www.teletalk.de Nr. 06 Juni 2019 25. Jahrgang C U S T O M E R C A R E & S E R V I C E M A N A G E M E N T Fachorgan für KVD e.V. und CCV e.V. Future is now! Zwischen Euphorie und Bedenken Do you speak digital? Special: Menschen · Prozesse · Technologien · Lösungen In Kooperation mit

EDITORIAL FUTURE IS NOW! Es liegt in der Natur des Menschen, tech- nologischen Veränderungen eher skeptisch zu begegnen und zu glauben, diese seien nur Trends, die kommen und gehen. Das war bei der Industrialisierung nicht so und wird auch bei der Digitalisierung nicht so- sein. Sie ist da, sie bleibt und sie geht weiter, was wir an den tiefgreifenden Veränderun- gen in allen Bereichen erleben, die uns bis - weilen den Eindruck vermitteln, als bliebe dabei irgendwie kein Stein mehr auf dem anderen. Veränderungen gab es schon immer. Das atemberaubende Tempo und die hohe Takt- zahl der Entwicklungen machen heute den Unterschied. Wir sehen, wie neue Kommu- nikationskanäle und Technologien die Ge- sellschaft in Digital Immigrants und Digital Natives teilen. Wie etablierte Unternehmen ihre Geschäftsmodelle, Strukturen und die Arbeitswelt komplett neu denken müssen und gleichzeitig gezwungen sind, sich im Kampf um Kunden und Märkte gegen Di- gitale Angreifer in Position zu bringen. Wie bewährte lineare Denk- und Handlungsop- tionen plötzlich out sind und Unternehmen lernen müssen, sich agil und flexibel irgendwo zwischen Kompetenz und Kontrollverlust zu bewegen: So tickt die Digital Economy! Unter besonderem Handlungsdruck ste - hen angesichts der Entwicklungen Contact- und Service Center. An der direkten Schnitt- stelle zum Kunden müssen sie mit den Ent- wicklungen Schritt halten und veränderte Kundenanforderungen in exzellenter Servi- cequalität, möglichst in Echtzeit, über alle Devices und Kommunikationskanäle opti- mal orchestrieren können. Und das bei im- mer engeren Zeitfenstern und engen Mar- gen. Die Angst auf diesem Weg abgehängt zu werden ist durchaus berechtigt. Technologisch am Ball bleiben ist also angesagt: Und genau das ist auch das Hauptthema dieserTeleTalk. In unserem Spe- cial „Future is now“ präsentieren Technolo- gie-Anbieter ihre Lösungen, zeigen was Tech- nologie kann, welche Lösungen wofür ein- gesetzt werden und wohin die Reise geht. Da passt es gut, dass Rainer Holler, Ge- schäftsführer bei 4Com in unserem Round- table mit seinem Zitat „Ohne Menschen keine Maschinen!“, und auch Stephan Gürt- ler von CEWE Fotobuch gemeinsam mit der Customer Service Expertin Katrin Klein in unserem ExperTalk die Rolle des Men- schen in allen Bereichen wieder in den Mittelpunkt der Betrachtung rücken. Wir wünschen wie immer eine erkenntnisreiche Lektüre Manuela Micheli-Liebsch Kai-Werner Fajga Experte für Rekrutierung im Kundenservice Wir vermitteln erfolgreich Spezialisten, Fach- und Führungskräfte www.servicehead.de

Lieber Toilette putzen als Kundenservice kontaktieren Viele Deutsche sind von ihren Erlebnissen mit dem Kundenservice alles andere als be- geistert. Die meisten Unternehmen glauben dagegen, dass es um ihren Service gut bestellt ist, so das Ergebnis einer aktuelle Studie, für das das Marktforschungsunternehmen Sa- vanta im Auftrag von Softwareanbieter Pe- gasystems 1.000 Konsumenten und 250 Führungskräfte befragte. Das für Unternehmen wenig schmeichel- hafte Ergebnis demnach: Nur rund jeder Zehnte konnte von erfreulichen Erlebnissen mit dem Kundenservice berichten. Ein Drit- tel (33 Prozent) äußerte sich dagegen frus- triert über seine Erfahrungen. Die große Mehrheit dieser Gruppe (57 Prozent) ging sogar soweit zu sagen, dass sie lieber die Toi- lette putzen würde, als als noch einmal mit einem Kundenservice in Kontakt zu treten. Als großes Problem sahen die Befragten da- bei nach der Befragung, dass die Serviceabteilungen viel zu wenig über sie wüssten. Rund zwei Drittel (63 Prozent) waren dagegen der Meinung, Servi- ceabteilungen sollten es zu ei- ner Top-Priorität machen, ihre Kunden besser kennen zu ler- nen. Auf die Frage, was sie am meisten nervt, nannten die Konsumenten vor allem die langen Wartezeiten bei der Lösung von Pro- blemen (51 Prozent). Auf Platz zwei der Ne- gativliste landeten die langen Antwortzeiten im Kundenservice (44 Prozent). Als dritt- größtes Ärgernis nannten die Befragten das Problem, dass sie ständig dieselben Infor- mationen wiederholen müssen, wenn sie es mit unterschiedlichen Servicemitarbeitern zu tun bekommen oder die Kontaktkanäle Telekom warnt vor wachsenden Gefahren Die Telekom machte im Vorfeld der Kon- ferenz „Nationale Cybersicherheit” auf wach- sende Gefahren durch Hacker aufmerksam: Anfang April habe der Konzern 46 Millionen tägliche Angriffe auf seine Honeypots ge- zählt. Dies sei ein neuer Spitzenwert. Im Schnitt habe es im letzten Monat 31 Milli- onen Angriffe pro Tag gegeben. Im April 2018 seien es durchschnittlich noch 12 Millionen gewesen. Der April-Wert 2017 habe noch bei 4 Millionen gelegen. Die An- griffszahlen stiegen exponentiell an. „Dirk Backofen, Leiter Telekom Security, sagt: „Fünfzig Milliarden Geräte werden wir nächstes Jahr im Internet sehen. Jeder und alles ist vernetzt und braucht Cyber-Security. Dies schafft niemand allein. Wir brauchen die Armee der Guten. Dafür teilen wir unser Wissen für eine Immunisierung der Gesell- schaft gegen Cyber-Attacken. Nur im Schul- terschluss zwischen Politik, Wissenschaft und der Privatwirtschaft werden wir erfolg- reich die Hacker in die Schranken weisen können.“ www.telekom.com DSGVO bremst Digitale Wirtschaft aus D i e E U - D a t e n - schutzgrundverord- nung (DSGVO) hemmt die Digitale W i r t s c h a f t i n Deutschland – jedes dritte Unternehmen (32 Prozent) hat seine digitalen Aktivitäten wegen der DSGVO eingeschränkt, 39 Pro- zent rechnen mit Umsatzeinbußen. Das geht aus einer aktuellen Mitgliederbefragung des Bundesverbands Digitale Wirtschaft (BVDW) e.V. hervor. BVDW-Vizepräsident Thomas Duhr sieht die Ursachen vor allem in der „massiven Rechtsunsicherheit“. Die Befragung von 237 Digitalexperten in Mitgliedsunternehmen zeige, dass die DSGVO 32 Prozent der Unternehmen der Digitalbranche veranlasst habe, ihre digitalen Aktivitäten einzuschränken. 39 Prozent der befragten Unternehmen rechneten sogar mit Umsatzeinbußen. Immerhin hätten bei einer Befragung im Juni 2018 56 Prozent der Unternehmen mit einem negativen Einfluss auf die Umsatzentwicklung gerechnet. www.bvdw.org AKTUELL etwa von Online zum Telefon wechseln (39 Prozent). Im krassen Gegensatz zur Wahrnehmung der Konsumenten stehe die Selbsteinschät- zung der Unternehmen, so der Software- Anbieter: Fast neun von zehn (88 Prozent) der befragten Führungskräfte zeigten sich davon überzeugt, dass ihr Unternehmen ei- nen „guten“ oder sogar „exzellenten“ Kun- denservice bietet. Wenig tröstlich: Mit diesen Zahlen unterscheide sich Deutschland nicht von anderen Ländern. www.pega.com KURZMELDUNG Versicherungskammer Bayern von USU ausgezeichnet Im Kunden- service geht die Versiche- rungskammer Bayern neue W e g e . Z u - sammen mit dem USU-Ge- s c h ä f t s b e - reich „unymi- ra” schloss der bundes- weit größte öffentliche Versicherer ein Machbar- keits-Projekt für die intelli- gente Nutzung von Alexa als Voice-Ser- vice im Kundendienst erfolgreich ab, so USU. Die Versicherungskammer Bayern gewann für die Umsetzung ihres innova- tiven Service-Konzeptes den im Rahmen der Kundenveranstaltung „USU World 2019” in Berlin verliehenen „Knowledge Award”. www.usu-software.de Ausgezeichneter Kundenservice der Versicherungskammer Bayern: (v.l.) Isabella Martorell Nassl, Be- reichsleiterin Betrieb, sowie Petrik Nischik und Katrin Bissinger, die das Thema bei der Versicherungs- kammer Bayern vorantreiben, nehmen von USU-Geschäftsführer Harald Huber den Preis entgegen. www.teletalk.de 06/2019 TeleTalk 5

TRENDS MANAGEMENT & INNOVATION Vorteile synchroner Kommunikation: • Anliegen werden schnell und „sofort“ gelöst • Themen können dadurch effizienter be- handelt werden • Gerade im Telefonat oder persönlichem Gespräch kann die non-verbale Kommu- nikation die Beziehung festigen Asynchrone Kommunikation „Asynchrone Kommunikation“ findet der- weil statt, wenn die Interaktionen zeitverzö- gert stattfinden, etwa in Form von E-Mails, Kommentaren unter einem Beitrag oder Chats bei denen nicht beide Parteien zur sel- ben Zeit anwesend sind (z.B. WhatsApp oder Facebook Messenger). Bei einer asynchronen Kommunikation kann es vorkommen, daß es niemals zu einem klaren Ende kommt, da zeitverzögerte Antworten den Faden immer wiederaufnehmen können. Vorteile asynchroner Kommunikation: • Der Kunde kann frei entscheiden, wann er auf die Kommunikation eingeht • Beide Gesprächspartner haben jederzeit die Möglichkeit, die Kommunikation wie- der aufzunehmen • Das Gespräch ist im Regelfall transparent und der gesamte Gesprächsverlauf kann nachvollzogen werden (Chat-Verlauf, E- Mail). • Beide Gesprächspartner sind nicht an ein Endgerät (Computer, Telefon) gebunden, sondern können sich im Laufe der Unter- haltung flexibel bewegen und auch andere Dinge machen mitarbeiter könnten parallel unterschiedli- che Tätigkeiten aus- führen, was über das Telefon oder das per- sönliche Gespräch nicht möglich ist. Auch die Qualität der Beratung steigert sich enorm. Auskünfte über Twitter sind fundierter, weil niemand eine Re- aktion in Echtzeit er- wartet. Durch den kleinen Zeitvorteil kann man viel besser auf die Ressourcen im Wissensmanagement zurückgreifen und per- sonalisierte Auskünfte erteilen. Die asynchrone Kommunikation mit Kun- den bietet eine Reihe von Vorteilen. Zum einen lässt sich das Dialogvolumen effizienter verteilen. Läuft eine Telefon-Hotline „voll“, generiert dies unweigerlich negative Servi- ceerlebnisse. E-Mails oder Tweets können durchaus 30 Minuten liegenbleiben, bevor sie einem geeigneten Servicemitarbeiter vor- gelegt werden. Ein weiterer, ganz wesent- licher Vorteil der verschrifteten Kommuni- kation ist die Chance der Unternehmen zur Bearbeitung der Kundenanfrage benötigten Daten und Informationen bereits im Vorfeld der Beantwortung automatisiert zu ermitteln und einzusammeln. Trend zur Verschriftung So ist es zum Beispiel, dass bei einem asyn- chron angebotenen Chat-Service, Kunden eine Unterhaltung beginnen, die Plattform verlassen und später zum Chat zurückkehren können. Oft kann ein Live-Chat es nicht leisten, immer sofort Feedback zu geben bzw. überhaupt zu antworten. Wenn der Kunde allerdings die Möglichkeit hat, zwischen- durch andere Dinge zu machen, ohne dass das Gespräch abgebrochen wird, kann der Support effizienter arbeiten, ohne dass der Kunde an das Chatfenster gebunden ist. Während der Kunde am Telefon warten muss, bis der Servicemitarbeiter den Status seines Auftrags umständlich in verfügbaren Backend-Systemen eruiert, können Kunden- wünsche über die asynchrone Kommunika- tion über die so genannte Dunkelverarbeitung in einem viel höheren Automatisierungsgrad erfüllt werden. In der Endbearbeitung liegen dem Mitarbeiter bereits alle wichtigen Infor- mationen vor: Bestellnummer und Bestell- status, Link zum Auftragssystem, Link zu den Kundendaten. Einsatz bewerten Im Service kann die asynchrone Kommuni- kation für eine Entlastung sorgen. Service- Ein weiterer Vorteil des Trends zur verschrif- teten Kommunikation ist der Gewinn an Transparenz. Im Schnitt sind rund 70 Pro - zent aller Kundenfragen sogenannte „wieder - kehrende Ereignisse“. Die Fragen werden mehrmals täglich gestellt. Häufig erhalten die Kunden am Telefon aber unterschiedliche Antworten – je nach dem in welcher Art sie ihre Fragen stellen und welcher Servicemit- arbeiter gerade antwortet. Ausblick In der asynchronen oder unsichtbaren Ser- vicekommunikation gibt es diese Qualitäts- schwankungen nicht so extrem. Die Antwor- ten sind konsistenter. Der Mitarbeiter am Telefon verfügt nicht über die Zeit und die Wissensressourcen, um die Wünsche des Kunden zu antizipieren. Beim Einsatz von „mitdenkender” Software sieht das anders. Nur so können wirklich personalisierte Ser- vices entstehen. Ein asynchroner Nutzen entsteht auch beim Einsatz von Live-Übertragungen ins Internet über Dienste wie Hangout On Air. Im Unter- schied zu einer profanen Videokonferenz liegen die Live-Hangouts als Youtube-Aufzeichnun- gen vor. Sie bieten unendliche Möglichkeiten der Zweitverwertung via Slideshare, Youtube, Blogs, Xing, Twitter und Co. Das entspricht der neuen Aufmerksamkeitslogik, die unseren digitalen Alltag immer mehr bestimmt. Dirk Zimmermann ist Geschäftsführender Direktor des X [iks] Institut für Kommunikation und Service- Design in Berlin. www.teletalk.de 06/2019 TeleTalk 7

DIGITAL WOODPECKER MANAGEMENT & INNOVATION Zugegeben, die Digitalisierung ist komplex und Technologiezyklen scheinen sich selbst zu über- holen. Da liegt die Versuchung nahe, einfache Antworten zu finden. In Deutschland, so scheint mir, überspringen wir gerade die Phase der Neugier, des Ausprobierens, der Zuversicht und zielen direkt auf Zweifel, Skepsis und pauschale Ablehnung. So überrascht es nicht, dass eine Vodafone-Umfrage (Ipsos 2018) die Deutschen als die kritischsten Kommentatoren von Zu- kunftstechnologien identifiziert. Nur 35 Prozent der Deutschen glauben, dass neue Technologien eine Bereicherung sein werden. Im Vergleich zu den anderen befragten EU-Ländern Bulgarien (57 Prozent), Schweden (45 Prozent), Italien (48 Prozent) und Großbritannien (38 Prozent) ist das der niedrigste Wert. Egal ob Künstliche Intelligenz, Algorithmen oder digitale Assistenten: Technologie ist nicht gut, noch schlecht. Sie könnte ein Mittel sein, unsere Entwicklung so zu gestalten, dass sie uns förderlich ist, für mehr Humanismus, Frieden, Gesundheit und Wohlstand. Diese Technologie aus Angst und Unkenntnis zu verdammen und pauschal abzuurteilen, wird uns in Zeiten globaler Heraus- forderungen nicht weiterhelfen. Technologie-Kritik ist elementar, je fundierter und konstruktiver desto besser, um aus dieser angstbesetzten Verteidigungshaltung wieder herauszufinden. Es geht um den Weg dazwischen, jenseits der Extreme übertriebener Tech-Hörigkeit, wie sie einem bisweilen im Silicon Valley begegnet und der plumpen Tech-Ablehnung mit Stammtischparolen aus Unsi- cherheit, Vorurteilen und Fatalismus. Weder Brillanz noch Naivität oder Überheblichkeit, die sich scheinbar in beiden extremen Lagern finden, werden uns helfen. Zukunft lässt sich nur mit und nicht gegen Technologie gestalten. Denn eines ist sicher: Die Technologie wird bleiben, genau so wie die Religion, egal ob tief- gekühlt oder festplattenkonserviert . Verena Fink, Gründerin von Woodpecker Finch ist Expertin für kundenzentrierte Innova- tion und künstliche Intelligenz. Sie berät, coached und begleitet Unternehmen auf dem Weg in die Digitale Welt. Im DIGITAL WOODPECKER teilt sie Impulse aus dem Silicon Valley und ihre langjährigen Erfahrungen aus dem digitalen Wandel von Unternehmen. www.teletalk.de 06/2019 TeleTalk 9

THEMEN-SPECIAL Do you speak digital? Menschen · Prozesse · Technologien · Lösungen Future is now! Was Ihre Contact Center-Lösung jetzt können muss Dtms Seite 14 Voice authentication: Betrug vorbeugen – Effizienz steigern Nice Seite 22 Künstliche Intelligenz in der Personal- einsatzplanung Aspect Seite 16 Zukunft braucht Mut, Veränderung und Intuition Zeitgeist Seite 24 Der Mensch-Maschine-Service-Desk Ityx Seite 17 Kundenservice über digitale Sprachassistenten Usu/Unymira Seite 20 Künstliche Intelligenz im Kundeservice: Nur Hype Sematell Seite 25 oder Next Big Thing? Gefunden: Überblick! Mit dem Unified Desktop 4com Seite 27 In Kooperation mit:

FUTURE IS NOW THEMEN-SPECIAL Jahresbeginn und führte schon damals aus: „Technisch wird die Erweiterung unserer KI- Lösung um den Bereich Spracherkennung einen weiteren Meilenstein zur Automatisie- rung im Contact Center darstellen“. Mit Sprachdialogsystemen können Unternehmen ihren Kunden ermöglichen, Routineaufgaben per natürlicher Sprache, sei sie gesprochen oder geschrieben, einfach selbst zu erledigen. Die Vorteile: Bots können beispielsweise Auftragsbestätigungen oder -abfragen un- kompliziert, und ohne dass der Einsatz eines Kundenberaters notwendig wird, automa- tisiert bearbeitet werden. Chatbot können – eingebettet in eine KI-Strategie – die Be- stellnummer nehmen, diese mit dem Lie- ferstatus vergleichen und dem Kunden innerhalb von Sekunden eine Antwort geben – schneller als jeder Support am Te- lefon. „Antwortprozesse können deutlich beschleunigt, schrittweise automatisiert und Kosten signifikant reduziert werden“, erläu- tert Thomes Dreikauss, Geschäftsführer von Sematell. Besonders letzterer Punkt animiert viele Unternehmen, den Einsatz von Chat- bot & Co zu überdenken, denn schon eine teilweise Entlastung der von Agents betreu- ten Hotlines für Standardanfragen spart ba- res Geld. Weiterer Vorteil: Kunden bleibt es zudem erspart für simple Statusabfragen mi- nutenlang in Warteschleifen auszuharren. Die schnelle Beantwortung von Kundenfra- gen trage auch dazu bei, ein zufriedenstel- lendes Kundenerlebnis zu gewährleisten und die Nutzer auf der eigenen Website zu hal- ten. Denn nach einer zufriedenstellenden Beantwortung der Kundenanfrage, erhöhe sich die Nutzung des restlichen Angebots um 30 Prozent, und glückliche Chatbot- Nutzer kehrten doppelt so häufig auf die Anbieterseiten zurück als diejenigen, die das Serviceangebot nicht nutzten „Insbesondere in der Contact Center-Branche haben wir in letzter Zeit eine Flut von Akti- vitäten rund um Chatbots, intelligente IVRs und virtuelle Agenten gesehen”, erklärt Stefan Jung, Regional Sales Manager bei Aspect Soft- ware. Patrick Tapp, Präsident des Deutscher Dialogmarketing Verband e.V., zum Themen- feld des Einsatzes von KI und Automatisierung im Unternehmen, zeigt die Richtung auf: „Es geht nicht mehr nur um die reaktive Beant- wortung von Kundenfragen, sondern vielmehr um die intelligente Übersetzung der Kunden- daten in einen aktiven Dialog.“ In dieselbe Kerbe schlägt auch Sven Kolb, Ge- schäftsführer von unymira : „Es ist einem Kun- denservice kaum möglich gleichzeitig alle Hype-Themen anzubieten, zumal oftmals auch nicht sicher ist, welcher Trend sich durchsetzt und welcher schnell wieder verschwindet. Mittlerweile lässt sich aber sagen, dass Smart Assistants gekommen sind um zu blieben und auch für den Kundenservice zahlreiche Vorteile mitbringen. Ähnliches gilt für Social Service.“ „Chatbots sind ein Marketing-, kein Tech- Thema!“ bringt es Jendrik Höft auf den Punkt und erläutert: „Bei Messaging geht es darum, Vertrauen aufzubauen. Menschen möchten Produkte und das Besondere an ihnen ausprobieren und verstehen. Marken sollten deswegen 1-zu-1-Konversationen mit ihren Kunden ermöglichen“, so der Mit- gründer des Berliner Startups Spectrm. das ein Software-as-a-Service-Geschäfts modell mittels eines Chatbots anbietet, der unter anderem auch bei Facebook eingesetzt wird. Einen Schritt weiter Einer der häufigsten Fehler, den Unternehmen bei der Implementierung von Chatbots ma- chen ist nach Ansicht von Experten, durch bloße Annahmen zu entscheiden, wie sie ge- nutzt werden sollen. Ein sinnvoller Weg, den Einsatz von Chatbots zu planen, sei das so- genannte Customer Journey Mapping. Dabei werden sämtliche Wege, die Kunden mit ihren Anliegen im Contact Center nehmen können und alle Touchpoints, mit denen sie dabei in Berührung kommen, abgebildet. Das ermög- liche den Führungskräften, die besten Ein- satzorte für Chatbots zu finden und ihr Zu- sammenspiel mit den menschlichen Mitar- beitern übergangslos zu skizzieren. Wichtig sei allerdings, dass in dieses Mapping nicht nur die Perspektiven der Führungskräfte ein- fließen, sondern auch die der Mitarbeiter und idealerweise auch die der Kunden. Wie aktuelle Erhebungen zeigen, herrsche aber genau beim strategisch notwendigen Ma- nagement von Kundenerfahrungen eine große Diskrepanz: Zwar seien sich die Unternehmen der großen Relevanz des Themas bewusst, allerdings zögerten sie noch bei der Umset- zung konkreter Maßnahmen, so die Ergeb- nisse einer Umfrage der NTT Group-Tochter Dimension Data. „Wollen Unternehmen ihre Customer Journey verbessern, greifen sie oft- mals auf digitale Technologien zurück – gehen dabei jedoch wenig strategisch vor“ meint El- len Kuder, Digital Business Solutions Go-to Market Director Europe bei Dimension Data. Das führe dazu, dass viele getätigte Investi- tionen nicht die erhoffte Wirkung zeigten: Ein Drittel der zur Studie Befrag ten habe an- gegeben, dass implementier te Lösungen, wie Chatbots und AI nicht die Funktionalitäten aufweisen würden, die die Kunden bräuchten. „Solche Fälle sind jedoch meist weniger das Resultat des Versagens der Technologien, son- dern lassen sich oft auf mangelnde Planung zurückführen“, so Ellen Kuder. Digitale Tech- nologien seien effektive Werkzeuge, allerdings nur, wenn ihr Einsatz gut durchdacht sei. Für eine nachhaltige Verbesserung der Customer Journey und damit der Customer Experience gelte es nicht nur Technologie, sondern viel- mehr, den Kunden und seine Bedürfnisse in den Fokus zu rücken. Kuder: „Unternehmen müssen also anfangen die gesamte Customer Journey anzuschauen und nicht bloß an ein- zelnen Stellschrauben nachzubessern.“ Der Hype um Sprachdialogsysteme im Kun- denservice vor 15 Jahren ebbte aus zwei Grün- den recht schnell ab: Einerseits waren Spra- cherkenner nicht weit genug entwickelt, ein natürlichsprachlicher Dialog mit einem Sprachautomaten – womöglich noch mit Kunden, die einen Dialekt sprachen, funk- tionierte meistens nicht. Dialoge wurden von Kunden häufig abgebrochen – und somit die Lösung insgesamt abgelehnt. Der zweite Grund war der Mangel an konkreten Ein- satzszenarien im Kundenservice – viele Pro- jekte kamen nicht über ein Projektstadium hinaus. Heute ist die Situation gänzlich an- ders: Sprachdialoge mit Automaten oder „Ma- schinen“ sind durch die Nutzung von Smart- phones und Diensten von Amazon und Goo- gle längst bei Kunden akzeptiert. Und deshalb werden Sie nun überall eingefordert, ob beim Banking, der Hotelbuchung oder im Kun- denservice per WhatsApp. An Unternehmen liegt nun, schleunigst passende und komfor- table Anwendungen für ihre Kunden bereit- zustellen. Kai-Werner Fajga www.teletalk.de 06/2019 TeleTalk 13

SYSTEMÜBERGREIFENDE PLATTFORMEN THEMEN-SPECIAL zuverlässig ans Ziel. Parallel dazu können intelligente E-Mail-Assistenten die einge- henden Mails kategorisieren, Prioritäten für die Service-Mitarbeiter verteilen und die Nachrichten im passenden Postfach ablegen. Und für eine spontane Kontaktaufnahme im 24/7-Takt sind Chat-Bots prädestiniert. Sie beantworten einfache Fragen selbst und leiten komplexere Aufgaben nach detailliert definierbaren Kriterien an Service-Mitarbei- ter weiter. Der Schlüssel zum erfolgreichen Einsatz all dieser Bots besteht darin, dass sie eine hy- bride Zusammenarbeit zwischen Mensch und Technik erlauben. So kann zum Beispiel der KI-Chat-Assistent von digicom ai den Chat zwischen Kunde und Service-Mitar- beiter live mitlesen. Er erledigt die Recherche im Hintergrund, generiert für den Mitar- beiter konkrete Antwortvorschläge und gibt ergänzende Hinweise, wobei er sogar kom- plexe Strukturen wie etwa die Kompatibilität von möglichen Zusatzleistungen mit dem bereits vom Kunden genutzten Produkt be- rücksichtigen kann. 3. Der Aha-Effekt: Voice-Integra- tion wird selbstverständlich. Im Smartphone haben wir heute unseren persönlichen Assistenten mit intelligenter Sprachsteuerung immer dabei. Dadurch hat „Wir werden von unseren Kunden oft ge- fragt, ob und wie sie in das Zukunftsthema KI einsteigen sollen. Aus unser mehr als 20- jährigen Erfahrung bei der Entwicklung von ACD-Lösungen wissen wir, dass in den meis- ten Unternehmen bereits leistungsfähige Systeme im Einsatz sind. Mit digicom und digicom ai haben wir deshalb eine Plattform geschaffen, die auf der Basis modernster Schnittstellentechnik die bereits bestehen- den Insellösungen zu einem integrierten System verbindet und damit alle Vorausset- zungen für die Einbindung von KI-Assisten- ten eröffnet. So wird aus vielen Einzelteilen ein intelligent interagierendes Gesamtsys- tem, das jederzeit offen für weitere Innova- tionen ist und damit höchste Investitions- sicherheit bietet.“ Thomas Lang sich die generelle Akzeptanz von Sprachpor- talen deutlich erhöht. Der qualitative Sprung durch den Einsatz einer KI ist hier enorm: Wo herkömmliche IVR-Portale die Kunden oft mit starren Textbausteinen und endlosen Multiple-Choice-Abfragen frustrierten, ist nun eine flexible Steuerung auf Basis natür- licher Sprache möglich. So navigiert der An- rufer in einem flüssigen Dialog selbstständig zu seinem Ziel. Da die Voice-Nachrichten in Echtzeit in Text transkribiert werden, können sie ebenso wie E-Mails oder textbasierte Chats lücken- los in der Historie des Gesamtvorgangs ar- chiviert werden. Durch diese konsequente Automatisierung werden Service-Mitarbeiter von zeitaufwendigen Aufzeichnungs- und Dokumentationspflichten entbunden. So bleibt die Aufmerksamkeit im Kundenge- spräch immer auf das Wesentliche gerichtet, was gerade bei komplexen Anfragen wichtig ist. Die Abläufe werden verschlankt und dennoch geht keine Facette des kanalüber- greifenden Dialogs verloren – der scheinbare Widerspruch zwischen Effizienz und Qua- lität wird damit überwunden. 4. Der Qualitätssprung: Quality-Management integriert statt nur ergänzt. Durch eine vollständige Systemintegration werden drüber hinaus auch alle relevanten Metadaten auf einen Blick verfügbar – etwa die Zeit, die vom Erstkontakt bis zur Be- antwortung einer Frage vergeht, oder die Auflistung der an diesem Prozess beteiligten Abteilungen und Mitarbeiter. So machen es integrierte Lösung möglich, die eigene Ser- vicequalität auszuwerten, ohne dafür zusätz- liche Tools einzukaufen und aufwendig an- zupassen. Fortgeschrittene KI-Lösungen ermöglichen zusätzlich das umfangreiche qualitative Mo- nitoring bis hin zur Sentiment Analyse, bei der die Stimmung des Gesprächspartners ausgewertet wird. In den textbasierten For- maten werden hierbei bestimmte Formu- lierungen erkannt, die auf eine Unzufrie- denheit des Anrufenden hinweisen. Oder bestimmte Wörter und Wortgruppen deu- ten zum Beispiel darauf hin, dass der Kunde durch eine Promotion-Aktion aktiviert wur- de. So können diese Nachrichten automa- tisch kategorisiert und priorisiert werden. Im Sprachdialog lassen sich Gefühlsregun- gen des Gesprächspartners zudem per Speech Analysis erkennen: Reagiert der An- rufer gereizt oder gelassen, ungeduldig oder verständnisvoll? Auch diese emotionalen Sprachfärbungen lassen sich zur Priorisie- rung des Vorgangs nutzen. 5. Mehr als die Summe aller Teile: Der Kundendialog als Innovationsmotor. Kundenresponse – ob positiv, rein sach- orientiert oder kritisch – ist kein „Störfall“, sondern ein zentraler Baustein, der Unter- nehmen dabei hilft, konkrete Optimie- rungsmöglichkeiten zu erkennen. Die Um- setzung dieser einfachen und weitgehend unbestrittenen Erkenntnis scheitert in der Praxis allerdings oft daran, dass es an ge- eigneten Instrumenten fehlt, um die Rück- meldungen systematisch zu erfassen, aus- zuwerten und daraus klare Schlussfolgerun- gen zu ziehen. Polemisch gesagt: Big Data schlummert auf den Festplatten im Server- raum, weil sich die vielen Bits und Bytes nicht zu einem Ganzen verbinden lassen. Erst eine systemübergreifende Plattform wie digicom bildet die Grundlage, um aus diesen „toten“ Daten wertschöpfende Informatio- nen zu generieren. Darauf aufbauend eröff- nen KI-Lösungen völlig neue Möglichkeiten für eine höhere Effizienz im direkten Kun- denkontakt. Darüber hinaus erlauben sie es aber auch, die auf allen Stufen der Prozess- kette entstehenden Datenmengen auszuwer- ten und daraus Erkenntnisse für Servicever- besserung, Workflowoptimierung und Pro- duktentwicklung zu gewinnen, um die Zu- kunftsfähigkeit eines Unternehmens lang- fristig sicherzustellen. Future is now! Thomas Lang ist CEO der dtms GmbH. www.teletalk.de 06/2019 TeleTalk 15

KI-SERVICEDESK THEMEN-SPECIAL DER MENSCHMASCHINESERVICEDESK Eines steht fest: Künstliche Intelligenz (KI) wird Service-Erlebnisse und das Backoffi ce gründlich verändern. ThinkOwl: KI führt alle Vorgänge zusammen ThinkOwl ist der erste Servicedesk, der alle relevanten Touchpoints in einer 360° Anwendung zusammenführt , auf KI basiert und Ihre Mitarbeiter so bestmöglich unterstützt. Optimiert auf die modernen Bedürfnisse des Arbeitsplatzes in Contact Center und Back Offi ce, bietet sie viele nützliche Tools wie: eine übersichtliche Inbox mit allen relevanten Vorgängen, eine Vorgangs- historie wie in der WhatsApp Gruppe sowie individuell gestaltbare Informations- und Formular-Felder. IHR INTELLIGENTER SERVICEDESK 30 Tage kostenfrei testen! WWW.THINKOWL.DE DIE PERFEKTE MENSCHMASCHINE ZUSAMMENARBEIT FÜR DEN MODERNEN SERVICE ARBEITSPLATZ Klassifi zieren: ThinkOwl routet Mitteilungen automatisch und präzise den richtigen Mitarbeitern zu Extrahieren: ThinkOwl erkennt Fach- und Personendaten und überträgt sie automatisch an Umsysteme Antworten: ThinkOwl fi ndet automatisch passende Antworten – mit integriertem Chatbot für Agenten Datenübertragung: ThinkOwl stößt mit dem integrierten Workfl ow-Designer die richtigen Folgeprozesse an Minimaler IT-Aufwand, einfache Bedienung Im Gegensatz zu traditionellen Contact Center Lösungen sind Tools wie ThinkOwl zudem schnell konfi guriert. Die einzige technische Voraussetzung ist ein moderner Browser, der Aufwand für die IT ist minimal. Auch im weiteren Verlauf ist ThinkOwl dank intuitiver User Interfaces einfach zu bedienen und benötigt nur einen minimalen Trainingsaufwand. Fazit: Mit ThinkOwl als innovatives „all in one“-Tool ersparen sich Service Mitarbeiter das lästige Wechseln zwischen Systemen und haben alle Kanäle und relevanten Informationen zu einem Kunden im Blick. Kontakt: Vanessa Elsermann, ThinkOwl Europe E-Mail: service@thinkowl.de Mensch – Maschine Zusammenarbeit eBook kostenlos downloaden! Wie Sie mit KI den Servicearbeitsplatz der Zukunft realisieren. thinkowl.de/ebook-ki-und-der-servicearbeitsplatz-der-zukunft Künstliche Intelligenz und der Service-Arbeitsplatz der Zukunft MENSCHMASCHINE ZUSAMMENARBEIT Künstliche Intelligenz und der Service-Arbeitsplatz der Zukunft 1 www.teletalk.de 06/2019 TeleTalk 17

NEUE GESELLSCHAFTSMODELLE THEMEN-SPECIAL gehalten. Inzwischen schon klassische Bei- spiele sind Alexa oder Siri. Im Gesundheits- wesen ermöglichen KI und Robotik deutliche Optimierungen in der klinischen Versorgung: angefangen von der revolutionierten Dia- gnostik auf Basis Algorithmen gestützter Korrelationen bis hin zum Einsatz von Ope- rationsrobotern in der Chirurgie. Und On- line-Händler oder Suchmaschinennutzen Machine Learning (ML) zur Optimierung der User Experience und für Kaufempfeh- lungen. KI und ML sind damit bereits feste – und auch weitgehend akzeptierte – Be- standteile der Arbeits- und Lebenswelt. Verbunden ist die verstärkte Nutzung smar- ter Technologien im Zuge der Society 5.0- Einführung mit direkten Konsequenzen für den einzelnen Menschen. In der Arbeitswelt verändern oder erweitern KI und Digitali- sierung das menschliche Tätigkeitsspektrum. Typisches Beispiel sind Branchen, in denen verstärkt Maschinen und Roboter zum Ein- satz kommen – wie in der Fertigungsindus- trie. Das heißt, traditionelle Arbeitsplätze fallen künftig weg, so dass Fortbildungen und Umschulungen unumgänglich werden. Und in der Lebenswelt werden smarte Tech- nologien das Fundament unterschiedlichster Anwendungsfälle bilden: • für die Vernetzung unserer Fortbewe- gungsmittel mit „Smart Mobility“ • für eine nachhaltige Ressourcennutzung mit „Smart Resources“ • für einen höheren Bewohnerkomfort in der „Smart City“ • für den Aufbau hochmoderner Produk- tionsumgebungen in der „Smart Factory“ • für einen schlanken Staat mit „Smart Go- vernment“ • für eine intelligente Gesundheitsfürsor- gemit „Smart Healthcare“. Bei der Umsetzung der Society 5.0 gibt es drei zentrale Aufgaben: die Schaffung der gesellschaftlichen Akzeptanz, das Vorantrei- ben der Nutzenargumentation und die An- passung der Bildungssysteme. Die gesell- schaftliche Akzeptanz ist die Grundvoraus- setzung, um die Society 5.0 erfolgreich zu- gestalten. Dazu ist in erster Linie eine Nut- zenargumentation unabdingbar. Es muss gezeigt werden, welche generellen Chancen und konkreten Vorteile die Society 5.0 bie- tet. Vor allem auch das Bildungssystem Society 5.0 bedeutet auch, dass erhebliche Mengen persönlicher Daten erhoben und system- übergreifend geteilt werden. (Quelle: Fotolia) muss auf die neue Society 5.0 ausgerichtet werden – und zwar in Forschung und Lehre gleichermaßen. Durch die zunehmende Digitalisierung und Vernetzung der Le - benswelt stehen Universitäten wie Schulen in der Pflicht, ihre Bildungsprogramme für Digital Natives anzupassen, gerade auch hinsichtlich der Qualifizierung der nächsten Generation für den Arbeitsmarkt von morgen. Auch die Kritikpunkte an Society 5.0-Mo- dellen müssen aktiv aufgegriffen werden. Vor allem ist die Klarstellung wichtig, dass eine reine Technologie- und Innovations- gläubigkeit der falsche Weg ist. Gesellschaft- liche, ethische und juristische Fragen müssen ebenso berücksichtigt und entsprechende Leitlinien vorgegeben werden. Eine KI sich selbst zu überlassen und Algorithmen ma- ximale Entscheidungsbefugnis einzuräumen, kann nicht der Königsweg sein. Es sind folg- lich klare Regelungen zu finden, Richtlinien aufzustellen und umzusetzen. Auch ihre Ein- haltung muss kontrolliert und überwacht werden. Die immensen ethischen und ju- ristischen Herausforderungen zeigen sich ge- rade bei den Entwicklungen rund um das autonome Fahren. Die klaren Regelungen sind das eine, die Si- cherheit das andere. Society 5.0 bedeutet auch, dass erhebliche Mengen persönlicher Daten erhoben und systemübergreifend ge- teilt werden. Das Ergreifen adäquater Si- cherheitsmaßnahmen ist hier ein absolu - tes Muss. NTT Security etwa nimmt die fortschreitende Society 5.0-Entwicklung zum Anlass, neue Lösungen und Services für Hauptkomponenten der zunehmend vernetzten Systeme und Applikationen zu konzipieren: von der IoT- bis zur Cloud- icherheit. „Auf dem Weg zur vollständigen Umsetzung der Society 5.0 sind zwar noch etliche Hür- den zu überwinden, aber die Weiterentwick- lung der Industrie 4.0 zu einem Gesell- schaftsmodell, das den Menschen in den Mittelpunkt stellt, wird unumgänglich sein“, erklärt Kai Grunwitz, Senior Vice President EMEA bei NTT Security. „Nur so können- künftige soziale und ökonomische Heraus- forderungen bewältigt werden.“ NTT Security Romy Däweritz Marketing Manager DACH Tel.: +41 43 477 70 10 romy.daeweritz@nttsecurity.com www.teletalk.de 06/2019 TeleTalk 19

Welche Vorteile bietet denn der Einsatz von Alexa und Co.? Zunächst ist es für die Kunden deutlich be- quemer, natürliche Sprache für ihre Anfragen zu nutzen, anstatt diese einzutippen. Vor al- lem wenn sie zum Beispiel gerade im Auto unterwegs sind oder in der Küche stehen. Ebenfalls für ältere Kunden oder Personen mit Sehbehinderungen kann die Auskunft über Sprachassistenten den Alltag erleichtern. Im Vergleich zu einem Anruf im Service Center steht sicherlich die Effizienz deutlich im Fokus. Aber auch die Unternehmen profitieren: Sie platzieren sich als innovativer Anbieter, der auf die Wünsche und Bedürfnisse der Kun- den reagiert. Außerdem werden die Ser - viceagenten entlastet, da Standardanfragen rund um die Uhr beispielsweise über Alexa abgedeckt werden können. Nun ist die Nutzung von Sprachassisten- ten doch etwas anders als ein Anruf. Welche Servicefälle können überhaupt sinnvoll über digitale Sprachassistenten abgedeckt werden? Das ist tatsächlich eine sehr wichtige Über- legung, die Unternehmen bereits in der Konzeptionsphase anstellen sollten. Dabei gilt es vor allem die Komplexität und Sen- sibilität einer Anfrage zu beachten. Denn je komplexer oder sensibler eine Anfrage ist, desto eher wollen Kunden einen per- sönlichen Kontakt mit einem empathischen Ansprechpartner. Dieses konnte man un- längst bei einer Digitalbank beobachten. Ein weiteres gutes Beispiel sind Beschwer- den. Bei einfachen, standardisierten Themen hingegen, wie zum Beispiel einer Adress - änderung, steht meist ein schnelles, einfa- ches Ergebnis im Vordergrund. Auch das Thema Datensicherheit ist entscheidend. Nur wenn diese gewährleistet werden kann, sollten Unternehmen Servicefälle, für die personenbezogene Daten wichtig sind, an- bieten. Mit der Versicherungskammer Bayern haben Sie bereits einen Kunden, der Ihren Voice Service einsetzt. Worin genau besteht die Besonderheit der Lösung von unymira? Wir sind sehr stolz darauf, gemeinsam mit der Versicherungskammer Bayern Alexa als neuen, innovativen Service-Channel SPRACHASSISTENTEN THEMEN-SPECIAL erschlossen zu haben. Kunden können dar- über ganz einfach beispielsweise Fragen zu ihrer Auslandskrankenversicherung beant- worten lassen. Die Besonderheit ist, dass der speziell entwickelte Alexa-Skill über unseren Knowledge Bot auf die aktive Wissensda- tenbank Knowledge Center zugreift. Das heißt, alle Inhalte der Wissensdatenbank können den Kunden auch über Alexa be- reitgestellt werden. Der Kunde spricht ein- fach mit der Wissensdatenbank des Kun- denservices. Das Interview führte Manuela Micheli-Liebsch Kostenloses White Paper – Digitale Sprachassistenten im Kundenservice Welchen Einfluss haben digitale Sprachassistenten auf den Kundenservice? Im White Paper von unymira erfahren Sie: • welche Vorteile der Einsatz von Sprachassistenten mit sich bringt • wie Sie diesen Kanal erfolgreich in Ihrem Unternehmen einführen • wie digitale Sprachassistenten genau funktionieren Jetzt kostenlos herunterladen: insights.unymira.com/sprachassistenten www.teletalk.de 06/2019 TeleTalk 21

VOICE AUTHENTICATION THEMEN-SPECIAL personenbezogene Daten stützt. Die Beant- wortung dieser Fragen nimmt meist bis zu einer Minute in Anspruch und ist heutzutage leider keine effiziente, sichere Methode zur Überprüfung der Identität einer Person. Eine Alternative bietet Real Time Authen - tication (RTA): Unternehmen erhalten ei - ne End-to-End-Authentifizierung mittels Sprachbiometrie über mehrere Kanäle, so dass Anrufer direkt mittels ihrer Stimme identifiziert und authentifiziert werden kön- nen. Über RTA kann die Identität eines An- rufers innerhalb der ersten Sekunden eines natürlichen Gesprächsverlaufs überprüft wer- den. Dies bedeutet, dass Call Center-Agen- ten in Echtzeit benachrichtigt werden, wenn sie mit der richtigen Person sprechen, ohne dass Kunden per se „befragt“ wer den müs- sen. Dies verhindert, dass sich ein Betrüger basierend auf Fakten und Daten als eine an- dere Person ausgeben kann und verringert auf diese Weise Identitätsdiebstähle, die ihren Ursprung im Call Center haben. Zusätzlich werden Call Center-Mitarbeiter entlastet, da die repetitive Authentifizierung von Anrufern entfällt. Dies spart pro Anruf etwa 25 Prozent der gesamten Bearbeitungs- zeit ein. Ein zusätzlicher Effekt ist die ge- steigerte Mitarbeiterzufriedenheit, die sich positiv auf die operative Effizienz auswirkt. RTA kann auf bestehende Aufzeichnungs- lösungen eines Unternehmens aufgesetzt werden und kann historische Aufzeichnun- gen nutzen, um vom ersten Tag an Stim- mabdrücke des Kunden/Anrufers zu erstel- len. Dies bedeutet auch, dass die Integration nur einen minimalen Zeitaufwand für das IT-Team erfordert, wodurch die Betriebs- kosten gesenkt werden. Darüber hinaus deckt RTA zuverlässig alle Kanäle innerhalb eines Sprachdialogsystems (Interactive Voice Response, IVR) ab, so dass Anrufer im Sys- tem gehalten und bedient werden können und nicht unbedingt an einen Call Center- Agenten weitergeleitet werden müssen. Zusammenfassend liegen die Vorteile eines optimierten Authentifizierungsprozesses auf der Hand. Durch Echtzeit-Authentifizierung auf der Basis von Sprachbiometrie können Unternehmen die Anfälligkeit für Betrugs- fälle im Contact Center minimieren wäh- rend gleichzeitig die operative Effizienz maß- geblich verbessert wird. Dr. Uwe Lay ist Solution Engineer bei NICE Über NICE NICE (NASDAQ: NICE) ist der weltweit führende Anbieter von cloud - basierten und On-Premise Enterprise Software - lösungen mit deren Hilfe Unternehmen fundierte Entscheidungen basierend auf strukturierten und unstrukturierten Datenanalysen treffen können. Mit den Lösungen von NICE können Unternehmen jeder Größenordnung einen besseren Kunden - service bieten, Compliance sicherstellen, Betrug verhindern und Kunden schützen. NICE-Lösungen werden von mehr als 25.000 Unternehmen in über 150 Ländern verwendet, darunter mehr als 85 Fortune-100-Unternehmen. www.nice.com. www.teletalk.de 06/2019 TeleTalk 23

KI-GESTÜTZTE OMNICHANNEL-LÖSUNG THEMEN-SPECIAL KÜNSTLICHE INTELLIGENZ IM KUNDENSERVICE – ÜBERSCHÄTZTER HYPE ODER „THE NEXT BIG THING“? l v o t a d o S y e g r e S © : o t o F Call Center-Mitarbeitern durchgeführt wurden. Statt mit der KI, die prinzipiell ei- ne täuschend echte Imita - tion eines menschlichen Dia - logs abliefern kann, hatten die Restaurants tatsächlich mit Menschen gesprochen. Im Test der New York Times waren sogar drei von vier er- folgreichen Buchungen durch Call Center-Mitarbei- ter vorgenommen worden. Also alles nur Hype? A uf der Callcenter World 2019 war künstliche Intelligenz im Kunden- service DAS beherrschende The- ma. In Vorträgen und auf den Messestän- den wurde das Potenzial der Technologie für die Digitalisierung und Automatisie- rung im Kundenservice beschworen. Wer heute nicht mindestens einen KI-gestützten Chatbot hat, kann ja nur Kundenservice von vorgestern liefern, oder? Aber: „Die in der öffentlichen Diskussion kursierende, überzogene Vorstellung einer synthetischen Superintelligenz, die alles bes- ser kann als der Mensch, hat mehr mit Scien- ce-Fiction zu tun als mit der Realität“, er- klären die Unternehmensberater von De - loitte1) in ihrer Artificial-Intelligence-Studie. Das musste zuletzt auch Google zugeben, die in den letzten Jahren die Entwicklung von künstlicher Intelligenz maßgeblich vor- angetrieben haben. In einem Artikel der New York Times vom 22. Mai 20192) gab Google zu, dass mindestens 25 Prozent der telefonischen Reservierungen über den kos- tenlosen Dienst Google Duplex nicht wie propagiert von der Google KI, sondern von Die Verunsicherung ist des- halb in der Branche groß. Welche Lösungen sind tatsächlich praxistauglich und welche sind bislang nur nicht ausgereifte Techno- logiestudien? Kundenserviceverantwortliche suchen händeringend nach brauchbaren, so- fort einsatzfähigen Lösungen, um ihre Pro- zesse zu automatisieren, Kosten zu senken und angesichts des Fachkräftemangels und der zunehmenden Kanalvielfalt mit wenig Personal auszukommen. KI bietet tatsächlich enormes Potenzial. Sie ist „the next big thing“ – aber nur, wenn die Lösung die spezifischen Prozesse im Kundenservice abbilden kann, Kommu - nikationskanäle inklusive Chat auf ei - ner zentralen Plattform vereint, Mensch und Maschine intelligent kombiniert und sich bereits im Praxisalltag bewährt hat. Sonst ist die Gefahr einer Fehlinvestition groß. Zukunftstechnologie bereits heute erfolgreich im Einsatz ReplyOne von Sematell ist eine solche Lö- sung. Entwickelt am DFKI3) in Saarbrücken ist die KI-gestützte Omnichannel-Lösung für sämtliche schriftlichen Kommunikations- kanäle bereits seit mehr als 15 Jahren sehr erfolgreich im Einsatz. ReplyOne nutzt hochentwickelte KI-Technologie, die über 70 Sprachen verarbeiten kann, präzise das Anfragethema identifiziert und Servicemit- arbeiter bei der Beantwortung maximal unterstützt. Mithilfe von ReplyOne können Antwortprozesse deutlich beschleunigt, schrittweise automatisiert und Kosten sig- nifikant reduziert werden – und zwar ohne Kompromisse bei der Customer Experience. Durchschnittlich amortisiert sich die hoch- skalierbare, mandantenfähige Lösung bereits innerhalb von 6-12 Monaten. Unternehmen wie die Consors Bank, StepStone, FINANZ- CHECK.de, bonprix, EWE, die Deutsche Telekom AG oder die Medion AG nutzen ReplyOne für ihren Kundenservice, damit ihre Kunden schneller die richtige Antwort erhalten. Das steigert signifikant die Kun- denzufriedenheit und Kundenbindung. Guter, persönlicher Service ist nämlich auch und gerade in einer digitalisierten Welt einer der wichtigsten wirtschaftlichen Erfolgsfak- toren. 1) Deloitte: Technology, media, and telecom get smarter, Juni 2018 2) https://www.nytimes.com/2019/05/22/ technology/personaltech/ai-google-duplex. html 3) Deutsches Forschungszentrum für Künst- liche Intelligenz (DFKI) Thomas Dreikaus, CEO von www.teletalk.de 06/2019 TeleTalk 25

UNIFIED DESKTOP THEMEN-SPECIAL Allein das Wechseln zwischen den Systemen kostet Arbeitszeit, führt zu Wartezeiten und Fehlern. Zudem wachsen Workflows oft über Jahre oder Jahrzehnte, wei- sen entsprechende Tü cken und Eigenarten auf. Neue Kanäle passen da oft nicht rein. Vorteil Unified Desktop Wieviel einfacher wäre eine strukturierte Datenanzeige, in der alle relevanten Informatio- nen und Eingabefelder zentral abgebildet werden, ohne das hin und her gewechselt werden muss? Mit dem Unified Desktop ist das möglich! Für die Bear- beitung einer Reklamation wer- den zum Beispiel Bestellstatus, Sendestatus, Kundenstatus, Bo- nität und Retourenquote ange- zeigt. Für eine Bestellung sähe die Oberfläche aber völlig anders aus! Das bringt Vorteile: • Anzeige aller relevanten Daten und Eingabefelder zum richtigen Zeitpunkt zum richtigen Ge- GEFUNDEN: ÜBERBLICK! Die Bandbreite der Kundenkontakt-Lösungen wächst und wächst. Wie soll man die alle optimal bearbeiten? Mit dem Unified Desktop! E-Mails, Self Services, Chats und Mes - senger ergänzen und verdrängen den guten alten Telefonkontakt und nicht wenige Unternehmen nutzen gleich meh- rere Anbieter, um alle Kontaktwünsche ih- rer Kunden zu erfüllen. Zwar lassen sich für jeden Kontaktkanal diverse Lösungen finden und einführen. Doch hinzu kommen jene Systeme, in denen Informationen zu Kunden und Interessenten gespeichert sind: CRM-, ERP-, Bonitäts- und Ticketsysteme, Datenbanken, Informationen der Kontakt- bearbeitung, der Abrechnung und vieles mehr. Überblick und Struktur bleiben nicht selten auf der Strecke. Kein Wunder, dass der Takt der technologischen Entwicklung viele Unternehmen überfordert. Neue Lösungen, alter Workflow Zuerst merken es die Mitarbeiter an der Kun- denfront: Sie benötigen Informationen, um Auskünfte zu erteilen, Bestellungen zu er - fassen, Beschwerden zu bearbeiten. Dazu wechseln sie händisch zwischen den Systemen. schäftsvorfall • Zentrale Darstellung der Custmer Journey auf dem Client de¿s Mitarbeiters • Einbindung anderer Backend-Systeme in die Darstellung (z.B Salesforce etc.) • Optimierung und Automatisierung des bisherigen Workflows • Sinkende Bearbeitungszeiten • Steigende First Resolution Rate • Höhere Bearbeitungsqualität • Mehr Umsatz durch Cross- & Upselling • Optimiertes Routing So kann die Bearbeitung ganz neu durch- starten! Holger Klewe ist Geschäfts- führer von 4Com. www.teletalk.de 06/2019 TeleTalk 27

CUSTOMER CENTRICITY BRANCHEN & PRAXIS Tests von Kundenservices belegen seit Jahren, dass zufriedene Kunden das höchste Kapital sind, über das Unternehmen verfügen können. Das gilt heute mehr denn je, da wir uns in einer Zeit befinden, wo Datenschutz-Grundver- ordnungen oder Vorschriften und Regle- mentierungen der Bundesnetzagentur die Kontaktaufnahme mit Neukunden er- schweren und der Ansprache von Bestand- kunden hohe Hürden auferlegt werden. Und wo Verbraucher obendrein durch IT- Sicherheitsskandale verunsichert werden. Viele Unternehmen haben das erkannt und versuchen durch vielfältige Kundenbin- dungsmaßnahmen für sich zu begeistern – zu „Fans“ der eigenen Marke zu machen. Wettbewerbe und Erhebungen zur Messung der Zufriedenheit von Kundenbeziehungen erfreuen sich daher wachsender Beliebtheit, sei es zur Auslobung der branchenübergrei- fenden „Top Service“-Preise der Unterneh- mensberatung „Service Rating“ oder andere Rankings wie „Deutsch- lands Kundenchampions“ oder der „Service Champions. Auch d i e jährli- che Prä- mierung der Quali- ty Awards, mit denen Spitzenleis- tungen bei Kundenzufriedenheit, Mit- arbeiterorientierung und IT-Innovation im Kundendialog vom Call Center Verband Deutschland e.V. in Kooperation mit Tele- Talk verliehen werden, zahlt auf dieses Konto ein. Etwas Überbau Nun ist die „Kundenzentrierung“ – als die Sammlung von Kundenerfahrungen, um daraus Rückschlüsse auf die Prozessgestal- tung ziehen zu können wahrlich keine neue Erfindung: die englischen Kürzel „CX“ (für Customer Experience) und „CEM (für Customer Experience Ma- nagement) dürften jedermann/ frau geläufig sein.TeleTalk lieferte darüber hinaus in der Artikelreihe „Paradigmenwechsel mit Ansage“ (TeleTalk 02 und 03/2017) bereits vor zwei Jahren eindeutige Belege dafür, dass Kundenservices Unter- nehmen nicht nur Geld kosten, sondern als „der“ Wertschöp- fungstreiber der Zukunft angese- hen werden müssen. „Erfolgreiche Unternehmen adres- sieren die Veränderungen in Kun- denanforderungen und technolo- gischen Möglichkeiten mit einem veränderten Geschäftsverhalten. Dabei fokussieren sie sich neben den klassischen Produkt- und Technologieinnovationen zuneh- mend auch auf die Schaffung ex- zellenter Serviceerlebnisse“, so die Autoren der damaligen Studie, die prognostizierte: „Diese Studie legt den Grundstein dafür, um der zu- nehmenden Bedeutung des Kun- denservice Rechnung zu tragen und diesen als eigenständige, wertschöpfende Geschäft- seinheit zu begreifen. Oder mit anderen Worten: Dem kontinuierlichen Preisdruck und der rein kostenorientierten Bewertung in der Aus- gestaltung von Kundenservice standen die Möglichkeiten einer wertschöpfenden Steu- erung von Service- und Beratungsqualität, Erreichbarkeit und Servicelevel entgegen. Diskrepanzen Doch irgendwie trauen sich viele Unter- nehmen nicht aktiv an das Thema heran. Erst im Februar lieferte eine globale Studie von Dimension Data neue Erkenntnisse rund um das Thema Kundenerlebnisse bei IT-Dienstleistern, mit Ergebnissen, die ver- wunderten: „87 Prozent der europäischen Unternehmen sehen Customer Experience als zentralen Wettbewerbsfaktor“ stand da als zentrale Aussage zu lesen, allerdings stün- den die „zentralen Erkenntnisse (…) im starken Gegensatz zum Handeln der Unter- nehmen.“ Zwar sei die Relevanz des Themas verstanden worden, aber nur ein Viertel der europäischen Unternehmen verfüge über eine klare Customer-Experience-Strategie, und bei rund zwei Dritteln der Unterneh- men werde dieses Thema nicht auf Vor- standsebene vorangetrieben. Es bestehe „akuter Nachholbedarf“. Auch Lösungsanbieter USU versuchte den Umgang mit dem Kundenerfahrungsma- nagement jüngst durch eine Umfrage in der- selben Zielgruppe zu klären und befragte dazu rund 140 Fach- und Führungskräfte aus der IT sowie aus den Fachabteilungen von Unternehmen der DACH-Region. Die Ergebnisse wurden im Mai vorgestellt: Bei der „Servicezentrierung“ der IT sei noch „Luft nach oben”. Servicekonsumenten müs- sten leider im Berufsleben noch weitgehend auf das Serviceerlebnis verzichten, das sie als Privatperson auf Plattformen wie Ama- zon, Booking.com und Co. schon längst ge- wohnt seien. Auch die neuste Umfrage des Institut für Customer Experience Management (i-CEM) unter über 400 Mitarbeitern aus www.teletalk.de 06/2019 TeleTalk 29

CONSUMER GENERATET CONTENT BRANCHEN & PRAXIS Konsumenten sind die besseren Influencer – DREI TRENDS FÜR VERBRAUCHERGENERIERTE INHALTE Influencer gelten derzeit als die Geheimwaffe, jedoch haben sie in der letzten Zeit einiges an Glaubwürdigkeit einbüßen müssen. Verbraucher- generierte Inhalte (auch Consumer Generated Content) gelten dagegen als besonders authen- tisch. Verbraucher wünschen sich nach wie vor möglichst authentische Produk- tempfehlungen. Früher verließen sich Konsumenten dabei hauptsächlich auf Gespräche mit Freunden und Familie oder auch Verkäufern. Heute suchen sie diese auch zunehmend online. Als be- sonders authentisch gelten dabei Inhalte an- derer Nutzer – wie Bewertungen, Testbe- richte, Fotos und Videos von Produkten. Verbrauchergenerierte Inhalte oder Consu- mer Generated Content (CGC) bedeuten eine große Chance für Marken. 1. Stärkung von verbraucher- generierten Inhalten Sobald Unternehmen in das Sammeln von verbrauchergenerierten Inhalten wie Rezen- sionen investiert haben, besteht der nächste Schritt darin, sicherzustellen, dass diese für die Verbraucher jederzeit verfügbar sind. Zu- sätzlich zur eigenen Website sollte CGC im- gesamten Marketing-Mix integriert werden, einschließlich der Shop-Umgebung, der On- line-Suchplattformen und der sozialen Me- dien. So können Unternehmen beispielsweise Be- wertungen, Rezensionen und Kundenfotos, in Print- und digitale Werbung integrieren. Die Kaufwahrscheinlichkeit für ein Produkt mit fünf oder mehr Bewertungen ist 270 Prozent höher als die eines Produkts ohne Bewertungen. Anzeigen mit CGC haben sich als doppelt so wirksam erwiesen wie Anzeigen, die keine verbrauchergenerierten Inhalte enthalten. Vor allem visuelle, von Nutzern generierte Inhalte, bieten eine große Chance, eine Brü- cke zwischen sozialen Medien und dem E- Commerce zu schlagen. Da Influencer-Mar- keting zunehmend in die Kritik gerät und von vielen als unglaubwürdig eingestuft wird, sollten sich Marken und Einzelhändler auf visuelle Inhalte von echten Konsumenten verlassen und die Inhalte sowohl in E-Com- merce- als auch in Social Media-Plattformen integrieren. 66 Prozent der Verbraucher kau- fen ein Produkt mit höherer Wahrschein- lichkeit, wenn die Website Social Media- Posts mit Bildern und Videos von echten Kunden beinhaltet. 2. Aufbau von Loyalität bei be- stehenden Kunden Neue Kunden zu gewinnen stellt immer eine große Herausforderung dar, noch schwieriger ist es allerdings, Neukunden in treue Stamm- kunden zu verwandeln. Aber auch dabei können verbrauchergenerierte Inhalte helfen: In erster Linie sind verbrauchergenerierte In- halte zwar eine Hilfe bei der Kaufentschei- dung, aber auch eine Ressource für das Kun- den-Feedback. Erfolgreiche Marken und Ein- zelhändler erkennen die Meinungen der Kun- den an und handeln, wenn nötig, danach. Erkenntnisse aus Bewertungstrends können als Frühwarnsignal genutzt werden. Wenn Unternehmen Änderungen auf der Grundlage von Kunden-Feedback vornehmen, sagt dies den Verbrauchern, dass ihre Meinung ge- schätzt wird und schafft eine stärkere Bindung zwischen Kunde und Marke. Ein Trend ist, dass Marken und Einzelhänd- ler ihren bestehenden Kunden ein Produkt exklusiv vorstellen, bevor es an eine breite Masse geht. Dies ermöglicht es Marken, vor der Markteinführung Feedback zu sammeln. und am Produkt oder der Marketingstrategie zu feilen, während sie gleichzeitig die Loya- lität von Stammkunden stärken. 3. Integration von Online- und Offline-Erfahrungen Die digitale Transformation hat den Einzel- handel dramatisch verändert, und auch heu- te noch entwickelt er sich rasant, da die phy- sische und die digitale Welt immer weiter verschmelzen. Online können das Chatbots oder personalisierte Homepages und Pro- duktempfehlungen sein, die alle die persön- liche Natur eines Mitarbeiters im Geschäft nachahmen. Im Geschäft kann es sich dabei beispielsweise um digitale Umkleidekabinen handeln. Der stationäre Handel kann ein großes Comeback erleben, wenn er digitale Erwartungen mit physischen Umgebungen verbindet. Noch wichtiger ist, dass diese Geschäfte ganze Elemente umfassen, die auf verbraucher-generierten Inhalten basie- ren, etwa mit Displays für „bestbewertete” und „beliebteste”Produkte. Dies zeigt eine wichtige Art und- Weise, in der die Online-Welt die Offline-Erfahrun- gen beeinflusst, und demonstriert erneut die Bedeu- tung von verbrau- chergenerierten Inhalten. Weitere Informationen: www.bazaarvoice.com/de www.teletalk.de 06/2019 TeleTalk 31

Mal anrufen. Hier bleibt dann die Kunden - zufriedenheit auf der Strecke. Es ist daher sinnvoll, gemessene Werte den Mitarbeitern zur Verfügung zu stellen, um zu erreichen, dass diese selbst entscheiden, ob sie einem Anruf mehr Zeit geben (was gegebenenfalls zu Lasten der Warteschlange geht) oder stattdessen mit Kunden einen Folgeanruf vereinbaren. Uns wurde von Unternehmen berichtet, in denen gemessene Daten reflexartig auch Steuerungseingriffe auslösen, weil Vorgesetzte sich zur Interven- tion berufen fühlen. Dies ist ein sicherer Weg, Mitarbeiterautonomie einzuschränken und Motivation zur Lösung von Kunden- anliegen zu zerschlagen. Die Messung sollte umfassend sein, Steuerungseingriffe aber nur sparsam erfolgen. Das Unternehmen sollte weniger auf Mikroebene eingreifen und viel eher handlungsrelevante Informationen in Regelkreise einbinden, die zur Selbststeue- rung dienen und die im Zeitablauf aufzei - gen, welche Maßnahmen förderlich für die Loyalität der Kunden sind. „Mitarbeitern vertrauen – das geht in meiner Organisation nicht“ Das wurde uns öfter zurückgespiegelt. In der Tat ist es bei Contact Centern derzeit noch so, dass Mitarbeiter oftmals in Teilzeit ar- beiten, schlechter qualifiziert sind oder auch bei einem externen Dienstleister tätig sind. Hier ist es wichtig zu unterscheiden, welche Art von Contact Center man vor sich hat. Einfache Tätigkeiten, die – aus welchen Gründen auch immer – noch nicht digitali- siert / automatisiert wurden oder komplexe Sachverhalte, die von hochqualifizierten Mit- arbeitern bearbeitet werden. Manche Füh- rungskraft ist skeptisch, ob die Leistungs- motivation der Mitarbeiter hoch genug ist, um eine Selbststeuerung oder Führung über Vertrauen zu ermöglichen. Dahinter steht ein wenig die Frage, welches Menschenbild vom Mitarbeiter denn das Unternehmen prägt. Sicher ist, wer ohne Vertrauen an Mit- arbeiterführung herangeht, wird seine An- sicht bestätigt sehen. Nur wenn Mitarbeiter erfahren, dass man ihnen Vertrauen ent- gegenbringt, werden sie sich auch angespornt fühlen, eigenverantwortlich zu handeln. Da mit Vertrauen auch immer ein bestimmtes STEUERUNG BRANCHEN & PRAXIS Risiko verbunden ist, können Führungskräfte auch zunächst dosiert Verantwortung und Kontrolle in einzelne Teams oder Bereiche abgeben und sich damit langsam an die The- matik herantasten. Viele Studien bestätigen, dass gebundene Mitarbeiter sehr gewissenhaft die Interessen des Arbeitgebers im Blick behalten. So ist zum Beispiel regelmä- ßig zu verzeichnen, dass erhöhte Kom- pensationsspielräume in der Beschwer- debearbeitung eher dazu führen, dass die Kompensationsaufwände rückläufig sind. Mitarbeiter gehen mit dem Geld ihres Arbeitgebers in der Regel sehr sorgsam um. Branchen, die die Entschei- dungsspielräume von Mitarbeitern sehr weit fassen (zum Beispiel die KFZ-Industrie) ma- chen damit sehr positive Erfahrungen. abhängt, sollte auch gemessen werden, ob das Anliegen gelöst wurde. Natürlich kann man auch Instrumente kombinieren, indem man beispielsweise regelmäßig die Erstlö- sungsquote ermittelt, sie mit der Einschät- zung der Agenten für die Kundenzufrieden- Kundenbegeisterung wird von Mitarbeitern gemacht.” Prof. Dr. Heike Bruch, Universität St. Gallen heit verbindet und diese In formationen mit direkten Kundenbefragungen „kalibriert“. So wird die Zufriedenheit der Kunden mit einem Gespräch auch beständig im Fokus der Agen- ten gehalten. Kundenzufriedenheit entscheidet – aber wie messen? Fazit Das Ziel der Contact Center-Steuerung ist immer noch ein zufriedener Kunde, auf diese einfache Formel werden sich die meisten Ma- nager einigen können. Um diese Zufrieden- heit einschätzen zu können, muss man den Kunden nur zuhören und sie fragen. Hier können sowohl automatisierte Verfahren bei der Befragung als auch bei der Auswertung von Sprachfiles zum Einsatz kommen. Men- schen können bereits anhand ihrer Stimme identifiziert werden und auch ihre Stimmung kann automatisiert erfasst werden. Bei klas- sischen Befragungen fühlen sich manche Kunden überbefragt, außerdem ist der Auf- wand im Contact Center und für den Kun- den nicht unerheblich. Wie eine Befragung zeitnah zum Ereignis organisiert werden kann, ist von den technischen und organisatorischen Ausgangsbedingungen abhängig. Die finan- ziellen Ressourcen spielen eine weniger zen- trale Rolle, da automatisierte Befragungen sehr günstig darstellbar sind. In der Regel wird eine direkte Zufriedenheitsmessung zu- mindest in Stichproben leistbar sein. Ergänzend oder alternativ zu einer Befragung von Kunden, können Einschätzungen der Gesprächsgüte von qualifizierten Mitarbei- tern, denen man vertraut, ein Puzzleteil sein. Man kann sich der Kundenbeurteilung an- nähern,wenn man wenigstens eine eigene Einschätzung der Zufriedenheit vornimmt. Da viel von der Lösung des Kundenanliegens Klassische Instrumente der Contact Center- Steuerung wie Erreichbarkeit und Handling Time sind nicht mehr allein ausreichend, ein Center zu steuern. Moderne Steuerung muss auch komplexe Interaktionen abbilden kön- nen, sie setzt auf Ertüchtigung und Eigen- verantwortung. Nicht jedes Kriterium, das gemessen wird, muss auch als Steuerungs- größe genutzt werden. Bei einer Erkrankung wird grundsätzlich auch nicht versucht, dass Fieber zu „steuern“. Es ist eine wichtige In- formation, aber die Therapie greift an der Erkrankung an, die das Fieber auslöst. Für interne und externe Contact Center sollte das Ziel Kundenloyalität klar definiert sein. Es sollten dann die Verhaltensweisen „ge- steuert“ werden, die eine Erhöhung der Kun- denloyalität zur Folge haben. Ohne einen Indikator für die Kundenloyalität und -zu- friedenheit wird das nicht möglich sein. Statt den Kunden kann man auch die Mitarbeiter fragen, ob ein Gespräch erfolgreich war. Kai Riedel ist Geschäftsführer bei ServiceRating. www.teletalk.de 06/2019 TeleTalk 33

mit vergleichba- ren Firmen. Allerdings bin ich aber auch der Meinung, dass die Kun- denzufrieden- Nach meiner Erfahrung setzen Mitarbeiter Hand- lungsspielräume mit Eigenver- antwortung gezielter um. Die Kosten sinken und die Kunden - zufriedenheit steigt.” Katrin Klein, Expertin für Customer-Service, Culture und Change heit in vielen Fällen nicht messbar ist. Was sa gen Kennzahlen aus, wenn ich fünf Mi- nuten in einer Warteschleife meine Zeit ver- bringe, wenn der Mitarbeiter sich dafür ehr- lich entschuldigt, meinen Unmut versteht und dann mein Anliegen kompetent bear- beitet? Dann bin ich zufrieden! Auch wenn die Auswertung bezüglich der langen War- tezeit etwas anderes sagen würde. Der neue Ansatz setzt auf autonome Te- ams und eigenverantwortlich, im Sinne des Kunden denkend und handelnde Mit- arbeiter, mit hoher Leistungsmotivation. Auf weniger Kontrolle und Steuerung, da- für mehr auf Vertrauen. Wie sind Ihre Erfahrungen? ÜBER SERVICERATING ServiceRating unterstützt Unternehmen bei der Entwicklung und dem Ausbau der Kun- denorientierung in ihren Organisationen. Im besonderen Fokus stehen dabei die Themen Kundenloyalität und Kundenbindung sowie die dafür nötigen Mess- und Steuerungsin- strumente in Contact und Service Centern. Um praxisnahe Lösungen und Strategien zu entwickeln, tauscht sich ServiceRating regel- mäßig mit erfahrenen Fachleuten in einem Expertenkreis aus. Ziel ist Wissen und Erfah- rung zu bündeln und zu teilen. Info: www.servicerating.de EXPERTALK BRANCHEN & PRAXIS Stephan Gürtler: In der Belegschaft eines Unternehmens muss die grundsätzliche Be- reitschaft bestehen, Veränderungen mehr als Chance und weniger als Risiko zu betrach- ten. Im Zuge der Digitalisierung ist dies heute wichtiger denn je, meistens sogar exis- tenziell. Für CEWE beispielweise war der Transformationsprozess von der analogen in die digitale Welt der Fotografie eine echte Herausforderung, die nur mit Mitarbeiter- innen und Mitarbeitern zu stemmen war, denen dies bewusst war und die hier mitge- zogen haben. So konnten wir uns sukzessiv durch die verschiedenen Reifegrade von den ersten initialen Produktideen und Arbeits- abläufen bis hin zu kontinuierlichen Ver- besserungsprozessen weiterentwickeln. Heute wird jeder im Unternehmen ermuntert und aufgefordert, sich über Abteilungsgrenzen hinweg als Innovator einzubringen. Die Fir- ma hat eigens hierfür unterstützende Foren geschaffen. Das hilft uns, unsere Innova- tionsfähigkeit am Markt dauerhaft zu si- chern. Aktuell sammeln wir entsprechende Erfah- rungen im Rahmen einer neuen Aufbauor- ganisation im Kundendienst Oldenburg durch die Bildung von thematisch orga- nisierten Kleingruppen mit hoher Ent- scheidungskompetenz. Die ers ten Ergeb- nisse und Feedbacks stimmen uns sehr optimistisch, zumal auch die Eigeniniti- ativen der Mitarbeiterinnen und Mitar- beiter nochmal spürbar zugenommen hat. Das entlastet in der Folge dann auch automatisch die Führungskräfte und spricht für sich. Ein weiterer Grund also, ein klares Bekenntnis zu mehr Mitarbei- terautonomie zu geben. Katrin Klein: Im Rahmen der Digitalisie- rung wird künftig für immer mehr Kunden- anliegen eine systemseitige Abwicklung zur Verfügung stehen. Hier werden Messgrößen wie Nutzung, Stabilität des Systems und Feh- lerquoten bei Eingaben für die Kunden - zufriedenheit maßgeblich sein. Es werden die Kundenanliegen bei den Mit- arbeitern bleiben, die kein System bedienen kann, weil sie in keine Logik passen. An die- ser Stelle ist der Weg zu eigenverantwortlich handelnden Mitarbeiten unabdingbar. Ich habe sowohl bei der Telekom, als auch beim DKV Euro Service die Erfahrung gemacht, dass die Mitarbeiter Handlungsspielräume, zum Beispiel bei der Vergabe von Kulanzen, mit der Eigenverantwortung viel dosierter einsetzen, die Kosten dadurch sinken und die Kundenzufriedenheit steigt. Vertrauen bedeutet auch Akzeptanz von Kontrollverlust und Risiko. Wie muss sich Führung verändern, um diesem Modell gerecht zu werden? Welche neuen Füh- rungs- und Steuerungsinstrumente braucht es dafür? Stephan Gürtler: Grundsätzlich ist ein Grundvertrauen der Führungskräfte in die Lösungskompetenz der Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern unverzichtbar, um „abge- ben“ zu können. Bei zunehmender Kom- plexität der Kontaktanfragen geht das auch gar nicht mehr anders. Di eses ent w i ckelt sich natürlich nicht von selbst. Es ist am Ende auch immer das Er- gebnis geeigneter Auswahlprozesse beim Recruiting … was helfen ein TOP Service Level oder Least Costs, wenn einem Kunden nach dem Kontakt nicht geholfen ist?” Stephan Gürtler, Leiter Kundenservice bei CEWE Fotobuch neuer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Aber auch interne Fortbildungs- und Ent- wicklungsprogramme, sowohl auf der rein fachlichen Ebene, als auch hinsichtlich der Persönlichkeitsentwicklung, spielen neben regelmäßigen Feedbackgesprächen auf Au- genhöhe eine wichtige Rolle. Katrin Klein: Meine Empfehlung ist die Zeiten für Auswertungen und Messungen in das Coaching und in die Unterstützung der Mitarbeiter zu investieren! Nur so ist ein wirkliches Verstehen möglich und eine Kon- trolle in Zahlen nicht nötig. Manuela Micheli-Liebsch www.teletalk.de 06/2019 TeleTalk 35

ANBIETER BUSINESS GUIDE BUSINESS-GUIDE Produkte und Anbieter auf einen Blick TeleTalk Interactive: Whitepaper & Fachbeiträge im Download – Seite 38/39 Mehrwertdienste und Servicenummern Beratung und Consulting jun kai nju ika Dialog Solutions Inbound / Outbound Market Research CATI / Online Kommunikationstraining 06 21 / 42 33 - 0 contact@tema-marketing.de TEMA Gesellschaft für Marketing-Service mbH Mannheim www.tema-marketing.de Zertifiziert nach DIN EN ISO 9001: 2015 Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Service macht den Unterschied Servic erschied erschied t den Un e mach t EINFACH. AUSGEZEICHNET. VERNETZT. dtms.de Die Mainzer dtms GmbH ist ein führender Anbieter von Contact Center-Lösungen und Customer In- telligence-Technologien im deutschsprachigen Raum. Das dtms-Portfolio reicht dabei von Service-Ruf- nummern aus über 100 Ländern, über Plattformen zur Steuerung der telefonischen Erreichbarkeit von Unternehmen, bis hin zum Einsatz von künstlicher Intelligenz zur automatisierten Beantwortung von Kundenanfragen. Besonders die cloudbasierten ACD-, IVR-, Multichannel- und KI-Lösungen ma- chen die dtms zum Innovationsführer im Bereich intelligenter und effizienter Kundeninteraktion. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Auf allen Schreibtischen präsent: Ihre Business Card in der junokai GmbH ai GmbH junok Schumannstrasse 17 / D - 10117 Berlin Schumanns asse 17 / D - 10117 Berlin asse 17 / D - 10117 Berlin ai.de / www.junok T +49 (0)30 57 70 48 99 0 T +49 (0)30 57 70 48 99 0 info@junokai.de / www.junokai.de fin ai.de ai.de tr o@junok Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Gesamtlösungen ojuto consulting gmbh Hofaue 63 42103 Wuppertal Tel.: +49 202 / 87 05 43 88 ojuto consulting ist die Unternehmensberatung aus Wuppertal, die ganz konkrete Lösungen liefert. Von erfahrenen Beratern bekommen Sie Customer Expe- rience Management. Ganzheitlich vor Ort und bis alles funktioniert. ojuto – das sind Berater, die immer auch Umsetzer sind. Wir kommen zu Ihnen und bringen zur richtigen Zeit am richtigen Ort die richtigen Menschen zusam- men. Damit Sie Veränderungen erfolgreich meistern. Ihr Ansprechpartner: Florian Senda, Geschäftsführer fsenda@ojuto.de www.ojuto.de Contact Center Lösungen nach Maß – unsere Praxiskompetenz für Ihren Erfolg authensis AG für Kommunikation Landsberger Str. 408, D-81241 München Tel.: 0 89 / 72 01 57-0 www.authensis.de Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Lösungen für Cisco Contact Center Buchung unter: +49 (0)511/33 48 - 438 Wir machen, dass es funktioniert! Bucher + Suter AG ¦ info@bucher-suter.de ¦ www.bucher-suter.de Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. www.teletalk.de 06/2019 TeleTalk 37

ANBIETER BUSINESS GUIDE CRM Software Kontakt -Management Dialog Solutions Inbound / Outbound Market Research CATI / Online Kommunikationstraining 06 21 / 42 33 - 0 contact@tema-marketing.de TEMA Gesellschaft für Marketing-Service mbH Mannheim www.tema-marketing.de Zertifiziert nach DIN EN ISO 9001: 2015 Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. - In- / Outbound - CRM - Workflow - Ticketingsystem - Kampagnen- management Hessen-Homburg-Platz 1 63452 Hanau Tel.: +49 (6181) 9701-0 Mail: info@grutzeck.de Web: www.grutzeck.de CRM- und Contactcenter-Software Service begeistert Kunden – Kunden schaffen Potentiale! TREND Service GmbH In der Fleute 100 42389 Wuppertal phone: 0800 - 25 15 800 fax: 0202 - 25 15 305 mail: info@trend-service.de net: www.trend-service.de Branchenkenntnisse und -schwerpunkte: Verlage, Mode, Sport, Versandhandel, Gesund - heitswesen, Maschinenbau, Investitionsgüter - industrie, Versicherungen, Telekommunikation, IT-Branche, Öffentliche Einrichtungen, Nahrungsmittel und Getränke Outbound: ·Kundenpflege und Kundenbetreuung ·Kundenakquisition / Telefonverkauf ·Adressqualifizierung / Terminvereinbarungen ·Marktforschung und Kundenbefragungen ·Kundenrückgewinnung / Fachhandelsbetreuung ·Offene Telefonmarketing Schulungen Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. ISO 9001 ISO 27001 INCAS FrontOffice –aus der Cloud oder lokal Call Center Software für Telemarketing & Support • Kampagnenmanagement • E-Mail-Integration • Außendienststeuerung • Web-basierend • Gesprächsleitfäden • ACD & IVR • Multi-Channel (Video, Chat) • Dialer INCAS GmbH – Medienstr. 8 – 47807 Krefeld fon 02151 6200 – https://it-systemhaus.de – info@incas.de Business Process Outsourcing Customer Experience and Sales ⋅ Digitalisierung Dokumentenmanagement ⋅ Wissensmanagement 0721 1520 734 000 info@walterservices.com www.regiocomverbund.com Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Telefonmarketing Telefonmarketing Outbound Inbound Jetzt Leads generieren Jetzt Lea en enerier aaaadadad d d d d ds ds ds ds s s s s gs g g g g g g g ge ge Seit 35 Jahren verstärken wir Ihren Vertrieb durch: Seit 35 Jahre ch: trieb durrch ir r Ih ir wi e en en n n n w w w w w wi ärrkrkkee hrr en V en v sttätätääär erst ert kk of essionellen · Professionellen Dialog · Pr ogogggg Dialog · Aktivierung von Kontakten ktktktktetee · Aktivierung ontak enennnn · Generierung wertvoller Neukunden · Generierung wer oller NeNeeeueuu Ne kuununnnndndddededeeenenn T· einbarungen · Terminvereinbarungen on K tv erminv ukukkkkuku er v Vielsprachig, 25 Jahre Erfahrung Vielsprachig, 20 Jahre Erfahrung Dialog Solutions Inbound / Outbound Market Research CATI / Online Kommunikationstraining 06 21 / 42 33 - 0 contact@tema-marketing.de TEMA Gesellschaft für Marketing-Service mbH Mannheim www.tema-marketing.de Zertifiziert nach DIN EN ISO 9001: 2015 Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Auf allen Schreibtischen präsent: Ihre Business Card in der .tdm.de Käthe-P tdm de tdm de tdm de td Käthe-Paulus-Str. 12 31157 Sarstedt 05066 / 606 00 info@tdm.de www.tdm.de 0 0 0 0 0 0 0 0 0 00000060606060666666 / / / / / 66660 60606660655 0 info@tdm i f @td info@tdm info@tdm info@tdm info@tdm d Sarstedt aulus-Str 32. 1 www www www 7 511 m de d m.de m de m de 5500 d / f Fon +49 (0)221 963 72 15 www.aic-services.com Buchung unter: +49 (0)511/33 48 - 438 Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. www.teletalk.de 06/2019 TeleTalk 39

CALL CENTER VERBAND AKTUELL BRANCHEN & PRAXIS DATENSCHUTZ IM HOMEOFFICE schlüsselung geschützt. Die Verschlüsselung der Daten auf dem Gerät und die Sperrung von USB-Zugän- gen und anderen Anschlüs- sen verringern das Risiko eines unberechtigten Da- tenabzugs nicht nur bei Verlust des Systems. Wenn möglich, sollte kein Dru- cker im Homeoffice ange- schlossen werden. Ansonsten muss geregelt werden, wie Papierunterla- gen transportiert, im Ho- meoffice verwahrt oder entsorgt werden und wer Zugang zu den Räumlichkeiten hat. Bei rein elektronischer Datenverarbeitung ohne Medienbruch stel- len sich diese Fragen nicht. Insbesondere um Missbrauch erkennen zu können, ist eine angemessene Protokollierung der Zu- griffe im Homeoffice erforderlich. Es empfiehlt sich, den Rahmen für die Ar- beit im Homeoffice in einer Betriebsverein- barung zu regeln. Neben den Datenschutz- grundsätzen ist dort zum Beispiel festzu- schreiben, unter welchen Bedingungen Mit- arbeitenden die Berechtigung zur Arbeit im Homeoffice entzogen werden kann. Unab- dingbare Voraussetzung für Homeoffice sind geeignete häusliche Räumlichkeiten, die eine unbefugte Kenntnisnahme ausschließen, und das Bereitstellen von Arbeitsmitteln. Mit dem Mitarbeitenden ist vertraglich zu regeln, welche Verantwortung er im Umgang mit personenbezogenen Daten hat. Die pri- vate Nutzung der zur Verfügung gestellten IT-Ausstattung sollte nicht erlaubt sein. So- fern Datenträger und Papierunterlagen er- forderlich sind, dürfen diese nur verschlüsselt beziehungsweise in geschlossenen Behältnis- sen transportiert und nie unbeaufsichtigt gelassen werden. Homeoffice bringt für Mitarbeitende sowie Arbeitgeber Vorteile und ist zu einer verbreiteten Arbeitsform geworden. Doch auch im Homeoffice bleibt der Arbeitgeber für die Einhaltung der gesetzlichen Datenschutzvorgaben verantwortlich. Es gibt aber keine klaren gesetzlichen Spezialregelungen für die da- tenschutzrechtliche Zulässigkeit von Arbei- ten im häuslichen Umfeld. Ob und in welchem Umfang der Mitarbei- tende die Arbeitsleistung im Homeoffice er- bringen kann, ist aus Datenschutzsicht eine Einzelfallentscheidung. Abhängig von der Sensibilität der Daten und von den zu ihrem Schutz getroffenen Maßnahmen. Denn, wie immer bei der Datenverarbeitung gilt auch im Homeoffice, je sensibler personenbezo- gene Daten sind, desto stärker sind sie zu schützen. Durch technische Maßnahmen lässt sich das Risiko minimieren. Eine Zwei-Faktor-Au- thentifizierung zum Beispiel mit Smartcard und PIN bewahrt das Arbeitsgerät vor un- berechtigtem Zugriff. Bei der elektronischen Übermittlung sind die Daten durch eine VPN-Verbindung und Ende-zu-Ende Ver- Um unter anderem zu verhindern, dass dienstliche Daten dem Zugriff des Arbeit- gebers entzogen werden, darf private Hard- und Software im Homeoffice nicht einge- setzt und dürfen berufliche E-Mails nicht auf private Postfächer umgeleitet werden. Die Einhaltung dieser Regeln kann nur si- chergestellt werden, wenn die Mitarbeiten- den, die ein Homeoffice nutzen, regelmäßig geschult werden. Der Arbeitgeber hat die Pflicht, vor und nach der Genehmigung im Homeoffice in regelmäßigen Abständen die Einhaltung der Vorgaben zu kontrollieren. Um dieser Pflicht nachkommen zu können, braucht er dafür das Einverständnis des Mitarbeitenden. Die- ser muss dafür Sorge tragen, dass Kontroll- tätigkeiten durch in häuslicher Gemeinschaft lebenden Personen akzeptiert werden. Ist der Arbeitgeber Dienstleister in einem datenschutzrechtlichen Auftragsverarbei- tungsverhältnis, muss er zusätzlich sicher- stellen, dass auch im Homeoffice des Mit- arbeitenden der Datenschutz gewahrt wird und die Kontrollrechte der Auftraggeber und der Aufsichtsbehörden gewährleistet bleiben. Die mit dem Auftraggeber vereinbarten tech- nischen und organisatorischen Maßnahmen bei der Umsetzung des Auftrags müssen ebenso im Homeoffice erfüllt sein. Weitere Hilfestellung bietet die Broschüre „Telearbeit und mobiles Arbeiten“ des Bundesbeauftragten für den Datenschutz und die Informationsfreiheit (BfDI), ab- rufbar auf der BfDI-Website. Sie enthält Empfehlungen für technische und organi- satorische Maßnahmen im Homeoffice. Durch angemessene Mittel kann annähernd das gleiche Sicherheitsniveau wie im Büro erreicht werden, so dass die Aufsichtsbe- hörden die Verarbeitung sensibler Daten im Homeoffice nicht mehr kategorisch aus- schließen. Beate Beißwenger, Datenschutz-Referentin, DATEV eG www.teletalk.de 06/2019 TeleTalk 41

TELETALK INTERACTIVE: F A C H B E I T R Ä G E I M D O W N L O A D Kundenservice gestalten und optimieren Der vertikale Shitstorm als wesentliches Experience Element Messaging als neuer Kanal für den Kundenservice Pragmatische Digital- Transformation beginnt im Kundenservice: #Endlich Omnichannel Für den Mittelstand: Kundenkommunikation 4.0 mit PureCloud Kundenbeziehungen erfolgreich aufbauen und managen Technology- Guide Anbieter, Technologien und Lösungen für den Kundenservice der Zukunft Whitepaper • Gemeinsam noch besser – die neuen Plattformen von NICE • Die Cloud in kleinen Contact Centern – Stunde der Wahrheit Genesys • Stagnation im Kundenservice – Zeitgeist Beratungsmanufaktur HIER GEHT’S ZU IHREN TELETALK-ABOS Profitieren Sie von der Kombination aus Fachmagazin, Branchenportal und Newsletter. • Lesen • Informieren • Recherchieren • Downloaden Immer up-to-date! TeleTalk-Newsletter TeleTalk Abo IMPRESSUM Anschrift des Verlages telepublic Verlag GmbH & Co. Medien KG Friesenstraße 14 · D-30161 Hannover Tel.: +49 (0)511 / 33 48 - 400 · Fax: +49 (0)511 / 33 48 - 499 www.teletalk.de ISSN 0944-0690 Herausgeber Olav V. Strawe-Higuchi Geschäftsführung Manuela Micheli-Liebsch E-Mail: Micheli-Liebsch@teletalk.de Kai-Werner Fajga E-Mail: redaktion@teletalk.de (V.i.S.d.P.) Kai-Werner Fajga Redaktion Manuela Micheli-Liebsch E-Mail: micheli-liebsch@teletalk.de Kai-Werner Fajga E-Mail: redaktion@teletalk.de Lorenz Liebsch E-Mail: liebsch@teletalk.de Layout Hamisch Werbegrafik · Hannover E-Mail: hamisch-werbegrafik@t-online.de Anzeigenverkauf Manuela Micheli-Liebsch, Tel.: + 49 (0)511 / 33 48 - 438 E-Mail: Micheli-Liebsch@teletalk.de Vertrieb/Kundenservice E-Mail: Kundenservice@teletalk.de Tel.: +49 (0)511 / 33 48 - 417 Druck Strube Druck & Medien OHG Stimmerswiesen 3 · D-34587 Felsberg Erscheinungsweise monatlich www.teletalk.de/abo Anzeigenpreise Es gelten die Anzeigenpreise der Mediadaten 2019 Das Magazin TeleTalk sowie alle enthaltenen einzelnen Bei- träge und Abbildungen sind urheberrechtlich geschützt. Nach- druck nur mit Genehmigung des Verlags. • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •• •