TeleTalk-Marktführer 2025

TeleTalk-Marktführer 2025_01

INHALT AUSGABE 1/2025 Der TeleTalk- Marktführer Contact Center & CRM im Überblick: Für alle diejenigen, die den TeleTalk-Marktführer Contact Center & CRM das erste Mal in den Händen halten: Der TeleTalk- Marktführer ist in die drei Ressorts Service, Technik und Software aufgeteilt. Vor den Marktübersichten listen wir jeweils Unter- nehmen auf, die sich für die einzelnen Produkte- und Dienstleistungsbereiche besonders empfehlen. Einführungstexte vor den Marktübersichten informieren über aktuelle Trends, neue Anwendungen oder Lösungsansätze. UND DA S FINDEN SIE IN DEN DREI RE SSORTS: 1. SERVICE . . . . . . . . . ab Seite 8 2. TECHNIK . . . . . . . ab Seite 20 3. SOFTWARE . . . . . ab Seite 30 Im Ressort Service sind dies die Über- sichten zu Anbietern von Diensten und Dienstleistungen, also Anbietern von Beratungs- oder Consultingdiensten für alle Facetten des Betriebs von profes- sionellen Serviceeinheiten, Anbieter von Contact Center-Dienstleistungen sowie Anbieter von Mehrwertdiensten (Servicerufnummern). Im Technik-Ressort finden sich mehrere Übersichten zum großen Bereich „Hard - ware“, speziell solche, die Produkte an- bieten, wie sie zum Betrieb von Service- und Contact Centern oder in Unter neh men mit hohem Kommunikationsaufkommen notwendig sind. So finden sich in den Übersichten Anbieter von Multichannel-, UC- und VOIP-Plattformen oder ACD-Sys- temen ebenso wie Her steller von profes- sionellen Audio- und Videolösungen. Das große Feld Software wird mit sechs Marktübersichten abgedeckt, die einer- seits spezielle Lösungen für den Betrieb von Service- und Contact Centern auf - listen, also etwa für die Personalein- satzplanung oder Bestellannahme. Und Sie finden hier die Übersichten zu den Trend-Themen Ki/Big Data/Analytics sowie zu IVR/Chat-und Voicebots. BUSINESS GUIDE TOPAKTUELLE MARKTÜBERSICHTEN: Contact Center-/ CRM-Dienstleister . . . . . . . . . . . . . . . 5 Workforce-Management Software . . . . . . . . . . . . . . . . 5 Agenturen / Telemarketing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 Sprachportale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 Gesamtlösungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 CRM-Software . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 SERVICE Contact Center-Dienstleister . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 Servicerufnummern-Anbieter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 Consultants / Berater . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 TECHNIK / SYSTEME ACD-Systeme . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 Multichannel-, VoIP- und UC-Plattformen . . . . . . . . . 24 Audio- und Videolösungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29 Contact Center-Software . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 Audio- und Videolösungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 Qualitätsmonitoring . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 Beratung und Consulting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 SOFTWARE IVR / Chatbot / Voicebot / Videochat . . . . . . . . . . . . . . 30 Contact Center-Software . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32 KI / Big Data / Analytics / RPA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39 CEM-Software . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40 Dialer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 2 Contact Center & CRM Marktführer 1/ 2025 www.teletalk.de

MARKTEXPANSION KONECTA KONECTA DEUTSCHLAND WEITER AUF ERFOLGSKURS Im vergangenen Jahr konnte Konecta Deutschland einen bemerkenswerten Wachstumsschub auf dem Deutschen Markt für sich verbuchen. Aufgrund der wachsenden Nachfrage wurde das Team in Deutschland signifikant vergrößert, besonders im Vertriebsbereich, wodurch auch das Kundenportfolio mit neuen Kunden aus verschiedenen Branchen und Berei- chen erweitert wurde. Darunter auch eine neue Partnerschaft mit einem führenden Fintech-Unternehmen. Diese und andere erfolgreiche neue Projekte und Kooperationen machten es möglich, innerhalb kürzester Zeit renommierte Zertifizierun- gen wie PSS und ISO zu erhalten. Beides wichtige Meilen- steine für Konecta Deutschland, weil damit nicht nur der hohe Qualitätsanspruch des Unternehmens, sondern auch die Positionierung als erstklassiger Dienstleistungspartner für den regulierten Bankensektor unterstrichen werden konnte. Bemerkenswertes Wachstum und Marktexpansion Der Erfolg von Konecta in Deutschland, aber auch in jedem anderen Land, in dem das Unternehmen präsent ist, wird durch das Enga- gement und den Teamgeist der Mitarbeitenden vorangetrieben, weiß Spoida. Durch die gelebte globale Einheit können die einzelnen Länder auf vielfältige Ressourcen, Kompetenzen und Know-how zurückgreifen, die sie in die Lage versetzen, ihren Kunden jederzeit maßgeschneiderte Outsourcing-Lösungen zu liefern – darunter auch Customer Experience (CX), GenAI und andere digi tale Lösungen, Employee Experience (EX) sowie Digital Marketing. Die kommenden Jahre werden bahnbrechend sein – nicht nur für Konecta, sondern auch für seine Kunden und Partner. Jetzt ist der perfekte Zeitpunkt, um Konecta als Ihren neuen Outsourcing Partner kennenzulernen. Kontaktieren Sie mich – ich freue mich darauf, Sie in unserem Büro in Stuttgart willkommen zu heißen! Damian A. Spoida, Direc tor of Busi- ness Development DACH, Mobil: +49 (0) 155 6621 9542, damian.spoida@konecta.com www.konecta.com „Unser schnelles Wachstum machte den Umzug in ein größeres Büro unausweichlich, Außerdem stärken wir unsere Position im deutschsprachigen Markt ganz gezielt durch den Ausbau unserer Nearshore- Aktivitäten in der Türkei, die bei unseren Kunden auf große Akzeptanz stoßen.“ Damian A. Spoida, Director of Business Development DACH bei Konecta Vielversprechende Zukunft mit strategischer Vision Mit herausragenden Erfolgen in Deutschland und einer klar definier - ten strategischen Vision positioniert sich Konecta als Branchenführer, indem es die Transformation der Customer Experience (CX) durch generative KI (GenAI) vorantreibt. Im Rahmen seiner ambitionierten Dreijahres-Roadmap Katalyst 2028 setzt das Unternehmen auf die In - tegration von GenAI in alle Geschäftsbereiche – sowohl intern als auch für seine Kunden. Durch strategische Partnerschaften und ein robus - tes Infrastrukturmanagement will Konecta einen unvergleich lichen Mehrwert bieten. Eine neue Markenidentität unterstreicht diesen Wandel, markiert einen mutigen Schritt in die Zukunft und bekräf tigt Konectas Engagement für Innovation und Exzellenz. „Während wir in diese transformative Ära eintreten, definiert Konecta die Möglichkei - ten im Bereich Customer Experience neu“, sagte Nourdine Bihmane, CEO von Konecta. „Durch die Integration fort schrittlicher GenAI- Tools mit menschlicher Kreativität schaffen wir ein ganzheitliches Ökosystem, das nahtlose, personalisierte und wirkungsvolle Interak - tionen ermöglicht. Katalyst 2028 positioniert uns als bevorzugten Part- ner für Unternehmen, die die Zukunft der CX gestalten möchten.“ www.teletalk.de 1/ 2025 Contact Center & CRM Marktführer 3

ANBIETER BUSINESS GUIDE BUSINESS GUIDE Produkte und Anbieter auf einen Blick Contact Center- / CRM-Dienstleister Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Service begeistert Kunden – Kunden schaffen Potentiale! TREND Service GmbH In der Fleute 100 42389 Wuppertal phone: 0800 - 25 15 800 fax: 0202 - 25 15 305 mail: info@trend-service.de net: www.trend-service.de Branchenkenntnisse und -schwerpunkte: Verlage, Mode, Sport, Versandhandel, Gesund - heitswesen, Maschinenbau, Investitionsgüter - industrie, Versicherungen, Telekommunikation, IT-Branche, Öffentliche Einrichtungen, Nahrungsmittel und Getränke Outbound: ·Kundenpflege und Kundenbetreuung ·Kundenakquisition / Telefonverkauf ·Adressqualifizierung / Terminvereinbarungen ·Marktforschung und Kundenbefragungen ·Kundenrückgewinnung / Fachhandelsbetreuung ·Offene Telefonmarketing Schulungen Workforce- Management Software opcycWFM • konfigurierbarste • • WFM-Suite mit Zeitwirtschaft und Personalverwaltung Tel.: +49 (40) 2385 804- 0 Mail: wfm@opcyc.de Web: www.opcyc.de Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. www.teletalk.de 1/ 2025 Contact Center & CRM Marktführer 5

BUSINESS GUIDE ANBIETER Agenturen / Telemarketing F I R S T C H O I C E KI-basierte Sprachassistenten SemanticEdge GmbH Kaiserin-Augusta-Allee 10 -11 10553 Berlin Tel (030) 345077-0 info@semanticedge.de www.semanticedge.de • Voice Bots / Voice Portale • Voice Assistants (Alexa und Google Assistant) • Textchat • Multikanal-Intelligenz • Pay-per-Use-Lösungen Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Erreichbarkeit ist Qualität! TREND Service GmbH In der Fleute 100 42389 Wuppertal phone: 0800 - 25 15 800 fax: 0202 - 25 15 305 mail: info@trend-service.de net: www.trend-service.de Branchenkenntnisse und -schwerpunkte: Verlage, Mode, Sport, Versandhandel, Gesund - heitswesen, Maschinenbau, Investitionsgüter - industrie, Versicherungen, Telekommunikation, IT-Branche, Öffentliche Einrichtungen, Nahrungsmittel und Getränke Inbound: ·Anzeigen- und Bestellannahmen ·Info- und Kundenservice – Hotlines ·Telefonzentralen mit Vermittlung ·User Help Desk und Beschwerdemanagement ·IVR – Lösungen, Ansagenproduktion ·E-Mail und Fax-Bearbeitung Gesamtlösungen Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Sprachportale Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Lösungen für Cisco Contact Center Bucher + Suter AG ¦ info@bucher-suter.de ¦ www.bucher-suter.de Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. 6 Contact Center & CRM Marktführer 1/ 2025 www.teletalk.de

ANBIETER BUSINESS GUIDE CRM-Software Qualitätsmonitoring Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Audio- und Videolösungen Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Contact Center Software Beratung und Consulting Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Dialog Solutions Inbound / Outbound Market Research CATI / Online Kommunikationstraining 06 21 / 42 33 - 0 contact@tema-marketing.de TEMA Gesellschaft für Marketing-Service mbH Mannheim www.tema-marketing.de Zertifiziert nach DIN EN ISO 9001: 2015 Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. www.teletalk.de 1/ 2025 Contact Center & CRM Marktführer 7

SERVICE CONTACT CENTER-DIENSTLEISTER KONZENTRATION AUF KERNKOMPETENZEN In einer wettbewerbsintensiven Ge- schäftswelt wird ein exzellenter Kunden- service heute zu einem entscheidenden Erfolgsfaktor. Viele Unternehmen stehen jedoch vor der Herausforderung, einen effizienten und qualitativ hochwertigen Kundensupport bereitzustellen, ohne ih- re internen Ressourcen zu überlasten. Contact Center Dienstleister verfügen über langjährige Erfahrung und geschultes Personal. Sie nutzen moderne Technolo- gien und bewährte Strategien, um eine schnelle und professionelle Kundenbe- treuung sicherzustellen. Das steigert die Kundenzufriedenheit und stärkt die Mar- ke. Zudem profitieren Unternehmen von der Skalierbarkeit eines externen Partners, der die Ressourcen je nach Bedarf flexi- bel anpassen kann, um saisonale Schwan- kungen oder besondere Anforderungen zu bewältigen. So lassen sich Kosten op- timieren, ohne Kompromisse bei der Ser- vicequalität einzugehen und eine konsis- tente Betreuung der Kunden über den von ihnen bevorzugten Kanal – auf Wunsch auch 24/7 – sicherstellen. Durch die Aus- lagerung des Kundenservices können sich Unternehmen auf ihre Kernaufgaben konzentrieren. Die strategischen Vorteile liegen dabei auf der Hand. UNTERNEHMEN Qnova / AC Süppmayer Amevida Bosch CHO-Time GmbH Internet www.acsueppmayer.de www.amevida.de www.boschservicesolutions.com/de www.cho-time.de Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Mirnesa Talovic +49 6805 / 9285 950 mtalovic@acsueppmayer.de 50 Nicole Ernst +49 209 7070 300 sales@amevida.de 93 Mio. 2.400 Arne Schönfeld (0391) 59081988 Ralf Schnetz +49 21619479310 info.bso@de.bosch.com ralf.schnetz@ssf-group.eu Rund 10.000 weltweit 138 Mio. 3425 Qualitätsmanagement und Kontaktanalyse mit KI. Spart Kosten, steigert Erstlösung Telekommunikation, IT, Banken, Automotive, Gebäude, ICT, Logistik, Versicherungen, Immobilien, Energie, Financial Services, Flotten, Healthcare & Life DRTV/Teleshopping, Energievers., Inkasso, Medien und Verlage, Reise/Touristik, IT/ und Kundenzufriedenheit Touristik, Handel, E-Commerce, öffentl. Dienst Sciences, Mobilität, Retail Telekommun., Versandhandel/E-Commerce Erste echte KI, die Dialoge versteht wie ein Mensch und nicht trainiert werden muss Sales & Service (In-/Outbound, Omnichannel, BPO), IT as a Service, Webinar-Hosting Customer Experience Management, Automa- tion, Mobility Services, Monitoring Services In-/Outbound, Backoffice, E-Mail, Training, KI, Social Media, On-,Near-, Off-Shore 2.650 2.185 24 / 7 / 365 35 % / 65 % 24 / 7 2800 2650 24 Std / 365 Tage 80 / 20 Tätigkeitsschwerpunkte Personelle Ausstattung Anzahl Telefonarbeitsplätze FTE (full time equivalents) Betriebszeiten (Std./ Tage) Calls (Inbound / Outbound) UNTERNEHMEN CMX Solutions Group getaline Gevekom hey contact heroes GmbH Internet www.cmx-solutions.com/de www.getaline.de www.gevekom.com www.hey-contact-heroes.de Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Christoph Ebner +49 30 555 785 79 sales@cmx-solutions.com 18,5 Mio. 1.450 Christian Lax (040) 646046 -0 christian@getaline.de 41 Mio. 2.500 (international) André Hieronymus +49 351 21324 300 sales@gevekom.de 80 Mio. 2.500 (international) Josephine Engelmann 0151 / 72227591 josephine@hey-contact-heroes.de 13,9 Mio. 510 eCommerce/Handel, Telko, Banken, Versicherungen, e-Commerce, EVU, Finance, Logistik, Pharma, Finanzdienstleistungen, Energie, Transport, Reise, Verlage Transport, Logistic u.v.m eCommerce, Travel, Flights, Health, Energie, Versicher., Transp./Logistik, ÖPNV, In-/Outbnd., Backoffice, BPO, Messaging, Chat, Social Media Handel/E-Comm., Gesundheit, Reisen, Auto- motive,Verlage, Transport/Logistik, Personen- verkehr, Energie/EVU, Banken, Öffentl. Hand In- und Outbound, Backoffice, Chat, Social Media, BPO In-/Outbound, Backoffice, BPO, Social Media, Training, Consulting ON / NEAR / OFF-Shore, Customer Service, Sales, Backoffice, Messenger, Chat, KI, Bots In- und Outbound, Backoffice, BPO, Chat, Social Media, Nearshore, Offshore 1.250 1.050 24 / 7 90% / 10% 2.280 1.975 24 / 7 2.000 + Homeoffice 2.000 24 / 7 ca. 80% / 20% IB 75%, OB/BO: 20%, KI 5% 600 420 24 / 7 80% / 20% Tätigkeitsschwerpunkte Personelle Ausstattung Anzahl Telefonarbeitsplätze FTE (full time equivalents) Betriebszeiten (Std./ Tage) Calls (Inbound / Outbound) 8 Contact Center & CRM Marktführer 1/ 2025 www.teletalk.de

CONTACT CENTER-DIENSTLEISTER SERVICE UNTERNEHMEN impacx services ja-dialog Holding GmbH Internet www.impacx.de www.ja-dialog.de Uwe Böckem 1605994485 uwe.boeckem@impacx.de 15.000.000 348 E-Commerce, Energiewirtschaft Telekommunikation &Glasfaser Dr. Christoph Baumgärtner +49 30 / 81 48 92 100 vertrieb@ja-dialog.de 20 Mio. 500+ Sparkassengruppe / Banken Vorwerk / Consumer-Products >500 Onshore, Nearshore, Offshore >350 24/7 an 365 Tagen 3.400.000 500+ 500+ 24 / 7 IB/Schrift 90%, OB 5%, KI 5% enviaM / Energie, 1nce / Telecom Telekommunikation, Energie Versicherungen, E-Commerce Telecomm-, Travel & Leisure, Utilities, Media Multichannel kanalübergreifend Beste CX auf allen Kanälen von 5 - 50 FTE Service und Sales Wir übernehmen Verantwortung! In-/ Outbound, Backoffice Chat, Support, Social Media CX-Outsourcing, CX-Digital Solutions Bestshoring, Inbound & Outbound Kikxxl www.kikxxl.de Nils-Frederic Sanders 0541 3305 2928 vertrieb@kikxxl.de 118 Mio. 2.900 Automobil, Finanzen 2.700 2.900 24 / 7 - 365 Tage 50% / 50% TDM www.tdm.de Dietmar Klug 05066 606 00 info@tdm.de 20 Mio. 500 Konecta Group www.konecta.com Damian A. Spoida +49 155 6621 9542 damian.spoida@konecta.com 2 Mrd. Euro 130.000 Automotive & Mobility, Retail & E-Comm., Healthcare, Financ. Services & Insurance, ca. 70% 120.000 24 / 7 Inbound & Outbound Teleffekt www.teleffekt.de Sandra Wolfgarten (0211) 935698-0 s.wolfgarten@teleffekt.de k.A. 120 Industrie, Kosmetik, Konsumgüter, Automobil, Banken UNTERNEHMEN snt regiocom TAS Internet customercare.regiocom.com www.tasag.de Andreas Lappano 0049 391 2436 1111 customercare@regiocom.com 228 Mio. Oliver Fleißner (0341) 355950 vertrieb@tasag.de 20 Mio. 550 Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Tätigkeitsschwerpunkte Personelle Ausstattung Anzahl Telefonarbeitsplätze FTE (full time equivalents) Betriebszeiten (Std./ Tage) Calls (Inbound / Outbound) Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Tätigkeitsschwerpunkte Personelle Ausstattung Anzahl Telefonarbeitsplätze FTE (full time equivalents) Betriebszeiten (Std./ Tage) Calls (Inbound / Outbound) Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Tätigkeitsschwerpunkte Personelle Ausstattung Anzahl Telefonarbeitsplätze FTE (full time equivalents) Betriebszeiten (Std./ Tage) Calls (Inbound / Outbound) Telco, Energie, Finanzen, Versicherung, Reise, eCommerce, öff. Dienst Banken & Finanzen, Versicherungen, Energie, E-Commerce e-commerce, Finanzdienstleister, Industrie, Health-Care, Handel, Banken und Versicherungen Contact Center, BPO, Knowledgemanagement Customer Experience Management, Nearshoring After-Sales Service, multi channel customer service, Terminvereinb., national / intern. In-/Outbound, Service-Hotlines, Kunden- betreuung, Telefonzentrale, BackOffice 4.700 4.201 24 / 7 k. A. 24 / 7 450 24 / 7 145 110 14 / 6 0,85 Mio. UNTERNEHMEN Trend Service Triple S Manufaktur Sutter Dialog Internet www.trend-service.de www.triplesmanufaktur.de www.sutter-dialog.de Baur Fulfillment Solutions www.baur-fs.de Bkd www.bkd.de Karsten Schievelbusch (0202) 2515-300 Alfons Bromkamp 0152 29992000 kschievelbusch@trend-service.de a.bromkamp@triplesmanufaktur.de 135 alle Branchen DIN EN ISO 9001:2015, DIN ISO 27.001 12.000.000 300 Vergleichsportale Industrie Finance Inbound, Outbound, E-Services, Salesaffine Projekte Fulfillment, BPO 150 123 24 / 7 4,6 Mio. 164 Messeveranstalter, Banken, Industrie, Verlage, Kultur 30 Mio. 1.500 Handel, Versandhandel, E-Commerce 6,05 Mio. 172 Verlage, Health Care, EVU, Service Desk Kundenservice, Helpdesk, Hotlines Inbound, Outbound, In-/ Outbound, Backoffice Customer Care, Sales 300 250 08:00 bis 22:00 Uhr, 7 Tage 2.000.000 168 150 24 / 7 700 900 24 / 7 9 Mio. / 6 Mio. 150 140 12 / 6 4 www.teletalk.de 1/ 2025 Contact Center & CRM Marktführer 9

SERVICE CONTACT CENTER-DIENSTLEISTER UNTERNEHMEN Internet Callways Call Center www.callways.de Capita www.capita- europe.com Communication Factory www.commfac.de Communicall Concentrix Davero www.communicall.de www.convergys.de www.davero.de Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Tätigkeitsschwerpunkte Personelle Ausstattung Anzahl Telefonarbeitsplätze FTE (full time equivalents) Betriebszeiten (Std./ Tage) Calls (Inbound / Outbound) 2.2 Mio. 82 52.000 7,5 Mio. Wohnungswirtsch., alle Branchen Versandhandel, Pharma, Mobility, Technischer Support Finanzdienstleister, Versorger 1,75 Mio. 65 Schwerpunkt Industrie und Maschinenbau 27 Mio. Handel, Industrie, Tourismus, Pharma / Health Care u.a. IT und Telekommunikation, Groß- und Einzelhandel, Öff. Hand / Behörden Inbound Services und Support, Backoffice Customer-Management, Verkauf, Abogewinn/ BPO -rückgewinnung, Neukund. Vertriebsunterstützung, Terminierung, Service Kundenrückgewinn./ -betreu./ Social Media Inbound, Outbound, Consulting, Training 110 78 24 / 7 2,1 Mio. 24 / 7 350 224 24 / 7 UNTERNEHMEN Embers Gedikom Gefta Internet www.embers.at www.gedikom.de www.gefta.eu 50 24 / 7 900.000 icare Dialogmarketing www.icare-ag.com D, CH, AT 24 / 7 Invacon www.invacon.de 608 620 16 / 6 5 Mio. Invitel www.invitel-unter nehmensgruppe.de Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Tätigkeitsschwerpunkte Personelle Ausstattung Anzahl Telefonarbeitsplätze FTE (full time equivalents) Betriebszeiten (Std./ Tage) Calls (Inbound / Outbound) 4,1 Mio. 300 450 5 Mio. 150 60 Mio. 2.050 alle Branchen Gesundheitswesen Telekommunikation, alle Branchen Automotive, Industrie, Energie, Wohnungswirt- e-commerce, Software Dienstleistungs- unternehmen schaft, Telekommunikation, E-Commerce, Banken In- /Outbound, Kunden- Medizinische Call Cust. Service, techn. Help- In-/ Outbd., Kundenservice, Neukundengewinnung, service, Bestg., Verk. Center-Dienstleistungen desk, Bestellannahme E-Mail u.a. Bestandskundenaktivierung In-/ Outbound, Kunden - service, techn. Service 400 24 / 7 2 Mio. 120 95 24 / 7 280 (im Home Office) 220 250 350 07-01 Uhr / 7 Tage 6-24 Uhr / 7 1,8 Mio. / 900.000 Inbound 100 100 15 / 6 1 Mio. 2.100 2.180 24 / 7 19,2 Mio. / 5,4 Mio. UNTERNEHMEN Interact Tele Service AG Kunden Profi Majorel Netex Internet www.interact-ag.de www.kundenprofi.de https://de.majorel.com www.netex.ro/de/ Nürnberger Communic. Center www.ncc. nuernberger.de Quality Communications www.quality-comm.de contact 4,7 Mio. > 500 Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Tätigkeitsschwerpunkte Personelle Ausstattung Anzahl Telefonarbeitsplätze FTE (full time equivalents) Betriebszeiten (Std./ Tage) Calls (Inbound / Outbound) 4 Mio. 200 Industrie, Dienstleist., Finance, Tourismus, Telekomm., Energie, Finanzen, Versandhandel, Öffentl. Dienst, Verlage Verlagswesen, IT u.a. 1.200 Mio. 48.000 alle Branchen Referenzen: Delticom AG Branchen: eCommerce Versicherungen, Finanzdienstleistung 7 Mio. 220 300 Automotive, Handel, EVU, Medien, Telekommunikation Outbound, Inbound, Kundenbetrg., In-/ Outbd., Customer Care Inbound In- und Outbound In-/ Outbound, kaufm. Backoffice Sales Beschwerdem. BPO 250 150 24 / 7 ca. 3 Mio. 260 300 24 / 7 24 / 7 > 500 > 500 24 / 7 Inbound 230 246 12-16 / 6 6 Mio. / > 2 Mio. Kundenbetreuung 260 200 15 / 6 10 Contact Center & CRM Marktführer 1/ 2025 www.teletalk.de

UNTERNEHMEN Samhammer S-Markt & Mehrwert Sitel Internet www.samhammer.de www.s-markt-mehrwert.de www.sitel.com/de Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Tätigkeitsschwerpunkte Personelle Ausstattung Anzahl Telefonarbeitsplätze FTE (full time equivalents) Betriebszeiten (Std./ Tage) Calls (Inbound / Outbound) CONTACT CENTER-DIENSTLEISTER SERVICE Sympatel Tas Mülheim www.sympatel.de www.tas-muelheim.de Sykes Enterprise Bochum www.sykes.com/ germany 72,4 Mio. 2.150 550 1.300 15.000 alle Branchen Kommunik., Finanzen, EVU, Automotive, alle Branchen Gesundheitswesen, Einzel- Technologie, Finanzdienst- handel / Konsumgüter leistungen etc. Energiesektor, Verlagswesen, Technischer Support B2B und B2C Services, In- und Outbound, Kundenserv., Techn. Support, Customer Care, Techn. In- und Outbound Social Media, Video etc. Backoffice, Vertrieb Support, Bestellannahme Adressqual., Verkauf, Terminvereinbarung In/Outbound, Backoffice, Sales, Chat, Trainings 148 174 24 / 7 619 859 24 / 7 24 / 7 Telus 2.251 1.900 24 / 7 Tema 450 300 600 24 / – 9 Mio. Tms Connected Value5 UNTERNEHMEN Teleperformance TeleTeam Internet www.teleperformance.de www.call-teleteam.de www.telus www.tema-marketing.de www.tms-connected.de www.value5.com international.com Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Tätigkeitsschwerpunkte Personelle Ausstattung Anzahl Telefonarbeitsplätze FTE (full time equivalents) Betriebszeiten (Std./ Tage) Calls (Inbound / Outbound) 250.000 2,245 Mio. >75.000 180 14 Mio. Telekomm., Energie, Technologie / ITK, Autom., Telekommunikation, Energieversorger, Finanzdienstl. & Fintech, Energie, Travel, E-Comm., Kom- Handel / Versandh. Dienstleister, Industrie mun. & Medien, Gaming Industrie, Dienstl., IT, Pharma / Health Care, Verlage, Öff. Verw., Energie Energieversorger, IT-TK, Health Care / Pharma, Versand, Versicherungen, Tourismus, Industrie Finanzdienstleistungen Kundenserv. Inbound, Tech. Support, Help-Desk Kundenservice, Auftrags- bearbeitung, Terminver. In-/Outbound, Digital & Helpdesk, Mailbearbeitung, Kundenbetreug, Neukunden- Customer Service, Omnichannel, BPO In- und Outbound akquise, Rückgew. Helpdesk und Support 286 300 24 / 7 132 160 24 / 7 nach Bedarf 425 450 24 / 7 3.000 60 17 / 7 1,2 Mio. -Branchen-Newsletter Jetzt abonnieren: www.teletalk.de /newsletter Wissen was Sache ist in der Branche. IMPRESSUM Anschrift des Verlages telepublic Verlag GmbH & Co. Medien KG Friesenstraße 14 · D-30161 Hannover Tel.: +49 (0)511 / 33 48 - 400 Fax: +49 (0)511 / 33 48 - 499 www.teletalk.de Herausgeber Olav V. Strawe-Higuchi Geschäftsführung Manuela Micheli-Liebsch (V.i.S.d.P.) E-Mail: Micheli-Liebsch@teletalk.de Redaktion Manuela Micheli-Liebsch E-Mail: micheli-liebsch@teletalk.de Rüdiger Mühlhausen E-Mail: muehlhausen@teletalk.de Layout JLGrafik, J. Lüdtke · Hannover · info@jlgrafik.de ISSN 2195-5360 Vertrieb/Kundenservice/Anzeigenverkauf E-Mail: Kundenservice@teletalk.de Tel.: +49 (0)511 / 33 48 - 417 Druck Silber Druck OHG, Lohfelden Erscheinungsweise halbjährlich Anzeigenpreise Es gelten die Anzeigenpreise der Mediadaten 2025 Das Magazin Contact Center & CRM Marktführer sowie alle enthaltenen einzelnen Beiträge und Abbildun- gen sind urheberrechtlich geschützt. Nachdruck nur mit Genehmigung des Verlags. Die in dieser Ausgabe genannten Unternehmenskennzahlen können abweichen. Für aktuellste Angaben kontaktieren Sie bitte die Unternehmen direkt. www.teletalk.de 1/ 2025 Contact Center & CRM Marktführer 11

SERVICE MARKTÜBERSICHT SERVICERUFNUMMERN DER DIREKTE KONTAKT MACHT DEN UNTERSCHIED Das Telefon bleibt ein wichtiger Kon- taktkanal. Mit Servicerufnummern und Hot lines bieten Unternehmen ihren Kun- den eine direkte und unkomplizierte Verbindung zum Unternehmen, was un- mittelbar auf die Kundenzufriedenheit und Markenloyalität einzahlt. Wer Ser - vice ruf nummern (SRN) im Unternehmen einset zen möchte, kommt heute an vir - tualisier ten Servicerufnummern nicht mehr vorbei. Diese werden im intelligen - ten Netz (IN) eingerichtet, sind der inter - nen TK-/ACD-vorgelagert und punkten im Vergleich zu physikalisch eingerichteten Rufnummern im klassischen Festnetz mit einer deutlich höheren Verfüg bar keit. Als Basis für ein redundantes Erreich- bar keitskonzept mit virtualisierten SRN empfiehlt sich die Anbindung an eine in- telligente Dialog-/IN-Plattform, die die notwendigen technischen Einrich tungen für Contact Center sicherstellt. Die Einsatzmöglichkeiten von Ser vice ruf - nummern sind heute so vielfältig wie Geschäfts- und Servicemodelle. Sie dienen als Einnahmequellen, werden für Votings genutzt und kommen in vie- len Bereichen zum Einsatz, etwa als: • Frühwarnsystem & Notfall- Routing-Szenarien bei technischen Einschränkungen am Ziel • Intelligente IN-Anruf-/Routing- prozesse z. B. Überlaufszenarien im Notfall, Ansagen und Rückruffunktion im IN u.v.m. • Kundendialog-Lösungen z. B. Kundenzufriedenheitsbefragung, Gesprächsaufzeichnung u.v.m. • Autom. KI-/Sprachdialog-Lösungen für intelligente Self-Services wie Voice-Bots • Virtuelle ACD-/IVR-Lösung via Spracheingabe mit Keyword • Anbindung an Contact Center • Professionelle Ansagen-Produktion, auch AI-Voice-Stimme • Kundenindividuelle Sourcing-Strategien & Services (24 x 7 x 365) Unternehmen sollten in diesem Zusam- menhang ein besonderes Augenmerk auf die Einhaltung der regulatorischen Vorgaben des Gesetzgebers für intelli- gente Kontexte und Systeme haben. Aufgrund der Komplexität ist es ratsam, für Strategie, Planung und Umsetzung Spezialisten an Bord zu holen, die zu- kunftsfähige Lösungen aufsetzen und sich auch mit den rechtlichen Vorgaben für In-/Outbound genau auskennen. Christopher Richter, Bericon UNTERNEHMEN Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Dienste-/ Nummern-Angebot Inhalte Bericon www.bericon.de Christopher Richter 06172 6679 530 christopher.richter@bericon.de Renommierte nationale / internationale Referenzen 0800, 0180, lokale und internationale Service-Rufnummern/Rufnummernblöcke, SIP-Trunks, physikalische Anbindung an Contact-Center, cloudbasierte KI-/Bot-Lösungen dtmf-/sprachgesteuerte IVR-/Sprachdialog-/KI-Lösungen, Unternehmenshotline, virtuelle Telefon-/ACD-Lösung, autom. Rückrufservice und Kundenbefragung, Gesprächsaufzeichnung, komfortables IN-Steuerungstool für Ihre intl. Service-Rufnummern, Beratung, Projekt-Management, BPO, Kosten-/Dialog-Optimierung, intl. professionelle Ansagenproduktion, u.v.m. ja ja Online-Statistik-Tools SMS-Statistik-Versand DVTM-Mitglied Andere Mitgliedschaften Anzahl Kunden allg. Anzahl Kunden MWD Flirtlines, Gewinnspiele, Astrologie, Lebensberatung, Micropayment etc. ja ja CCV k.A k.A. VIER Byon www.vier.ai/loesungen/contact-center-essentials www.byon.de /servicerufnummern Philipp Meier zu Eissen, Sales Manager +49 511 957 395 1111 info@vier.ai k.A. 200 ADAC, DHL, alle Branchen, alle Unternehmensgrößen 0800, 0180, 0900, 0137, geografische Servicenummern mit Ortsvorwahl siehe Website 0800, 0180x, geographische Rufnummern und internationale Servicerufnummern Unternehmenshotlines, Gewinnspiele, Spenden- hotlines, Kostenlose Warteschleife, Call Center-Lösungen, Statistiken & Portale ja > 1.500 > 500 12 Contact Center & CRM Marktführer 1/ 2025 www.teletalk.de

MARKTÜBERSICHT SERVICERUFNUMMERN SERVICE UNTERNEHMEN 1&1 Versatel Avaya Bt Germany Call One Colt Technology Services InternetQ Internet www.1und1.net www.avaya.de www.bt.com/de www.callone.de www.colt.net www.kanzaroo.com k.A. >1000 > 10.000 Sky Panini, HS24, TelServ alle Branchen 4.900 200 Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Dienste-/ Nummern-Angebot Inhalte Online-Statistik-Tools SMS-Statistik-Versand DVTM-Mitglied Andere Mitgliedschaften Anzahl Kunden allg. Anzahl Kunden MWD siehe: www.1und1.net/ digitalisierung/referenzen 0800, 0180, 0900,0137, geografischeRufnummern, internationale Servicerufnummern Unternehmenshotlines, Gewinnspiele, Spendenhotlines, kostenlose Warteschleife, Contact Center-Lösungen, Statistiken & Portale, Cloud PBX ja ja diverse Branchenverbände > 50.000 >1500 0800, 01801 - 01805, 0800, 0180, 11869, 0800, 0180, lokale RN, 0900 0800, 0180, 0137, Geo Rufnummern geografische Rufnummern, (gesichert), SRN inter - geografische Rufnummern int. Freephone national, Mobile Payment, Online-SRN-Interaktion Kundendialog Lösungen, Customer Care Hotlines, Unternehmenshotlines, Telefonbanking, reine Bestellhotlines Auskunft, Backup-Dienste Indiv. Kundenlösungen mit Carriervergleichsmöglichkei- ten, Customized IVR-Pro- gramm., Asterisk, virt- ACD, Callback-Lösung mit Online- steuer., umfangreiches Lösungsportfolio im Bereich Entertainment u.a. ja www.s-wie-sms.de ja Unternehmenshotlines, Telefonbanking, Gewinnspiele, Abstimmungen, Infodienste ja VATM, Eco ja ja CCV ja ja VATM, Eco, Bitkom ca. 1.000 ca. 300 Teleforwarding Deutschland Referenzen auf Anfrage 0800, 0180, 0900, interna - tionale Servicerufnummern, Mobile Payment, DCB, PSMS, Pay per Call, Geonummern Micropayment, Pay per Call, IVR-Dienste, Servicehotlines, Beratungsdienste, Infodienste, Gewinnspiele, Auskunftsdientse, Konferenzen etc. ja ja ja > 1.000 UNTERNEHMEN Multiconnect Telefonica Germany Internet www.multiconnect.de www.telefonica.de www.teleforwarding.de Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Dienste-/ Nummern-Angebot Inhalte > 40 alle Branchen, Referenzen auf Anfrage 0800, 0180, 0137, 0900,118, alle geograf. Rufnummern, Intern. Servicerufnummern > 80 Ländern, Bulk SMS VoiP Anbindung, Hosting, Intern. Terminierungen, Call Tracking, Web RTC, 1 Mio. 5 intern. / nationale Hot lines, Webshops, Beratg. 0800, 0180, 0900, 0137, P-SMS, Shortcodes, nationale, internatio nale, geografische, Shared-Cost geografische Rufnummern & Mehrwertnummern Unternehmenshotlines, Servicehotlines, Kunden- Astrologie / Lebensberatung, Abstimmungen, Klingeltöne / Virtuelle ACD, Kundendialog Logos, Infodienste, IN / IVR-Lösungen, Gewinnspiele, Telefonerotik / Gewinnspiele, Flirtline, Micropayment / Dialer / Pay per Call, Telefonbank ja Massenlastplattformen, Auskunftsdienste u.a. ja ja VATM betreuung, techn. Beratungs- dienste, Unternehmen mit ausländ. Filialen, Anruf- weiterleitung, Gewinnsp., SIP-Trunking, Info- und Entertainmentdienste u.a. ja 20 Mio. 1.000 Online-Statistik-Tools SMS-Statistik-Versand DVTM-Mitglied Andere Mitgliedschaften Anzahl Kunden allg. Anzahl Kunden MWD Full-Service im Kundendialog: Erfahren Sie, was die IP-Umstellung mit Ihrem Kundenservice zu tun hat. www.teletalk.de 1/ 2025 Contact Center & CRM Marktführer 13

SERVICE MARKTÜBERSICHT CONSULTANTS UNTERNEHMEN aixvox GmbH Internet https://aixvox.com Bucher + Suter ClientSolutions www.bucher-suter.de www.clientsolutions.de Bericon GmbH www.bericon.de Christopher Richter 06172 - 6679 530 christopher.richter@bericon.de Thorsten Schneider (06251) 8622500 info@bucher-suter.de 160 Detlev Artelt +49.241.4133-0 detlev@aixvox.com 8 Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Branchenschwerpunkte Industrie Handel Banken Versicherungen Dienstleister Pharma Touristik Öffentl. Verwaltung Sonstige Projekte Anzahl der Berater Verfügbark. eines Teams Beratungsleistungen Organisation Technik Arbeitsplatzgestaltung Personal Marketing Vertrieb UNTERNEHMEN Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Branchenschwerpunkte Industrie Handel Banken Versicherungen Dienstleister Pharma Touristik Öffentl. Verwaltung Sonstige Projekte Anzahl der Berater Verfügbark. eines Teams Beratungsleistungen Organisation Technik Arbeitsplatzgestaltung Personal Marketing Vertrieb Sebastian de Lanck-Thimm (069) 66554341 info@clientsolutions.de 12 siehe Website und auf Anfrage ja ja ja ja ja ja ja ja Seit 20 Jahren alle Branchen Auf Anfrage viele Referenzen namhafte Unternehmen www.power-me.de 400+ Kunden, alle Branchen, 60 Länder ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Start-Ups, Energie, eCommerce Logistik, Bauwesen, Energie + SOLAR Energie, Finance, Versicherung, Health, Public Intl. Cooperation, produzierende Industrie >10 ja ja ja ja ja ja C.M.B.S. Managementberatung www.cmbs.de Manfred Stockmann (08142) 449759 contact.us@cmbs.de 6 siehe Website und auf Anfrage ja ja ja ja ja ja ja mit Partner Logistik, EVU,TK 4 / 14 nach Absprache ja mit Partner ja ja mit Partner ja nach Absprache nach Absprache 40 kurzfristig / Anfrage nein ja ja nein ja ja ja ja ja ja ja nach Absprache nach Absprache ja ja ja / mit Partnern ja ja ja Schacht Consulting servicehead Sogedes www.schacht-consulting.de www.servicehead.de www.sogedes.com Attikus A. Schacht +49 (151) 15374-308 info@schacht-consulting.de > 20 Jens Mühlberg +49 (0)30 959 986 830 info@servicehead.de B2B, BSC, u.a. Gesundheit, Energie DL & Inhouse - vgl. Referenzen branchenübergreifend Referenzen auf Anfrage Sebastian Eggert Tel: +49 621 921080300 contact@sogedes.com k.a 60 alle Branchen ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Energie, Gesundheit EVU, Mobilfunk/Internet, Transport/Logistik KI-Beratung >20 kurzfristig auf Anfrage 10 nach Absprache 7 nach Absprache ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 14 Contact Center & CRM Marktführer 1/ 2025 www.teletalk.de

UNTERNEHMENA Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Branchenschwerpunkte Industrie Handel Banken Versicherungen Dienstleister Pharma Touristik Öffentl. Verwaltung Sonstige Projekte Anzahl der Berater Verfügbark. eines Teams Beratungsleistungen Organisation Technik Arbeitsplatzgestaltung Personal Marketing Vertrieb TAS AG www.tasag.de Oliver Fleißner 0341-355950 vertrieb@tasag.de 20 Mio. 550 alle Branchen ja ja ja ja ja ja ja ja ja 10 kurzfristig ja ja ja ja ja ja MARKTÜBERSICHT CONSULTANTS SERVICE TP Infinity Woodpecker Finch Zeitgeist www.tpinfinity.com www.woodpecker-finch.com www.zeitgeist-manufaktur.com Jonas Leismann +49 30 577 048 990 Verena Fink (0221) 25947454 Sandra Gnoth / Roland Schmidkunz (040) 22818042 Jonas.Leismann@mj.teleperformance.com info@woodpecker-finch.com info@zeitgeist-manufaktur.com - 63 branchenübergreifend Referenzen auf Anfrage > 5 woodpecker-finch.com/kunden ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja auf Anfrage 5 siehe Website und auf Anfrage ja ja ja ja ja ja ja Telko, EVU, Logistik Energie, Telko, Mobilität Telko, Medien, Verlag 60 sofort ja ja ja ja ja ja 12 sofort ja ja ja ja ja ja 5 auf Anfrage ja ja mit Partern ja ja UNTERNEHMEN AC Süppmayer Internet www.acsueppmayer.de Bosch Communi cation Center www.boschcommu nicationcenter.com Bfkm www. bfkm-halle.de Capita www. 3c-dialog.de CCT Deutschland www.cct-solu tons.com Cerasus Consulting www.cerasus- consulting.com Clareon www.clareon.de Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Branchenschwerpunkte Industrie Handel Banken Versicherungen Dienstleister Pharma Touristik Öffentl. Verwaltung Sonstige Projekte Anzahl der Berater Verfügbark. eines Teams Beratungsleistungen Organisation Technik Arbeitsplatzgestaltung Personal Marketing Vertrieb 50 2.300 110 alle Branchen ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Energie, Verlg., Automob. TK, Technik 5 10 ja ja ja ja ja ja ja ja TK 15 14 Mio. 350 ja ja ja ja ja ja Energie, Medien 15 30 auf Anfrage ja ja ja ja ja ja ja 12 20 ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Logistik Fernabsatzhand. 18 2 auf Anfrage nach Absprache nach Absprache nach Anfrage nach Anfrage nach Absprache nach Absprache ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 4 www.teletalk.de 1/ 2025 Contact Center & CRM Marktführer 15

KUNDENSERVICE IM WANDEL ZEITGEIST BERATUNGSMANUFAKTUR EFFIZIENZ IM KUNDENSERVICE NEU DENKEN Besuchen Sie uns auf der CCW! Sandra Gnoth und Roland Schmidkunz, Geschäftsführer der ZEITGEIST Beratungsmanufaktur Kundenservice im Wandel – Sind Sie bereit? Prozessautomatisierung – Schneller zu besseren Ergebnissen Steigende Kundenerwartungen, Kostendruck und sich rasant verändernde Marktbedingungen setzen Serviceorganisationen unter Druck. Der Wunsch nach Effizienz kollidiert oft mit der Notwendigkeit, herausragende Servicequalität zu bieten. Doch wie lassen sich diese Herausforderungen meistern, ohne Abstriche beim Kunden zu machen? Pragmatische Lösungen für komplexe Herausforderungen Veraltete Systeme und manuelle Workarounds rauben Zeit und Nerven. Mit schlanken Automatisierungstools lassen sich Routinetätigkeiten effizient digitalisieren. Das Ergebnis: • Bis zu 40% Zeitersparnis durch automatisierte Prozesse. • Mehr Fokus auf Kunden und wertschöpfende Aufgaben. • Schnell implementierbar – ohne große IT-Projekte. Wir von der ZEITGEIST Beratungsmanufaktur wissen: Der Schlüssel liegt in durchdachten Prozessen und starker Führung. Zwei Ansätze haben sich als besonders wirkungsvoll erwiesen - Prozessautomatisierung und Performance Management. Ein mittelständisches Servicecenter konnte durch den geziel - ten Einsatz einer Automatisierungslösung Bearbeitungszeiten halbieren und die Fehlerquote um 60% senken. Mitarbeiter 16 Contact Center & CRM Marktführer 1/ 2025 www.teletalk.de

ZEITGEIST BERATUNGSMANUFAKTUR KUNDENSERVICE IM WANDEL gewannen wertvolle Zeit für die Kundenbetreuung. Auto- matisierungslösungen sind flexibel und unabhängig von bestehenden Systemen einsetzbar - ideal für schnelle Ergeb- nisse und langfristige Effizienzgewinne. Performance Management – Führung als Erfolgsfaktor Effizienz entsteht nicht nur durch Technik - sie braucht Füh - rung. Ein gezieltes Performance Management schafft Klarheit, motiviert Mitarbeiter und steigert Ergebnisse nachhaltig: 1. Klare Ziele und messbare Ergebnisse. 2. Individuelle Förderung durch strukturierte Gespräche. 3. Kontinuierliche Entwicklung statt punktueller Maßnahmen. Ein Unternehmen im Gesundheitswesen steigerte durch Per- formance Management die Produktivität um 15% und die Kundenzufriedenheit (NPS) um 10 Punkte. Warum funk- tioniert das? Performance Management setzt auf persönliche Weiterentwicklung und klare Kommunikation. Führungs- kräfte agieren als Coaches, die ihre Teams aktiv begleiten - ein Ansatz, der Effizienz und Motivation verbessert. Besuchen Sie uns! Halle 3, Stand G2 ZEITGEIST – Ihr Partner für modernen Kundenservice Wir von ZEITGEIST Beratungsmanufaktur verbinden innovative Ansätze mit praktischer Umsetzung. Unsere ausgezeichnete Beratungsleistung hilft Unternehmen, ihre Serviceprozesse zu transformieren und echte Mehrwerte für ihre Kunden zu schaffen. Als Partner des Mittelstands verstehen wir die Anforderungen Ihrer Branche und bieten Lösungen, die funktionieren – von der Strategie bis zur Umsetzung. Lassen Sie uns gemeinsam die Zukunft des Kundenservice gestalten – wir freuen uns auf Sie! ZEITGEIST Beratungsmanufaktur GmbH Winterhuder Weg 29, 22085 Hamburg Tel.: +49 40 22 818 042 E-Mail: info@zeitgeist-manufaktur.com Web: www.zeitgeist-manufaktur.com Effizienz und Qualität – Kein Widerspruch Die Kombination aus Prozessautomatisierung und Performance Management bietet Unternehmen eine leistungsstarke Lösung: • Automatisierung reduziert repetitive Aufgaben und schafft Freiräume. • Performance Management sorgt für Fokus, Klarheit und kontinuierliche Entwicklung. Lernen Sie uns auf der CCW in Berlin kennen! Erfahren Sie, wie pragmatische Lösungen in der Praxis aus- sehen können. Besuchen Sie uns in Halle 3, Stand G2 und profitieren Sie von: • Praxisbeispielen, die zeigen, wie Effizienz und Qualität Hand in Hand gehen. • Individuellem Austausch zu Ihren Herausforderungen und Zielen. • Expertenwissen zu Prozessoptimierung und Führungskultur. Beide Ansätze greifen ineinander und ermöglichen es, die Effizienz zu steigern, ohne Kompromisse bei der Service- qualität einzugehen. Das Ergebnis: zufriedene Kunden und motivierte Mitarbeiter. Nutzen Sie die Gelegenheit, uns kennenzulernen. Wir zeigen Ihnen, wie Sie Herausforderungen im Kundenservice erfolg- reich meistern - pragmatisch, wirkungsvoll und nachhaltig. www.teletalk.de 1/ 2025 Contact Center & CRM Marktführer 17

SERVICE MARKTÜBERSICHT CONSULTANTS UNTERNEHMEN Consol Conteam Davero Internet www.consol.de www. conteam-tec.de www.davero.de Diamond- Search www.diamond- search.com Die Erfolgs- lotsen www.die-erfolgs Dimension Data www. Dr. Fried & Partner www. lotsen.de dimensiondata.com fried-partner.de 20,6 Mio. 240 14,65 Mio. 110 siehe Website auf Anfrage ja ja ja ja ja ja Automot., IT, Prod. 30 ja ja ja ja ja ja ja ja Telco 10 700 ja ja ja ja ja ja IT, Energievers. alle Branchen 8 nach Absprache auf Anfrage innerh. 1 Woche ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 2 + Partner nach Absprache ja ja 3 ja ja ja ja ja ja ja ja ja 2 7,4 Mrd. 28.000 1,8 Mio. 14 Banken, Versicherungen Thoms Cook, Stage, Ebay ja ja ja ja ja ja ja ja ja 26 ja ja ja ja ja ja Verkehr, TK, EVU 11 innerh.7 Tagen nach Absprache 1-2 Wochen ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Enghouse Interactive www.enghouse interactive.de Fiebig Business Communication www.fiebig.com Gefta Gordelik Sellmore www.gefta.eu www.gordelik.de www.sellmore.de Gutes Consulting www.gutes- consulting.de Hcd Human Call Center Design www.hcd-gmbh.de Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Branchenschwerpunkte Industrie Handel Banken Versicherungen Dienstleister Pharma Touristik Öffentl. Verwaltung Sonstige Projekte Anzahl der Berater Verfügbark. eines Teams Beratungsleistungen Organisation Technik Arbeitsplatzgestaltung Personal Marketing Vertrieb UNTERNEHMEN Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Branchenschwerpunkte Industrie Handel Banken Versicherungen Dienstleister Pharma Touristik Öffentl. Verwaltung Sonstige Projekte Anzahl der Berater Verfügbark. eines Teams Beratungsleistungen Organisation Technik Arbeitsplatzgestaltung Personal Marketing Vertrieb 750 60 300 auf Anfrage auf Anfrage ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 8 ja ja ja ja ja ja ja ja 20 ja ja ja ja ja ja ja ja 30 ja ja ja ja ja 5 ja ja ja ja ja ja ja ja 2 Medien / TK TK, Immob., e-com. E-Business Verlage, Medien Softw., Energie 100 10 nach Absprache auf Anfrage ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 20 1 Woche ja ja ja ja 2 30 auf Anfrage nach Absprache nach Absprache ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 18 Contact Center & CRM Marktführer 1/ 2025 www.teletalk.de

MARKTÜBERSICHT CONSULTANTS SERVICE UNTERNEHMEN I-CEM Indera GmbH infinit.cx Internet www.i-cem.de www.indera.de www.infinit.cx Interflex Datensysteme www.interflex.de Kano4U Materna www.kano4u.com www.materna.de Mycom www. mycomnet.com Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Branchenschwerpunkte Industrie Handel Banken Versicherungen Dienstleister Pharma Touristik Öffentl. Verwaltung Sonstige Projekte Anzahl der Berater Verfügbark. eines Teams Beratungsleistungen Organisation Technik Arbeitsplatzgestaltung Personal Marketing Vertrieb 5 ja ja ja ja ja ja ja ja 4 9 111 500 Siehe Webseite und auf Anfrage Dt. Telekom, Unicredit, KfW, Swisscom, E.ON ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Telekommunikation Genesys Gold-Partner Aviation 8 >80 ja ja ja ja ja ja ja ja ja nach Absprache nach Absprache nach Absprache nach Absprache ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 323,8 Mio. mehr als 2.300 ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 7 ja ja ja ja ja ja UNTERNEHMEN Opti-Serv Optivendo Phone-Service Qualitycube Ruf Beratung Samhammer Tema www. opti-serv.de www.optivendo.de www.erfolg-am- www. www. www. telefon.de qualitycube.de ruf-beratung.de Samhammer.de www.tema- marketing.de Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Branchenschwerpunkte Industrie Handel Banken Versicherungen Dienstleister Pharma Touristik Öffentl. Verwaltung Sonstige Projekte Anzahl der Berater Verfügbark. eines Teams Beratungsleistungen Organisation Technik Arbeitsplatzgestaltung Personal Marketing Vertrieb 20 5 Telekomm., IT, EVU, Medien BPO, IT, Energie, eMobility, Finance ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 4 ja ja ja ja ja ja ja 15 ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Medien, TK u.a. Vertrieb, KI, RPA Inkasso Energievers., TK Telko, Medien, SW 9 7 4 10 5 innerh. 2 Wochen nach Absprache innerh. 2 Wochen innerh. 1 Woche nach Absprache ja ja ja ja ja ja ja ja ja / mit Partnern ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 5 550 180 Auf Anfrage DIN EN ISO 9001:2008 ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Autom., Health C. 10 nach Bedarf ja ja ja ja ja ja www.teletalk.de 1/ 2025 Contact Center & CRM Marktführer 19

TECHNIK MARKTÜBERSICHT ACD-SYSTEME EFFIZIENZSTEIGERUNG IM KUNDENSERVICE Durch den Einsatz einer ACD-Lösung kön- nen Unternehmen ihre Effizienz steigern, Kundenanfragen schneller bearbeiten und die Kundenzufriedenheit erheblich ver- bessern. Sie leitet eingehende Anrufe an die verfügbaren Mitarbeiter weiter, sorgt für eine effiziente Nutzung der Ressourcen bei gleichzeitiger Reduktion der Wartezei - ten für den Kunden und orchestriert so das optimale Zusammenspiel aller Kanäle und Lösungen, die im Kundenservice ge- nutzt werden. Zu ihren Aufgaben gehört: • Priorisierung von Anrufen: Sie können Anrufe nach bestimmten Kriterien priori - sie ren, wie z.B. Dringlichkeit oder Kunden - typ. Dadurch werden wichtige Anfragen schneller bearbeitet. • Statistik und Berichterstattung: ACD-Sys - teme erfassen Daten über Anrufvolumen, Wartezeiten und Bearbeitungszeiten. Diese Informationen sind entscheidend für die Analyse der Servicequalität und die Optimierung der Abläufe. • Integration mit anderen Systemen: ACD kann mit CRM-Systemen und anderen Softwarelösungen integriert werden, um eine bessere Kundenhistorie und -betreu - ung zu ermöglichen. • Anrufwarteschleifen und IVR: Sie ermög - lichen die Einrichtung von Warteschleifen und interaktiven Sprachsystemen (IVR), die Kunden bei der Auswahl der richtigen Abteilung unterstützen. • Ressourcenmanagement: ACD hilft da- bei, die Kapazitäten der Mitarbeiter zu planen und sicherzustellen, dass immer ausreichend Personal verfügbar ist, um die Anfragen zu bearbeiten. Diese Funktionen sind entscheidend für den reibungslosen Betrieb eines Service Centers, da sie nicht nur die Effizienz steigern, sondern auch die Kundenzu- friedenheit verbessern. Allerdings gilt es bei der Beschäftigung mit der Frage, ob eine ACD angeschafft werden soll, zunächst zu klären, welche spezifischen Funktionen diese mitbringen sollte und wie diese im Bedarfsfall erweitert wer- den können. Wichtig ist dabei, dass die Kanäle nach der Bedeutung in der Un- ternehmenskommunikation gemanagt werden, da dies je nach Zielgruppe und Marktsegement von Unternehmen zu Unternehmen variieren können. Die fol- gende Tabelle listet namhafte Anbieter von Lösungen für Unternehmen mit hohem Telefonaufkommen und gibt Auskunft über deren Nutzungsmodelle und Funktionen. UNTERNEHMEN Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktinformationen Produktname / Dienst Anbietertyp Hersteller Hard-/ Software Systemintegrator Diensteanbieter / Cloud Technische Angaben Verteilprogramm Minimale Anzahl Agents Maximale Anzahl Agents Maximale Anrufversuche Maximal vermittelte Anrufe Skill Based Routing Anzahl Skills Anzahl Prioritäten Kriterien Anrufverteilung Verkehrsaufkommen Wartezeit Uhrzeit authensis www.authensis.de Stephan Schopf +49 89 720157-60 s.schopf@authensis.de Bucher + Suter www.bucher-suter.de Thorsten Schneider (06251) 8622500 info@bucher-suter.de 160 Alle Branchen, international, beliebige Unternehmensgröße 400+ Kunden, alle Branchen, 60 Länder ACHAT ja ja ja Generative/Open AI, Cognigy, Salesforce, Power BI, Cisco Webex CC, Private Cloud Public Sektor ja ja ja authensis ACHAT GUI, Regeln / Skript 10 unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt beliebig beliebig ja ja ja 20 unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt beliebig / 50 pro Agent nach Bedarf ja ja ja byon www.byon.de Markus Michael (069) 710486-450 markus.michael@byon.de 70 z.B. atrikom fulfillment., DGB Rechtsschutz GmbH byon vACD – / ja ja ja ja 1 unbegrenzt beliebig beliebig beliebig beliebig ja ja ja 20 Contact Center & CRM Marktführer 1/ 2025 www.teletalk.de

UNTERNEHMEN Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktinformationen Produktname / Dienst Anbietertyp Hersteller Hard-/ Software Systemintegrator Diensteanbieter / Cloud Technische Angaben Verteilprogramm Minimale Anzahl Agents Maximale Anzahl Agents Maximale Anrufversuche Maximal vermittelte Anrufe Skill Based Routing Anzahl Skills Anzahl Prioritäten Kriterien Anrufverteilung Verkehrsaufkommen Wartezeit Uhrzeit UNTERNEHMEN Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktinformationen Produktname / Dienst Anbietertyp Hersteller Hard-/ Software Systemintegrator Diensteanbieter / Cloud Technische Angaben Verteilprogramm Minimale Anzahl Agents Maximale Anzahl Agents Maximale Anrufversuche Maximal vermittelte Anrufe Skill Based Routing Anzahl Skills Anzahl Prioritäten Kriterien Anrufverteilung Verkehrsaufkommen Wartezeit Uhrzeit Caseris www.caseris.de Dirk Bläser +49 2402 7654-404 dirk.blaeser@caseris.de k.A. 50 alle Branchen, öffentlicher Sektor CAESAR. Contact Center TIMIO für MS Teams ja ja ja ja 0 10.000 konfigurierbar skalierbar unbegrenzt konfigurierbar ja ja ja Vier www.vier.ai/produkte/ contact-center-essentials Philipp Meier zu Eissen, Sales Manager +49 511 957 395 1111 info@vier.ai k.A. 200 alle Branchen, alle Unternehmensgrößen VIER engage ja ja ja ja 1 unbegrenzt nach Bedarf nach Bedarf unbegrenzt unbegrenzt ja ja ja MARKTÜBERSICHT ACD-SYSTEME TECHNIK Diabolocom www.diabolocom.com René Jacobi +49 6996759477 rene.jacobi@diabolocom.com 26.000.000 225 Versicherungen/Banken Outsourcer Sogedes www.sogedes.com Berndt Walz 0621 921080 300 contact@sogedes.com alle Branchen Diabolocom ENGAGE Bright Pattern, SOGEDES.X, Collab Ja Ja Ja Ja 1 Nein Nein Nein beliebig 50 Ja Ja Ja ja ja ja 10 unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt ja ja ja Bt Cisco Systems Clarity Comsys CWB-IT www.bt.com/ globalservices www.cisco.de www.clarity-ag.de www.comsys.de www.cwb-it.com Versandhaus Jungborn, icare AG Communication C-ACO GabTel & GabCom Bt Hosted Contact Center Cisco Unified Contact Center ja ja Center – / ja ja Virtuelle ACD Script, Virtuell Domäne 1 beliebig nach Bedarf (ASP) nach Bedarf (ASP) unbegrenzt unbegrenzt ja ja ja 1 unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt ja ja ja 1 1.000 2.500 2.000 beliebig beliebig ja ja ja ja ja ja Sript 1 1.000 4.000 4.000 beliebig 99 ja ja ja ja ja ja Regeln 1 unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt ja ja ja 4 www.teletalk.de 1/ 2025 Contact Center & CRM Marktführer 21

TECHNIK MARKTÜBERSICHT ACD-SYSTEME UNTERNEHMEN Dimension Data ECT Internet www.dimension www.ect-telecoms.de Enghouse Interactive www.enghouse interactive.de Enterprise Communications www.enterprise- communications.net Flintec IT Genesys Incas www.flintec.de www.genesys www.intracall.de .com/de 15 Mio. (DACH) 120 (DACH) alle Branchen mehr als US$ 2 Mrd. mehr als 5.000 data.com 7,4 Mrd. 28.000 Banken Versicherungen Genesys PureEngage, -PureCloud, Voxtron CC Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktinformationen Produktname / Dienst Anbietertyp Hersteller Hard-/ Software Systemintegrator Diensteanbieter / Cloud Technische Angaben Verteilprogramm Minimale Anzahl Agents Maximale Anzahl Agents Maximale Anrufversuche Maximal vermittelte Anrufe Skill Based Routing Anzahl Skills Anzahl Prioritäten Kriterien Anrufverteilung Verkehrsaufkommen Wartezeit Uhrzeit effECTive® ACD SP / Cosmocom TNTdial Flintec Agent, Genesys Cloud INTRACALL ja unendlich 2 20.000 unendlich unendlich unendlich unendlich ja ja ja ja ja unbegrenzt unbegr. skalierbar unbegr. skalierbar unbegr. skalierbar beliebig beliebig ja ja ja Software – / ja ja ja GUI 1 unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt ja ja ja ja ja ja 1 unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt ja ja ja Flintec Flintec ja ja Script 2 1.000 beliebig beliebig beliebig beliebig ja ja ja ja ja unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt ja ja ja ja ja ja ja 1 unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt ja ja ja UNTERNEHMEN Mass Response Mm-infotec NICE Novomind Ositron Point Omega Sikom Software Internet www. www.mmDial.de www.nice.com www.novomind.com www.ositron.de www.pointomega.de sikom.cx Ansprechpartner Telefon E-Mai Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktinformationen Produktname / Dienst Anbietertyp Hersteller Hard-/ Software Systemintegrator Diensteanbieter / Cloud Technische Angaben Verteilprogramm Minimale Anzahl Agents Maximale Anzahl Agents Maximale Anrufversuche Maximal vermittelte Anrufe Skill Based Routing Anzahl Skills Anzahl Prioritäten Kriterien Anrufverteilung Verkehrsaufkommen Wartezeit Uhrzeit massresponse.de 6 Mio. 35 > 1,3 Mrd. > 6.500 alle Branchen alle Branchen 30 60 alle Branchen, Banken und Versicherungen iMos® Contact mmDial inContact novomind iAGENT OSTRION Complete ASP Contact Center AgentOne® Omnichan- nel, ContactCenter Suite ja ja ja ja unlimitiert unlimitiert unlimitiert unlimitiert beliebig beliebig ja ja ja Software webbasiert Software nein / ja ja ja ja 1 beliebig beliebig beliebig beliebig beliebig ja ja ja ja ja Regeln 1 unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt ja ja ja ja ja ja 1 unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt beliebig beliebig ja ja ja ja ja ja 5 500 unbegrenzt unbegrenzt beliebig beliebig ja ja ja Software ja ja Sikom AgentOne® Cloud Intelligent Routing ja, Echtzeitroutingengine 1 unbegrenzt nach Bedarf (ASP) nach Bedarf (ASP) unbegrenzt unbegrenzt ja ja ja 10 unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt beliebig beliebig ja ja ja 22 Contact Center & CRM Marktführer 1/ 2025 www.teletalk.de

KI UND AUTOMATISIERUNG BYON KI und Automatisierung: DIE ZUKUNFT DES KUNDENSERVICE IN CALLCENTERN Callcenter müssen steigende Kundenerwartungen erfüllen und effizient arbeiten. Künstliche Intelligenz (KI) und Automatisierung bieten innovative Lösun- gen, um diese Anforderungen zu bewältigen. KI im modernen Kundenservice Automatisierte Systeme wie Chatbots und virtuelle Assistenten be- antworten häufige Anfragen rund um die Uhr und reduzieren Warte - zeiten. Sprachanalysen bewerten die Emotionen in Kundenanrufen, um gezielte Serviceangebote unterbreiten zu können. KI übernimmt wiederkehrende Aufgaben wie die Aktualisierung von Kundendaten, was Mitarbeiter entlastet. Durch Predictive Analytics kann KI künftige Kundenbedürfnisse voraussagen und proaktive Lösungen aufzeigen. Praxisbeispiel: Hilfe am Wochenende Ein Kunde hat am Wochenende ein Problem mit dem Online-Ban- king und nutzt das digitale Hilfecenter. Ein intelligenter Chatbot führt ihn durch die Problemlösung und bietet passende Anleitungen. So können einfache Kontoeinstellungen sofort geklärt werden. Bei komplexen oder sicherheitskritischen Themen wird die Anfrage an die Notfallhotline geroutet. Das minimiert Wartezeiten und der Kunde erhält schnell eine passende Lösung. Das Beispiel zeigt, wie Automatisierung Effizienz steigert und Servicequalität verbessert. Vorteile der Automatisierung Die Integration von KI bringt viele Vorteile. Routineaufgaben werden automatisiert und Mitarbeiter können sich auf komplexe Anliegen konzentrieren. Betriebskosten sinken, während die Servicequalität zunimmt, denn schnellere Reaktionszeiten und präzisere Antworten erhöhen die Kundenzufriedenheit. Zudem unterstützt KI die Einhal - tung regulatorischer Vorgaben und hilft, Daten sicher zu verwalten. Effiziente Zusammenarbeit zwischen KI und Mensch ist, ist menschliches Eingreifen gefragt. In solchen Fällen sollte die KI erkennen, wann eine Anfrage eskaliert werden muss und wer der richtige Ansprechpartner ist. Durch intelligente Weiterleitung wird die Anfrage so direkt an die passende Abteilung oder den am besten qualifizierten Mitarbeitern übergeben – mit allen relevanten Informationen. So entsteht eine nahtlose Zusammenarbeit zwischen KI und menschlichem Support. Best Practices für die Implementierung Um KI erfolgreich zu implementieren, gilt es zunächst den Bedarf zu analysieren, um Bereiche zu identifizieren, in denen der größte Mehrwert geschaffen wird. Eine schrittweise Einführung, beginnend mit Pilotprojekten, ermöglicht gezielte Optimierung. Mitarbeiter sollten frühzeitig geschult werden, um die Zusammenarbeit mit der KI optimal zu gestalten. Die kontinuierliche Überwachung der Sys- teme stellt sicher, dass die Automatisierung effizient bleibt. Offene Kommunikation mit Kunden und Mitarbeitern schafft Vertrauen und Akzeptanz für die neuen Technologien. KI und Automatisierung sind im Callcenter längst Realität. Ihr gezielter Einsatz steigert die Effizienz und verbessert das Kunden - erleb nis. Besonders in Situationen, in denen schnelle Lösungen erforder lich sind, zeigt sich der Mehrwert intelligenter Systeme. Der Schlüssel zum Erfolg liegt in einer ausgewogenen Kombination aus Technologie und menschlicher Expertise, um den Service der Zukunft optimal zu gestalten. Udo Thermer, Senior Expert Unified Communication, byon GmbH KI kann den Großteil der Standardanfragen effizient und zuverlässig bearbeiten. Sobald ein Anliegen individuell oder emotional komplex Foto: © byon GmbH www.teletalk.de 1/ 2025 Contact Center & CRM Marktführer 23

TECHNIK MARKTÜBERSICHT MULTICHANNEL-, VOIP- UND UC-PLATTFORMEN MULTICHANNEL-SOFTWARE IM KUNDENSERVICE EFFIZIENZ UND KUNDENZUFRIEDENHEIT STEIGERN Serviceorientierte Unternehmen setzen heute verstärkt auf Multichannel-Lö- sungen, um Kundenanfragen über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg effizient zu managen. Diese Systeme ermöglichen die nahtlose In- tegration von Telefon, E-Mail, Live-Chat, sozialen Medien und Messaging-Diens- ten, sodass Kunden über ihre bevorzug - ten Kanäle mit Unternehmen interagie- ren können. Solche Lösungen werden in unterschiedlichsten Branchen und Bereichen eingesetzt, um eine optimale Kundenbetreuung sicherzustellen: etwa in Kundendienstzentren zur Bearbei- tung von Anfragen über verschiedene Kanäle ohne Informationsverluste. Im E-Commerce zur Unterstützung bei Bestellungen, Retouren und Produkt- empfehlungen. Bei Banken und Ver sich - erun gen für Beratung und Schadens- meldungen über sichere digitale Kanäle sowie im Gesundheitswesen zur Ter- minvereinbarung und Patientenkom- munikation über verschiedene Medien. Für Unternehmen bietet die Implemen- tierung einer Multichannel-Software entscheidende Vorteile: Kunden können flexibel wählen, wie sie mit einem Un- ternehmen in Kontakt treten möchten. Alle Kundeninteraktionen werden in ei- nem zentralen System gespeichert und sind für Service-Mitarbeiter zugänglich. Automatisierte Prozesse reduzieren den manuellen Aufwand und verkürzen Reaktionszeiten. Durch personalisierte Kommunikation und schnellere Lö- sungen steigt die Kundenzufriedenheit und durch Echtzeitanalysen können Unternehmen ihre Serviceleistungen kontinuierlich optimieren, indem sie kanalübergreifende Daten auswerten. Multichannel ist die Zukunft des Kun- denservice. In einer zunehmend digi- talen Welt ist die Investition in eine leistungsfähige, kundenzentrierte Mul- tichannel-Lösung ein entscheidender Schritt für Unternehmen, um sich lang- fristig am Markt zu behaupten. Flexibel und mit einer kundenzentrierten Ser- vicestrategie. UNTERNEHMEN Aircall Bericon Bucher + Suter Internet www.aircall.io/de www.bericon.de www.bucher-suter.de byon www.byon.de Udo Thermer (069) 710486-456 udo.thermer@byon.de Christopher Richter 06172 6679 530 christopher.richter@bericon.de Thorsten Schneider (06251) 8622500 info@bucher-suter.de 160 70 renommierte nationale und internationale Referenzen 400+ Kunden, 60 Länder, alle Branchen z. B. Weltbild, ingeus, Krämer Marktforschung, Caritas Leo Fang-Tribulat +49 30 3080 8459 sales@aircall.io 800 weltweit alle Branchen Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktname Klassifizierung Hardwareplattform Software Cloud-Lösung / Dienst Beschreibung Aircall Essentials Aircall Professional Telefon- / ACD Lösungen 0800, 0180, nat./intern. Rufnummern Generative/Open AI, Cognigy, Salesforce, Power BI, Cisco Webex CC, Private Cloud Public Sektor Cloud-Lösung Ja Ja Cloud-Lösung ja ja ja, auch Hybrid / Cloud ja ja, auch Cloud byon vTK ja, auch Cloud ja ja Die Telefon- und sehr flexibel - skalierbar - redundant, Chatbots, Voicebots, Kommunikationsplattform für Vertriebs- und Support-Teams Leicht integrierbar mit CRM- und Service-Tools übersichtliche Administration, umfangreiche Funktionalitäten, international verfügbar, Business Support, Sicher und zuverlässig für SMBs Teststellung/-betrieb möglich! Virtual Assistants, CCAI, Conversational AI, Omnichannel, Cobrowse, WebRTC, Knowledge, WFM, QM, Recording, CRM Integration, Reporting, Analytics, Mobile Agents Flexibel skalierbare Cloud-Telefonanlage, modularer Funktionsaufbau, >240 Funktionalitäten, international verfügbar, Telefonie für Microsoft Teams Eigenschaften CC-Anwendung SIP-Konform Endgeräte / Telefone Softphones /-clients ja ja ja ja ja ja ja ja ja optional / optional optional ja ja ja ja 24 Contact Center & CRM Marktführer 1/ 2025 www.teletalk.de

MARKTÜBERSICHT MULTICHANNEL-, VOIP- UND UC-PLATTFORMEN TECHNIK UNTERNEHMEN Caseris Five9 Nuance Sogedes Internet www.caseris.de www.five9.com/de-de www.nuance.de/enterprise www.sogedes.com Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktname Klassifizierung Hardwareplattform Software Cloud-Lösung / Dienst Beschreibung Dirk Bläser +49 2402 7654-404 dirk.blaeser@caseris.de k.A. 50 alle Branchen, öffentlicher Sektor TIMIO. by CAESAR TIMIO. App für Teams ja ja ja Multichannel Routing UCC - One Client User Role Based Live Dashboards Monitoring, Reports Anb. ext. Datensysteme Sabine Winterkamp 089 541 955 060 Five9DACH@five9.com CXepertsEMEA@Microsoft.com contact@sogedes.com Microsoft Q4/2023: 56,2 Milliarden Dollar Berndt Walz 0621 92108 300 ca. 3.000 weltweit 221.000 alle Branchen Sämtliche Branchen Five9 Intelligent CX Platform Microsoft Digital Contact Center Platform ja ja ja ja Alle Branchen > 3.000 Kunden Bright Pattern, Collab, SOGEDES.X, CC4Teams Ja Ja Ja Five9 verbessert das Kunden- und Mitarbeiter - erlebnis mit KI-Funktionen und einer leistungs- starken CX-Plattform. Unsere intelligente Customer Experience-Plattform ermöglicht Kundenkontakt über verschiedene Kanäle, optimiert Abläufe und ermöglicht die Nutzung Offene, erweiterbare und kollaborative Platt- form für nahtlose Omnichannel-Kundeninter- aktion im großen Maßstab – mit KI als Herz- stück, unterstützt von Nuance-Technologien. Live Chat, Messaging, Agent AI, Microsoft Dynamics 365, Microsoft Teams, Microsoft KI unterstütztes Omnichannel Management, IVR, Voice, Email, Social Media, WhatsApp, Chat, Bots, Customer Journey Management, 360 Grad Kundensicht, CRM-Anbindung. Modulare Plattform, CC4Teams von KI, Automatisierung sowie der Cloud. Power Virtual Agents, Microsoft Azure vollständig in Microsoft Teams integriert. Eigenschaften CC-Anwendung SIP-Konform Endgeräte / Telefone Softphones /-clients ja ja ja ja UNTERNEHMEN ThinkOwl ja ja ja Vier Internet www.thinkowl.de www.vier.ai/produkte/vier-engage ja ja ja, WebRTC ja ja ja Absolute Contacts www.absolute- contacts.com Alcatel-Lucent Enterprise Assley Authensis www. www.assley.de www.authensis.de al-enterprise.com Andreas Klug 02630 / 9650-280 service@thinkowl.de k.A. 120 Alle Branchen Philipp Meier zu Eissen, Sales Manager +49 511 957 395 1111 info@vier.ai k.A. 200 Teambank, DHL, ADAC ThinkOwl VIER engage UC1 Cloud Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktname Klassifizierung Hardwareplattform Software Cloud-Lösung / Dienst Beschreibung ja Cloud ja ja Omnichannel Cloudsoftware auf Basis von KI für effiziente Kundenkommunikation und automatisierte Service-Workflows über alle Dialogkanäle hinweg Verteilung u. Bearbeitung von Voice- und Non Voice, IVR, Monitoring, Chat, KI, Bots, Dashboard, VoIP, Unfied Desktop, Anb.an ext. Datensysteme Eigenschaften CC-Anwendung SIP-Konform Endgeräte / Telefone Softphones /-clients ja ja option option ja ja ja ja 2.700 Open Touch Customer Service ja ja optional In-/ Outbound, Multimedia Unternehm., Behör- den, CC, Agenturen Kantar, Klüber Lubrication NFON ACHAT ja ja ja ja ja Cloud z.B. gemischtes Telefonanlage > 160 Funktionen, VoIP-/ TDM-Dialing, Presence-basiertes Qualität und Multichannel- Sicherheit Made in Routing, Multimedia Germany Queueing ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 4 ja ja ja ja ja www.teletalk.de 1/ 2025 Contact Center & CRM Marktführer 25

TECHNIK MARKTÜBERSICHT MULTICHANNEL-, VOIP- UND UC-PLATTFORMEN UNTERNEHMEN Avaya Bintec Elmeg BT Germany Caseris Cisco Systems Damovo Diabolocom Dimension Data Internet www.avaya.de www. bintec-elmeg.com www.bt.com/ globalservices www.caseris.de www.cisco.de www.damovo.de https://de. www.dimension diabolocom.com data.com Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktname Klassifizierung Hardwareplattform Software Cloud-Lösung / Dienst Beschreibung 10.000 150 KMU, Filialisten, Carrier, Provider k.A. 50 alle Branchen, öffentlicher Sektor IP Office / Aura Bintec Elmeg be.IP plus BT Converged LAN/IPT TIMIO. by CAESAR, TIMIO. App für Teams Unified Communi - cation Manager ja ja Managed Service UC-Software- plattform und Hybrid lösung für KMU ja ja ja IP-TK-Anlagen und Media Gateway ja ja Managed Service BT Converged LAN / IP-Telefonie (IPT) basiert auf Cisco-Technologie ja ja ja ja ja ja Multichannel Routing, UCC - One Client, User Role Based, Live Dashboards, Monitoring, Reports, Anb. ext. Datensysteme Lösungen für Multichannel- Routing & Reporting u.a. 500 ja ja ja Contact Center- und UC-Software 7,4 Mrd. 28.000 Insurance/Banking FinTech und BPO Banken Versicherungen Diabolocom Engage Genesys PureEngage und -PureCloud Cloud 100% Cloud 100% Cloud ja ja ja Intelligente und ein- fach konfigurierbare Multichannel ACD Management und Verteilung unter- schiedl. Touchpoints inkl. einfacher Anbindung per REST-API an CRM, ERP Systeme. wie Sprache, Messaging, E-Mail, Video, uvm. über eine Plattform ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Ja Ja Nein / WebRTC WebRTC / Ja ja ja verschied. Herst. Enghouse Interactive www.enghouse- interactive.de 15 Mio. (DACH) 120 (DACH) alle Branchen Ferrari electronic Flintec IT Genesys Innovaphone Mass Response www.ferrari- electronic.de www.flintec.de www.genesys. com/de-de www. www. innovaphone.de massresponse.de mehr als US$ 2 Mrd. mehr als 4.000 100 6 Mio. 35 Eurovia, de Beukelaer Dt. Telekom, Vodafone, Telefonica, HUK etc. SAP BCM SP / Cosmocom OfficeMaster Flintec VoIP Genesys Cloud Innovaphone PBX, Eigenschaften CC-Anwendung SIP-Konform Endgeräte / Telefone Softphones /-clients ja ja ja ja UNTERNEHMEN Ecenta Internet www.ecenta.de 200 Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktname Klassifizierung Hardwareplattform Software Cloud-Lösung / Dienst Beschreibung ja ja ja ja Software- und Diensteportfolio für KMU und große Unternehmen Software- und Dienste für KMU, große Unter- nehmen und Contact Center Integriert Fax, SMS, Voicemail in bekannte E-Mail- & Anwendungs- systeme; inkl. Telefonmitschnitt- Funktion Eigenschaften CC-Anwendung SIP-Konform Endgeräte / Telefone Softphones /-clients ja ja ja ja ja Standard-Telefone ja ja Plattform IP 302-6000 ja ja ja ja ja ja Kanalübergreifende On Premises Multichannel-Cloud- Kundenkommuni kation – und in der Cloud Telefon, Brief, Internet, Fax, E-Mail, SMS, Video, Chat oder Social Media-Kanäle UC-Plattform inkl. IVR und Contact Center ja ja ja ja ja ja ja ja ja optional ja ja Fax- und Gesprächs- vermittlung, One Number, alle Codecs ja ja ja ja 26 Contact Center & CRM Marktführer 1/ 2025 www.teletalk.de

TRENDS FÜR 2025 FIVE9 TRENDS FÜR CONTACT CENTER IM JAHR 2025 Die Kundenerfahrung (CX) umfasst die gesamte Interaktion zwischen einem Kunden und einer Marke, die jeden Berührungspunkt von der ersten Wahrnehmung bis zur Unterstützung nach dem Kauf einschließt. Sie geht über die reinen Transaktionsaspekte eines Produkts oder einer Dienstleistung hinaus und befasst sich mit den emotionalen und psychologischen Verbindungen, die Kunden mit einer Marke eingehen. Die Nutzung intelligenter Technologietrends wie KI, Chat- bots und prädiktive Analysen helfen Contact Centern, die Erfahrungen für ihre Kunden noch besser zu machen. Um sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen, ist es wichtig, die Trends im Bereich der digitalen Kundenerfahrung zu verstehen und auf dem Laufenden zu bleiben. Ein außergewöhnliches Kundener- lebnis führt zu zufriedenen Käufern, die wahrscheinlich zu treuen Für sprechern Ihrer Marke werden und zu positivem Word-of-Mouth- Marketing beitragen. Neben der Verbesserung der Kundeninteraktion sorgen Trends im Bereich der Kundenerfahrung auch für eine Rationa - lisierung interner Abläufe, die häufig mit technologischen Fortschrit- ten einhergehen. Dies wiederum ermöglicht es Ihren Mitarbeitern, effizienter zu arbeiten und Kundenprobleme umgehend zu lösen. Hier sind fünf Trends zum Kundenerlebnis, die Sie im Jahr 2024 unbedingt im Auge behalten sollten. 1. KI-gestützte Automatisierung KI in Contact Centern wird überall zu finden sein und als mensch- licher Assistent dienen, anstatt ihn zu ersetzen. Sie werden dazu bei tragen, intelligenter und nicht härter zu arbeiten, indem sie Arbeitsabläufe rationalisieren und sich wiederholende Aufgaben erledigen. KI wird häufig gestellte Fragen und einfache Aufgaben im Namen der Agenten geschickt verwalten und dabei ihre umfas- senden Sprachverarbeitungsfähigkeiten nutzen. 2. Omnichannel-Integration Jüngste Statistiken zeigen, dass 90% der Kunden ein einheitliches Erlebnis über alle Kanäle hinweg erwarten. Omnichannel-Contact Center stellen sicher, dass Ihre Kunden ein hochwertiges Erlebnis erhalten, unabhängig davon, wo, wann und wie sie mit Ihrer Marke interagieren. Dieser Ansatz sorgt für Konsistenz während der gesam - ten Customer Journey. 3. Datenanalyse und Einblicke Datengesteuerte Contact Center haben die Bereitstellung von personalisierten Kundenerlebnissen in den letzten Jahren vereinfacht. Dies ist bedeutsam, wenn man bedenkt, dass laut einer McKinsey- Studie 71 Prozent der Verbraucher von Unternehmen personalisierte In teraktionen erwarten. Es wird erwartet, dass dieser Trend auch im Jahr 2025 noch relevant sein wird. 4. Cloud Contact Center Der Markt für Cloud-basierte Contact Center wird bis zum Jahr 2027 auf satte 54,7 Mrd. USD anschwel len. Warum der Hype? Cloud-Contact Center geben Ihnen die Möglichkeit, mit Ihren Kunden zu deren Bedingungen in Kontakt zu treten, die Effizienz mit KI und Automatisierung zu steigern und die Erwartungen Ihrer Kunden zu übertreffen. Cloud-basierte Lösungen bieten eine schnellere Einrichtung, mehr Flexibilität, Einblicke in Echtzeit und niedrigere Kosten. Das ist ein entscheidender Vorteil für die digitale Kundenerfahrung. 5. Chatbots und virtuelle Assistenten Laut Gartner wird erwartet, dass Chatbots bis 2027 die Führung im Kundenservice übernehmen und damit die Art und Weise, wie Kunden interagieren, stark verändern. Unternehmen wenden sich Chatbots zu, um schnellen Support, personalisierte Antworten und Verfügbarkeit rund um die Uhr zu bieten - alles für ein reibungs- loseres und effektiveres Kundenservice-Erlebnis. Die steigende Popularität von Chatbots bedeutet, dass sie nicht mehr nur ein "Nice-to-have" sind, sondern etwas, das Kunden jetzt erwarten. Lassen Sie uns gemeinsam die Erfolgsgeschichte Ihres Contact Centers schreiben! Sabine Winterkamp, Managing Director, Five9 GmbH www.teletalk.de 1/ 2025 Contact Center & CRM Marktführer 27

TECHNIK MARKTÜBERSICHT MULTICHANNEL-, VOIP- UND UC-PLATTFORMEN UNTERNEHMEN Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktname Klassifizierung Hardwareplattform Software Cloud-Lösung / Dienst Beschreibung Eigenschaften CC-Anwendung SIP-Konform Endgeräte / Telefon Softphones /-clients Mycom www. mycomnet.com NICE Novomind www.nice.com www.novomind.com Oracle www. cloud.oracle.com QSC Reventix Sangoma www.qsc.de www.reventix.de www.sangoma.com > 1,3 Mrd. > 6.500 25 100 Mio 320 Kundenservice, Contact Center alle Branchen DP, EnBW, Sixt, Techniker KK, Telefonica MYKENE inContact novomind iAGENT Oracle CX Cloud mehrere virtuelle Telefon anlage Freepbx, PBXact EASY Switchvox ja ja ja ja ja optional ja ja ja Komplette Call Customer Service Tool für Center-Infrastruktur mit Analyse, Routing und IVR, ACD, Dialer und CRM Integration aus der Cloud; In-/ Outbound, Multimedia Bearbeitung aller eingehenden Kundenan- fragen; Perfektio nierung der Customer Journey ja ja ja ja ja ja optional ja ja ja ja ja Telefonie / UC / Fax Netzbasierte Kommunikations- steuerung für KMU und Telefonanlage Cloud- Telefonanlage ja ja UC Lösung für kleine, mittlere und große Firmen, VoIP PBX On Premise oder in der Cloud Telefone, SBC, Karten Gateways u.a. ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja UNTERNEHMEN SAP SE Sematell Telegra Telesys Toplink Unify Zendesk Internet www.sap.com www.sematell.com www.telegra.de www.telesys.de www.toplink.de www.unify.com/de www.zendesk.de Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktname Klassifizierung Hardwareplattform Software Cloud-Lösung / Dienst Beschreibung Eigenschaften CC-Anwendung SIP-Konform Endgeräte / Telefone Softphones /-clients 50 70 60 40 Finanzcheck, itec systems SAP Engagement Center ReplyOne+ Voice / ACD telegra FON PRO Medien Routing Sogedes, SEW Eurodrive, Bechtle, Polygon, FAZ Cloud-Lösungen, Lync, vPBX, Access, VoIP & SIP 2,1 Mrd. > 10.000 3.200 Alle Branchen Siehe Website OpenScape Business Zendesk Suite ja ja ja ja Cloud / Hybrid ja ja ja ja ja ja E-Mail / Fax / Soc.Med. ja ja ja ja ja ja ja KI-basierte, flexibel skalierbare Omni - channel-Lösung für Cloud-Telefonanlage für KMU und Contact Center. Kundenanfragen innerhalb einer Modernste Oberfläche bearbeiten max. Produktivität von Telefonie-Features, Blended Agents basierend auf ReplyOne & telegra u.a. Profi-Routing und einfachste Administration Wir verwandeln Technologie in Kommuni kation, individuelle und innovative Lösungen Hardware- und Cloudbasierte Software Softwareportfolio für integriert in die Sprach- / Datenanwendg. inkl. integrierter Unified Zendesk CRM Suite für Omnichannel- Communicatin Applications Suite Kundenkommunikation ja ja optional optional ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 28 Contact Center & CRM Marktführer 1/ 2025 www.teletalk.de

MARKTÜBERSICHT INTELLIGENTE AUDIO- UND VIDEOLÖSUNGEN TECHNIK GESPRÄCHSANALYSEN IN ECHTZEIT Headsets für den Einsatz in Contact Cen- tern werden im Hinblick auf Sicherheit, Er gonomie und Tragekomfort ständig weiterentwickelt. Durch Geräuschunter- drückung, kristallklare Audioqualität und Funktionen zur einfachen Anrufsteue- rung sollen Mitarbeitende dabei unter- stützt werden, effizient zu arbeiten und sich auf jedes Kundengespräch kon- zentrieren zu können. Intelligente Algo- rithmen analysieren das Sentiment der Gesprächsteilnehmenden anhand ihres Tonfalls und geben den Mitarbeitenden in Echtzeit Feedback. Wenn der eigene Tonfall ins Negative tendiert, werden sie auf spielerische Weise daran erinnert, ihn zu verbessern. Führungskräfte können anhand des Kundensentiments messen, ob Kunden positiv oder negativ gestimmt aus dem Gespräch hervorgehen. So wird eine konstante und objektive Messung der Kundenzufriedenheit ermöglicht. Zugleich geben die Sentiment-Werte ih- res Teams auch Auskunft über die Mit- arbeiterzufriedenheit. Sinkende Werte können Anzeichen für Schulungsbedarf oder für eine zu hohe Arbeitslast sein, auf die dann reagiert werden kann, bevor die Servicequalität spürbar leidet. Ein Beispiel für eine KI-Lösung, die Effizienz, Kundenzufriedenheit und die Bedürfnisse und das Wohlergehen der Mitarbeiten- den berücksichtigt. HERSTELLER Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Modell Übertragungstechnik Kabel / Bluetooth / schnurlos Trageform Überkopfbügel Unterkinnbügel Ohrbügel Nackenbügel Ohrhaken Eigenschaften monaural binaural Jabra Poly EPOS Freevoice www.jabra.com.de https://www.hp.com/de-de/poly.html www.freevoice.biz Patrick Novotny +498031265180 pnovotny@jabra.com Engage Serie Evolve Serie, Evolve2 Serie Pro Serie, Perform Serie ja / ja / ja ja ja ja ja ja ja Uwe Remy uwe.remy@hp.com +49 89 262059-244 Blackwire Serie, Impact-Linie, mehrere Encore Pro Serie, Savi Serie, Adapt-Linie, Expand-Linie Voyager Serie ja / ja / ja Command-Linie ja / ja / ja ja / ja / ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja HERSTELLER Imtradex Plathosys Internet www.imtradex.com www. horst-platz.de Procom- Bestmann www.procom- bestmann.de Tenovis Direct www.direct.de Ansprechpartner Telefon E-Mail Modell Übertragungstechnik Kabel / Bluetooth / schnurlos Trageform Überkopfbügel Unterkinnbügel Ohrbügel Nackenbügel Ohrhaken Eigenschaften monaural binaural mehrere BusinessLine- Modelle mehrere mehrere Addcom, Jabra, Plantronics Sennheiser ja / – / – ja / – / – ja / ja / ja ja / ja / ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Ohne Verpflichtung TeleTalk probelesen Einfach Mail an: kundenservie@teletalk.de Stichwort: TeleTalk „to go“ www.teletalk.de 1/ 2025 Contact Center & CRM Marktführer 29

SOFTWARE MARKTÜBERSICHT IVR / CHATBOT / VOICEBOT / VIDEOCHAT GENAI IM ARBEITSALLTAG Generative KI ist im Arbeitsalltag ange- kommen – doch Management und Mitar- beitende haben sehr unterschiedliche Sichtweisen auf den Einsatz, die Erwar- tungen und den Nutzen, so eine aktuelle Studie von Adesso. Während die oberste Führungsriege bereits routiniert mit diesen Tools ar- beitet, ist der Rest der Belegschaft oft zurückhaltender. GenAI ist tägliches Ar- beitswerkzeug des C-Levels. Demnach nutzt das Top-Management Gen AI regel- mäßig: Drei von zehn (29 Prozent) Füh- rungskräften auf C-Level greifen sogar mehrmals täglich auf die verschiedenen Tools zurück. Im Vergleich dazu sind es im mittleren Management nur 12 Prozent und bei den Mitarbeitenden 11 Prozent, die Gen AI ebenso häufig zu Rate ziehen. Damit hat sich der Arbeitsalltag für die Geschäftsführerebene nach eigenen Angaben deutlich stärker verändert als für alle anderen. Gleichzeitig steht die Diskrepanz in der Nutzungshäufigkeit im Widerspruch zu den Erwartungen an die Technologie. Falsche Vorstellungen füh- ren zu falschen Hoffnungen. Denn wie die Studie zeigt, hat das Management ganz allgemein deutlich geringere Erwartungen an GenAI. Insbesondere bei der erhofften Zeitersparnis durch den Einsatz solcher Tools gibt es signifikante Unterschiede zwischen den Hierarchieebenen: Wäh- rend sich 92 Prozent der Mitarbeitenden eine spürbare Entlastung versprechen, teilen nur 69 Prozent der obersten Füh- rungsebene und 68 Prozent des mittleren Managements diesen Optimismus. Das Thema GenAI ist zur Chefsache ge- worden. Jeder dritte Manager auf C-Level nutzt diese Tools mehrmals täglich, der Rest der Firma ist deutlich zurückhalten- der. Dieser unterschiedliche Umgang ist sicherlich auch darauf zurückzuführen, dass viele hinsichtlich GenAI nicht aus- reichend geschult sind: Wer nicht weiß, wie die Technologie richtig eingesetzt wird, kann ihr Potenzial nicht ausschöpfen. UNTERNEHMEN Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Kategorie Chatbot Voicebot IVR (Interactive Voice Resp.) sonstiges (z.B. Videochat) Integration Keine Anbindg. notw./ Standalone Einbindung Kontext/ Datenbank Echtzeit/ lernfähig/ KI-Anbindung Nutzungsmodell On premise SaaS / Cloud Abrechng. nach Nutzung Referenzen Branchen Anwendungsbereich Amira www.amira.bot Mirnesa Talovic 1724027681 Aristech GmbH www.aristech.de Cornelius Pfohl 06221 43859104 Bericon GmbH www.bericon.de Christopher Richter 06172 6679 530 Bucher + Suter Bruno Grünig 41319175222 mtalovic@acsueppmayer.de cornelius.pfohl@aristech.de christopher.richter@bericon.de bruno.gruenig@bucher-suter.com k.A. 120 ja ja ja ja ja ja, ja, ja nein ja ja ja ja ja Call Center-Automatisierung ja ja ja ja ja auf Anfrage ja ja ja ja ja ja ja ja ja ADAC, flatex, EG Factory, KVBW, renommierte nationale / intern. SWR, HR, ÖBB, SBB, uvm. Referenzen auf Anfrage 180 ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja alle Branchen alle Branchen alle Branchen, Kundendialog & Self-Services Versicherungen, Finanzen Industrie, Automotive Logistik & Retail Amira - der menschlichte Voicebot Deutsch- lands, Gen AI für Inbound und Outbound KI-Agents, Voicebots, Automatisierung cloudbas. IVR-/ChatBot-Lösungen,Dialogpro - zess-Analysen, APP IVR / Web-Self-Services Kundendialog 30 Contact Center & CRM Marktführer 1/ 2025 www.teletalk.de

UNTERNEHMEN Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Kategorie Chatbot Voicebot IVR (Interactive Voice Resp.) sonstiges (z.B. Videochat) Integration Keine Anbindg. notw./ Standalone Einbindung Kontext/ Datenbank Echtzeit/ lernfähig/ KI-Anbindung Nutzungsmodell On premise SaaS / Cloud Abrechng. nach Nutzung Referenzen Branchen Anwendungsbereich UNTERNEHMEN Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Kategorie Chatbot Voicebot IVR (Interactive Voice Resp.) sonstiges (z.B. Videochat) Integration Keine Anbindg. notw./ Standalone Einbindung Kontext/ Datenbank Echtzeit/ lernfähig/ KI-Anbindung Nutzungsmodell On premise SaaS / Cloud Abrechng. nach Nutzung Referenzen Branchen Anwendungsbereich MARKTÜBERSICHT IVR / CHATBOT / VOICEBOT / VIDEOCHAT SOFTWARE Five9 Parloa Semantic Edge www.five9.com/de-de www.parloa.com www.semanticedge.de Lukas Baumann +491749402762 Dr. Lupo Pape (030) 345077-0 lukas.baumann@parloa.com lupo.pape@semanticedge.com Sogedes www.fctry.ai Sebastian Eggert 0621 92108 300 hello@fctry.ai ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Sabine Winterkamp 089 541 955 060 Five9DACH@five9.com ca. 3.000 weltweit ja ja ja k.A. 281 ja ja Replacement of IVR KI, Analytics, IVA, Integr. + Einb. Datenb. AI Assist (Real-Time Translation) ja ja ja ja ja ja ja nein ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Decathlon, BarmeniaGothaer, Home Shop- ping Europe (HSE), SwissLife, helvetia u.v.m. Commerzbank, Allianz, Innogy / RWE, Sparkassen Referenzen auf Anfrage alle Branchen Alle Branchen alle Branchen: Banken, Versicherung u.a. Banken, Versicherungen, Telekomm., Handel, Touristik, Öff. Verwaltung Cloud Contact Center Customer Service Automation - Sales/ Revenue Automation - AI Assist - Andere Natürlich-sprachl. Voice Portale, Conversational Self Service-Bots Gen.AI, Conversational AI, Sprachanalyse, Agent Assist Synthflow AI ThinkOwl USU www.synthflow.ai www.thinkowl.de www.usu.com Nicklas Klemm nicklas@synthflow.ai Andreas Klug 02630 / 9650-280 service@thinkowl.de n / a 30 nein ja ja k.A. 120 ja ja nein Anke Kanwischer +49 0241 927870-3673 info-km@usu.com 132 Mio. 750 ja ja nein Generative KI GenAI-basiert, gepromptet USU KI-Qualitätsgarantie ja ja ja nein ja ja ja ja ja nein ja ja ja ja ja ja ja ja Vier GmbH VIER Smart Dialog www.vier.ai/produkte/ vier-smart-dialog-chat Philipp Meier zu Eissen, Sales Manager 0511 957395 1111 info@vier.ai k.A. ca. 200 Smart Dialog Chat Smart Dialog Voice ja ja ja ja ja / ja / ja Private Cloud ja ja www.medbelle.com www.smartcat.com AIDA, EnBW, Rheinische Post, Signal Iduna, SMEG, JAKO u.v.m. Datev, Gisa, Liwest, Stadtwerke Düsseldorf, Schwörer Haus, BMI Behördennr. 115 Gesundheitswesen Finanzdientsleistungen Telekommunikation Alle Branchen im Kundenkontakt Alle Branchen Alle Branchen, alle Unternehmensgrößen KI-Rezeptionist, KI-Anrufbeantworter Terminbuchung Omnichannel Plattform mit zentraler KI- Unterstützung: Voicebot, Mailbot, Chatbot Customer Service IT Self Service, technischer Service Kundendialog, Sales, Marketing www.teletalk.de 1/ 2025 Contact Center & CRM Marktführer 31

SOFTWARE MARKTÜBERSICHT CONTACT CENTER-SOFTWARE AUTOMATISIERUNG ALS GRÖSSTE HERAUSFORDERUNG Das Contact-Center-Network e.V. erforscht seit 2010 die Entwicklungen im Kunden- service-Markt. Die wichtigsten Ergebnis- se der Contact Center-Investitionsstudie 2025 hier im Überblick zusammen- gefasst: Chatbots und Voicebots stellen eine der größten Herausforderungen dar. Die Technologie schreitet voran. Trotz- dem kämpfen Unternehmen damit, diese Automatisierung in ihre Systeme ein- zubinden. Kunden erwarten einen rei- bungslosen Wechsel zwischen Bots und Menschen. Dies erfordert eine kluge Verbindung beider Lösungen. Die Unter- nehmen achten darauf, dass die Quali- tät der Kommunikation hoch bleibt. Ei- nige Kunden schätzen schnelle, ständig verfügbare Antworten. Andere legen mehr Wert auf menschliche Empathie und Wertschätzung. Einsatz von KI in der Prozessbearbeitung Viele Unternehmen tun sich schwer, KI gewinnbringend in ihre Abläufe zu inte- grieren. Die Schwierigkeit liegt nicht nur in der Technik. Auch die Anpassung der Abläufe an neue KI-Workflows fordert heraus. Gute Daten und ihr Schutz spie- len eine wichtige Rolle. KI braucht viele geprüfte Daten für zuverlässige Ergeb- nisse. Dafür braucht es eine klare Daten- strategie und gründliches Compliance- Management. Mitarbeiterzufriedenheit Die Motivation und Bindung der Mit- arbeiter bleibt trotz Automatisierung wichtig. Contact Center brauchen enga- gierte und gut ausgebildete Mitarbei- ter. Der Wechsel zu KI-gestützter Arbeit verunsichert viele Teams. Unternehmen bereiten ihre Mitarbeiter gezielt auf Veränderungen vor. So mindern sie Ängste vor Jobver lust oder neuen Aufga- ben. Flexible Arbeit, Weiterbildung und offene Kommunikation stärken die Zu- friedenheit der Mitarbeiter langfristig. Der Personalmangel treibt die Automa- tisierung voran. Die größte Herausfor- derung bleibt die Automatisierung von Kundendialogen. Mehr Infos: contact-center-portal.de /contactcenter-investitionsstudie-2025-download UNTERNEHMEN Qnova / Süppmayer Internet www.acsueppmayer.de Bucher+Suter Caseris cloud.bucher-suter.com/eu www.caseris.de Aristech GmbH www.aristech.de Cornelius Pfohl 06221 43859104 Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktinformationen Produktname Einsatzgebiete Kundenkontakt Auftragsbearbeitung Helpdesk Personaleinsatzplanung Beschwerdemanagement Bestellannahme Customer Care Qualitätssicherung Workflow E-Mail-Bearbeitung Marketing Mirnesa Talovic +49 6805 / 9285 950 Bruno Grünig 41319175222 mtalovic@acsueppmayer.de cornelius.pfohl@aristech.de bruno.gruenig@bucher-suter.com 50 180 Erste echte KI, die Inhalte im Dialog versteht wie ein Mensch und nicht trainiert werden muss. alle Branchen ADAC, flatex, EG Factory, Hessischer Rundfunk, SWR, Verband der Privaten Krankenversicherung, uvm. Finanzen und Versicherungen Public Sector und Health Retail und Logistics Industrie und Automotive Dirk Bläser +49 2402 7654-404 dirk.blaeser@caseris.de k.A. 50 alle Branchen, öffentlicher Sektor Qualitätsmanagement und Kontaktanalyse mit KI. Spart Kosten, steigert Erstlösung und Kundenzufriedenheit Aristech Dialog-Suite Aristech Quality-Monitoring b+s Private Cloud Cisco Contact Center Webex Plattform UCaaS, CCaaS, CPaaS CAESAR. Contact Center TIMIO. App für Teams TIMIO. 360 ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 32 Contact Center & CRM Marktführer 1/ 2025 www.teletalk.de

MARKTÜBERSICHT CONTACT CENTER-SOFTWARE SOFTWARE UNTERNEHMEN Content Guru Internet www.contentguru.com/de Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Barbara Caspers-Zarini +49 (0) 8105203 4610 bcz@contentguru.eu > 400 alle Branchen Diabolocom www. diabolocom.com René Jacobi +496996759477 rene.jacobi@diabolocom.com 26.000.000 225 Photobox, Unatrac u.a. Five 9 LeadDesk www.five9.com/de-de www.leaddesk.de Sabine Winterkamp 089 541 955 060 Five9DACH@five9.com Yücel Alagöz - Country Manager DACH +49 3025557280 yucel.alagoz@leaddesk.com ca. 3.000 weltweit alle Branchen 24,6 Mio. 200 Händlerbund, Edenred, Intrum Verisure, Manpower Group alle Branchen alle Unternehmensgrößen Produktinformationen Produktname Einsatzgebiete Kundenkontakt Auftragsbearbeitung Helpdesk Personaleinsatzplanung Beschwerdemanagement Bestellannahme Customer Care Qualitätssicherung Workflow E-Mail-Bearbeitung Marketing storm® CCaaS, brain® KI, CKS® WFM, CRM ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Engage Five9 Intelligent CX Platform LeadDesk ja ja ja mit Partnern ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja mit Partnern ja ja ja ja ja ja ja UNTERNEHMEN Nuance Novomind AG Peopleware Sikom Software Internet www.nuance.de/enterprise www.novomind.com www.peopleware.com/de www.sikom.cx Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktinformationen Produktname Einsatzgebiete Kundenkontakt Auftragsbearbeitung Helpdesk Personaleinsatzplanung Beschwerdemanagement Bestellannahme Customer Care Qualitätssicherung Workflow E-Mail-Bearbeitung Marketing CXepertsEMEA@Microsoft.com Microsoft Q4/2023: 56,2 Milliarden Dollar 221.000 Sämtliche Branchen Deutsche Telekom Weitere auf Anfrage Peter Linnemann (040) 8080710 info@novomind.com 58,8 Mio. > 500 Deutsche Post, EnBW, Sixt, Techniker Krankenkasse, Telefonica Alle Branchen Microsoft Digital Contact Center Platform novomind iAGENT Voice Biometrie - Gatekeeper Digital Engagement Platform ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Andreas Bopp +49 173 4318275 andreas.bopp@peopleware.com k.A. 105 Alle Branchen Axa Velux MSC Cruises Peopleware ja Udo Schönemann 0375 / 690010-231 info@sikom.de - 60 Alle Branchen, z. B. Banken, Versicherungen, Verkehrsbetriebe AgentOne® Omnichannel, ContactCenter Suite ja ja ja div. Anbindungen mögl. div. Anbindungen mögl. div. Anbindungen mögl. div. Anbindungen mögl. ja div. Anbindungen mögl. ja ja 4 www.teletalk.de 1/ 2025 Contact Center & CRM Marktführer 33

SOFTWARE MARKTÜBERSICHT CONTACT CENTER-SOFTWARE UNTERNEHMEN Sogedes ThinkOwl Vier GmbH Authensis Cisco Systems Internet www.sogedes.com www.thinkowl.de www.vier.ai/produkte www. authensis.de www.cisco.de Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktinformationen Produktname Einsatzgebiete Kundenkontakt Auftragsbearbeitung Helpdesk Personaleinsatzplanung Beschwerdemanagement Bestellannahme Customer Care Qualitätssicherung Workflow E-Mail-Bearbeitung Marketing Berndt Walz 0621 92108 300 contact@sogedes.com Alle Branchen Vodafone, Otto Burda Mobile.de Bright Pattern, SOGEDES.X, Collab, CC4Teams, Vocalcom ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Andreas Klug 02630 / 9650-280 service@thinkowl.de k.A. 120 Alle Branchen, Referenzen auf der Webseite Philipp Meier zu Eissen, Sales Manager +49 511 957 395 1111 info@vier.ai k.A. 200 Hannoversche Lebensversicherung; Stadt Dortmund, ADAC; Teambank; DHL; Stadtwerke Lübeck; Hellmann Worldwide Witt Weiden, Klüber Lubrication ThinkOwl VIER evole/VIER engage ACHAT Cisco Unified Contact Center ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja mit Partnern ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja UNTERNEHMEN Cognigy Consol Converneo Flintec Freshworks Genesys Sellmore Internet www.cognigy.com www.consol.de/ assistdigital.info www.flintec.de Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktinformationen Produktname Einsatzgebiete Kundenkontakt Auftragsbearbeitung Helpdesk Personaleinsatzplanung Beschwerdemanagement Bestellannahme Customer Care Qualitätssicherung Workflow E-Mail-Bearbeitung Marketing software 23,9 Mio. 260 4 Mio. 40 Energiebranche Verlage, Telekommunikation Retail, Wohnungswirtschaft Alle Branchen. Bosch, Lufthansa, Toyota, E.ON, Allianz, Henkel, Mercedes-Benz, ARAG uvm. Cognigy.AI Consol CM Workforcemgmt., Flintec Compact Convers. IVR, Chat/Voice- bot, Translation, Omnich. Routing www. freshworks.com www.genesys .com/de-de www.sellmore.de mehr als US$ 2Mrd. mehr als 4.000 6 Mio. 40 sämtliche Branchen Verlag, Finanzen, Dienstleister, Terminvereinbarung, Telefonverkauf Genesys Cloud AG-VIP Contact-Center 1.700 Handel, Logistik, E-Commerce, Software, Manufacturing Freshdesk (Omnichannel Helpdesk / Ticketing), Freshservice u.a. ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 4 34 Contact Center & CRM Marktführer 1/ 2025 www.teletalk.de

BUCHER + SUTER Bucher + Suter Private Cloud Sichere Voice-Automation für Servicecenter regulierter Unternehmen Bucher + Suter bringt Servicecenter regulierter Unternehmen über die Private Cloud und andere Modelle regelkonform in die neue KI-Kundenservice-Welt: mit höchster Usability für die Fachbereiche, skalierbaren KI-Agenten, smartem Agent Copilot, neuester CRM-KI-Power, dem bewährten Cisco-Sicherheits- Schutzschirm, lokaler Datenhaltung uvm. Regulierte Unternehmen müssen in ihrem Kunden- service und dem Servicecenter zig Vorschriften einhalten, höchste Sicherheit und Datenschutz gewährleisten. Und sie möchten dennoch die neuesten technologischen Möglichkeiten in den Bereichen Voice- Automation/ KI, Cloud und Kollaboration nutzen. Die erfahrenen Contact-Center-Experten von Bucher + Suter unterstützten die Servicecenter Hunderter großer Kran- kenkassen, Versicherungen, Banken und anderer Un- ternehmen dabei, herausragenden Kundenservice zu realisieren und die Mitarbeitenden im Servicecenter mit modernsten Technologien zu entlasten. Private Cloud, Public Cloud, On-Premise oder hybrid – alles ist möglich. Das Bucher + Suter-Team unterstützt Kunden in Deutschland und der Schweiz seit 25+ Jahren dabei, mit zuverlässigen Lösungen einen reibungslosen Kun- denservice am Telefon und in anderen Kanälen sicherzustellen – und dabei die höchsten Sicherheits- und Datenschutz- anforderungen zu erfüllen. Mit der Private Cloud von Bucher + Suter erhalten regulierte Unternehmen die Vorteile der Cloud (wie Skalierbarkeit, Zuverlässig- keit und Redundanz) gepaart mit robusten Garantien für die Sicherheit, Datenkontrolle und Einhaltung von Vorschriften. „Wir realisieren bei regulierten Unternehmen besseren Kundenservice mit weniger Aufwand, sei es in der Cloud, der Private Cloud, On-Premise oder in einer individuellen Hybrid-Lösung. Als enger Partner von Marktführern wie Cisco und Cognigy bieten wir zudem jahrelange Expertise für die führenden Lösungen im Bereich Contact Center-Infrastruktur, CRM/Kundenda- ten und Conversational AI / Voicebots“, erklärt Jürgen Schick, CSO von Bucher + Suter. Erst Servicecenter-Exzellenz, dann KI-Turbo zünden Als Partner unterstützt das Team ins- besondere bei der Optimierung be- stehender Prozesse und der Senkung laufender Kosten. Wenn die digitalen Haus- aufgaben gemacht sind, kann der KI-Turbo gezündet werden. Zum Beispiel mit einem Voicebot- Discovery-Paket. Kunden erhalten ohne langwieriges Projekt und hohe Kosten schnell Klarheit, wie und mit welchen Aufwänden Voicebot-Power individuell für das eigene Servicecenter genutzt werden kann. Interessenten erfahren unter cloud.bucher-suter.com/eu/reguliert mehr dazu, gepaart mit humorvollen Video-Kommentaren des Krankenkassen-Experten Klaus Thaler. Kontakt Sales Bruno Grünig: +49 6251 8622 500 Bruno.Gruenig@bucher-suter.com www.teletalk.de 1/ 2025 Contact Center & CRM Marktführer 35

SOFTWARE MARKTÜBERSICHT CONTACT CENTER-SOFTWARE UNTERNEHMEN Iadvize Incas infinit.cx Infobip Interflex Internet www.iadvize.com www.intracall.de www.infinit.cx/ angebot/loesungen www.infobip.com www.interflex.de Mycom www. mycomnet.com NICE www.nice.com Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktinformationen Produktname Einsatzgebiete Kundenkontakt Auftragsbearbeitung Helpdesk Personaleinsatzplanung Beschwerdemanagement Bestellannahme Customer Care Qualitätssicherung Workflow E-Mail-Bearbeitung Marketing 2,2 Mio. 50 SONY, Air France, Europcar Click to Chat, Click to Call, Click to Video INTRACALL ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja > 700 Mio EUR 2.800 (weltweit) alle Branchen, Allianz, Unilever, Raiffeisenbank, Würth, Sberbank Conversations Moments 111 Deutsche Telekom Swisscom Unicredit Popken Fashion E.ON Genesys Gold-Partner, #Endlich Omnikanal ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja nein ja ja ja ja ja ja ja > 1,3 Mrd. > 6.500 85% der Fortune 100 Kunden, alle Branchen SP-Expert MYKENE NEVA-Nice Employee Virtual Attendant, Satmetrix VOC, Voice Biometrics ja ja ja ja ja ja ja ja mit Partner ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja UNTERNEHMEN Opcyc Opti-Serv RingCentral Sabio Telesys Webex / Cisco Internet www.opcyc.de www.opti-serv.de www.ringcentral. com/de/de www.sabio.de www.TeleSys.de webex.com Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktinformationen Produktname Einsatzgebiete Kundenkontakt Auftragsbearbeitung Helpdesk Personaleinsatzplanung Beschwerdemanagement Bestellannahme Customer Care Qualitätssicherung Workflow E-Mail-Bearbeitung Marketing 20 > 5.000 64 75.000+ Call- / Kunden- service Center, Banken, EVU, Consumer Goods Automotive, Bank, Versicherung, EVU, BNP Paribas, LCL; AXA, Allianz, SUVA; Engie, Total; Telekommunikation Telefonica, Orange, Bouygues; opcycWFM Quality Management, Modaview, Speech Analytics BVG, SNCF, DB RingCentral Engage Digital ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Sabio ja ja ja ja Alle Branchen Handel, Dienstleistung, Gesundheits wesen, Automotive TS Agent Panel Office Panel, Dialog Center Contact Center CPaaS Solutions Calling ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 36 Contact Center & CRM Marktführer 1/ 2025 www.teletalk.de

VIER MITTELSTAND UND KI ki-integration: UNSICHERHEITEN GEZIELT ÜBERWINDEN Die Erwartungen an den KI-Einsatz sind hoch, doch KI wird oft vor allem als Prozessbeschleuniger oder Effizienzoptimierer gesehen. Folglich werden KI-Projekte vor allem von IT- und Fachabteilungen getrieben. Das ist zu kurz gedacht. In Wahrheit muss es darum gehen, über den begrenz- ten Rahmen einzelner KI-Anwendungen hinaus neue Wertschöpfungsmodelle zu entwickeln. Der Mut zu Veränderungen ist dabei nur eine Säule. Getragen wird das Ganze erst durch gute Vorbereitung, eine klare Analyse und professionelle Unterstützung. Zu viele Möglichkeiten verunsichern Seit dem Start von ChatGPT fluten ständig neue LLMs (Large Language Models) oder KI-basierte Systeme unsere Wahrnehmung. Und die rasche Folge von neuen Namen und Versionen ist geeignet, Unternehmen zu überfordern. Hinzu kommt, dass der neue EU AI Act und die gefühlte Schwierigkeit, dessen Anforderungen zu erfüllen, vermutlich als dunkle Wolke über vielen Einsatzszenarien schwebt. Viele Entscheider fürchten vielleicht, dass der Aufwand, KI rechtskonform einzusetzen, größer sein könnte als der Nutzen von KI. Aus dieser - unnötigen - Unsicherheit heraus verzichten viele Organisationen auf durchgängige Implementierungen und erhebliche Effizienzgewinne. Und die Tatsache, dass eine KI-Plattform nicht alle Anforderungen erfüllen kann, bedeutet, dass die Unternehmen eine gut geplante KI-Strategie brauchen, um sich angesichts der Komplexität und der Vielzahl der Möglichkeiten nicht zu verzetteln. KI-Nutzen klar benennen KI-Experten und Partner aus der Industrie bringen die Expertise ein, um KI und Business-Szenarien sinnvoll miteinander zu verknüpfen. Dabei ist die Analyse des tatsächlichen KI-Status-Quo die Grundlage für tragfähige Ideen und Konzepte, die vom Unternehmen auch um gesetzt werden können. Es ist dabei wichtig, Use Cases mit hohen Erfolgsaussichten zu definieren. Ein Schlüssel bereich, in dem KI erheblichen Mehrwert schafft, ist der Kundenservice. Hier können KI-Lösungen wie Chatbots, Voicebots oder E-Mail-Automa tisie- rung die Erreichbarkeit und Qualität des Service stark verbessern. Genera tive KI eignet sich zudem als Wissensdaten bank, zur Text- er stellung und smarte Assistenz. KI gibt konkrete Handlungs- empfehlungen noch während des Gesprächs mit einem Mitarbeiter oder fasst Gesprächsinhalte automatisch und intelligent zusammen. Rechtsicherheit mit AI Gateways Die Qualität der Daten ist für KI-Projekte absolut erfolgsentschei- dend. Management und Governance der Daten sind demzufolge wichtiger, als vielen Unternehmen bewusst ist. Hinzu kommt, dass durch die Einführung der KI-Verordnung (EU AI Act) der Druck auf viele Unternehmen steigt, für eine sichere, nachweisbare und transparente KI-Nutzung zu sorgen, bei der Daten geschützt und Nutzungen protokolliert werden. Klingt kompliziert, muss es aber gar nicht sein. So genannte AI Gateways bieten umfang reiche Möglichkeiten zum rechtskonformen Einsatz von KI und dienen als eine Art Vermittler (Middleware) zwischen unterschiedlichsten Unternehmensanwendungen, z.B. E-Mail-Automatisierung, Chat- bots, Voicebots, automatisierte Dokumentenerstellung/-bearbeitung, Social Media Apps etc. und den verschiedenen Modellen der gene- rativen KI. AI Gateways bietet alle relevanten Möglichkeiten in Bezug auf Rechtssicherheit, Datenschutz, Transparenz und Nach- weisbarkeit, die die KI-Hersteller nicht bieten. !Ein AI Gateway bringt enorme Vorteile für Unter- nehmen und ihre Kunden. Und es erhöht massiv die Attraktivität von KI und die Bereitschaft, Künstliche Intelligenz anzuwenden und zu nutzen! Rainer Holler ist CEO der VIER GmbH rainer.holler@vier.ai 38 Contact Center & CRM Marktführer 1/ 2025 www.teletalk.de

MARKTÜBERSICHT KI / BIG DATA / ANALYTICS / ROBOTIC PROCESS AUTOMATION SOFTWARE PROZESSE INTELLIGENT OPTIMIEREN Da die Implementierung von RPA schnell und unkompliziert erfolgen kann, eignet sich diese Technologie für alle Unterneh- men, die ihre Prozesse effizienter, kos- tengünstiger und fehlerfreier gestalten möchten. Wer RPA einsetzt, profitiert nicht nur von einer höheren Produktivität und Kosteneffizienz, sondern auch von einer besseren Einhaltung von Compli- ance-Vorgaben sowie einer insgesamt optimierten Arbeitsweise, da mensch- liche Fehler, die durch monotone, repe- titive Tätigkeiten entstehen können, vermieden werden. RPA Bots arbeiten 24/7 sind skalierbar und flexibel. Microsoft / Nuance Semantic Edge Sogedes www.nuance.de/enterprise www.semanticedge.com www.sogedes.ai Bericon GmbH www.bericon.de Christopher Richter 06172 6679 530 Dr. Lupo Pape (030) 345077-0 christopher.richter@bericon.de CXepertsEMEA@Microsoft.com lupo.pape@semanticedge.com Microsoft Q4/2023: 56,2 Milliarden Dollar 221.000 ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja cloudbasierte KI-Lösungen für alle Bereiche Microsoft Digital Contact Center Platform Nat. Language RPA, Sprachanalyse, Agent Assist Sebastian Eggert 0621 92108 300 hello@sogedes.ai ja ja ja ja ja ja ja Bot-as-a-Service Referenzen auf Anfrage alle Branchen Five9 www.five9.com/de-de Sabine Winterkamp 089 541 955 060 Five9DACH@five9.com ca. 3.000 weltweit ja ja ja nein > 100 Kunden Ref. auf Anfrage alle Branchen UNTERNEHMEN Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Anwendungsbereich Kundenkommunikation Support Vertrieb & Marketing Prozessautom./Robotics Softwareentwicklung Sonstige Nutzungsmodell On Premise (Kauflösung) SaaS / Cloud Sonstige Referenzen Branchen Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Anwendungsbereich Kundenkommunikation Support Vertrieb & Marketing Prozessautom./Robotics Softwareentwicklung Sonstige Nutzungsmodell On Premise (Kauflösung) SaaS / Cloud Sonstige Referenzen Branchen UNTERNEHMEN ThinkOwl Internet www.thinkowl.de ja ja dtmf-/sprachgesteuerte IVR-/ KI-Lösung Telefon/Dialogprozessanalyse und Konfig. IVR/ KI-Sprachdialog-Anwendungen u.v.m. 0800, 0180 Servicerufnummern alle Branchen ja ja Auf Anfrage alle Branchen ja ja Deutsche Bahn, Westnetz alle Branchen VIER GmbH VIER Copilot www.vier.ai/produkte /vier-copilot Vier Gateway VIER AI Gateway www.vier.ai/produkte /vier-ai-gateway Philipp Meier zu Eissen, Sales Manager Philipp Meier zu Eissen, Sales Manager 0511 957395 1111 info@vier.ai k.A. ca. 200 ja ja ja nein nein 0511 957395 1111 info@vier.ai k.A. ca. 200 ja ja ja ja ja Rolf Esau +49 (0)2630.96500 service@thinkowl.de k.A. 120 ja ja ja ja nein ML, Input Mgmt. Live Transkript., Handlungstipps, Call Summary Privacy Manager, Guardrails, LLM-Auswahl nein ja Signal Iduna, E.ON, EnBW, Wiener Städtische, ERGO, Provinzial, Generali (D), AIDA, u.v.m. ja Private Cloud EnBW ja Private Cloud Alle Branchen alle Branchen, alle Unternehmensgrößen alle Branchen, alle Unternehmensgrößen www.teletalk.de 1/ 2025 Contact Center & CRM Marktführer 39

SOFTWARE MARKTÜBERSICHT CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT KUNDENWÜNSCHE ERFÜLLEN HEISST ZUHÖREN Viel Enthusiasmus, großes Engagement – aber die Integration von Systemen und Prozessen wird bislang strategisch zu wenig konsequent umgesetzt. Begriffe wie Hyperpersonalisierung wecken Er- wartungen, die noch nicht zu erfüllen sind. „Das Zusammenspiel von Daten, Customer Analytics und Marketing Au- tomation Systemen tritt aus dem experi - mentellen Stadium in eine neue, produk- tive Phase“, sagt Prof. Dr. Nils Hafner, der den CEX Trendradar gemeinsam mit Marketing Resultant Harald Henn entwi- ckelt hat. Ein besonderes Augenmerk müssen die Unternehmen nach Meinung der Autoren im Jahr 2025 auf das Custo- mer Journey Management legen. Viele Organisationen agieren zudem isoliert und sind nicht für die bereichsübergrei- fende Arbeit ausgelegt. Mangelhafte Vernetzung führt in der Praxis zu Brü- chen, Inkonsistenzen und Fehlern bei Bestellungen oder Anfragen. Daher muss CX das Bindegewebe sein, das die Orga- nisation vernetzt und kundenfokussiert ausrichtet. Aber auch das Thema Hyper- personalisierung sehen die Autoren kri- tisch. Schon 2024 hatte sich die zuneh- mende Fokussierung der Unternehmen auf AI-gestützte Personalisierung in Mar- keting und Vertrieb abgezeichnet. Treiber für viele Pilotprojekte waren die schnelle Umsetzbarkeit und die hohen Erwartun- gen an den Erfolg von personalisierten Kampagnen. Inzwischen trägt das Zu- sammenspiel von Customer Data Plat- forms, GenAI und Marketing Automation Systemen tatsächlich erste Früchte. Die Vision des 1:1 Marketing lässt sich damit jetzt erstmalig praktisch umsetzen. Aber: Das Selbstbild der Unternehmen und die Erwartung der Kunden klaffen doch ziemlich weit auseinander, so die Auto- ren. Denn um Kundenbedürfnisse tat- sächlich zu erfüllen, müssen Unterneh- men ihren Kunden besser zuhören. Das heißt: Um Ziele und Absichten des Kun- den zu erkennen und um zu verstehen, aus welchem Kontext heraus ein Kunde aktuell agiert – Customer Intent Manage- ment – sind Analysen und eine Vorher- sage des Kundenverhaltens (Predictive Analytics) notwendig. Und hier, so die Autoren, passiert bislang schlicht zu wenig. In diesem Zusammenhang von Begriffen wie „Hyperpersonalisierung“ zu schreiben und Erwartungen zu we- cken, die aktuell kaum ansatzweise zu realisieren sind, gehöre daher in den Bereich „Marketing-Bullshit“. UNTERNEHMEN Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen Tätigkeitsschwerpunkt CRM Web Applikation Workforce Optimierung Social CRM Anwendung Virtueller Assistent Social Media Interact./ Comm. Manag. Social Media Monitoring Gamification Ticketing Enterprise Feedback Management E-Mail-Management Chat, Co-Browsing Knowledge Management Sonstige (In-/ Output Managem. etc.) Genesys Microsoft + Nuance VIER GmbH www.genesys.com/de-de https://aka.ms/digital-contact-center www.vier.ai/loesungen Faranak Faghiehzadeh +49 173 8521725 Faranak.Faghiehzadeh@genesys.com CXepertsEMEA@Microsoft.com mehr als US$ 2 Mrd. mehr als 7.000 sämtliche Branchen Microsoft Q4/2023: 56,2 Milliarden Dollar 221.000 Auf Anfrage ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Philipp Meier zu Eissen, Sales Manager +49 511 957 395 1111 info@vier.ai k.A. 200 Versicherungen, Finanzdienstleister, Energiedienstleister Teambank, rhenag, ADAC ja ja ja ja ja ja Data Insight 40 Contact Center & CRM Marktführer 1/ 2025 www.teletalk.de

MARKTÜBERSICHT CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT SOFTWARE UNTERNEHMEN Avaya Comevis Dimension Data Freshworks infinit.cx Infobip NICE Novomind Internet www.avaya.de www.comevis.de www.dimension www. www.infinit.cx www.infobip.com www.nice.com www. data.com freshworks.com novomind.com Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen > 10.000 15 7,4 Mrd. 28.000 1.700 111 > 700 Mio EUR 2.800 (weltweit) > 1,3 Mrd. > 6500 58,8 Mio. > 500 Tätigkeitsschwerpunkt CRM Web Applikation Workforce Optimierung Social CRM Anwendung Virtueller Assistent Social Media Interact./ Comm. Manag. Social Media Monitoring Gamification Ticketing Enterprise Feedback Management E-Mail-Management Chat, Co-Browsing Knowledge Management Sonstige (In-/ Output Managem. etc.) ja ja ja, mit Partnern ja, mit Partnern ja ja ja Banken, Versicherungen E-Commerce, Logistik, Handel, Software, Swisscom Unicredit Deutsche Telekom www.infobip.com/ Yello, swisscom, DB Schenker, BVB, Deutsche Post, Wilo, QVC, Yves Rocher, Aduno Manufacture Popken Fashion E.ON ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja customer; Raiffeisenbank, Würth, Allianz, Unilever, Sberbank ja ja ja nein ja nein ja ja ja ja ja ja ja Telekommunik., Banken, Versiche- rungen, Utility, Retail, Transpor - tation, Outsourcer Deutsche Post, EnBW, Sixt, Techniker Krankenkasse, Telefonica ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Beschwerde-Mana - gement, KI, FAQ- Center, WhatsApp Audio Branding Sound Branding Acoustic Image Mobile Komm., Künstl. Intelligenz & Outsourced NPS UNTERNEHMEN SAP SE Grutzeck Sogedes Tele'Train ThinkOwl Internet www.sap.com www.grutzeck.de www.sogedes.com www. www.thinkowl.de tele-train.de Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen Tätigkeitsschwerpunkt CRM Web Applikation Workforce Optimierung Social CRM Anwendung Virtueller Assistent Social Media Interact./ Comm. Manag. Social Media Monitoring Gamification Ticketing Enterprise Feedback Management E-Mail-Management Chat, Co-Browsing Knowledge Management Sonstige (In-/ Output Managem. etc.) ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 10 Apollo, Vredestein, HORIBA Scientific GmbH, Paul Wöhrle GmbH & Co. KG Alle Branchen 120 Alle Branchen, Referenzen auf der Webseite ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Email Marketing / Website Tracking, KAM, Workflow Sprach- & Text- analyse, KI, Quali- tätsmanagement Sprach- & Textanalyse ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Schon gesehen? QR-Code QR-Codes in Businessguide & Marktübersichten: Für den schnellen Kontakt und mehr Informationen e-Paper Den CC & CRM Marktführer gibt es auch als e-Paper: Die jeweils aktuelle Ausgabe finden Sie auf teletalk.de www.teletalk.de 1/ 2025 Contact Center & CRM Marktführer 41

SOFTWARE MARKTÜBERSICHT WÄHLHILFE / DIALER BOOSTER FÜR’S KAMPAGNEN-MANAGEMENT Dialer sind Softwarelösungen, die Tele- fonanrufe automatisieren und die Kom- munikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden optimieren. Insbesondere im Kundenservice, im Vertrieb und im Marketing gewinnen Dialer zunehmend an Bedeutung. Sie ermöglichen es Unter - nehmen, Anrufe effizienter zu verwalten. Anstatt manuell Nummern zu wählen, können Dialer automatisch eine Liste von Kontakten abarbeiten. Dies reduziert die Wartezeiten für Kunden und erhöht die Anzahl der bearbeiteten Anrufe. Die Verwendung von automatisierten An- rufsystemen wie Predictive Dialern sorgt dafür, dass Mitarbeiter nur dann mit Kun- den sprechen, wenn tatsächlich ein An- ruf entgegengenommen wird. Dadurch werden Leerlaufzeiten minimiert und die Produktivität der Mitarbeiter gesteigert. Im Vertrieb ist der Einsatz von Dialern besonders vorteilhaft. Verkaufsmitarbei- ter können durch den Einsatz von Dialern mehr potenzielle Kunden in kürzerer Zeit erreichen. Die Software kann gezielt Kam- pagnen unterstützen, indem sie Anrufe an eine vordefinierte Liste von Leads plat- ziert. Predictive Dialer analysieren dabei vergangene Anrufdaten, um die besten Zeitpunkte für Anrufe zu bestimmen. So erhöht sich die Wahrscheinlichkeit, einen potenziellen Kunden zu erreichen und den Verkaufsprozess zu beschleunigen. Die Integration in Customer Relationship Management (CRM)-Systeme ermög- licht es Unternehmen, Kundendaten in Echtzeit abzurufen und Anrufprotokolle automatisch zu aktualisieren. Vertriebs- teams können so gezielter auf Kunden- anfragen reagieren und personalisierte Gespräche führen. Zudem können Unter- nehmen wertvolle Daten zu Anrufverhal- ten und -ergebnissen sammeln, um ihre Strategien kontinuierlich zu optimieren. Zudem überzeugt, dass durch den Einsatz auch die Betriebskosten gesenkt werden können, da automatisierte Anrufsysteme die Notwendigkeit reduzieren, manuelle Anruf zu tätigen, was insbesondere in Call-Centern erhebliche Einsparungen mit sich bringen kann. Fazit: Dialer-Sys- teme bieten Unternehmen vielfältige Vorteile, darunter Effizienzsteigerungen, Kostenreduktionen und eine verbesserte Kundenbindung. UNTERNEHMEN Authensis Internet www.authensis.de Stephan Schopf +49 89 720157-60 s.schopf@authensis.de Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produkt Produktname Hardware-basiert Software-basiert Web-basiert Predictive Dialer Power Dialer Maximale Nutzerzahl Standortübergreifend Faxfilter Modemfilter Filter für falsche Nummer AB-Filter-Quote Mehrere Kampag. parallel Integr. Call Recording Lizenz Kauf Miete Hosted Service dialfire www.dialfire.com Wolfram Gürlich (0351) 44529800 info@dialfire.com Enterprise Communications SOGEDES www.callcentersoftware.de www.sogedes.com Richard Smeets +49 (0)2161 / 63 9730 Berndt Walz 0621 92108 300 info@callcentersoftware.de contact@sogedes.com KANTAR, rilaton uvm. Outbound, Inbound, Telemarketing, Leadgenerierung, Terminierung uvm. Inbound, Terminierug, überall verfügbar uvm. ACHAT ja ja ja ja ja Dialfire TNTdial SOGEDES.X ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt ja ja ja ja über 90 % ja ja, auch kanalgetrennt ja ja ja ja ja ja ja 96 % ja ja ja ja ja ja ja ca. 93 % ja ja ja ja ja ja ja ja bis 95% ja ja ja ja 42 Contact Center & CRM Marktführer 1/ 2025 www.teletalk.de

MARKTÜBERSICHT WÄHLHILFE / DIALER SOFTWARE Absolute Contacts www.absolute- contacts.com Avaya Cisco Systems Clareon CT Technologies CWB-IT www.avaya.de www.cisco.de www.clareon.de www.ct- www.cwb-it.com technologies.com 10.000 ACX In-/ Outbound Avaya Proactive Outreach Manag. Cisco Unified Contact Center ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Fernabsatz- Handel CIS ja icare AG, Dialog Frankfurt DialogMaster GabCom ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja www.vier.ai/produkte/ contact-center-essentials Philipp Meier zu Eissen, Sales Manager +49 511 957 395 1111 info@vier.ai k.A. 200 alle Branchen, alle Unternehmensgrößen VIER Outbound Dialer ja ja ja ja ja unbegrenzt unbegrenzt 2.000 unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt ja ja ja ja ja ja ja über 90 Prozent über 75 % ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja < 90 % ja mit inbound Rec. ja ja ja ja ja ja über 90 % ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja mit Partner über Partner über Partner ja ja ja ja ca. 90 % ja ja ja ja ja Dimension Data www.dimension data.com Enghouse Interactive www.enghouse interactive.de Genesys Grutzeck Incas LeadDesk Sikom Software Vicidial www.genesys. www.grutzeck.de www.intracall.de www.leaddesk.de sikom.cx com/de-de www.vicidial- hosting-europe.de 7,4 Mrd. 28.000 15 Mio. (DACH) mehr als US$ 2 Mrd. 120 (DACH) mehr als 4.000 Banken Telefonica, Versicherungen Vodafone, DKV sämtliche Branchen 24,6 Mio. 200 alle Branchen und Größen 60 alle Branchen Vicidial Open Source PureEngage PureCloud Elsbeth Genesys Cloud AG-VIP SQL Contact Center ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja INTRACALL-Dialer LeadDesk Sikom AgentOne® ja ja ja ja ja ja ja ja ja Dialer nein ja ja ja ja ja ja ja ja unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt ca. 150 unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja > 95 % über 90 % über 90 % ja ja ja ja ja ja ja ja über Partner über Partner ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja über Partner ja ja ja ja ja ja ja ja ja auf Anfrage auf Anfrage ja ja ja ja ja 90-98 % über 96% auf Anfrage 95 % ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja UNTERNEHMEN VIER GmbH Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produkt Produktname Hardware-basiert Software-basiert Web-basiert Predictive Dialer Power Dialer Maximale Nutzerzahl Standortübergreifend Faxfilter Modemfilter Filter für falsche Nummer AB-Filter-Quote Mehrere Kampag. parallel Integr. Call Recording Lizenz Kauf Miete Hosted Service UNTERNEHMEN Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produkt Produktname Hardware-basiert Software-basiert Web-basiert Predictive Dialer Power Dialer Maximale Nutzerzahl Standortübergreifend Faxfilter Modemfilter Filter für falsche Nummer AB-Filter-Quote Mehrere Kampag. parallel Integr. Call Recording Lizenz Kauf Miete Hosted Service www.teletalk.de 1/ 2025 Contact Center & CRM Marktführer 43