TeleTalk 2025

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Konecta Germany weiter auf Wachstumskurs Im vergangenen Jahr konnte Konecta Germany einen bemerkenswerten Wachstumsschub für sich verbuchen. Aufgrund der wachsenden Nachfrage wurde das Deutschland Team signifikant vergrößert und konnten neue Kunden aus verschiedenen Branchen und Berei- chen gewonnen werden, darunter eine neue Partnerschaft mit einem führenden Fintech-Unternehmen. Zudem hat man sich im vergangenen Jahr für Zertifi- zierungen wie PSS und ISO qualifiziert, beides wichtige Meilensteine, die die Positionierung des Unternehmens als qualifizierten Dienstleister für den regulierten Bankensektor unterstreichen sollen. www.konecta.com ki als beschleuniger: Gevekom meldet Rekordergebnis für 2024 Der Dresdner Contact-Center-Dienstleister gevekom hat das Geschäftsjahr 2024 erneut mit einem Rekordergeb- nis abgeschlossen. Der Umsatz der gevekom-Gruppe (inkl. Hey Contact Heroes, Hamburg) wuchs um 20,71 Prozent auf 80,32 Mio. Euro. Dieses Wachstum ent- sprach den Erwartungen. Die Grundlagen: gevekom als mittlerweile weithin bekannte, starke Arbeitgeber- marke sowie der frühe, umfassende und ausgereifte Einsatz generativer künstlicher Intelligenz: „Wir haben im letzten Jahr neue Maßstäbe darin gesetzt, Wirtschaftlichkeit und Qualität im Kundenservice zu vereinen“, so CEO Roman Molch. „Und wir haben hier noch längst nicht alle Potenziale ausgeschöpft.“ Nachhaltige Strategien für die Umnutzung von Datacentern Rund um die Jahrtausendwende begann in Deutschland ein wahrer Bauboom für Datacenter und Colocation-Flächen. Viele dieser Anlagen befinden sich auch heute noch in Betrieb. Doch die rasante Entwick- lung der Informationstechnologie führt da - zu, dass Rechenzentren in immer kürzeren Abständen modernisiert oder ersetzt werden müssen. Denn wann immer ein Betreiber den Spatenstich für ein neues Datacenter feiert, dürfen die Begriffe „Nachhaltigkeit“ und „Umweltschutz“ nicht fehlen. Die Re- duzierung des CO2-Footprints erweist sich daher heute bei der Planung neuer Anlagen als eines der wichtigsten Ziele. Insbesondere ausgediente Rechenzentren stellen eine Her- ausforderung dar, da sie oft große Mengen an Hardware, Infrastruktur und Ressourcen enthalten, die sich nicht einfach entsorgen lassen. „Die Verantwortung für eine nach- haltige Entsorgung und Wiederverwendung von Komponenten wächst deshalb sowohl in wirtschaftlicher als auch in ökologischer Hinsicht“, sagt Jerome Evans, Gründer und Geschäftsführer der firstcolo GmbH. Nicht zuletzt führen die Digitalisierung und der Trend zur Cloud-Technologie dazu, dass viele Unternehmen ihre eigenen Rechen- zen tren durch externe Lösungen ersetzen. In diesem Kontext dienen ausgediente Data- center beispielsweise als Edge-Computing- Standorte, die Datenverarbeitung näher an den Endbenutzern ermöglichen. „Edge Com - puting verringert die Latenzzeiten und kann die Effizienz steigern. AKTUELL hey contact heroes senkt Servicekosten – ohne Risiko! hey contact heroes bietet mit GAIN-Share- Modellen eine neue Lösung für Un ter - neh men, die ihren Kundenservice kos- ten effizienter gestalten und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit steigern wollen. Kunden müssen nicht in Vorleistung gehen, stattdessen werden die tatsächlich reali- sierten Kosteneinsparungen 50/50 geteilt. So soll eine Win-Win-Situationen für beide Partner entstehen. „Während viele Unter- nehmen ihre Kosten mit Standortverlage- rung oder Automatisierung senken, setzen wir auf eine maßgeschneiderte Optimie- rung direkt im Prozess und bieten eine hochflexible, datenbasierte Alternative zu klassischen Einsparstrategien“, sagt Ben- jamin Barnack, Geschäftsführer von hey contact heroes. Kontakt: CCW Halle 3/J15 oder josephine@hey-contact-heroes.de TDM Voicebot KIM erreicht Kostenersparnis von 50 Prozent „Wir wollen unsere Kunden mit exzellentem Kundenservice erfolgreicher machen, als sie es heute sind,“ sagt René Schibol, Ver- triebsleiter bei TDM. Die Integration eines Voicebots in das Kundenservice Konzept sei nicht zu unterschätzen, aber an der rich- tigen Stelle implementiert, bringe er einen echten Mehrwert. Aktuell ließe sich mit dem Voicebot KIM eine Kostenreduktion von bis zu 50% erreichen. Erleben Sie KIM in Action! Anruf: 05066-606064 oder auf der CCW Halle 3/C4. www.teletalk.de 2 / 2025 TeleTalk 3

S.26 Seine Kollegen oder Kunden bei virtuellen Gesprächen auch zu sehen und nicht nur zu hören bereichert und verbessert die Kommunikation. Jabra hat die perfekten Lösungen dafür! 3 Aktuelle News 47 Suchen & Finden leicht gemacht: Der BUSINESS GUIDE in TeleTalk MANAGEMENT & INNOVATION 6 8 CEX Trendradar 2025 - zwischen Gewinnmargen und Kosteneffizienz: Hafner/Henn coverstory Hybridmodell Nearshore vs KI: regiocom customer Care 12 Schritt für Schritt zur perfekten Customer Journey Map: Five9 MARKT & TECHNIK 14 Voicebot-Power für das Servicecenter - Planbare Klarheit rund um KI: Bucher + Suter 16 In Symbiose mit dem Bot - Veränderungs- potenziale im Kundenservice: Vier 20 Disruption im Kundenservice und Sales - 50% Kostenersparnis mit Voicebot KIM: TDM 22 Peopleware - Die neue WFM-Marke von Invision: Invision BRANCHEN & PRAXIS 24 Revolutionieren Sie das Kundenerlebnis mit KI-Intelligenten Audio und Videolösungen für Contact Center: GN/Jabra Harald Huber Rainer Holler Wir bieten eine KI-Qualitätsgarantie S.28 Viele kennen den Unterschied zwischen DSGVO und EU AI Act nicht. S.16 Dietmar Klug S.20 Mit unserem Voicebot KIM erreichen wir eine Kosteneinsparung von 50%. 4 TeleTalk 2 / 2025 www.teletalk.de

S.8 Nearshore-Hybrid heißt bei regiocom die professionelle Vernetzung deutscher Einheiten und Standards mit den eingespielten Produktionskapazitäten im Ausland. „Also genau das, was Auftraggeber in fast allen Branchen aktuell suchen: eine zuverlässige, effiziente Servicelösung mit gut kalkulierbaren Kosten und einem verlässlichen Ergebnis“, sagt Dirk Moritz, Vorstandsvorsitzender der regicom Customer Care Mehr dazu auf der CCW Halle 2/11 Dirk Moritz INHALT 28 Die USU KI Antwort-Qualitätsgarantie: Harald Huber 30 Lease a Bike: Gewählt zum Kundenservice des Jahres 32 Vom Mittelstand für den Mittelstand - Cloud Technologien revolutionieren die Zukunft: Diabolocom 34 „Beim Thema KI habe ich mich geirrt, bis jetzt.“ Dr. Christoph Baumgärtner, Ja-Dialog 37 GenAI im Kundenservice - Tiger auf dem Sprung: Verena Fink 38 Contact Center Investitionsstudie 2025 - Diese Trends prägen die Zukunft 40 Soft Skills fest in menschlicher Hand - Projektmanagement im Zeitalter von KI: Sidra Sammi 44 Der falsche Chef - Spitzenpositionen richtig besetzen: Daniel Salamon S.16 Symbiose mit dem Bot Dr. Christoph Baumgärtner S.34 Bei KI in der Praxis hat sich wenig getan René Jacobi S.32 Der Mittelstand braucht schlanke Lösungen www.teletalk.de 2 / 2025 TeleTalk 5

MANAGEMENT & INNOVATION CEX-TRENDRADAR CEX TRENDRADAR 2025 Gewinnmargen und Kosteneffizienz sichern – aber wie? Viel Enthusiasmus, großes Engagement – aber die Integration von Systemen und Prozessen wird bislang strategisch zu wenig konsequent umgesetzt. Begriffe wie Hyperpersonalisierung wecken zudem Erwartungen, die noch nicht zu erfüllen sind. Auch 2025 sind globale Krisen und eine schwächelnde deutsche Wirtschaft ein dominierendes Thema und ein Dauerbegleiter. Der aktuelle CEX Trendradar zeigt, dass viele Unternehmen in dieser Situation den Fokus auf die Sicherung von Gewinnmargen und Kosteneffizienz legen. Aber wie kann das gelingen? Unternehmen arbeiten bislang nicht bereichsübergreifend „Das Zusammenspiel von Daten, Customer Analytics und Marketing Automation Systemen tritt aus dem experimentellen Stadium in eine neue, produktive Phase“, erklärt Prof. Dr. Nils Hafner, der den CEX Trendradar gemeinsam mit Marketing Re - sultant Harald Henn entwickelt hat. Ein besonderes Augenmerk müssen die Unternehmen nach Meinung der Autoren im Jahr 2025 auf das Customer Journey Management legen. Viele Orga - ni sationen agieren zudem isoliert und sind nicht für die bereichs - übergreifende Arbeit ausgelegt. Mangelhafte Vernetzung führt in der Praxis zu Brüchen, Inkonsistenzen und Fehlern bei Bestel - lungen oder Anfragen. Daher muss CX das Bindegewebe sein, das die Organisation vernetzt und kundenfokussiert ausrichtet. Hyperpersonalisierung? Sorry, das ist Marketing Bullshit! Schon 2024 hatte sich die zunehmende Fokussierung der 6 TeleTalk 2 / 2025 www.teletalk.de

CEX-TRENDRADAR MANAGEMENT & INNOVATION falsch. Und wann immer eine Kennzahl zur Entscheidungs- findung herangezogen wird, finden Menschen Wege, das System zu umgehen und die Kennzahl zu manipulieren. Als Leitfaden wird sie damit unbrauchbar. Starker Schub durch Conversationel Automation und AI Chatbots Doch es gibt auch Positives zu berichten: Bei der CX-Techno- logie wird die Nutzung von Daten zur Analyse, insbesondere das Herausfiltern von Customer Intents und Einstellungen aus unstrukturierten Daten, die Vorhersage des Kundenverhaltens sowie die Vernetzung von Daten und Content und mit Marke- ting Automation Systemen, langsam die produktive Zone er- reichen. Große Fortschritte bei den AI-gestützten Voice-Systemen und Conversational Automation werden zu einem starken Schub in der produktiven Umsetzung führen. Spannende Leuchtturmprojekte zeigen zudem, was möglich ist: Beim Energieversorger EnBW beispielsweise ist eine auto- matische, KI-basierte Gesprächszusammenfassung mit VIER Copilot im Einsatz, bei der das Anliegen, die Bearbeitung und das Ergebnis jedes einzelnen Kontakts erfasst und beim Kontakt abgespeichert werden. Dadurch sinkt nicht nur der Aufwand für Agenten – die Qualität der Call Summary steigt erheblich und erweitert massiv die Analysemöglichkeiten. Key Findings • Das Zusammenspiel von Daten, Customer Analytics und Marketing Automation verlässt das Experimentierstadium. • Personalisierung und Conversational Automation stehen vor dem Durchbruch. • Echtes Customer Intent Managment benötigt deutlich mehr Predictive Analytics. • CX muss das „Bindegewebe“ für vernetzte Organisationen sein. • Der AI-Höhenflug hält an und wird spürbar produktiv. Der CEX Trendradar wurde von Wirtschaftswissenschaftler Prof. Dr. Nils Hafner und Customer Experience-Experte Harald Henn entwickelt. Susanne Feldt, Corporate Communications Manager bei VIER Unternehmen auf AI-gestützte Personalisierung in Marketing und Vertrieb abgezeichnet. Treiber für viele Pilotprojekte waren die schnelle Umsetzbarkeit und die hohen Erwartungen an den Erfolg von personalisierten Kampagnen. Inzwischen trägt das Zusammenspiel von Customer Data Platforms, GenAI und Marketing Automation Systemen tatsächlich erste Früchte. Die Vision des 1:1 Marketing lässt sich damit jetzt erstmalig prak- tisch umsetzen. Aber: Das Selbstbild der Unternehmen und die Erwartung der Kunden klaffen doch ziemlich weit ausein- ander, so die Autoren. Den vollständigen Trendbericht können Sie unter cex-trendradar.com herunterladen Denn um Kundenbedürfnisse tatsächlich zu erfüllen, müssen Unternehmen ihren Kunden besser zuhören. Das heißt: Um Ziele und Absichten des Kunden zu erkennen und um zu verstehen, aus welchem Kontext heraus ein Kunde aktuell agiert – Customer Intent Management – sind Analysen und eine Vorhersage des Kundenverhaltens (Predictive Analytics) notwendig. Und hier, so die Autoren, passiert bislang schlicht zu wenig. In diesem Zusammenhang von Begriffen wie «Hyper- personalisierung» zu schreiben und Erwartungen zu wecken, die aktuell kaum ansatzweise zu realisieren sind, gehöre daher in den Bereich „Marketing-Bullshit“. Zwar sprießen Voice of the Customer-Programme und -Initiativen wie Pilze aus dem Boden, so die Autoren, doch die Frage ist, ob und was Unter- nehmen effektiv daraus lernen. Einfach Daten zu sammeln und den NPS als Steuerungsgröße zu implementieren, führt demnach in eine Sackgasse. KPI als Ziel und nicht Mittel zum Zweck? Ganz falsch! Das gilt vor allem, so die Autoren, wenn der Durchschnittswert der Kundenbewertung als Grundlage für eine wie auch immer geartete variable Entlohnung herangezogen wird. Wenn ein KPI das Ziel und nicht mehr Mittel zum Zweck ist, läuft etwas www.teletalk.de 2 / 2025 TeleTalk 7

NEARSHORE REGIOCOM „Mit unserem Nearshore-Hybridmodell sind wir seit 2019 auf Wachstumskurs und die Nachfrage reißt nicht ab.“ Dirk Moritz, Vorstandsvorsitzender regiocom Customer Care SE | Dirk Moritz, während KI in aller Munde ist, promoten Sie das Thema Nearshore. Sind Sie mit ihrer Strategie noch auf der Höhe der Zeit? Fragen Sie das unsere Auftraggeber, von denen immer mehr unser Nearshore-Hybridmodell nutzen wollen. Ich rechne auch auf der CCW mit einem starken Interesse und wir sind deshalb mit einem kompetenten Nearshoreteam und einem Stand auf der Messe dabei. Wir waren, soweit ich weiß, die ersten, die im größeren Stil ein deutschsprachiges Center im Ausland und einen pro- fessionellen Service, damals für einen Energiekonzern, auf- gebaut haben – 2012 in Varna. Seitdem sind wir im Geschäft und haben natürlich einen enormen Erfahrungsschatz ge- sammelt. Davon profitieren unsere Auftraggeber und das spricht sich eben herum. Heute arbeiten wir neben Deutsch- land in drei weiteren Ländern: in Bulgarien, Griechenland und der Türkei. | Wie kommt es, dass Sie sich so auf Nearshore fokussieren? | Geht’s etwas genauer? Es ist unser persönliches Trendthema. Seit wir 2019 unser Nearshore-Hybridmodell ausgerollt haben, sind wir damit auf Wachstumskurs. Und die Nachfrage reißt nicht ab. Ich möchte hier bewusst nicht so viele Zahlen ins Spiel bringen. Wer Interesse am Erfolg des Hybridmodells hat, kann sich gerne bei mir melden. Vorab nur so viel: wir sind mehr als 6000 Mitarbeiter an über 25 Standorten in Deutschland und im Nearshore. Und wir wachsen weiter. | Haben Sie nicht die Sorge, dass Sie mit ihrem Schwerpunkt den Einsatz von KI im Kundenservice verpassen? | Und das trotz des ständig wachsenden KI-Angebots? Die Frage stellt sich bei regiocom Customer Care nicht. Bei unserer Größe können Sie sicher sein, dass wir uns das Thema KI ganz genau anschauen und prüfen, was für unsere Auftraggeber von Interesse sein könnte. Denn letztendlich sind wir Dienstleister. Unsere Kunden kaufen bei uns das Know-how ein, dass sie mit ihrem Geschäfts- modell erfolgreich sind. Und wenn sie dafür KI benötigen, dann bieten wir auch das an. | Warum heben Sie das Hybridmodell so hervor? Weil es ein Alleinstellungsmerkmal von regiocom Customer Care ist. | Inwiefern? Zunächst einmal: wir gelten als einer der erfahrensten Nearshore-Anbieter von deutschsprachigem Kundenservice. Ich würde sogar sagen: gerade wegen des KI-Hypes. | Das müssen Sie erklären … Start eines neuen Centers – drei Standorte hat regiocom in den vergangenen Monaten im Nearshore eröffnet. www.teletalk.de 2 / 2025 TeleTalk 9

REGIOCOM NEARSHORE „Wir bieten das, was Auftraggeber suchen: zuverlässige, effiziente Servicelösungen mit kalkulierbaren Kosten und verlässlichen Ergebnissen.“ Zunächst einmal schicke ich vorweg: natürlich sind wir am Puls der Zeit und beschäftigen uns intensiv mit KI im Ser- vice. Das ist kein Tabu, sondern unbedingt notwendig. Des- halb kann ich auch mit Gewissheit sagen: KI ist aktuell für Unternehmen aufgrund der ungewissen Folgekosten nicht sauber kalkulierbar. Zwar spart man mit KI Kosten für Agen- ten im Center ein. Keine Frage. Dafür musst du aber mit hohen Investitionen und Fixkosten in der IT rechnen. Und du brauchst neue Mitarbeiter, die die Technologie betreuen und bedienen können. Viele Unbekannte, so dass der Re- turn on Investment sich kaum abschätzen lässt. Für uns als dem größten inhabergeführten Dienstleister in Deutschland geht es aber letztendlich darum, langfristig für unsere Auftraggeber den Service abzusichern, so dass sie expandieren können, und dass ihnen nicht die Kunden abspringen. Deshalb setzen unsere Auftraggeber auf das Nearshore-Hybridmodell. | Wann wird denn aus Ihrer Sicht der KI-Service kommen? Einen vollständigen Service mit KI wird es in Deutschland meiner Meinung nach so schnell nicht geben. Sie dürfen eines nicht vergessen: irgendwann haben Kunden genug davon, wenn sie über die KI keinen Menschen mehr errei- chen, mit dem sie ihr Problem besprechen können. Das gilt sicher nicht für die Jüngeren, dafür aber für die hohe Zahl von Boomern und Senioren, die irgendwann keine Sie sorgen dafür, dass das Hybridmodell zum Erfolg für Auftraggeber wird – das internationale Führungsteam von regiocom Customer Care. Lust mehr haben auf Service-Portale, YouTube-Videoanlei- tungen oder zu lange Wartezeiten. | Was ist Ihre Schlussfolgerung daraus? Ich beobachte aktuell den Trend, dass Auftraggeber direkt mit den KI-Technologiepartnern arbeiten, zum Beispiel bei Routing-Strategien, Lösungsszenarien oder in der Prozess - effizienz. Da werden Dienstleister wie wir in der Regel außen vorgelassen. Außerdem werden einfache Themen zu neh - mend von automatisierten Systemen übernommen. Das ist nicht neu, hat aber mit KI noch mal einen neuen Schwung bekommen. Vor allem bei Themen wie der Qualitätssicherung oder im Training können wir bereits jetzt mit Hilfe von Künst - licher Intelligenz Prozesse vereinfachen und verbessern. Und solche Dienstleistungen an der Peripherie werden dann von Auftraggebern auch beim Dienstleister nachgefragt. | Und was ist dann die Perspektive im Kundenservice? Im Kern werden wir als Dienstleister weiter klassischen Kundenservice anbieten. Und jetzt komme ich wieder auf unser Hybridmodell. Die professionelle Vernetzung von deutschen Einheiten und Standards mit den eingespielten Produktionskapazitäten im Ausland bietet genau das, was Auftraggeber in fast allen Branchen aktuell suchen: eine zuverlässige, effiziente Servicelösung mit gut kalkulierba- ren Kosten und einem verlässlichen Ergebnis. All das bietet der Einsatz von KI derzeit nicht. Zumindest nicht in unserem Segment der großen Einheiten wie Telekommunikation, Energie, Handel, Banken, Verkehr usw. | regiocom Customer Care gilt als einer der am schnellsten wachsenden deutschen Dienstleister – drei neue Standorte in vier Monaten. Verraten sie uns Ihr Erfolgsrezept, Dirk Moritz? Konkret sicher nicht – das ist unseren Geschäftspartnern vor - behalten. (lacht) Ich kann Ihnen aber versichern: wir werden mit unseren Innovationen auch in Zukunft Meilensteine im Kundenservice setzen. Zum Beispiel mit dem Partnermodell. Das haben wir 2024 zum ersten Mal sehr er folgreich im 10 TeleTalk 2 / 2025 www.teletalk.de

Nearshore gestartet. Dahinter verbirgt sich ein Nearshore- Standort, den wir zu gleichen Teilen mit dem Auftraggeber betreiben. Wir haben das Center gemeinsam ausgesucht, es nach modernsten Anforderungen eingerich tet und die Prozesse so angelegt, dass die Agenten beste Ergebnisse erzielen können. Auch hier will ich nicht mehr verraten. Wir sind sehr schnell, weil wir ein eingespieltes, er fahrenes Team haben, das die Center im Nearshore aufbaut: von der Standortsuche über das Recruiting bis hin zum Betrieb. Und das immer gemeinsam mit den deutschen Kollegen, die hybrid unterstützen und die Standards garantieren. | Zum Schluss der Ausblick - wie geht es 2025/26 weiter bei regiocom Customer Care? Wir sind weiterhin auf Wachstumskurs – und das organisch. Da bin ich sehr stolz drauf. Jeder Kunde bekommt von mir als Vorstand ein Erfolgsversprechen. Er steht mit seinem Thema im Fokus von mir und meinem ganzen Team. Wir sind der Garant für den Geschäftserfolg unserer Auftrag- geber. Das ist unsere Mission bei regiocom Customer Care auch in Zukunft. www.teletalk.de 2 / 2025 TeleTalk 11

MANAGEMENT & INNOVATION FIVE9 SCHRITT FÜR SCHRITT ZUR PERFEKTEN CUSTOMER JOURNEY MAP 6 SCHRITTE zur Erstellung einer Customer Journey Map Die Customer Journey beschreibt den gesamten Prozess, den ein Kunde in der Interaktion mit einem Unternehmen durchläuft: Von der ersten Kontakt- aufnahme bis zum Support nach dem Kauf interagiert er an verschiedenen Touchpoints mit dem Unternehmen. Um die Customer Journey besser zu verstehen und zu optimieren, helfen sogenannte Customer Journey Maps. Diese visuell dargestellten Karten zeigen die verschiedenen Phasen der Cus- tomer Journey, die Touchpoints und die Interaktionen, die der Kunde mit dem Unternehmen hat. Five9 erklärt, worauf es bei der Erstellung ankommt. Eine Customer Journey Map bietet Contact Centern zahlreiche Vorteile. Sie verbessert das Kundener - lebnis, indem die einzelnen Interaktionsschritte optimiert und mögliche Hindernisse rechtzeitig besei- tigt werden. Zudem lassen sich Systemprobleme früh- zeitig identifizieren und beheben. Dies führt zu einer effizienteren Problemlösung, zufriedeneren Kunden und weniger Beschwerden. Ressourcen können zielgerichtet und effizient eingesetzt werden, um die Kunden be dürf - nisse zu erfüllen. Schließlich liefert die Karte wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten, die für Prozessver- besserungen und strategische Entscheidungen genutzt werden können. Eine gut integrierte Customer Journey Map ist somit ein wertvolles Tool: Es kann Contact Centern helfen, die Kundenzufriedenheit und -loyalität zu verbessern, den Umsatz zu steigern und die Effizienz zu optimieren. Durch die Überwindung von Herausforderungen und die effektive Nutzung der gewonnenen Erkenntnisse können Contact Center ein nahtloses und positives Kundenerleb - nis schaffen, das sich von der Konkurrenz abhebt. Z SCHRITTE ZUR ERSTELLUNG EINER CUSTOMER JOURNEY MAP •1• Personas definieren Um die Customer Journey zu verstehen, muss man sich in die Kunden hineinversetzen. Dazu sollten folgende Fragen beantwortet werden: „Wir halten unser CX-Versprechen, damit Sie Ihres halten können - vom ersten Tag an.“ Sabine Winterkamp, Managing Director, Five9 GmbH 12 TeleTalk 2 / 2025 www.teletalk.de

FIVE9 MANAGEMENT & INNOVATION • Welche Kanäle bevorzugen die Kunden (z.B. Telefon, Online)? • Wo befinden sich die Kunden im Lebenszyklus und welche Maßnahmen sind erforderlich? • Wie sieht der Alltag der Kunden aus, mit welchen Herausforderungen sind sie konfrontiert und welche beruflichen Hintergründe haben sie? • Welche inhaltlichen Vorlieben haben die Kunden? Aus diesen Informationen werden Personas entwickelt, die die Zielgruppe repräsentieren. So können maßge- schneiderte Erlebnisse für die unterschiedlichen Kun- denbedürfnisse und -präferenzen geschaffen werden. •2• Kundenkontaktpunkte identifizieren Jeder Kontaktpunkt, an dem Kunden mit der Marke in Berührung kommen, ist wichtig und sollte identifiziert werden. Dazu zählen Online- und Offline-Kanäle wie Websites, soziale Medien, Anrufe beim Kundenservice und, nicht zu vergessen, Besuche in Geschäften. Das Mapping dieser Berührungspunkte bietet eine klare Visualisierung der Customer Journey von der ersten Wahrnehmung bis zum After-Sales-Support. •3• Feedback und Daten Kundendaten aus verschiedenen Quellen wie Umfragen, Interviews, sozialen Medien und Website-Analysen bie- ten wertvolle Einblicke in die Erfahrungen, Präferenzen und Probleme der Kunden an jedem Kontaktpunkt ent- lang der Reise. •4• Erstellen einer visuellen Darstellung Die gesammelten Daten können verwendet werden, um eine visuelle Darstellung der Customer Journey Map zu erstellen. Es gibt verschiedene Vorlagen für Customer Journey Maps in Form von Flussdiagrammen, Infografiken oder eines Storyboards, die die Phasen, Berührungs- punkte und Interaktionen der Kunden veranschaulichen. •5• Identifizierung von Schwachstellen und Chancen Die Customer Journey Map kann helfen, mögliche Herausforderungen oder Probleme zu identifizieren. Was könnte die Ursache sein? Ist es eine fehlende Zah- lungsmethode, die den Kunden zu einem Wettbewerber abwandern lässt? Wer solche Probleme erkennt, kann Lösungen entwickeln, um sie effektiv anzugehen und sie in Chancen zu verwandeln. •6• Verbesserungen umsetzen und überwachen Durch geeignete Maßnahmen können erkannte Schwachstellen beseitigt und Verbesserungspotenziale aufgezeigt werden. Änderungen an Prozessen, Produk- ten oder Dienstleistungen sollten auf Basis der Erkennt- nisse aus der Customer Journey Map implementiert werden. Die Wirksamkeit dieser Verbesserungen sollte regelmäßig überwacht und evaluiert werden, um eine kontinuierliche Optimierung des Kundenerlebnisses zu gewährleisten. DIE FIVE9 INTELLIGENT CX PLATFORM … … bietet ein umfassendes Lösungspaket für die Or- chestrierung fließender Kundenerlebnisse und die Stärkung der Agenten. Unsere Cloud-native, man- dan tenfähige, skalierbare, zuverlässige und sichere Plattform umfasst Contact Center, Omni-Channel-En - gagement, Workforce Engagement Management, Erweiterbarkeit durch mehr als 1.400 Partner sowie innovative, praktische KI, Automatisierung und Jour- ney Analytics, die als Teil der Plattform eingebettet sind. Five9 bringt die Kraft von Menschen, Partnern und Technologie in mehr als 2.500 Organisationen weltweit ein. Durch diese Kombination unterstützt Five9 die Kundenbedürfnisse vom ersten Tag an und löst das Kundenversprechen ein: „Wir halten unser CX-Versprechen, damit Sie Ihres halten können.“ Weitere Informationen finden Sie unter www.five9.com www.teletalk.de 2 / 2025 TeleTalk 13

MARKT & TECHNIK BUCHER + SUTER MIT VOICEBOT-DISCOVERY PLANBARE KLARHEIT RUND UM KI-AGENTEN bucher + suter ist ein erfahrener Contact-Center-Partner mit Standorten in Deutschland und der Schweiz. Voice-Automation ist ein Schwerpunkt der Contact Center-Spezialisten. 120+ Möchten Sie Voicebot-Power in Ihrem Servicecenter zünden, sind sich aber nicht im Klaren, mit welchen Aufwänden und Umstellungen das verbunden ist? Dann könnte der Voicebot-Discovery von Bucher + Suter interessant sein. Führende Unternehmen haben diesen Service bereits genutzt und erhielten in wenigen Arbeitstagen einen professionellen KI-Agenten, der Anrufende authentifiziert und mehrsprachig Auskunft gibt. Ohne langwieriges Projekt und hohe Kosten. Das Business erzielte im Laufe der Entwicklung wertvolle Erkenntnisse zu Aufwänden, Prozessen und zur Voicebot-Technologie im Allgemeinen. Die Verantwortlichen konnten mit die- ser Technologieerkundung falsche Vorstellungen und Erwartungen korrigieren, besser planen und letztendlich zu ihrem Vorteil mit Partnern und Herstellern verhandeln. 14 TeleTalk 2 / 2025 www.teletalk.de

BUCHER + SUTER MARKT & TECHNIK Die Sandbox in der Cloud Bucher + Suter stellt eine Sandbox in der Public Cloud für das Voicebot-Discovery sicher. Also eine datenschutzkonforme, rea - listische Umgebung mit fiktiven Daten, Verträgen und Namen in einem isolierten Schnellboot-Projekt. Das ist insbe sondere für regulierte Unternehmen eine wichtige Voraussetzung. Voicebot-Discovery: Learning eines großen Versicherers •1• Voicebots müssen richtig gesteuert werden Im Rahmen des Voicebot-Discoverys haben die Service-Owner gelernt, wie man einen Voicebot steuert, also Flows baut, Voicebot-Ansagen plant und für stete Optimierungen sorgt. Hier hilft das Consulting, schnell ein Gefühl für die Mög- lichkeiten der neuen Technologie zu entwickeln und typische Fallen zu umgehen. • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •2• Intents trainieren Die Consultants helfen ebenfalls dabei, branchenspezifische In- tents zu trainieren, wie z. B. die automatisierte Bearbeitung von Schadensmeldungen inklusive des Hochladens von Fotos. Oder auch Spezialfälle wie die Authentifizierung Dritter, die im Auf- trag anrufen (wie die Apotheke, ein Arzt oder das Krankenhaus bei einer Krankenversicherung). • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • Sie möchten mehr erfahren? Buchen Sie einen Kennenlerntermin Bucher + Suter AG Stubenwald-Allee 19, 64625 Bensheim bucher-suter.com Bruno Grünig, Sales Consultant +49 6251 8622 500 Bruno.Gruenig@bucher-suter.com Besuchen Sie uns auf der CCW 2025! Halle 3/Stand C14 •3• Daten sind alles! Voicebots sind nur so gut wie ihre Datenbasis. Wenn es veraltete, sich überschneidende oder unklare Daten und Richtlinien gibt, können weder KI-Agenten noch menschliche Agenten gut arbeiten. Daher ist der erste Schritt immer das Wissen und die Dokumente (Verträge) gut zu strukturieren. Hier kann Bera- tung eines erfahrenen Partners helfen, schnell Transparenz und Klarheit zu schaffen. Die Aufbereitung der Daten ist die wichtigste Basisarbeit für KI-Automation. Sie erfolgt einmalig und kann dann unabhängig von der eingesetzten KI-Technologie genutzt werden. • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •4• Hohe Erkennungsrate von Sprachen und Dialekten Bucher + Suter zeigte dem Kunden, wie ein Bot flüssig und menschenähnlich in den gängigen Sprachen kommuniziert. Zudem wurden diverse Schweizerdeutsch-Dialekte erfolgreich getestet. Der Voicebot arbeitete auch in schwierigen Fällen mit einer Erkennungsrate von mindestens 85 Prozent, was dank seines Kontextverständnisses ausreichte, um Kunden richtig zu verstehen, flüssige Gespräche zu führen und stets die korrekte Lösung zu liefern. Am Ende des Voicebot-Discovery war der Voicebot so gut, dass er nicht nur Fragen zu aktuellen Angeboten und Konditionen beantworten konnte, sondern auch kon- krete Fragen von bestehenden Kunden zur Deckung. Der Bot hat im aktuell gültigen Vertrag des Kunden nachgesehen und korrekt geantwortet. Das war für die Teilnehmer ein echtes Aha-Erlebnis. Bucher + Suter stellt sicher, dass sich KI perfekt in die Service- welt einpasst und den Serviceprozess unterstützt. Das Team hat viel Erfahrung im KI-Customizing und Consulting und hat z. B. für eine globale Top-Versicherung skalierbare Voicebot- Automation in 17 Ländern inklusive einer internen KI-Univer- sity aufgebaut. „Nutzen Sie unsere jahrelange Erfahrung mit Voice- bots in großen Servicecentern. Starten Sie mit uns bestens informiert in Ihre Voicebot-Zukunft! Mit dem konkreten Wissen aus einem Voicebot-Discovery können Sie neuartigen Kundenservice intern besser diskutieren und planen – und auch mit externen Anbietern verhandeln. Stellen Sie jetzt die Weichen für ein deutlich besseres 24/7-Serviceerlebnis“, rät Bruno Grüning, Senior Consultant Servicecenter von Bucher + Suter. www.teletalk.de 2 / 2025 TeleTalk 15

VIER KUNDENSERVICE IN DEUTSCHLAND www.vier.ai IN SYMBIOSE MIT DEM BOT In wirtschaftlich schwierigen Zeiten zeigt der Kundenservice in Deutschland nicht nur Veränderungspotenzial, sondern auch Veränderungswillen. Im TeleTalk-Interview spricht VIER CEO Rainer Holler über Kontaktvermeidung und Kundenzufriedenheit - und den Weg, der dazwischen liegt. TT: Hallo Rainer Holler, die aktuelle „Trend- Studie Contact Center“ zeigt, dass das Thema Kundenzufriedenheit bei Service-Verantwortlichen ziemlich an Bedeutung verliert … Rainer Holler: Das ist richtig, aber sie ist mit 83 Prozent noch immer das wichtigste Ziel, also kein Grund zur Panik! Dennoch lag der Spitzenwert im Jahr 2020 Mal bei über 90 Prozent. Es ist also schon eine merkliche Veränderung. Auffällig ist an dieser Stelle vielleicht, dass die Kunden- zufriedenheit oft gar nicht ermittelt wird, obwohl sie doch so arg wichtig scheint. Interessant! Vor allem, weil es mit dem Ziel Effizienzgewinn, jetzt über 70 Prozent, und mit der Kontaktvermeidung, jetzt 36 Prozent, deutlich aufwärts geht. Wie geht das noch mit Kundenzufriedenheit zusammen? Einfache Antwort: mit Automatisierung durch KI. Mit Bots, smartem Routing und GenAI. Laut Studie werden bei 71 Prozent der Befragten aktuell KI-Maßnahmen ergriffen, 42 Prozent setzen bereits Chatbots ein, 44 Prozent nutzen Voicebots und 27 Prozent arbeiten mit Generativer KI. Es tut sich also was, und das muss es offenbar auch. 16 TeleTalk 2 / 2025 www.teletalk.de

KUNDENSERVICE IN DEUTSCHLAND VIER „Viele kennen nicht mal den Unterschied zwischen dem EU AI Act und der DSGVO!“ Rainer Holler, CEO VIER Mehr zur Trend-Studie Contact Center: www.vier.ai/unternehmen/news Umgekehrt zeigt das aber, dass die Erwartungen an den Einsatz von KI ziemlich hoch sind, richtig? Ja, es geht klar um Effizienzgewinn, Prozessautomatisie- rung und -optimierung. Gerade in Krisenzeiten wie jetzt sind diese drei Begriffe wichtig, um im Wettbewerb zu bestehen. KI-basierte Lösungen und AI-Technologie können hier maß- gebliche Vorteile bringen, auf die kein Unterneh men ver- zichten sollte. Kleiner Tipp am Rande: Mit VIER AI Gateway bieten wir eine Lösung an, die den Einsatz von KI erheblich vereinfacht und stressfreie Compliance mit dem geltenden EU AI Act ermöglicht. Besonders vorteil haft ist dabei, dass die Unternehmen sich eben nicht um alles selbst kümmern müssen und vielleicht den Überblick verlieren, sondern einfach das Gateway für sich arbeiten lassen. Viele Unternehmen scheinen aber die KI-Verordnung der EU gar nicht auf dem Schirm zu haben und beschäftigen sich kaum damit. Schlimmer: Laut Trend-Studie Contact Center beschäftigen sich zu viele bisher überhaupt nicht damit! Und wenn sie mit Verantwortlichen sprechen, stellen sie fest: Viele ken- nen nicht mal den Unterschied zwischen dem EU AI Act und der DSGVO und wissen gar nicht, dass man beim KI- Einsatz sogar beide einhalten muss. Viele danken daher, dass KI etwas ist, wofür nur Großunternehmen Zeit und Geld haben. Aber der Eindruck ist falsch, gerade kleine Unternehmen brauchen KI. Nach unseren Erfahrungen lohnt sich KI-Einsatz bereits ab zwei Mitarbeitern. Angesicht der steigenden Bedeutung von „Kontaktvermeidung“ und „Effizienzgewinn“: Sprechen Kunden künftig also nur mit Bots und im Service Center erfasst ein einsamer Service Manager die KPIs? Nein, sicher nicht. Kein Unternehmen sollte die gesamte Kundenkommunikation einem Bot überlassen. KI kann zwar riesige Datenmengen in Sekundenbruchteilen analysieren und Prozesse automatisieren. Aber KI ist nicht empathisch und einem Bot tun Fehler nicht leid. Das kann nur der Mensch. Und nur er kann eine falsche Entscheidung korri- gieren. Wenn es um Entscheidungen und Verantwortung geht, brauchen wir den Menschen. Meine Überzeugung ist, dass es nicht um ein „Entweder-Oder“ zwischen Mensch und KI geht. Mensch und KI sind in Symbiose am besten. Gemeinsam können sie neue Kundenerlebnisse schaffen. Aber es braucht immer den Mitarbeiter als Helfer der KI, der eingreift und Fehler korrigiert – den Human in the loop. Wie wichtig ist dabei das Schlagwort „KI-Software made in Germany“? Meiner Meinung nach sehr wichtig – und die Chancen für KI-Software made in Germany sind jetzt sogar eher gestie- gen. Mit dem Inkrafttreten des EU AI Acts zur Regulierung des KI-Einsatzes in Europa sind KI-Lösungen aus Deutsch- land besonders relevant! Denn Unternehmen müssen die entsprechenden Vorgaben einhalten oder teuer dafür bezahlen, wenn sie es nicht tun. Und gerade beim Schutz personenbezogener Daten sind etwa KI-Lösungen aus den USA nicht unbedingt die beste Idee. Mit Lösungen aus Deutschland sind Unternehmen besser aufgestellt. Ketzerische Frage: Sind wir überhaupt wettbewerbsfähig bei KI? Nun, dazu sage ich immer gern: Amerika innoviert, China kopiert, die EU reguliert. Das ist leider kein Konzept mit Tatkraft, nichts, womit Deutschland vorangeht. Ein Blick auf die geopolitische Lage zeigt aber, wie megawichtig das DAS IST VIER VIER ist ein Technologieunternehmen mit Sitz in Deutschland und entwickelt und be- treibt Softwarelösungen für Unternehmen. Mit der Software – darunter auch Lösungen auf Basis der Künstlichen Intelligenz – sind Unternehmen in der Lage, kontaktbasier- te Geschäftsvorgänge, etwa im Customer Service, effizienter zu machen, Prozesse zu automatisieren und gleichzeitig die Qualität der Bearbeitung und damit die Kundenzu- friedenheit zu steigern. www.teletalk.de 17

VIER KUNDENSERVICE IN DEUTSCHLAND „VIER AI Gateway ist eine Lösung, die stressfreie Compliance mit dem EU AI Act ermöglicht.“ ist: Stichwort China, Russland, USA … Offenbar müssen wir jetzt stärker auf uns selbst schauen. Aber da hört man dann ständig: Der Staat gibt nicht genug Geld. Aber was ist denn mit so Assets wie Innovationsgeist, Mut, Entschlos- senheit, Willenskraft, Ideenreichtum? Dafür braucht man erstmal gar kein Geld. Man muss vor allem wollen! Wir sollten uns also mehr auf uns und unsere eigenen Fähigkeiten besinnen? Ja, genau. Vielleicht sollten wir besser unseren eigenen Weg finden, unser eigenes Rennen rennen, uns speziali- sieren und genau die KI entwickeln, die Deutschland als Wirtschaftsstandort wieder nach vorn bringt. Wir sollen nicht das machen, was alle anderen auch schon machen. Und außerdem ist KI nicht so komplex, wie man vielleicht glaubt. Generative AI, Prompts und LLMs sind keine Rake- tentechnik. Wenn man damit anfängt, merkt man schnell, dass das alles sinnvoll ist. Sollte „KI-Software made in Germany“ auch nur in Deutschland gehostet werden? Unbedingt! Beim KI-Einsatz geht es ja nicht nur um Leis- tungsfähigkeit und Preis, sondern auch um Vertrauen, Sicherheit und Datenschutz. Hier war Deutschland schon immer strenger und das kommt uns mit dem Inkrafttreten des EU AI Acts zugute. VIER steht nicht ohne Grund für "de - signed, made and operated in Germany". Wir haben die Erfahrung gemacht, dass dieses Versprechen Kunden und Interessenten sehr wichtig und ein Teil unseres Erfolgs ist. Apropos Erfolg: Wo steht das Unternehmen aktuell – und wo ist VIER in fünf Jahren? Aktuell ist VIER im deutschsprachigen Raum ein führender Anbieter für Software für Kundendialog, KI-gestützte Dia- logsysteme und den sicheren Einsatz von KI. In fünf Jahren sehen wir uns als globalen Vorreiter für intelligente Kom- munikation mithilfe von KI-Technologie, VIER AI Gateway und autonomen Agenten. ME ET VI E R @CCW 2025! Zukunft.Einfach.KI. – unter diesem Motto macht VIER auf der CCW 2025 vom 25. bis 27. Februar in Berlin die Zukunft greifbar und einfach. Treffen Sie uns am Stand 3E17 und erleben Sie Produkte zum VIERlieben. Oder besuchen Sie das tNEX mit VIER in Halle 4. HALLE 3 STAN D E17 „Im deutschsprachigen Raum sind wir ein führender Anbieter. In fünf Jahren sehen wir uns als globalen Vorreiter für intelligente Kommunikation.“ Rainer Holler, CEO VIER 18 TeleTalk 2 / 2025 www.teletalk.de

MARKT & TECHNIK VOICEBOTS Disruption im Kundenservice und Sales Hohe Kundenzufriedenheit mit bis zu 50% Kostenersparnis? „Wir sprechen Erfolg“ ist das Versprechen, das die TDM Telefon Direkt Marketing GmbH aus Sarstedt ihren Kunden gibt. Im Gespräch mit TeleTalk erklären der Geschäftsführer Dietmar Klug und der Vertriebsleiter René Schibol wie sie ihre Kunden mit der perfekten Symbiose aus Mensch und Maschine erfolgreicher machen und den Kundenservice der Zukunft prägen wollen. steht für langjährige Erfahrung, Kontinuität und Innovationskraft. Besonders wichtig ist uns dabei die individuelle Betreuung unserer Kunden, deshalb bieten wir nicht nur Tech- nologie, sondern auch strategische Beratung und maßgeschneiderte Prozesse. Im November 2024 haben Sie Ihren neu en Voice Bot "KIM" eingeführt. Was begeistert Sie an KIM? René Schibol: KIM ist ein bahnbrechender, generativer KI-gestützter Voicebot, der voll- automatisierte, natürliche Gespräche führen kann. Der große Unterschied zu herkömm- lichen Sprachassistenten liegt in seiner menschlichen Kommunikation. KIM ver- steht Kontext, kann flexibel auf Anfragen reagieren und löst komplexe Anliegen ohne starre Skripte und das in mehr als 30 Spra- chen. Dadurch wird der Kundenservice ef- fizienter und zugleich natürlicher. Unsere innovative Technologie basiert auf den neu- esten Fortschritten im Bereich der Künst- lichen Intelligenz, insbesondere in der Sprachverarbeitung und im maschinellen Lernen. Damit ermöglichen wir eine Inter- aktion, die kaum noch von einem echten Menschen zu unterscheiden ist. Welche Vorteile bieten Sie Ihren Kunden mit KIM ? „die integration eines voicebots ist nicht zu unterschätzen – richtig integriert bietet er einen überzeugenden mehrwert.“ René Schibol, Vertriebsleiter TDM Herr Klug, TDM ist ein in zweiter Generation geführtes Familienunternehmen. Was macht Ihr Unternehmen besonders? Dietmar Klug: Wir verstehen uns als "Dia- log Manufaktur". Das bedeutet, dass wir maßgeschneiderte Lösungen für unsere Kunden entwickeln und umsetzen. Unser Fokus liegt dabei auf einer qualitativ hoch- wertigen Kommunikation, die technolo- gisch fortschrittlich ist, aber aus unserer Tradition heraus auch immer persönlich und empathisch ist. Unser Familienunternehmen 20 TeleTalk 2 / 2025 www.teletalk.de

VOICEBOTS MARKT & TECHNIK René Schibol: Unsere Kunden profitieren von einer rund um die Uhr verfügbaren, skalierbaren und intelligenten Lösung für ihren Kundenservice. KIM reduziert War- tezeiten und verbessert die Kundenzufrie- denheit durch präzise, schnelle und kom- petente Antworten. Zudem entlastet er menschliche Agenten, sodass diese sich auf komplexere Anliegen konzentrieren können. Das steigert die Effizienz und senkt die Kosten. Insbesondere die Integration des Voicebots in das Customer Care unserer Kunden beherrschen wir von TDM gut. Da spielt uns unsere 41-jährige Branchen- erfahrung halt in die Karten. Dietmar Klug: Einen weiteren großen Vor- teil sehe ich in der Flexibilität: KIM ist auf alle Branchen und Geschäftsmodelle zu- geschnitten, in denen es um Kommunika- tion mit Kunden geht, im Inbound wie auch im Outbound. Das allgemeine Wissen zum Auftrag wird einfach über PDF-Dokumente zur Verfügung gestellt. Alle kundenspezifi- sche Informationen zum Gesprächspartner werden vor, während und nach dem Anruf von und in die angedockten Systeme gelesen und geschrieben. Das ist viel einfacher, als es klingt. IVR-Menüs mit endlosen Warte- schleifen, Voicemails oder schlagwortbasierte Maschinen-Bots sind technisch überholt. KIM, die sich als KI-Agent nahtlos in den Kundenservice integriert oder am Tag ziel- gerichtet 1.000 Kunden anruft, ist von der Beauftragung bis zum Go-Live inklusive Testphase in wenigen Wochen startklar. Letztendlich zählt aber in der Praxis und on the job die Kundenzufriedenheit, die mit KIM sogar zu einer Kostenersparnis von bis zu 50% führt. TDM ist Aussteller auf der CCW in Berlin vom 25. bis 27. Februar 2025. Was können Besucher an Ihrem Stand erleben? René Schibol: Wir laden alle Besucher ein, KIM live in Aktion zu erleben. In Hal- le 3, Stand C4, können Interessierte selbst mit unserem Voicebot sprechen und sich von seiner natürlichen Kommunikation überzeugen. „mit unserem voicebot KIM erreichen wir eine kostenersparnis von 50%.“ Dietmar Klug, Geschäftsführer TDM wie KIM in unterschiedliche Kundenser- vice-Prozesse integriert werden kann. Besu- cher erhalten nicht nur eine Live-Demon- stration, sondern können sich auch über Best Practices, konkrete Anwendungsfälle und über Implementierungsmöglichkeiten für ihr eigenes Unternehmen informieren. Unsere Experten beraten gerne individuell, um auf spezifische Herausforderungen und Anforderungen einzugehen. Welche Zukunftspläne hat TDM in Bezug auf KI und Voicebots? service erfolgreicher zu machen, als sie es heute sind. Das sagt ja auch unser Claim: Wir sprechen Erfolg! Mit KIM bieten wir hier und heute unseren Kunden ein Tool, das – wenn es richtig integriert ist – einen ganz starken Mehrwert für unsere Kunden bietet. Die Integration eines Voicebots in das Kundenservice Konzept sollte man da- bei aber nicht unterschätzen. Mit TDM und unserer 41-jährigen Branchenerfahrung hat man auf jeden Fall den richtigen Partner an seiner Seite. Wir sprechen Erfolg! Dietmar Klug: Wir werden KIM konti- nuierlich weiterentwickeln und um neue Funktionen erweitern. Ziel ist es, noch tie- fergehende emotionale Intelligenz und proaktive Kundeninteraktionen zu ermög- lichen. Zudem arbeiten wir an individuellen Anpassungsmöglichkeiten, sodass Unter- nehmen KIM optimal auf ihre spezifischen Bedürfnisse zuschneiden können. Die Zu- kunft liegt in der perfekten Symbiose aus Mensch und Maschine im Dialog. So wollen wir die Zukunft des Kundenservice nach- haltig prägen. Hier erleben Sie den TDM VOICE BOT KIM live in Action per Telefonanruf 05066-606064 + auf der CCW Halle 3 Stand C4 Dietmar Klug: Zudem stehen unsere Ex- perten für Fragen zur Verfügung und zeigen, Rene Schibol: Die Vision von TDM ist es, unsere Kunden mit exzellentem Kunden- www.teletalk.de 2 / 2025 TeleTalk 21

MARKT & TECHNIK WORKFORCE MANAGEMENT PEOPLEWARE DIE NEUE WFM-MARKE VON INVISION 30 Jahre Innovationen im Workforce Management Bereits mit der Gründung des Unternehmens im Jahr 1995 legte InVision den Fokus auf die Entwicklung unterneh- mensweiter WFM-Lösungen. Der Softwareanbieter zählt zu den europäischen WFM-Pionieren und hat zahlreiche techno - lo gische Innovationen als First Mover auf den Markt gebracht. So z.B. die Anwendung von Machine-Learning-Algorithmen für die KI-gestützte Erstellung von Bedarfsprognosen. Auch die erste WFM-Cloud-Lösung für Call Center namens injixo kam von InVision. Gesamtes Portfolio in einer Marke In Peopleware werden nun alle Produkt- und Serviceangebote für Unternehmen jeder Größe und Branche vereint. Die neue Marke spiegelt das wider, wofür die Produkte von Peopleware stehen: intelligente Softwarelösungen, die den Menschen bei der Arbeit in den Mittelpunkt stellen und Unternehmen dabei helfen, das volle Potenzial ihrer Mitarbeiter zu entfalten. Die weltweit über 500.000 Anwender können sich auf ein neues Design sowie zahlreiche Produktneuheiten im Laufe des Jahres freuen. Ergänzt wird das Angebot durch ein einheitliches Port- folio an Enterprise-Funktionalitäten und individueller Beratung, das auch hochkomplexe WFM-Anforderungen abdeckt. Peopleware auf der CCW 2025 Die Besucher der CCW haben die Möglichkeit, Peopleware erst- malig live auf der Messe zu erleben. WFM-Experten stehen am Stand G18 in Halle 3 für fachlichen Austausch und Software- demos zur Verfügung. Call-Center-Manager und Planer können mit Peopleware ihre WFM-Prozesse automatisieren und dadurch die Produktivität erhöhen, gleichzeitig Kosten senken sowie „In den vergangenen drei Jahrzehnten sind wir gemeinsam mit unseren Kunden gewachsen und haben uns zu einem Technologiepartner entwickelt, der Unternehmen weltweit bei der Umsetzung effizienter Workforce- Management-Strategien unterstützt.“ Peter Bollenbeck, Mitgründer und Vorstandsvorsitzender, InVision AG die Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit steigern. Wie das genau funktioniert, zeigt Andreas Bopp, Sales Director bei Peopleware, am 25. Februar 2025 um 11:30 Uhr und am 26. Februar 2025 um 14:30 Uhr im TeleTalk-Demoforum. Technologie und Mensch Die CCW steht in diesem Jahr unter dem Motto „Where Humans meet AI”. In der Verbindung von technologischem Fortschritt und menschlicher Kreativität, Empathie und Lösungskompetenz sieht auch Peopleware den Schlüssel zum Erfolg. Technologien wie KI haben das Potenzial, Menschen von alltäglichen Rou- tineaufgaben zu befreien. Dadurch können sich Mitarbeiter darauf konzentrieren, eine hervorragende Customer Experience zu gestalten. Geschäftsführer Peter Bollenbeck beleuchtet in seinem Vortrag, am 26. Februar 2025 um 12:00 Uhr im Mes- seforum in Halle 3, Künstliche Intelligenz (KI) und andere, so- genannte disruptive Technologien mal aus einer ganz anderen Perspektive. Das Publikum kann sich auf kontroverse Einblicke und ein überraschendes Fazit freuen. 22 TeleTalk 2 / 2025 www.teletalk.de

AUDIO- UND VIDEOLÖSUNGEN FÜR CONTACT CENTER Kundenservice im Jahr 2025 ZWISCHEN EFFIZIENZ UND MENSCHLICHKEIT Der Kundenservice steht aktuell vor einer großen Herausforderung: Contact Center spüren einen verschärften Kostendruck und möchten ihre Effizienz durch künstliche Intelligenz steigern, während die Kund:innen immer noch großen Wert auf persön lichen Kontakt legen. Zugleich steigt der Druck auf die Mitarbeitenden. Wir be leuch ten in diesem Artikel diese Situation und die damit einhergehende Frage: Wie bewahren wir die Balance zwischen Effizienz und Menschlichkeit im Kundenservice? Un ternehmen möchten in wirtschaftlich schwierigen Zeiten Geld einsparen. Zugleich sehen sie das enorme Potenzial der Effizienzsteigerung durch künstliche Intelligenz bei gleich- bleibender oder sogar steigender Kundenzufriedenheit. Die Wünsche der Kund:innen Während Unternehmen die KI als eine Art Allheilmittel se- hen, sind die Kund:innen hier immer noch skeptisch und Erfahrungen mit Chat- oder Voice-Bots sind nicht immer positiv. Laut der Capita CX Studie 2024 nutzen nur 58% der Befragten Chat-Bots, wovon wiederum nur 54% mit ihnen zufrieden sind. Zudem werden solche KI-Angebote bisher vor allem für einfachere Anliegen wie dem Einholen von Informationen verwendet. Für die Kund:innen ist der persönliche Kontakt im Vergleich zur letzten Studie aus dem Jahr 2022 von Rang drei auf den ersten Platz geklettert, dicht gefolgt von einer schnellen Bearbeitung und der Klä- rung des Anliegens. Effizienz ist selbstverständlich auch für Kunden wichtig – keiner möchte seine Zeit in Warteschleifen oder im Gespräch mit Chat- bzw. Voice-Bots, die schwer von Begriff sind und keine Lösung anbieten, verschwenden. Wenn die Qualität der Chat-Bots steigt, wird die Akzeptanz mit sehr großer Sicherheit ebenfalls steigen. Momentan ist die Möglichkeit des menschlichen Kontakts für Kunden aber noch sehr wichtig. Insbesondere bei komplizierteren Problemen oder komplexen Beratungsanliegen möchten sie mit kompetenten und empathischen Mitarbeitenden sprechen. E-Mail und Telefon-Hotline liegen daher immer noch mit Abstand vorne bei der Wahl der Service-Kanäle. Die Ziele der Unternehmen In der Trend-Studie Contact Center 2024/25 hat sich gezeigt, dass die Kundenzufriedenheit immer noch das am häufig- sten genannte Servicecenter-Ziel ist, aber seit einigen Jahren stetig an Bedeutung einbüßt. Zugleich hat das Ziel Effizi enz - gewinn vor allem in diesem Jahr einen weiten Sprung nach vorne gemacht. Leider verliert dabei die Zufriedenheit der Mitarbeitenden an Bedeutung und sinkt auf ein All-Time- Low von nur 44%. Anders formuliert heißt dies, dass die Mitarbeiterzufriedenheit für deutlich mehr als die Hälfte aller befragten Contact Center kein erklärtes Ziel mehr ist. Die Gründe für diese Entwicklung liegen auf der Hand: 24 TeleTalk 2 / 2025 www.teletalk.de

AUDIO- UND VIDEOLÖSUNGEN FÜR CONTACT CENTER Die Bedürfnisse der Mitarbeitenden Der Druck auf die Mitarbeitenden im Kundenservice wächst in diesem Spannungsfeld enorm. Sie müssen kompe- tenter und schneller sein als je zuvor und spüren diesen Druck sowohl von Kunden- als auch von Unternehmens- seite. Arbeitgeber sollten trotz der Herausforderungen der Wirtschaftskrise und der Chancen der KI die Bedürfnisse ihrer Mitarbeitenden nicht vernachlässigen. In den letzten Jahren haben viele Contact Center in die Verbesserung der Arbeits bedingungen und das Wohlbefinden ihrer Mitar- beitenden investiert. Von professioneller Ausstattung über angenehmere Arbeitsatmosphäre bis hin zu remoten oder hybriden Arbeitsmodellen wurden große Fortschritte er- zielt. Diese Er rungenschaften sollten nicht verloren gehen. Im Fokus sollte nun zusätzlich die Schulung der Angestell- ten stehen – sowohl zur Stärkung fachlicher Kompetenzen als auch zum Erlernen des Umgangs mit KI-Tools, die die Arbeit erleichtern. Ziele, Wünsche und Bedürfnisse mit KI in Einklang bringen Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Unternehmen unter Einsparungsdruck stehen und durch Investitionen in KI ihren Kundenservice effizienter gestalten und gleich- zeitig die Qualität erhöhen möchten. Die Kund:innen sind bereit, KI-basierte Chat- oder Voice-Bots für bestimmte Serviceleis tungen zu nutzen, sind jedoch aufgrund der mangelhaften Leistung noch nicht überzeugt und wünschen sich für komplexe Themen weiterhin einen menschlichen Ansprechpartner. Zumindest in naher Zukunft ist die KI kein Allheilmittel. Investitionen sollten sich daher nicht nur auf intelligente Service-Tools beschränken. Mitarbei- tende können durch KI-basierte Tools ebenfalls kompetenter und effizienter werden. KI kann auch Führungskräften und Teamleitern bei der (remoten) Führung helfen, Schulungs- bedarf erkennen und Contact-Center-Agent:innen in Echt- zeit unterstützen. Jabra Headsets & Engage AI für effizienten und empathischen Kundenservice Jabra bietet seit Jahrzehnten spezialisierte Headsets für den Einsatz in Contact Centern an und verbessert kontinu- ierlich Aspekte wie Sicherheit, Ergonomie und Tragekomfort. Geräuschunterdrückung, kristallklare Audioqualität und Funktionen zur einfachen Anrufsteuerung unterstützen Mit- arbeitende dabei, effizient zu arbeiten und sich auf jedes Kundengespräch zu konzentrieren. Darüber hinaus bietet Jabra die Software Engage AI zur Verbesserung und Mes- sung der Service-Qualität an. Intelligente Algorithmen analysieren das Sentiment der Gesprächsteilnehmer anhand ihres Tonfalls und geben den Mitarbeitenden in Echtzeit Feedback. Wenn der eigene Tonfall ins Negative tendiert, werden sie auf spielerische Weise daran erinnert, ihn zu verbessern. Führungskräfte können anhand des Kundensentiments messen, ob Kunden positiv oder negativ gestimmt aus dem Gespräch hervor- gehen. So wird eine konstante und objektive Messung der Kundenzufriedenheit ermöglicht. Zugleich geben die Sentiment-Werte ihres Teams auch Auskunft über die Mit- arbeiterzufriedenheit. Sinkende Werte können Anzeichen für Schulungsbedarf oder für eine zu hohe Arbeitslast sein, auf die dann reagiert werden kann, bevor die Service qua- lität spürbar leidet. Misst Tonfall und Sentiment auf beiden Seiten, objektiv und in Echtzeit - die Jabra Engage AI Software Neu integriert ist die ClearSpeech-Funktion in Engage AI, die die Audioqualität des Anrufenden verbessert, indem Umgebungsgeräusche gefiltert und die Spracherfassung optimiert werden. Kundenservice-Agenten verstehen ihr Gegenüber dadurch besser, müssen seltener nachfragen und ermüden weniger schnell. Jabra Engage AI ist ein Bei- spiel für eine KI-Lösung, die sowohl Effizienz als auch Kun- denzufriedenheit steigert und dabei auch die Bedürfnisse und das Wohlergehen der Mitarbeitenden berücksichtigt. Patrick Novotny, Director Business Development DACH bei Jabra www.teletalk.de 2 / 2025 TeleTalk 25

AUDIO- UND VIDEOLÖSUNGEN FÜR CONTACT CENTER AUDIO- UND VIDEOLÖSUNGEN Dank digitaler Technologien und künstlicher Intelligenz können Contact Center ihre Produktivität und zugleich die Zufriedenheit ihrer Agent:in- nen steigern. Sie optimieren die Kommunikation mit Kunden, erleichtern monotone Aufgaben und ermöglichen das Messen neuer KPIs. Jabra Evolve2 Serie – Headsets für flexibles Arbeiten Die professionellen Headsets der Jabra Evolve2-Serie eignen sich hervorragend für mobiles und hybrides Arbeiten. Sie zeichnen sich durch eine herausragende Geräuschunterdrückung zur Verbesserung von Konzentration und Produktivität bei der Arbeit in offenen Büroumgebungen, unterwegs oder zuhause aus. Die meisten Modelle der Serie verfügen zudem über ANC (Aktive Geräuschunterdrückung) für noch fokus- sierteres Arbeiten. Zudem sind alle Evolve2 Headsets UC-zertifiziert und als Microsoft Teams-zertifizierte Varianten verfügbar, um die Zusammenarbeit hybrider Teams so einfach und produktiv wie möglich zu gestalten. Dank fortschrittlicher Mikrofontechnologie bieten sie hervorragende Transkrip- tionsgenauigkeit für Speech-to-Text-Funktionen und KI-Assistenten. Für einen ganztägigen Tragekomfort sorgen hochwertige leichte Materialien und ein Design, das auf biometrischen Daten hunderter Kopfscans beruht. Jabra Engage Serie – Headsets für Contact Center Jabra hat die Engage-Serie speziell für die Bedürfnisse anrufzentrierter Mitarbeiter entwickelt. Ihre Aufgabe besteht darin, mit Kunden am Telefon zu sprechen und ihnen zuzuhören. Jabra hat alle Produkte der Engage-Serie optimiert und gezielt dafür entwickelt, die Kundenzufriedenheit zu steigern. Dazu liefern die Modelle selbst in lärmintensiven Arbeitsumgebungen Telefongespräche mit präziser Sprach- qualität und hoher Transkriptionsgenauigkeit für Speech-to-Text-Funktionen. Die leichte und ergonomische Bauweise der Headsets sorgt für bequemen, ganztägigen Tragekomfort. Die Jabra Engage-Serie besteht aus schnurlosen und schnurgebundenen Lösungen und bietet An- schlussmöglichkeiten an Festnetztelefone, Softphones und Smartphones/Tablets. Contact- Center können zudem die Echtzeitdaten ihrer Jabra Headsets nutzen, um die Leistung ihrer Mitarbeiter zu verbessern. Jabra PanaCast – Videolösungen für bessere Meetings Seine Kollegen oder Kunden bei virtuellen Gesprächen auch zu sehen und nicht nur zu hören bereichert und verbessert die Kommunikation. Jabra bietet mit seiner PanaCast Serie Videolösungen für Konferenz- räume und einzelne Mitarbeiter an. Die PanaCast 50 Lösungen sind für die Nutzung in kleinen bis mit- telgroßen Mee tingräumen geeignet, während das PanaCast 40 VBS speziell für kleinere Räume und sogenannte Huddle Rooms konzipiert ist. Mit innovativer Vidoetechnologie, 180°-Sichtfeld und einer Reihe daten gestützter Funktionen sorgen sie dafür, dass Meetings sicher und gleichzeitig natürlich und dynamisch durchgeführt werden können. Die PanaCast 20 ist eine intelligente persön liche Kamera und sorgt dafür, dass virtuell Teilnehmende immer optimal in Szene gesetzt werden. 26 TeleTalk 2 / 2025 www.teletalk.de

AUDIO- UND VIDEOLÖSUNGEN FÜR CONTACT CENTER FÜR CONTACT CENTER Mit Jabras professionellen Audio-, Video- und Softwarelösungen setzen Sie modernste Technik für entspanntere Gespräche und einen menschlicheren Kundenservice ein. Jabra Evolve2 65 Flex Klappbares Design für mehr Flexibilität n Einzigartiges, klappbares Design für professionelles Arbeiten überall n Außergewöhnlicher Tragekomfort dank Jabra Air Comfort Technologie n Hybride aktive Geräuschunterdrückung (ANC) n Stimmisolierende Jabra ClearVoice Mikrofontechnologie n Erstklassiger Sound bei Anrufen und Musikwiedergabe n Busylight mit 360°-Sichtbarkeit für ungestörte Arbeit n In der Hörmuschel integrierbarer Mikrofonarm für diskretes Arbeiten unterwegs n Schnurlose Reichweite von bis zu 30 m Jabra Engage 55 SE Für mehr Freiraum Zuhause und am Arbeitsplatz n Schnurlose DECT-Reichweite von bis zu 150 m n Übertrifft die höchste DECT-Sicherheitsstufe C n Stereo-Sound1 und Breitband-Audio, optimiert für hohe Sprachqualität n Vorab gepairter Adapter für sofortige Anrufe n Langlebiger, flexibler USB-DECT-Adapter n Besonders leicht für ganztägigen Tragekomfort n Busylight verhindert Unterbrechungen n Bis zu 13 Stunden Akkulaufzeit, einfache Ladefunktion während eines Anrufs n Erhältlich als Stereo-, Mono- und Convertible-Variante PanaCast 40 VBS Android Videobar-System für kleine Meetingräume n NEU! Ab Mitte 2025 erhältlich n Einzigartige 180°-Raumabdeckung, zwei Kameras und vierfacher Digitalzoom n Erfasst Personen, die nur 40 cm von der Kamera entfernt sitzen, gestochen scharf n Hervorragende Audioqualität dank einem leistungsstarken Lautsprecher und sechs Mikrofonen, optimiert mit intelligenten Audioalgorithmen für kristallklaren Klang und Spracherkennung Jabra Evolve2 65 Flex Jabra Engage 55 SE Jabra PanaCast 40 VBS www.teletalk.de 2 / 2025 TeleTalk 27

USU KI-QUALITÄTSGARANTIE DIE USU KI-QUALITÄTS GARANTIE Präzise und verlässliche KI-Antworten im Kundenservice Sowohl menschliche als auch KI-ge- stützte Service-Mitarbeitende werden an der Antwortqualität gemessen. Herkömmliche KI-Systeme haben Schwierigkei ten, komplexe Inhalte und vielfältige In- formationsquellen präzise zu verar- beiten. Oft resultieren daraus Fehlinterpretationen und un- passende Antworten. 28 TeleTalk 2 / 2025 www.teletalk.de

Mit Version 7.6 hebt USU die Qualitätsstandards im AI-basierten Wissensmanagement auf ein neues Niveau. Der Fokus liegt auf präzisen und konsistenten Antworten – selbst bei komplexen Anfragen. Garantierte Antwortqualität durch KAI Um höchste Qualität zu gewährleisten, setzt USU mit KAI neue Maßstäbe: Der KI-Assistent garantiert eine 100%ige Antwortqualität – korrekt, vollständig, nützlich und kon- sistent. USU ist überzeugt von KAIs Leistung und gibt als erstes Unternehmen eine Garantie auf die Antwortqualität. Die KI-Garantie umfasst: • Korrektheit und Vollständigkeit: Mehr als nur Antworten KAI ist darauf trainiert, nicht nur korrekte Antworten zu liefern, sondern auch kontextrelevante Zusatzinformationen bereitzustellen. Eine Anfrage zur Kfz-Teilkaskoversicherung wird beispielsweise durch den Hinweis ergänzt, dass diese auch Leistungen der Haftpflicht umfasst. • Nutzbarkeit: Antworten, die wirklich weiterhelfen Die Antworten von KAI sind klar strukturiert und nach- vollziehbar. Zum Beispiel erhalten Kunden Schritt-für- Schritt-An leitungen für Prozesse wie Rücksendungen – von der Anfrage bis zur Erstattung. Dadurch werden Kunden nicht nur informiert, sondern aktiv durch die notwendigen Schritte geführt. • Konsistenz: Vertrauen durch Wiederholbarkeit Unternehmen erwarten, dass wiederholte Anfragen stets dieselben, korrekten Informationen liefern. Dank KAIs sys- tematischer Trainingsmethoden ist dies jederzeit sichergestellt. Selbst wenn Kunden ihre Fragen unterschiedlich formulieren, bleibt die Antwortqualität unverändert hoch. Promptflows für kontinuierliches Lernen KAIs Präzision basiert auf Promptflows: Fragen werden in bis zu 100 Varianten formuliert und trainiert, um unter- schiedliche Ausdrucksweisen korrekt zu interpretieren. Die- ses kontinuierliche Training stellt sicher, dass KAI auch auf komplexe Anfragen stets zuverlässig antwortet. Neue Benutzeroberfläche für optimale Service-Erfahrung USU hat die Benutzeroberfläche grundlegend überarbeitet, um die hohe Antwortqualität optimal nutzbar zu machen. KI-QUALITÄTSGARANTIE USU „Wir sind von KAIs Leistung überzeugt, deshalb geben wir als erstes Unternehmen eine Garantie auf die Antwortqualität.“ Harald Huber, Managing Director R&D Die neue Struktur erleichtert die Bedienung, besonders in Service-Centern mit wiederkehrenden Anfragen. Dabei unterscheidet das System gezielt zwischen Übersichtsfragen (z.B. „Was bietet der Tarif X?“) und Detailfragen (z.B. „Welche Aktionen starten im April?“), um eine maßge- schneiderte Beauskunftung zu ermöglichen. KI als nativer Bestandteil der neuen Oberfläche Statt KI-Funktionen nachträglich einzubinden, wurde die Oberfläche neu entwickelt – für eine nahtlose Integration und intuitive Nutzung. Möchten Sie mehr über die USU KI-Qualitätsgarantie erfahren? Wir freuen uns auf den Austausch! Harald Huber | Managing Director R&D E-Mail: Info-km@usu.com Anke Kanwischer | Ihre Knowledge Management Ansprechparterin bei USU E-Mail: Anke.kanwischer@usu.com Jetzt Termin vereinbaren! meetings-eu1.hubspot.com/anke-kanwischer www.teletalk.de 2 / 2025 TeleTalk 29

BRANCHEN & PRAXIS KUNDENSERVICE DES JAHRES „Mit unserer zweiten Teilnahme wollten wir beweisen, dass die erste Auszeichnung kein Zufall war“ Zum fünften Mal wurden Unternehmen für ihre herausragende Kundenservicequalität in ihrer jeweiligen Branche mit dem Titel „Kundenservice des Jahres 2025“ ausge- zeichnet. Zu den Siegern des Abends gehörte auch Lease a Bike – das Unternehmen überzeugte in der Kategorie „Dienstradleasing“ auf ganzer Linie. Mit 86 Prozentpunkten teilt sich Lease a Bike mit einem anderen Unternehmen aus der Kategorie „Reifenhersteller“ den ersten Platz im Ranking der Telefonie. Zum Vergleich: Der Durchschnitt aller Preisträger lag auf diesem Kanal bei 74 Prozentpunkten. Das Team feierte den Award in Frankfurt ausgiebig - Anna Wendt, Teamleitung Cus- tomer Service & Claimsmanagement, zeigte sich sehr stolz und weiß den Einsatz jedes einzelnen Teammitglieds im Wettbewerb zu schätzen: “Der erneute Gewinn des Awards “Gewählt zum Kundenservice des Jahres” ist ein großer Erfolg für unser gesamtes Team. Diese Auszeichnung das zweite Jahr in Folge zu erhalten, zeigt, dass unser kon- tinuierlicher Einsatz, unsere Weiterbildung und die ständige Verbesserung unserer Ab- läufe Früchte tragen. Unser Team ist das Herzstück dieses Erfolgs. Jede Mitarbeiter- in und jeder Mitarbeiter bringt ihre/seine Erfahrung und Leidenschaft ein, um unse- ren Kunden den besten Service zu bieten. Besonders wichtig sind dabei der Zusam - menhalt, die Unterstützung und die positive Arbeitsatmosphäre, die es uns ermöglichen, jeden Tag unser Bestes zu geben ...” Wir haben bei Anna Wendt nachgefragt, welche Philosophie hinter dem Service steckt und wie die Stimmung während des Wettbewerbs im Team war. Frau Wendt, können Sie uns zunächst ins Bild setzen, wie der Service bei Lease a Bike organisiert ist? Unsere Kunden können über verschiedene Kommunikationswege mit uns in Kontakt treten, darunter Telefon, E-Mail, Live-Chat und Social Media. Zusätzlich bieten wir mit unserem Helpdesk und unserem Chat- bot auf unserer Lease a Bike-Website einen Rund-um-die-Uhr-Service an. Diese Viel- falt stellt sicher, dass unsere Kunden die Metho de wählen können, die für sie am be- quemsten ist. Besonders wichtig ist uns die persönliche Note im Kundenservice. Ich möchte betonen, dass unsere Service-Teams, die das Herzstück unserer Service-Orga- nisation bilden, entscheidend für unseren erstklassigen Kundenservice sind. Und welche Servicephilosophie steckt genau dahinter? Wir möchten die Bedürfnisse und Erwar- tungen unserer Kunden nicht nur erfüllen, sondern übertreffen und um dies zu errei- chen, stützen wir unsere Servicephilosophie auf 5 Säulen: Kundenorientierung, Team - ar beit, Service Excellence, Menschlichkeit und Zuverlässigkeit. Unsere Kunden erhalten durch unsere ausgezeichnete Reaktionszeit jederzeit schnell und unkompliziert Unter- stützung – sie stehen stets im Mittelpunkt unseres Handelns. Unsere freundliche, per- sönliche Art und unsere Leidenschaft für exzellenten Service werden von unseren Kunden sehr geschätzt. Auf uns ist Verlass und dies ist nur durch ein starkes, gut aus- gebildetes und motiviertes Team möglich, welches die treibende Kraft hinter unserem herausragenden Service ist. Gibt es besondere Herausforderungen? Im Kundenservice steht man immer mal wieder vor verschiedenen Herausforderun- gen, die wir als Team jedoch mit einem lö- sungsorientierten Ansatz und einer positiven Einstellung angehen. Wir wissen, dass jeder Kunde einzigartig ist und spezifische Be- dürfnisse und Erwartungen hat. Beson ders in der heutigen Zeit erwarten Kunden eine einheitliche Erfahrung, unabhängig davon, welchen Kommunikationskanal sie nutzen. Wir sind darauf vorbereitet, diesen Anfor- derungen gerecht zu werden, indem wir per- sonalisierten Service bieten und gleichzeitig 30 TeleTalk 2 / 2025 www.teletalk.de

GEWÄHLT ZUM KUNDENSERVICE DES JAHRES Das bereits inter- national bekannte Audit „Gewählt zum Kundenservice des Jahres“ prüft seit 2020 auch in Deutschland im Rahmen einer 10- wöchigen Mystery-Testreihe die Erlebnisse und Erfahrungen von Verbrauchern mit dem Kunden - service von Unternehmen. Ziel ist die Kundenservicequalität damit langfristig zu verbessern: Alle Hintergründe zu den Tests, der Methodik sowie weitere Preis- träger finden Sie unter: www.kundenservicedesjahres.de KUNDENSERVICE DES JAHRES BRANCHEN & PRAXIS Mitarbeitende von Lease a Bike – das Unternehmen überzeugte in der Kategorie „Dienstradleasing“ konsistente Standards und eine hohe Quali - tät über alle Kanäle hinweg aufrechterhalten. Unser Ansatz beinhaltet eine ständige An- passung und Verbesserung unserer Service- prozesse, die es uns ermöglich en, effizient und effektiv auf diverse Heraus forderungen zu reagieren und unseren Kunden stets den bestmöglichen Service zu bieten. Was war die Motivation an einem Wettbewerb bzw. Audit teilzuneh- men? Es klingt so, als wüssten Sie bereits, dass Sie einen guten Service bieten – wieso eine externe „Überprüfung“? Es war bereits das zweite Mal, dass wir teil- genommen und gewonnen haben. Wir sehen die Teilnahme als eine wertvolle Gelegen- heit, unsere Leistungen im Kundenservice extern prüfen und bewerten zu lassen. Durch diese unabhängige Bewertung erhal- ten wir wertvolle Einblicke und Feedback, die uns helfen, unseren Service kontinuier- lich zu verbessern und an den höchsten Standards zu messen. Unsere Teams arbeiten tagtäglich mit großer Hingabe daran, unse- ren Kunden einen erstklassigen Service zu bieten, es ist schön zu sehen, dass sich dieser Einsatz lohnt und mit einer Auszeichnung anerkannt wird. Gab es vor dem Audit bestimmte „Painpoints“, die durch das Audit bestätigt oder widerlegt werden sollten bzw. welche Erkenntnisse haben Sie überrascht? Da wir bereits zum zweiten Mal am Audit & Wettbewerb teilgenommen haben, wuss - ten wir, was uns erwartet und in welchen Bereichen wir noch Verbesserungspotenzial hatten. Wir haben die Erkenntnisse genutzt und gezielt an diesen Bereichen gearbeitet, sodass wir bestens auf das Audit vorbereitet waren. Mit unserer zweiten Teilnahme woll- ten wir unter Beweis stellen, dass die erste Auszeichnung kein Zufall war, und das ist uns gelungen. Diese erneute Anerkennung motiviert uns, weiterhin unser Bestes zu geben und unseren Service auf höchstem Niveau zu halten. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter vor dem Audit gezielt auf die Tests? Wir wollten mit dem Audit unsere tatsäch- liche Leistung objektiv bewertet wissen. Daher gab es keine spezielle Schulung für dieses Audit in unseren Teams. Stattdessen haben wir darauf vertraut, dass die konti- nuierlichen Trainings und die etablierten Prozesse, die wir im Alltag anwenden, unsere Servicequalität authentisch widerspiegeln. So konnten wir sicherstellen, dass die Rückmeldungen des Audits ein ehrliches und unverzerrtes Bild unserer Stärken und Verbesserungsmöglichkeiten zeigen. Wie war die Stimmung im Team währen der Tests bzw. nach dem Sieg? Macht das dem Team nicht eine Menge Druck? Die Stimmung in den Teams während der gesamten Phase sowie nach dem Sieg war einfach inspirierend und motivierend. Vor den Tests herrschte eine Mischung aus Span- nung und positiver Aufregung – alle waren bereit, wie immer, ihr Bestes zu geben. Diese Vorfreude und Entschlossenheit spiegelte sich in jeder Aufgabe und jedem Detail wider. Während der Tests wurde das Wir- Gefühl enorm gestärkt. Jeder Einzelne war sich bewusst, dass der Beitrag des gesamten Teams entscheidend ist, und das hat eine außergewöhnliche Atmosphäre geschaffen. Als wir letztendlich den Sieg errungen haben, war die Freude und der Stolz im gesamten Team greifbar. Ein Moment, der mir beson - ders in Erinnerung geblieben ist, war, als ich Jubelrufe durch drei geschlossene Türen hören konnte. Alle haben mit Leidenschaft und Ehrgeiz ihren Beitrag geleistet und dafür möchte ich allen herzlich danken. www.teletalk.de 2 / 2025 TeleTalk 31

BRANCHEN & PRAXIS CONTACT CENTER SOFTWARE Vom Mittelstand für den Mittelstand Diabolocom wurde gegründet, um mittelständischen Unternehmen eine leis- tungsstarke, flexible und einfach zu bedienende Contact-Center-Lösung zu bieten. 2005 startete Frédéric Durand mit nur 5.000 Euro Kapital und der Überzeugung, dass Cloud-Technologien die Zukunft der Kundenkommunikation revolutionieren würden. Heute ist Diabolocom weltweit aktiv und hilft Unternehmen verschiedenster Branchen, ihre Kundenkommunikation effizienter zu gestalten. Warum ein Oktopus das perfekte Sinnbild für Diabolocom ist Der Oktopus ist ein Meister der Anpassung, intelligent und vielseitig – genau wie unsere Lösung: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Drei Herzen für maximale Leistung Diabolocom vereint drei essenzielle Funktionen in einer Platt form: Softwarehersteller, Datenhoster und Telekom- munikationsanbieter. Unsere Kunden erhalten eine ganzheit - liche Lösung und behalten volle Kontrolle über ihre Daten und Prozesse. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Acht Arme für flexible Einsatzmöglichkeiten Von intelligentem Routing über Sprach- und Textverarbei- tung bis zur nahtlosen CRM-Integration – unsere Plattform kann individuell konfiguriert und erweitert werden. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Hochintelligent dank innovativer KI Echtzeit-Analysen und KI-gestützte automatisierte Work- flows sowie KI-gestützte Features steigern die Produktivität, reduzieren Wartezeiten und verbessern den Kundenservice. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Warum sich Unternehmen für Diabolocom entscheiden Volle Kontrolle – ohne IT-Abhängigkeit: 99,9% aller Funk tionen können direkt durch ihre operativen Teams konfigu riert werden, ohne IT-Unterstützung. So reagieren Unterneh men flexibel auf Marktveränderungen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Schnelle Implementierung: Diabolocom ist innerhalb von wenigen Tagen startklar. Die intuitive Benutzeroberfläche ermöglicht effizientes Arbeiten ohne lange Schulungen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32 TeleTalk 2 / 2025 www.teletalk.de

CONTACT CENTER SOFTWARE BRANCHEN & PRAXIS René Jacobi, Head of Customer Operations DACH, sorgt für optimierte Prozesse und exzellente Kundenbetreuung. Julie Hoffmann, Sales & Marketing DACH, bringt innovative Lösungen in den Markt und engagiert sich für Frauen in der Tech-Branche. Philip Wiest, Projektmanager mit 25 Jahren Erfahrung, optimiert Contact-Center -Prozesse für nachhaltige Effizienz. Ayu-Melissa Pummer, Sales Development Representative, baut durch analytisches Den- ken und Empathie wertvolle Kundenbeziehungen auf. Robin Craiu, SEO-Spezialist, verbessert die digitale Sicht- barkeit von Diabolocom und ist begeisterter Musik- und Fußballfan. 100% private Cloud aus Deutschland: Unsere DSGVO- konforme Infrastruktur garantiert höchste Sicherheit. Daten werden ausschließlich in zertifizierten Rechenzentren in Frankfurt und Düsseldorf gehostet. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Expertise aus der Praxis: Unsere Projekt-Manager waren selbst in Contact Centern tätig. Sie kennen die Herausfor- derungen und begleiten Kunden mit praxisnahen Lösungen von Implementierung bis Optimierung – ein entscheidender Unterschied. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Nahtlose CRM-Integration: Unsere Plattform lässt sich problemlos mit bestehenden CRM- und ERP-Systemen verknüpfen, um Kundeninteraktionen zentral zu verwalten. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Diabolocom Research – Innovation durch KI: Unser For- schungszentrum entwickelt fortlaufend neue KI-gestützte Features für intelligentere Kundenkommunikation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Erfolgreiche Unternehmen setzen auf Diabolocom Clark: Innerhalb von drei Tagen nach Vertragsunterzeichnung war Clark mit den ersten Kampagnen live. Die nahtlose CRM-Integration führte zu einer 15% höheren Conversion- Rate und einer 20% kürzeren Bearbeitungszeit. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Atelier Goldner: 150 Mitarbeiter in vier Wochen einsatzbereit Trotz Urlaubszeit war das Contact Center innerhalb von vier Wochen live. Die Erreichbarkeit stieg um 30%, während sich die Wartezeit um 25% reduzierte. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Hager: Partnerschaft auf Augenhöhe Dank enger Zusammenarbeit wurden Prozesse schnell op- timiert und die Effizienz erheblich gesteigert. Oliver Strunk, Head of Technical Application Consulting, beschreibt die Zusammenarbeit mit Diabolocom als "fast wie Familie". . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Bereit für die Zukunft der Kundenkommunikation? Setzen Sie auf eine Lösung, die speziell für mittelständische Unternehmen entwickelt wurde. Schnelle Implementierung, intuitive Nutzung, persönliche Betreuung – mit Diabolocom starten Sie sofort durch. Nutzen Sie Ihre Chance! Erfahren Sie mehr über unsere erfolgreichen Kundenprojekte, testen Sie unsere Lösung und sprechen Sie direkt mit unseren Experten. Sie haben Fragen? Schreiben Sie uns einfach an rene.jacobi@diabolocom.com oder rufen Sie mich an: +4917622001213 www.teletalk.de 2 / 2025 TeleTalk 33

BRANCHEN & PRAXIS KI IM KUNDENSERVICE BEIM THEMA KI HABE ICH MICH GETÄUSCHT BIS JETZT Vor einem Jahr schrieb ich, die damaligen Pläne würden heute wie Relikte einer antiken Kultur wirken. Aber die Realität? Ganz anders: Trotz Hype und Milliardeninvestitionen gleicht die Lage einem Déjà-vu. Die heutigen Pläne unterscheiden sich von denen des letzten Jahres nur graduell. Auf dem Feld der KI hat sich in der Praxis überraschend wenig getan. Die Showcases von damals werden recycelt und die groß angekündigten Fortschritte in der Ent- wicklung von Sprachmodellen sind in der Realität – abgesehen von ein paar Chatbots – bisher kaum angekommen. Seit zwei Jahren beherrscht generative KI die Schlagzeilen. Jeder will auf der Welle reiten – auch dieser Beitrag. Doch der Fortschritt bleibt aus. Täglich schießen neue KI-Experten, Un- ternehmen und Tools aus dem Boden. Alles trägt das Label „KI“, ob KI drinnen ist oder nicht, spielt gar keine Rolle mehr; oft fehlt die Substanz. Gleichzeitig gibt es wenig umfassende Anwendungsbeispiele, die erfolgreich sind. Chatbots scheitern und beant- worten komplexe Kundenanfragen nicht zufrieden- stellend. Die wenigsten bieten Transaktion. Statt den Service zu verbessern, führen sie zu Frustration bei Kunden und einem erhöhten Arbeitsaufwand für Mitarbeiter. Vor ein paar Monaten sprach ich mit Guido Teeuwen, VP bei Teleperformance. Auf die Frage, wie viele Kun- denserviceprojekte mit KI arbeiten, antwortete er: „Weniger als ein Prozent.“ Das zeigt die Diskrepanz zwischen dem, was weithin verkündet wird, und der Realität. Selbst bei einer Verdopplung seitdem blie- be der Anteil gering; Prognosen von 2023 sagten voraus, 40 Prozent der Unternehmen würden aktiv ihr Investment in KI verstärken (McKinsey). Ja, die In- vestitionen sind groß; angekommen beim Customer Value ist jedoch wenig. Wo sind also die umgesetzten Projekte? Oder: Woran scheitert die Umsetzung von generativer KI im Kun- denservice? Unzureichende Basis Einmal ist die technische Plattform der Unternehmen noch nicht bereit und kann KI noch nicht unterstützen. Dann kommen der Datenbestand, das Wissensmana- gement sowie die Cybersicherheit und der Datenschutz hinzu. Laut der Bain-Studie ("Die vier spannends- ten Trends") aus Q4 2024 verschieben die führenden Technologieunternehmen ihre ursprünglichen KI-Pläne deutlich. Follower-Unternehmen bleiben starr auf Kurs. Letztere haben den Realitätsschock noch vor sich. Unreife Tools Was in Wahrheit nur die Idee einer Anwendung ist, wird häufig von Anbietern als fertiges Produkt vorge- stellt – mit ach so vielen Referenzen. Das machen nicht nur kleine Start-ups, sondern auch die Platzhirsche. Während der Pilotierung kommt dann die Wahrheit ans Licht. Kunden, die auf „fertige“ Lösungen setzten, und zum Schluss doch hohen Anpassungsaufwand hatten, entscheiden sich dann, eigene Lösungen zu entwickeln – entweder auf der grünen Wiese oder mit Low-Code- oder No-Code-Baukästen (z. B. Salesforce, Microsoft Power oder Bubble.io). 34 TeleTalk 2 / 2025 www.teletalk.de

KI IM KUNDENSERVICE BRANCHEN & PRAXIS Ähnlich steht es mit Funktionalität Auf der CCW 2024 wurde von einem „KI-Service-Agen- ten-Leader“ die Verfügbarkeit von 52 Sprachen verspro- chen. In der Zwischenzeit schrumpften diese auf acht Tier-1-Sprachen. Der Grund? Unbekannt. Die Hypothese: Die Komplexität und die Kausalitäten im Kundenservice wurden unterschätzt. Eine Demo benötigt den hohen Aufwand für White- und Blacklisting nicht. Die Realität schon, wo LLMs an Alltagsbegriffen wie Städten, Mar- ken, E-Mail-Adressen und Namen scheitern. Und selbst wenn die Funktionalität passt, kann die Latenzzeit bei VoiceBots der Killer sein. Erst gerade brach einer un- serer Kunden einen Piloten ab, weil genau die Latenz nicht in den Griff zu bekommen war. Wir dürfen also gespannt sein, wie sich die Anbieter- Landschaft entwickelt. Viele der Konzepte, die mit dem Cash der letzten Finanzierungsrunde bis zur Release- Version entwickelt wurden, kommen auf dem Markt. Viele Anbieter müssen in die nächste Finanzierungs- runde, um das Geld für die Markterschließung einzu- sammeln. Käufer wissen das und sind vorsichtig. Schnelle Entwicklung der Technologie „KI entwickelt sich schneller, als der ROI erreicht wer- den kann. Und die nächsten Entwicklungsschritte sind dann vom technischen Aufsatz her keine Evolution, sondern eine Revolution“, so Pascal Dué, bei Vorwerk für die globale Kundenservicestrategie verantwortlich. Er meint, wir müssten bei der KI-Einführung komplett neu denken, denn wer Anfang 2024 eine Implemen- tierung gestartet habe, habe heute eine Basis, die be- reits „old school“ sei. Damals sei es um die Einbindung von LLMs in Prozesse gegangen, heute gehe es um die Prompt-Logik. Oder in meinen Worten: KI entwickelt sich schneller, als sie implementiert werden kann. Mangelnde Ressourcen In fast allen Unternehmen sind die IT-Ressourcen lang- fristig verplant. Eine kurzfristige Lücke in der Roadmap zu finden, um KI zu implementieren, ist fast unmöglich. Das Gleiche gilt für externe Berater, die Prozesse an- passen sollen. Henning Ahlert, bekannter CX-Berater, sagte mir kürzlich: „Leute zu finden, ist der zentrale Flaschenhals in meinem Geschäft.“ Organisatorische Bereitschaft – der menschliche Faktor Nicht die Kundenberaterinnen und Kundenberater sind das Problem, denn sie sind es längst gewohnt, dass ihre Aufgaben automatisiert werden und ihre Arbeit ständig anspruchsvoller wird. Die Frage ist vielmehr: Sind die Kunden bereit für KI? Ist es die übrige Kun- denservice-Organisation? Die Baustellen liegen in den Kundenservice-Organisationen. Dr. Christoph Baumgärtner ist geschäftsführender Ge - sell schafter der ja-dialog Gruppe. Nach seinem Studium an der TU München und der Promotion an der University of Cambridge begann er 2000 seine Karriere bei Bain & Company in München, London und Tokyo. Seit 2008 ist er in der Contact-Center-Branche aktiv: zunächst als Geschäftsführer der Perry & Knorr-Gruppe (heute Web- help), seit 2014 bei ja-dialog. Seine Leidenschaft gilt der Optimierung von Kundenserviceprozessen – und dem Verfassen provokanter Beiträge. www.teletalk.de 2 / 2025 TeleTalk 35

BRANCHEN & PRAXIS KI IM KUNDENSERVICE Bei der Einführung von KI im Qualitätsmanagement haben wir bei ja-dialog festgestellt: Die Teamleads ver- lieren nicht nur einen Teil ihrer bisherigen Aufgaben, sondern müssen sich darauf einstellen, dass KI als Experte auftritt. Manche empfinden das als Autoritäts- verlust. Ich meine: Eine Fehleinschätzung, denn jetzt können sie sich noch intensiver der Entwicklung „ihrer“ Kundenberater widmen – ob menschlich oder KI-basiert. Dennoch: Dieser Wandel gelingt nur, wenn er mit kon- zeptioneller Kompetenz begleitet wird. Die Hausaufgaben für das Management • Wo sind die Konzepte für die Zusammenarbeit von KI-Agenten und menschlichen Kundenberatern? • Wer übernimmt die Verantwortung für welche KI-Anwendungen? Wer die Maintenance für Inhalt und Funktionalität? Liegt das in der IT oder im Fachbereich? • Wie bereiten sich Teamleads auf ihre neue Rolle vor? Unklarer ROI Große Investments erfordern Entscheider, die sich für den Return verbürgen. Die Schwierigkeit: Trotz des Hypes können nur wenige Unternehmen echte ROI- Zahlen vorweisen. Gleichzeitig sehen wir Rotation in den Führungsetagen der Unternehmen mit den größten Kundenservice-Organisationen – keine Kombination, die für die langfristige Umsetzung einer KI-Roadmap spricht. Für mich passt dazu auch der Kommentar eines Ex-BCG-Partners, Mario Gamper: „Meine Systembe- ratung für Mittelständler dreht sich weniger darum, welche Systeme man einführen kann, als darum, wel- che Systeme man wieder rauswerfen kann.“ Denn die Kosten durch die verschiedensten Lösungen mögen im Einzelnen noch mit einer ROI-Rechnung zu recht- fertigen sein. In der Summe sind sie ein Kostenblock, der Firmen schnell die Luft abschnüren kann. Und tatsächlich verdienen die Pricing-Modelle von KI-Plug- ins mancher Last-Mile-Anbieter das Adjektiv „unver- schämt“. Und wenn es um große Technologietrans- formationen geht, erinnern sich viele sicher noch an die Kostenexplosion nach „Lift-and-Shift“ in die Cloud. In dieser Gemengelage wartet man erst mal ab oder pilotiert auf Sparflamme. WIR SIND DEIN KUNDENSERVICE Gegründet 2014 in Berlin, danach weitere Stand- orte in Wolfen, Asunción (Paraguay) und Prishtina (Kosovo). Heute beschäftigt ja-dialog 500 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und arbeitet für mehr als 30 Auf- traggeber in 10 Sprachen. Erfolgreich als klassischer Kundenservice-Dienst- leister und Full-Service-Provider, der Komplett- pakete inkl. Einbindung von anderen Dienstleis- tern und KI-Anwendungen steuert. ja-dialog übernimmt Verantwortung. Dafür stehen die Inhaber: Nico Eisenreich, Dr. Christoph Baum- gärtner, Angela Janzen, Maribel Pietzner, Norman Schumann und Duron Nushi. ja-dialog.de, Tel: 030-814 892 100 c.baumgaertner@ja-dialog.de WIR HALTEN, WAS WIR VERSPRECHEN. WIR ÜBERNEHMEN VERANTWORTUNG. Mein Fazit Die großen Versprechen der generativen KI werden bis- her nicht eingelöst. Statt eines besseren Services erleben wir Frust und stei- gende Kosten. 2025 und 2026 könnten wir das „Tal der Enttäuschungen“ erreichen: viele Projekte, die im Praxistest scheitern. An- bieter werden vom Markt verschwinden und die nicht gelösten organisatorischen Probleme beim Einsatz von KI werden sichtbar. Andererseits entwickelt sich KI konstant wei- ter, ihr Siegeszug ist unaufhaltsam. Wenn die generative KI wirklich Fahrt aufnimmt, hören die Herausforderungen nicht bei Unternehmen auf – sie verlagern sich auf die gesamte Gesell- schaft: Energieversorgung (das menschliche Gehirn verbraucht mit seinen 20 Watt bis zu 30-mal weniger Energie als vergleichbare KI- CPUs), Veränderungen in der Arbeitswelt und die gesellschaftlichen Fragen des ethischen Einsatzes der KI sind Aufgaben, denen wir uns gemeinsam stellen müssen. 36 TeleTalk 2 / 2025 www.teletalk.de

TRANSFORMATION BRANCHEN & PRAXIS GENAI IM KUNDENSERVICE TIGER AUF DEM SPRUNG Während viele Unternehmen hohe Erwartungen an GenAI stellen, zeigt sich eine zunehmende Kluft zwischen technologischem Fortschritt und der Geschwindigkeit, mit der Unternehmen Veränderungen umsetzen können. Das er- lebe ich auch im Kundenservice. GenAI wächst – aber nicht überall gleich schnell Die Deloitte-Studie „State of Generative AI in the Enterprise“ bestätigt, dass Unternehmen GenAI nicht mehr nur als Hype betrachten. Es entwickelt sich ein „pragmatischer Optimismus“: 74% der Unternehmen geben an, dass ihre KI-Projekte bereits den erwarteten Return on Investment (ROI) liefern oder sogar übertreffen. Keine Überraschung, dass Kundenservice als einer der führenden Anwendungsbereiche für GenAI identifiziert wurde, neben IT, Operations und Marketing. Aus den Daten und Fallstudien lässt sich auch ableiten, warum sich GenAI im Kun- denservice schneller als in anderen Bereichen entwickelt. Die Antwort liegt in der unmittelbaren Skalierbarkeit: Unternehmen können mit GenAI automatisierte Kundeninteraktionen einfüh- ren, Prozesse optimieren und die Antwortzeiten drastisch re- duzieren, ohne monatelange Integrationsprojekte. Die größten Hürden: Vertrauen, Governance und Geschwindigkeit Doch trotz der Erfolge gehören regulatorische Unsicherheiten, mangelnde Governance und fehlendes Vertrauen in die Tech- nologie zu den größten Hemmnissen. Kunden möchten wissen, dass sie nicht nur mit einer KI sprechen, sondern dass ihre Anliegen auch wirklich verstanden und gelöst werden. Die Ak- zeptanz von GenAI in der Kundeninteraktion hängt maßgeblich von Transparenz und ethischer Nutzung ab. Unternehmen, die GenAI mit klaren Regeln zur Datenverarbeitung, menschlicher Kontrolle und hohen Qualitätsstandards einsetzen, werden langfristig erfolgreicher sein. Agentic AI: Die nächste Stufe der Automatisierung? Mit Blick nach vorne erwartet die Studie einen wachsenden Fokus auf Agentic AI, KI-Systeme, die eigenständig komplexe Aufgaben erledigen können. 52% der Unternehmen zeigen bereits großes Interesse an dieser Technologie, die noch weit über klassische Chatbots hinausgeht. Für den Kundenservice könnte das bedeuten, dass KI-Agenten in Zukunft nicht nur einfache Anfragen beantworten, sondern auch proaktiv Probleme lösen, Termine koordinieren oder personalisierte Empfehlungen aussprechen – ohne dass ein Mensch eingrei- fen muss. Die Technologie ist noch nicht ausgereift, aber die Entwicklung zeigt, dass sich der Kundenservice in den nächsten Jahren grundlegend verändern könnte. Was nehme ich mit für Unternehmen, die GenAI im Kundenservice nutzen oder einführen wollen? 1. Skalieren mit Strategie Konzentrieren Sie sich auf wenige, gut durchdachte GenAI-Anwendungsfälle und optimieren Sie diese ge- zielt. Der Fokus sollte auf Effizienzsteigerung und echtem Kundenmehrwert liegen, nicht auf blindem Tech nologieeinsatz. 2. Vertrauen schaffen Die Akzeptanz von GenAI hängt stark davon ab, wie transparent die Technologie eingesetzt wird. Implemen- tieren Sie klare Regeln zur Nutzung, Qualitätssicherung und Datenverarbeitung. 3. Agentic AI beobachten und testen Auch wenn Agentic AI noch in den Kinderschuhen steckt, wagen Sie jetzt erste Experimente, um sich frühzeitig auf die nächste Evolutionsstufe vorzuberei- ten. Nicht auf den perfekten Zeitpunkt warten, sondern in Mehrwert investieren. Wer GenAI nicht nur als Kostenoptimierer sieht, sondern als echten Innovati- onstreiber, wird in den kommenden Jahren die Nase vorn haben. Verena Fink, Gründerin von Woodpecker Finch www.teletalk.de 2 / 2025 TeleTalk 37

BRANCHEN & PRAXIS STUDIE Contact-Center-Investitionsstudie 2025 Diese Trends prägen die Zukunft des Kundenservice Das Contact-Center-Network e.V. erforscht seit 2010 die Entwicklungen im Kundenser- vice-Markt. An der aktuellen Studie beteiligten sich 136 Führungskräfte aus internen und externen Contact Centern. Die Ergebnisse zeigen klar: Die Investitionen fließen 2025 in Automatisierung, KI und Mitarbeiterentwicklung. Die wichtigsten Ergebnisse im Überblick Die komplette Studie gibt es kostenlos auf www.contact-center-portal.de Top-3-Investitionsziele für 2025 Der Personalmangel treibt die Automatisierung voran. Die größte Herausforderung bleibt die Automatisierung von Kundendialogen. Zusammenfassung: 1. Künstliche Intelligenz (63,3%) KI bleibt das wichtigste Investitionsfeld und zeigt eine nachhaltige Fokussierung auf automatisierte und intelligente Kundeninteraktionen. 2. Chatbot/Voicebot (61,5%) Automatisierungslösungen gewinnen weiterhin an Bedeutung, insbesondere zur Unterstützung von Selfservice-Angeboten. 3. Personal-Schulung und -Entwicklung (58,3%) Die Qualifikation von Mitarbeitern bleibt ein zentraler Faktor für den Erfolg im Kundenservice. KI dominiert die Investitionen mit 63,3%. Die Technologie ermög - licht individuelle Kundenansprachen und optimiert Prozesse. Unter- nehmen nutzen Machine Learning für schnellere Antworten. Natural Language Processing sorgt für einen nahtlosen Service. Chatbots und Voicebots (61,5%) arbeiten rund um die Uhr, sie übernehmen ein- fache Anfragen und entlasten damit die Teams. Die Systeme verstehen zunehmend komplexere Anliegen. Bots kommu nizieren natürlich mit Kunden und verbinden sich mit CRM-Systemen für einen besseren Service. Die Mitarbeiter-Entwicklung bleibt mit 58,3% unverzicht- bar. Menschen machen weiterhin den Unterschied im Service. Fir- men nutzen digitale Lernplattformen und KI-gestützte Trainings. Sie stärken Kommunikationsfähigkeiten und bereiten auf neue Technik vor. Individuelle Lernpfade fördern persönliche Stärken. Größ te Herausforderungen für Contact-Center Zusammenfassung: 1. Automatisierung von Kundendialogen (65%) Die Integration von Chatbots und Voicebots wird als komplexes, aber notwendiges Vorhaben betrachtet. 2. Einsatz von KI in der Prozessbearbeitung (62%) Unternehmen stehen vor der Aufgabe, KI gewinnbringend in interne Abläufe zu integrieren. 3. Mitarbeiterzufriedenheit (52%) Trotz Automatisierung bleibt die Motivation und Bindung der Mitarbeiter eine Schlüsselherausforderung. 1 | Automatisierung von Kundendialogen (65%) Chatbots und Voicebots stellen eine der größten Herausforderungen dar. Die Technologie schreitet voran. Trotzdem kämpfen Unter- nehmen damit, diese Automatisierung in ihre Systeme einzubinden. Kunden erwarten einen reibungslosen Wechsel zwischen Bots und Menschen. Dies erfordert eine kluge Verbindung beider Lösungen. Die Unternehmen achten darauf, dass die Qualität der Kommu- nikation hoch bleibt. Einige Kunden schätzen schnelle, ständig verfügbare Antworten. Andere legen mehr Wert auf menschliche Empathie und Wertschätzung. 38 TeleTalk 2 / 2025 www.teletalk.de

2 | Einsatz von KI in der Prozessbearbeitung (62%) Viele Unternehmen tun sich schwer, KI gewinnbringend in ihre Abläufe zu integrieren. Die Schwierigkeit liegt nicht nur in der Technik. Auch die Anpassung der Abläufe an neue KI-Workflows fordert heraus. Gute Daten und ihr Schutz spielen eine wichtige Rolle. KI braucht viele geprüfte Daten für zuverlässige Ergebnisse. Dafür braucht es eine klare Datenstrategie und gründliches Com- pliance-Management. 3 | Mitarbeiterzufriedenheit (52%) Die Motivation und Bindung der Mitarbeiter bleibt trotz Automati - sierung wichtig. Contact-Center brauchen engagierte und gut ausge - bildete Mitarbeiter. Der Wechsel zu KI-gestützter Arbeit verunsichert viele Teams. Unternehmen bereiten ihre Mitarbeiter gezielt auf Ver- änderungen vor. So mindern sie Ängste vor Jobverlust oder neuen Aufgaben. Flexible Arbeit, Weiterbildung und offene Kommunika- tion stärken die Zufriedenheit der Mitarbeiter langfristig. Technologie-Trends und ihre Auswirkungen auf Contact-Center 1 | Künstliche Intelligenz: Effizienzsteigerung und personalisierte Kundenerlebnisse KI führt die Investitionsprioritäten mit 63,3% an. Die Firmen nutzen intelligente Systeme für automatische Routineaufgaben und bessere Kundenerlebnisse. KI analysiert Serviceprozesse und erstellt individuelle Empfehlungen für Kunden. Was bedeutet das für Führungskräfte? • Die KI-Investitionen gehören in eine übergreifende digitale Strategie. • Zwischen menschlichem Kontakt und Automation braucht es die richtige Balance für zufriedene Kunden. • Die Mitarbeiter benötigen Training für die erfolgreiche Zusammenarbeit mit KI-Systemen. 2 | Automatisierung und Selfservice: Kunden erwarten schnelle Lösungen Chatbots und Voicebots stehen mit 61,5% an zweiter Stelle der Investitionsprioritäten. Die Kunden fragen häufig nach Selfservice- Angeboten. Bei komplexen Themen bevorzugen sie aber weiterhin den Kontakt zu Menschen. Herausforderungen und Chancen Eine kluge Automatisierung erhält die Kundenbindung. Selfser- vice-Lösungen sparen Zeit bei der Bearbeitung. Sie brauchen aber eine direkte Verbindung zum menschlichen Support. Eine ge- schickte Kombination aus KI und persönlicher Beratung bringt die besten Ergebnisse. STUDIE BRANCHEN & PRAXIS 3 | Personalentwicklung: Mitarbeiter als Erfolgsfaktor Die Qualifikation der Mitarbeiter bleibt wichtig, auch wenn die Aut omatisierung zunimmt. 58,3% der Unternehmen schulen ihre Teams gezielt für neue Aufgaben. Strategische Implikationen: • E-Learning und interaktive Schulungssysteme verbessern die Arbeitsleistung. • Regelmäßige Coachings und Trainings steigern die Qualität des Services. • Gezielte Entwicklungsangebote binden Mitarbeiter stärker ans Unternehmen. Veränderungen im Investitionsverhalten Die Studie offenbart neue Trends bei den Investitionen: E-Mails und Schriftverkehr steigen stark im Wert. Sie legen um 5% und 10% zu. Mobile Apps fallen dagegen um 12%, Video- beratungen um 6%. Betriebe investieren weniger in Workforce Management und Arbeitsplätze – minus 9% und 12%. Stattdessen setzen sie verstärkt auf Künstliche Intelligenz. Die zentrale Rolle von Omnichannel bleibt bestehen. 44,2% aller Firmen stecken Geld in Multi-Channel-Systeme. Dies zeigt die Wichtigkeit einer umfassenden Kommunikation. Fazit: Welche Handlungsfelder ergeben sich für Unternehmen? 1 | KI strategisch nutzen KI dient als Werkzeug, nicht als Selbstzweck. Wir setzen sie gezielt ein und verbessern damit Prozesse. Der Mensch steht dabei weiterhin im Mittelpunkt. 2 | Selfservice gezielt ausbauen Wir prüfen ständig, wie Kunden den Service annehmen und nutzen. Die Balance zwischen Automation und Beratung muss stimmen. Wir achten dabei auf die Wünsche unserer Zielgruppe. 3 | Mitarbeiter weiterentwickeln Technik und menschliches Können ergänzen sich im erstklassigen Kundenservice. Dokumentiertes Wissen gewinnt an Bedeutung. Es hilft den Mitarbeitern, neue Aufgaben zu meistern. 4 | Investitionsentscheidungen datengetrieben treffen Business Intelligence und Analytics steuern zunehmend die Kun- denservice-Strategien. Die Daten müssen stimmen. Wir verknüpfen getrennte Daten und Anwendungen miteinander. BI und KI nutzen neben Kunden- und Geschäftsdaten auch Fach- und Prozesswissen. Die Contact-Center Investitionsstudie 2025 belegt einen grund- legenden Wandel in der Branche. Die Führungskräfte setzen neue Technologien ein. Sie bereiten ihre Teams auf die kommenden Aufgaben vor. Erfolgreiche Unternehmen nutzen diese Chance für mehr Wettbewerbsstärke im digitalen Kundenservice. www.teletalk.de 2 / 2025 TeleTalk 39

BRANCHEN & PRAXIS PROJEKTMANAGEMENT Soft Skills fest in menschlicher Hand PROJEKTMANAGEMENT IM ZEITALTER DER KI In einer Zeit, in der täglich neue Technologien im Mittelpunkt stehen und KI in aller Munde ist, wird der menschliche Faktor manchmal übersehen. Doch Unternehmen bestehen nicht nur aus Zahlen und Zielen. Und Projekte nicht nur aus Plänen, Abgabeterminen und kalkulierbaren Budgets. Es sind vor allem zwischenmenschliche Fähigkeiten, und damit die Mitarbeitenden, die über Nichterfolg oder Erfolg entscheiden. Umso wichtiger ist es deshalb, nicht nur in die Technik und Schulungen dazu zu investieren, damit Mit- arbeitende moderne KI-Anwendungen beherrschen, sondern auch in Soft Skills, wie wertschätzende Kommunikation, menschenzentrierte Führung oder effektive Konfliktlösung. Sidra Sammi, Geschäftsentwicklung DACH, ILX Group Die Bedeutung von Soft Skills im Projektmanage- ment ist groß. Sie spielen eine zentrale Rolle. Angefangen bei der Zusammenstellung der Pro- jektteams, über den Weg, Projektziele möglichst effek- tiv zu erreichen, Projektergebnisse möglicherweise zu verbessern bis hin zu organisatorischen Veränderungs- initiativen – all das beinhaltet die Koordination und Verwaltung von Stakeholdern, Prozessen und Ressourcen. Und das geht nun einmal nicht, ohne dass Menschen miteinander reden. Eine persönliche und präzise Kom- munikation sorgt dafür, dass alle Beteiligten auf dem gleichen Stand sind und Missverständnisse vermieden werden. Transparenz schafft Vertrauen – das wiederum fördert ein gutes Teamgefühl. Hilfreich sowohl, um ge- meinsam kreative Lösungen zu entwickeln und Her- ausforderungen besser zu meistern, als auch mögliche Konflikte schneller zu erkennen und zu lösen. 40 TeleTalk 2 / 2025 www.teletalk.de

PROJEKTMANAGEMENT BRANCHEN & PRAXIS Warum nur technisch versierte Projektmanagerinnen/ -manager scheitern In der Welt des Projektmanagements wird oft die Bedeutung von harten Fähigkeiten wie technischem Know-how und analytischem Denken betont. Natürlich ist all das wichtig, aber alleine damit lassen sich Projekte nicht erfolgreich managen. Vor allem in einem zunehmenden VUCA-Umfeld ist die Bedeutung menschenzentrierter Fähigkeiten unbe- streitbar. Auch Unternehmen haben dies nach dem ersten KI-Hype bereits erkannt: Laut einer aktuellen Studie legen 78 Prozent der Organisationen in diesem Jahr den Schwer- punkt auf die Entwicklung professioneller Soft Skills; 97 Prozent messen ihnen zumindest einige oder signifikante Bedeutung bei. Gefragt sind neben Führung und Kommunikation vor allem Emotionale Intelligenz und Empathie – zwei Bereiche, in denen die KI (noch) nicht punkten kann. Projektmanage- rinnen/-manager müssen in der Lage sein, die Emotionen und Bedürfnisse ihrer Teammitglieder zu erkennen (damit tut sich KI schwer) und darauf angemessen zu reagieren. Eine unterstützende und einfühlsame (das kann keine KI) Arbeitsumgebung steigert das Engagement und die Zu- friedenheit des Teams, was wiederum die Leistung und den Erfolg des Projekts fördert. Projekte sind temporäre Organisationen. Zentrale Aufgabe ist die Koordination von Menschen (Projektbeteiligte, Projektteam, Zulieferer, Management usw.), um gemeinsam vordefinierte Ziele zu erreichen. Ohne klare Kommunikation, effektive Konflikt- lösung, Emotionale Intelligenz und motivierende Führung kann selbst das versierteste und KI-gesteuerte Projektma- nagement scheitern. Angesichts des zunehmenden Bedarfs an diesen Fähigkeiten ist es nicht verwunderlich, dass in der bekannten Projektmanagement-Zertifizierung PRINCE 2 7 (seit März 2024 auf Deutsch erhältlich) das integrierte Ele- ment „Menschen“ neu eingeführt wurde. Es steht sogar im Mittelpunkt der anderen vier integrierten Elemente: „Prin- zi pien“, „Praktiken“, „Prozesse“ und „Projektkontext“. Eine Würdigung des Menschen sozusagen und seiner Fähig keit, starke Beziehungen aufzubauen, um den Projekterfolg erst zu ermöglichen. Die Projektmanagementpraktiken haben sich in den letzten Jahren deutlich weiterentwickelt. Dabei hat die KI bereits bislang eine entscheidende und wird auch in Zukunft eine noch viel wichtigere Rolle spielen. Aber an Projekten sind eben auch Menschen beteiligt. Projekte sind zeitlich befristet und setzen sich oft aus Mitarbeitenden oder Teams verschiedener Unternehmensbereiche zusam- men, die oft konkurrierende Prioritäten haben, unterschied- liche Dienstgrade und manchmal auch eine unterschiedliche Arbeitskultur aufweisen. Umso wichtiger ist die Etablierung einer erfolgreichen Projektkultur. Diese soll Mitarbeitende motivieren und ein gemeinsames Verständnis fördern. Letzt - endlich hängen die Effektivität und Ergebnisse des Projektes davon ab, wie gut die gebildeten Teams sowie funktionsüber - greifende interne Mitarbeitende und (bei Bedarf) exter ne Lieferanten und Partner zusammenarbeiten. Wie KI uns Menschen im Projektmanagement unterstützen kann Nachdem wir uns intensiv mit dem Menschen als zentralem Erfolgsfaktor im Projektmanagement beschäftigt haben, wol len wir aber auch noch einen Blick auf die Möglichkeiten werfen, wie KI uns dabei unterstützen kann, die Effizienz und Effektivität in Projekten zu steigern. Wichtig dabei ist, KI nie als Ersatz (für den Menschen), sondern immer als Ergän zung anzusehen – mit dem Ziel, Projektmanagerinnen/-manager bei ihrer Aufgabe genau da zu unterstützen, wo es sinnvoll ist. Unter dem Aspekt hat KI tatsächlich Potenzial, das Pro- jektmanagement, wie wir es kennen, zu revolutionie ren. Schauen wir uns zwei Bereiche einmal etwas genauer an: 1 Automatisierung einfacher Aufgaben mit KI KI ist hervorragend darin, sich wiederholende und routine- mäßige Aufgaben zu erledigen, die ansonsten wertvolle Zeit einer/eines Projektmanagerin/-managers in Anspruch neh- men würde. Zum Beispiel können KI-gestützte Tools die Terminplanung automatisieren, Projektzeitpläne aktualisie- ren und die Ressourcenzuweisung verwalten. Stellen wir uns ein Projekt vor, bei dem Teammitglieder täglich ihre Stunden erfassen und ihren Fortschritt aktualisieren müssen. Ein KI- Tool kann diese Aktualisierungen automatisch verfolgen, Erinnerungen an Teammitglieder senden und in Echtzeit Berichte erstellen. Diese Automatisierung reduziert nicht nur die administrative Belastung der/des Projektmanage- rin/-managers, sondern minimiert auch menschliche Fehler und stellt sicher, dass die Projektdaten immer aktuell sind. 2 Unterstützung bei komplexen Entscheidungen Über einfache Aufgaben hinaus kann KI auch bei komple- xeren Bereichen des Projektmanagements erhebliche Unter- stützung bieten. Beispielsweise können prädiktive Analysen Projektrisiken vorhersagen und Strategien zur Risikomin- derung vorschlagen. Stellen wir uns eine Situation vor, in der ein Projekt Gefahr läuft, seine Frist zu verpassen. Ein KI- Tool kann historische Daten analysieren, Muster identifi- zieren, die zu früheren Verzögerungen führten, und proaktive Maßnahmen empfehlen, um das Projekt auf Kurs zu halten. www.teletalk.de 2 / 2025 TeleTalk 41

BRANCHEN & PRAXIS PROJEKTMANAGEMENT Darüber hinaus kann KI bei der Optimierung der Ressour- cennutzung helfen, indem sie Arbeitslasten analysiert und die effizienteste Verteilung von Aufgaben unter den Team- mitgliedern vorschlägt. Die Vorteile für Projektmanagerinnen/-manager und Organisationen liegen auf der Hand: • Erhöhte Effizienz Durch die Automatisierung routinemäßiger Auf- gaben ermöglicht die KI den Projektmangerin- nen/-managern, sich auf höherwertige Aktivitä- ten wie strategische Planung und Stakeholder- Management zu konzentrieren. • Verbesserte Entscheidungsfindung KI liefert datengestützte Erkenntnisse, die Pro- jektmanagerinnen/-managern helfen, fundierte Entscheidungen zu treffen und die Wahr schein - lichkeit von Projektfehlern zu verringern. • Kosteneinsparungen Automatisierung und verbesserte Effizienz füh- ren zu erheblichen Kosteneinsparungen für Or - ga nisationen. • Verbesserte Genauigkeit KI minimiert menschliche Fehler und stellt sicher, dass Projektdaten genau und zuverlässig sind. • Skalierbarkeit KI-Tools können problemlos skalieren, um mehrere Projekte gleichzeitig zu verwalten und konsistente Unterstützung in der gesamten Organisation zu bieten. Integration von KI in PRINCE 2-Prozesse PRINCE 2, eine der am weitesten verbreiteten Projekt- managementmethoden, besteht aus sieben Prozessen. KI kann nahtlos in jeden dieser Prozesse integriert werden, um Effizienz und Effektivität zu steigern: 1 | Vorbereiten eines Projekts KI kann bei der Sammlung und Analyse von vor- läufigen Projektdaten helfen, um erste Risiken und Ressourcenanforderungen zu identifizieren. 2 | Lenken eines Projekts KI-Tools können Echtzeit-Dashboards und Be- richte für das obere Management bereitstellen, um sicherzustellen, dass sie die neuesten In- formationen für strategische Entscheidungen haben. 3 | Initiieren eines Projekts Während der Projektinitiierung kann KI bei der Erstellung detaillierter Projektpläne helfen, in- dem sie historische Daten analysiert und rea- listische Zeitpläne und Budgets vorschlägt. 4 | Steuern einer Phase KI kann den Projektfortschritt kontinuierlich überwachen und Warnungen ausgeben, wenn Abweichungen vom Plan auftreten, wodurch rechtzeitige Korrekturmaßnahmen ermöglicht werden. 5 | Managen der Produktlieferung KI kann Aufgaben optimal zuweisen und den Fortschritt verfolgen, um sicherzustellen, dass die Produktlieferung im Zeitplan bleibt. 42 TeleTalk 2 / 2025 www.teletalk.de

PROJEKTMANAGEMENT BRANCHEN & PRAXIS Die Notwendigkeit, sich in beiden Bereichen weiterzubilden Die Zukunft des Projektmanagements hat begonnen. Künst- liche Intelligenz und Soft Skills weisen den Weg. Damit Projektmanagerinnen/-manager die Vorteile der KI voll ausschöpfen können, ist es wichtig, ein solides Verständnis für KI-Technologien und deren Anwendungen zu ent- wickeln. Dies umfasst das Erlernen des Umgangs mit KI-Tools, das Interpretieren von KI-generierten Daten und die Integration von KI in bestehende Projektmanage- mentpraktiken. Schulungsprogramme, Workshops und Zertifizierungen in KI und Datenanalyse können Projekt- managerinnen/-manager mit den notwendigen Fähigkeiten ausstatten, um im sich entwickelnden Umfeld des Projekt- managements wettbewerbsfähig zu bleiben. Allerdings möchten wir auch noch einmal eindringlich auf den ersten Part dieses Beitrags verweisen: Neben den Möglichkeiten der künstlichen Intelligenz darf man die entscheidende Rolle der zwischenmenschlichen Fähigkeiten, auch bekannt als Soft Skills, nicht unterschätzen. Die Fähigkeit, effektiv mit Menschen zu kommunizieren, Konflikte zu lösen und Teams zu motivieren, ist von entscheidender Bedeutung für den Erfolg jedes Projekts. Fazit: Ob KI oder nicht, ist nicht die Frage. Ebenso wenig, wie nur Soft Skills keine Lösung sind. Die Wahrheit liegt, wie immer, irgendwo dazwischen. Oder besser im klugen und stra- tegischen Miteinander von Methoden und Kompetenzen, von Technik und Mensch. Die kontinuierliche Entwicklung menschenzentrier- ter Fähigkeiten ist entscheidend, um im KI- gesteuerten Arbeitsumfeld relevant und erfolg- reich zu bleiben. Die einzige Zukunftssicherung heißt also Weiterbildung. Erkennen Organisa- tionen wie Mitarbeitende das und finden einen guten Weg, hier gemeinsam individuell för- dernde Maßnahmen zu finden und umzusetzen, steht dem Miteinander von KI und EQ nichts mehr im Weg. Quelle: Developing an adaptable and productive workforce fort he future“, The trends and challenges facing senior leadership teams in 2024, ILX-Group 2023 6 | Managen eines Phasenübergangs KI kann die Leistung der aktuellen Phase be- werten und die Auswirkungen auf nachfolgende Phasen vorhersagen, um reibungslosere Über- gänge zu ermöglichen. 7 | Abschließen eines Projekts KI kann die Dokumentation und Analyse der Projektergebnisse automatisieren und wertvolle Erkenntnisse für zukünftige Projekte liefern. KI transformiert das Feld des Projektmanagements und bietet Tools und Erkenntnisse, die Effizienz und Effektivität erheblich steigern können. Durch die Automatisierung einfacher Aufgaben und die Unterstützung komplexer Entscheidungsprozesse ermöglicht KI es den Projektma- nagerinnen/-managern, sich auf strategische Initiativen zu konzentrieren und bessere Ergebnisse zu liefern. Die Inte- gration von KI in Prozesse stellt sicher, dass Projekte mit größerer Präzision und Agilität verwaltet werden. www.teletalk.de 2 / 2025 TeleTalk 43

BRANCHEN & PRAXIS HUMAN RESOURCES Der falsche Chef Sorgfalt schlägt Schnellschuss – Spitzenpositionen richtig besetzen Nach Angaben von Statista klagten im Jahr 2023 knapp 50 Prozent der deutschen Unternehmen über zunehmende Schwierigkeiten bei der Besetzung ihrer Führungspositionen. Zahlreiche Gründe hemmen den Sucherfolg: Immer weniger Beschäftigte erstreben einen Posten in der Führungsetage, da die Komplexität der Aufgaben steigt. Globalisierung und Digitalisierung erzeugen Druck, Zeit sowie Bud- gets schrumpfen – und über allem thront der Fachkräftemangel. Das schreit nach raschen Entschlüssen und wetzt ge- botene Sorgfalt ab. Doch Fehlgriffe auf C-Level-Ebene kosten Unternehmen Sum- men in schwindelerregender Höhe. Zudem schaden sie der Unternehmenskultur und nagen am guten Ruf. Wie vermeiden Per- sonalverantwortliche Fehlbesetzungen in der Führungsetage? Wodurch entstehen Fehlbesetzungen? Drei Gründe fördern Fehlbesetzungen: er- höhte Erwartungen, unklare Prioritäten und intuitive Entscheidungen. Q Bei erhöhten Erwartungen versäumen Per- sonalverantwortliche, zwischen Muss- und Kann-Kriterium zu differenzieren. Sie suchen den jungen Dauerbrenner mit entsprechend dankbarer Gehaltsvorstellung, der kühlen Kopf bewahrt, 8 Sprachen spricht und mit Reife führt. Eine solche Stellenbeschreibung schreckt viele potentiell passende Personen 44 TeleTalk 2 / 2025 www.teletalk.de

HUMAN RESOURCES BRANCHEN & PRAXIS den Arbeitsfluss. Unternehmerisches Denken, Analysefähigkeit, Leistungsmotivation, Um- setzungsorientierung, Kundenorientierung – benötigte Kompetenzen müssen auf einer transparenten Rangliste stehen. Unklare Er- wartungen funktionieren auch in die andere Richtung: Verschwommene Job-Beschrei- bungen schüren falsche Job-Vorstellungen. Unvermeidlich folgt eine herbe Enttäu- schung, wenn die Realität die an ge prie sene Stelle entzaubert. Darüber hinaus müssen Per sonalverantwortliche ein Auge darauf haben, ob die persönlichen Werte der Kan- didatin oder des Kandidaten mit der geleb- ten Unternehmenskultur übereinstimmen. Diskrepanzen in puncto Kultur erweisen sich gerade bei Führungskräften als gravie- rend, weil sie Team, Workflow und Produk- tivität beeinflussen. E Impuls sticht Ratio – noch immer verlassen sich viele Personalverantwortliche auf den ersten Eindruck und entscheiden nach Bauchgefühl. Das birgt das Risiko einer qua- litativen Verzerrung. Beim sogenannten Halo Effect überstrahlt ein positives Merkmal oder sympathischer Charakterzug alles andere. Das kann ein geschmackvoller Anzug sein, die Zugehörigkeit zum gleichen Verein oder ein beeindruckender Lebenslauf. Im Ge- spräch bestätigt sich die positive Vorahnung und verwehrt negative Schlüsse. Der Con- firmation Bias greift ebenso im Negativen: Wirkt eine Person beispielsweise anfänglich unsicher, neigen Gesprächspartner zu einer unterschätzten Gesamtleistung des Kandi- daten oder der Kandidatin und finden wäh- rend des Dialogs ständig Beweise dafür. Meist gesellen sich stressbedingte Urteils- fehler wegen Zeitdruck und Kapitulation vor dem umkämpften Arbeitsmarkt hinzu. Technisch gesehen begünstigen KI-gestützte Verfahren Fehleinschätzungen: Die Künst- liche Intelligenz klappert Fakten ab. Ihr fehlt das Gespür fürs emotionale und charakter- liche Match. Besser nicht besetzen als falsch besetzen Kritische Kandidatenauslese anhand eines realistischen Anforderungsprofils erzielt gute Ergebnisse. Folgen Personalverantwortliche unbeirrt ih- rem Leuchtturm, bedeutet das, konsequent auf kompromissbehaftete Einladungen zu verzichten. Das kann eine lange Besetzungs- flaute nach sich ziehen. In einem solchen Fall füllt eine Interimsbesetzung aus den eigenen Reihen die Vakanz besser aus als halbherziges Zugreifen. Eine von außen kommende Per- sonalie in den oberen Ebenen erwartet einen mindestens über drei Jahre laufenden Vertrag. Passt das nicht und sie verlässt die Organisa - tion wieder, richtet das wesentlich größeren Schaden an als eine längere Pause. Das Be- triebsklima friert ein, Teammitglieder mur - ren und machen sich in Flurgesprächen Luft. Unverständnis über die Fehlentscheidung mündet in Vertrauensverlust. Demotivation, Assessment Center: Go and No Go . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . No Go: Stresserzeugende Assessment Center, rein fachliche Aufgaben, Entscheidung nach Bauchgefühl, Vorschnelle Entscheidungen, Hektik . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Go: Realistische Aufgabensimulationen, mindestens zwei psychologisch geschulte Beobachter, ein wertschätzender Rahmen durch stärkenorientierte Gestaltung, transparentes Bewertungsraster, klare Strukturierung, sich Zeit nehmen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ab. Robustere Naturen hingegen tragen in ihrer Bewerbung dick auf, um dem Profil zu genügen. Auch das hemmt treffende Fin- dung, denn spätestens das Agieren auf der neuen Position entlarvt Flunkereien. W Fehlt eine klare Priorität von Kompetenzen, schlägt die Kompassnadel in alle Richtun- gen aus und stiftet Verwirrung. Steckt ein Konzern beispielsweise in einer Turnaround- Situation, hält ein Mensch mit Führungsau - torität das Team zusammen. Der empathische Typ vermag diesen Bedarf trotz passender Vita nicht zu erfüllen. Brauche ich hingegen eher jemanden, der kollaborativ zusammen- arbeitet und intrinsische Motivation vertieft? Dann stört eine direktiv führende Person www.teletalk.de 2 / 2025 TeleTalk 45

BRANCHEN & PRAXIS HUMAN RESOURCES geringere Produktivität, Wissensverlust, ne- gativer Einfluss auf die Arbeitgebermarke und bei börsennotierten Konzernen auch Ein fluss auf den Shareholder Value beziffern die indi - rekten Kosten. Presseberichte tragen häufige Wechsel oder Fluktuation nach außen und setzen ein negatives Signal. Die äußeren Auf- wendungen umfassen Rekrutierungskosten, Gehaltszahlungen, Abfindungen und Head - hunter-Kompensationen. Headhunter erhal - ten zirka 30% des Jahresgehaltes – ob der eingestellte Manager oder die Managerin passt oder nicht. Deshalb verfolgen sie primär einen quantitativen Fit. Selten sind sie dia - gnos tisch geschult, haben also keine Zusatz- ausbildung nach der DIN 33 34 für berufs- bezogene Eignungsdiagnostik gemacht. Professionelle Eignungsdiagnostik Eignungsdiagnostische Auswahlprozesse stellen sicher, dass Kandidat:innen nicht nur auf dem Papier, sondern auch in der Praxis langfristig überzeugen. Sie zeichnen sich durch Transparenz, Klarheit, Wertschätzung, Vier-Augen-Prinzip und Ruhe aus. Ihren Anfang nehmen sie mit einer voll- stän digen Anforderungsanalyse, die Fach- kompetenzen, Soft Skills, Werte und Unter- nehmensstrategie abdeckt. Um Kernpunkte facettenreich einzufangen, stimmen sich Human Ressources mit dem jeweiligen Fachbereich, begleitenden C-Level-Personen und Mitarbeitenden ab. Im zweiten Schritt treffen Entscheidende eine strukturierte Vor- auswahl, indem sie klassisch Lebensläufe und Zeugnisse sichten. Psychometrische Verfahren verfeinern im Idealfall die Voraus - wahl weiter: Psychometrie ist die Wissen- schaft vom Finden und Ordnen psychischer Merkmale, die hinter gezeigtem Verhalten stecken. Typische Verfahren sind psycholo- gisch unterfütterte, durch Studien belegte Fähigkeits- und Persönlichkeitstests. Mit der gründlich gesiebten Vorauswahl geht es in den Diagnostic Day. Über die Dauer eines kompletten Arbeitstages lernen sich Fragende und Befragte sowohl über standardisierte als auch situative Szenarien kennen. Interviews, Fallstudien, simulierte Mitarbeitendengespräche oder Präsentation Übungen und tauschen sich aus. Aus Objek - tivitätsgründen nehmen immer unbedingt zwei geschulte Beobachter teil. Das Vier-Au - gen-Prinzip merzt Beurteilungsverzerrungen aus und verhindert emotionales Festkleben am ersten oder letzten Eindruck – die Fach- welt spricht vom Primacy Recency Effekt. Nimm Platz! Die passende Person ist gefunden. Ein durch- dachtes Onboarding folgt. Denn selbst ein „Perfect Fit“ kann zu einer Fehlbesetzung werden, wenn im Onboarding-Prozess grobe Fehler passieren. Ein klarer Einarbeitungsplan im Einklang mit dem Anforderungs sowie dem Kandidatenprofil weist den Weg in die neue Welt. Auch, wenn die Arbeit drängt, sollte ausreichend Muße herrschen, die Ar- beit, Kultur, Prozesse und Menschen kennen- zulernen. Auf übergeordneten Ebenen erlie - gen Unternehmen häufig dem Trugschluss, die oder der Neue wisse doch genau, wie der Hase läuft, und könne alles sofort. Falsch! Damit vergeben Organisationen Res sourcen und rufen im Zweifelsfall Frustrati on hervor. Kontinuierliche Feedbackschleifen stärken den Zusammenhalt. Es ist wie in einer Ehe: Lässt man es schleifen, kriselt es. Diagnostik auf kleiner Flamme: differenzieren und definieren Falls limitierte Budgets das Buchen aner- kannter Management Diagnostiker durch- kreuzen, gewinnen Personalverantwortliche zunächst Klarheit über gewünschte Kom- pe tenzen und notieren diese in einer Skala von 1 bis 5. Im Gespräch folgen sie ihren vorbe reiteten strukturierten Fragen. Die Skala verleiht ihnen währenddessen Halt. Verhaltensanker 1? Check! Gewünschte Kompetenz 3? Mittel. So bewahren Bewer- tungsbögen vor Beobachtungsfehlern. In aus - sagekräftigen Mini Assessments simuliert die oder der Eingeladene Kundengespräche oder erstellt Teamaufgaben. Abgesehen vom per- sönlichen Treffen aktivieren einstellende Unternehmen ihr Netzwerk und holen Re- ferenzen ein. Und auch hier gilt: Investment in einen durchdachten Onboarding-Prozess spart langfristig Kosten. Daniel Salamon ist Personal-Kurator und Karriere-Enabler mit C-Level-Schwerpunkt bei Better People Decisions dienen als Beispiel. Wichtig: Jede Kompetenz wird in mindestens zwei Übungsbestand- teilen überprüft, um den gewonnenen Ein- druck zu validieren. Testverfahren wie das Bochumer Inventar zur berufsbezogenen Persönlichkeit erlauben tiefergehende Blicke. Zu empfehlen sind kognitive Leistungs- tests, da ein hoher IQ ein guter Prädikator für Erfolg darstellt. Ein absolutes No Go: stresserzeugende Assessment Center. Außer Unwohlsein und Einschüchterung bringen sie nichts. Nur wertschätzendes, transparen- tes Verhalten der eingeladenen Person ge- genüber fördert Authentizität. Daher startet der Tag nach der Vorstellungsrunde mit einer klaren Zieldefinition und Ablauf- beschreibung. Prägnante Instruktionen für jede Übung und Reflektion direkt danach zollen der Kandidatin oder dem Kandidaten Respekt. Wohlgesinntheit bahnt hohem Ego-Involvement den Weg. Zaubern kön- nen Diagnostiker allerdings nicht. Men- schen, die zur Selbstinszenierung neigen und sich für Teamstrukturen nicht interessieren, locken auch die wertschätzendsten Assess- ments nicht aus ihrer Hülle heraus. Im dritten Schritt führen Diagnostiker die Ergebnisse des Assessments zusammen. In der Nachreflexion beobachten sie wertfrei 46 TeleTalk 2 / 2025 www.teletalk.de

ANBIETER BUSINESS GUIDE BUSINESS GUIDE Produkte und Anbieter auf einen Blick INHALT Workforce-Management Software 47 Recruiting 47 Monitoring und Qualitätsmanagement 47 Inbound: Telefonmarketing / CC-Dienstleister 48 Outbound: Telefonmarketing / CC-Dienstleister 48 Headsets / Audio-Video-Lösungen 49 Gesamtlösungen für Contact Center 49 Contact Center & CRM Software 50 Unified Messaging / Sprachverarbeitung TK- und ACD-Systeme 50 Beratung und Consulting 50 KI-basierte Text- und Sprachassistenten 51 Wählhilfe / Dialer 51 Workforce- Monitoring und Management Software Qualitätsmanagement opcycWFM • konfigurierbarste • • WFM-Suite mit Zeitwirtschaft und Personalverwaltung Tel.: +49 (40) 2385 804- 0 Mail: wfm@opcyc.de Web: www.opcyc.de Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Recruiting Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Dialog Solutions Inbound / Outbound Market Research CATI / Online Kommunikationstraining 06 21 / 42 33 - 0 contact@tema-marketing.de TEMA Gesellschaft für Marketing-Service mbH Mannheim www.tema-marketing.de Zertifiziert nach DIN EN ISO 9001: 2015 Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. www.teletalk.de 2 / 2025 TeleTalk 47

BUSINESS GUIDE ANBIETER Inbound: Telefonmarketing Erreichbarkeit ist Qualität! TREND Service GmbH In der Fleute 100 42389 Wuppertal phone: 0800 - 25 15 800 fax: 0202 - 25 15 305 mail: info@trend-service.de net: www.trend-service.de Branchenkenntnisse und -schwerpunkte: Verlage, Mode, Sport, Versandhandel, Gesund - heitswesen, Maschinenbau, Investitionsgüter - industrie, Versicherungen, Telekommunikation, IT-Branche, Öffentliche Einrichtungen, Nahrungsmittel und Getränke Inbound: ·Anzeigen- und Bestellannahmen ·Info- und Kundenservice – Hotlines ·Telefonzentralen mit Vermittlung ·User Help Desk und Beschwerdemanagement ·IVR – Lösungen, Ansagenproduktion ·E-Mail und Fax-Bearbeitung Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Outbound: Telefonmarketing Dialog Solutions Inbound / Outbound Market Research CATI / Online Kommunikationstraining 06 21 / 42 33 - 0 contact@tema-marketing.de TEMA Gesellschaft für Marketing-Service mbH Mannheim www.tema-marketing.de Zertifiziert nach DIN EN ISO 9001: 2015 Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Dialog Solutions Inbound / Outbound Market Research CATI / Online Kommunikationstraining 06 21 / 42 33 - 0 contact@tema-marketing.de TEMA Gesellschaft für Marketing-Service mbH Mannheim www.tema-marketing.de Zertifiziert nach DIN EN ISO 9001: 2015 Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Service begeistert Kunden – Kunden schaffen Potentiale! TREND Service GmbH In der Fleute 100 42389 Wuppertal phone: 0800 - 25 15 800 fax: 0202 - 25 15 305 mail: info@trend-service.de net: www.trend-service.de Branchenkenntnisse und -schwerpunkte: Verlage, Mode, Sport, Versandhandel, Gesund - heitswesen, Maschinenbau, Investitionsgüter - industrie, Versicherungen, Telekommunikation, IT-Branche, Öffentliche Einrichtungen, Nahrungsmittel und Getränke Outbound: ·Kundenpflege und Kundenbetreuung ·Kundenakquisition / Telefonverkauf ·Adressqualifizierung / Terminvereinbarungen ·Marktforschung und Kundenbefragungen ·Kundenrückgewinnung / Fachhandelsbetreuung ·Offene Telefonmarketing Schulungen Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. 48 TeleTalk 2 / 2025 www.teletalk.de

ANBIETER BUSINESS GUIDE Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Lösungen für Cisco Contact Center Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Gesamtlösungen Bucher + Suter AG ¦ info@bucher-suter.de ¦ www.bucher-suter.de Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Headsets/ Audio-Video-Lösungen Integration und Applikationsentwicklung • Outbound- und Kampagnen- management • Telefonie/Dialer-Lösungen • Multichannel • E-mail / Chat / SMS / Outbound / Inbound info@teleconnect-service.com www.teleconnect-service.com Teleconnect & Service GmbH Neuhofweg 7 85716 Unterschleißheim Tel.: +49 (89) 374 05 79 - 0 Fax.: +49 (89) 374 05 79 - 1 Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. www.teletalk.de 2 / 2025 TeleTalk 49

BUSINESS GUIDE ANBIETER Contact Center und CRM Software Unified Messaging und Sprachverarbeitung ––– Service TK- und ACD-Systeme Servicerufnummern Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Telefonie trifft Anthropomatik. Wir bringen Ihre Applikationen ans Telefon ! Heppenheimer Str. 23 68309 Mannheim +49 (621) 33892-0 Lucien.Feiereisen@flintec.de www.flintec.de Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Lösungen für Cisco Contact Center Bucher + Suter AG ¦ info@bucher-suter.de ¦ www.bucher-suter.de F I R S T C H O I C E KI-basierte Sprachassistenten SemanticEdge GmbH Kaiserin-Augusta-Allee 10 -11 10553 Berlin Tel (030) 345077-0 info@semanticedge.de www.semanticedge.de • Voice Bots / Voice Portale • Voice Assistants (Alexa und Google Assistant) • Textchat • Multikanal-Intelligenz • Pay-per-Use-Lösungen Beratung und Consulting Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Dialog Solutions Inbound / Outbound Market Research CATI / Online Kommunikationstraining 06 21 / 42 33 - 0 contact@tema-marketing.de TEMA Gesellschaft für Marketing-Service mbH Mannheim www.tema-marketing.de Zertifiziert nach DIN EN ISO 9001: 2015 Jetzt via QR-Code kostenlose Live-Demo buchen! Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. 50 TeleTalk 2 / 2025 www.teletalk.de

ANBIETER BUSINESS GUIDE Wählhilfe/Dialer KI-basierte Text- und Sprachassistenten F I R S T C H O I C E KI-basierte Sprachassistenten SemanticEdge GmbH Kaiserin-Augusta-Allee 10 -11 10553 Berlin Tel (030) 345077-0 info@semanticedge.de www.semanticedge.de • Voice Bots / Voice Portale • Voice Assistants (Alexa und Google Assistant) • Textchat • Multikanal-Intelligenz • Pay-per-Use-Lösungen Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Die aktuelle Ausgabe finden Sie als E-Paper auf teletalk.de ISSN 0944-0690 IMPRESSUM Anschrift des Verlages telepublic Verlag GmbH & Co. Medien KG Friesenstraße 14 · D-30161 Hannover Tel.: +49 (0)511 / 33 48 - 438 · Fax: +49 (0)511 / 33 48 - 499 www.teletalk.de Herausgeber: Olav V. Strawe-Higuchi Geschäftsführung: Manuela Micheli-Liebsch (V.i.S.d.P.) E-Mail: micheli-liebsch@teletalk.de Redaktion: Manuela Micheli-Liebsch, E-Mail: micheli-liebsch@teletalk.de Rüdiger Mühlhausen, E-Mail: muehlhausen@teletalk.de Lorenz Liebsch, E-Mail: liebsch@teletalk.de Vertrieb/Kundenservice/Anzeigenverkauf: E-Mail: kundenservice@teletalk.de Tel.: +49 (0)511 / 33 48 - 438 Layout: JLGrafik · Hannover, J. Lüdtke, E-Mail: info@jlgrafik.de Druck: Silber Druck OHG, Lohfelden Anzeigenpreise: Es gelten die Anzeigenpreise der Mediadaten 2025. Das Magazin TeleTalk sowie alle enthaltenen einzelnen Beiträge und Abbildungen sind urheberrechtlich geschützt. Nachdruck nur mit Genehmigung des Verlags. DialogMaster Einfach nur telefonieren D D D D D D D D D • Preview, Power und Predictive Dialing • Benutzerfreundliche Web-Lösung • Integriertes Kampagnenmanagement • Leistungsstarke Echtzeit-Auswertungen • Preiswert und modular CT Technologies, Inc.|Av. des Morgines12|CH-1213 Petit-Lancy Telefon: +41(848)300 200|Fax: +41(848)300 201 info@ct-technologies.com www.ct-technologies.com| Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Jetzt den CC & CRM Marktführer als ePaper lesen. Die jeweils aktuelle Ausgabe finden Sie auf teletalk.de www.teletalk.de 2 / 2025 TeleTalk 51