www.teletalk.de Ausgabe 2/2024 31. Jahrgang Anzeige TeleTalk C U S T O M E R C A R E & S E R V I C E M A N A G E M E N T KI IM CONTACT CENTER EIN GAME-CHANGER? GenAI Studio von Five9 läutet eine neue Ära im Kundenservice ein. Mehr dazu ab Seite 18 Nachlese CCW | Service 2030: Das ist jetzt wichtig | KI-Leistungsmessung | NextGenWork | Life-Trends 2024

EDITORIAL „ALLES BLEIBT ANDERS“ UND „NICHTS IST BESTÄNDIGER ALS DER WANDEL“ An diese Aussagen von zwei TeleTalk Cover-Claims aus dem Jahr 2009 musste ich in letzter Zeit häufiger denken. Und an Holger Rust, einen bekannten Soziologie Professor, der mir im gleichen Jahr in einem Gespräch nach seinem Vortrag zum Thema „Zukunft“ empfahl, Science Fiction-Filme zu schauen, da man so einen gute Idee von dem bekäme, was möglich sein könnte. Um es kurz zu machen: 15 Jahre später bin ich endlich mit dem alten SciFi-Klassiker „Der Terminator“ seiner Emp- fehlung gefolgt und durfte feststellen, dass er recht hat. Besonders vor dem Hintergrund der aktuellen, kontrovers geführten Diskussionen um die Rolle von KI in allen ge- sellschaftlichen, sozialen und wirtschaftlichen Bereichen, ist das von James Cameron vor 40 Jahren geschriebene Dreh- buch beeindruckend und definiert, was unser Auftrag als Gesellschaft ist. Heute mehr denn je. Warum erzähle ich Ihnen das? Weil auch die beiden Cover- Claims beredtes Zeugnis davon ablegen, dass der beständige Wandel schon immer treibendes Element unserer Branche war und auch bleiben wird. Was bisweilen den Eindruck vermittelt, als bliebe derzeit kein Stein auf dem anderen, sind Taktzahl und Geschwindigkeit. Jens Mühlberg spricht in seiner Analyse auf Seite 8 dieser Ausgabe in diesem Zusammenhang von „Transition“. Wir verstehen das als fließende Übergänge und als Wandel, den wir immer wieder aktiv neu und auf Höhe der jeweiligen Zeit und Entwicklung gestalten und steuern müssen. Und genau darum geht es auch im bunten Querbeet- Themen-Potpourri der aktuellen TeleTalk: Wir beschäftigen uns mit Strategie, Technologie, Führung, NextGenWork, Kundenwünschen, Leistungsmessung und Lifestyletrends. Außerdem blicken wir zurück auf die CCW 2024, den Start-up Visions Award und haben jede Menge Stimmen eingesammelt, die uns sagen, wohin die Reise aus ihrer Sicht geht. Wir wünschen wie immer viele neue Erkenntnisse! Herzlichst Manuela Micheli-Liebsch Chefredaktion/Geschäftsführung www.teletalk.de 2 / 2024 TeleTalk 3

S.18 Ist KI im Contact Center ein Game-Changer? „Ja“, sagt Sabine Winterkamp, Managing Director bei Five9 Deutschland. „Sie ist zwar kein Allheilmittel, aber ein überzeugendes Hilfsmittel. Mit neuen technologischen Lösungen unterstützen wir gezielt die Agenten und sorgen dafür, dass sich Kunden nicht mehr in Warteschleifen oder einem endlosen Labyrinth automatisierter Nachrichten bewegen müssen. Hier zeigt sich, dass sich die Art und Weise, wie wir arbeiten komplett verändert.“ INHALT BRANCHEN & PRAXIS 29 Erfolgreicher Jahresbeginn - CCW Rückblick und Save the date: CCV e.V. 30 Gewählt zum Kundenservice des Jahres - Vodafone-Preisträger des Awards 2024, Kategorie Telekommunikation 32 Führung - Die Erfolgsformel für Führungskräfte: Coachingkompetenz 34 Vom Umgang mit schwierigen Mitarbeitenden Boris Gundl Andrea Hafner und Gerd Conradt S.32 Erfolg in der Führung ist kein Zufall 35 WhatsApp mit neuem KI-Concierge Meta AI: Woodpecker-Finch 36 NextGenWork wird die Arbeitswelt revolutionieren: Gerald Wood 39 KI soll Internet-Verkehr optimal steuern: Prof. Dr. Michael Seufert Gerald Wood 41 Programmierer übernehmen im No-Code Zeitalter die Führung: Spyros Tsoukalas Annette Ruß S.27 Die Mensch-Maschine Kommunikation ist erfolgsentscheidend S.36 NextGenWork revolutioniert die Arbeitswelt 42 Quantentechnologie ist das „Next Big Thing“: Quantum Leap/Harald A. Summa 44 Life-Trends 2024: Where’s the Love? Accenture 46 Es gibt wichtigere Baustellen als KI im Mittelstand: Jane Enny van Lambalgen www.teletalk.de 2 / 2024 TeleTalk 5

Cybersicherheit – Fehlende Kommunikation als Risikofaktor Führungskräfte von ihren CISOs die Fähig - keit, Fachjargon in verständliche Sprache zu übersetzen. Interessant auch ein Er- gebnis zur Risiko-Dimension, denn nur zwei Prozent der be fragten deutschen CISOs gaben an, dass ihre Unternehmen in den vergangenen zwölf Monaten kei- nen Cyberangriff erlebt hatten. Zwischen Top-Management und Cyber- sicherheits-Verantwortlichen in Unter- nehmen klafft laut einer Studie von FTI eine potentiell riskante Kommunikations - lücke, trotz breiter Einigkeit über die stei- gende Bedeutung von Cybersicherheit. In Führungsetagen geht mehr als jeder dritte Befragte davon aus, dass Cyber sicher heits- Verantwortliche ihr Top-Management über potenzielle Schwach stellen nur zögerlich informieren und den Kommunikations- anforderungen nicht gerecht werden. Der Studie zufolge wünschen sich nahezu die Hälfte (45%) der befragten deutschen Gevekom: Eva Haase übernimmt Standortleitung Eva Haase hat kürzlich als Contact-Center-Managerin die Frankfurter Standortleitung des Contact-Center- Dienstleisters gevekom übernommen. Die Betriebs- wirtin mit Zusatzausbildung zur Ausbilderin IHK und zum Systemischen Berater und Coach startete ihre Karriere im Kundenservice bei einem Frankfurter Call- center-Dienstleister, für den sie zuletzt den Freiburger Standort führte. Seit Januar 2015 ist sie bei gevekom in Frankfurt. Dort durchlief sie alle Stationen, betreute mehrere Projekte und übernahm zuletzt als stellver- tretende Standortleiterin Verantwortung. AKTUELL TDM erweitert Geschäftsleitung TDM erweitert mit René Schibol seine Ge- schäftsleitung. Neben Herbert Ferdinand, verantwortlich für den operativen Kun- denservice und Roland Kemper, verant- wortlich für das Personalwesen, übernimmt René Schibol mit sofortiger Wirkung die Verantwortung für die Bereiche Vertrieb und Marketing. Die personelle Verände- rung ist für das familiengeführte Unter- nehmen in zweiter Generati on mit den geschäfts führenden Gesellschaftern Caro - la und Dietmar Klug, die Mög lichkeit neue Wachstumschancen diversifiziert zu er- schließen und den erfolgreichen Wachs - tumskurs von TDM fortzusetzen. „Wir haben 1983 unser Callcenter gegründet und wissen eines mit Sicherheit: Unser Erfolg ist die Anerkennung und Summe aller Potenziale. Gemeinsam mit René Schibol sind wir bereits neue Wege ge- gangen und freuen wir uns sehr, auf die weiterhin erfolgreiche Zusammenarbeit in der Geschäftsleitung“, so Geschäftsführer Dietmar Klug. Wieso es sich lohnt, Wandel auszuhalten Wir leben in einer Umbruchsphase, die von Unsicherheit und Orientierungslosigkeit gekennzeichnet ist. Das alte Normal des In- dustriezeitalters zerbröselt in immer schnel- lerem Tempo, und das neue Zeitalter, die nächste Ge- sellschaft, hat sich noch nicht formiert. Doch Ver- änderungen sind bereits überall spürbar: in der Wirt schaft, bei der Arbeit, in der Kultur und sogar im per- sönlichen Leben. Wandel ist nicht mehr optional, sondern unumgänglich. Wandel ist anstrengend. Um ihn besser zu verstehen und auszuhalten, hilft ein Zoom-out auf größere zivilisatorische Prozesse: In der heu- tigen westlichen Zivilisation funktioniert das Narrativ von Fortschritt und Zukunft nicht mehr als ordnende Kraft. Die moderne Konsumgesellschaft ist an ihre Grenzen gelangt, die alte Zivilisation zerfällt. Je mehr dabei Sinn- und Deutungskriege die Gesell- schaft von innen erodieren, umso dringlicher brauchen wir neue gemeinsame Nar- rative, die uns einen Rich- tungssinn geben. Während die öffentliche Debatte meist auf einzelne Krisen-Aspekte wie Wirtschaft, Gesundheit oder Sicherheit fokussiert, möchten wir Ihnen die neue Metastudie „Die Omni- krise“ von The Future Projekt empfehlen, die nicht nur „auf das „Big Picture“ schaut, sondern auch zahlreiche Lösungspfade auf- zeigt, die schon heute in eine lebenswerte Zukunft weisen. USU als führender Anbieter für Enterprise Service Management gelistet Die Analysten von Quadrant Knowledge Solutions stufen USU in der SPARK Ma- trixTM-Studie des globalen ESM-Marktes als Service Leader ein. Die USU Enterprise Service Management-Plattform zeichne sich als umfassende Lösung aus, die KI und Automatisierung nutzt, um Serviceprozes - se zu optimieren und die Kundenerfahrung zu verbessern. Zudem überzeugte sie be- sonders in den Bereichen Technologieex- zellenz und Customer Experience, so die Begründung der Bewer- tung der Analysten. www.teletalk.de 2 / 2024 TeleTalk 7

STRATEGIE MANAGEMENT & INNOVATION Cases mit KI werden zunehmend von den Erwartungen der Kunden getrieben. Dazu kommt der ständige Druck auf Budget, Qualität und Skalierbarkeit. Sind die ersten positiven Erfahrungen gemacht, geht es ganz schnell. Ja, an dieser Kun- denschnittstelle ersetzt KI dann den Menschen, und zwar ersatzlos! Aus einem Arbeitnehmermarkt wird ein Arbeitgebermarkt Wenn man davon ausgeht, dass der Be- darf an Mitarbeitern im 1st Level durch Technologien und Künstliche Intelligenz rapide sinken wird, ändert sich auch der Zugang zum Arbeitsmarkt. Schon heute gibt es aus deutscher Sicht eine Stagnation bei der Nachfrage nach On- shore-Kapazitäten. Durch KI entsteht eine beginnende und schnell ansteigende Überkapazität an biologischen Ressour - cen (Human Agent). Arbeitgeber werden nachhaltig in der Lage sein, die besten Mitarbeiter auszuwählen und halten zu können. Motivation und Können statt Quantität stehen im Vordergrund. Die Beziehung zwischen Arbeitgeber und Arbeitnehmer wird sich verändern. Bei- derseitige Loyalität und Wertschätzung prägen das Beschäftigungsverhältnis. Neues Level-Konzept Quantitative und fachliche Skalierungen wie etwa Peak und Randzeiten oder Sprachen erfolgen im 1st Level dann über Technologien. 1st Level umfasst weiter- hin einfache Kundenanfragen und diese werden mittels KI und Automation ge- löst. Im 2nd Level werden qualifizierte Kümmerer zum Einsatz kommen, die mit Empathie Komplexität auflösen und Kundenanliegen fallabschließend bear- beiten, die nicht durch Künstliche Intelli - genz gelöst werden sollen oder konnten. Der 3rd Level setzt Fachexperten ein, die die schwierigsten Kundenanforderun gen lösen können. Also Menschen, die auch die unvermeidlichen Scherben beim „Nur auf Transformation zu setzen, bedeutet, auf eine sprunghafte Reduktion der Komplexität zu hoffen.“ „Offshore frisst Nearshore!“ „Service Organisationen werden sich in einer permanenten Transition, in wiederkehrenden Übergängen bewegen.“ Einsatz von KI aufsammeln und im Inte - resse des Kunden wieder zusammen- setzen. 2nd und 3rd Level bekommen eine neue quantitative und qualitative Dimension. Hier wird der Schwerpunkt des Human Agent liegen und nicht mehr im 1st Level. Die Mitarbeit im Customer Service wird durch die Einsatzmöglich- keiten der Technologien aufgewertet. Restrukturierung und Weiterentwicklung laufen parallel Die Customer Service Organisation wird sich rasant weiterentwickeln. Wie kann man jedoch mit den aufkommenden Überkapazitäten im 1st Level umgehen? Unliebsame Arbeitsvertragsarten wie Befristungen oder Zeitarbeit kommen wieder in Mode. Kurzarbeit, Transferge- sellschaften, Massenentlassungen bis hin zu Insolvenzen rücken in den Fokus. Aus der arbeitsrechtlichen Bewertung eines bisher einzelnen Anstellungsver- hältnisses haben Customer Service und HR nun Lösungen für eine Masse an An- stellungsverhältnissen ad hoc zu suchen. Die Konflikte mit den Sozial- und Tarif- partnern werden intensiver, denn es gibt innerhalb der eigenen Organisation im erforderlichen Umfang keine echten Transferziele für diese Überkapazitäten. Neue Berufe und Stellenprofile entstehen Schon heute weiß man, dass sich in den nächsten drei bis fünf Jahren, die bis heute erworbenen Fertigkeiten bran chen übergreifend um bis zu 50 % verändern werden (siehe KI und Soft- wareentwicklung). In Customer Service Organisati onen werden neue und bisher dort nicht etablierte Berufe einziehen. Dazu zählen der Technology Scouts, der Data Analyst, der Dialog Designer und der Mitarbeiter, der die regulatorischen Rahmenbedingungen etwa im Zuge des Einsatzes von KI kennt und für Praxis auslegen kann. Besonders Mitarbeiter, die ein kombinierendes Verständnis für www.teletalk.de 2 / 2024 TeleTalk 9

STRATEGIE MANAGEMENT & INNOVATION vorhanden ist. Wenn Sie „Getriebener“ sind, dann packen Sie gerne bei der Aus- wahl ein drückendes Motiv wie beispiels- weise Kostenreduzierung, Wachstum, Effizienz hinzu. Bilden Sie ein Team aus CX-, Tech-, Legal-, HR- und Data Analytics- Experten und beginnen Sie! Lernen Sie nicht nur etwas über die Digitalisierung des ausgewählten Prozesses und die Möglichkeiten von Technologie bzw. KI, sondern auch darüber, welche Fähig- keiten und Fertigkeiten Sie bereits heute im Unternehmen haben, welche Ihnen fehlen, ob das Team um weitere Kompe- tenzen erweitert werden muss und wel- chen systemischen Standard man für die Bewältigung ständig neuer Heraus- forderungen anwenden kann, also für die Überführung in die Transitionen be- nötigt. Wenn Sie externes Know-how hinzuziehen, dann wählen Sie Experten, die sowohl die Tech-Welt als auch Ihre Welt verstehen. Und, die Ihnen Hilfe zur Selbsthilfe anbieten und keine Abhän- gigkeiten aufbauen. Achten Sie darauf, dass Sie und Ihr Team über einen Wis- senstransfer befähigt werden, um mutig zukünftige Herausforderungen selbst anzugehen. Kollektive Intelligenz ist für die anstehenden Transitionen eine der wichtigsten Voraussetzungen! Hoffen Sie nicht auf eine Service Transformation, das wird nicht mehr reichen! Egal, in welchem Bereich Technologien und besonders KI wirken sollen, der nachfolgende Grundsatz ist zwingend für den nachhaltigen Erfolg zu beach- ten: Integrität und Vertrauenswürdigkeit der Kunden- und Mitarbeiterinteraktio- nen müssen an oberster Stelle stehen! Ethische Fragen zu Beschäftigung, Da- tenschutz, Sicherheit und Compliance müssen Teil der KI-Strategie sein. Dies geht jedoch aktuell in der Betrachtung der Möglichkeiten durch Künstliche In- telligenz gänzlich unter. Ein klares ToDo! Als Transition Experten für digitalen Kundenservice stehen wir Ihnen z.B. mit einem zweitägigen Kompass-Workshop und der Beratung zum Aufbau einer eigenen Digital Service Factory zur Verfügung. Auch der weiterführende Austausch zu unseren obigen Thesen ist willkommen. Wir freuen uns! Unternehmens- und Personalberatung für Customer Service, Digitalisierung und Transition im Kundenservice . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Servicehead ist eine Unternehmens- und Personalberatung, die einen klaren Fokus auf den Kundenservice hat. Dank unserer mehr als 25-jäh- rigen Expertise im Kundenservice besitzen wir umfangreiche praktische Erfahrungen, die wir in jeden Auftrag mit viel Leidenschaft einbringen. Wir begleiten strategisch als auch operativ Veränderungsprozesse im Umfeld der Digitalen Transition. Dabei sind wir Business Partner sowohl für den im Kundenservice operativ Verantwortlichen als auch für die Bereiche Sales, Marketing, Legal, IT und HR. Mit einem Netzwerk aus internen und externen Experten besetzen wir unsere Beauftragungen passgenau und effizient und stehen dabei für praxisrelevanten Know- how Transfer. Darüber hinaus suchen wir im Auftrag unserer Kunden die Experten, die für den anstehenden Wandel eine zentrale Verantwortung übernehmen können und sollen. www.servicehead.de . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Outsourcing-Anbieter werden verschwinden, wenn sie - nicht die erforderliche internationale Größe haben, - selbst keine umfangreichen KI-Kompetenzen aufgebaut haben, - über keine einzigartige Spezialisierung verfügen. Mitbestimmung, Complaince und Regulatoren - begrenzter Einsatz und Nutzen von KI Das wir nicht unkontrolliert und wahllos Technologien und besonders Künstliche Intelligenz für Kunden und Mitarbeiter nutzen können und dürfen, nehmen wir als gegeben. Geschwindigkeit und Um- fang werden über interne und externe Vorgaben reglementiert. Ein Zurück wird es dennoch nicht geben. Da, wo eine Be- schränkung die Nutzung be- oder sogar verhindert, werden durch Technologien adäquate Ersatzlösungen entstehen. Nichts ist mehr von Dauer. Deshalb ist es wichtig, die Einsatzmöglichkeiten von z.B. KI im Rahmen von zu beachtenden Rahmenbedingungen zu verstehen und zu berücksichtigen. Einmal den Geist un- kontrolliert aus der Flasche gelassen, wird er nur schwer einzufangen sein. Ein Regulatory Advisor, egal ob intern oder extern, wird bei der Einordnung der nutzbaren Technologien unterstützen und für Sicherheit bei allen Beteiligten sorgen. Er trägt besondere Verantwor- tung, in terne und externe Vorgaben, die Mitbestimmung und auch die ethische Nutzung der Technlogie zu beachten. Und nun? Wann und wie fange ich an? Jetzt! Suchen Sie sich einen Prozess mit möglichst wenigen organisatorischen und technologischen Schnittstellen, der auch in ausreichender Stückzahl (Masse) www.teletalk.de 2 / 2024 TeleTalk 11

KUNDENDATEN SICHERHEIT MARKT & TECHNIK DATENSCHUTZ IN DER CX Deutsche Führungskräfte global am besten aufgestellt Künstliche Intelligenz und der Wunsch nach Personalisierung in der Customer Experience rücken den Datenschutz stärker in den Fokus der Führungskräfte. Drei Viertel (74 Prozent) der deutschen CX-Entscheider sehen sich in der Verantwortung, die Sicherheit von Kundendaten zu gewährleisten. Im internationalen Vergleich schätzen deutsche CX-Führungskräfte ihre Daten- schutzkompetenz am höchsten ein, geben aber überdurch- schnittlich häufig an, Schwierigkeiten zu haben, mit den gesetzlichen Datenschutzanforderungen Schritt zu halten. Das zeigt der CX Trends Report 2024 von Zendesk. Teil (80 Prozent) davon überzeugt, dass die Kunden ihren Daten- schutzbemühungen vertrauen. Dem stimmt auch die Mehrheit der deutschen Verbraucher zu: 58 Prozent sind der Meinung, dass die meisten Unternehmen genug für den Schutz ihrer Daten tun. Inter- national sind die meisten Verbraucher in Japan (63 Prozent) mit den Datenschutzmaßnahmen der Unternehmen zufrieden. Datenschutz fördert Vertrauen Ausgefeiltere Angriffsmethoden und große Besorgnis vor Betrug Die Studie macht deutlich, dass sich CX-Verantwortliche auf die nahtlose Integration von Datenschutzmaßnahmen in die Customer Journey konzentrieren müssen. Ein Großteil (78 Prozent) der deut- schen CX-Führungskräfte beobachtet eine zunehmende Raffinesse der Betrugsmethoden und sieht darin eine zentrale Herausforderung für den Kunden- service. Gleichzeitig fühlt sich ein Drittel der deutschen Konsumenten ständig bedroht, Opfer einer Betrugsmasche zu werden. Es geht also auch darum, den Verbraucher ein sicheres Erlebnis zu vermitteln. 59% der Verbraucher glauben, dass sich ihre Interaktion mit Unternehmen in den nächsten zwei Jahren von Grund auf ändern wird. Deutsche CX-Entscheider als Datenschutzvorreiter Weltweit sind nur 28 Prozent der CX-Entscheider der Meinung, dass ihre Abteilung in Bezug auf Wissen und Fähigkeiten zum Schutz von Kundendaten sehr weit fortgeschritten ist. Das gilt je doch nicht für die deutschen CX-Entscheider. Hierzulande schätzen 42 Pro- zent der CX-Entscheider die Datenschutzkompetenz ihrer Abteilung als sehr weit entwickelt ein. Ähnlich bewerten nur die schwedischen CX-Entscheider ihre Datenschutzkompetenz (40 Prozent). Im Vergleich dazu betrachten nur 7 Prozent der italienischen CX- Entscheider ihre Datenschutzkenntnisse als weit fortgeschritten. Verbraucher mit Datenschutzbemühungen zufrieden Deutsche CX-Führungskräfte schätzen nicht nur die eigene Daten- schutzkompetenz hoch ein, sondern sind auch zu einem großen Deutsche CX-Abteilungen sind im internationalen Vergleich Vor- reiter, sollten sich aber nicht auf ihrem Erfolg ausruhen. Der Report zeigt auch, dass die Mehrheit noch nicht über ein ausgeprägtes Datenschutz-Know-how verfügt. Die deshalb notwendigen Sicher- heitsintegrationen werden die herkömmlichen Standards für CX neu definieren. Maßnahmen wie Multi-Faktor-Authentifizierung, sichere Verschlüsselungsmethoden und KI-gestützte Betrugserken- nung werden zum neuen Status Quo. Die Einführung von trans- parenten Sicherheits- und Datenpraktiken sind dabei eine Win-win-Situation: Sie schüt- zen nicht nur die Daten, sondern fördern auch die Loyalität der Kunden. Da Vertrauen die Währung der Zukunft ist, sollten Unternehmen proaktiv darüber kommunizieren, wie sie Daten verwenden. Führungskräfte müssen sich fragen: Infor- miere ich meine Kunden darüber, dass sie mit einem Chatbot und nicht mit einem Menschen sprechen? Wissen meine Kunden, dass sie der Nutzung und Speicherung ihrer Daten widersprechen können? Dies sollte übrigens genauso einfach gehen wie die Zustimmung zu Daten, nämlich ohne dass sich die durch mehrere Seiten klicken müssen. Unternehmen werden keine andere Wahl haben, als klar und trans- parent zu kommunizieren, um auch zukünftig Vertrauen gewinnen und erhalten zu können. CX Trends Report 2024 Matthias Göhler, CTO EMEA bei Zendesk www.teletalk.de 2 / 2024 TeleTalk 13

LEISTUNGSMESSUNG MARKT & TECHNIK Präzision als auch einen hohen Recall erreicht, was insgesamt eine ausgezeichnete Leistung darstellt. Der Umgang mit Vorurteilen in KI-basierten Dialogsystemen Die Datenqualität spielt eine entscheidende Rolle für die Leistung von Conversational-AI-Systemen. Verzerrungen in den Trainingsdaten können die Effektivität beeinträchtigen. Unternehmen müssen daher nicht nur auf eine ausgewogene Datengrundlage achten, sondern auch Werkzeuge zur Erken- nung und Korrektur von Bias einsetzen. In der Vergangenheit kam es vor, dass ein Modell, das zur Automatisierung der Kreditvergabe verwendet wurde, zu einer unethischen (und illegalen) Entscheidung führte. Der Grund: die verwendeten Daten waren bereits von Vorurteilen geprägt. Die Strategie zur Schadensbegrenzung besteht darin, die Nutzung von Daten wie Alter, Geschlecht etc. zu vermeiden, inklusive der versteck- ten Metadaten, die sich auf diese geschützten Kategorien be- ziehen. Bei einigen sensiblen Entscheidungen, wie zum Beispiel im Bereich der Beschäftigung, ist der Einsatz von KI daher stark reguliert und wird überwacht. Auch, wenn dies bei KI-basierten Dialogsystemen sich am Ende weniger stark auf das Geschäft auswirkt, darf dies nicht außer Acht gelassen werden. KI-Modelle richtig ausrichten und überwachen Ein direkter Zugang zu den Trainingsdaten, bzw. das Zu- rückgreifen auf authentische Konversationsdaten aus dem Kundenstamm macht es einfacher, solche Abweichungen zu kontrollieren. Ein integrierter Feedback-Mechanismus ist eben- falls von großer Bedeutung, um die Systeme kontinuierlich zu verbessern. Auch wenn KI-Systeme viele Aufgaben auto- matisieren können, bleiben die menschliche Überwachung und Interaktion unerlässlich. Ein „Human-in-the-Loop„-Ansatz gewährleistet, dass die Systeme nicht nur technisch korrekt funktionieren, sondern auch eine qualitativ hochwertige und empathische Nutzererfahrung bieten. Qualität bestimmt den Return on Invest Die Zeiten, in denen KI-Systeme als undurchsichtige „Black Boxes“ galten, neigen sich dem Ende zu. Die Transparenz und Nachvollziehbarkeit von KI-Entscheidungen wird immer wich- tiger. Unternehmen, die in diese Technologien investieren, müssen sich bewusst sein, dass die kontinuierliche Qualitäts- bewertung und -verbesserung entscheidend für den Erfolg ihres Einsatzes ist. Im Zentrum aller Bemühungen steht das Nutzererlebnis, denn nur wenn dieses überzeugt, kann auch das Unternehmen profitieren. Daniel Karadza, Genesys Daniel Karadza, Country Manager und Senior Director Sales Genesys Conversational-AI-Systemen und ermöglichen es, die Fähig- keit der KI, menschliche Sprache korrekt zu interpretieren und darauf zu reagieren, präzise zu messen und zu optimieren: 1.Genauigkeit (Accuracy): Diese Metrik gibt an, wie oft das KI-Modell insgesamt korrekte Vorhersagen trifft, sowohl in positiven als auch in negativen Fällen. Eine hohe Genauigkeit bedeutet, dass das Modell sowohl die relevanten (richtig positiven) als auch die irrelevanten (richtig negativen) Fälle zuverlässig identifizieren kann. 2.Präzision (Precision): Präzision misst, wie viele der vom Modell als positiv klassifizierten Fälle tatsächlich positiv sind. Diese Metrik ist besonders wichtig in Szenarien, in denen die Kosten für falsch positive Ergebnisse hoch sind. Eine hohe Präzision bedeutet, dass das Modell bei der Identi- fizierung positiver Fälle sehr zuverlässig ist, auch wenn es dabei einige positive Fälle übersehen könnte. 3.Recall (auch als Sensitivität bekannt): Recall bewertet, wie gut das Modell alle tatsächlich positiven Fälle er- fasst. Er gibt an, wie viele der realen positiven Fälle vom Modell korrekt identifiziert wurden. Ein hoher Recall ist entscheidend in Situationen, in denen es wichtig ist, so viele positive Fälle wie möglich zu erkennen, selbst auf Kosten der Identifizierung einiger falsch positiver Fälle. 4.F1-Score: Der F1-Score ist das harmonische Mittel aus Präzision und Recall und bietet daher eine Balance zwischen beiden. Er wird besonders in Situationen herange- zogen, in denen ein Ausgleich zwischen Präzision und Re- call erforderlich ist, oder wenn die Verteilung der Klassen (positiv und negativ) unausgewogen ist. Ein hoher F1- Score deutet darauf hin, dass das Modell sowohl eine hohe www.teletalk.de 2 / 2024 TeleTalk 15

verbunden sind: Während 91% der Marken angeben, trans- parent gegenüber den Kunden zu sein, wie KI ihre Daten ver- wendet, stimmen dieser Aussage der Unternehmen lediglich 48% der Kunden zu. „Kunden erwarten heute personalisierte Erfahrungen und möchten verstehen, wie Unternehmen ihre Daten nutzen, um eine Interaktion zu gestalten“, sagt Kathryn Murphy, SVP Product bei Twilio. „Marken müssen klar darstellen, wie sie KI einsetzen, um sicherzustellen, dass sie den Einsatz mit ebenso robusten Maßnahmen zum Schutz der Privatsphäre der Kunden ausbalancieren. Transparenz ist keine Option – sie ist eine entscheidende Komponente beim Aufbau und Erhalt von Kundenvertrauen und -loyalität.“ Schutz der Daten steigert das Vertrauen Wenn Unternehmen KI nutzen, um personalisiertes Kunden - engagement zu fördern, sammeln sie jeden Klick, jede Freigabe, jedes Follow, jedes Like und jeden Kauf eines Kunden, um die individuellen Vorlieben und Wünsche zu verstehen. Mehr denn je müssen Unternehmen die Daten ihrer Kunden sicher auf - bewahren, um ihr Vertrauen zu erhalten. Der diesjährige Bericht ergab, dass sechs von zehn Verbrauchern der Meinung sind, dass der Schutz ihrer Daten der beste Weg für Unternehmen ist, ihr Vertrauen zu gewinnen. Fast die Hälfte (49%) sagt, sie würden einer Marke mehr vertrauen, wenn sie offenlegt, wie Kunden- daten in KI-gesteuerten Interaktionen verwendet werden. Verbraucher sind nicht die einzigen, die sich um Datenschutz sorgen. Vierzig Prozent der befragten Unternehmen berichten, dass die Suche nach einem Gleichgewicht zwischen Sicherheit und Kundenerlebnis eine ihrer dringendsten Herausforderun- gen in diesem Jahr ist. Ein besonderer Schwerpunkt für Marken liegt darin, die Reibung während des Anmeldeprozesses zu reduzieren und gleichzeitig die Kundendaten sicher zu halten. Im Jahr 2024 geben 40% der Unternehmen an, dass sie die Vereinfachung des Registrierung- und Anmeldeprozesses zur Verbesserung des Kundenengagements priorisieren. Daten zu aktivieren bleibt eine Herausforderung Der Bericht deckte eine große Lücke in der Kundenerfahrung auf: 84% der Unternehmen sagen, dass sie ein “Gutes” oder “Ausgezeichnetes” Kundenerlebnis bieten, doch nur 54% der Verbraucher stimmen dem zu. KI hilft Unternehmen dabei, diese Lücke zu schließen und ihr Kundenengagement zu verbessern. Zum Beispiel nutzen bereits sieben von zehn Unternehmen KI-Technologien, um Inhalte zu personalisieren. Als Ergebnis erzielen diese zukunftsorientierten Marken eine Reihe von Vorteilen, einschließlich höherer Kundenzufriedenheitswerte DATENMANGEL MARKT & TECHNIK (45% der Unternehmen), besserer datengesteuerter Entschei- dungsfindung (41%) und verbesserter Marktsegmentierung und -zielsetzung (41%). Obwohl immer mehr Unternehmen KI einsetzen, kämpft die Mehrheit damit, Kundendaten zu aktivieren. Nur 16 % der Marken stimmen zu, dass sie die notwendigen Daten haben, um ihre Kunden zu verstehen, und nur 19% der Unternehmen stimmen zu, dass sie ein um- fassendes Profil ihrer Kunden haben. Personalisierung kann den Gewinn steigern Verbraucher geben im Durchschnitt 54% mehr Geld bei einer Marke aus, wenn die Kundenansprache personalisiert ist. Zu- sätzlich sind 55% bereit, mehr Geld für ein maßgeschneidertes Erlebnis auszugeben, während 48% sagen, dass sie einen wiederholten Kauf bei einem Unternehmen aufgrund des er- haltenen Personalisierungsgrades getätigt haben. Verbraucher erwarten von Marken, dass sie individualisierte Erfahrungen liefern: 64% der befragten Verbraucher würden eine Marke verlassen, wenn ihre Erfahrungen nicht personali- siert sind. Wiederum 31% sagen, dass die fehlende Individua- lität sie dazu gebracht hat von einer anderen Marke zu kaufen. Das gilt insbesondere für jüngere Generationen: Fast sieben von zehn Befragten aus der Gen Z, sowie Millennials würden aufhören, eine Marke zu nutzen, die keine personalisierten Erfahrungen auf ihren bevorzugten Kanälen liefert. Darüber hinaus wird mehr als ein Drittel von ihnen eine Marke verlas- sen, die nicht direkt in Echtzeit mit ihnen interagiert. E RG E B N I S S E AUF E I N E N B LICK! • Verbraucher geben im Schnitt 54% mehr aus, wenn Marken ihre Kundenerlebnisse personalisieren. • 49% der Verbraucher würden einer Marke mehr Vertrauen schenken, wenn das Unternehmen über den KI-Einsatz in Interaktionen transparent informiert. • Bei der KI-Nutzung fallen deutsche Unternehmen im internationalen Vergleich zurück: nur 43% der deutschen Unternehmen verwenden KI-Technologien für die Kunden- analyse, verglichen mit dem weltweiten Durchschnitt von 59%. www.teletalk.de 2 / 2024 TeleTalk 17

DIGITALER KUNDENSERVICE MARKT & TECHNIK F IVE 9 L AU NCHT G E N AI STU DIO Five9 hat mit GenAI Studio die branchen- weit erste Lösung auf den Markt gebracht, die es Unternehmen ermöglicht, generative KI-Modelle wie OpenAI zu nutzen und mit wenigen Klicks für das Contact Center an- zupassen. GenAI Studio zeichnet sich durch eine einfach zu bedienende Benutzerober- fläche aus, die alle Five9-Anwendungen un - terstützt, die generative KI-Modelle nutzen – einschließlich Agent Assist: KI-Summary. Unternehmen profitieren dank des be - nutzer freundlichen Low-Code-, No-Code- Modells von GenAI Studio und einem Prompt Mana gement Hub • von einzigartigen Möglichkeiten zur kundenspezifischen Anpassung: Die Nutzung kontextbezogener Kundenin- teraktions-Daten führt zu personalisierten Kunden- und Mitarbeitererlebnissen. • von besserer Kontrolle und Flexibilität: Unternehmen behalten die volle Kontrolle über GenAI-Funktionalitäten und können sicherstellen, dass Interaktionen eng mit den Unternehmenszielen und -werten über- einstimmen. • von verantwortungsbewusster KI: Unter Verwendung eigener vertrauens- würdiger generativer KI-Modelle lässt sich GenAI präzise steuern und überwachen. Gesteigerte Effizienz und Produktivität Durch die Automatisierung von Routineaufgaben und -pro zessen können sich die Mitarbeiter des Contact Centers auf komplexere und emotional differenziertere Kunden- interaktionen konzentrieren. Conversational KI hilft bei der Erledigung sich wiederholender Aufgaben, verkürzt die Antwortzeiten und verbessert die allgemeine betriebliche Effizienz. Dies wiederum steigert die Produktivität der Contact Center-Teams. Einblicke und Analysen in Echtzeit Die Echtzeit-Datenverarbeitung durch KI in Contact Cen- tern bietet unmittelbare Einblicke in Kundentrends, Präfe- renzen und betriebliche Leistungen und ermöglicht eine flexible Entscheidungsfindung. Mithilfe von Algorithmen für maschinelles Lernen extrahiert KI wertvolle Erkenntnisse aus Interaktionen und Anrufaufzeichnungen und hilft so, Probleme zu erkennen, die Stimmung zu verfolgen und den Service zu verbessern. Geringere Betriebskosten Durch die Optimierung und Automatisierung von Pro- zessen trägt die KI-Integration signifikant zur Senkung der Betriebskosten in Contact Centern bei. Effizienzsteigerun- gen, Fehlermi nimierung und Ressourcenoptimierung leisten einen wichtigen Beitrag bei der Schaffung kostengünstigerer Betriebsumgebungen. Skalierbarkeit und Flexibilität Ein überzeugender Vorteil von KI-Lösungen für Contact Center liegt zudem in der Skalierbarkeit. Sie stellt sicher, dass ein höheres Anrufaufkommen mit mehr Kundenin- teraktionen ohne Erhöhung des Personalstamms bewältigt werden kann, erhöht die Flexibilität und ermöglicht so die Anpassung an saisonale Anforderungen, unerwartete Last- Spitzen und veränderte Geschäftsanforderungen. Die Integration einer KI-Lösung in Ihr Contact Center Auf den ersten Blick mag das Vorhaben eine KI-Lösung zu im plementieren komplex erscheinen. Ist es aber nicht! Mit einer umfassenden Schritt-für-Schritt-Anleitung, unter - stützt Five9 Sie dabei, Ihr Contact Center mithilfe von KI www.teletalk.de 2 / 2024 TeleTalk 19

Communi5 DELIGHT Inc Blankmile LeapingAI Sonocom ThankU Tellma CCW STARTUP VISIONS 2024 Auf der CCW Startup Visions treffen jedes Jahr Inspiration und Vision aufeinander. Mit Sonocom, LeapingAI, DelightInc., Blankmile,ThankU,Tellma und Communi5 traten in diesem Jahr sieben Startups mit ihren innovativen Lösungen und smarten Visionen gegeneinander im Pitch um die bewährte Aus zeich - nung an. Der Sieger, Johannes Raschpichler, überzeugte die Experten-Jury mit dem Sonocom-Tonmeister. Den diesjährigen Award-Gewinner sowie einige seiner Mitbewerber und ihre Lösungen lernen Sie auf den Folgeseiten kennen. C C W S T A R T U P N E U E I M P U L S E V I S I O N 2 0 2 4 STARTUP VISIONS powered by TeleTalk

Startups und ihre Lösungen im Pitch um den „Startup Visions Award“ CCW 2024 In 10 Sekunden beim Kunden blankmile vereint das Beste der persönlichen Kommunikation mit den Möglichkeiten der Digitalisierung. Das Kommunikationstool lässt Mitarbeitende innerhalb Sekunden weltweit Sachverhalte mit eigenen Augen sehen, lösen und dokumentieren. Mit- arbeitende können selbst Bilder in maximaler Kameraauflösung erstellen und pro- fitieren von einer automatischen PDF-Dokumentation des Calls. Einfach per SMS Einladung und ganz ohne Software-Installation. So ermöglicht die preisgekrönte Fernsupportlösung eine völlig neue Art des persönlichen und direkten Kunden- supports für komplexe Probleme und anspruchsvolle Kunden. Statt zu versuchen, ein komplexes Problem verbal oder per E-Mail Ping-Pong aufzunehmen, kann mittels SMS-Link der Sachverhalt selbst betrachtet und auch gleich dokumentiert werden. Das führt nachweislich zu besserer Lösungsquote bei Erstkontakt, einer höheren Kundenzufriedenheit und effizienterem Fachkräfteeinsatz. blankmile wird an den Unternehmensauftritt angepasst - individuelle Integrationen und Erweiterungen sind natürlich möglich. Martin Schneglberger, CEO office@blankmile.com www.blankmile.com Tellma ist wahrscheinlich die einzige reine Video- Contact Center-Solution Die Idee ist, Kundenservice mit realistischer KI-basierter Videopräsenz neu zu erleben und zu denken. Unsere Vision ist es Unternehmen und ihre Kunden langfristig absolut persönlich und niederschwellig für jede Art von UseCase per Videopräsenz zu verbinden. Tellma ist wahrscheinlich die einzige reine Video-Contact Center- Solution. Wir betrachten die Bedürfnisse unserer Kunden End-to-End; Das heißt, wir entwickeln und liefern nicht nur technische Lösungen, wir integrieren fast immer in bestehende Contact Center-Infrastrukturen des Kunden. Unsere Kunden investieren in der Regel nicht in ein technisches Produkt, sondern entscheiden sich für eine strategische Lösung, für innovativen Kundenservice und Vertrieb oder andere Geschäftsprozesse wie Field Service, Reklamation, Schulung, Training, Schadens- abwicklung. Mit unseren Features ist es problemlos möglich einen persönlichen Kundenkontakt über unterschiedliche Wege (Web, Mobile, Stationär, VirtualReality) zu etablieren und dabei sich neue eröffnende Geschäftsmodelle zu nutzen, den Fachkräftemangel zu kompensieren und vor allem eine höchst niederschwellige Lösung anzubieten. Alle nötigen Features (z.B. Ident, Signature, Messmetriken, DMS, Simultanübersetzung uvm.) sind hierbei integriert. Florian Hutter, Geschäftsführer hallo@tellma.de www.tellma.de www.teletalk.de 2 / 2024 TeleTalk 23

RÜCKBLICK CCW 2024 BRANCHEN & PRAXIS Nachlese: 25 Jahre CCW WHERE YOU HEAR AND SEE IT FIRST Seit 25 Jahren der Kundendialog-Branche die bestmögliche Bühne zu bieten, war nur ein Höhepunkt der CCW 2024. Es überzeugten innovative Technologien, Strategien und Trends, die auf Kongress und Messe geboten wurden. Rund 7.400 internationale Besucher aus 41 Ländern und 215 Aussteller aus 20 Ländern trafen sich live in Berlin und digital online. Neben vielen, langjährigen CCW-Fans war eine große Anzahl von Newcomern und NextGen Vertretern mit hoher Themenkompetenz und Lösungsinteresse vor Ort. Die Trends und Themen der CCW 2024 im Rückblick Das Schlüsselthema im Kongress und auf der Messe war „Unite human and artificial power!“ Durch generative KI ist die Digitali- sierung im Kundendialog an einen Wendepunkt gekommen und die Branche transformiert sich so schnell wie noch nie. Unternehmen können mit einem exzellenten Kundenservice durch neueste Technologien den ROI nachhaltig steigern. Dabei kommt es auf die richtige Orchestrierung von Mensch und intelligenter Tech- nologie an. Eine Hyperpersonalisierung macht bei der Customer Experience neue Maßstäbe möglich. Dem Thema Personalmangel kann grenzübergreifend mit Voice-Technologien und Sofort-Über- setzungen entgegengewirkt werden. Die Arbeitslast der Mitarbeiter verändert sich durch den Einsatz von intelligenten Technologien positiv und lässt auf Dauer die Employee Experience wachsen. Nicht nur der steigende Einsatz von KI-gestützten, personalisierten Erlebnissen, sondern auch der Datenschutz wird zur zentralen Aufgabe im Kundenservice. Der Zugriff auf optimal verarbeitete sowie personalisierte Kundendaten ohne Datensilos von allen Abteilungen ist dabei selbstverständlich. Arbeitsprozesse laufen durch den Einsatz intelligenter Technologien an allen relevanten Schnittstellen flüssig und schnell. Die Geschwindigkeit im Kun- denservice nimmt dadurch zu und stellt ein weiteres Standbein von exzellentem Service dar. Auch die Verbraucherseite ist offen für technologisch inspirierten Kundenservice. Das Beste aus beiden Welten Europas größte Kongressmesse für innovativen Kundendialog hilft dabei, das Beste aus beiden Welten Mensch und KI optimal zu kombinieren und bringt wegweisende Technologien, Management- Vordenker, Pioniere neuer Arbeitswelten und Praktiker zusammen sowie alle wichtigen Trends zu Customer Experience und Em- ployee Experience auf den Punkt. Neben namhaften Referenten mit hoher Fachexpertise im Kongress gab es auch in den vier Messehallen für Besucher viel Input zu Lösungen und Produkten und jede Menge Fachwissen zum Dauerbrenner-Thema KI. Zu den bewährten Formaten wie „the next experience“ designed von HCD, gehört auch das an allen drei Messe-Tagen hochfrequentierte TeleTalk-Demoforum, das die Besucher jedes Jahr in kurzer und knapper Form auf den neusten Stand der Technolgischen Entwick- lungen bringt. Die „Startup Visions“ powered by TeleTalk (ehemals Future Camp), bietet jungen Unternehmen die Möglichkeit, um den begehrten „Startup Visions Award“ zu pitchen. Weitere Formate waren die Squt Dialog Dienstleister Challenge und die World of AI powered by Ntt Data. www.teletalk.de 2 / 2024 TeleTalk 25

SERVICE TRENDS BRANCHEN & PRAXIS „Wir revolutionieren den Kundenservice.“ Dietmar Klug, Geschäftsführer bei TDM Auf der diesjährigen CCW haben unsere Bestands - und Neukun - den unser Pionierherz laut schlagen hören: 1983 haben wir als eines der ersten Call Center den Customer Service in Deutschland reformiert und heute dürfen wir diesen mit unserer künstlichen Intelligenz „KIM“ revolutionieren. KIM steht für Kunden im Mittelpunkt mithilfe eines KI-gestützten Chatbots und der Mög- lichkeit der Echtzeitqualitätsprüfung. So unterstützen wir unsere Kundenservicemitarbeitenden bei der Beantwortung der Kunden- anliegen, indem die Kunden intuitiv verstanden und die besten Antworten geliefert werden. Dies gelingt uns, indem wir Kom- munikationsstränge vereinfachen, sodass unsere Mitarbeitenden zeitsparsam agieren und Qualität sichern können. Prozesse zu optimieren gehört zu unserem Unternehmensleitbild, daher gehen wir mit KIM unserer Verpflichtung und Verantwortung gegenüber unseren Kunden und über 450 Mitarbeitenden nach. Wir sprechen Erfolg, weil wir Kommunikation verstehen. „Die Mensch-Maschine- Kommunikation ist der entscheidende Erfolgsfaktor.“ Annette Ruß, Leiterin Marketing bei Crealog Digitalisierung im Kundendialog und Künstliche Intelligenz, insbesondere Generative KI, waren zweifellos das Thema der diesjährigen CCW. Und KI wird bleiben, da waren sich Aussteller und Besucher einig. Aus unserer Sicht ist KI aber nicht das All- heilmittel für alle Herausforderungen, weder im Kundenservice noch im Hinblick auf die gesamte Customer Experience – weder im B2B noch im B2C-Segment. Generative KI zielt darauf ab, eigenständig neue, originelle Inhalte zu erschaffen, die auf erlernten Daten und Mustern basieren. Damit befähigt generative KI, Lö- sungsanbieter noch besser auf die spezifischen Anforderungen und Bedürfnisse von Unternehmen aller Branchen eingehen zu können. Die nächste Herausforderung wird sein, Agenten in die Lage zu versetzen, KI-basierte Anwendungen zielführend einzusetzen. Die Mensch-Maschine-Kommunikation ist ein entscheidender Faktor, um die Vorteile von KI vollständig und nachhaltig zu nutzen. Auch der Anwender, der Konsument wird weiter lernen, mit der Maschine zu kommunizieren. Das Potenzial Generativer KI liegt nicht nur in der automatisierten Bearbeitung und Beantwortung von Anfragen. Vielmehr kann sie dazu beitragen, tiefe Einblicke in Kundenbedürfnisse zu gewinnen, personalisierte Erlebnisse zu schaffen und damit letztlich die Kundenbindung zu stärken. Matthias Riveiro, Partner Customer Transformation bei PwC Deutschland So werden KI digitale 2.0 Services den deutschen Contact Center- und CRM-Outsourcing-Markt verändern: | 1 | KI in aller Munde: Nahezu jeder Dienstleister und Systemanbieter hat „KI“ in sein Serviceversprechen in- tegriert. Ohne KI scheinen Offerings nicht relevant zu sein. | 2 | Wandel von CX zu Effizienz: Nachdem der Einstieg in „KI“ vor allem von Verbesserungen der Customer Experience geprägt war, liegt der Fokus nun auf Effizienzsteigerung. | 3 | Klarere KI-Einsatzgebiete: Die Anzahl der Use Cases wächst stetig weiter. Unternehmen haben eine hohe Anzahl an Use Cases erfolgreich pilotiert. Einsatzmöglichkeiten, aber auch Risiken von KI werden jetzt deutlicher und ermöglichen solidere Investitionspläne. | 4 | Impact auf Operating Modelle noch unklar: Es gilt Implikationen des Einsatzes von KI auf Organisation, IT und Menschen zu bewerten. Unternehmen stehen vor der Herausforderung, die neuen Möglichkeiten in Business Cases und TCO-Kalkulationen abzubilden. | 5 | Outsourcing-Dienstleister sind verunsichert: Unternehmen der Dienstleister-Branche sind bzgl. der Zukunftsfähigkeit ihrer überwiegend agentenbasierten Geschäftsmodelle verunsichert. Es kommen Zweifel auf, inwiefern klassische Services auch in Zukunft relevant sind. Es fehlen oftmals klare Strategien zur Integration von KI in Prozesse und Services. | 6 | Der Outsour cing markt für agentenbasierte Services wächst (noch): Der Markt für klassische 1.0 Services wächst global mit Wachstumsraten von 4-6% (differenziert nach Regionen). Viele Auftraggeber schätzen den bekannten Hebel „Outsourcing“ als kurz- und mittelfristige Maßnahme und werden auch in den kommenden Jahren nicht darauf verzichten. | 7 | KI wird agentenbasierte Services in Teilen substituieren: Wir erwarten eine digitale Transformation auf 2.0-Services in Höhe von 20-25% bis Ende 2026 (aktuell <10% in 2024). | 8 | Hybride Geschäftsmodelle: Der Dienstleister der Zukunft wird neben agentenbasierten Services zunehmend 2.0 Services anbieten. Dies erfordert neue Pricing und Steuerungs- als auch Pro- duktionsmodelle. Sie werden als hybride Serviceanbieter im Markt positioniert sein und in Teilen als Systemanbieter agieren. www.teletalk.de 2 / 2024 TeleTalk 27

ERFOLGREICHER JAHRESBEGINN CCW-Rückblick und Save the Date Während die CCW für den CCV ein voller Erfolg war, stellt Ihr Branchenverband für die CCV-Jahrestagung bereits ein spannendes Programm zusammen. Und verpassen Sie nicht die Bewerbungsphase zum CCV Quality Award! Erfolgreiche CCW Zahlreiche Neumitglieder Der CCV blickt auf eine erfolgreiche CCW 2024 zurück. Im Rahmen der Messe konnten wir mit Snubes, hsag Heidelberger Services, Nova IT LLC, Spitch, Avilov Services, ADAC Nordbayern und dem Berater Erik Wittke sieben Neumitglieder gewinnen. Unser tra- ditionelles Highlight am ersten Messetag, der CCV-Sektempfang sponsored by Telequest & Internet Solutions, erwies sich einmal mehr als Publikumsmagnet. Nachtschwärmer lud der CCV gemeinsam mit Cog nigy im Anschluss zu unserer ersten After-Work-Party ein. Über 400 Gäste feierten mit uns in der Freiheit Fünfzehn in Berlin-Köpenick aus- gelassen bis tief in die Nacht hinein. Auch das CCV-Format „Meet the Ex pert“, das wir zum zweiten Mal anboten, er freute sich großer Beliebtheit. Unser Dank gilt allen Besuchern sowie den Branchenexper ten von verbaneum, Calabrio, Zeitgeist, Hennig & Partner, AudioCodes, Cognigy, gevekom & hey contact heroes sowie Triple S. Neben den sieben oben genannten Unter- nehmen, die sich auf der CCW für eine Verbandsmitgliedschaft entschieden, dürfen wir in diesem Jahr bislang sieben weitere Neumitglieder im CCV begrüßen: bkr- callbusiness, vadeha-connect, travianet, Step-Byte-Service, Mainova, QVMed sales & service und Bright Pattern. Herzlich willkommen im CCV! Save the Date Unser Branchenevent des Jahres, die CCV- Jahrestagung 2024, findet am 13. und 14. November wieder in der Freiheit Fünf- zehn in Berlin-Köpenick statt. Aktu ell fei- len wir an einer spannenden Tagungsagenda mit tollen Referenten und einem vielfältigen Rahmenprogramm. Am Abend des ersten Tagungstages verleihen wir zum 19. Mal den CCV Quality Award für Spitzenleistungen in unserer Branche. In der Kategorie Mitar- CCV BRANCHEN & PRAXIS beiterorientierung prämieren wir Unterneh- men, die sich besonders für das Wohlergehen und die Entwicklung ihrer Mitarbeiter ein- setzen. Die Best-Partnership-Rubrik ehrt herausragende Kooperationen und Allian- zen, die gemeinsam Großes erreichen, denn Partnerschaften sind der Schlüssel zum Er- folg. Die Kategorie Kundenzufriedenheit würdigt Unternehmen, die durch exzellen- ten Service und Qualität die Erwartungen ihrer Kunden übertreffen. In einer Welt, die sich ständig weiterentwickelt, sind innovative Technologien unerlässlich – im Rahmen der IT-Innovation honorieren wir Unternehmen, die durch wegweisende IT-Lösungen Maß- stäbe setzen. Frauen spielen eine entschei - den de Rolle in der Wirtschaft. Mit dem Female-Leadership-Award ehrt der CCV her ausragende weibliche Führungskräfte, die mit Vision und Zielstrebigkeit beeindrucken. Bewerbungsstart für den diesjährigen CCV Quality Award ist der 21. Mai. Merken Sie sich die Daten für den Bewerbungsstart und die diesjährige CCV-Jahrestagung vor. Weitere CCV-Veranstaltungen Am 16. Mai laden Calabrio und der CCV zum Online-Event „KI und Ana- lytics: Zukunftscheck für erfolgreiche Call Center“ ein. Am 28. Mai ist der 12. Deutsche Diver- sity-Tag. Der CCV-Arbeitskreis Inklusion hat dies zum Anlass genommen, zu einem besonderen Event für Führungskräfte der Call- und Contactcenter-Branche nach Kassel bei QVC einzuladen. Zum Thema „LZK-BEM-GdB und nun? Die Führungs- kraft im Spannungsfeld zwischen Mitge- fühl und Wirtschaftlichkeit“ erwarten Sie informative Beiträge aus der Wirtschaft und von der DRV Bund. Alle CCV-Termine können Sie hier abrufen: cc-verband.de/termine Constantin Jacob, Leiter Recht und Regulierung CCV www.teletalk.de 2 / 2024 TeleTalk 29

GEWÄHLT ZUM KUNDENSERVICE DES JAHRES BRANCHEN & PRAXIS Empathie zu überzeugen. Das ist auch der Grund, warum wir dieses Audit so schätzen. Es bietet ein umfassendes Bild darüber, wie Kund:innen unseren Kundenservice wahrnehmen. Was haben Sie aus dem Audit mitgenommen - welche Erkenntnisse haben Sie vielleicht überrascht? Beeindruckend an diesem Audit-Konzept ist, dass es un terschiedliche Kundenservice-Kanäle testet. So be- kommen wir ein breites Bild davon, wie unser Kunden- service ankommt. Außerdem gibt es noch den Wett- be werbs aspekt, in dessen Rahmen unterschiedliche Bran chen unter die Lupe genommen werden, so dass wir uns von Ansätzen anderer Branchen inspirieren lassen und lernen können. Erkenntnisse mit der eigenen Erfah - rung abzugleichen, ist in diesem Zusammenhang sehr wertvoll. Und natürlich hat mich sehr gefreut, dass wir in unserer Kategorie als Preisträger abgeschnitten haben. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter vor dem Audit? Nein. Uns ist es wichtig kontinuierlich und unabhängig von konkreten Tests zu schulen. Das Kundenservice-Er - lebnis muss bei jedem Kontakt konsistent gut sein. Sonst sind derartige Tests nicht sinnvoll, wenn sie lediglich die Qualität in Ausnahmesituationen widerspiegeln. „Trotz des hohen Automatisierungsgrades bleibt der menschliche Faktor bei Vodafone entscheidend, insbesondere bei komplexen Anfragen, die eine persönliche Betreuung erfordern.“ Guido Weissbrich, Director Commercial Operations bei Vodafone Deutschland Wie war die Stimmung im Team/bei den Partnern, als bekannt wurde, dass Vodafone Preisträger geworden ist? Ich kann gar nicht in Worte fassen, wie stolz ich auf mein Team bin. Diese Auszeichnung war für uns alle ein echter Schlüsselmoment, der uns gezeigt hat, dass wir auf dem richtigen Weg sind. Es fühlt sich großartig an, zu sehen, wie unsere harte Arbeit und unser Enga- gement Anerkennung findet. Das motiviert uns noch mehr, weiterhin unser Bestes zu geben und Innovatio- nen im Kundenservice voranzutreiben. www.teletalk.de 2 / 2024 TeleTalk 31

Andrea Hafner hat ihre Karriere als Mitarbeiterin im Vertrieb begon - nen und führte zum Ende ihrer Führungskarriere in Vertrieb und Service, in einer von Männern domi - nierten Position, mehr als 300 Mitarbeitende in Teams, mit denen sie große Erfolge erzielte. Der heutige Schwerpunkt ihrer Arbeit als Coachin und Beraterin liegt im Coaching von Frauen in Führungsfunktionen. Zudem ist sie Initiatorin der Arbeitsgruppe „Frauen in Führung“ im Customer Ser vice- und Callcenterverband Deutschland (CCV). Gerd Conradt leitete ein Ausbildungszentrums in der Beruflichen Bildung, bevor er in den Vertrieb wechselte, wo er Teams mit mehr als 300 Beschäftigten verant- wortlich führte. Durch seine vielfältigen Erfah- rungen als ehemaliger Leistungssportler blickt er sehr facettenreich auf das Thema Führung und wurde während seiner Tätigkeit als Führungskraft im Vertrieb und Service mehrfach ausgezeichnet. Der Schwerpunkt seiner Arbeit als Coach und Berater liegt heute in der Positionierung von Füh- rungskräften und der strategischen Entwicklung von nachhaltigen Personalentwicklungskonzep- ten. Gerd Conradt gehört laut Expert Marketplace zu den Top100-Trainern in der DACH-Region. Die Erfolgsformel für Führungskräfte „Die Erfolgsformel für Führungs - kräfte“ ist ein nutzwertiger, ge- winnbringender Leitfaden für alle, die ihre Führungskompe- tenzen verbessern und nachhal- tigen Erfolg in ihrer beruflichen Laufbahn erreichen möchten. Er ist eine Quelle der Inspiration und Erkenntnis für Führungs- kräfte auf allen Ebenen und in allen Branchen anwendbar.“ www.coachingkompetenz.org FÜHRUNG BRANCHEN & PRAXIS und weshalb es so wichtig ist, diese, genau wie in der Mathematik, im Gleichklang anzuwenden. Wird eine Variable vernachlässigt, geht die Formel nicht mehr auf. Genauso ist es in der Führung. Wird eine Aufgabe vernach- lässigt, stellt sich der Erfolg nicht ein, weil die Führungs - arbeit nicht mehr ausgeglichen ist. Erfolg in der Führung ist kein Zufall Das ist die klare Botschaft der Autoren. Erfolg in der Führung ist vielmehr das Ergebnis eines gut durchdachten Systems, täglicher Arbeit und konsequentem Training auf Basis strukturierter Herangehensweisen sowie erfolgreicher praxiserprobter Methoden und Praktiken. Drei Führungs-Basics zum Kennenlernen: -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 1. Kommunikation Von besonderer Wichtigkeit ist die effektive Kommunikation in der Führung. Führungskräfte müssen in der Lage sein, klar und präzise zu kommunizieren, sowohl in persönlichen Gesprächen als auch in schriftlichen Mitteilungen. -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 2. Zuhören Entscheidend ist Mitarbeitern zuzuhören und ihre Anlie- gen ernst zu nehmen. Gerade in der aktuellen Situation, in der viele Beschäftigte im Homeoffice sind, ist die Führungs- rolle noch anspruchsvoller geworden. Auch darauf gehen die Autoren ein und zeigen, mit welchen Werkzeugen Men- schen in verteilten Organisationen erfolgreich und effizient geführt werden können. -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 3. Empathie und Emotionale Intelligenz Besonders wichtige Skills sind heute Emotionale Intelligenz und Empathie in der Führung. Erfolgreiche Führungskräfte sind sich der Gefühle und Bedürfnisse ihrer Mitarbeiter bewusst und können angemessen darauf reagieren. Indem sie Empathie zeigen und sich in die Lage ihrer Mitarbeiter versetzen, können sie eine starke Bindung zu ihnen aufbauen und ihr Engagement für die gemeinsamen Ziele stärken. Die Autoren zeigen, wie hier schnell Fortschritte erzielt werden können und Themen wie hohe Fluktuation, geringe Produktivität und besorgniserregende Gesundheitsquoten der Vergangenheit angehören. -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Mit den erlernten Werkzeugen und Techniken können Führungskräfte nicht nur ihre eigenen Fähigkeiten weiterent wickeln, sondern erlernen auch Methoden zur Konflikt lö sung, zur Mitarbeitermotivation und zum Zeitmanagement. Das Praxis-Handbuch zeigt zudem, wie lösungs ori entierte Kommunikation wirklich aus- sieht und mit welchen Fragetechniken erfolgreich kommuniziert werden kann. 2 / 2024 TeleTalk 33

KI-CHATBOTS BRANCHEN & PRAXIS WhatsApp mit neuem KI-Concierge Meta AI Der weltweit beliebteste Messengerdienst WhatsApp, mit global zwei Milliarden Nut- zern, geht einen wichtigen weiteren Schritt mit Künstlicher Intelligenz. Meta hat in Indien und einigen anderen Regionen mit dem Test eines neuen KI-Chatbots namens "Meta AI" begonnen. Angetrieben von einem fortschrittlichen Sprachmodell soll „Meta AI“ in der Lage sein, in Echtzeit auf Anfragen zu reagieren und unterschiedliche Service anzubieten: • Fragen beantworten: „Meta AI“ kann Fragen zu verschiedenen Themen beantworten, indem es Informati onen aus dem Internet recherchiert und verarbeitet. • Gespräche führen: Der Chatbot kann sich mit Nutzern auf natürliche Weise unterhalten und verschiedene Gesprächsthemen aufgreifen. • Aufgaben erledigen: „Meta AI“ kann einfache Aufgaben erledigen, wie z.B. Termine vereinbaren oder Erin ne run gen erstellen. Meta AI soll die Interaktion zwischen Nutzern und Software durch intelligente Antworten und Funktionen verbessern. Meta will den KI-Chatbot nicht nur in WhatsApp integrieren, sondern auch in anderen Diensten des Mutterkonzerns Meta, wie Face - book Messenger und Instagram. Im Rahmen seiner KI-Strategie hat Meta auch den baldigen Launch einer neuen Open-Source- KI namens "Llama 3" gemeldet. Das Sprachmodell sei die nächste Entwicklungsstufe und innerhalb des nächsten Monats schon der Öffentlichkeit zugänglich. Meta AI wird vor allem von der riesigen Nutzermenge profitieren: Gefolgt von WeChat und Facebook Messenger dominiert Mark Zuckerbergs App- Familie im Meta-Universum unsere soziale Medienlandschaft. Nach Angaben von Meta werden täglich rund 100 Milliarden Kurznachrichten über WhatsApp ausgetauscht, ein relevanter Teil davon ist heute Business Kommunikation. WhatsApp Business zählt mittlerweile zu den zehn am meisten herunter- geladenen Apps und nennt aktuell 200 Millionen Nutzer für Unternehmensanwendungen. Das zeigt das große Potenzial von Messengerdiensten in der Kundenkommunikation. Nach Angaben von WhatsApp-Chef Will Cathcart versenden Nutzer jeden Tag 175 Millionen Nachrichten an ein Unternehmen per WhatsApp. Kein Wunder, dass WhatsApp den Conversational Commerce auch mit KI weiter befeuern will. Verena Fink, Geschäftsführende Gesellschafterin von Woodpecker-Finch TAS AG als „Arbeitgeber des Herzens 2024“ ausgezeichnet In einem Herzschlagfinale wurde die TAS AG als „Arbeitge - ber des Herzens 2024“ vom Zentrum für Arbeitgeberattrak- tivität ausgezeichnet. Die feierliche Preisverleihung fand im Rahmen des TOP JOB-Jahresgipfels in Berlin statt, bei dem Unternehmen geehrt werden, die durch herausragende, mitarbeiterorientierte Arbeitsbedingungen überzeugen. In einem Publikumsvoting setzte sich TAS AG gegen neun nominierte Unternehmen durch. Die Auszeichnung wurde an die Vorstände Sylvia und Jochen Geyer überreicht. Sylvia Geyer betonte: „Diese Anerkennung bestätigt unser Enga- gement, eine Arbeitsumgebung zu schaffen, die nicht nur innovativ und kreativ ist, sondern auch unsere Werte wie Nachhaltigkeit und respektvolles Miteinander widerspiegelt. Wir sind überwältigt, dass unsere Bemühungen eine so breite Anerkennung finden.“ Sylvia Geyer (links) und Jochen Geyer (rechts) mit Peter Altmaier www.teletalk.de 2 / 2024 TeleTalk 35

FUTURE WORK BRANCHEN & PRAXIS Gerald Wood ist Mitgründer der Unternehmensberatung Authentic Consult, ehemaliger Gallup- und Metro-Manager sowie Experte für Mitarbeiterbegeisterung hinsichtlich der IT-Security. Sich dagegen zu wehren, wäre aber falsch“, so Wood. Denn moderne Mitarbeiter würden sich weder in der Wahl ihrer technologischen Mittel noch in ihrer Produktivität aufhalten lassen wollen. Andernfalls würden sie kündigen oder nur demotiviert ihrer Arbeit nachgehen – zu Lasten der Unternehmen. Eigene KI-Tools bedeuten für Mitarbeiter auch Autonomie und Selbstän- digkeit bei der Gestaltung der eigenen Arbeit. Keine Kontrollen, dafür Souveränität Mehr noch, auch starre Vorgaben und Prozesse sowie bestimmte Automatismen werden ins Wanken geraten. „Unternehmen werden lernen müssen, Ziele zu definieren, und dann darauf zu vertrauen, dass die Mitarbeiter diese weitgehend selbständig erreichen“, so der Experte. „Mehr Freiheiten und mehr Eigenverantwortung werden die neue Arbeitswelt prägen. Starre Prozessvorgaben, Checklisten und Kontrollen werden zurückgedrängt.“ Kontrolle, so Wood, werde im Detail ohnehin schwieriger werden, wenn die Menschen ihren Arbeitsort, ihre Arbeits- zeiten und die Wahl der Arbeitsmittel selbst bestimmen. „Das Miteinander wird sich weitgehend in den digita- len Raum, vielleicht sogar ins Metaverse verlagern. Die Kommunikation wird darunter mutmaßlich nicht allzu sehr leiden. Die Souveränität des Einzelnen aber wird zu- nehmen. Die Art und Weise, wie jemand die vorgegebenen Ziele erreicht, wird ihm zunehmend selbst überlassen www.teletalk.de 2 / 2024 TeleTalk 37

DATENMANAGEMENT BRANCHEN & PRAXIS KI SOLL INTERNET-VERKEHR OPTIMAL STEUERN Wenn beim Streaming das Video stockt oder die 3D-Simulation im Metaverse Ewigkeiten benötigt, um zu laden, sorgt das für Unmut. Moderne KI-Verfahren sollen künftig den Verkehr im Internet so verteilen, dass sich möglichst niemand ausgebremst fühlt. An der Universität Augsburg wurde jetzt ein System vorgestellt, das die Qualität sehr vieler Datenströme in Echtzeit bewerten kann. Das gilt als Grundvoraussetzung, um durch ein besseres Daten-Management die Zufriedenheit im Netz zu verbessern. Wir haben eine Methode entwickelt, bei der ein Switch, der ein sehr hohes Aufkommen an Internet-Daten weiterleitet, zusätzlich in Echtzeit deren Qualität bewerten kann.“ Online-Spiele, Video-Streams, Be- suche in den virtuellen Welten des Metaverse: Immer mehr Anwen- dungen sind auf eine gut funktionierende Internetverbindung angewiesen. Was „gut funktionierend“ genau bedeutet, ist aber von Fall zu Fall unterschiedlich: Gamer möchten die Aktionen ihrer Gegner mit möglichst geringer Verzögerung mitbe- kommen und wer einen Film anschaut, stört sich vor allem daran, wenn das Bild plötzlich einfriert und erst nach ein paar Sekunden weiterläuft – nötig ist also eine möglichst konstante Datenrate. Und ein großer Download soll möglichst schnell und gleichzeitig fehlerfrei erfolgen. Die Dienste müssen also im Netz unterschied- lich behandelt werden, damit die jewei - ligen Nutzer zufrieden sind. Verschlüsselte Datenverbindungen erschweren es, die Nutzer zufriedenzustellen „Viele Datenverbindungen erfolgen heute aber verschlüsselt“, erklärt Prof. Dr. Michael Seufert, Inhaber des Lehrstuhls für Vernetzte Eingebettete Systeme und Kommunika- tionssysteme der Universität Augsburg. „Das heißt, es lässt sich nicht einfach er- kennen, ob ein Datenpaket zu einem Video, zu einer Webseite oder zu einem Down- load gehört. Das erschwert es, die Daten- ströme je nach Nutzung angepasst und gerecht zu verteilen.“ Seufert leitet eine sogenannte Emmy- Noether-Forschungsgruppe, die dieses Pro- blem lösen möchte. Die Idee hinter dem von der Deutschen Forschungsgemeinschaft (DFG) mit 1,9 Millionen Euro geförderten Projekt: KI-Algorithmen sollen die ver- schickten Datenpakete analysieren und anhand bestimmter Gemeinsamkeiten er- kennen, zu welcher Kategorie von Anwen- dungen sie gehören. Außerdem sollen sie abschätzen, welche Qualität diese Anwen- dung momentan für den Nutzer hat – ob also etwa ein Videostream spürbar ruckelt oder ohne Störung abspielt. Auf diesem Weg sind die Forschenden nun einen großen Schritt vorwärtsgekommen: „Wir haben eine Methode entwickelt, bei der ein Switch, der ein sehr hohes Aufkom- men an Internet-Daten weiterleitet, zusätz- lich in Echtzeit deren Qualität bewerten kann“, sagt der Informatiker. „Wir sprechen www.teletalk.de 2 / 2024 TeleTalk 39

SOFTWARE BRANCHEN & PRAXIS PROGRAMMIERER ÜBERNEHMEN IM NO-CODE ZEITALTER DIE FÜHRUNG Ist es nicht paradox, dass ausgerechnet die Programmierer, die einst die No-Code- Bewegung bekämpften, nun deren Anführer sind? Technology without Borders hat beobachtet, wie dieser unerwartete Trend einen entscheidenden Wendepunkt in der Technologiebranche markiert und eine neue Welle der Innovation auslöst. „Software frisst die Welt auf“ - eine eindringliche Vorher- sage des Internetpioniers und Investors Marc Andreessen. Die Software-Revolution, die die Welt von heute erfasst, wird durch einen überraschenden Verbündeten noch weiter vorange- trieben: No-Code-Plattformen. Sie versprechen eine Demokrati- sierung der Softwareentwicklung und ermöglichen es, Anwen- dungen zu erstellen, ohne eine einzige Zeile Code zu schreiben. Überraschenderweise werden diese Plattformen, die entwickelt wurden, um Menschen ohne formale Programmierausbildung die Erstellung von Software zu ermöglichen, von denen, die programmieren können, massenhaft angenommen - eine Ironie, die es wert ist, untersucht zu werden. Beleuchtung von No-Code-Plattformen No-Code-Plattformen statten die Nutzer mit den Werkzeugen aus, die sie benötigen, um Softwareanwendungen zu erstellen, ohne Codes zu schreiben. Durch den Einsatz von grafischen Benutzeroberflächen, Drag-and-Drop-Funktionen, vorgefertig- ten Vorlagen und logischen Blöcken öffnen diese Plattformen die Welt der digitalen Kreativität für diejenigen, die sonst mög- licherweise ausgeschlossen sind. Warum stürzen sich Programmierer auf No-Code? Trotz ihrer Programmierkenntnisse nutzen viele Entwickler die Vorteile von No-Code-Plattformen. Ihre Gründe sind vielfältig: - Effizienz: No-Code-Plattformen können die Entwicklungszeit erheblich verkürzen, sodass Programmierer sich auf komplexere und wertschöpfende Aufgaben konzentrieren können. - Prototyping: Sie sind ideal, um schnell Prototypen zu erstellen, um Ideen zu validieren oder Konzepte zu demonstrieren, ohne viel Zeit in die Programmierung zu investieren. - Integration und Automatisierung: Entwickler nutzen sie, um Dienste zu integrieren und Arbeitsabläufe zu automatisieren, die oft langwierig und kompliziert sind, wenn sie von Grund auf neu aufgebaut werden müssen. - Autonomisierung von Teams: Die Einführung von No-Code- Tools ermöglichen nicht-technischen Teammitgliedern, direkt zum Prozess der Anwendungserstellung beizutragen. Wachstum des No-Code-Marktes Der No-Code-/Low-Code-Markt wächst in rasantem Tempo. So prognostizierte Gartner bis 2023 ein Anwachsen auf 26,9 Milli- arden US-Dollar, wenn mittlere und große Unternehmen Low- Code/No-Code als eine ihrer wichtigsten Anwendungsplattformen einsetzen. Darüber hinaus deuten Umfragen und Studien auf ein wachsendes Interesse von Entwicklern an No-Code-Plattformen hin – eine Statista-Umfrage von 2020 prognostizierte, dass die Nutzung von No-Code-/Low-Code-Plattformen in ihren Projek- ten bis 2027 etwa 65 Milliarden US-Dollar erreichen würde. Keine Universallösung Allerdings sind Low-Code-Plattformen keine Universallösung und nicht für Projekte geeignet, die komplexe und maß- geschneiderte Lösungen erfordern. Gerade bei Projekten mit hohem Umfang und großem Datenverkehr kann es schnell zu Leistungs- und Skalierbarkeitseinschränkungen kommen. Entwickler werden No-Code wegen seiner Effizienz nutzen und die traditionelle Programmierung wird dann zum Einsatz kom- men, wenn es um individuelle Lösungen geht. Auch die Rolle des Entwicklers wird sich weiterentwickeln und ein breiteres Spektrum an Fähigkeiten, darunter die Arbeit mit No-Code- Plattfor men, das Verständnis der Geschäftsanforderungen und die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Disziplinen beinhalten. Spyros Tsoukalas, Doktorand bei Technology without Borders und Forscher im Bereich No-Code www.techwb.org www.teletalk.de 2 / 2024 TeleTalk 41

QUANTENCOMPUTER BRANCHEN & PRAXIS „Die Initiative und Denkfabrik Quantum Leap versteht sich als Forum für Dialog und Diskussion für den künftigen Einsatz der Quantentechnologie in Wirtschaft und Gesellschaft.“ Harald A. Summa (li), Chairman der Initiative Quantum Leap des Diplomatic Council, mit Matthias Reidans von Rosenberger-OSI, ebenfalls in der Initiative engagiert Die neue Initiative Quantum Leap im Diplomatic Council bietet daher den Betreibern von Data Centern die Möglichkeit, sich in einem vorwettbewerblichen Kreis darüber auszutauschen, welche Schritte sinnvoll sind, um sich auf Quantentechno- logie vorzubereiten, ordnet der Chairman Harald A. Summa das Vorpreschen der Denkfabrik ein. Ab 1.000 Qubits sind Quantencomputer nützlich Wie rasch dieser Innovationszyklus an Relevanz gewinnen wird, ist derzeit schwer abschätzbar, heißt es bei Quantum Leap. Nach Einschätzung von Matthias Reidans steht dieser Zeitpunkt unmittelbar bevor. Er verweist auf Entwicklungen etwa bei euro - päischen Herstellern wie IQM, AQT und eleqtron, die leistungs - stabile Quantencomputer zum Teil heute schon zu erschwing- lichen Preisen liefern können und auf weitere technologische Durchbrüche in den USA, China und Kanada. Dem Vorurteil, Quantencomputer benötigten grundsätzlich Umgebungen mit extremer Kälte, widerspricht der Experte vehement. Er sagt: „Es gibt bereits Quantencomputer zu kaufen, die bei Raumtemperatur arbeiten. Man kann sie in gewöhnlichen Rechenzentren im dort üblichen 19-Zoll-Format in Betrieb nehmen.“ Matthias Reidans verweist beispielhaft auf die Firmen Alpine Quantum Technologies (AQT) aus Innsbruck und das deutsch- österreichische Startup Quantum Brillance, die beide den An- satz verfolgen, integrations-unkomplizierte Imple mentierungen zu ermöglichen. Zudem sind diesbezügliche Standardisie- rungsbestrebungen weltweit im Gange, weiß der Quanten- technologie-Experte. p a e L m u t n a u Q l i c n u o C c i t a m o p D © l i : o t o F Jedes Data Center sei deshalb gut beraten, seinen Kunden so rasch wie möglich eine quantenresistente Verschlüsselung anzubieten. Davon betroffen ist demnach auch die Datenüber- tragung etwa bei Messagingdiensten. Zu bedenken sei hier, dass Apple bereits eine sogenannte Post-Quantum-Verschlüs- selung für seinen iMessage-Service hervorgebracht hat. Der Quantum Leap-Chef verweist in diesem Zusammenhang auf die Möglichkeit zur photonenbasierten Schlüsseldistribution über Satellit: „Es wäre vorstellbar, dass künftig über Satelliten Milliarden von Schlüsseln verteilt werden, um die Sicherheit der Quantenwelt zu gewährleisten.“ In den nächsten Jahren würden Hunderte von Satelliten ihren Orbit erreichen, die mit Modulen zur Photonenübertragung ausgestattet seien. Quantum as a Service Ebenfalls zügig auf die neue Herausforderung reagieren, sollten die Betreiber von Rechenzentren (Data Centern) und Cloud- diensten, mahnt Summa und begründet das so: „Rechenzen- tren werden die Heimat des Quantencomputing sein. Denn im ersten Schritt werden nicht überall Quantencomputer in- stalliert werden, sondern das Gros der Quantenleistung wird aus der Cloud, also Data Centern, bezogen werden.“ Matthias Reidans ergänzt: „Es geht darum, Hochleistungsrechenzentren mit Quantencomputermodulen aufzurüsten.“ Eine Skizzierung der Zukunft könnte laut der Experten wie folgt aussehen: Quan- tencomputer werden quasi als Turbolader für bestehende hoch- leistungsfähige computer-spezifische Anwendungen skalieren und insbesondere in der generativen KI weitere Innovations- kräfte entfalten. Als Quantum as a Service werden sie in der Cloud einem breiten Anwenderspektrum zur Verfügung stehen. www.teletalk.de 2 / 2024 TeleTalk 43

LIFE TRENDS 2024 BRANCHEN & PRAXIS zum Wohlergehen der Menschen leisten, anstatt ihre Re - ssourcen auszubeuten. Die Unternehmen können sich nicht vor der wachsenden Zahl von Menschen verstecken, die die Kontrolle über ihre technologischen Beziehungen zurück- fordern. Daher ist es am besten, wenn sie Teil der Lösung werden. Die Technologie sollte der Zukunftsvision dienen, die die Gesellschaft aufbauen will – nicht umgekehrt. T EINE DEKADE DER DEKONSTRUKTION Traditionelle Lebenswege werden durch neue Beschrän- kungen, Anforderungen und Möglichkeiten neu geordnet – was die Demografie deutlich verschiebt. Früher gab es einen festen Weg, klare Parameter und Leistungsfaktoren, die relativ sicher zu einem erfolgreichen Leben führten. Heute ist das anders: Die Menschen hinterfragen bewusst oder unbewusst alles, was bisher als selbstverständlich galt. Sie stellen etablierte Ideen infrage und denken, handeln und leben anders. Das passiert, weil makroökonomische und technologische Kräfte die Welt so schnell verändern, dass gesellschaftliche Systeme kaum Schritt halten können. Es scheint, als hätte ein Jahrzehnt des Umbruchs und der De- konstruktion begonnen, das tiefgreifende Auswirkungen auf die Gesellschaft, die Systeme und die Services haben wird. FA Z IT In der komplexen Landschaft unserer modernen Welt beeinflussen digitale Plattformen und sonstige Mittlerebe- nen, wie Menschen sich selbst wahr- nehmen, mit anderen interagieren und Erfahrungen sammeln. Das Tempo des Wandels hat sich durch makroökono- mische und technologische Kräfte für Kund:innen und Unternehmen enorm beschleunigt. Egal, wie sie es definie- ren – ob als Disruption oder schlicht als Veränderung: Marken müssen darin eine Chance für Wachstum er- kennen und diese nutzen. Was prägt unsere Sicht auf die Welt? Wie sich Menschen informieren, welche Meinungen sie vertreten und wie sie miteinander kommunizieren, wird in hohem Maße vom Internet beeinflusst. Generative KI macht das Internet nicht nur informativer, sondern auch intelligenter – und die Nutzung entwickelt sich von einer rein transaktionalen hin zu einer sehr persönlichen Erfahrung. Davon profitieren beide Seiten: Kund:innen fühlen sich besser verstanden denn je, während Unternehmen mit diesem Verständnis hy perrelevante Produkte, Services und Experiences gestalten können. Clevere Marken werden darin eine große Chance sehen und ihren Kund:innen auf jeder Etappe der Customer Journey eine neue, intelligentere Erlebnis-Dimension bieten. Und sie werden verstehen, dass dies ihre Organisationsstruk - tur mit ziemlicher Sicherheit verändern wird. E ALLES NUR SO MITTEL… Früher diente die Kreativität ausschließlich dem Publikum. Heute hängt sie davon ab, welche Technologien verwendet werden. Ist das kreativer Stillstand? Das Publikum ist ge- langweilt – und die Kreativen sind es auch. Viele Unterhal- tungs- und Markeninhalte sind eintönig und haben ihre Ecken und Kanten und damit ihren Reiz verloren. Früher stand das Publikum im Mittelpunkt der Kreativität, heute ist das anders: Effizienzdenken und Technologien von Plattformen, die als Geschmacksvermittler und Gatekeeper fungieren, schränken sie ein. Wer angesichts des drohenden kulturellen Stillstands bereit ist, in echte Innovation und Kreativität zu investieren, hat die große Chance, sich von der Masse abzuheben. Differenzierung bedeutet, sich von der Sicherheit des Vertrauten zu lösen und den Glauben an das Neue wiederherzustellen. R ERROR 429 Bisher schien Technologie den Menschen zu passieren, statt für sie da zu sein. Beginnt jetzt ein Wandel, bei dem die Menschen die Kontrolle über ihren Alltag zurückgewinnen? Unser Umgang mit Technologie steht an einem Scheideweg. Mit voranschreitender Innovation haben viele Menschen das Gefühl, dass Technologie eher mit ihnen als für sie geschieht. Deshalb müssen die Tech-Industrie und alle, die sich auf sie verlassen, in Zukunft mehr tun, als nur Vor- schriften einzuhalten. Sie müssen einen positiven Beitrag www.teletalk.de 2 / 2024 TeleTalk 45

ANBIETER BUSINESS GUIDE BUSINESS GUIDE Produkte und Anbieter auf einen Blick INHALT Workforce-Management Software 47 Recruiting 47 Monitoring und Qualitätsmanagement 47 Outbound: Telefonmarketing / CC-Dienstleister 48 Inbound: Telefonmarketing / CC-Dienstleister 48 Headsets / Audio-Video-Lösungen 49 Gesamtlösungen für Contact Center 49 Contact Center & CRM Software 50 Unified Messaging / Sprachverarbeitung TK- und ACD-Systeme 50 Beratung und Consulting 50 KI-basierte Text- und Sprachassistenten 51 Wählhilfe/Dialer 51 Workforce- Monitoring und Management Software Qualitätsmanagement opcycWFM • konfigurierbarste • • WFM-Suite mit Zeitwirtschaft und Personalverwaltung Tel.: +49 (40) 2385 804- 0 Mail: wfm@opcyc.de Web: www.opcyc.de Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Recruiting Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Dialog Solutions Inbound / Outbound Market Research CATI / Online Kommunikationstraining 06 21 / 42 33 - 0 contact@tema-marketing.de TEMA Gesellschaft für Marketing-Service mbH Mannheim www.tema-marketing.de Zertifiziert nach DIN EN ISO 9001: 2015 Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. www.teletalk.de 2 / 2024 TeleTalk 47

ANBIETER BUSINESS GUIDE Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Gesamtlösungen Headsets/ Audio-Video-Lösungen Integration und Applikationsentwicklung • Outbound- und Kampagnen- management • Telefonie/Dialer-Lösungen • Multichannel • E-mail / Chat / SMS / Outbound / Inbound info@teleconnect-service.com www.teleconnect-service.com Teleconnect & Service GmbH Neuhofweg 7 85716 Unterschleißheim Tel.: +49 (89) 374 05 79 - 0 Fax.: +49 (89) 374 05 79 - 1 Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Lösungen für Cisco Contact Center Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Bucher + Suter AG ¦ info@bucher-suter.de ¦ www.bucher-suter.de Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. www.teletalk.de 2 / 2024 TeleTalk 49

ANBIETER BUSINESS GUIDE Wählhilfe / Dialer KI-basierte Text- und Sprachassistenten F I R S T C H O I C E KI-basierte Sprachassistenten SemanticEdge GmbH Kaiserin-Augusta-Allee 10 -11 10553 Berlin Tel (030) 345077-0 info@semanticedge.de www.semanticedge.de • Voice Bots / Voice Portale • Voice Assistants (Alexa und Google Assistant) • Textchat • Multikanal-Intelligenz • Pay-per-Use-Lösungen Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Sympalog Voice Soluons GmbH Tel.: 09131/61661­0 Karl­Zucker­Str. 10 91052 Erlangen Fax: 09131/61661­20 E­Mail: sales@sympalog.de Internet: www.sympalog.de Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Die aktuelle Ausgabe finden Sie als E-Paper auf teletalk.de ISSN 0944-0690 IMPRESSUM Anschrift des Verlages telepublic Verlag GmbH & Co. Medien KG Friesenstraße 14 · D-30161 Hannover Tel.: +49 (0)511 / 33 48 - 438 · Fax: +49 (0)511 / 33 48 - 499 www.teletalk.de Herausgeber: Olav V. Strawe-Higuchi Geschäftsführung: Manuela Micheli-Liebsch (V.i.S.d.P.) E-Mail: Micheli-Liebsch@teletalk.de Redaktion: Manuela Micheli-Liebsch, E-Mail: micheli-liebsch@teletalk.de Rüdiger Mühlhausen, E-Mail: muehlhausen@teletalk.de Lorenz Liebsch, E-Mail: liebsch@teletalk.de Vertrieb/Kundenservice/Anzeigenverkauf: E-Mail: kundenservice@teletalk.de Tel.: +49 (0)511 / 33 48 - 438 Layout: JLGrafik · Hannover, J. Lüdtke, E-Mail: info@jlgrafik.de Druck: Silber Druck OHG, Lohfelden Anzeigenpreise: Es gelten die Anzeigenpreise der Mediadaten 2023 Das Magazin TeleTalk sowie alle enthaltenen einzelnen Beiträge und Abbildungen sind urheberrechtlich geschützt. Nachdruck nur mit Genehmigung des Verlags. DialogMaster Einfach nur telefonieren D D D D D D D D D • Preview, Power und Predictive Dialing • Benutzerfreundliche Web-Lösung • Integriertes Kampagnenmanagement • Leistungsstarke Echtzeit-Auswertungen • Preiswert und modular CT Technologies, Inc.|Av. des Morgines12|CH-1213 Petit-Lancy Telefon: +41(848)300 200|Fax: +41(848)300 201 info@ct-technologies.com www.ct-technologies.com| Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Jetzt den CC & CRM Marktführer als ePaper lesen. Die jeweils aktuelle Ausgabe finden Sie auf teletalk.de www.teletalk.de 2 / 2024 TeleTalk 51