www.teletalk.de Nr. 09 September 2019 26. Jahrgang C U S T O M E R C A R E & S E R V I C E M A N A G E M E N T Fachorgan für KVD e.V. und CCV e.V. Unsere Mission: Wir gestalten die Zukunft im Kundenservice. Anzeige Inside snt-regiocom: Dirk Moritz und Birgit Geffke im Gespräch. Mehr dazu ab Seite 10 Special: Outsourcing Mit erfahrenen Partnern schneller zum Erfolg Conversational Commerce Ist die Kunden-Hotline Geschichte Benchmark-Ergebnisse Kundenservice wird strategisches Element

EDITORIAL ES SCHEINT RUHIG GEWORDEN … im deutschen Customer Care-/ Outsour- cing-Markt. Kaum spektakuläre Übernah- men oder Fusionen, die Experten ein „Oh“ entlocken. Wer jetzt etwa denkt, der Markt stagniert,-liegt falsch. Denn nicht nur Unter- nehmen, auch Dienstleister im Customer Care und Inhouse-Contact Center beschäf- tigen sich intensivst mit der Neugestaltung von Prozessen, Transformations- oder Digi- talisierungsvorhaben. In der aktuellen Tele- Talk beleuchten wir einige dieser Prozess- und Lösungsgedanken – ob zum Messen- gereinsatz, zur Prozessautomatisierung oder zu Customer Experience-Anwendungen. Und wir geben Tipps für die tägliche Praxis in der Neukundengewinnung, zu Aspekten des IT-Outsourcings oder zum Conversa- tional Commerce. gestattet, dass ich dies nun zum letzten Mal tue. Nach über 20 Jahren redaktioneller Arbeit für TeleTalk und andere Magazine des telepublic Verlags danke ich allen, die an jeder TeleTalk bisher mitgewirkt haben und wünsche alles Gute für die Zukunft! Ihnen liebe Leser und Leserinnen, danke ich herzlich dafür, dass SieTeleTalk über lan- ge Jahre die Treue gehalten haben und ganz besonders für die ungezählten Gespräche und Diskussionen, für Anregungen, Einbli- cke, Lob und Kritik. Es war eine schöne Zeit, die ich gern in Er innerung behalte! In diesem Sinne wünsche ich wie immer … … eine erkenntnisreiche Lektüre! Bevor ich aber wie sonst eine erkenntnisrei- che Lektüre wünsche, sei die Anmerkung Und sage mit einem Lächeln leise „Tschüß“ Kai-Werner Fajga Kai-Werner Fajga Manuela Micheli-Liebsch Sind Sie ein Follower? Schnell wissen, was läuft? twitter.com/teletalkde Facebook Werden Sie Freund bei facebook.de/teletalk.de Videos online TeleTalk mit Videos auf youtube.de/TeleTalkTV www.teletalk.de 09/2019 TeleTalk 3

Mobile-Payment-Vereinigung EMPSA gegründet itiative soll die Akzeptanz von Mobile Pay- ment in Europa deutlich erhöht werden, gab Bluecode bekannt. Das nach europäischen Standards entwickel- te und europaweit gültige System für mobiles Bezahlen solle als Gegengewicht zu außer- europäischen Systemen, die immer stärker in den Zahlungsverkehr Europas eindrängen, fungieren. EMPSA decke zum Start die ge- samte DACH-Region ab. Es werde erwartet, dass in den nächsten Monaten weitere Län- der und mobile Zahlungssysteme der Ver- einigung beitreten und das Netzwerk laufend wachse. www.empsa.org Die in Europa ansässigen Anbieter für mo- bile Zahlungssysteme Bluecode (Österreich, Deutschland), Twint (Schweiz), Swish (Schweden), Vipps (Norwegen), MobilePay (Finnland, Dänemark), Bancontact Payconiq (Belgien) und Sibs/MB Way (Portugal) ha- ben sich zur European Mobile Payment Sys- tems Association (EMPSA) mit Sitz in Zü- rich vereinigt. Durch diese europäische In- Umfrage: „Guter Service lohnt sich“ Dass sich guter Service lohne, erkennen im- mer mehr deutsche Unternehmen, so eine aktuelle Umfrage. Für 83 Prozent der Unter- nehmen sei guter Kundenservice heute „es- senziell“ und mehr als die Hälfte der deut- schen Firmen mit Kundenservice (52 Pro- reichbarkeit (51 Prozent) und immer mehr Anfragen über immer mehr Kommunika- tionskanäle (34 Prozent). Für rund 12 Pro- zent der Unternehmensentscheider spiele auch der Kostenaspekt für den Betrieb von Call Centern eine Rolle. Viele Unternehmen sähen nach den Ergeb- nissen guten Kundenservice als wichtigen Vorteil im Wettbewerb, aber die technische Umsetzung basiere auf dem Stand der Tech- nik der Jahrtausendwende: Rund 81 Prozent der deutschen Unternehmen böten Kun- denservice via E-Mail, gefolgt von der klas- sischen Telefon-Hotline (76 Prozent) oder der Möglichkeit zur postalischen Kontakt- aufnahme (48 Prozent). Fast jede zweite Fir- ma (41 Prozent) in Deutschland habe an- gegeben, dass ihr Unternehmen immer noch auf das Fax als Kundenservicekanal setze – fast doppelt so viele wie Kundenservice via AKTUELL WORTE statt TORTE Grutzeck Software feiert Jubiläum Vor 40 Jahren wurde die A.Grutzeck- Software Design gegründet und entwi- ckelte Ende der 70er Jahre eine innvo- tive Anwendung für Mitarbeiter im Büro mit Adressmanagement, Textverarbei- tung, elektronischem Terminkalender und seinerzeit innovativer TeleTex An- bindung. 40 Jahre später ist aus der nebenberuflichen Tätigkeit ein CRM- und Callcenter-Lösungsanbieter gewor- den, der hoch individualisierbare Soft- warelösungen für Marketing, Vertrieb und Kundenservice bietet. In zweiter Generation wird das Unternehmen schon über 20 Jahre vom Sohn des Fir- mengründers Markus Grutzeck fortge- führt und auf 10 Mitarbeiter angewach- sen. Mehr als 300 Unternehmen nutzen die Software Lösungen aus Hanau. Trotz mehrerer Umzüge ist Grutzeck- Software dem Standort Hanau treu ge- blieben. TeleTalk gratuliert ganz herzlich! www.grutzeck.de Social Media oder Messenger heute anböten. Die Studie zeige aber auch, dass knapp zwei Drittel (58 Prozent) der Unternehmensent- scheider Messenger-Apps wie WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat oder Telegram in der Zukunft als festen Be- standteil im Kundenservice sähen. www.messengerpeople.com zent) investiere mehr in diesen als ins Mar- keting, so eine Umfrage der Online-Com- munity „YouGov” in Zusammenarbeit mit dem Software-as-a-Service-Anbieter Mes- senger People. Insbesondere Messenger-Apps würden die Zukunft des Kundenservice be- stimmen, wobei das Potenzial von Chatbots von Unternehmern noch nicht gesehen wer- de. Für die Erhebung seien 520 Unterneh- mensentscheider befragt worden. Weiteres Ergebnis: Zu den größten Heraus- forderungen im Service-Alltag gehörten ne- ben der Sicherstellung der Servicequalität (52 Prozent der Befragten) vor allem die Er- 5G-Start in Deutschland Das 5G-Netz der Telekom ist ab sofort in fünf deutschen Städten verfügbar: Berlin, Bonn, Darmstadt, Köln und München, das verkündete Service Provider Telekom anläßlich der IFA 2019, die Anfang September stattfand. Bis zum Jahresende sollen Hamburg und Leipzig folgen, Ende 2020 sollen die 20 größten Städte Deutschlands mit 5G versorgt sein. Zur Internationalen Funkausstellung funkten bereits insgesamt 129 5G-Antennen, die breitbandigen Mobilfunk lieferten – also mit Übertragungs- geschwindigkeiten von 1 GBit/s und mehr. 66 Antennen in Berlins Mitte bildeten dabei auf rund sechs Quadratkilometern das größte zusammenhängende 5G- Gebiet Deutschlands. In den fünf Premiere-Städten baue die Telekom Schritt für Schritt 5G-Netz-Cluster auf. Damit sei es möglich, größere Bereiche zu versorgen und nicht nur punktuell den Bereich um einzelne Antennen. www.telekom.de www.teletalk.de 09/2019 TeleTalk 5

SERVICE EXCELLENCE COCKPIT MANAGEMENT & INNOVATION Teambuilding mit sich. Dennoch finden wir insgesamt einen positiven Zusammenhang von Home-Office Angebot und Mitarbei- terzufriedenheit. Damit solche flexiblen Modelle funktionie- ren ist es wichtig, Spielregeln und Rahmen- bedingungen zu implementieren. Ein Bei- spiel für technologische Unterstützung bei diesen Modellen sind Personaleinsatzpla- nungstools (PEP), die verfügbaren Ressour - cen des Service Centers möglichst gut auf die erwarteten Transaktionsvolumen anpas- sen sollen. Beim Einsatz solcher Tools stellen wir einen deutlichen Anstieg über die Zeit hin fest. Gerade im Zusammenhang mit dem Ausbau von Home-Office ergeben sich hier Möglichkeiten des Effizienzgewinns, da Mitarbeitende auch von zu Hause aus fle- xibel in Spitzenzeiten zugezogen werden können. In der Analyse finden wir zudem einen po- sitiven Zusammenhang zwischen der An- wendung von Personaleinsatzplanungstools und der Mitarbeiterzufriedenheit. Eine mög- liche Anwendung von PEP besteht insbe- sondre für grössere Service Center darin, den Mitarbeitenden eine «Tauschbörse» an- zubieten, auf der sie ihre Arbeitsschichten oder Ferientage miteinander tauschen kön- nen und somit zusätzlich an Flexibilität ge- winnen. Unternehmen sollten jegliche Massnahmen mit positivem Einfluss auf die Mitarbeiter- zufriedenheit prüfen. Denn wie unsere Ana- lysen zeigen, tragen zufriedenere Mitarbeiter beträchtlich zum Betriebserfolg bei. Zum einen sinkt mit steigender Mitarbeiterzu- friedenheit (Skala von 1 = sehr unzufrieden bis 7 = sehr zufrieden) die externe Fluktua- tionsrate. Vor allem aber steigt die Kundenz- ufriedenheit (Skala von 1 = sehr unzufrieden bis 7 = sehr zufrieden) signifikant an. Zu- friedene Kunden wollen von zufriedenen Mitarbeitern bedient werden. Service Center sind also angehalten, eine positive Unter- nehmenskultur zu pflegen. Omnichannel – Anteil bleibt gering Self Services sind sicherlich ein wichtiger Teil eines modernen Kanalmix. Die Ergebnisse zeigen zudem wei - terhin einen klaren Trend hin zum An- gebot von Online- Kanälen. Exempla- risch dafür kann der Chat betracht - et werden. Bereits 2014 plante rund ein Drittel der Un - ternehmungen ihn einzuführen. Heute hat sich dieser An- teil auf 50 Prozent erhöht und knapp 30 Prozent der Be- fragten gab an, die- ses Medium bereits zu bedienen. Über- einstimmende Ent- wicklungen sind beim Web-Portal auszumachen und zudem wird auch der Videokanal ver- mehrt getestet und eingeführt. ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ XWV XWV XDV XDV PV PV UV UV FV FV DFXU DFXU DFXZ DFXZ DFXW DFXW DFXQ DFXQ DFXP DFXP DFXYDFXY DFXY ".3L< **" L<3."** 3+4*=M" M"=*4+3 Zunehmende strategische Wahrnehmung der Service Center. ’’ ’’ ’’ ’’ ’’ ’’ ’’ ’’ ’’ ’’ ’’ ’’ ’’ ’’ ’’ ’’ ’’ ’’ ’’ ’’ ’’ ’’ ’’ ’’ ’’ ’’ ’’ ’’ ’’ ’’ ’’ ’’ ’’ ’’ ’’ ’’ ’’ ’’ ’’ ’’ ’’ ’’ Anteil Kanäle an gesamten Kontaktvolumen. Dieser positive Trend soll aber nicht darüber hinwegtäuschen, dass Online-Kanäle noch immer einen geringen Anteil am gesamten Kontaktvolumen aus- machen. Im Vergleich zu 2015 legen sie zwar allesamt zu, dennoch werden auch 2019 noch 78 Prozent aller Kontakte über den Telefonkanal abgewickelt. Der Chat und das Telefon stellen dabei die effizientesten Kanäle dar, weil durch einen direkten Kundendialog das Anliegen zu- meist sofort gelöst werden kann und eine erneute Kontaktaufnahme nicht nötig wird. Ebenfalls tief sind die ausgehenden Kon- takte beim Fax, was dadurch zu erklären ist, dass viele Service Center Kontaktauf- nahmen per Fax über einen anderen Kanal wie Brief, Telefon oder E-Mail beantwor- ten. Am meisten Nachfragen sind beim Brief und Email notwendig, weshalb diese Kanäle als wenig effizient bezeichnet wer- den müssen. Es zeigt sich also, dass der persönliche Kon- takt vom Kunden noch immer geschätzt wird. Ein Beispiel dafür sind auch die be- vorzugten Kanäle für Reklamationen. Im Vergleich über die Zeit macht hier der Te- lefonkanal konstant den grössten Anteil aus. Trotzdem sind aber beträchtliche Ver- schiebungen zu beobachten. So werden heute deutlich häufiger Reklamationen per E-Mail übermittelt als noch im Jahr 2016. Diese Zunahme geht vor allem Zulasten von analogen Kanälen wie dem Brief. Prof. Dr. Nils Hafner ist internationaler Experte für den Aufbau profitabler Kundenbeziehungen und Professor an der Hoch- schule Luzern und Alumnus des generationenübergreifenden akademischen Marketing Netzwerks MTP. In seinem Blog „Hafner on CRM“ versucht er dem Thema seine interessanten, spannenden, skurrilen und lustigen Seiten abzugewinnen. http://hafneroncrm.blogspot.com/. www.teletalk.de 09/2019 TeleTalk 7

DIGITAL WOODPECKER MANAGEMENT & INNOVATION übermorgen nicht mehr eine Abteilungsbe- zeichnung für folienbastelnde Strategie-Ju- nioren im Vorstandsstab sein, sondern Le- bensgrundlage für Unternehmen. Geschäfts- modelle, die vor 20 Jahren ihren Product- Market-Fit erreicht hatten und seitdem den Status Quo schützen, werden schneller vor die Wand fahren, ohne Kunden, die noch bereit wären, für eine Haltung von Bestands- sicherung Geld zu bezahlen. „Die will das Kind mit dem Bade ausschütten!“, könnten Sie jetzt kopfschüttelnd murmeln. Nein, den Kern gilt es zu schützen ohne zugleich ein Zersetzen, Neuerfinden zu vernachlässigen. Wie sich das lösen lässt? Kulturell durch ei- nen guten Mix im Team aus Bewahrern und Innovatoren. Diese Balance aus bewahren und verändern wird uns auch in der Unternehmenskultur helfen, einen entspannt neugierigen Umgang zu finden mit neuen Normen. Egal, ob wir neue Technologie-Devices sozial vereinnah- men und Regeln entwickeln, wie mit Tablets in Meetings umzugehen ist, oder unsere Ar- beitsphasen anders strukturieren, als in Zei- ten von Kernzeit und Stechuhren. Für meine jüngsten Mitarbeiter ist es normal, um 15 Uhr mit einem Freund zum Kaffee raus zu gehen und abends nach dem Sport wieder zu arbeiten. Für andere ist das erschreckend, auch weil sich Lernen verändert und die Halbwertszeit von Wissen kürzer wird. Es ist nicht nur die Kultur, die Führung, „die da oben“. Es betrifft uns in der Tiefe: Wollen wir uns alle fünf Jahre als Menschen neu er- finden? Wie leicht ist es früher gewesen, mich über meine Führungsrolle in einem bekannten Unternehmen zu definieren. Alle Indikatoren deuten darauf hin, dass diese Identifikations- und Statussymbole ver- schwinden: Die ganze Tech-Branche bewegt sich schon auf Karrieren in 3-5 Jahres-Ab- schnitten zu. Was hilft auf dem Weg der De- und Rekon- struktion von Unternehmen und Karrieren? Neugier! Bücher lesen, Youtube-Videos an- schauen und Austausch suchen mit anderen Mittelständlern und Managern. Wenn ich Konferenzen und Executive- Roundtables moderiere, erlebe ich oft, wie viel Manager mitnehmen können im Austausch mit an- deren, die durch die gleiche Transformation gehen. Wer Innovatoren findet aus anderen Branchen, kann ohne Angst um Ideenklau und Gesichtsverlust Erfahrungen und Fehltritte austauschen. Hemmingway wür - de dazu sagen: „Die kürzeste Antwort auf etwas ist, es einfach zu tun!“ rüsten in der Technologie allein genügt nicht. Wie viel Bereitschaft erleben Sie in Ihren Unternehmen, die Prozesse in der Tiefe an- zufassen und das Organisationsmodell ernst- haft in Frage zu stellen? Hierarchien ändern funktioniert selten auf Knopfdruck oder durch eine verzwungene Du-Statt-Sie-An- sage. Wer die Welle einseitig reitet, wird trotz aller Bemühungen von der digitalen Transformation hart getroffen. Oft sind es in meiner Beobachtung Unternehmen, die nur den technischen Teil der Veränderung angehen. Flache Hierarchien, agile Teams, neue Businessmodelle: Das reicht für die Zukunft nicht aus. Unternehmenskultur und Mitarbeiterführung sind gefordert. Klingt nach Schmerzen und Stuhlkreisen? Viel besser, Unternehmen existieren idea- lerweise in einem Mix aus Sinn-Beitrag (Pur- pose), Mission, Kultur und Führung. Zwei Fragen zum Selbst-Test: 1) Ein Unternehmen, dessen Mitarbeiter keine motivierte Antwort auf die Frage finden, warum sie für den Job morgens aufstehen, sollte sich die Frage stellen, wie es künftig mit Geld allein in einem Kampf um Talente motivieren kann. 2) Firmen, deren Teams nicht wissen, was sie für wen machen und mit welchem Ergebnis, navigieren mit Fließbandarbei- tern und Führungskräften ohne echte Leidenschaft für die Wertschöpfung am Kunden. Sinn, Mission und Kultur braucht vor allem leidenschaftliche Innovation: Ein Schlüssel- begriff, denn Innovation wird morgen und Verena Fink, Gründerin von Woodpecker Finch ist Expertin für kundenzentrierte Innovation und künstliche Intelligenz. In ihrer Kolumne teilt sie Impulse aus dem Silicon Valley und ihre langjährigen Erfahrungen aus dem digitalen Wandel von Unternehmen. www.teletalk.de 09/2019 TeleTalk 9

ROUNDTABLE Dirk Moritz und Birgit Geffke gestalten die Transformation im Call Center-Geschäft. TeleTalk hat mit dem neuen Manager-Duo an der Spitze der snt- regiocom Customer Care SE am Hauptsitz des Unternehmens in Magdeburg über Mission, Ziele, Umstrukturierungen und Integra- tion, aber auch über Differenzierungspotenziale und die ersten 243 Tage im Amt gesprochen. Dirk Moritz und Birgit Geffke sind verantwortlich für den Umstrukturierungsprozess bei regiocom SE. TeleTalk: Blicken wir einmal zurück: Wie war Ihr Start im Rück- spiegel betrachtet? Dirk Moritz: Wir sind beide ungefähr zeitgleich gestartet. Und hatten das Glück, dass die Eigentümer nicht gesagt haben „Jetzt legt mal am ersten Januar los und am zweiten Januar wollen wir die Maßnahmen sehen!“ Die Eigentümer haben uns Zeit gegeben, erst einmal in die Organisation einzutauchen. Wir haben jedes Center besucht, in jeden Account reingehört und uns ein Bild ge- macht. Birgit Geffke: Zum Schluss haben wir beide uns intensiv ausgetauscht und gesagt: „Was müssen wir ändern? Wo wollen wir hin?” Diese Analyse ergab dann ein klares Bild und ein Programm, das wir nun Schritt für Schritt abarbeiten. snt und regiocom sind seit 2017 eins. Ist die Integration abgeschlossen, können Sie schon Bilanz ziehen? Moritz: Im Servicebereich sind wir nach der Best Practice-Methode vorgegangen. Das heißt, wir haben uns sehr genau angeschaut, welche Prozesse bei welchem Unternehmen besonders gut laufen und die haben wir dann für weitere Accounts erfolgreich imple- mentiert. So haben wir Prozesse aus dem Headquarter in die snt gebracht und umgekehrt von der snt in die regiocom. Heute laufen über alle Servicebereiche die Prozesse einheitlich. Das hat ein bisschen Aufwand erzeugt, sicherlich auch Umdenken und Change erforderlich gemacht, aber am Ende hat es funk - tioniert. Es gibt die snt-regiocom Customer Care SE als Call Center- Marke und die „regiocom SE“. Wer gehört dazu, wie sieht das Gesamtbild aus und worin bestehen die Differenzierungs- merkmale? Geffke: Die regiocom SE ist die Dachgesellschaft. Wir unterscheiden zwischen dem Service Center-Segment und verschiedenen Bereichen, die letztendlich zusammengenommen unsere Stärke ausmachen. Wel- cher Service Center-Anbieter hat schon einen eigenen Innovations- und IT-Bereich. Oder nehmen Sie unser zweites Standbein: BPO. Die größten Konzerne in Deutschland vertrauen uns seit vielen Jah- ren ganze Geschäftsbereiche an, die wir komplett für sie betreuen. Leider darf ich hier keine Namen nennen. Nur soviel: wenn es um den Kundenservice der Zukunft geht, dann setzen unsere Experten Meilensteine. www.teletalk.de 09/2019 TeleTalk 11

ROUNDTABLE Wir wollen nicht, dass einer unserer Agents sagt „Ich bekommen ja nur Mindestlohn!“ Am Ende glaube ich, überzeugen wir mit unserem Gesamtpaket. Geffke: Eigentlich ist das Recruiting-Konzept ganz einfach so beschrieben: Wir bewerben uns bei unseren neuen Kollegen. Wir haben die Einstiegshürden minimiert, wir bedienen alle Kontaktkanäle, auch im Recruiting le- ben wir den Service-Gedanken. Wenn Sie sich bei uns bewerben, bekommen sie inner- halb kürzester Zeit den ersten Kontakt und das erste Gespräch. Um das zu erreichen, haben wir das Recruiting aus dem klassi- schen Personalbereich herausgelöst und be- wusst auch junge Menschen integriert. Junge Menschen sprechen und denken anders, bauen ihr Netzwerk anders, haben andere Vorgehensweisen und Entscheidungskrite- rien und wünschen sich andere Rahmenbe- dingungen. Darauf haben wir uns eingestellt und unser Konzept umgestellt. Mit den Ergebnissen sind wir sehr zufrieden. Was auch ankommt, sind die Entwicklungsperspektiven, die wir bieten. Unser System ist bewusst durchlässig angelegt und wir pflegen eine be- sondere Kontaktkultur bis in die Führungsebene. Deshalb haben wir an jedem Standort das Talent19-Programm implementiert, in dem sich Mitarbeiter für die nächste Weiterbildungsstufe qualifizieren können. Das läuft wunderbar. Das machen wir jedes Jahr, aktuell haben wir 50 Kolleginnen und Kollegen im Talent19-Programm. snt-regiocom steht bisher für Energie und Telekommunikation: Künftig wollen Sie sich verstärkt als Dienstleister mit Ihren Produkten und Services in anderen Branchen positionieren. Haben Sie bestimmte Branchen im Fokus? Moritz: Wir haben für dieses Jahr die Branchen Reise und Verkehr in den Fokus genommen, als nächstes sollen Finanzdienstleistungen und Versicherungen folgen. Aber das geschieht Schritt für Schritt und folgt einem klaren Plan und einer Roadmap. Die ersten Erfolge sind schon da, wir haben Auftraggeber gewinnen können, die nicht aus dem Bereich Energie oder Telekommunikation kommen, bei denen wir aber mit unserer Expertise und Erfahrung aus diesen Be- reichen überzeugen konnten. Und wir sind sicher, da geht noch mehr. Welche Relevanz hat das Thema Datensicherheit in Gesprächen mit Auftraggebern und Neukunden? Geffke: Sicherheit, und vor allem Datensicherheit, ist seit Bestehen der regiocom eines der zentralen Themen. Das nimmt man von außen so wahr. Aber das liegt ja auch in der Natur der Sache. regio- com verfügt zum Beispiel über langjährige Erfahrung im Outsour- cing-Bereich. Deshalb haben wir auch das Daten- und Rechenzen- trum in Magdeburg, denn wir haben Auftraggeber, die uns ihre Kundendaten von der Gewinnung bis zum Billing und Digitalen Dirk Moritz ist Vorstandsvorsitzender und verantwortet das Call Center-Geschäft. Dokumenten Management anvertrauen. Das ist ein großer Vertrau- ensbeweis in das Unternehmen. Wir beide kommen aus anderen Bereichen und haben hier fertige Outsourcing-Prozesse in Größen- ordnungen vorgefunden, wie wir sie vorher so noch nicht gesehen haben. Das hat uns beeindruckt. Sie planen Lösungen und Produkte, die in Ihrem Haus für die Bereiche Telko und Energie entwickelt wurden, verstärkt auch branchenübergreifend anzubieten. Können Sie uns Beispiele dafür geben? Geffke: Ein aktuelles Thema, das gerade bei unseren Auftraggebern besonders nachgefragt wird: unsere Opt-In-Plattform. Viele Unter- nehmen haben die Herausforderung, Opt-Ins sauber ablegen zu müssen. Unsere Plattform bietet hier zwei wesentliche USPs. Zum einen wird der Auftraggeber daran erinnert, bevor das Opt-in vom Kunden verfällt. Zum anderen kann der Kunde sich auf der Plattform einloggen und alles selber administrieren. Diesen Teil können die Auftraggeber bis hin zu ihrer App in ihre CRM-Systeme integrieren und haben diese Informationen jederzeit verfügbar. Das ist ein Bei- spiel für ein branchenübergreifendes Tool, das wir bei unseren Auf- traggebern einsetzen und das jetzt gerade für unsere Kunden zum Rollout ansteht. Moritz: Ein weiteres Beispiel ist die Reisebranche. Dadurch, dass wir einen der größten europäischen Reisekonzerne als langjährigen Kunden haben, verfügen wir über eine herausragende Expertise in diesem Bereich. Wir bedienen die Reisegäste über verschiedene Kanäle mit Themen wie Auskunft, einer Bonuskarte und Fahrgast- rechten. Und eine unserer stärksten Leistungen ist der Soforteinsatz im Krisenfall. Gibt es eine Störung im Verkehr oder im Ablauf, sind schnell hundertausende Kunden betroffen. Den Service, der dann gefordert ist, bringen wir binnen weniger Stunden an die Hotline. Für diese Flexibilität sind wir im Markt ein gefragter Partner. www.teletalk.de 09/2019 TeleTalk 13

OUTSOURCING THEMEN-SPECIAL Genau vor einem Jahr hatte TeleTalk die Studie „Der deutsche Contact Center- und CRM Service-Markt“ von der Unternehmensberatung PwC vor- gestellt, die einen tiefgreifenden, Über- blick zur deutschen Contact Center-Dienst- leister-Landschaft bot und die Aufgaben- stellungen für das laufende Jahr aufzeigte: „Outsourcing-Dienstleister müssen schnell neue Lösungen für integrierte digitale Ser- vices anbieten. Damit sie allerdings dem Margendruck standhalten, ist eine schnelle Transformation erforderlich“, so damalige Aussage. Damit schien die Marschrichtung für eine ganze Branche vorgegeben zu sein. Die aktuellen Gegebenheiten wie allgemeines Marktwachstum, höhere Profitabilitätsper- spektiven in Unternehmen, steigende Nach- frage nach CRM-Services und Kostenstruk- turoptimierungen sollten letztlich auch dazu führen, dass sie die Verhandlungsposition von BPO-Anbietern gegenüber Auftragge- bern verbessere. Da Dienstleister sich in im- mer größeren Unternehmen konsolidierten, werde die Dominanz der Auftraggeber bis 2020 deutlich verringert werden, so die Au- toren der damaligen Studie. Auch die Be- reitschaft von Dienstleistern, in neue Tech- nologien zu investieren, werde sich letztlich auszahlen: „BPO-Provider, die klassische Call Center-Dienste durch flexible Substitute wie Self Services, personalisierte und inter- aktive Menüführungen, Chatbots und künstliche Intelligenz (KI) ersetzen können, sparen deutlich an Personalkosten“, so die Studie. Maßnahmen in diesem Bereich seien sehr teuer und die Margenerosion im klas- sischen Bereich werde noch andauern, aber die damalige Analyse habe gezeigt, dass von Hochtechnologie geprägte CRM-Services deutlich profitabler sein würden als klassische Contact Center- und CRM-Services. Kundenzentrische Transformation „Neben den Branchen mit rückgängigen Umsatz, wie beispielsweise Telekommuni- kation sehen wir insbesondere in der Phar- ma-, Handel-, Konsum- und HighTech-In- dustrie als auch Public-/Government sehr interessante Wachstumschancen“, so Mat- thias Riveiro, Partner Customer Practice bei PwC. Er führte aus: „CRM-Services werden s l e x e P m o r f m o c . l e x i p w a r © : o t o F UNTERNEHMEN IM WANDEL In der Kundenservice-BPO-Branche scheint es beinahe so, als würde Stagnation herr- schen: Keine spektakulären Übernahmen oder Fusionen und an einer Hand abzähl - bare Standort-Neueröffnungen hierzulande in den letzten zwölf Monaten. Doch wer jetzt denkt, die Marktakteure seien inaktiver ge- worden, liegt komplett falsch: Unternehmen im Customer Care mussten sich in kürzester Zeit erheblichen Marktumwälzungen stel- len – und diese Aufgabe lässt sich eben nicht kurzfristig bewältigen. www.teletalk.de 09/2019 TeleTalk 15

OUTSOURCING THEMEN-SPECIAL Trotz der Zuwächse bei digitalen Informa- tions- und Betreuungsmedien blieben per- sönliche Kontakte für Kunden nahezu gleichbedeutend, so die Erhebung. Unab- hängig von einer teils sinkenden Kontakt- frequenz betrachtet, träten verglichen mit dem Vorjahr, gleich viele Kunden von Fi- nanzinstituten wie Banken, Sparkassen oder Krankenkassen mit Geschäftsstellen oder telefonisch in Kontakt. Projektleiter Frank Dornach vom Forscher- und Beraterteam der Servicebarometer AG, die diese Um- frage durchführte, erklärt dazu: „Der Groß- teil der digitalen Services kann die Anfra - gen der Kunden zwar gezielter routen und effizient vorqualifizieren, jedoch den per- sönlichen Austausch nicht umfassend er- setzen. Bei komplexen Themen mit höherem Be- ratungsbedarf, bedeutenden Anschaffun- gen oder stärker emotional motivierten Käufen zahle der direkte Mitarbeiterkon - takt – face to face oder zukünftig per Vi- deo- oder Online-Beratung – weiter stark auf Vertriebserfolge, Zufriedenheit und Kundenloyalität ein.“ Die Nutzung digi- taler Angebote zur Einkaufsvorbereitung nehme jedoch deutlich zu. So informierten sich mittlerweile 17 Prozent Baumarkt- kunden vor dem Einkauf Online und 10 Prozent der Kunden von Drogeriemärkten nutzten die Website ihres Marktes zur Vor- bereitung des Filialeinkaufs. Über Apps der Anbieter blieben 12 Prozent der Kun- den auf dem Laufenden. Auch in der Kun- denbetreuung finde der Onlineübergang statt: Durchschnittlich 60 Prozent der Stromkunden tauschten sich über den per- sönlichen Onlinebereich mit ihrem Ver- sorger aus, und bereits 31 Prozent der Ver- sicherten von gesetzlichen Krankenkassen nutzen ein digitales Kundenkonto. Unternehmen müssten beim zur Verfü- gung stellen von digitalen Services aber sehr auf der Hut sein, denn, so die Exper- ten: „Mit der steigenden Nutzung von On- linezugängen und Kundenapps führen De- fizite bei digitalen Services mittlerweile zu Kundenfrust.“ Kai-Werner Fajga Kundenmonitor Deutschland 2019: Nutzer digitaler Angebote sind zufriedener Gewachsene Strukturen „Während sich das Marketing in den letzten zehn Jahren extrem weiterentwickelt hat und mittlerweile zahlreiche Kanäle zur Kunden - ansprache zu nutzen weiß, ist der klassische Kundenservice technisch praktisch stehen geblieben,“ sagt Matthias Mehner, Chief Marketing Officer beim Kundenservice- Dienstleister Messengerpeople. Das Unter- nehmen hatte jüngst mit dem Marktfor- schungsinstitut Yougov 520 Unternehmens- entscheider unter anderem nach ihren In- vestitionen in Kundenservices befragt. Demnach sehen viele Unternehmen guten Kundenservice als wichtigen Vorteil im Wettbewerb, aber die technische Umsetzung basiere oft auf dem Stand der 2000-er Jahre. Rund 81 Prozent der deutschen Unterneh- men böten Kundenservice via E-Mail, ge- folgt von der klassischen Telefon-Hotline (76 Prozent) oder der Möglichkeit zur post- alischen Kontaktaufnahme (48 Prozent). Fast jede zweite Firma (41 Prozent) in Deutschland habe angegeben, dass ihr Unternehmen immer noch auf das Fax als Kundenservicekanal setze – somit fast doppelt so viele wie Kun- denservice via Social Media oder Messenger heute anböten. Es sei al- so noch reichlich Luft für automa- tisierte Services. Digitale Services Keine Frage, die Transformation oder Digitalisierung hat Unterneh- men im Griff, wenn nicht gar in der Zange. Dass indes schon sehr viele Unternehmen auf dem Weg sind, sich digitale Services zu erschließen, belegen nicht nur ständig neue Mel- dungen über neue Messenger-An- wendungen, Chatbots und ähn- lichen Tools für Kundenservices. „Dienstleistern und Einzelhändlern gelingt zunehmend der Übergang in das digitale Servicezeitalter“ re- sümierte jüngst der „Kundenmoni- tor Deutschland 2019“, für den über 24.000 Verbrauchermeinungen zu Qualität, Zuverlässigkeit und Zu- kunftspotenzialen von Unterneh- men eingeholt wurden. Anteile vollkommen oder sehr zufriedene Kunden in der Gruppe der „Nichtnutzer“ Zuwachs in der Gruppe „Nutzer“ 60% 62% +5% +9% 17% recherchieren auf der Website vor ihrem Einkauf 4% Kunden kaufen auch im Onlineshop ein 78% 79% +11% 10% recherchieren auf der Website vor ihrem Einkauf +10% 5% Kunden kaufen auch im Onlineshop ein 56% 62% 59% 61% +12% 60% nutzen das Kundenportal +13% 9% nutzen die App +17% +18% 31% nutzen das Kundenportal 13% nutzen die App Baumärkte Drogeriemärkte Stromversorger Krankenkassen Fragestellung „Wie zufrieden sind Sie mit den Leistungen dieses Anbieters insgesamt?“ Kundenmonitor® Deutschland Made by ServiceBarometer AG Nach der aktuellen Erhebung zum „Kundenmonitor Deutschland 2019“ sind die Nutzer digitaler Services zufriedener, Defizite bei digitalen Services führten aber zu Kundenfrust. www.teletalk.de 09/2019 TeleTalk 17

CCC · OUTSOURCING THEMEN-SPECIAL Dortmund, Duisburg, ein weiterer Standort in Essen und zuletzt im Winter 2018 Aa- chen. Mittlerweile arbeiten rund 2.500 Mit- arbeiter in der Region und servicieren die Kunden namhafter Unternehmen wie z.B. BOSCH, Samsung, ADAC, Sky und Nes- presso. NRW. INVEST-AWARD für CCC Für herausragende Investitionen und ein klares Bekenntnis zum Standort Nordrhein- Westfalen erhielt CCC im Sommer 2019 den NRW.INVEST AWARD, eine Aus- zeichnung, die das Wirtschaftsministerium und die landeseigene Wirtschaftsförderungs- gesellschaft jährlich vergeben. Christian Le- gat, CEO der CCC-Gruppe, nahm den Award in historischer Kulisse des K1 Stän- dehaus von NRW-Wirtschafts- und Digi- talminister Prof. Dr. Andreas Pinkwart und Petra Wassner, Geschäftsführerin der NRW.INVEST GmbH entgegen. „Wir sind besonders stolz zu den diesjährigen Preis- trägern des NRW.INVEST AWARDs zu ge- hören, denn wir haben seit 2013 sehr viel Zeit und Energie in den Aufbau unserer Standorte in Nordrhein-Westfahlen inves- tiert. Wir wurden bei der Ansiedlung her- vorragend begleitet und das Wichtigste: Wir finden in der Region talentierte und enga- gierte Mitarbeiter“, so Legat. Über CCC Aachen neue Märkte erschließen Das bestätigt die aktuelle Entwicklung. So hat das jüngste CCC in Aachen vor wenigen Tagen neue, erweiterte Flächen in einem attraktiven Industriequartier bezogen und sich von einer auf nunmehr zwei Fabrik- Etagen ausgedehnt. Für die weitere Expan- sion in der Stadt spricht unter anderem die zentrale Lage in Europa, die räumliche Nähe zu den bestehenden CCC Standorten und die Mitarbeiterverfügbarkeit. Aachen ist eine sehr junge, fortschrittliche Stadt mit mehr als 58.000 Studierenden an vier ausgezeich- neten Hochschulen. Davon profitiert der Arbeitsmarkt der Region. Darüber hinaus ermöglicht die Grenzlage zu Belgien und den Niederlanden den Zugang zu neuen Märkten. Vom Call Center zum Omni- Channel-Center Die Zeichen stehen gut für weiteres Wachs- tum in der gesamten BPO-Branche. Für Dienstleistungsunternehmen gibt es zahlrei- che Möglichkeiten, Services anzubieten und der qualitativ hochwertige Kundenservice, sowie der breite Erfahrungsschatz, den CCC seit mehr als 21 Jah- ren für mehr als 70 Partner etabliert hat, dienen heute als Differenzierungs- merkmal bei zuneh- mend vergleichbare- ren Angeboten und Produkten. Im Zuge der Digitalisierung wandelte sich das klassische Call Center immer mehr zum Omnichannel-Contact Center, Verbraucher dort zu unterstützen, wo sie mit Unterneh- men in Kontakt treten wollen, ist wesentlich für einen erfolgreichen Kundenservice. Der Trend in Richtung digitale Kontaktkanäle (Chat, WhatsApp, Messenger) setzt sich fort. Neben der Automatisierung von Geschäfts- prozessen werden in Zukunft Sprachassis- tenten wie Alexa, Google Home, Siri, und so weiter stärker in den Service integriert werden. Dieser Ausblick stützt die Entscheidung der CCC-Gruppe, zukünftig weiter zu expan- dieren und in bestehenden und neuen Part- nerschaften zu wachsen. Ulf Herbrechter (links) ist COO bei CCC und Christian Legat ist CEO der CCC-Gruppe. www.yourccc.com www.teletalk.de 09/2019 TeleTalk 19

OUTSOURCING · TAS THEMEN-SPECIAL men erlaubt. Besonders für mittlere und große Unternehmen mit großen Servicevolumen ist die Betreuung ihrer Kunden per Smart- phone auch nahezu unmöglich. Für diesen Zweck hat WhatsApp seine offzielle Business API eingeführt, die nun zwar den Kunden- service DSGVO-konform möglich macht, deren Nutzung aber weiterhin mit großen Hürden verbunden ist. Die Freigabe der WhatsApp Anbindung und die technische Integration erfolgen heute nur über offizielle Partner. Eine Zusammenarbeit mit darauf spezialisierten Dienstleis- tern ist nicht nur für die gesetzeskonfor- me Einbindung unabdingbar, son- dern macht be- sonders bei solch großen Volum en auch in Bezug auf die personelle Umsetzung Sinn. Keep it simple: Einfachheit überzeugt Richtig im Einsatz hilft Whats - App Business dabei, den eige- nen Kundenservice noch schnel- ler zu machen, Reaktionszeiten zu minimieren, Kosten zu reduzieren und die Kundenzufriedenheit nach- haltig zu steigern. Dabei ist die App keineswegs nur Kommunikationstool für die „Generation Z”. Besonders die Einfachheit macht den Messenger im- mer attraktiver für alle Altersgruppen. Unabhängig von der Zielgruppe stellen jedoch alle User ähnlich hohe Erwartungen an das Kommunikationsverhalten. Der Ser- vice muss authentisch sein, echte Konversa- tionen und schnelle Antworten liefern – keine leichten Herausforderungen für Kundenservi- ceabteilungen. Wettbewerbsvorteile für Unter- nehmen bieten sich aktuell nur, wenn sie es schaffen, den Kundenservice per WhatsApp schnell einzuführen, die einge- setzten Kundenberater Service auf Augenhöhe liefern und die Kom- munikationsstrategie auf den Kanal abgestimmt ist. Mehr als nur Textnachrichten … Im Kundenservice per WhatsApp geht mehr, als Textnachrichten zu versenden. Kunden haben den Kontakt zu Unternehmen nun jederzeit und überall unmittelbar dabei und erwarten permanent einen echten Mehrwert. Sie wünschen sich Beratung, wollen re- klamieren, Bilder austauschen oder Terminzusagen bekommen – und all das, wenn sie Zeit haben, nicht innerhalb der Servicezeiten der klassischen Telefonhotline. Whatsapp revolutioniert den Kundenservice Besonders an dieser Stelle können erfahrene Dienstleister helfen. Und auch wenn bereits zahlreiche Marken die Bedeutung von WhatsApp im Kundenservice längst erkannt haben, kämpfen viele besonders mit der Qualitätssicherung, der Anzahl der Anfragen und der Erreichbarkeit. Der Service per WhatsApp kann Kunden wirklich nachhaltig begeistern. Vorausgesetzt, Unternehmen nutzen die Chance und sind auch bereit für alle Möglichkeiten, die What- sApp zukünftig für ihren Kundenkontakt bietet. Zukunft aus Tradition Die TAS AG ist einer der größten familiengeführten Service- dienstleister für Kundendialog und bietet Kunden- und Vertriebs- kommunikation auf höchstem Niveau. 1992 gegründet ist die TAS heute mit über 500 Mitarbeitern in Deutschland überall dort Impulsgeber, wo Bedarf an innovativen Customer Service- Diensten und Outsourcing-Strategien besteht. Das Leistungsport- folio umfasst unter anderem den Kundenservice über sämtliche Dialogkanäle hinweg, ganzheitliche Vertriebsunterstützung, Con- sulting sowie praxisnahe Schulungsangebote für Kundenberater und Führungskräfte. Mit unserer Erfahrung aus über zwei Jahr- zehnten realisieren wir Projekte für namhafte Auftraggeber im In- und Ausland. Über TAS TAS AG Kohlgartenstraße 13 · D – 04315 Leipzig Telefon: +49 341 355 95 0 · Fax: +49 341 355 95 101 E-Mail: info@tasag.de · Internet: https://tasag.de/ Die TAS AG ist einer der größten familiengeführten Servicedienstleister für Kundendialog und bietet Kun- den- und Vertriebskommunikation auf höchstem Ni- veau. 1992 gegründet ist die TAS heute mit über 500 Mitarbeitern in Deutschland überall dort Impulsgeber, wo Bedarf an innovativen Customer Service-Diensten und Outsourcing-Strategien besteht. Das Leistungsport- folio umfasst unter anderem den Kundenservice über sämtliche Dialogkanäle hinweg, ganzheitliche Vertriebsunterstützung, Consulting sowie praxisnahe Schulungsangebote für Kundenberater und Führungskräfte. Mit unserer Erfahrung aus über zwei Jahrzehnten realisieren wir Projekte für namhafte Auftrag geber im In- und Ausland. Autoren: Nicole Wagner-Geyer, Leiterin Marketing Christian Geyer, Vorstand www.teletalk.de 09/2019 TeleTalk 21

OUTSOURCING THEMEN-SPECIAL anschließend voll automatisiert. Darüber hinaus kann der Verbraucher seinen Konto- wechsel online mitverfolgen. Wie bei einer Paketlieferung, kann der Kunde den Status des Kontowechsels jederzeit online nachvoll- ziehen. Dabei besteht zudem die Möglich- keit, einen virtuellen Assistenten in das Sys- tem zu integrieren, den der Verbraucher bei jeden Prozessschritt zu Rate ziehen kann. ÜBER KONTOWECHSEL24 UND MAJOREL Kontowechsel24 ist eine hundertprozentige Tochter von Majorel. Das Unternehmen unter- stützt Kreditinstitute mit innovativen Lösun- gen bei der digitalen Transformation ihrer Prozesse und Leistungen. Die Lösung von Kontowechsel24 hat sich als Marktstandard in Deutschland etabliert und ist seit 2016 auch in Österreich, Frankreich und Spanien verfügbar. Alle Prozesse sind nach DIN ISO 9001 zertifiziert, werden jährlich geprüft und erfüllen die Anforderungen des neuen Zah- lungskontengesetztes zur Kontenwechselhil- fe. Wir schaffen einzigartige Serviceerlebnisse für eine Vielzahl der renommiertesten Unter- nehmen der Welt. Mit Hilfe von Know-how und Technologie bie- ten wir unseren Auftraggebern sowohl klas- sische Kundenkommunikation als auch Be- ratungsleistungen und digitale Lösungen – von Social Media- und Online-Kanälen bis hin zu Automated Interaction, Künstlicher In- telligenz, Analytics, Self Services und Custo- mer Lifecycle-Lösungen. Majorel vereint die Customer Experience- Sparten von Bertelsmann und der Saham Group, darunter Arvato CRM Solutions, Phone Group, ECCO Outsourcing und Pioneers Out- sourcing. Die neue Unternehmensgruppe er- wirtschaftet insgesamt einen Umsatz von rund 1,2 Mrd. Euro und bedient weltweit etwa 500 Kunden in diversen Branchen. Sie be- schäftigt mehr als 48.000 Mitarbeiter in 28 Ländern und ist ein führender Anbieter in Eu- ropa, dem Nahen Osten und Afrika, verbun- den mit einer star- ken Präsenz in Ame- rika und Asien. www.majorel.com DIGITALE KONTENWECHSELHILFE Majorel unterstützt Verbraucher mit neuer Softwarelösung. Am 14. September tritt die neue EU- Richtlinie zur Regulierung von Zah- lungsdiensten und Zahlungsdienst- leistern PSD2 (Payment Service Directi- ve2) in Kraft, mit dem Ziel den Zahlungs- verkehr online noch sicherer zu machen und den Verbraucherschutz zu erhöhen. Doch nicht alle Verbraucher akzeptieren das neue Verfahren. Das führt auch zu Proble- men beim Kontowechsel. Die neue digitale Kontenwechselhilfe der Majorel-Tochter Kontowechsel24 bietet genau diesen Kunden die Möglichkeit, den Kontowechsel elektro- nisch direkt aus dem Online-Banking zu beauftragen, und vereinfacht den Vorgang durch virtuelle Assistenz. „Als bei der BaFin registrierter Kontoinfor- mationsdienstleister freuen wir uns über die Umsetzung der neuen PSD2-Richtlinie und sehen die Chancen der zunehmenden Di- gitalisierung des Zahlungsverkehrs“, sagt Thomas Hoffmann, Mitglied der Geschäfts- leitung bei Majorel. Allerdings ist es derzeit so, dass 20 Prozent der Verbraucher den automatischen Kontoabruf nach PSD2 und den darauf basierenden Prozess des Konten- wechsels nicht akzepieren, denn nach PSD2 muss für den automatischen Kontenwechsel als zusätzlicher Prozessschritt eine TAN ge- neriert und eingegeben werden. Digitale Hilfe mit Konten - wechsel24 Um dies zu umgehen, ist die digitale Kon- tenwechselhilfe von Kontowechsel24 direkt in das Online-Banking integriert. Der Ver- braucher wird intelligent durch das Formular geführt und kann mit nur wenigen Maus- klicks den Auftrag erteilen. Damit ermächtigt er seine ehemalige Bank dazu, der neuen Bank alle notwendigen Daten für den Kon- towechsel zur Verfügung zu stellen. Die Be- nachrichtigung der Zahlungspartner, die Ein- richtung und Löschung der Daueraufträge sowie die Schließung des Altkontos erfolgen www.teletalk.de 09/2019 TeleTalk 23

NICE BUSINESS-NEWS ROBOTERGESTÜTZTE PROZESSAUTOMATISIERUNG BOSSING THE BOTS: IM UNTERNEHMEN Robotergestützte Prozessautomati- sierung (RPA) gibt es schon seit ei- niger Zeit, doch erst mit der allge- mein angestiegenen Akzeptanz von KI er- scheinen Lösungen auf Basis dieser Tech- nologie plausibel und Business Cases für Investitionen lassen sich leichter erstel- len. Laut Grand View Research soll der weltweite RPA-Markt bis 2025 ein Volu- men von mehr als 3 Milliarden US-Dollar erreichen; laut den Marktforschern von Acumen Research soll bis 2026 sogar die Marke von 4,1 Milliarden US-Dollar ge- knackt werden. Und auch in Deutschland gibt es positive Signale. Im Rahmen einer Studie hat die Information Services Group herausgefunden, dass in der DACH-Region bis 2020 eine steigende Nachfrage erwartet wird. So zählt ein Drittel der befragten Unternehmen schon jetzt zu den Pionieren dieser Technik und hat bereits mindestens zehn Geschäfts- prozesse auf RPA umgestellt. Weitere 52 Prozent beschäftigen sich bereits mit der Planung erster Vorhaben. Wie lässt sich also die Umstellung auf RPA erfolgreich und nahtlos sicherstellen? Wo müssen Unternehmen ansetzen und welche Überlegungen müssen von vornherein getä - tigt werden? Im weitesten Sinne kann RPA die Funk- tionsweise eines Unternehmens von Grund auf modernisieren und positive Impulse set- zen. Dabei muss der Blick über feste Kenn- zahlen hinaus gehen und auch weitreichen- dere Implikationen, die Automatisierung mit sich bringen kann, einbeziehen. Die eigentliche Stärke von RPA liegt in der Unterstützung beziehungsweise Entlastung von Mitarbeitern vor allem bei repetitiven, regelbasierten Prozessen. Der durchschnitt- liche Mitarbeiter verbringt rund 80 Prozent seines/ihres Tages mit alltäglichen Routine- aufgaben, die nicht unbedingt menschlichen Input erfordern, so dass ein erhebliches Po- tenzial oft ungenutzt bleibt. Sobald Roboter zur Steuerung von Desktop-Prozessen wie dem Ausfüllen von Formularen, Datenein- gabe, Kalkulationen und Auftragsabwicklung eingesetzt werden, können Mitarbeiter sich auf Aufgaben konzentrieren, die einen wirk- lichen Mehrwert für sich selbst und das Unternehmen schaffen. Freigewordene Zeit- fenster können beispielsweise für Weiterbil- dungs- und Trainingsmaßnahmen genutzt werden, was sich wiederum auf die Zufrie- denheit und Loyalität der Mitarbeiter aus- zahlt. Laut Forrester ist dieser Effekt so of- fensichtlich, dass der Einsatz von RPA zur Schaffung von höher qualifizierten Arbeits- plätzen führen kann. Jedoch muss bei aller Euphorie auch gesagt werden, dass etwa 40 Prozent aller RPA-Pro- jekte scheitern. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass Unternehmen eine klare Stra- tegie verfolgen und nicht unüberlegt loslegen, bevor sie auf eine RPA-basierte Transforma- tion setzen. Der Einsatz von RPA-Techno- logie erfordert eine gute Planung, ein durch- dachtes Design und Governance. Dies be- ginnt bei der Identifizierung der Geschäfts- prozesse, die am meisten automatisierungs- bedürftig sind. Oft sind dies Backoffice-Pro- zesse, die am verfahrenstechnischsten oder am einfachsten zu automatisieren sind, bei- spielsweise in den Bereichen Finance oder HR. Doch obwohl die Automatisierung für diese Bereiche sicherlich wertvoll sein kann, sind diese Art von Prozessen nicht immer die richtigen Kandidaten, um die Dynamik in einem Unternehmen zu steigern. So kann beispielsweise der Customer Service durch robotergestützte Prozessautomatisierung so- fort und merklich verbessert werden. KI-ge- stützte Prozesse können bei der Auswahl der richtigen Bereiche helfen. Die Einführung von RPA sollte schrittweise und für alle Beteiligten nachvollziehbar er- folgen, so dass sie die Veränderungen ver- stehen und den Nutzen sowohl für sich selbst als auch für das Unternehmen als Ganzes sehen können. Ein Werkzeug auf diesem Weg kann ein Centre of Excellence (CoE) für RPA innerhalb des Unternehmens sein. Es setzt den Rahmen für langfristigen Erfolg und stellt neben Best Practices, Tools und Implementierungsmethoden, entsprechende Wissensdatenbanken bereit und unterstützt aktiv Change-Management-Prozesse. Die aktive Einbeziehung aller Interessengruppen in einer Organisation und eine überlegte strategische Herangehensweise sind hierbei die Schlüsselkomponenten. Chris Karagiannis AI & Robotics Solutions Executive DACH & East EMEA bei Nice Systems. www.teletalk.de 09/2019 TeleTalk 25

ASPECT BUSINESS-NEWS ACE EUROPE 2019 IM ZEICHEN DER CUSTOMER EXPERIENCE Die europäische Kunden- und Partnerkon - ferenz von Aspect, die am 15. Oktober 2019 in London stattfindet, bietet spannende Vorträge und fachlichen Austausch rund um Customer Experience und Kundenservice. tuelle und zukünftige Entwicklungen zu in- formieren und Aspect neu zu entdecken. Natürlich ist dieses Jahr die Neugier auf die „Neuen“ an der Spitze besonders groß, aber die Veranstaltung lebt wirklich vom Aus- tausch aller Teilnehmer“, erklärt Stefan Jung, Regional Sales Manager, Aspect Software. „Auch für mich ist es spannend zu sehen, Das diesjährige Konferenz-Motto ist: „It’s Go Time“. Also: Jetzt los- legen und nicht zögern! Customer Engagement ist das Gebot der Stunde, das aus Aspect Sicht untrennbar ver- knüpft ist mit dem Gebot, die Mitarbei- ter zu befähigen und optimal zu unter- stützen. Kein einfaches Unterfangen in einer mobilen und vernetzten Welt, in der Kunden neben hoher Servicequalität erwarten, dass sie zu- nehmend selbst zu Handlungen befähigt werden (Stichwort Self Service), Agenten stärker eingebunden (Engagement) und be- fähigt werden möchten (Empowerment) und in der Wirtschaftlichkeit nach Effizienz ver- langt. Erfolg oder Misserfolg eines Unter- nehmens hängen davon ab, ob es gelingt, auf vielfältigen Wegen eine positive Custo- mer Experience zu bieten und dabei auch die Wettbewerbsfähigkeit nicht aus dem Blick zu lassen. Und darum geht es auf der ACE Europe Konferenz: Wie Unternehmen die Erwartun- gen der Kunden und Mitarbeiter von heute nicht nur erfüllen, sondern nach Möglichkeit sogar übertreffen. In unterschiedlichen For- maten von Keynotes, Vorträgen und Demos bis hin zu Workshops bieten Experten und Anwender hierzu Informationen und Anre- gungen. Fachliche Diskussionen sowie der Erfahrungs- und Meinungsaustausch unter allen Teilnehmern runden den Tag ab. Aspect CEO Patrick Dennis wird sich in seiner Keynote mit Pro- blemlösungen für Custo- mer Experience ausein- andersetzen. Michael Kropidlowski, Leiter Pro- duktmarketing, und Mar- ketingvorstand Michael Harris werden die heutige Aspect Produkt- landschaft und einen Ausblick auf die zu- künftig geplanten Weiterentwicklungen prä- sentieren. Natürlich wird auch anhand von konkreten Fallbeispielen aufgezeigt, wie die Umsetzung in der Praxis erfolgt und welche Erfolge Kun- denunternehmen dadurch bereits verbuchen können. Praxisorientiert geht es am Nach- mittag weiter: Die Teilnehmer können sich für eine von drei parallel stattfindenden Ses- sions entscheiden, um tiefer in die Lösungs- bereiche Workforce Optimisation, Interac- tion Management und Self Service sowie En- gagement Analytics einzusteigen. Aspect Pro- duktexperten und Anwender berichten über ihre Erfahrungen und diskutieren gemeinsam mit den Teilnehmern über Best Practices und Optimierungspotentiale. Nach diesen interaktiven Sessions befasst sich Stephan Loynd vom Beratungsunter- nehmen Frost & Sullivan in seiner Ab- schluss-Keynote mit einem zunehmend wichtigen übergeordneten Thema für die sich verändernde Arbeitswelt von heute: Wie man Contact Center in Zeiten exponentiel- len Wandels menschlicher gestaltet. „Die ACE Europe bietet Kunden und Part- nern eine tolle Gelegenheit, sich über ak- was Kunden und Partner in anderen euro- päischen Ländern auf die Beine stellen.“ Die Teilnahme steht allen Aspect-Kunden und -Partnern offen; die Zahl der verfügba - ren Plätze ist begrenzt, es empfiehlt sich eine frühzeitige Anmeldung. Weitere Informa - ti onen zum Programm und zur Anmeldung unter: www.aspect.com/ace-europe-2019 Aspect-Referenten: Patrick Dennis, President and CEO Michael Harris, Chief Marketing Officer Michael Kropidlowski, Director Product Marketing www.teletalk.de 09/2019 TeleTalk 27

CONVERSATIONAL COMMERCE BRANCHEN & PRAXIS abgewiesen. Über weitere Instanzen gelangte sie schließlich zum Bundesgerichtshof. Da die Karlsruher Richter hier über eine EU-Richtlinie entschieden, holten sie sich Unterstützung aus Luxemburg. Der Euro- päische Gerichtshof (EuGH) sollte urteilen, wie das Wort “gegebenenfalls” auszulegen ist und ob andere Kommunikationsmög- lichkeiten, wie ein Chat, zulässig sind. nem dieser Vorschläge zufrieden, können Sie direkt im Chat die neue Option kaufen. Gerät die Kompetenz des Chatbots an seine Grenzen, werden Sie zum einem Service- Mitarbeiter durchgestellt. Da dieser Ihre bis- herige Konversation mit seinem künstlichen Kollegen einsehen kann, müssen Sie nichts erneut erklären und der Service-Mitarbeiter kann direkt übernehmen. Die Kundenhotline ist Geschichte Die Richter haben entschieden: Unternehmen müssen nicht telefonisch erreichbar sein. Sie müssen aber sicherstellen, dass eine effiziente und direkte Kommunikation möglich ist. Die Karlsruher Richter müssen nun noch ein Urteil über den konkreten Streit zwi- schen dem Bundesverband der Verbraucher- zentralen und Amazon fällen. Es scheint aber, als dürfe Amazon seine Kommunika- tionspraxis beibehalten. Was heißt das nun für Verbraucher? Der fehlende Griff zum Telefon ist keinesfalls ein Nachteil. Neue di- gitale Kommunikationsmöglichkeiten bieten einen direkten und kompetenten Kontakt mit dem Unternehmen. Dabei kommuni- ziert der Kunde aber nicht mehr zwingend mit einem Menschen. Conversational Commerce ist die bessere Kundenhotline Das neue Konzept heißt Conversational Commerce. Ähnlich wie im Messaging mit Familie und Freunden können Kunden auf diese Weise nun auch mit Unternehmen in Kontakt treten. Conversational Commerce ist die Einbindung von Marketing, Sales-, und Service-Prozessen in das Messaging. Kundenanfragen werden dabei immer häu- figer über Chatbots beantwortet. Das sind künstliche Intelligenzen, die spezifisch für eine Aufgabe programmiert werden. Das funktioniert in etwa so: Via WhatsApp schreiben Sie Ihrem Mobilfunkanbieter. In letzter Zeit nutzen Sie ihre mobilen Daten häufig aus und ärgern sich dann über das langsame Internet. Der Chatbot fragt Sie zunächst nach Ihrer Absicht und macht dann verschiedene Vorschläge: mehr Internet-Vo- lumen, ein neuer Vertrag? Sind Sie mit ei- Das bietet auch Vorteile für Mitarbeiter: Beim Bearbeiten von Kundenanfragen ver- spüren sie weniger Zeitdruck, da der Bot bereits einen Teil der Kommunikation über- nimmt. Es gibt weniger Stoßzeiten, da sich die Kunden nicht an Öffnungszeiten halten müssen und der Bot immer erreichbar ist. Nächtliche Konversationen gehen dabei aber nicht verloren, weil sie nachlesbar sind. Aus der schriftlichen Kommunikation entsteht ein weiterer Vorteil: Kundenberater sparen Zeit, weil sie in der schriftlichen Wissens- datenbank Antworten nachlesen können und auch Kunden nachvollziehen können, was sie bereits gefragt haben und so weniger Rückfragen stellen. Chatbots werden nicht müde Ist der Chatbot mit einer künstliche Intelli- genz ausgestattet, lernt er bei jeder Konver- sation dazu. Je mehr er genutzt wird, desto besser kann er die Probleme der Kunden lö- sen. Die Mitarbeiter beobachten im Hinter- grund mehrere Interaktionen und können bei Bedarf übernehmen. Der Vorteil daran ist, dass die Mitarbeiter bereits vor der Kon- taktaufnahme mit dem Kunden Infor - mationen recherchieren können und die Kunden so direkt eine kompetente Beratung erleben – ohne drei Mal weitergeleitet zu werden. Chatbots werden nicht müde und sind nicht an gesetzliche Arbeitszeiten gebunden. Der Kunde kann sich also an das Unternehmen wenden, wann er möchte, egal ob abends um elf oder morgens im vollen Zug. Die Daten sind dabei mit der gängigen Ende- zu-Ende-Verschlüsselung gesichert. Kunden müssen nun aber keine Angst vor einer Flut an Werbenachrichten haben. Zu- nächst dürfen Unternehmen aufgrund der DSGVO Kunden nur nach deren Zustim- mung kontaktieren. Im Falle des Conversa- tional Commerce also erst, nachdem ein Kunde das Unternehmen selbst kontaktiert hat. Im Anschluss hat der Kunde immer die Möglichkeit den Kontakt zu beenden. Durch die Opt-out-Funktion können der Kontakt sowie alle Nutzerinformationen ge- löscht werden. Möchte der Kunde erneut Kontakt mit dem Unternehmen aufnehmen, muss er es selbst kontaktieren. Die Alternative zur Filiale? Bisher ist Conversational Commerce vor al- lem in der Telekommunikations- und Me- dienbranche verbreitet, weil es gerade in die- sen Branchen zu vielen Kundeninteraktionen kommt und entsprechend Ressourcen be- nötigt. Dabei soll Conversational Commerce den Kontakt zum „echten“ Kundenservice nicht ersetzen, sondern ihn sinnvoll ergän- zen. So kann der Chatbot den Kunden er- innern, dass der aktuelle Mobilfunkvertrag bald ausläuft, seine Präferenzen und Nut- zungsverhalten erfragen und mit ihm einen Termin in der Filiale vereinbaren. Alternativ kann er auch direkt im Messenger an einen menschlichen Kollegen übergeben. Die Statistik zeigt: Bisher haben zwar wenige Menschen explizit mit einem Chatbot kom- muniziert, jedoch nutzen 85 Prozent der Befragten Chats auf Unternehmensseiten. Das größte Bedenken bei den Chatbots ist ihre Künstlichkeit. Menschen sprechen eben lieber mit Menschen. Eine Kombination aus künstlichen und menschlichen Beratern er- scheint daher das sinnvollste zu sein. So nimmt der Bot wiederkehrende und lang- weilige Aufgaben ab und übergibt bei kom- plexen Anfragen an den Menschen – wie bei einem Tango zwischen Mensch und Ma- schine wechselt der Kunde so hin und her. Für Service-Mitarbeiter sind die Bots eine nützliche Unterstützung: sie helfen die Mit- arbeiter zu entlasten, Konversationen zu strukturieren und Wissen zu bündeln. Moritz Fischaleck ist Chief Product Evangelist bei Liveperson. www.teletalk.de 09/2019 TeleTalk 29

KUNDENANSPRACHE BRANCHEN & PRAXIS 1. Angestrengtes Argumentieren oder gut gelaunt überzeugen? 2. Optimismus im Verkauf lässt sich trainieren „Bestimmt werde ich gleich wieder abge- wimmelt!“, „Wahrscheinlich hört mir der Entscheider eh nicht zu!“. Zu viele selbst- kritische Gedanken vor dem Telefonat lassen uns angestrengt und wenig überzeugend wir- ken. Gelassen geht die Neukundengewin- nung deutlich leichter! Weil unsere Stimme unsere Stimmung transportiert. Mit einem Lächeln, das man durchs Telefon hört, ste- cken wir unser Gegenüber positiv an. Ver- einfacht ausgedrückt: glücklicher Anrufer, glücklicher Zuhörer. Der zuversichtliche Ver- käufer hat einfach mehr Erfolg in der Tele- fonakquise. Lachend verkauft es sich einfach leichter – besonders am Telefon. Für mehr Opti- mismus sorgen drei konkrete Ideen: Erstens: Lenken Sie Ihre Wahrnehmung auf positive Dinge, wie z. B. ein sympathisches Foto Ih- res Ansprechpartners auf Xing oder Linke- dIn. Zweitens: Machen Sie sich Ihre Schritte zum Erfolg bewusst. Definieren Sie Ihre Meilensteine und seien Sie dankbar für jedes erreichte Teilziel. Drittens: Wagen Sie jede Woche etwas Neues. Mut wird im Verkauf immer mit Erfolg belohnt, das stärkt Ihr Optimisten-Gen und führt Sie zum Ziel in der Neukundengewinnung. 3. Gibt es ein Erfolgs-Rezept? Wenn Erfolg in der Telefonakquise ein Re- zept ist, dann sind folgende Zutaten nötig: Selbstreflektion bezüglich der eigenen Mo- tivation: Was bringt Ihnen der aktive Ver- kauf? Welches Ziel wollen Sie dadurch er- reichen? Weiterhin sorgt direkt vor dem Te- lefonat ein positiver, motivierender Glau- benssatz für mentale und verbale Stärke, meiner lautet zum Beispiel: „Ich habe ein attraktives Angebot und der Kunde darf selbst entscheiden, wann er dieses an- nimmt!“. Neben diesem emotionalen Selbst- management braucht es noch eine gute Or- ganisation, z.B. in Form von Zeitblöcken und fixen Terminen für die Telefonakquise. Happy Sales ist eine gelungene Mischung aus Motivation, Gesprächstechnik und Zeit- management im Verkauf und führt bei kon- sequenter Berücksichtigung automatisch zum Erfolg am Telefon. 4. Neukundengewinnung über AHA-Momente Mögen Sie auch keine langatmigen Gesprä- che ohne Ergebnis? Wenn weder Verkäufer noch Kunde so recht wissen, welchen Verlauf die Unterhaltung nehmen soll, schlängelt sich das Gespräch wie ein träg fließender Fluss durch das Tal der Floskeln. Meine Empfehlung: Sorgen Sie gerade im Akqui- se-Telefonat für einen klaren Kunden-Mehr- wert. In den meisten Fällen ist das eine inter- essante Information, ein Lösungsansatz oder eine wichtige Erkenntnis, die Sie sich vor dem Telefonat im Rahmen der Gesprächs- vorbereitung erarbeitet haben. Ihr potentieller Neukunde merkt so: das ist kein stupider „Cold Call“, sondern ein wohlüberlegter, sinnvoller Anruf. Ein echter AHA-Moment eben – trotz oder dank Telefonakquise. 5. Gut vorbereitet mit einem strategischen Telefonleitfaden Der telefonische Kontakt ist nach wie vor ein wichtiger Weg, um einen Termin zu ver- einbaren und neue Geschäftskunden zu ge- winnen. Das funktioniert besonders gut, wenn man zur Vorbereitung einen Telefon- leitfaden mit folgenden Inhalten erarbeitet: Gesprächsziele, Aufhänger, nutzenorientier- ter Einstieg, Argumentation, Einwandbe- handlung sowie verbindliche Vereinbarung des nächsten Schrittes. Keine Angst, der Leitfaden muss nicht stur verfolgt werden. Im Gegenteil: Je besser die Vorbereitung ist, desto lockerer entwickelt sich das Gespräch. So kommen Sie mit Happy Sales in der Neu- kundengewinnung entspannt ans Ziel. 6. Wie ein Detektiv den Fall „verschlossener Kunde“ lösen Erinnern Sie sich an den Fernsehermittler im grauen Trenchcoat? Bei seinen Ermitt- lungen wandte Columbo eine clevere Er- folgsstrategie an – er stellte die entscheidende Frage immer erst als er schon am Gehen war. Die Antwort auf diese letzte Frage brachte die Schlüsselerkenntnis zur Lösung des Falls. Genauso verhält es sich mit kurz angebundenen Kunden: Erst den Termin vereinbaren und dann erfragen, wie sie sich optimal darauf vorbereiten können: „Auf welche Fragen möchten Sie denn schon bei unserem persönlichen Kennenlernen Ant- worten haben?“ Ein zielorientiertes Vorge- hen, das dem Kunden zeigt, dass Sie gut vorbereitet sein werden und seine Zeit für den Termin gut investiert ist. Sandra Schubert ist Buch- autorin, Expertin für Vertrieb, Positive Psychologie und Zeitmanagement im Verkauf. www.teletalk.de www.teletalk.de 09/2019 TeleTalk 09/2019 TeleTalk 31 31

CASE STUDY BRANCHEN & PRAXIS umsetzte. Weil die Lösung einfach bedienbar und flexibel erweiterbar ist, hat Marley Spoon es selbst implementiert und konfi- guriert. 2017 kam das inzwischen etablierte Unternehmen erneut auf den Dienstleister zu, wollte verschiedene Drittsysteme anbin- den und etliche Workflows automatisieren. „Der Kochboxen-Versender wollte seine be- stehende Telefonie-Lösung mit dem CRM- System verbinden, damit Kundenservice und Vertrieb die Kunden noch persönlicher be- treuen können“, so Georgi. Bei der Integration der Systeme ging es in erster Linie darum, die manuellen Aufwände für die Mitarbeiter zu reduzieren. „Wir rufen inaktive Kunden gezielt an, um sie zu reak- tivieren“, erklärt Roman Georgi. Bislang ha- ben die Agents hierfür einen Kontakt in der CRM-Lösung manuell herausgesucht, sein Profil geöffnet und seine Daten eingesehen. Im Anschluss haben sie das Telefonat do- kumentiert und erhobene Daten im Kun- denprofil erfasst. „Alles in allem ein sehr zeitaufwendiger und fehleranfälliger Prozess“, kommentiert Roman Georgi. Um Outbound-Calls automatisiert durch- führen zu können, entwickelte der System- integrator eine bidirektionale CTI-Schnitt- stelle (Computer-Telephony-Integration) entwickelt. „Wegen der Unmenge an Daten, die auszutauschen und zu konsolidieren sind, war die Entwicklung der Schnittstelle nicht ganz einfach“, sagt Dario Waechter, der das Projekt geleitet hat. „Wir haben den Auf- wand komplett falsch eingeschätzt, was zu einigen Komplikationen geführt hat“, er- gänzt Roman Georgi. „Rückblickend haben wir dennoch viel gelernt. Diese Erkenntnisse kommen uns heute bei der Weiterentwick- lung des CRM-Systems zugute.“ Outbound-Calls automatisch auslösen Für die Kundenreaktivierung führen die Agents täglich Outbound-Anrufe automa- tisiert durch. Die Auswahl der anzurufenden Kontakte erfolgt anhand spezifischer Krite- rien, die die Mitarbeiter im CRM problem- los abfragen können. Die so erstellten Kam- pagnen gelangen über die CTI-Schnittstelle an die Telefonielösung. Daraufhin löst diese, basierend auf den Kontaktinformationen aus dem CRM-System, den Anruf automa- tisch aus und weist ihn einem freien Mitar- beiter zu. Über die Schnittstelle öffnet sich zugleich in der CRM-Plattform ein Fenster, in dem der Kundenbetreuer die gesamte Historie des Kunden einsehen kann. Parallel wird der Anruf getrackt und dem entsprechenden Kundenprofil automatisch hinzugefügt. Hat der Agent einen inaktiven Kunden erreicht, registriert die Telefonielösung diese Aktion, und die CRM-Plattform entfernt den Na- men automatisch von der Liste. Für den Fall, dass ein ehemaliger Kunde seine Tele- fonnummer gewechselt hat und nicht mehr erreichbar ist, bietet das System eine clevere Lösung: Nach dem fünften vergeblichen An- ruf löscht das CRM-Tool den Kontakt end- gültig von der Liste. Zugleich wird dessen Status auf „verloren“ gesetzt. Kundendaten systemüber - greifend verfügbar Die CTI-Schnittstelle und zahlreiche Prozes- se, die atlantis media neben dem Auto-Dialer softwareseitig automatisiert hat, haben die Produktivität des Customer Communica- tion-Teams von Marley Spoon um rund 50 Prozent gesteigert. Für einen weiteren Zuge- winn an Effizienz sorgt die Integration von CRM- und Ticketing-Tool als Kundenbe- treuungs- und Ticket-System. Legt ein neuer Kunde ein Profil auf marleyspoon.de an oder meldet sich ein Bestandskunde per Log-in im Backend an, etwa um seine persönlichen Daten zu aktualisieren, gelangen diese Daten vom Ticketing-Tool von Zendesk automa- tisch in das CRM-System. „So können sich neben unseren Kundenbetreuern auch unsere Vertriebsmitarbeiter darauf verlassen, dass sie ihre Kunden immer auf Basis aktueller Daten betreuen“, sagt Roman Georgi. Reklamationen professionell managen Auf einen erstklassigen Kundenservice legt der Kochboxen-Versender auch im Be- schwerdefall großen Wert. Sollte ein Kunde Probleme mit einer Lieferung haben und sich per E-Mail melden, wird im Ticketing- System automatisch ein entsprechendes Ti- cket erstellt. Um nachvollziehen zu können, WER IST MARLEY SPOON? Marley Spoon mit Sitz in Berlin ist ein inter- national tätiger Versender von Kochboxen. 2014 gegründet, beschäftigt das Unterneh- men heute über 900 Mitarbeiter in Deutsch- land, Österreich, Belgien, den Niederlanden, Australien und den USA. ob der Kunde zum Beispiel eine fehlende Paprika zu Recht reklamiert, sind das Tool und die CRM-Plattform auch mit dem Or- der-Management-System verknüpft. „Wir können im CRM-Tool genau nachvoll- ziehen, wer welches Rezept wann bestellt hat“, erklärt Roman Georgi. „Ebenso wissen wir, welche Zutaten zu einer Bestellung gehören und ob eine Reklamation gerechtfertigt ist.“ Zugleich wird jede Beschwerde in der CRM- Kundenhistorie vermerkt: Welche Bestellung war fehlerhaft? In welchem Rezept hat welche Zutat gefehlt? Das Wissen um Reklamationen ist auch für die Agenten sehr wichtig. „Wenn sie inaktive Kunden reaktivieren, können sie sich auf frühere Reklamationen beziehen und auf entsprechend verbesserte Prozesse hinwei- sen“, so Roman Georgi. CRM: Herzstück des Unternehmens Eine weitere Steigerung der Effizienz hat auch die Anbindung des E-Mail-Programms „Gmail“ an das CRM-System bewirkt. Da sich beide Lösungen in Echtzeit synchroni- sieren, werden versendete und empfangene E-Mails automatisch einem bestimmten Kunden im CRM zugeordnet. Schließlich ist das leistungsstarke CRM-System für Mar- ley Spoon eine wesentliche Erfolgskompo- nente. „Das CRM-System ist der Ort, an dem wir all unsere Kundendaten zentrali- sieren“, erklärt Roman Georgi und führt aus: „Es ist das Herzstück unseres Unter- nehmens und gewährt uns einen 360-Grad- Blick auf jeden einzelnen Kunden. Ohne unser CRM könnten wir unsere Kunden nicht so intensiv betreuen, wie es unsere Ge- schäftsphilosophie vorsieht.“ Hannah Winter-Ulrich, Redakteurin aus Bad Dürkheim / Redaktion TeleTalk www.teletalk.de 09/2019 TeleTalk 33

ANBIETER BUSINESS GUIDE BUSINESS-GUIDE Produkte und Anbieter auf einen Blick TeleTalk Interactive: Whitepaper & Fachbeiträge im Download – Seite 38/39 Mehrwertdienste und Servicenummern Beratung und Consulting jun kai nju ka ika Dialog Solutions Inbound / Outbound Market Research CATI / Online Kommunikationstraining 06 21 / 42 33 - 0 contact@tema-marketing.de TEMA Gesellschaft für Marketing-Service mbH Mannheim www.tema-marketing.de Zertifiziert nach DIN EN ISO 9001: 2015 Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Service macht den Unterschied Servic erschied t den Un t den Un e mach t EINFACH. AUSGEZEICHNET. VERNETZT. dtms.de Die Mainzer dtms GmbH ist ein führender Anbieter von Contact Center-Lösungen und Customer In- telligence-Technologien im deutschsprachigen Raum. Das dtms-Portfolio reicht dabei von Service-Ruf- nummern aus über 100 Ländern, über Plattformen zur Steuerung der telefonischen Erreichbarkeit von Unternehmen, bis hin zum Einsatz von künstlicher Intelligenz zur automatisierten Beantwortung von Kundenanfragen. Besonders die cloudbasierten ACD-, IVR-, Multichannel- und KI-Lösungen ma- chen die dtms zum Innovationsführer im Bereich intelligenter und effizienter Kundeninteraktion. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Auf allen Schreibtischen präsent: Ihre Business Card in der junokai GmbH ai GmbH junok ai GmbH Schumannstrasse 17 / D - 10117 Berlin Schumanns asse 17 / D - 10117 Berlin asse 17 / D - 10117 Berlin ai.de / www.junok ai.de / www.junok T +49 (0)30 57 70 48 99 0 T +49 (0)30 57 70 48 99 0 T +49 (0)30 57 70 48 99 0 info@junokai.de / www.junokai.de fin ai.de tr o@junok Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. ojuto consulting gmbh Hofaue 63 42103 Wuppertal Tel.: +49 202 / 87 05 43 88 ojuto consulting ist die Unternehmensberatung aus Wuppertal, die ganz konkrete Lösungen liefert. Von erfahrenen Beratern bekommen Sie Customer Expe- rience Management. Ganzheitlich vor Ort und bis alles funktioniert. ojuto – das sind Berater, die immer auch Umsetzer sind. Wir kommen zu Ihnen und bringen zur richtigen Zeit am richtigen Ort die richtigen Menschen zusam- men. Damit Sie Veränderungen erfolgreich meistern. Ihr Ansprechpartner: Florian Senda, Geschäftsführer fsenda@ojuto.de www.ojuto.de Gesamtlösungen Contact Center Lösungen nach Maß – unsere Praxiskompetenz für Ihren Erfolg authensis AG für Kommunikation Landsberger Str. 408, D-81241 München Tel.: 0 89 / 72 01 57-0 www.authensis.de Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Lösungen für Cisco Contact Center Buchung unter: +49 (0)511/33 48 - 438 Wir machen, dass es funktioniert! Bucher + Suter AG ¦ info@bucher-suter.de ¦ www.bucher-suter.de Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. www.teletalk.de 07/2019 TeleTalk 35

ANBIETER BUSINESS GUIDE CRM Software Kontakt -Management Dialog Solutions Inbound / Outbound Market Research CATI / Online Kommunikationstraining 06 21 / 42 33 - 0 contact@tema-marketing.de TEMA Gesellschaft für Marketing-Service mbH Mannheim www.tema-marketing.de Zertifiziert nach DIN EN ISO 9001: 2015 Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. - In- / Outbound - CRM - Workflow - Ticketingsystem - Kampagnen- management Hessen-Homburg-Platz 1 63452 Hanau Tel.: +49 (6181) 9701-0 Mail: info@grutzeck.de Web: www.grutzeck.de CRM- und Contactcenter-Software Service begeistert Kunden – Kunden schaffen Potentiale! TREND Service GmbH In der Fleute 100 42389 Wuppertal phone: 0800 - 25 15 800 fax: 0202 - 25 15 305 mail: info@trend-service.de net: www.trend-service.de Branchenkenntnisse und -schwerpunkte: Verlage, Mode, Sport, Versandhandel, Gesund - heitswesen, Maschinenbau, Investitionsgüter - industrie, Versicherungen, Telekommunikation, IT-Branche, Öffentliche Einrichtungen, Nahrungsmittel und Getränke Outbound: ·Kundenpflege und Kundenbetreuung ·Kundenakquisition / Telefonverkauf ·Adressqualifizierung / Terminvereinbarungen ·Marktforschung und Kundenbefragungen ·Kundenrückgewinnung / Fachhandelsbetreuung ·Offene Telefonmarketing Schulungen Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. ISO 9001 ISO 27001 INCAS FrontOffice –aus der Cloud oder lokal Call Center Software für Telemarketing & Support • Kampagnenmanagement • E-Mail-Integration • Außendienststeuerung • Web-basierend • Gesprächsleitfäden • ACD & IVR • Multi-Channel (Video, Chat) • Dialer INCAS GmbH – Medienstr. 8 – 47807 Krefeld fon 02151 6200 – https://it-systemhaus.de – info@incas.de Business Process Outsourcing Customer Experience and Sales ⋅ Digitalisierung Dokumentenmanagement ⋅ Wissensmanagement 0721 1520 734 000 info@walterservices.com www.regiocomverbund.com Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Telefonmarketing Telefonmarketing Outbound Inbound Jetzt Leads generieren Jetzt Lea en en enerier aaaadadad d d d ds ds ds ds ds s s s s gs g g g g g g g ge ge Seit 35 Jahren verstärken wir Ihren Vertrieb durch: Seit 35 Jahr ch: ir r Ih ir w en en en n n n w w w w wi wir ärrkrkeee hr trieb dur trieb dur en V en v sttätätääär erst er kkk of essionellen · Professionellen Dialog · Pr oggggg Dialog · Aktivierung von Kontakten ktktktektetee · Aktivierung ontak enennnn · Generierung wertvoller Neukunden · Generierung wer oller NeNeeueueuu Ne kuununnnndnddddedeeenenn T· einbarungen · Terminvereinbarungen on K tv erminv ukukkkukuku er v Vielsprachig, 25 Jahre Erfahrung Vielsprachig, 20 Jahre Erfahrung Dialog Solutions Inbound / Outbound Market Research CATI / Online Kommunikationstraining 06 21 / 42 33 - 0 contact@tema-marketing.de TEMA Gesellschaft für Marketing-Service mbH Mannheim www.tema-marketing.de Zertifiziert nach DIN EN ISO 9001: 2015 Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Auf allen Schreibtischen präsent: Ihre Business Card in der .tdm.de Käthe-P tdm de tdm de tdm de td Käthe-Paulus-Str. 12 31157 Sarstedt 05066 / 606 00 info@tdm.de www.tdm.de @ www www info@tdm.de i f @td info@tdm.de info@tdm de info@tdm de info@tdm de www d www Sarstedt aulus-Str 0 0 05 66660 60666606555 0 0 0 0 0 0 0 00000060606060666666 / / / / 5500 / / 32. 1 7 511 d Fon +49 (0)221 963 72 15 www.aic-services.com Buchung unter: +49 (0)511/33 48 - 438 Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. www.teletalk.de 09/2019 TeleTalk 37

39. KVD Service Congress „Service-Ökonomie: So gelingt der Aufstieg in die 1. Liga“ 7. & 8. November 2019 Flughafen München Holen Sie sich Inspirationen für Ihr Logistik-Business: Herausragende Speaker wie Tom Oelsner (Heidelberg), Prof. Dr. Eckard Minx & Coach Marcus König Fachsequenzen zu technischen Themen wie Bots, Wissensdatenbanken und Ersatzteilkatalogen Über 40 Aussteller aus der Ligistik, dem technischen Service und dem Lösungsmanagement Mit Prof. Dr. Harald Lesch („Leschs Kosmos“) einen beeindruckenden Special Guest rund 425 Entscheider aus dem Service, um über neue Trends, Entwicklungen und Lösungen rund um den technischen Service zu sprechen. 15 Fachsequenzen und über 40 Aussteller – der KVD Service Congress ist einzigartig und das größte Event seiner Art in Europa. Special Guest: Freuen Sie sich auf Prof. Dr. Harald Lesch! + Praxisworkshop Design Thinking Jetzt anmelden zum größten Event seiner Art für den technischen Kundendienst: www.service-congress.de Veranstalter ist der Service-Verband KVD e. V., der größte Serviceverband Europas (www.kvd.de)

Private Cloud wird die Cloud-Umgebung lediglich für ein Unter- nehmen bereitgestellt. Das Hosting kann dabei eben-so wie die Verwaltung entweder durch das Unternehmen selbst oder durch einen Dienstleister erfolgen. Über die Public Cloud können be- stimmte Services eines Providers von der Allgemeinheit oder einer großen Gruppe von Anwendern genutzt werden. In einer Com- munity Cloud teilt sich ein kleinerer Nutzerkreis, meist mehrere Unternehmen oder Institutionen mit gleichem Interesse, eine Cloud Umgebung. Der Betrieb der Community Cloud wird von einer der involvierten Institutionen oder einem Dienstleister übernom- men. Von einer Hybrid Cloud ist die Rede, wenn mehrere, jeweils eigenständige Cloud Infrastrukturen (Private oder Public) über Schnittstellen gemeinsam genutzt werden. Darüber hinaus existieren weitere Cloud Angebote, bei denen es sich zum Teil um Mischfor- men aus den beschriebenen Varianten handelt und die wiederum unter eigenen Namen firmieren. So zum Beispiel die sogenannte Multi Cloud, in der Cloud-Dienste und -Plattformen verschiedener Anbieter zu einer – aus Sicht des Nutzers – einzigen großen Cloud vereint werden. Alles aus der Cloud – und dann? Über die Cloud wird demnach nicht nur Speicherplatz zur Verfügung gestellt, sondern über-dies auch Hard- und Software. Durch den Zugriff auf Speicher, Anwendungen oder virtuelle Rechner aus dem Netz wird die lokal betriebene IT-Infrastruktur zumindest in Teilen obsolet. Die Vorteile für die Nutzer der Cloud, vor allem Unter- nehmen oder Behörden, liegen auf der Hand: Durch die Inan- spruchnahme von Cloud-Diensten können Investitionen in die In- frastruktur sowie in Hard- und Software erheblich gesenkt werden. Einerseits entfallen hohe Beschaffungskosten, andererseits die lau- fenden Kosten für Betrieb, Wartung und Updates. All dies über- nimmt der jeweilige Service-Provider. Zudem bieten Cloud-Dienste ein hohes Maß an Flexibilität, denn sie sind jederzeit und ein-fach skalierbar. Anwender können den Umfang der gebuchten Services ihrer aktuellen Bedarfslage an- passen und müssen somit nur für jene Dienste zahlen, die sie auch tatsächlich nutzen (pay per use). Falls nötig, lassen sich Spei- cherplatz oder Rechenleistung beliebig – langfristig oder für be- grenzte Dauer – erweitern. Wenn also das Geschäft brummt und zusätzliche IT-Kapazitäten benötigt werden, können diese im Handumdrehen dazu gebucht werden. Hohe Fehlinvestitionen in falsche oder später doch kaum ausgelastete Hardware gehören der Vergangenheit an. Auch mit Blick auf die Nutzung und den Austausch von Daten gewinnen Unternehmen durch das Cloud-Computing an Flexi- bilität und Agilität. Durch Dienste aus der Cloud sind alle Nutzer unabhängig von ihrem Aufenthaltsort immer auf dem gleichen Stand. Um auf Cloud-Services zuzugreifen, wird lediglich ein unterstütztes Endgerät samt Internetverbindung benötigt. Mit- arbeiterinnen und Mitarbeiter erhalten dadurch die Möglichkeit, Störungen im Nahverkehr, Staus oder ausgefallene Kinderbetreu- ung ohne Produktivitätseinbußen zu handhaben. Dank der flexi- CUSTOMER CENTRICITY MARKT & TECHNIK bleren Gestaltung des Arbeitsalltags steigt nicht nur die Effizienz, sondern auch die Zufriedenheit der Mitarbeiterinnen und Mit- arbeiter. Inzwischen werden sogar komplexe IT-Infrastrukturen wie Contact Center, die bis dato lokal eingerichtet werden mussten, aus der Cloud bereitgestellt. Auch hier profitieren Unternehmen von einer massiven Senkung ihrer Ausgaben sowie dem Zugewinn an Flexi- bilität durch einfache Skalierbarkeit. Cloud-Ängste Während Cloud-Dienste zunehmend an Bedeutung gewinnen, be- gegnen viele deutsche Unternehmen, die beim Thema Datenschutz traditionell sensibel reagieren, einer Auslagerung ihrer Daten auch weiterhin mit Skepsis. Tatsächlich begeben sich Unternehmen, die einem Cloud-Dienstleister empfindliche Daten anvertrauen, in eine gewisse Abhängigkeit. Im ersten Schritt sollten daher die Rahmen- bedingungen sorgfältig geprüft werden. Zu beachten ist etwa, dass Datenspeicher, die sich außerhalb der EU befinden, nicht an die europäischen Datenschutzrichtlinien gebunden sind. Das Bundesamt für Sicherheit und Informationstechnik (BSI) bietet eine Orientie- rungshilfe. Die Behörde hat einen Cloud Computing Compliance Controls Catalogue (C5) veröffentlicht, der bestimmte Mindestan- forderungen vorgibt, die Cloud-Dienstleister erfüllen sollten, um unter anderem die strengen gesetzlichen Auflagen zum Datenschutz zu erfüllen. Unabhängig davon kann sich die Verschlüsselung der Daten als wirkungsvoller Schutz erweisen. Zudem können grundsätzliche Vorbehalte dadurch zerstreut werden, dass die Nutzung von Cloud- Diensten in puncto Sicherheit auch Vorteile bietet. Anders als bei On-Premises-Lösungen können sich Anwender darauf verlassen, dass Infrastruktur und Anwendungen aus der Cloud durch den Provider stets aktuell gehalten werden und die Sicherheitsstandards somit up to date bleiben. Überdies verfügen die Provider über eine hohe fachspezifische Kompetenz, die von einzelnen, selbst hoch- qualifizierten Administratoren nur schwer erreicht werden kann. Und nicht zuletzt bietet die Cloud einen besseren Schutz vor Da- tenverlust durch defekte Festplatten oder andere technische Ausfälle. Sofern Cloud-Lösungen unter Berücksichtigung der gelten - den Sicherheitsstandards – und möglicherweise mit Hilfe ei - nes erfahrenen Partners – implementiert werden, bieten sie Unternehmen oder Behörden zahlreiche attraktive Vorteile. Aktuelle Trends, wie die Anwendungsentwicklung über Micro- services und Container oder die weitere Reduzierung von In - frastruktur durch Serverless Compu- ting, lassen ohne - hin keinen Raum für Zweifel: Der modernen Cloud- Technologie gehört die Zukunft. Moritz Liebeknecht ist Refe- rent Unternehmenskommuni- kation bei Systemintegrator IP Dynamics. www.teletalk.de 09/2019 TeleTalk 41

TELETALK INTERACTIVE: F A C H B E I T R Ä G E I M D O W N L O A D Kundenservice gestalten und optimieren Der vertikale Shitstorm als wesentliches Experience Element Messaging als neuer Kanal für den Kundenservice Pragmatische Digital- Transformation beginnt im Kundenservice: #Endlich Omnichannel Für den Mittelstand: Kundenkommunikation 4.0 mit PureCloud Kundenbeziehungen erfolgreich aufbauen und managen Technology- Guide Anbieter, Technologien und Lösungen für den Kundenservice der Zukunft Whitepaper • Gemeinsam noch besser – die neuen Plattformen von NICE • Die Cloud in kleinen Contact Centern – Stunde der Wahrheit Genesys • Stagnation im Kundenservice – Zeitgeist Beratungsmanufaktur HIER GEHT’S ZU IHREN TELETALK-ABOS Profitieren Sie von der Kombination aus Fachmagazin, Branchenportal und Newsletter. • Lesen • Informieren • Recherchieren • Downloaden Immer up-to-date! TeleTalk-Newsletter TeleTalk Abo IMPRESSUM Anschrift des Verlages telepublic Verlag GmbH & Co. Medien KG Friesenstraße 14 · D-30161 Hannover Tel.: +49 (0)511 / 33 48 - 400 · Fax: +49 (0)511 / 33 48 - 499 www.teletalk.de ISSN 0944-0690 Herausgeber Olav V. Strawe-Higuchi Geschäftsführung Manuela Micheli-Liebsch E-Mail: Micheli-Liebsch@teletalk.de Kai-Werner Fajga E-Mail: redaktion@teletalk.de (V.i.S.d.P.) Kai-Werner Fajga Redaktion Manuela Micheli-Liebsch E-Mail: micheli-liebsch@teletalk.de Kai-Werner Fajga E-Mail: redaktion@teletalk.de Lorenz Liebsch E-Mail: liebsch@teletalk.de Layout Hamisch Werbegrafik · Hannover E-Mail: hamisch-werbegrafik@t-online.de Anzeigenverkauf Manuela Micheli-Liebsch, Tel.: +49 (0)511 / 33 48 - 438 E-Mail: Micheli-Liebsch@teletalk.de Vertrieb/Kundenservice E-Mail: Kundenservice@teletalk.de Tel.: +49 (0)511 / 33 48 - 417 Druck Strube Druck & Medien OHG Stimmerswiesen 3 · D-34587 Felsberg Erscheinungsweise monatlich www.teletalk.de/abo Anzeigenpreise Es gelten die Anzeigenpreise der Mediadaten 2019 Das Magazin TeleTalk sowie alle enthaltenen einzelnen Bei- träge und Abbildungen sind urheberrechtlich geschützt. Nach- druck nur mit Genehmigung des Verlags. • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •• •