TeleTalk2019

TeleTalk2019_12

INHALT DEZEMBER 2019 3 Editorial 4 Aktuelle News MANAGEMENT & INNOVATION 6 parlamind: 10 Tipps - was bringt KI im Kundenservice 10 Digital Woodpecker: Guter Service kann so einfach sein - Beautiful Basics 2020 12 snt-regicom: Handwerk braucht gutes Werkzeug BRANCHEN & PRAXIS 14 Aktuelles vom CCV e.V: Jahrestagung der Contact Center Wirtschaft und Quality Awards 2019 17 Genesys Studie: Unternehmen planen Einsatz von KI 20 Parkhotel Stuttgart: Der Küchenchef denkt vor- der Algorithmus macht den Rest 23 Aktuelles vom KVD: Service Congress 2019 und Service-Management-Preis 2019 26 Collenda: Künstliche Intelligenz im Kreditgeschäft 34 Reza Razavi BMW-Group: Reflexion ist eine fantastische menschliche Eigenschaft 37 Appical: Onboarding einfach gemacht! SERVICE: 29 TeleTalk BUSINESS GUIDE - Anbieter und Produkte auf einen Blick 38 TeleTalk INTERACTIVE - Fachbeiträge im Download per QR-Code 39 TeleTalk Service: Whitpaper, Marktübersichten und mehr 2 TeleTalk 12/2019 www.teletalk.de

Z E I T Wir wünschen Ihnen nicht alle möglichen Gaben. Wir wünschen Ihnen nur, was die meisten nicht haben: Wir wünschen Ihnen Zeit, sich zu freuen und zu lachen und wenn Sie sie nutzen, können Sie etwas draus machen. Wir wünschen Ihnen Zeit für Ihr Tun und Ihr Denken, nicht nur für Sie selbst, sondern auch zum Verschenken. Wir wünschen Ihnen Zeit – nicht zum Hasten und Rennen, sondern Zeit zum Zufriedensein können. Wir wünschen Ihnen Zeit, nicht nur so zum Vertreiben. Wir wünschen, sie möge Ihnen übrig bleiben, als Zeit für das Staunen und Zeit für Vertrauen, anstatt nach der Zeit auf der Uhr nur zu schauen. Wir wünschen Ihnen Zeit, nach den Sternen zu greifen und Zeit, um zu wachsen, das heißt, um zu reifen. Wir wünschen Ihnen Zeit, neu zu hoffen, zu lieben, es hat keinen Sinn, diese Zeit zu verschieben. Wir wünschen Ihnen Zeit, zu sich selber zu finden, jeden Tag, jede Stunde als Glück zu empfinden. Wir wünschen Ihnen Zeit, auch um Schuld zu vergeben. Wir wünschen Ihnen, Zeit zu haben zum Leben ! Mit den besten Wünschen von TeleTalk für ein gesundes, glückliches und erfolgreiches 2020! EDITORIAL Elli Michler

AKTUELL SERVICE Marktübersichten online Für alle, die Anbieter, Produkte und Lösungen im Markt suchen: Alle Marktübersichten aus dem aktu ellen Tele Talk- Marktführer Contact Center & CRM siehe QR-Code. CCC mit neuem Partner - TELUS International Das europäische Private-Equity-Unter- nehmen Ardian verkauft CCC an TELUS International. „Heute ist ein bedeuten- der Tag für das gesamte CCC-Team. Wir freuen uns darüber mit Telus Interna- tional einen Partner mit sehr ähnlicher Kultur gefunden zu haben. CCC wird durch diese Partnerschaft in der Lage sein, globale Lösungen besser anbieten zu können“, sagt Christian Legat, CEO von CCC. Zum TELUS International Team gehö ren dann knapp 50.000 Mitarbeiter. „Durch die Verbindung mit CCC werden wir jetzt Customer Experience, Digital Transformation, Content Moderation, Digital Consulting, Risiko-Management, Back-Office-Support in über 50 Spra- chen, aus mehr als 50 Locations, in 20 Ländern Nord- und Mittelamerikas, Eu- ropas und Asiens anbieten, so Jeff Puritt, President und CEO Telus International. Ardian investierte 2017 bereits zum zweiten Mal in die CCC-Gruppe, die seit dem die Anzahl der Mitarbeiter auf 8.500 steigern konnte, vier neue Loca- tions gründete und drei zusätzliche europäische Märkte erschlossen hat. Neuer Coachingbogen voiXen digitalisiert mit neuem Coaching- bogen in fünf Minuten den Bewertungs- prozess im Contact Center. Die Software ist online aus der deutschen Cloud ver- fügbar und durch ein responsive Designs von jedem Endgerät nutzbar. voixen.ai/coachingbogen AMEVIDA ehrt treue Mitarbeiter 165 Jubilare, die seit 10, 15 oder 20 Jahren bei AMEVIDA arbeiten, wurden kürzlich am Hauptsitz der AMEVIDA geehrt. Mit einem Sekt empfang für viele gutgelaunte Menschen wurde der Festakt be- gangen. Die AMEVIDA Familie kennt sich, viele Kollegen haben gemeinsam begonnen – damals noch bei Tectum. Und mitten un- ter ihnen Vorstand Dr. Matthias Eickhoff. Die Belegschaft ist aus dem gesamten Ruhrgebiet – aus Gelsenkirchen, Bochum, Dort- mund, Essen, Oberhausen und Düsseldorf – von allen Standorten der AMEVIDA – zusammengekommen, um die Jubilare zu feiern. Darunter Mitar- beiter vom Empfang und aus den Standort - sekretariaten, Kollegen aus dem Controlling und natürlich Call-Center Agenten. Allen ist gemein, dass sie ihren Arbeitgeber schät- zen und sich deshalb seit vielen Jahren hier wohlfühlen. Nach einleitenden Worten durch den Vorstand nahmen rund 25 der Sektempfang und Geschenke für die Jubilare im Amevida-Hauptsitz Jubilare ihre Präsente aus der Hand des Chefs entgegen, der betonte, dass die Mitarbeiter Amevidas höchstes Gut seien. „Wir wissen, dass wir ohne Sie nichts könnten, deshalb sind wir Ihnen dankbar,“ schloss der Vor- stand die Ehrung der Mitarbeiter, bevor die anderen Jubilare Präsente und personalisierte Urkunden von ihren direkten Vorgesetzten überreicht bekamen. www.amevida.de TROTZ EXPERTEN-PROGNOSE: 65% der deutschen Kunden misstrauen Chatbots Prozent kauften aus Misstrauen nicht mehr in Online-Shops, die ausschließlich auf computergenerierten Kundenservice setzen. Nur 4,9 Prozent sind der Meinung, dass der Bot einen besseren Service bietet, und ge- rade mal 10 Prozent sehen keinen Un ter - schied zwischen Mensch und Maschine. Grund hierfür sei, dass die Antworten von Chatbots von vielen Menschen als unbefrie - digend und im schlimmsten Fall als unzu- treffend wahrgenommen werden. Deshalb überrascht es nicht, dass nur die wenigsten davon ausgehen, dass Chatbots zukünftig die menschliche Kundenberatung komplett ersetzen (6 Prozent) oder gar einen besseren Job machen als der Mensch (3 Prozent). Bei Fragen, Problemen und Anliegen bleibt der persönliche Kontakt scheinbar unver- zichtbar, denn 55 Prozent der befragten Teilnehmer bestätigten, dass sie bei Chat- bots den menschlichen Faktor vermissen. de.trustpilot.com Kostenreduzierung, schnelle und indivi- duelle Kundenbetreuung und Rund-um- die-Uhr-Service sind nur einige Gründe, warum Unternehmen Chatbots einsetzen. Laut einer Umfrage von Trustpilot ist die Verbrauchersicht derzeit allerdings nicht ganz so positiv: Kunden sind von der Beratung durch Chatbots alles andere als überzeugt. 35 Prozent der Befragten gaben an, kein Vertrauen in Chatbots zu haben und 29,6 4 TeleTalk 12/2019 www.teletalk.de

Grutzeck-Software – als Testsieger ausgezeichnet Grutzeck Software wurde als Top diesen Kategorien wurden zu - Dienstleister 2019 und als Top sätzlich die Bereiche Qualität, Empfehlung 2019 durch das Nutzen, Leis tungen, Umsetzung Bewertungsportal ProvenExpert und Beratung geprüft. In jeder ausgezeichnet. Als Systemlösung der 5 Kategorien gelang es Grutz- für die Neukunden Gewinnung eck-Software, mit Erfolg abzu- wurde die Grutzeck-Software in schließen und das Gesamter - mehreren Bereichen bewertet. Im gebnis von 4,67 von 5 Sternen Kundenservice konnte die Soft- zu bestätigen. Besonders gut ware mit 4,83 von 5 Sternen wurde hierbei die Beratung ein- überzeugen, für das Preis-Leistungs-Ver - gestuft, deren Wert bei 4,93 von 5 Sternen hältnis gab es 4,76 von 5 Sternen. Neben liegt. www.grutzeck.de Eurowings und snt-regiocom vereinbaren strategische Partnerschaft im Customer Care Die Lufthansa-Tochter Eurowings baut den Fluggastservice aus und vereinbart eine Zu- sammenarbeit mit der snt-regiocom Customer Care SE, die dafür zusätzliche Kundendienst- Kapazitäten an verschiedenen Standorten schafft. Die Kooperation wurde jetzt von Oliver Wagner, Geschäftsführer und Chief Commercial Officer Eurowings, und Dirk Moritz, Geschäftsführender Direktor der snt-regiocom Customer Care SE, in Düsseldorf unterzeichnet. „Mit snt-regiocom haben wir einen Partner gefunden, der für uns als Airline einen kompetenten, freundlichen und zuverlässigen Kunden service bietet. Wir freuen uns sehr auf die Zusammenarbeit“, so Oliver Wagner. Unter der Marke „snt-regiocom“ hat der regiocom Konzern seine Customer Care Aktivitäten gebündelt. Der snt-regiocom Verbund betreut bereits seit vielen Jahren Millionen Kunden eines der größten Reiseunternehmen in Europa. „Wir kennen des halb die Anforderungen reisender Gäste ganz genau“, sagte Dirk Moritz bei der Vertrags- unterzeichnung. „Deshalb freue ich mich besonders, dass wir jetzt eine so wichtige Airline zu unseren Partnern zählen dürfen.“ Moritz kündigte an, dass der Service für Eurowings noch in diesem Jahr starten wird. regiocom.de AKTUELL DAVERO DIALOG Neue Geschäftsführung Die davero dialog GmbH stellt ihre Ge- schäftsführung neu auf und beginnt das kommenden Geschäftsjahres mit einer veränderten Managementstruktur. Damit richte man sich, so das Unterneh - men, auf die zunehmende Dynamik im Marktumfeld neu aus. Aufgrund unter- schiedlicher Auffassungen über die wei- tere Ausrichtung des Unternehmens verlassen die bisherigen Geschäftsfüh- rer Berthel, Egelseer und Fröhberg die Gesellschaft im Dezember, denen das Unternehmen für ihre erfolgreiche Tä- tigkeit in der Vergangenheit dankt. Avaya: Google AI-Funktionen in Avaya IX Contact Center- Lösungen Avaya erweitert die Verfügbarkeit von Con- tact-Center-Lösungen (CC) auf Basis künst- licher Intelligenz. Die Kombination aus AI- gestützten Lösungen von Avaya und Google Cloud CC AI soll Kunden ein besseres Nutzer erlebnis bieten. Avaya IX Contact Cen- ter ist eine AI-gestützte Lösung für Sprach-, E-Mail-, Chat- und Mobilkommunikation. Zu den wichtigsten neuen Funktionen ge- hören Virtuelle Agenten, Agentenunterstüt- zung und Conversational Topic Modeling. Die beiden letzten Funktionen sol len in der ersten Jahreshälfte 2020 für Kunden weltweit verfügbar sein. www.avaya.com/de

KI IM KUNDENSERVICE 10 TIPPS FÜR DEN CHECK: WAS BRINGT KI-SUPPORT IM KUNDENSERVICE? Dr. Tina Klüwer ist Geschäftsführerin und Mitgründerin von parlamind, einem K.I.-Startup-Unternehmen aus Berlin. Sie studierte Philosophie, Germanistik und Computerlinguistik, bevor sie zum Language Technology Lab des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz (DFKI) in Saarbrücken, später in Berlin wechselte. Dort forschte sie mehr als acht Jahre zu den Themen Chatbots, Dialogsysteme und Textanalyse. Die promovierte Compu- terlinguistin publizierte international und war zudem als Lehrbeauftragte und Dozentin an Universitäten tätig. Unter der Marke parlamind entwickelt und verkauft sie gemeinsam mit ihrem Team aus KI- Experten eine KI-basierte Software zur Effizienz und Qualitätssteigerung im Kundenservice. 6 TeleTalk 12/2019 www.teletalk.de

KI IM KUNDENSERVICE In vielen Unternehmen wird zurzeit die Frage diskutiert, wie der Kundenservice und die Customer Experience durch den Einsatz von KI verbessert werden können und was der Einsatz tatsächlich bringt. „Aus meiner Sicht ist es für Fachfremde wirklich schwer, im Markt den passenden Experten zu finden, der verbindliche Aussagen dazu treffen kann“, sagt Dr. Tina Klüwer, CEO und Gründerin vom KI-Startup parlamind. Das sei ein grundsätzliches Problem mit KI und den Einsatzmöglichkeiten, weiß die KI-Expertin aus der Beratungspraxis zu berichten, denn oft fehle es an Kriterien als Basis um festzustellen, ob sich ein Einsatz lohnt. Mit Antworten auf zehn entschei- dende Fragen rund um das Thema KI gibt parlamind KMUs und Kon- zernen, die ihren Kundenservice durch KI zu optimieren möchten, einen kleinen Ratgeber an die Hand, der bei der Entscheidungs- findung helfen soll. Positive CX als Differen - zierungspotenzial Schnelle Reaktionszeit und passende Ant- worten auf Kundenanfragen sind heute ausschlaggebend für ein positives Kunden- erlebnis. Und genau hier setzt KI-gestützte Kommunikation im Kundenservice an. Wie man sich dem Thema nähert und sich eine erste Orientierung verschafft, haben die Experten von parlamind mit Antworten auf zehn entscheidende Fragen rund um das Thema KI-im Kundenservice in einer Rat- geber-Checkliste auf den Punkt gebracht. •1• Wieviel Zeit kann ich mit Künstlicher Intelligenz im Kundenservice für mein Unternehmen sparen? Um das herauszufinden, ist zunächst ein genauer Blick auf die Art und Anzahl der Anfragen nötig: Wie viele einfache, wieder- kehrende Anfragen wie Abokündigungen, Adressänderungen, Fragen zu Rücksendun- gen oder Öffnungszeiten werden in einem . 50 bis 60 Prozent der Gesamtanfragen sind Standardanfragen . . Eine vollautomatisierte E-Mail auf eine Standardanfrage bringt eine durchschnittliche Zeitersparnis von drei Minuten . bestimmten Zeitraum bearbeitet? Anhand bestehender Projektdaten lässt sich belegen, dass beispielsweise eine vollautomatisierte E-Mail als Antwort auf eine Standardan - frage dem Mitarbeiter eine durchschnittliche Zeitersparnis von drei Minuten bringt, eine teilautomatisierte eineinhalb. Daraus lässt sich individuell errechnen, wie viel Arbeits- stunden monotoner Arbeit wegfallen, die dann für die Bearbeitung anspruchsvollerer Anfragen genutzt werden können. Das erhöht die Qualität im Kundenservice nach- weislich. Erfahrungsgemäß machen Stan - dard anfragen ca. 50 bis 60 Prozent der Gesamtanfragen aus. •2• Wie finde ich heraus, was für meinen Kundenservice die beste KI-Strategie ist? Anhand der vorhandenen Daten, Systeme, Systemanforderungen, Service-Mitarbeiter, Wartezeiten - um nur ein paar Kennzahlen zu nennen - wird zunächst ein Ist-Zustand ermittelt. Der KI-Experte kann dann anhand dessen sämtliche Möglichkeiten für eine Automatisierung darlegen. In Kombination mit der Business-Strategie und den indivi- duellen Anforderungen des Unter nehmens entstehen dann Ziele für den Kundenservice, die entsprechend der Kundenanfragen agil angepasst werden können. Von Unternehmen häufig genannte Ziele sind die Optimierung der First Response Time sowie die kanalübergreifende Standar- disierung der Servicequalität, alles im Sinne eines ganzheitlichen Kundenerlebnisses. www.teletalk.de 12/2019 TeleTalk 7

KI IM KUNDENSERVICE •3• Welche konkreten Anwendungsfälle sind für den Einsatz von KI im Kundenservice geeignet? Unternehmen, die ein großes Volumen an Standardanfragen im Kundenservice bear- beiten müssen, stellen einen klassischen Anwendungsfall dar. Fragen wie „Wie kann ich mein Passwort ändern?“ binden oft einen beachtlichen Teil der Ressourcen im Kun- denservice. Ein etwas anspruchsvollerer Anwendungsfall ist hingegen eine Stamm- datenänderung. Hier müssen persönliche Daten direkt im CRM-System, das heißt nahezu in Echtzeit aktualisiert werden. Darin ist die KI im Durchschnitt schneller und präziser als der Mensch und damit optimal für den Einsatz. Grundsätzlich kann die Künstliche Intelligenz bei der - artigen Anwendungsfällen auf verschie - denen Ebenen automatisieren – die KI kann Anfragen nur routen, den Serviceteams be- reits dynamischer Antwortvorschläge liefern oder Anfragen sogar komplett automatisch abwickeln. •4• Welche technischen Voraussetzungen müssen für den unkomplizierten Einsatz der Technologie gegeben sein? Je nachdem, wo der Kundenservice entlastet werden soll, liegt in der Regel ein System vor, an das die KI angebunden werden muss. Für Support im E-Mail-Kanal ist beispiels- weise ein Ticketsystem Voraussetzung. Sollen Teile des Chatbots automatisiert werden, erfolgt die Anbindung an ein Live-Chat-Sys- tem, und beim gesprochenen Dialog an eine Telefonanlage (ACD). •5• Wie kompliziert ist die Implementierung? Der Implementierungsaufwand ist zu einem abhängig vom Grad der Flexibilität der Software, die das Unternehmen in seinem Kundenservice einsetzt. Ein weiterer Fak - tor sind die konkreten Anwendungsfälle, die mit Hilfe von KI automatisiert werden . . Große Volumina an Standardanfragen sind ein klassischer KI-Anwendungsfall . . Eine Cloud-Lösung ist immer „schlauer“ als eine Lösung, die entkapselt arbeitet . . sollen und die bereits in der Implementie- rungsphase berücksichtigt werden müssen. Eine Statusabfrage wie etwa nach dem ak- tuellen Standort eines Pakets, ist in der Regel weit weniger komplex als eine Stamm - datenänderung, die eine Anbindung an ein CRM-System erfordert. Grundsätzlich gilt: Je mehr Daten in bester Qualität vor- liegen, desto einfacher und schneller die Implementierung. •6• Wie lange dauert es, bis die KI den Kundenservice so unterstützt wie zuvor errechnet? Wenn wir von optimalen Voraussetzungen ausgehen, das heißt es liegen viele Daten in guter Qualität aus beispielsweise einem Ticketsystem vor und die Systemlandschaft ist flexibel, dann können die ersten Auto- matisierungen bereits nach circa drei Mo- naten live gehen. Danach folgt dann in der Regel eine Phase, in der das System um mehr durch die KI zu verarbeitenden Vor- gänge sowie um weitere Kanäle ergänzt wird. Für eine passende Erwartungshaltung ist es wichtig zu verstehen, dass die Maschine lernt, das dauert ebenso wie beim Menschen Zeit und die Ergebnisse optimieren sich kontinuierlich. •7• Was leistet die KI überhaupt? In erster Linie kann eine KI den Kunden- service entlasten. Dieser soll weniger Zeit mit monotonen Standard-Anfragen ver - bringen und sich auf komplexer Fragen konzentrieren, bei denen der Kunde mit Menschen sprechen möchte und der per- sönliche Kontakt zählt, wie beispielsweise im Beschwerdemanagement. Der Grad der Entlastung ist daran gekoppelt wie hoch die Automatisierung durch die KI jeweils möglich beziehungsweise er- wünscht ist. Im Gegensatz zum Menschen, beantwor tet die KI definierte Standard- Kundenanfragen natürlich auch 24/7. Un - ternehmen, die ihre First Response Rate erhöhen wollen, finden hier Unterstützung. Insgesamt wird der Kundenservice reaktiver, schneller und präsenter. 8 TeleTalk 12/2019 www.teletalk.de

•8• Thema Skalierung - wie leicht lassen sich bestehende KI-gestützte Kanäle um weitere ergänzen, mit welchem Kanal gelingt der beste Start? Es ist möglich, mit jedem Kommunikations- kanal - E-Mail, Chat oder Telefon - einzeln zu starten und abhängig vom Unternehmen kann jeder der Beste sein. Vorzugsweise wer- den die Kanäle jedoch nacheinander auf - gesetzt. Dadurch verliert ein Unternehmen auch keine Zeit, denn die Vorteile eines Om- nichannel-Systems liegen darin, dass die Trainingsergebnisse des einen Kanals in den Lernprozess der anderen Kanäle einfließen. •9• Wo werden die Daten gespeichert und wie sicher ist das? Grundsätzlich ist die Datenspeicherung an einem Standort innerhalb der EU zu emp- fehlen, idealerweise in Deutschland. Mit der Datenschutzgrundverordnung wurde im Hinblick auf die Sicherheit personenbezo- gener Daten bereits eine solide Grundlage geschaffen. Darüber hinaus ist zu beachten, dass eine Datenspeicherung außerhalb der Europäischen Union für Unternehmen nur im Rahmen des Privacy Shield beziehungs- weise der EU-Standardvertragsklausel zuläs- sig ist. Aber auch für den Transfer der Daten gelten aktuelle Sicherheitsstandards - der KI-Anbieter muss den sicheren Daten trans - fer auf Basis einer Ende-zu-Ende-Verschlüs- selung via SSL gewährleisten. •10• Was hat für den Kunden mehr Vorteile - On-Premises oder Cloud-basiert? Die Cloud-Lösungen haben in der Regel den Vorteil, dass sie sich automatisch weiter- entwickeln. In der parlamind Cloud-Lösung beispielsweise fließen abstrakte Trainings - ergebnisse zusammen, mit denen die KI kontinuierlich weiter lernt. Um Missver- ständnissen vorzubeugen sei gesagt, dass in der Cloud natürlich keine Daten ausge- tauscht werden, sondern nur der intelligente Teil eines Trainingsergebnisses, entsprech - KI IM KUNDENSERVICE end des europäischen Datenschutzgesetzes. Die KI On-Premises lernt hingegen losgelöst von anderen Verarbeitungsleistungen, prak- tisch nur anhand der eigenen Ergebnisse. Daher ist zumindest bei parlamind die Cloud-Lösung immer „schlauer“ als die, die entkapselt arbeitet. Die Entscheidung hat auch einen finanziel- len Aspekt: Im Vergleich zu kontinuierlichen Betriebskosten für das Hosting in der Cloud fallen bei der On-Premises-Variante initiale Investitionskosten an. Wie Untersuchungen zu dem Thema belegen, sind die mittel- bis langfristigen Kosten für beide Varianten zwar nahezu identisch, die Cloud bietet in Bezug auf Skalierung und Kosten jedoch mehr Flexibilität. Kleine und mittelständische Unternehmen tendieren daher oft zur Cloud- Variante, Konzerne zur On-Premises-Version mit ihren erweiterten Anpassungsmöglich- keiten an die eigene Systeminfrastruktur sowie mehr Raum für die Data Security. . . Je mehr Daten in bester Qualität vorliegen, desto einfacher und schneller die Implementierung . parlamind ist ein Berliner Start-up für Künstliche Intelligenz im Kundenservice. Die KI von parla - mind versteht eingehende Nachrichten von Kunden auf semantischer Ebene und ermittelt so das Anliegen, den konkreten Inhalt sowie die Stimmung des Kunden in der Nachricht. Mit diesen Fähigkeiten ausgestattet, geht die KI eigenständig in den Dialog mit dem Kunden und führt schnell dazugehörige Prozesse auto - ma tisiert aus. Aktuelle Forschungsergebnisse aus den Be - reichen der Computerlinguistik und des ma - schinellen Lernens bilden dabei die Basis zur kontinuier lich en Weiterentwicklung der par - lamind KI-Technologie. Weltweit nutzen Un ter neh men in den Bereichen E-Commerce, Energiewirtschaft, Finance, Informations- und Kommu nikations technik sowie Logistik die KI-Lösungen von parlamind. Rund 25 Mitar - beiter arbeiten kontinuierlich an der Weiterent- wicklung und Vermarktung dieser einzigartigen Technologie „Made in Germany“. www.parlamind.com/de . Bei optimalen end des europäischen Datenschutzgesetzes. Die KI On-Premises lernt hingegen losgelöst von anderen Verarbeitungsleistungen, prak- tisch nur anhand der eigenen Ergebnisse. Daher ist zumindest bei parlamind die Cloud-Lösung immer „schlauer“ als die, die entkapselt arbeitet. Vorrausetzungen können Automatisierungen bereits nach circa drei Monaten live gehen . . Die Entscheidung hat auch einen finanziel- len Aspekt: Im Vergleich zu kontinuierlichen Betriebskosten für das Hosting in der Cloud fallen bei der On-Premises-Variante initiale Investitionskosten an. Wie Untersuchungen zu dem Thema belegen, sind die mittel- bis langfristigen Kosten für beide Varianten zwar nahezu identisch, die Cloud bietet in Bezug auf Skalierung und Kosten jedoch mehr www.teletalk.de 12/2019 TeleTalk 9

1 Hören Sie besser zu Sie investieren in Kundenanalysen und setzen dann doch um, was „von oben“ gewollt ist? Warum fragen Sie nicht den Kunden selbst oder Ihre Kollegen an vorderster Front? Die stärksten Vertriebler sind oft die besten Zuhörer. Jede interne Feedbackschleife bringt Verbesserungs- chancen. Teams, die Sorge haben der Kunde könnte ihre Produktidee ablehnen, hätten so die Chance, ihre Lösung auf den echten Kun- denbedarf anzupassen, bevor sie am Markt kläglich scheitert. 5 Automatisieren Sie, wo es schnell gehen muss Dort wo es schnell, effizient und reibungslos gehen soll, reduzieren Sie den Arbeitsaufwand für alle Betei- ligten. Ihre Mitarbeiter haben dann mehr Zeit, sich um den wertschöpfenden Teil der Kundenbeziehung zu kümmern. 7 Reagieren Sie sofort Wer in Zeiten von Chatbots und Digitalassistenten Kontakt sucht zum Service ist entweder frustriert, braucht komplexere Hilfe, oder Kaufberatung. Lassen Sie ihn nicht warten, denn er ist Echtzeit-Interaktion gewohnt. 2 Verwenden Sie Daten, um Kundenpräferenzen zu verstehen Jeder Kunde ist eine tanzende Schneeflocke bei wech- selndem Wind. Wem gelingt es, sie im richtigen Moment abzufangen? Wer systematisch Daten auswertet, um Verhalten vorherzusagen, der hat es leichter, im rich- tigen Moment vor Ort zu sein - idealerweise bevor der Kunde „ankommt“. GUTER SERVICE KANN SO EINFACH SEIN - Was steht an im neuen Jahr auf der per- fekten Kundenreise? Statt über neue Technologien zu schreiben, fasse ich 10 bodenständige Tipps zusammen und bin gespannt, wie Ihnen die „schönen Grundlagen“ gefallen. 6 Machen Sie Ihre Hausaufgaben zuerst Trotz Multikanal-Realität stolpern immer noch allzu oft Kunden über inkonsistente und widersprüchliche Botschaften. Bevor Sie einen neuen Service einführen, stellen Sie sicher, dass alle laufenden Initiativen sauber aufeinander abgestimmt sind und Ihre Kunden nicht überfrachtet werden mit Impulsen.

3 4 Verstehen Sie jedes Detail der Kundenreise Das Verständnis der Kundenreise (Customer Journey) ist der Schlüssel zur Entwicklung Ihrer Service-Strate - gie. Je relevanter Sie die Ansprache gestalten, desto wahrscheinlich stärken Sie im Service Verbindung und Vertrauen. BEAUTIFUL B A S I C S 2020 10 Begeistern Sie Ihre Mitarbeiter Authentische Kundenerlebnisse sind ent- scheidend, wenn Produkte vergleichbarer werden. Beginnen Sie Ihre Service-Offen - sive mit den eigenen Mitarbeitern, vor allem denen im Service, die täglich mit den Kunden kommunizieren. Kunden- Champions brauchen Sie auf jeder Ebene, um im Kontakt echte Liebe zu vermitteln. Rücken Sie Ihren Nutzern auf die Pelle Haben Sie Ihr eigenes Kundenerlebnis getestet? Warum eigentlich nicht? Beobachten Sie, wo und wie Nutzer Ihre Produkte und Services verwenden, was funktioniert und was nicht. Wetten, Sie werden Überraschungen erleben? 8 Überraschen Sie sich und Ihre Kunden Bleiben Sie kreativ für überraschende Momente mit Herz auf der Kundenreise. Manchmal ist es so einfach, wie eine handschriftliche Karte im Paket. 9 Finden Sie CX Mitstreiter Bauen Sie ein internes Netzwerk aus Überzeugungstätern mit Leidenschaft für Kunden. Wenn die Geschäftsführung jedem Kundenheld Zeit für CX-Optimierung einräumt und die Arbeit in den Zielen berücksichtigt, kann daraus eine Bewegung werden. Verena Fink, Gründerin von Woodpecker Finch ist Expertin für kundenzentrierte Innovation und künstliche Intelligenz. In ihrer Kolumne teilt sie Impulse aus dem Si- licon Valley und ihre langjährigen Erfahrungen aus dem digitalen Wandel von Unternehmen.

KI ALS WERKZEUG Klemens Gutmann ist Gründer und Verwaltungsratsvorsitzender der snt-regiocom HANDWERK BRAUCHT GUTES WERKZEUG „Innovationen dürfen nicht zum Selbstzweck werden. Künstliche Intelligenz und Assistenzsysteme sind Hilfsmittel im Service. Richtig eingesetzt dienen sie der Kundenzufriedenheit und helfen bei der Effizienzsteigerung.“ TeleTalk wollte wissen, wie erfolgreiche Dienstleister das Thema Zukunft denken, wie sie damit umgehen und welche Weichenstellungen sich daraus in den Unternehmen er - geben. Einer der größten Full Service-Dienstleister ist die snt- regiocom in Magdeburg, seit über 20 Jahren erfolgreich am Markt und inhabergeführt. Wir haben mit Klemens Gutmann, einer von drei regiocom Gründern, der auch das regiocom Labor und das Innovationsteam verantwortet, über die Zukunftssichten gespro- chen, die auf der uralten Erkenntnis fußen, dass Handwerk immer auch ein gutes Werkzeug braucht. TeleTalk: Herr Gutmann, wie sehen Sie die Zukunft im Kundenservice? Gutmann: Im Kern steht für mich das Handwerk. Die konkrete, individuelle und dadurch im Grunde sehr handwerkliche Arbeit mit einem Kunden und seinem Anliegen. Künstliche Intelligenz und moderne Assistenzsysteme geben mir für diese Arbeit leistungs- fähige Werkzeuge von hoher Flexibilität. Es scheint gerade so, als ob Robotics und KI die nächsten Innovationen im Service Center sind. 12 TeleTalk 12/2019 www.teletalk.de

KI ALS WERKZEUG Assistenzsysteme sind für uns kein Trendthema sondern schon lange Teil unseres Alltags. Im Service setzen wir sie nur ein, wenn wir für unsere Auftrag- geber auch wirklich sinnvolle Effekte erzielen können. Klemens Gutmann Wie sehen das die Experten bei regiocom? Was wir heute im Kundenservice erleben, fand vor einem Jahrzehnt im Automobilbau statt: das Material, die Techniken und die Auf- gabenstellung blieben vergleichsweise konstant, aber die Werkzeuge änderten sich, und damit die Fertigungsweise. Eine Bandstraße konnte auf einmal völlig verschiedene Autos bauen, ein Montage- roboter sehr individuelle Aufgaben an dem vor ihm liegenden Werk- stück erbringen und unterschiedlichste Baupläne umsetzen – aus dem Stand heraus, ohne Umrüsten. Was heißt das übersetzt für den Kundenservice von Morgen? Unsere neuen KI-basierten Werkzeuge können auf einmal auch verschiedene Aufgaben übernehmen. Die Entscheidung über einen Lieferweg, einen Zahlweg, einen Versandweg oder aber das Erkennen eines Kündigungsrisikos wird oft nicht mehr von einem starren „Automaten“ getroffen. Es gibt jetzt Entscheidungs-Assistenzsysteme, die ihre Regeln kontinuierlich und zum Teil selbständig weiter - entwickeln. Können solche Assistenzsysteme bei regiocom sinnvoll eingesetzt werden? Ja, zum Beispiel in der Energiewirtschaft, bei der Prognose von Energiebedarf. Was genau muss man sich darunter vorstellen? Bisher gab es bei Privatkunden ein allgemein akzeptiertes „Schub- ladensystem“. Ein Haushalt kam je nach Mitgliederzahl in eine spezielle „Schublade“. Im Zeitalter des intelligenten Zählers gibt es das nicht mehr. Für jeden Kundenhaushalt muss nun individuell eine Prognose erstellt und die Gesamtprognose eingearbeitet werden. Da sind Methoden der Künstlichen Intelligenz ein geeignetes Werk- zeug. Das ermöglicht es, zusammen mit einer guten Aufbereitung historischer statistischer Daten, einem Kunden im Gespräch oder online ein optimal bemessenes Angebot zu unterbreiten. Sie sprachen von Entscheidungs-Assistenzsystemen, sind diese auch im Kundenservice im Einsatz? Wir arbeiten schon lange daran, unsere Kollegen im Kundendienst zu entlasten. Das bedeutet, dass sich unsere Robotics-Experten die Prozesse bei snt-regiocom, in unserer Call Center Einheit, ganz genau anschauen. Das Ziel: den Agenten von den einfachen, sich immer wiederholenden Vorgängen zu entlasten. So kann er sich mehr auf die Bedürfnisse der Anrufer konzentrieren. Das wird ein wichtiger Punkt beim Kundenservice der Zukunft sein: einfache Themen übernimmt eine Maschine, die wesentlichen der Experte am Telefon. Wie sehen das Ihre Auftraggeber? Wir leben bei regiocom das Prinzip der Partnerschaft. Da wir inhaber - geführt sind, können wir uns das sicher einfacher leisten als andere. Was heißt das konkret in der Praxis? Auch die digitale Transformation mit allem, was daraus folgt, ist letzt endlich ein Handwerk. Nehmen Sie die enge, vertrauensvolle Zusammenarbeit, die die Basis bildet für den Erfolg unserer Auf- traggeber. Gemeinsam entwickeln wir Werkzeuge, die das Geschäft unserer Partner für die Zukunft sichert. Das geht nicht auf Knopf- druck. Wer mit uns zusammenarbeitet, setzt auf unsere jahrzehnte- lange Expertise. Der Blick in die Zukunft - wie geht‘s weiter? Wir haben eine große eigene Entwicklungsabteilung. Unsere Ex- perten bauen und konfigurieren die Instrumente selbst – quasi mit ständigem „Sichtkontakt“ zur Produkti on, zu den Bedürfnissen unserer Auftrag geber. Dadurch können wir Werkzeuge besser in der Realität erproben, sie optimieren und bei Bedarf auch zügig auswechseln. Bei allem Hype um KI-, Robotics und wie die Sachen alle heißen - letzt endlich ist das eben alles Handwerk. Und nur wer den sicheren Umgang mit sehr großen Datenmengen beherrscht, wird letztendlich erfolgreich sein. Damit haben wir bei regiocom seit über 20 Jahre Erfahrung. Das Gespräch führte Manuela Micheli-Liebsch DAS REGIOCOM LAB Was andere Forschung & Entwicklung nennen, ist bei regiocom der Bereich Digitale Transformation, kurz: DT. Rund 200 Ent- wickler und Service-Spezialisten arbeiten hier an Lösungen für den Kundenservice der Zukunft. Zu DT gehört auch das regiocom Labor, die Testumgebung zum Beispiel für Robotics, für Assistenzsysteme und Big-Data-Lösungen. www.regiocom.de www.teletalk.de 12/2019 TeleTalk 13

QUALITY AWARDS 2019 DIE BESTEN DER BRANCHE SIND GEKÜRT: Der CCV Quality Award 2019 geht an Lufthansa InTouch, mobile.de und Competence Call Center Unter dem sportlichen Motto „Auf die Preise, fertig, los!“ wurden am 14. November 2019 die Gewinner des CCV Quality Award gekürt. Der Branchenverband und TeleTalk luden zu einem exklusiven und unvergesslichen Abend mit einem mitreißenden Rahmenprogramm in die historische Location „Alte Turnhalle“ nach Berlin-Friedrichshain ein. Die höchste Auszeichnung der Call- und Contact Center-Wirtschaft gewann in der Kategorie Mitarbeiter orientierung die Lufthansa InTouch aus Berlin. In der Kategorie IT-Innovation setze sich die mobile.de GmbH aus Dreilinden im Bewerberfeld durch und in der Kate- gorie Kundenzufriedenheit, die gern Königsdisziplin genannt wird, nahm den Preis die Competence Call Center GmbH aus Essen entgegen. Außerdem vergab die Jury in diesem Jahr einen Zusatzpreis für Imagearbeit an ProCom-Bestmann aus Naumburg. Was dieses Jahr bei den eingereichten Bewerbungen in allen drei Kategorien sehr deutlich wurde, welche Wechselwirkungen jede Maßnahme auf die gesamte Orga - nisation auslöst. Engagement für die Mitarbeitenden verbessert den Kundenservice. Neue IT-Systeme stoßen einen internen Kulturwandel an und fordern neue Führungs- weisen. Maßnahmen für exzellenten Kundenservice brauchen clevere Mitarbeiter und leistungsfähige IT-Systeme. 14 TeleTalk 12/2019 www.teletalk.de

Kategorie Mitarbeiterorientierung: Gewinner Kategorie IT-Innovation: QUALITY AWARDS 2019 Jede Reise beginnt mit dem ersten Schritt, heißt es, doch in Wirk- lichkeit beginnt die Reise schon viel früher, mit der ersten Idee, den folgenden Zweifeln, dem Abwägen und Planen. Tobias Vögtlin, CEO und Nadin Gebhardt, Head of Group HR bei Lufthansa In- Touch beschreiben dies sehr anschaulich beim ersten Jurybesuch. Vor gut 18 Monaten starteten sie und ihre KollegInnen auf eine Lufthansa InTouch Man kann für die Lösung seiner Anforderungen eine Marktsichtung machen und sich ein passendes System installieren lassen oder man geht den Weg von mobile.de GmbH. Matthias Schmidt, Vertriebs- leiter KMU, ist begeistert davon, wie sein internes Vertriebsteam eine Vision kreierte und seinen technischen Partner oneclick AG herausforderte über die bekannten Grenzen hinauszudenken. Herausgekommen ist eine virtuelle Desktopoberfläche auf Basis einer Streaming-Lösung, die eine zentrale Telefonie-Plattform mit Liveschnittstelle zum datenführenden System Salesforce enthält. An diese Schnittstelle ist die Dashboard-Software Giant von FusionEx gekoppelt, die es nicht nur ermöglicht live auf alle Ver- triebsleistungen zuzugreifen, sondern mit Smartglas auch auf den Vertriebsflächen virtualisiert wird und das bringt den Teamleiter näher ins Team. Heute liegt das gesamte Know-how zum Zu- sammenspiel der einzelnen Systeme bei mobile.de, die hier auch ein weiteres Betätigungsfeld sieht. mobile.de GmbH Stolzes Gewinner-Trio: Nadin Gebhardt, Head of Group HR, Tobias Vögtlin, CEO und Birgit Karl, Director Product & Pro- cessmanagement. Transformationsreise mit etlichen neuen Ansätzen auch in der Füh- rung, um die Mitarbeiterbindung und Arbeitgeberattraktivität zu erhöhen. Dazu gehört als Highlight der Mitarbeiterentwicklung das Austauschprogramm „On the Move“, bei dem Mitarbeiter für bis zu zwei Monate an einen anderen der sieben internationalen Stand- orte wechseln. Ziel ist, den Teamgeist über Standortgrenzen zu stär- ken, den Best-Practice-Austausch zu fördern und in andere Kulturen einzutauchen. Doch auch mit den „Airport & Product Days“ können die Mitarbeiter, von denen viele zuvor noch nie geflogen sind, über mehrere Tage einen Blick hinter die Kulissen eines Flughafens werfen. Eine erste Zwischenbilanz bestätigte, auf dem richtigen Weg zu sein: Unter anderem sind Fluktuation und Absenzen deutlich gesunken und die operative Performance und der Qualitätsscore deutlich gestiegen. Prof. Dr. Karlheinz Ruckriegel brachte es in seiner Laudatio auf den Punkt: „Hier zeigt sich ein Ver- ständnis von professioneller Führung auf Au- genhöhe, partizipativ und wertschätzend. Es ist wichtig, den Sinn und Nutzen jenseits von Kenn- zahlen zu vermitteln und dabei einen für die Ent- wicklung der Mitarbeiter förderlichen Rahmen zu schaffen.“ Große Freude über den Award bei Oliver Göhler, Strategic Sales Analyst, Matthias Schmidt, Vertriebsleiter KMU und Guido Russ, CEO, OC Development GmbH (Oneclick) Verena Fink, KI-Expertin und Inhaberin von Wood pecker-Finch, betonte in ihrer Laudatio: „In Zeiten von Künstlicher Intelligenz und Big Data ist IT mehr denn je das Backbone für Kun- dendialog. Damit die Technologie nutzbringend hin zum Kunden wirken kann, ist es ebenfalls wichtig, dass sie unterstützend in der Anwendung für die Mitar- beiter wirkt. Und da darf es auch einmal die kreative extra Meile in der Umsetzung sein.“ www.teletalk.de 12/2019 TeleTalk 15

QUALITY AWARDS 2019 Gewinner Kategorie Kundenzufriedenheit: Sonderpreis für Imagearbeit: Die Wirkung einer Marke und die Qualität des Service sind stark davon geprägt, welches Eigenbild und Selbstverständnis die Mitar- beitenden haben. Speziell, wenn diese bei einem Dienstleister mit vielen unterschiedlichen Auftraggebern tätig sind, brauchen sie eine starke Marken- und identitätsstiftende Kultur. Daniel Steinkrüger, CCC-Projekt Management Nespresso, ist stolz darauf, die Mitar- beitenden zu richtigen KaffeespezialistInnen mit Barista-Touch aus- zubilden. So kennen sie die über 20 Kaffeespezialitäten und können diese dem Kunden beschreiben, sie geben Hilfestellung zu allen Nespresso-Kaffeemaschinen und beherrschen auch die kaufmänni- schen Prozesse, um ein exzellentes Kundenerlebnis zu schaffen. Dieses Jahr hat sich die Jury auf einen Zusatzpreis für Imagearbeit geeinigt. Die Aktivitäten von ProCom-Bestmann zeigen seit Jahren ein sehr vielschichtiges Engagement, ob es die Maßnahmen für die Mitarbeitenden sind oder die Ausrichtung zu ihren Kunden, und bei allem geht es ihnen auch um das Wohl der Mitarbeitenden im Kundenservice. Jens Bestmann ist motiviert mit seinem gesamten Team, das Ansehen der Call Center-Branche in der Gesellschaft positiv zu etablieren. Mit den „Headset-Helden“ haben sie vor drei Jahren eine Initiative ins Leben gerufen, die genau den Menschen eine Sichtbarkeit gibt, die sonst anonym mit viel Herzblut und En- gagement die Stimme zum Kunden sind. Competence Call Center GmbH (CCC) ProCom-Bestmann Daniel Steinkrüger, CCC-Project Management Nespresso, Carina Steinborn, Public Relations und Anke Schönfeld, Customer Relations Key Account Manager nehmen die Aus- zeichnung stellvertretend für das ganze Team in Empfang. Dominik von Brietzke, Vertrieb ProCom-Bestmann, Jens Best mann, Inhaber und Ulf Gimm, Leiter Unternehmens - kommunikation wurden für ihr Branchen-Engagement geehrt. CCV-Ehrenpräsidentin Ursula Steinmetz hob in ihrer Laudatio auf CCC hervor, dass Kundenzu - frie denheit zunehmend auf der Kunst des indivi - duellen Eingehens auf die speziellen Bedürfnisse unterschiedlichster Kunden beruht. Gerade bei einem Lifestyle-Produkt wie Nespresso zeigt sich, dass eine stetige Weiterentwicklung des Service notwendig ist, der nur in einem gegenseitigen Lernverständnis zwischen Auftraggeber und Dienstleister gewinnend wachsen kann. Nehmen Sie diese Beispiele als Anreiz, 2020 selbst ein spannendes Projekt beim CCV Quality Award einzureichen. Ein großes Plus unserer Branche ist die natürlich gelebte Diversität über Erfahrungen, Lebenswege und -modelle, Kulturen, Generationen und Geschlechter über alle Unternehmensebenen. Gerade für die Anforderungen an der Digitalisierung und dem Weg in neue Arbeitswelten bieten sich hiermit ein wertvoller Schatz und hervorragende Chancen, die es für die künftigen Entwicklungen zu nutzen gilt. Unser Dank gilt unseren Sponsoren Poly, infinIT.cx. sowie Jabra, Content Guru und telequest, Nuance und voiXen sowie Medienpartner TeleTalk. CCV Quality Award 2020 Übrigens: Im nächsten Jahr wird der Branchenpreis bereits zum 17. Mal verliehen. Bewerbungen sind ab März 2020 möglich. Alle Informationen zum Bewerbungsprozess sind unter www.quality-award.de bereitgestellt. Sandra Fiedler, Managerin Public Relations, Marketing & Events CCV e.V Manfred Stockmann Ehrenpräsident CCV.e.V. und Inhaber C.M.B.S. Change Management Beratung & Coaching 16 TeleTalk 12/2019 www.teletalk.de

GENESYS STUDIE BRANCHEN & PRAXIS GENESYS STUDIE: Fast 80 % der deutschen Unterneh- men planen Einsatz von Künstlicher Intelligenz innerhalb der nächsten drei Jahre Die überwiegende Mehrheit (79 %) der deutschen Unternehmen strebt in den nächsten drei Jahren eine Effizienzsteigerung durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) oder erweiterten Automatisierungs - technologien an. Die Bereiche Betrieb, Personalwesen, Finanzplanung und Leistung stehen dabei im beson - deren Fokus. gebern einer Meinung sind: Die Mehrheit der befragten Mitarbeiter in Deutschland schätzt KI positiv ein. Fast die Hälfte gibt an, dass sie durch den Einsatz neuer Technologielösungen Zeit spart und sich auf geschäfts- kritischere Aufgaben konzentrieren kann. Fast ein Viertel der Befragten ist der Ansicht, dass Technologien wie KI helfen können, produktiver zu sein. Weniger als ein Fünftel (19%) der befragten Ma- nager halten KI für nicht praktikabel für das eigene Unternehmen. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie, die im Auftrag von Genesys unter deutschen Arbeitge- bern durchgeführt wurde. 37% der Befragten gaben an, dass sie ihre Un ternehmensziele durch den Einsatz von KI- und Bot-Technologien schneller, effektiver und kostengünstiger erreichen können. Zudem zeigte die Studie, dass die Akzeptanz von KI in Deutschland stetig zunimmt: Rund 30% der Arbeitgeber nutzen sie aus Effizienzgründen. In größeren Unternehmen, also Ar- beitgebern, die mehr als 50 Arbeitnehmer leiten, sind es sogar 55 Prozent. Ein Drittel (29%) der Unter- nehmen mit 1 bis 10 Mit arbeitern ist der Meinung, dass KI für ihren Betrieb nicht zweckdienlich sei. Auswirkungen von KI auf die Mitarbeiter In Unternehmen, die KI einsetzen, konnte fast die Hälfte (49%) der Befragten eine Erhöhung der Mitarbei- terzufriedenheit feststellen, da sich die Mitarbeiter nun anspruchsvolleren Aufgaben widmen können. Darüber hinaus sind 60% der Arbeitgeber mit mehr als 50 Beschäftigten der Ansicht, dass KI ihren Mitarbeitern produktiveres Arbeiten ermöglicht. Die Einstellung zu KI am Arbeitsplatz ist positiv: Über die Hälfte (52%) der Arbeitgeber gibt an, dass ihre Mitarbeiter die Unter- stützung durch KI-basierte Technologien schätzen. Aller- dings haben 38 % der Arbeitgeber eine gewisse Skepsis unter den Mitarbeitern beobachtet, ausgelöst durch die Befürchtung, dass KI ihnen einfachere Aufga - ben wegnimmt. Eine von Genesys im Juli 2019 veröf- fentlichte Studie unter Arbeitnehmern zeigt, dass diese hinsichtlich Technologien am Arbeitsplatz mit den Arbeit - Auswirkungen von KI auf die Kunden Konsumenten schätzen heute einen effizienten Service. Daher erwarten die meisten Unternehmen, dass diese positiv reagieren, wenn sie mit KI-basierten Technolo- gien und Menschen im Kundenservice interagieren. Ein Viertel der Arbeitgeber geht außerdem davon aus, dass die Mischung aus von Menschen und KI-geleistetem Kundenservice Kunden fasziniert – und so positive Resonanz seitens der Kunden hervorruft. „Es ist nicht verwunderlich, dass die deutschen Arbeitgeber eine drastisch zunehmende Nutzung von KI in den nächsten drei Jahren bestätigt haben. Sie bietet Un ternehmen nämlich ein enormes Potenzial für besseren Kunden- service. Gleichzeitig gestaltet KI die Arbeit ihrer Mit - arbeiter einfacher und erfüllender – und lässt sie die angestrebten Ergebnisse erreichen“, so Heinrich Welter, Gene ral Manager DACH bei Genesys. Es ist jedoch nach wie vor entscheidend, dass Unter - nehmen im Kundenservice das richtige Gleichgewicht aus intelligenter Technologie und Mensch finden. Denn KI kann menschliche Fähigkei- ten wie Empathie, Kreativität und Führung nicht ersetzen. www.teletalk.de 12/2019 TeleTalk 17

DIGITALE TRANSFORMATION BRANCHEN & PRAXIS Die Arbeitszeiten in der Gastronomie werden oft kritisiert. Sie sind ein wesentlicher Aspekt, der den Nachwuchs davon abhält, in dieser Branche zu arbeiten. Das Parkhotel Stuttgart hat sich dem Thema länger schon angenommen – und schafft jetzt Abhilfe durch den intensiven Einsatz von Software. Eine dras - tische Umstrukturierung der Arbeitszeiten und der Or- ganisation der Produktion – die Digitalisierung macht es möglich. Und so sieht die Revolution in der klassischen Gastronomie aus: Wo sonst in Teildiensten gearbeitet wurde, sind die Ar- beitszeiten nun in Früh-, Durch- und Spätdienst eingeteilt. Die Frühschicht für die Köche im Parkhotel Stuttgart startet um 6.30 Uhr, Feierabend wird um 15.30 Uhr gemacht. „Wir wollen wieder mehr junge Leute für unsere Branche begeistern und unsere Mitarbeiter zufriedener und glück- licher machen“, sagt Direktor Elouan Pêcheur. Ausgangspunkt der Digitalisierung in der Hotelküche waren die typischen Prozesse und Abläufe im Alltag. Wie lässt sich die Arbeit effizienter gestalten? Wer hat welche Rolle in der Hotelküche? Welcher Mitarbeiter wird wo eingesetzt? Was passiert in der Küche wie und wann? Bisher arbeitete das Parkhotel Stuttgart – so wie es nach wie vor die meisten Gastronomiebetriebe tun – mit umständlichen Excel Sheets. Die finale Lösung konnte das nicht sein, die ausgedruckten Papierberge waren weder durchweg aktuell noch konnte jeder Mitarbeiter mit dem Programm umgehen. Effizientere Prozesse trotz Personalmangel Hinzu kam ein weiteres Thema: der Personalmangel. In der Gastro nomie fehlt heutzutage ein wichtiger Teil der Kü- chenbrigade. Die Unternehmen finden auf der einen Seite Mitarbeiter ohne Kochausbildung, öfters mit Migrations- hintergrund und auf der anderen Seite Küchenchefs als hochqualifizierte Manager. Doch in einer klassischen Kü- chenorganisation sind die Postenchefs die Säulen der Küche, sie führen die Mitarbeiter. Genau an diesen Mitarbei tern fehlt es allerorts. Gemeinsam mit dem IT-Spezialisten Simon Schweizer von Inventive Software wurden die Probleme und das Optimierungs potenzial identifiziert. Anfangs wurde die komplette Produktion analysiert, ein Querschnitt erarbeitet. Die Zusammensetz ungen von Rezepturen wurden erfasst und Aufgaben zusammen gefasst. Pêcheur: „Wir bewegen uns weg von dem klassischen Partie-Gedanken. Saucier, Gardemanger, Entremetier oder Patissier. Früher war jeder Koch für einen Teil zuständig. Dieses Prinzip haben wir nun massiv vereinfacht.“ In der Küche des Parkhotels sieht es nun so aus: Alle Speisen sind in einer Web Applikation involviert. Jede Rezeptur besteht aus Arbeits schritten, die effizient zusammenge - Umständlichen Excel Sheets und ausgedruckte Papierberge? Das gibt es im Parkhotel Stuttgart ab sofort nicht mehr. fasst und organisiert sind. Der Küchenchef pflegt pro Saison die Speisekarte für das á la carte Ange bot, die Büffets und die Menüs von Veranstaltungen ein. Wöchentlich trägt er die Anzahl der erwarteten Gäste aus den Reservierungen und seine Erfahrungswerte ein. Der Algorithmus macht den Rest. Die Wochen- und Monatsplanung macht die Software im Hintergrund, genau wie den Personaleinsatz und Wa- renbestellungen. Revolution der klassischen Gastronomie „Wir wollten keine Warenwirtschaftssoftware kopieren, die sind auch viel zu kompliziert in der Handhabung“, erklärt Pêcheur. „Bei unserer App ist zwar auch eine Datenbank hinterlegt, doch durch die neuen Technologien nutzen unsere Mitarbeiter das System intuitiv.“ Jeder Mitarbeiter hat ein Tablet oder bedient die Anwendung über ein Smartphone. Das Oberflächenkonzept ist pragmatisch, die Aufgaben sind für jeden aufgelistet, in einer Spalte kann man jeden Teil als erledigt abhaken. Wer irgendwo nicht weiter weiß, kann sich durch einzelne Arbeitsschritte klicken. Per Chat-Funk- tion kann der Küchenchef die Information an das Team senden, dass er zusätzliche Hilfe braucht. Und er kann auf einen Blick prüfen, welche Aufgaben bereits erledigt wurden. Handgriffe in der Küche werden so effizienter. Ein Beispiel: Vorher kochte jeder Mitarbeiter einzeln Ge- müsebrühe, so viel er gerade benötigte. Das war Brühe für den Kartoffelsalat, für das Mittagsbuffet und die abendliche Hochzeitsgesellschaft. Jetzt gibt die Software an, zu welchem Zeitpunkt 100 Liter Gemüsebrühe gekocht werden müssen, damit alle sich daran bedienen können. „Um die Verknüp- fungen der zahlreichen Komponenten kümmert sich die Software, so können sich weniger Fehler einschleichen und die Mitarbeiter sind fokussier auf ihre To Dos“, erläutert der Programmierer Simon Schweizer. www.teletalk.de 12/2019 TeleTalk 21

BRANCHEN & PRAXIS DIGITALE TRANSFORMATION René Sonntag ist einer von zwei Küchenchefs und kümmert sich vorrangig um die Abläufe im Hintergrund. Die Digi- talisierung in der Küche habe das Arbeiten für alle ungemein entspannt, berichtet er. Die Produktion sei jetzt zentralisiert und digitalisiert, so ließen sich Spannungsspitzen leichter abdecken – zum Beispiel 1000 Gäste an einem Mittag. Denn die Standardaufgaben laufen jetzt als Routine, sie sind delegiert und automatisiert. „ Wir können uns jetzt mehr Zeit für das nehmen, was wirklich wichtig ist – beispielsweise für Gerichte, bei denen es darauf ankommt und bei denen es viel Aufmerksamkeit und Fingerspitzengefühl braucht“, erklärt der Küchenchef die Vorzüge der neuen Abläufe. Den kompletten Überblick über die Gesamtheit der Ware zu haben, gefällt Sonntag besonders gut. So kann er optimale Produktionsmenge berechnen und einsetzen und weiß genau, wann welcher Nachschub in welchem Umfang gebraucht wird. Planmäßig arbeiten, produzieren und auch haltbar machen – das interessiert ihn. Die Software unterstützt ihn nun dabei seine Top-Leute genau zu der Zeit in der Küche einzusetzen, wo er ihre Fähigkeiten braucht. Die Prozesse inklusive Standards und Garzeiten sind hinterlegt, so findet eine optimale Auslastung der Küchenmannschaft statt. Dadurch hat sich auch unser Arbeitszeitmodell verbessert: „Meine Spitzenkräfte sind da, wenn ich sie brauche“, resü- miert der Küchenchef. Vorher kochte jeder Mitarbeiter einzeln Gemüsebrühe. Jetzt sagt die Software an, wann wie viele Liter Gemüsebrühe ge- kocht werden müssen Alle Speisen sind in einer Web Applikation involviert. Jede Rezeptur besteht aus Arbeitsschritten, die zusammengefasst und organisiert sind. turen variabel auf eine größere oder kleinere Personenanzahl anpassen, die Software berechnet es fix und sorgfältig. Eine Synchronisation erfolgt in Echtzeit, da das System in der Cloud läuft. Der Datenbestand eröffnet nun weitere Mög- lichkeiten, der aktuelle Entwicklungsstand mach Lust auf Visionen: Arbeitsprozesse könnten mit Bildern und Filmen hinterlegt werden. So wären simple Zubereitungen auch für jene Mitarbeiter ohne spezielle Ausbildung machbar. „Wir sind noch lange nicht am Ende dessen, was technisch alles machbar ist“, sagt Schweizer. Fazit Mit Hilfe des neuen Systems spart das Parkhotel Stuttgart an Personalkosten. Durch das wirtschaftliche Arbeiten werden die Mitarbeiter besser bezahlt und die Arbeitszeiten optimiert. Gehalt, Arbeitsbelastung und Freizeit kommen zunehmend in Balance. Durch die tägliche Anpassung der zu produzierenden Menge konnte das Parkhotel Stuttgart die Abfälle reduzieren – auch die Umwelt gehört so zu den Gewinnern der Digitalisierung. Agiles Arbeiten dank Cloud-System Die Anwendung wurde in einem Zeitraum von eineinhalb Jahren schrittweise im Rahmen der agilen Arbeitsweise ent- wickelt und jetzt ausgerollt. Die Bedürfnisse und Rahmen- bedingungen wurden immer wieder eingearbeitet – auch die Rückmeldungen der Mitarbeiter. So lassen sich Rezep- Das Parkhotel Stuttgart Messe-Airport Elouan Pêcheur ist Direktor des Parkhotel Stuttgart. Das Vier-Sterne Superior Hotel liegt im Herzen von Ech- terdingen in unmittelbarer Nähe zum Flughafen und zur Messe Stuttgart. Es bietet 220 designorientierte Zim- mer und 18 Tagungsräume für bis zu 256 Personen. Mit dem Echterdinger Brauhaus, dem Parkrestaurant mit Showküche, der Kaminlounge mit Bar oder der Havan- na-Lounge bietet das Haus vielfältige gastronomische Möglichkeiten. www.parkhotel-stuttgart.de 22 TeleTalk 12/2019 www.teletalk.de

KVD SERVICE CONGRESS 2019 KVD SERVICE CONGRESS IN MÜNCHEN SETZT NEUE BESTMARKEN Der KVD Service Congress gehört seit vielen Jahren zu den wichtig- sten Veranstaltungen für Entscheider im Service und ist das Highlight am Ende jedes Verbandjahres. Vor allem aber ist er eine Erfolgsstory, denn auch der 39. KVD Service Congress hat sich mit neuen Best- marken wieder selber übertroffen. 450 Besucher haben sich für die zwei - tägige Veranstaltung angemeldet, damit war der Congress im fünften Jahr in Folge ausgebucht und auch die Fachausstellung erzielte mit 50 Ausstellern, davon rund ein Viertel Neu-Aussteller, eine neue Best- marke. Bestnoten gab es auch in diesem Jahr wieder für das gelungene inhaltliche Konzept der Veranstaltung. Eine bunte Mischung aus Vorträgen und Fachsequen- zen, festlicher Gala mit Award-Verleihung und Tombola sowie Early-Bird Sportses- sions und Fachausstellung boten einen gelungenen, abwechslungsreichen Span- nungsbogen. Inspirierende Keynotes fesseln Besucher Befragte man die Besucher nach den High- lights der Veranstaltung, war die Antwort meist unisono: Die inspirierenden Keynotes. So hatte der KVD auch in diesem Jahr hoch- karätige Referenten geladen, die ihre ganz eigene Sicht auf das Congress-Thema „Ser- vice-Ökonomie – So gelingt der Aufstieg in die 1. Liga“ preisgaben. Tom Oelsner von der Heidelberger Druckmaschinen AG bei- spielsweise gab den Besuchern einen Ein- blick, wie in seinem Unternehmen ein neues Geschäftsmodell im Maschinenbau – extra für „Digital Natives“ – entwickelt wurde. Zukunftsforscher Professor Dr. Eckard Minx versuchte die Frage zu beantworten, was Entscheider wissen und bedenken müssen, um in Zukunft erfolgreich zu sein. Und zu guter Letzt widmete sich Coach Marcus König dem großen Themenfeld „New Work“: wie verändern sich Arbeitsplätze und Führung in Zukunft. Special Guest Prof. Dr. Harald Lesch betrat die Bühne und zündete ein Feuerwerk der Naturwissenschaften und des Wissens. Teils mit offenem Mund und weit geöffneten Augen folgten die Gäste Leschs Ausführungen – fast so, als trauten sie sich nicht zu blinzeln, weil man sonst wich- tige Infos verpassen könnte. (Mehr zu diesem Vortrag lesen Sie auf Seite 25) Gala-Abend, Tombola & Preisverleihung Nach einem inspirierenden ersten Congress- Tag gehört es zur Tradition, am Abend im festlichen Rahmen zusammenzukommen. Ein vorzügliches Drei-Gänge-Menü mit pas- senden Weinen, die Verleihung des Service Management Preises (lesen Sie dazu aus- führlich auf Seite 24) und nicht zuletzt die beliebte Tombola bilden einen passenden Abschluss des ersten Tages. Die Congress- Teil nehmer spendeten insgesamt 8.820 Eu- ro- erstmals auch via paypal. Die Spenden gehen an wohltätige Organisationen in Hamburg und Göttingen sowie in München an „Red-White Glammhogga“ eine Initiative des FC Bayern Fanclubs für krebskranke Kinder. Und für alle, die mit dem Begriff „Glammhogga“ nicht viel anfangen konnten, schuf Anton Scharpf vom KVD Service-Treff Region München Abhilfe: „Ein ‚Glammhog - ga‘ ist ein Klammhaken, den der Zimmerer verwendet. Er ist ein Symbol des Zusam men - haltes – genau wie der Congress ein Symbol des Zusammenhaltes ist.“ (MB/RS/ML) www.teletalk.de 12/2019 TeleTalk 23

KVD SERVICE-MANAGEMENT-PREIS 2019 JUNGHEINRICH AG GEWINNT KVD SERVICE- MANAGEMENT-PREIS 2019 Die Jungheinrich AG hat den KVD Service-Management-Preis 2019 ge- wonnen. Das Unternehmen setzte sich mit einem Stapler-Simulator gegen die Konkurrenz von thyssenkrupp Industrial Solutions und gominga durch. Bestimmt wurde der Gewinner des von der InfoTip Service GmbH präsen - tierten Preises durch die rund 450 Teilnehmer des KVD Service Congress. Lukas Riedel (2.v.l) und Frank Marschatz (3.v.l.) von Jungheinrich mit dem begehrten KVD-Service-Preis 2019, hier im Bild mit den Vorständen und der Geschäftsführung des KVD e.V. Der Gewinner Jungheinrich AG: Der Stapler Simulator Lukas Riedel und Frank Marschatz präsen- tierten für die Jungheinrich AG einen virtu - ellen Gabelstapler-Simulator und haben damit die Kongress-Teilnehmer begeistert. Die Entwicklung dieser Lösung ist eng ver- knüpft mit der aktuellen Situation auf dem Fachkräfte-Arbeitsmarkt. Da dieser kaum Fachkräfte für den Bereich der Staplerfahrer hergibt, bilden viele Jungheinrich-Kunden selbst aus. Organisation und Durchführung von Trainings sind allerdings mit erheblichen Aufwänden verbunden, und genau hier setzt der Simulator an: Um das Fahrerlebnis und die Aus bildung so realistisch wie möglich zu gestalten, nutzt Jungheinrich eine kompakte Bewegungsplattform, neueste VR Brillen und optische Handerkennung. Die Trai- ningssoftware ist an den Einsatzzweck eines jeden Fahr zeugtyps angepasst und umfasst mehrere Level. Über die Finalisten Gominga und thyssenkrupp Industrial Solutions Ebenfalls im Rennen war die thyssenkrupp Industrial Solutions, die eine Automa tions- und Analytics-Lösungen entwickelt hat, die während des Betriebs von Maschinen oder ganzer Anlagen Cloud Daten sam melt und mit der Kombination aus Ex - perten-Knowhow und Machine Learning analysiert. Gominga präsentierte ein Web-Tool für das Review-Management auf e-Commerce- Plattformen, das eine direkte Endkun - den-Interaktion am POS über e-business Plattformen wie Amazon & Co. ermöglicht. Damit können Unternehmen den Content, also Bewertungen und Fragen zu Produkten in Shops und Portalen, aktiv managen. 24 TeleTalk 12/2019 www.teletalk.de

KVD SERVICE CONGRESS 2019 je flexibler, je freier es ist. Bei starker Kopp- lung ist die Störanfälligkeit hoch: die Reak- tion ist ein Bruch. Und so lässt es sich auch auf die gesellschaftliche, ökonomische und politische Lage unserer Zeit übertragen: Na- tionalismen beispielsweise sollen zu mehr Identität führen. „Tatsächlich aber sind sie ein Ausdruck dafür, dass man mit Kom plex - ität nicht umgehen kann“, führt er weiter aus. Und damit nähern wir uns einem Teufelskreis der modernen Gesellschaft: Komplexität zerstört Vertrauen, aber Ver- trauen hilft Komplexität zu tolerieren. Auch habe er das Gefühl, dass eine ungere- gelte Marktwirtschaft das Vertrauen zerstöre und stellt die Frage, wie lange der Effizienz- gedanke noch bestehen soll? Überall lese er etwas von exponentiellem Wachstum. „Da stellen sich mir als Mathematiker die Nacken - haare auf. Exponentielles Wachstum ist nichts durchweg Erstrebenswertes. Wenn etwas ex- ponentiell in Ihrem Körper wächst, sind Sie tot“, gab er ein Beispiel. Sein ökonomischer Appell ans Plenum: „Langsamer werden, der Effizienzdruck ist gefährlich.“ Technologien lieferten Möglichkeiten, sie seien aber mit Vor sicht zu genießen. Er plädiert für eine Kul - tur der Kooperation. Gemeinsam sprechen, sich austauschen, Lösungen erarbeiten. Nur wer zusammen arbeitet, einander zuhört und miteinander überlegt, kann zu einer guten Lösung finden. Alle gemeinsam könnten überlegen, was man ändern könne, um eine Besserung herbeizuführen. „Ich kann Ihnen nur sagen: ‚Zusammen, das ist das Glück!“ Auszug aus dem von Michael Braun zusammengefassten Vortrag LESCHS GEDANKEN Der Astrophysiker und Wissenschaftsjournalist Prof. Dr. Harald Lesch war Special-Guest auf dem KVD Service Congress 2019. Er begeisterte das Audi torium mit seinen Gedanken und Ausfüh- rungen über Vertrauen, Komplexität und eine neue Kultur der Kooperation. Für Lesch ist klar: „Vertrauen reduziert die Komplexität unseres Lebens.“ Wir vertrauen zunächst auf die Stabilität der Materie. Dass sich etwa die Erde stabil in ihrer Umlaufbahn hält oder dass die Zellen unseres Körpers stabil bleiben. Dieses Vertrauen macht es uns laut Lesch einfacher, die Komplexität hinter den ganzen Phänomenen und Vorgängen zu ertragen. Aber, er beobachtet auch ein steigendes, fast schon blindes Vertrauen in die Technologie. Eine Entwicklung, die er kritisch sieht. „Wir haben bei der modernen Technologie, bei der digitalen Elektronik überhaupt keine Ahnung, was da genau passiert“, stellt der Wissenschaftler fest. Und dennoch verließen sich die Menschen immer mehr darauf. „Wir haben mehr Vertrauen in digitale Oberflä- chen als in die Natur.“ Vertrauen an sich ist die Zusage, sich auf etwas zu verlassen. Mis- strauen hingegen bedeutet Kontrolle – und ist somit mehr Aufwand als Vertrauen. „Ver- trauen ist ein Stabilisierungsmoment – auch im Kundendienst.“ Allerdings unterliege die Kultur des Vertrau- ens in Deutschland immer mehr Zweiflern. Auch die derzeitige Entwicklung in Politik und Ökonomie sei geprägt von einem stei- genden Misstrauen. „Der Druck wächst“, so Lesch. „Ökonomisch, politisch, ökologisch... Alles muss effizienter werden. Der Verbrauch steigt. Das Energieniveau ist hoch, der Wirt- schaftsdruck auf die Natur steigt. Durch unser ökonomisches Tun verändern wir Natur – und das führt zu Misstrauen.“ Rein naturwissenschaftlich betrachtet ist ein Sys- tem umso stressresistenter auf Einwirkungen www.teletalk.de 12/2019 TeleTalk 25

BRANCHEN & PRAXIS KI-SUPPORT IM KREDITGESCHÄFT KÜNSTLICHE INTELLIGENZ IM KREDITGESCHÄFT: QUANTENSPRUNG FÜR BANK UND KUNDE Für jeden Privatkunden ist es das Horrorszenario schlechthin: Die Rückzahlung eines Kredits gerät ins Stocken, Raten können nicht mehr beglichen werden. Im Falle eines Zahlungsausfalls beginnt für Kunde und Bank eine langwierige, unangenehme und nicht selten kostspielige Prozedur. Die europäische Finanzlandschaft, sucht für die Problematik nach adäquaten Lösungen. Künstliche Intelligenz birgt das Potential, im Kredit- und Forderungsmanagement für einen Quantensprung zu sorgen und wird den Umgang mit notleidenden Krediten maßgeblich umkrempeln. Die Techno- logie ermöglicht, die Situation für beide Seiten schneller und rational aufzulösen und konstruktiv Auswege aufzuzeigen. Ferner werden Banken dank der KI in der Lage sein, das Risiko möglicher Kreditausfälle schon im Vorfeld besser zu erkennen, wodurch schneller und adäquater mit Gegenmaßnahmen reagiert werden kann. 26 TeleTalk 12/2019 www.teletalk.de

KI-SUPPORT IM KREDITGESCHÄFT BRANCHEN & PRAXIS Das Kredit- und Forderungswesen zählte bis dato nicht zu den Pionieren innerhalb der Finanzindus- trie beim Einsatz neuer, disruptiver Technologien. Dabei ist unbestritten, dass insbesondere im Backend von Instituten riesiges Potential für die Möglichkeiten der Künstlichen Intelligenz schlummert. Der Einsatz smarter Algorithmen wird im Kreditwesen drei zentrale Aspekte langfristig verbessern „Effizienz, Effektivität und Experience (Nutzererlebnis)“: Effizienz Der hohe Wettbewerbsdruck erfordert, dass Unternehmen und insbesondere Banken, verstärkt auf Automatisierung und Kostensenkungspotenziale setzen. Effektivität Ferner ist es notwendig, parallel die Risikosteuerung der Kreditvergabe und die Erfolge im Forderungsmanagement zu optimieren. Experience Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz ist auch für das Nutzererlebnis – z.B. durch Sicherstellung von 24/7-Erreich- barkeit – von Vorteil. Von besonderem Interesse ist natürlich die direkte Schnitt- stelle zum Kunden. Mithilfe der KI haben Banken die Möglichkeit, Prozesse für den Kunden zu vereinfachen und ihn noch stärker an das eigene Unternehmen und dessen Service-Angebote zu binden. Bereits bald wird es etwa nicht mehr möglich sein, klar zu erkennen, ob die Kommunikation über einen Algorithmus oder einen menschlichen Mitarbeiter verläuft. Chatbots und Sprachprogramme erreichen immer höhere Reifegrade und können ergänzend zum Online- Portal und dem persönlichen Dialog die Kommunikation zwischen Bank und Kunde verbessern. Obwohl Künstliche Intelligenz bereits seit einigen Jahren zu den besonders prominenten Trendthemen der Finanzbranche zählt, lagen Innovationen im Bereich des Kredit- und Forderungsma- nagements lange brach. In einer ersten Lösungssuite bringt Collenda die Künstliche Intelligenz nun aber bereits in verschiedenen Aufgabenbereichen zum Einsatz, um somit den Nutzen für Bank und Kunde auf Anhieb maßgeblich zu verbessern. Individualität und Freundlichkeit optimieren Rückzahlung Mithilfe der neuen Technologie haben Institute zukünftig die Möglichkeit, eine differenzierte Segmentierung der Schuldner vorzunehmen. Grundlage dessen ist die Analyse von historischen Datensätzen, die zum Anlernen des Systems herangezogen werden. Mit dieser Vorsegmentierung der Schuldner in fünf verschiedene Gruppen haben Banken die Möglichkeit, ihre Klienten je nach notwendiger Betreuungs - intensität zu behandeln. Einfache Fälle („Zahlung möglich, aber Erinnerung notwendig“) werden dabei anders und mit weniger aufwendigen Methoden behandelt als komplexe Fälle („Restrukturierung notwendig“). Das System ist zudem in der Lage, auf Basis historischer Daten den Kommunika- tionskanal zu ermitteln, der die höchste Reaktionsrate erwirkt und somit die Schuldner zielgruppenspezifischer anzu - sprechen. Ein Beispiel macht dies schnell verständlich: So werden etwa jüngere Kunden verstärkt via Kurznachricht über Zahlungsverzüge informiert, ältere Personen erhalten weiterhin einen klassischen Brief. Die Resonanz auf die Kontakt versuche wird dabei genau erfasst und vom selbst- lernenden Algorithmus ausgewertet. Führt die gesendete Kurznachricht nicht zu einer Antwort, kann der Kanal der Ansprache im nächsten Schritt angepasst werden. Ein Ver- fahren, das der Bank Kosten spart und vom Kunden eher als Service denn als Drohung empfunden wird. Darüber hinaus werden je nach Segment unterschiedliche Maßnahmen ergriffen: So prognostiziert das System etwa selbstständig und präzise, ob offene Raten eher aufgrund von übersehenen Rechnungen entstanden sind oder ob tat- sächlich ernste Zahlungsschwierigkeiten bestehen. Auch auf Basis dieser Information lassen sich Kanal der Kontaktauf- nahme sowie die Tonalität der Nachricht individuell an - passen. Die Bank hat die Chance, zielgenaue Maßnahmen einzuleiten: Eine kurze und freundliche Erinnerung auf das Handy ist somit häufig schon in der Lage, das Problem zu lösen, ohne einen langwierigen, kostenintensiven und unangenehmen Prozess lostreten zu müssen. Im Zuge dessen wird das Verhältnis zwischen Kunde und Bank nicht be - lastet – zusätzliches Vertrauen kann aufgebaut werden. In komplexeren Fällen mit ernstem Hintergrund erkennt das Programm dies ebenfalls und stößt eigenverantwortlich das offizielle Mahnverfahren an. Im Notfall: Optimierte Neustrukturierung mithilfe smarter Algorithmen Auch im Worst-Case – dem Fall, dass ein Kredit oder eine Forderung tatsächlich ernsthaft in Verzug gerät – hilft die Künstliche Intelligenz entscheidend. Die Technologie leistet wesentliche Arbeit bei der Restrukturierung des Kredits. Auf Basis von historischen Erfahrungswerten kann die Soft- www.teletalk.de 12/2019 TeleTalk 27

BRANCHEN & PRAXIS KI-SUPPORT IM KREDITGESCHÄFT ware sowohl die ideale Rate als auch den bestmöglichen Zahlungshorizont für den Kunden ermitteln. Ohne Schwie- rigkeiten ist es somit möglich, jeden Fall individuell zu prüfen und anschließend maßgeschneidert zu bearbeiten. Aufgrund der Erfahrungswerte aus der Vergangenheit erkennt die Software im Detail, wie hoch die Zahlungslast sein darf, um einen gänzlichen Zahlungsausfall zu verhindern. Die Künstliche Intelligenz ist somit ein wichtiges Werkzeug, mit deren Hilfe die Recovery Rate für Geldinstitute sowie andere Unternehmen maßgeblich verbessert wird. Diese Lösung kommt auch dem Schuldner zugute. Die optimierte Planung und Umstrukturierung versetzt Verbraucher in die Lage, Kredite auch in Krisenzeiten noch abzahlen zu können. Das Horrorszenario einer möglichen Privatinsolvenz kann in- folgedessen abgewendet werden. Erreichbarkeit 24/7: Echtzeit-Kommunikation via Bot Die Vorstellung, mit einem Algorithmus zu interagieren, erscheint vielen Nutzern aktuell noch wie aus einem Science Fiction Film. Dabei ist längst klar: Wie in anderen Bereichen auch, wird sich die Nutzer-Experience im Kreditgeschäft dank der neuen Technologie deutlich verbessern. So erfolgt künftig die Beantwortung von Nutzerfragen in erster Instanz via Chat bots. Diese sind Automaten, die auf Spracher - kennung und vorgefertigten Skripten beruhen. Sie sind technologisch in der Lage, textbasierte Dialoge mit einem Anwender zu führen. Diesem liegt ein differenziertes „wenn- dann-Prinzip“ zugrun de. Anhand von Fragmenten der Fragestellung wird zunächst die Intention ermittelt – mit passgenauen Bausätzen kann dieses Anliegen anschließend binnen weniger Augenblicke beantwortet werden. Diese Chatbot-Technologie ist bereits weit ausgereift. Bots können auf Wunsch des Anwenders etwa Informationen zusammentragen oder dem Mitarbeiter einfache Anfragen abnehmen. Sogar eine Verhandlung zur Neustrukturierung einer Finanzierung könnte technisch bereits ohne Schwie- rigkeiten via Bot erfolgen. Kommunikation und Kalkulation erfolgen hierbei „aus einer Hand“. Auf ausdrücklichen Wunsch des Anwenders kann sich hierbei jedoch auch immer ein Mitarbeiter zuschalten. Dank der Technologie ist eine Erreichbarkeit nicht länger an Arbeitszeiten gebunden. Ein Bot garantiert die Bearbeitung von Anfragen rund um die Uhr – Standardfragen werden ohne Wartezeit sofort beant- wortet, leichte Probleme gelöst. Nicht zu unterschätzen ist darüber hinaus der (für das Kre- ditwesen spezifische) Vorteil, dass der Schuldner gegenüber einem Algorithmus weniger Schamgefühl empfindet. Dieser traut sich, jede Frage zu stellen, und durchdringt somit die Sachlage im Detail. Das Wissen um die Technologie auf der anderen Seite schafft Abstand und ermöglicht einen rationaleren Blick auf die Situation. Außerdem hilft der Bot bei Zahlungsproblemen sowie bei einer möglichen Neu- strukturierung des Kredits. Technische Potentiale noch nicht ausge- schöpft – Wertschöpfungskette im Blick Klar ist, dass schon mittelfristig auch vorgelagerte Prozess- schritte von der Technologie erfasst werden. Denkbar ist dies etwa beim Kreditantrag. So sind Banken seit jeher ge- fordert, eine möglichst genaue Information zum Risiko eines jeden Kredites zu ermitteln. Aktuell arbeiten die Analysemo - delle einer Bank gemeinhin mit statistischen Analyseverfahren und Modellbildungen. Deren Grundlage sind historische Ausfalldaten von Krediten. Aufgabe des Risikocontrollings der Bank ist das Erstellen von Korrelationen zwischen Aus- fallrisiken und spezifischen Merkmalen möglicher Kredit- nehmer. Mit Hilfe von Scorecards versucht das Institut, über mehrere Dimensionen gleichzeitig eine realistische Beurteilung zu erzielen. Die gleichzeitige Betrachtung einer Vielzahl von Parametern macht dies jedoch extrem schwierig. In Zukunft könnte die Bewertung nicht mehr über Scorecards erfolgen, sondern mit Unterstützung der multidimensionalen KI, was die Trennschärfe der Risikoabbildung deutlich verbessern kann. Infolgedessen gelingt es dem Institut, eine differenziertere Abwägung von Chancen und Risiken vor- zunehmen. Resümee und Fazit Der Einsatz neuer Technologien bringt für Bank und Kunde erhebliche Verbesserungen mit sich. Weitere Verbesserungen sind bereits absehbar. Bestehende Vorbehalte werden sich aufgrund ökonomischer Faktoren – aber auch einer verbesser - ten Experience – zerschlagen. Institute sind heute gefordert, sich mit den Möglichkeiten und Einsatzfeldern vertraut zu machen, um das Potenzial schnellstmöglich zu erschließen. Andere Finanzdienstleistungsbereiche haben diese Transfor- mation bereits in Angriff genommen. Ein Wandel im Kredit- und Forderungsmanagement wird zeitnah folgen. Christoph Tahedl ist CTO bei Collenda für die Bereiche Technologie, Forschung und Produktentwicklung. www.collenda.de 28 TeleTalk 12/2019 www.teletalk.de

ANBIETER BUSINESS GUIDE BUSINESS-GUIDE Produkte und Anbieter auf einen Blick TeleTalk Interactive: Whitepaper & Fachbeiträge im Download – Seite 38/39 Workforce- Management Gesamtlösungen Integration und Applikationsentwicklung • Outbound- und Kampagnen- management • Telefonie/Dialer-Lösungen • Multichannel • E-mail / Chat / SMS / Outbound / Inbound info@teleconnect-service.com www.teleconnect-service.com Teleconnect & Service GmbH Neuhofweg 7 85716 Unterschleißheim Tel.: +49 (89) 374 05 79 - 0 Fax.: +49 (89) 374 05 79 - 1 Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. opcycWFM • konfigurierbarste • kostengünstigste • operativste WFM-Suite mit Zeitwirtschaft und Personalverwaltung Tel.: +49 (40) 2385 804- 0 Mail: wfm@opcyc.de Web: www.opcyc.de Contact Center Lösungen nach Maß – unsere Praxiskompetenz für Ihren Erfolg authensis AG für Kommunikation Landsberger Str. 408, D-81241 München Tel.: 0 89 / 72 01 57-0 www.authensis.de 0721 1520 734 000 info@walterservices.com Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Lösungen für Cisco Contact Center Logging / Monitoring Qualitätssicherung Bucher + Suter AG ¦ info@bucher-suter.de ¦ www.bucher-suter.de Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. EINFACH. AUSGEZEICHNET. VERNETZT. dtms.de Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. www.teletalk.de 12/2019 TeleTalk 29

BUSINESS GUIDE ANBIETER BUSINESS GUIDE ANBIETER Telefonmarketing Outbound Service Servicerufnummern Beratung und Consulting Jetzt Lea enerier aaaadadad d d d ds ds ds ds ds s s s s gs g g g g g g g ge ge Seit 35 Jahr en v erst kkk ir r Ih er ir w en en en n n n w w w w wi wir ärrkrkeee hr en trieb dur en V sttätätäärär ch: nju ika Servic e mach t den Un t ersch hied of essionellen · Pr · Aktivierung · Generierung wer T· oggggg Dialog ontak oller einbarungen on K tv erminv er v enennnn ktktktektetee NeNeeueuuu Ne ukukkkukuku kuununnnndndddedededeenenn Schumanns ai GmbH tr o@junok junok 7 Berlin asse 17 / D - 1011 ai.de k ai.de / www.junok 0 T +49 (0)30 57 70 48 99 0 fin Käthe-P aulus-Str 32. 1 7 511 Sarstedt 0 0 05 0 0 0 0 0 00000060606060666666 / / / / / 66660 6066660655 0 0 0 / 550 info@t info@t info@t i f @ @ info@t info@t d d tdm.de tdm de tdm de tdm de www www www www tdm de .tdm.de tdm de tdm de d d Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Dialog Solutions Inbound / Outbound Market Research CATI / Online Kommunikationstraining 06 21 / 42 33 - 0 contact@tema-marketing.de TEMA Gesellschaft für Marketing-Service mbH Mannheim www.tema-marketing.de Zertifiziert nach DIN EN ISO 9001: 2015 Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. ojuto consulting gmbh Hofaue 63 42103 Wuppertal Tel.: +49 202 / 87 05 43 88 ojuto consulting ist die Unternehmensberatung aus Wuppertal, die ganz konkrete Lösungen liefert. Von erfahrenen Beratern bekommen Sie Customer Expe- rience Management. Ganzheitlich vor Ort und bis alles funktioniert. ojuto – das sind Berater, die immer auch Umsetzer sind. Wir kommen zu Ihnen und bringen zur richtigen Zeit am richtigen Ort die richtigen Menschen zusam- men. Damit Sie Veränderungen erfolgreich meistern. Ihr Ansprechpartner: Florian Senda, Geschäftsführer fsenda@ojuto.de www.ojuto.de Service begeistert Kunden – Kunden schaffen Potentiale! TREND Service GmbH In der Fleute 100 42389 Wuppertal phone: 0800 - 25 15 800 fax: 0202 - 25 15 305 mail: info@trend-service.de net: www.trend-service.de Branchenkenntnisse und -schwerpunkte: Verlage, Mode, Sport, Versandhandel, Gesund - heitswesen, Maschinenbau, Investitionsgüter - industrie, Versicherungen, Telekommunikation, IT-Branche, Öffentliche Einrichtungen, Nahrungsmittel und Getränke Outbound: ·Kundenpflege und Kundenbetreuung ·Kundenakquisition / Telefonverkauf ·Adressqualifizierung / Terminvereinbarungen ·Marktforschung und Kundenbefragungen ·Kundenrückgewinnung / Fachhandelsbetreuung ·Offene Telefonmarketing Schulungen Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. 0721 1520 734 000 info@walterservices.com Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. EINFACH. AUSGEZEICHNET. VERNETZT. dtms.de Wir machen, dass es funktioniert! Die Mainzer dtms GmbH ist ein führender Anbieter von Contact Center-Lösungen und Customer In- telligence-Technologien im deutschsprachigen Raum. Das dtms-Portfolio reicht dabei von Service-Ruf- nummern aus über 100 Ländern, über Plattformen zur Steuerung der telefonischen Erreichbarkeit von Unternehmen, bis hin zum Einsatz von künstlicher Intelligenz zur automatisierten Beantwortung von Kundenanfragen. Besonders die cloudbasierten ACD-, IVR-, Multichannel- und KI-Lösungen ma- chen die dtms zum Innovationsführer im Bereich intelligenter und effizienter Kundeninteraktion. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Dialog Solutions Inbound / Outbound Market Research CATI / Online Kommunikationstraining 06 21 / 42 33 - 0 contact@tema-marketing.de TEMA Gesellschaft für Marketing-Service mbH Mannheim www.tema-marketing.de Zertifiziert nach DIN EN ISO 9001: 2015 Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. 30 TeleTalk 12/2019 www.teletalk.de

ANBIETER ANBIETER BUSINESS GUIDE BUSINESS GUIDE Telefonmarketing Inbound Dialog Solutions Inbound / Outbound Market Research CATI / Online Kommunikationstraining 06 21 / 42 33 - 0 contact@tema-marketing.de TEMA Gesellschaft für Marketing-Service mbH Mannheim www.tema-marketing.de Zertifiziert nach DIN EN ISO 9001: 2015 Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Voice-Business Vielsprachig, 25 Jahre Erfahrung Vielsprachig, 20 Jahre Erfahrung Fon +49 (0)221 963 72 15 www.aic-services.com Service begeistert Kunden – Kunden schaffen Potentiale! TREND Service GmbH In der Fleute 100 42389 Wuppertal phone: 0800 - 25 15 800 fax: 0202 - 25 15 305 mail: info@trend-service.de net: www.trend-service.de Branchenkenntnisse und -schwerpunkte: Verlage, Mode, Sport, Versandhandel, Gesund - heitswesen, Maschinenbau, Investitionsgüter - industrie, Versicherungen, Telekommunikation, IT-Branche, Öffentliche Einrichtungen, Nahrungsmittel und Getränke Outbound: ·Kundenpflege und Kundenbetreuung ·Kundenakquisition / Telefonverkauf ·Adressqualifizierung / Terminvereinbarungen ·Marktforschung und Kundenbefragungen ·Kundenrückgewinnung / Fachhandelsbetreuung ·Offene Telefonmarketing Schulungen F I R S T C H O I C E KI-basierte Sprachassistenten SemanticEdge GmbH Kaiserin-Augusta-Allee 10 -11 10553 Berlin Tel (030) 345077-0 info@semanticedge.de www.semanticedge.de • Voice Bots / Voice Portale • Voice Assistants (Alexa und Google Assistant) • Textchat • Multikanal-Intelligenz • Pay-per-Use-Lösungen Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. 0721 1520 734 000 info@walterservices.com Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Auf allen Schreibtischen präsent: Ihre Business Card im Rekrutierung Qualifizierung Zeitarbeit Experte für Rekrutierung im Kundenservice Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Buchung unter: +49 (0)511/33 48 - 4 www.servicehead.de #sogehtteamwork regiocom.com Dialog Solutions Inbound / Outbound Market Research CATI / Online Kommunikationstraining 06 21 / 42 33 - 0 contact@tema-marketing.de TEMA Gesellschaft für Marketing-Service mbH Mannheim www.tema-marketing.de Zertifiziert nach DIN EN ISO 9001: 2015 Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. www.teletalk.de 12/2019 TeleTalk 31

BUSINESS GUIDE ANBIETER Headsets Contact Center und CRM Software Unified Messaging und Sprachverarbeitung ––– TK- und ACD-Systeme - In- / Outbound - CRM - Workflow - Ticketingsystem - Kampagnen- management Hessen-Homburg-Platz 1 63452 Hanau Tel.: +49 (6181) 9701-0 Mail: info@grutzeck.de Web: www.grutzeck.de CRM- und Contactcenter-Software EINFACH. AUSGEZEICHNET. VERNETZT. dtms.de Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. ISO 9001 ISO 27001 INCAS FrontOffice –aus der Cloud oder lokal Call Center Software für Telemarketing & Support • Kampagnenmanagement • E-Mail-Integration • Außendienststeuerung • Web-basierend • Gesprächsleitfäden • ACD & IVR • Multi-Channel (Video, Chat) • Dialer INCAS GmbH – Medienstr. 8 – 47807 Krefeld fon 02151 6200 – https://it-systemhaus.de – info@incas.de Telefonie trifft Anthropomatik. Wir bringen Ihre Applikationen ans Telefon ! Heppenheimer Str. 23 68309 Mannheim +49 (621) 33892-0 Lucien.Feiereisen@flintec.de www.flintec.de Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Plantronics BV Zweigniederlassung Deutschland www.plantronics.com · Tel: 0800 399 4000 grosskunden@plantronics.com Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Arbeitsplatzgestaltung und Akustik-Lösungen Auf allen Schreibtischen präsent: Ihre Business Card in der PREFORM GmbH Esbacher Weg 15 D-91555 Feuchtwangen Telefon: +49 (0) 98 52 907-0 Telefax: +49 (0) 98 52 907-77 E-Mail: info@preform.de www.preform.de F I R S T C H O I C E KI-basierte Sprachassistenten SemanticEdge GmbH Kaiserin-Augusta-Allee 10 -11 10553 Berlin Tel (030) 345077-0 info@semanticedge.de www.semanticedge.de • Voice Bots / Voice Portale • Voice Assistants (Alexa und Google Assistant) • Textchat • Multikanal-Intelligenz • Pay-per-Use-Lösungen Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Buchung unter: +49 (0)511/33 48 - 4 Der Spezialist für Akustische Wände Situationsgerechte, individuelle Call Center-Lösungen. Beratung, Planung, Ausführung. Kontakten Sie uns! WWIILLLLKKOOMMMMEENN BBEEII PPRREEFFOORRMM Sympalog Voice Soluons GmbH Tel.: 09131/616610 KarlZuckerStr. 10 91052 Erlangen Fax: 09131/6166120 EMail: sales@sympalog.de Internet: www.sympalog.de Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. 32 TeleTalk 12/2019 www.teletalk.de

ANBIETER BUSINESS GUIDE DialogMaster Einfach nur telefonieren D D DDD D DD D • Preview, Power und Predictive Dialing • Benutzerfreundliche Web-Lösung • Integriertes Kampagnenmanagement • Leistungsstarke Echtzeit-Auswertungen • Preiswert und modular Wählhilfe / Dialer CT Technologies, Inc.|Av. des Morgines12|CH-1213 Petit-Lancy Telefon: +41(848)300 200|Fax: +41(848)300 201 info@ct-technologies.com www.ct-technologies.com| Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Rechtssichere Predictive Dialer für Ihre aktive Kundenkommunikation authensis AG für Kommunikation Landsberger Str. 408, D-81241 München Tel.: 0 89 / 72 01 57-0 www.authensis.de Der Cloud Dialer. www.dialfire.com Der Cloud Dialer. www.dialfire.com Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Wissen, was Sache ist ... Mit dem wöchentlichen Branchen-Newsletter sind Sie immer up-to-date! Lesen. Wissen. Profitieren. www.teletalk.de • • • • • • • • • • • • • • • • • • • www.teletalk.de/newsletter 33 12/2019 TeleTalk

BRANCHEN & PRAXIS TRANSFORMATION Die Transformation beherrscht die Schlagzeilen der Wirtschafts- presse. Willkommen in disruptiven Zeiten – dass das so ist, belegen nicht nur die Titel auf den Bestseller-Listen. Während Newcomer und Startups auf den Startblöcken stehen, um gan- ze Branchen umzuwerfen, werden viele etablierte Unternehmen zunehmend unruhig. Also wo sind die passenden Strategien, Zielbilder und Zukunftskonzepte? Und wer sind brauchbare Impulsgeber und digitale Vordenker? „REFLEXION IST EINE FANTASTISCHE MENSCHLICHE EIGENSCHAFT“ Gibt es Antworten darauf, welche Wege vom Know-how zum Know-why, vom Now-Land ins Next-Land führen? Welche Unter- nehmen werden die turbulenten Zeiten überhaupt überleben? Wer wird sich in der digitalen Revolution neu erfinden müssen? Wie lassen sich technologische Fortschritte in den Dienst des Menschen stellen? Und wo offenbaren sich die Chancen der digitalen Ökonomie eigentlich? In einem Gespräch mit Reza Razavi, der sich bei der BMW Group im Bereich Aftersales um Culture and Transformation Management kümmert, gehen wir diesen Fragen auf den Grund. 34 TeleTalk 12/2019 www.teletalk.de

TRANSFORMATION BRANCHEN & PRAXIS Inmitten der digitalen Revolution arbeiten viele Unternehmen noch mit den bewährten Tools. Sie versuchen also, heutige Probleme mit alten Denkweisen zu lösen – doch gerade diese Methoden und Verfahren sind oft Teil des Problems. Wie betrachten Sie den Status Quo? Während wir den Übergang von der Agrar- zur Indus- triegesellschaft maßgeblich mitgestaltet haben, stehen Europa und erst recht Deutschland jetzt in der Digitalen Transformation nicht so gut da. Die Entwicklung wird maßgeblich von China und den USA bestimmt. Auch wenn hierzulande Top Ingenieurswissen existiert: In Sachen digitales Verständnis sind die Unternehmen nicht gut vorbereitet und die Politik macht wenig. Es fehlen Zukunftsbilder und Visionen. Bisher haben wir in einer Welt des Standards gelebt. Doch jetzt plötz - lich werden aus Menschen individuelle Personen mit Vorlieben und Bedürfnissen, wir bewegen uns raus aus dem Durchschnitt und werden sichtbar. Und wir stehen gerade erst am Anfang – das alles hat Auswir- kungen auf unsere Identifikation, Kommunikation und Stimmungslage. Gibt es in den Unternehmen zu viel Blockade? Ist die Macht der Nein-Sager zu groß, die die Transfor mation verhindern, verschlafen oder verdrängen? Viele machen sich noch immer keine Vorstellung davon, dass die Dinge massiv anders werden. Und stecken in ihrem konservativen und traditionsverhafteten Rahmen fest. Grund dafür könnte die deutsche Geschichte sein: Kriege, Katastrophen, Leid und Verlust sind die Grund- pfeiler. Dass alles so funktioniert, musste man sich erst hart erkämpfen. Dass sich Deutschland nicht von heute auf morgen und ganz spontan und allumfänglich neu erfinden will, ist das Resultat. Ich nehme es keinem Manager übel, dass die Bereitschaft nicht so offenherzig gegeben ist. Schließlich gründet das heutige Ergebnis auf einer Erfolgsstory. Was also können wir tun, damit die Transformation beginnt und gelingt? Erst einmal geht es um das Wollen. Dann ist es gut, Beob achter zweiter Ordnung zu sein – raus aus dem eigenen System zu treten und sich von außen zu be- trachten. Reflexion ist eine fantastische menschliche Eigenschaft. Mache ich die Dinge noch richtig? Wie ist meine Einstel lung? Wie sehen meine inneren Bilder aus – auf Kunden, auf Frauen, auf Menschen? Das kann jeder verändern! Reza Razavi von der BMW Group München im Gespräch über Musterbrüche, Kognition und Schmetterlinge Sie bezeichnen sich als Change- und Transformationsberater, das entstammt wohl keinem klassischen Ausbildungsberuf. Was steckt dahinter? Die Aufgabenstellung ist wohl auf meine intrinsische Motivation zurückzuführen. Ich könnte mich auch als Culture Revolutionary Officer oder als Culture Trans- formation Ambassador bezeichnen – mir geht es nicht um einen bestimmten Titel, sondern darum, Muster- brüche zu erzeugen. Letztendlich will ich vor allem auch kein Besserwisser sein, sondern ein Botschafter. Sie befassen sich intensiv mit Transformation – wie definieren Sie das eigentlich? Change impliziert, dass sich manches ändert, während vieles gleich bleibt. Im Gegensatz lässt die Transfor - mation eine Zukunft entstehen, die völlig neu ist. Sie hat die Ei genschaft, systemisch zu wirken. Dabei werden die Spielregeln und der Referenzrahmen des Systems selbst verändert. Es geht nicht mehr um eine Verbesserung des Bestehenden, sondern die Orga - nisation, das Geschäftsmodell oder sogar das Weltbild wird neu erfunden. Wenn wir ein Fahrzeug immer besser, schneller, qualitativer und sicherer machen, dann bleibt es letztendlich doch ein Fahrzeug. Wenn wir Mobilität managen wollen, braucht es also andere Herangehensweisen. Dabei herrschen in den hiesigen Unternehmen noch alte preußische Strukturen und viele Firmenchefs verhalten sich wie im Liegestuhl auf der Titanic? Vielen fällt es sehr schwer, aus den alten Mustern, die bisher für Erfolg gesorgt haben, auszusteigen. Speziell in Europa neigen wir zu der Strategie „never change a running system“. Dabei könnten wird doch auf unter- schiedliche Weise erfolgreich sein – und endlich einmal darüber nachdenken, wie uns das auf menschliche, zukunftsfähige und nachhaltige Art gelingen kann. www.teletalk.de 12/2019 TeleTalk 35

BRANCHEN & PRAXIS TRANSFORMATION Ist das so? Ich habe seit zwei Jahren ein Tier, eine Windhündin. Mein Verhältnis zu Tieren und sogar mein Essverhalten haben sich seither verändert. Ich esse weniger Fleisch – schon gar nicht, wenn ich weiß, dass die Tiere nicht artgerecht behandelt werden. Das ist nur ein Beispiel aus meinem Leben, das eines deutlich macht: Wir sind empathische Lebewesen und können sehr viel sensibler für unsere Umgebung werden. Manchmal sind es ganz kleine Stellschrauben, die schon Veränderungen be - wirken. Meine Familie kommt ursprünglich aus dem Iran – ich war geprägt von dieser besonderen Mentalität und Kultur, von gesellschaftlichen Formen und Regeln, bin groß geworden mit bestimmten Ansichten, Mei- nungen und Verhaltensweisen. Doch ich habe mich geöffnet, weiterentwickelt und tue das jeden Tag aufs Neue – um auch andere Positionen wahrzunehmen, um andere Lebensweisen und Sichtweisen kennenzu- lernen. Das bietet so viele Chancen und Möglichkeiten. Da hat sich in meinem Kopf vieles getan. Und das kann wirklich jeder schaffen. Was kommt nach der Selbstreflexion? Die Achtsamkeit – damit meine ich nicht die Suche nach Glückshormonen oder ähnliche esoterische Mo- mente, sondern Kognition, Emotion und Intuition in eine gute Balance zu bringen. Dann sehen wir die Dinge nicht mehr trüb, sondern glasklar. Wir müssen allerdings lernen, uns das zu gönnen. Achtsamkeit heißt auch, ei- nen sensiblen Blick auf sich selbst zu gewinnen. Wie trete ich auf? Bin ich arrogant, behandele Menschen von oben herab oder mache sie sogar fertig? Wenn ich so nicht sein will, kann ich das in eine neue Richtung lenken. Sie sind ein großer Fan des Gehirnforschers und Quantenphysikers Joe Dispenza. Warum ist das so? Er ist ein genialer Vordenker! Er hat so recht damit, dass wir in unserem Kopf bestimmte Szenarien erzeugen, die wir dann erleben und die zu unserer Zukunft wer- den. Wenn wir also immer das Identische denken, stärken wir genau diese Pfade, auf dem wir bereits gehen – und werden nie anderswo hin gelangen können. Ich mag seinen Aufruf, dass wir doch mal andere Dinge aus- probieren sollen. Gerade die Europäer denken in dem Schema Entweder-Oder, Gut-Schlecht, Wenig-Viel. Doch besser ist es, eine gesunde Mitte zu finden und in Intervallen zu agieren. Dann sind Dynamik und Fortschritt genauso möglich wie Ruhe und Sicherheit. Sie zeichnen das Bild von der Transformation wie die Metamorphose von der Raupe zum Schmetterling. Am Ende entfaltet sich etwas Wunderbares. Also warum fällt uns Transfor - mation so schwer? Loslassen ist oft genug ein schmerzhafter Prozess. Und das Denken in Optionen fällt nicht jedem so leicht. Der Physiker und Kybernetiker Heinz von Foerster hat einmal gesagt: Handele stets so, dass sich die Zahl deiner Optionen erhöht. Da liegt der Knackpunkt: Wir müssen heute schon überlegen: Was will ich? Anstatt viel zu spät und gezwungenermaßen zu fragen: Was muss ich? Wir sollten jetzt die Wege für die Zukunft ebnen, dann haben wir eine höhere Wahrscheinlichkeit, uns neu zu erfinden. Wie machen Sie das? Ich lasse entstehen – das ist mein Motto. Viele Menschen sind noch im maschinellen Denken verhaftet – alles wird vorgeplant und Vorgaben werden strikt eingehalten: Haus und Familie, Karriere und Schulden abbezahlen. Viel besser ist es jedoch, an die eigenen Stärken zu glau- ben und dann das Leben auf sich zukommen zu lassen. Was sind meine Werte? Wo liegt mein persönlicher Purpose? Das sollten wir uns klar machen und raus kommen aus den engen Strukturen. An Plänen fest- halten – das macht Transformation so schwierig. Wird also ein neues Berufsbild wie „Disrupter“ echte Zukunft haben? Das klingt mir zu sehr nach Zerstörung. Doch die Idee ist richtig: Ein System entwickelt sich erst dann, wenn es irritiert, gestört wird, wenn man raus muss aus Gewohnheiten und bekannten Mustern. Was gestern noch richtig war, kann heute falsch sein. Eine Unter- nehmenskultur entwickelt sich – erst recht, wenn sie eine gesunde Kultur als Basis hat, so wie ich es bei BMW erlebe. Die Menschen gehen anständig mit - einander um. Gleichzeitig ist die Frage gestattet, ob alles, was vor 50 oder 100 Jahren etabliert wurde und seine Berechtigung hatte, noch passt, um lebensfähig zu bleiben. Bei der Transformation geht es also darum, die DNA mitzunehmen – genau wie es der Schmetter- ling macht. Das Gespräch führte Simone Richter Hintergrund Reza Razavi befasst sich bei der BMW Group mit den Schwerpunkten Unternehmenskultur und Führung, Wan- del und Werte von Organisationen, Transformations- und Changemanagement, gibt dafür intern Culture Works- hops und begleitet die Prozesse im Rahmen von Digital Change. 36 TeleTalk 12/2019 www.teletalk.de

MITARBEITERBINDUNG BRANCHEN & PRAXIS ONBOARDING APP: MITARBEITERBINDUNG SCHON VOR DEM ERSTEN TAG Mitarbeiterbindung ist zu einem der entschei - denden Business-Faktoren geworden, denn zufriedene Fachkräfte sind die wichtigsten Garanten für Wettbewerbsfähigkeit und langfristigen Unternehmenserfolg. Neue Onboarding-Apps unterstütz- ten Arbeitgeber auf dem Weg zu einer besseren Mit arbeiterbindung. Wie zufrieden ein Mitarbeiter mit seinem Arbeitgeber ist, entscheidet sich oft ganz am Anfang der Zusammenarbeit. Der Start in einen neuen Job ist für viele Arbeitnehmer mit Unsicherheiten verbunden: Was wird von mir verlangt? Wie sind die neuen Kollegen? Und wer hilft mir bei aufkom- menden Fragen? Ein schlechtes Onboarding verstärkt diese Unsicherheiten. Zahlreiche Studien zeigen: Unstrukturiertes Onboarding führt zu hohen Reibungsverlusten, niedriger Produktivität und nicht selten auch zu frühzeitigen Kündi- gungen. Plattformen wie Appical bereiten alles, was neue Mitarbeiter zum Start benötigen komfortabel auf dem Smart- phone auf: Übersichtliche Checklisten zur Einarbeitung, eine Chatfunktion zum Austausch mit Kollegen und Vor- gesetzten, userfreundliche HR-Formulare, multimediale Inhalte und vieles mehr. Pre- und Onboarding individuell planen Mit der App haben HR-Verantwortliche und Teamleads die Möglichkeit, die Onboarding-Journey jedes neuen Kollegen individuell und im Sinne seiner persönlichen Bedürfnisse zu gestalten. Das Besondere dabei, die App bildet auch die sogenannte Pre-Boarding-Phase ab. Neue Mitarbeiter können bereits zwischen Vertragsunterzeichnung und erstem Arbeits - tag ihre Kollegen und Ansprechpartner kontaktieren und sich mit der Unternehmenskultur vertraut machen. „Ein Blick in die Niederlande, dem Heimatland von Appical zeigt, welche Chancen in der App stecken“, sagt Udo Völk, HR-Experte und CMO bei Raven51, denn hier sind solche Lösungen bereits bei zahlreichen internationalen Unter nehmen im Einsatz. „Mit Blick auf die Ansprüche neuer Bewerbergenerationen kann das essenziell sein, denn wer für die Generation Y und Z eine gute Arbeitsatmosphäre schaffen will, hat keine Alternative zu einem guten On - boarding-Prozess“, so der Experte. Udo Völk ist HR-Experte und CMO bei Raven51 www.raven51.de www.teletalk.de 12/2019 TeleTalk 37

TELETALK INTERACTIVE: F A C H B E I T R Ä G E I M D O W N L O A D Software made in Germany – die europäische Alternative zu amerika - nischen Anbietern ... Die optimale Kommunikation zwischen Kunden, Agenten und Chatbots Was innen nicht glänzt…kann außen nicht funkeln Wie aus einer Freizeitbeschäftigung ein erfolgreicher CRM Anbieter wurde… Von Call Distribution zum Projektmanagement Routineanfragen automatisieren Digitale Werkzeuge für digitale Arbeits- welten Telefonmitschnitt bereichert den Kundenservice Routing ist das halbe Leben – und der Rest? Whats - App for Business E-Business ist der neue Kanal im Omnichannel Bossing the Bot: Robotergestützte Automatisierung Mit Candidate Personas erfolgreich rekrutieren Cloud Lösungen: Das entmaterialisierte Contact Center Mit Omnichannel in den CC-Olymp Training und Weiterbildung - QUO VADIS? Contact Center in der Finanzbranche Service-Champion mit Omnichannel NEW WORK - Im Kundendialog? Smarter Kundenservice dank künstliche Intelligenz Der Mensch-Maschine- Servicedesk; Wie KI Service- Erlebnisse verändert Weitere Fachbeiträge und Whitepaper finden Sie auf teletalk.de – Rubrik Wissen 38 TeleTalk • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • 12/2019 www.teletalk.de

TELETALK INTERACTIVE: F A C H B E I T R Ä G E I M D O W N L O A D Das Kundenservice Universum Agilität vs. Projekt management Quo vadis Familienunternehmen: Symbiose aus Tradition und Innovation Pragmatische Digitaltransformation Die snt-regiocom Company-Story als epaper Expansionskurs geht weiter Technology- Guide Anbieter, Technologien und Lösungen für den Kundenservice der Zukunft Whitepaper • Stagnation im Kundenservice – Zeitgeist Beratungsmanufaktur HIER GEHT’S ZU IHREN TELETALK-ABOS Profitieren Sie von der Kombination aus Fachmagazin, Branchenportal und Newsletter. • Lesen • Informieren • Recherchieren • Downloaden Immer up-to-date! TeleTalk-Newsletter TeleTalk Abo IMPRESSUM Anschrift des Verlages telepublic Verlag GmbH & Co. Medien KG Friesenstraße 14 · D-30161 Hannover Tel.: +49 (0)511 / 33 48 - 400 · Fax: +49 (0)511 / 33 48 - 499 www.teletalk.de ISSN 0944-0690 Herausgeber Olav V. Strawe-Higuchi Geschäftsführung Manuela Micheli-Liebsch (V.i.S.d.P.) E-Mail: Micheli-Liebsch@teletalk.de Redaktion Manuela Micheli-Liebsch E-Mail: micheli-liebsch@teletalk.de Rüdiger Mühlhausen E-Mail: muehlhausen@teletalk.de Lorenz Liebsch E-Mail: liebsch@teletalk.de Layout JLGrafik, J. Lüdtke · Hannover E-Mail: info@jlgrafik.de Vertrieb/Kundenservice/Anzeigenverkauf E-Mail: Kundenservice@teletalk.de Tel.: +49 (0)511 / 33 48 - 417 Druck Silber Druck OHG, Lohfelden Erscheinungsweise monatlich www.teletalk.de/abo Anzeigenpreise Es gelten die Anzeigenpreise der Mediadaten 2019 Das Magazin TeleTalk sowie alle enthaltenen einzelnen Beiträ- ge und Abbildungen sind urheberrechtlich geschützt. Nachdruck nur mit Genehmigung des Verlags. www.teletalk.de 39 • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • 12/2019 TeleTalk