www.teletalk.de Nr. 08 August 2019 26. Jahrgang C U S T O M E R C A R E & S E R V I C E M A N A G E M E N T Fachorgan für KVD e.V. und CCV e.V. Anzeige Kundenservice zwischen Wertschöpfung und Wertschätzung „Digitale Service-Plattformen schaffen beides”, sagt Uwe Steixner, Geschäftsführer von unymira/USU Mehr dazu ab Seite 10 Ratgeber Service mit Empathie Recruiting Neue bunte Welt Intelligenter Service Wunschtraum oder Realität?

EDITORIAL SCHÖNE NEUE SERVICEMOMENTE … … zeichnen den Kundenservice von Morgen aus. Sie, liebe TeleTalk-Leser und Leserinnen wissen das. Und Sie wissen auch, was es be- deutet, in der heutigen Zeit überhaupt noch Fachkräfte für den Service zu bekommen und diesen mit zahlreichen Kollegen so zu gestalten, dass Kunden zufrieden sind. Und Sie sind immer dabei, wenn ihre Mitarbeiter eben jene magischen Momenten schaffen, die Unternehmenslenker sich wünschen - und die eben nicht am Fließband produziert werden können. An dieser Stelle tauchen wir mit der TeleTalk tief in die aktuelle Kundeservice-Praxis ein: Ursula Steinmetz, Ehrenpräsidentin des Call Center Verbands durchleuchtet den aktuel- len Arbeitsmarkt und skizziert, welche Trends nachhaltig sind und welche Möglichkeiten sich in der Rekrutierung neuer Mitarbeiter für Unternehmen bieten. Service-Profi Helga Schuler zeigt in ihrem Beitrag, wie man Em- pathie und Humor in die tägliche Service- Arbeit einbringen kann und Professor Mat- thias Gouthier erläutert, wie Unternehmen heute Service Excellence erlangen können. Aber das ist wie immer längst nicht alles, was ihre neue TeleTalk an neuen Beiträgen und Fachartikeln mitbringt, um Sie, liebe Leser und Leserinnen mit neuen Wissens- bausteinen für den Servicealltag fit zu ma- chen … Wir wünschen wie immer eine erkenntnisreiche Lektüre! Kai-Werner Fajga Manuela Micheli-Liebsch Sind Sie ein Follower? Schnell wissen, was läuft? twitter.com/teletalkde Facebook Werden Sie Freund bei facebook.de/teletalk.de Videos online TeleTalk mit Videos auf youtube.de/TeleTalkTV Experte für Rekrutierung im Kundenservice Wir vermitteln erfolgreich Spezialisten, Fach- und Führungskräfte www.servicehead.de 08/2019 TeleTalk 3 www.teletalk.de

AKTUELL CCC erhält 55ste Auszeichnung Contact Center-Dienstleister CCC erhielt mit dem „NRW.INVEST Award” eine Aus- zeichnung für herausragende Investitionen und ein klares Bekenntnis zum Standort NRW, so das Unternehmen. Die Auszeich- nung, die das Wirtschaftsministerium und die landeseigene Wirtschaftsförderungsge- sellschaft NRW.INVEST vergeben, wurde am Abend des 01. Juli 2019 im Düsseldorfer K21 Ständehaus verliehen. In historischer Kulisse nahm Christian Legat, CEO CCC, den Award von NRW-Wirtschafts- und Di- gitalminister Prof. Dr. Andreas Pinkwart und Petra Wassner, Geschäftsführerin der NRW.INVEST GmbH, entgegen (Foto).Für die CCC Gruppe ist der NRW.INVEST Award bereits die 55. internationale Aus- zeichnung. www.yourccc.com Neues Release für Knowledge Center von unymira Der USU Geschäftsbereich unymira hat eine neue Version der aktiven Wissensda- tenbank Knowledge Center entwickelt. Mit dem Release der Version 7.0 will der Anbieter für digitale Kundenservices auch international neue Standards setzen. Denn die Oberfläche und Aufgabenstruktur von Knowledge Center seien zur Unter- stützung der realen Arbeitsabläufe im Contact Center vollständig überarbeitet worden. Die Wissensdatenbank passe sich flexibel an verschiedene Szenarien und Aufgaben an. Damit werde die Arbeit innerhalb der komplexen und wissens- intensiven Service-Prozesse entscheidend vereinfacht. Neue Funktionen wie die aktive Suche, geführte Dialoge oder Troubleshooting Guides bestätigten, dass Knowledge Center 7.0 die Best of Breed-Technologie für das digitale Omnichan- nel-Management sei. www.unymira.com/7Weltmeere. Amevida begrüßt 21 neue Azubis schon jetzt ein wichtiges Gut. Denn nur mit qualifizierten eige- nen Kräften können wir unsere an- spruchsvollen Ziele in einem wach- senden, aber umkämpften Markt behaupten“, freut sich Amevida- Vorstand Dr. Matthias Eickhoff. Die erste Woche der neuen Aus- zubildenden stand ganz im Zeichen der Information, Kommunikation und dem Teambuilding, inzwi- schen startete die Ausbildung mit Schulungen für spezielle Projekte oder den ersten Eindrücken in den unterschiedlichsten Abteilungen des Call Center-Dienstleisters, der an mehreren Standorten ausbilde und insgesamt 50 Aus- zubildende zähle. www.amevida.de Anfang August starteten 21 junge Menschen in „ihren“ Abteilungen bei Contact Center- Dienstleister Amevida in Gelsenkirchen. „Für uns sind diese eigenen Auszubildenden Babin-Ebell neuer Sales Director DACH bei NICE Softwareanbieter NICE gab die Ernennung von Thore Babin-Ebell als neuen Vertriebsleiter der DACH-Region mit sofortiger Wirkung bekannt. In seiner neuen Rolle soll Babin-Ebell das DACH-Vetriebsteam leiten und dafür sorgen, dass die Marktstrategie von NICE erfolgreich umgesetzt werde. Er bringt mehr als 18 Jahre Erfahrung in den Bereichen Vertriebsmanage- ment, Geschäftsentwicklung, Corporate M&A und Portfoliomanagement mit. In den letzten 6 Jahren leitete Babin-Ebell erfolg- reich Vertriebsteams im WFO- Bereich und ist daher bestes mit dem Arbeitsbereich ver- traut. www.nice.com Majorel mit neuem CDTO Majorel, Anbieter von Customer Experience (CX)- und Business Process Outsourcing (BPO)-Lösungen, hat Shyan Mukerjee zum Chief Digital and Transformation Officer (CDTO) des Unternehmens ernannt. Die Rolle des CDTO habe das Unternehmen ge- schaffen, um das Wachstum des haus - eigenen CX-Consultinggeschäfts, die Entwicklung digitaler Lösungen und die Integration digitaler Fähigkeiten voranzu - treiben. Shyan Mukerjee war zuvor Partner bei Ernst & Young und Vice President für Global Ser- vices & Sourcing Adviso- ry bei der Everest Group. www.majorel.com NTT Data EMEA mit neuem CEO Swen Rehders, CEO von NTT DATA Deutschland, wurde zum 1. August 2019 zum „acting CEO” von NTT DATA EMEA ernannt. Zusätzlich zu seiner neuen Funktion solle Rehders weiterhin CEO von NTT DATA Deutschland blei- ben. Rehders ist bisher CEO und Vor- sitzender der Geschäftsführung der NTT DATA Deutschland GmbH, er verfügt über mehr als 30 Jah- re Erfahrung in der IT- Branche und habe verschiedene Mana- gementpositionen durchlaufen. www.nttdata.co www.teletalk.de 08/2019 TeleTalk 5

wenn der Kunde auf einer Skala von 1 bis 10 einen Wert über der 8 votet, gilt dies als hohe Servicequalität. Nur Wertungen über 8 gehen deshalb in die Gesamtwertung ein: Das sind die Kunden, die emotional gebun- den sind, die Fans, die das Unternehmen weiterempfehlen. Der Sprung vom guten Gespräch (Bewer- tung zwischen 5 und 8) auf eines mit Top- Niveau ist nicht einfach. Noch freundlicher sein, noch mehr Verständnis zeigen, reicht nicht aus. Die Hürde lässt sich oft nur mit einem neuen, überraschend anderem Ver- halten überwinden. Der Sprung in Richtung 10 (= Exzellenz) gelingt mit „Emotional Po- wer“, mit einem neuen Servicekonzept, das die Freude am Gespräch und den empathi- schen Kundendialog zum Ziel hat. Emotional berühren Serviceexzellenz wird meist über die Sach- ebene verstanden. Serviceüberraschungen sind oft Sachleistungen, etwa kleine Auf- merksamkeiten als Dankeschön oder im Re- klamationsfall. Was Kunden jedoch viel mehr berührt, sind Serviceerlebnisse, die auf ihre Situation eingehen, ihre Lage emo- tional spiegeln und bisweilen humorvoll aufgreifen. Ein innovatives Servicekonzept muss genau hier ansetzen (-> siehe Success-Story thys- senkrupp Aufzüge „Fahr den Spaß nach oben“). Ziel ist es, Kunden mit „Emotional Power“ emotional zu berühren, zum Lächeln, am besten zum Lachen zu bringen. Die Kom- munikation soll sich persönlich, nah und leicht wie ein Alltagsgespräch anfühlen. Ge- lingt das, macht der Service den nächsten Qualitätssprung: Kunden und Mitarbeiter werden zufriedener und damit die beiden kri- tischen Punkte, die moderne Serviceorgani- sationen herausfordern. Die 10 wird real. Das Prinzip ist so individuell wie Mitarbeiter und Kunden. Deshalb geht es nicht um Ser- vicefloskeln, sondern um Aufmerksamkeit und Wachheit im Gespräch. Wer achtsam kommuniziert, erlebt sich als souverän, hat Freude am Gespräch, ist stolz auf seine Leis- tung und traut sich, den Pfad der Routine immer wieder zu verlassen. Mal ein anderer Gesprächseinstieg, eine neue Verabschie- PRAXIS MANAGEMENT & INNOVATION dung, das hält wach und aufmerksam. Oder eine positive Nachricht als solche auch zu verkaufen: „Frau Müller, ich habe heute eine sehr gute Nachricht für Sie, wir erstatten Ihnen, auch wenn die Garantiezeit schon um ist, den vollen Kaufbetrag zurück!“ Empathie und Humor brauchen Mut – bei Führung und Mitarbeitern Eine humorvolle Bemerkung ist immer ein Überraschungsmoment, der Kunden emotio- nal stark berührt. Mit Humor lacht sich der Mitarbeiter ins Herz des Kunden. Solch außer- gewöhnliche Dialoge brauchen Mut, wie alle Situationen, in denen Empathie gefragt ist. Mut braucht auch die Führungsebene. Des- halb setzt der Wandel zunächst dort an. Die Führungsebene muss zulassen und för- dern, dass Mitarbeiter Spaß in den Gesprä- chen, im Team und am Service haben. Wer locker mit Kunden plaudert, ähnlich wie ein guter Barkeeper im Hotel, muss selbst gut drauf sein. Dies erfordert eine neue Kul- tur, die sich nicht auf die wenigen negativen Gespräche („Da hatte ich eben mal wieder ei- nen Kunden, der gar nix verstanden hat ...“), sondern auf die vielen „normalen“ und po- sitiven Gespräche konzentriert.(„Da war eben wieder ein Kunde, der sich richtig über meine Hilfe gefreut hat!“) Empathischer Ser- vice ist eine Haltung. Der Fokus liegt auf den Stärken. Ziel ist die vielen guten Ge- spräche noch besser zu machen und damit die Hürde zum besten Servicelevel – zur 10 – zu nehmen. Wandel top-down Wichtig ist eine Team-Kultur des positiven Bestärkens und Unterstützens. Ungewöhn- liche Teamaktivitäten helfen, die Stimmung aufzulockern, die Routine zu unterbrechen, die Aufmerksamkeit der Mitarbeiter auf das Positive zu lenken und Stress abzubauen. Von Nicht-Meckertagen, über Maskottchen, Doofe-Ausreden-Bingos und Impuls-Cafés entwickeln die Teams ihre eigenen Rituale, die die gute Stimmung im Alltag erhalten. Das Management muss die neue Service- haltung authentisch vorleben. Wenn Chefs und Chefinnen fragen: „Wie vielen Kunden hast du denn heute zum Lächeln/Lachen gebracht?“, hat das Auswirkungen auf den HÖHERE BEWERTUNGEN MIT PROGRAMM Serviceprogramme mit „Emotional Power“ befähigen die Mitarbeiter … • die Gelegenheit zu besonderem Service und Überraschungsmomenten zu erkennen und mutig zu nutzen. • sprachliche Bälle aufzunehmen und humorvoll zurückzuspielen (Empathie-Ping-Pong). • sich auf die guten Gespräche zu konzentrieren und diese noch besser zu machen, • die schwierigen Gespräche, die jeder Service-Alltag mit sich bringt, leichter zu machen • Emotionen im Gespräch zu erkennen und gezielt anzusprechen. • für sich selbst die richtige Balance aus Nähe und Distanz zum Kunden zu finden. • im Team ein Umfeld zu schaffen, das alle motiviert, die hohen Serviceanforderungen täglich umzusetzen. Die wenigsten Gespräche sind vollkommen negativ (bis zur 2). Die meisten Gespräche sind sachlich (bis zur 5) und freundlich, sie erreichen die 8 auf der Zufriedenheitsskala. Die emotional gebundenen Kunden gewinnt man nur, wenn man den Sprung über die 8 schafft. Um 9er/10er Wirkungen zu erreichen, braucht es ein emotionales Erlebnis des Kunden, durch etwas Überraschendes, durch empathische Formulierungen und am besten durch humorvolle Bemerkungen. 10 www.teletalk.de 08/2019 TeleTalk 7

SUCCESS-STORY BEI THYSSENKRUPP AUFZÜGE PRAXIS MANAGEMENT & INNOVATION „Fahr den Spaß nach oben“ ist im Service Cen- ter von Thyssenkrupp Aufzüge jetzt Programm. Das Motto entstand im Teamleiter-Coa ching (im Foto das Team von ThyssenKrupp). Das dahinterstehende Kon- zept „Emotional Power“ stammt von der Unternehmensberatung Top Perform. Service24, das Service Center von Thyssenkrupp Auf- züge, arbeitet mit dem Servicekonzept „Emotional Power“. Seitdem läuft der Kontakt zu Servicetechnikern und Kunden deutlich ent- spannter. Auch eingeschlossene Personen, die den Notruf drücken, erwartet ein einfühlsamer, kompetenter Dialog. Von der entspann- ten Professionalität profitieren zudem die Mitarbeiter. Service24, die Notrufzentrale des Herstellers, sitzt mit ihrem Team in Berlin. Hier klingeln die hauseigenen Servicetechniker genauso durch wie eingeschlossene Passagiere, hinzu kommen Hausver- walter und Eigentümer mit ihren Anliegen. 90.000 Anrufe laufen im Monat auf, in Stoßzeiten 85 Anrufe pro Minute. Viele Calls sind ultrakurz und dienen dem reinen Anlagencheck. Andere sind in- haltlich sehr anspruchsvoll. Hinzu kommen die Notrufe einge- schlossener Per sonen, die vom Service nicht nur Schnelligkeit er- fordern (90 Prozent der Notrufe werden innerhalb 15 Sekunden entgegengenommen), sondern auch ein hohes Maß an Empathie. Das hohe Anrufvolumen, der Mix aus kurzen Routine-Calls, an- spruchsvollen Kundengesprächen und dringlichen Notrufen ver- langt den Mitarbeitern einiges ab. Hinzu kommt der fachliche An- spruch des Technologieführers Thyssenkrupp. Die Service-Kom- munikation ist professionell, freundlich und sachlich. „Wir können dadurch auch schon mal spon- tan die Stimmung im Team drehen“, be- schreibt Teamleiter Martin Sahm das Kon- zept, bei dem auch spielerische Ansätze wie Floskel-Bingos die gute Laune in den Teams fördern und halten. Die höhere Achtsamkeit und Wachheit in den Routinedialogen helfen bei der einfühlsamen Kommunikation mit Eingeschlossenen oder in schwierigen Kun- dengesprächen. Wer im Gespräch überraschen will, muss sich jedoch trauen, das auch auszutesten. Für die Führungskräfte ist das keine einfache Aufgabe. Sie müssen schließ lich zulassen, dass die Mitarbeiter sich im realen Dialog aus- probieren. Teamleiter Mirko Ebel hat seine Hausaufgaben diesbezüglich gemacht: „Ich vertraue den Mitarbeitern und lasse deutlich mehr Experimente zu als früher“, freut er sich. Positives Feedback bei Kunden und Mitarbeitern Das Fazit von Abteilungsleiterin Bärbel Rensch: „Ich war überrascht über die sehr positive Resonanz der Mitarbeiter, wie be- reitwillig sie d i e n e u e n Impulse auf- g e n o m m e n u n d u m g e - setzt haben. D a h a b e n auch meine Teamleiter gute Arbeit geleistet.“ Insgesamt hat sich die Atmosphäre bei den freund- lichen Servicestimmen aus den Aufzügen von thyssenkrupp deutlich gelockert. Es wird mehr gelacht, positive Gespräche wer- den von allen sehr viel stärker wahrgenom- men und auch bei den Gesprächspartnern kommt die kompetente, überraschend sym- pathische neue Art zu kommunizieren aus- gezeichnet an. Ralph Lange ist gemeinsam mit der Gründerin Helga Schuler bei dem Beratungsunternehmen TOP PERFORM tätig und hat das Programm „Emotional Power“ für Serviceorganisationen entwickelt. Seit 2019 hat er die Leitung des Berater- und Trainer-Netzwerks inne. www.top-perform.de www.teletalk.de 08/2019 TeleTalk 9

INTERVIEW „Rund-um-die-Uhr- und Multichannel- Verfügbarkeit: Bei der digitalen Serviceplattform steht die Customer Centricity im Mittelpunkt.“ TeleTalk: Herr Steixner, die Kundenservice Branche befindet sich im Wandel. Unymira begleitet die Branche nun schon seit Jahren. Was wird Ihrer Meinung nach diesen Wandel im Kundenservice in den kommenden Jahren beeinflussen? Uwe Steixner: In der Tat begleiten wir Service-Organi- sationen seit über 20 Jahren und erleben derzeit, wie schwer sich Unternehmen mit der notwendigen Digita- lisierung tun. Diese hat viele Facetten, nicht nur techni- sche. Daher betrachten wir jede Situation individuell und beraten ganzheitlich. Lösungen, die den Namen verdienen, müssen jeden Tag einen messbaren praktischen Mehrwert im Customer Service bieten und nicht nur einen kurzen Hype darstellen. Chatbots und Social Cus- tomer Service sind für uns Trends, die gekommen sind, um zu bleiben. Sie werden weiterhin den Wandel des Kundenservice und die Digitalisierung in diesem Bereich maßgeblich treiben. Bei Künstlicher Intelligenz muss man differenzieren – nicht jeder Einsatz der KI kann derzeit die hohen Erwartungen auf beiden Seiten, der Anbieter- und der Kundenseite, erfüllen. Das ist vielleicht ein gutes Beispiel für die Herausforderungen, mit denen der Customer Service durch die Dynamik der digitalen Transformation konfrontiert ist. Gerade bei KI gilt es, Theorie und Praxis beziehungsweise Mensch und Ma- schine in ein vernünftiges Gleichgewicht zu bringen. Sie sprachen die Herausforderungen an. Welche sehen Sie aktuell im Kundenservice? Was wir in den letzten Jahren verstärkt beobachten, ist der Aufbau eines Spannungsfelds das sich vielleicht am besten mit einem Dreieck verdeutlichen lässt. Die eine Ecke stellen die steigenden Erwartungen der Kunden dar. Diese möchten jederzeit unkompliziert, schnell und am besten selbst eine Lösung für ihr individuelles Ser- viceanliegen finden. Die zweite Ecke ist der Wettbewerb. Denn guter Service wird zunehmend als Differenzie- rungsmerkmal wahrgenommen. Oder – um noch weiter- zugehen: der Service wird zum eigenen Geschäftsmodell. Die dritte Ecke bildet im Gegensatz zu den zwei vorhe- rigen keine äußeren Einflüsse ab, sondern stellt die inter- ne Unternehmenssicht in Form der bekannten Service- KPIs in den Vordergrund. Serviceeinheiten werden ver- stärkt an diesen gemessen, müssen höhere Produktivität, beste Qualität und gleichzeitig Kosteneinsparungen leis- ten und liefern. Deswegen wird es immer entscheidender, Service-Prozesse für den Customer Service und für die Kunden effizient abzubilden. Welche Lösungen bieten aus Ihrer Sicht den besten Ansatz für das beschriebene Spannungsfeld? Es gibt einerseits eine Reihe von Einzel-Lösungen, zum Beispiel Chatbots, die einen neuen spannenden Kanal schaffen, der, richtig eingesetzt, Automatisierungspo- tentiale nutzt und Kundenerwartungen trifft. Oder auch ein Social Customer Service, also ein Serviceangebot in den sozialen Netzwerken. Natürlich ist auch eine intel- ligente Wissensdatenbank wie beispielsweise Knowledge Center als Basis-Technologie mehr als prädestiniert, den Service mit hochwertigen, konsistenten Informationen zu unterstützen. Alle diese Elemente und noch mehr umfasst jedoch eine digitale Service-Plattform, wie ich sie im Folgenden beschreiben möchte. Diese wird allen Stellen des Spannungsfelds gerecht. Sie bietet Kunden bedarfsgerecht einen zentralen Zugriff auf Informationen und Prozesse, bietet Smart Services und damit neue da- tengetriebene Geschäftsmodelle wie zum Beispiel Pre- dictive Maintenance und senkt durch die Konsolidierung der Systeme, Automatisierungspotentiale und zentralem Zugriff Kosten bei gleichzeitig hoher Qualität. Digitale Serviceplattform, dieser Begriff ist im Customer Service Umfeld tatsächlich noch nicht so geläufig. Was genau definiert eine digitale Serviceplattform? Eine digitale Serviceplattform ist für viele eher unter dem Namen Kundenportal bekannt. Die Basis dieser Lösung ist also nicht neu. Und Kundenportale haben www.teletalk.de 08/2019 TeleTalk 11

INTERVIEW tatsächlich haben Sie ein falsches Zimmer erhalten. Kaum ist die Beschwerde abgeschickt, steht wenige Mi- nuten später der Steward vor Ihrer Tür, entschuldigt sich für den Fehler und leitet Sie zum passenden Zimmer. Alles in allem bietet das Portal also unkomplizierte Ser- vices für den Kunden, beste Prozessabwicklung im Hintergrund und vor allem Qualität, die überzeugt. Herr Steixner, danke für diese praxisnahen Einbli- cke in den Mehrwert des modernen Kundenservice. Lassen Sie uns mit der Frage schließen, welcher wesentliche Aspekt für Sie den Kundenservice der Zukunft erfolgreich macht. Schön, dass sie genau mit dieser Frage abschließen. Denn diese werden wir im Oktober im Rahmen unseres „Innovation Dialogs“ mit Experten diskutieren. Lassen Sie mich versuchen eine Antwort darauf zu geben: In vielen Organisationen gibt es nach wie vor verschiedene, parallel agierende Service-Teams, zum Beispiel HR-Ser- vices, Call Center- oder IT-Services. Qualitätsanspruch, Kostendruck und die genannten Anforderungen der Kunden zwingen Unternehmen dazu, Prozesse zu ver- einheitlichen und eine zentrale Service-Einheit aufzu- bauen. Der Kundenservice der Zukunft ist für mich ein ganzheitlicher Service, der alle Facetten abdeckt. Dabei spielen Konstrukte wie Omnichannel-Service oder No- Channel-Service verstärkt eine Rolle. Auch die Lösungen, die diesen Kundenservice unterstützen, dürfen entspre- INNOVATION DIALOG chend nicht mehr in einzelnen Facetten denken, sondern müssen das große Ganze abbilden, aber auch neue Trends wie zum Beispiel Voice Service. Wie erwähnt, diskutieren wir diese Frage aber auch im Rahmen unseres Innovation Dialogs am Diens- tag, 1. Oktober, um 14.00 Uhr. Dabei bringen wir Exper - ten aller Diszi plinen zusammen. Mit da- bei sein wird unter anderem Manfred Stockmann, der ehemalige Vorstand des Call Center Ver- bandes Deutsch- land. Diskussions- fragen sind etwa, was den Kundenser- vice derzeit beschäf- tigt, welche Lösun- gen es gibt und wie der Transforma- tionsprozess zur ganzheitlichen digi- talen Service-Orga- nisation Schritt für Schritt gelingen kann. Jetzt anmelden oder Auf- zeichnung im Nachgang si- chern unter: www.unymira. com/innovationdialog Ü b e r d i e Zukunft des Kundenser- vice diskutieren Experten im Rahmen des „In- novation Dialogs“ von unymira. Mit dabei: Sven Kolb (Geschäftsführer unymira), Man- fred Stockmann (Experte Customer Service), Edmund Dück (Vice President of Sales Liferay) und Michael Bartz (Experte digitale Service- plattform unymira). Melden Sie sich jetzt kostenlos an und dis- kutieren Sie mit: Wann: 1. Oktober 2019, 14 Uhr Wo: Live-Stream www.teletalk.de 08/2019 TeleTalk 13

DIGITAL WOODPECKER MANAGEMENT & INNOVATION Ebenen zu verorten sind. Je komplexer die digitale Land- karte, desto • mehr Einflussfaktoren wirken auf die digitalen Projekte • mehr potenzielle Auswirkungen belasten das Gesamt- system • Welche Digitalstrategien liegen schon in der Schublade und woran hängt es in der Umsetzung? • Wie sehen die Rahmenbedingungen für Digitalprojekte im Unternehmen aus? • Welche Interdependenzen und Abhängigkeiten gilt es • mehr Personengruppen und Stakeholder müssen inte- zu beachten? griert werden • Welche Interventionen wären möglich, um das Digita- • mehr Orientierung brauchen die Mitarbeiter. lisierungsziel noch bzw. schneller zu erreichen? Solche systemischen Sollbruchstellen, wechselseitigen Abhängigkeiten und politischen Zielkonflikte zu sehen, das gelingt jenen leichter, die nicht Teil der Organisation sind. Externe Berater, die antreten, um gordische Knoten aufzulösen, statt externe Weisheit an der Warenannahme abzukippen, zeichnen Landkarten nach: • Wofür sind die Kunden dieser Organisation übermorgen noch bereit zu bezahlen und wie kann Digitalisierung auf dem Weg dorthin unterstützen? • Wie sieht das Zielbild aus, um im Team Leidenschaft für den Weg zu entfesseln? • Was wären die potenziellen Konsequenzen jeder mög- lichen Intervention? • Mit welchen Konflikten/Problemen müssen wir in den verschiedenen Unternehmensbereichen rechnen und wie ließen sich diese lösen? • Was benötigen die Führungskräfte, um den Weg mit Be- geisterung und dem richtigen Handwerkszeug zu begleiten? Der letzte Punkt erreicht den Skeptiker, der zu Beginn mit den Schultern gezuckt hat, wenn ein neuer Berater vor ihm steht. Wenn Beratung als Befähigung ernst gemeint ist, dann entsteht Vertrauen. Vertrauen, dem Propheten zu folgen. Verena Fink, Gründerin von Woodpecker Finch ist Expertin für kundenzentrierte Innova- tion und künstliche Intelligenz. Sie berät, coached und begleitet Unternehmen auf dem Weg in die Digitale Welt. Im DIGITAL WOODPECKER teilt sie Impulse aus dem Silicon Valley und ihre langjährigen Erfahrungen aus dem digitalen Wandel von Unternehmen. www.teletalk.de 08/2019 TeleTalk 15

COMPANY-PROFILE Die serbische Metropole Belgrad ist der achte und jüngste Standort der gevekom. TeleTalk: Herr Barnack, Sie sind vor einigen Wochen mit einem weiteren Standort in Belgrad gestartet. Was war die Motivation für diesen Schritt? Benjamin Barnack: In den letzten Jahren sind wir als Dienstleister gut und vor allem gesund gewachsen. Das haben wir nur geschafft, weil wir unser Leistungsportfolio immer wieder sehr individuell analog dem Bedarf unserer Auftraggeber angepasst haben. In den letzten Monaten ist die Nachfrage nach Nearshore- Optionen gestiegen. Auf dieser Basis haben wir uns entschieden, dass wir einen entspre- chenden Nearshore-Ansatz in unseren „Lö- sungs-Werkzeugkasten“ aufnehmen. War Belgrad von Anfang an Ihre Wunsch- Destination für den neuen Standort? mögliche Option geprüft. Sarajevo ist ja für viele Unternehmen der Klassiker wenn es um die Realisierung von Nearshore-Ansätzen geht. Viele Regionen sind einfach schon von Contact Centern überlaufen. Hier kämpfen die dort angesiedelten Unternehmen schon heute teilweise mit einer hohen Fluktuation. Das gefährdet die Stabilität in den realisier- ten Projekten. Letztlich haben wir uns für Belgrad entschieden, weil wir vor Ort sehr gute Bedingungen am Arbeitsmarkt und ein tollen Standort gefunden haben. Außerdem gibt es gute Flugverbindungen nach Belgrad, was ja auch sehr wichtig ist. Herr van den Haak, Sie sind jetzt schon eine Weile vor Ort in Belgrad. Wie erle- ben Sie die Stadt und die Menschen? Wo liegt Ihr Standort und was zeichnet ihn aus? Benjamin Barnack: Nein, wir haben im Vor- feld elf mögliche Destinationen für uns als Van den Haack: Belgrad ist eine tolle Stadt! Ich war dieses Jahr tatsächlich zum ersten Mal in Serbien. Und ich war schon im Vor- feld sehr gespannt, was mich vor Ort erwar- ten würde. Ich bin ab dem ersten Tag überall auf sehr offene und freundliche Menschen getroffen. Unser Standort liegt sehr zentral. In Berlin wäre das vergleichbar mit einem Center am Alexanderplatz. Das Center ist im Gebäude einer Bank untergebracht, die Räumlichkeiten wurden vorher vom inter- nen Call Center der Bank genutzt. Wir hat- ten im Grunde das Glück, die komplette Infrastruktur des Banken Call Centers über- nehmen zu können. Videoüberwachung, eine erweiterte Zu- gangskontrolle, eine USV mit Notstrom für mehrere Tage. Die Infrastruktur ist hoch- modern, viele Komponenten wurden 2019 erst neu verbaut. Wir verfügen über gleich drei Glasfaserleitungen und haben ausrei- chend Bandbreite um theoretisch ein Re- chenzentrum zusätzlich betreiben zu können. Außerdem wurde das Gebäude vor dem www.teletalk.de 08/2019 TeleTalk 17 m o c . o o h a y @ i k c a m o d e n © : o t o F

RECRUITING 2019 CONTACT CENTER & DIALOGMARKETING An der Spitze der eingesetzten Re - cruiting-Kanäle steht nach wie vor die Schaltung von Stellenanzeigen in Jobportalen, dicht gefolgt von der Mit- arbeiterempfehlung und den Unterneh- menswebseiten. Damit hat die Mitarbei- terempfehlung in den letzten Jahren stark an Bedeutung gewonnen. Zukünftig wollen die Unternehmen aber zunehmend auf In- serate und Kampagnen in Sozialen Netzwer- ken setzen und auch die aktive Suche von Kandidaten dort steht auf der Wunschliste der Unternehmen ganz oben. Bemerkenswert ist dabei, dass sich die Anzahl der zur Ver- fügung stehenden Karrierenetzwerke enorm erhöht hat und dieser Trend weiter anhält. Es gibt Portale für Generalisten, Spezialisten, Anfänger, Professionals, Regionen, Branchen oder Berufsgruppen. Sie erlauben eine ziel- gruppenspezifische Anzeigenschaltung oder Ansprache ohne starke Streuverluste. Neue Recruiting-Kanäle Waren Karrierenetzwerke früher eine Spiel- wiese für Akademiker und Führungskräfte, so verstehen es die neuen Player auch sehr gut, nicht-akademische Berufsgruppen wie Servicekräfte oder Handwerker anzuspre- chen. Hier ergeben sich besonders für die Branche der Contact Center neue Recrui- ting-Kanäle. Die Mitarbeiterempfehlung wird weiter ein wichtiger Baustein des Re- cruitings sein, die Bedeutung der Jobportale wird dagegen abnehmen. Grundsätzlich fällt aber auf, dass die Unter- nehmen im Kampf um neue Mitarbeiter ei- ne große Brandbreite an Gewinnungswegen nutzen. So bauen viele darauf den Kontakt zu möglichen Bewerbern schon im Vorfeld über ein Engagement bei Schulen, Hoch- schulen oder Berufsverbänden anzubahnen. Sehr beliebt und auch erfolgreich sind nach wie vor regionale Jobmessen, die es den Unternehmen erlauben, sich und ihre Ar- beitsplätze umfassender zu präsentieren, als dies über Stellenanzeigen möglich wäre. Die Gewinnung neuer Mitarbeiter über Zeitar- beitsunternehmen spielt aktuell noch eine deutliche Rolle. Ebenso arbeiten viele Unter- nehmen nach wie vor mit der Bundesagentur für Arbeit zusammen. Für die Suche nach Führungskräften und Spezialisten oder auch s l e x e P m o r f m o c . l e x i p w a r y b © : o t o F der verdeckten Suche, ist nach wie vor der Einsatz von Headhunter und Personalberater ein bewährtes Mittel. Ein Comeback erlebt gerade die sogenannte Außenwerbung, sprich die Veröffentlichung von Stellenan- zeigen auf Gebäuden, Plakaten, Citypostern oder Fahrzeugen. Selbst vor der Verteilung von Handzetteln oder der Stellenanzeige auf Brötchentüten wird in manchen Branchen nicht zurückgeschreckt. Angesicht der schwierigen Personalsuche ha- ben die Unternehmen also die Bandbreite der eingesetzten Recruiting-Kanäle im Ver- gleich zur Vergangenheit deutlich erhöht und setzen darüber hinaus auf neue Mög- lichkeiten. Gleichzeitig hat sich auch die Zahl der Dienstleister und Technikanbieter auf diesem Wachstumsmarkt stark erhöht und sich deren Angebotspalette differenziert. Das Ranking der beliebtesten und erfolg- reichsten Kanäle ist in Bewegung, aber noch ist kein Kanal ganz abgeschrieben, auch Printanzeigen werden genutzt. so steht heute der Bewerber als Adressat im Mittelpunkt. Die Anzeige wird bewerberop- timiert. Sie beginnen mit Jobtitel und Ort, denn danach selektieren Stellensuchende zu- erst, dann kommen die Aufgabe und das benötigte Profil gleichberechtigt nebenein- ander. Die Unternehmensdarstellung, bisher stets oben anzutreffen wandert nach unten. Die Texte werden kürzer und von aussagekräf- tigen Bildern ergänzt. Die Ansprache der Bewerber wird lockerer und werblicher. Man erkennt auch deutlich eine Orientierung an jüngeren Bewerbergruppen. Stellenanzeigen verwandeln sich also in Werbeanzeigen und wie weit dieser Prozess schon fortgeschritten ist, erkennt man daran, dass für online Stel- lenanzeigen inzwischen sogar ein Retarge- ting, sprich die Nachverfolgung und weitere Bewerbung eines Besuchers im Laufe seiner Internetznutzung angeboten wird. Digitale Welt Recruiting-Instrumente Veränderungen gibt es auch bei den Instru- menten, die zur Rekrutierung neuer Mitar- beiter eingesetzt werden. Das kann man in- zwischen deutlich bei den Stelleanzeigen se- hen. Dienten sie in der Vergangenheit über- wiegend dazu, potentiellen Bewerbern die Wünsche des Unternehmens mitzuteilen, Die Bewerbung selbst ist inzwischen fast voll- ständig von der Papierform abgekommen, ei- ne Bewerbung per Mail oder Bewerbungsfor- mular in Stellenanzeigen oder Unternehmens- seiten stellt den Regelfall dar. One-Click Be- werbungen über Smartphone und Tablet sind im Kommen, aber noch in der Minderheit. Die verschickten Unterlagen verschlanken sich, das klassische Anschreiben wird nicht www.teletalk.de 08/2019 TeleTalk 21

RECRUITING 2019 CONTACT CENTER & DIALOGMARKETING Ein Instrument, welches sich nur zögerlich durchsetzt ist der sogenannte Bewerberpool. Hat die Personalabteilung eine Position be- setzt, erhalten in der Regel alle anderen Be- werber eine Absage und ihre Unterlagen werden nach angemessener Frist aus Da- tenschutzgründen gelöscht. In Zeiten des Personalmangels eine ungeheurere Ver- schwendung, denn neben dem eingestellten Kandidaten ergibt jeder Rekrutierungspro- zesse immer mehrere Mitarbeiter, die in die engere Auswahl kommen und darüber hin- aus auch weitere, evtl. für andere Positionen interessante Kandidaten. Der Sinn eines Bewerberpools besteht aus der Aufrechter- haltung eines kontinuierlichen Kontaktes zu den potentiellen Kandidaten von mor- gen. Dieser Kontakt will regelmäßig ge- pflegt und mit interessantem Content be- lebt werden, was mit Hilfe der Sozialen Medien sehr gut umsetzbar ist. Steht die nächste Vakanz ins Haus, können aus dem Bewerberpool bekannte und interessierte Kandidaten erneut angesprochen werden. Hier wird mit der knappen Ressource Per- sonal vorausschauend und nachhaltig um- gegangen. Arbeitgebermarketing Nicht zu übersehen ist, dass neben dem di- rekten Recruiting, also der Besetzung kon- kreter Vakanzen immer mehr Zeit und damit Kapital in das indirekte Recruiting, sprich das Arbeitgebermarketing investiert wird. Hier setzen die Unternehmen vor allem auf Soziale Netzwerke um sich als attraktiver Arbeitgeber zu positionieren. Facebook, In- stagram und Youtube geben Einblicke in den Arbeitsalltag der Unternehmen, zeigen die Unternehmenskultur. Dies wurde auch früher schon betrieben, aber eher intern, zum Beispiel in einem Intranet. Heute setzt das Arbeitgebermarketing auf öffentlich zu- gängliche Medien. Hier wird intensiv mit Bildern gearbeitet, werden Stimmungen und Emotionen übermittelt und echte Mitarbei- ter gezeigt. In das Arbeitgebermarketing soll- te die Kreativität der vorhandenen Mitar- beiter eingebunden werden. Um die Sozialen Medien effektiv zu nutzen, bedarf es eines kreativen und mutigen Umgangs mit ihnen, Authentizität und die Bereitschaft, das Un - ternehmen aus dem Blickwinkel der Mitar- beiter zu betrachten. Eine Herausforde- rung für das Arbeit- gebermarkting stel- len die zunehmen- den Arbeitgeber-Be- wertungsportale dar. Ihre Nutzung ist bei Jobsuchenden sehr beliebt und negati - ve Einträge führen häufig zur – ggf. vorschnellen – Ab- lehnung eines po- tentiellen Arbeitge- bers. Wie alle Be- wertungen im Inter- net haben aber auch Arbeitgeber-Bewer- tungsprotale das Problem, dass sie Fake-Bewertungen ermöglichen und dass sie negative Inhalte verstärken. Insbesondere verärgerte Ex-Mit- arbeiter nutzen diese Portale weit häufiger als zufriedene Kollegen, um hier negative Bewertungen zu hinterlassen, die die Ge- samtbewertung überproportional verändern oder durch eine aktuelle Platzierung und entsprechenden Inhalte Jobsuchende abschre- cken. Zum Fachwissen eines Personalers ge- hören heute deshalb auch Kenntnis über den Umgang mit Negativ- oder Fake-Bewertun- gen sowie der rechtlichen Möglichkeiten ge- gen diese vorzugehen. Am Ball bleiben Der Rekrutierungsmarkt ist also deutlich in Bewegung geraten, neue Kanäle und Instru- mente stehen zur Verfügung, alles ist bunter, lockerer und unterhaltsamer geworden. Was kann man den Personalverantwortlichen au- ßer einer Verstärkung ihrer Bemühungen und einer breiten Streuung der Mittel noch mit auf den Weg geben? Da wäre zum ei - nen die konsequente zielgruppenspezifische Ansprache unterschiedlichster Bewerber- gruppen. Gerade die Contact Center be- schäftigen eine aus- geprägt heteroge - ne Belegschaft mit unterschiedlichsten Mitarbeitergruppen und unterschiedli- s l e x e P m o r f x M g a T l a u s i V © : o t o F chem Medienverhalten. Jung und bunt al- leine reicht da nicht aus! Interessant ist auch der Trend zur Regionalität. Der Großteil der offenen Stellen wird regional besetzt, aber die Unternehmen neigen dazu in ihrer Dar- stellung Größe und Internationalität her- vorzuheben. Das ist aber für viele Bewerber, gerade bei den Contact Centern nicht ausschlaggebend. Sie identifizieren sich mit ihrer Region und dies kann man sowohl im Recruiting-Kanal als auch in der Art der Ansprach und den verwendeten Bildern verstärkt nutzen. Zum Abschluss soll hier noch einmal auf die Be- deutung des Arbeitgebermarketing verwiesen werden. Arbeitgebermarketing lohnt sich, es benötigt Zeit und Aufmerksamkeit, bringt aber langfristig und nachhaltig Ergebnisse. Dies gilt vor allem für den Mindestlohnsek- tor und damit für viele Contact Center! Auch in diesem Bereich haben Mitarbeiter heute eine große Auswahl an potentiell mög- lichen Arbeitgebern. Wenn der Lohn gleich ist, kommt es auf das Image und die Softs- kills der Unternehmen an. Ursula Steinmetz ist als Beraterin für Personal, Service- Optimierung, Qualitätssicherung und virtuelle Arbeits- plätze, speziell im Umfeld Customer Care, Telesales, Marketing und Vertrieb tätig. Als Ehrenpräsidentin des Call Center Verband Deutschland e.V. kennt Sie sich exzellent in der Contact Center-Branche aus und ist Initia- torin und Jurymitglied des CCV Quality Awards. www.teletalk.de 08/2019 TeleTalk 23

EXIS 2019 BRANCHEN & PRAXIS beispielsweise beim maschinellen Lernen, geschafft, dass die existierenden dialogorien- tierten Self Services in Richtung eines Con- versational Service mit besserer Kunden- orientierung und -kommunikation optimiert werden. Was von außen manchmal auch als eine „künstliche Hochzüchtung“ des Kun- denservice bezeichnet wird, stellt bereits jetzt einen zentralen Teil des Kundenmanage- ments der Zukunft dar und ermöglicht eine Interaktion mit den Kunden auf Augenhöhe, um diese langfristig begeistern zu können. Schnittststelle Mensch und Maschine Im Zuge dieser neuartigen Kommunika- tionsstruktur wird in den nächsten Jahren vor allem die Weiterentwicklung der emo- tionalen künstlichen Intelligenz („Emotional AI“) eine wichtige Rolle spielen. Künstliche Intelligenz kann zwar derzeit noch nicht die emotionale Intelligenz von Menschen im Servicekontext ersetzen, aber die Fortschritte im Bereich der Emotionalen KI sind frap- pant. Zentral ist hierbei, die Schnittstelle von Mensch und Maschine zu betrachten und aktiv in den Kundenservice zu integrie- ren. Gemäß den Worten von Annette Zim- mermann, Research Director bei Gartner, EXIS 2019 Die wichtigsten Informationen zur 9. Excellence-in-Service-Konferenz im Überblick Thema: Intelligenter Service: Von Künstlicher Intelligenz über Mitarbeiterbegeisterung hin zur Kundenbegeisterung Datum: 26. und 27. September 2019 Ort: Universität Koblenz-Landau, Campus Koblenz, Universitätsstraße 1, 56070 Koblenz Programm: Keynote Speeches, Fachvorträge, Live-Workshops, Executive-Panel Abendveranstaltung: Verleihung des 1&1 Service Management Awards im Kurfürst- lichen Schloss Nähere Informationen finden Sie auf unserer Webseite unter www.exis2019.de werden persönliche digitale Geräte im Jahr 2022 mehr über die jeweilige emotionale Verfassung des Menschen wissen als die ei- gene Familie. Im Rahmen dieses Fortschritts lernen Maschinen und dahinterstehende Al- gorithmen die Interpretation menschlicher Emotionen, um schlussendlich eine ange- messene Reaktion im Servicegeschäft zeigen zu können. Sehr viel weiter vorangeschritten sind indes bereits die Entwicklungen zur Bewältigung komplexer Aufgaben. In diesem Kontext lassen sich der humane Emulationsansatz und der humane komplementäre Ansatz unterscheiden. Während bei dem erstge- nannten Ansatz Maschinen mit menschen- ähnlichen Fähigkeiten ausgestattet werden, steht das komplementäre Konzept für die Nutzung von technologischen Komponen- ten, um den Menschen bei der Aufgaben- bewältigung zu unterstützen. Eine struktu- rierende Typologie lässt sich somit vorrangig über die Dimensionen der „Komplexität“ und „Emotionalität“ der zu bearbeitenden Aufgabenstellungen ableiten (siehe Abbil- dung am Textanfang). Während bei Prozessen mit niedriger Kom- plexität und geringer Emotionalität die künstliche Intelligenz vor allem in ihrer Ur- sprungsform Anwendung findet (zum Bei- spiel bei einfachen Clustering- oder Zuord- nungsprozessen), steht bei Aufgaben mit niedriger Komplexität, aber einer gleichzei- tig hohen emotionalen Anforderung noch immer die emotionale Intelligenz des Men- schen im Vordergrund. Steigt in der Ge- samtbetrachtung die Komplexität der zu bewältigenden Aufgaben, ist das Zu- sammenspiel von künstlicher Intelligenz und des Menschen entscheidend. Bei Vor- liegen einer komplexen Aufgabenstruktur mit zugleich niedriger Emotionalität, agie- ren die intelligenten Technologien als „Hauptakteur“ und werden gezielt durch den Menschen unterstützt (unter anderem „Supervised Machine Learning“). Zeichnet sich zusätzlich noch eine hohe Anforde - rung an die Emotionalität ab, gelangt die menschliche Arbeitskraft in den Mittel- punkt der Betrachtung und erfährt eine systematische Unterstützung durch KI- ba sierte Technologien (wie zum Beispiel im Beschwerdemanagement). Mit Blick auf den Status quo des Einsatzes künstlicher Intelligenz im Kundenservice bleibt festzuhalten, dass in Europa aktuell nur etwa 12 Prozent der digitalen Potenziale genutzt werden und vor allem in Hinblick auf digitale Investitionen in Unternehmens- bereichen noch ein deutlicher Rückstand auf die USA und China zu verzeichnen ist. Auch in Bezug auf die KI-Einsatzfähigkeit („AI-Readiness“) belegt Deutschland ledig- lich einen Platz im Mittelfeld – weit hinter dem Spitzenreiter USA. Wirft man einen Blick in die nahe Zukunft, wird schnell deut- lich, dass der steigende Wettbewerbsdruck dazu führen wird, sich der Thematik eines intelligenten Kundenservice immer stärker annehmen zu müssen. Es ist aber nicht so, dass der Kundenservice künstliche Intelligenz nicht nutzen möchte, es gibt nur eine gra- vierende Lücke bei der strukturierten Um- setzung. Aus diesem Grunde widmet sich die dies- jährige Excellence-in-Service-Konferenz EXIS 2019 dem Themenschwerpunkt „Intelligen- ter Service: Von Künstlicher Intelligenz über Mitarbeiterbegeisterung hin zur Kundenbe- geisterung“ und liefert anhand von zahlrei- chen Best-Practices wichtige Impulse zur In- tegration von künstlicher Intelligenz im Ser- vicekontext. An zwei Konferenztagen bietet sich die Möglichkeit, durch Vorträge von fachkundigen Experten aus unterschiedlichen Branchen direkte Einblicke in den Einsatz KI-basierter Technologien zu erlangen und im Rahmen von Workshops verschiedene Ansätze zu diskutieren, wie intelligente Ser- vices nicht nur ein Wunschtraum bleiben, sondern in der Realität umgesetzt werden können. Zusätzlich gewährt vor allem die Abendveranstaltung im Kurfürstlichen Schloss der Stadt Koblenz zahlreiche Mög- lichkeiten zum Knüpfen neuer Kontakte. Prof. Dr. Matthias Gouthier ist Direktor des Center of Service Excellence (CSE) der Universität Koblenz- Landau. www.teletalk.de 08/2019 TeleTalk 25

Lösungen für das smarte Zuhause, die ver- netzte Stadt, das Internet der Dinge (IoT), Clouddienste oder Cybersecurity heißen die neuen Technologien im Schaufenster. Und diese können auch ein stückweit die Trans- formationsgeschichte von Arbeitgeber und Belegschaft veranschaulichen. Digitalisierung macht HR zum strategischen Partner Um neue Märkte rechtzeitig zu erschließen und neue Produkte nah an aktuellen Kun- denbedürfnissen zu entwickeln, braucht es neue Skills. Rechtzeitiges und zielgerichtetes Umschulen, Talente mit Weitblick werben, entwickeln und binden ist heute erfolgskri- tisch. All das ist Aufgabe des Bereichs Human Resources (HR). Dessen Rolle entwickelt sich zunehmend von einer operativ-admi- nistrativen hin zu einer strategisch-beraten- den. Die digitale Transformation ist die Arbeitszeiten erfassen, Krankmeldungen vorlegen, Urlaub beantragen – dafür müssen sich Telekom-Mitarbeiter mit dienstlichen Smartphones nicht mehr an den Rechner setzen. 15 HR-Services und Prozesse hat der Konzern in seiner „Mit- arbeiterApp“ gebündelt. Dazu muss der Per- sonalbereich aber selbst agiler, proak- tiver und digitaler werden. Nähe zum Mitarbeiter und dem Business als oberste Prämisse set- zen. Denn: Versteht eine HR-Organisa- tion nicht, womit das Unternehmen Geld verdient, kann sie keinen strategi- schen Mehrwert leisten. Wenn sie ihre Mit- arbeiter nicht kennt, ebenso wenig. Testlabor für HR Um den strategischen Stellenwert auszubau- en, hat der Personalbereich der Telekom die Themen Digitalisierung und Innovation in seiner Strategie verankert und ein HR-In- novationslabor ins Leben gerufen. Dessen Auftrag: die Arbeitsbedingungen im Konzern durch neue Technologien und HR-Konzepte stetig optimieren. Drei strategische Stoß- richtungen stehen dabei im Vordergrund: agile Transformation, Kollaboration und das Automatisieren von HR-Prozessen. Der La- borcharakter zeige sich besonders beim Er- kunden und Verproben von Zukunftstech- nologien wie Virtual Reality (VR), Gamifi- cation oder Data Analytics in HR. Aber auch mit simplen Applikationen ließen sich administrative Routinetätigkeiten und schleppende Prozesse automatisieren. „Ändere kein funktionierendes Systems“, diese Weisheit halt sich hartnäckig. In HR- Organisationen sorgt sie dafür, dass Prozesse zu Zeitfressern werden. Beispiel Passwort- rücksetzung. Während Nutzer von Services wie Paypal oder Amazon ihr Passwort in Se- kundenschnelle von überall auf der Welt zu- rücksetzen können, müssen Angestellte gro- ßer wie kleiner Unternehmen oft erst den IT-Kollegen rufen, um wieder arbeiten zu können. Ähnliches gilt für Krankmeldungen CASE STUDY BRANCHEN & PRAXIS Chance für HR-Ma- nager, ihren Mehr- wert für den Unter- nehmenserfolg zu demonstrieren. Mit Blick auf die Jahre 2022-2025 erwartet HRForecast für Telekom- munikations-, IT- und Internetkonzerne vor allem in diesen neun Technologiefeldern wachsende Personalbedarfe. Im Bereich „Intelli- gence“ zeichnet sich der größte Bedarf ab. Dazu gehören Felder wie künstliche Intelligenz, maschinelles Lernen, Datenwissenschaft oder Blockchain. und Arbeitszeitbuchung: Warum müssen Angestellte den Weg zum Briefkasten auf sich nehmen, um Krankmeldungen einzu- schicken, wenn sich heute alles digital ver- senden lässt? Warum extra zur Stempeluhr laufen, um die Arbeitszeiten einzutragen? Als Antwort auf diese Fragen hat die Tele- kom eine App für Mitarbeiter entwickelt (siehe Abbildung links). Ob Passwortrück- setzung, Urlaubsantrag, Adressbuch, Krank- meldung, Teamkalender, Organigramm oder Gehaltsabrechnung: 15 Services, die Mitar- beiter regelmäßig nutzen, sind derzeit über die Mitarbeiter-App abrufbar. Allein am Bei- spiel der Passwortrücksetzung zeigt sich der Mehrwert der App: In 30 Sekunden sind Mitarbeiter wieder arbeitsfähig – ohne dass der IT-Bereich eingebunden werden musste. Virtuelles Training im Vorstandsbüro Ob die Fortbildungsempfehlung von einer KI oder vom Chef kommt: Für den Ler- nerflog spielt das keine Rolle. Wohl aber die Art der Inhaltsvermittlung – hier setzt Virtual Reality neue Standards. Studien be- legen, dass 60-80 Prozent aller Informatio- nen, die das Hirn verarbeitet, visueller Na- tur sind. Ein Pluspunkt für VR. Ein wei- terer ist der Spaßfaktor, den interaktive, emotionale Lernerlebnisse bieten. Noch re- aler wird es mit 5G: Die Bandbreiten des neuen Mobilfunkstandards ermöglichen www.teletalk.de 08/2019 TeleTalk 27

CALL CENTER VERBAND AKTUELL BRANCHEN & PRAXIS Im Mai 2019 urteilte der Europäische Ge- richtshof (EuGH) aufgrund des in der EU-Grundrechtecharta und durch die Ar- beitszeitrichtlinie (Richtlinie 2003/88/EG) gewährleisteten Arbeitnehmerschutzes, dass Unternehmen die täglich effektiv ge- leistete Arbeitszeit zu erfassen haben. Die Mitgliedstaaten als Adressaten der genannten Regelungen müssen hiernach Arbeitgeber dazu verpflichten, ein System einzurichten, sche Niederlassung der Deutschen Bank zu- grunde. Die Bank sollte dazu verpflichtet werden, die täglich geleisteten Stunden ihrer Mitarbeiter aufzuzeichnen und so die Ein- haltung der vorgesehenen Arbeitszeiten si- cherzustellen. Der EuGH argumentiert, ohne ein System, das die tägliche Arbeitszeit misst, sei es schwierig oder gar praktisch unmöglich, dass Arbeitnehmer ihre Rechte durchsetzen kön- DAS EUGH-URTEIL ZUR ARBEITSZEITERFASSUNG tonte, dass es den Mitgliedstaaten obliegt, konkrete Modalitäten der Umsetzung zu treffen und den Besonderheiten der Branche und der Größe der Unternehmen Rechnung zu tragen: Das Urteil richtet sich an die Mit- gliedstaaten und nicht direkt an die Arbeit- geber! Bundesarbeitsminister Heil kündigte bereits eine Umsetzung des Urteils bis Ende des Jahres an. In Zeiten der zunehmenden Di- gitalisierung und des Arbeitens 4.0 könnte die Umsetzung je- doch flexible Modelle wie Ho- meoffice und Vertrauensarbeits- zeit sowie insbesondere kauf- männische und kreative Berufe erheblich treffen. Inhalt und Folgen. mit dem die Arbeitszeit der Mitarbeiter ge- messen wird. Die Mitgliedstaaten müssen demzufolge Maßnahmen treffen, damit den Arbeitnehmern die durch die Arbeitszeit- richtlinie zugesicherten Mindestruhezeiten sowie die Obergrenze der Arbeitszeit tatsäch- lich zugutekommen. Nur so ist nach Ansicht des EuGH eine effektive Kontrolle des Ar- beitnehmerschutzes durch Behörden und Gerichte gewährleistet. Der Entscheidung lag eine Klage einer spanischen Gewerkschaft gegen eine spani- WANN, WAS, WO? Die kommenden CCV-Termine 2019: 05.09.: Sommerfest Nord (Hamburg) 10.09.: Roadshow „Mitarbeiterführung und Arbeitsrecht im Kundenservice” (Nürnberg, DATEV eG) 19.09.: Regionaltreffen West (Solingen, Sykes Enterprises GmbH) 25.09.: Roadshow „Mitarbeiterführung und Arbeitsrecht im Kundenservice” (Berlin, VIA- FON GmbH) 09.10.: Roadshow „Mitarbeiterführung und Arbeitsrecht im Kundenservice” (Düsseldorf, InVision AG) 14./15.11.: Jahrestagung der Call- und Con- tactcenter-Wirtschaft 2019 (Berlin, Hotel nhow) 12.12.: Regionaltreffen Süd (Nürnberg, Datev eG) nen. Für die Frage, ob die Mindestruhezeiten oder die Höchstarbeitszeit eingehalten sind, sei eine verlässliche Feststellung der täglichen und wöchentlichen Arbeitszeit unabdingbar. Eine Regelung, die keine Verpflichtung der Arbeitgeber vorsehe, die Arbeitszeit syste- matisch zu erfassen, gefährde den Schutz- zweck der Arbeitszeitrichtlinie (Sicherheit und Gesundheit). Ein System zur Arbeits- zeiterfassung erleichtere den Arbeitnehmern den Nachweis der Überschreitung von Ar- beits- bzw. Unterschreitung von Ruhezeiten und biete ein wirksames Kontrollmittel. Die Mitgliedstaaten müssen Arbeitgeber daher verpflichten, ein objektives, verlässliches und zugängliches System einzurichten, mit dem die geleistete Arbeitszeit gemessen werden kann. In Deutschland ist der Arbeitgeber gemäß § 16 Abs. 2 S. 1 Arbeitszeitgesetz (ArbZG) verpflichtet, die über die werktägliche Ar- beitszeit (§ 3 ArbZG) hinausgehende Ar- beitszeit der Arbeitnehmer (Überstunden und Mehrarbeit sowie Sonn- und Feiertags- arbeit) zu erfassen. Eine weitergehende Ver- pflichtung zur Aufzeichnung der Arbeitszeit findet sich, außer für die nach § 17 Min- destlohngesetz (MiLoG) erfassten Wirt- schaftsbereiche, nicht. Nach der EuGH- Rechtsprechung ist jedoch die gesamte Ar- beitszeit vollständig zu dokumentieren. Wie der deutsche Gesetzgeber das Urteil umsetzt, wird sich zeigen. Der EuGH be- Der CCV fordert daher unter anderem, dass der deutsche Ge- setzgeber keinesfalls über die Vorgaben des EuGH-Urteils hinausgehen darf. Auf flexible Arbeitszeitmodelle wie Vertrauensarbeitszeit und Homeoffice muss Rücksicht genommen werden. Aus diesem Grund muss es möglich sein, dass Arbeitnehmerinnen und Arbeit- nehmer ihre Arbeitszeit auch selbst erfassen können. Das Urteil und dessen Umsetzung dürfen keinen Rückschritt für die digitale Arbeitswelt sowie flexible Arbeitszeitmodelle darstellen. Die Pflicht zur Zeiterfassung darf nicht zu hohen technischen Hürden führen, sondern muss auch einfach zu handhaben sein. Der CCV wird das Gesetzgebungsver- fahren begleiten. Dem CCV ist als Stimme der Branche an einem konstruktiven Dialog mit Politik und Verbraucherschutz gelegen, um gemeinsam sinnvolle Marktregeln zu schaffen, die allen Marktteilnehmern gerecht werden. Unter- stützen Sie Ihren Verband und die Branche durch eine CCV-Mitgliedschaft und profi- tieren Sie von weiteren Vorteilen, etwa vom CCV-Ausschreibungsportal sowie von der CCV-Roadshow Arbeitsrecht! Constantin Jacob, Leiter Recht & Regulierung, Verbandsjustitiar im Call Center Verband Deutsch- land e.V. (CCV). www.teletalk.de 08/2019 TeleTalk 29

ANBIETER BUSINESS GUIDE BUSINESS-GUIDE Produkte und Anbieter auf einen Blick TeleTalk Interactive: Whitepaper & Fachbeiträge im Download – Seite 38/39 Mehrwertdienste und Servicenummern Beratung und Consulting jun kai nju ika Dialog Solutions Inbound / Outbound Market Research CATI / Online Kommunikationstraining 06 21 / 42 33 - 0 contact@tema-marketing.de TEMA Gesellschaft für Marketing-Service mbH Mannheim www.tema-marketing.de Zertifiziert nach DIN EN ISO 9001: 2015 Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. erschied Service macht den Unterschied Servic erschied t den Un e mach t EINFACH. AUSGEZEICHNET. VERNETZT. dtms.de Die Mainzer dtms GmbH ist ein führender Anbieter von Contact Center-Lösungen und Customer In- telligence-Technologien im deutschsprachigen Raum. Das dtms-Portfolio reicht dabei von Service-Ruf- nummern aus über 100 Ländern, über Plattformen zur Steuerung der telefonischen Erreichbarkeit von Unternehmen, bis hin zum Einsatz von künstlicher Intelligenz zur automatisierten Beantwortung von Kundenanfragen. Besonders die cloudbasierten ACD-, IVR-, Multichannel- und KI-Lösungen ma- chen die dtms zum Innovationsführer im Bereich intelligenter und effizienter Kundeninteraktion. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Auf allen Schreibtischen präsent: Ihre Business Card in der junokai GmbH ai GmbH junok asse 17 / D - 10117 Berlin Schumannstrasse 17 / D - 10117 Berlin Schumanns asse 17 / D - 10117 Berlin ai.de / www.junok T +49 (0)30 57 70 48 99 0 T +49 (0)30 57 70 48 99 0 ai.de info@junokai.de / www.junokai.de fin ai.de tr o@junok Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. ojuto consulting gmbh Hofaue 63 42103 Wuppertal Tel.: +49 202 / 87 05 43 88 ojuto consulting ist die Unternehmensberatung aus Wuppertal, die ganz konkrete Lösungen liefert. Von erfahrenen Beratern bekommen Sie Customer Expe- rience Management. Ganzheitlich vor Ort und bis alles funktioniert. ojuto – das sind Berater, die immer auch Umsetzer sind. Wir kommen zu Ihnen und bringen zur richtigen Zeit am richtigen Ort die richtigen Menschen zusam- men. Damit Sie Veränderungen erfolgreich meistern. Ihr Ansprechpartner: Florian Senda, Geschäftsführer fsenda@ojuto.de www.ojuto.de Gesamtlösungen Contact Center Lösungen nach Maß – unsere Praxiskompetenz für Ihren Erfolg authensis AG für Kommunikation Landsberger Str. 408, D-81241 München Tel.: 0 89 / 72 01 57-0 www.authensis.de Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Lösungen für Cisco Contact Center Buchung unter: +49 (0)511/33 48 - 438 Wir machen, dass es funktioniert! Bucher + Suter AG ¦ info@bucher-suter.de ¦ www.bucher-suter.de Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. www.teletalk.de 07/2019 TeleTalk 31

ANBIETER BUSINESS GUIDE CRM Software Kontakt -Management Dialog Solutions Inbound / Outbound Market Research CATI / Online Kommunikationstraining 06 21 / 42 33 - 0 contact@tema-marketing.de TEMA Gesellschaft für Marketing-Service mbH Mannheim www.tema-marketing.de Zertifiziert nach DIN EN ISO 9001: 2015 Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. - In- / Outbound - CRM - Workflow - Ticketingsystem - Kampagnen- management Hessen-Homburg-Platz 1 63452 Hanau Tel.: +49 (6181) 9701-0 Mail: info@grutzeck.de Web: www.grutzeck.de CRM- und Contactcenter-Software Service begeistert Kunden – Kunden schaffen Potentiale! TREND Service GmbH In der Fleute 100 42389 Wuppertal phone: 0800 - 25 15 800 fax: 0202 - 25 15 305 mail: info@trend-service.de net: www.trend-service.de Branchenkenntnisse und -schwerpunkte: Verlage, Mode, Sport, Versandhandel, Gesund - heitswesen, Maschinenbau, Investitionsgüter - industrie, Versicherungen, Telekommunikation, IT-Branche, Öffentliche Einrichtungen, Nahrungsmittel und Getränke Outbound: ·Kundenpflege und Kundenbetreuung ·Kundenakquisition / Telefonverkauf ·Adressqualifizierung / Terminvereinbarungen ·Marktforschung und Kundenbefragungen ·Kundenrückgewinnung / Fachhandelsbetreuung ·Offene Telefonmarketing Schulungen Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. ISO 9001 ISO 27001 INCAS FrontOffice –aus der Cloud oder lokal Call Center Software für Telemarketing & Support • Kampagnenmanagement • E-Mail-Integration • Außendienststeuerung • Web-basierend • Gesprächsleitfäden • ACD & IVR • Multi-Channel (Video, Chat) • Dialer INCAS GmbH – Medienstr. 8 – 47807 Krefeld fon 02151 6200 – https://it-systemhaus.de – info@incas.de Business Process Outsourcing Customer Experience and Sales ⋅ Digitalisierung Dokumentenmanagement ⋅ Wissensmanagement 0721 1520 734 000 info@walterservices.com www.regiocomverbund.com Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Telefonmarketing Telefonmarketing Outbound Inbound Jetzt Leads generieren Jetzt Lea en enerier aaaadadad d d d d ds ds ds ds s s s s gs g g g g g g g ge ge Seit 35 Jahren verstärken wir Ihren Vertrieb durch: Seit 35 Jahre ch: trieb durrch ir r Ih ir wi e en en n n n w w w w w wi ärärkrkkee hrr en V en v stttätääär erst ert kk of essionellen · Professionellen Dialog · Pr ogogggg Dialog · Aktivierung von Kontakten ktktktktetee · Aktivierung ontak enennnn · Generierung wertvoller Neukunden · Generierung wer oller NeNeeeueuu Ne kuununnnndnddddedeeenenn T· einbarungen · Terminvereinbarungen on K tv erminv ukukkkkuku er v Vielsprachig, 25 Jahre Erfahrung Vielsprachig, 20 Jahre Erfahrung Dialog Solutions Inbound / Outbound Market Research CATI / Online Kommunikationstraining 06 21 / 42 33 - 0 contact@tema-marketing.de TEMA Gesellschaft für Marketing-Service mbH Mannheim www.tema-marketing.de Zertifiziert nach DIN EN ISO 9001: 2015 Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Auf allen Schreibtischen präsent: Ihre Business Card in der .tdm.de Käthe-P tdm de tdm de tdm de td Käthe-Paulus-Str. 12 31157 Sarstedt 05066 / 606 00 info@tdm.de www.tdm.de 0 0 0 0 0 0 0 0 0 00000060606060666666 / / / / / 66660 6066660655 0 info@tdm i f @td info@tdm info@tdm info@tdm info@tdm d Sarstedt aulus-Str 32. 1 www www www 7 511 m de d m.de m de m de 5500 d / f Fon +49 (0)221 963 72 15 www.aic-services.com Buchung unter: +49 (0)511/33 48 - 438 Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. www.teletalk.de 08/2019 TeleTalk 33

Die Vorbereitungen laufen: Das Standardwerk der Customer Service-Branche erscheint im Oktober 2019 neu. Über 500 Anbieter, mehr als 1.000 Produkte und zahlreiche Markt- und Anbieterübersichten machen den Marktführer zum wichtigsten Nachschlage- und Beschaffungs- werk der Kundenservice-Branche. Neue Markübersichten: • Künstliche Intelligenz & Robotic Process Automation • Self Service, Automatisie- rung & Chatbots Da darf Ihr Unternehmen nicht fehlen – erscheint im Oktober 2019. Sprechen wir über Ihre Präsenz im Marktführer 2/2019: Das ist Ihre direkte Ansprechpartnerin: Manuela Micheli-Liebsch · micheli-liebsch@teletalk.de Anbieter, Hersteller oder Dienstleister, die in die Markt- übersichten des TeleTalk-Marktführer Contact Center & CRM aufgenommen werden möchten, finden weitere Infos auf teletalk.de und unter teletalk.de/mediadaten

STRATEGIE BRANCHEN & PRAXIS Emotionen hinterlässt, hat gute Chancen, den Zuschlag zu erhalten. Social Media-Kanälen und auf speziellen Be- wertungs-Plattformen. Ebenso kann schon ein einziges negatives Erlebnis genügen, um eine bestehende oder sich anbahnende Geschäftsbeziehung zu be- schädigen. Um dem entgegenzuwirken, sind Unternehmen gefordert, Kunden und Inter- essenten proaktiv auf dem Laufenden zu halten: über Newsletter, personalisierte Ver- kaufskampagnen und Befragungen zur Kun- denzufriedenheit. Die erforderliche Daten- basis liefert das CRM-System. Es gestattet, nicht nur verschiedenste Marketing-Kam- pagnen DSGVO-konform durchzuführen, zu tracken und auszuwerten, sondern auch, die passenden Kunden pro Maßnahme zu identifizieren. So unterstützen im CRM hinterlegte Meta- daten beispielsweise die Planung und das Tracking von Marketing-Kampagnen: Wel- che Zielgruppe adressiert eine Kampagne? In welchem Zeitraum soll sie stattfinden? Indem man den Metadaten entsprechende Kontakte zuweist, lassen sich themenspe- zifische Mailings an passende Adressaten zielgerichtet versenden. Auch für das Tra- cking bieten CRM-Tools wertvolle Unter- stützung: Unternehmen können nachvoll- ziehen, welche und wie viele Empfänger einen Inhalt geöffnet haben – die Grund- lage, um Mailings fortlaufend optimieren zu können. 2. Verstehen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden und Interessenten. Die fortschreitende Digitalisierung geht ein- her mit einer großen Transparenz. Konsu- menten können Produkte und Services oft- mals bis ins kleinste Detail miteinander ver- gleichen – und kommen zum Schluss, dass es kaum oder überhaupt keine Unterschiede gibt: Produkte und Services sind austausch- bar geworden. Darum müssen Unternehmen radikal umdenken. Sie müssen ihr Denken und Handeln auf den Kunden hin ausrich- ten und seine Bedürfnisse verstehen. Um ein Gefühl für Kunden und Interessenten zu entwickeln, können sich Unternehmen verschiedene Kanäle zunutze machen. Viele Konsumenten beschreiben ihre Erfahrun - gen mit einem Anbieter in verschiedenen Die Gesamtheit der Posts und Bewertungen ergibt ein recht gutes Stimmungsbild. Zu- dem können Firmen die Zufriedenheit ihrer Kunden im Rahmen standardisierter Um- fragen ermitteln. Derartige Erhebungen las- sen sich im CRM-System erstellen und, ba- sierend auf einer treffsicheren Segmentie- rung, an relevante Kunden verschicken. Da- neben erhalten Unternehmen wertvolles Feedback, indem sie die Meinung ihrer Kun- den per E-Mail oder direkt, also persönlich beziehungsweise telefonisch, einholen. Wich- tig ist, dass alle relevanten Informationen aus sämtlichen Kanälen ins CRM fließen und dort automatisch dem jeweiligen Kon- takt zugeordnet sind. So ist es möglich, auf etwaige Reklamationen schnell zu reagieren und die eigenen Produkte sowie Services fortlaufend zu verbessern. 3. Machen Sie sich ein Bild von Ihren Kunden und Interessenten. Wer die Bedürfnisse seiner Kunden verstan- den hat, kann einen Schritt weitergehen und aus dem erworbenen Wissen realistische Buyer-Personas ableiten. Ein CRM-Tool dokumentiert das Käufer- und Interessen- tenverhalten vom ersten Kontakt an über alle Kanäle hinweg. Sind alle Kontakte im CRM-System erfasst, entsteht ein aussage- kräftiges Bild jedes einzelnen Kunden. Da- mit bildet der vorhandene Datenbestand eine verlässliche Basis für die Persona-De- finition. Denn ein CRM-System stellt neben demo- grafischen Attributen auch die realen Ver- haltensdaten und persönlichen Vorlieben der Kontakte sowie aktuelle Zahlen aus Ver- trieb und Marketing zur Verfügung. Es er- laubt, die Masse der sehr inhomogenen und schwer nachvollziehbaren Daten zu konso- lidieren, sie intelligent zu kombinieren und zu analysieren. 4. Binden Sie Ihre Kunden an Ihr Unternehmen. Die Kundenbindung zu unterstützen, ist die Kernfunktion eines CRM-Tools. Während es früher darum ging, die Kundenhistorie zu dokumentieren, sind Unternehmen heute gefordert, eine einzigartige Beziehung zu ih- ren Kunden aufzubauen, indem sie ihre Kunden personalisiert und emotional an- sprechen. Hierfür liefert das CRM-System alle Informationen, die Unternehmen be- nötigen, um die Loyalität ihrer Kunden zu stärken. Neben der kompletten Kontakthistorie sind auch etwaige Retouren oder Beschwerden über alle internen Hierarchieebenen in der CRM-Lösung verfügbar. Damit kann jeder Mitarbeiter – egal, ob aus Vertrieb, Marke- ting oder Service – proaktiv auf den jewei- ligen Kunden zugehen und ihn mit jedem weiteren Kontakt emotional an das Unter- nehmen binden. 5. Behalten Sie die Customer- Journey im Blick. Um Kunden und Interessenten im Verlauf ihrer Journey begleiten und mit relevanten Informationen am passenden Touchpoint versorgen zu können, sollte jeder Kontakt im CRM-System transparent dokumentiert sein. Wenn Unternehmen ihren CRM-Da- tenbestand im Griff haben und fortlaufend pflegen, erhalten sie jederzeit einen aktuellen 360-Grad-Blick auf Kunden und Interessen- ten. Je nachdem, in welcher Phase des Ent- scheidungs- beziehungsweise Kaufprozesses er sich befindet, benötigt er eine andere Art der Betreuung: ein informatives Whitepaper, eine entscheidungsfördernde Checkliste oder ein Vertriebsgespräch vor Ort. Um Kunden gewinnen und langfristig bin- den zu können, muss jede einzelne Erfah- rung so positiv wie möglich sein. Eine CRM-Lösung liefert nicht nur alle Infor- mationen, die es braucht, um mit Kunden und Interessenten optimal umgehen zu kön- nen. Sie zeigt auch, welche Abteilung im Rahmen der Lead-Generierung und späteren Kundenbetreuung am Zug ist. Damit bildet das CRM-Tool die wesentliche Vorausset- zung, um kundenfokussiert und bereichs- übergreifend handeln zu können. Dario Waechter, Head of Data & Analytics von atlantis media www.teletalk.de 08/2019 TeleTalk 37

TELETALK INTERACTIVE: F A C H B E I T R Ä G E I M D O W N L O A D Kundenservice gestalten und optimieren Der vertikale Shitstorm als wesentliches Experience Element Messaging als neuer Kanal für den Kundenservice Pragmatische Digital- Transformation beginnt im Kundenservice: #Endlich Omnichannel Für den Mittelstand: Kundenkommunikation 4.0 mit PureCloud Kundenbeziehungen erfolgreich aufbauen und managen Technology- Guide Anbieter, Technologien und Lösungen für den Kundenservice der Zukunft Whitepaper • Gemeinsam noch besser – die neuen Plattformen von NICE • Die Cloud in kleinen Contact Centern – Stunde der Wahrheit Genesys • Stagnation im Kundenservice – Zeitgeist Beratungsmanufaktur HIER GEHT’S ZU IHREN TELETALK-ABOS Profitieren Sie von der Kombination aus Fachmagazin, Branchenportal und Newsletter. • Lesen • Informieren • Recherchieren • Downloaden Immer up-to-date! TeleTalk-Newsletter TeleTalk Abo IMPRESSUM Anschrift des Verlages telepublic Verlag GmbH & Co. Medien KG Friesenstraße 14 · D-30161 Hannover Tel.: +49 (0)511 / 33 48 - 400 · Fax: +49 (0)511 / 33 48 - 499 www.teletalk.de ISSN 0944-0690 Herausgeber Olav V. Strawe-Higuchi Geschäftsführung Manuela Micheli-Liebsch E-Mail: Micheli-Liebsch@teletalk.de Kai-Werner Fajga E-Mail: redaktion@teletalk.de (V.i.S.d.P.) Kai-Werner Fajga Redaktion Manuela Micheli-Liebsch E-Mail: micheli-liebsch@teletalk.de Kai-Werner Fajga E-Mail: redaktion@teletalk.de Lorenz Liebsch E-Mail: liebsch@teletalk.de Layout Hamisch Werbegrafik · Hannover E-Mail: hamisch-werbegrafik@t-online.de Anzeigenverkauf Manuela Micheli-Liebsch, Tel.: +49 (0)511 / 33 48 - 438 E-Mail: Micheli-Liebsch@teletalk.de Vertrieb/Kundenservice E-Mail: Kundenservice@teletalk.de Tel.: +49 (0)511 / 33 48 - 417 Druck Strube Druck & Medien OHG Stimmerswiesen 3 · D-34587 Felsberg Erscheinungsweise monatlich www.teletalk.de/abo Anzeigenpreise Es gelten die Anzeigenpreise der Mediadaten 2019 Das Magazin TeleTalk sowie alle enthaltenen einzelnen Bei- träge und Abbildungen sind urheberrechtlich geschützt. Nach- druck nur mit Genehmigung des Verlags. • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •• •