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TeleTalk www.teletalk.de 1/2026 Anbieter | Produkte | Marktübersichten | Businessguide Mit Markt- und Anbieterübersichten in folgenden Bereichen: SERVICE Contact Center-Dienstleister Servicerufnummern-Anbieter Consultants / Berater TECHNIK/SYSTEME ACD-Systeme Multichannel-, VoIP- und UC-Plattformen Audio- und Videolösungen SOFTWARE KI / Big Data / Analytics / RPA IVR / Chatbots / Voicebot / Videochat Contact Center-Software CEM-Software · Dialer
INHALT AUSGABE 1/2026 Der TeleTalk- Marktführer Contact Center & CRM im Überblick: Für alle diejenigen, die den TeleTalk-Marktführer Contact Center & CRM das erste Mal in den Händen halten: Der TeleTalk- Marktführer ist in die drei Ressorts Service, Technik und Software aufgeteilt. Vor den Marktübersichten listen wir jeweils Unter- nehmen auf, die sich für die einzelnen Produkte- und Dienstleistungsbereiche besonders empfehlen. Einführungstexte vor den Marktübersichten informieren über aktuelle Trends, neue Anwendungen oder Lösungsansätze. UND DA S FINDEN SIE IN DEN DREI RE SSORTS: 1. SERVICE . . . . . . . . . ab Seite 8 2. TECHNIK . . . . . . . ab Seite 20 3. SOFTWARE . . . . . ab Seite 30 Im Ressort Service sind dies die Über- sichten zu Anbietern von Diensten und Dienstleistungen, also Anbietern von Beratungs- oder Consultingdiensten für alle Facetten des Betriebs von profes- sionellen Serviceeinheiten, Anbieter von Contact Center-Dienstleistungen sowie Anbieter von Mehrwertdiensten (Servicerufnummern). Im Technik-Ressort finden sich mehrere Übersichten zum großen Bereich „Hard - ware“, speziell solche, die Produkte an- bieten, wie sie zum Betrieb von Service- und Contact Centern oder in Unter neh men mit hohem Kommunikationsaufkommen notwendig sind. So finden sich in den Übersichten Anbieter von Multichannel-, UC- und VOIP-Plattformen oder ACD-Sys- temen ebenso wie Her steller von profes- sionellen Audio- und Videolösungen. Das große Feld Software wird mit sechs Marktübersichten abgedeckt, die einer- seits spezielle Lösungen für den Betrieb von Service- und Contact Centern auf - listen, also etwa für die Personalein- satzplanung oder Bestellannahme. Und Sie finden hier die Übersichten zu den Trend-Themen Ki/Big Data/Analytics sowie zu IVR/Chat-und Voicebots. BUSINESS GUIDE TOPAKTUELLE MARKTÜBERSICHTEN: Contact Center-/ CRM-Dienstleister . . . . . . . . . . . . . . . 5 Agenturen / Telemarketing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 Sprachportale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 SERVICE Contact Center-Dienstleister . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 Servicerufnummern-Anbieter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 Consultants / Berater . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 Gesamtlösungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 CRM-Software . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 Workforce-Management Software . . . . . . . . . . . . . . . . 7 TECHNIK / SYSTEME ACD-Systeme . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 Multichannel-, VoIP- und UC-Plattformen . . . . . . . . . 24 Audio- und Videolösungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29 Contact Center-Software . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 Audio- und Videolösungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 Intelligente Automatisierung und Qualitätsmanagement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 Beratung und Consulting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 SOFTWARE IVR / Chatbot / Voicebot / Videochat . . . . . . . . . . . . . . 30 Contact Center-Software . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32 KI / Big Data / Analytics / RPA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38 CEM-Software . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40 Dialer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 2 Contact Center & CRM Marktführer 1/ 2026 www.teletalk.de
OMNICHANNEL SYNTHFLOW OMNICHANNEL-CONTACT-CENTER WERDEN 2026 UMSATZTREIBER Contact Center galten lange als reine Kostenstellen. Unternehmen setzten auf Effizienz: kürzere Bearbeitungszeiten, weniger Volumen, kaum zusätzliches Personal. Das gelang, solange Kundenkontakte isoliert und trans- aktionsbezogen blieben. Heute wechseln Kunden mühelos zwischen Chat, Messaging, IVR und Sprache. Diese Omnichannel-Journeys müssen funktionieren. Scheitern sie, wandern Kunden ab, stocken Konversionen und gehen Umsätze verloren. Wo Umsatz gewonnen oder verloren geht Fehlerhafte Omnichannel-Erlebnisse scheitern selten spekta- kulär, sondern leise – durch Wiederholung. Kunden reagieren, meiden Kanäle mit hohem Kaufdruck, suchen den schnellsten Ausweg und verzichten auf Upgrades, weil „es zu mühsam ist“. Emotional lösen sie sich lange vor der Kündigung vom Unternehmen. Jede wiederholte Interaktion treibt die Service- kosten in die Höhe. Der größere Schaden entsteht jedoch, wenn Kunden das Vertrauen verlieren, dass Probleme beim ersten Mal gelöst werden. Viele Kündigungen bahnen sich lange vor Vertragsende an – ausgelöst durch kleine, sich summierende Reibungspunkte. Problemlösung zählt mehr als Geschwindigkeit Im Omnichannel zählt jetzt nur, ob das Problem endgültig be- hoben wird. Ungelöste Anliegen verzögern Käufe, blockieren Upgrades und erschweren Vertragsverlängerungen. Selbst wenn jede Interaktion – ob Chat, E-Mail oder Anruf – zügig ver- läuft, empfindet der Kunde sie als langwierig und unvollständig. Contact Center, die Probleme vollständig lösen, verringern die Zahl wiederholter Kontakte und schaffen Verlässlichkeit. Aus Umsatzsicht zählt die Lösung – nicht die Geschwindigkeit. Warum Omnichannel oft scheitert Mit wachsendem Volumen stoßen viele Contact Center an ihre Grenzen. Mehr Personal oder kanalspezifische Automatisierung lindern den Druck nur kurzfristig. Das Problem liegt in der Struktur. Kein System deckt die gesamte Customer Journey ab. Aufgaben werden weitergereicht, der Kontext geht verloren und die Lösung hängt davon ab, dass Kunden oder Agenten die Fäden wieder zusammenführen. Plattformen wie Synthflow setzen daher auf KI-Agenten, die kanalübergreifend arbeiten – nicht als Werkzeuge, sondern als Teammitglieder. Diese Agen- ten behalten den Kontext, führen Aktionen aus und bleiben verantwortlich, bis das Problem gelöst ist. Nur wenn Urteils- vermögen oder Empathie gefragt sind, übergeben sie an menschliche Kollegen. Das Ergebnis ist mehr als Effizienz: Kun- denprobleme werden gelöst, Vertrauen wächst und die Inter- aktion wird zu einer Erfahrung, die Kunden gerne wiederholen. Warum dies Wachstum fördert Wenn Kunden eine Interaktion mit Erleichterung und dem Gefühl verlassen, dass ihr Anliegen erledigt ist, kommen sie zurück. So entsteht Wachstum. Wachstum entsteht nicht durch neue Kanäle oder schnellere Antworten, sondern weil Kun- denprobleme gelöst werden. KI-Agenten ermöglichen das. Sie begleiten die Customer Journey über alle Kanäle hinweg, behalten den Kontext, handeln und führen den Vorgang zu Ende. 2026 wird das Contact Center kein reiner Kostenfaktor mehr sein. Es wird der Ort, an dem Umsätze gesichert – oder stillschweigend verloren – werden. Hakob Astabatsyan, CEO und Gründer von Synthflow AI www.teletalk.de 1/ 2026 Contact Center & CRM Marktführer 3
ANBIETER BUSINESS GUIDE BUSINESS GUIDE Produkte und Anbieter auf einen Blick Contact Center- / CRM-Dienstleister Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Service begeistert Kunden – Kunden schaffen Potentiale! TREND Service GmbH In der Fleute 100 42389 Wuppertal phone: 0800 - 25 15 800 fax: 0202 - 25 15 305 mail: info@trend-service.de net: www.trend-service.de Branchenkenntnisse und -schwerpunkte: Verlage, Mode, Sport, Versandhandel, Gesund - heitswesen, Maschinenbau, Investitionsgüter - industrie, Versicherungen, Telekommunikation, IT-Branche, Öffentliche Einrichtungen, Nahrungsmittel und Getränke Outbound: ·Kundenpflege und Kundenbetreuung ·Kundenakquisition / Telefonverkauf ·Adressqualifizierung / Terminvereinbarungen ·Marktforschung und Kundenbefragungen ·Kundenrückgewinnung / Fachhandelsbetreuung ·Offene Telefonmarketing Schulungen Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. www.teletalk.de 1/ 2026 Contact Center & CRM Marktführer 5
BUSINESS GUIDE ANBIETER Agenturen / Telemarketing Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Erreichbarkeit ist Qualität! TREND Service GmbH In der Fleute 100 42389 Wuppertal phone: 0800 - 25 15 800 fax: 0202 - 25 15 305 mail: info@trend-service.de net: www.trend-service.de Branchenkenntnisse und -schwerpunkte: Verlage, Mode, Sport, Versandhandel, Gesund - heitswesen, Maschinenbau, Investitionsgüter - industrie, Versicherungen, Telekommunikation, IT-Branche, Öffentliche Einrichtungen, Nahrungsmittel und Getränke Inbound: ·Anzeigen- und Bestellannahmen ·Info- und Kundenservice – Hotlines ·Telefonzentralen mit Vermittlung ·User Help Desk und Beschwerdemanagement ·IVR – Lösungen, Ansagenproduktion ·E-Mail und Fax-Bearbeitung Gesamtlösungen Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Sprachportale Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Lösungen für Cisco Contact Center Bucher + Suter AG ¦ info@bucher-suter.de ¦ www.bucher-suter.de Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. 6 Contact Center & CRM Marktführer 1/ 2026 www.teletalk.de
ANBIETER BUSINESS GUIDE Intelligente Automatisierung und Qualitätsmanagement CRM-Software Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Audio- und Videolösungen Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Workforce- Management Software Beratung und Consulting Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. opcycWFM • konfigurierbarste • • WFM-Suite mit Zeitwirtschaft und Personalverwaltung Tel.: +49 (40) 2385 804- 0 Mail: wfm@opcyc.de Web: www.opcyc.de Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Jetzt via QR-Code kostenlose Live-Demo buchen! Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. www.teletalk.de 1/ 2026 Contact Center & CRM Marktführer 7
SERVICE CONTACT CENTER-DIENSTLEISTER PARTNERSCHAFTEN ALS STARATEGICHER HEBEL In einer volatilen Marktumgebung ist Agilität längst kein Schlagwort mehr, sondern Überlebensstrategie. Für Unter- nehmen stellt sich dabei zunehmend die Frage des „Make or Buy?“ Wobei die Zusammenarbeit mit spezialisierten Service-Dienstleistern heute weit mehr als nur eine kurzfristige Entlastung, son- dern ein massiver strategischer Hebel ist. Der entscheidende Vorteil liegt dabei in der Konzentration auf die Kernkom- petenzen. Durch Outsourcing gewinnen Unternehmen den Freiraum, ihre Energie in Bereiche zu investieren, die den Markt- wert steigern und sie vom Wettbewerb differenzieren. Zudem bringen Dienst- leister nicht nur Skaleneffekte und vari - able Kostenstrukturen mit, sondern vor allem „Shared Expertise“. Sie investieren kontinuierlich in modernste Technologien und Prozess-Know-how, das intern oft nur unter hohem Kosten- und Zeitaufwand aufgebaut werden könnte. Und über die reine Kapazitätserweiterung hinaus pro- fitieren Unternehmen von einer signifi - kan ten Steigerung der Prozessqualität und Innovationskraft. Dieser Transfer von Know-how führt nicht nur zu einer höhe- ren Effizienz, sondern transformiert Fix- kosten in flexible, skalierbare Strukturen. UNTERNEHMEN Amira / AC Süppmayer Bosch CHO-Time GmbH CMX Solutions Group Internet www.amira-ai.de www.boschservicesolutions.com/de www.cho-time.de www.cmx-solutions.com/de Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Tätigkeitsschwerpunkte Personelle Ausstattung Anzahl Telefonarbeitsplätze FTE (full time equivalents) Betriebszeiten (Std./ Tage) Calls (Inbound / Outbound) Mirnesa Talovic +49 6805 / 9285 950 mirnesa@amira-ai.de Arne Schönfeld (0391) 59081988 info.bso@de.bosch.com 50 Rund 10.000 weltweit Ralf Schnetz +49 21619479310 info@cho-time.de 138 Mio. 4.000 Christoph Ebner +49 30 555 785 79 sales@cmx-solutions.com 18,5 Mio. 1.450 KI-gestützter Module für Service-, Vertriebs- und Contact-Center-Organisationen Sciences, Mobilität, Retail Financial Services, Flotten, Healthcare & Life Medien und Verlage, Reise/Touristik, IT/Tele- kommunikation, Versandhandel/E-Commerce EVU, Finance, Logistik, Pharma, Transport, Reise, Verlage Automotive, Gebäude, ICT, Logistik, Finanzdienstleistungen, Energieversorger, eCommerce/Handel, Telko, Einzige KI-Plattform für Automatisierung, Analyse und Coaching im Kundenservice. Customer Experience Management, Automa- tion, Mobility Services, Monitoring Services In-/Outbound, Backoffice, E-Mail, Training, In- und Outbound, Backoffice, KI, Social Media, On-,Near-, Off-Shore Chat, Social Media, BPO 24 / 7 3.100 3.000 24 Std / 365 Tage 80 / 20 1.250 1.050 24 / 7 90% / 10% UNTERNEHMEN Gevekom hey contact heroes GmbH impacx services ja-dialog Holding GmbH Internet www.gevekom.com www.hey-contact-heroes.de www.impacx.de www.ja-dialog.de Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Tätigkeitsschwerpunkte André Hieronymus +49 351 21324 300 sales@gevekom.de 80 Mio. 2.700+ (international) Josephine Engelmann 0151 / 72227591 Uwe Böckem +49 160 5994485 josephine@hey-contact-heroes.de uwe.boeckem@impacx.de 14,2 Mio. 510 12,37 Mio. ca. 280 Dr. Christoph Baumgärtner +49 30 / 81 48 92 100 vertrieb@ja-dialog.de 20 Mio. 500+ eCommerce, Travel, Flights, Health, Energie, Versicher., Transp./Logistik, ÖPNV, In-/Outbnd., Backoffice, BPO, Messaging, Chat, Social Media Handel/E-Comm., Gesundheit, Reisen, Auto- motive,Verlage, Transport/Logistik, Personen- verkehr, Energie/EVU, Banken, Öffentl. Hand E-Commerce, Energiewirtschaft, Telekommunikation, Versicherung, Healthcare enviaM / Energie, 1nce / Telecom Sparkassengruppe / Banken Vorwerk / Consumer-Products ON / NEAR / OFF-Shore, Customer Service, Sales, Backoffice, Messenger, Chat, KI, Bots In- und Outbound, Backoffice, BPO, Chat, Social Media, Nearshore, Offshore Multichannel kanalübergreifend Service und Sales (In- und Outbound), KI-basierte Tools Für jede Skalierung das passende Angebot. Wir übernehmen Verantwortung! Personelle Ausstattung Anzahl Telefonarbeitsplätze FTE (full time equivalents) Betriebszeiten (Std./ Tage) Calls (Inbound / Outbound) 2.250 plus Homeoffice 2.000 24 / 7 IB 75%, OB/BO: 20%, KI 5% 600 478 24 / 7 80% / 20% ca. 400 Onshore, Nearshore, Offshore ca. 240 24/7 an 365 Tagen 3.400.000 500+ 500+ 24 / 7 IB/Schrift 90%, OB 10% 8 Contact Center & CRM Marktführer 1/ 2026 www.teletalk.de
CONTACT CENTER-DIENSTLEISTER SERVICE Kikxxl www.kikxxl.de Nicolai Brüggenwerth 0541 3305 2928 vertrieb@kikxxl.de 127 Mio. 3.333 Konecta Group snt regiocom Simolo Europe GmbH www.konecta.com customercare.regiocom.com www.simoloeurope.de Damian A. Spoida +49 155 6621 9542 0049 391 2436 1111 damian.spoida@konecta.com customercare@regiocom.com René Schibol 49 (0) 30 756 697 19 hello@simoloeurope.de 253 Mio. Telekommunikation, e-commerce, Finanzen, Energie/EVU, Touristik, Automotive & Mobility, Retail & E-Comm., Healthcare, Financ. Services & Insurance, Versicherungen, HealthCare, Automotive Telecomm-, Travel & Leisure, Utilities, Media Telco, Energie, Finanzen, Versicherung, Reise, eCommerce, öff. Dienst eCommerce, Immobilien, Telekommunikation, Ver-/Entsorgung, Finanzdienstleistungen In-/Outbound, Backoffice, Chat, Support, Social Media, KI Lösungen CX-Outsourcing, CX-Digital Solutions Bestshoring, Inbound & Outbound Contact Center, BPO, Knowledgemanagement In-/Outbound, Chat, BPO, Backoffice, Nearshore 3.000 3.333 24 / 7 - 365 Tage ca. 70% 120.000 24 / 7 IB 55% - OB 40% - KI 5% Inbound & Outbound Ströer X GmbH www.stroeer-x.de Boris Brunst 0341 23827843 vertrieb@stroeer-x.de ca. 450.000.000 rund 10.000 TAS www.tasag.de Oliver Fleißner (0341) 355950 vertrieb@tasag.de 20 Mio. 550 4.700 4.323 24 / 7 k. A. TDM www.tdm.de Dietmar Klug 05066 606 00 info@tdm.de 19,5 Mio. 450 Automotive, Banking & Finance, E-Commerce, Energie, Health, Logistik, Media, Mobility, Public, Tech, Telko, Trade & FMCG, Travel, Vers. Banken & Finanzen, Versicherungen, Energie e-commerce, Finanzdienstleister, Industrie, Health-Care, Handel, Banken und Versicherungen 24 / 7 90% / 10% Teleffekt www.teleffekt.de Sandra Wolfgarten (0211) 935698-0 s.wolfgarten@teleffekt.de k.A. 120 Industrie, Kosmetik, Konsumgüter, Automobil, Banken BPO, Customer Service, Sales, Solutions, Kundenservice, Vertrieb, KI & Software, KI, Chatbot, Voicebot Service Design, Near- & Offshoring KI-gestützter Multi-Channel Kundenservice, After-Sales,Terminvereinb. national/intern. In-/Outbound, Service-Hotlines, Kunden- betreuung, Telefonzentrale, BackOffice UNTERNEHMEN Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Tätigkeitsschwerpunkte Personelle Ausstattung Anzahl Telefonarbeitsplätze FTE (full time equivalents) Betriebszeiten (Std./ Tage) Calls (Inbound / Outbound) UNTERNEHMEN Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Tätigkeitsschwerpunkte Personelle Ausstattung Anzahl Telefonarbeitsplätze FTE (full time equivalents) Betriebszeiten (Std./ Tage) Calls (Inbound / Outbound) 7.150 9.050 24/7 60% / 40% 24 / 7 450 24 / 7 UNTERNEHMEN Transcom Holding AB Trend Service Sutter Dialog Internet www.transcom.com www.trend-service.de www.sutter-dialog.de Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Tätigkeitsschwerpunkte Personelle Ausstattung Anzahl Telefonarbeitsplätze FTE (full time equivalents) Betriebszeiten (Std./ Tage) Calls (Inbound / Outbound) Hendrik Van Der Linde +49 173 9005528 Karsten Schievelbusch (0202) 2515-300 hendrik.vanderlinde@transcom.com kschievelbusch@trend-service.de eCommerce/Handel, Telko, Banken, Energie, Travel, Health, Logistik, Finance 135 alle Branchen DIN EN ISO 9001:2015, DIN ISO 27.001 In-/Outbound, Tech.-Support Inbound, Outbound, E-Services, KI+Automatisierung, Content Moderation Fulfillment, BPO 22991 16277 24.7 85%/15% 150 123 24 / 7 4,6 Mio. 164 Messeveranstalter, Banken, Industrie, Verlage, Kultur Kundenservice, Helpdesk, Hotlines 168 150 24 / 7 145 110 14 / 6 0,85 Mio. Baur Fulfillment Solutions www.baur-fs.de 30 Mio. 1.500 Handel, Versandhandel, E-Commerce Inbound, Outbound, Backoffice 700 900 24 / 7 9 Mio. / 6 Mio. 4 www.teletalk.de 1/ 2026 Contact Center & CRM Marktführer 9
SERVICE CONTACT CENTER-DIENSTLEISTER UNTERNEHMEN Bkd Callways Call Center Internet www.bkd.de www.callways.de Capita www.capita- europe.com Communication Factory www.commfac.de Communicall Concentrix www.communicall.de www.concentrix.com /de/dach 6,05 Mio. 172 2.2 Mio. 82 52.000 7,5 Mio. 1,75 Mio. 65 9.600 Mio. USD Verlage, Health Care, Wohnungswirtsch., alle Branchen Versandhandel, Pharma, EVU, Service Desk Mobility, Technischer Support Finanzdienstleister, Versorger Schwerpunkt Industrie und Maschinenbau BFSI, Energie, Versich., E-comm. & Retail, Touristik, Automotive, Öff. Sektor, Healthcare uvm. In-/ Outbound, Customer Care, Sales Inbound Services und Support, Backoffice Customer-Management, Verkauf, Abogewinn/ BPO -rückgewinnung, Neukund. Vertriebsunterstützung, Terminierung, Service Cust. Serv., Strategie & Design, Consult. & Data Analytics 150 140 12 / 6 110 78 24 / 7 2,1 Mio. Embers 24 / 7 350 224 24 / 7 Gedikom Gefta UNTERNEHMEN Davero Internet www.davero.de www.embers.at www.gedikom.de www.gefta.eu 50 24 / 7 900.000 icare Dialogmarketing www.icare-ag.com D, CH, AT 290000 450000 24 / 7 ca. 56% IB, 44% OB Invacon www.invacon.de Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Tätigkeitsschwerpunkte Personelle Ausstattung Anzahl Telefonarbeitsplätze FTE (full time equivalents) Betriebszeiten (Std./ Tage) Calls (Inbound / Outbound) Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Tätigkeitsschwerpunkte Personelle Ausstattung Anzahl Telefonarbeitsplätze FTE (full time equivalents) Betriebszeiten (Std./ Tage) Calls (Inbound / Outbound) UNTERNEHMEN Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Tätigkeitsschwerpunkte Personelle Ausstattung Anzahl Telefonarbeitsplätze FTE (full time equivalents) Betriebszeiten (Std./ Tage) Calls (Inbound / Outbound) 27 Mio. 4,1 Mio. 300 450 5 Mio. 150 IT und Telekommunikation, alle Branchen Gesundheitswesen Telekommunikation, alle Branchen Automotive, Industrie, e-commerce, Software Dienstleistungs- unternehmen In- /Outbound, Kunden- Medizinische Call Cust. Service, techn. Help- In-/ Outbd., Kundenservice, Neukundengewinnung, service, Bestg., Verk. Center-Dienstleistungen desk, Bestellannahme E-Mail u.a. Bestandskundenaktivierung 120 95 24 / 7 280 (im Home Office) 220 250 350 07-01 Uhr / 7 Tage 6-24 Uhr / 7 1,8 Mio. / 900.000 Inbound 100 100 15 / 6 1 Mio. Kunden Profi Majorel Netex www.interact-ag.de www.kundenprofi.de https://de.majorel.com www.netex.ro/de/ Groß- und Einzelhandel, Öff. Hand / Behörden Inbound, Outbound, Consulting, Training 608 620 16 / 6 5 Mio. Invitel www.invitel-unter nehmensgruppe.de 400 24 / 7 2 Mio. Interact Tele Service AG Nürnberger Communic. Center www.ncc. nuernberger.de 7 Mio. 220 contact 4,7 Mio. > 500 Referenzen: Delticom AG Branchen: eCommerce Versicherungen, Finanzdienstleistung 60 Mio. 2.050 4 Mio. 200 Energie, Wohnungswirt- schaft, Telekommunikation, Industrie, Dienstleist., Finance, Tourismus, Telekomm., Energie, Finanzen, Versandhandel, E-Commerce, Banken Öffentl. Dienst, Verlage Verlagswesen, IT u.a. 1.200 Mio. 48.000 alle Branchen In-/ Outbound, Kunden - service, techn. Service Outbound, Inbound, Kundenbetrg., In-/ Outbd., Customer Care Inbound In- und Outbound Backoffice Sales Beschwerdem. BPO 2.100 2.180 24 / 7 250 150 24 / 7 19,2 Mio. / 5,4 Mio. ca. 3 Mio. 260 300 24 / 7 24 / 7 > 500 > 500 24 / 7 Inbound 230 246 12-16 / 6 6 Mio. / > 2 Mio. 10 Contact Center & CRM Marktführer 1/ 2026 www.teletalk.de
CONTACT CENTER-DIENSTLEISTER SERVICE UNTERNEHMEN Quality Communications Samhammer S-Markt & Mehrwert Sitel Internet www.quality-comm.de www.samhammer.de www.s-markt-mehrwert.de www.sitel.com/de Sykes Enterprise Bochum www.sykes.com/ germany Sympatel www.sympatel.de Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Tätigkeitsschwerpunkte Personelle Ausstattung Anzahl Telefonarbeitsplätze FTE (full time equivalents) Betriebszeiten (Std./ Tage) Calls (Inbound / Outbound) 300 550 1.300 15.000 72,4 Mio. 2.150 Automotive, Handel, EVU, Medien, Telekommunikation alle Branchen Kommunik., Finanzen, EVU, Automotive, alle Branchen Gesundheitswesen, Einzel- Technologie, Finanzdienst- handel / Konsumgüter leistungen etc. In-/ Outbound, kaufm. B2B und B2C Services, In- und Outbound, Kundenserv., Techn. Support, Customer Care, Techn. Kundenbetreuung In- und Outbound Social Media, Video etc. Backoffice, Vertrieb Support, Bestellannahme Adressqual., Verkauf, Terminvereinbarung 260 200 15 / 6 148 174 24 / 7 619 859 24 / 7 24 / 7 Telus 2.251 1.900 24 / 7 300 600 24 / – 9 Mio. Tema Tms Connected UNTERNEHMEN Tas Mülheim Teleperformance TeleTeam Internet www.tas-muelheim.de www.teleperformance.de www.call-teleteam.de www.telus www.tema-marketing.de www.tms-connected.de international.com Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Tätigkeitsschwerpunkte Personelle Ausstattung Anzahl Telefonarbeitsplätze FTE (full time equivalents) Betriebszeiten (Std./ Tage) Calls (Inbound / Outbound) 250.000 2,245 Mio. >75.000 180 14 Mio. Energiesektor, Verlagswesen, Telekomm., Energie, Technologie / ITK, Autom., Telekommunikation, Energieversorger, Finanzdienstl. & Fintech, Energie, Travel, E-Comm., Kom- Technischer Support Handel / Versandh. Dienstleister, Industrie mun. & Medien, Gaming Industrie, Dienstl., IT, Pharma / Health Care, Verlage, Öff. Verw., Energie Energieversorger, IT-TK, Health Care / Pharma, Industrie In/Outbound, Backoffice, Sales, Chat, Trainings Kundenserv. Inbound, Tech. Support, Help-Desk Kundenservice, Auftrags- bearbeitung, Terminver. In-/Outbound, Digital & Helpdesk, Mailbearbeitung, Kundenbetreug, Neukunden- Omnichannel, BPO In- und Outbound akquise, Rückgew. 450 286 300 24 / 7 132 160 24 / 7 nach Bedarf 425 450 24 / 7 -Branchen-Newsletter Jetzt abonnieren: www.teletalk.de /newsletter Wissen was Sache ist in der Branche. IMPRESSUM Anschrift des Verlages telepublic Verlag GmbH & Co. Medien KG Schierholzstraße 27, 30655 Hannover Tel.: +49 (0)511 / 33 48 - 400 Fax: +49 (0)511 / 33 48 - 499 www.teletalk.de Herausgeber Olav V. Strawe-Higuchi Geschäftsführung Manuela Micheli-Liebsch (V.i.S.d.P.) E-Mail: Micheli-Liebsch@teletalk.de Redaktion Manuela Micheli-Liebsch E-Mail: micheli-liebsch@teletalk.de Rüdiger Mühlhausen E-Mail: muehlhausen@teletalk.de Layout JLGrafik, J. Lüdtke · Hannover · info@jlgrafik.de ISSN 2195-5360 Vertrieb/Kundenservice/Anzeigenverkauf E-Mail: Kundenservice@teletalk.de Tel.: +49 (0)511 / 33 48 - 417 Druck Silber Druck OHG, Lohfelden Erscheinungsweise halbjährlich Anzeigenpreise Es gelten die Anzeigenpreise der Mediadaten 2025 Das Magazin Contact Center & CRM Marktführer sowie alle enthaltenen einzelnen Beiträge und Abbildun- gen sind urheberrechtlich geschützt. Nachdruck nur mit Genehmigung des Verlags. Die in dieser Ausgabe genannten Unternehmenskennzahlen können abweichen. Für aktuellste Angaben kontaktieren Sie bitte die Unternehmen direkt. www.teletalk.de 1/ 2026 Contact Center & CRM Marktführer 11
SERVICE MARKTÜBERSICHT SERVICERUFNUMMERN DER DIREKTE KONTAKT MACHT DEN UNTERSCHIED Das Telefon bleibt ein wichtiger Kon- taktkanal. Mit Servicerufnummern und Hot lines bieten Unternehmen ihren Kunden eine direkte und unkomplizier- te Verbindung zum Unternehmen, was unmittelbar auf die Kundenzufrieden- heit und Markenloyalität einzahlt. Wer Ser vice ruf nummern (SRN) im Unterneh- men einset zen möchte, kommt heute an vir tualisier ten Servicerufnummern nicht mehr vorbei. Diese werden im intelli- gen ten Netz (IN) eingerichtet, sind der inter nen TK-/ACD-vorgelagert und punk- ten im Vergleich zu physikalisch einge- richteten Rufnummern im klassischen Festnetz mit einer deutlich höheren Ver - füg bar keit. Als Basis für ein redundantes Erreichbar keitskonzept mit virtualisier- ten SRN empfiehlt sich die Anbindung an eine intelligente Dialog-/IN-Platt- form, die die notwendigen technischen Einrich tungen für Contact Center sicher- stellt. Die Ein satzmöglichkeiten von Ser - vice ruf num mern sind heute so vielfältig wie Geschäfts- und Servicemodelle. Sie dienen als Einnahmequellen, werden für Votings genutzt und kommen in vie- len Bereichen zum Einsatz, etwa als: • Virtuelle ACD-/IVR-Lösung via Spracheingabe mit Keyword • Anbindung an Contact Center • Professionelle Ansagen-Produktion, auch AI-Voice-Stimme • Kundenindividuelle Sourcing-Strategien & Services (24 x 7 x 365) • Frühwarnsystem & Notfall- Routing-Szenarien bei technischen Einschränkungen am Ziel • Intelligente IN-Anruf-/Routing- prozesse z. B. Überlaufszenarien im Notfall, Ansagen und Rückruffunktion im IN u.v.m. • Kundendialog-Lösungen z. B. Kundenzufriedenheitsbefragung, Gesprächsaufzeichnung u.v.m. • Autom. KI-/Sprachdialog-Lösungen für intelligente Self-Services wie Voice-Bots Unternehmen sollten in diesem Zusam- menhang ein besonderes Augenmerk auf die Einhaltung der regulatorischen Vorgaben des Gesetzgebers für intelli- gente Kontexte und Systeme haben. Aufgrund der Komplexität ist es ratsam, für Strategie, Planung und Umsetzung Spezialisten an Bord zu holen, die zu- kunftsfähige Lösungen aufsetzen und sich auch mit den rechtlichen Vorgaben für In-/Outbound genau auskennen. Christopher Richter, Bericon VIER Byon www.vier.ai/communication/vier-engage/servicerufnummern www.byon.de UNTERNEHMEN Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Dienste-/ Nummern-Angebot Inhalte Bericon www.bericon.de Christopher Richter 06172 6679 530 christopher.richter@bericon.de Renommierte nationale / internationale Referenzen 0800, 0180, lokale und internationale Service-Rufnummern/Rufnummernblöcke, SIP-Trunks, physikalische Anbindung an Contact-Center, cloudbasierte KI-/Bot-Lösungen Sarah Rickes, Sales Manager +49 511 957 395 1111 info@vier.ai k.A. 200 ADAC, DHL, alle Branchen, alle Unternehmensgrößen 0800, 0180, 0900, 0137, geografische Servicenummern mit Ortsvorwahl dtmf-/sprachgesteuerte IVR-/Sprachdialog-/KI-Lösungen, Unternehmenshotline, virtuelle Telefon-/ACD-Lösung, autom. Rückrufservice und Kundenbefragung, Gesprächsaufzeichnung, komfortables IN-Steuerungstool für Ihre intl. Service-Rufnummern, Beratung, Projekt-Management, BPO, Kosten-/Dialog-Optimierung, intl. professionelle Ansagenproduktion, u.v.m. ja ja Online-Statistik-Tools SMS-Statistik-Versand DVTM-Mitglied Andere Mitgliedschaften Anzahl Kunden allg. Anzahl Kunden MWD Flirtlines, Gewinnspiele, Astrologie, Lebensberatung, Micropayment etc. ja ja CCV k.A k.A. siehe Website 0800, 0180x, geographische Rufnummern und internationale Servicerufnummern Unternehmenshotlines, Gewinnspiele, Spenden- hotlines, Kostenlose Warteschleife, Call Center-Lösungen, Statistiken & Portale ja > 1.500 > 500 12 Contact Center & CRM Marktführer 1/ 2026 www.teletalk.de
MARKTÜBERSICHT SERVICERUFNUMMERN SERVICE UNTERNEHMEN 1&1 Versatel Avaya Bt Germany Call One Colt Technology Services InternetQ Internet www.1und1.net www.avaya.de www.bt.com/de www.callone.de www.colt.net www.kanzaroo.com Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Dienste-/ Nummern-Angebot Inhalte Online-Statistik-Tools SMS-Statistik-Versand DVTM-Mitglied Andere Mitgliedschaften Anzahl Kunden allg. Anzahl Kunden MWD siehe: www.1und1.net/ digitalisierung/referenzen 0800, 0180, 0900,0137, geografischeRufnummern, internationale Servicerufnummern Unternehmenshotlines, Gewinnspiele, Spendenhotlines, kostenlose Warteschleife, Contact Center-Lösungen, Statistiken & Portale, Cloud PBX ja ja diverse Branchenverbände > 50.000 >1500 k.A. >1000 > 10.000 Sky Panini, HS24, TelServ alle Branchen 4.900 200 0800, 01801 - 01805, 0800, 0180, 11869, 0800, 0180, lokale RN, 0900 0800, 0180, 0137, Geo Rufnummern geografische Rufnummern, (gesichert), SRN inter - geografische Rufnummern int. Freephone national, Mobile Payment, Online-SRN-Interaktion Kundendialog Lösungen, Customer Care Hotlines, Unternehmenshotlines, Telefonbanking, reine Bestellhotlines Auskunft, Backup-Dienste Indiv. Kundenlösungen mit Carriervergleichsmöglichkei- ten, Customized IVR-Pro- gramm., Asterisk, virt- ACD, Callback-Lösung mit Online- steuer., umfangreiches Lösungsportfolio im Bereich Entertainment u.a. ja www.s-wie-sms.de ja Unternehmenshotlines, Telefonbanking, Gewinnspiele, Abstimmungen, Infodienste ja VATM, Eco ja ja CCV ja ja VATM, Eco, Bitkom ca. 1.000 ca. 300 Teleforwarding Deutschland Referenzen auf Anfrage 0800, 0180, 0900, interna - tionale Servicerufnummern, Mobile Payment, DCB, PSMS, Pay per Call, Geonummern Micropayment, Pay per Call, IVR-Dienste, Servicehotlines, Beratungsdienste, Infodienste, Gewinnspiele, Auskunftsdientse, Konferenzen etc. ja ja ja > 1.000 UNTERNEHMEN Multiconnect Telefonica Germany Internet www.multiconnect.de www.telefonica.de www.teleforwarding.de Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Dienste-/ Nummern-Angebot Inhalte > 40 alle Branchen, Referenzen auf Anfrage 0800, 0180, 0137, 0900,118, alle geograf. Rufnummern, Intern. Servicerufnummern > 80 Ländern, Bulk SMS VoiP Anbindung, Hosting, Intern. Terminierungen, Call Tracking, Web RTC, 1 Mio. 5 intern. / nationale Hot lines, Webshops, Beratg. 0800, 0180, 0900, 0137, P-SMS, Shortcodes, nationale, internatio nale, geografische, Shared-Cost geografische Rufnummern & Mehrwertnummern Unternehmenshotlines, Servicehotlines, Kunden- Astrologie / Lebensberatung, Abstimmungen, Klingeltöne / Virtuelle ACD, Kundendialog Logos, Infodienste, IN / IVR-Lösungen, Gewinnspiele, Telefonerotik / Gewinnspiele, Flirtline, Micropayment / Dialer / Pay per Call, Telefonbank ja Massenlastplattformen, Auskunftsdienste u.a. ja ja VATM betreuung, techn. Beratungs- dienste, Unternehmen mit ausländ. Filialen, Anruf- weiterleitung, Gewinnsp., SIP-Trunking, Info- und Entertainmentdienste u.a. ja Full-Service im Kundendialog: Erfahren Sie, was die IP-Umstellung mit Ihrem Kundenservice zu tun hat. 20 Mio. 1.000 Online-Statistik-Tools SMS-Statistik-Versand DVTM-Mitglied Andere Mitgliedschaften Anzahl Kunden allg. Anzahl Kunden MWD www.teletalk.de 1/ 2026 Contact Center & CRM Marktführer 13
SERVICE MARKTÜBERSICHT CONSULTANTS UND COACHING UNTERNEHMEN aixvox GmbH Internet https://aixvox.com Bucher + Suter ClientSolutions www.bucher-suter.de www.clientsolutions.de Bericon GmbH www.bericon.de Christopher Richter 06172 - 6679 530 christopher.richter@bericon.de bruno.gruenig@bucher-suter.com Detlev Artelt +49.241.4133-0 detlev@aixvox.com 8 Seit 20 Jahren alle Branchen Auf Anfrage viele Referenzen namhafte Unternehmen www.power-me.de ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Bruno Grünig (06251) 8622500 160 400+ Kunden, alle Branchen ja ja ja ja ja ja ja ja Sebastian de Lanck-Thimm (069) 66554341 info@clientsolutions.de 12 siehe Website und auf Anfrage ja ja ja ja ja ja ja ja Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Branchenschwerpunkte Industrie Handel Banken Versicherungen Dienstleister Pharma Touristik Öffentl. Verwaltung Sonstige Projekte Anzahl der Berater Verfügbark. eines Teams Beratungsleistungen Organisation Technik Arbeitsplatzgestaltung Personal Marketing Vertrieb UNTERNEHMEN Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Branchenschwerpunkte Industrie Handel Banken Versicherungen Dienstleister Pharma Touristik Öffentl. Verwaltung Sonstige Projekte Anzahl der Berater Verfügbark. eines Teams Beratungsleistungen Organisation Technik Arbeitsplatzgestaltung Personal Marketing Vertrieb Start-Ups, Energie, eCommerce Logistik, Bauwesen, Energie + SOLAR Energie, Finance, Versicherung, Health, Public Intl. Cooperation, produzierende Industrie >10 ja ja ja ja ja ja C.M.B.S. Managementberatung www.cmbs.de Manfred Stockmann (08142) 449759 contact.us@cmbs.de 6 siehe Website und auf Anfrage ja ja ja ja ja ja ja mit Partner Logistik, EVU,TK 4 / 14 nach Absprache ja mit Partner ja ja mit Partner ja nach Absprache nach Absprache 40 kurzfristig / Anfrage nein ja ja nein ja ja ja ja ja ja ja nach Absprache nach Absprache ja ja ja / mit Partnern ja ja ja Coaching Kompetenz Schacht Consulting servicehead www.coachingkompetenz.org www.schacht-consulting.de www.servicehead.de Gerd Conradt +491717814756 Attikus A. Schacht +49 (151) 15374-308 info@coachingkompetenz.org info@schacht-consulting.de Jens Mühlberg +49 (0)30 959 986 830 info@servicehead.de 5 > 20 Kundenservice Öffentlicher Dienst B2B, BSC, u.a. Gesundheit, Energie DL & Inhouse - vgl. Referenzen branchenübergreifend Referenzen auf Anfrage ja ja ja ja ja ja ja 3 kurzfristig ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Energie, Gesundheit EVU, Mobilfunk/Internet, Transport/Logistik >20 kurzfristig auf Anfrage 10 nach Absprache ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 14 Contact Center & CRM Marktführer 1/ 2026 www.teletalk.de
UNTERNEHMEN Sogedes Internet www.sogedes.com Sebastian Eggert Tel: +49 621 921080300 contact@sogedes.com k.a 60 MARKTÜBERSICHT CONSULTANTS UND COACHING SERVICE TAS AG www.tasag.de Oliver Fleißner 0341-355950 vertrieb@tasag.de 20 Mio. 550 TDM GmbH www.tdm.de Dietmar Klug 05066/606014 TP Infinity www.tpinfinity.com Matthias Riveiro +49 4421 1420055 dietmar.klug@tdm.de matthias.riveiro@mj.teleperformance.com 19,5 Mio. 450 K.A. 1.000 weltweit alle Branchen alle Branchen stark regulierte Branchen Transaktionsmodelle branchenübergreifende Referenzen auf Anfrage ja ja ja ja ja ja ja ja KI-Beratung 7 nach Absprache ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 10 kurzfristig ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 3 nach Absprache ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Telko, EVU, Logistik, Medien, Luxury Goods 950 sofort ja ja ja ja ja ja UNTERNEHMEN Vision 11 Woodpecker Finch Zeitgeist AC Süppmayer Internet www.visioneleven.com www.woodpecker-finch.com www.zeitgeist-manufaktur.com www.acsueppmayer.de Bfkm www. bfkm-halle.de Adriane Kovacevic +49-151-10864994 Verena Fink (0221) 25947454 Sandra Gnoth / Roland Schmidkunz (040) 22818042 adriane.kovacevic@visioneleven.com info@woodpecker-finch.com info@zeitgeist-manufaktur.com 11.607.000,00 € 80 > 5 woodpecker-finch.com/kunden auf Anfrage 5 siehe Website und auf Anfrage ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 12 sofort ja ja ja ja ja ja 5 auf Anfrage ja ja mit Partern ja ja 50 110 alle Branchen ja ja ja ja ja ja ja 5 ja ja ja ja ja ja ja ja TK 15 auf Anfrage nach Absprache ja ja ja ja ja ja ja 4 Energie, Telko, Mobilität Telko, Medien, Verlag Energie, Verlg., Automob. Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Branchenschwerpunkte Industrie Handel Banken Versicherungen Dienstleister Pharma Touristik Öffentl. Verwaltung Sonstige Projekte Anzahl der Berater Verfügbark. eines Teams Beratungsleistungen Organisation Technik Arbeitsplatzgestaltung Personal Marketing Vertrieb Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Branchenschwerpunkte Industrie Handel Banken Versicherungen Dienstleister Pharma Touristik Öffentl. Verwaltung Sonstige Projekte Anzahl der Berater Verfügbark. eines Teams Beratungsleistungen Organisation Technik Arbeitsplatzgestaltung Personal Marketing Vertrieb ja ja nein nein nein ja ja ja ja 70 ja X X nein nein X X www.teletalk.de 1/ 2026 Contact Center & CRM Marktführer 15
KI LARGE ACTION MODELS DER WEG ZUR HANDLUNGSFÄHIGEN KI SELEKTIVES GEDÄCHTNIS TRIFFT AUF LAMS Eine KI, die nicht nur redet, sondern auch handelt – früh, gezielt und mit Erinnerungs- vermögen. Genau dorthin entwickeln sich die Trends für 2026: weg vom Reagieren, hin zum Antizipieren. Die neue Generation der KI merkt sich, was wichtig ist, lernt aus jeder Erfahrung und setzt Wissen in die Tat um. Large Action Models (LAMs) machen aus Verständnis Wirkung. die gelernten Erfahrungen an. Möglich wird das durch die kognitive Infrastruktur: Sie macht aus Daten echte Erinnerungen und verwandelt Handlungen in Lernen. Außer- dem verankert sie KI in Kontinuität und transformiert Erfahrungen in Weisheit. Das selektive, komprimierte und richtlinienge- bundene Gedächtnis filtert die relevanten Informationen und verknüpft den Kontext über die Zeit hinweg. Wer seinen Maschinen das Erinnern beibringt, stärkt die Kunden- bindung – denn Loyalität vergisst ebenso wenig wie Intelligenz. Vom Verständnis zur Wirkung: proaktive Orchestrierung durch LAMs KI steht vor dem nächsten Meilenstein. Nachdem große Sprachmodelle (LLMs) KI nun das Verstehen von Gesprächen gestatten, beginnt die Ära des zielgerichteten Han- delns: Large Action Models können Kon- text in konkrete Schritte verwandeln und machen vorausschauende Orchestrierung zum neuen Standard. 2026 markiert damit den Aufstieg agentenbasierter Intelligenz: Customer Journeys werden nicht mehr nach träglich verwal tet, sondern im Voraus gestaltet. 2026 wird KI zusätzlich an Handlungs- fähigkeit gewinnen. Large Action Models Agentenbasierte, KI-gestützte Er- fahrungsorchestrierung macht aus Kundenservice eine vernetzte, pro- aktive Reise. LAM-gesteuerte KI-Agenten, klar an Unternehmensrichtlinien aus ge rich - tet, steuern, unterstützen oder eskalieren Interaktionen autonom und kontextsen- sitiv in Echtzeit. So erhalten Kundinnen und Kunden schneller und präziser, was sie brauchen. Unternehmen, die Informa- tionen nicht nur managen, sondern unter- nehmensweit orchestrieren, setzen neue Maßstäbe bei Effizienz, Personalisierung und Differenzierung im Wettbewerb. KI, die vergisst, hat keine Zukunft Im nächsten Jahr beginnen Intelligenzen vermehrt, aus Erfahrungen zu lernen und werden durch die nächste Generation an LAMs gleichzeitig handlungsfähiger. Um den Wettbewerbsvor teil im Bereich der KI auszubauen, müssen Unternehmen eine künstliche Intelligenz entwickeln, die sich erinnert. Vergesslichkeit war ein analoger Luxus und hat in einer digitalen Welt keine Zukunft. Statt bei jeder Interaktion mit dem Verbraucher neu zu starten, knüpft KI an 16 Contact Center & CRM Marktführer 1/ 2026 www.teletalk.de
sind dabei zentral. Im Gegensatz zu klas- sischen LLMs, die Inhalte interpretieren, konversieren und kontextualisieren können, handelt die nächste Generation an Systemen zielgerichtet. Denn Ausdruck ohne Aus- führung stößt an seine Grenzen. LAMs sind KIs, die mit der Welt interagieren, an- statt sie nur darzustellen. Sie signalisieren den Aufstieg der agentenbasierten KI und revolutionieren das Kundenerlebnis. Statt einer Kette von Reaktionen wandeln sie sich zu vorausschauenden Kontrollsystemen und erkennen Fehler, bevor sie entstehen. Basierend auf Absichtssignalen, Mikro- kontexten und zeitlichen Mustern initiieren sie Schritte wie Weiterleitung, Beratung, Eskalation und Intervention, anstatt Feh- ler erst nachträglich auszubügeln. Für den Wettbewerb steht nicht mehr die Frage ‚Wie gut haben wir reagiert?‘, sondern ‚Wie früh haben wir gehandelt?‘ Unternehmen, deren KI kommende Zustände antizipiert, bevor sie Realität werden, haben einen deutlichen Vorteil.“ Vom Prozessmanagement zur Intelligenzorchestrierung Reines Prozessmanagement ist 2026 Ge- schichte. Unternehmen orchestrieren Intel- ligenz dann ganzheitlich. Ein Netzwerk aus KI-Agenten synchronisiert den Ge- schäftsrhythmus: Es erkennt, sagt voraus und handelt – nahtlos über alle Work- flows, Funktionen und Kanäle hinweg. Auch Experience-Orchestration-Plattformen ent- wickeln sich zum neuen Antriebssystem für Unternehmen und werden von großen Sprachmodellen, großen Aktionsmodellen, dem Model Context Protocol (MCP) und der Zusammenarbeit zwischen Agenten (A2A) in großem Maßstab angetrieben. Ge- meinsam wandeln sie die Kunden- und Mitarbeiterer fahrungen von einem verwal- teten, reaktiven Zustand zu einem adaptiven, selbst orches trier ten Erlebnis. Jede Inter- aktion wird Teil einer dynamischen Reise, die in Echtzeit von einer Reihe spezialisier- ter KI-Agenten gestaltet wird. Egal, ob im Vertrieb, Service, Marketing, Betrieb oder Finanzwesen – künftig werden diese in koordinierter Harmonie neben dem Men- schen arbeiten. Das führt zu einem lebendigen, sich selbst regulierenden Gefüge, das über die Automa - tisierung hinausgeht und Daten, KI sowie Menschen vereint. Während Intelligenz die Orchestrierung vorantreibt, wird sie durch Governance und Ethik definiert. Führende Unternehmen geben Richtlinien und eine transparente Aufsicht vor, um sicherzustellen, dass agentenbasierte Ökosysteme mit Integr i - tät und Vertrauen funktionieren. Diejeni gen, die das Gleichgewicht zwischen Orches- trierung, Autonomie und Verantwort lichkeit beherrschen, werden mit Präzision, Anpas- s ungs fähigkeit und einer Form von Intelligenz arbeiten, die sich wirklich lebendig anfühlt. Agentische Transparenz: Die neue Währung des Vertrauens Mit einer ganzheitlichen Orchestrierung geht ein steigender Anspruch an Vertrauen einher. Während agentenbasierte Systeme zunehmend autonom handeln, rückt die Frage in den Mittelpunkt, wie Unternehmen Verantwortung sichtbar machen: nicht nur für einzelne Modelle, sondern für ganze, vernetzte Agenten-Ökosysteme. Transpa- renz, die Befugnisse sowie Entscheidungs- logiken offenlegt, ist die Grundlage für dauerhafte Kundennähe. Im Zeitalter der KI wird Transparenz zur neuen Währung des Vertrauens. Je eigen- ständiger agentische KI handelt, desto glaubwürdiger wirken Unternehmen, die Verantwortung sichtbar und überprüfbar nachweisen. Was ESG für die Unternehmens - verantwortung ist, wird agentische Trans- parenz für die Beurteilung durch Kunden, Mitarbeitende, Aufsichtsbehörden sowie die Gesellschaft sein. Eine aktuelle Genesys- Studie zeigt, dass die Vertrauenslücke der Kunden wächst: 80 Prozent der befragten Ver- braucher erwarten eine klare KI-Governance, doch nur 31 Prozent der befragten CX-Füh- rungskräfte verfügen über eine umfassende Aufsicht. Da viele KI-Agenten gemeinsam wirken, muss Transparenz vom einzelnen Modell auf das gesamte Netz werk ausgewei- tet werden. Mit wachsen der Regulierung ist nachzuweisen, dass autonome Systeme ethisch handeln, KI-Gesetze einhalten und mit den Werten von Menschen und Orga- LARGE ACTION MODELS KI Agentenbasierte Intelligenz Glenn Nethercutt, Chief Technolo- gy Officer bei Genesys und Olivier Jouve, Chief Product Officer bei Genesys, erklären warum eine vergessliche KI keine Zukunft hat, wie Large Action Models das Kun- denerlebnis revolutionieren und wie diese Modelle in der Erlebnis- orchestrierung des Kundenservice zum Einsatz kommen. nisationen übereinstimmen. Unternehmen müssen außerdem offenlegen, wer ihre KI- Agenten sind, wozu sie befugt sind und wie sie Entscheidungen treffen. Governance wird zum lebendigen Framework, das durch- gängig erklärbar, überprüfbar und rechen- schaftspflichtig ist. Führende Unternehmen geben Richtlinien vor, die für die Einhaltung von KI-Gesetzen sorgen und gleichermaßen Innovation und Agilität bewahren. Voraus- schauende Führungskräfte nutzen Transpa- renz als strategischen Vorteil: Sie verankern Vertrauen und Integrität in jedem Entschei- dungsprozess und machen verantwortungs- volle KI zum Kern ihres Betriebs.“ Der Vorsprung von Unternehmen im Kun- denservice entsteht künftig nicht durch bessere Antworten, sondern durch früheres Handeln. Selektives Gedächtnis und LAMs verbinden Verständnis mit Wirkung, machen Kundenreisen vorausschauend und heben Unternehmen vom Prozessmanagement zur Intelligenzorchestrierung. Wer agentische Ökosysteme mit klarer Governance führt und Transparenz als strategischen Hebel nutzt, verwandelt Compliance in Vertrauen und Vertrauen in nachhaltige Wettbewerbsstärke. Der neue Maßstab lautet: antizipieren statt reagieren – verantwortungsvoll, überprüfbar und wirksam. www.teletalk.de 1/ 2026 Contact Center & CRM Marktführer 17
SERVICE MARKTÜBERSICHT CONSULTANTS UND COACHING UNTERNEHMEN Consol Conteam Davero Internet www.consol.de www. conteam-tec.de www.davero.de Diamond- Search www.diamond- search.com Die Erfolgs- lotsen www.die-erfolgs Dimension Data www. Dr. Fried & Partner www. lotsen.de dimensiondata.com fried-partner.de 20,6 Mio. 240 14,65 Mio. 110 siehe Website auf Anfrage ja ja ja ja ja ja Automot., IT, Prod. 30 ja ja ja ja ja ja ja ja Telco 10 700 ja ja ja ja ja ja IT, Energievers. alle Branchen 8 nach Absprache auf Anfrage innerh. 1 Woche ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 2 + Partner nach Absprache ja ja 3 ja ja ja ja ja ja ja ja ja 2 7,4 Mrd. 28.000 1,8 Mio. 14 Banken, Versicherungen Thoms Cook, Stage, Ebay ja ja ja ja ja ja ja ja ja 26 ja ja ja ja ja ja Verkehr, TK, EVU 11 innerh.7 Tagen nach Absprache 1-2 Wochen ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Enghouse Interactive www.enghouse interactive.de Fiebig Business Communication www.fiebig.com Gefta Gordelik Sellmore www.gefta.eu www.gordelik.de www.sellmore.de Gutes Consulting www.gutes- consulting.de Hcd Human Call Center Design www.hcd-gmbh.de Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Branchenschwerpunkte Industrie Handel Banken Versicherungen Dienstleister Pharma Touristik Öffentl. Verwaltung Sonstige Projekte Anzahl der Berater Verfügbark. eines Teams Beratungsleistungen Organisation Technik Arbeitsplatzgestaltung Personal Marketing Vertrieb UNTERNEHMEN Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Branchenschwerpunkte Industrie Handel Banken Versicherungen Dienstleister Pharma Touristik Öffentl. Verwaltung Sonstige Projekte Anzahl der Berater Verfügbark. eines Teams Beratungsleistungen Organisation Technik Arbeitsplatzgestaltung Personal Marketing Vertrieb 750 60 300 auf Anfrage auf Anfrage ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 8 ja ja ja ja ja ja ja ja 20 ja ja ja ja ja ja ja ja 30 ja ja ja ja ja 5 ja ja ja ja ja ja ja ja 2 Medien / TK TK, Immob., e-com. E-Business Verlage, Medien Softw., Energie 100 10 nach Absprache auf Anfrage ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 20 1 Woche ja ja ja ja 2 30 auf Anfrage nach Absprache nach Absprache ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 18 Contact Center & CRM Marktführer 1/ 2026 www.teletalk.de
MARKTÜBERSICHT CONSULTANTS UND COACHING SERVICE UNTERNEHMEN I-CEM Indera GmbH infinit.cx Internet www.i-cem.de www.indera.de www.infinit.cx Interflex Datensysteme www.interflex.de Kano4U Materna www.kano4u.com www.materna.de Mycom www. mycomnet.com Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Branchenschwerpunkte Industrie Handel Banken Versicherungen Dienstleister Pharma Touristik Öffentl. Verwaltung Sonstige Projekte Anzahl der Berater Verfügbark. eines Teams Beratungsleistungen Organisation Technik Arbeitsplatzgestaltung Personal Marketing Vertrieb 5 ja ja ja ja ja ja ja ja 4 9 111 500 Siehe Webseite und auf Anfrage Dt. Telekom, Unicredit, KfW, Swisscom, E.ON ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Telekommunikation Genesys Gold-Partner Aviation 8 >80 ja ja ja ja ja ja ja ja ja nach Absprache nach Absprache nach Absprache nach Absprache ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 323,8 Mio. mehr als 2.300 ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 7 ja ja ja ja ja ja UNTERNEHMEN Opti-Serv Optivendo Phone-Service Qualitycube Ruf Beratung Samhammer www. opti-serv.de www.optivendo.de www.erfolg-am- telefon.de www. qualitycube.de www. ruf-beratung.de www. Samhammer.de 20 5 Telekomm., IT, EVU, Medien BPO, IT, Energie, eMobility, Finance ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 4 ja ja ja ja ja ja ja 15 ja ja ja ja ja ja ja 5 550 Auf Anfrage ja ja ja ja ja ja ja ja Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Branchenschwerpunkte Industrie Handel Banken Versicherungen Dienstleister Pharma Touristik Öffentl. Verwaltung Sonstige Projekte Anzahl der Berater Verfügbark. eines Teams Beratungsleistungen Organisation Technik Arbeitsplatzgestaltung Personal Marketing Vertrieb Medien, TK u.a. Vertrieb, KI, RPA 9 7 Inkasso 4 Energievers., TK Telko, Medien, SW 10 5 innerh. 2 Wochen nach Absprache innerh. 2 Wochen innerh. 1 Woche nach Absprache ja ja ja ja ja ja ja ja ja / mit Partnern ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja www.teletalk.de 1/ 2026 Contact Center & CRM Marktführer 19 ja ja ja ja ja ja ja ja
TECHNIK MARKTÜBERSICHT ACD-SYSTEME KI-INTEGRATION: EVOLUTION DER ACD In der modernen Kundenkommunikation fungieren Automatic Call Distribution- Systeme (ACD) als das technologische Rückgrat eines professionellen Service- centers. Eine ACD-Lösung ist primär dafür konzipiert, eingehende Interaktionen – seien es Telefonate, E-Mails oder Chats – intelligent und regelbasiert zu steuern, um sie ohne Umwege dem am besten qualifizierten Mitarbeiter zuzuweisen. In- nerhalb eines Unternehmens übernimmt die Software die Rolle eines digitalen Dirigenten, der das Verkehrsaufkommen in Echtzeit analysiert und Ressourcen dynamisch dort einsetzt, wo sie gerade benötigt werden. Dabei wird durch Skill-Based-Routing sichergestellt, dass komplexe Anfragen direkt bei Experten landen, während Standardanliegen zü- gig bearbeitet werden. Dies steigert die betriebliche Effizienz massiv, da unnötige Weiterleitungen vermieden werden, was die durchschnittliche Bearbeitungszeit spürbar senkt. Besonders effizient arbeiten ACD-Sys- teme in Umgebungen mit hohem Kon- taktvolumen, da sie durch automatisierte Warteschleifenansagen und Rückruf- funktionen Spitzenlasten glätten. Eine revolutionäre Effizienzsteigerung erfährt dieses System heute durch die Integra- tion von KI-basierten Voicebots. Diese agieren als intelligente Vorinstanz, die Anliegen bereits vor der eigentlichen Vermittlung qualifizieren oder einfache Aufgaben wie Adressänderungen und Statusabfragen vollständig autonom ab- schließen. Dies entlastet das Personal von repetitiven Aufgaben und schafft Raum für wertschöpfende Beratung. Der Einsatz lohnt sich für Unternehmen vor allem durch die datenbasierte Steue- rung: Führungskräfte erhalten durch Reporting-Tools tiefe Einblicke in Kenn- zahlen wie Erreichbarkeit und Auslas- tung, wodurch die Personaleinsatzpla- nung präzise angepasst werden kann. Für den Kundenservice ist die ACD der entscheidende Faktor für eine positive Experience, da lange Wartezeiten mini- miert werden und der Kunde sofort kom- petente Betreuung erfährt. Ein guter Service zeichnet sich durch Schnelligkeit und Treffsicherheit aus; beides wird durch die nahtlose Verbin- dung der ACD mit CRM-Systemen flan- kiert. Letztlich transformiert die ACD den Service von einem reinen Kosten- faktor zu einem strategischen Wettbe- werbsvorteil. UNTERNEHMEN Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktinformationen Produktname / Dienst Anbietertyp Hersteller Hard-/ Software Systemintegrator Diensteanbieter / Cloud Technische Angaben Verteilprogramm Minimale Anzahl Agents Maximale Anzahl Agents Maximale Anrufversuche Maximal vermittelte Anrufe Skill Based Routing Anzahl Skills Anzahl Prioritäten Kriterien Anrufverteilung Verkehrsaufkommen Wartezeit Uhrzeit Bucher + Suter www.bucher-suter.de Bruno Grünig (06251) 8622500 bruno.gruenig@bucher-suter.com 160 400+ Kunden, alle Branchen Generative/Open AI, Cognigy, Salesforce, Power BI, Cisco Webex CC, Private Cloud Public Sektor ja ja ja GUI, Regeln / Skript 20 unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt beliebig / 50 pro Agent nach Bedarf ja ja ja byon www.byon.de Markus Michael (069) 710486-450 markus.michael@byon.de 70 z.B. atrikom fulfillment., DGB Rechtsschutz GmbH byon vACD – / ja ja ja ja 1 unbegrenzt beliebig beliebig beliebig beliebig ja ja ja Caseris www.caseris.de Dirk Bläser +49 2402 7654-404 dirk.blaeser@caseris.de k.A. 50 alle Branchen, öffentlicher Sektor TIMIO. CX & TIMIO. 360 ja ja ja ja 0 10.000 konfigurierbar skalierbar unbegrenzt konfigurierbar ja ja ja 20 Contact Center & CRM Marktführer 1/ 2026 www.teletalk.de
MARKTÜBERSICHT ACD-SYSTEME TECHNIK Diabolocom https://de.diabolocom.com René Jacobi +49 6996759477 rene.jacobi@diabolocom.com 32 Mio. 254 Dialfire www.dialfire.com Johannes Rösler +49 351 445 29 560 j.roesler@dialfire.com eCommerce, Versicherungen, BPOs, alle Branchen und alle Größen s. Website (dialfire.com) alle Branchen Sogedes www.sogedes.com Berndt Walz 0621 921080 300 contact@sogedes.com alle Branchen Diabolocom Engage AI Dialfire Bright Pattern, SOGEDES.X, Collab ja ja ja ja 1 nein nein nein beliebig 50 ja ja ja Vier ja, Software ja ja ja 1 unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt ja ja ja ja ja ja 10 unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt ja ja ja Bt Cisco Systems Clarity Comsys UNTERNEHMEN Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktinformationen Produktname / Dienst Anbietertyp Hersteller Hard-/ Software Systemintegrator Diensteanbieter / Cloud Technische Angaben Verteilprogramm Minimale Anzahl Agents Maximale Anzahl Agents Maximale Anrufversuche Maximal vermittelte Anrufe Skill Based Routing Anzahl Skills Anzahl Prioritäten Kriterien Anrufverteilung Verkehrsaufkommen Wartezeit Uhrzeit UNTERNEHMEN Internet www.vier.ai/communication/vier-engage www.bt.com/ globalservices www.cisco.de www.clarity-ag.de www.comsys.de Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktinformationen Produktname / Dienst Anbietertyp Hersteller Hard-/ Software Systemintegrator Diensteanbieter / Cloud Technische Angaben Verteilprogramm Minimale Anzahl Agents Maximale Anzahl Agents Maximale Anrufversuche Maximal vermittelte Anrufe Skill Based Routing Anzahl Skills Anzahl Prioritäten Kriterien Anrufverteilung Verkehrsaufkommen Wartezeit Uhrzeit Sarah Rickes, Sales Manager +49 511 957 395 1111 info@vier.ai k.A. 200 alle Branchen, alle Unternehmensgrößen VIER engage ja ja ja ja 1 unbegrenzt nach Bedarf nach Bedarf unbegrenzt unbegrenzt ja ja ja Bt Hosted Contact Center Cisco Unified Contact Center ja ja Virtuelle ACD Script, Virtuell 1 beliebig nach Bedarf (ASP) nach Bedarf (ASP) unbegrenzt unbegrenzt ja ja ja 1 unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt ja ja ja Communication C-ACO Center – / ja ja Domäne 1 1.000 2.500 2.000 beliebig beliebig ja ja ja ja ja ja Sript 1 1.000 4.000 4.000 beliebig 99 ja ja ja 4 www.teletalk.de 1/ 2026 Contact Center & CRM Marktführer 21
TECHNIK MARKTÜBERSICHT ACD-SYSTEME UNTERNEHMEN CWB-IT Dimension Data ECT Internet www.cwb-it.com www.dimension www.ect-telecoms.de data.com 7,4 Mrd. 28.000 Versandhaus Banken Jungborn, icare AG Versicherungen GabTel & GabCom Genesys PureEngage, -PureCloud, Voxtron CC Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktinformationen Produktname / Dienst Anbietertyp Hersteller Hard-/ Software Systemintegrator Diensteanbieter / Cloud Technische Angaben Verteilprogramm Minimale Anzahl Agents Maximale Anzahl Agents Maximale Anrufversuche Maximal vermittelte Anrufe Skill Based Routing Anzahl Skills Anzahl Prioritäten Kriterien Anrufverteilung Verkehrsaufkommen Wartezeit Uhrzeit Enghouse Interactive www.enghouse interactive.de Enterprise Communications www.enterprise- communications.net Flintec IT Genesys www.flintec.de www.genesys .com/de 15 Mio. (DACH) 120 (DACH) alle Branchen mehr als US$ 2 Mrd. mehr als 5.000 effECTive® ACD SP / Cosmocom TNTdial Flintec Agent, Genesys Cloud ja ja ja Regeln 1 unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt ja ja ja ja unendlich 2 20.000 unendlich unendlich unendlich unendlich ja ja ja ja ja unbegrenzt unbegr. skalierbar unbegr. skalierbar unbegr. skalierbar beliebig beliebig ja ja ja Software – / ja ja ja GUI 1 unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt ja ja ja ja ja ja 1 unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt ja ja ja Flintec Flintec ja ja Script 2 1.000 beliebig beliebig beliebig beliebig ja ja ja ja ja unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt ja ja ja UNTERNEHMEN Incas Mass Response Mm-infotec NICE Novomind Ositron Point Omega Internet www.intracall.de www. www.mmDial.de www.nice.com www.novomind.com www.ositron.de www.pointomega.de Ansprechpartner Telefon E-Mai Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktinformationen Produktname / Dienst Anbietertyp Hersteller Hard-/ Software Systemintegrator Diensteanbieter / Cloud Technische Angaben Verteilprogramm Minimale Anzahl Agents Maximale Anzahl Agents Maximale Anrufversuche Maximal vermittelte Anrufe Skill Based Routing Anzahl Skills Anzahl Prioritäten Kriterien Anrufverteilung Verkehrsaufkommen Wartezeit Uhrzeit massresponse.de 6 Mio. 35 > 1,3 Mrd. > 6.500 30 alle Branchen alle Branchen INTRACALL iMos® Contact mmDial inContact novomind iAGENT OSTRION Complete ASP Contact Center ja ja ja ja 1 unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt ja ja ja ja ja ja ja unlimitiert unlimitiert unlimitiert unlimitiert beliebig beliebig ja ja ja Software webbasiert Software nein / ja ja ja ja 1 beliebig beliebig beliebig beliebig beliebig ja ja ja ja ja Regeln 1 unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt ja ja ja ja ja ja 1 unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt beliebig beliebig ja ja ja ja ja ja 5 500 unbegrenzt unbegrenzt beliebig beliebig ja ja ja ja Intelligent Routing 1 unbegrenzt nach Bedarf (ASP) nach Bedarf (ASP) unbegrenzt unbegrenzt ja ja ja 22 Contact Center & CRM Marktführer 1/ 2026 www.teletalk.de
WORKFORCE MANAGEMENT PEOPLEWARE Das Peopleware-Team auf der CCW In HALLE 3, STAND G18, können Messebesucher an vier Demo-Stationen erleben, wie die KI-native WFM-Suite von Peopleware die Grundlage für ex- zellente Customer Experience schafft. Der WFM-Anbieter ist dieses Jahr auch Partner von The Next Experience (Design by HCD) in Halle 4 – dem Pop-up- Contactcenter auf der Messe, das neue Servicekonzepte erlebbar macht. Ein weiterer interessanter Programmpunkt ist der Vortrag von Andreas Bopp, Sales Director bei Peopleware, am 25. Februar 2026 um 12:00 Uhr im Mes- seforum Halle 3. In seinem Talk beleuchtet er das Zusammenspiel von Mensch und KI als Erfolgsfaktor für nachhaltige Servicequalität. KI-natives Workforce Management Servicequalität messbar steuern Exzellenter Service beginnt bereits bei der richtigen Planung – nicht erst im Kunden- kontakt. Auf der CCW zeigt Peopleware, wie KI-natives Workforce Management die Servicequalität verbessert und zugleich Effizienz sowie Mitarbeiterzufriedenheit stei- gert. Der Workforce-Management-Spezialist präsentiert mit praxisnahen Live-Demos wie Forecasting, Schichtplanung, Tagessteuerung, Abwesenheitsmanagement und Zeit- wirt schaft vollständig digital und weitgehend automatisiert abgebildet werden können. Steigende Serviceanforderungen erfordern neue Ansätze Kunden erwarten heute hohe Erreich- barkeit, durchgehend erstklassigen Service und eine schnelle Lösung – idealerweise bereits beim Erstkon- takt. Gleichzeitig verändern hybride Arbeitsmodelle, Fachkräftemangel und der zunehmende Einsatz von KI die Steuerung von Serviceorganisationen. Viele Unternehmen setzen KI jedoch bislang nur punktuell ein und schöp- fen das Potenzial nicht aus. People- ware kombiniert künstliche Intelligenz und menschliche Expertise, sodass die Planung zur zentralen Schnitt- stel le zwischen Customer Experience, Wirtschaftlichkeit und Unternehmens- kultur wird. „Wir verstehen KI nicht als Technologie, die den Men- schen ersetzt, sondern als intelligenten Assistenten und Partner. KI unterstützt dabei, schneller, effizienter und präziser zu arbeiten. Die strategische Steuerung und Verantwortung bleiben beim Menschen.“ Peter Bollenbeck, Mitgründer und CEO, Peopleware KI dort einsetzen, wo sie den größten Hebel hat Bei Peopleware ist künstliche Intelligenz kein neues Zusatzfeature, sondern seit vielen Jahren integraler Bestandteil der Softwarearchitektur. Anders als dialog- orientierte KI-Anwendungen wie Chat- bots, Sprachassistenten oder auch Large Language Models (z.B. ChatGPT) kommt KI gezielt dort zum Einsatz, wo sie im Workforce Management (WFM) den größten Mehrwert entfaltet: bei der Ana - lyse komplexer Daten, der frühzeitigen Erkennung von Trends sowie der konti - nuierlichen Optimierung von Kapazität und Personaleinsatz. Das Ergebnis: kür - zere Wartezeiten, stabile Servicelevel, höhere Produktivität, engagierte Mit- arbeiter sowie messbare Effizienzstei - gerungen und Kosteneinsparungen. www.teletalk.de 1/ 2026 Contact Center & CRM Marktführer 23
TECHNIK MARKTÜBERSICHT MULTICHANNEL-, VOIP- UND UC-PLATTFORMEN EFFIZIENZ-TURBO MULTICHANNEL-SOFTWARE KOSTEN SENKEN SERVICEQUALITÄT HEBEN In wettbewerbsorientierten Märkten ist eine Multichannel-Softwarelösung für serviceorientierte Unternehmen das entscheidende Instrument, um Kunden- orientierung von einem Schlagwort in messbare Exzellenz zu verwandeln. Der Einsatz ist deshalb so wichtig, weil serviceorientierte Unternehmen ihren Erfolg über die Qualität der Kunden- beziehung definieren. In einer Welt, in der Kunden zwischen WhatsApp, E- Mail und Telefon wechseln, verhindert eine solche Lösung den gefürchteten „Informationsbruch“. Da alle Kontakt- punkte in einer einheitlichen Historie verschmelzen, wird der Kunde ganz- heitlicher wahrgenommen, weil dem Service-Mitarbeiter alle Informationen sofort vorliegt. Dies schafft eine emo- tionale Bindung und Vertrauen, da sich der Kunde wertgeschätzt und verstan- den fühlt. Der Nutzen liegt für das Un- ternehmen in der Transformation vom reinen Reaktionsmodus hin zur proak- tiven Servicegestaltung. Multichannel- Lösungen ermöglichen es, Ressourcen flexibel über alle Kanäle zu steuern, sodass kein Kanal zur Sackgasse wird. Dies ist die Zukunft des Kundenser- vice, da moderne Konsumenten „Ka- nal-Agnos tiker“ sind – sie erwarten auf jedem Weg die gleiche Geschwindig- keit und Kompetenz. Unternehmen, die hier investieren, sichern sich einen massiven Wettbewerbsvorteil durch Effizienz und Schnelligkeit. Eine zentrale Rolle spielt dabei die Künstliche Intelligenz (KI). Sie fungiert in diesen Systemen als Effizienz-Turbo: KI analysiert die Tonalität und Dring- lichkeit von Anfragen in Echtzeit und leitet sie priorisiert an die passenden Experten weiter. Zudem entlastet sie Mitarbeiter durch automatisierte Vor- qualifizierung oder die Bereitstellung passgenauer Antwortvorschläge. Für serviceorientierte Unternehmen bedeu- tet dies, dass ihre Experten mehr Zeit für komplexe, beratungsintensive Fälle haben, während Standardprozesse lautlos im Hintergrund laufen. Letztlich ist Multichannel-Software das Werk- zeug, das operative Kosten senkt und gleichzeitig die Servicequalität hebt. UNTERNEHMEN Aircall Bericon Bucher + Suter Internet www.aircall.io/de www.bericon.de www.bucher-suter.de Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktname Klassifizierung Hardwareplattform Software Cloud-Lösung / Dienst Beschreibung Leo Fang-Tribulat +49 30 3080 8459 sales@aircall.io 800 weltweit alle Branchen Christopher Richter 06172 6679 530 Bruno Grünig (06251) 8622500 christopher.richter@bericon.de bruno.gruenig@bucher-suter.com renommierte nationale und internationale Referenzen 160 400+ Kunden, alle Branchen Aircall Essentials Aircall Professional Telefon- / ACD Lösungen 0800, 0180, nat./intern. Rufnummern Generative/Open AI, Cognigy, Salesforce, Power BI, Cisco Webex CC, Private Cloud Public Sektor Cloud-Lösung Ja Ja Cloud-Lösung ja ja ja, auch Hybrid / Cloud ja ja, auch Cloud byon www.byon.de Udo Thermer (069) 710486-456 udo.thermer@byon.de 70 z. B. Weltbild, ingeus, Krämer Marktforschung, Caritas byon vTK ja, auch Cloud ja ja Die Telefon- und sehr flexibel - skalierbar - redundant, Chatbots, Voicebots, Kommunikationsplattform für Vertriebs- und Support-Teams Leicht integrierbar mit CRM- und Service-Tools übersichtliche Administration, umfangreiche Funktionalitäten, international verfügbar, Business Support, Sicher und zuverlässig für SMBs Teststellung/-betrieb möglich! Virtual Assistants, CCAI, Conversational AI, Omnichannel, Cobrowse, WebRTC, Knowledge, WFM, QM, Recording, CRM Integration, Reporting, Analytics, Mobile Agents Flexibel skalierbare Cloud-Telefonanlage, modularer Funktionsaufbau, >240 Funktionalitäten, international verfügbar, Telefonie für Microsoft Teams Eigenschaften CC-Anwendung SIP-Konform Endgeräte / Telefone Softphones /-clients ja ja ja ja ja ja ja ja ja optional / optional optional ja ja ja ja 24 Contact Center & CRM Marktführer 1/ 2026 www.teletalk.de
MARKTÜBERSICHT MULTICHANNEL-, VOIP- UND UC-PLATTFORMEN TECHNIK UNTERNEHMEN Caseris Dialfire Five9 Sogedes Internet www.caseris.de www.dialfire.com www.five9.com/de-de www.sogedes.com Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktname Klassifizierung Hardwareplattform Software Cloud-Lösung / Dienst Beschreibung Dirk Bläser +49 2402 7654-404 dirk.blaeser@caseris.de k.A. 50 alle Branchen, öffentlicher Sektor TIMIO. CX & TIMIO. 360 ja ja ja Multichannel Routing UCC - One Client User Role Based Live Dashboards Monitoring, Reports Anb. ext. Datensysteme Johannes Rösler +49 351 445 29 560 j.roesler@dialfire.com s. Website (dialfire.com) alle Branchen 089 541 955 060 Five9DACH@five9.com ca. 3.000 weltweit alle Branchen Dialfire Five9 Intelligent CX Platform cloud-Lösung ja ja ja ja Berndt Walz 0621 92108 300 contact@sogedes.com Alle Branchen > 3.000 Kunden Bright Pattern, Collab, SOGEDES.X, CC4Teams Ja Ja Ja Agents, Voicebots & hybrid Voice, Messaging & Emails KI Agent Assist, KI Verteilung Anliegenerfassung Echtzeit-Monitoring Integration Five9 verbessert das Kunden- und Mitarbeiter - erlebnis mit KI-Funktionen und einer leistungs- starken CX-Plattform. Unsere intelligente Customer Experience-Plattform ermöglicht Kundenkontakt über verschiedene Kanäle, optimiert Abläufe und ermöglicht die Nutzung KI unterstütztes Omnichannel Management, IVR, Voice, Email, Social Media, WhatsApp, Chat, Bots, Customer Journey Management, 360 Grad Kundensicht, CRM-Anbindung. Modulare Plattform, CC4Teams von KI, Automatisierung sowie der Cloud. vollständig in Microsoft Teams integriert. Eigenschaften CC-Anwendung SIP-Konform Endgeräte / Telefone Softphones /-clients ja ja ja ja UNTERNEHMEN ThinkOwl ja ja ja Vier Internet www.thinkowl.de www.vier.ai/communication/vier-engage ja ja ja ja, WebRTC ja ja ja Absolute Contacts www.absolute- contacts.com Alcatel-Lucent Enterprise www. al-enterprise.com Assley www.assley.de Andreas Klug 02630 / 9650-280 service@thinkowl.de k.A. 120 Alle Branchen Sarah Rickes, Sales Manager +49 511 957 395 1111 info@vier.ai k.A. 200 Teambank, DHL, ADAC ThinkOwl VIER engage UC1 Cloud Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktname Klassifizierung Hardwareplattform Software Cloud-Lösung / Dienst Beschreibung ja Cloud ja ja Omnichannel Cloudsoftware auf Basis von KI für effiziente Kundenkommunikation und automatisierte Service-Workflows über alle Dialogkanäle hinweg Verteilung u. Bearbeitung von Voice- und Non Voice, IVR, Monitoring, Chat, KI, Bots, Dashboard, VoIP, Unfied Desktop, Anb.an ext. Datensysteme Eigenschaften CC-Anwendung SIP-Konform Endgeräte / Telefone Softphones /-clients ja ja option option ja ja ja ja 2.700 Open Touch Customer Service ja ja optional In-/ Outbound, Multimedia Unternehm., Behörden, CC, Agenturen NFON ja ja Cloud Telefonanlage > 160 Funktionen, Qualität und Sicherheit Made in Germany ja ja ja ja ja ja ja ja 4 ja ja ja ja ja www.teletalk.de 1/ 2026 Contact Center & CRM Marktführer 25
TECHNIK MARKTÜBERSICHT MULTICHANNEL-, VOIP- UND UC-PLATTFORMEN UNTERNEHMEN Avaya Bintec Elmeg BT Germany Caseris Cisco Systems Damovo Diabolocom Dimension Data Internet www.avaya.de www. bintec-elmeg.com www.bt.com/ globalservices www.caseris.de www.cisco.de www.damovo.de https://de. www.dimension diabolocom.com data.com Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktname Klassifizierung Hardwareplattform Software Cloud-Lösung / Dienst Beschreibung 10.000 150 KMU, Filialisten, Carrier, Provider k.A. 50 alle Branchen, öffentlicher Sektor IP Office / Aura Bintec Elmeg be.IP plus BT Converged LAN/IPT TIMIO. CX & TIMIO. 360 Unified Communi - cation Manager ja ja Managed Service UC-Software- plattform und Hybrid lösung für KMU ja ja ja IP-TK-Anlagen und Media Gateway ja ja Managed Service BT Converged LAN / IP-Telefonie (IPT) basiert auf Cisco-Technologie ja ja ja ja ja ja Multichannel Routing, UCC - One Client, User Role Based, Live Dashboards, Monitoring, Reports, Anb. ext. Datensysteme Lösungen für Multichannel- Routing & Reporting u.a. 500 ja ja ja Contact Center- und UC-Software 7,4 Mrd. 28.000 Insurance/Banking FinTech und BPO Banken Versicherungen Diabolocom Engage Genesys PureEngage und -PureCloud Cloud 100% Cloud 100% Cloud ja ja ja Intelligente und ein- fach konfigurierbare Multichannel ACD Management und Verteilung unter- schiedl. Touchpoints inkl. einfacher Anbindung per REST-API an CRM, ERP Systeme. wie Sprache, Messaging, E-Mail, Video, uvm. über eine Plattform ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Ja Ja Nein / WebRTC WebRTC / Ja ja ja verschied. Herst. Enghouse Interactive www.enghouse- interactive.de 15 Mio. (DACH) 120 (DACH) alle Branchen Ferrari electronic Flintec IT Genesys Innovaphone Mass Response www.ferrari- electronic.de www.flintec.de www.genesys. com/de-de www. www. innovaphone.de massresponse.de mehr als US$ 2 Mrd. mehr als 4.000 100 6 Mio. 35 Eurovia, de Beukelaer Dt. Telekom, Vodafone, Telefonica, HUK etc. SAP BCM SP / Cosmocom OfficeMaster Flintec VoIP Genesys Cloud Innovaphone PBX, Eigenschaften CC-Anwendung SIP-Konform Endgeräte / Telefone Softphones /-clients ja ja ja ja UNTERNEHMEN Ecenta Internet www.ecenta.de 200 Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktname Klassifizierung Hardwareplattform Software Cloud-Lösung / Dienst Beschreibung ja ja ja ja Software- und Diensteportfolio für KMU und große Unternehmen Software- und Dienste für KMU, große Unter- nehmen und Contact Center Integriert Fax, SMS, Voicemail in bekannte E-Mail- & Anwendungs- systeme; inkl. Telefonmitschnitt- Funktion Eigenschaften CC-Anwendung SIP-Konform Endgeräte / Telefone Softphones /-clients ja ja ja ja ja Standard-Telefone ja ja Plattform IP 302-6000 ja ja ja ja ja ja Kanalübergreifende On Premises Multichannel-Cloud- Kundenkommuni kation – und in der Cloud Telefon, Brief, Internet, Fax, E-Mail, SMS, Video, Chat oder Social Media-Kanäle UC-Plattform inkl. IVR und Contact Center ja ja ja ja ja ja ja ja ja optional ja ja Fax- und Gesprächs- vermittlung, One Number, alle Codecs ja ja ja ja 26 Contact Center & CRM Marktführer 1/ 2026 www.teletalk.de
TECHNIK MARKTÜBERSICHT MULTICHANNEL-, VOIP- UND UC-PLATTFORMEN UNTERNEHMEN Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktname Klassifizierung Hardwareplattform Software Cloud-Lösung / Dienst Beschreibung Eigenschaften CC-Anwendung SIP-Konform Endgeräte / Telefon Softphones /-clients Mycom www. mycomnet.com NICE Novomind www.nice.com www.novomind.com Oracle www. cloud.oracle.com QSC Reventix Sangoma www.qsc.de www.reventix.de www.sangoma.com > 1,3 Mrd. > 6.500 25 100 Mio 320 Kundenservice, Contact Center alle Branchen DP, EnBW, Sixt, Techniker KK, Telefonica MYKENE inContact novomind iAGENT Oracle CX Cloud mehrere virtuelle Telefon anlage Freepbx, PBXact EASY Switchvox ja ja ja ja ja optional ja ja ja Komplette Call Customer Service Tool für Center-Infrastruktur mit Analyse, Routing und IVR, ACD, Dialer und CRM Integration aus der Cloud; In-/ Outbound, Multimedia Bearbeitung aller eingehenden Kundenan- fragen; Perfektio nierung der Customer Journey ja ja ja ja ja ja optional ja ja ja ja ja Telefonie / UC / Fax Netzbasierte Kommunikations- steuerung für KMU und Telefonanlage Cloud- Telefonanlage ja ja UC Lösung für kleine, mittlere und große Firmen, VoIP PBX On Premise oder in der Cloud Telefone, SBC, Karten Gateways u.a. ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja UNTERNEHMEN SAP SE Sematell Telegra Telesys Toplink Unify Zendesk Internet www.sap.com www.sematell.com www.telegra.de www.telesys.de www.toplink.de www.unify.com/de www.zendesk.de Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktname Klassifizierung Hardwareplattform Software Cloud-Lösung / Dienst Beschreibung Eigenschaften CC-Anwendung SIP-Konform Endgeräte / Telefone Softphones /-clients 50 70 60 40 Finanzcheck, itec systems SAP Engagement Center ReplyOne+ Voice / ACD telegra FON PRO Medien Routing Sogedes, SEW Eurodrive, Bechtle, Polygon, FAZ Cloud-Lösungen, Lync, vPBX, Access, VoIP & SIP 2,1 Mrd. > 10.000 3.200 Alle Branchen Siehe Website OpenScape Business Zendesk Suite ja ja ja ja Cloud / Hybrid ja ja ja ja ja ja E-Mail / Fax / Soc.Med. ja ja ja ja ja ja ja KI-basierte, flexibel skalierbare Omni - channel-Lösung für Cloud-Telefonanlage für KMU und Contact Center. Kundenanfragen innerhalb einer Modernste Oberfläche bearbeiten max. Produktivität von Telefonie-Features, Blended Agents basierend auf ReplyOne & telegra u.a. Profi-Routing und einfachste Administration Wir verwandeln Technologie in Kommuni kation, individuelle und innovative Lösungen Hardware- und Cloudbasierte Software Softwareportfolio für integriert in die Sprach- / Datenanwendg. inkl. integrierter Unified Zendesk CRM Suite für Omnichannel- Communicatin Applications Suite Kundenkommunikation ja ja optional optional ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 28 Contact Center & CRM Marktführer 1/ 2026 www.teletalk.de
MARKTÜBERSICHT INTELLIGENTE AUDIO- UND VIDEOLÖSUNGEN TECHNIK HIGH TECH FÜR AGENTS Die neue Generation professioneller Headsets hat sich von einfachen Audio- geräten zu hochintelligenten Assistenz- systemen entwickelt, die den modernen, oft belastenden Arbeitsalltag grundle- gend transformieren. Ein entscheidender Faktor ist der revolutionierte Tragekom- fort: Durch den Einsatz von Leichtbauma- terialien und innovativen High-Tech-Ma- terialien sind diese Geräte ergonomisch so optimiert, dass sie selbst bei intensiver Nutzung über den gesamten Tag hinweg kaum noch wahrnehmbar sind. Integrier- te Drucksensoren und adaptive Passfor- men verhindern physischen Stress und Ermüdungserscheinungen, was die Ak - zep tanz massiv erhöht und Haltungsschä- den im sensiblen Nackenbereich proaktiv vorbeugt. Die Polsterungen regulieren zudem die Temperatur, um Hitzestau bei langen Meetings zu vermeiden. Die tech- nologische Speerspitze bildet jedoch die Integration von KI-gestützter Sentiment- analyse. Diese Headsets interpretie- ren feinste Nuancen in der Stimmlage, Sprechgeschwindigkeit und Wortwahl in Echtzeit. In Kundeninteraktionen fungiert dies als emotionales Frühwarnsystem: Der Mitarbeiter erhält dezente visuelle Hinweise, wenn ein Gespräch zu eska- lieren droht oder die Frustration des Ge- genübers steigt. Dies schützt das Per- sonal vor emotionaler Überlastung und ermöglicht eine souveräne, deeskalieren- de Gesprächsführung unter schwierigen Bedingungen. HERSTELLER Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Modell Übertragungstechnik Kabel / Bluetooth / schnurlos Trageform Überkopfbügel Unterkinnbügel Ohrbügel Nackenbügel Ohrhaken Eigenschaften monaural binaural HERSTELLER Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Modell Übertragungstechnik Kabel / Bluetooth / schnurlos Trageform Überkopfbügel Unterkinnbügel Ohrbügel Nackenbügel Ohrhaken Eigenschaften monaural binaural EPOS www.eposaudio.com Martin Kipping +49 (0) 151-14421187 mkip@eposaudio.com IMPACT-Linie, ADAPT-Linie EXPAND-Linie COMMAND-Linie Jabra Freevoice Imtradex www.jabra.com.de www.freevoice.biz www.imtradex.com Patrick Novotny +498031265180 pnovotny@jabra.com Engage Serie Evolve Serie, Evolve2 Serie Perform Serie mehrere mehrere BusinessLine- Modelle ja / ja / ja ja / ja / ja ja / ja / ja ja / – / – ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Plathosys www. horst-platz.de Poly www.hp.com/de-de/ poly.html Procom- Bestmann www.procom- bestmann.de Tenovis Direct www.direct.de mehrere Blackwire Serie, mehrere Encore Pro Serie, Savi Serie, Voyager Serie Addcom, Jabra, Plantronics Sennheiser ja / – / – ja / ja / ja ja / ja / ja ja / ja / ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Ohne Verpflichtung TeleTalk probelesen Einfach Mail an: kundenservie@teletalk.de Stichwort: TeleTalk „to go“ www.teletalk.de 1/ 2026 Contact Center & CRM Marktführer 29
SOFTWARE MARKTÜBERSICHT IVR / CHATBOT / VOICEBOT / VIDEOCHAT UNTERNEHMEN Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Kategorie Chatbot Voicebot IVR (Interactive Voice Resp.) sonstiges (z.B. Videochat) Integration Keine Anbindg. notw./ Standalone Einbindung Kontext/ Datenbank Echtzeit/ lernfähig/ KI-Anbindung Nutzungsmodell On premise SaaS / Cloud Abrechng. nach Nutzung Referenzen Branchen Anwendungsbereich UNTERNEHMEN Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Kategorie Chatbot Voicebot IVR (Interactive Voice Resp.) sonstiges (z.B. Videochat) Integration Keine Anbindg. notw./ Standalone Einbindung Kontext/ Datenbank Echtzeit/ lernfähig/ KI-Anbindung Nutzungsmodell On premise SaaS / Cloud Abrechng. nach Nutzung Referenzen Branchen Anwendungsbereich Amira www.amira-ai.de Mirnesa Talovic 0172 4027681 Aristech GmbH www.aristech.de Cornelius Pfohl 06221 43859104 mirnesa@amira-ai.de cornelius.pfohl@aristech.de k.A. 120 ja ja ja ja ja ja, ja, ja nein ja ja ja ja ja Call Center-Automatisierung ja ja ja ja ja auf Anfrage ADAC, AirFrance KLM, flatexdegiro, EG Factory, HR, SWR, ÖBB, SBB, uvm. alle Branchen alle Branchen AI-Plattform zur Automatisierung der Kundenkommunikation über alle Kanäle. AI Agents zur Automatisierung der Kun- denkommunikation im Customer Service Bots, Agentic AI & Co. Anbieter und ihre Lösungen Bericon GmbH www.bericon.de Christopher Richter 06172 6679 530 Bucher + Suter Caseris Dialfire www.bucher-suter.de www.caseris.de www.dialfire.com Bruno Grünig (06251) 8622500 christopher.richter@bericon.de bruno.gruenig@bucher-suter.com 160 ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja renommierte nationale / intern. Referenzen auf Anfrage Dirk Bläser +49 2402 7654-404 dirk.blaeser@caseris.de Johannes Rösler +49 351 445 29 560 j.roesler@dialfire.com k.A. 50 ja ja ja ja, standalone oder hybrid mit Agenten ja Agent-Handover + Kontext-Transfer KI Agent Ass., Smart Routing, Prozessintegr. ja ja ja/ja/ja ja ja auf Anfrage auf Anfrage ja, Integration existierender Systeme mögl. ja, optional ja ja ja s. Website (dialfire.com) alle Branchen, Kundendialog & Self-Services Versicherungen, Finanzen Industrie, Automotive Logistik & Retail Branchenübergreifend insbesondere kunden- dialogintensive in DACH alle Branchen alle Unternehmensgrößen Inbound & Outbound cloudbas. IVR-/ChatBot-Lösungen, Dia logpro - zess-Analysen, APP IVR / Web-Self-Services Kundendialog Contact-Center-integrierte Bots mit Hotline, Terminreminder, Verteil-/Routinglogik und Agent-Übergabe Vorqualifizierung 30 Contact Center & CRM Marktführer 1/ 2026 www.teletalk.de
MARKTÜBERSICHT IVR / CHATBOT / VOICEBOT / VIDEOCHAT SOFTWARE UNTERNEHMEN Novomind Semantic Edge Internet www.novomind.com www.semanticedge.de Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Kategorie Chatbot Voicebot IVR (Interactive Voice Resp.) sonstiges (z.B. Videochat) Integration Keine Anbindg. notw./ Standalone Einbindung Kontext/ Datenbank Echtzeit/ lernfähig/ KI-Anbindung Nutzungsmodell On premise SaaS / Cloud Abrechng. nach Nutzung Referenzen Branchen Anwendungsbereich UNTERNEHMEN Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Kategorie Chatbot Voicebot IVR (Interactive Voice Resp.) sonstiges (z.B. Videochat) Integration Keine Anbindg. notw./ Standalone Einbindung Kontext/ Datenbank Echtzeit/ lernfähig/ KI-Anbindung Nutzungsmodell On premise SaaS / Cloud Abrechng. nach Nutzung Referenzen Branchen Anwendungsbereich Peter Linnemann (040) 8080710 info@novomind.com 57,7 Mio. ca. 500 ja ja ja Mailbot, Live-Chat, Videochat ja ja ja ja ja ja Dr. Lupo Pape 030-345077-10 lupo.pape@semanticedge.com ja ja Ersatz bestehender IVR-Systeme Agent Assist, Knowledge Agents Integration in bestehende Infrastruktur ja ja ja ja ja Sogedes www.fctry.ai Sebastian Eggert 0621 92108 300 hello@fctry.ai ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Synthflow www.synthflow.ai Malte Warczinski malte@synthflow.ai N / A 82 ja ja ja Whatsapp, SMS ja ja ja nein ja ja a&o hostels, Cornelsen, Detlef Louis, Sparkassen, R+V-Versicherung Referenzen auf Anfrage HolzLand, Thalia u.v.m. E.ON-Westnetz www.freshworks.com www.hostinger.com Alle Branchen Banken, Versicherungen, Gesundheitskassen, Versorgungsunternehmen Banken, Versicherungen, Telekomm., Handel, Touristik, Öff. Verwaltung Telekommunikation Gesundheitswesen Finanzdienstleistungen Kundenservice, Beratung, Sales, AI Agents, Shopping Assistant High-End Voicebots, Chatbots, Agent Assist, Knowledge Agents Gen.AI, Conversational AI, Sprachanalyse, Agent Assist KI-Kundenservice, KI-Rezeptionist/ Frontdesk, Kundengewinnung ThinkOwl USU www.thinkowl.de www.usu.com TDM www.tdm.de Dietmar Klug 05066/606014 dietmar.klug@tdm.de 19,5 Mio. 450 ja ja Andreas Klug 02630 / 9650-280 service@thinkowl.de k.A. 120 ja ja nein KI-Bot Automation GenAI-basiert, gepromptet ja ja ja nein ja ja ja ja ja nein ja ja Vier GmbH VIER Smart Dialog www.vier.ai/intelligence/ vier-smart-dialog Sarah Rickes, Sales Manager 0511 957395 1111 info@vier.ai k.A. ca. 200 Smart Dialog Chat Smart Dialog Voice ja ja ja ja ja / ja / ja Private Cloud ja ja Anke Kanwischer +49 0241 927870-3673 info-km@usu.com 132 Mio. 750 ja ja nein ja ja ja ja ja ja Auf Nachfrage > 50 Installationen AIDA, EnBW, Rheinische Post, Signal Iduna, SMEG, JAKO u.v.m. Datev, Gisa, Liwest, Stadtwerke Hamburg, Schwörer Haus, BMI Behördennr. 115 Stark regulatorische und transaktionsgetriebene Branchen Alle Branchen im Kundenkontakt Alle Branchen Alle Branchen, alle Unternehmensgrößen KI-Automatisierung Alle Kanäle eine Plattform Omnichannel Plattform mit zentraler KI- Unterstützung: Voicebot, Mailbot, Chatbot Customer Service, technischer Service Kundendialog, Sales, Marketing www.teletalk.de 1/ 2026 Contact Center & CRM Marktführer 31
SOFTWARE MARKTÜBERSICHT CONTACT CENTER-SOFTWARE SYMBIOSE AUS MENSCH UND MASCHINE Contact Center Software-Lösungen der neusten Generation kann man heute als das digitale zentrale Nervensystem für die Customer Experience service- orientierter Unternehmen bezeichnen. Kunden erwarten heute eine sofortige Lösung ihrer Anliegen über verschiedens- te Kanäle wie E-Mail, Chat, Social Media und Telefon, damit ist die technologische Konsolidierung dieser Kontaktpunkte alternativlos geworden. Unternehmen setzen diese Lösungen ein, um die wach- sende Komplexität der Kundeninterak- tionen zu beherrschen und gleichzeitig die betriebliche Effizienz signifikant zu steigern. Ein entscheidender Vorteil dieser Systeme liegt in der Harmonisie- rung der Prozessabläufe. Durch die naht- lose Integration in bestehende CRM- und ERP-Landschaften fließen sämtliche Kundendaten in einer einheitlichen Be- nutzeroberfläche zusammen. Dieser „Single Point of Truth“ ermöglicht es, die gesamte Historie eines Kunden in Echt- zeit abzurufen, wodurch redundante Rückfragen entfallen und Anliegen be- reits im Erstkontakt präzise gelöst wer- den können. Die Software erleichtert die Steuerung komplexer Workflows, indem sie Anfragen intelligent nach Kompetenz, Priorität oder Sprachkenntnissen an den am besten geeigneten Mitarbeiter routet. Parallel dazu transformiert die Automa- tisierung den Kundendialog grundlegend. KI-gestützte Self-Service-Optionen und Chatbots übernehmen repetitive Stan- dardanfragen, was nicht nur die Antwort- zeiten verkürzt, sondern den menschlichen Agenten wertvolle Zeit für anspruchsvolle Problemstellungen verschafft. Trotz des technologischen Fortschritts bleibt der Mensch das Herzstück des Serviceerlebnisses. Die Rolle der Mitar- beiter wandelt sich vom reinen Informa- tionsgeber zum empathischen Problem- löser. Wenn die Software die kognitive Last der Datenrecherche übernimmt, können sich die Mitarbeiter vollends auf die zwischenmenschliche Ebene konzen- trieren. Empathie wird so zum Differen- zierungsmerkmal im Wettbewerb. Eine intuitiv bedienbare Softwareoberfläche steigert dabei die Motivation des Perso- nals erheblich, da Frustrationen durch langsame oder unübersichtliche Systeme minimiert werden. Motivierte Mitarbeiter, die sich durch moderne Tools unterstützt fühlen, strahlen diese Zufriedenheit im Dialog aus, was direkt auf die Kunden- bindung einzahlt. UNTERNEHMEN Amira / Süppmayer Internet www.amira-ai.de Mirnesa Talovic +49 6805 / 9285 950 mirnesa@amira-ai.de 120 KI-gestützter Module für Service-, Vertriebs- und Contact-Center-Organisationen Aristech GmbH www.aristech.de Cornelius Pfohl 06221 43859104 Bucher+Suter www.bucher-suter.de Bruno Grünig (06251) 8622500 cornelius.pfohl@aristech.de bruno.gruenig@bucher-suter.com Alle Branchen, ADAC, AirFrance KLM, flatexdegiro, EG Factory, Hessischer Rundfunk, SWR, ÖBB, SBB uvm. 160 Finanzen und Versicherungen Public Sector und Health Retail und Logistics Industrie und Automotive Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktinformationen Produktname Einsatzgebiete Kundenkontakt Auftragsbearbeitung Helpdesk Personaleinsatzplanung Beschwerdemanagement Bestellannahme Customer Care Qualitätssicherung Workflow E-Mail-Bearbeitung Marketing Einzige KI-Plattform für Automatisierung, Aristech AI Suite – Analyse und Coaching im Kundenservice – alles in einem System. Steigert Effizienz, Service - qualität und Kundenzufriedenheit. Messbar. die Plattform zur Automatisierung der Kundenkommunikation im Customer Service b+s Private Cloud Cisco Contact Center Webex Plattform UCaaS, CCaaS, CPaaS ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Caseris www.caseris.de Dirk Bläser +49 2402 7654-404 dirk.blaeser@caseris.de k.A. 50 alle Branchen, öffentlicher Sektor TIMIO. CX & TIMIO. 360 ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 32 Contact Center & CRM Marktführer 1/ 2026 www.teletalk.de
MARKTÜBERSICHT CONTACT CENTER-SOFTWARE SOFTWARE UNTERNEHMEN Content Guru Diabolocom Dialfire Five 9 Internet www.contentguru.com/de https://de.diabolocom.com www.dialfire.com www.five9.com/de-de Christian Frank – Sen. Business Development +[49] (0)8105 203 46 10 CHF@contentguru.com René Jacobi +496996759477 rene.jacobi@diabolocom.com Johannes Rösler +49 351 445 29 560 j.roesler@dialfire.com 32 Mio. 254 eCommerce, Versicherungen, BPOs, alle Branchen und alle Größen CC aller Typen & Größen im Inbound & Outbound mit KI Automatisierungswunsch Kanäle: Telefon, Messaging s. Website (dialfire.com) 089 541 955 060 Five9DACH@five9.com ca. 3.000 weltweit alle Branchen Diabolocom Engage AI Dialfire Five9 Intelligent CX Platform ja ja ja mit Partnern ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja, auch KI-basiert ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktinformationen Produktname Einsatzgebiete Kundenkontakt Auftragsbearbeitung Helpdesk Personaleinsatzplanung Beschwerdemanagement Bestellannahme Customer Care Qualitätssicherung Workflow E-Mail-Bearbeitung Marketing > 400 alle Branchen storm® CCaaS, brain® KI, CKS® WFM, CRM ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja UNTERNEHMEN LeadDesk Nuance Peopleware Sikom Software Internet www.leaddesk.de www.nuance.de/enterprise www.peopleware.com/de www.sikom.cx Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktinformationen Produktname Einsatzgebiete Kundenkontakt Auftragsbearbeitung Helpdesk Personaleinsatzplanung Beschwerdemanagement Bestellannahme Customer Care Qualitätssicherung Workflow E-Mail-Bearbeitung Marketing Yücel Alagöz - Country Manager DACH +49 3025557280 Andreas Bopp +49 173 4318275 yucel.alagoz@leaddesk.com CXepertsEMEA@Microsoft.com andreas.bopp@peopleware.com 24,6 Mio. 200 Händlerbund, Edenred, Intrum Verisure, Manpower Group alle Branchen alle Unternehmensgrößen Microsoft Q4/2023: 56,2 Milliarden Dollar 221.000 Sämtliche Branchen Deutsche Telekom Weitere auf Anfrage k.A. 105 Alle Branchen Axa Velux MSC Cruises LeadDesk Microsoft Digital Contact Center Platform Peopleware Voice Biometrie - Gatekeeper Digital Engagement Platform ja ja ja mit Partnern ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Udo Schönemann 0375 / 690010-231 info@sikom.de - 60 Alle Branchen, z. B. Banken, Versicherungen, Verkehrsbetriebe AgentOne® ContactCenter ja ja ja div. Anbindungen mögl. div. Anbindungen mögl. div. Anbindungen mögl. div. Anbindungen mögl. ja div. Anbindungen mögl. ja ja 4 www.teletalk.de 1/ 2026 Contact Center & CRM Marktführer 33
SOFTWARE MARKTÜBERSICHT CONTACT CENTER-SOFTWARE UNTERNEHMEN Sogedes ThinkOwl Vier GmbH Internet www.sogedes.com www.thinkowl.de www.vier.ai/communication/ contact-center-essentials Sarah Rickes, Sales Manager +49 511 957 395 1111 info@vier.ai k.A. 200 NFON www.nfon.com Karsten Krüger +49 89 45300-297 karsten.krueger@nfon.com 400 Andreas Klug 02630 / 9650-280 service@thinkowl.de k.A. 120 Alle Branchen, Referenzen auf der Webseite Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktinformationen Produktname Einsatzgebiete Kundenkontakt Auftragsbearbeitung Helpdesk Personaleinsatzplanung Beschwerdemanagement Bestellannahme Customer Care Qualitätssicherung Workflow E-Mail-Bearbeitung Marketing Berndt Walz 0621 92108 300 contact@sogedes.com Alle Branchen Vodafone, Otto Burda Mobile.de Bright Pattern, SOGEDES.X, Collab, CC4Teams, Vocalcom ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Hannoversche Lebensversicherung; Alle Branchen ADAC; Teambank; DHL; Stadtwerke Lübeck; Hellmann Worldwide ThinkOwl VIER engage NFON Contact Center ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja UNTERNEHMEN Cisco Systems Cognigy Consol Converneo Flintec Freshworks Internet www.cisco.de www.cognigy.com www.consol.de/ software assistdigital.info www.flintec.de www. freshworks.com Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktinformationen Produktname Cisco Unified Contact Center Einsatzgebiete Kundenkontakt Auftragsbearbeitung Helpdesk Personaleinsatzplanung Beschwerdemanagement Bestellannahme Customer Care Qualitätssicherung Workflow E-Mail-Bearbeitung Marketing ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 23,9 Mio. 260 4 Mio. 40 Alle Branchen. Bosch, Lufthansa, Toyota, E.ON, Allianz, Henkel, Mercedes-Benz, ARAG uvm. Energiebranche Verlage, Telekommunikation Retail, Wohnungswirtschaft Cognigy.AI Consol CM Workforcemgmt., Flintec Compact Convers. IVR, Chat/Voicebot, Translation, Omnich. Routing ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 1.700 Handel, Logistik, E-Commerce, Software, Manufacturing Freshdesk (Omnichannel Helpdesk / Ticketing), Freshservice u.a. ja ja ja ja ja ja 4 34 Contact Center & CRM Marktführer 1/ 2026 www.teletalk.de
MARKTÜBERSICHT CONTACT CENTER-SOFTWARE SOFTWARE UNTERNEHMEN Genesys Sellmore Iadvize Incas infinit.cx Infobip Interflex www.genesys .com/de-de www.sellmore.de www.iadvize.com www.intracall.de www.infinit.cx/ angebot/loesungen www.infobip.com www.interflex.de mehr als US$ 2Mrd. mehr als 4.000 6 Mio. 40 sämtliche Branchen Produktinformationen Produktname Genesys Cloud Verlag, Finanzen, Dienstleister, Terminvereinbarung, Telefonverkauf AG-VIP Contact-Center ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 2,2 Mio. 50 SONY, Air France, Europcar Click to Chat, Click to Call, Click to Video INTRACALL ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 111 Deutsche Telekom Swisscom Unicredit Popken Fashion E.ON Genesys Gold-Partner, #Endlich Omnikanal ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja > 700 Mio EUR 2.800 (weltweit) alle Branchen, Allianz, Unilever, Raiffeisenbank, Würth, Sberbank Conversations Moments SP-Expert ja ja ja nein ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Einsatzgebiete Kundenkontakt Auftragsbearbeitung Helpdesk Personaleinsatzplanung Beschwerdemanagement Bestellannahme Customer Care Qualitätssicherung Workflow E-Mail-Bearbeitung Marketing UNTERNEHMEN Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktinformationen Produktname Einsatzgebiete Kundenkontakt Auftragsbearbeitung Helpdesk Personaleinsatzplanung Beschwerdemanagement Bestellannahme Customer Care Qualitätssicherung Workflow E-Mail-Bearbeitung Marketing Mycom www. mycomnet.com Opcyc Opti-Serv RingCentral Sabio Telesys Webex / Cisco www.opcyc.de www.opti-serv.de www.ringcentral. www.sabio.de www.TeleSys.de webex.com com/de/de 20 > 5.000 64 75.000+ Call- / Kunden- service Center, Banken, EVU, Consumer Goods Automotive, Bank, Versicherung, EVU, Telekommunikation BNP Paribas, LCL; AXA, Allianz, SUVA; Engie, Total; Telefonica, Orange, Bouygues; BVG, SNCF, DB Handel, Alle Branchen Dienstleistung, Gesundheits wesen, Automotive MYKENE opcycWFM Quality Management, Modaview, Speech Analytics RingCentral Engage Digital Sabio TS Agent Panel Office Panel, Dialog Center Contact Center CPaaS Solutions Calling ja ja ja mit Partner ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja www.teletalk.de 1/ 2026 Contact Center & CRM Marktführer 35
WARUM BOTS NICHT AN DER TECHNIK SCHEITERN – SONDERN AN UNS Viele Kundenerlebnisse mit Künstlicher Intelligenz enden heute immer noch mit Frust: Ein Chatbot, der keine Nuancen versteht. Eine Hotline, die automatisch auflegt. Eine Sprachsteuerung, die den Kunden zur Selbstaufgabe zwingt. 36 Contact Center & CRM Marktführer 1/ 2026 www.teletalk.de
POTENZIALE KI Dabei verspricht Künstliche Intel- ligenz gerade im Kundenservice immense Potenziale: Schnellere Reaktionszeiten personalisierte Kom- munikation und 24/7-Verfügbarkeit. Warum also fühlen sich viele Bots dann immer noch wie ein Rückschritt an? Die Antwort ist so simpel wie unbequem, aber notwendig: Oft liegt es nicht an der Technologie, sondern an uns. An unse- rer Haltung zur Innovation und an über- holten Strukturen und Denkweisen. Technologisch ist viel mehr möglich, als derzeit im Alltag zum Einsatz kommt. Eine moderne KI automatisiert und optimiert, kann Kontexte erfassen, Absichten erkennen und Tonlagen deuten. Sie kann personali- sierte Antworten formulieren, aus Kunden- daten lernen und im Bedarfsfall Eskalatio- nen im Kontakt frühzeitig erkennen und diese an einen menschlichen Agenten zur Weiterbearbeitung übergeben. Und den- noch bleiben sie oft auf das Niveau von Entscheidungsbäumen und FAQ-Parserei beschränkt. Verbraucher erleben im Um- gang mit KI deshalb nicht selten eine neue Art der Frustration: Chatbots, die an bana- len Fragen scheitern, automatisierte Hot- lines ohne Rückkanal oder Antworten, die schlicht am Anliegen vorbeigehen. KI- Systeme im Service sind oft noch nicht so hilfreich wie versprochen – obwohl die Technik längst dazu in der Lage wäre. Warum ist das so? Weil viele Unternehmen KI im Kundenservice nicht strategisch, son- dern rein operativ betrachten: Als Sparmaß- nahme, nicht als Chance. Als Ersatz für den Menschen, nicht als Ergänzung. Das Resultat sind Chatbots, die häufig eher frustrieren statt helfen – und digitale Ser- viceerlebnisse, die viele noch eher an ein 90er-Jahre-Telefonmenü erinnern als an ein intelligentes Assistenzsystem. Der Mensch als Bremsfaktor Ein zentrales Problem ist in der internen Wahrnehmung von KI-Projekten in den Un ternehmen zu verorten. Während Kun- den heute erwarten, dass Unternehmen moderne, smarte Servicekanäle bieten, be- gegnet man ihnen in den Unternehmen oft Bots scheitern an uns: an unserer Haltung zur Innovation, an überholten Strukturen und unseren Denkweisen. • Bots werden oft nur als Sparmaßnahme gesehen, nicht als Chance. Als Ersatz für Menschen, nicht als deren Ergänzung. • Technologisch ist viel mehr möglich, als derzeit zum Einsatz kommt. • Chatbots scheitern nicht, weil sie zu wenig können, sondern weil man sie zu wenig trainiert. • Bots sind keine Selbstläufer. Sie braucht Pflege, Training, Testing – und kontinuierliches Feintuning. noch mit Skep sis. Die Serviceabteilungen fürchten einen Stellenabbau, die Fachberei- che einen Kontrollverlust und Entscheider sehen KI oft eher als Sparmaßnahme und nicht als ge winn bringende Ergänzung für die Mitarbei ter oder als Entwicklungs- chance. Die Technik mag funktionieren, doch wenn sie ohne Einbettung in die Servicekultur, ohne Training und ohne Verständnis der Kunden bedürfnisse imple- mentiert wird, bleibt sie wirkungslos. Schlechte Bots sind hausgemacht Die häufig kritisierte "Dummheit" vieler Bots ist nicht die Schuld der Technologie, sondern der Unternehmenskultur. Viele Chatbots scheitern nicht, weil sie zu wenig können, sondern weil man ihnen zu wenig zutraut – und sie zu wenig trainiert. Oft werden sie mit zu engen Regeln, zu simplen Dialogen und zu starren Eskalationspfaden programmiert. Hinzu kommt: Ein Bot ist kein Selbstläufer. Er braucht Datenpflege, Training, Testing und kontinuierliches Fein - tuning durch interdisziplinäre Teams. Wenn ein Bot nicht versteht, worum es dem Kunden geht, dann wurde er meist nicht mit echten Anliegen und echten Dialogen gefüttert. Können Bots den Menschen im Service ersetzen? Kurzfristig: Nein. Langfristig: Nicht kom- plett – aber in vielen Bereichen ergänzen oder sogar übertreffen. Bots sind nicht emo- tional, aber ausdauernd. Nicht empathisch, aber schnell. Sie vergessen keine Infor- mationen, reagieren konsistent und sind skalierbar. Gerade bei repetitiven Anfragen, bei Transaktionen oder bei Standardprozes- sen können sie den menschlichen Service stark entlasten, aber exzellenter Kunden- service lebt auch von menschlicher Intui- tion, situativem Feingefühl und kreativer Problemlösung. Wer versucht, all das durch KI zu ersetzen, riskiert einen Imageverlust und wahrscheinlich auch Kundenabwan- derungen. Die Zukunft liegt also nicht im Entweder-oder, sondern im Zusammen- spiel: KI übernimmt, wo Effizienz gefragt ist. Menschen übernehmen da, wo es um Beziehung, Vertrauen und emotionale Kom- petenz geht. www.teletalk.de 1/ 2026 Contact Center & CRM Marktführer 37
SOFTWARE MARKTÜBERSICHT KI / BIG DATA / ANALYTICS / ROBOTIC PROCESS AUTOMATION SKALIERBAR FLEXIBEL EFFIZIENT RPA-Lösungen (Robotic Process Auto- mation) zeichnen sich durch ihre Fä- higkeit aus, regelbasierte, hochrepetitive Geschäftsprozesse ohne Eingriffe in die bestehende IT-Infrastruktur zu automati - sieren. Als „Low-Code“-Technologie agie- ren Software-Roboter direkt auf der Be- nutzeroberfläche und imitieren mensch- liche Interaktionen. Dies führt zu einer drastischen Reduktion der Fehlerquote sowie einer massiven Zeitersparnis. Un- ternehmen profitieren von einer schnel- len Skalierbarkeit und kurzen Amorti- sationszeiten, während Mitarbeiter von monotonen Aufgaben entlastet werden. UNTERNEHMEN Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Anwendungsbereich Kundenkommunikation Support Vertrieb & Marketing Prozessautom./Robotics Softwareentwicklung Sonstige Nutzungsmodell On Premise (Kauflösung) SaaS / Cloud Sonstige Referenzen Branchen Bericon GmbH www.bericon.de Christopher Richter 06172 6679 530 christopher.richter@bericon.de Dialfire www.dialfire.com Johannes Rösler +49 351 445 29 560 j.roesler@dialfire.com ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja cloudbasierte KI-Lösungen für alle Bereiche KI Automation, Reporting, Monitoring & QA ja ja dtmf-/sprachgesteuerte IVR-/ KI-Lösung ja Telefon/Dialogprozessanalyse und Konfig. IVR/ KI-Sprachdialog-Anwendungen u.v.m. s. Website (dialfire.com) 0800, 0180 Servicerufnummern alle Branchen alle Branchen alle Unternehmensgrößen Five9 Semantic Edge www.five9.com/de-de www.semanticedge.com 089 541 955 060 Five9DACH@five9.com ca. 3.000 weltweit ja ja ja nein > 100 Kunden Ref. auf Anfrage alle Branchen Dr. Lupo Pape (030) 345077-0 lupo.pape@semanticedge.com ja ja ja ja ja Nat. Language ja ja Deutsche Bahn, Westnetz alle Branchen UNTERNEHMEN Sogedes ThinkOwl VIER GmbH VIER Copilot Vier Gateway VIER AI Gateway Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Anwendungsbereich Kundenkommunikation Support Vertrieb & Marketing Prozessautom./Robotics Softwareentwicklung Sonstige Nutzungsmodell On Premise (Kauflösung) SaaS / Cloud Sonstige Referenzen Branchen www.sogedes.ai Sebastian Eggert 0621 92108 300 hello@sogedes.ai ja ja ja ja ja www.thinkowl.de www.vier.ai/communication/vier-copilot www.vier.ai/intelligence/vier-ai-gateway Rolf Esau +49 (0)2630.96500 service@thinkowl.de k.A. 120 ja ja ja ja nein Sarah Rickes, Sales Manager Sarah Rickes, Sales Manager 0511 957395 1111 info@vier.ai k.A. ca. 200 ja ja ja nein nein 0511 957395 1111 info@vier.ai k.A. ca. 200 ja ja ja ja ja RPA, Sprachanalyse, Agent Assist ML, Input Mgmt. Live Transkript., Handlungstipps, Call Summary Privacy Manager, Guardrails, LLM-Auswahl ja ja Bot-as-a-Service nein ja Referenzen auf Anfrage Signal Iduna, E.ON, EnBW, Wiener Städtische, ERGO, Provinzial, Generali (D), AIDA, u.v.m. ja Private Cloud EnBW ja Private Cloud alle Branchen Alle Branchen alle Branchen, alle Unternehmensgrößen alle Branchen, alle Unternehmensgrößen 38 Contact Center & CRM Marktführer 1/ 2026 www.teletalk.de
SOFTWARE MARKTÜBERSICHT CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT EMOTIONALE BINDUNG UND LOYALITÄT In einer Marktumgebung, die durch aus- tauschbare Produkte und einen harten Preiskampf geprägt ist, hat sich das Cus- tomer Experience Management zu einer entscheidenden Disziplin für den lang- fristigen Unternehmenserfolg entwickelt. Es reicht längst nicht mehr aus, lediglich eine gute Produktqualität zu liefern; viel- mehr müssen Unternehmen die gesamte Customer Journey ihrer Kunden verstehen und aktiv gestalten. Customer Experience Lösungen sind ein zentrales Element, um eine konsequente Customer Centri- city nicht nur als Marketingfloskel zu be- haupten, sondern sie operativ im Alltag zu leben. Der Einsatz solcher Lösungen ermöglicht es Unternehmen, Kundenwünsche nicht nur reaktiv zu erfüllen, sondern Bedürfnis - se bereits zu erkennen, bevor der Kunde sie explizit formuliert. Durch die intelli - gen te Verknüpfung von Verhaltensdaten, Feedbackschleifen und KI-gestützten Analysen entsteht ein präzises Bild der Erwartungshaltung. Diese Systeme führen Daten aus unterschiedlichsten Quellen – von Web-Interaktionen über Kaufhistorien bis hin zu Social-Media- Signalen – zusammen. Erst diese ganz- heitliche Sicht erlaubt es, den Kunden an jedem Kontaktpunkt mit der relevan- ten Botschaft oder Lösung zu begegnen. Wenn ein Unternehmen versteht, warum ein Kunde an einer bestimmten Stelle zö- gert oder welche individuellen Schmerz- punkte existieren, kann es proaktiv ge- gensteuern und positive Erlebnisse schaffen, die im Gedächtnis bleiben. Hierin liegt der Schlüssel, um Kunden zu echten Fans zu machen. Fans zeichnen sich durch eine hohe emotionale Bin- dung und Loyalität aus; sie sind weniger preissensibel und fungieren als wertvol- le Markenbotschafter. CX-Lösungen un- terstützen diesen Prozess, indem sie Perso nalisierung in großem Stil skalier- bar machen. Sie sorgen dafür, dass sich der Kunde wertgeschätzt und verstanden fühlt, was das Vertrauen in die Marke massiv stärkt. In der Konsequenz wird Customer Experience zum zentralen Dif- ferenzierungsmerkmal und einem harten Wettbewerbsvorteil. Während Wettbe- werber versuchen, über den Preis zu punkten, gewinnen CX-orientierte Unter- nehmen durch eine überlegene Service- qualität und emotionale Relevanz. Die Software leistet dabei den Beitrag, Kom- plexität zu reduzieren und Silos innerhalb der Organisation aufzubrechen. UNTERNEHMEN Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen Tätigkeitsschwerpunkt CRM Web Applikation Workforce Optimierung Social CRM Anwendung Virtueller Assistent Social Media Interact./ Comm. Manag. Social Media Monitoring Gamification Ticketing Enterprise Feedback Management E-Mail-Management Chat, Co-Browsing Knowledge Management Sonstige (In-/ Output Managem. etc.) Genesys Microsoft + Nuance VIER GmbH www.genesys.com/de-de https://aka.ms/digital-contact-center www.vier.ai/communication/loesungen Faranak Faghiehzadeh +49 173 8521725 Faranak.Faghiehzadeh@genesys.com CXepertsEMEA@Microsoft.com mehr als US$ 2 Mrd. mehr als 7.000 sämtliche Branchen Microsoft Q4/2023: 56,2 Milliarden Dollar 221.000 Auf Anfrage ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Sarah Rickes, Sales Manager +49 511 957 395 1111 info@vier.ai k.A. 200 Versicherungen, Finanzdienstleister, Energiedienstleister Teambank, rhenag, ADAC ja ja ja ja ja ja Data Insight 40 Contact Center & CRM Marktführer 1/ 2026 www.teletalk.de
MARKTÜBERSICHT CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT SOFTWARE UNTERNEHMEN Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen Tätigkeitsschwerpunkt CRM Web Applikation Workforce Optimierung Social CRM Anwendung Virtueller Assistent Social Media Interact./ Comm. Manag. Social Media Monitoring Gamification Ticketing Enterprise Feedback Management E-Mail-Management Chat, Co-Browsing Knowledge Management Sonstige (In-/ Output Managem. etc.) NFON www.nfon.com Karsten Krüger +49 89 45300-297 karsten.krueger@nfon.com 400 Alle Branchen ja ja ja ja ja ja ja ja ja NPS Omnichannel Customer Survey Verint Avaya Comevis Dimension Data www.verint.com/dach www.avaya.de www.comevis.de www.dimension Melanie Gray 491733165824 melanie.gray@verint.com ca. 4.000 auf Anfrage Ja Ja Ja Ja Ja Ja data.com 7,4 Mrd. 28.000 Banken, Versicherungen ja ja ja ja ja ja ja > 10.000 15 Yello, swisscom, DB Schenker, BVB, Deutsche Post, Wilo, QVC, Yves Rocher, Aduno ja ja ja, mit Partnern ja, mit Partnern ja ja ja Audio Branding Sound Branding Acoustic Image UNTERNEHMEN Freshworks infinit.cx Infobip NICE Novomind SAP SE Sogedes Tele'Train Internet www. www.infinit.cx www.infobip.com www.nice.com www. www.sap.com www.sogedes.com www. freshworks.com novomind.com tele-train.de Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen 1.700 111 > 700 Mio EUR 2.800 (weltweit) > 1,3 Mrd. > 6500 58,8 Mio. > 500 Deutsche Telekom www.infobip.com/ E-Commerce, Logistik, Handel, Software, Swisscom Unicredit Manufacture Popken Fashion E.ON Tätigkeitsschwerpunkt CRM Web Applikation Workforce Optimierung Social CRM Anwendung Virtueller Assistent Social Media Interact./ Comm. Manag. Social Media Monitoring Gamification Ticketing Enterprise Feedback Management E-Mail-Management Chat, Co-Browsing Knowledge Management Sonstige (In-/ Output Managem. etc.) ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Mobile Komm., Künstl. Intelligenz & Outsourced NPS customer; Raiffeisenbank, Würth, Allianz, Unilever, Sberbank ja ja ja nein ja nein ja ja ja ja ja ja ja Telekommunik., Banken, Versiche- rungen, Utility, Retail, Transpor - tation, Outsourcer Deutsche Post, EnBW, Sixt, Techniker Krankenkasse, Telefonica Alle Branchen ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Beschwerde-Mana - gement, KI, FAQ- Center, WhatsApp Sprach- & Text- analyse, KI, Quali- tätsmanagement Sprach- & Textanalyse www.teletalk.de 1/ 2026 Contact Center & CRM Marktführer 41
SOFTWARE MARKTÜBERSICHT WÄHLHILFE / DIALER OPTIMALE RESSOURCEN-NUTZUNG In der modernen Outbound-Kommuni- kation stellt die Dialer-Software das technologische Fundament für skalier- bare und effiziente Kundeninteraktionen dar. Während klassische Telefoniesyste- me auf manuelle Eingaben angewiesen sind, automatisieren Dialer den Wahl- vorgang vollständig und fungieren als intelligente Schnittstelle zwischen der Datenbank und dem Kundenberater. Ihr Einsatzspektrum ist dabei breit gefä- chert: Von klassischen Vertriebs- und Akquisekampagnen im B2B- und B2C- Bereich über das Forderungsmanage- ment und Marktforschungsprojekte bis hin zu komplexen Kundenbindungsmaß- nahmen in Bestandskundenabteilungen finden Dialer überall dort Anwendung, wo große Kontaktvolumina mit hoher Präzision bearbeitet werden müssen. Die Funktionsweise eines Dialers basiert auf Algorithmen, die den Wählprozess steuern und dabei verschiedene Modi nutzen. Während ein Power-Dialer erst wählt, wenn ein Mitarbeiter frei wird, geht der Predictive-Dialer einen Schritt weiter: Er berechnet auf Basis statisti- scher Wahrscheinlichkeiten, wann ein Agent das nächste Gespräch beendet, und baut bereits im Vorfeld Verbindun- gen auf. Dabei filtert das System Be- setztzeichen, Anrufbeantworter oder Nicht-Erreichbarkeiten zuverlässig he- raus, sodass nur erfolgreich zustande gekommene Gespräche an die Mitar- beiter durchgestellt werden. Dieser Pro- zess eliminiert Leerlaufzeiten nahezu vollständig und sorgt für eine konstante Auslastung des Personals, was die Net- to-Sprechzeit pro Stunde massiv erhöht. Im Rahmen eines professionellen Kam- pagnenmanagements ermöglichen Dialer eine punktgenaue Steuerung von Ver- triebsaktivitäten. Zielgruppen können segmentiert und priorisiert werden, wäh- rend die Software wertvolle Daten über die Erreichbarkeit und das Verhalten der Kunden generiert. Diese Daten fließen unmittelbar zurück in das CRM-System, wodurch die Informationsdichte pro Kun- de stetig wächst. Eine hohe Datenquali- tät ist wiederum die Basis für eine ge- zielte Kundenbindung, da Mitarbeiter bei Gesprächsbeginn sofortigen Zugriff auf die Historie und spezifische Kunden- profile haben. Die Effizienzsteigerung durch Dialer-Software ist somit nicht nur ein quantitativer Faktor in Form von An- rufzahlen, sondern auch ein qualitativer Gewinn. UNTERNEHMEN dialfire Enterprise Communications SOGEDES VIER GmbH Internet www.dialfire.com www.callcentersoftware.de www.sogedes.com Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produkt Produktname Hardware-basiert Software-basiert Web-basiert Predictive Dialer Power Dialer Maximale Nutzerzahl Standortübergreifend Faxfilter Modemfilter Filter für falsche Nummer AB-Filter-Quote Mehrere Kampag. parallel Integr. Call Recording Lizenz Kauf Miete Hosted Service Hans-Georg Liebezeit +49 351 44529801 h.liebezeit@dialfire.com Richard Smeets +49 (0)2161 / 63 9730 Berndt Walz 0621 92108 300 info@callcentersoftware.de contact@sogedes.com s. Website (dialfire.com) alle Branchen Inbound, Terminierug, überall verfügbar uvm. www.vier.ai/produkte/ contact-center-essentials Philipp Meier zu Eissen, Sales Manager +49 511 957 395 1111 info@vier.ai k.A. 200 alle Branchen, alle Unternehmensgrößen Dialfire TNTdial SOGEDES.X VIER Outbound Dialer ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt ja ja ja ja 96% ja ja, auch kanalgetrennt ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ca. 93 % bis 95% über 90 Prozent ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 42 Contact Center & CRM Marktführer 1/ 2026 www.teletalk.de
MARKTÜBERSICHT WÄHLHILFE / DIALER SOFTWARE Absolute Contacts www.absolute- contacts.com Avaya Cisco Systems Clareon www.avaya.de www.cisco.de www.clareon.de CT Technologies www.ct- technologies.com 10.000 ACX In-/ Outbound Avaya Proactive Outreach Manag. Cisco Unified Contact Center ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Fernabsatz- Handel CIS ja CWB-IT Dimension Data www.cwb-it.com www.dimension data.com 7,4 Mrd. 28.000 Banken icare AG, Dialog Frankfurt Versicherungen DialogMaster GabCom ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja PureEngage PureCloud ja ja ja ja ja unbegrenzt 2.000 unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt ja ja ja ja < 90 % ja mit inbound Rec. ja ja ja ja ja ja über 90 % ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja mit Partner über Partner über Partner ja ja ja ja ja ja ja ja ca. 90 % > 95 % ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Genesys Incas LeadDesk Sikom Software Vicidial www.intracall.de www.leaddesk.de sikom.cx www.vicidial- hosting-europe.de ja ja ja ja über 75 % ja ja ja ja ja Enghouse Interactive www.enghouse interactive.de 15 Mio. (DACH) 120 (DACH) Telefonica, Vodafone, DKV www.genesys. com/de-de mehr als US$ 2 Mrd. mehr als 4.000 sämtliche Branchen 24,6 Mio. 200 alle Branchen und Größen 60 alle Branchen Elsbeth Genesys Cloud INTRACALL-Dialer LeadDesk Sikom AgentOne® ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja über 90 % über 90 % 90-98 % über 96% ja ja ja über Partner über Partner ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Dialer nein ja ja ja ja unbegrenzt ja auf Anfrage auf Anfrage ja auf Anfrage ja ja ja ja ja Vicidial Open Source ja ja ja ja unbegrenzt ja ja ja ja 95 % ja ja ja ja ja UNTERNEHMEN Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produkt Produktname Hardware-basiert Software-basiert Web-basiert Predictive Dialer Power Dialer Maximale Nutzerzahl Standortübergreifend Faxfilter Modemfilter Filter für falsche Nummer AB-Filter-Quote Mehrere Kampag. parallel Integr. Call Recording Lizenz Kauf Miete Hosted Service UNTERNEHMEN Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produkt Produktname Hardware-basiert Software-basiert Web-basiert Predictive Dialer Power Dialer Maximale Nutzerzahl Standortübergreifend Faxfilter Modemfilter Filter für falsche Nummer AB-Filter-Quote Mehrere Kampag. parallel Integr. Call Recording Lizenz Kauf Miete Hosted Service www.teletalk.de 1/ 2026 Contact Center & CRM Marktführer 43