Raum für Stand-up-Meetings, Kreativ-Sessions und vieles mehr bietet. Für die richtige Personal- auswahl sorgen übrigens Candidate Personas. Sie vereinfachen das Recruiting und sorgen dafür, dass Mitarbeiter und Unternehmen perfekt zueinander passen. Mit den besten Technologien aus der Messe, einer prozessgerech - ten Arbeitswelt und einer umfassenden Customer Experience gilt das Projekt als Highlight auf der Messe – zu finden in Halle 4. 36 TeleTalk 01/2020 www.teletalk.de

VISIONÄRE IM DIALOG BRANCHEN & PRAXIS INNOVATION IST KEIN ZUFALL – FALLBEISPIEL INNOVATIONSKULTUR Keynote-Speakerin Christina Taylor BEI DER SWISSCOM DDV-Veranstaltung „Visionäre im Dialog“ am 3. März 2020 in Berlin Der Deutsche Dialogmarketing Verband lädt Anfang März 2020 wieder zu sei- nem traditionellen Event „Visionäre im Dialog“ ein. In diesem Jahr wird die Veranstal - tung ganz im Zeichen des Themas Innovation stehen: Als Keynote-Speakerin wird Christina Taylor erwartet, Managing Partner und Mitin- haberin der Creaholic SA in Biel/Bienne, einer führenden Innovationsfabrik mit globalem Kun- denstamm. Taylor unterrichtet an verschiedenen Fachhochschulen und gibt europaweit Vorträge zu den Themen Innovation, Transformation und Produkt-/Serviceentwicklung. Sie arbeitet an der Schnittstelle von Customer Experience Design, Transformation und Produkterfindung. Ihre Er- fahrung reicht von der Dienstleistungsbranche (Swisscom, Deutsche Bank) bis hin zu Non- Profit-Organisationen (Botnar Fondation) und der Luxusindustrie (Omega). Sie arbeitete fünf Jahre lang im Silicon Valley am Outpost von Swisscom und brachte ihr Wissen über visionäres Entrepreneurship und Design Thinking in die Schweiz zurück. Sie ist Gründerin von Human Centered Design in der Swisscom und die Autorin von „Oops! Innovation ist kein Zufall.“ Das Buch beschreibt den 15-jährigen Wandel der Swisscom von einem traditionellen, technologie - orientierten Unternehmen zu einem agilen, men- schenzentrierten Unternehmen. Der exklusive Abendevent des DDV, bei dem Networking, Diskussionen und der Austausch miteinander im Fokus stehen, findet im „Am- plifier am Humboldthain“ in Berlin statt. Der Amplifier ist ein einzigartiges Konzept. Ein Treff- punkt der Berliner (Digital-)Wirtschaft an einem historisch bedeutenden Standort Berliner Wirt- schaftsgeschichte. Hier wurde schon vor über 100 Jahren Innovation gelebt. In einem urbanen, multifunktionalen Eventspace treffen hier Ver- treter der Wirtschaft, der Politik und der Medien aufeinander und verstärken somit die positive Visionäre im Dialog Dienstag, 3. März 2020 19.00 Uhr bis ca. 22.00 Uhr (Einlass: 18.00 Uhr) im Amplifier im Amperium am Humboldthain Gustav-Meyer-Allee 25, 13355 Berlin Anmeldung und weitere Informationen unter www.visionaere-im-dialog.de Teilnahmegebühren pro Person (incl. Speisen und Getränke) 159,- Euro/98,- Euro (DDV-Mitglieder) zzgl. MWSt. TeleTalk-Leser können zum reduzierten Preis (98,- Euro) teilnehmen und sparen damit 40 Prozent. Bitte nutzen Sie den Rabattcode TT 2020. Der DDV dankt allen Partnern und Sponsoren, die die Veranstaltung ermöglichen! Energie der Stadt. Der Teilnehmerkreis besteht aus Entscheidern aus der Dialogmarketing- Branche sowie Vorständen und Geschäftsführern aus dem Customer Service.

BRANCHEN & PRAXIS CCV QUALITY AWARD PRAXIS-EINBLICKE HINTER DIE NOMINIERUNGEN ZUM CCV QUALITY AWARD 2019 MITARBEITERORIENTIERUNG, MEHR ALS NUR EIN OBSTKORB Die Einreichungen zum CCV Quality Award zeigen jedes Jahr eine vielschichtige Bandbreite an Herausforderungen und Umsetzungen. Ein guter Grund die besten Bewerbungen auch einem breiten Publikum näher zu bringen, in diesem Beitrag die Nominierten der Kategorie „Mitarbeiterorientierung“. Manfred Stockmann, Juryvorsitzender des CCV Quality Award, Inhaber der C.M.B.S. Change Management Beratung Die Kategorie Mitarbeiterorientierung ist für die Bewerber in besonderer Weise herausfordernd. In dieser Kategorie führt die Jury auch eine Online-Mitarbeiterbefragung durch. Damit können wir vergleichen, ob die Darstellungen des Managements ein gefühltes Wahrnehmungserlebnis bei den Mitarbeitern er- zeugt. Natürlich schauen wir uns in der Jury ebenfalls in den gängigen Bewertungsportalen um und stellen kritische Rück- fragen. Ein Besuch vor Ort und Gespräche mit Mitarbeitern runden das Erscheiungsbild ab. Was die Bewerbungen für die Jury so auszeichnungsfähig machte, stelle ich Ihnen nun kompakt vor. Die Reihung in alphabetischer Folge, wobei der Gewinner zum Schluss kommt. • Soka Bau Die Soka-Bau ist die Sozialkasse der Bauwirtschaft und betreut rund 1,2 Mio. Beschäftigte und Ruheständler. Das Geschäftsfeld kennt keinen Mitbewerber und auch wirkliche Veränderungen waren in den letzten zwanzig Jahren überschaubar. Und nun kam eine not- wendige Systemumstellung, die eine Neustrukturierung aller Ar- beitsabläufe erforderlich machte. Der Kulturschock schien vor - programmiert. Doch anstatt die Beteiligten nur zu Betroffenen zu machen „hier ist das neue System, jetzt Schulung, dann läuft‘s“, er- fand man sich für den gesamten mehrmonatigen Changeprozess neu. Ein Leitmotiv: Lernen und Weiterbildung steht auch immer vor dem Hintergrund, dass ein allgemeines Umdenken innerhalb der Belegschaft stattfinden muss. „Das bedeutete auch Mut und Verlassen des Gewohnten bei uns Führungskräften, die wir dafür ebenfalls viel Neues ausprobieren mussten.“, wie Kathrin Stapel, Direktor Kundenservice betont. Eine der vorbereitenden Begleitmaßnahmen hieß „Inselhopping - Reise/Aufbruch in ein neues Land“. Dafür wurden im Unternehmen neun Themeninseln eingerichtet, an denen die Mitarbeiter spielerisch und anschaulich für die geplanten Veränderungen sensibilisiert wurden. Um die mehrtägigen Schulungen von einigen hundert Mitarbeitern in Gruppen von maximal zehn Teilnehmern zu stem- men, wurden erfahrene Mitarbeiter zu Trainern qualifiziert. Eine gezielte und individuelle Qualifizierung für „das neue Land“ wurde unterstützt durch den schon vorhandenen Bildungspass. Dieser dokumentiert Kompetenzen, die jeder Mitarbeiter bereits mitbrachte und weiter erworben hat. Alle Schulungen waren modular aufgebaut und das Trainingskonzept berücksichtigte immer die individuellen Stärken. Die persönliche enge Begleitung durch die Führungskräfte, Das Floorwalker-Team in der Zentrale: Persönliche Begleitung, Seelsorger und Mentoren im Change-Prozess. 38 TeleTalk 01/2020 www.teletalk.de

ein zentraler „Helpdesk“ und spezielle Floorwalker als Mentoren und „Seelsorger“ unmittelbar nach der Umstellung runden das Maßnahmenpaket ab. Für die Nominierung sprachen u.a. die generelle, gelebte Mitarbeiter- orientierung und die spezielle Mitnahme der Mitarbeiter im Rahmen des Changeprozesses. • World Vision Deutschland e.V. World Vision ist eine welt- weit agierende christliche Hilfsorganisation mit dem Ziel „eine bessere Zukunft für Kinder zu schaffen“. In der Deutschen Depen- dance arbeiten 185 Mitarbeiter und betreuen knapp 300 Projekte in rund 50 Ländern. Als NGO, die sich überwiegend aus Spenden - geldern finanziert, ist gelebte Transparenz mit das oberste Qualitätsziel und dies setzt sich auch intern fort. Alle Mitarbeiter, mit denen ich spreche und von denen die meisten vorher in der Privatwirtschaft gearbeitet haben, spiegeln mir den höheren Sinn ihrer Arbeit. „Auch wir steuern mit Kennzahlen und Budgetzielen, doch wir können sofort erkennen, was deren Erfüllung für die Menschen bewirkt. Das vermittelt Sinn und motiviert.“, fasst Oliver Schönstein, Head of Sponsor and Donor Service es zu- sammen. So kann auf starre Arbeitszeitmodelle und Schichtpläne verzichtet werden. Die Abteilung kommuniziert den Bedarf pro Intervall und die Mitarbeiter planen sich eigenverantwortlich ent- sprechend ihrer Vertragsstunden ein. Auch Home-Office ist möglich und wird nach Bedarf genutzt. Familie und Beruf wird unterstützt und dafür die kurzfristige Anpassung der vertraglichen Wochenar- beitszeit je nach Bedarf und persönlicher Lebenslage, auch mehrfach im Jahr. Ebenfalls fördert man die Teilnahme von Vätern an der Elternzeit über alle Ebenen. Um den Bezug zur Arbeit von World Vision zu stärken und zur persönlichen Weiterbildung kann pro Jahr ein Mitarbeiter der Abteilung zu einem der Auslandsprojekte reisen. Zudem finden ein bis zweimal im Jahr touristische Paten- und Spenderreisen in ausgewählte Projekte statt, die es dem Paten ermöglichen sein Patenkind zu besuchen. Diese Reisen werden von jeweils einem World Vision Vertreter begleitet und betreut. Für die Jury war der ganzheitliche und selbstverständlich gelebte Ansatz von Mitarbeiterorientierung mit ganz vielen weiteren Facetten ausschlag - gebend für die Nominierung. CCV QUALITY AWARD BRANCHEN & PRAXIS Transformationsreise und einen Kulturwandel, um die Arbeitge - berattraktivität und das Serviceerlebnis für den Kunden zu steigern. „Als wir uns vor über 12 Monaten auf den Weg machten, wussten wir, dass wir Einiges ändern mussten, um unsere selbstgesteckten Ziele zu erreichen, doch wir hatten keine Gewissheit, ob die geplan ten Maßnahmen auch greifen werden.“, erinnert sich Tobias Vögtlin, CEO. Und Nadin Gebhardt, Head of Group HR ergänzt: „Heute wissen wir, auf dem richtigen Weg zu sein. So sind u.a. Fluktuation und Absenzen deutlich gesunken, die Belegschaft wuchs im 1. Halb- jahr 2019 um 15 % und die operative Performance und der Qua - litätsscore sind deutlich gestiegen.“ Zu den drei Highlights der Mitarbeiterentwicklung zählt das Austauschprogramm „On the Move“. Für bis zu zwei Monate wechseln Mitarbeiter an einen an- deren der sieben internationalen Standorte, um den internationalen Teamgeist zu stärken und den Best-Practice-Austausch zu fördern. Mit den „Airport & Product Days“ bekommen die Mitarbeiter, von denen viele zuvor noch nie geflogen sind, 2,5 Tage lang einen Blick hinter die Kulissen eines Flughafens. Und mit #OneCusto- merServiceCommunity bindet man hierarchieübergreifend Beteiligte aller Standorte inkl. externer Provider ein, gemeinsam an einem einheitlichen Zielbild für exzellenten Kundenservice zu arbeiten. Blick hinter die Kulissen für die Teams bei den Airport & Product Days Die Jury kürte Lufthansa InTouch zum Sieger der Kategorie, da sich hier im Besonderen ein Verständnis von professioneller Führung auf Augenhöhe zeigt, partizipativ und wertschätzend, sich selbst hinterfragend, Gewohntes hinter sich zu lassen und mit gutem Beispiel voranzugehen. Guter Service beginnt in allen diesen Beispielen bei der Mit - arbeiterorientierung. Vielleicht inspirieren Sie diese Beispiele sich für 2020 beim CCV-Quality Award zu bewerben. Nächsten Monat erfahren Sie dann mehr über die Nominierten der Kate- gorie IT-Innovation. QUALITÄTSPREIS 2019 • Lufthansa InTouch Lufthansa InTouch ist eine 100%-Tochter der Lufthansa, hier werden von über 2.000 Mitarbeitern an sieben Standorten around the world alle Reisenden der LH-Gruppe und die Vielfliegerprogramme betreut. Lufthansa InTouch beschreibt in ihrer Bewerbung eine Den Qualitätspreis 2019 unterstützen exklusiv die Award-Paten Poly und infinIT.cx sowie Content Guru. Im nächsten Jahr wird der Branchenpreis bereits zum 17. Mal verliehen. Bewerbungen sind ab März 2020 möglich. Alle Informationen zum Bewerbungs- prozess werden dann unter www.quality-award.de bereitgestellt. www.teletalk.de 01/2020 TeleTalk 39

ANBIETER BUSINESS GUIDE BUSINESS-GUIDE Produkte und Anbieter auf einen Blick TeleTalk Interactive: Whitepaper & Fachbeiträge im Download – Seite 46/47 Workforce- Management Gesamtlösungen Integration und Applikationsentwicklung • Outbound- und Kampagnen- management • Telefonie/Dialer-Lösungen • Multichannel • E-mail / Chat / SMS / Outbound / Inbound info@teleconnect-service.com www.teleconnect-service.com Teleconnect & Service GmbH Neuhofweg 7 85716 Unterschleißheim Tel.: +49 (89) 374 05 79 - 0 Fax.: +49 (89) 374 05 79 - 1 Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. opcycWFM • konfigurierbarste • kostengünstigste • operativste WFM-Suite mit Zeitwirtschaft und Personalverwaltung Tel.: +49 (40) 2385 804- 0 Mail: wfm@opcyc.de Web: www.opcyc.de Contact Center Lösungen nach Maß – unsere Praxiskompetenz für Ihren Erfolg authensis AG für Kommunikation Landsberger Str. 408, D-81241 München Tel.: 0 89 / 72 01 57-0 www.authensis.de 0721 1520 734 000 info@walterservices.com Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Lösungen für Cisco Contact Center Logging / Monitoring Qualitätssicherung Bucher + Suter AG ¦ info@bucher-suter.de ¦ www.bucher-suter.de Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. EINFACH. AUSGEZEICHNET. VERNETZT. dtms.de Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. www.teletalk.de 01/2020 TeleTalk 41

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ANBIETER BUSINESS GUIDE #sogehtteamwork Telefonmarketing Inbound Dialog Solutions Inbound / Outbound Market Research CATI / Online Kommunikationstraining 06 21 / 42 33 - 0 contact@tema-marketing.de TEMA Gesellschaft für Marketing-Service mbH Mannheim www.tema-marketing.de Zertifiziert nach DIN EN ISO 9001: 2015 Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Vielsprachig, 25 Jahre Erfahrung Vielsprachig, 20 Jahre Erfahrung Fon +49 (0)221 963 72 15 www.aic-services.com Service begeistert Kunden – Kunden schaffen Potentiale! TREND Service GmbH In der Fleute 100 42389 Wuppertal phone: 0800 - 25 15 800 fax: 0202 - 25 15 305 mail: info@trend-service.de net: www.trend-service.de Branchenkenntnisse und -schwerpunkte: Verlage, Mode, Sport, Versandhandel, Gesund - heitswesen, Maschinenbau, Investitionsgüter - industrie, Versicherungen, Telekommunikation, IT-Branche, Öffentliche Einrichtungen, Nahrungsmittel und Getränke Outbound: ·Kundenpflege und Kundenbetreuung ·Kundenakquisition / Telefonverkauf ·Adressqualifizierung / Terminvereinbarungen ·Marktforschung und Kundenbefragungen ·Kundenrückgewinnung / Fachhandelsbetreuung ·Offene Telefonmarketing Schulungen regiocom.com Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. 0721 1520 734 000 info@walterservices.com Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Rekrutierung Qualifizierung Zeitarbeit Experte für Rekrutierung im Kundenservice www.servicehead.de Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Auf allen Schreibtischen präsent: Ihre Business Card im Buchung unter: +49 (0)511/33 48 - 4 Dialog Solutions Inbound / Outbound Market Research CATI / Online Kommunikationstraining 06 21 / 42 33 - 0 contact@tema-marketing.de TEMA Gesellschaft für Marketing-Service mbH Mannheim www.tema-marketing.de Zertifiziert nach DIN EN ISO 9001: 2015 Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. www.teletalk.de 01/2020 TeleTalk 43

BUSINESS GUIDE ANBIETER Headsets Contact Center und CRM Software Unified Messaging und Sprachverarbeitung ––– TK- und ACD-Systeme - In- / Outbound - CRM - Workflow - Ticketingsystem - Kampagnen- management Hessen-Homburg-Platz 1 63452 Hanau Tel.: +49 (6181) 9701-0 Mail: info@grutzeck.de Web: www.grutzeck.de CRM- und Contactcenter-Software EINFACH. AUSGEZEICHNET. VERNETZT. dtms.de Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Telefonie trifft Anthropomatik. Wir bringen Ihre Applikationen ans Telefon ! Heppenheimer Str. 23 68309 Mannheim +49 (621) 33892-0 Lucien.Feiereisen@flintec.de www.flintec.de Arbeitsplatzgestaltung und Akustik-Lösungen F I R S T C H O I C E KI-basierte Sprachassistenten SemanticEdge GmbH Kaiserin-Augusta-Allee 10 -11 10553 Berlin Tel (030) 345077-0 info@semanticedge.de www.semanticedge.de • Voice Bots / Voice Portale • Voice Assistants (Alexa und Google Assistant) • Textchat • Multikanal-Intelligenz • Pay-per-Use-Lösungen Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Plantronics BV Zweigniederlassung Deutschland www.plantronics.com · Tel: 0800 399 4000 grosskunden@plantronics.com Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Auf allen Schreibtischen präsent: Ihre Business Card in der Buchung unter: +49 (0)511/33 48 - 4 Sympalog Voice Soluons GmbH Tel.: 09131/616610 KarlZuckerStr. 10 91052 Erlangen Fax: 09131/6166120 EMail: sales@sympalog.de Internet: www.sympalog.de Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. 44 TeleTalk 01/2020 www.teletalk.de

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TELETALK INTERACTIVE: F A C H B E I T R Ä G E I M D O W N L O A D Software made in Germany – die europäische Alternative zu amerika - nischen Anbietern ... Die optimale Kommunikation zwischen Kunden, Agenten und Chatbots Was innen nicht glänzt…kann außen nicht funkeln Wie aus einer Freizeitbeschäftigung ein erfolgreicher CRM Anbieter wurde… Von Call Distribution zum Projektmanagement Routineanfragen automatisieren Digitale Werkzeuge für digitale Arbeits- welten Telefonmitschnitt bereichert den Kundenservice Routing ist das halbe Leben – und der Rest? Whats - App for Business E-Business ist der neue Kanal im Omnichannel Bossing the Bot: Robotergestützte Automatisierung Mit Candidate Personas erfolgreich rekrutieren Cloud Lösungen: Das entmaterialisierte Contact Center Mit Omnichannel in den CC-Olymp Training und Weiterbildung - QUO VADIS? Contact Center in der Finanzbranche Service-Champion mit Omnichannel NEW WORK - Im Kundendialog? Smarter Kundenservice dank künstliche Intelligenz 10 Tipps für den Check: Was bringt KI Support im Kundenservice? Weitere Fachbeiträge und Whitepaper finden Sie auf teletalk.de – Rubrik Wissen • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •

TELETALK INTERACTIVE: F A C H B E I T R Ä G E I M D O W N L O A D Das Kundenservice Universum Agilität vs. Projekt management Quo vadis Familienunternehmen: Symbiose aus Tradition und Innovation Pragmatische Digitaltransformation Die snt-regiocom Company-Story als epaper Expansionskurs geht weiter Technology- Guide Anbieter, Technologien und Lösungen für den Kundenservice der Zukunft Whitepaper • Stagnation im Kundenservice – Zeitgeist Beratungsmanufaktur HIER GEHT’S ZU IHREN TELETALK-ABOS Profitieren Sie von der Kombination aus Fachmagazin, Branchenportal und Newsletter. • Lesen • Informieren • Recherchieren • Downloaden Immer up-to-date! TeleTalk-Newsletter TeleTalk Abo IMPRESSUM Anschrift des Verlages telepublic Verlag GmbH & Co. Medien KG Friesenstraße 14 · D-30161 Hannover Tel.: +49 (0)511 / 33 48 - 400 · Fax: +49 (0)511 / 33 48 - 499 www.teletalk.de ISSN 0944-0690 Herausgeber Olav V. Strawe-Higuchi Geschäftsführung Manuela Micheli-Liebsch (V.i.S.d.P.) E-Mail: Micheli-Liebsch@teletalk.de Redaktion Manuela Micheli-Liebsch E-Mail: micheli-liebsch@teletalk.de Rüdiger Mühlhausen E-Mail: muehlhausen@teletalk.de Lorenz Liebsch E-Mail: liebsch@teletalk.de Layout JLGrafik, J. Lüdtke · Hannover E-Mail: info@jlgrafik.de Vertrieb/Kundenservice/Anzeigenverkauf E-Mail: Kundenservice@teletalk.de Tel.: +49 (0)511 / 33 48 - 417 Druck Silber Druck OHG, Lohfelden Erscheinungsweise monatlich www.teletalk.de/abo Anzeigenpreise Es gelten die Anzeigenpreise der Mediadaten 2019 Das Magazin TeleTalk sowie alle enthaltenen einzelnen Beiträ- ge und Abbildungen sind urheberrechtlich geschützt. Nachdruck nur mit Genehmigung des Verlags. • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •