TeleTalk-Marktführer2019

TeleTalk-Marktführer2019_02

INHALT AUSGABE 2/2019 Der TeleTalk- Marktführer Contact Center & CRM im Überblick: Für alle diejenigen, die den TeleTalk-Marktführer Contact Center & CRM das erste Mal in den Händen halten: Der TeleTalk-Marktführer ist in die drei Ressorts Service, Technik und Software aufgeteilt. Vor den Marktübersichten listen wir jeweils Unternehmen auf, die sich für die einzelnen Produkte- und Dienstleistungsbereiche besonders empfehlen. Einführungstexte vor den Marktübersichten informieren über aktuelle Trends, neue Anwendungen oder Lösungsansätze. Und das finden Sie in den drei Ressorts: 1. SERVICE Im Ressort Service sind dies die Übersichten zu Anbietern von Diensten und Dienstleis- tungen, also Anbietern von Beratungs- oder Consultingdiensten für alle Facetten des Be- triebs von professionellen Serviceeinheiten, Anbieter von Contact Center-Dienstleistun- gen sowie Anbieter von Mehrwertdiensten ab Seite 8 (Servicerufnummern) 2. TECHNIK 3. SOFTWARE Im Technik-Ressort finden sich mehrere Über- sichten zum großen Bereich „Hardware“, spe- ziell solche, die Produkte anbieten, wie sie zum Betrieb von Service- und Contact Cen- tern oder in Unternehmen mit hohem Kom- munikationsaufkommen notwendig sind. So finden sich in den Übersichten Anbieter von Multichannel-, UC- und VOIP-Plattformen oder ACD-Systemen ebenso wie Hersteller von professionellen Headsets ab Seite 22 Das große Feld Software wird neu mit sechs Marktübersichten abgedeckt, die einerseits spezielle Lösungen für den Betrieb von Ser- vice- und Contact Centern auflisten, also etwa für die Personaleinsatzplanung oder Bestellannahme. Ganz neu sind die Über- sichten zu KI/ Big Data/ Analytics und zu IVR/ Chatbots/ Voicebot /Videochat ab Seite 34 BUSINESS-GUIDE SERVICE Servicerufnummern . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 Consultants / Dienstleister . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 Personal / Recruiting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 Contact Center-/ CRM-Dienstleister . . . . . . . . . . . . . . 4 Agenturen / Telemarketing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 Arbeitsplatzgestaltung / Akustik-Lösungen . . . . . . . . 5 TECHNIK / SYSTEME ACD-Systeme . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 Headsets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 Sprachportale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 Gesamtlösungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 SOFTWARE Contact Center-Software . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 CRM-Software . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 Workforce Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 TOPAKTUELLE MARKTÜBERSICHTEN: SERVICE Contact Center-Dienstleister . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 Servicerufnummern-Anbieter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 Consultants / Berater . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 TECHNIK / SYSTEME ACD-Systeme . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 Multichannel-, VoIP- und UC-Plattformen. . . . . . . . . . 26 Headsets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32 SOFTWARE KI/ Big Data/ Analytics/ RPA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34 IVR/ Chatbos/ Voicebot/ Videochat . . . . . . . . . . . . . . 36 Contact Center-Software . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39 CEM-Software . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46 Dialer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 48 CRM-Software . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50 2 Contact Center & CRM Marktführer 2/2019 www.teletalk.de

SERVICEHEAD RECRUITING DIGITALES RECRUITING Mit der Gründung von „service- und nordamerikanischen Raum beauftragt. Die Nachfrage im deutschen Markt wollen wir jedoch insbesondere intensivieren. Gibt es Dinge, die Ihre Kunden beson- ders an Ihrer Dienstleistung schätzen? Ja, einerseits natürlich unsere schnellen Re- aktionszeiten und die Lieferung ausreichen- der und qualifizierter Kandidatenprofile. Unser Feedback zu den geänderten Spielre- geln auf dem Bewerbermarkt gehört sicher- lich auch dazu. Und dann auch unser er- folgsbasiertes Honorarmodell, bei dem wir zum Beispiel einen Teil des Risikos der Früh- fluktuation übernehmen. Zudem sind wir aufgrund unseres Digitalisierungsgrades bis zu 50 % günstiger als viele Wettbewerber von uns. Wir übernehmen auch Vakanzen, bei denen unsere Mitbewerber erfolglos wa- ren oder von vornherein abgewunken haben. Für uns sind dies Chancen sich auch selbst weiterzuentwickeln. Das alles kommt sehr gut am Markt an. Experte für Rekrutierung im Kundenservice www.servicehead.de servicehead sucht, findet und begleitet ge- eignete Kandidaten für den Kundenservice erfolgreich in den Job. Unternehmen haben mit servicehead deutschlandweit Zugriff auf wechselwillige oder sofort verfügbare Fach- und Führungskräfte. Mit einem fairen und er- folgsbasierten Honorarmodell ist servicehead bis zu 50 % günstiger als klassische Perso- nalvermittler und Headhunter. Jens Mühlberg ist Gründer und Geschäftsführer von servicehead. jens.muehlberg@servicehead.de head“ steht seit 2017 Unterneh- men und Arbeitnehmern eine Plattform zur Verfügung, die sich auf die Rekrutierung von Fach- und Führungs- kräften im Kundenservice spezialisiert hat. TeleTalk sprach 24 Monaten nach dem Start mit dem Geschäftsführer Jens Mühlberg über den aktuellen Stand und die Akzeptanz des Recruiting-Plattform. zeichnen wir weiterhin eine hohe Zahl an Kandidatenregistrierungen auf service - head.de. Sobald wir eine Vakanz beauftragt bekommen, stimmen wir mit unserem Auf- traggeber die Anforderungen ab. Schon hier beraten wir und lassen unsere Erfahrungen aus vergleichbaren Aufgabenstellungen und den Markttrends mit einfließen. Aber auch die Kandidaten werden von uns intensiv im Bewerbungsprozess begleitet. TeleTalk: Herr Mühlberg, wie wurde das Angebot bisher angenommen, wie ist die Nachfrage? Jens Mühlberg: Wir haben tatsächlich eine große Nachfrage erfahren, weil wir aus- schließlich für den Kundenservice rekrutie- ren und dort unsere DNA haben. Diese Spe- zialisierung hat sich sowohl für unsere Kun- den als auch auf der Seite der Kandidaten ausgezahlt. Wir genießen bei allen Beteiligten ein hohes Vertrauen, weil wir schnell und erfolgreich die jeweils Suchenden zusam- menbringen. Unsere Kunden konnten mit unserer Hilfe somit schon viele Vakanzen erfolgreich und nachhaltig besetzen. Die Zahl der Beauftragungen ist für uns sehr erfreulich und hat unsere Erwartungen in jedem Jahr deutlich übertroffen. In allen bisherigen drei Geschäftsjahren konnten wir die Zahl der erfolgreichen Beauftragungen jeweils verdoppeln. Und auch für 2020 ha- ben wir sehr positive Prognosen. Unsere Kunden kommen zum Beispie aus den Branchen Energie, Finanzdienstleistungen, Versicherungen, Software, Mobilfunk, In- ternet sowie aus der Bekleidungsindustrie, dem produzierenden Gewerbe oder sind ein Start-up. Wie generieren Sie Profile zur Besetzung der Ihnen angetragenen Vakanzen? In erster Linie verfügen wir über ein sehr umfangreiches Netzwerk mit kompetenten und erfolgreichen Kandidaten. Zudem ver- Welche Lerneffekte gibt es? Hat sich die Rekrutierung im Kundenservice verändert? Wir haben festgestellt, dass Arbeitgeber mit effizienten und schnellen Rekrutierungspro- zessen sehr erfolgreich sind und hohe Ein- stellungsquoten erzielen. Mittlerweile werden wir auch für die Optimierung von internen Bewerbungsprozessen angefragt, um unser Know-how auch als Berater zur Verfügung zu stellen. Insgesamt können wir festhalten, dass die gesamte Methodik in der Rekrutie- rung einem großen Veränderungsprozess un- terworfen ist und die Welt der Bewerber und Bewerbungen auf Grund der Digitali- sierung sich schon stark verändert hat. Wir gehen auf der Basis unserer Erkenntnisse heute davon aus, dass sich Bewerbungspro- zesse in den nächsten Jahren noch radikal verändern werden. Unabhängige Studien be- stätigen dies. Wie sieht Ihre weitere Planung aus? Wir erhalten weiterhin sehr wertvolles Feed- back von unseren Kunden und passen damit nach einer sorgfältigen Prüfung sowie bei Bedarf unser Modell den Anforderungen des Marktes an. Wir wollen in 2020 unser Ge- schäftsmodell und die operativen Prozesse zum Kunden weiterentwickeln. Dafür haben wir eine Menge spannender Ideen im Port- folio. Es ist zudem geplant, unsere Präsenzen noch weiter auszubauen. Nach einem Start im Berliner Raum in 2017, der Ausweitung des Marktes auf Deutschland in 2018 werden wir bereits in 2019 aus dem europäischen www.teletalk.de 2/2019 Contact Center & CRM Marktführer 3

BUSINESS GUIDE Service Service Service Servicerufnummern Consultants / Dienstleister Personal/ Recruiting mit IP-Festnetzanschlüssen für Ihre Service-Rufnummer Full-Service für Ihren Kundendialog: vertrauensvoll - zuverlässig - persönlich Internationale Service-Rufnummern Lokale Service-Rufnummern „go to IN“ Frühwarnsystem & Notfall-Routing-Szenarien Intelligente IN-Anruf-/Routingprozesse & Automatische KI-/Sprachdialog-Lösungen Virtuelle ACD-/IVR-Lösungen Professionelle Ansagen Produktion für intelligente Self-Services/Anrufverteilung mit WhatsApp-Integration Kundendialog-Lösungen für Ihren Kundendialog u.v.m. BERICON GmbH: Kaiser-Friedrich-Promenade 14 61348 Bad Homburg | Telefon +49 (0) 6172 6679 – 532 Telefax +49 (0) 6172 6679 – 531 www.bericon.de | info@bericon.de Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. jun kai nju ka ika Service macht den Unterschied Servic erschied t den Un t den Un e mach t junokai GmbH ai GmbH junok ai GmbH Schumannstrasse 17 / D - 10117 Berlin Schumanns asse 17 / D - 10117 Berlin asse 17 / D - 10117 Berlin ai.de / www.junok ai.de / www.junok T +49 (0)30 57 70 48 99 0 T +49 (0)30 57 70 48 99 0 T +49 (0)30 57 70 48 99 0 info@junokai.de / www.junokai.de fin ai.de tr o@junok Experte für Rekrutierung im Kundenservice www.servicehead.de Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. ojuto consulting gmbh Hofaue 63 42103 Wuppertal Tel.: +49 202 / 87 05 43 88 ojuto consulting ist die Unternehmensberatung aus Wuppertal, die ganz konkrete Lösungen liefert. Von erfahrenen Beratern bekommen Sie Customer Expe- rience Management. Ganzheitlich vor Ort und bis alles funktioniert. ojuto – das sind Berater, die immer auch Umsetzer sind. Wir kommen zu Ihnen und bringen zur richtigen Zeit am richtigen Ort die richtigen Menschen zusam- men. Damit Sie Veränderungen erfolgreich meistern. Ihr Ansprechpartner: Florian Senda, Geschäftsführer fsenda@ojuto.de www.ojuto.de Service Contact Center- / CRM-Dienstleister EINFACH. AUSGEZEICHNET. VERNETZT. dtms.de Wir machen, dass es funktioniert! Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Die Mainzer dtms GmbH ist ein führender Anbieter von Contact Center-Lösungen und Customer In- telligence-Technologien im deutschsprachigen Raum. Das dtms-Portfolio reicht dabei von Service-Ruf- nummern aus über 100 Ländern, über Plattformen zur Steuerung der telefonischen Erreichbarkeit von Unternehmen, bis hin zum Einsatz von künstlicher Intelligenz zur automatisierten Beantwortung von Kundenanfragen. Besonders die cloudbasierten ACD-, IVR-, Multichannel- und KI-Lösungen ma- chen die dtms zum Innovationsführer im Bereich intelligenter und effizienter Kundeninteraktion. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. 4 Contact Center & CRM Marktführer 2/2019 www.teletalk.de

#sogehtteamwork Erreichbarkeit ist Qualität! TREND Service GmbH In der Fleute 100 42389 Wuppertal phone: 0800 - 25 15 800 fax: 0202 - 25 15 305 mail: info@trend-service.de net: www.trend-service.de Branchenkenntnisse und -schwerpunkte: Verlage, Mode, Sport, Versandhandel, Gesund - heitswesen, Maschinenbau, Investitionsgüter - industrie, Versicherungen, Telekommunikation, IT-Branche, Öffentliche Einrichtungen, Nahrungsmittel und Getränke Inbound: ·Anzeigen- und Bestellannahmen ·Info- und Kundenservice – Hotlines ·Telefonzentralen mit Vermittlung ·User Help Desk und Beschwerdemanagement ·IVR – Lösungen, Ansagenproduktion ·E-Mail und Fax-Bearbeitung Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. regiocom.com 0721 1520 734 000 info@walterservices.com Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Service begeistert Kunden – Kunden schaffen Potentiale! TREND Service GmbH In der Fleute 100 42389 Wuppertal phone: 0800 - 25 15 800 fax: 0202 - 25 15 305 mail: info@trend-service.de net: www.trend-service.de Branchenkenntnisse und -schwerpunkte: Verlage, Mode, Sport, Versandhandel, Gesund - heitswesen, Maschinenbau, Investitionsgüter - industrie, Versicherungen, Telekommunikation, IT-Branche, Öffentliche Einrichtungen, Nahrungsmittel und Getränke Outbound: ·Kundenpflege und Kundenbetreuung ·Kundenakquisition / Telefonverkauf ·Adressqualifizierung / Terminvereinbarungen ·Marktforschung und Kundenbefragungen ·Kundenrückgewinnung / Fachhandelsbetreuung ·Offene Telefonmarketing Schulungen BUSINESS GUIDE Systeme ACD-Systeme EINFACH. AUSGEZEICHNET. VERNETZT. dtms.de Die Mainzer dtms GmbH ist ein führender Anbieter von Contact Center-Lösungen und Customer In- telligence-Technologien im deutschsprachigen Raum. Das dtms-Portfolio reicht dabei von Service-Ruf- nummern aus über 100 Ländern, über Plattformen zur Steuerung der telefonischen Erreichbarkeit von Unternehmen, bis hin zum Einsatz von künstlicher Intelligenz zur automatisierten Beantwortung von Kundenanfragen. Besonders die cloudbasierten ACD-, IVR-, Multichannel- und KI-Lösungen ma- chen die dtms zum Innovationsführer im Bereich intelligenter und effizienter Kundeninteraktion. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Service Service Agenturen / Telemarketing Arbeitsplatzgestaltung / Akustik-Lösungen INCAS GmbH – Europark Fichtenhain A 15 – 47807 Krefeld fon 02151 6200 – www.incas-voice.de – info@incas-voice.de Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. www.simon-focken.de dialog@simon-focken.de ORG-DELTA GmbH D-73262 Reichenbach/Fils Tel.: +49 (0) 71 53 / 98 26-0 info@org-delta.de info@org-delta.de www.org-delta.de www.org-delta.de Raumakustik und mehr... Analyse · Planung Umsetzung Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. 4 www.teletalk.de 2/2019 Contact Center & CRM Marktführer 5

BUSINESS GUIDE Systeme Headsets F I R S T C H O I C E KI-basierte Sprachassistenten SemanticEdge GmbH Kaiserin-Augusta-Allee 10 -11 10553 Berlin Tel (030) 345077-0 info@semanticedge.de www.semanticedge.de • Voice Bots / Voice Portale • Voice Assistants (Alexa und Google Assistant) • Textchat • Multikanal-Intelligenz • Pay-per-Use-Lösungen INCAS GmbH – Europark Fichtenhain A 15 – 47807 Krefeld fon 02151 6200 – www.incas-voice.de – info@incas-voice.de Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage.. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Headsets & Video-Lösungen für Office und Contact Center GN Audio Germany GmbH Tel: +49 8031 265 124 Info.de@jabra.com Jabra.com.de Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Systeme Software Gesamtlösungen CRM-Software Damovo Deutschland GmbH & Co. KG Heerdter Lohweg 35 40549 Düsseldorf Tel.-Nr.: 0211-8755-40 Fax-Nr.: 0211-8755-4100 www.damovo.de dialog.germany@damovo.com • Technologien und Applikationen für effizienten Kundenservice • Strategische und Operative Contact Center-Beratung • Maßgeschneiderte und flexible Contact Center-Plattformen - In- / Outbound - CRM - Workflow - Ticketingsystem - Kampagnen- management Hessen-Homburg-Platz 1 63452 Hanau Tel.: +49 (6181) 9701-0 Mail: info@grutzeck.de Web: www.grutzeck.de CRM- und Contactcenter-Software Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. EINFACH. AUSGEZEICHNET. VERNETZT. dtms.de Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Software Workforce- Management Systeme Software Sprachportale Contact Center Software Tel.: +49 (40) 2385 804- 0 Mail: wfm@opcyc.de Web: www.opcyc.de opcycWFM • konfigurierbarste • kostengünstigste • operativste WFM-Suite mit Zeitwirtschaft und Personalverwaltung Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. 6 Contact Center & CRM Marktführer 2/2019 www.teletalk.de

SERVICE CONTACT CENTER-DIENSTLEISTER DIGITALISIERUNG IM FOKUS In guter Tradition befragte TeleTalk im auch ein wenig die Branchenzugehörigkeit und Unternehmensgröße wieder. Dennoch lässt sich zusammenfassend festhalten, dass die Mehrzahl der Unternehmen sich noch immer im Auf- oder Umbruch befindet. Die Stichworte Digitalisierung, KI oder Personal finden sich fast überall wieder. Frühjahr wieder Unternehmen da- nach, welchen Herausforderungen sie sich in diesem Jahr stellen wollen und welche Trends sie für maßgeblich hal- ten. Was treibt Manager, Experten, Quer- denker und Verantwortliche in den kom- menden Monaten um? Was steht auf der Hausaufgabenliste ganz oben? Die Antworten dazu fielen wie nicht anders zu erwarten recht unterschiedlich aus und spiegeln immer Aber auch, dass dem Thema Kundenservice generell ein wachsender Stellenwert einge- räumt wird. Allmählich setzt sich die Er- kenntnis durch, dass schöne Servicemomente den Kundenservice von Morgen auszeichnen. Und auch, dass es in der heutigen Zeit immer schwieriger wird, Fachkräfte für den Service zu bekommen und diesen mit zahlreichen Kollegen so zu gestalten, dass Kunden tat- sächlich zufrieden sind. Die Marktüber - sicht auf den folgenden Seiten gibt den ak- tuell umfassendsten Marktüberblick zu in Deutschland aktiven Contact Center- und Service-Dienstleistern und informiert über deren Portfolios. Kai-Werner Fajga UNTERNEHMEN ABS Group Amevida Bosch Service Solutions YourCCC Internet www.abs-group.de www.amevida.de www.boschservicesolutions.de www.yourccc.com Maik Nausedat (030) 24087641 Ilona Schmitz (0209) 7070171 maik.nausedat@adecco.de ilona.schmitz@amevida.de 120 Mio. 3.200 70,9 Mio. 2.300 Arne Schönfeld (0391) 59081988 info.bso@de.bosch.com rund 323,6 Mio. (2018) Rund 9.500 weltweit Peter Kloibhofer (0049) 3052002-5599 peter.kloibhofer@yourccc.com 8.500 Verkehr, Banken, Aviation, Telekommunikation, Automotive, eCommerce Telekommunikation, Finanz-DL, Mode/Textilien, Gesundheit/Soz., Lebensmittel, Verlagswesen Automotive, Communication & Technology, Transportation & Travel Consumer Goods & Services, Finance, Media, E-Commerce/ Retailing, Energy/ Utility, Information Technology, Travel etc. Inbound, Outbound, Chat, Mail Video-Authentifizierung In-, Outbound, Call, E-Mail, Chat (Sales Chat, Live Chat, Co-Browsing), Social Media, Backo. CEM, Monitoring Services, Mobility Services Pre-/ After-Sales, BPO, Digitalisierung,Loyalty, Social Media, Incoming, Chat, KI, Backoffice 1.490 2.780 24 / 7 2.100 1.795 24/7/365 35 % / 65 % Gevekom UNTERNEHMEN CommuniGate Internet www.communigate.org Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Tätigkeitsschwerpunkte Personelle Ausstattung Anzahl Telefonarbeitsplätze FTE (full time equivalents) Betriebszeiten (Std./ Tage) Calls (Inbound / Outbound) Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Tätigkeitsschwerpunkte Personelle Ausstattung Anzahl Telefonarbeitsplätze FTE (full time equivalents) Betriebszeiten (Std./ Tage) Calls (Inbound / Outbound) 24 / 7 SNT Deutschland www.regiocom.com Julius Appel (0800) 7682433 7.300 24 / 7 TAS AG www.tasag.de Oliver Fleißner (0341) 355950 vertrieb@tasag.de 14 Mio. 600 Banken, Versicherungen, EVU, E-Business (0851) 9512-975 Benjamin Barnack (0151) 41462070 vertrieb@communigate.org benjamin.barnack@gevekom.de julius.appel@regiocom.com 22 Mio. 550 24,5 Mio. € 986 Banken, EVU, Sparkassen, KMU, Handel, EVU, Telko, Verlage, Finance, Kreditkarten-Issuer Pharma, Medien 198 Mio. (2018) 5.200 Telco, Energie, Finanzen, Versicherung, Reise, eCommerce, öffentl. Dienst Inbound, Outbound, Backoffice- In- und Outbound, Backoffice, BPO Contact Center, BPO, Knowledgemanagement Customer Care per Tel., E-Mail, Chat, Messenger & Social Media Dienstleistungen 417 13 / 6 3 Mio. 620 910 24 / 7 ca. 35 Mio. Kontakte p.A. 6.000 4.800 24 / 7 45,6 Mio. 500 24 / 7 8 Contact Center & CRM Marktführer 2/2019 www.teletalk.de

CONTACT CENTER-DIENSTLEISTER SERVICE UNTERNEHMEN Trend Service walter services Gruppe Webhelp Internet www.trend-service.de www.walterservices.com www.webhelp.com Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Tätigkeitsschwerpunkte Personelle Ausstattung Anzahl Telefonarbeitsplätze FTE (full time equivalents) Betriebszeiten (Std./ Tage) Calls (Inbound / Outbound) Karsten Schievelbusch (0202) 2515-300 Dirk Bock (0721) 1520734-017 Thorsten Havemann (0231) 22951105 kschievelbusch@trend-service.de Dirk.Bock@walterservices.com thavemann@de.webhelp.com 135 alle Branchen 2.993 Energie, Versandhandel, Pharma / Health Care, Medien, Telekomm., Kabel 1,3 Mrd. alle Branchen Inbound, Outbound, E-Services, Inbound, Outbound,Helpdesk, Customer Care, Sales, Tech-Support, Fulfillment Beratung, Support Digitalisierung, BPO 150 123 24 / 7 2.548 2.323 24 / 7 50.000 50.000 24 / 7 UNTERNEHMEN A. Sutter Dialog Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Tätigkeitsschwerpunkte Personelle Ausstattung Anzahl Telefonarbeitsplätze FTE (full time equivalents) Betriebszeiten (Std./ Tage) Calls (Inbound / Outbound) www. callcenter-essen.de Baur Fulfillment Solutions www.baur-fs.de Bkd CALLWAYS Call Center www.bkd.de www.callways.de Capita www.capita- europe.com Communication Factory www.commfac.de 4,6 Mio. 164 30 Mio. 1.500 6,05 Mio. 172 2.2 Mio. 82 75.000 7,5 Mio. Messeveranstalter, Banken, Industrie, Verlage, Kultur Handel, Versand- Verlage, Health Care, EVU, Wohnungswirtsch., alle Branchen Versandhandel, handel, E-Commerce Service Desk Mobility, Technischer Support Pharma, Finanzdienstleist., Versorger Kundenserv., Helpdesk, Bestell-/ Info-/ Krisenhotl. Inbound, Outbound, In-/ Outbound, Inbound Services und Sup- Customer-Management, Verkauf, Abogewinn/ Backoffice Customer Care, Sales port, Backoffice BPO -rückgewinnung, Neukund. 168 150 24 / 7 700 900 24 / 7 9 Mio. / 6 Mio. 150 140 12 / 6 110 78 24 / 7 2,1 Mio. 24 / 7 350 224 24 / 7 UNTERNEHMEN Communicall Concentrix Davero Embers Expertcloud Flintec IT Internet www.communicall.de www.convergys.de www.davero.de www.embers.at www.expertcloud.de www.flintec.de Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Tätigkeitsschwerpunkte Personelle Ausstattung Anzahl Telefonarbeitsplätze FTE (full time equivalents) Betriebszeiten (Std./ Tage) Calls (Inbound / Outbound) 1,75 Mio. 65 Schwerpunkt Industrie und Maschinenbau 27 Mio. 200 Handel, Industrie, Tourismus, Pharma / Health Care u.a. IT u. Telekomm., Groß- alle Branchen Sky, Blau.de, Channel 21, und Einzelhandel, Öff. Hand / Behörden Telekommunikation, Medien, Versandhandel Vertriebsunterstützung, Terminierung, Service Kundenrückgewinn./ -betreu./ Social Media Inbound, Outbound, Consulting, Training In- /Outbound, Kunden- service, Bestg., Verk. Inbound, Inbound Sales, Korrespondenzbearbeitung Intelligente Anrufsteuerung 50 24 / 7 900.000 24 / 7 608 620 16 / 6 5 Mio. 400 24 / 7 2 Mio. 200 120 24 / 7 50 24 / 7 4 www.teletalk.de 2/2019 Contact Center & CRM Marktführer 9

SERVICE CONTACT CENTER-DIENSTLEISTER UNTERNEHMEN Gedikom Gefta Getaline Internet www.gedikom.de www.gefta.eu www.getaline.de icare Dialogmarketing www.icare-ag.com D, CH, AT Invacon Invitel www.invacon.de www.invitel-unter nehmensgruppe.de 4,1 Mio. 300 24 Mio. 1.500 450 5 Mio. 150 60 Mio. 2.050 Gesundheitswesen Telekommunikation, Versandhandel, alle Branchen Automotive, Industrie, Energie, Wohnungswirt- e-commerce, Software E-Commerce, Tourismus, Energieversorger Dienstleistungs- unternehmen schaft, Telekommunikation, E-Commerce, Banken Medizinische Call Cust. Service, techn. Help- Center-Dienstleistungen desk, Bestellannahme In- und Outbound, E-Mail-Marketing In-/ Outbd., Kunden- service, E-Mail u.a. Neukundengewinnung, Bestandskundenaktivierung In-/ Outbound, Kunden - service, techn. Service 120 95 24 / 7 1,8 Mio. / 900.000 280 (im Home Office) 220 07-01 Uhr / 7 Tage Inbound 659 1.350 24 / 7 ca. 75 % / 25 % 250 350 6-24 Uhr / 7 UNTERNEHMEN Interact Tele Service AG KiKxxl GmbH Kunden Profi Majorel Internet www.interact-ag.de www.kikxxl.de www.kundenprofi.de https://de.majorel.com/ www.netex.ro/de/ 4 Mio. 200 56,1 Mio. 1.900 1.200 Mio. 48.000 contact/ 4,7 Mio. > 500 Industrie, Dienstleist., Finance, Tourismus, Öffentl. Dienst, Verlage Telekomm., Handel, Telekomm., Energie, alle Branchen Touristik, Versicherungen, Finanzen, Versandhandel, Bank, Energie Verlagswesen, IT u.a. Referenzen: Delticom AG Branchen: eCommerce Versicherungen, Finanzdienstleistung Outbound, Inbound, Out-, Inbound-Sales; Kundenbetrg., In-/ Outbd., Customer Care Inbound In- und Outbound Backoffice Sales Social Media u.a. Beschwerdem. BPO 100 100 15 / 6 1 Mio. Netex 2.100 2.180 24 / 7 19,2 Mio. / 5,4 Mio. Nürnberger Communic. Center www.ncc. nuernberger.de 7 Mio. 220 Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Tätigkeitsschwerpunkte Personelle Ausstattung Anzahl Telefonarbeitsplätze FTE (full time equivalents) Betriebszeiten (Std./ Tage) Calls (Inbound / Outbound) Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Tätigkeitsschwerpunkte Personelle Ausstattung Anzahl Telefonarbeitsplätze FTE (full time equivalents) Betriebszeiten (Std./ Tage) Calls (Inbound / Outbound) Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Tätigkeitsschwerpunkte Personelle Ausstattung Anzahl Telefonarbeitsplätze FTE (full time equivalents) Betriebszeiten (Std./ Tage) Calls (Inbound / Outbound) 250 150 24 / 7 ca. 3 Mio. ca. 1.800 ca. 1.300 bis zu 24 / 7 / 365 45 Mio. p.a. UNTERNEHMEN Quality Communications Samhammer Internet www.quality-comm.de www.samhammer.de 260 300 24 / 7 S-Markt & Mehrwert www.s-markt- mehrwert.de 24/7 Sitel www.sitel.com/de 230 246 12-16 / 6 6 Mio. / > 2 Mio. Sympatel www.sympatel.de > 500 > 500 24 / 7 Inbound Sykes Enterprise Bochum www.sykes.com/ germany 72,4 Mio. 2.150 300 550 1.300 15.000 Automotive, Handel, EVU, Medien, Telekommunikation alle Branchen Kommunik., Finanzen, EVU, Automotive, alle Branchen Gesundheitswesen, Einzel- Technologie, Finanzdienst- handel / Konsumgüter leistungen etc. In-/ Outbound, kaufm. B2B und B2C Services, In- und Outbound, Kundenserv., Techn. Support, Customer Care, Techn. Kundenbetreuung In- und Outbound Social Media, Video etc. Backoffice, Vertrieb Support, Bestellannahme Adressqual., Verkauf, Terminvereinbarung 260 200 15 / 6 148 174 24 / 7 550 788 24 / 7 24 / 7 2.251 1.900 24 / 7 300 600 24 / – 9 Mio. 10 Contact Center & CRM Marktführer 2/2019 www.teletalk.de

CONTACT CENTER-DIENSTLEISTER SERVICE UNTERNEHMEN Tas Mülheim Tdm Teleffekt Tel-Inform Teleperformance TeleTeam Internet www.tas-muelheim.de www.tdm.de www.teleffekt.de www.tel-inform.de www.teleperformance.de www.call-teleteam.de Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Tätigkeitsschwerpunkte Personelle Ausstattung Anzahl Telefonarbeitsplätze FTE (full time equivalents) Betriebszeiten (Std./ Tage) Calls (Inbound / Outbound) 5,2 Mio. 350 150 280 250.000 Verlagswesen, Pharma, Handel Versandhdl,, Industrie, Dienstl., Tourismus, Industrie, Kosmetik, Haushaltsgeräte, Pharma/Health Care, Öff. Verw. Automobil, Heiztechnik Versandhdl., Industrie, Dienstleister, Tourismus, EVU, Öffentl. Verwaltung Telekomm., Energie, Technologie / ITK, Autom., Telekommunikation, Energieversorger, Handel / Versandh. Dienstleister, Industrie Outbound, Social Media Terminvereinb., Neu - kundenakq., Bestellan. In-/ Outbound, Service-Hotli- ne, Kundenbetreu. BPO, Social Media, Inbound, Rückgewinn. Kundenserv. Inbound, Tech. Support, Help-Desk Kundenservice, Auftrags- bearbeitung, Terminver. 480 400 24 / 7 168 155 24 / 7 Tema 220 14 / 6 205 225 24 / 7 286 300 24 / 7 Tms Connected Value5 Yoummday UNTERNEHMEN TELUS International Europe Internet www.telusinternational- www.tema-marketing.de www.tms-connected.de www.value5.com www.yoummday.com europe.com Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Tätigkeitsschwerpunkte 58 Mio. 20.000 (weltweit) 180 14 Mio. 5 Mio. 7.000 Telecom & IT, e-Comm. und Industrie, Dienstl., IT, Pharma Versandhandel, / Health Care, Energieversorger, IT-TK, Health Care / Pharma, Versand, Versicherungen, Telefonica, Sat1, Tourismus, Cadillac Touristik u. Freizeit etc. Verlage, Öff. Verw., Energie Industrie Finanzdienstleistungen ITO, BPO Multich.-Outsourc., Helpdesk, Mailbearbeitung, Kundenbetreug, Neukunden- Customer Service, CC-Dienste Sprach-Lösungen In- und Outbound akquise, Rückgew. Helpdesk und Support Personelle Ausstattung Anzahl Telefonarbeitsplätze FTE (full time equivalents) Betriebszeiten (Std./ Tage) Calls (Inbound / Outbound) 2.300 24 / 7 ca. 20 Mio. Transakt. 132 160 nach Bedarf 425 450 24 / 7 3.000 60 17 / 7 1,2 Mio. unbegrenzt 24 / 7 IMPRESSUM ISSN 2195-5360 Anschrift des Verlags: telepublic Verlag GmbH & Co. Medien KG Friesenstraße 14 D-30161 Hannover Telefon: +49 (0)511 / 33 48 - 400 Fax: +49 (0)511 / 33 48 - 499 E-Mail: marktfuehrer@teletalk.de Internet: www.teletalk.de Herausgeber Olav V. Strawe-Higuchi Redaktion: Kai-Werner Fajga Anzeigenverkauf / Sales: Das sind Ihre Ansprechpartner für Ihre Werbepräsenz in unse- ren Print und Online Medien. Für Sponsoring, Corporate Publi- shing oder Direct-Marketing: Geschäftsführer: Manuela Micheli-Liebsch Kai-Werner Fajga (V.i.S.d.P.) Manuela Micheli-Liebsch +49 (0)511 / 33 48 - 438 Micheli-Liebsch@teletalk.de Kai-Werner Fajga +49 (0)511 / 33 48 - 408 fajga@teletalk.de Gestaltung: hamisch-werbegrafik @t-online.de Druck: Strube Druck & Medien OHG Stimmerswiesen 3 D-34587 Felsberg Erscheinungsweise: 2-mal jährlich Bezugspreis: Einzelheft: € 14,00 (inkl. Mwst.) Jahresabo: € 25,00 (inkl. Mwst.) Anzeigenpreise: Es gilt die Anzeigenpreisliste 24, gültig ab 15. November 2017 Der TeleTalk-Contact Center & CRM Marktführer sowie alle ent- hal tenen einzelnen Beiträge und Abbildungen sind urheberrecht- lich geschützt. Nachdruck nur mit schriftlicher Genehmigung des Verlags. Dieses gilt auch für die Aufnahme in elektro nische Datenbanken, Verviel fäl tigung auf CD- ROM, DVD- ROM sowie Publizieren über das Internet.

SERVICE MARKTÜBERSICHT SERVICERUFNUMMERN UNTERNEHMEN Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Dienste-/ Nummern-Angebot Inhalte Online-Statistik-Tools SMS-Statistik-Versand DVTM-Mitglied Andere Mitgliedschaften Anzahl Kunden allg. Anzahl Kunden MWD Bericon +Logo www.bericon.de Christopher Richter (06172) 6679530 christopher.richter@bericon.de Dtms www.dtms.de Pamela Pietzsch (06131) 4646189 pamela.pietzsch@dtms.de 60 Renommierte nationale / internationale Referenzen Athene, 4Care, Panasonic, Vaillant 4Com www.4Com.de Rainer Holler (0511) 300399-348 rainer.holler@4Com.de 18 Mio. 100 ADAC, DHL 0800, 0180, 0900, 00800, 0800, 00800, 0180, 0137, nationale und internationale Ortsnetzrufnummern lokale und internationale Service- in über 100 Ländern nummern, SMS, Shortcodes Kundendialog-Lösungen, Cloud-ACD und -IVR, E-Mail- und Omnichannel- Management, Chat, Auskunftsdienste, Konferenz-Plattform, KI, Routing & Reporting Customer Care, Service- hotlines, Micropayment, Chat, Co-Browsing, Videochat 0800, 0180, lokale und internationale Service-Rufnummern / Nummernblöcke, ISDN-/ SIP-Anschlüsse, visuelle IVR-Interaktionen (APP / Web) dtmf-/ sprachgesteuerte Anruf-/ IVR- Leistungen, Gesprächsaufzeichnung, automischer Rückrufservice und Kunden- befragung, individ. IVR-Entwicklungen (IN), virtuelle ACD, WhatsApp-Lsg., VISUELLE IVR als Web-Self Service, Beratung, Projekt-Management, BPO, Kosten-/ Dialog-Optimierung u.v.m. ja ja Branchenverbd., CC-Verband VATM, CCV, CCN, CC-Club, KVD > 2.000 > 2.000 ja ja ja ja CCV UNTERNEHMEN 1&1 Versatel Avaya Bt Germany Byon Call One Internet www.versatel.de www.avaya.de www.bt.com/de www.byon.de www.callone.de Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Dienste-/ Nummern-Angebot Inhalte EnBw, Beate Uhse, HMG, Ant. Thüringen 0800, 0180, 0900, 0137, geografische Rufnummern > 10.000 Sky siehe Website 0800, 01801 - 01805, 0800, 0180, 11869, 0800, 0180x, 0900, Geo Rufnummern geografische Rufnummern, int. geographische Rufnummern Freephone und internationale Servicerufnummern 0800, 0180, lokale RN, 0900 (gesichert), SRN inter national, Mobile Payment, Online-SRN-Interaktion Unternehmenshotlines, Telefonerotik / Flirtline, Kundendialog Lösungen, Customer Care Hotlines, Unternehmenshotlines, Telefonbanking, reine Unternehmenshotlines, Gewinnspiele, Spenden- Individuelle Kundenlösungen mit Carriervergleichs- Gewinnspiele, Astrologie / Bestellhotlines Auskunft, Backup-Dienste hotlines, Kostenlose möglichkeiten, Customized Lebensberatung, Micropayment / Dialer, Pay per Call ja VATM, Breko, Eco, Bitkom Online-Statistik-Tools SMS-Statistik-Versand DVTM-Mitglied Andere Mitgliedschaften Anzahl Kunden allg. Anzahl Kunden MWD Warteschleife, IVR-Programmierung, Asterisk, Call Center-Lösungen, Statistiken & Portale ca. 150 virtuelle ACD, Callback- Lösung mit Onlinesteuer., umfangreiches Lösungsportfolio im Bereich Entertainment u.a. ja www.s-wie-sms.de ja ja ja CCV ja ja VATM, Eco, Bitkom ca. 1.000 ca. 300 12 Contact Center & CRM Marktführer 2/2019 www.teletalk.de

MARKTÜBERSICHT SERVICERUFNUMMERN SERVICE Colt Technology Services www.colt.net InternetQ Kanzaroo mr. next id Multiconnect www.kanzaroo.com www.kanzaroo.com www.next-id.de www.multiconnect.de 4.900 20 Panini, HS24, TelServ - 20 55 > 40 Europcar, Ryanair, TUI, Eurowings u.a. alle Branchen, Referenzen auf Anfrage 0800, 0180, 0137, 0800, 0180, 0900, 0800, 0180, 0900, internat. Service 0800, 0180, 0137, 0900, 032, geografische Rufnummern internationale Servicerufnummern, Rufnummern, Mobile Payment, Mobile Payment, DCB, PSMS, DCB, PSMS, Pay per Call lokale / Geo-Rufnummern, internationale Rufnr. in über 0800, 0180, 0137, 0900,118, alle geograf. Rufnummern, Internationale Servicerufnummern Pay per Call 80 Ländern, SMS, P-SMS > 80 Ländern, Bulk SMS Unternehmenshotlines, Telefonbanking, Gewinnspiele, Abstimmungen, Infodienste Micropayment, Pay per Call, IVR-Dienste, Servicehotlines, Beratungsdienste, Infodienste, Gewinnspiele, Auskunftsdienste etc. Service-, Beratungs-, Behörden- hot lines, Web ACD, Outbound- manager, IVR (Sprachdialog, Mass-Calling) Kundenfeedback, Konferenzplattform, Webportal VoiP Anbindung, Hosting, Intern. Terminierungen, Call Tracking, Web RTC, Virtuelle ACD, Kundendialog IN / IVR-Lösungen, Gewinnspiele, (Routing, Statistik, Warteschleife) u.a. Massenlastplattformen, Auskunftsdienste u.a. ja ja ja ja ja ja ja ja VATM, Eco hamburg@work hamburg@work VATM, CC-Club ja ja VATM > 1.000 > 1.000 UNTERNEHMEN Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Dienste-/ Nummern-Angebot Inhalte Online-Statistik-Tools SMS-Statistik-Versand DVTM-Mitglied Andere Mitgliedschaften Anzahl Kunden allg. Anzahl Kunden MWD UNTERNEHMEN Telefonica Germany Teleforwarding Deutschland Telegra Internet www.telefonica.de www.teleforwarding.de www.telegra.de Telequest & Internet Solutions www.telequest.de Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Dienste-/ Nummern-Angebot Inhalte 1 Mio. 5 70 intern. / nationale Hot lines, Gira, WWF Deutschland Webshops, Beratg. siehe Website für Referenzen 0800, 0180, 0900, 0137, P-SMS, Shortcodes, nationale, internatio nale, geografische, Shared-Cost 0800, 0180, geografische sowie internationale intern- Servicerufnr., geogr. Rufnummern, 0800-FreeCall, geografische Rufnummern & Mehrwertnummern Rufnummern und 00800 00800-UIFN, SharedCall, Premium Unternehmenshotlines, Servicehotlines, Kunden- Astrologie / Lebensberatung, Abstimmungen, Klingeltöne / Logos, Infodienste, Gewinnspiele, Telefonerotik / Flirtline, Micropayment / Dialer / Pay per Call, Telefonbank betreuung, techn. Beratungs- dienste, Unternehmen mit ausländ. Filialen, Anruf- weiterleitung, Gewinnsp., SIP-Trunking, Info- und Entertainmentdienste u.a. Unternehmens-, Service- und Beratungshotlines Rate, IVR-Lösungen individ. Lösungen im Bereich Service Telefonie (IVR-Applikationen, Cloud Telefonie (questFON), SIP-Trunking, Call-Tracking) Online-Statistik-Tools SMS-Statistik-Versand DVTM-Mitglied Andere Mitgliedschaften Anzahl Kunden allg. Anzahl Kunden MWD ja 20 Mio. ja 1.000 ja CC-Club über 3.500 ja ja CCV, CCF, OVE www.teletalk.de 2/2019 Contact Center & CRM Marktführer 13

SERVICE OJUTO CONSULTING AGILITÄT VS. PROJEKTMANAGEMENT – QUO VADIS? Agilität – Mehr als eine Modeerscheinung. Lange Zeit von den Anhängern des klassischen Wasserfall-Ansatzes belächelt, hat sich die Agilität in der heutigen Arbeitswelt etabliert und bewiesen, dass es sich nicht um eine Modeerscheinung handelt. Agile Ansätze bilden in vielen Unternehmen nach wie vor eine reine IT-Domäne. Agilität bedeutet aber nicht eine Ansammlung von Best-Practice-Ansätzen ausschließlich für die IT. Vielmehr handelt es sich um eine ganz- heitliche Denk- und Arbeitsweise, von der potenziell alle Unternehmensbereiche pro- fitieren können. Agilität vs. Projektmanagement Doch ist Agilität ein MUSS für jedes Un- ternehmen? Und wird mit der Einführung von Agilität das klassische Projektmanage- ment obsolet? Fragt man „Hardcore-Agilis- ten“, kann es auf diese Fragen nur eine Ant- wort geben: Selbstverständlich! Das mag in einem idealtypischen Zielbild so sein. Jedoch befinden sich die meisten Unternehmen derzeit noch in einer Transi- tionsphase, in der die Organisation erst auf die neuen, agilen Strukturen umgestellt wer- den muss. Dabei wird eine Einführung von Agilität von dem Gedanken flankiert, „ad hoc mehr Arbeit mit weniger Menschen“ verrichten zu können. Vielfach ist diese Or- ganisationsveränderung auch emotional stark aufgeladen. In der täglichen Praxis wundert man sich dann, warum sich die Erwartungen nicht erfüllen. Ähnliches gilt für das klassische Projektma- nagement. Auch hier ist vielfach nur un- vollständig durchgeholt, wie professionelles Projektmanagement aufgesetzt und durch- geführt werden sollte. Im Gegenteil, Pro- jektmanagement an sich ist eine regelmäßige Streichposition, wenn Budgets eng werden. Koexistenz der Systeme? Eine Umstellung oder auch Koexistenz klas- sischer und agiler Projektmanagementansätze lässt sich nicht ad-hoc realisieren. Es braucht Zeit und führt eine Organisation zunächst durch das „Valley of Pain“. Eine Umstellung oder Parallelisierung muss aktiv gesteuert werden. Zudem ist zu verhindern, dass es zu einem dogmatischen Kampf der verschie- denen methodischen Lager kommt, um ein Unternehmen nicht zu lähmen. Am Ende sind Agilität und klassisches Pro- jektmanagement Mittel zum Zweck, das wird häufig vergessen. Es sind Werkzeuge, um Aufgabenstellungen im Spannungsfeld von Zeit, Budget und Qualität bzw. Scope optimal zu erfüllen und damit die formu- lierten Geschäftsziele zu erreichen. Alle etablierten Schulen des Projektmana- gements haben Agilität mittlerweile in ihren Methoden integriert und versuchen, beide Sichten miteinander zu vereinen. Doch wie setzt man diese Ansätze konkret und erfolg- reich um? Wo liegen die Hürden für eine erfolgreiche Transition? • Unternehmen budgetieren, planen und berichten Projekte nach wie vor nach klas- sischem Modell. Das ist in der agilen Welt so nicht vorgesehen. Ein Umdenken muss beim Top-Management beginnen. • Die meisten Menschen sind von Natur aus wenig veränderungsbereit. Ein aktiv geführter Changeprozess wird benötigt. • Klassische Karrierekonzepte behindern das Engagement des mittleren Manage- ments. Führungskräfte müssen sich in- tensiv mit dem Konzept des „Servant Leaderships“ auseinandersetzen. • Legacy-Infrastrukturen verhindern häufig das regelmäßige Liefern von potenziell nutzbarer Software. Eine umfangreiche Erneuerung von IT-Systemen ist notwen- dig, um einen möglichst hohen Automa- tisierungsgrad zu erreichen. Die Erfahrung macht’s Die Liste lässt sich beliebig fortsetzen. Doch ist Agilität tatsächlich DER Heilsbringer und das klassische Projektmanagement tot? Nein, denn zumindest in den nächsten Jah- ren werden diese Ansätze nebeneinander existieren, und es gibt auch danach für beide Ansätze eine Berechtigung. Worauf es letzten Endes ankommt, ist der Wille, sich zu ver- ändern und zu lernen. Dabei spielt Erfah- rung in der Gestaltung komplexer Projekte unter Zuhilfenahme geeigneter Methoden eine wichtige Rolle. Erfahrung wiederum gedeiht nur in Freiräumen, sich selbst kon- tinuierlich zu optimieren. Das hat bereits Demming vor über 50 Jahren erkannt. Über ojuto ojuto consulting gmbh Hofaue 63 42103 Wuppertal Tel.: +49 202 8705 4388 ojuto consulting ist die Unternehmensberatung aus Wuppertal, die ganz konkrete Lösungen liefert. Unsere erfahrenen Beratern steuern Ihre Projekte klassisch, agil oder auch hybrid. Ganzheitlich vor Ort und bis alles funktioniert. ojuto – das sind Berater, die immer auch Umsetzer sind. Wir kommen zu Ihnen und bringen zur richtigen Zeit am richtigen Ort die richtigen Menschen zusam- men. Damit Sie Veränderungen erfolgreich meistern. Die Autoren Hang Chung und Karsten Dünnemann besitzen langjährige Erfahrung im Projektmanage- ment und in der Agilität. www.ojuto.de 14 Contact Center & CRM Marktführer 2/2019 www.teletalk.de

UNTERNEHMEN Junokai ojuto Zeitgeist Bucher + Suter MARKTÜBERSICHT CONSULTANTS SERVICE www.junokai.de Jonas Leismann (0800) junokai info@junokai.de auf Anfrage 22 siehe Website und auf Anfrage ja ja ja ja ja ja ja ja www.ojuto.de www.zeitgeist-manufaktur.com www.bucher-suter.de Florian Senda (0202) 87054388 fsenda@ojuto.de auf Anfrage 8 ojuto.de/referenzen und auf Anfrage ja ja ja ja ja Sandra Gnoth / Roland Schmidkunz (040) 22818042 info@zeitgeist-manufaktur.com auf Anfrage 5 siehe Website und auf Anfrage Thorsten Schneider (06251) 8622500 info@bucher-suter.de 160 400+ Kunden, alle Branchen, 60 Länder ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Energie, Software, TK EVU, TK, E-Commerce, Online-Medien Telko, Medien, Verlg. Logistik, Medien, TK 20 nach Absprache 7 in der Regel 14 Tage Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Branchenschwerpunkte Industrie Handel Banken Versicherungen Dienstleister Pharma Touristik Öffentl. Verwaltung Sonstige Projekte Anzahl der Berater Verfügbark. eines Teams Beratungsleistungen Organisation Technik Arbeitsplatzgestaltung Personal Marketing Vertrieb ja ja ja ja ja ja UNTERNEHMEN ClientSolutions Internet www.clientsolutions.de Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Branchenschwerpunkte Industrie Handel Banken Versicherungen Dienstleister Pharma Touristik Öffentl. Verwaltung Sonstige Projekte Anzahl der Berater Verfügbark. eines Teams Beratungsleistungen Organisation Technik Arbeitsplatzgestaltung Personal Marketing Vertrieb Sebastian de Lanck-Thimm (069) 66554341 info@clientsolutions.de 12 siehe Website und auf Anfrage ja ja ja ja ja ja ja ja Telkos, Verlage u.a. nach Absprache nach Absprache ja ja ja / mit Partnern ja ja ja ja ja ja ja C.M.B.S. Managem.beratg. www.cmbs.de Manfred Stockmann (08142) 449759 contact.us@cmbs.de 6 siehe Website und auf Anfrage ja ja ja ja ja ja ja mit Partner Logistik, EVU,TK 4 / 14 nach Absprache ja mit Partner ja ja mit Partner ja 40 kurzfristig / Anfrage ja ja 5 auf Anfrage ja ja mit Partern ja ja CONET eisq GmbH & Co. KG www.conet-communications.de www.eisq.eu Katharina Schug (02242) 939721 ics@conet.de 120 Mio. 700 auf Anfrage ja ja ja ja ja ja ja ja Öffentliche Sicherheit, EVU, Transportation 30 sofort ja ja ja Bernhard Gandolf (0541) 58054310 bernhard.gandolf@eisq.eu 6 Merck, Unitymedia, Mainova, Hager, u. v. m. ja ja ja ja ja ja ja ja ja 1 ja ja nein nein ja ja ja 4 www.teletalk.de 2/2019 Contact Center & CRM Marktführer 15

SERVICE MARKTÜBERSICHT CONSULTANTS UNTERNEHMENA infinIT.cx Optivendo Schacht Consulting Woodpecker Internet www.infinit.cx www.optivendo.de www.schacht-consulting.de www.woodpecker-finch.com Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Branchenschwerpunkte Industrie Handel Banken Versicherungen Dienstleister Pharma Touristik Öffentl. Verwaltung Sonstige Projekte Anzahl der Berater Verfügbark. eines Teams Beratungsleistungen Organisation Technik Arbeitsplatzgestaltung Personal Marketing Vertrieb Kai Nörtemann (089) 262029949 info@infinit.cx 107 Guido Gutowski-Schrader (040) 28468-3331 info@optivendo.de Attikus A. Schacht (0151) 15374-308 Verena Fink (0221) 25947454 info@schacht-consulting.de info@woodpecker-finch.com 5 > 20 > 5 Deutsche Telekom, Unicredit, KfW BMW, Swisscom, E.ON EVU, Logistik, Finance, Call Center-Industrie DL / Inhouse- und Vertriebseinheiten woodpecker-finch.com/kunden ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Genesys Gold-Partner Adressmanagement, CEX EVU, Stadtwerke Energie, Telko, Mobilität > 80 nach Absprache 7 kurzfristig / Absprache > 20 auf Anfrage ja ja ja ja ja ja ja ja / mit Partnern ja ja ja ja ja ja ja ja ja 12 sofort ja ja ja ja ja ja UNTERNEHMEN Aixvox Internet www.aixvox.com B2b Marketing www.b2b marketing.de Bolzhauser www. bolzhauser.de Bosch Communi - cation Center www.boschcommu nicationcenter.com Bfkm www. Capita www. bfkm-halle.de 3c-dialog.de CCT Deutschland www.cct-solu tons.com Cerasus Consulting www.cerasus- consulting.com 20 2.300 110 Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Branchenschwerpunkte Industrie Handel Banken Versicherungen Dienstleister Pharma Touristik Öffentl. Verwaltung Sonstige Projekte Anzahl der Berater Verfügbark. eines Teams Beratungsleistungen Organisation Technik Arbeitsplatzgestaltung Personal Marketing Vertrieb 8 ja ja ja ja ja ja ja ja 5 5 ja ja ja ja Techn. Vertrieb 3 kurzfr. / Anfrage innerh. 4 Wochen ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 5 ja ja ja ja ja ja 14 Mio. 350 ja ja ja ja ja ja Energie, Medien 15 30 20 auf Anfrage ja ja ja ja ja ja ja 12 ja ja ja ja ja ja Logistik 18 ja ja ja ja ja ja ja ja TK, Technik 10 ja ja ja ja ja ja ja ja TK 15 nach Absprache nach Absprache nach Anfrage nach Anfrage nach Absprache ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 4 16 Contact Center & CRM Marktführer 2/2019 www.teletalk.de

DAS KUNDENSERVICE UNIVERSUM – ODER MANCHMAL AUCH … LOST IN SPACE JUNOKAI SERVICE junokai – the Customer Experience and Service universe rse ikaonuj Sednaceneri Se – ostuCeht– veinuce ve rieExp r me rvi Root Causes uaCt ooR ses Marketing rkeMa g nit Sales s elSa Information ofnI no rma oit Processes Pro s sse sse ce Invoices ceivonI s s Products s ctudPro s s ctudPro s Touchpoints and channels niophcuoT slenn nahcdnatsn Telephony Telephony Telephony E-Mail E-Ma li E-Ma Chat/Chatbots Chat/Chatbots Chat/Chatbots nsseMetnastnI Instant Messenger regn MelaciSo Social Media aidMe oC Community ytin mmu Ap Apps spAp Por meostuC Customer Portal lartPo beWWe/AQF FAQ/Website etsi Enabler (human / process / technology / methodology) y) golod relbaEn cerop/nmau ce dohtme/y go lonchet/ss u(h work@home h meoh rk@ow gn E-Learning nirnaeE-L tnme Omnichannel Management mnO mnO tnme meeganMalennachimn meeganMalennachimn r elaiD M RCr elaiD Dialer M RC CRM VRI VRI IVR ataDrt AnataDgBi Big Data Analytics / Smart Data /cs Sma iytlaAn IUs aceiVo Voice as UI Policies s eci ilPo noit osfnraTlatigiD D Digital Transformation rma rceorkfoWWo tnme Workforce Management meeganMa cs cheeSp Speech Analytics iytlaAn WEB RTC CTREB W Skill Management tnmeeganMallSki meeganMaegdelwoKn tnme Knowledge Management ganMan-ItpO tnmeeg Opt-In Management Routing Routing BPM rkfoWW Workflow-Management / BPM /tnmeegan -Ma -Mawol s tnast latigiD Digital Assistants Assi gncki ra ratctatnco/llaC Call / contact tracking ifiArt gnirna Artificial Intelligence / Machine Learning aeLenichMa/cenegill etnIlaci c itoboR noitmaotAu noitmaotAu c itoboR Robotic Process Automation Pro Pro ss ss ce ce ce ce rnuJor meostuC gnippMay ern Customer Journey Mapping ce sIelSa SalesInService SensI rvi gniticrueR Recruiting Training iT gniniraT i Coaching gnichaoC Development tnmepolveeD Compensation noitsanempoC Management tnmeeganMa KPI / SLA / Satisfaction Indicators / Reporting ASL/KPI ggn caidnInoictasfitSa/ irtopeR/ rs otca p Organization / Make or Buy / BPO Management / Locations s noitcaoL /noitzainargO L /tnmeeganMa BPO BPO y y /y Bur okeMa Ma g g g g Customer Experience and Service strategy gg y y gg ostuC cenerieExp a Sedna etrast r meo ce rvi p Alles auf einen Blick: Das junokai Customer Service Universum Hand auf’s Herz, haben Sie eine klare Strategie für Ihren Kunden- service oder lassen Sie sich von Buzzwords und scheinbar ach so wich- tigen Themen treiben, weil gerade alle über diese sprechen? Immer wieder stel- len wir in unseren Beratungsmandaten fest, dass der Anspruch der Software- und Sys- temhersteller an den Bedürfnissen der An- wender weit vorbeigeht. Multichannel, KI, Robotics und viele andere innovative Themen sind regelmäßig in aller Munde der Anbieter, die versuchen, viele Anwender davon zu überzeugen, dass man vieles von diesen Neuerungen unbedingt be- nötigt, und zwar eigentlich schon gestern. Prioritäten setzen Ein Blick auf das von junokai entwickelte Customer Service Universum zeigt, dass die Herausforderungen durchaus vielfältig sein können. Daher sollte man sich vor einer überstürzten Beschäftigung mit gerade mal wieder „gehypten“ Themen genau überlegen, wo kostbare Ressourcen eingesetzt werden sollen. Prioritäten sollten sich aus der Stra- tegie im Kundenservice ableiten. Denn eines ist klar: Alles auf einmal kann man nicht voranbringen! Genaue Analysen geben Aufschluss Haupttreiber und Gründe für Kundenan- fragen sind in vielen Unternehmen nach wie vor schlechte Prozesse, komplizierte Tarife, undurchsichtige Vertrags Konstrukte, feh- lerhafte Rechnungen sowie Fehl- und Falsch- informationen. Bevor man über Optimie- rungen im Service selbst nachdenkt, lohnt es sich, nochmals genau auf die Verursacher der Kundenanfragen und -beschwerden zu schauen. Wenn hier bereits tatsächlich alles stimmt, lässt sich überlegen ob es sich lohnt, die Anzahl der vorhandenen Kontaktkanäle lieber in der Nutzung zu optimieren oder weitere Kanäle einzuführen. Unsere Erfahrung zeigt: Vor der Einfüh- rung weiterer (heute zum Teil noch nicht in großer Häufigkeit genutzter) Kanäle, sollte in der Regel eine gute Benutzbarkeit der vorhandenen Kontaktkanäle stehen. Lassen Sie sich nicht von KI und Robotic treiben Einen dritten, sehr großen Block für Opti- mierungen bieten die sogenannten Enabler, mit Hilfe derer sich Produktivität, Quantität, Geschwindigkeit, Kosten und Qualität der Bearbeitung verbessern lassen. Diese Enabler können methodisch, prozessual, technisch orientiert sein oder ganz einfach die Res- source Mensch unterstützen – den in der Zeit zunehmender Digitalisierung inzwi- schen so oft für unnötig erklärten Kunden- berater. Doch wo packt man an? Erneut soll- te die eigene Strategie bemüht und die damit verbundenen Ziele fokussiert werden. Teil- weise fehlt jedoch bereits eine fundierte Zah- len- und Datenbasis, um die richtigen Schlüsse zu ziehen und die richtigen Er- kenntnisse zu bekommen, den Kundenser- vice erfolgreich und konsequent zu steuern. Auch die organisatorische Aufstellung, die Klärung der Frage des Make und/oder Buy sowie die richtige Standortstrategie in Zeiten knapper Ressourcen können wichtige Hebel sein, um auch morgen noch einen zufrie- denstellenden Service zu erbringen. Die Ansatzpunkte und die Möglichkeiten für stetige Verbesserungen sind im Kundenservice Universum nahezu unerschöpflich. Sie selbst bestimmen, was Ihren Kunden und Ihrem Support tatsächlich hilft. Beschäftigen Sie sich mit der Realität und setzen Sie Ihre Kun- denservicestrategie mit den richtigen, ziel- bringenden Maßnahmen konsequent um. Lassen Sie sich nicht treiben, auch wenn Ro- botics oder KI in den kommenden zwei Jah- ren noch nicht Ihr Thema sind. Über junokai junokai GmbH Schumannstraße 17 10117 Berlin Tel.: +49 (0)30 577048990 · E-Mail: info@junokai.de Wir sind die Spezialisten für den Kundenservice • Beratung • Projekt Management • Consulting Services • Interim Management Kontakt: Jonas Leismann, Associate Partner jonas.leismann@junokai.de 0800-junokai www.junokai.de www.teletalk.de 2/2019 Contact Center & CRM Marktführer 17

SERVICE MARKTÜBERSICHT CONSULTANTS UNTERNEHMEN Clareon Consol Conteam Converneo Damovo Davero Diamond- Search Die Erfolgs- lotsen UG Internet www.clareon.de www.consol.de www. www. www.damovo.de www.davero.de www.diamond- www.die-erfolgs conteam-tec.de converneo.de search.com lotsen.de 20,6 Mio. 240 14,65 Mio. 110 siehe Website auf Anfrage 8 500 700 Avendon, Avedo, Davero ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Fernabsatzhand. Automot., IT, Prod. 2 30 ja ja ja ja ja ja ja ja Telco 10 ja ja ja ja ja ja ja ja 5 ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Medien, TK IT, Energievers. alle Branchen 16 8 2 + Partner 3 ja ja ja ja ja ja ja ja ja 2 nach Absprache nach Absprache auf Anfrage kurzfristig nach Absprache innerh. 1 Woche nach Absprache innerh.7 Tagen ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Dimension Data www.dimen siondata.com Dr. Fried & Partner www.fried- partner.de Enghouse Interactive www.enghouse interactive.de Fiebig Business Communication www. fiebig.com Gefta Gordelik www.gefta.eu www. gordelik.de Grutzeck- Software www. grutzeck.de Gutes Consulting www.gutes- consulting.de Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Branchenschwerpunkte Industrie Handel Banken Versicherungen Dienstleister Pharma Touristik Öffentl. Verwaltung Sonstige Projekte Anzahl der Berater Verfügbark. eines Teams Beratungsleistungen Organisation Technik Arbeitsplatzgestaltung Personal Marketing Vertrieb UNTERNEHMEN Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Branchenschwerpunkte Industrie Handel Banken Versicherungen Dienstleister Pharma Touristik Öffentl. Verwaltung Sonstige Projekte Anzahl der Berater Verfügbark. eines Teams Beratungsleistungen Organisation Technik Arbeitsplatzgestaltung Personal Marketing Vertrieb 7,4 Mrd. 28.000 1,8 Mio. 14 Bankem, Versicherunge Thoms Cook, Stage, Ebay 750 60 300 auf Anfrage auf Anfrage ja ja ja ja ja ja Verkehr, TK, EVU ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 26 8 ja ja ja ja ja ja ja ja 10 30 ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Medien / TK TK, Immob., e-com. E-Business Verlage, Medien Softw., Energie 11 100 10 nach Absprache 1-2 Wochen nach Absprache auf Anfrage ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 20 1 Woche 2 30 nach Absprache nach Absprache ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 4 18 Contact Center & CRM Marktführer 2/2019 www.teletalk.de

ZEITGEIST BERATUNGSMANUFAKTUR SERVICE WAS INNEN NICHT GLÄNZT, KANN AUSSEN NICHT FUNKELN! Wenn Ende der 90er phantasiert wurde, wie sich unsere Bran- che in den kommenden 20 Jahren verändern wird, wurde viel er- hofft. Und wo stehen wir heute? Mal ganz ehrlich ... aus Kundensicht hat sich nicht sonderlich viel getan. Im Ge- genteil, wo früher Wert auf Kommunika- tion und Vertrauen gelegt wurde, setzten viele Unternehmen heute auf Automation oder muten den Kunden nahezu apathische Betreuung durch unmotivierte, schlecht ausgebildete Mitarbeiter zu. Das Kuriose daran, viele Unternehmen messen auf diversen Wegen die Kunden- zufriedenheit, leiten dann jedoch nur wenig daraus ab oder scheuen die Veränderung. Fragen wie „Was brauchen unsere Kunden wirklich?“ „Was tun wir unseren Kunden Gutes?“ „Was möchten wir künftig besser machen?“ werden nicht gestellt. Selbstre- flexion innerhalb der Abteilungen oder im Einzelnen findet kaum statt. Es ist fast so, als ob man einem Patienten erst mehrere Thermometer in den Allerwertesten steckt, die Auswahl der Therapie jedoch dem Schema F entspricht. Schlechte Kunden- zufriedenheit erzeugt häufig pure Ratlo- sigkeit bei den Verantwortlichen, so dass nahezu beliebig und eindimensional Op- timierungsprojekte – gerne technische – initiiert werden, die dann nicht zum ge- wünschten Erfolg führen. Aus unserer Sicht ist die Ursache dafür, dass die relevanten Dimensionen Prozesse, IT, Organisation und Befähigung nicht gleichermaßen be- spielt werden. Nur wenn an den Sympto- men und Nebenwirkungen aller vier Dimensionen gearbeitet wird, entwickelt sich Servicequalität. Immer mal eine Vi- taminspritze hilft nicht, Qualität im Service erreicht man allein durch eine Langzeit- therapie. Insbesondere die Dimension der Befä - higung wird zu oft vernachlässigt. Dabei beinhaltet sie eins der wesentlichsten Kernelemente für den Erfolg – die Service- kultur – quasi die Aorta eines Unterneh- mens. „We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen.“ Nahezu jeder kennt den Leitspruch von Ritz-Carlton. Es geht nicht um den „König Kunde“, es geht um ein gleichberechtigtes Verhältnis zwischen Kunde und Mitarbeiter. Eine vollkommen andere Sichtweise, die Servicemitarbeiter deutlich aufwertet und nicht als letztes, schwächstes Glied der Kette definiert. Nur zufriedene, motivierte und qualifizierte Mitarbeiter, die eigenverantwortlich han- deln dürfen, können Kundenanliegen auf Augenhöhe lösen. Auch wenn sich Servicekultur nicht per Rezept verordnen lässt, denn sie ist eine Frage der inneren Haltung eines jeden Ein- zelnen, so lässt sie sich jedoch systematisch aufbauen und entwickeln. Leadership, Hie- rarchie- und bereichsübergreifende Work- shops, Diskussionen, interdisziplinäre Teams zur kontinuierlichen Reflexion der Haltung und begleitende Projekte zur Ab- stellung von Missständen sind mögliche Aktivitäten, die langfristig den Service am Kunden, sowie die Kunden- aber auch Mit- arbeiterzufriedenheit verbessern. Sie wollen genau das oder haben eine ver- wandte Fragestellung? Dann sprechen Sie uns gerne an. Zeitgeist Beratungsmanufaktur GmbH Winterthuder Weg 29 22085 Hamburg Phone: +49 40 22 818 042 E-Mail: info@zeitgeist- manufaktur.com Internet: www.zeitgeist- manufaktur.com www.teletalk.de 2/2019 Contact Center & CRM Marktführer 19

SERVICE MARKTÜBERSICHT CONSULTANTS UNTERNEHMEN Hcd Human Call Center Design I-CEM Internet www.hcd-gmbh.de www.i-cem.de Interflex Datensysteme www.interflex.de Kano4U Mycom Opti-Serv ORG-Delta Phone-Service Pro4care www.kano4u.com www. www. www. www.erfolg-am- www. mycomnet.com opti-serv.de org-delta.de telefon.de pro4care.de Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Branchenschwerpunkte Industrie Handel Banken Versicherungen Dienstleister Pharma Touristik Öffentl. Verwaltung Sonstige Projekte Anzahl der Berater Verfügbark. eines Teams Beratungsleistungen Organisation Technik Arbeitsplatzgestaltung Personal Marketing Vertrieb 5 ja ja ja ja ja ja ja ja 2 5 ja ja ja ja ja ja ja ja 4 500 ja ja ja ja ja ja ja ja Aviation . ja ja ja ja ja ja ja ja ja nach Absprache nach Absprache nach Absprache ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 20 30 Telekomm., IT, EVU, Medien Raumakustik, Ein richtg., Ergon. ja ja ja ja ja ja ja ja 7 ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Medien, TK u.a. 9 innerh. 2 Wochen ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 4 ja ja ja ja ja ja ja 2 Siemens Health Care, ERT ja ja ja ja ja ja ja Inkasso MedTech, CRO 4 1 innerh. 2 Wochen nach Absprache ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja UNTERNEHMEN Qualitycube Ruf Beratung Samhammer Sogedes Internet www. www. www. www. TAS Training & Consulting www.tas- qualitycube.de ruf-beratung.de Samhammer.de sogedes.com consulting.de Telesys Tema Tom Kothe Value 5 www.telesys.de www.tema- marketing.de www.t www. om-kothe.de value5.com Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Branchenschwerpunkte Industrie Handel Banken Versicherungen Dienstleister Pharma Touristik Öffentl. Verwaltung Sonstige Projekte Anzahl der Berater Verfügbark. eines Teams Beratungsleistungen Organisation Technik Arbeitsplatzgestaltung Personal Marketing Vertrieb 15 5 550 Auf Anfrage ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Energievers., TK Telko, Medien, SW 10 5 innerh. 1 Woche nach Absprache ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Banken, Versich., Service Center ja ja ja ja ja ja ja Digitalisierung nach Rücksprache ja ja ja ja ja ja ja ja 10 sofort ja ja ja ja ja ja < 5 Mio. 51 ja ja ja ja ja ja ja ja 6 180 DIN EN ISO 9001:2008 ja ja ja ja ja Autom., Health C. 10 3 ja ja ja ja ja 5 3 ja ja ja ja GreenEnergy u.a. 5 werktags 8-17 Uhr nach Bedarf nach Absprache nach Anfrage ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 20 Contact Center & CRM Marktführer 2/2019 www.teletalk.de

DTMS TECHNIK DTMS DIGICOM: VON DER CALL DISTRIBUTION ZUM PROZESSMANAGEMENT Die klassische Automatic Call Dis- Mit KI-Assistenz Routinetasks effizienter abarbeiten Darüber hinaus können intelligente Assis- tenten schon heute die Beantwortung von reinen Routineaufgaben übernehmen. In unserem Beispiel wäre ein E-Mail-Bot mit hoher Wahrscheinlichkeit dazu in der Lage, die Frage nach dem Rechnungsdoppel selbst- ständig zu beantworten und das Dokument automatisiert zu verschicken. Sobald der Bot turen integriert. Die wichtigsten Basisfunk- tionen und die Vorteile einer gut struktu- rierten Benutzeroberfläche können Sie 30 Tage kostenlos mit dtms digicom testen. Informationen und Testanforderung unter www.dtms.de. www.teletalk.de 2/2019 Contact Center & CRM Marktführer 21 selbst beantworten kann, übergibt er den Task nun an die Fachabteilung, die sich per Telefon oder Mail beim Kunden meldet und die Beratung fortsetzt. Auf diese Weise ent- spannt sich ein Dialog über verschiedene Kanäle und Abteilungen hinweg, der in vol- lem Umfang in der Contact Center-Lösung abgebildet und archiviert sein muss. Denn nur so sind alle Beteiligen jederzeit über den Status quo informiert und können bei Bedarf den Gesprächsfaden an jeder beliebigen Stel- le direkt wieder aufnehmen. Der Zugriff auf alle relevanten Kanäle, In- formationen und Arbeitsschritte erleichtert den Agenten und Servicemitarbeitern die effiziente interne Zusammenarbeit. Und auch für den Kunden ergibt sich ein kohä- renter Ablauf, bei dem er sich ernstgenom- men und verstanden fühlt. Dies erhöht die Zufriedenheit vor allem in komplexen Be- ratungssituationen. dann bei der fachlichen Nachfrage des Kun- den erkennt, dass er keine zielführende Ant- wort geben kann, gibt er das Gespräch naht- los an einen Agenten oder Servicemitarbeiter weiter. Neben E-Mail-Bots gewinnen Chat- Bots und FAQ-Bots zunehmend an Bedeu- tung, und mithilfe leistungsfähiger Sprach- erkennungssysteme lassen sich inzwischen auch Voice-Bots zuverlässig realisieren. Bei dieser hybriden Zusammenarbeit von Men- schen und digitalen Assistenten werden selbstverständlich alle Schritte dokumentiert und bleiben über die gesamte Prozesskette hinweg transparent. Gute Lösungen integrieren sich nahtlos in Ihre Infrastruktur Eine gut durchdachte Contact Center-Lö- sung überzeugt nicht nur durch technische Perfektion, sie ist auch so flexibel, dass sie sich in Ihre bewährten Abläufe und IT-Struk- tribution (ACD) routet Telefonan- rufe auf die jeweils freien Agen- tenplätze. Zeitgemäße Lösungen können aber weit mehr: Sie bündeln verschiedene Kanäle und vernetzen Prozesse entlang des gesamten Workflows im Kundendialog. Kunden in den Mittelpunkt stellen? Das erfordert rei- bungslose Prozesse! Der erfolgreiche Kundendialog entwickelt sich meist entlang komplexer Abläufe, an denen unterschiedliche Kontaktkanäle, aber auch ganz verschiedene Abteilungen betei- ligt sein können. Eine moderne Contact Center-Lösung kann sich deshalb nicht nur auf die Bereitstellung einzelner Kontakt - kanäle beschränken – sie sorgt auch dafür, dass alle Aktivitäten unter einer gemeinsa- men Oberfläche gebündelt werden. Dazu werden die Einzelsysteme von SAP, Sales- force und ERP bis hin zu Ticketsystemen über eine übergreifende Plattform mitei- nander vernetzt. Umsetzung erfordert klar definiert Schnittstellen Leistungsfähige Contact Center-Lösungen wie dtms digicom docken über offene Schnittstellen an die bereits vorhandene IT- Infrastruktur und damit die gesamte Pro- zesskette an. In der Praxis kann das zum Beispiel so aussehen: Ein Kunde ruft im Contact Center an und bittet um die Über- sendung eines Vertragsdokuments wie etwa einer verlorengegangenen Rechnung. Der Agent hat autorisierten Zugriff auf das ent- sprechende System und verschickt die Zweit- ausfertigung als PDF-Dokument an den Kunden. Dieser antwortet mit einer inhalt- lichen Nachfrage. Da der Agent diese nicht

TECHNIK MARKTÜBERSICHT ACD-SYSTEME DEN PASSENDEN ANSPRECHPARTNER FINDEN Eingehende Anrufe von Kunden, E- plette Vorgänge von einem Mitarbeiter an den nächsten, qualifizierteren weiter. Mails, Chats oder WhatsApp-Nach- richten eines Unternehmens werden von einer ACD (Automated Call Distribu- tion) auf die einzelnen Mitarbeiter im Kun- denservice verteilt, je nach Verfügbarkeit oder Qualifizierung dieser. Ob die Anfrage dabei in eine interne Kundenserviceabteilung oder einen externen Dienstleister geroutet (ver- teilt) wird, spielt dabei keine Rolle, über solche Fähigkeiten müssen ACD-Lösungen aus dem „Eff Eff“ verfügen. Moderne Lösungen ver- teilen jedoch nicht nur Anfragen an passende Adressaten per Telefon, sie starten auch parallel Datenbankanfragen, um Kundendaten zu er- gänzen (Kundenhistorie), oder beziehen Wis- sensdatenbanken ein, um passende Antwort- vorschläge vorzubereiten. Oder sie leiten kom- Professionelle Anbieter sprechen bei ihren Lösungen dann auch nicht mehr von einer Kontaktverteilung sondern vom „Event Rou- ting“. So hoch die Anforderungen an solche Lösungen sind, so groß sind auch die Aus- wahlmöglichkeiten: Eine „klassische“ ACD, die nur die Aufgabe hat, Telefonanrufe zu verteilen, ist heute kaum noch gefragt, son- dern hochflexible Kommunikationslösun- gen, die modular aufgebaut und erweitert werden können – und die dem Zeitgeist fol- gend auch rein virtuell als Softwarelösung auf Mietbasis per Internetanschluss genutzt werden können. Die folgende Tabelle listet alle namhaften Anbieter von Lösungen für Unternehmen mit hohem Telefonaufkom- men und gibt Auskunft über deren Nut- zungsmodelle und wesentliche Funktionen. Bei der Auswahl der neuen Lösung oder Platt- form sollte nicht vergessen werden, dass das Kommunikationsverhalten von Kunden sich in den letzten Jahren stark gewandelt hat und immer neue Herausforderungen an Unter- nehmen stellt. Telefon und E-Mail sind längst nicht in allen Kunden-Zielgruppen die Kom- munikationskanäle der Wahl, weshalb immer die Frage geklärt werden muss, welche Mög- lichkeiten eine Kontaktkanal-Verteilung auf- weisen sollte – und wie sie künftig erweitert werden kann. Das Zusammenspiel aller Lö- sungen, die im Kundendialog genutzt werden sollen, muss sorgsam aufeinander abgestimmt werden. Immer mehr Unternehmen wollen Chatbots nutzen, oder etwa Kunden-Reak- tionen in die Kundenhistorie integrieren. Die ACD-Anwendung bleibt dabei die Plattform, das Werkzeug oder das Modul, das Kunden- kommunikation verlässlich verteilen muss. Kai-Werner Fajga UNTERNEHMEN Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktinformationen Produktname / Dienst Anbietertyp Hersteller Hard-/ Software Systemintegrator Diensteanbieter / Cloud Technische Angaben Verteilprogramm Minimale Anzahl Agents Maximale Anzahl Agents Maximale Anrufversuche Maximal vermittelte Anrufe Skill Based Routing Anzahl Skills Anzahl Prioritäten Kriterien Anrufverteilung Verkehrsaufkommen Wartezeit Uhrzeit byon gmbh www.byon.de Markus Michael (069) 710486450 markus.michael@byon.de Dtms www.dtms.de Roland Horn (06131) 4646421 roland.horn@dtms.de Bucher + Suter Sikom Software www.bucher-suter.de www.sikom.de Thorsten Schneider (06251) 8622500 info@bucher-suter.de Olaf Abbing (06221) 137880 o.abbing@sikom.de 60 60 160 50 z.B. Siemens Healthcare, EW Medien byon vACD -/ja ja ja ja 1 unbegrenzt beliebig beliebig beliebig beliebig ja ja ja 400+ Kunden, alle Branchen, 60 Länder, alle Branchen Cisco Contact Center, Cloud, UCCE, UCCX, PCCE AgentOne® ContactCenter Suite ja ja ja GUI, Regeln / Skript 1 unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt beliebig / 50 pro Agent nach Bedarf ja ja ja ja ja ja 5 unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt beliebig beliebig ja ja ja digicom – / ja ja ja ja 1 unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt beliebig beliebig ja ja ja 22 Contact Center & CRM Marktführer 2/2019 www.teletalk.de

MARKTÜBERSICHT ACD-SYSTEME TECHNIK UNTERNEHMEN 4Com Absolute Contacts Internet www.4Com.de www.absolute- contacts.com Alcatel-Lucent Enterprise Authensis Aspect Astima / Addix Avaya www. www.authensis.de www.aspect.com/de www.astima.de www.avaya.de al-enterprise.com Rainer Holler (0511) 300399-348 rainer.holler@4Com.de 18 Mio. 100 brands4friends 4Com Multichannel ACD ja ja ja ja 1 unbegrenzt nach Bedarf (ASP) nach Bedarf (ASP) unbegrenzt unbegrenzt ja ja ja 2.700 ca. 1.700 weltweit 10.000 Münchener Verein, Klüber Lubrication siehe Homepage IP Office CC, CIE, Aura CC, Elite, Oceana Open Touch Standard Edition Achat Aspect Via®, BMS mehrere Aspect® Unified IP® ACX ja ja ja ja 10 ja ja ja 5 unbegrenzt je nach Ausbau je nach Ausbau 2.000 300.000 150.000 beliebig beliebig ja ja ja 1.000 / 9 pro Agent 9 ja ja ja ja ja durch Partner ja ja ja Achat Voice Route Eigenentwicklung 10 unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt beliebig beliebig ja ja ja 10+ unbegrenzt unbegrenzt 200.000 BHCC unbegrenzt unbegrenzt ja ja ja ja ja ja Script 1 1.000 10.000 1.000 beliebig beliebig ja ja ja ja ja ja Script 5 10.000 bis 900.000 bis 300.000 bis unbegrenzt bis 100 ja ja ja Bt Caseris Cisco Systems Clarity Comsys CWB-IT Diabolocom Dimension Data www.bt.com/ globalservices www.caseris.de www.cisco.de www.clarity-ag.de www.comsys.de www.cwb-it.com www.diabolocom www.dimension Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktinformationen Produktname / Dienst Anbietertyp Hersteller Hard-/ Software Systemintegrator Diensteanbieter / Cloud Technische Angaben Verteilprogramm Minimale Anzahl Agents Maximale Anzahl Agents Maximale Anrufversuche Maximal vermittelte Anrufe Skill Based Routing Anzahl Skills Anzahl Prioritäten Kriterien Anrufverteilung Verkehrsaufkommen Wartezeit Uhrzeit UNTERNEHMEN Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktinformationen Produktname / Dienst Anbietertyp Hersteller Hard-/ Software Systemintegrator Diensteanbieter / Cloud Technische Angaben Verteilprogramm Minimale Anzahl Agents Maximale Anzahl Agents Maximale Anrufversuche Maximal vermittelte Anrufe Skill Based Routing Anzahl Skills Anzahl Prioritäten Kriterien Anrufverteilung Verkehrsaufkommen Wartezeit Uhrzeit 60 Bt Hosted Contact CAESAR Contact Center Center Cisco Unified Contact Center ja ja ja Center – / ja ja ja über Partner Virtuelle ACD 1 beliebig ja 1 1.500 nach Bedarf (ASP) nach Bedarf (ASP) konfigurierbar skalierbar unbegrenzt unbegrenzt beliebig beliebig ja ja ja ja ja ja Script, Virtuell Domäne 1 unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt ja ja ja 1 1.000 2.500 2.000 beliebig beliebig ja ja ja Communication C-ACO GabTel & GabCom Engage .com data.com 100 7,4 Mrd. 28.000 Versandhaus Photobox, Unatrac, Banken Jungborn, icare AG … Versicherungen ja ja ja Sript 1 1.000 4.000 4.000 beliebig 99 ja ja ja ja ja ja Regeln 1 unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt ja ja ja ja, Cloud ja 2 unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt 10 ja ja ja Genesys PureEngage, -PureCloud, Voxtron CC ja unendlich 2 20.000 unendlich unendlich unendlich unendlich ja ja ja 4 www.teletalk.de 2/2019 Contact Center & CRM Marktführer 23

TECHNIK MARKTÜBERSICHT ACD-SYSTEME UNTERNEHMEN ECT Internet www.ect-telecoms.de Enghouse Interactive www.enghouse interactive.de Enterprise Communications www.enterprise- communications.net Flintec IT Genesys Incas Mass Response Mm-infotec www.flintec.de www.genesys .com/de-de www.intracall.de www. www.mmDial.de massresponse.de Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktinformationen Produktname / Dienst Anbietertyp Hersteller Hard-/ Software Systemintegrator Diensteanbieter / Cloud Technische Angaben Verteilprogramm Minimale Anzahl Agents Maximale Anzahl Agents Maximale Anrufversuche Maximal vermittelte Anrufe Skill Based Routing Anzahl Skills Anzahl Prioritäten Kriterien Anrufverteilung Verkehrsaufkommen Wartezeit Uhrzeit 15 Mio. (DACH) 120 (DACH) alle Branchen 2 Mrd.$ (2016) 4.000 6 Mio. 35 effECTive® ACD SP / Cosmocom TNTdial Flintec Agent, ja ja unbegrenzt unbegr. skalierbar unbegr. skalierbar unbegr. skalierbar beliebig beliebig ja ja ja Software – / ja ja ja GUI 1 unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt ja ja ja ja ja ja 1 unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt ja ja ja Flintec Flintec ja ja Script 2 1.000 beliebig beliebig beliebig beliebig ja ja Genesys PureCloud, -PureEngage u.a. INTRACALL iMos® Contact mmDial ja ja ja unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt ja ja ja ja ja ja 1 unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt ja ja ja ja ja ja ja unlimitiert unlimitiert unlimitiert unlimitiert beliebig beliebig ja ja ja Software webbasiert ja ja ja 1 beliebig beliebig beliebig beliebig beliebig ja ja ja UNTERNEHMEN NICE Ositron Point Omega Sap SE Sogedes Telesys Volt Delta Internet www.nice.com www.ositron.de www.pointomega.de www.sap.com www.sogedes.com www.telesys.de www.voltdelta.de Ansprechpartner Telefon E-Mai Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktinformationen Produktname / Dienst Anbietertyp Hersteller Hard-/ Software Systemintegrator Diensteanbieter / Cloud Technische Angaben Verteilprogramm Minimale Anzahl Agents Maximale Anzahl Agents Maximale Anrufversuche Maximal vermittelte Anrufe Skill Based Routing Anzahl Skills Anzahl Prioritäten Kriterien Anrufverteilung Verkehrsaufkommen Wartezeit Uhrzeit 870 Mio. 3.700 alle Branchen inContact Software ja ja Regeln 1 unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt ja ja ja 30 OSTRION Complete ja ja ja 5 500 unbegrenzt unbegrenzt beliebig beliebig ja ja ja 60 alle Branchen > 3.000 Kunden Kundenserv., Finan- zen, Dienstleistung ASP Contact Center SAP Contact Center VOCALCOM, OnePBX TS AgentPanel Oasis – / ja ja ja 1 10 unbegrenzt ja Intelligent Routing 1 unbegrenzt nach Bedarf (ASP) nach Bedarf (ASP) unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt ja ja ja ja ja ja ja ja ja unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt ja ja ja – / ja ja ja 5 2.000 300.000 150.000 ja ja ja (Hosted Lösung) ja 10 unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt 1.000 / 9 pro Agent unbegrenzt 9 ja ja ja 200 ja ja ja 24 Contact Center & CRM Marktführer 2/2019 www.teletalk.de

CONTACT CENTER IN DER FINANZBRANCHE – WAS RECHTLICH ZU BEACHTEN IST Viele Banken und Finanzdienstleister wickeln ihren Kundenservice über – meist externe – Contact Center ab. Abgesehen von der inhalt - lichen Schulung der Mitarbeiter müssen vor allem die Telefonanlagen hohen rechtlichen Ansprüchen genügen. Das hat sich durch die Einführung der EU-Finanzmarktrichtlinie MiFID II Anfang 2018 noch verschärft. MiFID II soll den Verbrauchern mehr Transparenz und Schutz bei Wertpapieranlagen verschaf- fen. Sie weitet die Dokumentations- pflichten bei der Anlageberatung aus. Telefonberatungen müssen aufgezeichnet und mindestens fünf Jahre lang aufbewahrt wer- den; denn Kunden können verlangen, dass ihnen die Aufzeichnungen zur Verfügung ge- stellt werden. Genau an diesem Punkt wird es für die Telefonanlagen und Mitarbeiter der Contact Center kritisch, denn aus Daten- schutzgründen dürfen nicht pauschal alle Ge- spräche aufgezeichnet werden. Damit stehen Contact Center aus der Fi- nanzbranche vor der Herausforderung, die Aufzeichnungspflicht auf alle Kommunika- tionsgeräte an allen Standorten zu übertragen – von schnurlosen Telefonen über Mobil- funkgeräte bis zu Homeoffice-Szenarien. Gleichzeitig muss die Lösung DSGVO-kon- form sein und im Bestfall automatisch starten, sodass die Handhabung für die Mitarbeiter möglichst intuitiv ist. „Wir von byon haben eine Lösung erarbeitet, die auf die Anforde- rungen der MiFID II optimal ausgerichtet ist“, sagt Tobias Axt, Sales Manager bei byon. Kommunikationsdienst MiFID II Sprachaufzeichnung von byon Der neue Kommunikationsdienst MiFID II Sprachaufzeichnung kann in die byon vACD, die virtuelle Anrufmanagementlö- sung von byon, integriert werden. Die by- on-Sprachaufzeichnungslösung liegt auf unternehmenseigenen Servern, die aus- schließlich in deutschen Rechenzentren stehen. Das A und O bei byons Kommunikations- dienst MiFID II zur Aufzeichnung von te- lefonischen Beratungsgesprächen: Jeder Nut- zer verfügt über zwei Leitungen, damit die anforderungskonforme Ausführung von auf- zeichnungspflichtiger und nicht-aufzeich- nungspflichtiger Kommunikation getrennt voneinander sichergestellt ist. Zudem ist die Lösung EU-weit einsetzbar und konform mit der DSGVO. Hinzu kommt, dass die Telefonie bei byon komplett verschlüsselt ist. Die Entschlüsse- lung darf laut der EU-Gesetze nicht über die Systeme des Telekommunikationsanbie- ters laufen, da die Telefonie hier teils über das öffentliche Netz übertragen wird. Die BYON TECHNIK Entschlüsselung muss auf Serverseite pas- sieren, was byon entsprechend umsetzt. Zudem bietet die MiFID II Sprachaufzeich- nung von byon dem Kunden die Möglich- keit, den Kommunikationsdienst auch selbst zu administrieren. Die Lösung verfügt über eine einfache Verschlagwortung der Sprach- aufnahmen und es können vor Ort lokale Back-ups durchgeführt werden. So kann das Contact Center jede Sprachaufzeichnung bei sich archivieren. byon bietet hier eine individuelle Lösung an MiFID II hat neue Anforderungen an Con- tact Center in der Finanzbranche geschaffen. „byon hat mit der maßgeschneiderten Ent- wicklung des Dienstes MiFID II Sprachauf- zeichnung einen richtungsweisenden Weg geebnet. Wir orientieren uns in jedem Pro- jekt an den Vorstellungen und Prozessen des jeweiligen Kunden“, sagt Axt. „Mit der neu- en Kommunikationsleistung festigen wir zu- dem unsere strategische Ausrichtung, die vollständige Kommunikationskette unserer Kunden unter Berücksichtigung ihrer Indi- vidualität im Blick zu haben.“ Über byon byon GmbH Solmsstraße 71 60486 Frankfurt am Main www.byon.de Branche: byon ist Plattformanbieter für moderne IP-Kommuni- kationslösungen. Kernprodukte: Internetanbindungen auf Basis von Glasfaser- und Kup- fertechnologie, Cloud- und Vor-Ort-Telefonanlagen, Multichannel-Contact Center-Lösungen, IP-Sprachan- schlüsse (SIP); Datenleitungen (link, MPLS, SD-WAN, Dark Fibre), Videokonferenzsysteme Referenzen: Zu den Kunden zählen vor allem mittelständische und Großunternehmen aus verschiedenen Branchen, da- runter selecta, Weltbild, uvm. Ihr Ansprechpartner: Tobias Axt Sales Manager 069 710 486 453 tobias.axt@byon.de www.teletalk.de 2/2019 Contact Center & CRM Marktführer 25

TECHNIK MARKTÜBERSICHT MULTICHANNEL-, VOIP- UND UC-PLATTFORMEN OMNIKANAL IST EIN „MUST HAVE“ len, wäre vielleicht an mancher Stelle ein Obwohl fast drei Viertel aller Un- Etwa 71 Prozent der Unternehmen, die sich in einem frühen Stadium der Transformation befänden, glaubten nach wie vor, dass eine vollständige Umstrukturierung des Geschäfts- und Betriebsmodells die primäre Definition der digitalen Transformation sei. Anstatt sich herausfordernden Aufgaben wie Digitalisierung oder Transformation zu stel- Schritt zurück bei der Zukunftsplanung sinnvoll. Nämlich an die Stelle, wo Unter- nehmen sich Fragen sollten, wer ihre Kun- den sind, wie diese mit dem Unternehmen kommunizieren möchte und welche Pro- dukte, Lösungen oder Dienste sie vom Un- ternehmen wünschen. Und ob die vorhan- dene Infrastruktur zukunftsfähig ist. Verbraucher bevorzugen je nach Branche des Unternehmens andere Kontaktkanäle. Und wo gestern noch eine Multichannel- Plattform genügte, um allen Ansprüchen gerecht zu werden, müssen Plattformen der aktu- ellen Generation mindestens „Omnichannel fit“ sein und am besten gleich einen Chatbot mitliefern. In der folgenden Übersicht finden sich zahlrei- che Anbieter, deren Plattfor- men neuer Herausforderungen gewachsen sind. s l e x e P m o r f i a h k m o h k i n s a m u n a p © ternehmen mit der Umsetzung von Digitalisierungsmaßnahmen begonnen haben, sind nur elf Prozent der Unternehmen sehr zufrieden mit den Verantwortlichen für die digitale Transformation, so der Report „Digital Means Business”, den Systemintegra- tor NTT im Sommer vorgestellt hatte. Unternehmen auf der ganzen Welt erzielten erste Erfolge mit der digitalen Transforma- tion, aber es bestehe immer noch die feste Überzeugung, dass es radikaler und weitrei- chender Veränderungen bedürfe, um diese erfolgreich umzusetzen. Diese Erkenntnis, kombiniert mit einem Mangel an starker „transformatorischer“ Führung sowie der Notwendigkeit, dann auch die Denkweisen der Belegschaft verändern zu müssen, hem- me viele Unternehmen: byon gmbh www.byon.de Udo Thermer (069) 710486-456 : o t o F Kai-Werner Fajga dtms 4Com Aspect Bucher + Suter www.dtms.de www.4Com.de www.aspect.com/de www.bucher-suter.de Matthias Geyer (06131) 4646186 udo.thermer@byon.de matthias.geyer@dtms.de 60 60 Rainer Holler (0511) 300399-348 rainer.holler@4Com.de 18 Mio. 100 insidesales.ce@aspect.com Thorsten Schneider (06251) 8622500 info@bucher-suter.de ca. 1.700 weltweit 160 z.B. Weltbild, ingeus, Phone Research Field z.B. Teambank siehe Homepage 400+ Kunden, 60 Länder, alle Branchen byon vTK digicom 4Com Multichannel ACD Aspect Via®, Aspect® Unified IP®, Cisco Contact Center, Cloud, Aspect® CXP™ UCCE, UCCX, PCCE ja, auch Cloud ja ja Cloud-Telefonanlage für Unternehmen; flexibel skalierbar, modularer Funktionsaufbau >240 Funktionalitäten, international verfügbar ja ja ja / ja ja ja ja ja ja ja Cloud / Private Cloud ja ja Omnichannel-Lösung für Events wie Voice, Mail, Fax sowie Künstliche Intelligenz (KI) Telefonie und CC-Software für In- bound, Blending mit Outbound, IVR, Recording, Monitoring, PBX, VoIP, Omnichannel-Bearbeitung (E-Mail, Chat, WhatsApp etc), Reporting, KI&Bots, Unified Desktop integrierte Customer Engagement Center Plattform / Omnichannel Contact Center / Self Service ja, auch Hybrid / Cloud ja ja, auch Cloud Call, Chat, Mail, Video, Cobrowsing, IVR, ASR, Dialer, WFM / WFO, Recording, Agent Desktop, CRM-Integration, Reporting ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja optional / optional optional 4 UNTERNEHMEN Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktname Klassifizierung Hardwareplattform Software Cloud-Lösung / Dienst Beschreibung Eigenschaften CC-Anwendung SIP-Konform Endgeräte / Telefone Softphones /-clients 26 Contact Center & CRM Marktführer 2/2019 www.teletalk.de

TECHNIK MARKTÜBERSICHT MULTICHANNEL-, VOIP- UND UC-PLATTFORMEN UNTERNEHMEN Novomind Sogedes Internet www.novomind.com www.sogedes.com Absolute Contacts www.absolute- contacts.com Addix Software Alcatel-Lucent Enterprise Aspect Software www.astima.de www. www. al-enterprise.com aspect.com/de Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktname Klassifizierung Hardwareplattform Software Cloud-Lösung / Dienst Beschreibung Eigenschaften CC-Anwendung SIP-Konform Endgeräte / Telefone Softphones /-clients UNTERNEHMEN Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktname Klassifizierung Hardwareplattform Software Cloud-Lösung / Dienst Beschreibung Sylvia Tantzen (040) 8080710 info@novomind.com 34 Mio. > 300 Berndt Walz (0621) 49093130 contact@sogedes.com Deutsche Post, DKB, EnBW, Sixt, Techniker Krankenkasse, Telefonica Alle Branchen > 3.000 Kunden 2.700 1.700 novomind iAGENT VOCALCOM, SOGEDES Cloud, CC4Skype UC1 Cloud Astimax Open Touch Aspect CXP / ja ja ja ja Customer Service Tool für Sowohl Software als auch Cloudlösung Analyse, Routing und Bearbeitg. aller eingehenden Kundenanfragen (inklusive Call, Video, Chat, E-Mail, für Omnichannel-Kunden, Interaktion und Service Response Management, Voice In & Out, WhatsApp, Chatbot). alle asynchronen Kanäle, Messenger, Perfektionierung der Customer Journey Chat, Video, Cobrowsing, IP PBX ja ja optional ja, webRTC ja ja ja ja ja ja ja ja Customer Service Unified IP, Zipwire ja ja ja optional VoIP, PBX In-/ Outbound, Multimedia ja integr. Plattform für Multichannel- Contact Center ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Assley www. nfon-Partner.de Authensis Avaya Bintec Elmeg BT Germany Capgemini Caseris Cisco Systems www.authensis.de www.avaya.de www.bintec- elmeg.com www.bt.com/ globalservices www.capgemini.com/ cloud-services/odigo www.caseris.de www.cisco.de 10.000 150 10,573 Mrd. 140.000 60 Unternehm., Behör- den CC, Agenturen Kantar, Solarworld KMU, Filialisten, Carrier, Provider Allianz, Darty, Nespresso, Pôle Emploi u.a. NFON Achat IP Office / Aura Bintec Elmeg be.IP plus BT Converged LAN/IPT ja ja ja ja ja ja ja Managed Service ja ja ja Cloud z.B. gemischtes VoIP-/ Telefonanlage TDM-Dialing, > 160 Funktionen, Presence-basiertes UC-Software- plattform und Hybrid lösung für IP-TK-Anlagen und Media Gateway Qualität und Multichannel- KMU Sicherheit Made in Routing, Multimedia Germany Queueing ja ja Managed Service BT Converged LAN / IP-Telefonie (IPT) basiert auf Cisco-Technologie Odigo ja ja CAESAR, timio Unified Communi - cation Manager ja ja ja ja Odigo ist eine cloudbasierte Omnichannel Contact Center- Lösung Omnichannel-Chat / Windows-Client, Mobility-Lösungen Lösungen für Multichannel- Routing & Reporting u.a. Eigenschaften CC-Anwendung SIP-Konform Endgeräte / Telefone Softphones /-clients ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 4 28 Contact Center & CRM Marktführer 2/2019 www.teletalk.de

4COM TECHNIK Allein das Wechseln zwischen den Systemen kostet Arbeitszeit, führt zu Wartezeiten und Fehlern. Zudem wachsen Workflows oft über Jahre oder Jahrzehnte, wei- sen entsprechende Tü cken und Eigenarten auf. Neue Kanäle passen da oft nicht rein. Vorteil Unified Desktop Wieviel einfacher wäre eine strukturierte Datenanzeige, in der alle relevanten Informatio- nen und Eingabefelder zentral abgebildet werden, ohne das hin und her gewechselt werden muss? Mit dem Unified Desktop ist das möglich! Für die Bear- beitung einer Reklamation wer- den zum Beispiel Bestellstatus, Sendestatus, Kundenstatus, Bo- nität und Retourenquote ange- zeigt. Für eine Bestellung sähe die Oberfläche aber völlig anders aus! Das bringt Vorteile: • Anzeige aller relevanten Daten und Eingabefelder zum richtigen Zeitpunkt zum richtigen Ge- GEFUNDEN: ÜBERBLICK! Die Bandbreite der Kundenkontakt-Lösungen wächst und wächst. Wie soll man die alle optimal bearbeiten? Mit dem Unified Desktop! E-Mails, Self Services, Chats und Mes - senger ergänzen und verdrängen den guten alten Telefonkontakt und nicht wenige Unternehmen nutzen gleich meh- rere Anbieter, um alle Kontaktwünsche ih- rer Kunden zu erfüllen. Zwar lassen sich für jeden Kontaktkanal diverse Lösungen finden und einführen. Doch hinzu kommen jene Systeme, in denen Informationen zu Kunden und Interessenten gespeichert sind: CRM-, ERP-, Bonitäts- und Ticketsysteme, Datenbanken, Informationen der Kontakt- bearbeitung, der Abrechnung und vieles mehr. Überblick und Struktur bleiben nicht selten auf der Strecke. Kein Wunder, dass der Takt der technologischen Entwicklung viele Unternehmen überfordert. Neue Lösungen, alter Workflow Zuerst merken es die Mitarbeiter an der Kun- denfront: Sie benötigen Informationen, um Auskünfte zu erteilen, Bestellungen zu er - fassen, Beschwerden zu bearbeiten. Dazu wechseln sie händisch zwischen den Systemen. schäftsvorfall • Zentrale Darstellung der Custmer Journey auf dem Client de¿s Mitarbeiters • Einbindung anderer Backend-Systeme in die Darstellung (z.B Salesforce etc.) • Optimierung und Automatisierung des bisherigen Workflows • Sinkende Bearbeitungszeiten • Steigende First Resolution Rate • Höhere Bearbeitungsqualität • Mehr Umsatz durch Cross- & Upselling • Optimiertes Routing So kann die Bearbeitung ganz neu durch- starten! Rainer Holler ist Geschäftsführer von 4Com, Hannover (0511) 300399-348 rainer.holler@4Com.de www.teletalk.de 2/2019 Contact Center & CRM Marktführer 29

TECHNIK MARKTÜBERSICHT MULTICHANNEL-, VOIP- UND UC-PLATTFORMEN UNTERNEHMEN Converneo Damovo Dimension Data Ecenta Internet www.converneo.de www.damovo.de www.dimension www.ecenta.de Ferrari electronic Flintec IT Genesys www.ferrari- electronic.de www.flintec.de www.genesys .com/de-de 8 500 data.com 7,4 Mrd. 28.000 Banken Versicherungen 200 Enghouse Interactive www.enghouse- interactive.de 15 Mio. (DACH) 120 (DACH) alle Branchen Eurovia, de Beukelaer Hermes.net Genesys PureEngage SAP BCM SP / Cosmocom OfficeMaster Flintec VoIP ja ja ja ja ja ja und -PureCloud ja ja ja ja ja ja ja Multichannel Contact Center- und UC-Software Management und Verteilung unter- Software- und Diensteportfolio für Software- und Dienste für KMU, Integriert Fax, SMS, Voicemail in bekannte 2 Mrd.$ (2016) 4.000 Dt. Telekom, Vodafone, Telefonica, HUK etc. Genesys CX-Plattform. ja ja ja Fax- und Gesprächs- vermittlung, One Number, alle Codecs Kanalübergreifende Kundenkommuni - kation – Telefon, Brief, Internet, Fax, E-Mail, SMS, Video, Chat oder Social Media-Kanäle ja ja ja ja ja ja ja QSC Reventix www.qsc.de www.reventix.de 25 Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktname Klassifizierung Hardwareplattform Software Cloud-Lösung / Dienst Beschreibung Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktname Klassifizierung Hardwareplattform Software Cloud-Lösung / Dienst Beschreibung Eigenschaften CC-Anwendung SIP-Konform Endgeräte / Telefone Softphones /-clients ja ja ja ja ja ja ja schiedl. Touchpoints wie Sprache, Messa- ging, E-Mail, Video, uvm. über eine Platt- form ja ja verschied. Herst. KMU und große Unternehmen große Unter- nehmen und Contact Center E-Mail- & Anwen- dungssysteme; inkl. Telefonmitschnitt- Funktion ja ja ja ja ja Standard-Telefone ja ja Oracle www. UNTERNEHMEN Innovaphone Mass Response Mitel Mycom NICE Internet www. www. www.mitel.de www. www.nice.com innovaphone.de massresponse.de mycomnet.com cloud.oracle.com 100 6 Mio. 35 1,1 Mrd. 3.500 Movie Park Germ., Ströer, Carlsberg Kundenservice, Contact Center 870 Mio. 3.700 alle Branchen Innovaphone PBX, IP 302-6000 MiVoice Office 400, MiVoice Business etc. MYKENE inContact Oracle CX Cloud mehrere virtuelle Telefon - anlage EASY ja ja ja ja ja ja ja On Premises Multichannel-Cloud- UCC-Systeme und in der Cloud UC-Plattform inkl. IVR und Contact Center für kleine, mittl. und große Unternehmen, Video- und Smart - phone Integration Eigenschaften CC-Anwendung SIP-Konform Endgeräte / Telefone Softphones /-clients ja ja ja ja ja ja optional ja ja ja ja ja ja ja ja optional ja Komplette Call Center-Infrastruktur mit IVR, ACD, Dialer und CRM Integration aus der Cloud; In-/ Outbound, Multimedia ja ja ja ja ja ja ja ja Telefonie / UC / Fax Netzbasierte Kommunikations- steuerung für KMU und Telefonanlage Cloud- Telefonanlage ja ja ja ja ja ja ja ja 30 Contact Center & CRM Marktführer 2/2019 www.teletalk.de

MARKTÜBERSICHT MULTICHANNEL-, VOIP- UND UC-PLATTFORMEN TECHNIK UNTERNEHMEN Sangoma SAP SE Sematell Sikom Software Sogedes Telegra Telesys Internet www.sangoma.com www.sap.com www.sematell.com www.sikom.de www.sogedes.com www.telegra.de www.telesys.de 100 Mio 320 50 50 70 60 alle Branchen alle Branchen Finanzcheck, itec systems Freepbx, PBXact SAP Engagement Switchvox Center ReplyOne+ Voice / ACD AgentOne® OneContact, telegra FON PRO Medien Routing ContactCenter Suite CC4Skype, iSyone ja ja UC Lösung für kleine, mittlere und große Firmen, VoIP PBX On Premise oder in der Cloud Telefone, SBC, Karten Gateways u.a. Cloud / Hybrid ja ja KI-basierte, flexibel skalierbare Omni - channel-Lösung für max. Produktivität von Blended Agents basierend auf ReplyOne & telegra u.a. ja über Partner unabhängige Multichannel- plattform für Contact Center, ja ja ja ja ja ja E-Mail / Fax / Soc.Med. Sowohl Software als auch Cloud- Lösung für Cloud-Telefonanlage für KMU und Contact Center. Kundenanfragen innerhalb einer Oberfläche Modernste bearbeiten Omnichannel – Telefonie-Features, Service Center etc. Kunden Interaktion Profi-Routing und einfachste Administration ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktname Klassifizierung Hardwareplattform Software Cloud-Lösung / Dienst Beschreibung Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktname Klassifizierung Hardwareplattform Software Cloud-Lösung / Dienst Beschreibung Eigenschaften CC-Anwendung SIP-Konform Endgeräte / Telefon Softphones /-clients ja ja ja ja ja ja optional optional ja ja ja ja ja ja ja ja UNTERNEHMEN Tevitel ThinkOwl Toplink Unify Voxeo Zezaro Internet www.tevitel.de www.thinkowl.com www.toplink.de www.unify.com/de www.voxeo.com www.zezaro.com > 150 40 200 Kunden, 24 Länder Sogedes, SEW Eurodrive, Bechtle, Polygon, FAZ 2,1 Mrd. > 10.000 2,8 Mio. 104 e-plus, ING DiBa tevitel.iPBX ThinkOwl Cloud-Lösungen, Lync, vPBX, Access, VoIP & SIP OpenScape Business Voxeo CXP, Voxeo Prophecy zezaro biz 19" PC System ja ja ja ja ja ja ja ja All-In-One TK- Multichannel Contact Wir verwandeln Hardware- und System sowie VoIP-, GSM- und Service- nummern-Router, TK-Booster für Anlagenerweiterung Eigenschaften CC-Anwendung SIP-Konform Endgeräte / Telefone Softphones /-clients ja ja ja ja Center Lösung – entwickelt von den „Machern“ von ITyX – dem Deutschen Pionier in KI ja ja optional Technologie in Kommuni - Softwareportfolio für kation, individuelle und innovative Lösungen Sprach- / Datenanwendg. inkl. integrierter Unified Communicatin Applications Suite ja ja ja ja ja ja ja ja Multichannel, Self Ser- vice und IVR Plattform für autom. Call Center- Unterstützung, SIP-basierte Plattform für VoiceXML etc. ja ja ja ja ja UC-Plattform, ein Client für alle Kanäle ja ja ja ja www.teletalk.de 2/2019 Contact Center & CRM Marktführer 31

SOFTWARE MARKTÜBERSICHT HEADSETS FÜR DIE TÄGLICHE KOPFARBEIT Ob monaurale oder binaurale Head- derseits hängt die Auswahl immer auch vom Aufgabengebiet der Telefonarbeiter ab, denn beispielsweise bei Mitarbeitern im Support, die technische Hilfe am Gerät geben müssen, wären schnurgebundene Headsets nur zweite Wahl. Wer nach passenden Modellen sucht, wird in der folgenden Anbieterübersicht si- cher fündig werden. Da diese Arbeitsgeräte täglich durch Leistung glänzen sollen, muss deren Auswahl mit größter Sorgfalt erfolgen sets gekauft werden, hängt si- cherlich von den Vorlieben der Mitarbeiter ab. Schnurlose Geräte sind in der Anschaffung teurer und daher immer eine Preisfrage, in der Praxistauglichkeit stehen je- ne den kabelgebundenen Headsets in nichts nach – die Akkuleistungen reichen in der Re- geln für mehr als acht Stunden Betrieb. An- – idealer Weise nur nach ausgiebigen Tests und Produktrecherchen. Da täglich getragene Modelle einem hohen Verschleiß unterliegen, sollten sie regelmäßig getauscht werden. Auch auf die Verwendung antiallergener Materia- lien (und deren Nachweis) sollte geachtet werden, bei führenden Herstellern werden nur solche Materialien verbaut. Professionelle aktuelle Headsetmodelle bieten auch durch- weg zuverlässigen Schallschutz (auch „Pe- akstop“ oder „Noise cancelling“ genannt und sind meist noch kabelgebunden. Kai-Werner Fajga HERSTELLER Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Modell Übertragungstechnik Kabel / Bluetooth / schnurlos Trageform Überkopfbügel Unterkinnbügel Ohrbügel Nackenbügel Ohrhaken Eigenschaften monaural binaural HERSTELLER Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Modell Übertragungstechnik Kabel / Bluetooth / schnurlos Trageform Überkopfbügel Unterkinnbügel Ohrbügel Nackenbügel Ohrhaken Eigenschaften monaural binaural 4Com Jabra Addasound Cisco Systems Freevoice Imtradex www.4Com.de www.jabra.com.de www.addasound.dk www.cisco.de www.freevoice.biz www.imtradex.com Rainer Holler (0511) 300399-348 rainer.holler@4Com.de Martin Köpf (0049) 8031265184 mkoepf@jabra.com Plantronics (Miete) Engage Serie, Evolve Serie, Pro Serie Reihe 500 mehrere mehrere BusinessLine- Modelle ja / ja / – ja / ja / ja ja / ja / ja ja / ja / ja ja / ja / ja ja / – / – ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Plantronics Plathosys www. plantronics.com www. horst-platz.de Procom- Bestmann www.procom- bestmann.de Sennheiser Tenovis Direct www. sennheiser.de/cco www.direct.de Serien: Blackwire 500 / 700, mehrere mehrere mehrere Encore PRO 500 / 700 SupraPlus, Savi 700s Addcom, Jabra, Plantronics Sennheiser ja / ja / – ja / – / – ja / ja / ja ja / ja / ja ja / ja / ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 32 Contact Center & CRM Marktführer 2/2019 www.teletalk.de

Das intelligente Headset für mehr Kundenzufriedenheit h c i l t l ä h r e r ö h e b u Z s l A * * s i i m a l c - l a c r e m m o c / e d m o c . . a r b a j e h e S * i Jabra Engage 50 Für Sie entwickelt: Das weltweit beste schnurgebundene professionelle digitale USB-Headset* • Perfekte Akustik – 3-Mikrofon-Technologie mit Geräuschunterdrückung, Stereo-Sound in HD-Qualität • Weniger Ablenkungen, höhere Eﬃ zienz – Busylights an beiden Hörmuscheln und intuitiv bedienbare Steuereinheit** • Verbessertes Kundenerlebnis – Live-Anweisungen zur optimalen Mikrofonposition und umfassende Anrufanalysen für Unternehmen • Für Softphone-Anwendungen entwickelt – USB-C Konnektivität. USB-A- ebenso möglich**

SOFTWARE MARKTÜBERSICHT KI / BIG DATA / ANALYTICS/ ROBOTIC PROCESS AUTOMATION VERTRAUEN SCHAFFEN Nach eine aktuellen Studie fehlt Verbrau- chern das Vertrauen in Künstliche Intelli- genz (KI). Sie verstünden nicht, inwieweit sie ihre Interaktionen mit Unternehmen besser und effizienter gestalten könne. Das zeigt sehr anschaulich das aktuelle Spannungsfeld, in dem sich Anbieter von KI-Lösungen befinden. Lösungen mithilfe von Künstlicher Intelligenz (KI) oder Robotic Process Automation (RPA) eröffnen Unternehmen ganz neue Möglichkeiten, Kosten zu sparen und Prozesse effizienter zu gestalten. Kai-Werner Fajga UNTERNEHMEN Cognotekt Internet www.cognotekt.com NICE Sogedes 4Com www.nice.com www.sogedes.com www.4Com.de/ki-und-bots dtms GmbH www.dtms.de Mattias Geyer (06131) 4646186 Christoph Lieck (0221) 64306510 sales@cognotekt.com 30+ ja ja ja Chris Karagiannis (069) 97177337 Sebastian Eggert (0621) 49093130 matthias.geyer@dtms.de Chris.Karagiannis@nice.com contact@sogedes.com 60 ja ja ja ja ja 1,14 Billion 6.100 ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Backoffice Automatisierung Nat. Language Proc., Event R. Einsparung / Optimierung auch: RDA, NLU, ML nein ja ja ja ja ja ja ja ja auf Anfrage Alliance, American Airlines, EE, arvato, Consors Finanz Webhelp, Telefonica, etc. Rainer Holler (0511) 300399-348 rainer.holler@4Com.de 18 Mio. 100 ja ja ja ja ja ja Pay per Use/Success Energieversorg., Inkasso, etc. alle Branchen alle Branchen alle Branchen alle Branchen UNTERNEHMEN CreaLog Empolis Genesys ITyX Samhammer SAP SE SemanticEdge Sematell voiXen Internet www.CreaLog.com www.service. express www.genesys .com/de-de www.ityx.de www.samham- 50 ja ja ja ja ja ja 220 ja ja ja ja > 150 ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Service, IoT Filialeinb., Einzhdl. Back Office Autom. ja ja PaaS ja ja Private Cloud ja ja mer.de 550 ja ja ja ja ja ja www.sap.com/ products.html www.semantic www.sematell.com www.voixen.ai edge.de ja ja ja ja ja ja ja ja ja SAP Leonardo Nat. Language ja ja ja 50 ja ja ja ja ja ja Hybrid ja ja ja ja KI und Big Data ja ja Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Anwendungs›bereich Kundenkommunikation Support Vertrieb & Marketing Prozessautom./ Robotics Softwareentwicklung Sonstige Nutzungsmodell On Premise (Kauflösung) SaaS / Cloud Sonstige Referenzen Branchen Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Anwendungsbereich Kundenkommunikation Support Vertrieb & Marketing Prozessautom./ Robotics Softwareentwicklung Sonstige Nutzungsmodell On Premise (Kauflösung) SaaS / Cloud Sonstige Referenzen Branchen > 100 Kunden Ref. auf Anfrg. DEVK, Bosch, Comdirect u.a. Deutsche Bahn, Westnetz Consors Bank, StepStone u.a. Energieversorger, Telcos, Finanzd. Finanzdienstleister, Energieversorger Fertigungsindustrie, öff. Verwaltung Versicherungen, Anlagen- und Banken etc. Maschinenbau u.a. alle Branchen TK, Retail, Finan- zen, Logistik, EVU alle Branchen 4 34 Contact Center & CRM Marktführer 2/2019 www.teletalk.de

ROUTINEANFRAGEN IM CONTACT-CENTER AUTOMATISIEREN Hohe Erwartungen an den Service, Cognotekt mit Eloquent® auf die perfekte Beherrschung nur einer einzigen Aufgabe: Die häufigsten Routineanliegen fallabschlie- ßend zu bearbeiten und so wertvolle Res- sourcen freizusetzen. Personalmangel, Kostendruck – Contact-Center sind großen He- rausforderungen ausgesetzt. Digitali- sierung und Automatisierung können helfen, die Produktivität zu steigern. Be- sondere Fortschritte versprechen spe- zialisierte KI-Tools, die echte End-to- End-Automatisierung von Routinevor- gängen ermöglichen. Automatisierung ja bitte, aber welche Lö- sung verspricht den größten Produktivi- tätsfortschritt? Gemäß einer Benchmark- Studie der Energieforen Leipzig GmbH entfallen mehr als 80 Prozent aller Service- anfragen im Contact-Center auf wenige Routinevorgänge: Umzugsmeldungen, Zäh- lerstandsmitteilungen, Vertragsänderungen. Die Studie bezieht sich auf Energieversor- ger; in anderen Branchen wie Telekommu- nikation oder Inkasso dürfte die Verteilung nicht viel anders sein. Daraus folgt: Wer Routineanfragen vollständig automatisiert, kann mit vergleichsweise geringem Auf- wand deutliche Prozess- und Qualitätsvor- teile erzielen. Teure, gut geschulte Mitar- beiter werden entlastet und können sich wieder echtem Kundenservice und der Be- antwortung schwieriger Anfragen widmen, statt Daten manuell in Bestandssysteme zu übertragen. Der schlanke Automat erledigt die Arbeit Das Unternehmen Cognotekt hat dies er- kannt und bietet mit seiner Software Elo- quent® eine KI-Lösung für die „intelligente Mailroom-Automatisierung“ an. Dabei setzt Cognotekt auf das Prinzip Effizienz: Statt eine weitere Multikanal-fähige 360-Grad- Lösung für alle möglichen Kundenservice- prozesse zu entwickeln, konzentriert sich Eine Sprachtechnologie, die wirklich versteht Damit dies gelingt, müssen eine Reihe von Qualitätsanforderungen erfüllt sein. So muss die KI relevante Anliegen nicht nur erkennen, sondern darf sich bei der Klassi- fikation so gut wie keine Fehler erlauben. Der Grund liegt auf der Hand: Sind in ei- ner klassifizierten Menge viele „false posi- tives“ enthalten (also Vorgänge, die zu Un- recht als relevant klassifiziert wurden), wird die nachgelagerte Fachdatenextraktion schwierig bis unmöglich. Der Prozess schei- tert oder – noch schlimmer – die Software überträgt falsche Daten in die Bestandssys- teme. Im zweiten Schritt, der Datenextrak- tion, muss die Software sicher feststellen, ob alle Daten richtig extrahiert wurden. Zweifelsfälle muss sie sicher aussteuern. Bei- de Aufgaben erfordern eine KI, die Texte tatsächlich „versteht”, anstatt Annahmen über den Inhalt zu treffen. Cognotekt setzt für Eloquent® seine Sprach- technologie Wernicke® ein, die sich durch exaktes semantisches Sprachverständnis aus- zeichnet. Während die meisten am Markt verfügbaren KI-Systeme auf das Prinzip der neuronalen Netze und wahrscheinlichkeits- basierte Methoden setzen, verfolgt Cogno- tekt ein Konzept, das weltweit einzigartig ist: Die KI wird linguistisch trainiert und versteht Textinhalte nicht aufgrund von Wahrscheinlichkeiten, sondern durch prä- zisen mathematischen Vergleich. Das Er- gebnis: Selbst komplexe Sätze („ich wider- rufe meinen Vertragsrücktritt“), Fehler und umgangssprachliche Wendungen werden COGNOTEKT SOFTWARE sicher bewältigt. So können zum Beispiel Zuschriften selbst dann automatisch ver- arbeitet werden, wenn im Text eine aus- drückliche Datumsangabe fehlt (so genann- te deiktische Datumsangaben – „Ich werde die Forderung zum Monatsende beglei- chen“). Eine Aufgabe, an der geringer spe- zialisierte Algorithmen regelmäßig scheitern. True-Positive-Raten von über 99 Prozent in der Klassifikation und Automatisierungs- raten von 60 bis 80 Prozent je Anliegen- klasse sind mit Eloquent® erzielbar. Zügige Integration in bestehende Systeme Die Integration von Eloquent® in die be- stehende Systemlandschaft ist einfach. Die Software ist eine reine Backend-Kompo- nente, die ihre Daten über Standardformate (XML, JSON) mit CRM-, Ticket- oder ERP-Systemen (SAP) austauscht. API-ge- stützte Anbindungen, zum Beispiel von Mailservern oder Individualsystemen, sind darüber hinaus unproblematisch möglich. Vom ersten PoC über die kundenindividu- elle Konfiguration bis zum Produktivbetrieb müssen nicht mehr als sechs Monate ver- gehen und nur wenige IT-Manntage inves- tiert werden. Seine Praxistauglichkeit hat das System in mehreren Referenzinstalla- tionen bereits unter Beweis gestellt. Mehr Informationen unter cognotekt.com/eloquent Über Cognotekt Cognotekt GmbH Bonner Straße 209 50968 Köln cognotekt.com Cognotekt ist Spezialist für die Automatisierung von Geschäftsprozessen mithilfe von Künstlicher Intelli- genz. Auf Basis unserer Sprachtechnologie Wernicke® entwickeln wir mit über 30 Mitarbeitern Anwendungen, die Produktivität und Profitabilität unserer Kunden nachhaltig steigern; zum Beispiel in den Bereichen Kundenservice, Vertragswesen, Rechnungsprüfung und Schadenabwicklung. Kontakt: Christoph Lieck Leiter Marketing & Sales sales@cognotekt.com (0221) 643 065 10 www.teletalk.de 2/2019 Contact Center & CRM Marktführer 35

SOFTWARE MARKTÜBERSICHT IVR / CHATBOTS / VOICEBOT / VIDEOCHAT GUTER SERVICE LOHNT SICH Dass sich guter Service lohne, er- ihr Unternehmen immer noch auf das Fax als Kundenservicekanal setze – fast doppelt so viele wie Kundenservice via Social Media oder Messenger heute anböten. kennen immer mehr deutsche Un- ternehmen, so eine aktuelle Um- frage. Für 83 Prozent der Unternehmen sei guter Kundenservice heute „es - senziell“ und mehr als die Hälfte der deutschen Firmen mit Kundenservice (52 Prozent) investiere mehr in diesen als ins Marketing, so die Umfrage der Marktforscher von „YouGov”. Insbeson- dere Messenger-Apps würden die Zukunft des Kundenservice bestimmen, wobei das Potenzial von Chatbots von Unternehmern noch nicht gesehen werde. Weiteres Ergebnis: Zu den größten Heraus- forderungen im Service-Alltag gehörten ne- ben der Sicherstellung der Servicequalität (52 Prozent der Befragten) vor allem die Er- reichbarkeit (51 Prozent) und immer mehr Anfragen über immer mehr Kommunikati- onskanäle (34 Prozent). Für rund 12 Prozent der Unternehmensentscheider spiele auch der Kostenaspekt für den Betrieb von Call Centern eine Rolle. Viele Unternehmen sähen nach den Ergeb- nissen guten Kundenservice als wichtigen Vorteil im Wettbewerb, aber die technische Umsetzung basiere auf dem Stand der Tech- nik der Jahrtausendwende: Rund 81 Prozent der deutschen Unternehmen böten Kunden- service via E-Mail, gefolgt von der klassischen Telefon-Hotline (76 Prozent) oder der Mög- lichkeit zur postalischen Kontaktaufnahme (48 Prozent). Fast jede zweite Firma (41 Pro- zent) in Deutschland habe angegeben, dass Die Studie zeige aber auch, dass knapp zwei Drittel (58 Prozent) der Unternehmensent- scheider Messenger-Apps wie WhatsApp, Fa- cebook Messenger, Apple Business Chat oder Telegram in der Zukunft als festen Bestand- teil im Kundenservice sähen. In der Markt- übersicht „IVR/ CHATBOTS/ VOICE- BOT/ VIDEOCHAT“ listet der TeleTalk Marktführer Contact Center &CRM Un- ternehmen, die mit sprachverarbeitenden Technologien arbeiten und Lösungen für diese neuen Aufgabenstellungen im Kunden- service anbieten. Kai-Werner Fajga UNTERNEHMEN Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Kategorie Chatbot Voicebot IVR (Interactive Voice Resp.) sonstiges (z.B. Videochat) Integration Keine Anbindg. notw./ Standalone Einbindung Kontext/ Datenbank Echtzeit/ lernfähig/ KI-Anbindung Nutzungsmodell On premise SaaS / Cloud Abrechng. nach Nutzung Referenzen Branchen Anwendungsbereich Bericon dtms infinIT.cx Novomind Semantic Edge www.bericon.de www.dtms.de www.infinit.cx/omnikanal-app www.novomind.com www.semanticedge.de Christopher Richter (06172) 6679530 Matthias Geyer (06131) 4646186 christopher.richter@bericon.de matthias.geyer@dtms.de Kai Nörtemann (089) 262029949 info@infinit.cx Sylvia Tantzen (040) 8080710 Dr. Lupo Pape (030) 345077-0 info@novomind.com lupo.pape@semanticedge.com 60 ja in Vorbereitung ja 107 ja ja ja 34 Mio. > 300 ja ja Rückruf & Umfragen Videochat, Social Media, etc. ja ja ja u.v.m. flexibel, nach Kundenanforderg. über dtms Cloud Stand-alone Tool möglich ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Auf Anfrage ja ja ja ja ja Auf Anfrage Deutsche Post, DKB, EnBW, Telefonica, Sixt, Techn. Krankenk. Commerzbank, Allianz, Innogy / RWE, Sparkassen alle Branchen Telekommunik. Banken & Versich. Utilities & mehr alle alle Branchen: Banken, Versiche- rung u.a. Autom. Kundendialog, Self Service-Prozesse Kundendialog, Self Services Mobile Omnikanal-App mit IM, Chatbot, Rückruf u. Umfrg. Customer Service; div. Eingangs- kanäle über eine Oberfläche Natürlich-sprachl. Voice Portale, Conversational Self Service-Bots 4 36 Contact Center & CRM Marktführer 2/2019 www.teletalk.de

UNYMIRA SOFTWARE MIT OMNI-CHANNEL IN DEN CUSTOMER SERVICE OLYMP Die Anzahl der Kommunikations- kanäle im Kundenservice hat in den letzten Jahren rapide zuge- nommen – und damit auch die Anfor- derungen an Service-Organisationen. Mussten vor 20 Jahren vor allem Tele- fon, Fax und Brief bedient werden, sind heute E-Mail, Social Media und Kon- taktformulare auf der Unternehmens- webseite eine Selbstverständlichkeit. Immer wichtiger werden darüber hinaus neue innovative Kundenkontaktpunkte. Be- kannte Beispiele sind Chatbots, Service- Apps, Live-Chats oder digitale Sprachassis- tenten. Diese können den Customer Service sinnvoll und gewinnbringend erweitern. Der Kundenservice der Zukunft muss als Om - ni Channel-Service kanalübergreifend alle Kommunikationskanäle bedienen. Mit der Eine Omni-Channel- Strategie im Customer Service überzeugt die Kunden vor allem mit ih- rer Einfachheit und Fle- xibilität. Denn Kunden können während der Lö- sung ihrer Serviceanfra- gen bequem zwischen den Kanälen hin- und her- wechseln und bekommen stets die gleiche, qualitäts- gesicherte Antwort. Das erhöht die Kundenzuf - riedenheit und steigert außerdem die Kunden- bindung. Auf Unterneh- mensseite entsteht durch einen strukturierten kanalübergreifenden Service nicht nur mehr Effizienz durch auto- umsetzen? Das Portfolio von unymira bietet die optimale Lösung hierfür. Die Basis stellt dabei die aktive Wissens- datenbank Knowledge Center dar. Die neue Ver- sion 7.0 beinhaltet ein um- fangreiches Channel- Management zur Unter- stützung des Omnichan- nel-Kundenservice. Auf Grundlage der Wissensda- tenbank können verschie- denste Kommunikations- kanäle angebunden werden – vom Self-Service, über Chatbots bis hin zu digita- len Sprachassistenten wie etwa Alexa. Durch die ge- meinsame Basis aller Kanä- le in Knowledge Center werden Inhalte zentral gesteuert, überarbei- tet und qualitätsgesichert in allen dafür re- levanten Kanälen ausgespielt. Mehr dazu unter: www.unymira.com/ omni-channel-kundenservice Anzahl der Kanäle nehmen jedoch auch Komplexität und Herausforderungen zu. So beschäftigen sich Service-Einheiten zuneh- mend mit Lösungen, die: • die gleiche Auskunft über alle Kanäle, • einheitliche Servicequalität, • individuelle SLAs je Kanal, • individuelle Ansprache je Kanal • und eine Vernetzung der Kanäle unterei- nander ermöglichen. matisierte Prozesse, sondern durch mehr Qualität und Nutzerfreundlichkeit zudem die Möglichkeit, sich als innovativen An- bieter zu positionieren, der seinen Kunden- service ideal auf die Customer Journey seiner Kunden abstimmt – ein wertvoller Wettbe- werbsvorteil gegenüber der Konkurrenz. Die Vorteile liegen auf der Hand, doch wie lässt sich ein Omni-Channel-Service www.teletalk.de 2/2019 Contact Center & CRM Marktführer 37

SOFTWARE MARKTÜBERSICHT IVR / CHATBOTS / VOICEBOT / VIDEOCHAT UNTERNEHMEN Sogedes USU GmbH / unymira 4Com Internet www.sogedes.com www.unymira.com www.4Com.de/produkte Aspect Software www.aspect .com/de Crealog Dimension Data www.crealog.com www.dimension data.com/ Sebastian Eggert (0621) 49093130 Sven Kolb (07141) 4867404 contact@sogedes.com sven.kolb@unymira.com Rainer Holler (0511) 300399-348 rainer.holler@4Com.de > 84 Mio. 700 ja ja nein 18 Mio. 100 ja ja ja in Planung Video / Messeng. ja ja (DB) ja ja Option Option ja ja ja / ja / ja ja ja ja ca. 1.700 weltweit 50 ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 7,4 Mrd. 28.000 ja ja ja Videochat ja ja ja ja ja ja Versicherungskammer Bayern, z.B. Teambank Chatbot Margot- > 400 Kunden Banken Deutsche Telekom alle Branchen Lidl UK u.a. Refer. auf Anfrage Versicherungen alle Branchen, alle Unternehmens- größen siehe Homepage Banken /Versicher. Banken Netzbetr. TK., Versicherungen Energieversorger Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Kategorie Chatbot Voicebot IVR (Interactive Voice Resp.) sonstiges (z.B. Videochat) Integration Keine Anbindg. notw./ Standalone Einbindung Kontext/ Datenbank Echtzeit/ lernfähig/ KI-Anbindung Nutzungsmodell On premise SaaS / Cloud Abrechng. nach Nutzung Referenzen ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Branchen Anwendungsbereich Banken, Versich., Tele- komm., Handel, Touris- tik, Öff. Verwaltung Service Bot, Sales Bot, FAQ Bot, Informationsbot, Qualifikationsbot, Voice Bot Voice Service, Servicebot Kundenservice Service Center Helpdesk, Cust.+ Telefonbank., CSS Self Service UNTERNEHMEN Empolis Freshworks Genesys Materna SAP SE Sematell Sikom Software Sympalog Voice Solutions VirtualQ Internet www.empolis.ai www.freshworks .com/ www.genesys .com/de-de www.materna.de/ chatbots www.sap.com, www.recast.ai www. www.sikom.de www. www.virtualq.ai sematell.com sympalog.de 220 ja ja ja ja ja ja Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Kategorie Chatbot Voicebot IVR (Interactive Voice Resp.) sonstiges (z.B. Videochat) Integration Keine Anbindg. notw./ Standalone Einbindung Kontext/ Datenbank Echtzeit/ lernfähig/ KI-Anbindung Nutzungsmodell On premise SaaS / Cloud Abrechng. nach Nutzung Referenzen Branchen Anwendungsbereich ja ja Videochat ja ja ja ja alle 2 Mrd. (2016) 1.700 4.000 288,6 Mio. Mehr als 2170 ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja nein nein nein ja ja ja ja ja Videochat ja / ja ja / ja ja / ja / ja ja 50 ja ja ja ja ja ja 50 ja ja (IVR) ja in Planung ja ja (DB) ja, KI auf Anfrage ja Option Option ja ja ja ja ja ja ja ja ja 25 ja ja ja ja ja ja ja sämtliche Branchen sämtliche Branchen bussgeldprofi.de Public Sector, IT, Automotive Consors Bank, StepStone etc. TK, Retail, Finan- zen, Logistik, EVU alle Branchen alle Branchen Große Enterprise- Kunden Versich.,Touris- mus, Dienstl., Finanzen, Handel Support, Sales sämtliche Branchen Service-Desk Online-Marke u.a. Call- & Contact Center Service Center, Self Services Vorqualifizierung, Fallabschl. Dialoge Kundenkomm., Support. Vertrieb 38 Contact Center & CRM Marktführer 2/2019 www.teletalk.de

SERVICE-LÜCKEN MARKTÜBERSICHT CONTACT CENTER-SOFTWARE SOFTWARE IM MITTELSTAND Kleine und mittelständische Unter- nehmen (KMU) setzen Erfolg im Kundenservice mit einem kanal- übergreifenden Kommunikationsange- bot für den Kunden gleich. Zu diesem Ergebnis kamen zwei aktuelle Benchmark Reports im Sommer 2019, in denen die Da- ten von 9.000 KMU weltweit analysiert und Lücken zwischen der eigenen Wahrnehmung der gebotenen Customer Experience und der tatsächlichen Umsetzung identifiziert worden sein sollen. Für zwei Drittel der Unterneh- men sei erfolgreicher Service und ein gutes Kundenerlebnis mit einem sogenannten Om- nichannel-Angebot, also Kontaktmöglich- keiten für Kunden auf verschiedenen Kanä- len, gleichzusetzen. Allerdings lieferten in der Praxis nur 35 Prozent der mittelständi- schen und weniger als ein Drittel der kleinen Unternehmen wirklichen Omnichannel-Sup- port. Es gibt also noch einiges zu tun – und nur selten ist die neue Anwendung oder Pro- blemlösung im Haus verfügbar. Der TeleTalk-Marktführer Contct Center & CRM versucht mit den Übersichten im Res- sort „Software“, Hilfestellungen bei der Suche nach geeigneten Partnerunternehmen auf- zuzeigen. In sechs Marktübersichten versucht die Redaktion, Funktions- und Anwendungs- bereiche zu bündeln und so einen Überblick zu verschaffen. Am rasantesten entwickelt sich hier der Markt in den Bereichen mit Anwendungen für Künstliche Intelligenz und Chatbots / Sprachanwendungen. Bei den Übersichten sind wir uns der Tatsache be- wusst, dass die Grenzen zwischen den ein- zelnen Bereichen fließend verlaufen. Kai-Werner Fajga m o c . s l e x e p w w w © . : o t o F Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktinformationen Produktname Einsatzgebiete Kundenkontakt Auftragsbearbeitung Helpdesk Personaleinsatzplanung Beschwerdemanagement Bestellannahme Customer Care Qualitätssicherung Workflow E-Mail-Bearbeitung Marketing UNTERNEHMEN Aspect Deliberate infinIT.cx GmbH Internet www.aspect.com/de www.deliberate.de www.infinit.cx/endlich-omnikanal Thomas Denk (07033) 54884-0 insidesales.ce@aspect.com info@deliberate-gmbh.de ca. 1.700 weltweit 25 Kai Nörtemann (089) 262029949 info@infinit.cx 107 NICE Systems www.nice.com (069) 97177-0 DACHenterprisesales@nice.com 1,14 Billion > 6.100 siehe Homepage Dienstleistung, Versicherungswesen Deutsche Telekom, Swisscom, 85 % der Fortune 100 Kunden, Finanzen, Auto motive, Fertigung Unicredit, BMW, E.ON alle Branchen Aspect Via®, Aspect® Unified IP®, Aspect® Workforce Management™, Aspect® CXP™ PureCloud, Cloud Contact Center Managed Services Beratung & Konzeption #EndlichOmnikanal Omnikanal in 4 Wochen! Sind Sie bereit? Wir sind es. Engage & AIR Recording, Adaptive Workforce Optimization, Quality Central Employee Engagement Manager ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 4 www.teletalk.de 2/2019 Contact Center & CRM Marktführer 39

SOFTWARE MARKTÜBERSICHT CONTACT CENTER-SOFTWARE UNTERNEHMEN Novomind AG Internet www.novomind.com Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Sylvia Tantzen (040) 8080710 info@novomind.com 34 Mio. > 300 opcyc www.opcyc.de Ender Tezel (040) 2385804-0 wfm@opcyc.de Sematell SOGEDES www.sematell.com www.sogedes.com Carsten Fiegler (0681) 8576788 carsten.fiegler@sematell.com Berndt Walz (0621) 49093130 contact@sogedes.com 50 Deutsche Post, DKB, EnBW, Sixt, Techniker Krankenkasse, Telefonica Call-/ Kundenservice Center 20-20.000 Mitarbeiter Consors Bank, StepStone, Alle Branchen, > 3.000 Kunden, FINANZCHECK.de, bonprix, EWE, Vocalcom, Sogedes Cloud, CC4Skype Banken, EVU, Consumer Goods u.v.m. Deutsche Telekom, Medion Produktinformationen Produktname novomind iAGENT Einsatzgebiete Kundenkontakt Auftragsbearbeitung Helpdesk Personaleinsatzplanung Beschwerdemanagement Bestellannahme Customer Care Qualitätssicherung Workflow E-Mail-Bearbeitung Marketing ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja opcycWFM: konfigurierbarste, kostengünstigste, operativste WFM-Suite mit Zeitwirtschaft und Personalverwaltung ReplyOne ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja UNTERNEHMEN ThinkOwl Internet www.thinkowl.de Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Vanessa Elsermann (0800) 8998700 service@thinkowl.de > 150 4Com www.4Com.de Rainer Holler (0511) 300399-348 rainer.holler@4Com.de 18 Mio. 100 200 Kunden, 24 Länder alle Branchen Produktinformationen Produktname Einsatzgebiete Kundenkontakt Auftragsbearbeitung Helpdesk Personaleinsatzplanung Beschwerdemanagement Bestellannahme Customer Care Qualitätssicherung Workflow E-Mail-Bearbeitung Marketing ThinkOwl 4Com Suite ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Absolute Contacts www.absolute- contacts.com Almato www.almato.de Aspect Software www. aspect.com/de Assley www.assley.de 30 > 1.700 bis 20 E.ON, Lufthansa, Kabel Deutschland Call Center, Business Center, Integrations werkstatt, große Telefonzentrale ACX Multichannel Quality Monit., Analytics, RPA, RT Interaction / Authentication Aspect Unified IP, Cloud Software Aspect Via, CXP, Work- für Call Center und Te- force Management lefonzentralen ja ja ja ja ja ja optional optional ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 4 40 Contact Center & CRM Marktführer 2/2019 www.teletalk.de

INFINIT.CX SOFTWARE PRAGMATISCHE DIGITALTRANSFORMATION BEGINNT IM KUNDENSERVICE #EndlichOmnikanal 54 Prozent der Transformations- Initiativen in Unternehmen modernisieren die Kontakt- punkte zu deren Kunden (Altimeter, 2018). Trotz schnell lieferbarer Cloud- Lösungen geht das schleppender als nötig. Was tun? Anrufe im Callcenter zu verteilen ist das kleine Einmaleins der Kundenkommunika- tion. Viele Unternehmen behandeln weitere Kommunikationskanäle wie E-Mail, Social Media und Web-Chat stiefmütterlich oder integrieren sie mehr schlecht als recht. Es herrscht Innovationsstau. Cloud-Lösungen versprechen zu helfen, die- sen schnell abzubauen. Die fachlichen An- forderungen passgenau umzusetzen braucht trotzdem Zeit. Wenn die Public Cloud zum Beispiel aus Gründen des Datenschutzes kei- ne Option ist, steigen schnell die Aufwände, die Contactcenter-Plattform in der Private Cloud oder sogar im eigenen Rechenzen- trum zu implementieren. Auf Bewährtes aufsetzen, Notwendiges anpassen Der Fachkräftemangel stellt für Unterneh- men die schwierigste Hürde der Digitalisie- rung dar (Capgemini, 2018). Es gilt also die Aufwände für IT-Abteilung und Fachbereich so klein wie möglich zu halten! Eine attraktive Möglichkeit ist es, Software standardisiert zu liefern. Die Logik der Ver- teilung von Interaktionen im Kundencenter und das Zusam- menspiel der Kom- munikationskanäle folgen bewährten Mustern. Obwohl diese sogenannten Best Practices exis- tieren, wird in der fachlichen Umset- zung oftmals das Rad erneut erfun- den. Um dem ent- gegen zu wirken, lassen sich fachliche Konfiguration, de- ren Dokumentati- on und Test eben- falls flexibel stan- dardisieren. Flexibel bedeutet hier: es gibt Module und „He - bel“ der Konfiguration. Es darf und soll kein One-Size-fits-all-Contactcenter entste - hen. Weiterentwicklung und (inhaltliche) Skalierbarkeit sind weiterhin möglich – das Pareto-Prinzip fürs Contactcenter. Private Cloud bevorzugt 24 Prozent der Unternehmen in Deutsch- land bevorzugen die Private Cloud, nur 11 Prozent entscheiden sich für die Public Cloud (Lünendonk, 2018). Mit einem stan- dardisierten und doch flexiblen Liefermodell für Fachanwendungen in der Private Cloud, erzielen Unternehmen eine ideale Balance aus Schnelligkeit, Integrationsfähigkeit und Sicherheit. Best Practices standardisiert und flexibel auszuliefern, komme den heutigen, heraus- fordernden Rahmenbedingungen im Kun- denservice entgegen, kommentiert Stefan Grünzner, Geschäftsführer der infinIT.cx GmbH, und verkündet mit Stolz: „Wir ge- ben uns 4 Wochen Zeit, jedes Unternehmen mit modernster Kundenkommunikation im Service auszustatten – kurz: Omnikanal in 4 Wochen!“ Technische Lösungen aus der Cloud bringen nicht automatisch bessere und schnellere Ergebnisse. Es ist die Kom- bination aus bewährter Technik und Erfah- rung, die den Unterschied macht. Über infinIT.cx infinIT.cx GmbH Erika-Mann-Str. 21 80636 München Tel. +49 89 262 029 949 info@infinit.cx · www.infinit.cx/endlich-omnikanal Relevante Lösungen für nahtlos guten Omnikanal- Service – einfach machen! Mit mehr als 30 Jahren Erfahrung die #1 für komplexe Contactcenter-Projekte in Deutschland. Beratung, Systemintegration, Betrieb und Support: Wir führen Sie von der Vision zum Ergebnis. Referenzen: Altimeter (2018): „The State of Digital Transformation 2018/2019” Capgemini (2018): „Studie IT-Trends 2018” Lünendonk (2018): „IT-Strategien und Cloud-Sourcing im Zuge des digitalen Wandels“ Kai Nörtemann, Manager Strategic Marketing & Communications bei infinIT.cx www.teletalk.de 2/2019 Contact Center & CRM Marktführer 41

SOFTWARE MARKTÜBERSICHT CONTACT CENTER-SOFTWARE UNTERNEHMEN Authensis Avaya BSI Capgemini CAS Software Caseris CCT Deutschland Chordiant Cisco Systems Internet www. www.avaya.de www.bsi- www. www.cas- www.caseris.de www.cct- www. www.cisco.de authensis.de software.com capgemini.com mittelstand.de contactpro.com chordiant.de Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktinformationen Produktname Einsatzgebiete Kundenkontakt Auftragsbearbeitung Helpdesk Personaleinsatzplanung Beschwerdemanagement Bestellannahme Customer Care Qualitätssicherung Workflow E-Mail-Bearbeitung Marketing > 10.000 41,6 Mio. 235 10,1 Mrd. 130.000 > 500 60 30 Stadt Dortmund, Witt Weiden, Klüber Lubrication Ergo Direct, Hermes, Lidl, Schufa, Walbusch Allianz, Darty, Nespresso, Linde, Crédit Agricole Achat Ip Office, CIE, BSI Contact Odigo Aura u.a. Center branchenneutral; ASYS Group, DELO, Ebner Stolz, Fraun- hofer IPA, MS Motorservice u.a. CAS genesisWorld www.casgenesis- world.de auf Anfrage CAESAR CCT ContactPro Chordiant Contact Center Cisco Unified Contact Center ja ja ja ja ja ja mit Partnern optional ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja UNTERNEHMEN Clareon Combit www. clareon.de www. combit.net Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Consol Software Converneo Diabolocom www.consol.de/ www. www. Dipro www. Ecenta www. software converneo.de diabolocom.com diprogmbh.de ecenta.com eGain Empolis www. egain.com www.empolis.com 23,9 Mio. 260 8 100 200 > 60 Mio.$ > 600 150 Klingel-Gruppe ccES24, Vodafone, KCC Photobox, Unatrac u.a. Vodafone, Barclays Bank, Virgin Mobile u.a. Arvato,Versatel, Vodafone, Call-/ Service Center in verschiedenen Branchen Produktinformationen Produktname CIS Combit Relationship Manager Consol CM Vocalcom, Hermes.Net Engage DIRPO-MSP SAP Contact Center eGain, Customer Engagement Suite Empolis Smart Cloud®, Einsatzgebiete Kundenkontakt Auftragsbearbeitung Helpdesk Personaleinsatzplanung Beschwerdemanagement Bestellannahme Customer Care Qualitätssicherung Workflow E-Mail-Bearbeitung Marketing ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja mit Partnern mit Partnern ja ja ja ja mit Partnern ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Empolis Service Express ja ja ja ja ja ja ja ja mit Partnern 4 42 Contact Center & CRM Marktführer 2/2019 www.teletalk.de

Kundenservice steckt mitten in der digitalen Transformation. Die An- zahl potenzieller Kontaktkanäle zum Unternehmen hat signifikant zu- genommen, gleichzeitig nehmen Kun- den öfter Kontakt zum Service auf. Ge- rade Chat und Social Media-Kanäle, aber auch E-Mails werden gerne für ei- ne schnelle Nachfrage genutzt. Werden solche Nachfragen aber nicht ebenso schnell richtig beantwortet, enttäuscht das die Er- wartungshaltung der Kunden oder Interes- senten. Der Anspruch an guten Kundenser- vice und vor allem an die Antwortgeschwin- digkeit ist proportional mit den zur Verfü- gung stehenden Möglichkeiten der digitalen Kommunikation gestiegen. Serviceorganisationen kämpfen deshalb ver- stärkt mit der Komplexität bei der Verwal- tung zahlreicher Kommunikationskanäle, mit Mehrfachkontakten, Personalmangel und Budgetkürzungen. Kunden wiederum sind frustriert von Kontaktvermeidungsstra- tegien, langen Wartezeiten und Informati- onsasymmetrien bei einer Nachfrage über einen anderen Kontaktkanal. Das Ergebnis: die Kundenzufriedenheit und Weiteremp- fehlungsrate sinkt, die Wechselquote steigt und Cross- und Upselling werden gänzlich unmöglich. Automatisieren, aber richtig! Viele Servicecenter suchen ihr Heil in der Automatisierung. Auf ein bestimmtes Schlüs- selwort hin gibt es eine automatische Ant- wort. Im Prinzip ist Automatisierung die richtige Idee, aber nur, wenn sie intelligent erfolgt und auf einer zentralen Kundenser- viceplattform nachvollzogen werden kann. Eine rein stichwortbasierte Analyse der schriftlichen Anfragen reicht dafür nicht aus. Im Gegenteil: Viel zu oft wird damit das Thema einer Anfrage falsch erkannt und der Kunde erhält eine nicht zu seiner Anfrage passende E-Mail. Frustration und Ärger ist so vorprogrammiert. Zudem dürfte der Kun- de dann auf einen anderen Kontaktkanal ausweichen, um sein Anliegen gelöst zu be- kommen – ein Mehrfachkontakt, der Zeit und Geld kostet. Das sollte im Sinne einer guten Customer Experience unbedingt ver- mieden werden. SEMATELL SOFTWARE KEINE PANIK! SERVICE-CHAMPION MIT OMNICHANNEL- KUNDENSERVICE ständige, kanalüber - greifende Kundenkon- takthistorie. Fehlt diese 360-Grad-Sicht auf den Kunden, muss dieser bei jeder schriftlichen Anfra- ge oder jedem neuen An- ruf sein Sprüchlein er- neut aufschreiben bzw. aufsagen, insbesondere dann, wenn er sich er- dreisten sollte, den Kon- taktkanal zu wechseln. Eine miserable Customer Experience, die vermeid- bar ist. Präzise Themenerkennung für hohe Kundenzufriedenheit Hochentwickelte Systeme wie ReplyOne nut- zen stattdessen eine auf künstlicher Intelligenz basierende Analysetechnik, die semantische und statistische Verfahren kombiniert. Damit lässt sich die Treffergenauigkeit bei der The- menidentifizierung auf über 90 % steigern – und das sogar bei einem recht überschau- baren Set an Trainingsdaten. Das bedeutet eine echte Entlastung der Servicemitarbeiter bei Routineanfragen, denn damit erhalten Kunden automatisch die richtige Antwort und die Servicemitarbeiter können sich auf die wirklich kniffligen Fälle konzentrieren. Gleichzeitig lässt sich auf einer zentralen Omnichannel-Plattform viel besser nach- vollziehen, wann der Kunde welche Infor- mation erhalten hat. Insellösungen für ein- zelne Kontaktkanäle – sei es Social Media oder Chat – liefern in der Regel keine voll- Eine zentrale, intelligente Omnichannel-Serviceplatt- form sorgt hingegen da- für, dass Servicecenter er- folgreich ohne Einbußen bei der Customer Experience Routineanfragen automatisiert beantworten können und die komplette Kon- takthistorie immer im Blick behalten. Die Ticketkosten pro Anfrage werden damit deut- lich gesenkt und die Produktivität der Mit- arbeiter steigt. Vor allem aber erhalten Kun- den schneller die richtige Antwort – für mess- bar mehr Kundenzufriedenheit. Mit einer in- telligenten Omnichannel-Lösung können Unternehmen zum Service-Champion wer- den – auf allen Kommunikationskanälen. Carsten Fiegler, Sr. Vice President Sales & Business Development der Sematell GmbH. Carsten.fiegler@sematell.com www.sematell.com www.teletalk.de 2/2019 Contact Center & CRM Marktführer 43

SOFTWARE MARKTÜBERSICHT CONTACT CENTER-SOFTWARE UNTERNEHMEN Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Enghouse Interactive www.enghouse interactive.de 15 Mio. (DACH) 120 (DACH) alle Branchen Flintec Freshworks Genesys Gfos www.flintec.de www. freshworks.com www.genesys .com/de-de www.gfos.com Grutzeck- Software www. HP Exstream Iadvize Incas www. www. www.it-system- grutzeck.de hpexstream.de iadvize.com haus.de 2 Mrd. $ (2016) 1.700 4.000 150 86 Mio. 317.500 2,2 Mio. (2012) 50 Handel, Logistik, E-Commerce, Software, Manufacturing sämtliche Branchen alle Branchen SONY, Air France, Europcar Flintec Compact Elsbeth SP / Cosmocom, Andtek, QMS Freshdesk (Omni- channel Helpdesk / Ticketing), Freshservice u.a. Genesys -PureEngage, -PureConnect, -PureCloud Gfos Workforce, Contact Center AG-VIP SQL Contact Center Exstream INTRACALL Click to Chat, Click to Call, Click to Video UNTERNEHMEN Interflex Invision ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja www. interflex.de www invision.de 12,7 Mio. 100 Arvato, IKEA, Walter Services, Callpoint ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Materna MM-Infotec Mycom Opcyc Opti-Serv Ositron ja ja ja ja ja ja Jacada www. www. www. www. www.opcyc.de jacada.com materna.de mmDial.de mycomnet.com www. opti-serv.de www. ositron.de 20 30 Call- / Kunden- service Center, Banken, EVU, Consumer Goods Automotive, Bank, Versicherung, EVU, Telekommuni- kation Produktinformationen Produktname Einsatzgebiete Kundenkontakt Auftragsbearbeitung Helpdesk Personaleinsatzplanung Beschwerdemanagement Bestellannahme Customer Care Qualitätssicherung Workflow E-Mail-Bearbeitung Marketing Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktinformationen Produktname Einsatzgebiete Kundenkontakt Auftragsbearbeitung Helpdesk Personaleinsatzplanung Beschwerdemanagement Bestellannahme Customer Care Qualitätssicherung Workflow E-Mail-Bearbeitung Marketing SP-Expert Invision WFM, Injixo Work Space und Fusion IT-Service- management, Framework mmDial MYKENE opcycWFM Quality Manage- ment, Modaview, Speech Analytics OSITRON Contact Center ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja mit Partner ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 44 Contact Center & CRM Marktführer 2/2019 www.teletalk.de

MARKTÜBERSICHT CONTACT CENTER-SOFTWARE SOFTWARE Sabienzia Technologies www. sabienzia.com Sabio Salesforce .com Samhammer SAP SE Serviceware Sikom Software www.sabio.de www.salesforce www. www.sap.com www. www.sikom.de .com/de samhammer.de serviceware.de Telesys www. TeleSys.de 550 250 20 64 alle Branchen, alle Branchen Handel, Dienst- Kunden z.B. MPREIS, Wiener Wohnen, Sortimo, BIG leistung, Gesundheits wesen, Automotve Interactive Dialogie Platform ja ja ja ja ja ja ja ja ja mit Partner mit Partner Sabio Salesforce First Answer HD, Dialog Bot u.a. SAP Cloud u.a. Serviceware AgentOne® CC Suite TS Agent Panel Office Panel, Dialog Center ja ja ja ja ja ja ja mit Partner ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja viele Anbindg. vorh. viele Anbindg. vorh. viele Anbindg. vorh. viele Anbindg. vorh. ja viele Anbindg. vorh. ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja UNTERNEHMEN Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktinformationen Produktname Einsatzgebiete Kundenkontakt Auftragsbearbeitung Helpdesk Personaleinsatzplanung Beschwerdemanagement Bestellannahme Customer Care Qualitätssicherung Workflow E-Mail-Bearbeitung Marketing UNTERNEHMEN Tele'Train Unymira Vera Software Verint Systems virtualQ voiXen Zendesk Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktinformationen Produktname Einsatzgebiete Kundenkontakt Auftragsbearbeitung Helpdesk Personaleinsatzplanung Beschwerdemanagement Bestellannahme Customer Care Qualitätssicherung Workflow E-Mail-Bearbeitung Marketing www. tele-train.de www.unymira.com www. www.verint.de www.virtualq.ai www.voixen.ai www.zendesk.de verasoftware.de > 84 Mio. 700 alle Branchen, Inter Versicherung, Invia Flights Germany, DB Dialog u.a. ca. 1 Mrd. 5.000 Air Berlin, SIS, MainCom, Lindner Hotels, Davero Knowledge Center VERA Impact 360 3.200 Lufthansa, Versicherungen, Ener- Alle Branchen Albatros, Capita, Gothaer u.a. gieversorger, Finanzdienstl., Verlage, Telcos, eCommerce notebooksbilliger.de, Babbel, Runtastic, Fossil, Kreditech, Deliveroo Digital Peak Management voiXen Text- und Sprachanalyse, KI und Big Data Zendesk ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Impact 360, Workforce Optimierung ja ja ja ja ja www.teletalk.de 2/2019 Contact Center & CRM Marktführer 45

SOFTWARE MARKTÜBERSICHT CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT UMSETZEN STATT AUSSITZEN Manche Dinge brauchen einfach dem Begriff Customer Experience Manage- ment (CEM, auch CXM oder CX verkürzt) bieten verschiedene Hersteller in der Übersicht auf den kommenden Seiten Lösun- gen an, die helfen sollen, Daten oder „Wissen“ über Kunden zu erheben, zu sammeln, strukturiert auszuwerten – um sie dann als Grundlage strate- gischer Planungen nutzen zu kön- nen. Durch die verstärkte Nutzung von Smart phones und dem Internet bei Bestellungen durch Kunden, präsen- tieren sich solche Lösungen oft als Variante, deren Einsatz auf Online- oder Mobilfunkkanäle beschränkt ist. Wer allerdings ernsthaft davon spricht, „Kundenerfahrungen managen“ zu wollen, sollte wissen, welche Kontaktkanäle Kunden tatsächlich präferieren. Denn alle (für das je- weilige Unternehmen) relevanten Kanäle müssen in eine glaubhafte CEM-Strategie einbezogen werden. Kai-Werner Fajga länger. Die Umsetzung von Ge- danken wie jenen, den Kunden mittels Customer Experience-Prozes - sen in den Mittelpunkt zu setzen, oder durch Digitalisierung „fit fot the future“ zu werden, benötigt viel Zeit. Und dass Prozesse stecken bleiben, weil „Silodenke“ nicht aufgebrochen werden, oder mitunter die eigenen Mitarbeiter den Fortschritt bremsen, weil sie schlicht überfordert oder überfahren werden, hatte TeleTalk schon mehrfach berichtet. Daran hat sich offensichtlich wenig geändert. Denn Analysen aus verschiedenen Umfragen und Studien zeigen anschaulich, in welchen Prozessen Manager, Macher und Beteiligte auf dem richtigen Weg sind, und wo Nach- holbedarf besteht. Wenn Sie oder ihr Un- m o c . s l e x e p w w w © . : o t o F ternehmen schon gut unterwegs sind, um sich auf disruptive Entwicklungen vorzube- reiten – umso besser! Wenn nicht, zählt ihr Unternehmen eventuell zu jenen rund 25 Prozent, die nach einer aktuellen Studie keine Customer Experience-Strategie verfolgt. Oder zu jenen 35 Prozent, die meinen, so etwas sei ausschließlich Sache des Vorstands. Unter UNTERNEHMEN Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen Genesys TM infinIT.cx GmbH Thinkowl 4Com www.genesys.com/de-de www.infinit.cx www.thinkowl.de www.4Com.de Astrid Grathwohl (089) 451259-0 astrid.grathwohl@genesys.com mehr als US$ 2 Mrd. (2016) mehr als 4.000 Kai Nörtemann (089) 262029949 info@infinit.cx Vanessa Elsermann (0800) 8998700 service@thinkowl.de 107 > 150 Rainer Holler (0511) 300399-348 rainer.holler@4Com.de 18 Mio. 100 sämtliche Branchen Deutsche Telekom, Swisscom, DEVK, Bosch, Comdirect, IKEA, Unicredit, BMW, E.ON Samsung Call Center, Handel, Logistik, EVU, Banken, Versicherungen Tätigkeitsschwerpunkt CRM Web Applikation Workforce Optimierung Social CRM Anwendung Virtueller Assistent Social Media Interact./ Comm. Manag. Social Media Monitoring Gamification Ticketing Enterprise Feedback Management E-Mail-Management Chat, Co-Browsing Knowledge Management Sonstige (In-/ Output Managem. etc.) ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Omnikanal-App, Künstl. Intelligenz & Voice4J Survey Chatbot, Input Management ja ja ja ja ja 46 Contact Center & CRM Marktführer 2/2019 www.teletalk.de

MARKTÜBERSICHT CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT SOFTWARE UNTERNEHMEN Avaya CAS Software AG Comevis Data Freshworks Grutzeck- Software NICE Novomind Internet www.avaya.de www.cas- www.comevis.de www.dimensionda- www. www.grutzeck.de www.nice.com www. mittelstand.de ta.com freshworks.com novomind.com Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen Tätigkeitsschwerpunkt CRM Web Applikation Workforce Optimierung Social CRM Anwendung Virtueller Assistent Social Media Interact./ Comm. Manag. Social Media Monitoring Gamification Ticketing Enterprise Feedback Management E-Mail-Management Chat, Co-Browsing Knowledge Management Sonstige (In-/ Output Managem. etc.) UNTERNEHMEN Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen > 10.000 > 500 15 7,4 Mrd. 28.000 1.700 10 870 Mio. 3.700 branchenneutral; Asys Group, Ebner Stolz, GEA, Fraunho- fer IPA, MS Motorservice u.a. Yello, swisscom, DB Schenker, BVB, Deutsche Post, Wilo, QVC, Yves Rocher, Aduno Banken, Versicherungen E-Commerce, Logistik, Handel, Software, Manufacture Apollo, Vredestein, eco – Verband der Deutschen Internetwirtschaft Telekommunik., Banken, Versiche- rungen, Utility, Retail, Transpor - tation, Outsourcer ja ja ja, mit Partnern ja, mit Partnern ja ja ja Oracle www. oracle.com/de ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Audio Branding Sound Branding Acoustic Image ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Beschwerde- Management SAP SE Sematell Sogedes Tele'Train Unymira voiXen Zendesk www.sap.com www. www. www. www.unymira. www.voixen.ai www.zendesk.de sematell.com sogedes.com tele-train.de com Tätigkeitsschwerpunkt CRM Web Applikation Workforce Optimierung Social CRM Anwendung Virtueller Assistent Social Media Interact./ Comm. Manag. Social Media Monitoring Gamification Ticketing Enterprise Feedback Management E-Mail-Management Chat, Co-Browsing Knowledge Management Sonstige (In-/ Output Managem. etc.) ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 50 TK, Retail, Finanzen, Logistik, EVU ja ja ja, mit Partnern ja ja ja ja ja ja Task- Management > 84 Mio. 700 Invia Flights Germany, Inter Versicherung, Bonprix, DB Dialog u.a. 3.200 VersicherungenEner- Alle Branchen gieversorger, Finanzdienstl., Verla- ge, Telcos, notebooksbilliger.de , Babbel, Runtastic, Fossil, Deliveroo u.a. ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Sprach- & Textanalyse Geführte Dialoge KI und Big Data für Vertrieb und Kun- denservice 4 www.teletalk.de 2/2019 Contact Center & CRM Marktführer 47

SOFTWARE MARKTÜBERSICHT WÄHLHILFE / DIALER DER AUTOMATISCHE HELFER Die Bundesnetzagentur führt eine neue Verbindungen auf, wenn Gespräche beendet wurden. Predictive Dialer bauen auch automatisiert neue Calls auf, beziehen aber Werte Kennzahlen zur Auslastung der Agents oder zur Erreichbarkeit der Kunden (Anzahl Anwahlversuche) ein. Liste registrierter Anwählpro- gramme (Dialer), die es dem An- gerufenen erlauben, mittels elektroni- schem „Fingerabdruck” der eingesetz- ten Lösung zu ermitteln, ob der Dialer bei der Agentur registriert ist und ge- mäß den Angaben des Anbieters die Mindestanforderungen erfüllt. Dialer-Lösungen werden in Service Centern eingesetzt, um Mitarbeiter besser auslasten zu können. Grob unterschieden werden solchen Lösungen in Preview, Predictive oder Power Dialer. Bei Preview-Dialern ini- tiiert der Agent selbst den nächsten Anruf, Power Dialer bauen automatisiert sofort Nach der letzten Erhebung der Bundesnet- zangentur vom Dezember 2018 ist die An- zahl der Anrufe und Beschwerden von 290.000 auf rund 210.000 zurückgegangen. Die Zahl der Beschwerden zu unerlaubter Telefonwerbung war jedoch weiter ange- stiegen. Im Jahr 2018 erreichten die Bun- desnetzagentur bis Ende November über 58.000 schriftliche Beschwerden zu uner- laubter Telefonwerbung. Rund ein Drittel betrafen Werbung für Energieversorgungs- produkte. Erfreulicherweise seien die Be- schwerdezahlen zu Ping-Anrufen, für die Dialer-Lösung missbraucht werden, im Jahr 2018 deutlich gesunken, nachdem allein im letzten Quartal 2017 und im Januar 2018 rund 79.000 Beschwerden eingegan- gen waren. Bei Ping-Calls oder Ping-Anrufen klingelt das Handy oder Telefon nur kurz. Danach erscheint in Ihrer Anrufliste eine unbe- kannte Nummer. Solche Lockanrufe sollen Sie neugierig machen und dazu animie - ren, zurückzurufen. Um Verbraucher vor teuren Rückrufen infolge von Ping-Anru- fen zu schützen, hatte die Bundesnetzagen- tur angeordnet, dass in Mobilfunknetzen für bestimmte internationale Vorwahlen eine kostenlose Preisansage geschaltet wer- den muss. Seit Einführung der Preisansa- gepflicht sind die Beschwerdezahlen auf zuletzt rund 500 Beschwerden im Dezem- ber 2018 gesunken. Kai-Werner Fajga UNTERNEHMEN Cloud IT Services Enterprise Communications SOGEDES 4Com Internet www.dialfire.com www.enterprise-communications.net www.sogedes.com www.4Com.de Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produkt Produktname Hardware-basiert Software-basiert Web-basiert Predictive Dialer Power Dialer Maximale Nutzerzahl Standortübergreifend Faxfilter Modemfilter Filter für falsche Nummer AB-Filter-Quote Mehrere Kampag. parallel Integr. Call Recording Lizenz Kauf Miete Hosted Service Wolfram Gürlich (0351) 47940235 info@dialfire.com Marcel Bodewig (02161) 63978-0 Berndt Walz (0621) 49093130 info@enterprise-communications.net contact@sogedes.com Dialfire TNTdial Hermes, SOGEDES Cloud ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Rainer Holler (0511) 300399-348 rainer.holler@4Com.de 18. Mio. 100 4Com Outbound Manager ja ja ja ja ja unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt ja ja ja ja 96 % ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ca. 93 % bis 95 % über 90 % ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 48 Contact Center & CRM Marktführer 2/2019 www.teletalk.de

MARKTÜBERSICHT WÄHLHILFE / DIALER SOFTWARE Absolute Contacts www.absolute- contacts.com Aspect Software Astima / Addix Authensis Avaya Cisco Systems Clareon www.aspect. www.astima.de www. www.avaya.de www.cisco.de www.clareon.de com/de authensis.de CT Technologies www.ct-tech nologies.com CWB-IT www.cwb-it.com ca. 1.700 weltweit siehe Homepage ACX In-/ Outbound Aspect Via®, BMS Aspect® Unified IP® ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 10.000 Kantar, GESS Achat ja ja ja ja ja Avaya Proactive Outreach Manag. Cisco Unified Contact Center ja ja ja ja ja ja ja ja ja Fernabsatz- Handel CIS ja icare AG, Dialog Frankfurt DialogMaster GabCom ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt 2.000 unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja über 90 % ja ja ja ja ja ja ja ja < 90 % ja mit inbound Rec. ja ja ja ja ja ja über 90 % ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja über Partner mit Partner über Partner über Partner ja ja ja ja ca. 90 % ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja über 75 % > 90 % ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Dimension Data www.dimension data.com Enghouse Interactive www.enghouse interactive.de Genesys Grutzeck www.genesys .com/de-de www. Incas www. Ityx Solutions Ositron Sikom Software Vicidial www.ityx.de www.ositron.de www.sikom.de www.vicidial-hos- grutzeck.de it-systemhaus.de ting-europe.de > 150 30 50 Bosch, Comdirect, IKEA, Samsung alle Branchen Vicidial Open Sour- 7,4 Mrd. 28.000 15 Mio. (DACH) 2 Mrd.$ (2016) 120 (DACH) 4.000 Banken Telefonica, Versicherungen Vodafone, DKV sämtliche Branchen PureEngage PureCloud Elsbeth Genesys PureEngage u.a. AG-VIP SQL Contact Center INCAS Ityx Voice OSITRON CTI AgentOne® Dialer Predictive Dialer ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt ca. 150 unbegrenzt unbegrenzt ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja > 95 % über 90 % über 90 % ja ja ja ja ja ja ja ja über Partner über Partner ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja über Partner ja ja ja ja ja ja ja 90-98 % über 95 % ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 500 ja ja ja ja ja ce ja ja ja ja ja teilweise ja ja unbegrenzt unbegrenzt ja ja ja ja ja ja ja 80-90 % 95 % ja ja ja ja über Partner ja ja ja ja ja 4 UNTERNEHMEN Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produkt Produktname Hardware-basiert Software-basiert Web-basiert Predictive Dialer Power Dialer Maximale Nutzerzahl Standortübergreifend Faxfilter Modemfilter Filter für falsche Nummer AB-Filter-Quote Mehrere Kampag. parallel Integr. Call Recording Lizenz Kauf Miete Hosted Service UNTERNEHMEN Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produkt Produktname Hardware-basiert Software-basiert Web-basiert Predictive Dialer Power Dialer Maximale Nutzerzahl Standortübergreifend Faxfilter Modemfilter Filter für falsche Nummer AB-Filter-Quote Mehrere Kampag. parallel Integr. Call Recording Lizenz Kauf Miete Hosted Service www.teletalk.de 2/2019 Contact Center & CRM Marktführer 49

SOFTWARE MARKTÜBERSICHT CRM-SOFTWARE Eine Umfrage unter 600 mittelgro- ßen europäischen Call Centern im Sommer dieses Jahres belegte we- nig Zuversicht in die vorhandene tech- nische Ausstattung. Nur 14 Prozent sa- hen sich in der Lage, die Kundenbedürf- nisse von heute und morgen zu erfüllen. Die Studie von Unternehmensberatung Frost & Sullivan hatte auch das Ergebnis, dass 77 Prozent der befragten Call Center in Europa die damit verbundene Customer Journey als wichtig für ihre Wettbewerbsfähigkeit er- achteten. Die Erkenntnis habe sich durch- gesetzt, dass es entscheidend ist für Unter- nehmen, ihre Strategien zur Kundenbindung weiterzuentwickeln, wenn sie im starken Wettbewerb bestehen wollen. Der Bericht hebt auch Technologien wie Cloud, künstliche Intelligenz (KI) und Mes- saging-Anwendungen hervor. Mehr als 40 Prozent der Befragten seien der Meinung, dass die Antizipation und die Erfüllung der Verbraucherbedürfnisse die bei weitem wich- IN DER ZWICKMÜHLE tigsten Fähigkeiten sind, um ein gutes Kundenerlebnis zu bieten. In Europa hätten 76 Prozent der befragten mittelgroßen Call Cen- ter angegeben, dass die anhalten- den digitalen Umwälzungen in allen Branchen erhebliche Aus- wirkungen auf sie haben würden. Infolgedessen beschleunigten mittelgroße Call Center die In- vestitionen in digitale Kanäle und neue Technologien. CRM-Lö- sungen bilden die Grundlage für die Digitalisierung in Unterneh- men, sozusagen das „A und O“ für jedes vorhaben, sich der Customer Jour- ney zu widmen. Über CRM-Systeme müs- sen vorhandene Daten systematisch zuei- nander in Beziehung gesetzt und fehlende Daten ergänzt werden, um daraus wiederum s l e x e P m o r f a r i e x i e T r o n u J i © : o t o F Erkenntnisse zu gewinnen und im Unter- nehmen bereitzustellen. Den aktuellen Über- blick zur CRM-Lösungen finden sie auf den folgenden Seiten. Kai-Werner Fajga UNTERNEHMEN Novomind AG Adito Almato BSI Cas Software Cobra Combit Consol Software Internet www.novomind.com www.adito.de www.almato.de www.bsi- www. www.cobra.de www.combit.net software.com cas-mittelstand.de www.consol.de/ crm-software Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produkt Produktname Funktionsumfang Vertriebsunterstützung Serviceunterstützung Kampagnenmanagement Call Center-Einbindung Skripting f. Dialogführung Personaleinsatzplanung Kontaktmanagement Integration mobil. Geräte Informationsintegration Cross Selling durchgäng. Workflowsyst. Analysesystem DV-Umgebung CTI-Schnittstelle Einbindg. v. ACD-Anlagen Applica. Service Providing Sylvia Tantzen (040) 8080710 info@novomind.com 34 Mio. > 300 30 > 41,6 Mio. 225 500 60 27,5 Mio. 270 Deutsche Post, DKB, EnBW, Sixt, Techniker Krankenkasse, Telefonica Vertrieb, Marketing, E.ON, Lufthansa, Service Kabel Deut. Deutsche Bank, Gothaer, HDI Asys Group, DELO, Stolz, Sanofi Vertrieb, Marketing, Service, Managem. Finanzen, Versicherungen novomind iAGENT ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 4 ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Real Time Interact. BSI CRM CAS genesis cobra CRM Managem. World PLUS / PRO / BI combit Relation - ship Manager ConSol*CM ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja, Anbindung ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja optional 50 Contact Center & CRM Marktführer 2/2019 www.teletalk.de

MARKTÜBERSICHT CRM-SOFTWARE SOFTWARE UNTERNEHMEN Freshworks IInternet www.freshworks.com www.freshsales.de Grutzeck- Software www.Grutzeck.de Incas www. Mycom Netzkultur Opti-Serv www. www. www. Oracle www. Orbis Ositron www.orbis.de www.ositron.de it-systemhaus.de mycomnet.com netzkultur.de opti-serv.de oracle.com/de Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produkt Produktname Funktionsumfang Vertriebsunterstützung Serviceunterstützung Kampagnenmanagement Call Center-Einbindung Skripting f. Dialogführung Personaleinsatzplanung Kontaktmanagement Integration mobil. Geräte Informationsintegration Cross Selling durchgäng. Workflowsyst. Analysesystem DV-Umgebung CTI-Schnittstelle Einbindg. v. ACD-Anlagen Applica. Service Providing > 1.000 E-Commerce, in allen Branchen Software Vertr., Marketing, Help Desk, CRM, Term. Vertrieb, CRM, BRM, Wissensman. Vertrieb, Contact Center 50 Mio. 436 30 Vertrieb, Service Vertrieb Freshsales AG-VIP SQL CRM INTRCALL MYKENE infra-struktur CRMdesktop Oracle CX Cloud MS Dynamics 365 OSITRON CRM ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja TAPI, VoIP u.a. ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja optional ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja CRM, SAP ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja UNTERNEHMEN Sage SAP SE Sematell smartWe world AG SugarCRM Telesys Tesla ThinkOwl Zendesk Internet www.sage.de www.sap.com www. www.smartwe.de www. www.telesys.de www.tesla.de www.thinkowl.de www.zendesk.de sematell.com sugarcrm.com Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produkt Produktname Funktionsumfang Vertriebsunterstützung Serviceunterstützung Kampagnenmanagement Call Center-Einbindung Skripting f. Dialogführung Personaleinsatzplanung Kontaktmanagement Integration mobil. Geräte Informationsintegration Cross Selling durchgäng. Workflowsyst. Analysesystem DV-Umgebung CTI-Schnittstelle Einbindg. v. ACD-Anlagen Applica. Service Providing 106 Mio. 800 Avis, WMF, Meissen 50 > 500 310 17 > 150 3.200 TK, Retail, Finanzen, branchenneutral EVU, Logistik Lueg, Melitta, Dt. Telefon, IBM u.a. Vertrieb, Marke- ting, Service Messe Düsseldorf Bosch, IKEA, Samsung Babbel, Runtastic, Fossil, Deliveroo Sage CRM SAP ReplyOne SmartWe Service Cloud www.smartwe.de Sugar Enterprise Sugar Prof., Hint TS DialogCenter ThinkOwl ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja www.teletalk.de 2/2019 Contact Center & CRM Marktführer 51