www.teletalk.de Nr. 10 Oktober 2019 26. Jahrgang C U S T O M E R C A R E & S E R V I C E M A N A G E M E N T Fachorgan für KVD e.V. und CCV e.V. Anzeige Glücksforschung • Worauf es im Leben ankommt • Was uns glücklich macht • Welche Glücksfaktoren es gibt SPECIAL • Arbeitswelten neu denken • Smart Work In Kooperation mit: Strategiewechsel Backcasting-Methode führt zu neuen Lösungen Agile Teamarbeit Leaders as hosts- neue Wege der Teamarbeit Gründer -Stories Startups von damals- snt-regiocom und Grutzeck

EDITORIAL SPRECHEN WIR ÜBER GLÜCK… Insbesondere in Zeiten eines mit Ängsten, Unsicherheiten und sozialen Spannungen begleiteten Übergangs in ein neues Zeitalter, wird der „Happiness-Status“ von Nationen nicht ohne Grund schnell zur Causa Nationale. Denn was ist für Nationen, Regierungen und Institutionen von größerer Bedeutung, als genau darüber informiert zu sein, wie es um den Glückstatus und die Zufriedenheit ihrer Nationen bestellt ist? Um Glück geht es auch in unseren beiden Gründer-Stories. Natürlich hatten die Gründer von regiocom und von Grutz- eck Software auch das Glück, das Entrepreneure brauchen, um erfolgreich zu sein. Die beiden Gründer-Stories zeigen aber auch, wie Menschen zu Unternehmern wurden, weil sie den richtigen Moment und die Chancen, die sich ihnen boten, genutzt haben. Oder, weil sie selber Möglichkeiten geschaffen haben, statt auf sie zu warten. Aufschluss darüber geben alljährlich der von den Vereinten Nationen 2012 ins Leben gerufene „World Happiness Report“ sowie der „Better LifeIndex“ der OECD, die in 156 Ländern das Wohlbefinden und die Lebenszufrieden - heit der Menschen messen, um zu ermitteln, welches die glücklichsten und unglücklichsten Länder der Welt sind. Die Glücklichsten sind mit Platz 1-3 seit Jahren die drei Nord-Länder Finnland, Dänemark und Norwegen. Wir halten uns seit Jahren wechselweise auf Platz 16 oder 17 und bekommen damit alljährlich attestiert, dass wir nicht zum Club der „Happy-Nations“ gehören. Das Glas ist bei uns halt immer noch halb leer, statt halb voll. Und aus in - ternationaler Sicht sind wir ja sowieso eher Pessimisten und Bedenkenträger, womit wir jedes Jahr aufs Neue auch das Stereotyp der bei uns vorherrschenden „German- Angst“ nähren. Was zeigt uns das? Wir brauchen dringend Nachhilfe in Sachen Glück und Zu friedenheit! Und genau darum wird es in dieser Ausgabe der TeleTalk gehen. Der Glücksfor - scher Karl-Heinz Ruckriegel bringt uns auf den aktuellen Stand der Glücksforschung und erklärt, was wir selber da - für tun können, um glücklicher und zufriedener durchs Leben zu gehen. Kommen wir zum Thema Arbeit: Laut Glücksforschung sind die direkten Vorgesetzten der entscheidende Faktor dafür, ob Menschen in und mit ihrem Job glücklich und zufrieden sind. Das zeigt, wie wichtig der Faktor Mensch und die Qua - lität von Führung hier ist. Um alles andere, was am Arbeits - platz wichtig ist und gesund hält, geht es in unserem Special „Arbeitswelten neu denken - Smart Work“: Wir stellen Werkzeuge wie Headsets und Video-Conference-Lö sungen der neuen Generation vor, zeigen wie der New-Work-Ansatz die Gestaltung von Büroräumen verändert, wie Schulung und Weiterbildung in einer digitalen Arbeitswelt neu gedacht werden müssen und informieren darüber, welchen Einfluss die Luft in unseren Büros auf unsere Gesundheit hat. Wir wünschen wie immer neue Erkenntnisse und gute Unterhaltung! Herzlichst Manuela Micheli-Liebsch www.teletalk.de 10/2019 TeleTalk 3

Eventrouting-Plattform erneut ausgezeichnet Die Cloud Contact Center Applikation digi - com Eventrouting von dtms platziert sich 2019 erneut in der Kategorie Call-Center/ Contact-Center-Lösungen auf einer Top- Position und konnte damit ihre Vorjahres- platzierung bestätigen. Dieser Erfolg, so Karsten Rudloff, Geschäftsführer der dtms GmbH, sei das Ergebnis kontinuierlicher Entwicklungsarbeit und einer konsequenten Orientierung an den Kundenbedürfnissen. Auf der CCW 2017 wurde digicom von dtms erstmals dem Fachpublikum vorgestellt. Bereits im darauf folgenden Jahr zählte die Eventrouting-Plattform bei der Funkschau- Leserwahl zu den Spitzenreitern. 2019 folgt nun mit Platz 2 naht los die nächste Top-Platz ie rung. „Die wachsende An - zahl an Kanälen im Contact Center auf einer übergreifenden Plattform zu verbinden, ist eine komplexe Aufgabe,“ sagt Rudloff. Der Erfolg im Vorjahr habe gezeigt, dass man bei dtms mit digi com Eventrouting hier den richtigen konzeptio- nellen Ansatz entwickelt habe. www.dtms.de Karsten Rudloff Jetzt mitmachen: Hype-Thema oder relevante Entwicklung für den Kundendialog von morgen – die Contact-Center-Investitionsstudie 2020 findet es heraus Jedes Jahr wird eine andere Sau durchs Dorf getrieben: Social Media, Big Data, Predictive Analytics, DSGVO, KI, AI,… Welcher Entscheider blickt da noch durch, was für das eigene Unter- nehmen im Kundendialog relevant ist? Und was machen die anderen Unternehmen im Markt? Die Contact-Center-Investitionsstudie macht die Nagelprobe: Führungs- kräfte im Kundendialog sind aufgefordert, ihre aktuellen Trendthemen zu benennen und in welche Bereiche sie im kommenden Jahr investieren. So wird deutlich, welche Trendthemen schon im nächsten Jahr zu Investitionen führen und in Zukunft den Alltag unserer Dialogeinheiten prägen werden. Nehmen Sie sich jetzt 5 Minuten Zeit und arbeiten an diesem ehrenamtlichen Projekt mit. Direkt nach Beendigung des Fragebogens erhalten Sie ein Benchmark aller bislang abgegebenen Antworten. Alle Teilnehmer der Studie erhalten auf Wunsch die ausführlichen Studienergebnisse zugesendet. Zur CCW im März werden die Ergebnisse der Öffentlichkeit präsentiert und stehen kostenfrei zum Download zur Verfügung. www.CCN-Studie.de USU-Gruppe: Mit dem Konzept zu „Service-Meister“ konnte sich ein USU geführtes Konsorti - um beim KI-Innovationswettbewerb des Bundesministeriums für Wirt- schaft und Energie (BMWi) durchsetzen. Ab dem 1.1.2020 wird innerhalb von 36 Monaten ein KI-basiertes Ökosystem für den tech- nischen Service realisiert. Diese an la gen-, ab teilungs- und firmenübergreifende Ser- viceplattform soll vor allem den deutschen Mittelstand unterstützen, hochwertige und komplexe Dienstleistungen kosteneffizient, rasch und passgenau zu erbringen. USU bringt Know-how in den Bereichen Plattform-Aufbau, Ma- schinendatenanalyse und wissens - basierte Chatbots in das Projekt Service- Meister ein. www.servicemeister.org / www.usu-software.de AKTUELL WORTE statt TORTE 20 Jahre KiKxxl Die Geschäftsidee entsprang 1999 einem Urlaubs-Brainstorming des Gründers Andreas Kremer und seiner heutigen Frau Anke und war als Rund- um-die-Uhr-Erreichbarkeit für Handwer- ker und kundenorientierte Serviceun- ternehmen gedacht. Mit einem kleinen Büro und zwei Personen gestartet, wur- de KiKxxl zu einem der größten inha- bergeführten Kommunikationsdienst- leister Deutschlands mit mehr als 2.000 Mitarbeitern an den fünf Standorten Osnabrück, Bremen, Dortmund, Bo- chum und Prishtina. TeleTalk gratuliert ganz herzlich! www.kikxxl.de Digitalisierungsstrategie: eco zieht positive Zwischenbilanz Mit der Umsetzungsstrategie „Digitalisie- rung gestalten“ will die Bundesregierung Deutschland bestmöglich auf die digitale Zukunft vorbereiten. eco - Verband der Internetwirtschaft hat den Status von 25 der wichtigsten Projekte analysiert und zieht eine positive Bilanz: Rund ein Drittel sei be reits umgesetzt und über die Hälfte seien in der Umsetzung. Auch im Bereich „In- novation und digitale Transformation“ gebe es Bewegung: so habe die Bundesregierung bereits im Februar 3 Milliarden Euro für die kommenden Jahre angekündigt, damit sich Deutschland zu einem weltweit füh- renden Standort für die Entwicklung und Anwendung von KI-Technologien entwi- ckeln kann. Doch für die Verteilung der ersten 500 Millionen habe die Regierung 2019 noch zu lange gebraucht, dies müsse im kommenden Jahr deutlich zügiger pas- sieren. Zudem habe die Bundesregierung eine umfassende Blockchainstrategie vor- gelegt, in der insbesondere für den Finanz- sektor zeitnahe gesetzliche Regelungen in Aussicht gestellt werden, die für alle Betei- ligten mehr Rechtssicherheit bringen sollen. www.eco.de www.teletalk.de 10/2019 TeleTalk 5

GLÜCKSFORSCHUNG MANAGEMENT & INNOVATION Was also ist Glück und wann sind wir glücklich? Wir sind glücklich, wenn wir uns wohlfühlen mit unserem Leben. Wenn wir das Gefühl haben, dass das Leben, das wir führen, gut und erfüllend ist. Die Wissenschaft unterscheidet hier zwischen „emotionalem“ und "kognitivem" Wohlbefinden. Mit dem emotionalen Wohlbefinden ist die Gefühlslage im Moment gemeint. Das Wohlbefinden, das Menschen erleben, während sie ihr Leben leben. Im Wesentlichen geht es dabei um das Verhältnis zwischen positiven und negativen Gefühlen im Tagesdurchschnitt, das übrigens mindestens 3:1 betragen sollte. Beim kognitiven Wohlbefinden hingegen geht um den Grad der „Zufriedenheit“ mit dem Leben. Hier findet eine Abwägung statt. Zwischen dem, was man will, den Zielen, Erwartungen und Wün- schen, und dem, was man hat. Es geht also um das Urteil, das Menschen fällen, wenn sie ihr Leben bewerten. Eine glückliche Person erfreut sich häufig und leicht positiver Gefühle und erfährt seltener negative Gefühle im Hier und Jetzt. Es geht darum, dass wir uns in unserem Leben wohlfühlen. Und dieses Gefühl ist weltweit für alle Menschen gleich. Glück und Wirtschaftswissenschaften Die Wirtschaftswissenschaften beschäftigen sich mit grundsätzliche- ren Fragen, etwa wie man knappe Ressourcen so einsetzen kann, dass angestrebte Ziele und angestrebter Nutzen bestmöglich erreicht werden können. Unsere knappe Ressource ist unsere Zeit. Da das Materielle letztendlich Mittel zum Zweck, und nicht Zweck an sich ist, geht es primär um eine effiziente Zeitverwendung für ein glück- liches, zufriedenes und gelingendes Leben. Die Erkenntnisse der Glücksforschung vom begrenzten Wert des Materiellen für unser subjektives Wohlbefinden können zudem viel zur Nachhaltigkeits- diskussion beitragen. Ein Nachlassen des Strebens nach immer mehr Materiellem ist danach kein Verzicht, sondern ein Gewinn, weil unsere knappe Ressource Zeit sinnvoller und glücksbringender ein- gesetzt werden kann. Glück hängt von den guten Gedanken ab, die wir haben. Wenn Du glücklich sein willst, dann sei es!“ Was bringt Glücklichsein? Wer etwas dafür tut, glücklicher zu werden, fühlt sich nicht nur sub - jektiv besser, sondern hat auch mehr Energie, ist kreativer, stärkt sein Immunsystem, festigt seine Beziehungen, arbeitet produktiver und erhöht seine Lebenserwartung. Die medizinische Forschung zeigt, dass glückliche Menschen weniger krank werden, denn ihr Immunsystem ist nicht so belastet. Auch die Lebenserwartung von glücklichen Men - schen steigt deutlich um fünf bis zehn Jahre. Die AOK Bayern nutzt diese Erkenntnisse bereits und bietet unter „Meine Gesundheitskom - petenz stärken“ dazu Kurse und Seminare für ihre Versicherten an. Was macht uns glücklich und was sind Glücksfaktoren? Die Glücksforschung hat eine Reihe von Glücksfaktoren bestimmt, die uns besser mit Stress, Ängsten und unerwarteten Problem - situationen umgehen lassen. • Soziale Netzwerke & Gesundheit Das Wichtigste ist dabei ein intaktes soziales Netzwerk, be- stehend aus gelingenden, liebevollen Beziehungen etwa mit Partnern, Familie, Freunden, Nachbarschaft oder Arbeitskol- legen. Wir Menschen sind das sozialste Wesen auf dieser Erde, deshalb sind Gemeinschaft, Zuwendung und Fürsorge emotionale Grundbedürfnisse für uns. Ein weiterer Glückfaktor ist die psychische und physische Gesundheit. Eine bedeutende Rolle beim Glücklichsein spielen zudem Engagement und erfüllende Tätigkeiten. Wir haben ein Grundbedürfnis nach sinnhaftem Tun, nach Wertschät- zung und Anerkennung. Erwerbstätigkeit kann dies - und sollte dies am besten auch sein. Glücksfördernd ist aber auch das Ehrenamt. Studien zeigen, dass eine ehrenamtliche Tätigkeit mit einer höheren Lebenszufriedenheit und einer positiven Stimmung verbunden ist. www.teletalk.de 10/2019 TeleTalk 7

Wir können beeinflussen, wie wir uns fühlen, indem wir verändern, was wir denken. Eine positive Grundeinstellung erweitert den Horizont, vermeidet einen Tunnelblick. • Realistische Ziele setzen Setzen Sie sich sinnvolle Ziele. Diese können durchaus ambitioniert sein. Sie müssen aber zumindest eine gewisse Realisierungschance haben. Bei bloßen Luftschlössern ist Frustration vorprogrammiert. Inhaltlich sollte man bei diesen Zielen die „Glücksfaktoren“ im Auge haben. Weltweite Untersuchungen zeigen, dass Menschen, die in ihrem Leben persönlichem Wachstum, zwischenmenschlichen Beziehungen und Beiträgen zur Gesellschaft Priorität gegenüber Geld, Schönheit und Popularität einräumen, deutlich besser Zufrie- denheitswerte haben. Dies hängt damit zusammen, dass die erstge- nannten Ziele unsere psychischen Grundbedürfnisse nach Autonomie (selbst entscheiden), Kompetenz (sich wirksam erleben) und Zu - gehörigkeit (verbunden sein) am besten befriedigen. • Geschenke machen und Zeit schenken Der wichtigste Glückfaktor sind gelingende, liebevolle Beziehungen. Zum einen sollte man sich daher sehr wohl überlegen, welche Ge- schenke man wem macht. Geschenke sind ein Ausdruck dafür, dass uns an einer Beziehung gelegen ist. Zum anderen sollte man bewusst und aktiv Zeit mit denen verbringen, die einem nahestehen. Soziale Beziehungen lassen sich nicht mit Geld kaufen. Die Währung ist hier Zeit. Man sollte viel häufiger Zeit schenken. • In den Flow kommen Wichtig ist aber auch, dass man engagiert durchs Leben geht und etwas tut, was einen befriedigt und Sinn stiftet. Dann stellen sich auch Flow-Erlebnisse ein. Flow ist das Gefühl der völligen Vertiefung und des Aufgehens in einer Tätigkeit, die persönlich herausfordernd ist und dennoch optimal gelingt. Flow ist der Inbegriff intrinsischer Motivation. Setzen Sie sich aber nicht ständig unter Zeitdruck bzw. lassen Sie sich nicht ständig unter Zeitdruck setzen und genießen Sie bewusst Pausenzeiten. Permanenter Zeitdruck ist ein Glücks- und Produktivitätskiller. Glück entsteht oft durch Auf- merksamkeit in kleinen Dingen, Unglück oft durch Vernachlässigung kleiner Dinge.“ Wilhelm Busch • Worauf sollten Unternehmen vorrangig achten? Ob es auf der Arbeit zu Flow-Effekten und zu einem guten Umgang miteinander kommt, hängt entscheidend vom Verhalten des unmit - telbaren Vorgesetzten ab. Das deutsche Arbeitsschutzgesetz schreibt vor, dass Unternehmen eine „Psychische Gefährdungsbeurteilung“ durchführen müssen. Bei der Frage nach psychischen Gefährdungen kommt der Qualität der Führung eine entscheidende Rolle zu denn Untersuchungen des arbeitgebernahen Instituts der Deutsche Wirtschaft in Köln für Deutschland und die EU belegen, dass das Verhalten der Führungskräfte entscheidend für die Arbeitszufrie- denheit der MitarbeiterInnen ist. Prof. Dr. Karlheinz Ruckriegel Fakultät Betriebswirtschaft TH Nürnberg www.ruckriegel.org Quellen:„COPSOQ - Mitarbeiterbefragung zu psychischen Belastungen am Arbeitsplatz“, Dominik H. Enste, Theresa Eyer, Lena Suling, Anna-Carina Tschörner, Glück für Alle? Eine Interdisziplinäre Bilanz zur Lebenszufriedenheit, Berlin 2019, S.164 f. Judith E. Glaser, Richard D. Glaser, The Neuro - chemistry of Positive Conversations, in: Harvard Business Review Special Issue „The Brain Science Behind Business“, 1/2019, S. 62f. www.teletalk.de 10/2019 TeleTalk 9

DIGITAL-ONLY BANKEN MAJOREL Ein weiterer Vorteil einer Partnerschaft mit Majorel ist laut Siekmann die individuelle An sprache der Endkunden: „Wir achten ge- zielt darauf, um welche Art von Unterneh- men es sich handelt und wie es am Markt auftritt – die Kommunikation mit den End- kunden kann bei einer Neobank zum Bei- spiel ganz anders aussehen als bei einer klassischen Filial-Bank.“ Durch speziell aus- gerichtete Trainings sind die Mitarbeiter darauf vorbe reitet, mit individueller Anspra- che, Qualität und Lösungsgeschwindigkeit zu überzeugen, sodass aus einem zufriedenen Kunden im Idealfall ein Marken- und Pro- duktbotschafter wird. Prozessoptimierungen und digitale Lösungen Darüber hinaus kann Majorel mit seiner Expertise ebenso dabei unterstützen den Kundenservice zu optimieren. Neben einem initialen Health-Check sowie Consulting ‚aus der Praxis für die Praxis‘ werden digitale Lösungen für den Kundenservice für eine ‚best in class‘ Customer Experience ange - boten. „Dabei beschränkt sich Majorel nicht nur auf die reine Prozessoptimierung, auch Lösungen zu Spezialthemen wie Geldwäsche oder Betrugs-Prävention sind im Portfolio“, erklärt Siekmann. Zum Bereich der digitalen Lösungen zählen beispielweise Kundenzufriedenheitsbefra- gungs-Tools, Learning-Management-Syste- me, Knowledge Base und App-Simulatoren. Lösungen für den automatisierten Konto- wechsel, zur Weiterverarbeitung von Papier- prozessen und Retention-Konzepte runden das Profil von Majorel ab. Fühlen Sie sich angesprochen? Dann spre- chen Sie mit uns. Unser Experte freut sich darauf mit Ihnen ins Gespräch zu kommen. Kontakt Daniel Siekmann Vice President Banking und Fintechs Majorel Deutschland +49 30 40740666 d.siekmann@majorel.biz DIGITAL. FLEXIBEL. GLOBAL. Majorel als starker Customer Experience Partner für Neobanken – die digital-only Banken aus der Fintech-Branche Das Kundenverhalten hat sich in den letzten Jahren verändert und dieser Wandel ist längst nicht abgeschlos- sen: Kunden agieren immer digitaler, flexibler und globaler. Diese Entwicklung ist ein Gamechanger für die Banking Bran- che und so vergeht kaum eine Woche, in denen nicht eine neue Neobank beträcht- liche Zuwächse verkündet. Branchen-Expertise und globales Netzwerk Die große Stärke der Neobanken ist die um- fassende Konzentration auf den Endkunden und dessen spezielle Bedürfnisse und Wünsche. „Dadurch werden die Anliegen im Kun den - service zunehmend komplexer und erfordern neben Flexibilität auch eine breite Kompe- tenz bei den Mitarbeitern“, so Siekmann. „Bei den Neobanken steht keine Filiale zur Verfügung, sondern digitale Kanäle wie der Chat stehen im Vordergrund der Kunden- kommunikation“, erklärt Daniel Siekmann, Vice President Banking & Fintechs bei Ma- jorel. Dabei gilt es, einen ebenso vertrau- ensvollen und umfassenden Service zu bie- ten, wie er sonst nur im persönlichen Kon- takt in der Filiale erfolgen kann – und das zu jeder Zeit, an jedem Ort und in der ei- genen Sprache. Diese Kompetenz bringt Majorel durch seine langjährige Expertise im Bereich Banken und Finanzdienstleistungen ebenso in eine Partnerschaft ein wie die notwendige Flexi- bilität, um beispielsweise den Kundenservice bei schnellem Wachstum skalieren zu kön- nen – und dies auch im globalen Standort- Netzwerk. Dabei wird sichergestellt, dass die jeweiligen regulatorischen Rahmenbe- dingungen und einschlägigen Standards ein- gehalten werden. www.teletalk.de 10/2019 TeleTalk 11

Entwicklungen in Technologie, Markt, Ge- schäftsmodellen und Kundenerwartungen zur Grundlage. Diese Trendannahmen wer- den üblicherweise zu Beginn des Stra te gie- Entwicklungsprozesses in einer Umfeldana- lyse festgelegt. Doch wer sein aktuelles Umfeld zur Grundlage seiner Strategie macht, der muss damit leben, dass diese Strategie bereits in 12-24 Monaten veraltet ist - zumin - dest immer genau dann, wenn technolo - gische Veränderungen eintreten, die aus dem aktuellen Umfeld nicht ablesbar waren. Erstellung eines Zukunftsbildes statt Umfeldanalyse Beim Backcasting wird die Strategie nicht aus dem heutigen Zustand nach vorn pro- jiziert, sondern aus einem Zukunftsbild „zurückgerechnet“. Statt mit der heutigen Umfeldanalyse beginnt man den Strategie- prozess mit der Erstellung eines wahrschein- lichen Zukunftsbildes seiner Branche in zehn Jahren. Rückbetrachtend aus der Perspektive des 10-Jahres-Zukunftsbildes, wird dann der letzte strategische Schritt beschrieben, der im Jahr neun gegangen wurde, um den Status des Jahres zehn zu erreichen. Danach wird der vorletzte strategische Schritt ana- lysiert, der im Jahr acht gegangen wurde, um den Status des Jahres neun zu erreichen. Und so weiter … Auf diese Weise entstehen exponentiell ansteigende Strategiekurven, die sich wesentlich von den klassischen line - aren 5-Jahres-Strategien unterscheiden. Backcasting als Methode Das Backcasting beginnt mit der Definition einer wünschenswerten Zukunft und arbeitet dann rückwärts, um Richtlinien und Pro - gram me zu identifizieren, die diese bestimm- te Zukunft mit der Gegenwart verbinden. Sie wurde in den 1950er und 1960er Jahren von Herman Kahn entwickelt und hat seit- dem Eingang in den Kanon wissenschaft- licher Methoden der Zukunftsforschung ge- nommen. Ausgehend von Albert Einsteins Diktum „Probleme kann man niemals mit derselben Denkweise lösen, durch die sie entstanden sind“, zielt diese Methode darauf ab, sich von Denkmustern zu lösen, die täg- liche Verhaltensweisen unbewusst prägen. Wenn wir in die Zukunft aus dem Hier und Jetzt (beeinflusst durch unsere Entscheidun- BACKCASTING MANAGEMENT & INNOVATION gen der Vergangenheit) projizieren, beein- flussen unsere heutigen Denkmuster unsere Zukunftsplanung. Die Wahrscheinlichkeit ist jedoch sehr groß, dass unsere heutigen Denkmuster in einer Welt von morgen nicht mehr relevant sein werden. Deshalb stellt das Backcasting das Zukunftsbild oder die wünschenswerte Zukunft an den Beginn seines Planungsprozesses und plant die Entscheidungen „rückwärts“. Gemeinsam mit dem Management wird definiert, welche Chancen und Möglich - keiten ins Visier genommen werden und auf welche bewusst verzichtet wird, um sich auf die größten Hebel im Unternehmen zu kon- zentrieren. So wird eine Vision für das Unternehmen in zehn Jahren definiert, hin- ter der sich die Führung des Unternehmens versammeln kann und die zugleich auch Grundlage für alle Entscheidungen bei der NÄHRBODEN FÜR DAS BACKCASTING: VORTEILE DES BACKCASTINGTING: • TOP Management Entscheidung • Bereitschaft das eigene Geschäftsmodell anzugreifen • Bereitschaft zum Perspektivwechsel • Keine Denkverbote aussprechen • Mindset ist auf Zukunft ausgerichtet • Gestaltungsspielraum wird gefördert • Gemeinsames Commitment entsteht • Langfristige Perspektive gibt Orientierung im Tagesgeschäft Mit Backcasting zur zukunftsgewandeten Unternehmensstrategie Grundlage für das Backcasting ist das Zu- kunftsbild eines Unternehmen oder einer Branche. Mit dieser Perspektive vor Augen ist es möglich, über die aktuellen Probleme des Tagesgeschäftes hinweg, auf die Chancen und Möglichkeiten zu blicken, die in Zu- kunft aufkommen und dem Unternehmen einen großen Gestaltungsspielraum bieten. strategischen Ausrichtung sein wird. Die damit gewonnene Ausrichtung der Orga - nisation auf Zukunftsthemen und des ent- sprechenden Mindsets, fördert Kreativität und bereichsübergreifendes Denken. Waren Strategieentwicklungen in der Vergangenheit eher Verhandlungsprozesse aus den beste- henden Strukturen heraus, entsteht so ein völlig neuer Ansatz abseits bestehender Strukturen. Da kann es auch vorkommen, dass ein Bereichsleiter seinen bisherigen Bereich aufgibt, um einen neuen Bereich aufzubauen. www.teletalk.de 10/2019 TeleTalk 13

FULL SERVICE DIENSTLEISTER AMEVIDA AMEVIDA – DIE ERSTE WAHL Kundenbeziehungsmanagement – Qualifiziert, sicher, wertschätzend Unsere Welt verändert sich so rasant wie nie: täglich werden neue Tech- nologien und kreative Lösungen vorgestellt, die unseren Alltag verein - fachen sollen – so auch im Kundenbezieh - ungsmanagement. leister setzen, die wie AMEVIDA mit neuen Technologien im Einklang arbeiten und die menschliche Komponente weiter fördern, um bestmöglichste Services anbieten zu kön- nen. Nur so kann Kunden wie Mitar beitern die größtmögliche Qua - lität geboten werden. War für die Kundenbeziehungspflege früher fast ausschließlich der Mensch verantwortlich, rücken heute immer mehr digitale Tools in den Fokus. Wird Manpower daher in Zukunft überhaupt noch gefragt sein? Schließlich können Bots gerade bei First Level Service an - liegen den Menschen schon nahezu er - setz en. Doch eines fehlt der künstlichen Intelligenz noch – die empathischen Fähigkeiten. Vor allem bei komplexen Sales- und Serviceanliegen ist die men - schliche Komponente wichtig, um indi - vi duelle Bedürfnisse zu erkennen und eine stabile Kundenbindung zu erzeu- gen. Mar ken sollten daher auf Dienst - „Fast täglich kommen innovative, leis tungs - fähige und stark kun- denorientierte Tools und Lösungen auf den Markt und verbessern die Call Cen- ter-Branche in ihrer Leistungsvielfalt und -qualität massiv. Dabei wird die letzte „analoge“ Meile zum Kunden so abge - sichert, dass der Call Center Agent seine persönlichen Beratungs-, Service- und Sales-Qualitäten auf tragfähige Kommu- nikationswerkzeuge stützen kann.“ Dr. Matthias Eickhoff Vorstandsvorsitzender AMEVIDA SE Geht nicht, gibt’s nicht! Wenn es um Kundenbetreuung, Kundenge - winnung und Kundenbindung im B2C- und B2B-Segment geht, gehört AMEVIDA zu den Top Playern in Deutschland. Als an- erkannter Spezialist für durchsetzungsfähige Dialog-Marketing- und Vertriebsservices sorgen AMEVIDAs Kundenberater mit Leiden schaft und Überzeugungskraft dafür, dass standardisierte sowie individuelle Pro- zesslösungen tragfähig, effizient und erfolg- reich greifen. Als Full Service Call Center ist es wichtig zu verstehen, dass am anderen Ende der Leitung ein Mensch steht, der bei seinem Anliegen Gehör und Unterstützung sucht. Full Service über den gesamten Customer Lifecycle Die Aufgaben eines Full Service Call Centers reichen von Sales und Service im Inbound und Outbound über den gesamten Customer Lifecycle. Dabei ist eine seriöse und freund- liche Kommunikation erfolgskritisch. Außer- dem ist einfache und schnelle Erreichbarkeit ein wichtiges Moment im Customer Service und gilt heute als kritischer Wettbewerbsvor - teil. Kunden wollen so schnell wie möglich, auf dem für sie einfachsten Weg Lösungen und Hilfe erhalten. Daher fußen Service- Stra tegien idealerweise auf einem Multichan - nel- Ansatz: Ob telefonisch, per E-Mail, Chat oder WhatsApp. www.teletalk.de 10/2019 TeleTalk 15

40 JAHRE GRUTZECK-SOFTWARE JUBILÄUM Adressmanagement auf Windows. Auf der Suche nach einem geeigneten Produktnamen, kam man in einer CeBIT- Feier- abendlaune auf den noch heute gültigen Namen AG-V.I.P. „AG“ steht dabei für die Initialen der Gründerin Adelheid Grutzeck. Und in V.I.P. spiegelt sich wider, dass damals Speicherplatz knapp und teuer war und die gespeicherten Adressen „Very Important Persons“ waren. Schon früh brachte Grutzeck verschiedene Sprachvarianten für den Export auf den Markt, Vertriebspartner boten die Software in Spanien, Italien und Großbritannien an. Der heute noch verfolgte Best-of-Breed-Ansatz führte dazu, dass man die Textverarbeitung nicht auf Windows portierte, sondern Schnitt- stellen zu den führenden deutschen Anbietern und den ersten Ver- sionen von Microsoft Word schaffte. AG-V.I.P. wurde modular um den Termin- manager AG-Top und die Telefonie-Lösung AG-Tel. erweitert. En - de der 80er Jahre ent- standen erste Te le fon - marketing-Agen tu ren. Adresslisten sollten hier gemeinsam im Team abgearbeitet wer- den. Mit der Telefon - marketingsoftware AG- Call-Center-Suite wurde das Wir haben dem Chaos und der Zettel- Zum Programmieren fand Klaus Grutzeck eher zufällig: Frisch verheiratet mit seiner Frau Adelheid, wollte der da- malige Beleuchter Ende der 60er Jahre einen „richtigen“ Beruf lernen. Die IT- Branche steckte damals noch in den Kinderschuhen und so folgte eine Ausbildung zum Pro- grammierer. Nach Stationen in verschiedenen Unternehmen wurde er 1977 Leiter der Software-Entwicklung eines Sys- temhauses. Das Unternehmen exportierte Hardware in den damaligen Ostblock. Doch in Zeiten des Kalten Krieges und des Handelsembargos wurde das zunehmend schwie- riger. Im Büro der 70er Jahre war die Schreibmaschine das dominante Arbeitswerkzeug. Kontaktdaten befanden sich in Registraturen auf meist handschriftlichen Karteikarten und ein Computer kostete den Gegenwert eines Mittelklassewagens. Von der Kartei- karte zur Akten- verwaltung So entstand die Idee eine Software für den Massenmarkt „Büro“ zu entwickeln. Mit einer elektronischen Adressverwaltung und Textverarbeitung sparte man sich das immer wie- der gleiche, lästige Tippen der Anschriften in Briefe. Durch das Speichern von Brief - vorlagen und das automatische Einfügen der Adressen konnte man die Arbeit extrem beschleunigen. wirtschaft im Büro den Kampf angesagt.“ Markus Grutzeck Nebenberuflich machte sich Klaus Grutzeck ans Werk und entwickelte die Software. Das Unternehmen „A. Grutzeck- Software Design“ wurde auf den Namen seiner Frau Adelheit gegründet. 1979 erblickte die erste Version von AGTEXT das Licht der Welt. Später wurde die Software um ein Terminmanagement erweitert. Schon damals spielte die Kommuni kation eine wichtige Rolle. So konnte AGTEXT bald über das moderne Teletex Briefe elektronisch versenden und unterstützte die automatisierte Anwahl von Kontakten. In den 80er Jahren nutzten so mehr als 10.000 Anwender AGTEXT in unterschiedlichen Sprachen und rationalisierten damit die Abläufe im Büro. Entwicklung auf Höhe der Zeit 1993 brachte Microsoft die erste grafische Version des Be- triebssystems Windows auf dem Markt. Lange überlegte man, ob eine Portierung der Lösung auf Windows oder IBMs OS/2 sinnvoll sei. Im gleichen Jahr portierte man das möglich. In den 80er Jahren waren Telefone und Teletex-Fernschreiber moderne Kommunikationskanäle www.teletalk.de 10/2019 TeleTalk 17

SMART WORK BRANCHEN & PRAXIS VIEL ZEIT MIT WENIG SINN Langweilig und ineffizient, so sollten Meetings in der Regel nicht sein. Doch leider finden in der Berufswelt häufig genau solche Besprech ungen und Zusammentreffen statt, die mehr Kräfte rauben als sie freisetzen und Fragen hinterlassen, statt Antworten und klare Strategien hervorzubringen. Meetings sind sehr wichtig für die konstruktive Zusammenarbeit und bieten gerade unter dem Aspekt des New-Work-Ansatzes enorme Po - tenziale. Der Genickbruch ist oft die Durchführung. Laut der Studie ,The Doodle State of Meeting Report 2019‘ verbringen Mitarbeiter in deutschen Unternehmen pro Woche mit Meetings um die drei Stunden, von denen zwei meist Zeitverschwendung und damit hohe Kosten- fresser sind. Nur wer Meetings effizient gestaltet, be- kommt auch Ergebnisse. Dabei sind nur ein paar einfache Regeln zu befolgen, damit Meetings interessant und effizient ablaufen. Geladen wird, wer etwas beitragen kann Ob ein Meeting überhaupt stattfinden muss, sollte als erste Frage geklärt werden. Hier gilt: Ein Meeting ist kein Vortrag und soll keinen Monolog darstellen. Geht es nur darum, Informationen weiterzugeben oder auf Fragen zu antworten, auf die auch schriftlich reagiert werden kann, sollte von einem Treffen Abstand genommen werden. Kernaspekte eines guten und effektiven Meetings sind Dialoge, Diskus- sionen und sich daraus ergebende Ergebnisse. Aus diesem Grund gehören zu einem Meeting auch nur Personen, die aktiv etwas beisteuern können oder unbedingt über die besprochenen Themen Bescheid wissen müssen. Damit das Meeting lebendig wird, macht es Sinn, dass jeder Teilnehmer zu einem Teilbereich etwas vorbereitet. Bei Mit- arbeitern, die während des Meetings nur zu einem Punkt Informationen erhalten müssen oder aktiv etwas beisteuern sollen, ist es effektiver, wenn diese Personen auch nur zu dem Zeitpunkt anwesend sind, wenn genau dieses Thema besprochen wird. Im Fall von externen Teilnehmern emp- fiehlt sich eine Videokonferenz statt der Nutzung eines Telefons, um Mimik und Gestik des Gesprächsteilnehmers sehen zu können und so Missverständnisse zu verringern. Ohne Plan keine Struktur Unabdingbar ist in jedem Fall eine Agenda mit klaren Zeit- fenstern für jeden einzelnen Punkt. Zu Beginn trägt der Moderator jeden Punkt vor und es wird ein Schriftführer eingeteilt, um das Meeting zu protokollieren. Im besten Fall sind die Themen dabei schon nach Dringlichkeit und Wichtigkeit eingeteilt. Außerdem empfiehlt es sich, unter- schiedliche Themen auch von unterschiedlichen Mitarbeitern moderieren zu lassen und Zeitfenster festzulegen. So wird das Meeting nicht zu einem Monolog eines Vortragenden. Innerhalb des Zeitfensters für ein Thema müssen eine kurze Vorstellung, die Diskussion, Festlegung von Entscheidungen und Zielen sowie die Aufgabenverteilung an Mitarbeiter mit genauen Deadlines erfolgen. Medien sollten dabei nicht inflationär genutzt werden, sondern nur, wenn durch sie langatmige Erklärungen zeitlich verkürzt werden können. Das Protokoll sollte immer direkt im Anschluss des Meetings aufbereitet und an alle Teilnehmer verschickt werden und Informationen zu allen Entscheidungen, Aufgabenver- teilungen, Deadlines und andere wichtige Informationen enthalten. Trotz dieser Regeln empfiehlt es sich immer, ein Feedback einzuholen, um das letzte Meeting zu reflektieren und die Effektivität weiter zu verbessern. Christian Rampelt ist Gründer und Geschäftsführer von dfind.com www.teletalk.de 10/2019 TeleTalk 19

Da ist sie wieder, die Blockchain, eine endlos erweiterbare Kette von Datensätzen, in der eine Transaktion auf der vor herigen zum Schutz vor Manipulation aufbaut. Wechsel - weise hochgejubelt oder tot gesagt. Nach dem letzten Blockchain- Hype ist es vergleichsweise ruhig geworden. Nestlé hat angekün - digt, die Lebensmittel in seinen Produkten bis zur Ernte auf Basis von Blockchain-Technologie zurückzuverfolgen. Experten melden wegen Medienbrüchen entlang der Kette Zweifel an, da nur ver- lässlich verifizierte Daten die Rückverfolgbarkeit sichern. In der Öffentlichkeit geht es in der hitzigen Diskussion stattdessen meist um Krypto-Währungen wie Bitcoin oder um Cyber-Crime, wahlweise verhindert oder begünstigt durch Blockchain. Zeit für einen pragmatischen Ausblick: Was bringt uns Blockchain eigentlich im Service? Im Gespräch mit Blockchain-Experten bin ich auf zwei überzeu - gende Anwendungsfälle im Kundenservice gestoßen: Sie kann im Service ihre Stärken ausspielen, wo ihre dezentrale Konto- buch-Technologie (Distributed Ledger) eine transparente Doku- mentation sichern muss. 1) Garantieansprüche B2B Schnell wird die Behandlung eines Garantiefalls zum Kosten- und Zeitfresser. Der Garantieantrag stößt die Nachverfolgung von Herstellungs-, Liefer- oder Installationsdaten an und erfordert Eigen tumsnachweise oder Serviceberechtigungen. So wird rück- abgewickelt, was im Kaufprozess, in einer Kette chronologisch aufeinander gefolgt ist. In einer Blockchain wäre von Beginn der Verhandlungen an, eine Transaktion auf die nächste aufgebaut worden und hätte damit die Kenntnis der vorhergehenden Trans- aktionen bewiesen. Weder Verkäufer noch Käufer hätte mehr die Möglichkeit gehabt, Transkationen zu verändern, zu manipulieren oder zu tilgen, ohne alle nachfolgenden ebenfalls zu zerstören. Im Garantiefall wird die Blockchain so zur unabhängigen Partei, in der alle Transaktionen, Verträge, Zertifikate und Genehmigun gen in Echtzeit angezeigt werden können. Käufer wie Verkäufer profitieren von effizienter Garantie bearbeitung und schneller Leistungserbringung. Der Hersteller kann seinen Kunden besser bedienen und spart Kosten durch effiziente Abwicklung. 2) Ersatzteilmanagement in der Industrie Serviceorganisationen für Ersatzteile verwenden auch in Zeiten von 3D-Druckern noch viel Zeit und Ressourcen, um die richtigen Teile sofort an den richtigen Ort zu bringen und Maschinenaus- fälle zu minimieren. In einer Blockchain werden die Serviceteile durch Positions- und Bewegungsdaten in globalen Lieferketten transparent erfasst. Serviceanbieter können mit Echtzeit-Trans- aktionsdaten nicht nur den wartenden Kunden schneller mit sei- nem Ersatzteil bedienen, sie werden auch ihre Lagerprozesse optimieren. Die Unverän derlichkeit der Dokumentation erleichtert ihnen außerdem die Auditierung. Sollte es Probleme mit der Teilequalität geben, dann lässt sich jedes Teil in der Kette leicht identifizieren: Von wem wurde es wann in welchem Land herge- stellt? In welcher Charge und Produktionsanlage ging es vom Band? Wann wurde es wo in welchem Zustand ausgeliefert? In welchem Zustand war das Ersatzteil bei Entgegennahme? Wie wurde es verwendet oder repariert? Wann ging es ins Lager zu- rück? Jede dieser Informationen ist verifiziert und für alle Be- teiligten transparent und unveränderlich. Egal, ob der Hersteller Qualitätsprobleme lösen will, Produkte zurückrufen, Umweltauf - lagen einhalten oder den Import und Export organisieren möchte: Alle Details sind für jeden transparent. Wer an Blockchain glaubt und länger durchhalten kann, als die nächste Trendwelle Rückenwind sichert, der hat einen längeren Weg vor sich, bis zu Skalierbarkeit und Praxistauglichkeit. Die Aussichten sind verlockend, für den Service vielleicht noch mehr, als für die Hype-geplagte Kryptowährung. Verena Fink, Gründerin von Woodpecker Finch ist Expertin für kundenzentrierte Innovation und künstliche Intelligenz. In ihrer Kolumne teilt sie Impulse aus dem Silicon Valley und ihre langjährigen Erfahrungen aus dem digitalen Wandel von Unternehmen. www.teletalk.de 10/2019 TeleTalk 21

COMPANY STORY Aus dem Drei-Mann-Unternehmen ist ein renommierter Service-Konzern geworden, mit über 5000 Mitarbeitern an 20 Standorten zwischen dem Schwarzen Meer und der Nordsee. Begonnen hat es mit einer Serie von kleinen, aber hart erarbeiteten Erfolgen und mit einer Reihe von glücklichen Zu- fällen, wie sie manchmal im Alltag stattfinden. Zum Beispiel, dass die Söhne von Joan Schlieker und Sebastian Kerz in der gleichen Krabbelgruppe sind, und die Väter bei den Elterntreffen immer nebeneinander auf zu niedrigen Turnhallenbänken an der Seite sitzen. Der gebürtige Kölner Sebastian Kerz ist zu dem Zeit - punkt in einem ostdeutschen Regionalversorger des damaligen PreussenElektra-Konzerns (heute EON) für die Geschäfts entwick - lung zuständig. Teure Infrastruktur und Stromleitungen gibt es damals zur Genüge. Die gelten 1995 aber als unsexy – Daten- leitungen hingegen sind hip. Joan Schlieker wiederum hat in seinem Unternehmen „Tele port Sachsen-Anhalt“ schon eine Reihe gewerblicher Telefon- und Datenkunden – allerdings hapert es an Investitionsmit teln. Tele - port hatte Joan Schlieker gemeinsam mit seinem Kompagnon Klemens Gutmann zwei Jahre zuvor in Magdeburg ins Leben gerufen. Die beiden Gründer waren damals aus dem wissenschaft - lich etablierten Karlsruher Fraunhofer-Institut entfleucht und 1993 in den „Wilden Os ten“ gekommen. Mit der in den Anfangs- jahren großzügig ver fügbaren Gründerhilfe hatten sie „den Tele - port“ auf zwei Dutzend Mitarbeiter großgezogen, als das Projekt regiocom begann. 1996: regiocom - ein Produkt der New Economy In der Turnhalle zu Zweit und bei einem späteren Grillabend zu Dritt schmieden sie den Plan, der auf die Liberalisierung des Tele- fonmarktes baut: Sie wollen eine neue, regionale Telefongesellschaft gründen, die einen Teil der Glasfasernetze innerhalb von Preussen- Elektra nutzt. Das Projekt gelingt - die eine Hälfte der Firmenanteile wird von der regionalen PreussenElektra-Tochter (der heutigen Avacon) getragen, die andere Hälfte von den drei Gründern. Die Aufteilung von exakt 50:50 zwischen Konzern und privaten Grün- dern schien damals durchaus aberwitzig. Trotz der eigentlich schwierigen Anteilsverteilung wird sich das Ganze den kommenden fast zwei Jahrzehnten als bemerkenswert stabil erweisen. Regiocom bleibt im Wesen immer Mittelständler mit vielen Freiheiten und ist vor der Konsolidierung in den Konzern geschützt. Gleichzeitig profitiert das Unternehmen immer wieder von der Anlehnung an den Konzern und von der Loyalität der Vor- stände der Avacon AG. „Aus Sicht des Konzerns waren wir damals die Turnschuhtruppe, die die Welt verändern wollte“, erinnert sich Sebastian Kerz. Die Geschäftsidee greift vom ersten Tag an. 1998 zählt regiocom schon rund 80 Mitarbeiter, die alle Funktionen eines TK-Dienstleisters abbilden: Sprachtelefonie, Webservices und -hosting, TK-Anlagen-Betrieb und ein kleines Rechenzentrum. Unter anderem bauen die hauseigenen Entwickler mit der „Billing Machine“ ein eigenes Abrechnungssystem und lassen das anschlie- ßend nach Vorgaben des damaligen Regulierers RegTP zertifizieren – als erster mittelständischer Anbieter in Deutschland. www.teletalk.de 10/2019 TeleTalk 23

COMPANY STORY Wir haben einfach ohne groß nachzudenken angefangen. Ohne Strategie, ganz im Sinne der New Economy.” Klemens Gutmann niemand zutraut. „Für uns damals eine einmalige Chance“, sagt Joan Schlieker. Die regiocom-Experten demonstrieren das komplexe Zu- sammenspiel von Service Center, laufender Prozess-Anpassung und „Rund-um-die-Uhr“-Softwareentwicklung. Am Ende steht ein System, mit dem die PreussenElektra zehntausende neu akquirierter Kunden reibungslos bedienen kann. „Ein Kraftakt sondergleichen - aber wir hatten es geschafft“, erinnert sich Klemens Gutmann stolz. DER GEIST DER NEW ECONOMY Seit der Gründung der regiocom arbeiten die drei Gründer gemeinsam in einem Büro und teilen sich ein Sekretariat. Un- denkbar in Unternehmen vergleichbarer Größe. „Wir machen immer noch vieles selbst. Und für alles andere haben wir ein hervorragendes Team“, erklärt Klemens Gutmann den Geist, der dahinter steckt. Für ihre Mitarbeiter steht auch die Bürotür immer offen. Wer eine Idee hat oder ein Problem, kann sich jederzeit direkt an einen der Chefs wenden. Ein Stück Unter- nehmens-Geist aus der Zeit der New Economy, als regiocom mit knapp 20 Mitarbeitern an den Start ging. Und damals hat sich auch eine Kultur ausgebildet, die bis heute charakteristisch ist für die Arbeitsweise der Projektteams bei regiocom: eine Hürde als Herausforderung zu sehen, die Ärmel hochzukrem- peln und gemeinsam – unabhängig von Hierarchien - für das Ergebnis zu arbeiten. „In dem heutigen Großunternehmen entwickeln sich laufend neue Strukturen und Prozesse, die sich dann auch verfestigen. Dabei das Unternehmerische des Mittelständlers zu erhalten ist täglich ein Stück Arbeit und manchmal auch ein Kampf“, beschreibt Joan Schlieker die Philosophie. Sie nennen es den regiocom-Weg. 2002: Service Center für Energieversorger Dieser „Frühling“ des liberalisierten Energiemarktes ist heftig, währte aber gerade mal zwei Jahre. Das eigene Abrechnungssystem wird bei regiocom noch für zwei weitere Energieprodukte eingesetzt. Und auch die Leistungen des Service Centers kommen gut im Markt an. Mit der ISO 9001-Zertifizierung wechseln die ersten großen Stadtwerke zum regiocom-Service und nutzen die Möglichkeit zum Call- und Service Center im Jahr 2003 echten Outsourcing. Erst Dortmund und Oberhausen, dann Mün- chen und Hannover. Was damals niemand wissen konnte – die Be- ziehung zwischen regiocom und den wichtigen regionalen Versorgern wird zum Beispiel für die Nachhaltigkeit, mit der das Gründertrio den Outsourcing-Service betreibt. Die großen Auftraggeber von damals sind bis heute regiocom-Partner 2009: Die BPO-Company – Full Service aus einer Hand Immer öfter betreut regiocom für Auftraggeber ganze Geschäfts - bereiche. Und die Nachfrage steigt. Im deregulierten Markt treten neue Anbieter auf, die einen echten Full-Service-Dienstleister suchen. Diese Anforderung erfüllt regiocom jetzt mit dem Bereich Business Process Outsourcing (BPO). regiocom wächst und wird zum größten, wettbewerblich agierenden, Full Service-Dienstleister mit heute 2,5 Millionen Lieferstellen. „Wir legen besonderen Wert darauf, dass unsere BPO-Mandanten bei uns alle Gewerke aus eine Hand be- kommen“, sagt Klemens Gutmann. Bei regiocom arbeiten Front Office, Back Office, Prozessteuerung, Customising und Entwicklung, Posteingangsverarbeitung und Lettershop Hand in Hand und unter einem Dach. Mit firmeneigener IT, Cloud Services und Rechen- zentrum am Standort Magdeburg. Und auch das klassische Service www.teletalk.de 10/2019 TeleTalk 25

COMPANY STORY Der regiocom-Campus in Magdeburg heute. Über 1200 Menschen arbeiten in dem liebevoll sanierten Altbau. Die meisten Flächen sind für das Service Center reserviert. Im Vordergrund der regiocom-Garten, ein kleiner Park zum Flanieren in der Mittagspause. Rechts daneben der Lettershop, das regiocomLAB sowie die Turnhalle für die Mitarbeiter. Implementierungs-Know-how nutzen, um in allen Dienstleis - tungsprojekten des Unternehmensverbundes ein neues End-to-End- Konzept anbieten zu können. 2019 positioniert sich regiocom verstärkt als Digitalisierungspartner für langjährige BPO-Partner, baut den Bereich Digitale Trans - formation aus und intensiviert im regiocomLAB die Entwicklung innovativer Produkte. Die Experten entwickeln Vorhersage-Werk- zeuge, Cloud-Services, KI- und robotic-gesteuerte Assistenzsysteme, um nur einige Beispiele zu nennen, die teilweise bei regiocom für die Auftraggeber schon im Einsatz sind. Das regiocom-Ziel auf dem Weg ins Digitale Zeitalter formuliert Joan Schlieker so: „Unser An- spruch: Wir gestalten den Service der Zukunft.“ Zeitgleich startet regiocom auch eine Vertriebsoffensive, um neue Märkte zu erschlie- ßen. Die Geschäftsfeldentwicklung, den Vertrieb und das Marketing verantwortet Birgit Geffke (dazu bereits in TeleTalk 9/2019). Vor knapp 25 Jahren wurde die regiocom fast als Garagen-Startup gegründet. Heute sind die größten Konzerne aus den Schlüssel- branchen Energie, Verkehr und Telekommunikation Partner und Auftraggeber des Dienstleisters. Das Zusammenwirken einer starken Service Center-Organisation mit mehreren hundert Software- und Prozessfachleuten schärft den Blick für die Arbeitsteilung zwischen Mensch und Maschine und ist in dieser Weise einmalig auf dem deutschen Markt. Joan Schlieker: „Wir begleiten unsere Auftraggeber bei der digitalen Transformation ihres Geschäfts und tun alles dafür, dass sie auch künftig erfolgreich sind.“ DIE GRÜNDER ÜBER DIE ZUKUNFT 2014 hatte der Mitgesellschafter Avacon seine Anteile ab - gegeben, seitdem gehört der ehemaligen „Turnschuhtruppe“ die regiocom zu 100 Prozent. „Wir wollen den Unter neh mens - ver bund weiterentwickeln, modern, aber nach den traditionel - len Grundsätzen eines Familienunternehmens“, sagt Klemens Gutmann auch im Namen seiner beiden Freunde. Kontinuität im Geschäft, Verlässlichkeit gegenüber Mitarbeitern und Kunden, gute Ideen zu erfolgreichen Leistungen reifen zu lassen - das sind die Kerngedanken der neuen regiocom. Die Mission für die Zukunft fasst Joan Schlieker so zusammen: „Neue Stürme, neue Antworten. Wenn wir eines gelernt haben, dann, dass Veränderungen unser Alltag sind.“ www.teletalk.de 10/2019 TeleTalk 27

Arbeitswelten neu denken · Smart Work · Headsets THEMEN-SPECIAL • Digitale Werkzeuge für Digitale Arbeitswelten: Interview mit Martin Köpf, Jabra Business Solutions • Training und Weiter- bildung – quo vadis? Lebenslanges Lernen in komplexen Arbeitswelten, Profitel-Akademie • Neues Arbeiten-Neues Denken: New Work im Kundendialog, HCD • Jabra Engage 50: Die Headset-Serie der neuen Generation, GN/Jabra • Saubere Luft- ein Menschenrecht! Belastete Außenluft- Gefahr für Innenräume, Camfil - die Luftverbesserer In Kooperation mit: www.teletalk.de

HEADSETS THEMEN-SPECIAL Lärm einen negativen Einfluss auf ihre Produktivität hat. Daher verfügt das für Softphone-Umgebungen entwickelte Jabra Engage 50 Headset über Funktionen und ein 3-Mikrofonsystem zum Herausfiltern von Lärm und Störungen. So können Kun- den den Agenten ohne Ablenkung klar hören. Außerdem erhalten Mitarbeiter wäh- rend eines Anrufs Live-Hinweise über die kostenlose Jabra Direct-Software direkt auf ihren Bildschirm. Dies kann der Fall sein, wenn der Mikrofonarm anders platziert werden sollte, um die bestmögliche Sprach- qualität zu erzielen. Aus wie vielen Prototypen werden schlussendlich verkaufsfertige Produkte und welche Tests müssen sie auf diesem Weg bestehen? Eine beträchtliche Anzahl Prototypen werden strengen Tests unterzogen, um sicher zu stel - len, das Jabra Engage 50 sein Versprechen einhält, dass beste digitale schnurgebundene USB-Headset der Welt zu sein. Unsere Head sets werden immer auf Herz und Nie- ren getestet: So werden neben Falltests auch Temperatur- und Feuchtigkeitstests sowie Druck- und Biegetests durchgeführt. Aktuell gibt es mehr als 70 verschiedene Prüfungen, die Jabra-Headsets durchlaufen. Erst wenn ein Headset all diese Tests bestanden hat, wird es auf den Markt gebracht. Welches digitale Headset empfehlen Sie für Contact Center? Natürlich unsere neue Engage 50 Serie! Ganz einfach deshalb, weil diese neue Headset- Generation optimal auf die Bedürfnisse von Nutzern und Kunden gleichermaßen zuge- schnitten ist und alles mitbringt, was man von einem digitalen „Werkzeug“ in einer digitalen Arbeitswelt heute erwarten darf. entwickeln, die sie produktiver machen.“ Martin Köpf mit einem herkömmlichen schnurgebunde- nen Headset nicht möglich wären. Mit kon- tinuierlichen Software-Updates können wir beispielsweise während der gesamten Lebens - dauer des Produkts neue Funktionen und Vorteile hinzufügen, so dass Sie davon aus- gehen können, dass das Jabra Engage 50 sich immer weiter verbessern wird. Es gibt immer mehr digitale „Ökosys- teme“ in Unternehmen. Alles muss zu- sammenpassen. Wie sorgen Sie dafür, dass Jabra Teil dieser Ökosysteme ist? Die Art, wie wir arbeiten, verändert sich konstant. Um mit dieser Entwicklung mit- zuhalten, bauen wir unsere bestehenden, strategischen Partnerschaften aus und bilden neue zu aufstrebenden Anbietern. Wichtig sind uns dabei das Nutzerverhalten, innovative Lösungen und das Bewusstsein, dass man nur mit Partnern zu - sam men erfolgreich sein kann. Von unserer Seite steuern wir beispielsweise unsere Kernkom- petenz rund um Sprache bei, wie unsere Super-Breitband-Techno- logie für digitale Lösungen. Diese sorgt für einen reicheren, natürlicheren und authen- tischeren Klang. Wie stark ist der Druck auf Hersteller immer schneller, immer mehr digitale Produkte anbieten zu müssen? Wichtig hierbei ist, auf das sich ständig verändernde Nutzerverhalten einzugehen. Kunden möchten vor allem schnell Infor- mationen und Antworten auf ihre Fragen bekommen. Wir sehen das eher als Chance und nicht als Bedrohung. Die Digitalisierung kann eine große Hilfe sein, die Kundenzu - frie denheit zu steigern und den Unternehmen im Kundendienst den nötigen Wettbewerbs- vorteil zu verschaffen. Unsere Sport-Headsets „Elite Sport“ bieten bereits eine Herzfrequenzmessung direkt im Ohr, und bei den neuen Elite 85h Kopf - hörern analysiert die integrierte Software die Hintergrundgeräusche und passt die aktive Geräuschunterdrückung (ANC), die Mit- hörfunktion (HearThrough) und die Sprach- qualität bei Telefonaten automatisch an. So erhalten Nutzer die beste Sound- und Sprach qualität. Außerdem werden alle großen Sprachdienste wie Alexa, Siri und Google Assistant unterstützt. Damit können Anwender direkt mit dem Kopfhörer auf den Cloud-basierten Sprachdienst Amazon Alexa zugreifen und per Sprachbefehl unter anderem Musik abspielen, sich E-Mails, Textnachrichten oder Kalendereinträge Nur wenn wir unsere Kunden verstehen, können wir Lösungen vorlesen lassen oder Endgeräte im Smart Home steuern. Call-Analysen, wie sie das neue Engage 50 bietet, werden auch immer wichtiger, ebenso Übersetzungen in unter- schiedliche Sprachen. Die Jabra Express Software erlaubt Einblicke in die Daten unterschiedlicher Anwender oder Gruppen und Messwerte zu Hintergrundgeräuschen zeigen Unternehmen beispielsweise, in welchen Bürobereichen oder zu welchen Zeitpunkten die Lärmbelastung einen be- stimmten Grenzwert überschreitet. So lassen sich datengestützte Entscheidungen fällen, um den Lärm zu reduzieren und die Pro- duktivität zu fördern. Welche Rolle spielen Kundenfeed- backs bei der Produktentwicklung? Das Gespräch führte Manuela Micheli-Liebsch Stichwort Connectivity: Was muss das Headset der Zukunft können? Denken wir an Sprachüber- setzung, Datenspeicher zur Gesprächs - aufzeichnung, Navigation-System im Headset, Zugriff auf Outlook oder eine automatische Meldung des Headsets kurz vor einem Gespräch. Kundenfeedback ist entscheidend bei Jabra und bildet die Basis für die gesamte Pro- duktentwicklung. Nur wenn wir unseren Kunden zuhören und ihre Bedürfnisse und Probleme verstehen, können wir Lösungen entwickeln, die sie wirklich produktiver machen. Laut aktueller Studien geben 73 Prozent der befragten Mitarbeiter an, dass Martin Köpf ist Key Account Manager Contact Center DACH bei Jabra Business Solutions. www.teletalk.de 10/2019 TeleTalk 31

TRAINING UND WEITER BILDUNG – QUO VADIS? Mit effizienten und effektiven Me thoden zum nachhaltigen Erfolg Lebenslanges Lernen ist ein Schlag- wort, das seit Jahren nicht mehr aus der Diskussion um Fortbildung und berufliches Weiterkommen wegzudenken ist. Jeder Mitarbeiter ist mehr oder weni- ger explizit dazu aufgefordert, sein Wis- sen immer auf dem neuesten Stand zu halten und zu erweitern. Es stellt sich jedoch zunehmend die Frage, wie diese Anforderung zu bewältigen ist. Und was genau ist unter „Wissen“ eigentlich zu verstehen? Noch vor wenigen Jahren waren diese Fragen leicht zu beantworten. Zur Einführung neu- er Produkte oder zum Erlernen spezieller Fähigkeiten, wie etwa Fachwissen, Verkaufs- techniken oder EDV-Systemkenntnisse, wurden Mitarbeiter für jeweils einen oder zwei Tage auf Seminare geschickt. Heute ist diese Art des Trainings weitgehend out. Ein- erseits kann es sich ein Unternehmen kaum noch leisten, neben den Seminarkosten auch noch die Kosten des Arbeitsausfalls zu tra- gen. Andererseits reicht reines Faktenlernen in der komplexen Arbeitswelt auch häufig nicht mehr aus. Gefragt sind vielmehr Kom- petenzen, die es den Arbeitnehmern ermög- lichen, auch in neuen und oft stressigen Situationen angemessen und punktgenau zu reagieren. Natürlich sind dafür zunächst harte Fakten und Kenntnisse notwendig. Arbeits- und Verhaltensweisen neuen Gegebenheiten anpassen Darüber hinaus muss der Mitarbeiter jedoch in der Lage sein, kreativ, empathisch und dennoch effektiv und teamorientiert zu han- deln. Dazu gehört vor allem eine fundierte Analysefähigkeit in den verschiedensten Situationen. Mitarbeiter müssen auch in die Lage versetzt werden, Fehler zu erkennen und zu korrigieren. Dabei ist es unerheblich, ob der Fehler im technischen Bereich oder im eigenen persönlichen Verhalten oder im Verhalten eines Kollegen auftritt. Noch ver- schärft wird der Bedarf an dieser Fähigkeit dadurch, dass Arbeiten häufig nicht mehr zentral an einem Ort, sondern dezentral, oft über Länder- und Sprachgrenzen hinweg, stattfindet. Teams arbeiten also an verschie- denen Standorten und müssen dennoch im Stande sein, einheitlich und mit gleichem Qualitätsoutput zu agieren. Daher ist es unerlässlich, dass die Arbeits- und Verhal- tensweisen den neuen Gegebenheiten ange- passt werden. Lernprozesse individuell planen und steuern Um derartige Fähigkeiten zu erlangen, muss es für den Lernenden Möglichkeiten geben, seine eigenen Lernprozesse zu planen und zu steuern. Lernen findet demnach nicht im luftleeren Raum statt, sondern genau da, wo reale (häufig unternehmensspezifische) Probleme und Herausforderungen zu bewäl - tigen sind. Kommunikation und zwischen - menschliche Interaktion spielen dabei eine herausragende Rolle. Lernen findet mehr und mehr auch über digitale Medien statt und verzahnt so die digitale Arbeitswelt mit effektiver Kompetenzentwicklung. Ergän- zend kommt hinzu, dass immer mehr der Fokus auf die Nachhaltigkeit des Gelernten www.teletalk.de E-LEARNING THEMEN-SPECIAL gelegt wird. Beim Lernen ohne nach hal tig - keitsfördernde Maßnahmen ist häufig schon nach wenigen Tagen ein Erin nerungs verlust von über 50 % zu beobachten. Wie sowohl effektive als auch effiziente Lösungen konkret aussehen können, erläutert das E-Book der profiTel-AKADEMIE, das Ihnen per QR- Code oder über die URL-Adresse kostenlos zum Download zur Verfügung steht. e-Book zum kostenlosen Download PROFITEL-AKADEMIE Die profitel-AKADEMIE ist heute der 1. und einzige Anbieter, der einen Großteil seiner Schulungs-Themen nicht nur in klassischen Präsenzformaten anbietet, sondern auch in Form von Live-Webinaren und „on-demand“-abrufbaren e-Learn-Modulen. 1.profitel.de/ ebook-anforderung „Auch Weiterbildung muss immer individueller und digitaler werden“ Beate Middendorf, Leiterin profitel-Akademie Kontakt: www.profitel.de 10/2019 TeleTalk 33

TEAMARBEIT THEMEN-SPECIAL und als Moderator Menschen zusammen- bringt, die komplexe Probleme gemeinsam aufklären. Als eine der wichtigsten Heraus- forderungen der Teamarbeit gelten dabei der Vertrauensaufbau und die Unterstützung der Eigenverantwortung der Mitarbeiter. Diversität als Vorteil Regelmäßige Rückmeldung und gemein - sames Arbeiten im Plenum gelten als zentrale Merkmale des Teambuildings. Gerade wenn Mitarbeiter zeitweise alleine arbeiten, braucht es klare gemeinschaftliche Brains- tormings oder Gespräche über den Status quo der verschiedenen Teilbereich. Das sind zusätzliche Hilfestellungen. Alles in der digitalen Welt – von Geschäftsmodellen bis hin zu Produktionsketten – verändert sich stetig. Daher müssen auch die Lösungen zu diesen Herausforderungen beständig weiter wachsen. Diversität gilt dabei als weiterer wichtiger Baustein: Wenn ein Team aus Mit- arbeitern mit verschiedenen beruflichen und kulturellen Hintergründen besteht, ist die Suche nach Lösungen weitaus wirksamer, da verschiedene Sichtweisen und Erfahrun- gen aufeinandertreffen. Daraus entstehen leichter neue Innovationen und Lösungsansätze. Eine Organisation funktioniert dennoch nur mit einem struk- turierten Netzwerk, denn die agile Transfor - mation fordert viel Veränderungswillen von allen Beteiligten. Teammitglieder müssen erst lernen, wie sie mit neuen Freiheiten umgehen, die ihnen die Selbstorganisation bietet, weiß die Expertin aus Erfahrung. Rollenbasiertes Arbeiten hilft den Mitarbei- tern über einen geeigneten Handlungsrahmen ihre Eigenverantwortung anzunehmen und für Lösungen neue Ideen zu nutzen – ohne dabei Unsicherheiten zu empfinden. „Die stetige Erweiterung des Handlungsrah - mens durch Führungskraft und Team er laubt so eine risikoarme Hinführung der Mitar - bei ter zu mehr Freiraum und team über grei - fen dem Arbeiten, sodass kreative Lösungen selbstverständlich werden. Das steigert die Motivation des Einzelnen und der Teams und Verunsicherungen sind damit auch passé, resümiert die Expertin von Acuroc. Redaktion TeleTalk Was bedeutet VUCA? Volatilität - Flüchtigkeit. Wir leben in einer Welt, die sich ständig verändert, in- stabiler wird und in der kleine oder gravierende Veränderungen unvorhersehbarer werden – und zwar immer drastischer und immer schneller. Ereignisse verlaufen völlig unerwartet und Verstehen von Ursache und Wirkung wird mitunter unmöglich. Unsicherheit - Ungewissheit. Unsicherheit. Vorhersehbarkeit und Be rechen - barkeit von Ereignissen nehmen rapide ab, Prognosen und Erfahrungen aus der Vergangenheit als Grundlage für die Gestaltung von Zukunft verlieren ihre Gültigkeit und Relevanz. Planung von Investitionen, Entwicklungen und Wachstum wird fast unmöglich. Immer weniger ist klar, wohin die Reise geht. Komplexität - Komplexität. Unsere Welt ist komplexer denn je. Was ist die Ur- sache? Was die Wirkung? – Probleme und deren Auswirkungen werden vielschichtiger und schwerer zu verstehen. Es vermischen sich die verschiedenen Ebenen und machen Zusammenhänge unübersichtlicher. Entscheidungen werden zu einem nicht mehr steuerbaren Geflecht aus Reaktion und Gegenreaktion. Die Entscheidung für den einen richtigen Weg ist kaum möglich. ambiguity / Mehrdeutigkeit - „One fits all“ und „best practice“ war gestern – selten ist etwas ganz eindeutig oder ganz exakt bestimmbar. Nicht nur schwarz und weiß, sondern auch bunt ist eine Option. Die Anforderungen an Organisationen und Führung von heute sind widersprüchlicher und paradoxer denn je und stellen das persönliche Wertesystem komplett auf die Probe. Das „Was?“ tritt hinter dem „Warum?“ und dem „Wie? zurück. Entscheidungen fordern Mut, Bewusstheit und Fehlerfreudigkeit. fazit Dort, wo Diversität und vor allem Flexibilität und Eigeninitiative den entsprechenden Raum erhalten, lassen sich in jeder Organisation schnell Erfahrungen mit agiler Team- arbeit und digitalen Veränderung machen. www.teletalk.de 10/2019 TeleTalk 35

Eines ist klar: In Vertrieb, Service oder dem HR-Service für den inter- nen Kunden steigt die Komplexität der Aufgaben, drängt die Generation Z in den Arbeitsmarkt und steigt gleichzeitig auch die Erwartung des Kunden auf einen zielführenden Dialog auf Augenhöhe. Das sind gleich drei Herausforderungen für je- des Unternehmen. Das Management solch komplexer, vernetz- ter Systeme erfordert Antizipationsvermögen und Kommunikation. Die Bereitschaft, Ver- antwortung zu übernehmen, schnell zu reagieren und in jedem Einzelfall Empathie gegen Prozesstreue abzuwägen, stellt das Gelernte auf den Kopf. War bislang der Ser- vicelevel eine der ganz wesentlichen Kenn- zahlen, nimmt jetzt schon mehr und mehr die Customer Experience diese Rolle ein. Der Blick auf den Service wird ein anderer, der Kunde rückt in den Mittelpunkt. Eine agile Organisationsform ist notwendig. Und dafür sind auch die „alten“ Arbeitswelten nur bedingt geeignet. Zwei Beispiele zeigen, wie Servicecenter sich für die Zukunft wappnen – mit einem Redesign ihrer Arbeitswelt, neu- en Kommunikationszonen und schließlich auch mit einem neuen Selbstverständnis. Agile neue Welt Kundenservice neu denken, agil arbeiten und bestens für die Herausforderungen der Zukunft im Service eines Krankenver- sicherers vorbereitet sein – das waren die strategischen Überlegungen im Konzern Versicherungskammer. Sie führten zu einer grundlegenden Neugestaltung des Service- centers in Saarbrücken. Nach einer ausführ- lichen Analyse- und Planungsphase mit HCD wurden die drei Etagen im laufenden Betrieb unter der Regie der Planer umgebaut. Das Ergebnis ist nicht nur eine zukunfts- offene, begeisternde Arbeitswelt, sondern überzeugt letztlich auch durch klare finan- zielle Vorteile für die Versicherungskammer. Die neue Arbeitswelt definiert die Zusam - menarbeit der Teamleiter und der Teams völlig neu. Waren die Teamleiter früher am Rande der Fläche angesiedelt, steuern sie heute die Arbeit der Teams aus der Mitte des Raumes heraus. Sie sind jederzeit an- NEW WORK THEMEN-SPECIAL sprechbar und können Rückfragen schnell beantworten. Die kommunikative und gleichzeitig strukturschaffende Gliederung der Arbeitswelt unterstützt die Agilität. Die Wegeführung im Raum sorgt zugleich für mehr Ruhe an den Arbeitsplätzen. Fokussierung auf den Kunden. Auch wenn die Kommunikation im Team und die Flexibilität im Vordergrund stehen, sind es dennoch in jedem Fall Arbeitsplätze, die Kommunikation, Konzentration und Kol- laboration gleichermaßen erlauben. Nur so Und die Arbeitswelt leistet noch mehr. Sie war für die Mitarbeiter ein sichtbarer Start- punkt einer neuen Arbeitsweise. Mit dem Start hat die Versicherungskammer auch mobiles Arbeiten eingeführt. Das passt in das Zielbild einer agilen Organisation und ist eine der Antworten auf den Wandel der Arbeitswelt. Spielerisch zum Erfolg Flächennutzung, Ausführungsplanung und Bauleitung – das war nur ein Teil der Leis- tungen von HCD für die Premium-Dia log - agentur gkk im vergangenen Jahr. Auch die Auswahl des passenden Objekts, harte Ver- handlungen mit dem Vermieter, das Einkaufs - management und die kreative Umsetzung des "Dialogs" in allen Details gehörte zum umfassenden Auftrag. Unvergleichbar ist das Projekt auch deshalb, weil gkk mit dem Farbphone die eigene Unternehmensphilo- sopie in eine Farbsprache übersetzt hat, die weit mehr ist als ein Corporate Design. Das Farbphone findet sich heute auf allen Etagen des neuen Standorts wieder – umgesetzt in eine konsequente Raumgestaltung. Umfangreiche Kreativ-Bereiche bieten den Raum für spontane Meetings, kurze Brain - stormings oder Design Thinking Prozesse. Die hohe Variabilität der Flächen zieht sich durch: Flexibel geplante Arbeitsplätze unter- stützen das Onboarding neuer Projekte. Mussten früher regelmäßig Umzüge im Ge- bäude organisiert, Mobiliar transportiert und Arbeitsplätze eingerichtet werden, sind heute überall perfekt ausgestattete Arbeits- plätze vorhanden, die einen sofortigen Start ermöglichen. Wenn Teams dann schnell von zehn auf 30 Mitarbeiter wachsen, ist das ebenfalls ohne neue Rüstzeiten möglich. Neue Arbeit, neues Denken Die Arbeitswelt bietet in beiden Fällen Grundlage und Nährboden für ein neues Miteinander, für agiles Arbeiten mit höchster funktioniert New Work im Kundendialog, weil die Leitidee von Freiheit und Verant- wortung stets im Mittelpunkt steht – bei jedem einzelnen Planungs- und Umsetzungs- schritt. Und das Ergebnis macht Lust auf New Work. Denn: Jeder Einzelne bekommt neue Freiheiten in der Arbeit und auf der Fläche. Er wird entfesselt – aber niemals entwurzelt. Sandra Stüve HCD GmbH www.teletalk.de 10/2019 TeleTalk 37

ARBEITSWELTEN / RAUMLUFTQUALITÄT THEMEN-SPECIAL diese mangelhaften Außenluftwerte führen zu einer noch viel belastenderen Innenraum- situationen. Denn hier können sich die Ver- schmutzungen der Außenluft auf das bis zu 50fache ansammeln. Und weil sich jeder Bundesbürger durchschnittlich 90 % seiner Lebenszeit in geschlossenen Räumen aufhält, birgt das eine häufig unterschätzte Gefah- renquelle für Gesundheit und Wohlbefinden. Luftverschmutzungen und insbesondere Feinstaubbelastungen haben vor allem einen negativen Einfluss auf die Gesundheit. Eine schlechte Luftqualität mit hohem Auf- kommen an Bakterien, Staub, Viren und schäd lichen Partikeln ist ein verstärkender Faktor für gesundheitliche Beeinträchtigungen wie allergische Reaktionen, Kopfschmerzen bis hin zu Asthma und Atemwegserkrankun- gen. Hingegen führt effektiv gereinigte Luft zu erhöhter Leistungsfähigkeit und weniger Krankheitsausfällen. So kann der Luftreiniger zahlreiche Krankheitserscheinungen wie bei- spielsweise Kopfschmerzen, Husten, und Atemnot, die durch schlechte Raumluftqua- lität verursacht werden, verhindern. Zu den Verunreinigungen der Innenraumluft ge - hö ren vor allem lungengängige Partikel und Gase aus Heizanlagen und vom Straßenver - kehr, chemische Emissionen von Bau-, In - nen ausstattungs- und Reinigungsprodukten, Verbrennungspartikel durch Heizsysteme sowie Abgase von elektronischen Geräten und Haushaltsgeräten. Bessere Raumluftqualität – mehr Gesundheit Der Luftfilterhersteller Camfil bietet eine ebenso effektive wie flexible Lösung zum Nachrüsten oder als individuelle Ergänzung vorhandener Klimaanlagen: Der City M erzielt in Räumen mit einer Grundfläche bis zu 75 m2 eine enorme Steigerung der Raumluftqualität (bei Raumgrößen bis zu 120 m2 kommt der Luftreiniger CC 800 zum Einsatz). Es werden vor allem Schmutz- partikel, schädliche Gase oder allergieauslö - sende Stoffe, wie Tierhaare oder Hausstaub- milben aus der Luft gefiltert. Kernstück des leisen Luftreinigers (bei einem Geräuschpegel von nur rund 15-53 dBA) ist eine Filterkom - bination aus dreistufigem Partikelfilter der Klasse H13 und einem Aktivkohle Mole- kularfilter zur Absorption von Gasen und Der mobile Luftreiniger City M sorgt für ein gesundes Raumklima. ÜBER CAMFIL Die Camfil-Gruppe mit Hauptsitz in Stockholm verfügt über 30 Produktionsstätten, sechs For schungs- und Entwicklungsstandorte, regionale Vertriebsbüros in 30 Ländern sowie rund 4.500 Mitarbeiter und wächst ständig weiter. Das Unternehmen ist stolz darauf, eine Vielfalt an Branchen und Gemeinschaften auf der ganzen Welt unterstutzen zu dürfen. Um zu erfahren wie Camfil auch Ihnen dabei helfen kann, Menschen, Prozesse und die Um- welt zu schützen besuchen Sie Camfil auf www.camfil.com Für weitere Informationen, Beratung und Preisanfragen wenden Sie sich bitte direkt an Camfil. Telefon: +49 (0) 4533 202 0 E-Mail: info.de@camfil.com Feldstraße 26-32 23858 Reinfeld / Germany Gerüchen. Der City M überzeugt vor allem mit hohem Abscheidegrad, großer Energie - effizienz, mechanischer Belastbarkeit sowie langen Standzeiten. Camfil: Einatmen. Ausatmen. Durchatmen. Aufatmen Mit intelligenten Filterlösungen setzt sich Camfil für saubere Luft als Menschenrecht ein. Camfil hat es sich zur Aufgabe ge- macht, für eine optimale Innenraumraum- luftqualität für Menschen, Umwelt und Prozesse zu sorgen. Mit diesem Anspruch entwickelt das Unternehmen seit 1966 Luftfilterprodukte und Lösungen, die das Leben gesünder und Produktionsprozesse sicherer machen. Camfil erkennt frühzeitig die Anforderungen des Marktes. Durch en- gagierte Forschung entstehen Innovationen und richtungsweisende Produktlösungen für Luftfiltersysteme und Reinraumtechnik, die Vorteile und Mehrwert garantieren. Neue Ideen, Kreativität und persönliche Betreuung, Planung und ein umfassender Service komplettieren das Leistungsspek- trum. Für jede Anforderung liefert Camfil die passende Lösung und sorgt damit für eine gesunde Innenraumluft. www.teletalk.de 10/2019 TeleTalk 39

ANBIETER BUSINESS GUIDE BUSINESS-GUIDE Produkte und Anbieter auf einen Blick TeleTalk Interactive: Whitepaper & Fachbeiträge im Download – Seite 38/39 Workforce- Management Gesamtlösungen Integration und Applikationsentwicklung • Outbound- und Kampagnen- management • Telefonie/Dialer-Lösungen • Multichannel • E-mail / Chat / SMS / Outbound / Inbound info@teleconnect-service.com www.teleconnect-service.com Teleconnect & Service GmbH Neuhofweg 7 85716 Unterschleißheim Tel.: +49 (89) 374 05 79 - 0 Fax.: +49 (89) 374 05 79 - 1 Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. opcycWFM • konfigurierbarste • kostengünstigste • operativste WFM-Suite mit Zeitwirtschaft und Personalverwaltung Tel.: +49 (40) 2385 804- 0 Mail: wfm@opcyc.de Web: www.opcyc.de Contact Center Lösungen nach Maß – unsere Praxiskompetenz für Ihren Erfolg authensis AG für Kommunikation Landsberger Str. 408, D-81241 München Tel.: 0 89 / 72 01 57-0 www.authensis.de 0721 1520 734 000 info@walterservices.com Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Lösungen für Cisco Contact Center Logging / Monitoring Qualitätssicherung Bucher + Suter AG ¦ info@bucher-suter.de ¦ www.bucher-suter.de Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Voice-Business Cloud Solutions Recordi Quality tics & ng, Analy y Management hq@ @asc.de | asc.de EINFACH. AUSGEZEICHNET. VERNETZT. dtms.de F I R S T C H O I C E KI-basierte Sprachassistenten SemanticEdge GmbH Kaiserin-Augusta-Allee 10 -11 10553 Berlin Tel (030) 345077-0 info@semanticedge.de www.semanticedge.de • Voice Bots / Voice Portale • Voice Assistants (Alexa und Google Assistant) • Textchat • Multikanal-Intelligenz • Pay-per-Use-Lösungen Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. www.teletalk.de 07/2019 TeleTalk 41

ANBIETER BUSINESS GUIDE Dialog Solutions Inbound / Outbound Market Research CATI / Online Kommunikationstraining 06 21 / 42 33 - 0 contact@tema-marketing.de TEMA Gesellschaft für Marketing-Service mbH Mannheim www.tema-marketing.de Zertifiziert nach DIN EN ISO 9001: 2015 Telefonmarketing Inbound Vielsprachig, 25 Jahre Erfahrung Vielsprachig, 20 Jahre Erfahrung Fon +49 (0)221 963 72 15 www.aic-services.com Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Service begeistert Kunden – Kunden schaffen Potentiale! TREND Service GmbH In der Fleute 100 42389 Wuppertal phone: 0800 - 25 15 800 fax: 0202 - 25 15 305 mail: info@trend-service.de net: www.trend-service.de Branchenkenntnisse und -schwerpunkte: Verlage, Mode, Sport, Versandhandel, Gesund - heitswesen, Maschinenbau, Investitionsgüter - industrie, Versicherungen, Telekommunikation, IT-Branche, Öffentliche Einrichtungen, Nahrungsmittel und Getränke Outbound: ·Kundenpflege und Kundenbetreuung ·Kundenakquisition / Telefonverkauf ·Adressqualifizierung / Terminvereinbarungen ·Marktforschung und Kundenbefragungen ·Kundenrückgewinnung / Fachhandelsbetreuung ·Offene Telefonmarketing Schulungen Plantronics BV Zweigniederlassung Deutschland www.plantronics.com · Tel: 0800 399 4000 grosskunden@plantronics.com Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. 0721 1520 734 000 info@walterservices.com Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Rekrutierung Qualifizierung Zeitarbeit Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Headsets #sogehtteamwork regiocom.com Experte für Rekrutierung im Kundenservice www.servicehead.de Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Dialog Solutions Inbound / Outbound Market Research CATI / Online Kommunikationstraining 06 21 / 42 33 - 0 contact@tema-marketing.de TEMA Gesellschaft für Marketing-Service mbH Mannheim www.tema-marketing.de Zertifiziert nach DIN EN ISO 9001: 2015 Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. www.teletalk.de 10/2019 TeleTalk 43

TELETALK INTERACTIVE: F A C H B E I T R Ä G E I M D O W N L O A D Das Kundenser- vice Universum Pragmatische Digitaltransformation Agilität vs. Projekt management Quo vadis WhatsApp Business ist wirklich da Wir gestalten die Zukunft im Kundenservice Expansionskurs geht weiter Technology- Guide Anbieter, Technologien und Lösungen für den Kundenservice der Zukunft Whitepaper • Stagnation im Kundenservice – Zeitgeist Beratungsmanufaktur HIER GEHT’S ZU IHREN TELETALK-ABOS Profitieren Sie von der Kombination aus Fachmagazin, Branchenportal und Newsletter. • Lesen • Informieren • Recherchieren • Downloaden Immer up-to-date! TeleTalk-Newsletter TeleTalk Abo IMPRESSUM Anschrift des Verlages telepublic Verlag GmbH & Co. Medien KG Friesenstraße 14 · D-30161 Hannover Tel.: +49 (0)511 / 33 48 - 400 · Fax: +49 (0)511 / 33 48 - 499 www.teletalk.de ISSN 0944-0690 Herausgeber Olav V. Strawe-Higuchi Geschäftsführung Manuela Micheli-Liebsch (V.i.S.d.P.) E-Mail: Micheli-Liebsch@teletalk.de Redaktion Manuela Micheli-Liebsch E-Mail: micheli-liebsch@teletalk.de Rüdiger Mühlhausen E-Mail: muehlhausen@teletalk.de Lorenz Liebsch E-Mail: liebsch@teletalk.de Layout JLGrafik · Hannover E-Mail: info@jlgrafik.de Vertrieb/Kundenservice/Anzeigenverkauf E-Mail: Kundenservice@teletalk.de Tel.: +49 (0)511 / 33 48 - 417 Druck Silber Druck OHG, Lohfelden Erscheinungsweise monatlich www.teletalk.de/abo Anzeigenpreise Es gelten die Anzeigenpreise der Mediadaten 2019 Das Magazin TeleTalk sowie alle enthaltenen einzelnen Beiträ- ge und Abbildungen sind urheberrechtlich geschützt. Nachdruck nur mit Genehmigung des Verlags. • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •