INHALT AUSGABE 1/2019 Der TeleTalk-Marktführer Contact Center & CRM im Überblick: Für alle diejenigen, die den TeleTalk-Marktführer Contact Center & CRM das erste Mal in den Händen halten: Der TeleTalk-Marktführer ist in die drei Ressorts Service, Technik und Software aufgeteilt. Vor den Marktübersichten listen wir jeweils Unternehmen auf, die sich für die einzelnen Produkte- und Dienstleistungsbereiche besonders empfehlen. Einführungstexte vor den Marktübersichten informieren über aktuelle Trends, neue Anwendungen oder Lösungsansätze. Und das finden Sie in den drei Ressorts: 1. SERVICE Im Ressort Service sind dies die Übersichten zu Anbietern von Diensten und Dienstleis- tungen, also Anbietern von Beratungs- oder Consultingdiensten für alle Facetten des Be- triebs von professionellen Serviceeinheiten, Anbieter von Contact Center-Dienstleistun- gen sowie Anbieter von Mehrwertdiensten ab Seite 6 (Servicerufnummern) 2. TECHNIK 3. SOFTWARE Im Technik-Ressort finden sich mehrere Über- sichten zum großen Bereich „Hardware“, spe- ziell solche, die Produkte anbieten, wie sie zum Betrieb von Service- und Contact Cen- tern oder in Unternehmen mit hohem Kom- munikationsaufkommen notwendig sind. So finden sich in den Übersichten Anbieter von Multichannel-, UC- und VOIP-Plattformen oder ACD-Systemen ebenso wie Hersteller von professionellen Headsets ab Seite 19 Das große Feld Software wird neu mit sechs Marktübersichten abgedeckt, die einerseits spezielle Lösungen für den Betrieb von Ser- vice- und Contact Centern auflisten, also etwa für die Personaleinsatzplanung oder Bestellannahme. Ganz neu sind die Über- sichten zu KI/ Big Data/ Analytics und zu IVR/ Chatbots/ Voicebot /Videochat ab Seite 30 TOPAKTUELLE MARKTÜBERSICHTEN: BUSINESS-GUIDE Kontaktdaten von Herstellern und Dienstleistern: SERVICE SERVICE Contact Center-Dienstleister . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 Personal / Recruiting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 Servicerufnummern-Anbieter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 Agenturen / Telemarketing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 Consultants / Berater . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 Contact Center-/ CRM-Dienstleister . . . . . . . . . . . . . . 3 TECHNIK / SYSTEME ACD-Systeme . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 Multichannel-, VoIP- und UC-Plattformen. . . . . . . . . . 24 Headsets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29 SOFTWARE NEU: KI/ Big Data/ Analytics/ RPA . . . . . . . . . . . . . . . 31 NEU: IVR/ Chatbos/ Voicebot/ Videochat . . . . . . . . . 32 Consultants / Dienstleister . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 Einrichtung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 Servicerufnummern . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 TECHNIK / SYSTEME ACD-Systeme . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 Gesamtlösungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 Headsets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 Sprachportale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 Contact Center-Software . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35 SOFTWARE CEM-Software . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43 Contact Center-Software . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 Dialer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 45 CRM-Software . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 CRM-Software . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48 Wählhilfe / Dialer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 2 Contact Center & CRM Marktführer 1/2019 www.teletalk.de

BUSINESS GUIDE Service Systeme Consultants / Dienstleister ACD-Systeme jun kai nju ika Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. erschied Servic erschied Service macht den Unterschied t den Un e mach t junokai GmbH junok ai GmbH Schumannstrasse 17 / D - 10117 Berlin asse 17 / D - 10117 Berlin Schumanns asse 17 / D - 10117 Berlin ai.de / www.junok T +49 (0)30 57 70 48 99 0 T +49 (0)30 57 70 48 99 0 info@junokai.de / www.junokai.de fin ai.de ai.de tr o@junok EINFACH. AUSGEZEICHNET. VERNETZT. Plantronics BV Zweigniederlassung Deutschland dtms.de www.plantronics.com · Tel: 0800 399 4000 grosskunden@plantronics.com Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Wir machen, dass es funktioniert! ojuto consulting gmbh Hofaue 63 · 42103 Wuppertal · Tel.: +49 202 87 05 43 88 fsenda@ojuto.de · www.ojuto.de INCAS GmbH – Europark Fichtenhain A 15 – 47807 Krefeld fon 02151 6200 – www.incas-voice.de – info@incas-voice.de Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Service Systeme Systeme Arbeitsplatzgestaltung / Akustik-Lösungen Headsets Sprachportale ORG-DELTA GmbH D-73262 Reichenbach/Fils Tel.: +49 (0) 71 53 / 98 26-0 info@org-delta.de info@org-delta.de www.org-delta.de www.org-delta.de Raumakustik und mehr... Analyse · Planung Umsetzung Headsets & Sound-Lösungen für Office und Contact Center GN Audio Germany GmbH Tel: +49 8031 265 124 Info.de@jabra.com Jabra.com.de F I R S T C H O I C E KI-basierte Sprachassistenten SemanticEdge GmbH Kaiserin-Augusta-Allee 10 -11 10553 Berlin Tel (030) 345077-0 info@semanticedge.de www.semanticedge.de • Voice Bots / Voice Portale • Voice Assistants (Alexa und Google Assistant) • Textchat • Multikanal-Intelligenz • Pay-per-Use-Lösungen Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. 4 Contact Center & CRM Marktführer 1/2019 www.teletalk.de

SERVICE CONTACT CENTER-DIENSTLEISTER BRANCHE IM UMBRUCH In TeleTalk 12/2018 hatten wir berich- tet, dass der Ehrenpräsident des Call Center Verband Deutschland, Man- fred Stockmann in einer Customer Care-Branchenveranstaltung mit dem dramatischen Vortragstitel: „Mythos Contact Center – Warum es 2025 keiner mehr braucht“ über Veränderungen in der Branche referierte. Zwar trat der Experte als Unternehmensberater auf, nicht mehr als Verbandsvertreter – und er relativierte den Titel später mit „… in dieser Form keiner mehr braucht“, doch für Diskussionsstoff sorgt die Schlagzeile allemal, denn der Ex- perte ist ein Branchenkenner. Und Unken- rufe, dass man künftig mit Roboter-Tech- nologien viele Arbeitsplätze in Contact Cen- tern ersetzen können soll, gibt es nicht erst seit gestern. Nun muss niemand angesichts solcher Botschaften als Verantwortlicher im Kundenservice in Panik verfallen, denn Kun- den ändern ihre Gewohnheiten nicht so schnell, wie Marketing-Abteilungen es gern möchten – und das ist auch gut so. Denn die Umsetzung komplexer Projekte oder Her ausforderungen mitten in der Digitali- sierung verlangen nach Umsicht, Wissen und Weitblick. Nicht überhört werden sollte die Botschaft allerdings als Weckruf: Es ist jetzt Zeit zu handeln, zu agieren und sich einzubringen. Denn Entwicklungen in die- sem Bereich nehmen einen zunehmend ra- santen Verlauf und neue Technologien müs- sen verstanden und ausprobiert werden, will man den Mehrwert in ihnen erkennen. Die Marktübersicht auf den folgenden Seiten gibt den aktuell umfassendsten Marktüber- blick zu in Deutschland aktiven Contact Center-Dienstleister und informiert über deren Portfolios. Das wird sich sicher der passende finden lassen. Kai-Werner Fajga UNTERNEHMEN ABS Group AIC-Services Bosch Service Solutions YourCCC Internet www.abs-group.de www.aic-services.com www.boschservicesolutions.de www.yourccc.com 120.000.000 3.200 Verkehr, Banken, Aviation, Telekommunikation, Automotive, eCommerce Maik Nausedat (030) 240 876 41 Andreas Diederich (0221) 9637215 maik.nausedat@adecco.de marketing@aic-services.com 450 Arne Schönfeld (0391) 59081988 info.bso@de.bosch.com rund 282 Millionen (2017) Rund 9.000 weltweit Peter Kloibhofer (0049) 3052002-5599 peter.kloibhofer@yourccc.com 8.500 Tourismus, Verkehr, E-Commerce, Automotive, Communication Dienstleistung & Technology, Transportation & Travel Consumer Goods & Services, Finance, Media, E-Commerce/ Retailing, Energy/ Utility, Information Technology, Travel etc. Inbound, Outbound, Chat, Mail Kundenservice, Reservierung, CEM, Monitoring Services, Video-Authentifizierung Verkauf, BPO Mobility Services Pre-/ After-Sales, BPO, Digitalisierung,Loyalty, Social Media, Incoming, Chat, KI, Backoffice 1.490 2.780 24 / 7 310 400 24 / 7 24 / 7 7.300 24 / 7 Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Tätigkeitsschwerpunkte Personelle Ausstattung Anzahl Telefonarbeitsplätze FTE (full time equivalents) Betriebszeiten (Std./ Tage) Calls (Inbound / Outbound) Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Tätigkeitsschwerpunkte Personelle Ausstattung Anzahl Telefonarbeitsplätze FTE (full time equivalents) Betriebszeiten (Std./ Tage) Calls (Inbound / Outbound) UNTERNEHMEN CommuniGate Internet www.communigate.org (0851) 9512-975 vertrieb@communigate.org 22 Mio. 550 Dialog www.jsdialog.com Siham Eiermann (0221) 9839-1000 vertrieb@jsdialog.com 490 SNT Deutschland www.regiocom.com Julius Appel (0800) 7682433 Summacom www.summacom.de Marc Kirch (06894) 1454010 julius.appel@regiocom.com Marc.Kirch@summacom.de 162 Mio. (2017) 5.400 16 Mio. 450 Banken, EVU, Sparkassen, KMU, Automotive, Elektronik, Medizintechnik, Telco, Energie, Finanzen, Medien, Kreditkarten-Issuer Verlage, Pharma, F&B, Mode/Textil Reise, eCommerce, Pharma, Automobil Banken, EVU, Pharma, Industrie, Handel, Baumärkte, Telekommunikationsanbieter Inbound, Outbound, Backoffice- Dienstleistungen Kundenbetreuung, Vertrieb, BPO, Support, Backoffice Contact Center, BPO, Digitale Transformation Multimedialer Kundenservice, In- & Outbound, Training / Coaching 417 13 / 6 3 Mio. 450 410 24 / 7 3 Mio. / 1,2 Mio. 6.053 4.650 24 / 7 45,6 Mio. 400 340 24 / 7 7,1 Mio. 6 Contact Center & CRM Marktführer 1/2019 www.teletalk.de

SERVICE CONTACT CENTER-DIENSTLEISTER UNTERNEHMEN Davero Embers Expertcloud Flintec IT Gedikom Gefta Getaline Internet www.davero.de www.embers.at www.expertcloud.de www.flintec.de www.gedikom.de www.gefta.eu www.getaline.de Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Tätigkeitsschwerpunkte Personelle Ausstattung Anzahl Telefonarbeitsplätze FTE (full time equivalents) Betriebszeiten (Std./ Tage) Calls (Inbound / Outbound) 608 620 16 / 6 5 Mio. 27 Mio. 200 4,1 Mio. 300 24 Mio. 1.500 IT u. Telekomm., Groß- alle Branchen Sky, Blau.de, Channel 21, Gesundheitswesen Telekommunikation, Versandhandel, und Einzelhandel, Öff. Hand / Behörden Inbound, Outbound, Consulting, Training Telekommunik., Medien, Versandhdl. e-commerce, E-Commerce, Tourismus, Software Energieversorger In- /Outbound, Kunden- Inbound, Inbound Sales, Intelligente Medizinische Call serv., Bestg., Verk. Korresp.bearb. Anrufsteuerung Center-Dienstleistungen Cust. Service, techn. Helpdesk, Bestellan. In- und Outbound, E-Mail-Marketing 400 24 / 7 2 Mio. 200 120 24 / 7 50 24 / 7 120 95 24 / 7 280 (im Home Office) 220 07-01 Uhr / 7 Tage 659 1.350 24 / 7 1,8 Mio. / 900.000 Inbound ca. 75% / 25% UNTERNEHMEN Gevekom Internet www.gevekom.de icare Dialogmarketing www.icare-ag.com D, CH, AT Invacon Invitel www.invacon.de www.invitel-unter nehmensgruppe.de Interact Tele Service AG KCC KiKxxl GmbH www.interact-ag.de www.kcc-koeln.com www.kikxxl.de Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Tätigkeitsschwerpunkte 21,5 Mio. 770 450 5 Mio. 150 60 Mio. 2.050 4 Mio. 200 56,1 Mio. 1.900 Handel, EVU, Telko, Verlage, Finance, Pharma, Medien alle Branchen Automotive, Industrie, Energie, Wohnungswirt., Dienstleistungs- unternehmen Telekommunikation, E-Commerce, Banken Industrie, Dienstleist., Finance, Tourismus, Automotive, Dienstleist., IT, Pharma / Telekomm., Handel, Touristik, Versicherun- Öffentl. Dienst, Verlage Health Care, Verlage gen, Bank, Energie In- und Outbound, Backoffice, BPO In-/ Outbd., Kunden- service, E-Mail u.a. Neukundengewinn., Bestandskd.aktivier. In-/ Outbound, Kunden- service, techn. Service Outbound, Inbound, Backoffice Sales B2B Outbound, Kalt - akquise, Terminierung Out-, Inbound-Sales; So- cial Media u.a. Personelle Ausstattung Anzahl Telefonarbeitsplätze FTE (full time equivalents) Betriebszeiten (Std./ Tage) Calls (Inbound / Outbound) 780 550 24 / 7 35 Mio. p.A. 250 350 6-24 Uhr / 7 100 100 15 / 6 1 Mio. 2.100 2.180 24 / 7 250 150 24 / 7 19,2 Mio. / 5,4 Mio. ca. 3 Mio. UNTERNEHMEN Kunden Profi Netex Nürnberger Communic. Center Quality Communications Samhammer Internet www.kundenprofi.de www.netex.ro/de/ www.ncc. www.quality-comm.de www.samhammer.de contact/ nuernberger.de 45 10 / 5 870.000 S-Markt & Mehrwert www.s-markt- mehrwert.de ca. 1.800 ca. 1.300 bis zu 24 / 7 / 365 45 Mio. p.a. Sitel www.sitel.com/de Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Tätigkeitsschwerpunkte Personelle Ausstattung Anzahl Telefonarbeitsplätze FTE (full time equivalents) Betriebszeiten (Std./ Tage) Calls (Inbound / Outbound) 4,7 Mio. > 500 7 Mio. 220 300 550 1.300 Referenzen: Delticom AG Branchen: eCommerce Versicherungen, Automotive, Handel, Finanzdienstleistung EVU, Medien, Telekommunikation alle Branchen Inbound In- und Outbound In-/ Outbound, kaufm. B2B und B2C Services, In- und Outbound, Kundenbetreuung In- und Outbound Social Media, Video etc. 120 Mio. 3.800 Kommunik., Finanzen, Gesundheitsw., Einzel- handel / Konsumgüter Kundenserv., Techn. Sup- port, Backoffice, Vertrieb Telekomm., Energie, Finanzen, Versandhandel, Verlagswesen, IT u.a. Kundenbetrg., In-/ Outbd., Beschwerdem. 260 300 24 / 7 > 500 > 500 24 / 7 Inbound 230 246 12-16 / 6 6 Mio. / > 2 Mio. 260 200 15 / 6 148 174 24 / 7 550 788 24 / 7 3.500 3.700 24 / 7 8 Contact Center & CRM Marktführer 1/2019 www.teletalk.de

SERVICE MARKTÜBERSICHT SERVICERUFNUMMERN Bericon +Logo www.bericon.de Christopher Richter (06172) 6679530 Dtms www.dtms.de Pamela Pietzsch (06131) 4646189 christopher.richter@bericon.de pamela.pietzsch@dtms.de 1&1 Versatel 4Com www.versatel.de www.4Com.de 70 18 Mio. 70 Athene, 4Care, Panasonic, Vaillant EnBw, Beate Uhse, HMG, ADAC, DHL Ant. Thüringen 0800, 0180, 0900, 00800, nationale und internationale Ortsnetzrufnummern in über 100 Ländern 0800, 0180, 0900, 0137, geografische Rufnummern 0800, 00800, 0180, 0137, lokale und internationale Service- nummern, SMS, Shortcodes Unternehmenshotlines, Telefonerotik / Flirtline, Customer Care, Service- hotlines, Micropayment, Chat, Gewinnspiele, Astrologie / Co-Browsing, Videochat Kundendialog-Lösungen, Cloud-ACD und -IVR, E-Mail- und Omnichannel- Management, Chat, Auskunftsdienste, Konferenz-Plattform, KI, Routing & Reporting ja ja Lebensberatung, Micropayment / Dialer, Pay per Call ja VATM, Breko, Eco, Bitkom Branchenverbd., CC-Verband VATM, CCV, CCN, CC-Club, KVD > 2.000 > 2.000 Renommierte nationale / internationale Referenzen 0800, 0180, lokale und internationale Service-Rufnummern / Nummernblöcke, ISDN-/ SIP-Anschlüsse, visuelle IVR-Interaktionen (APP / Web) dtmf-/ sprachgesteuerte Anruf-/ IVR- Leistungen, Gesprächsaufzeichnung, automischer Rückrufservice und Kunden- befragung, individ. IVR-Entwicklungen (IN), virtuelle ACD, WhatsApp-Lsg., VISUELLE IVR als Web-Self Service, Beratung, Projekt-Management, BPO, Kosten-/ Dialog-Optimierung u.v.m. ja ja UNTERNEHMEN Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Dienste-/ Nummern-Angebot Inhalte Online-Statistik-Tools SMS-Statistik-Versand DVTM-Mitglied Andere Mitgliedschaften Anzahl Kunden allg. Anzahl Kunden MWD Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Dienste-/ Nummern-Angebot Inhalte ja ja CCV Colt Technology Services www.colt.net 4.900 Panini, HS24, TelServ UNTERNEHMEN Avaya Bt Germany Byon Call One Internet www.avaya.de www.bt.com/de www.byon.de www.callone.de > 10.000 Sky siehe Website 0800, 01801 - 01805, 0800, 0180, 11869, 0800, 0180x, 0900, Geo Rufnummern geografische Rufnummern, int. geographische Rufnummern 0800, 0180, lokale RN, 0900 (gesichert), SRN inter national, 0800, 0180, 0137, geografische Rufnummern Freephone und internationale Servicerufnummern Mobile Payment, Online-SRN-Interaktion Kundendialog Lösungen, Customer Care Hotlines, Unternehmenshotlines, Telefonbanking, reine Unternehmenshotlines, Gewinnspiele, Spenden- Individuelle Kundenlösungen Unternehmenshotlines, Bestellhotlines Auskunft, Backup-Dienste hotlines, Kostenlose möglichkeiten, Customized Warteschleife, IVR-Programmierung, Asterisk, mit Carriervergleichs- Telefonbanking, Gewinnspiele, Abstimmungen, Infodienste Online-Statistik-Tools SMS-Statistik-Versand DVTM-Mitglied Andere Mitgliedschaften Anzahl Kunden allg. Anzahl Kunden MWD ja ja CCV ja ja VATM, Eco, Bitkom ca. 1.000 ca. 300 Call Center-Lösungen, Statistiken & Portale ca. 150 virtuelle ACD, Callback- Lösung mit Onlinesteuer., umfangreiches Lösungsportfolio im Bereich Entert. etc. ja www.s-wie-sms.de ja ja VATM, Eco 10 Contact Center & CRM Marktführer 1/2019 www.teletalk.de

JUNOKAI KUNDENSERVICE GESTALTEN UND OPTIMIEREN LÖSUNGEN FÜR AKTUELLE THEMEN IM KUNDENSERVICE Bei Optimierungen im Kundenser- vice und Contact Center stehen – mit unterschiedlicher Gewich- tung – die zentralen Themen im Fokus: Kundenzufriedenheit, Mitarbeitermoti- vation, Effizienz, Sales. junokai optimiert hier sowohl im Rahmen von Beratungspro- jekten als auch mit spezifisch zugeschnitte- nen Lösungen und Produkten (Consulting Services). Profitieren Sie von der umfang- reichen Praxiserfahrung von junokai. Optimierungsansätze aus der Ebene der Kundenberater gewinnen Würden Sie sich auch gerne mal länger un- ter die Kundenberater mischen, um zu er- fahren, wo Themen zu optimieren sind? Dafür haben Sie natürlich keine Zeit. Daher haben wir das Konzept Mystery Agent ent- wickelt. Dabei arbeitet ein junokai Berater für ca. drei Monate in Ihrem Contact Cen- ter und dokumentiert seine Erlebnisse, Ana- lysen und Handlungsempfehlungen zu allen relevanten Themen: Rekrutierung, Ausbil- dung, Einarbeitung, Führung, Vorgaben, Prozesse, Systeme. Gespräche zwischen Kunden- beratern und Kunden auf KPI-Erfüllung analysieren Wie zahlen die Kundengespräche in Ihrem Contact Center auf Ihre Ziele ein? Effiziente Gesprächsführung, hohe Fallabschlussquote, Sales und Einhaltung von Gesprächsstan- dards. Wie lassen sich Kundenprobleme ef- fizient vermeiden und das Kontaktvolumen reduzieren? Mit junokai PULSE analysieren wir die Voice Files Ihrer Kundengespräche mit einer intelligenten Applikation auf die Erfüllung der oben genannten KPIs und er- arbeiten Optimierungsvorschläge. junokai – ein modulares Leistungs- und Serviceangebot Geschäftsprozesse automatisieren Mit junokai Robotics unterstützen wir Sie bei der Identifizierung von Geschäftspro- zessen, die automatisierbar sind und evalu- ieren mit Ihnen die Wirtschaftlichkeit durch Robotisierung der Prozesse. Zudem bringen wir die dafür notwendige Technologie ein und implementieren diese bei Ihnen. Sales im Service erfolgreich machen Rekrutierung, Ausbildung, Führung, Incen- tive Modelle, systemische Unterstützung und Angebotsgestaltung sind nur einige Pa- rameter, die über Ihren Saleserfolg im Service entscheiden. Mit dem Gesundheitscheck Sales im Service analysieren wir die Ausprä- gung der Erfolgsparameter in Ihrem Kun- denservice und erarbeiten Handlungsemp- fehlungen für eine Erfolgssteigerung. Sie wollen die Abschlussquote im Rahmen Ihrer Kundenkommunikation erhöhen? Hierfür können Sie mit junokai SalesBot eine Unterstützung implementieren. Grundlage bildet eine im Vorfeld und lau- fend optimierte intelligente Analyse Ihrer Kundendaten sowie eine Next Best Offer Systematik. Last but not least entscheidet auch die richtige Kundenansprache über den Saleserfolg. Mit welchem Käufertyp hat man es zu tun? Legt der Kunde tatsächlich Wert auf ein günstiges Produkt oder ist er vielmehr an Innovationen interessiert und der Preis ist nur zweitrangig. Mit junokai SALESplus3 gibt es ein Trainings- konzept, das im ersten Schritt Ihre Führungs- kräfte und im zweiten Schritt Ihre Kunden- berater befähigt, die jeweiligen Kauftypen zu erkennen und darauf abgestimmt das Ver- kaufsgespräch im Sinne des passenden An- gebots und der kundentypspezifischen Argu- mentation erfolgreich zu gestalten. Über junokai junokai GmbH Schumannstraße 17 10117 Berlin Tel.: +49 (0)30 577048990 · E-Mail: info@junokai.de Wir sind die Spezialisten für den Kundenservice • Beratung • Projekt Management • Consulting Services • Interim Management Kontakt: Jonas Leismann, Associate Partner jonas.leismann@junokai.de 0800-junokai www.junokai.de 12 Contact Center & CRM Marktführer 1/2019 www.teletalk.de

SERVICE MARKTÜBERSICHT CONSULTANTS UNTERNEHMENA infinIT.cx Optivendo Schacht Consulting Woodpecker Internet www.infinit.cx www.optivendo.de www.schacht-consulting.de www.woodpecker-finch.com Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Branchenschwerpunkte Industrie Handel Banken Versicherungen Dienstleister Pharma Touristik Öffentl. Verwaltung Sonstige Projekte Anzahl der Berater Verfügbark. eines Teams Beratungsleistungen Organisation Technik Arbeitsplatzgestaltung Personal Marketing Vertrieb Kai Nörtemann (06196) 7660 86111 info.cx@infinit-services.de Guido Gutowski-Schrader (040) 28468-3331 info@optivendo.de Attikus A. Schacht (0151) 15374-308 Verena Fink (0221) 25947454 info@schacht-consulting.de info@woodpecker-finch.com 107 5 > 20 >5 Deutsche Telekom, Unicredit, KfW On- / Nearshore, BPM, Digitalisierung, DL / Inhouse- und Vertriebseinheiten woodpecker-finch.com/kunden BMW, Swisscom, E.ON Business Development ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Genesys Gold-Partner EVU, Logistik, Medien EVU, Stadtwerke Energie, Telko, Mobilität > 80 nach Absprache 7 kurzfristig / Absprache > 20 auf Anfrage ja ja ja ja ja ja ja ja / mit Partnern ja ja ja ja ja ja ja ja ja 12 sofort ja ja ja ja ja ja UNTERNEHMEN Aixvox Internet www.aixvox.com B2b Marketing www.b2b marketing.de Bolzhauser www. bolzhauser.de Bosch Communica- tion Center www.boschcommu nicationcenter.com Bfkm www. Capita www. bfkm-halle.de 3c-dialog.de Contact Center- Network eV. www.Contact- Center-Portal.de CCT Deutschland www.cct-solu tons.com Cerasus Consulting www.cerasus- consulting.com 20 2.300 110 14 Mio. 350 Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Branchenschwerpunkte Industrie Handel Banken Versicherungen Dienstleister Pharma Touristik Öffentl. Verwaltung Sonstige Projekte Anzahl der Berater Verfügbark. eines Teams Beratungsleistungen Organisation Technik Arbeitsplatzgestaltung Personal Marketing Vertrieb 8 ja ja ja ja ja ja ja ja 5 5 ja ja ja ja Techn. Vertrieb 3 kurzfr. / Anfrage innerh. 4 Wochen ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 5 ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja TK, Technik 10 ja ja ja ja ja ja ja ja TK 15 ja ja ja ja ja ja Energie, Medien 15 ja ja ja ja ja ja ja ja ja 50 30 20 auf Anfrage ja ja ja ja ja ja ja 12 ja ja ja ja ja ja Logistik 18 nach Absprache nach Absprache nach Anfrage innerh. 7 Tagen nach Anfrage nach Absprache ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 4 14 Contact Center & CRM Marktführer 1/2019 www.teletalk.de

SERVICE MARKTÜBERSICHT CONSULTANTS UNTERNEHMEN Clareon Consol Conteam Converneo Damovo Davero Diamond- Search Die Erfolgs- lotsen UG Internet www.clareon.de www.consol.de www. www. www.damovo.de www.davero.de www.diamond- www.die-erfolgs conteam-tec.de converneo.de search.com lotsen.de Dimension Data www.dimen siondata.com Dr. Fried & Partner www.fried- partner.de Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Branchenschwerpunkte Industrie Handel Banken Versicherungen Dienstleister Pharma Touristik Öffentl. Verwaltung Sonstige Projekte Anzahl der Berater Verfügbark. eines Teams Beratungsleistungen Organisation Technik Arbeitsplatzgestaltung Personal Marketing Vertrieb 20,6 Mio. 14,65 Mio. 240 110 8 500 700 siehe Website auf Anfrage Avendon, Avedo, Davero ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Fernabsatzhand. Automot., IT, Prod. Telco 2 30 10 ja ja ja ja ja ja ja ja 5 ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Medien, TK IT, Energievers. alle Branchen 16 8 2 + Partner 3 ja ja ja ja ja ja ja ja ja 2 7,4 Mrd. 28.000 1,8 Mio. 14 Bankem, Versicherunge Thoms Cook, Stage, Ebay ja ja ja ja ja ja ja ja ja 26 ja ja ja ja ja ja Verkehr, TK, EVU 11 nach Absprache nach Absprache auf Anfrage kurzfristig nach Absprache innerh. 1 Woche nach Absprache innerh.7 Tagen nach Absprache 1-2 Wochen ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja UNTERNEHMEN Eisq Internet www.eisq.eu Enghouse Interactive Fiebig Business Communication www.enghouse interactive.de www. fiebig.com Gefta Gordelik www.gefta.eu www. Grutzeck- Software www. gordelik.de grutzeck.de Gutes Consulting www.gutes- consulting.de Hcd Human Call Center Design www.hcd- gmbh.de I-CEM www.i-cem.de Interflex Datensysteme www.interflex.de Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Branchenschwerpunkte Industrie Handel Banken Versicherungen Dienstleister Pharma Touristik Öffentl. Verwaltung Sonstige Projekte Anzahl der Berater Verfügbark. eines Teams Beratungsleistungen Organisation Technik Arbeitsplatzgestaltung Personal Marketing Vertrieb 5 750 60 300 Pharma, EVU, Telco, Automot. auf Anfrage auf Anfrage ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 2 8 ja ja ja ja ja ja ja ja 10 30 ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 5 ja ja ja ja ja ja ja ja 2 5 ja ja ja ja ja ja ja ja 4 Medien / TK TK, Immob., e-com. E-Business Verlage, Medien Softw., Energie 100 10 20 2 30 nach Absprache nach Absprache auf Anfrage 1 Woche nach Absprache nach Absprache nach Absprache nach Absprache ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 500 ja ja ja ja ja ja ja ja Aviation ja ja 4 16 Contact Center & CRM Marktführer 1/2019 www.teletalk.de

SERVICE MARKTÜBERSICHT CONSULTANTS UNTERNEHMEN Kano4U Marketing Resultant Mycom Internet www.kano4u.com www.marketing- www. Nemo www. Opti-Serv ORG-Delta Phone-Service Pro4care Qualitycube Ruf Beratung www. www. www.erfolg-am- www. www. www. resultant.de mycomnet.com nemo-net.de opti-serv.de org-delta.de telefon.de pro4care.de qualitycube.de ruf-beratung.de Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Branchenschwerpunkte Industrie Handel Banken Versicherungen Dienstleister Pharma Touristik Öffentl. Verwaltung Sonstige Projekte Anzahl der Berater Verfügbark. eines Teams Beratungsleistungen Organisation Technik Arbeitsplatzgestaltung Personal Marketing Vertrieb . ja ja ja ja ja ja ja ja ja AOK, Robert Bosch GmbH ja ja ja ja ja ja Automot., EVU > 10 (Netzwerk) nach Absprache ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 7 ja ja ja ja ja ja 20 30 Telekomm., IT, EVU, Medien Raumakustik, Ein richtg., Ergon. 3 ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 4 ja ja ja ja ja ja ja 2 15 5 Siemens Health Care, ERT Auf Anfrage ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Inkasso MedTech, CRO Energievers., TK Telko, Medien, SW 4 1 10 5 innerh. 2 Wochen nach Absprache innerh. 1 Woche nach Absprache ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Außendienstterm. Medien, TK u.a. nach Absprache innerh. 2 Wochen 9 ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja UNTERNEHMEN Samhammer Sogedes Internet www. www. TAS Training & Consulting www.tas- Samhammer.de sogedes.com consulting.de Telesys Tema Tom Kothe Value 5 Vluent www.telesys.de www.tema- marketing.de www.t www. www.vluent.de om-kothe.de value5.com Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Branchenschwerpunkte Industrie Handel Banken Versicherungen Dienstleister Pharma Touristik Öffentl. Verwaltung Sonstige Projekte Anzahl der Berater Verfügbark. eines Teams Beratungsleistungen Organisation Technik Arbeitsplatzgestaltung Personal Marketing Vertrieb 550 ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Digitalisierung nach Rücksprache 10 sofort ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja < 5 Mio. 51 180 DIN EN ISO 9001:2008 Banken, Versich., Service Center 3 ja ja ja ja ja 5 3 ja ja ja ja GreenEnergy u.a. 5 2 Mio. 5 LBS, Carglass, Vorwerk ja ja ja ja ja ja ja ja 5 ja ja ja ja ja ja ja ja 6 ja ja ja ja ja Autom., Health C. 10 werktags 8-17 Uhr nach Bedarf nach Absprache nach Anfrage ab sofort ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 18 Contact Center & CRM Marktführer 1/2019 www.teletalk.de

TECHNIK DTMS WARUM DIGICOM VIEL MEHR ALS NUR EINE ACD IST. Die Prozessoptimierung im Con- tact Center begann Anfang der 1970er Jahre in den USA mit der Einführung der ACD (Automatic Call Dis- tribution). Heute haben sich im Rahmen der Digitalisierung neben dem Telefon zahlreiche neue Kanäle im Kundendia- log etabliert. Mit seinem Cloud Contact Center digicom bündelt dtms Kunden- anfragen quer über diese Kanäle hin- weg und ermöglich so eine effiziente Kollaboration. E-Mails, WhatsApp und SMS, Chats und Social Media sind längst nicht nur bei den Digital Natives zum selbstverständlichen Kommunikationsmittel avanciert. Jeder die- ser Kanäle hat seine eigene Infrastruktur mitgebracht. Investitionen wurden getätigt, Systeme eingerichtet, Mitarbeiter geschult – mit dem Ergebnis, dass die Kommunika- tionsfäden oft quer über voneinander ge- trennte Prozesse und Abteilungen verstreut sind. Trotz perfektem Routing in den ein- zelnen Kanälen fehlt es am übergreifenden Blick auf das Ganze. „Big Data“ scheitert an vielen kleinteilig angelegten Datensilos. digicom Eventrouting: Einfach. Ausgezeichnet. Vernetzt. Dieser Befund war Anlass für dtms, die Zu- sammenarbeit im Contact Center neu zu denken. Mit digicom wurde eine übergrei- fende Instanz geschaffen, die alle Kanäle miteinander verbindet und damit die bereits getätigten Einzelinvestitionen auf ein neues Level bringt. So dockt digicom über klar definierte Schnittstellen an die unterschied- lichen Kanäle und Systeme an. Wertvolle Daten aus der Kundenkommunikation kommen nun direkt in SAP oder Salesforce an. Der Workflow von Service, Vertrieb, Af- tersales und Marketing lässt sich somit deut- lich besser synchronisieren. Diese nahtlose Synchronisierung macht es deutlich einfacher, den hohen Anspruch der Kundenzentrierung einzulösen. So können zum Beispiel im Self Service genau die Op- tionen angeboten werden, die den Kunden aufgrund seiner individuellen Bestellhistorie wirklich interessieren. In persönlichen Be- ratungssituationen erlebt der Kunde, dass sein Ansprechpartner alle relevanten Fakten auf dem Tisch hat. Und durch die prozess- übergreifend nutzbare Datenbasis lassen sich Kundenbedürfnisse frühzeitig erkennen, um sie in Dienstleistungs- und Fertigungsketten zu integrieren. Künstliche Intelligenz als zukunftsweisende Option Bei der Entwicklung von digicom stand von Beginn an die langfristige Investitionssicher- heit im Fokus. Dazu gehört auch die optio- nale Einbindung künstlicher Intelligenz (KI). Mit digicom ai setzt dtms dabei auf eine nahtlose Kooperation zwischen Mensch und Technik: Die KI beantwortet Standardan- fragen selbstständig und gibt den Dialog bei komplexeren Fragen an einen menschlichen Kollegen weiter. Parallel dazu kann digicom ai aber auch dazu eingesetzt werden, um den Sachbearbeitern selektiv genau die Unterla- gen verfügbar zu machen, die sie für die Be- arbeitung von Kundenfragen, das Erstellen von Angeboten und andere qualifizierte Tä- tigkeiten benötigen. Die KI wird zum As- sistenten im täglichen Beratungsgeschäft, der den Mitarbeitern hilft, sich auf ihre eigent- lichen Aufgaben zu konzentrieren. Das dtms Ökosystem steht für reibungslose Workflows „Über mehr als 20 Jahre hinweg hat dtms ein Ökosystem entwickelt, das sich perfekt in die Arbeitsabläufe des modernen Contact Centers einfügt. Wir haben unseren Kunden genau zugehört und das Routing im Multi- channel-Zeitalter grundsätzlich auf eine brei- tere Basis gestellt. So verbindet digicom nun alle Kanäle. Mit digicom ai stellen wir den Mitarbeitern im Kundenkontakt darüber hi- naus einen mächtigen virtuellen Kollegen zur Seite. Die klar definierte Arbeitsteilung zwischen Mensch und KI schafft mehr Frei- raum für eine qualifizierte Beratung.“ Thomas Lang, CEO der dtms GmbH 20 Contact Center & CRM Marktführer 1/2019 www.teletalk.de

TECHNIK MARKTÜBERSICHT ACD-SYSTEME UNTERNEHMEN Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktinformationen Produktname / Dienst Anbietertyp Hersteller Hard-/ Software Systemintegrator Diensteanbieter / Cloud Technische Angaben Verteilprogramm Minimale Anzahl Agents Maximale Anzahl Agents Maximale Anrufversuche Maximal vermittelte Anrufe Skill Based Routing Anzahl Skills Anzahl Prioritäten Kriterien Anrufverteilung Verkehrsaufkommen Wartezeit Uhrzeit Enghouse Interactive www.enghouse interactive.de Enterprise Communications www.enterprise- communications.net Flintec IT Genesys Incas Mass Response Mm-infotec www.flintec.de www.genesys .com/de-de www.intracall.de www. www.mmDial.de massresponse.de 15 Mio. (DACH) 120 (DACH) alle Branchen SP / Cosmocom TNTdial Flintec Agent, Software – / ja ja ja GUI 1 unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt ja ja ja ja ja ja 1 unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt ja ja ja Flintec Flintec ja ja Script 2 1.000 beliebig beliebig beliebig beliebig ja ja 2 Mrd.$ (2016) 4.000 6 Mio. 35 Genesys PureCloud, -PureEngage, u.a. INTRACALL iMos® Contact mmDial ja ja ja unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt ja ja ja ja ja ja 1 unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt ja ja ja ja ja ja ja unlimitiert unlimitiert unlimitiert unlimitiert beliebig beliebig ja ja ja Software webbasiert ja ja ja 1 beliebig beliebig beliebig beliebig beliebig ja ja ja UNTERNEHMEN NICE Ositron Point Omega Sap SE Sogedes Telesys Volt Delta Internet www.nice.com www.ositron.de www.pointomega.de www.sap.com www.sogedes.com www.telesys.de www.voltdelta.de Ansprechpartner Telefon E-Mai Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktinformationen Produktname / Dienst Anbietertyp Hersteller Hard-/ Software Systemintegrator Diensteanbieter / Cloud Technische Angaben Verteilprogramm Minimale Anzahl Agents Maximale Anzahl Agents Maximale Anrufversuche Maximal vermittelte Anrufe Skill Based Routing Anzahl Skills Anzahl Prioritäten Kriterien Anrufverteilung Verkehrsaufkommen Wartezeit Uhrzeit 870 Mio. 3.700 alle Branchen inContact Software ja ja Regeln 1 unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt ja ja ja 30 OSTRION Complete ja ja ja 5 500 unbegrenzt unbegrenzt beliebig beliebig ja ja ja 60 alle Branchen >3.000 Kunden Kundenserv., Finanzen, Dienstleistung ASP Contact Center SAP Contact Center VOCALCOM, OnePBX TS AgentPanel Oasis – / ja ja ja 1 10 unbegrenzt ja Intelligent Routing 1 unbegrenzt nach Bedarf (ASP) nach Bedarf (ASP) unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt ja ja ja ja ja ja ja ja ja unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt ja ja ja – / ja ja ja 5 2.000 300.000 150.000 ja ja ja (Hosted Lösung) ja 10 unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt 1.000 / 9 pro Agent unbegrenzt 9 ja ja ja 200 ja ja ja 22 Contact Center & CRM Marktführer 1/2019 www.teletalk.de

TECHNIK MARKTÜBERSICHT MULTICHANNEL-, VOIP- UND UC-PLATTFORMEN ALLE KONTAKTKANÄLE, DIE DER KUNDE WÜNSCHT Die Zahl der Kommunikationskanä- zent), Video-Telefonie (40 Prozent) und Email/Kontaktformular (37 Prozent) der am häufigsten genannte Grund für die Wahl des Kontaktkanals. Die Schnelligkeit der Antwort spiele vor allem bei der Nutzung digitaler Kanäle wie sozialen Medien (53 Prozent), Live-Chat (51 Prozent) und vir- tuellen Assistenten/Chatbots (47 Prozent) eine große Rolle. Das bedeutet für Unternehmen: Wo gestern noch eine Multichannel-Plattform genügte, um allen Ansprüchen gerecht zu werden, müssen Plattformen der aktuellen Genera- tion mindestens „Omnichannel fit“ sein – und natürlich DSGVO-tauglich. Die Kla- viatur aller Kontaktkanäle muss virtuos be- herrscht werden – egal, ob E-Mail, Chat, Video oder Social Media. Aber mehr noch müssen Daten aus diesen Kanälen (und allen anderen Abteilungen im Unternehmen) ge- neriert oder erhoben werden, die den Nähr- boden für jede KI-Anwendung darstellen. Kai-Werner Fajga die Perspektive der Endkunden in Deutsch- land und machen die Trends im deutsch- sprachigen Markt sichtbar”, sagt Oliver Carl- sen, CEO von Arvato CRM Solutions Deutschland. Die Studie lieferte einige span- nende Informationen über das Kanalnut- zungsverhalten deutscher Konsumenten, so sei beispielsweise die Nutzung der verschie- denen Kontaktkanäle über alle Altersgrup- pen hinweg gleichmäßig verteilt, allerdings bevorzugten die Verbraucher je nach Branche des Unternehmens andere Kontaktkanäle. Die wichtigsten Kriterien bei der Entschei- dung für einen Kommunikationskanal seien einerseits, dass sich das Anliegen auf diesem Weg gut erläutern lasse und andererseits eine schnelle Klärung. Die Möglichkeit, ein kom- pliziertes Anliegen gut erklären zu können, war innerhalb der Kanäle Brief/Fax (46 Pro- le nimmt weiter zu, dennoch be- vorzugen Verbraucher weiterhin die etablierten Kontaktkanäle Telefon, E-Mail oder das Kontaktformular auf der Website, um mit Unternehmen zu kom- munizieren – das ist ein zentrales Ergebnis der Studie „CRM Omnikanal-Panel 2018“, die Dienstleister arvato im Spätsommer 2018 veröffentlichte, und deren ermittelte Trends nach wie vor Gültigkeit haben dürften. 1.600 Personen in Deutschland seien dafür zu ihren Kanalpräferenzen in der Interaktion mit Unternehmen befragt worden. „Viele Studien haben nach wie vor einen internationalen Fokus. Mit unserem Om- nikanal-Panel beleuchten wir ganz gezielt UNTERNEHMEN Evolve 4Com Aspect Bucher + Suter byon gmbh Internet www.evolveip.de www.4Com.de www.aspect.com/de www.bucher-suter.de www.byon.de Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktname Klassifizierung Hardwareplattform Software Cloud-Lösung / Dienst Beschreibung Dirk Harder (0172) 6351707 Holger Klewe (0511) 30039903 Stephan Ditz dirk.harder@evolveip.eu holger.klewe@4Com.de contactDE@aspect.com Thorsten Schneider (06251) 8622500 info@bucher-suter.de Udo Thermer (069) 710486-400 udo.thermer@byon.de > 450 18 Mio. 70 ca. 1.700 weltweit 160 60 1.500+ Kunden weltweit z.B. Teambank siehe Homepage 400+ Kunden, 60 Länder, selecta Deutschland, OCC (Online Contact Center) Cloud ja Cloud 4Com Multichannel ACD Aspect Via®, Aspect® Unified IP®, Cisco Contact Center, Cloud, Aspect® CXP™ UCCE, UCCX, PCCE alle Branchen weltbid byon vTK ja ja ja, auch Hybrid / Cloud ja, auch cloud ja ja ja ja, auch Cloud ja ja Omnichannel Cloud Contact Center, Unified Communications, Cloud Computing Telefonie und CC-Software für In- bound, Blending mit Outbound, IVR, Recording, Monitoring, PBX, VoIP, Omnichannel-Bearbeitung (E-Mail, Chat, WhatsApp etc), Reporting, KI&Bots, Unified Desktop integrierte Customer Engagement Center Plattform / Omnichannel Contact Center / Self Service Call, Chat, Mail, Video, Cloud-Telefonanlage für Cobrowsing, IVR, ASR, Dialer, WFM / WFO, Recording, Agent Desktop, CRM-Integration, Reporting Unternehmen, flexibel skalierbar, modularer Funktionsaufbau, > 240 Funktionalitäten, international verfügbar Eigenschaften CC-Anwendung SIP-Konform Endgeräte / Telefone Softphones /-clients ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja optional / optional optional ja ja ja / ja ja 4 24 Contact Center & CRM Marktführer 1/2019 www.teletalk.de

TECHNIK MARKTÜBERSICHT MULTICHANNEL-, VOIP- UND UC-PLATTFORMEN UNTERNEHMEN Caseris Cisco Systems Converneo Damovo Dimension Data Ecenta Internet www.caseris.de www.cisco.de www.converneo.de www.damovo.de www.dimension www.ecenta.de data.com Enghouse Interactive www.enghouse- interactive.de Estos www.estos.de 60 8 500 7,4 Mrd. 28.000 200 15 Mio. (DACH) 120 (DACH) 75 Banken Versicherungen alle Branchen alle Branchen Hermes.net Genesys PureEngage SAP BCM SP / Cosmocom ixi-UMS, ProCall CAESAR, timio Unified Communi - cation Manager ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Omnichannel-Chat / Windows-Client, Mobility-Lösungen Lösungen für Multichannel- Routing & Reporting u.a. Multichannel Contact Center- und UC-Software Management und Verteilung unter- Software- und Diensteportfolio für Software- und Dienste für KMU, KMU und große Unternehmen große Unter- nehmen und Contact Center ja ja ja Unified Communic. CTI, Collab., Chat, Präsenzmanagement, Fax, Voice, SMS im E-Mail Client, Desktop Sharing, Web-Meeting und -PureCloud ja ja ja schiedl. Touchpoints wie Sprache, Messa- ging, E-Mail, Video, uvm. über eine Platt- form ja ja verschied. Herst. Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktname Klassifizierung Hardwareplattform Software Cloud-Lösung / Dienst Beschreibung Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktname Klassifizierung Hardwareplattform Software Cloud-Lösung / Dienst Beschreibung Eigenschaften CC-Anwendung SIP-Konform Endgeräte / Telefone Softphones /-clients ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Standard-Telefone ja ja ja ja ja UNTERNEHMEN Ferrari electronic Flintec IT Genesys Innovaphone Mass Response Mitel Mycom NICE www.ferrari- electronic.de www.flintec.de www.genesys .com/de-de www. www. www.mitel.de www. www.nice.com innovaphone.de massresponse.de mycomnet.com 2 Mrd.$ (2016) 4.000 100 6 Mio. 35 1,1 Mrd. 3.500 Eurovia, de Beukelaer Dt. Telekom, Vodafone, Telefonica, HUK etc. Movie Park Germ., Ströer, Carlsberg Kundenservice, Contact Center 870 Mio. 3.700 alle Branchen OfficeMaster Flintec VoIP Genesys Innovaphone PBX, CX-Plattform. IP 302-6000 MiVoice Office 400, MiVoice Business etc. MYKENE inContact ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Integriert Fax, SMS, Voicemail in bekannte E-Mail- & Anwen- dungssysteme; inkl. Telefonmitschnitt- Funktion Fax- und Gesprächs- vermittlung, One Number, alle Codecs Kanalübergreifende Kundenkommuni - kation – Telefon, Brief, Internet, Fax, E-Mail, SMS, Video, Chat oder Social Media-Kanäle On Premises Multichannel-Cloud- UCC-Systeme und in der Cloud UC-Plattform inkl. IVR und Contact Center für kleine, mittl. und große Unternehmen, Video- und Smart - phone Integration Eigenschaften CC-Anwendung SIP-Konform Endgeräte / Telefone Softphones /-clients ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja optional ja ja ja ja ja ja ja ja optional ja Komplette Call Center-Infrastruktur mit IVR, ACD, Dialer und CRM Integration aus der Cloud; In-/ Outbound, Multime- dia ja ja ja 4 26 Contact Center & CRM Marktführer 1/2019 www.teletalk.de

TECHNIK TK-TRENDS BITTE STELLUNG BEZIEHEN Experten sind sich einig darüber, dass der Einsatz von künstlicher Intelligenz in Unter- nehmen zukünftiger ein wesentlicher Erfolgsfaktor sein wird. Der Verband BVDW versucht nun mittels acht „Leitlinien“ eine gemeinsame Handlungsgrundlage für Un- ternehmen zu entwerfen und eine an vielen Stellen bereits begonnene Diskussion zu befördern. len Diskussionen wird KI mit einer reinen Automatisierung verwechselt“, meint Zingler und führt aus: „Doch das wird dem Potenzial dieser Entwicklung keinesfalls gerecht. Die tatsächliche Möglichkeit, durch Software menschenähnliche Entscheidungsprozesse nachzuahmen, ist ein Paradigmenwechsel.“ Deshalb sei KI eher eine Basisinnovation, die zahlreiche Geschäftsmodelle und auch das gesellschaftliche Leben beeinflussen wür- den, so Zingler. Es darf also gespannt abge- wartet werden, wie sich andere Branchen- verbände und Unternehmen an der Diskus- sion beteiligen. Redaktion TeleTalk Zum Jahresstart veröffentlichte der Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW e.V., www.bvdw.org) acht „Leitlinien für den Umgang mit künstlicher Intelligenz“. Angesichts der massiv stei- genden Relevanz von KI sollen diese Leit- linien die Handlungsgrundlage für die Di- gitale Wirtschaft in Deutschland bilden. Bereiche wie Digitale Ethik, Herausforde- rungen für den Arbeitsmarkt oder den Aus- tausch der „KI ist ein wirtschaftlicher Wett- bewerbsfaktor. Im Vordergrund stehen aber längst nicht mehr nur die technischen Mög- lichkeiten durch KI. Wir haben den An- spruch, uns viel ganzheitlicher mit der Ent- wicklung auseinander zu setzen. Im Fokus steht nicht mehr nur, was KI kann, sondern vermehrt auch, was sie nicht können soll“, erklärt BVDW-Vizepräsident Marco Zingler den Anlass zur Erstellung der Leitlinien. Die Digitalbranche müsse sich dafür einsetzen, unter Einbeziehung von Gesellschaft, Wirt- schaft und Politik einen Austausch auf Au- genhöhe zu initiieren. „Um global wettbe- werbsfähig zu bleiben, muss die europäische Digitalwirtschaft geschlossen agieren“, so Zingler. Vor allem aber sei das Klären ethischer Grundsatzfragen gemäß der KI-Leitlinien des Verbandes zwingende Voraussetzung für den Durchbruch der Technologie. Zingler dazu: „Hierfür braucht es Vertrauen, was die Branche nur durch Transparenz und kontinuierliche Aufklärung schaffen kann. Gerade auf dem Arbeitsmarkt sind mas- sive Veränderungen zu er- warten – hier sind wir als Branche in der Verantwor- tung, auch zur Kompensa- tion wegfallender Arbeits- plätze neue Jobprofile zu etablieren und uns für den Aufbau entsprechender KI- Kompetenzen einzusetzen. Schließlich bietet KI für den Industriestandort Deutsch- land ein enormes Potenzial in Hinblick auf die Effizienz beispielsweise in industriel- len Fertigungsprozessen – wenn die entsprechenden regulatorischen Rahmenbe- dingungen es zulassen. Mit unseren Leitlinien geben wir der Digitalen Wirtschaft ei- ne wichtige Orientierung.“ KI wird nicht nur nach An- sicht dieses Verbands in 2019 das Thema mit dem stärksten Einfluss auf die Digitalbranche sein. „In vie- ACHT LEITLINIEN FÜR KÜNSTLICHE INTELLIGENZ LEITLINIEN DES BVDW 1 KI ist ein wir tschaftlicher Wettbewerbsfaktor – als Schlüsseltechnologie wird die Digitalbranche KI in der Entwicklung von neuen Geschäftsmodellen mit einbeziehen. Dazu müssen Unternehmen der Digitalen Wir tschaft konkrete Anwendungsfelder für KI identifizieren. 2 KI liefert einen Beitrag zur Lösung gesellschaftlicher Probleme – die Digitale Wirtschaft wird diesen notwendigen Diskurs begleiten und moderieren. Dazu müssen Wirtschaft, Politik und Gesellschaft gleichgestellt in den Diskurs mit einbezogen werden. 3 Die Digitale Wir tschaft in Europa muss geschlossen agieren, um nicht abgehängt zu werden - die Implementierung von KI erforder t eine europaweite Denkweise. Damit die Europäische Union geschlossen agieren kann, muss Deutschland als starkes Mitglied der EU vorangehen. 4 Die Autonomie und Entscheidungsfreiheit der Bürger muss gewähr- leistet werden, um Vertrauen zu schaffen – die Digitale Wirtschaft - richten. Daher muss deutlich werden, welche Daten bei einer KI mit welcher Intention verwendet werden. 5 6 KI hat das Potenzial, die Wir tschaft zu disruptieren – für ihren Durchbruch ist das Klären ethischer Grundsatzfragen eine zwingende Voraussetzung. Dazu bedarf es der gesamt- gesellschaftlichen Erarbeitung klarer Leitlinien. Ein Durchbruch der KI wird den Arbeitsmarkt verändern – die Digitale Wir tschaft wird KI nutzen, um neue Berufe im Arbeitsmarkt zu etablieren. Dazu bedarf es einer stärkeren Flexibilisierung des Arbeitsmarktes. 7 Der Aufbau von qualifizierten KI-Fachkräften in Deutschland und Europa hat Priorität – die Digitale Wir tschaft trägt mit passenden Rahmenbedingungen ihren Teil dazu bei. Zusätzlich müssen dazu bestehende Aus- und Weiterbildungs- möglichkeiten angepasst und flexibilisier t werden. 8 Daten sind die Treiber der KI – die Digitale Wir tschaft setzt sich ein für angemessene regulatorische Rahmenbedingungen, um die Implementierung von KI auf breiter Basis zu ermöglichen. Datentöpfe müssen geöffnet werden, um Daten nutzbar zu machen und somit der KI zum Durchbruch zu verhelfen. 28 Contact Center & CRM Marktführer 1/2019 www.teletalk.de

DER MENSCHMASCHINESERVICEDESK Eines steht fest: Künstliche Intelligenz (KI) wird Service-Erlebnisse und das Backoffi ce gründlich verändern. ThinkOwl: KI führt alle Vorgänge zusammen ThinkOwl ist der erste Servicedesk, der alle relevanten Touch- points in einer 360° Anwendung zusammenführt und dabei vollständig mit moderner KI aus Deutschland unterstützt wird. Die Servicedesk Software gehört zu einer neuen Ge- neration moderner Applikationen, die wirklich dabei helfen, Mitarbeiter bestmöglich zu unterstützen. Optimiert auf die modernen Bedürfnisse des Arbeitsplatzes in Contact Center und Back Offi ce, bietet sie viele nützliche Tools wie: eine übersichtliche Inbox mit allen relevanten Vorgängen, eine Vorgangs- historie wie in der WhatsApp Gruppe sowie individuell gestaltbare Informations- und Formular-Felder. 30 Tage kostenfrei testen! WWW.THINKOWL.DE IHR INTELLIGENTER SERVICEDESK DIE PERFEKTE MENSCHMASCHINE ZUSAMMENARBEIT FÜR DEN MODERNEN SERVICE ARBEITSPLATZ Klassifi zieren: ThinkOwl routet Mitteilungen automatisch und präzise den richtigen Mitarbeitern zu Extrahieren: ThinkOwl erkennt Fach- und Personendaten und überträgt sie automatisch an Umsysteme Antworten: ThinkOwl fi ndet automatisch passende Antworten – mit integriertem Chatbot* für Agenten Datenübertragung: ThinkOwl stößt mit dem integrierten Workfl ow-Designer die richtigen Folgeprozesse an * verfügbar in 2019 Minimaler IT-Aufwand, einfache Bedienung Im Gegensatz zu traditionellen Contact Center Lösungen sind Tools wie ThinkOwl zudem schnell konfi guriert. Die einzige technische Voraussetzung ist ein moderner Browser, der Aufwand für die IT ist minimal. Auch im weiteren Verlauf ist ThinkOwl dank intuitiver User Interfaces einfach zu bedienen und benötigt nur einen minimalen Trainingsaufwand. Fazit: Mit ThinkOwl als innovatives „all in one“-Tool ersparen sich Service Mitarbeiter das lästige Wechseln zwischen Systemen und haben alle Kanäle und relevanten Informationen zu einem Kunden im Blick. Kontakt: Vanessa Elsermann, ThinkOwl Europe E-Mail: service@thinkowl.de t r e i e n t s ä P r o n : v Demo & mehr Infos: CCW 2019 Halle 2 Stand D1 / D3

SOFTWARE MARKTÜBERSICHT IVR/ CHATBOTS/ VOICEBOT/ VIDEOCHAT 80 PROZENT DER DEUTSCHEN SHOPPEN ONLINE Bitkom-Verbands für die meis- ten Deutschen nicht. 80 Prozent der Bevölkerung ab 14 Jahren – 56 Millionen Bundesbürger – kaufen demnach in beiden Welten ein. Wer nicht im Web einkaufe, dem fehle meist schlicht der Internetzugang. Ist dieser vorhanden, würde er fast immer auch zum Shoppen genutzt. Das gelte für 97 Prozent der Ver- braucher, die über, wie eine reprä- sentative Befragung im Auftrag des Digitalverbands Bitkom im Januar 2019 ergeben hat. Online-Shopping vom heimischen Sofa oder Einkaufsbummel in der Innenstadt? Diese Frage stellt sich nach der jüngsten Erhebung des Die rasante Zunahme in der Nutzung mo- derner Kommunikationskanäle bedeutet für Kundenservices in Unternehmen, dass man sich diesen neuen Herausforderungen stellen muss – sofern die eigenen Kunden Smart - phone & Co. nutzen. Eine direkte Folge die- ser Entwicklung ist Prozessautomation an der Kundenschnittstelle durch Chatbots, Self- service- oder Videolösungen. Moderne Dia- logassistenten – möglichst auch mit Sprach- erkennung – wecken bei Unternehmen neue Begehrlichkeiten: Mehr Kundendialoge sol- len mit automatisierten Lösungen, die na- türliche Sprache und Dialekte erkennen sol- len, abgedeckt werden. Chatbots spielen da- bei in der digitalen Kundeninteraktion eine wichtige Rolle und die Entwicklung dieses Marktsegment verläuft noch immer mit einer enormen Dynamik. In der Marktübersicht „IVR/ CHATBOTS/ VOICEBOT/ VIDEOCHAT“ listet derTele - Talk Marktführer Contact Center &CRM erstmals Unternehmen, die mit sprachver- arbeitenden Technologien arbeiten und Lö- sungen für verschiedenste Aufgabenstellun- gen im Kundenservice anbieten – von der klassischen – sprachgesteuerten – Anrufer- Verteilung für Contact Center bis hin zu Voicebot-Anwendungen. Kai-Werner Fajga UNTERNEHMEN Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Kategorie Chatbot Voicebot IVR (Interactive Voice Resp.) sonstiges (z.B. Videochat) Integration Keine Anbindg. notw./ Standalone Einbindung Kontext/ Datenbank Echtzeit/ lernfähig/ KI-Anbindung Nutzungsmodell On premise SaaS / Cloud Abrechng. nach Nutzung Referenzen Branchen Anwendungsbereich Bericon dtms Empolis infinIT.cx Novomind www.bericon.de www.dtms.de www.empolis.com www.infinit.cx/omnikanal-app www.novomind.com Christopher Richter (06172) 6679530 Matthias Geyer (06131) 4646186 Martina Tomaschowski (0631) 680370 Kai Nörtemann (06196) 7660 86111 Sylvia Feja (040) 8080710 christopher.richter@bericon.de Matthias.Geyer@dtms.de martina.tomaschowski@empolis.com info.cx@infinit-services.de info@novomind.com 70 ja 24,1 Mio. 220 ja in Vorbereitung Alexa Skill – „Frag Empolis” ja 107 ja ja ja 31 Mio. < 300 ja Rückruf & Umfragen Videochat, Social Media, etc. ja ja ja u.v.m. flexibel, nach Kundenanforderg. über dtms Cloud über Empolis Smart Cloud Stand-alone Tool möglich ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja alle Branchen ja ja ja ja ja ja ja ja Auf Anfrage ja ja ja ja ja Auf Anfrage Deutsche Post, DKB, EnBW, OTTO, Sixt, Techniker Krankenkasse Telekomm., Banken & Versich. Utilities & mehr alle Autom. Kundendialog, Self Service-Prozesse Kundendialog, Self Services Mobile Omnikanal-App mit Customer Service; div. Eingangs- IM, Chatbot, Rückruf u.Umfragen kanäle über eine Oberfläche 32 Contact Center & CRM Marktführer 1/2019 www.teletalk.de

SOFTWARE SEMATELL ALLE KANÄLE – EINE INTELLIGENTE PLATTFORM Mit ReplyOne von Sematell können Service Center das Potenzial von künstlicher Intelli- genz bereits heute für den Kundenservice erschließen: für höhere Produktivität, flexible Automation und beste Kundenzufriedenheit. Serviceverantwortliche wissen, dass guter Service auf die Kundenbin- dung und damit die Wettbewerbs- fähigkeit einzahlt. Guter Service ist für Kunden vor allem eins: schnell die rich- tige Antwort auf ihre Anfrage. Unterneh- men müssen aber mit einer begrenzten An- zahl von Servicemitarbeitern immer mehr Kommunikationskanäle mit hoher Service- qualität bedienen. An intelligenter Automa- tion und dem Einsatz von „Blended Agents“ führt deshalb kaum ein Weg vorbei. Künstliche Intelligenz hat enormes Potenzial Wenn KI im Kundenservice zur optimalen Unterstützung von Servicemitarbeitern ge- nutzt wird, entfaltet die Technologie ihr vol- les Potenzial: Antwortprozesse können deut- lich beschleunigt, schrittweise automatisiert und Kosten signifikant reduziert werden – und zwar ohne Kompromisse bei der Cus- tomer Experience. Der Schlüssel zum Erfolg: Künstliche Intelligenz in einer ausgereiften, leistungsstarken und praxiserprobten Lösung wie ReplyOne, die Mensch, Maschine und durchdachte Serviceprozesse intelligent kom- biniert. State-of-the-Art KI für besten Service ReplyOne eignet sich sowohl für kleine Ser- viceeinheiten als auch für multinationale Service-Organisationen mit mehreren tau- send Mitarbeitern. Die von Sematell ge- meinsam mit dem Deutschen Forschungs- zentrum für Künstliche Intelligenz (DFKI) entwickelte Lösung deckt alle schriftlichen Kontaktkanäle ab – inklusive Social Media und Chat. Der leistungsstarke Klassifizie- rungsalgorithmus, der in ReplyOne zum Einsatz kommt, analysiert 3.000 Wörter pro Sekunde in über 70 Sprachen, „erkennt“ präzise das Thema der Anfrage, schlägt pas- sende Antwortbausteine vor und greift dabei zum Beispiel das unymira Knowledge Center zu. Servicemitarbeiter erhalten so die best- mögliche Unterstützung bei der Beantwor- tung von Anfragen. Alle Kanäle auf einen Blick Die zentrale, nutzerfreundliche Oberfläche erlaubt eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden und schnellen Kanalwechsel. Chatverläufe aus dem neuen Sematell-Chatmodul Reply- Chat werden für eine lückenlose Kunden- kontakthistorie zentral protokolliert. Die standardisierte Schnittstelle zur telegra ACD macht darüber hinaus aus der intelligenten Multichannel-Lösung für den Schriftverkehr eine durchdachte Omnichannel-Lösung für alle Kommunikationskanäle. Auch Telefon- notizen können direkt in ReplyOne erfasst werden. Mehr Transparenz für bessere Steuerung ReplyOne verfügt über umfangreiche Mo- nitoring- und Reportingtools für Team- und Service Center-Leiter. Serviceverantwortliche können mit ReplyCon- trol sämtliche operativen Servicevorgänge mit Ab- gleich aller für sie rele- vanten KPIs beobach- ten, auswerten und bei Bedarf sofort steuernd eingreifen – und das nicht nur vor Ort, son- dern auch auf mobilen Geräten von unterwegs. Eine zentrale Lösung für alle Servicekanäle Die zentrale Oberfläche reduziert signifikant die Komplexität bei der Beantwortung von Serviceanfragen über ver- schiedene Kommunikationskanäle, sorgt für ein einheitlich hohes Qualitätsniveau und eliminiert Fehlerquellen. Gleichzeitig erhöht sich durch die intelligenten Antwortvor- schläge und das einfache Kanal-Blending die Produktivität. Ticketkosten werden da- mit deutlich gesenkt und Kunden erhalten sehr viel schneller die richtige Antwort. ReplyOne macht somit aus Mensch und Maschine ein „Winning Team“ für perfekten Service – für eine messbar höhere Kunden- zufriedenheit. www.sematell.com 34 Contact Center & CRM Marktführer 1/2019 www.teletalk.de

SOFTWARE MARKTÜBERSICHT CONTACT CENTER-SOFTWARE UNTERNEHMEN Aspect Internet www.aspect.com/de Stephan Ditz NICE Systems www.nice.com (069) 97177-0 Novomind AG Oracle www.novomind.com www.oracle.com/de Sylvia Feja (040) 8080710 Carsten Ratzlaff (06103) 397528 contactDE@aspect.com DACHenterprisesales@nice.com info@novomind.com carsten.ratzlaff@oracle.com ca. 1.700 weltweit 1,14 Billion > 6.100 31 Mio. < 300 siehe Homepage 85% der Fortune 100 Kunden Deutsche Post, DKB, EnBW, OTTO, Sixt, Alle Branchen Techniker Krankenkasse Parship, Elite Group PSAPeugeot Citroen Aspect Via®, Aspect® Unified IP®, Engage & AIR Recording, novomind iAGENT Oracle Service Cloud Aspect® Workforce Management™, Adaptive Workforce Optimization, Aspect® CXP™ Quality Central Employee Engagement Manager ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktinformationen Produktname Einsatzgebiete Kundenkontakt Auftragsbearbeitung Helpdesk Personaleinsatzplanung Beschwerdemanagement Bestellannahme Customer Care Qualitätssicherung Workflow E-Mail-Bearbeitung Marketing UNTERNEHMEN SOGEDES ThinkOwl 4Com Internet www.sogedes.com www.thinkowl.de www.4Com.de Absolute Contacts www.absolute- contacts.com Almato www.almato.de Aspect Software www. aspect.com/de Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktinformationen Produktname Einsatzgebiete Kundenkontakt Auftragsbearbeitung Helpdesk Personaleinsatzplanung Beschwerdemanagement Bestellannahme Customer Care Qualitätssicherung Workflow E-Mail-Bearbeitung Marketing Berndt Walz (0621) 49093130 contact@sogedes.com Vanessa Elsermann (02203) 89987199 service@thinkowl.de > 150 18 Mio. 70 Alle Branchen, > 3000 Kunden, Vocalcom, Sogedes Cloud, CC4Skype 200 Kunden, 24 Länder alle Branchen 30 > 1.700 E.ON, Lufthansa, Kabel Deutschland ThinkOwl 4Com Suite ACX Multichannel Quality Monit., Analytics, RPA, RT Interaction / Authentication Aspect Unified IP, Aspect Via, CXP, Workforce Management ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja optional optional ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 4 ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 36 Contact Center & CRM Marktführer 1/2019 www.teletalk.de

SOFTWARE MARKTÜBERSICHT CONTACT CENTER-SOFTWARE UNTERNEHMEN Assley Authensis Avaya BSI Capgemini CAS Software Caseris CCT Deutschland Chordiant Internet www.assley.de www. www.avaya.de www.bsi- www. www.cas- www.caseris.de www.cct- www. authensis.de software.com capgemini.com mittelstand.de contactpro.com chordiant.de Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktinformationen Produktname Einsatzgebiete Kundenkontakt Auftragsbearbeitung Helpdesk Personaleinsatzplanung Beschwerdemanagement Bestellannahme Customer Care Qualitätssicherung Workflow E-Mail-Bearbeitung Marketing bis 20 > 10.000 41,6 Mio. 235 10,1 Mrd. 130.000 500 60 30 Call Center, Business Center, Integrations - werkstatt, große Telefonzentrale Stadt Dortmund, Witt Weiden, Klüber Lubrication Ergo Direct, Hermes, Lidl, Schufa, Walbusch Allianz, Darty, Nespresso, Linde, Crédit Agricole ASYS Group, Alm- dudler, MS Motor- service, Renz,Isabel- lenhütte, Walter Knoll, Diakonie etc, auf Anfrage Cloud Software Achat Ip Office, CIE, BSI Contact Odigo CAS genesysWorld / CAESAR CCT ContactPro Chordiant für Call Center und Telefonzentralen Aura, u.a. Center CAS PIA / SmartWe Contact Center ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja mit Partnern optional ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja UNTERNEHMEN Cisco Systems Clareon Combit Internet www.cisco.de www. clareon.de www. combit.net Consol Software Converneo www.consol.de/ www. Dipro www. Ecenta www. software converneo.de diprogmbh.de ecenta.com eGain Empolis www. egain.com www.empolis.com Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen 23,9 Mio. 260 8 200 > 60 Mio.$ > 600 150 Klingel-Gruppe ccES24, Vodafone, KCC Vodafone, Barclays Bank, Virgin Mobile u.a. Arvato,Versatel, Vodafone, Call-/ Service Center in verschiedenen Branchen Produktinformationen Produktname Cisco Unified Contact Center CIS Combit Relationship Manager Consol CM Vocalcom, Hermes.Net DIRPO-MSP SAP Contact Center eGain, Customer Engagement Suite Empolis Smart Cloud®, Einsatzgebiete Kundenkontakt Auftragsbearbeitung Helpdesk Personaleinsatzplanung Beschwerdemanagement Bestellannahme Customer Care Qualitätssicherung Workflow E-Mail-Bearbeitung Marketing ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja mit Partnern ja ja ja ja mit Partnern ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Empolis Service Express ja ja ja ja ja ja ja ja mit Partnern 4 38 Contact Center & CRM Marktführer 1/2019 www.teletalk.de

SOFTWARE MARKTÜBERSICHT CONTACT CENTER-SOFTWARE UNTERNEHMEN Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Enghouse Interactive www.enghouse interactive.de 15 Mio. (DACH) 120 (DACH) alle Branchen Flintec Freshworks Genesys Gfos www.flintec.de www. freshworks.com www.genesys .com/de-de www.gfos.com Grutzeck- Software www. HP Exstream Iadvize Incas www. www. www.it-system- grutzeck.de hpexstream.de iadvize.com haus.de 2 Mrd. $ (2016) 1.700 4.000 150 86 Mio. 317.500 2,2 Mio. (2012) 50 Handel, Logistik, E-Commerce, Software, Manufacturing sämtliche Branchen alle Branchen SONY, Air France, Europcar Produktinformationen Produktname Einsatzgebiete Kundenkontakt Auftragsbearbeitung Helpdesk Personaleinsatzplanung Beschwerdemanagement Bestellannahme Customer Care Qualitätssicherung Workflow E-Mail-Bearbeitung Marketing Flintec Compact Elsbeth SP / Cosmocom, Andtek, QMS Freshdesk (Omni- channel Helpdesk / Ticketing), Freshservice u.a. Genesys -PureEngage, -PureConnect, -PureCloud Gfos Workforce, Contact Center AG-VIP SQL Contact Center Exstream INTRACALL Click to Chat, Click to Call, Click to Video ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja UNTERNEHMEN InfinIT.cx Interflex Invision Internet www.infinit.cx www. interflex.de www invision.de Jacada www. Materna MM-Infotec Mycom www. www. www. Nemo www. Opcyc www.opcyc.de jacada.com materna.de mmDial.de mycomnet.com nemo-net.de Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen 120 Bosch Service Solutions, Telefonica, Maxdome 12,7 Mio. 100 Arvato, IKEA, Walter Services, Callpoint Produktinformationen Produktname SocialCom® SP-Expert Invision WFM, Injixo ja Einsatzgebiete Kundenkontakt Auftragsbearbeitung Helpdesk Personaleinsatzplanung Beschwerdemanagement Bestellannahme Customer Care Qualitätssicherung Workflow E-Mail-Bearbeitung Marketing ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 3 Work Space und Fusion IT-Service- management, Framework mmDial MYKENE AG-VIP SQL Contact Center ICC ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja mit Partner ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 4 40 Contact Center & CRM Marktführer 1/2019 www.teletalk.de

SOFTWARE MARKTÜBERSICHT CONTACT CENTER-SOFTWARE UNTERNEHMEN Opti-Serv Sikom Softwar Ositron Sabienzia Technologies Sabio Salesforce .com Samhammer SAP SE Serviceware Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen www. opti-serv.de www.sikom.de www. www. www.sabio.de www.salesforce www. www.sap.com www. ositron.de sabienzia.com .com/de samhammer.de serviceware.de 20 50 30 550 250 Automotive, Bank, Versicherung, EVU, Telekommunikation alle Branchen alle Branchen, Kunden z.B. MPREIS, Wiener Wohnen, Sortimo, BIG Produktinformationen Produktname Quality Manage- ment, Modaview, Speech Analytics Einsatzgebiete Kundenkontakt Auftragsbearbeitung Helpdesk Personaleinsatzplanung Beschwerdemanagement Bestellannahme Customer Care Qualitätssicherung Workflow E-Mail-Bearbeitung Marketing ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja AgentOne® OSITRON ContactCenter Contact Center Suite ja ja ja viele Anbindg. vorh. viele Anbindg. vorh. viele Anbindg. vorh. viele Anbindg. vorh. ja viele Anbindg. vorh. ja Option ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Interactive Dialogie Platform ja ja ja ja ja ja ja ja ja mit Partner mit Partner Sabio Salesforce First Answer HD, Dialog Bot, u.a. SAP Cloud, u.a. Serviceware ja ja ja ja ja ja ja mit Partner ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja UNTERNEHMEN Internet Sikom Software www.sikom.de Telesys Tele'Train Vera Software Verint Systems virtualQ voiXen GmbH Zendesk www. TeleSys.de www. www. www.verint.de www.virtualq.ai www.voixen.ai www.zendesk.de tele-train.de verasoftware.de Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktinformationen Produktname 20 64 alle Branchen Handel, Dienst- leistung, Gesund- heitswesen, Auto- motve ca. 1 Mrd. 5.000 2.500 Air Berlin, SIS, MainCom, Lufthansa, Albatros, Capita, Lindner Hotels, Gothaer u.a. Davero Versicherungen, Energieversorger Finanzdienstl., Verlage, Telcos, Alle Branchen notebooksbilliger.de, Babbel, Runtastic, Fossil, Kreditech, eCommerce Deliveroo AgentOne® CC Suite TS Agent Panel Office Panel, Dialog Center Impact 360, Workforce Optimierung VERA Impact 360 Digital Peak Management voiXen Text- und Sprachanalyse Zendesk Einsatzgebiete Kundenkontakt Auftragsbearbeitung Helpdesk Personaleinsatzplanung Beschwerdemanagement Bestellannahme Customer Care Qualitätssicherung Workflow E-Mail-Bearbeitung Marketing ja ja ja viele Anbindg. vorh. viele Anbindg. vorh. viele Anbindg. vorh. viele Anbindg. vorh. ja viele Anbindg. vorh. ja optional ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 42 Contact Center & CRM Marktführer 1/2019 www.teletalk.de

SOFTWARE MARKTÜBERSICHT CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT UNTERNEHMEN Avaya CAS Software AG Comevis Dimelo Data Freshworks Grutzeck- Software Infinit.cx NICE Internet www.avaya.de www.cas- www.comevis.de www. www.dimension- www. www.grutzeck.de www.infinit.cx www.nice.com mittelstand.de dimelo.com/de data.com freshworks.com 870 Mio. 3.700 Telekommunik., Banken, Versiche- rungen, Utility, Retail, Transpor - tation, Outsourcer ja ja ja ja ja ja ja Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen > 10.000 >500 15 10 Mio. 60 7,4 Mrd. 28.000 1.700 10 120 branchenneutral; Almdudler, Ebner Stolz, GEA, Fraun- hofer IPA, MS Motorservice u.a. Yello, swisscom, DB Schenker, BVB, Deutsche Post, Wilo, QVC, Yves Rocher, Aduno Über 200 Groß- kunden weltweit: HypoVereinsbank, BNP, LCL; AXA, Allianz, SUVA etc, Banken, Versicherungen E-Commerce, Logistik, Handel, Software, Manufacture UniCredit, Dt. Telekom, E.ON Apollo, Vredestein, eco – Verband der Deutschen Internetwirtschaft Tätigkeitsschwerpunkt CRM Web Applikation Workforce Optimierung Social CRM Anwendung Virtueller Assistent Social Media Interact./ Comm. Manag. Social Media Monitoring Gamification Ticketing Enterprise Feedback Management E-Mail-Management Chat, Co-Browsing Knowledge Management Sonstige (In-/ Output Managem. etc.) ja ja ja, mit Partnern ja, mit Partnern ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Audio Branding Sound Branding Acoustic Image Einzigartige Bear- beitungskons. für alle digit. Kanäle ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja UNTERNEHMEN Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen Tätigkeitsschwerpunkt CRM Web Applikation Workforce Optimierung Social CRM Anwendung Virtueller Assistent Social Media Interact./ Comm. Manag. Social Media Monitoring Gamification Ticketing Enterprise Feedback Management E-Mail-Management Chat, Co-Browsing Knowledge Management Sonstige (In-/ Output Managem. etc.) Novomind Oracle SAP SE Sematell Sogedes Tele'Train voiXen Zendesk www. www. www.sap.com www. www. www. www.voixen.ai www.zendesk.de novomind.com oracle.com/de sematell.com sogedes.com tele-train.de 50 TK, Retail, Finanzen, Logistik, EVU ja ja ja, mit Partnern ja ja ja ja ja ja Versicherungen- Energieversorger, Finanzdienstl., Verlage, Telcos, 2.500 Alle Branchen notebooksbilli- ger.de, Babbel, Runtastic, Fossil, Deliveroo u.a. ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Beschwerde- Management Task- Management Sprach- & Textanalyse KI und Big Data für Vertrieb und Kundenservice 44 Contact Center & CRM Marktführer 1/2019 www.teletalk.de

SOFTWARE MARKTÜBERSICHT WÄHLHILFE / DIALER UNTERNEHMEN Aspect Software Astima / Addix Authensis Avaya Cisco Systems Clareon Internet www.aspect. www.astima.de www. www.avaya.de www.cisco.de www.clareon.de com/de authensis.de CT Technologies www.ct-tech nologies.com CWB-IT Dimension Data www.cwb-it.com www.dimension data.com Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produkt Produktname Hardware-basiert Software-basiert Web-basiert Predictive Dialer Power Dialer Maximale Nutzerzahl Standortübergreifend Faxfilter Modemfilter Filter für falsche Nummer AB-Filter-Quote Mehrere Kampag. parallel Integr. Call Recording Lizenz Kauf Miete Hosted Service UNTERNEHMEN Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produkt Produktname Hardware-basiert Software-basiert Web-basiert Predictive Dialer Power Dialer Maximale Nutzerzahl Standortübergreifend Faxfilter Modemfilter Filter für falsche Nummer AB-Filter-Quote Mehrere Kampag. parallel Integr. Call Recording Lizenz Kauf Miete Hosted Service ca. 1.700 weltweit siehe Homepage Aspect Via®, BMS Aspect® Unified IP® ja ja ja ja ja ja ja ja ja 10.000 Avaya Proactive Outreach Manag. Cisco Unified Contact Center ja ja ja ja ja ja ja ja ja Kantar, GESS Achat ja ja ja ja ja Fernabsatz- Handel CIS ja 7,4 Mrd. 28.000 icare AG, Banken Dialog Frankfurt Versicherungen DialogMaster GabCom PureEngage PureCloud ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt 2.000 unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt ja ja ja ja > 90 % ja ja ja ja ja Enghouse Interactive www.enghouse interactive.de ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja über 90 % ja ja ja ja ja ja ja ja < 90 % ja mit inbound Rec. ja ja ja ja ja ja über 90 % ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja über Partner mit Partner über Partner über Partner ja ja ja ja ja ja ja ja ca. 90 % > 95 % ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Genesys Grutzeck www.genesys .com/de-de www. grutzeck.de it-systemhaus.de Incas www. Ityx Solutions www.ityx.de Nemo www. nemo-net.de Ositron Sikom Software Vicidial www.ositron.de www.sikom.de www.vicidial-hos- ting-europe.de 15 Mio. (DACH) 2 Mrd.$ (2016) 120 (DACH) 4.000 Telefonica, Vodafone, DKV sämtliche Branchen > 150 3 30 50 Bosch, Comdirect, IKEA, Samsung alle Branchen Vicidial Open Sour- Elsbeth Genesys PureEngage u.a. AG-VIP SQL Contact Center INCAS Ityx Voice AG-VIP SQL OSITRON CTI AgentOne® Dialer Predictive Dialer Contact Center ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja unbegrenzt unbegrenzt ca. 150 unbegrenzt unbegrenzt ca. 150 ja ja ja ja ja ja ja ja über 90 % über 90 % ja ja ja über Partner über Partner ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja über Partner ja ja ja ja ja ja ja 90-98 % über 95 % ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ce ja ja ja ja ja ja ja ja ja unbegrenzt unbegrenzt ja ja ja ja ja ja ja 80-90 % 95 % ja teilweise ja ja ja ja ja ja ja ja ja 500 ja ja ja ja ja über Partner über Partner 46 Contact Center & CRM Marktführer 1/2019 www.teletalk.de

SOFTWARE MARKTÜBERSICHT CRM-SOFTWARE HERAUSFORDERUNGEN IM KUNDENMANAGEMENT Maihiro GmbH, Anbieter für Customer Ex- perience-Anwendungen, hätten die Analys- ten im August/September 2018 Unterneh- men mit über 250 Beschäftigten aus verar- beitendem Gewerbe und Dienstleistungs- sektor befragt und über 100 Interviews mit IT-/SAP- und Fachbereichsverantwortlichen aus Vertrieb, Marketing und Kundenservice geführt. Die Quintessenz sei, dass die Mehr- heit der Unternehmen mit dem Neuaufbau von Kundenmanagement-Lösungen bereits begonnen habe, wenig durchgängige Pro- zesse jedoch eine schnelle Umsetzung be- hinderten. 75 Prozent der befragten Unternehmen woll- ten demnach beim Kundenmanagement in die interne IT investieren und bestehende Prozesse transformieren, zwei Drittel setzten ihre Pläne bereits komplett oder selektiv in die Tat um. Viele heutige IT-Systeme seien für die erforderlichen Anpassungen zu starr, so ein weiteres Ergebnis der Befragung. PAC gehe davon aus, dass diese Situation die Un- ternehmen dazu veranlassen wird, ihre Sys- teme zu modernisieren oder auszutauschen. CRM-Lösungen bilden die Grundlage für die Digitalisierung in Unternehmen. Über diese Plattformen müssen vorhandene Daten systematisch zueinander in Beziehung gesetzt und fehlende Daten ergänzt werden, um da- raus wiederum Erkenntnisse zu gewinnen und im Unternehmen bereitzustellen. Mit diesen Erkenntnissen können Geschäftsab- läufe optimiert und Kosten gesenkt werden. Den aktuellen Überblick zur CRM-Lösun- gen finden sie auf den folgenden Seiten Kai-Werner Fajga Eine neue Trendstudie von der Un- ternehmesberatung PAC Deutsch- land analysierte den Status quo und künftige Entwicklungen beim The- ma Customer Experience Management und Einsatz von der CRM-Lösung „SAP C/4HANA" in deutschen und österrei- chischen Unternehmen. Im Auftrag der UNTERNEHMEN SugarCRM Novomind AG Adito Almato BSI Cas Software Cobra Internet www.sugarcrm.com www.novomind.com www.adito.de www.almato.de www.bsi-soft- www. www.cobra.de ware.com cas-mittelstand.de Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produkt Produktname Funktionsumfang Vertriebsunterstützung Serviceunterstützung Kampagnenmanagement Call Center-Einbindung Skripting f. Dialogführung Personaleinsatzplanung Kontaktmanagement Integration mobil. Geräte Informationsintegration Cross Selling durchgäng. Workflowsyst. Analysesystem DV-Umgebung CTI-Schnittstelle Einbindg. v. ACD-Anlagen Applica. Service Providing Martina Knappe 089 189172216 Sylvia Feja (040) 8080710 mknappe@sugarcrm.com info@novomind.com 310 31 Mio. < 300 30 > 41,6 Mio. 225 500 60 Lueg, Melitta, Deutsche Telefon Standard, IBM, Sennheiser, Wieland Deutsche Post, DKB, EnBW, OTTO, Sixt, Vertrieb, Marke- E.ON, Lufthansa, Techniker Krankenkasse ting, Service Kabel Deut. Deutsche Bank, Gothaer, HDI Almdudler, Stolz, Sanofi Sugar Enterprise Sugar Professional, Hint novomind iAGENT ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 4 ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Real Time Interact. BSI CRM Managem. CAS genesis World / PIA cobra CRM PLUS / PRO / BI ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja, Anbindung ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 48 Contact Center & CRM Marktführer 1/2019 www.teletalk.de

TELETALK SERVICE IMPRESSUM ISSN 2195-5360 Themen- Specials • Future Customer Sevice • Arbeitswelten, Headsets und Akustik • work@home • Betriebliches Gesundheits- management • Qualitätsmanagement • Cloud & virtuelle Lösungen Whitepaper • Gemeinsam noch besser – die neuen Plattformen von NICE • Die Cloud in kleinen Contact Centern – Stunde der Wahrheit Genesys • Stagnation im Kundenservice – Zeitgeist Beratungsmanufaktur Anschrift des Verlags: telepublic Verlag GmbH & Co. Medien KG Friesenstraße 14 · D-30161 Hannover Telefon: +49 (0)511 / 33 48 - 400 Fax: +49 (0)511 / 33 48 - 499 E-Mail: marktfuehrer@teletalk.de www.teletalk.de Geschäftsführer: Manuela Micheli-Liebsch Kai-Werner Fajga (V.i.S.d.P.) Herausgeber Olav V. Strawe-Higuchi Redaktion: Kai-Werner Fajga Anzeigenverkauf / Sales: Das sind Ihre Ansprechpartner für Ihre Werbepräsenz in unseren Print und Online Medien. Für Sponsoring, Corporate Publishing oder Direct-Marketing: Manuela Micheli-Liebsch +49 (0)511 / 33 48 - 438 Micheli-Liebsch@teletalk.de Kai-Werner Fajga +49 (0)511 / 33 48 - 408 fajga@teletalk.de Schon gesehen? Der neue Service der TeleTalk. Ab sofort finden Sie im TeleTalk- Markt- führer Contact Center & CRM QR- Codes in den Business Guides und in den Premium-Einträgen in jeder Marktübersicht. „ ...weil jeder Kontakt zählt! „ Wir bieten seit 16 Jahren umfassenden Kundenservice im In- und Outbound für die Branchen Verlag/Touristik/ Energie/IT/Industrie & Handel ✆✆0261 9836-103 · www.rz-kundenservice.de Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Erreichbarkeit ist Qualität! Inbound: TREND Service GmbH In der Fleute 100 42389 Wuppertal phone: 0800-2515800 fax: 0202-2515305 mail: info@trend-service.de net: www.trend-service.de Branchenkenntnisse und -schwerpunkte: Verlage, Mode, Sport, Versandhandel, Gesund - heitswesen, Maschinenbau, Investitionsgüter - industrie, Versicherungen, Telekommunikation, IT-Branche, Öffentliche Einrichtungen, Nahrungsmittel und Getränke ·Anzeigen- und Bestellannahmen ·Info- und Kundenservice – Hotlines ·Telefonzentralen mit Vermittlung ·User Help Desk und Beschwerdemanagement ·IVR – Lösungen, Ansagenproduktion ·E-Mail und Fax-Bearbeitung Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Wir haben immer Ihre Größe! Einfach per Smartphone oder Tablet einscannen – und schon wird auto- matisch eine Verbindung zum jeweiligen TeleTalk netWORKS- Partner hergestellt! virtcom Spezialist für Kundenservice & work@home virtcom.de Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. 0721 1520 734 000 info@walterservices.com Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Tätigkeitsschwerpunkte Service Consultants / Dienstleister Personelle Ausstattung Anzahl Telefonarbeitsplätze FTE (full time equivalents) Betriebszeiten (Std./ Tage) Calls (Inbound / Outbound) UNTERNEHMEN Internet Servic jun kai nju Ansprechpartner ika Service macht den Unterschied Telefon e mach t den Un t erschied erschied E-Mail junokai GmbH junok Schumannstrasse 17 / D - 10117 Berlin ai GmbH Jahresumsatz in € asse 17 / D - 10117 Berlin asse 17 / D - 10117 Berlin info@junokai.de / www.junokai.de Anzahl der Mitarbeiter ai.de / www.junok ai.de / www.junok T +49 (0)30 57 70 48 99 0 T +49 (0)30 57 70 48 99 0 T +49 (0)30 57 70 48 99 0 Referenzen / Branchen Schumanns tr o@junok ai.de fin Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Tätigkeitsschwerpunkte Personelle Ausstattung Anzahl Telefonarbeitsplätze FTE (full time equivalents) Betriebszeiten (Std./ Tage) Calls (Inbound / Outbound) Einfach und komfortabel Kontakt aufnehmen ... Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Einrichtung www.teletalk.de Gestaltung: Hamisch Werbegrafik Podbielskistr. 372 · D-30659 Hannover Druck: Strube Druck & Medien OHG Stimmerswiesen 3 · D-34587 Felsberg Erscheinungsweise: 2-mal jährlich Bezugspreis: Einzelheft: € 14,00 (inkl. Mwst.) Jahresabo: € 25,00 (inkl. Mwst.) Anzeigenpreise: Es gilt die Anzeigenpreisliste Nr. 24, gültig ab 15. November 2017 Der TeleTalk-Contact Center & CRM Marktführer sowie alle enthal tenen einzelnen Beiträge und Abbildungen sind urheberrechtlich geschützt. Nachdruck nur mit schriftlicher Genehmigung des Verlags. Dieses gilt auch für die Aufnah- me in elektro nische Datenbanken, Verviel fäl tigung auf CD- ROM, DVD- ROM sowie Publizieren über das Internet. SERVICE CONTACT CENTER-DIENSTLEISTER UNTERNEHMEN Abravo AIC-Services Arvato Services Bosch Service Solutions Internet www.abravo.de www.aic-services.com crm.arvato.com www.boschservicesolutions.de Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Tätigkeitsschwerpunkte Personelle Ausstattung Anzahl Telefonarbeitsplätze FTE (full time equivalents) Betriebszeiten (Std./ Tage) Calls (Inbound / Outbound) Frau Elsayed (089) 894062-0 info@abravo.de 2 Mio. 75 Andreas Diederich (0221) 9637215 a.diederich@aic-services.com (05241) 8043600 crm@arvato.de Arne Schönfeld (0800) 6000660 info.bso@de.bosch.com 247,7 Mio. Rund 9.000 weltweit 24 Std. Inbound, ext. Telefon-Zentrale IT, Verwaltung, Industrie und Medizin Tourismus, Verkehr, E-Commerce, alle Branchen Automotive, Communication & Technology, Dienstleistung Transportation & Travel 24 Std. / 7 Tage, Eskalationshotline, Helpdesk, Kundenservice, Bestellung, Reservierung, Customer Care, BPO CEM, Monitoring Services, Mobility Services Telefonzentralen 1-5.000 Mitarbeiter Verkauf, BPO 20 + 60 40 24 / 7 1,8 Mio. 250 350 24 / 7 44.000 41.400 24 / 7 Dialog 24 / 7 DV Com UNTERNEHMEN CommuniGate Mit Kunden verbunden. D+S 360o Internet www.communigate.org www.ds360grad.com www.jsdialog.com www.dv-com.de Stefan Ruhland (0851) 9512-975 vertrieb@communigate.org 21 Mio. 650 Cord Fröhlich (040) 4114-2212 c.froehlich@ds-cc.de 90 Mio. 3.500 Guido Cuypers-Koslowski (0221) 9839-1000 vertrieb@jsdialog.com Yasemin Murtaza (07231) 1470-122 yasemin.murtaza@dv-com.de 490 2.000 Banken, EVU, Sparkassen, KMU, Telekommunikation, EVU, Finance, BUSINESS-GUIDE Kreditkarten-Issuer Health Care, Medien, Handel, Industrie SERVICE Automotive, Elektronik, Verlage, Medizintechnik, F&B, Pharma Finance, Automotive, Telekommunikation, Handel, Energie und Health Care Inbound, Outbound, Backoffice- In- & Outbound, Backoffice, BPO, Kundenbetreuung, Vertrieb, BPO Dienstleistung. Digitale Services In- & Outbound, Backoffice, Sales, Social Media, BPO 450 410 24 / 7 3 Mio. / 1,2 Mio. 24 / 7 KCC Sign For Com www.kcc-koeln.com www.signforcom.de Ralph Kreuzer (02203) 9839-001 Karin Asmussen (0228) 9092-202 benjamin.barnack@gevekom.de ralph.kreuzer@kcc-koeln.com vertrieb@signforcom.de 14,5 Mio. Euro 620 6,5 Mio. > 100 487 512 ORG-DELTA GmbH D-73262 Reichenbach/Fils 13 / 6 Tel.: +49 (0) 71 53 / 98 26-0 2,8 Mio. info@org-delta.de info@org-delta.de www.org-delta.de www.org-delta.de 3.196 3.050 24 / 7 Raumakustik und mehr... Analyse · Planung Umsetzung Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. www.gevekom.de Getaline evekom www.getaline.de Benjamin Barnack (0351) 21324-300 Herr Axel Dunker (040) 646046-18 PREFORM GmbH Esbacher Weg 15 adunker@getaline.de D-91555 Feuchtwangen Telefon: +49 (0) 98 52 907-0 24 Mio. € Telefax: +49 (0) 98 52 907-77 E-Mail: info@preform.de www.preform.de 1.500 Handel, EVU, Telko, Verlage, Finance, Pharma, Medien Telekommunikation Versandhandel, E-Commerce, Tourismus, Energieversorger, Der Spezialist für Akustische Wände Situationsgerechte, individuelle Call Center-Lösungen. Beratung, Planung, Ausführung. Kontakten Sie uns! WWIILLLLKKOOMMMMEENN BBEEII PPRREEFFOORRMM Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. E-Mail-Marketing, Adressquali. In- und Outbound, In- u.Outbound, Backoffice, Lettershop, BPO, Omni-Channel 659 1.350 24 / 7 620 490 24 / 7 ca. 75% / 25% Service 35 Mio. p.A. Automotive, Dienstleister, IT, Pharma / Health Care, Verlage, Industrie IT, Industrie, Education, DataCenter, IOT Embedded, Energie, Öffentl. Dienst B2B Outbound, Kalt akquise, Terminierung, Vertr.-Outsourcing In-/Outbound, Terminierung, Sales Support Lead Nurturing, -Generierung, Teleservices 45 10 / 5 870.000 > 120 > 100 12 / 6 > 2 Mio. www.teletalk.de 6 Contact Center & CRM Marktführer 1/2018 Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Servicerufnummern Viafon GmbH Hirtenstr. 19 10178 Berlin 030 240 41 42 Ihr strategischer Partner für objektives 360 Grad Qualitäts- management im europaweiten Kundenkontakt. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. dtms.de e d . n i l r e b - e n i l a i v . w w w Service Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. 1/2018 Contact Center & CRM Marktführer 5

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