TeleTalk 2025

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EDITORIAL HAPPY NEW YEAR!? Jedes Jahr stehen wir vor dem gleichen kommunikativen Halbdrama. Viele kennen und äußern auch den damit ver- bundenen, leichten Unsicherheitsfaktor: Wie lange kann man „ein gutes, neues Jahr“ wünschen, ohne dass es peinlich oder seltsam wird? Klar, direkt in der durch-geprosteten Silvesternacht ist das natürlich kein Problem – Familie und Freunde werden fast schon traditionell mit Neujahrswünschen bombardiert. Aber was ist mit den Kunden und Kollegen, die man erst irgend- wann im Januar wiedersieht? Anfang Januar? Mitte Januar? „Was sagt denn dazu der immer wieder bedeutungsvolle Knigge“, hat sich Stefan Häseli gefragt und herausgefunden, dass es dazu gar keine Regel gibt. Doch es gibt eine Faust- regel: Für eher unbekannte Menschen beschränken sich die Wünsche auf die ersten beiden Januarwochen. Alles danach könnte wirken, als hätte man den Jahreswechsel verschlafen. Aber wie immer bestätigen Ausnahmen die Regel: Treffen Sie eine vertraute Person erst Ende Januar, darf man getrost noch mit einem „gutes neues Jahr“ punkten. Aber ab Februar könnte es so wirken, als würde man nach einem eigenen Jahreskalender leben. Weil einander etwas zu wünschen aber etwas sehr Schönes ist, sollte man nach dem Grundsatz verfahren: Wenn wir etwas wünschen, dann sollten wir es wirklich wünschen! Von ganzem Herzen. Den Gedanken sammeln, den Wunsch aussprechen, dem Gegenüber in die Augen schauen und das Gewünschte ankommen lassen, im Theaterjargon heißt es, etwas „landen“ lassen und eine kurze Pause setzen. Im Übrigen könnte es allgemein nicht schaden, dem Rat zu folgen, öfter mal kurze Pausen am richtigen Ort zur richtigen Zeit zu machen. Das gibt dem Gesagten mehr Tiefe. Ihnen in die Augen schauen können wir nicht, wünschen Ihnen allen aber von ganzem Herzen nur das Allerbeste für 2025! Und wie immer – viele neue Erkenntnisse … Herzlichst Manuela Micheli-Liebsch Chefredaktion/Geschäftsführung www.teletalk.de 1/ 2025 TeleTalk 3

S.8 Planbare Klarheit: Sie möchten Voice-Power im Servicecenter zünden, können aber den Aufwand nicht einschätzen? Dann sollten Sie den Discovery Voice-Bot kennenlernen. 3 Editorial 6 Aktuelle News 43 Suchen & Finden leicht gemacht: Der BUSINESS GUIDE in TeleTalk MANAGEMENT & INNOVATION 8 Mit Voice Bot Discovery planbare Klarheit rund um KI-Agenten: Bucher+Suter 10 Effizienz im Kundenservice neu denken: Zeitgeist MARKT & TECHNIK 12 15 Trends wie KI die Arbeitswelt verändert: tech.co 16 Gewinner European Contact Center Service Award: Verbaneum 17 Entscheider auf C- und VP-Level uneinig bei KI-Strategien: Matthias Schmidt-Pfitzner 18 Wohin zieht die Wolke? Hybrid- und Multi-Cloud: Jerome Evans BRANCHEN & PRAXIS 20 Where Humans meet KI 22 TeleTalk Demoforum auf der CCW 2025: Themen, Teilnehmer, Ablaufpan der ccv informiert 24 Rückblick auf eine herausragende CCV-Jahrestagung 2024 in Berlin und festliche Verleihung der CCV Quality Awards 2024 Gewinner Kundenservice des Jahres - Durchschnittliche Wartezeit am Telefon: 14 Sekunden S.36 Dirk Adelmann „Es braucht eine organisationsübergreifende KI-Strategie.“ S.17 Matthias Schmitz- Pfitzner Heike Leise S.24 Ausgezeichnet mit dem CCV Quality Award 2024 Female Leadership 4 TeleTalk 1/ 2025 www.teletalk.de

Sandra Gnoth und Roland Schmidkunz S.10 Steigende Kundenerwartungen, Kostendruck und sich rasant verändernde Marktbedingungen setzen Serviceorganisationen unter Druck, sagen Sandra Gnoth und Roland Schmidkunz von der Zeitgeist Beratungsmanufaktur. Ihre Lösung dafür: Effizienz im Kundenservice neu denken! S.12 Wie Technologie die Arbeitswelt verändert Jerome Evans INHALT 28 KI-Agenten: Anwendungsbeispiele für leuchtende Augen im Kundenservice: Woodpecker 30 Stellschrauben für ein besseres Kundenerlebnis: Isabelle Zdatny 33 studie Optimismus wächst: Dr. Ulrich Stephan 34 Künstliche Intelligenz wird erwachsen: Peter van der Putten alles über die gewinner-teams 2025 36 Gewählt zum Kundenservice des Jahres 42 2025 - Sorgen, Ängste und ein Funken Hoffnung: Prof. Dr. Ulrich Reinhardt Isabelle Zdatny S.30 „Eine Erfahrung, die für alle gedacht ist, stellt niemanden zufrieden.“ S.18 „Die Supercloud bringt hybride Umgebungen in Einklang und erleichtert effizientes Arbeiten.“ 43 KI Prognose: Wie verändern sich Büroumgebungen bis 2034? 44 Das Potenzial generativer KI voll ausschöpfen: Aerospike 46 Über 70 Prozent der Arbeitnehmenden nutzen Arbeitszeit für private Erledigungen: TMOffice www.teletalk.de 1/ 2025 TeleTalk 5

AKTUELL Stressfreier KI-Einsatz im Unternehmen „Für KI-Apps sind die Zeiten des wilden Westens vorbei!“, sagt Rainer Holler, CEO von Vier, und verweist auf die Anforder- ungen der europäischen KI-Regulierung. Dabei geht es u.a. um Transparenz, Daten- schutz und Rückverfolgbarkeit. Die deut- sche KI-Regulierung auf Basis des EU AI Acts ist letztes Jahr in Kraft getreten. Schon ab Februar 2025 müssen die Unternehmen verbotene KI-Systeme abschalten und eine angemessene KI-Kompetenz sicherstellen. Weitere Verpflichtungen gelten ab August 2025, bis Mitte 2026 müssen alle KI-Vor- schriften angewendet werden. Bei Nicht- einhaltung dieser Punkte drohen Unter- nehmen empfindliche Geldstrafen. VIER hat die wichtigsten Schritte zur sicheren KI in einem kurzen Paper zusammenge- stellt: vier.ai/ressourcen/whitepapers/eu- ai-act-journey Board Studie: Unternehmen in Transformationsprozess eingestiegen Neue Daten von Board International, ei- nem Anbieter von Planungstechnologi en, zeigen, dass die Szenario-Planung als Reaktion auf ein volatiles Geschäftsum- feld zunehmend an Bedeutung gewinnt. Demnach nehmen Entscheidungsträger in Deutschland das Thema Transfor- mation der Planung ernster als in der Vergangenheit, was darauf hin deutet, dass die Unternehmen heute bereits tief in ihre Transformationsprozesse einge- stiegen sind, um Entscheidungen mit mehr Agilität und Weitsicht zu treffen. Unternehmen setzen zunehmend auf KI, um ihren Planungsansatz zu verändern. 56 % der Befragten gaben an, dass sie in den nächsten 12 bis 18 Monaten den Einsatz von Machine Learning (ML) zur Verbesserung der Entscheidungsfin- dung planen. Hier liegen die Unterneh- men in Deutschland deutlich über dem internationalen Durchschnitt von 45%. 40% der Unternehmen setzen auf KI-ge- stützte Business-Intelligence-Tools. Matias Musmacher wird neuer Gesellschafter des I-CEM Institut für Customer Experience Management Matias Musmacher, Vorstand der O'Do- novan Consulting AG, wird neuer Gesell- schafter des I-CEM Institut für Customer Experience Management in Hamburg. Mit diesem Schritt wird eine langjährige und erfolgreiche Zusammenarbeit weiter intensiviert: Musmacher bringt seine umfassende Expertise in der kundenzen- trierten Unternehmensführung ein, um das I-CEM noch stärker bei der Konzep- tion und Umsetzung innovativer Projekte im Bereich Customer Experience Mana - gement (CEM) zu unterstützen. I-CEM Geschäftsführer Rainer Kolm (li.) und O´Donovan-Vorstand Matias Musmacher unterschrieben Gesellschaftervertrag Bucher + Suter und Upstream Works erweitern Omnichannel-Optionen für Private Cloud CC Bucher + Suter hat kürzlich eine Partnerschaft mit Upstream Works angekündigt. Die Zusammenarbeit soll das Private-Cloud-Angebot von Bucher + Suter durch die Integration fortschrittlicher Omnichannel-Lösungen erweitern und Kunden er- weiterte Engagement-Optionen über die aktuelle ECE-Plattform von Cisco hinaus bieten. Unternehmen benötigen heute nahtlose, personalisierte Interaktionen über alle Kanäle hinweg. Durch diese Partnerschaft sollen den Kunden Omnich- annel-Lösungen zur Verfügung stehen, die auf die sich wandelnden Anforderun- gen von Branchen wie Banken, Gesundheitswesen, Behörden und Einzelhandel optimal zugeschnitten sind. Mit der Technologie von Upstream Works erhalten die Private-Cloud-Kunden von Bucher + Suter einheitliche Interaktionen in Echtzeit über alle Sprach-, E-Mail-, Chat-, Social-Media-, SMS-, Messaging-, Video- und Co-Browsing-Kanäle sowie eine Reihe von KI-Orchestrierungsfunktionen, um Self-Service, Agentenunterstützung und außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu ermöglichen und zu automatisieren. Stimme kommt von Stimmung Die Stimme ist ein Bild, das kaum zu manipulieren ist und uns offener zeigt, als uns vielleicht bewusst oder gar lieb ist, sagt der Kommunikations- experte Stefan Häseli. Paraverbale Kommunikation ermöglicht, Emotionen und Absichten anderer besser zu verstehen. Eine einfühlsame Stimme kann Trost spen- den, eine angeregte Stimme drückt Begei- sterung aus und wirkt energetisch, während eine langsame, monotone Stimme traurig und deprimiert wirken kann. Wie also schafft man es, dass die Stimme genau das sagt, was man meint oder ausdrücken will? Stimm- und Atemtraining in allen Ehren, aber auch dann: um eine passende, innere Haltung im Momentum kommt man nicht herum. Machen Sie doch einmal den Selbsttest: Sprechen Sie in bester Laune und mit lächelndem Gesicht den Text „Ich verstehe Ihren Ärger“ in eine Sprachmemo auf Ihr Handy. Hören Sie die Nachricht anschließend ab und überlegen Sie, warum Ihr Anliegen irgendwie nicht wirklich glaubwürdig daherkommt. Sie werden sicher die Lösung dafür finden. 6 TeleTalk 1/ 2025 www.teletalk.de

Rechenzentren: Deutschland verliert den Anschluss Der deutsche Rechenzen- trumsmarkt wächst, verliert internati onal aber an Bedeu- tung. Insbesondere die USA und China ziehen davon, an- teilig am weltweiten Server- bestand fällt Deutschland zurück. Während Deutsch- lands Server-Bestand von 2,4 Millionen Stück aktuell 2,5 Prozent der weltweiten installierten Basis ausmacht, lag dieser Anteil im Jahr 2015 noch bei 3,5 Prozent. Die Leistung von Rechenzentren, die in Watt gemessen wird, zeigt den Rückstand vor allem gegenüber Vorreiter-Nationen wie USA und China ebenfalls sehr deutlich: Aktuell verfügen die Rechenzentren hierzulande über eine IT-Anschlussleistung von 2,7 Gigawatt, im Jahr 2030 werden es voraussichtlich 4,8 Gigawatt sein. Dem- gegenüber verfügen die Vereinigten Staaten mit aktuell 48 Gigawatt und im Jahr 2030 rund 95 Gigawatt über etwa zwanzigmal mehr Kapazitäten als Deutschland. Das sind die Ergebnisse der aktuellen Bitkom-Studie „Rechenzentren in Deutsch- land. Aktuelle Marktentwicklungen 2024“. Demnach werden in den USA jedes Jahr zwei- bis dreimal so viele Kapazitäten neu zugebaut, wie in Deutschland überhaupt installiert sind. Innerhalb Europas verfügt Deutschland zwar weiterhin über die höchsten Rechenkapazitäten. Aktuell investieren die Betreiber jährlich 2,9 Milliar - den Euro in Gebäude und technische Gebäudeausrüstung sowie weitere 10 Milli- arden Euro in IT-Hardware. Gleichwohl liegt die Rechenleistung bezogen auf die Wirtschaftskraft im Vergleich zu anderen Nationen auf einem niedrigen Niveau. Junokai wird zu TP Infinity und benennt neuen CEO für die DACH-Region Junokai, eines der führenden Beratungsunternehmen für Cus- tomer Service und Customer Experience in Deutschland und Mitglied der Teleperformance Group, hat offiziell bekannt ge- geben, dass es ab sofort unter dem Namen TP Infinity firmiert und Matthias Riveiro zum Chief Executive Officer für die DACH- Region ernannt hat. Matthias Riveiro bringt über 25 Jahre Er- fahrung in der Strategie- und Management Beratung mit. Zuletzt war er sieben Jahre lang Partner bei PwC Deutschland im Bereich Customer Management. Unter der Führung von Matthias Riveiro erweitert TP Infinity DACH sein Dienstleistungs- spektrum um Best-in-Class CX/CS-Tech- nologie- und Data-Management-Lösungen. Durch die Integration von Be- ratung, Technology- und Da- tasolutions wird TP Infinity DACH zu einem besonderen Partner zur Optimierung von Customer Engagement und der Entwicklung operativer CS/CX-Excellence. Das Un- ternehmen bietet CX-Transfor- mationsservices, die Beratung, Technologie sowie kreative Designlösungen integrieren. TP Infinity ist ein diverses Team aus Be- ratern, Technologie- und Datenexperten, kreativen Köpfen und Operations-Spezia- listen, die in 20 Ländern, von Nord- und Südamerika über Europa bis nach Asien, tätig sind. Sie haben ein gemeinsames Ziel: die Grenzen der Customer Experience neu zu definieren. AKTUELL USU in 2024 SPARK Matrix™ als Technologie- führer ausgezeichnet Die SPARK Matrix™ der QKS Group be- wertet Anbieter anhand der Kriterien technologische Exzellenz und Kunden - impact. Sie bietet eine detaillierte Analyse der globalen Marktdynamik, der wichtigsten Trends, der Anbieter- landschaft und der Wettbewerbsposi- tionierung. USU wurde aufgrund seiner robusten Sicherheitsfeatures, nahtlo- sen Integration in bestehende Systeme und umfassende Management-Tools als führender Anbieter in der 2024 Spark Matrix™ Software Asset Management (SAM)-Tools ausgezeichnet. Diese Tools gewährleisten eine sichere und effizien- te Identitätsprüfung und Zugriffssteue- rung für Ressourcen. Alexander Matthey ist neuer Technologiechef bei Parloa Alexander Matthey startete am 1. Januar 2025 als neuer Chief Technology Officer (CTO) von Parloa und soll in dieser Funktion die techni- sche Skalierung und damit die internati - onale Expansion des Berliner AI-Unterneh - mens weiter vorantreiben. Er freue sich auf ein großartiges Team mit Ambition, Leiden- schaft und richtig guten Ideen, mit dem er die neue Ära des Kundenservice gestalten und Unternehmen dabei helfen könne, von den Möglichkeiten disruptiver Technologie zu profitieren. Matthey wird bei Parloa den gesamten Entwicklungs- und IT-Bereich lei- ten. Im Mittelpunkt steht dabei der Ausbau der AMP-Lösung. „Alexander war wahr- scheinlich der gefragteste CTO in ganz Eu- ropa und wir freuen uns riesig, dass wir ihn für uns gewinnen konnten“, sagt Parloa-CEO und -Mitgründer Malte Kosub. Der Techno- logiestratege kommt vom Zahlungsdienst- leister Adyen, wo er zuletzt ebenfalls als CTO den Technologiebereich verantwortete. www.teletalk.de 1/ 2025 TeleTalk 7

MANAGEMENT & INNOVATION BUCHER + SUTER MIT VOICEBOT-DISCOVERY PLANBARE KLARHEIT RUND UM KI-AGENTEN bucher + suter ist ein erfahrener Contact-Center-Partner mit Standorten in Deutschland und der Schweiz. Voice-Automation ist ein Schwerpunkt der Contact Center-Spezialisten. 120+ Möchten Sie Voicebot-Power in Ihrem Servicecenter zünden, sind sich aber nicht im Klaren, mit welchen Aufwänden und Umstellungen das verbunden ist? Dann könnte der Voicebot-Discovery von Bucher + Suter interessant sein. Führende Unternehmen haben diesen Service bereits genutzt und erhielten in wenigen Arbeitstagen einen professionellen KI-Agenten, der Anrufende authentifiziert und mehrsprachig Auskunft gibt. Ohne langwieriges Projekt und hohe Kosten. Das Business erzielte im Laufe der Entwicklung wertvolle Erkenntnisse zu Aufwänden, Prozessen und zur Voicebot-Technologie im Allgemeinen. Die Verantwortlichen konnten mit die- ser Technologieerkundung falsche Vorstellungen und Erwartungen korrigieren, besser planen und letztendlich zu ihrem Vorteil mit Partnern und Herstellern verhandeln. 8 TeleTalk 1/ 2025 www.teletalk.de

BUCHER + SUTER MANAGEMENT & INNOVATION Die Sandbox in der Cloud Bucher + Suter stellt eine Sandbox in der Public Cloud für das Voicebot-Discovery sicher. Also eine datenschutzkonforme, rea - listische Umgebung mit fiktiven Daten, Verträgen und Namen in einem isolierten Schnellboot-Projekt. Das ist insbe sondere für regulierte Unternehmen eine wichtige Voraussetzung. Voicebot-Discovery: Learning eines großen Versicherers •1• Voicebots müssen richtig gesteuert werden Im Rahmen des Voicebot-Discoverys haben die Service-Owner gelernt, wie man einen Voicebot steuert, also Flows baut, Voicebot-Ansagen plant und für stete Optimierungen sorgt. Hier hilft das Consulting, schnell ein Gefühl für die Mög- lichkeiten der neuen Technologie zu entwickeln und typische Fallen zu umgehen. • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •2• Intents trainieren Die Consultants helfen ebenfalls dabei, branchenspezifische In- tents zu trainieren, wie z. B. die automatisierte Bearbeitung von Schadensmeldungen inklusive des Hochladens von Fotos. Oder auch Spezialfälle wie die Authentifizierung Dritter, die im Auf- trag anrufen (wie die Apotheke, ein Arzt oder das Krankenhaus bei einer Krankenversicherung). • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • Sie möchten mehr erfahren? Buchen Sie einen Kennenlerntermin Bucher + Suter AG Stubenwald-Allee 19, 64625 Bensheim bucher-suter.com Bruno Grünig, Sales Consultant +49 6251 8622 500 Bruno.Gruenig@bucher-suter.com Besuchen Sie uns auf der CCW 2025! Halle 3/Stand C14 •3• Daten sind alles! Voicebots sind nur so gut wie ihre Datenbasis. Wenn es veraltete, sich überschneidende oder unklare Daten und Richtlinien gibt, können weder KI-Agenten noch menschliche Agenten gut arbeiten. Daher ist der erste Schritt immer das Wissen und die Dokumente (Verträge) gut zu strukturieren. Hier kann Bera- tung eines erfahrenen Partners helfen, schnell Transparenz und Klarheit zu schaffen. Die Aufbereitung der Daten ist die wichtigste Basisarbeit für KI-Automation. Sie erfolgt einmalig und kann dann unabhängig von der eingesetzten KI-Technologie genutzt werden. • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •4• Hohe Erkennungsrate von Sprachen und Dialekten Bucher + Suter zeigte dem Kunden, wie ein Bot flüssig und menschenähnlich in den gängigen Sprachen kommuniziert. Zudem wurden diverse Schweizerdeutsch-Dialekte erfolgreich getestet. Der Voicebot arbeitete auch in schwierigen Fällen mit einer Erkennungsrate von mindestens 85 Prozent, was dank seines Kontextverständnisses ausreichte, um Kunden richtig zu verstehen, flüssige Gespräche zu führen und stets die korrekte Lösung zu liefern. Am Ende des Voicebot-Discovery war der Voicebot so gut, dass er nicht nur Fragen zu aktuellen Angeboten und Konditionen beantworten konnte, sondern auch kon- krete Fragen von bestehenden Kunden zur Deckung. Der Bot hat im aktuell gültigen Vertrag des Kunden nachgesehen und korrekt geantwortet. Das war für die Teilnehmer ein echtes Aha-Erlebnis. Bucher + Suter stellt sicher, dass sich KI perfekt in die Service- welt einpasst und den Serviceprozess unterstützt. Das Team hat viel Erfahrung im KI-Customizing und Consulting und hat z. B. für eine globale Top-Versicherung skalierbare Voicebot- Automation in 17 Ländern inklusive einer internen KI-Univer- sity aufgebaut. „Nutzen Sie unsere jahrelange Erfahrung mit Voice- bots in großen Servicecentern. Starten Sie mit uns bestens informiert in Ihre Voicebot-Zukunft! Mit dem konkreten Wissen aus einem Voicebot-Discovery können Sie neuartigen Kundenservice intern besser diskutieren und planen – und auch mit externen Anbietern verhandeln. Stellen Sie jetzt die Weichen für ein deutlich besseres 24/7-Serviceerlebnis“, rät Bruno Grüning, Senior Consultant Servicecenter von Bucher + Suter. www.teletalk.de 1/ 2025 TeleTalk 9

KUNDENSERVICE IM WANDEL ZEITGEIST BERATUNGSMANUFAKTUR EFFIZIENZ IM KUNDENSERVICE NEU DENKEN Besuchen Sie uns auf der CCW! Sandra Gnoth und Roland Schmidkunz, Geschäftsführer der ZEITGEIST Beratungsmanufaktur Kundenservice im Wandel – Sind Sie bereit? Prozessautomatisierung – Schneller zu besseren Ergebnissen Steigende Kundenerwartungen, Kostendruck und sich rasant verändernde Marktbedingungen setzen Serviceorganisationen unter Druck. Der Wunsch nach Effizienz kollidiert oft mit der Notwendigkeit, herausragende Servicequalität zu bieten. Doch wie lassen sich diese Herausforderungen meistern, ohne Abstriche beim Kunden zu machen? Pragmatische Lösungen für komplexe Herausforderungen Veraltete Systeme und manuelle Workarounds rauben Zeit und Nerven. Mit schlanken Automatisierungstools lassen sich Routinetätigkeiten effizient digitalisieren. Das Ergebnis: • Bis zu 40 % Zeitersparnis durch automatisierte Prozesse. • Mehr Fokus auf Kunden und wertschöpfende Aufgaben. • Schnell implementierbar – ohne große IT-Projekte. Wir von der ZEITGEIST Beratungsmanufaktur wissen: Der Schlüssel liegt in durchdachten Prozessen und starker Führung. Zwei Ansätze haben sich als besonders wirkungsvoll erwiesen - Prozessautomatisierung und Performance Management. Ein mittelständisches Servicecenter konnte durch den geziel - ten Einsatz einer Automatisierungslösung Bearbeitungszeiten halbieren und die Fehlerquote um 60% senken. Mitarbeiter 10 TeleTalk 1/ 2025 www.teletalk.de

ZEITGEIST BERATUNGSMANUFAKTUR KUNDENSERVICE IM WANDEL gewannen wertvolle Zeit für die Kundenbetreuung. Auto- matisierungslösungen sind flexibel und unabhängig von bestehenden Systemen einsetzbar - ideal für schnelle Ergeb- nisse und langfristige Effizienzgewinne. Performance Management – Führung als Erfolgsfaktor Effizienz entsteht nicht nur durch Technik - sie braucht Füh - rung. Ein gezieltes Performance Management schafft Klarheit, motiviert Mitarbeiter und steigert Ergebnisse nachhaltig: 1. Klare Ziele und messbare Ergebnisse. 2. Individuelle Förderung durch strukturierte Gespräche. 3. Kontinuierliche Entwicklung statt punktueller Maßnahmen. Ein Unternehmen im Gesundheitswesen steigerte durch Per- formance Management die Produktivität um 15% und die Kundenzufriedenheit (NPS) um 10 Punkte. Warum funk- tioniert das? Performance Management setzt auf persönliche Weiterentwicklung und klare Kommunikation. Führungs- kräfte agieren als Coaches, die ihre Teams aktiv begleiten - ein Ansatz, der Effizienz und Motivation verbessert. Besuchen Sie uns! Halle 3, Stand G2 ZEITGEIST – Ihr Partner für modernen Kundenservice Wir von ZEITGEIST Beratungsmanufaktur verbinden innovative Ansätze mit praktischer Umsetzung. Unsere ausgezeichnete Beratungsleistung hilft Unternehmen, ihre Serviceprozesse zu transformieren und echte Mehrwerte für ihre Kunden zu schaffen. Als Partner des Mittelstands verstehen wir die Anforderungen Ihrer Branche und bieten Lösungen, die funktionieren – von der Strategie bis zur Umsetzung. Lassen Sie uns gemeinsam die Zukunft des Kundenservice gestalten – wir freuen uns auf Sie! ZEITGEIST Beratungsmanufaktur GmbH Winterhuder Weg 29, 22085 Hamburg Tel.: +49 40 22 818 042 E-Mail: info@zeitgeist-manufaktur.com Web: www.zeitgeist-manufaktur.com Effizienz und Qualität – Kein Widerspruch Die Kombination aus Prozessautomatisierung und Performance Management bietet Unternehmen eine leistungsstarke Lösung: • Automatisierung reduziert repetitive Aufgaben und schafft Freiräume. • Performance Management sorgt für Fokus, Klarheit und kontinuierliche Entwicklung. Lernen Sie uns auf der CCW in Berlin kennen! Erfahren Sie, wie pragmatische Lösungen in der Praxis aus- sehen können. Besuchen Sie uns in Halle 3, Stand G2 und profitieren Sie von: • Praxisbeispielen, die zeigen, wie Effizienz und Qualität Hand in Hand gehen. • Individuellem Austausch zu Ihren Herausforderungen und Zielen. • Expertenwissen zu Prozessoptimierung und Führungskultur. Beide Ansätze greifen ineinander und ermöglichen es, die Effizienz zu steigern, ohne Kompromisse bei der Service- qualität einzugehen. Das Ergebnis: zufriedene Kunden und motivierte Mitarbeiter. Nutzen Sie die Gelegenheit, uns kennenzulernen. Wir zeigen Ihnen, wie Sie Herausforderungen im Kundenservice erfolg- reich meistern - pragmatisch, wirkungsvoll und nachhaltig. www.teletalk.de 1/ 2025 TeleTalk 11

MARKT & TECHNIK NEUE ARBEITSWELTEN 15 TRENDS WIE TECHNOLOGIE DIE ARBEITSWELT VERÄNDERT Neue Technologien und Digitale Werkzeuge sind im privaten und beruflichen Leben allgegenwärtig. Aber wie hat die Technologie unsere Arbeitsweise verändert? Was sind die positiven Auswirkungen des technologischen Fortschritts, welche Nachteile müssen Unternehmen in Kauf nehmen und welche Rolle spielt Technologie in der Wirtschaft in den nächsten Jahren? KI, Automatisierung, cloudbasierte Lösungen, e-L&D, Mobile Computing und vieles mehr haben unsere Vorstellung von Arbeit verändert. Und die Reise geht weiter. Der Einsatz von KI erleichtert die Einführung der 4-Tage-Woche Laut dem tech.co-Bericht über die Auswirkungen der Techno- logie auf den Arbeitsplatz1 sind 90 % der Unternehmen, die KI einsetzen, offen für die Einführung eines Vier-Tage-Wochen- modells. Im Vergleich dazu würden nur 41 % der Unternehmen, die noch nie KI-Technologien eingesetzt haben, dies in Betracht ziehen. Eine der wichtigsten Erklärungen für diesen Wandel ist der Produktivitätsgewinn, den KI-Tools bieten. Durch den Ein- satz von KI-Lösungen können Menschen Aufgaben effektiver erledigen und mehr Dinge in kürzerer Zeit, was die Vier-Tage- Woche aus Sicht des Unternehmens und der Arbeitnehmenden attraktiver macht. Flexible Arbeitsregelungen durch Mobile Computing Mobile Computing hat die Arbeit revolutioniert, indem es die Mitarbeitenden von traditionellen Büroumgebungen los- gelöst hat und eine Zusammenarbeit in Echtzeit von praktisch jedem Ort aus ermöglicht. Wie in einem Deloitte-Bericht hervorgehoben wird, ist diese Flexibilität ein wesentlicher Faktor für die Ausweitung von Arbeitsregelungen, die es den Menschen ermög lichen, jederzeit und überall zu arbeiten und unterschied- liche Arbeitsstile und persönliche Verpflichtungen unterstützen. Die Möglichkeit, von jedem Gerät aus auf Arbeitssysteme und Daten zuzugreifen, hat zu einem kulturellen Wandel in Richtung Flexibilität geführt, der die Work-Life-Balance verbessert und die Arbeitszufriedenheit der Arbeitnehmenden von heute erhöht. Effizienzsteigerung durch Kollaborationsplattformen und cloudbasierte Lösungen Kollaborationsplattformen und cloudbasierte Lösungen haben die Teameffizienz erheblich gesteigert, indem sie die Kommuni - kation vereinfachen und Daten zentralisieren. Diese Tools ermög - lichen Aktualisierungen und den Austausch von Informationen in Echtzeit, wodurch sich wiederholende Aufgaben vermieden werden und sichergestellt wird, dass die Teammitglieder un- abhängig von ihrem Arbeitsort auf dem gleichen Stand sind. Der Cloud-Speicher erleichtert den Zugang zu gemeinsamen Ressourcen und verbessert das nahtlose Projektmanagement und die Koordination. Die Integration dieser Technologien ver- ringert die Hürden für die Zusammenarbeit und ermöglicht schnellere Entscheidungen und eine höhere Produktivität in Teams, die über verschiedene Standorte verteilt sind. 12 TeleTalk 1/ 2025 www.teletalk.de

NEUE ARBEITSWELTEN MARKT & TECHNIK Steigerung von Zufriedenheit und Produktivität durch KI Künstliche Intelligenz spielt eine entscheidende Rolle bei der Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit und der Produktivität in Unternehmen, die diesen technischen Fortschritt nutzen. Laut dem Deloitte-Bericht geben 59 % der Mitarbeitenden an, dass sie zufriedener sind, wenn KI am Arbeitsplatz eingesetzt wird, da diese Tools ihnen repetitive Aufgaben abnehmen und es ihnen ermöglichen, sich auf interessantere und strategische Aufgaben zu konzentrieren. Darüber hinaus bestätigen 72 %, dass KI die Produktivität des Unternehmens erheblich steigert. Dies gilt jedoch nur für Unternehmen, die KI umfassend nutzen. Technologische Entwicklung verstärkt Cybersecurity-Risiken Die rasante Entwicklung der Technologie hat sich vor allem auf den IT-Bereich ausgewirkt, insbesondere beim Umgang mit Cyber-Sicherheitsrisiken. Da die Systeme immer komplexer und vernetzter werden, steigt auch das Potenzial für Cyberangriffe, so dass Fachleute die Sicherheitsprotokolle ständig anpassen und aktualisieren müssen. Dieser technologische Fortschritt erfordert einen proaktiven Ansatz, der die Cybersicherheit in die Struktur der Unternehmensinfrastruktur einbettet und ständige Wachsamkeit erfordert. IT-Teams müssen mehr denn je ausgefeilte Tools und Strategien einsetzen, um Risiken prä- ventiv zu erkennen und zu mindern und sicherzustellen, dass robuste Abwehrmechanismen zum Schutz vor sich ständig weiterentwickelnden Cyberangriffen vorhanden sind. Mehr Flexibilität bei Ausbildung und Entwicklung durch e-L&D Digitales Lernen und Entwickeln (e-L&D) bietet beispiellose Flexibilität und ein selbstbestimmtes Vorankommen bei Schu- lung und Entwicklung. Über Online-Plattformen kann von überall aus auf eine Vielzahl von Kursen und Ressourcen zu- gegriffen werden. Diese Entwicklung unterstützt nicht nur die individuellen Lernstile, sondern auch die Anpas sung der Lernwege an die jeweiligen Fähigkeiten. Das Ergeb nis ist mehr Flexibilität und Autonomie, wenn es darum geht, Fähigkeiten zu verbessern, um den Anforderungen einer sich ständig verän- dernden Arbeitswelt gerecht zu werden. Deskbird bietet menschenzentrierte Tools und Workplace Consultants, die dabei unterstützen, das Arbeitsumfeld zu verbessern und das Beste aus den Tagen im Büro zu machen! Fordern Sie eine kostenlose Demoversion an: www.deskbird.com/request-demo www.teletalk.de 1/ 2025 TeleTalk 13

MARKT & TECHNIK NEUE ARBEITSWELTEN Bessere DEI durch digitale Werkzeuge am Arbeitsplatz müssen auf kontinuierliches Lernen, digitale Kompetenz und Flexibilität Wert legen, um sicherzustellen, dass ihre Teams in der Lage sind, neue Tools effektiv zu nutzen. Die Akzeptanz dieser Veränderungen ist wichtig, um einen Wettbewerbsvorteil zu erhalten und eine Innovationskultur zu fördern. Die Digitalisierung hat dazu beigetragen, die DEI (Diversity, Gleichstellung und Inklusion) am Arbeitsplatz zu fördern, indem sie integrative Arbeitsbedingungen für Menschen mit unter- schiedlichen Bedürfnissen ermöglicht. Sie kann zum Beispiel dazu beitragen, dass Mitarbeitende mit Behin derungen oder solche, die weit entfernt von großen Städten leben, eine Rolle in der Berufswelt spielen können. Die Technologie erleichtert die Mobilarbeit und die individuelle Gestaltung des Arbeitsplatzes. Dadurch werden Barrieren für Menschen mit unterschiedlichen Bedürfnissen effektiv abge baut. Videokonferenzen und Tools für die Zusammenarbeit ermöglichen es denjenigen, die nicht pendeln können, in vollem Umfang am Arbeitsleben teilzu- nehmen, während adap tive Technologien Arbeitnehmende mit Beeinträchtigungen unterstützen. Dies ist eine der größten Aus- wirkungen der Technologie auf die Arbeitswelt. Sie gibt allen die gleichen Chancen, sich zu entfalten und einen Beitrag zu leisten. Doppelte Auswirkung auf die Work-Life-Balance Der technologische Fortschritt ist ein zweischneidiges Schwert für die Vereinbarkeit von Beruf und Familie. Einerseits fördern sie die Flexibilität am Arbeitsplatz, indem sie es den Mitarbei- tenden ermöglichen, remote zu arbeiten und ihre Zeitpläne freier zu gestalten, was ihnen hilft, private und berufliche Ver- pflichtungen effizient zu koordinieren. Ande rer seits kann die Allgegenwart der Technik dazu führen, dass die Grenzen zwischen Arbeit und Privatleben verschwimmen. Außerdem führt die Erwartung ständiger Verfügbarkeit zu längeren Arbeitszeiten und einem möglichen Burnout. Technik am Arbeitsplatz fordert neue Führungsstile Die rasante Entwicklung der Technologie am Arbeitsplatz er- fordert von den Führungskräften eine Neubewertung ihres Füh- rungsstils, damit sie ihre Teams erfolgreich durch die ständig wachsenden Möglichkeiten der technischen Hilfsmittel führen können. Die Anpassung von Managementansätzen ist entschei- dend für die Förderung eines Umfelds, das flexibel ist und auf technologische Innovationen reagieren kann. Führungskräfte Effektivere Nutzung hybrider Arbeitsformen Tools für hybride Arbeitsformen haben eine entscheidende Rolle bei der Einführung flexiblerer Arbeitsregelungen gespielt, indem sie die Kluft zwischen Mobil- und Vor-Ort-Um gebungen über- brücken. Sie unterstützen die Zusammenarbeit in Echtzeit über Entfernungen hinweg durch Video konferenzen und Cloud- basierte Plattformen, bieten Flexibilität bei der Zeitplanung durch den Einsatz von Schreibtischbuchungssoftware und sorgen für Projekteffizienz durch Online-Management-Anwendungen. Solche Tools erleichtern die nahtlose Kommunikation und die gemeinsame Nutzung von Ressourcen und ermöglichen es den Mit arbeitenden, ihren Arbeitsort und ihre Arbeitszeiten an ihre individuellen Bedürfnisse und Lebensgewohnheiten anzupassen. Neue Vorstellung von Arbeit verändert die Arbeitswelt fundamental Doch der technologische Fortschritt hat auch seine Schatten- seiten wie etwa das zweischneidige Schwert der Work-Life- Balance. So gibt es beispielsweise Folgen, die sich auf die psychische Gesundheit der Mitarbeitenden auswirken können, wie etwa die ständige Erreichbarkeit und die Erwartung, jederzeit sofort auf Arbeitsmeldungen reagieren zu müssen. Diese all- gegenwärtige „Always-on“-Kultur setzt die Arbeitnehmenden unter Dauerstress, was zu potenziellen Störungen in der Freizeit führt und das Angstniveau erhöhen kann. Solche Verhaltens- weisen stellen ein erhebliches Risiko für die psychische Gesund- heit dar und erhöhen die Wahrscheinlichkeit von Burnouts. Next big things: AR-, MR- und VR-Technologien Was können wir als Nächstes erwarten, wenn es um die Rolle der Technologie in der Wirtschaft geht? Augmented Reality (AR), 14 TeleTalk 1/ 2025 www.teletalk.de

In dem Maße, wie die Automatisierung Routineaufgaben übernimmt, werden neue Aufgaben entstehen, insbesondere solche, die komplexe Problemlösungen, kritisches Denken und kreative Fähigkeiten erfordern. Mixed Reality (MR) und Virtual Reality (VR) werden den Ar - beits platz revolutionieren, indem sie die Art und Weise, wie Mitarbeitende arbeiten, interagieren und lernen, verbessern. Diese immersiven Technologien ermöglichen erfahrungsbasierte Schulungen, komplexe Simulationen zur Entwicklung von Fähigkeiten und fördern die Zusammenarbeit über räumliche Distanzen hinweg. Durch die Integration digitaler Informa- tionen in die reale Welt werden AR und MR dazu beitragen, Arbeitsabläufe zu rationalisieren und die Erledigung von Auf- gaben zu erleichtern. Gleichzeitig schaffen VR-Lösungen voll- ständig immersive Räume für Besprechungen und kreatives Brainstorming und ebnen so den Weg für eine Zukunft mit innovativen und interaktiven Arbeitsmethoden. Das Metaverse verändert e-L&D und Online-Zusammenarbeit Das Metaverse soll die Arbeit revolutionieren, indem es immer- sive, interaktive Räume schafft, die E-Learning und Entwicklung (E-L&D) sowie die Online-Zusammenarbeit verbessern. Es wird den Beschäftigten ermöglichen, durch lebendige, praktische Erfahrungen zu lernen, die reale Szenarien widerspiegeln und die Entwicklung von Fähigkeiten und Engagement fördern. Was die Teamarbeit angeht, so wird das Metaverse die Grenzen der derzeitigen digitalen Kommunikationsmittel durchbrechen. Es ermöglicht den Kolleg:innen, Seite an Seite in einem reich- haltigen, virtuellen Raum zu arbeiten, der ein echtes Gefühl der Anwesenheit vermittelt, so dass sich entfernte Interaktionen menschlicher und verbundener anfühlen. Automatisierung und KI ersetzen und schaffen neue Arbeitsplätze Man schätzt, dass 85% der Arbeitsplätze, die es im Jahr 2030 geben wird, noch nicht erfunden worden sind, was einen seis - mischen Wandel aufgrund von Automatisierung, KI und Robotik widerspiegelt. Es wird erwartet, dass diese Technologien die Arbeitswelt umgestalten, einige Stellen ersetzen und gleichzeitig neue schaffen werden. In dem Maße, wie die Automatisierung Routineaufgaben übernimmt, werden neue Aufgaben entstehen, insbesondere solche, die komplexe Problemlösungen, kritisches Denken und kreative Fähigkeiten erfordern, die Maschinen nicht nachahmen können. Dies prognostiziert eine neue Ära menschen - zentrierter Arbeitsmöglichkeiten und den Bedarf an anpassungs- fähigen Fähigkeiten. Soft Skills und emotionale Intelligenz bleiben entscheidende Faktoren In der Zukunft, inmitten des rasanten technologischen Wandels, werden Soft Skills und emotionale Intelligenz immer wichtiger für die Arbeit. Da Maschinen und Algorithmen technische und Routineaufgaben übernehmen, werden menschenbezogene Fähigkeiten wie Kreativität, Anpassungsfähigkeit, Teamarbeit und Verständnis immer wichtiger. Arbeitnehmende werden sich durch Fähigkeiten auszeichnen, die die Technik nicht nach- ahmen kann. Sie müssen diese Fähigkeiten nutzen, um kritisch und kreativ zu denken, effektiv zu kommunizieren und einen einfühlsamen Umgang zu pflegen, den die Technik nicht ersetzen kann. Damit wird die emotionale Intelligenz zu einem ent- scheidenden Faktor für den beruflichen Erfolg in einer von der Technologie dominierten Landschaft. Aber auch Daten- und Computerkenntnisse sind von großem Wert, wenn es darum geht, sich im digitalen Zeitalter zurechtzufinden. Fazit: Technologie hat unsere täglichen Aktivitäten, Erwartungen und Fähigkeiten neu definiert. Automatisierung, künstliche Intelligenz und virtuelle Kollaborationsplattformen haben Arbeit effizienter gemacht und eine Welt eröffnet, in der Flexibilität und digitale Kompetenz an erster Stelle stehen. Unser Erfolg in dieser sich ständig weiterentwickelnden digitalen Welt wird an unserer Fähigkeit gemessen, die Stär- ken der Technologie mit den einzigartigen Qualitäten des menschlichen Gehirns in Einklang zu bringen. Quellen: Der Einfluss der Technologie auf den Arbeitsplatz: Bericht 2024, tech.co. Digitaler Arbeitsplatz und Kultur, Wie digitale Technologien die Belegschaft verändern und wie Unter- nehmen sich anpassen und weiterentwickeln können www.teletalk.de 1/ 2025 TeleTalk 15

MARKT & TECHNIK EUROPEAN CONTACT CENTRE & CUSTOMER SERVICE AWARD Verbaneum gewinnt EUROPÄISCHE NACHHALTIGKEITSAUSZEICHNUNG Dirk Egelseer (dritter v.l. ) und Tina Leitschuh, ( vierte v.l. ), beide Geschäftsführende der Verbaneum, freuen sich über die Auszeichnung. Die erst im Jahr 2020 gegründete Verbaneum mit Sitz in Nürnberg hat heute bereits 200 Mit- arbeitende. Sie ist inhabergeführt und versteht sich als Outsourcing-Partner mit Contact Center und Beratungseinheit. Mit ihren telefonischen und schrift- lichen Kundenservices im B2B- und B2C-Bereich sowie der Beratung im Customer Care, setzt das Unternehmen konsequent auf digitale und einfache Prozesse, wodurch für die Mitarbeitenden ein verändertes Umfeld durch Stärkung der Eigenverantwortung entsteht. Kern der Unternehmensphilosophie der Nürnberger ist die ökonomische, ökologische und soziale Nachhaltigkeit. Für diese außergewöhnliche Unternehmensphilosophie wurde das Unternehmen mit dem goldenen European Contact Centre & Customer Service Award in der Kategorie “Greatest Environ- ment, Social and Governance (ESG) Impact” ausgezeichnet und konnte sich dabei gegen sieben große, internationale Wettbewerber durchsetzen. Besonders beeindruckt haben die Jury die Klimaschutz-Projekte, der hohe Fokus auf Mitarbeitendenzufriedenheit und die verschiedenen Projekte rund um soziale, gesellschaftliche sowie unternehmerische Verantwortung. Die European Contact Centre & Customer Service Awards (ECCCSAs) sind das am längsten laufende und größte Preisver - leihungsprogramm der europäischen Kundenkontaktbranche. Das Programm würdigt Organisationen in ganz Europa, die bei der Erbringung außergewöhnlicher Dienstleistungen für Kunden führend sind. Die Auszeichnungen werden aufgrund ihres umfassenden Bewertungsprozesses hochgeschätzt und würdigen Organisationen, die kontinuierlich Innovationen entwickeln, um das Kundenerlebnis zu verbessern, ihre Mitarbeiter wertzuschätzen und effizient und effektiv zu arbeiten. Die Gewinner wurden im November 2024 bei einem spektakulären Preisverleihungsabend in London bekannt gegeben. Überreicht wurde der Preis durch die BBC-Moderatorin Fiona Bruce und die Gold-Olympia- Siegerin Dame Denise Lewis. 16 TeleTalk 1/ 2025 www.teletalk.de

KI-STRATEGIE MARKT & TECHNIK Entscheider auf C- und VP-Level uneinig bei KI-Strategien Der neue Generative AI Innovation Report des Beratungsunternehmens Publicis Sapient zeigt einen starken Kontrast in der Art und Weise, wie Unternehmensentscheider das Potenzial von Generativer KI wahrnehmen. Die internationale Erhebung vergleicht die unterschiedlichen Perspektiven von Entscheidern auf C-Level und VP-Level. Hier die wichtigsten Ergebnisse im Überblick: innerhalb derselben Unternehmen. Organisationen können sich gleichzeitig in verschiedenen Reifegraden befinden, in- dem auf der einen Seite Use Cases für Generative KI definiert werden, während in anderen Bereichen bereits customisierte Anwendungen auf Basis der Generativen KI entwickelt werden. Während sich die C-Suite auf sichtbare Anwendungsfälle wie Customer Experience, Service und Vertrieb konzen - triert, sieht die VP-Suite Chancen in allen Funktions- bereichen, darunter Operations, Personalwesen und Finanzen. Auch wenn öffentlichkeitswirksame Use Cases gerade bei der Unternehmensleitung im Fokus stehen, verändert die Generative KI im Stillen die Back-Office-Funktionen. Dementsprechend erkennt die VP-Suite Einsatzmöglichkeiten für Generative KI, die von der C-Suite ignoriert werden. 60% der Befragten CEOs sind der Meinung, dass Chatbots und andere generative KI-Tools für den Kundenservice sehr wichtig sind, während nur 24% der auf Kundenservice spezialisierten Führungskräfte dieser Mei- nung sind. Im Gegensatz dazu halten nur 17% der CEOs KI-Agenten und Automati- sierung für sehr wichtig, verglichen mit 33% der Befragten auf VP-Ebene. Risikowahrnehmung unterschiedlich Eine Kluft existiert auch bei der Risikowahr - nehmung. 51% der Befragten auf C-Ebene äußerten mehr Bedenken hinsichtlich des Risikos und der ethischen Aspekte Gene- rativer KI als bei anderen aufkommenden Technologien. Im Gegensatz dazu teilten nur 23% der VP-Ebene diese Bedenken. Inkohärente Reifegrade Der Bericht zeigt außerdem inkohärente Reifegrade des generativen KI-Einsatzes „Unsere Studie zeigt deutliche Unterschiede zwischen Unternehmenslenkern und Praktikern, wenn es um die Wahrnehmung der Chancen und Herausforderungen von Generativer KI geht. Um das Potenzial auszuschöpfen, ist es entscheidend, Mitarbeitende auf allen Ebenen zu befähigen und eine Unternehmenskultur der Innovation zu schaffen. Es braucht eine organisations- übergreifende KI-Strategie, konsistente Kriterien der Erfolgsmessung sowie ein klares Risikomanagment, um die Vorteile zu nutzen und Gefahren wie die Entstehung von Schatten-KI zu bannen.“ Matthias Schmidt-Pfitzner, Managing Director DACH beim Beratungshaus Publicis Sapient Erfolgsmessung bleibt ein Thema Obwohl etwas über ein Drittel der befrag- ten Unternehmen ein dediziertes Budget für generative KI-Projekte haben, besitzen mehr als zwei Drittel bisher keine Mög- lichkeit, den Erfolg ihrer Projekte zu mes- sen. 99% der Führungskräfte sind der An- sicht, dass ihr Unternehmen Fortschritte im Bereich der Generativen KI macht, selbst wenn es sich nur um die Definition von Anwendungsfällen handelt. Die meis- ten Experimente finden jedoch fernab der Chefetagen statt. DEN GENERATIVE AI INNOVATION REPORT FINDEN SIE HIER: publicissapient.com/ insights/generative-ai- executive-innovation-report Neben der Studie bieten die “Guide to Next- Reports 2025“ einen Ausblick auf die Top- themen für Business-Entscheider, die das kommende Jahr prägen werden mit bran - chenspe zifischen Briefings und Handlungs- empfehlungen: publicissapient. com/insights/ guide-to-next-report www.teletalk.de 1/ 2025 TeleTalk 17

MARKT & TECHNIK CLOUD-STRATEGIE 1 Der neue Standard: Hybrid- und Multi-Cloud So simpel wie zielführend: Viele Unternehmen bauen zukünftig auf eine Anpassung ihrer Cloud-Strategie. Dabei kombinieren sie öffentliche und private Infrastrukturen unterschiedlicher Anbieter. Auf diese Weise gelingt der Aufbau einer flexiblen und widerstandsfähigen Architektur, um auf neue Herausforderungen bestmöglich reagieren zu können. Dementsprechend geht der Ansatz vermehrt in Richtung einer durchdachten Hybrid- und Multi-Cloud-Strategie. WOHIN ZIEHT DIE WOLKE? Die Einführung der Cloud hat nicht nur unsere Arbeitsweise, sondern auch unseren Alltag verändert. Aus der Cloud gehen enorme Möglichkeiten hervor – viele davon werden wir erst in den kommenden Jahren wahrnehmen. Für 2025 zeichnen sich jedoch konkrete Trends ab, die unser Leben schon bald mitbestimmen: 2 Ein neuer Player: Quantum Computing Branchenriesen wie IBM, Google, Microsoft und Amazon basteln an Superrechnern, deren Leistungsstärke immense Möglichkeiten eröffnet. Hierfür nutzen sie Quantenmechanik, um Problemstellungen deutlich schneller aufzulösen als der klassische Computer. Der Markt für diese High-End-Hardware wird sich laut Morgan-Stanley-Analysten bis 2025 auf zehn Milliarden Dollar pro Jahr verdoppeln. Damit findet Quantum Computing allmählich auch den Weg in ‚unsere‘ Welt – und es öffnen sich Tür und Tor für Quanten-Cloud-Dienste mit innovativem Potenzial. „Der Trend zur Supercloud bringt hybride Umgebungen in Einklang, bietet bessere Übersicht und erleichtert effizientes Arbeiten.“ Jerome Evans, Gründer und Geschäftsführer von firstcolo 18 TeleTalk 1/ 2025 www.teletalk.de

CLOUD-STRATEGIE MARKT & TECHNIK 3 Das neue Ganze: Edge Computing und Cloud verschmelzen Übergänge gestalten sich fließend, eine Grenze existiert kaum noch. Im Ergebnis entsteht eine neue Berechnungsstruktur, die vorhandene Möglichkeiten neu definiert. Zum Beispiel treffen selbstfahrende Autos Entscheidungen lokal und in Sekundenbruchteilen, indem sie Cloud-basierte Intelligenz nutzen. Auch die Performance erhöht sich durch die Kombination des präzisen Edge Computings mit den Deep-Learning-Fähigkeiten der Cloud. So entsteht fast nebenbei eine neue Generation von Anwendungen, die massive Geschwindigkeit und herausragende Intelligenz auszeichnet. 4 Die neue Schaltzentrale: KI auf dem Fahrersitz Künstliche Intelligenz steht nicht nur in Form verschiedener Dienste in der Cloud zur Verfügung, sie optimiert auch den Betrieb der Cloud selbst. Beispielsweise erkennt die KI bereits im Voraus, wo sich ein Bedarf an Ressourcen abzeichnet. Diese weist sie in Echtzeit zu und verhindert so, dass Engpässe entstehen. Auf ähnliche Weise neutralisieren KI-getriebene Sicherheitssysteme potenzielle Gefahren, bevor diese bedrohliche Situationen entstehen lassen. Das alles führt zu mehr Effizienz, geringeren Kosten und zuvor unerreichbaren Leistungsniveaus. 5 Der neue Treiber: Nachhaltigkeit Nachhaltigkeit ist schon lange kein Buzzword mehr. Das wird sich 2025 in besonderem Maße zeigen. Wer beim Thema Grüne Cloud nur an unternehmerische Verantwortung und gute Presse denkt, wird sich umschauen: Für Betriebe steht nicht weniger als ihre Zukunft auf dem Spiel. Daher sei Cloud-Anbietern und -Nutzern dringend geraten, ihren ökologischen Fußabdruck zu verringern. Das Rechenzentrum beispielsweise steht gespeist aus erneuerbaren Energiequellen deutlich besser da als sein nuklear betriebenes Pendant. Und auch eine energieeffiziente Infrastruktur gehört zu den nachhaltigen Cloud-Praktiken, die in einer umsichtigen Unternehmensstrategie nicht fehlen sollten. 6 Die neue Datenfabrik: Supercloud Noch nicht allzu lange ist es her, da stolperten Nutzer beim Verwalten der Cloud über verschiedene Plattformen hinweg. Der Schlüssel: die sogenannte ‚Supercloud‘, eine einheitliche Verwaltungsebene. Sie bringt hybride Umgebungen in Einklang und löst das Versprechen nahtlosen Datenzugriffs über lokale, öffentliche und private Clouds hinweg ein. Dieser Trend bietet Unternehmen bessere Übersicht und erleichtert effizientes Arbeiten – ein willkommener Rettungsring im Meer der zunehmenden Datenkomplexität.“ www.teletalk.de 1/ 2025 TeleTalk 19

BRANCHEN & PRAXIS CCW 2025 CCW 2025 WHERE HUMANS MEET AI! Die 26. CCW startet vom 24. bis 27. Februar wieder live in Berlin. Es gibt viel Neues – höchste Zeit für einen 360-Grad-Blick auf die Next Big Things im Kundendialog. An vier Kongress- und drei Messetagen bringt Europas größte Kongressmesse für innovativen Kunden- dialog wegweisende Technologien, Management- Vordenker, Pioniere neuer Arbeitswelten und Praktiker in vielen neuen und bewährten Formaten zusammen. GUTSCHEIN-CODE Mit unserem TeleTalk Code 878905 sichern Sie sich kos- tenfreien Messezutritt an allen Messetagen der CCW: Einfach Gutschein-Code bis 24.2.2025 bequem online einlösen unter ccw.eu/messeanmeldung. CCW KONGRESS Die Agenda des CCW Kongresses verspricht zwei span- nende Tage mit interaktiven Vortragsformaten. Nutzen Sie die Gelegenheit, über die Kundenbedürfnisse der Zukunft zu diskutieren und sich inspirieren zu lassen. Mehr als 40 Top-Speaker präsentieren an zwei Kongress - tagen, einem Innovationstag und einem Inspirationstag alle wichtigen Branchen-Trends, neue Arbeitswelten, zukunftsfähige Technologien und vieles mehr. So er- fahren Sie, was die Service-Branche wirklich voranbringt und welche Lösungen Ihren Kundenservice revolutio- nieren. Erfolgreiche Praxis-Berichte im Kongress gibt es aus Unternehmen wie N26, Loréal, EnBw, Swiss Re, IKEA Customer Support Center, Lidl, Emma – The Sleep Company, Coca-Cola, Hornbach, DERTOUR, JUMBO, Deutsche Glasfaser, HERMA, Konzern Versicherungs- kammer, TUI, Robert Bosch, HelloFresh, BRAX, Bertels- mann Stiftung und vielen anderen. CCW MESSE Die CCW Messe bietet einen einzigartigen internati o na - len Marktüberblick. Was passiert in der Service-Branche? Was wird an neuen Technologien kommen und was bringt Ihren Kundenservice wirklich voran? Bei den Ausstellern der CCW Messe gibt es nicht nur Inspira- tionen für einen exzellenten Kundenservice, sondern auch die geballte Power der internationalen Kunden- dialog-Branche – ob im Speakers‘ Forum, auf dem TeleTalk Demoforum oder in der Erlebniswelt „the next experienceDesign by HCD“ und weiteren spannenden Messeforen und Konzeptflächen. TeleTalk Demoforum 2025: Hier finden Sie die passende Lösung im direkten An- bieter-Vergleich. Veränderungen kommen schneller als man denkt und Sie müssen die Herausforderungen meistern können. Dafür braucht es innovative Lösungen. Im TeleTalk Demoforum präsentieren Ihnen erfolgreiche Unternehmen ihre smarten Lösungen im direkten Ver- gleich. Nutzen Sie die 10-Minuten-Präsentationen, um sich über passende Lösungen zu informieren. DER TALK: 3 years from now HOSTED BY TeleTalk Seien Sie am dritten Messetag dabei, wenn Visionen zur Realität werden. „3 Years from now“ ist ein interakti- ver Talk, bei dem namhafte Experten der Branche eine vorab formulierte These in 30 Minuten aus verschie- denen Blickwinkeln beleuchten und diskutieren. Hierbei steht der Aus- tausch zu zukunftsweisenden Themen im Mittelpunkt, die in den nächsten drei Jahren die Unter- nehmenslandschaft prägen werden. Das neue Format wird von TeleTalk moderiert und findet am 27. Februar 2025 im Messeforum der Halle 3 statt. Von 10 bis 11.30 Uhr können Sie die Gelegenheit nutzen, Vordenkern zuzuhören und sich Ihre eigene Meinung zu bilden! 20 TeleTalk 1/ 2025 www.teletalk.de

CCW 2025 BRANCHEN & PRAXIS DIE 3 THESEN IM ÜBERBLICK: THE NEXT EXPERIENCE: Arbeitswelten von morgen 1. 90% aller Unternehmen setzen KI im First-Level-Support ein. Welche Rolle spielt KI künftig im Kunden- service und wie beeinflusst sie Unternehmen? -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 2. KI-Abteilungen werden in Unternehmen zur Notwendigkeit. Wird künstliche Intelligenz in Unternehmen so wichtig wie IT- und Marketingabteilungen? -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 3. Hyperpersonalisierung wird zur neuen Norm. Unternehmen, die Big Data nicht nutzen, riskieren, den Anschluss zu verlieren. -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Freuen Sie sich auf renommierte Branchenexperten und innovative Unternehmen, wie von Damovo, regiocom, Teleperformance, Crealog und Genesys, die wegweisende Entwicklungen mitgestalten. Werfen Sie einen Blick hinter die Kulissen und profitieren Sie von praxisnahen Einblicken. Um die Arbeitswelt von morgen zu gestalten, bedarf es bereits heute neue Raumkonzepte und den smarten Einsatz von Mensch und Technologie. Das Format ist ein Gemeinschaftsprojekt von Management Circle, HCD und weiteren namhaften Partnern. In Halle 4 erle- ben Sie, wie moderne Arbeitsumgebungen gepaart mit innovativen technischen Lösungen die Kreativität, Zusammenarbeit und Effizienz fördern. STARTUP VISIONS AWARD AUF DER CCW 2025 Am dritten Messetag ist die Verleihung des Startup Visions Awards ein mittlerweile gesetzter Höhepunkt. Nach den inspirierenden Kurzpräsentationen aller teilnehmenden Startups wird eine renommierte Jury, bestehend aus Mitgliedern des Messebeirates, den Gewinner des diesjährigen Awards bekanntgeben. Seien Sie dabei und nutzen Sie die Gelegenheit, tiefere Einblicke in bahnbrechende Innovationen zu gewinnen und wertvolle Kontakte zu knüpfen. SQUT DIALOG DIENSTLEISTER CHALLENGE In diesem Forum stellen Dialog-Dienstleister in Kurz- präsentationen von maximal sieben Minuten am dritten Messetag ihre Expertise, Lösungen und Ideen zu den vier Themenschwerpunkten Customer Service, Sales, Nearshoring und Generative KI im Kundenservice vor. DIALOGXPLOSION: Die Talent Event-Challenge Die Talent Event-Challenge auf der CCW in Berlin! Hier haben Azubis im Dialogmarketing die Chance, sich und ihr Unternehmen auf der CCW zu präsentieren. Beim dialogXplosion Talent-Wettbewerb des Bündnisses für Ausbildung im Dialogmarketing können Auszu- bildende ihre herausragenden Fähigkeiten zeigen. SEE YOU AT CCW 2025! www.teletalk.de 1/ 2025 TeleTalk 21

CCW 2025 WHERE HUMANS MEET AI TeleTalk Demoforum 2025: HIER ERLEBEN SIE ANBIETER UND LÖSUNGEN IM DIREKTEN VERGLEICH! DAS SIND DIE THEMEN-SLOTS: An den ersten beiden Messetagen präsen- tieren führende Technologie-Anbieter im TeleTalk Demoforum die innovativsten Lösungen und Anwendungen im Markt und zeigen den gewinnbringenden Ein- satz im Un ternehmen. Hohe Informationsdichte und einen kom- pakten Überblick über Anbieter und Lösun- gen im 10-Minuten-Takt: Das bietet das lang- jährig bewährte Konzept der TeleTalk Demoforen seinem Auditorium auch auf der CCW 2025. Unter der Moderation von TeleTalk präsentieren führende Technologie-Anbieter am 25.2. und 26.2.2025 im Vortragsforum Halle 1 täglich in der Zeit von 9.30 -16.50 Uhr die Leistungsfähig- keit ihrer Produkte und Lösungen im sportlichen Wettstreit. In kommendem Jahr wird der Vergleich in insgesamt sieben Systemkategorien durchgeführt. Ziel ist, in kompakter Form anhand eines vorgegebenen Fragenka- talogs die Funktionen vorzustellen, die Be- dienung zu zeigen und die besonderen Stärken hervorzu heben, um dem Publikum einen möglichst umfassenden Überblick über aktuelle Lösungsange- bote für den Einsatz im Kundendialog zu bieten. THEMEN & TEILNEHMER: •1• Multi-/Omnichannel-Lösungen im Kundendialog Part 1 + 2 Kunden nutzen heute vielfältige Kontaktkanäle wie Telefon, E-Mail, Chat, Video oder Messenger, um mit Unternehmen in Kon takt zu treten. In diesem Demoforum zeigen Anbieter, wie die Kommunikation kanalübergreifend angenommen, verteilt, gesteuert und von Mitarbeitern effizient verarbeitet wird. Und sie erläutern, wie die Anbindung an bestehende Systeme oder Datenbanken erfolgt. Teilnehmer Part 1: Caseris ,Infinit.cx, Sematell,Think Owl Teilnehmer Part 2: Sogedes, VIER, NFON, Verint •2• Future Customer Service: KI-Lösungen in der Praxis Part 1 Viele Unternehmen arbeiten derzeit schon mit Hochdruck an der Implementierung innovativer Technologien oder denken zumindest darüber nach, wie und wo KI-Lösun- gen, Gen AI, ChatGPT, Bots und andere Lösungen effizient, Kosten und Ressourcen sparend in ihren Organisationen zum Einsatz kommen können. In diesem Demoforum prä- sentieren Anbieter ihre innovativen und zukunftsorien- tierten KI-Projekte oder bereits umgesetzte Lösungen im Kundendialog, erläutern Anwendungs- und Einsatzbereiche und geben Tipps für die Umsetzung solcher Projekte. Teilnehmer: Cognigy, Quickspeech, Sogedes, Sprinklr, Cisco, Parloa 22 TeleTalk 1/ 2025 www.teletalk.de

CCW 2025 WHERE HUMANS MEET AI BRANCHEN & PRAXIS X •3• Monitoring-, Qualitäts- und Workforcemanagement, Support Desk-Lösungen Die effiziente Steuerung, Planung, Kontrolle und Auswer- tung interner Prozesse, auch von Human Resources, stehen auf der Prioritätenliste von Verantwortlichen ganz oben. In diesem Demoforum geht es um die Steuerung des Per- sonaleinsatzes oder von Organisationsfragen sowie um die Optimierung von Arbeitsprozessen und deren Über- wachung/Monitoring. Anbieter in diesem Demoforum stellen aktuelle Lösungen und Tools vor, die Steuerung, Controlling, Qualitäts- und Workforce management unter- stützen und verbessern helfen. Teilnehmer: Calabrio, Invision, Plano-Solution •4• Cloud Services für Contact Center Cloudbasierte Dienste bieten neben Flexibilität, Skalier- barkeit und Ortsunabhängigkeit Kostenvorteile, denn es entfallen Anschaffungs- und Wartungskosten. Man bezieht die komplette Lösung, Rechnerleistung oder Anwendung einfach als Dienst „aus der Wolke“. Anbieter in diesem Slot zeigen ihre Angebotspaletten, erklären die Vorteile dieses Modells und ihre Sicherheitskonzepte. Teilnehmer Dtms, Five9, Content Guru, Microsoft, Genesys •6• Workflow- und Prozessautomation mit KI/intelligenten Systemen Lösungen für Prozessautomation und Robotic Process Auto- mation (RPA) im „Backend“ eröffnen Unternehmen neue Möglichkeiten Kosten zu sparen, Workflows effizienter zu gestalten und die Servicequalität zu erhöhen. Um eine erfolgreiche Implementierung und das Ziel einer unkompli - zierteren Prozessverarbeitung zu erreichen, müssen jedoch konzeptionelle Vorüberlegungen erfolgen, erst recht, wenn diese durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz unter- stützt werden sollen. Anbieter in diesem Demoforum stellen ihre Lösungsansätze und den Leistungsumfang ihrer Anwendungen vor, erläutern Einsatz und Umsetzung von Projekten oder stellen erfolgreiche Projekte vor. Teilnehmer: ThinkOwl, Serviceocean, BSI, inovoo, CallOne •7• Future Customer Service: KI-Lösungen in der Praxis Part 2 Viele Unternehmen arbeiten derzeit schon mit Hochdruck an der Implementierung innovativer Technologien oder denken zumindest darüber nach, wie und wo KI-Lösungen, Gen AI, ChatGPT, Bots und andere Lösungen effizient, Kosten und Ressourcen sparend in ihren Organisationen zum Einsatz kommen können. In diesem Demoforum prä- sentieren Anbieter ihre innovativen und zukunftsorien- tierten KI-Projekte oder bereits umgesetzte Lösungen im Kundendialog, erläutern Anwendungs- und Einsatzbereiche und geben Tipps für die Umsetzung solcher Projekte. •5• Teilnehmer: Infinit.cx, Microsoft, Novomind, Sematell, USU, VIER Response Management-Lösungen für E-Mail, SMS, Chat, Messenger Die Kommunikation über E-Mail/Chat/SMS gehört zu den beliebtesten Kontaktkanälen im Kundenservice, erfordert aber auch einen großen Teil der Arbeitszeit für die Bear- bei tung. E-Mail-Management-Systeme helfen nicht nur dabei, diese Aufgabe schneller und effizienter zu bewälti- gen, sondern unterstützen gleichzeitig dabei, gesetzliche Vorgaben ein zuhalten. Anbieter in diesem Demoforum zeigen Lösungen, die eine schnelle, systematische Be- arbeitung dieser Kontaktkanäle ermöglichen und die Mitarbeiter bei ihrer Tätigkeit optimal unterstützen. Teilnehmer: Freshworks, Novomind Am 25.2. und 26.2.2025 von 09.30 - 16.50 Uhr. Im TeleTalk-Demoforum/Halle 1 * Die Teilnehmer der einzelnen Slots können noch variieren. www.teletalk.de 1/ 2025 TeleTalk 23

CCV-JAHRESTAGUNG 2024 CCV CCV Quality Award Am Abend des 13. November 2024 war es soweit. Der CCV prämierte mit der höchsten deutschen Auszeichnung der Customer Service- und Call Center- und Contact Cen- ter-Branche wieder die Besten des Wirtschaftszweigs. In der von Huawei unterstützen Kategorie IT-Innovation konnten mit AMEVIDA und Kore.ai gleich zwei Un- ternehmen die Award-Jury von sich überzeugen. Ein Novum, denn beide Unternehmen setzten mit ihren technologischen Lösungen auf ganz unterschiedliche Weise Maßstäbe. In der Rubrik Mitarbeiterorientie- rung, in der der Mensch im Fokus steht, wurde Assist Digital prämiert. Award-Pate war Poly. Telefónica konnte bei der Kundenzufriedenheit überzeugen. Die von Pluxee unterstützte Kategorie würdigt herausragende Leistungen und Initiativen, die das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt stellen. In der Rubrik Best Partners- hip, Award-Pate war Jabra, welche die strategische und langfristige Zusammenarbeit zweier oder mehre- rer Geschäftspartner prämiert, heißt der Gewinner Dialogue Alliance mit seinen acht Partnern. Zum zweiten Mal wurde die Kategorie Female Leadership verliehen. Ausgezeichnet wurde Heike Leise (FidAR – Frauen in die Aufsichtsräte e. V.). AllGoodSpeakers ApS unter- stützte diese Kategorie. Nominiert waren ferner Cognigy, Parloa (beide IT-In- novation), Ströer X/Avedo (Mitarbeiterorientierung), Vodafone (Kundenzufriedenheit) sowie regiocom & Vodafone (Best Partnership). Aus den Vorschlägen in der Kategorie Female Leadership nominierte die Jury zudem Sandra Stüve (HCD), Dr. Martina Niemeyer (AOK Rheinland-Pfalz/Saarland) und Sun Jenzen (Rain- forest Alliance). Spannendes Tagungsprogramm Die festliche Preisverleihung fand im Rahmen der zwei- tägigen Jahrestagung statt, die dieses Jahr mit einer Keynote von Stephan Mayer (CSU), Mitglied des Deut- schen Bundestages, eröffnet wurde. Daneben freuten sich die Teilnehmer über Beiträge von Isabella Martorell Naßl (Versicherungskammer Bayern), Matthias Schmidt (Kleinanzeigen), Leonard von Wedel (Hertha BSC), Jennifer Alves, Marcus Merheim (hooman Employer Marketing) sowie Finka Heynemann & Stefan Kovacs (TENIOS). Im Rahmen des Future Panels AI diskutierten Tina Leitschuh (verbaneum), Sascha Poggemann (Cog- nigy), Rüdiger Wolf (TAS Mülheim) und Ben Ellermann (MUUUH!) Thesen und Perspektiven. Die Jahrestagung wurde von Poly, Jabra, VIER, Five9, Parloa, Calabrio, Cognigy, Assist Digital, Berliner Volksbank, Sogedes, TELUS Digital und CCV-Medien- partner TeleTalk unterstützt. Durch die Veranstaltung führte diesmal als Moderator der Branchenexperte Ralf Mühlenhöver. CCV-Mitgliederversammlung Ferner fand die ordentliche Mitgliederversammlung im Rahmen der Jahrestagung statt. Die Vorstände berich- teten aus ihren Vorstandsressorts und die Mitglieder beschlossen eine Anpassung der Beitragsordnung. Dar- über hinaus erforderte der Rücktritt von Vizepräsident und Vorstand Marketing, Roy Reinelt-Peter, eine Nach- wahl im Vorstand. Benjamin Barnack, bislang Vorstand Mitglieder & Neue Medien, wurde zum Vizepräsidenten und Vorstand Mitglieder & Events gewählt. Neu im Vorstand ist Andreas Brinkmann (gkk DialogGroup), der das Marketingressort übernimmt. Ebenfalls neu gewählt wurde das Beschwerdegremium. Einen Rückblick auf die CCV-Jahrestagung 2024 finden Sie hier: https://cc-verband.de/termin /ccv-jahrestagung-2024 Constantin Jacob, Leiter Recht & Regulierung, Verbandsjustiziar im Customer Service & Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) www.teletalk.de 1/ 2025 TeleTalk 25

KI-PRAXIS BRANCHEN & PRAXIS Störungen, etwa Flugverspätungen oder Wetterprobleme. KI-Agenten greifen hier proaktiv ein: Sobald ein Flug storniert wird, analysieren sie sofort verfügbare Alternati- ven, buchen den Kunden automatisch auf den nächstmög- lichen Flug um und arrangieren – falls nötig – eine Hotel- unterkunft. Gleichzeitig informiert der KI-Agent den Kunden über die neuen Reisedetails und beantwortet Rückfragen in Echtzeit. Das ersetzt sinnlose Wartezeit an überforderten Airline-Schaltern und verbessert das Kundenerlebnis in einer stressigen Situation erheblich. B E I S P I E L T G E S U N D H E I T S W E S E N Unterstützung bei Patientenanfragen Im Gesundheitswesen sind schnelle und präzise Antworten essenziell. KI-Agenten können Patientenanfragen effizient bearbeiten, etwa Informationen zu Medikamenten, Thera- pieoptionen oder Terminver fügbarkeiten liefern. Ein Patient, der online Symptome beschreibt, erhält durch den KI-Agen- ten eine erste Einschätzung, basierend auf medizinischen Datenbanken, sowie Empfehlungen für den nächsten Schritt, wie etwa einen Termin bei einem Spezialisten. In dringenden Fällen priorisiert der Agent die Anfrage und leitet sie sofort an medizinisches Fachpersonal weiter, um schnelle Hilfe zu gewährleisten. Das letzte Beispiel zeigt direkt die größte Herausforde- rung, vor allem hier in Deutschland: Datenschutz! Kunden erwarten, dass ihre sensiblen Daten geschützt bleiben, insbesondere in stark regulierten Branchen wie Finanzen oder Gesundheit. Ein weiteres Hindernis ist die Inte- gration der KI-Agenten in bestehende Systeme. Viele Un- ternehmen haben komplexe IT-Architekturen, die eine nahtlose Implementierung erschweren. Trotzdem ist der potenzielle Nutzen enorm und wird sich in meiner Prognose durchsetzen. B E I S P I E L Q E - CO M M E R C E Proaktives Krisenmanagement Stellen wir uns einen Kunden vor, der ein technisches Problem mit einem kürzlich gekauften Produkt hat. Ein KI-Agent erkennt durch Datenanaly- sen frühzeitig Muster, die auf einen Serienfehler hindeuten. Noch bevor der Kunde den Defekt meldet, initiiert der Agent die Kontaktaufnahme, bietet eine Lösung an – beispielsweise ein Ersatzgerät oder eine Anleitung zur Fehlerbehebung – und koordiniert die gesamte Abwicklung. Das minimiert Frust und stärkt Kundenvertrauen. B E I S PI E L W T E L E KO M M U N I K AT I O N Intelligente Laststeuerung Im Telekommunikationssektor sind Stoßzeiten bei Kundenanfragen eine große Herausforderung. KI- Agenten agieren hier als dynamische Skalierungs- werkzeuge. Während eines Netzwerkausfalls können sie tausende Anfragen gleichzeitig bearbeiten, automatisiert Diagnosen stellen und Status-Updates versenden. Gleich- zeitig erkennen sie emotionale Anfragen oder Eskalationen, leiten diese gezielt an menschliche Mitarbeiter weiter und priorisieren deren Bearbeitung. Dadurch wird Effizienz ge- steigert, ohne dass die Qualität leidet. B E I S P I E L E F I N A N Z D I E N S T L E I S T U N G E N Hyperpersonalisierung Im Bankwesen suchen Kunden zunehmend nach perso- nalisierten Services. KI-Agenten können hier individuelle Finanzanalysen in Echtzeit durchführen, Sparpläne vor- schlagen oder potenzielle Risiken bei Investitionen identi- fizieren. Ein Kunde, der beispielsweise eine ungewöhnliche Transaktion durchführt, wird automatisch von einem KI-Agenten gewarnt und bekommt proaktiv alternative Optionen vorgeschlagen, wie etwa höhere Kreditlimits oder geeignete Versicherungen. B E I S P I E L R R E I S E B R A N C H E Automatisierte Problembehebung in Echtzeit Die Reisebranche ist besonders anfällig für spontane Verena Fink, Gründerin von Wood- pecker Finch, ist Expertin für kunden- zentrierte Innovation und künstliche Intelligenz. In ihrer Kolumne teilt sie Im- pulse aus dem Silicon Valley und ihre langjährigen Erfahrungen aus dem digitalen Wandel von Unternehmen. www.teletalk.de 1/ 2025 TeleTalk 29

BRANCHEN & PRAXIS CUSTOMER EXPERIENCE 3 STELLSCHRAUBEN FÜR EIN BESSERES KUNDENERLEBNIS Den vollständigen Trend-Report gibt es hier: www.qualtrics.com/ ebooks-guides/state-of- the-contact-center In der Welt der Customer Experience (CX) zahlt es sich aus, zu wissen, was die Verbraucher erwarten. Nur so können sich Unternehmen als Vorreiter positionieren. Wichtig sind hier vor allem Mitarbeitende im direkten Kun- denkontakt: Sie sind es, die oft als Letzte eine Abwanderung von Kunden verhindern können und gleichzeitig das größte Kapital darstellen, wenn es um die Erreichung einer herausragenden Kundenerfahrung geht. Die neue Studie „Contact Center Trends 2025“ von Qualtrics zeigt, dass Verbraucher:in- nen heute mehr denn je erwarten, dass die Unternehmen, bei denen sie einkaufen, dieses hohe Potenzial auch wirklich einlösen können. Das be- deutet, dass Unternehmen ihr Contact Center so ausbauen müssen, dass es den Kunden ein einzigartiges Erlebnis bietet. Die folgenden drei Trends im Bereich Contact Center werden daher die Customer Experience im Jahr 2025 prägen: 30 TeleTalk 1/ 2025 www.teletalk.de

CUSTOMER EXPERIENCE BRANCHEN & PRAXIS | 2 | Customer Intelligence wird zum Schlüsselerfolg Das Contact Center ist eine wahre Goldgrube an Infor- mationen: Reich an Kundendaten und vollgepackt mit potenziellen Erkenntnissen. Aber das ist alles umsonst, wenn Unternehmen die ihnen zur Verfügung stehenden Daten nicht nutzen können. Doch hier war das größte Problem schon immer der gigantische Umfang der Da- ten: Kunden sprechen mit und über Unternehmen – bei Anrufen, in Texten, per E-Mail, auf Social-Media-Platt- formen und auf Bewertungsportalen Dritter. Gleichzei- tig verbirgt das On- und Offline-Verhalten der Kunden tonnenweise andere Datenpunkte, die ohne die richtige Technologie leicht zu übersehen sind. KI ist der Schlüs- sel zur Erschließung dieser Daten! Mit Tools wie der Verarbeitung natürlicher Sprache, der Verhaltensana- lyse und dem Effort Scoring können KI-Anwendungen für Contact Center und Experience Management jeden Datenpunkt durchforsten und kombinieren, um ein kristallklares Bild der Kundenbedürfnisse, -wünsche und -schmerzpunkte zu erhalten. Kombinierte Daten- punkte führen zu Kundenintelligenz auf höchstem Niveau – so können sich Contact Center im Jahr 2025 entscheidend von anderen abheben. | 3 | Der menschliche Faktor bleibt stark Die Daten machen eines deutlich: Menschen wollen mit Menschen zu tun haben. Das unterstreicht einen wichtigen Punkt: Die besten zwischenmenschlichen | 1 | KI-gestützter Kundensupport schaltet einen Gang höher Kunden sind skeptisch, wenn es darum geht, dass künstliche Intelligenz Menschen ersetzt. Andererseits wollen Unternehmen KI einsetzen, um Arbeitsabläufe zu verschlanken oder neue Prioritäten zu setzen. Es ist also an der Zeit, die Rolle der künstlichen Intelligenz im Contact Center neu zu überdenken oder zumindest zu evaluieren, wie sie bestehende Erfahrungen verbes- sern kann, anstatt sie komplett zu ersetzen. Statt end- lose KI-Chatbots oder virtuelle Assistenten einzuführen und sie mit Kundeninteraktionen zu betrauen, sollten Unternehmen KI als den besten Freund und das meist- genutzte Werkzeug des Support-Mitarbeitenden ver- stehen und der KI Aufgaben übertragen, die sonst viel Zeit in Anspruch nehmen, wie etwa das Zusammenfas- sen riesiger Informationsmengen oder das Automati- sieren von zeitaufwändigen Nachbearbeitungen. So hilft KI, das Qualitätsmanagement zu steigern und den Customer Support auf die nächste Ebene zu heben. Da- durch werden die menschlichen Supportmitarbeitenden entlastet, so dass sie wieder Zeit für das haben, was sie am besten können: Kunden persönlich zu helfen! „Bei KI gibt es kein gut genug. Wenn sie nicht großartig ist und die von ihrer Marke gesetzten Standards nicht übertrifft, werden Kunden sie negativ mit der Marke assoziieren und dementsprechend weniger ausgeben. Unternehmen müssen sorgfältig darüber nachdenken, welche Kanäle sie anbieten wollen und wie der Plan für Mensch und KI heute und in Zukunft aussieht. Zu jeder Unternehmensstrategie gehört ein Qualitätsplan, der sicherstellt, dass die Kunden immer das Service - niveau erhalten, das sie erwarten – unabhängig von Mensch, KI oder Kanal“, sagt Brandon Hanson, Contact Center Practice Leader bei Qualtrics. www.teletalk.de 1/ 2025 TeleTalk 31

BRANCHEN & PRAXIS CUSTOMER EXPERIENCE Beziehungen lassen sich nicht mit einem einheitlichen „One-Size-Fits-All“-Ansatz herstellen. Die Kunden er- warten etwas Besseres und Maßgeschneidertes. Die Ergebnisse der aktuellen Studie unterstreichen die wachsende Notwendigkeit, den Kunden auf unterschiedliche Weise zu erreichen: Auf dem Kanal ihrer Wahl: Unternehmen müs- sen Kunden den gleichen Kundenservice platt- form- und kanalübergreifend bieten. In diesem Sinne werden Contact Center eher zu einem metapho- rischen Konzept als zu einem Ort. Für die Kunden ist das Contact Center überall dort, wo sie es wünschen, ohne dass sie auf einen Kanal oder Kontaktpunkt ver- wiesen werden, den sie nicht nutzen wollen. Bereits wissend, was sie wollen: Kunden soll- ten sich nicht wiederholen müssen und die besten Contact Center verfügen über Systeme, die dies verhindern. Das erfordert eine Software, die eine solide Kundenhistorie aufbauen kann und den Agenten alles gibt, was sie brauchen, um ein Problem zufriedenstellend zu lösen. Ihnen zuvorkommend: Proaktivität ist der Schlüssel und Personalisierung ist das A und O. Zu diesem Zweck müssen Contact Center auto matisch die Fälle mit Priorität herausfiltern und die dringenden Fälle an einen menschlichen Mitarbei- tenden weiterleiten. Danach hängt der Erfolg von der Fähigkeit ab, Erfahrungslücken effektiv zu schließen und verärgerten Kunden eine personalisierte Entschä- digung zu bieten. Wenn Unternehmen z. B. wissen, dass der/die Kunde ein Fan einer bestimmten Produktlinie ist, kann ein Preis nachlass für diese Art von Produkt sehr hilfreich sein. Fazit Contact Center befinden sich ständig im Fluss. Die Technologie, mit der sie betrieben werden, entwickelt sich kontinuierlich wei- ter und die Kanäle für Kundeninteraktionen wechseln in genau demselben Tempo. Dieser Wandel wird durch sich verändernde Erwar- tungen vorangetrieben. Zu wissen, wie diese Erwartungen aussehen, kann für Kundenser- vice-Strategien – und für die Kundenzufrie- denheit – von entscheidender Bedeutung sein. Der vollständige Bericht „Contact Cen- ter Trends 2025“ geht nicht nur auf die hier hervorgehobenen Trends ein, sondern er- klärt auch, was dies für die Menschen vor Ort bedeutet – die Mitarbeitenden in den Contact Centern, die das Kundenerlebnis entscheidend beeinflussen können. Dazu kommen datengestützte Erkenntnisse da- rüber, wie Verbraucher ihre Probleme lösen wollen, auf welchen Plattformen und mit welchen Tools. Und, was besonders wichtig ist: der Bericht untersucht auch den Schnitt- punkt, an dem KI, Self-Service und andere Callcenter-Tools auf neue KI-Vorschriften in verschiedenen Märkten treffen. „Eine Erfahrung, die für alle gedacht ist, stellt niemanden zufrieden. In der Vergangenheit waren Unternehmen aufgrund begrenzter Ressourcen gezwungen, einen einheitlichen Ansatz für den Kundensupport zu wählen. Aber mit KI ist das nicht mehr nötig. KI kann riesige Datenmengen analysieren, um Kunden auf der Grundlage ihrer individuellen Bedürfnisse und Vorlieben automatisch zu segmentieren. So können Unternehmen maßgeschneiderte Erlebnisse schaffen, die auf die individuellen psychografischen Bedürfnisse der Menschen eingehen. KI könnte zum Beispiel zwischen Kunden unterscheiden, die Wert auf Empathie legen, und solchen, die Effizienz bevorzugen, und sie dann automatisch an menschliche Agenten oder Chatbots weiterleiten, je nachdem, welche Präferenzen sie haben“ Isabelle Zdatny, Head of Thought Leadership, Qualtrics XM Institute 32 TeleTalk 1/ 2025 www.teletalk.de

STUDIE BRANCHEN & PRAXIS DER OPTIMISMUS WÄCHST WIEDER Auch wenn die Risiken für die Konjunktur im Euroraum und besonders für Deutschland durchaus Anlass zur Sorge bieten, sind knapp 48 Prozent der Bundesbürger optimistisch, dass sich ihre finanzielle Situation – also Ein- kommen, Ersparnisse, Geldanlage und Ausgaben – im kommenden Jahr positiv entwickelt. So das Ergebnis einer repräsentativen Umfrage der Postbank, die seit 2019 jährlich am Jahrsende durchgeführt wird. Die Corona-Pandemie liegt hinter uns und auch die Inflation ist deutlich zurückgegangen. Da die Realeinkommen – also die Einkommen unter Be- rücksichtigung der Inflation – wieder steigen, sind die Menschen positiver gestimmt. Allerdings ist die hohe Sparquote ein Hinweis, dass die Verunsicherung immer noch groß ist. Die Sparquote gibt an, wie viel Prozent des verfügbaren Einkommens Verbraucher zurücklegen. Diese lag im ersten Halbjahr 2024 bei 11,1 Prozent und damit einen Prozentpunkt über dem Niveau des Vorjah- res. Ein Grund für die wachsende Sparbereitschaft ist die erhöhte Vorsicht der Verbraucher – auch mit Blick auf die derzeit schwache Konjunktur und die Unsicher- heit am Arbeitsmarkt, aber auch die gestiegenen Zinsen animierten zum Sparen, so Dr. Ulrich Stephan Chefanlagestratege für Privat- und Firmenkunden bei der Postbank. Während die Gesamtbevölkerung immer zuversichtlicher in die Zukunft blickt, bessert sich die Stimmung in den unteren Einkommensgruppen allerdings noch nicht. 2023 waren knapp 35 Prozent der Befragten mit einem Einkom- men unter 2.500 Euro mit Blick auf ihre Finanzen zuver- sichtlich, aktuell sind es hingegen nur knapp 33 Prozent. Im Vergleich dazu stieg der Anteil der Optimisten unter den Menschen mit höherem Einkommen von knapp 53 Prozent im Vorjahr auf aktuell knapp 61 Prozent. Ampel-Aus und Trump-Wahl Der Bruch der Ampel-Koalition und die Neuwahlen sorgen erneut für Verunsicherung: Knapp jeder zweite Deutsche (41 Prozent) kann nicht einschätzen, wie sich diese Situation auf seine Finanzen auswirken wird. Jeder vierte (25 Prozent) meint, dass seine Einkünfte, Ersparnisse und Geldanlagen davon unberührt bleiben. Jeder fünfte (19 Prozent) geht von einem negativen Einfluss aus, nur jeder achte (zwölf Prozent) von einem positiven. Um diese Stimmungslage zu verbessern, ist entscheidend, dass die vorgezogene Bundes- tagswahl klare Mehrheiten ergeben und zeitnah eine neue Regierung gebildet werden kann. Aber auch die Wiederwahl Donald Trumps sorgt für Un- gewissheit mit Blick auf die Geldangelegenheiten der Verbraucher: Gut jeder dritte Deutsche (38 Prozent) kann nicht einschätzen, wie sich der Ausgang der US-Wahl auf seine finanzielle Situation auswirken wird, so die Postbank- Umfrage. Jeder dritte (32 Prozent) glaubt, dass er keine Auswirkungen auf seine Finanzen spüren wird, jeder fünfte (18 Prozent) befürchtet eine Verschlechterung, jeder elfte (neun Prozent) hofft auf eine Verbesserung. Der designierte US-Präsident hatte unter anderem angekündigt, US-Mili- tärhilfen für Europa zu kürzen und EU-Importe mit höheren Zöllen zu belegen. „Sollte der kommende US-Präsident diese Maßnahmen umsetzen, – und davon ist auszugehen – müssen Europa und Deutschland erwachsen werden“, sagt Dr. Ulrich Stephan. Dazu gehörten auch höhere Ausgaben für die Verteidigung. Zudem würden Zölle auf US-Importe gerade Deutschland hart treffen, da die Vereinigten Staaten derzeit für Deutschlands Exportwirtschaft so wichtig sind wie selten zuvor. Laut Statistischem Bundesamts gingen 2023 knapp zehn Prozent der deutschen Exporte in die USA. „Sollte die EU mit eigenen Zöllen antworten, wer- den die entsprechenden Güter in Europa teurer und die Inflation steigt“, so der Experte. www.teletalk.de 1/ 2025 TeleTalk 33

BRANCHEN & PRAXIS GEN-AI Künstliche Intelligenz wird erwachsen Verschärfter Wettbewerb, Agentic AI und weltweit wachsender regulatorischer Druck sind nur einige der wichtigsten Entwicklungen im kommenden Jahr. Die explosionsartige Entwicklung Generativer KI-Modelle und -Ser- vices hat sich 2024 fortgesetzt und wird sich auch im Jahr 2025 nicht verlang- samen – ganz im Gegenteil. Der starke Wettbewerb um die Marktführerschaft wird zu einer zunehmenden Differen- zierung der Angebote führen. Dabei geht es vor allem um Indikatoren wie Kosten, Latenzzeiten, Datenschutz sowie Fähig- keiten wie Multimodalität und agenten- gestützte Dienste. Der Wettbewerb um Basisangebote wird sich verschärfen Auf dem Markt für Generative KI-Modelle und -Services wird es wahrscheinlich zu Um - wälzungen kommen. Das kann dann passie - ren, wenn sich Anbieter zurückziehen müssen, weil sie eine Finanzierungsrunde ver passt haben oder nicht in der Lage sind, ihre Grenz- kosten pro Token zu senken. Die Provider offener Modelle könnten daher hochquali- tative Spezialversionen anbieten, um ihre wirtschaftlichen und ökologischen Kosten zu begrenzen. Auf Seite der Unternehmen „Durch die breite Verfügbarkeit von Bausteinen für Generative KI können Unternehmen GenAI immer schneller in Anwendungen, Workflows und Interaktionen einbauen und ihren praktischen Wert entdecken. Der größte Innovations- faktor wird dabei agentenbasierte AI sein. Hier liegen die größten Chancen, aber auch die Risiken.“ Peter van der Putten, Director, AI Lab bei Pegasystems wird parallel dazu eine Verlagerung weg von Standardmodellen und generativen KI-Ar- chitekturen hin zur Einbettung dieser Mo- delle in personalisierte Kundeninteraktionen und Geschäftsabläufe erwartet, um KI wirk- lich operabel und breit nutzbar zu machen. Agentic AI macht Generative AI autonomer Agentenbasierte Systeme werden schon lange erforscht, aber bis vor Kurzem waren prakti - kable Systeme auf sehr spezifische Bereiche wie die Vorhersage des Strombedarfs oder Verkehrssimulationen beschränkt. Dies hat sich mit dem Aufkommen großer Sprach- modelle drastisch geändert. Sie werden vor allem in der Entwicklung hin zum auto- nomen Unternehmen eingesetzt, um selbst- ständig Ziele zu erreichen oder eine Arbeit eigenständig zum Abschluss zu bringen. Agenten können beispielsweise Generative KI nutzen, um mehrdeutige Benutzeranfra- gen zu interpretieren oder um zu verstehen, welche Möglichkeiten verschiedene Werk- zeuge bieten und wie sie eingesetzt werden können, um die gewünschten Ergebnisse zu erzielen. Neben der intelligenten Agenten- technologie ist dabei auch die entsprechende Plattform wichtig, die den sicheren Betrieb und die Kontrolle dieser Agenten ermöglicht. 34 TeleTalk 1/ 2025 www.teletalk.de

GEN-AI BRANCHEN & PRAXIS GenAI verstärkt der Kundenzentrierung oder die Moderni- sierung von Systemen sein. das Interesse an Regulatorischer Druck non-generativer KI führt zu einer Im Jahr 2025 wird sich nicht alles um Generative KI drehen. Ihre zunehmende Verbreitung ist gleichzeitig der Anstoß für die Einführung anderer KI-Tools in Unter- nehmen, bei denen es weniger um Kreati- vität als vielmehr um rationale und ana- lytische Entscheidungsfindung und Pro- blemlösung geht. Beispiele hierfür sind Process Mining, prädiktive Analytik, auto- matisierte Entscheidungsfindung in Echt- zeit und Personalisierung in großem Maß- stab. Dabei wird sich der Schwerpunkt der KI-Nutzung von der Innovationsfixiertheit pragmatischeren KI-Governance Mit zunehmender Reife der KI wächst auch das Interesse an einem verantwortungsvollen Umgang mit ihr. Der EU AI Act und auch unternehmensinterne Ethik-Richtlinien setzen klare Leitplanken für ihre Nutzung. Der Diskurs verlagert sich dabei immer mehr von Absichtserklärungen hin zum operativen Einsatz von KI, beispielsweise treffen. Da sie sich deutlich voneinander unterscheiden, werden sich weltweit agie- rende Unternehmen wahrscheinlich an den strengsten Vorschriften orientieren müssen. Arbeitnehmer mit KI-Expertise werden die Unternehmenskultur verändern. Bei KI-Trends geht es nicht nur um Techno- logie, Unternehmensstrategie oder Regu- lierung, sondern auch um die Menschen. Mit der jüngeren Generation treten immer mehr neue Kollegen ins Berufsleben ein, die mit KI-Tools aufgewachsen sind und ent- sprechende Expertise mitbringen. Ohne eine angemessene Aus- und Weiterbildung der Mitarbeitenden könnte sich im Jahr 2025 eine Kluft zwischen denjenigen bil- den, die mit KI umgehen können und ihre Stärken und Schwächen verstehen, und denjenigen, die das nicht können oder wollen. auf substanzielle und messbare geschäftliche Ergebnisse verlagern. Sie wird transformative Veränderungen in den Vordergrund stellen, die eng mit den Unternehmensstrategien verzahnt sind. Das können Ziele wie die Steigerung der Effizienz, die Verbesserung zur Vermeidung von Bias-Verzerrungen bei automatisierten Entscheidungen oder zur vollständigen Transparenz über KI-Aktivitä- ten. Auf globaler Ebene werden die verschie- denen Regionen eigene Entscheidungen in Bezug auf KI-Politik und -Regulierung Peter van der Putten, Director, AI Lab bei Pegasystems www.teletalk.de 1/ 2025 TeleTalk 35

BRANCHEN & PRAXIS GEWÄHLT ZUM KUNDENSERVICE DES JAHRES KUNDENSERVICE DES JAHRES 2025 DIE PREISTRÄGER STEHEN FEST! Am 6. November 2024 war es wieder so weit: Zum fünften Mal wurden Unternehmen für die Kundenservicequalität in ihrer jeweiligen Branche im Rahmen des Audits ausgezeichnet. Bei der Preisverleihung im Gibson in Frankfurt wurden insgesamt 16 Preisträger in Deutschland, davon zwei aus Österreich und zwei aus der Schweiz, mit der besonderen Auszeichnung geehrt. Um das Siegel zu erhalten, mussten sich die Wettbewerbsteilnehmer als stärkstes Unternehmen der jeweiligen Branche behaupten. das sind die 16 preisträger des jahres 2025: Kauf unique | Michelin | Smart Europe | Abbott | HD Plus | Telefónica O2 Germany | UTA – Union Tank Eckstein | Edenred Deutschland GmbH | ImmoScout24 | Ionos | Creditplus Bank AG | DHL Express Germany | Lease a Bike | Lidl | Rajapack | Hamburger Sparkasse (Haspa). herzlichen glückwunsch! durchschnittliche performance aller teilnehmer pro kanal Edition 2024 Internet-Navigation . . . . . . .92 Telefon . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .69 E-Mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .59 Social Media . . . . . . . . . . . . . . .72 Chat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .57 Edition 2025 Internet-Navigation . . . . . . .92 Telefon . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .66 E-Mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .64 Social Media . . . . . . . . . . . . . . .60 Chat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .53 36 TeleTalk 1/ 2025 www.teletalk.de

GEWÄHLT ZUM KUNDENSERVICE DES JAHRES GEWÄHLT ZUM KUNDENSERVICE DES JAHRES BRANCHEN & PRAXIS DAS SIND DIE GEWINNER Kauf-unique.de / Möbelhandel Kauf-Unique verteidigte den Titel in der Kategorie Möbelhandel auch dieses Jahr erfolgreich. Mit einer Top-Performance von 88,4% belegte das Unternehmen im 2. Teilnahmejahr den ersten Platz im Gesamtranking. Auf insgesamt 3 Kanälen hatte das Kundenserviceteam von Kauf-Unique die stärkste Performance (über alle Teilnehmer hinweg). Den Sieg holte sich das Unterneh- men nicht nur in Deutschland, sondern auch bei der Teilnahme in Österreich, Frankreich und der Schweiz. „Die Teilnahme an der Wahl zum “Kundenservice des Jahres” ist für die Michelin Gruppe wichtig. Die Kundenorientierung ist Teil unserer DNA und diese Auszeichnung ist ein faktischer Beweis dafür. Ich denke dabei vor allem auch an die operativen Teams, die sich Tag für Tag für unsere Kunden einsetzen. Für sie bedeutet der Wettbewerb nicht 10 Testwochen, sondern 5 Tage in der Woche und 220 Tage im Jahr alles zu geben. Die Teilnahme an diesem Wettbe- werb ermöglicht es uns, die Kontinuität unserer operativen Exzellenz zu gewährleisten, indem wir uns mit unseren Konkurrenten, aber auch mit unseren Leistungen der vergangenen Jahre messen.“ smart / Automobil Smart Europe lässt seine Kunden und Kundinnen nicht warten – in 98% der Anrufe wurden die Tester in weni- ger als einer Minute mit einem Mitarbeiter verbunden, nachdem sie das IVR durchlaufen haben. Um genau zu sein: Im Schnitt warteten die Tester nur 14 Sekunden! „Das Herzstück unserer Orga- nisation ist die Verpflichtung zur Kundenzentrierung. Dies spiegelt sich in allem wider, was wir hier bei smart Europe tun, von der Forschung und Entwicklung bis hin zum After - sales. Wir sind davon über- zeugt, dass dieses Engagement uns in die Lage versetzt, unse- ren Kunden über verschiedene Kanäle hervorragende, leicht zugängliche und transparente Erfahrungen zu bieten. Sind wir schon da, wo wir hinwollen? Nein, aber wir verbessern kontinuierlich unsere Prozesse, holen Feedback ein und lernen von unserer Erfahrung.“ Dirk Adelmann, CEO smart Europe Abbott / Freestyle Libre – Medizinprodukte Mit einer telefonischen Erreichbarkeit von 99,2% hat Abbott mit Freestyle Libre eine der besten Performances im Wett- bewerb hingelegt. Im Schnitt liegt die Erreichbarkeit bei 83% (über alle Teilnehmer hinweg). „Bei Abbott steht der Mensch im Mittelpunkt unseres Handelns. Unsere Kunden täglich bestmöglich in ihrem Leben mit Diabetes zu unterstützen, ist weit mehr als nur eine Aufgabe – es ist unsere Leidenschaft. Wir wissen, wie wichtig Einfühlungsvermögen und Verständnis sind, insbesondere wenn es um das persönliche Gesund - heitsmanagement geht. Aus diesem Grund begleiten wir unsere Michael Nolte, Supervisor Customer Care „Unser Engagement für exzellenten Kundenservice ist tief in unserer Unternehmensphilosophie verankert. Wir sind stolz darauf, dass wir im Wettbewerb "Kundenservice des Jahres" gesiegt haben. Die Teilnahme am Wettbewerb hat uns wertvolle Einblicke gegeben und uns motiviert, uns noch weiter zu verbessern. Es entstand ein echter Wettstreit innerhalb des Teams, der den Teamgeist gestärkt und uns alle zu Höchstleistungen angespornt hat. Es war eine her- vorragende Gelegenheit, unser Serviceniveau unter Beweis zu stellen, und wir freuen uns, dass unsere Bemühungen so positiv anerkannt wurden.“ MICHELIN / Reifenhersteller Im Gesamtranking belegte der Reifenhersteller den 2 . Platz und glänzte vor allem in der Telefonie mit einem Er gebnis von 86 %, was zum 1. Platz auf dem Kanal über alle Teilnehmer hinweg führ- te. Der Michelin Kundenser - vice nimmt seit mehreren Jahren sehr erfolgreich in verschiedenen Ländern am Wettbewerb teil. Xavier Constans, Global VP Consumer Experience Michelin www.teletalk.de www.teletalk.de 6 / 2024 TeleTalk 1/ 2025 TeleTalk 37 37

DAS SIND DIE GEWINNER GEWÄHLT ZUM KUNDENSERVICE DES JAHRES Kunden mit größter Sorgfalt und Aufmerksamkeit auf ihrem indi- viduellen Weg. Mit großer Freude nehmen wir zum vierten Mal in Folge die Auszeichnung "Kunden- service des Jahres" in der Kategorie Medizinprodukte entgegen. Dieses Ergebnis ist für uns eine Bestäti- gung unserer kontinuierlichen Be- mühungen, stets über uns hinaus- zuwachsen. Diese Auszeichnung motiviert uns, auch weiterhin inno - vativ zu denken und neue Wege zu gehen, um den hohen Ansprüchen unserer Kunden gerecht zu werden. Unser unermüdliches Engagement ist und bleibt der Schlüssel, um in einem dynamischen und wichtigen Bereich wie der Medizin- technik auch in Zukunft herausragenden Service zu bieten.“ Wolfgang Tröbs, Divisional Vice President DACH für den Geschäftsbereich Diabetes C HD Plus / TV Streaming 86% der TesterInnen hatten einen „sehr guten“ Ge- samteindruck von der Kommunikation via E-Mail – damit befindet sich HD Plus in den Top 5 auf diesem Kriterium. „Kundenfeedback ist die härteste und ehrlichste Beurteilung, die wir zu unseren Produkten und Services bekommen. Und die wenigsten melden sich, um zu sagen, dass alles toll ist. Wer sich beim Kundenservice meldet, hat in der Regel ein Problem, welches es zu lösen gilt, oder ist unzufrieden mit der Leistung. Umso mehr freut es mich, dass wir in der Kategorie „TV-Streaming“ mit der Auszeichnung "Kun- denservice des Jahres 2025" geehrt wurden. Diese Aner- kennung unterstreicht, dass wir unsere Kunden nicht im Regen stehen lassen, sondern ihnen lösungsorientiert zur Seite stehen. Wir sprechen oft über herausragende Pro- dukte. Mindestens genauso wichtig ist Exzellenz im Kun- denservice. Genau danach streben wir. Dafür sind wir den Menschen, die sich bei uns melden, durch Empathie, Verlässlichkeit, Lösungsorientierung und kontinuierliche Innovation ein guter Partner. Mein herzlicher Dank gilt un- serem engagierten Team für ihren herausragenden Einsatz sowie unseren geschätzten Kunden für ihr Vertrauen.“ Andreas Müller-Vondey, Geschäftsführer HD Plus Telefónica - O2 / Telekommunikation Durch Effizienz und fachliche Kompetenz glänzt O2 im tele- fo nischen Support: Mit 80% bei dem Kriterium „Qualität der Antwort“ konnten die Berater die Fragen der Tester fast im- mer beantworten bzw. das Problem der Tester lösen. Es sind ganze 7 Prozentpunkte mehr als der nächste Wettbewerber in der Kategorie. „Unser Fokus liegt auf den Be - dürf nissen unserer Kund:innen. Wir begleiten und bereichern ihr digitales Leben – und das mit Herz. Damit eng verbunden ist unser Ziel, einen schnellen, in- tuitiven und kundenorientierten Service zu bieten, der sich an ih- ren individuellen Anforderungen orientiert. Im Customer Service & Sales (CSS) streben wir danach, durch exzellenten Service und zielgerichtete Lösungen zu begeis - tern und langfristige Bindungen aufzubauen. Unser Anspruch ist es, höchste Service-Standards zu setzen, indem wir kompetent und freundlich bereits im ersten Kon- takt über alle Kanäle mit Lösungen unterstützen. Ich bin stolz, dass wir die Auszeichnung erneut für 2025 erhalten haben, und danke unseren Mitarbeiter:innen herzlich für ihr großartiges Engagement.“ Ulf Michaelis, Director Customer Service & Sales, O2 Telefónica Germany GmbH & Co. OHG UTA – Union Tank Eckstein / Flotten- und Mobilitätslösungen Am Telefon vereinen sich fachliche Kompetenz und Em- pathie bei UTA: mit 91% hat das Service Team bei fast allen Anrufen einen sehr guten „Gesamteindruck“ hin ter - lassen. Der Durchschnitt aller Teilnehmer liegt bei 79%. „Wir sind stolz darauf, dass unser Kundenservice regelmäßig für seine Qualität und sein Engage- ment gelobt wird. Dass wir nun zum zweiten Mal in Folge die Aus - zeichnung "Gewählt zum Kunden - service des Jahres" erhalten haben, zeigt, dass wir den richtigen Weg verfolgen und es motiviert uns, noch besser zu werden. Ich danke unseren Customer Excellence- und Telesales-Teams für ihr großar- tiges Engagement und gratuliere ihnen zu diesem Erfolg.“ Richard Röhr, Director Commercial Road Transportation bei UTA Edenred 38 TeleTalk 1/ 2025 www.teletalk.de

GEWÄHLT ZUM KUNDENSERVICE DES JAHRES DAS SIND DIE GEWINNER ImmoScout24 / Immobilienportale Im Schnitt erreichten die Teilnehmer 66% bei der „Qualität der Antwort“ auf dem E-Mail Kanal. ImmoScout24 hat mit 85% auf diesem Kriterium eine überdurchschnittliche Performance hingelegt. Außerdem wurden 83% der Anfragen innerhalb von 24 Stunden beantwortet – kompetente und schnelle Beratung! Nicole Mantow, Managing Director bei Edenred Deutschland GmbH Zufriedenheit liegen uns sehr am Herzen. Bei uns in Deutschland haben wir viel unternommen, um unsere Produkte, die Qualität und unseren Service stetig zu ver- bessern, indem wir u. a. vor einigen Jahren ein gruppenweites Customer Experience-Programm gestartet haben. Diese Auszeichnung bestätigt, dass wir auf dem richtigen Weg sind. Unser Erfolg ist nur durch unsere großartigen Mitar- beitenden möglich – sie leben diese Kundenorientierung jeden Tag. Herzlichen Glückwunsch an das gesamte Team!“ IONOS / Hosting-Dienstleister Die Kundinnen stehen bei Ionos im Mittelpunkt. Wir reagie- ren auf ihre Wünsche mit innovativen Ideen, einem hervor- ragenden Service und unermüdlichem Einsatz. Jeder Kontakt mit unseren Kunden ist eine Chance, unser Engagement für ihre Bedürfnisse und Ziele zu zeigen.“ Hüseyin Dogan, Chief Operations Officer, Ionos „Unsere Kundinnen und Kun - den sind einzigartig und mo tivieren uns bei Ionos täglich, unser Bestes zu geben. Ionos strebt eine vertrauens- volle Partnerschaft an, die auf Verständnis und Zufrie- denheit basiert, um digital erfolgreich zu sein. Es macht uns besonders stolz, dass wir nun zum fünften Mal in Folge mit dem Preis "Gewählt zum Kundenservice des Jahres" ausgezeichnet worden sind!“ Konrad Grätz, Manager Out- sourcing, Ionos Hüseyin Dogan, Chief Operations Officer, Ionos Dr. Gesa Crockford, Geschäftsführerin und Vorstandsmitglied ImmoScout24 „Wir freuen uns sehr über diese Auszeichnung, die unser Engagement für exzellenten Kundenservice bei ImmoScout24 bestätigt. Unser Ziel ist es, allen Kund:innen jederzeit verlässliche und lösungsorien- tierte Unterstützung zu bieten. Deshalb arbeiten wir daran, unsere Serviceangebote rund um die Uhr verfügbar zu machen, um auf die Bedürfnisse unserer Kund:innen flexibel und zeitnah eingehen zu können. Unsere Vision ist es, nicht nur schnell und effizient zu reagieren, sondern langfristige Beziehungen aufzubauen, die durch Vertrauen, Transparenz und individuelle Betreuung geprägt sind. Durch kontinuierliche Verbesserung und die Integration neuer Technologien streben wir danach, den sich ständig wandelnden Erwartungen gerecht zu werden und dabei die persönliche Note nie zu verlieren. Vielen Dank für Ihr Vertrauen!” Edenred / Mitarbeiter-Benefits Wer kennt es nicht? Gespräche mit einem motivati- ons losen Kundenservice – nicht bei Edenred. In 97% der Fälle wurde der „Gesprächston“ (Freundlichkeit, Empathie, Kommunikation auf Augenhöhe …) von den Testern als „sehr gut“ bewertet. „Wir freuen uns sehr über die Auszeichnung "Gewählt zum Kundenservice des Jahres 2025", weil damit die Wertschät- zung, die wir unseren Nutzer:innen, Kunden und Partnern entge gen bringen, ausgezeichnet wird. Ihr Vertrauen und ihre www.teletalk.de 1/ 2025 TeleTalk 39

DAS SIND DIE GEWINNER GEWÄHLT ZUM KUNDENSERVICE DES JAHRES Creditplus Bank / Kreditbank Lange Wartezeiten? Fehlanzeige! Bei Creditplus haben die Tester in knapp 80% der Anrufe innerhalb von einer Minute mit einem Mitarbeiter gesprochen. „Wir freuen uns sehr über diese Auszeichnung: "Gewählt zum Kundenservice des Jahres 2025"! Dies spiegelt unseren Leitsatz wider: Bei Creditplus stehen die Kunden immer im Mittelpunkt. Für uns bedeutet dies vor allem, dass unsere Kundinnen und Kunden eine kompetente und freundliche Torsten Bauer, Leiter Kundenservice Creditplus Bank AG Beratung erleben. Wir legen hohen Wert auf eine schnelle Vorgangsbearbeitung, klare Kundenkommunikation und nicht zuletzt eine gute Erreichbarkeit über alle Kanäle. Diese Auszeichnung zeigt, dass wir mit unserer Strategie die richtigen Akzente setzen und bestätigt den Fokus und hohen Einsatz unserer Mitarbeitenden – jeden Tag und bei jedem Kundenanliegen. Die Ergebnisse der Befragung liefern uns zudem wertvolle Anregungen, die wir in der kontinuierlichen Optimierung unserer Prozesse und Kun- denkommunikation einsetzen können, um unseren Service und damit die Zufriedenheit unserer Kundinnen und Kun - den weiter zu steigern.“ Lease a Bike / Dienstradleasing Mit stolzen 86 Prozentpunkten teilt sich Lease a Bike mit einem anderen Unternehmen aus der Kategorie „Reifenher- steller“ den ersten Platz im Gesamtranking der Telefonie! Der Durchschnitt aller Preisträger liegt auf diesem Kanal bei 74 Prozentpunkten. „Wir sind unglaublich stolz, dass Lease a Bike zum zweiten Mal in Folge den Award "Gewählt zum Kundenservice des Jahres" in der Kategorie Dienstradleasing gewon- nen hat. Dies ist keine ein ma lige Auszeichnung, sondern ein klarer Beweis dafür, dass unser bestän- di ger Einsatz für exzellenten Ser- vice kontinuierlich Früchte trägt. Zwei Jahre in Folge diesen renom - mierten Preis zu erhalten, zeigt, dass unser Engagement für unsere Kunden auf höchstem Niveau nachhaltig ist und kein Zufall. Es verdeutlicht, dass wir Tag für Tag alles daransetzen, unseren Kunden den besten Service zu bieten und ihre Erwartungen nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen.“ Christian Wölbern, Geschäftsführer, Lease a Bike DHL Express / Versanddienstleister Technischer Support „Express“ steht hier an der Tagesordnung – auf dem E-Mail-Kanal wurden 96% der Mystery-Anfragen inner- halb von 24 Stunden bearbeitet – insgesamt liegt der technischer Support von DHL Express mit 88 Prozent- punkten auf Platz 3 im E-Mail Gesamtranking. Der technische Support für unsere DHL Express Ver- sandsysteme spielt eine ent- scheidende Rolle, um unsere KundInnen beim reibungs- losen Versand über unsere Onlinetools zu unterstützen. Wir legen großen Wert dar- auf, für sie stets gut erreichbar zu sein, damit wir bei tech- nischen Herausforderungen schnell und unkompliziert Hilfe leisten können. Wir freuen uns sehr über die Aus- zeichnung "Kundenservice des Jahres 2025" für unser Team im technischen Support. Durch die Teilnahme hatten wir die Möglichkeit, uns mit anderen Unternehmen unserer Branche zu messen. Dabei ist das erhaltene Feedback für uns äußerst wertvoll, um Einblicke in unsere Stärken und Potentiale zu erlangen. Denn wir wollen unseren technischen Support zum Wohle unserer KundInnen kontinuierlich verbessern. Matthias Tellmann, Vice President IT, DHL Express Germany 40 TeleTalk 1/ 2025 www.teletalk.de

GEWÄHLT ZUM KUNDENSERVICE DES JAHRES DAS SIND DIE GEWINNER Lidl / Discounter Hilfe zur Selbsthilfe – bei Lidl konnten die Tester 100% der Anfragen für den Self-Service im Schnitt innerhalb von 3 Klicks lösen. Im Rahmen der gesamten Internetnavigation (Website, Self-Service, App) schnitt Lidl mit ausgezeichneten 95 Pro- zentpunkten ab. Marcel von Haber, Geschäftsleitungsmitglied Verwaltung der Lidl Dienstleistung GmbH & Co. KG „Der erste Unternehmensgrundsatz von Lidl lautet „Die Kunden - zufriedenheit prägt unser Handeln.“ Getreu diesem Leitsatz ist der Kundenservice bei Lidl in Deutschland täglich für unsere Kunden da. Über verschiedene Kanäle wie Telefon, E-Mail, Kontaktformular, Brief oder auch Facebook und Instagram bieten wir unseren Kunden einen direkten und kompetenten Austausch mit dem Lidl-Kunden- service an. Einfach und kundenorientiert zu handeln, Ressourcen verantwortungsvoll zu nutzen sowie respektvoll und auf Augenhöhe mit Kunden, Mitarbeitern und Geschäftspartnern zu kommunizie- ren, sind hierbei die Grundlage unseres Erfolgs. Es erfüllt mich mit großer Freude, dass der Einsatz unserer Kundenbetreuer nun mit dem Preis "Kundenservice des Jahres" ausgezeichnet wird. Ich gra- tuliere dem Kundenservice-Team zu diesem Erfolg.“ Hamburger Sparkasse / Bank Der Ton macht die Musik – sowohl auf dem Kriterium „Gesprächston“ (Kommunikation auf Augenhöhe, Empathie …), als auch beim „Zuhören“ erreichte die Hamburger Sparkasse in der Telefonie über 90 Pro- zentpunkte. Zwei schwierige Kriterien, die viel über die Servicequalität aussagen. „Teil unserer Vision ist, dass wir eine digitale Bank mit den besten Filialen sind. Wir bieten unseren Kundinnen und Kunden über alle Kanäle einen persönlichen Service. Birte Quitt, Vorstandsmitglied der Hamburger Sparkasse AG (Haspa) Dies erfordert kontinuierliche Anstrengungen. Deshalb freuen wir uns, dass unsere Bemühungen auch durch un- abhängige Analysen und diese Auszeichnung Anerkennung finden. Doch auf diesem Erfolg ruhen wir uns nicht aus. Wir werden weiterhin alles dafür tun, unseren Service stetig zu verbessern.“ Rajapack / Verpackungslösungen Während der Durchschnitt aller Unternehmen bei der „Qualität der Antwort“ in der Telefonie bei 70 Pro- zentpunkten lag, hat Raja auf diesem Kriterium 90 Prozentpunkte erreicht und konnte somit in fast allen Fällen die richtige Auskunft erteilen bzw. das Anliegen umgehend lösen. „Bei Raja steht der Kunde im Mittelpunkt und der Kun- denservice an erster Stelle. In Zeiten voranschreitender Digitalisierung, auch in der Kommunikation, bleiben bei Raja die persönliche Beratung und die schnelle Reaktions- zeit essenziell. Davon können sich unsere Kunden jeden Tag überzeugen. Dass wir die Auszeichnung "Gewählt zum Kun - denservice des Jahres 2025" gewonnen haben, freut uns umso mehr und bestätigt unser Engagement und unsere Investitionen im Bereich Kundenservice.“ Christina Gauland, Divisional Director Customer Relationship Center bei Raja Deutschland www.teletalk.de 1/ 2025 TeleTalk 41

BRANCHEN & PRAXIS BLICK AUF 2025 SORGEN, ÄNGSTE UND EIN FUNKEN HOFFNUNG: Wie blicken die Bürger auf das Jahr 2025? Globale Herausforderungen wie Kriege, Klimawandel, politische Unsicherheiten, ungelöste nationale Proble- me und wirtschaftliche Unsicherheiten prägen gepaart mit anhaltender Inflation und ungelösten Migrationsfragen die Stimmungslage der Bundesbürger. Eine aktuelle repräsentative Umfrage der gemeinnützigen BAT-Stiftung zeigt, dass knapp zwei Drittel der Bürger mit Sorgen und Ängsten in die kommen- den zwölf Monate blicken. Nur 37 Prozent äußern Zuversicht. Wirtschaftliche Sorgen dominieren Die wirtschaftliche Lage bleibt zentraler Unsicherheitsfaktor. Nur 22 Prozent blicken optimistisch auf die wirtschaftliche Entwick- lung, während 78 Prozent pessimistisch sind – ein nahezu unver- änderter Wert im Vergleich zu 2023 (23 Prozent positiv, 77 Prozent negativ). Besonders Frauen und Geringverdiener bewerten die wirtschaftlichen Aussichten weiterhin negativer als andere Bevöl- kerungsgruppen. Ursache dieser Skepsis ist die Angst vor Wohl- standsverlust, gepaart mit steigenden Lebenshaltungskosten, die diese Wahrnehmung prägt. Unternehmen kämpfen mit globaler Konkurrenz, Fachkräftemangel, möglichen Handelskriegen und politischer Instabilität. Politikverdrossenheit bleibt hoch Die Entfremdung von politischen Entscheidungsträgern bleibt auch 2025 ein zentraler Faktor für die Skepsis der Bürger. Nahe- zu acht von zehn Befragten nehmen diese Distanz wahr. Als Hauptursachen gelten mangelnde Transparenz, eine sinkende Ver- trauensbasis sowie die zunehmende Polarisierung politischer „Trotz der anhaltenden Herausforderungen gibt es erste positive Signale. Die wachsende Hoffnung auf einen stärkeren europäischen Zusammenhalt und die leicht gestiegene politische Zustimmung deuten darauf hin, dass die Talsohle möglicherweise erreicht ist und eine langsame Erholung einsetzen könnte. Entscheidend wird sein, dass die Politik die wach- sende Sehnsucht vieler Bürger nach Transparenz, konkreten Maßnahmen und gemeinschaftlichen Lösungen erkennt und entsprechend handelt. Die Zukunft muss als ein gemeinsamer Prozess ver- standen werden, bei dem die Bevölkerung aktiv eingebunden wird – nur so kann die Bereitschaft ent- stehen, notwendige Veränderungen mitzutragen.“ Prof. Dr. Ulrich Reinhardt, Wissenschaftlicher Leiter der BAT-Stiftung Debatten. Dennoch zeigt sich ein leichter positiver Trend: Der Anteil derjenigen, die die Arbeit der Politik grundsätzlich positiv bewerten, ist leicht gestiegen (2023: 13 Prozent). Zusammenhalt als Hoffnungsschimmer Ein kleines Zeichen der Zuversicht zeigt sich beim Thema Zusammenhalt in Europa: 32 Prozent der Bürger erwarten eine stärkere Zusammenarbeit innerhalb der Europäischen Union, was im Vergleich zum Vorjahr (29 Prozent) eine leichte Verbesserung darstellt. Auch in Deutschland selbst sinkt der Anteil derjenigen, die ein weiteres Auseinanderdriften der Gesellschaft erwarten, von 76 Prozent im Jahr 2023 auf 72 Prozent. Besonders die jüngere Generation zeigt sich hoffnungsvoller: 40 Prozent der unter 30- Jährigen glauben an ein gesellschaftliches Zusammenwachsen. Auf globaler Ebene bleibt die Stimmung hingegen gedämpft: Nur jeder fünfte Bürger erwartet eine Annäherung, wobei die jüngeren Befragten hier mit 32 Prozent dreimal so optimistisch sind wie die über 65-Jährigen (11 Prozent). 42 TeleTalk 1/ 2025 www.teletalk.de

ARBEITSWELTEN BRANCHEN & PRAXIS KI-PROGNOSEN Wie werden sich Büroumgebungen bis 2034 verändern? Technologie hat hybrides Arbeiten ermöglicht, Aufgaben automatisiert und unsere Datensicherheit erhöht. Aber was wird sie für uns am Arbeitsplatz im Jahr 2034 bedeuten? Die Experten von cvapp.de haben ChatGPT ein Bild skizzieren lassen, wie sich Büro- umgebungen bis 2034 verändern werden. Arbeitsplätze Die KI prognostiziert, dass es mehr „Hot- Desking“ und Gemeinschaftsarbeitsplätze geben wird, um hybride Arbeitsmodelle zu unterstützen. Schreibtische könnten kom- pakt, modular und rekonfigurierbar werden, um eine Vielzahl von Aufgaben zu unter- stützen. Auch die Stühle könnten sich ver- ändern: KI-gestützte ergonomische Stühle könnten weit verbreitet werden, um die Kör- perhaltung am Arbeitsplatz zu unterstützen. Dieser Fokus auf die Gesundheit wird zum Standard werden, da auch Steh- und Lauf- bandschreibtische eingeführt werden, ebenso wie biophile Arbeitsplätze mit Pflanzen, die die psychische Gesundheit fördern. Kommunikation Holografische Meetings und die Verwendung von 3D-Avataren als Alternative zum eigenen Gesicht könnten das neue Zoom-Meeting werden. Virtual Reality und Augmented Reality werden für immersive Remote- Meetings weit verbreitet sein und 5G- oder 6G-Netze nutzen, um eine sichere Kommu- nikation zu gewährleisten. KI-Übersetzung in Echtzeit könnte integriert werden, um mehrsprachige Kommunikation in internati - onalen Teams zu überbrücken und auch die KI-gesteuerte Transkription von Meetings zu ermöglichen. Die Rationalisierung von Prozessen wird eine Priorität für die Kom- munikation sein, da Unternehmen Plattfor- men nutzen werden, die Chat, Video und Projektmanagement kombinieren. Auch werden sie Unified-Communication-Sys- teme nutzen, um Sprache, Video und Mes- saging in einer Schnittstelle zu vereinen. Technologie Der Technologiewandel wird sich bis 2034 intensiv auf die Büroumgebung auswirken. Beispielsweise könnten KI-gestützte Assis- tenten zum Standard für die Automatisie- rung von Routineaufgaben und die Analyse von Daten werden. Auch Robotic Process Automation (RPA) wird sich wiederholende Aufgaben übernehmen und Serviceroboter werden administrative Aufgaben wie Liefe- rungen, Reinigung und Verwaltung von Bü- romaterialien erledigen. Technologische Fortschritte werden auch zur Nachhaltigkeit und Sicherheit im Büro beitragen: Solarbe- triebene Geräte und intelligente Beleuch- tungssysteme werden sich durchsetzen und biometrische Sicherheitsmaßnahmen und Systeme zur Bedrohungserkennung werden die Cybersicherheit verbessern. Belegschaft Die KI prognostiziert, dass es zu Personal- veränderungen am Arbeitsplatz kommen könnte. KI-unterstützte Rollen könnten ein- geführt werden, um Prozesse zu optimieren und die Mitarbeiter werden lernen müssen, die KI in ihrem Job effizient zu nutzen. Neben flexiblen Arbeitsmodellen wie Hy- brid- oder Remote-Jobs könnten sich neue Rollen für Arbeitnehmer ergeben, wie z. B. Technologie- und Datenspezialisten, die den digitalen Wandel unterstützen, Verantwort- liche für Wohlbefinden und Nachhaltigkeit sowie Lern- und Entwicklungsspezialisten. Bürofläche Da Hybridarbeit die tägliche Belegung von Büroräumen reduziert, werden sich die Büros auf kleinere, effizientere Layouts verlagern. Die Büroräume werden erlebnis- orientiert sein und die Mitarbeiter dazu er- mutigen, das Büro für bestimmte Zwecke zu nutzen, z. B. als Innovationslabor oder soziales Zentrum. Es könnte auch dedizierte Ruhezonen oder schalldichte Kammern geben, um die Konzentration zu fördern, sowie mit AR/VR ausgestattete Technik - räume für Meetings und Brainstormings. www.teletalk.de 1/ 2025 TeleTalk 43

BRANCHEN & PRAXIS GEN AI DAS POTENZIAL GENERATIVER KI VOLL AUSSCHÖPFEN Generative Künstliche Intelligenz hat in den letzten Jahren bemerkens- werte Fortschritte erzielt. Dies ist auch auf die steigende Zahl von Entwicklern zurückzuführen, die über ein immer umfangreicheres Know-how verfügen. Doch eine Frage brennt Unternehmen wie Investoren unter den Nägeln: Wann lässt sich mithilfe von KI die betriebliche Effi- zienz auf das nächste Level heben? Künstliche Intelligenz (KI) geht mitt- lerweile weit über die bekannten Large Language Models (LLMs) GPT-4, Claude, Cohere, Gemini oder Llama hinaus. Diese Modelle verstehen Sprache und Bilder hervorragend und können auch Erkenntnisse extrapolieren. Deutlich er- weitert werden die Fähigkeiten von GenAI nun aber durch Small Language Models (SLMs), die sich durch ihre Spezialisierung und Effizienz auszeichnen. Zudem tragen auf Vektoren oder Wis- sensgraphen basierende Technologien wie Retrieval-Augmented Generation (RAG) zum Fortschritt generativer KI bei. Denn RAG liefert LLM-basierten Systemen zusätzlichen Kontext, indem die Trainingsdaten um Informationen aus externen, verlässlichen Wissens- quellen ergänzt werden. Damit sind prä- zisere Antworten und ein besserer Um- gang mit Halluzinationen oder falschen Antworten möglich, was für zuverläs- sigere KI-generierte Ergebnisse sorgt. Darüber hinaus sind mit generativer KI leistungsfähigere Chatbots möglich, mit deren Hilfe Unternehmen sowohl Kosten reduzieren, als auch die Kundenzufrie- denheit steigern können. Aber ist damit das gesamte Potenzial von Generative Artificial Intelligence (GenAI) bereits ausgeschöpft? Keines- wegs! Unternehmen und Investoren wenden enorme Summen auf, um die Fähigkeiten der Basis-LLMs zu erwei- tern und um neue, branchenspezifische SLMs zu trainieren. Und ihre drängend- ste Frage ist: Wann werden wir mithilfe von generativer KI endlich Effizienzstei- gerungen im großen Stil sehen? Diese drei Hebel sind dafür anzusetzen: 1 | Größtmögliche Datenmengen vorhalten und managen Generative KI stützt sich auf unterschied- lichste Informationen: strukturierte, un- strukturierte, interne und externe Daten. Damit ist das Potenzial von GenAI ab- hängig von dem Datenökosystem, das zum Training, zur Feinabstimmung und für RAG-Prozesse eingesetzt wird. Für branchen- oder unternehmensspezifi- sche Modelle müssen Unternehmen allerdings gewaltige Datenmengen über lange Zeiträume vorhalten. Denn wir wissen heute noch nicht, welche Fragen wir morgen an die KI haben werden. Und welche Daten es dann braucht, um diese zu beantworten. Ein Beispiel für eine solche Fragestel- lung ist die weltweit neue geopolitische Ausrichtung globaler Lieferketten. Seit sich in der Corona-Pandemie die nega- tive Auswirkung einer zu starken Ab- hängigkeit von China zeigte, sind neue Lösungen gefragt. Doch um alternative Lieferketten zu entwickeln und belast- bare Was-wäre-wenn-Szenarien zu er- stellen, braucht es beispielsweise In- formationen zu Herstellern ähnlicher oder gleichwertiger Komponenten welt- weit. Da diese Daten in der Vergan- genheit jedoch nicht relevant waren, wurden sie auch nicht vorgehalten. Das gilt es zu ändern. Umfangreiche Daten- mengen vorzuhalten und zu managen 44 TeleTalk 1/ 2025 www.teletalk.de

GEN AI BRANCHEN & PRAXIS ist künftig nicht mehr optional, sondern zwingend. Erst durch das Verbinden his- torischer Daten mit aktuellen Erkennt- nissen können Unternehmen mithilfe Künstlicher Intelligenz echten Mehrwert generieren, anstatt mit KI nur zu experi- mentieren. generativer KI in betriebliche Kernsyste me verspricht neue Erkenntnisse und Mög- lichkeiten der Unternehmenssteuerung. Eine Herausforderung dabei ist, dass der Prozess vom Proof-of-Concept über die Teststellung bis hin zum tatsächlichen Ein - satz bestehende Systeme stark belastet. wie und wo Daten verwendet werden. Wir wissen mittlerweile, dass allgemeine, generische Antworten oft fehlerbehaftet sind. Damit generative KI effektiv ist, muss sie um spezifische Echtzeitdaten in Form von Vektoren und Graphen erweitert werden. Sowohl In-House-Lösungen von 2 | Informationslücken plattformübergreifend schließen Technologien für GenAI-Datenökosys- teme sind zwar vorhanden, werden aber nur punktuell eingesetzt. Echtzeiteinbli- cke in Transaktions- und IoT-Daten oder das Kundenverhalten existieren häufig lediglich isoliert. Unternehmen werden sich daher 2025 darauf konzentrieren, diese Lücken zu schließen. Dafür gilt es Datenplattformen so zu erweitern, dass sie Vektordaten, Ähnlichkeitssuche, Wis- sensgraphen und Rohdatenspeicher für unterschiedliche Datentypen gleicher- maßen unterstützen. Damit dies gelingt, braucht es einen Kompromiss zwischen Datenverfüg- barkeit und Datenkontrolle. Während einerseits mehr Informationen für eine breitere Verwendung bereitgestellt wer- den müssen, müssen andererseits auch gesetzliche Vorschriften eingehalten und sensible Daten geschützt werden. Doch erst die Abkehr von einfachen Chatbot- Anwendungen hin zur echten Integration Und dabei waren die ersten Gehversuche noch vergleichsweise einfach. Denn ein breiterer KI-Einsatz erfordert nun gene- rative KI-Datenplattformen, die sowohl einen massiven parallelen User-Zugriff unterstützen und gleichzeitig große Da- tenmengen schnell und kontinuierlich speichern und verarbeiten können. 3 | Generative KI durch Echtzeitdaten verbessern Der tatsächliche Wert von GenAI wird sich erst dann zeigen, wenn Unternehmen KI- Anwendungen in großem Umfang in ihre Kernsysteme integrieren. Bisher haben die meisten Firmen nur vorsichtig mit KI-Tools experimentiert. 2025 wird hier einen Wendepunkt markieren. Denn Un - ternehmen werden beginnen, generative KI stärker in ihre Systeme für Kunden- support, Fertigung, Lieferkettenmana- gement oder Finanzen zu integrieren. Hierfür braucht es Tools, die zum einen die Datenbereitstellung und -nachverfol- gung und zum anderen GenAI-Modelle managen und Aufschluss darüber geben, Unternehmen als auch die Lösungsange - bote großer Hersteller wie Oracle, SAP und Workday werden diese Erkenntnisse 2025 widerspiegeln. Fazit Es braucht robuste Datenökosysteme, damit Unternehmen über das Stadium des Experimentierens hinauskommen und beginnen, GenAI in ihre Kernsysteme zu integrieren. Die Plattformen dafür werden sich in den kommenden Jahren weiter ent - wickeln und dazu beitragen, die Effizienz und den Geschäftswert von Unternehmen zu steigern. Unternehmen, die die Her- ausforderungen des Datenmanagements und der Plattformintegration erfolgreich meistern, werden im Bereich der KI-Nut- zung künftig führend sein. Lenley Hensarling, Technical Advisor bei Aerospike www.teletalk.de 1/ 2025 TeleTalk 45

BRANCHEN & PRAXIS ARBEITSZEITERFASSUNG Über 70 Prozent der ArbeitnehmerInnen nutzen Arbeitszeit für private Erledigungen Rund 70 Prozent der ArbeitgeberInnen haben bereits bewusst falsche Angaben bei der Arbeitszeiterfassung entdeckt. Eine Umfrage von Time Management Office und Consumerfieldwork deckt das Ausmaß von fehlerhafter Zeiterfassung in deutschen Unternehmen auf und zeigt, inwieweit sie ein signifikantes strukturelles Problem dar- stellt. Die Umfrage bringt zutage, dass Arbeitszeitbetrug nicht nur vereinzelt auftritt, sondern in vielen Firmen zur Realität gehört. Die Zahlen der Umfrage aus dem Herbst 2024 sprechen eine deutli- che Sprache: Arbeitszeitbetrug ist in der Arbeitswelt keine Randerscheinung. Doch wie verbreitet ist das Problem tat- sächlich und wie stark sind Unternehmen davon betroffen? Ein genauer Blick auf die Ergebnisse verdeutlicht die Dimensio- nen dieses brisanten Themas. Laut einer aktuellen Umfrage haben 70 Prozent der befragten Unternehmen bereits Fälle von bewusst falschen Ar- beitszeitangaben festgestellt. Während sich Arbeitgeber der daraus resultie- renden Problematik durchaus bewusst sind, gehen viele Arbeitnehmer eher gelassen mit der korrekten Erfassung ihrer Arbeitszeit um. Über ein Drittel der Befragten gibt zu, Pausenzeiten nicht ordnungsgemäß zu dokumentieren. Formen des Arbeitszeitbetrugs – von unkorrekten Pausenzeiten bis hin zu manipulierten Anfangs- und Endzeiten – gefährden nicht nur die betriebliche Effizienz, sondern untergraben auch das Vertrauen innerhalb der Belegschaft. Wirtschaftliche Auswirkungen und Prävention Falsche Arbeitszeiterfassung kann erheb- liche finanzielle Verluste für Unterneh- men bedeuten. Laut Umfrageergebnis befürchten zwei Drittel der deutschen Unternehmen wirtschaftlichen Schaden durch Arbeitszeitbetrug. Unternehmen setzen auch daher vermehrt auf digi- tale und manipulationssichere Zeiter- fas sungs systeme, um den Missbrauch zu verhindern. Noch alarmierender ist, dass über 70 Prozent der Mitarbeiter private Erle- digungen während der Arbeitszeit vor- nehmen und 38 Prozent beobachten, dass Kollegen ihre Pausen unzulässig verlängern. Diese mitunter häufigsten Im Falle einer nachgewiesenen falschen Arbeitszeiterfassung, suchen Arbeit- nehmer größtenteils (rund 65Prozent) im Dialog mit ihren Mitarbeitenden nach Klärung. Konsequenzen wie Abmah - nungen (14 Prozent), Kün digung oder Schadensersatzforderungen werden zu- meist erst als letztes Mittel gesehen und eingesetzt. Dabei ist bemerkenswert, dass sich die meisten Arbeitnehmer durchaus der möglichen Konsequenzen seitens ihrer Arbeitgeber bewusst sind. Lediglich 10 Prozent der Befragten geben an, keine oder nur vage Vorstellungen darüber zu haben. Warum Arbeitnehmer Arbeitszeitbetrug begehen Ein häufiger Grund für Arbeitszeitbetrug liegt im subjektiven Empfinden von Un- gerechtigkeit: Arbeitnehmer fühlen sich in ihrer Leistung oft nicht korrekt vergü- tet. So werden nicht bezahlte Überstun- den als Hauptgrund genannt (32 Pro- zent), warum Arbeitszeit bewusst falsch erfasst wird – wenn auch nur in hypo- thetischem Sinn. Arbeitnehmer sehen sich verleitet, ihre Arbeitszeiten zu ma- nipulieren, um sich dadurch selbst einen Ausgleich zu verschaffen. Weitere Gründe können Frustration über die Arbeitsbe- dingungen (16 Prozent) und persönliche Verpflichtungen (13 Prozent) sein. 46 TeleTalk 1/ 2025 www.teletalk.de

ANBIETER BUSINESS GUIDE BUSINESS GUIDE Produkte und Anbieter auf einen Blick INHALT Workforce-Management Software 47 Recruiting 47 Monitoring und Qualitätsmanagement 47 Inbound: Telefonmarketing / CC-Dienstleister 48 Outbound: Telefonmarketing / CC-Dienstleister 48 Headsets / Audio-Video-Lösungen 49 Gesamtlösungen für Contact Center 49 Contact Center & CRM Software 50 Unified Messaging / Sprachverarbeitung TK- und ACD-Systeme 50 Beratung und Consulting 50 KI-basierte Text- und Sprachassistenten 51 Wählhilfe / Dialer 51 Workforce- Monitoring und Management Software Qualitätsmanagement opcycWFM • konfigurierbarste • • WFM-Suite mit Zeitwirtschaft und Personalverwaltung Tel.: +49 (40) 2385 804- 0 Mail: wfm@opcyc.de Web: www.opcyc.de Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Recruiting Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Dialog Solutions Inbound / Outbound Market Research CATI / Online Kommunikationstraining 06 21 / 42 33 - 0 contact@tema-marketing.de TEMA Gesellschaft für Marketing-Service mbH Mannheim www.tema-marketing.de Zertifiziert nach DIN EN ISO 9001: 2015 Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. www.teletalk.de 1/ 2025 TeleTalk 47

BUSINESS GUIDE ANBIETER Inbound: Telefonmarketing Erreichbarkeit ist Qualität! TREND Service GmbH In der Fleute 100 42389 Wuppertal phone: 0800 - 25 15 800 fax: 0202 - 25 15 305 mail: info@trend-service.de net: www.trend-service.de Branchenkenntnisse und -schwerpunkte: Verlage, Mode, Sport, Versandhandel, Gesund - heitswesen, Maschinenbau, Investitionsgüter - industrie, Versicherungen, Telekommunikation, IT-Branche, Öffentliche Einrichtungen, Nahrungsmittel und Getränke Inbound: ·Anzeigen- und Bestellannahmen ·Info- und Kundenservice – Hotlines ·Telefonzentralen mit Vermittlung ·User Help Desk und Beschwerdemanagement ·IVR – Lösungen, Ansagenproduktion ·E-Mail und Fax-Bearbeitung Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Outbound: Telefonmarketing Dialog Solutions Inbound / Outbound Market Research CATI / Online Kommunikationstraining 06 21 / 42 33 - 0 contact@tema-marketing.de TEMA Gesellschaft für Marketing-Service mbH Mannheim www.tema-marketing.de Zertifiziert nach DIN EN ISO 9001: 2015 Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Dialog Solutions Inbound / Outbound Market Research CATI / Online Kommunikationstraining 06 21 / 42 33 - 0 contact@tema-marketing.de TEMA Gesellschaft für Marketing-Service mbH Mannheim www.tema-marketing.de Zertifiziert nach DIN EN ISO 9001: 2015 Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Service begeistert Kunden – Kunden schaffen Potentiale! TREND Service GmbH In der Fleute 100 42389 Wuppertal phone: 0800 - 25 15 800 fax: 0202 - 25 15 305 mail: info@trend-service.de net: www.trend-service.de Branchenkenntnisse und -schwerpunkte: Verlage, Mode, Sport, Versandhandel, Gesund - heitswesen, Maschinenbau, Investitionsgüter - industrie, Versicherungen, Telekommunikation, IT-Branche, Öffentliche Einrichtungen, Nahrungsmittel und Getränke Outbound: ·Kundenpflege und Kundenbetreuung ·Kundenakquisition / Telefonverkauf ·Adressqualifizierung / Terminvereinbarungen ·Marktforschung und Kundenbefragungen ·Kundenrückgewinnung / Fachhandelsbetreuung ·Offene Telefonmarketing Schulungen Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. 48 TeleTalk 1/ 2025 www.teletalk.de

ANBIETER BUSINESS GUIDE Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Lösungen für Cisco Contact Center Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Gesamtlösungen Bucher + Suter AG ¦ info@bucher-suter.de ¦ www.bucher-suter.de Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Headsets/ Audio-Video-Lösungen Integration und Applikationsentwicklung • Outbound- und Kampagnen- management • Telefonie/Dialer-Lösungen • Multichannel • E-mail / Chat / SMS / Outbound / Inbound info@teleconnect-service.com www.teleconnect-service.com Teleconnect & Service GmbH Neuhofweg 7 85716 Unterschleißheim Tel.: +49 (89) 374 05 79 - 0 Fax.: +49 (89) 374 05 79 - 1 Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. www.teletalk.de 1/ 2025 TeleTalk 49

BUSINESS GUIDE ANBIETER Contact Center und CRM Software Unified Messaging und Sprachverarbeitung ––– TK- und ACD-Systeme Beratung und Consulting Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Telefonie trifft Anthropomatik. Dialog Solutions Inbound / Outbound Market Research CATI / Online Heppenheimer Str. 23 68309 Mannheim +49 (621) 33892-0 Lucien.Feiereisen@flintec.de www.flintec.de Wir bringen Ihre Applikationen ans Telefon ! Kommunikationstraining 06 21 / 42 33 - 0 contact@tema-marketing.de TEMA Gesellschaft für Marketing-Service mbH Mannheim www.tema-marketing.de Zertifiziert nach DIN EN ISO 9001: 2015 Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Lösungen für Cisco Contact Center Bucher + Suter AG ¦ info@bucher-suter.de ¦ www.bucher-suter.de F I R S T C H O I C E KI-basierte Sprachassistenten SemanticEdge GmbH Kaiserin-Augusta-Allee 10 -11 10553 Berlin Tel (030) 345077-0 info@semanticedge.de www.semanticedge.de • Voice Bots / Voice Portale • Voice Assistants (Alexa und Google Assistant) • Textchat • Multikanal-Intelligenz • Pay-per-Use-Lösungen Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Jetzt via QR-Code kostenlose Live-Demo buchen! Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. 50 TeleTalk 1/ 2025 www.teletalk.de

ANBIETER BUSINESS GUIDE Wählhilfe/Dialer KI-basierte Text- und Sprachassistenten F I R S T C H O I C E KI-basierte Sprachassistenten SemanticEdge GmbH Kaiserin-Augusta-Allee 10 -11 10553 Berlin Tel (030) 345077-0 info@semanticedge.de www.semanticedge.de • Voice Bots / Voice Portale • Voice Assistants (Alexa und Google Assistant) • Textchat • Multikanal-Intelligenz • Pay-per-Use-Lösungen Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Die aktuelle Ausgabe finden Sie als E-Paper auf teletalk.de ISSN 0944-0690 IMPRESSUM Anschrift des Verlages telepublic Verlag GmbH & Co. Medien KG Friesenstraße 14 · D-30161 Hannover Tel.: +49 (0)511 / 33 48 - 438 · Fax: +49 (0)511 / 33 48 - 499 www.teletalk.de Herausgeber: Olav V. Strawe-Higuchi Geschäftsführung: Manuela Micheli-Liebsch (V.i.S.d.P.) E-Mail: micheli-liebsch@teletalk.de Redaktion: Manuela Micheli-Liebsch, E-Mail: micheli-liebsch@teletalk.de Rüdiger Mühlhausen, E-Mail: muehlhausen@teletalk.de Lorenz Liebsch, E-Mail: liebsch@teletalk.de Vertrieb/Kundenservice/Anzeigenverkauf: E-Mail: kundenservice@teletalk.de Tel.: +49 (0)511 / 33 48 - 438 Layout: JLGrafik · Hannover, J. Lüdtke, E-Mail: info@jlgrafik.de Druck: Silber Druck OHG, Lohfelden Anzeigenpreise: Es gelten die Anzeigenpreise der Mediadaten 2023. Das Magazin TeleTalk sowie alle enthaltenen einzelnen Beiträge und Abbildungen sind urheberrechtlich geschützt. Nachdruck nur mit Genehmigung des Verlags. DialogMaster Einfach nur telefonieren D D D D D D D D D • Preview, Power und Predictive Dialing • Benutzerfreundliche Web-Lösung • Integriertes Kampagnenmanagement • Leistungsstarke Echtzeit-Auswertungen • Preiswert und modular CT Technologies, Inc.|Av. des Morgines12|CH-1213 Petit-Lancy Telefon: +41(848)300 200|Fax: +41(848)300 201 info@ct-technologies.com www.ct-technologies.com| Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Jetzt den CC & CRM Marktführer als ePaper lesen. Die jeweils aktuelle Ausgabe finden Sie auf teletalk.de www.teletalk.de 1/ 2025 TeleTalk 51