www.teletalk.de Ausgabe 5/2023 30. Jahrgang Anzeige TeleTalk C U S T O M E R C A R E & S E R V I C E M A N A G E M E N T Warum der KI-Tonmeister sonocom eine echte Must-Have-Technologie für die professionelle Telefonie ist. Mehr dazu ab Seite 8 „Premium-Marken brauchen Premium-Klang im Kundenkontakt.“ Johannes Raschpichler, Co-Founder & CEO von INSONE Kundenservice-Barometer 2023 | Evolution der FCR | Contact Center 1x1 | New Work: Audio- und Videolösungen

NACHRUF PETER SAMUELSEN Die novomind AG trauert um ihren Gründer und langjäh- rigen CEO Peter Samuelsen, der Ende September nach schwerer Krankheit verstorben ist. Samuelsen hat novomind im Jahr 2000 gegründet und sich mit der Gründungsidee bereits als Visionär gezeigt: Künstliche Intelligenz, kombiniert mit kreativem Entwicklergeist, als Triebfeder für digitale Kundenkommunikation. Aus den frühen Avataren wurden Chatbots, aus ersten E-Commerce-Anwendungen wurden moderne Omnichannel-Commerce-Systeme, aus dem Ham- burger Start-up novomind wurde eine internationale Unter- nehmensgruppe mit mehr als 600 Mitarbeitenden. Der bekennende Insulaner – Samuelsen wurde auf der nord- friesischen Insel Pellworm geboren – steuerte mit novomind immer einen klaren Kurs: inhabergeführt, selbstbestimmt und mit Mut zu neuen Ideen. Seine typische „einfach machen“-Mentalität war und ist elementarer Bestandteil der Unternehmens-DNA. Nicht nur in der Branche wurde Samuelsen auch und gerade wegen dieser gelebten Nähe und Bodenständigkeit hochgeschätzt. Dazu gehörte eine ausgeprägte unternehmerische Weitsicht: Bereits 2019 leitete Peter Samuelsen seine Nachfolge mit einer Erweiterung des Vorstands-Teams in die Wege. Im Januar 2022 dann übergab er den Staffelstab an den heutigen Vorstand. Auch das war geprägt vom Vertrauen in seine Vorstandskollegen, das novomind-Team und die DNA des Unter neh mens. Im Nachruf des novomind-Vor- standes heißt es: „Mit Peter ,SAM‘ Samuelsen haben wir einen außer- gewöhnlichen Menschen, Mentor, Kollegen und Freund verloren, der uns jeden Tag fehlen wird.“ Zum kompletten Nachruf Zum 20-jährigen Jubiläum der novomind AG im Jahr 2020 hat TeleTalk die unternehmerische Reise der Hamburger Soft- ware-Spezialisten mit Peter Samuelsen in einem Feature nachgezeichnet. Tauchen Sie hier mit uns im Gedenken an „SAM“ noch einmal in diese Geschichte ein. www.teletalk.de 5 / 2023 TeleTalk 3

S.8 Der Ton macht die Musik! Der weltweit erste KI-Tonmeister für die professionelle Telefonie im Kundenkontakt sorgt dafür, dass der Ton zwischen Agent:innen und Kund:innen stimmt. „Das steigert nicht nur die CX und EX, sondern reduziert auch die AHT bei einer nachweislich höheren Conversion-Rate“, sagt Johannes Raschpichler, Co-Founder & CEO von INSONE INHALT 34 Vorsicht Boreout - Mitarbeiter fördern heißt, sie zu fordern: Dirk Kreuter 35 Global Remote Word Index - Die besten und schlechtesten Länder im Vergleich: Nordlayer 36 Hybrid Work is here to stay: Kai Grunwitz BRANCHEN & PRAXIS 37 Endspurt zur CCV-Jahrestagung am 16./17.11.2023: jetzt anmelden! 38 Rückblick: „Erfolgreicher Kundendialog“ in Hanau 39 CC-Club: Rückblick Kundenservice-Kongress 2023 40 Kann KI zwischenmenschliche Beziehungen ersetzen? Sören Flimm 42 Warum die Markteinflüsse schuld sind: Stefan Häseli 43 ÖAMTC modernisiert sein Management Informationssystem: Tietoevry 44 KI schafft „digitales Ich“: Echom 45 Fass ohne Boden - KI ohne hochwertige Daten: Vaith Schmitz 46 Team-Resilienz: Brigitte Hettenkofer S.43 IT-Infrastruktur erfolgreich modernisieren Sven Beiling Sven Beiling Stephan Trautmann S.6 Die FCR bleibt ein zentraler KPI im Customer Service S.18 Lifecycle Management hilft den Überblick zu behalten www.teletalk.de 5 / 2023 TeleTalk 5

FIRST CONTACT RESOLUTION MANAGEMENT & INNOVATION der internen Abläufe nicht mehr auftreten müssten und sollten, es wird also durch ei- nen „Closed Loop Prozess“ sichergestellt, dass die Information über die Gründe für die Kontakte in die entsprechenden Fach - abteilungen gelangen, um dort behoben zu werden. Zudem kann eine Optimierung der Kundenservice-Prozesse abgeleitet wer- den und mögliche Teil- oder Vollauto ma ti - sie rungen der Prozesse können erfolgen. Die Rolle der Künstlichen Intelligenz Neue KI-getriebene Technologien bieten in diesem Bereich beachtliches Potenzial. Sie können helfen, Kundenanfragen besser zu erfassen, Kontakte effizient zu klassifi- zieren und an das richtige Team weiterzu- leiten. Zudem lässt sich die Automatisierung der Kundenanfragen mithilfe von KI an verschiedenen Stellen weiter optimieren. Automatisierte Lösungsvorschläge durch KI-gesteuerte Chatbots und virtuelle Assis- tenten können Kunden sofort bei häufig auftretenden Problemen unterstützen, sei es durch die Beantwortung von Fragen, die Bereitstellung von Anleitungen oder sogar die Lösung einfacher technischer Schwie- rigkeiten. Darüber hinaus bietet KI vielver- sprechende Lösungen im Bereich Wis sens mana gement, sie trägt dazu bei, Wissensdatenbanken auf dem neuesten Stand zu halten. Neue Inhalte können automatisch hinzufügt und veraltete entfernt werden, um sicher zustellen, dass Support- Mitarbeiter stets über aktuelle Informationen verfügen. Ein weiterer entscheidender Aspekt ist die Unterstützung bei der Prozessoptimierung, bei der Daten aus verschiedenen Quellen, einschließlich Anrufaufzeichnungen, Chat-Proto- kollen und Kundenfeedbacks, analysiert werden. Diese Analyse ermöglicht es, Schwachstellen in den Prozessen zu identifizieren und darauf basierend Optimierungen vor zu - neh men. Die Ergebnisse führen nicht nur zu einer Steigerung der Effizienz, sondern auch zu einer höheren Kunden zu frie - denheit, durch die erhöhte First Contact Resolution Rate. Besonders wichtig für die Arbeit im Contact Center wird wohl die simultane Echtzeit-Unterstützung der Agenten durch KI werden. Ein virtueller Assistent kann den Kon- text der Kundeninteraktion in Echtzeit erfassen und dem Agenten Lösungsvorschläge unterbreiten. Dies führt zu einer erheblichen Steigerung der Antwortqualität, einer Redu- zierung der Bearbeitungszeit und letztendlich zu einer höheren FCR. Auch die Übersetzung von Kundenanfragen Die Value-Irritant-Matrix (nach Price & Jaffe 2008) ist eine Methode zur Strukturierung von Kundenkontaktanlässen auf allen Kanälen, indem diese auf ihren Wert für das Unternehmen und die Bedeutung für den Kunden geprüft werden. aus unterschiedlichen Sprachen und deren Beantwortung in Echtzeit ist möglich. Dadurch kann man die Pflege einer Wissens daten bank auf eine Sprache wie z. B. Englisch oder Deutsch redu zie ren. Neue Technologien bieten somit nicht nur effizientere und effektivere Abläufe im Contact Center, sondern tragen auch wesentlich zur Verbesserung des Kunden erlebnisses bei. Trotz der rasanten technologischen Entwicklungen, ins - besondere im Bereich KI, werden einige handwerkliche Arbei ten, wie das detaillierte Prozess-Management, weiterhin sehr hohe Bedeutung behalten. Künstliche Intelligenz kann hier nur unterstützen. Die Optimierung der FCR wird auch in den kommenden Jahren im Mittelpunkt stehen. Schließ- lich zeigt eine allgemeine Erstlösungsquote von unter 50%, dass es noch viel Potenzial zur Verbesserung gibt. Sven Beiling, Managing Director, junokai www.teletalk.de 5 / 2023 TeleTalk 7

GRÜNDERSTORY MANAGEMENT & INNOVATION PREMIUM-MARKEN BRAUCHEN PREMIUM-KLANG IM KUNDENKONTAKT! Wie ein Projekt zur Verbesserung des telefonischen Kundenservice zur Erfindung des weltweit ersten KI-Tonmeisters für erfolgreichere Kommunikation führte Neben E-Mail, Chat und Social Media ist das Telefon der wichtigste Kommunikationska- nal zwischen Unternehmen und ihren Kun- den. Und er ist der mit Abstand persön lich - ste, weil hier Menschen mit ihrer persön lichen Stimme, ihrem akustischen Fingerabdruck, miteinander kommunizieren. Dabei liefert die Stimme wichtige Kontextinformationen, die bei schriftlicher Kommu nikation oftmals zu kurz kommen, z. B. Empathie, Sympathie, Seriosität, Glaubwürdigkeit, Stimmungen, Emotionen, Zwischentöne, Persönlichkeit. Premium-Marken brauchen Premium-Klang im Kundenkontakt Jedes einzelne Telefonat bietet Unternehmen die Chance, Kunden persönlich zu begeis - tern und das Unternehmen als Marke positiv im Gedächtnis zu verankern. Dank telefo- nischem Kundenservice kann – über ein am Markt oftmals austauschbares Produkt- und Dienstleistungsangebot hinaus – ein echter Unterschied in der Kundenwahrnehmung erzielt werden. Was genau braucht es, um diesen echten Unterschied Wirklichkeit werden zu lassen? Üblicherweise kommen hier Mitarbeiter-bezogene Maßnahmen wie Training, Coaching und Qualifizierung zum Einsatz. Widmet man sich aber den zen- tralen Akteuren der eigentlichen Telefonie - situationen – nämlich den Mitarbeitern und Kunden von Servicehotlines – kommt plötz- lich ein völlig neuer Aspekt zur Sprache, der auf den Kern des Telefonierens abzielt. Was steht in der Telefonie wirklich zwischen uns und den Kunden? Produkte? Preise? Ge- sprächsleitfäden? Der Ton macht die Musik! Nein, der Tonkanal! Denn es sind letztlich Töne, die wir am Telefon austauschen. Allein schon der Begriff „tele-fonieren“ sagt es be- reits: Austausch von Tönen über größere Entfernung. Und diese Töne bleiben zur Steigerung der Customer- und Employee- Experience viel zu oft noch unberücksichtigt. Neben der Megabranche "Telekommunika- tion" gibt es eine weitere Multimilliarden- branche, bei der der Ton im Mittelpunkt steht: Die Unterhaltungs- und Veranstaltungsbran- che. Auch hier stolperte man vor über 70 Jahren über das Thema und fragte sich, was man für einen besseren Klang tun kann. Die Lösung war die Entwicklung von Tech- nologien, mit denen sich Klänge verändern Neben der Software-Variante, existiert sonocom auch als eigenständige Hardware für schnell realisierte Pilotprojekte in Konzernen „Mit und für Menschen zu arbeiten ist unsere große Leidenschaft. Dabei ist es uns wichtig, nicht einfach nur guten Kundenservice abzuliefern, sondern die entscheidende Extrameile zu gehen, die Gutes zu etwas Besonderem macht. Mit sonocom gelingt uns genau das: Die Qualität im Kundenservice auf ein neues Level zu heben. Im Sinne unserer Kunden UND unserer Mitarbeiter. Für mehr Erfolg, mehr Effizienz und höhere Zufriedenheit.“ Kai Zuchold, Chief Business Development Officer (CBDO), TAS AG www.teletalk.de 5 / 2023 TeleTalk 9

GRÜNDERSTORY MANAGEMENT & INNOVATION • Modular, ausbaufähig, zukunftssicher • 100% kompatibel zu marktüblicher Hardware und Software • Lokal lauffähig, ohne Cloud-Zwang • Neu und innovativ, damit sich auch Mitarbeiter dem Projekt öffnen • Go-live und positiver ROI in vertretbarem Zeitrahmen Fertigstellung der Prototypen und erste kommerzielle Version Auf Basis der vorgegebenen Eigenschaften werden Feldexperimente mit vielver spre - chen den Ergebnissen durchgeführt. Die Entwick lung einer KI initiiert, die aus den Klangpa ra metern eines Telefonats und dessen KPI-Ergebnissen (z.B. ATT, Conversion Rate, NPS) lernt, wie erfolgreiche Telefonate klin- gen, um anschließend entsprechende Klang - optimie rungsprofile zu generieren. Außerdem startet die Entwicklung eines Audio pro zes - ses, der die se Optimierungsprofile in Echt- zeit während des Servicetelefonats umsetzt. Die erste kommerzielle Version wird unter dem Namen "sonocom" fertiggestellt und als eigen stän dige Hardware zum Härtetest bei ab-in-den-urlaub installiert. Das Ziel: Wenn der KI-Tele fontonmeister für Kunden und Mit ar bei ter über eine Klangoptimierung das Service-Erlebnis verbessert, sollte sich das auch bei einer zentralen Erfolgskenn - ziffer widerspiegeln: Der Conversion Rate, die ein wichtiger Faktor im Projekt mit ab-in-den-urlaub war. Die Umsetzung: Härtetest bei ab-in-den-urlaub Um für INVIA und ihre starke Touristik- marke ab-in-den-urlaub die Customer- und Employee-Experience, die Telefonservice - qua lität und die Conversion Rate ihrer Sales- Calls signifikant zu steigern, sollte eine völlig neuer Weg eingeschlagen werden. Anstatt wie branchenüblich den Bereich „Mit-arbeiter“ zu „be-arbeiten“, suchte man für dieses Pro- jekt nach einem innovativen Ansatz, der sich darauf konzentriert, was wirklich zwischen Mitarbeitern und Kunden ausgetauscht wird: Töne. Bei ab-in-den-urlaub wird der Produktiveinsatz von sonocom aufgenom- men. Zur Verbesserung der Customer- und Employee-Experience optimiert sonocom fortan Kunden- und Mitarbeitersignale, um auf diesem Wege die Conversion Rate in Telefonaten zu steigern. Als weltweit erster KI-Tonmeister für erfolg - reichere Telekommunikation erzielt sono- coms Echtzeit-Optimierung der Mitar bei ter- und Kundensignale 1. eine hörbare Verbesserung der Kommunikation, 2. dadurch eine spürbare Verbesserung der Customer- und Employee-Experience 3. und in der Folge eine messbare Steigerung der Conversion Rate und des Umsatzes. Durch den Echtzeit-Ansatz und den klang- lichen Fokus benötigt sonocom weder Gesprächsaufzeichnungen noch personen - identifizierbare Daten. Daten schutz an for - de rungen und Complianceregeln werden deshalb problemlos und vollständig einge- halten. Mit sonocom können Mitarbeiter aber nicht nur KI-basiert ihren Kommunika- tionserfolg nachweislich steigern. Darüber hinaus ist es ihnen dank sonocom nun erst- mals möglich, ihren Headsetklang auto- matisiert zu optimieren, so dass ihnen die Ton-Arbeit mit dem Kunden leichter fällt Steigerung von CEX, EX und Conversion-Rate Seit dem Start des Produktivbetriebs bei ab-in-den-urlaub im Januar 2019 sind fast 130.000 Sales-Calls über das sonocom- System gelaufen. Dabei erzielte sonocom in randomisierten A/B-Vergleichsmessungen eine signifikante Steigerung der durch- schnittlichen Conversion-Rate über alle Mitarbeiter von 9,1%. Live-Demos via Skype, TEAMS, WebEx oder Zoom erleben: „Mit sonocom konnten wir die Performance und Zufriedenheit unserer Mitarbeiter signifikant steigern.“ Boris Raoul, CEO Invia Group, Prag „sonocom ist Gesprächsoptimierung in der Telekommunikation - wissenschaftlich fundiert, intelligent realisiert.“ Prof. Dr. Baldur Neuber, Martin-Luther-Universität Halle-Wittenberg und mehr Freude bereitet. Auch ihre Ge- sundheit profitiert - durch den in sonocom integrierten Stimm- und Gehörschutz, so dass krankheitsbedingte Ausfälle mit entspre- chenden Kosten reduziert werden können. www.teletalk.de 5 / 2023 TeleTalk 11

gut Ihre Agenten auf Probleme eingehen und den Bedarf an Folge - interaktionen reduzieren, wodurch die Kundenzufriedenheit erhöht wird. Wichtig ist, dass sich die FCR nicht nur auf Telefongespräche beschränkt, sondern auch auf Kommunikationskanäle wie Chats und E-Mails. Die Bewertung der FCR kann jedoch eine Heraus- forderung darstellen, vor allem weil bestimmte Anliegen Maßnah- men erforderlich machen können, die über den Aufgabenbereich eines Agenten hinausgehen. Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) | 2 | Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT) misst die durchschnittliche Dauer der Kundeninteraktion, einschließlich der Wartezeit und der Zeit nach dem Anruf. Eine niedrigere AHT bedeutet in der Regel eine höhere Produktivität der Agenten und eine größere Kundenzufriedenheit. Das Streben nach einer niedrigeren AHT kann die Agenten jedoch dazu ver - leiten, Anrufe zu beschleunigen, was die Qualität beeinträchtigen kann. Daher ist es wichtig, ein Gleichgewicht zwischen Geschwin- digkeit und Qualität zu finden, um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Die umsichtige Anwendung der AHT gewähr- leistet die harmonische Koexistenz von effizienten Abläufen und effektivem Kundenservice, wobei sowohl die rechtzeitige Lösung von Problemen als auch ein hervorragender Service im Vordergrund stehen. Der umsichtige Einsatz von AHT gewährleistet die har- monische Koexistenz von effizienten Abläufen und effektivem Kundenservice. Service Level | 3 | Beim Service Level wird der Prozentsatz der eingehenden Anrufe erfasst, die innerhalb eines vordefinierten Zeitrahmens beantwortet werden, oft ausgedrückt als Prozentsatz und Zeitintervall (z. B. 80% der Anrufe werden innerhalb von 20 Sekunden beantwortet). Diese Kennzahl trägt dazu bei, dass die Kunden einen schnellen und effi- zienten Service erhalten. Ein hoher Servicegrad zeigt an, dass das Contact Center in der Lage ist, Kundenanfragen schnell zu bear- beiten und so Wartezeiten und Frustration zu minimieren. Die Auf- rechterhaltung eines hohen Serviceniveaus erfordert jedoch robuste Personal- und Anrufweiterleitungsstrategien, um Schwankungen des Anrufvolumens effektiv zu bewältigen und eine konsistente und zeitnahe Kundenbetreuung zu gewährleisten. Abbruchquote | 4 | Die Abbruchrate misst den Prozentsatz der Kunden, die die Ver- bindung abbrechen, bevor sie mit einem Live-Agenten verbunden werden. Hohe Abbruchraten führen oft zu Frustration bei den Kunden, da lange Wartezeiten einen schlechten Service vermitteln können. Solche Abbrüche können durch technische Pannen, Un - terbesetzung oder lange Wartezeiten verursacht werden. »» Die Verringerung der Abbruchquoten erfordert strategische Maßnahmen CONTACT CENTER 1X1 FIVE9 wie die Optimierung der Anrufweiterleitung, die Anpassung des Personalbestands an Spitzenzeiten und die Einführung von Selbst- bedienungsoptionen für Routineanfragen. Auf diese Weise können Contact Center die Kundenzufriedenheit erhöhen und sicherstellen, dass die Anrufer rechtzeitig Hilfe erhalten, was letztlich zu einer positiven Wahrnehmung ihres Dienstes führt. Kundenzufriedenheit (CSAT) | 5 | Der Customer Satisfaction Score (CSAT) dient als Indikator dafür, inwieweit die Kunden mit dem Service des Contact Centers zufrieden sind. In der Regel wird er durch Umfragen nach der Inter- aktion erhoben, bei denen die Kunden ihre Zufriedenheit oft anhand einer Skala bewerten. CSAT ist ein wichtiges Instrument, um genau die Bereiche zu ermitteln, in denen die Kunden unzufrieden sind, so dass Unternehmen gezielte Verbesserungen vornehmen können, um die Servicequalität insgesamt zu steigern. Durch die aufmerksame Überwachung der CSAT-Werte und die proaktive Reaktion auf das Feedback können Unternehmen die Kundenzufriedenheit steigern, die Loyalität fördern und Vertrauen bei ihren Kunden aufbauen. Net Promoter Score (NPS) | 6 | Der Net Promoter Score (NPS) misst die Kundentreue und die Bereitschaft, die Dienstleistungen eines Contact Centers weiterzu- empfehlen. In NPS-Umfragen werden Kunden gefragt, ob sie den Service auf einer Skala von 0 bis 10 weiterempfehlen würden. Bei den Antworten werden die Kunden in die Kategorien Promotoren (9-10), Passive (7-8) oder Detraktoren (0-6) eingeteilt. Die Berech- nung des NPS als Prozentsatz der Befürworter minus der Kritiker gibt Aufschluss über die Gesamtzufriedenheit und das Empfeh- lungspotenzial. »» Die konsequente Verfolgung von NPS-Trends ermöglicht die Bewertung der Effektivität von Kundenerfahrungs- initiativen und gibt Aufschluss über strategische Verbesserungen zur Stärkung der Kundentreue und -befürwortung. Belegungsrate | 7 | Die Agentenauslastungsrate stellt den Anteil der Zeit dar, den die Agenten für aktive Anrufe und Aufgaben nach dem Anruf aufwen- den, im Verhältnis zu ihrer gesamten eingeloggten Zeit. Eine hohe Belegungsrate deutet zwar auf Ressourceneffizienz hin, erfordert aber ein sorgfältiges Management, um eine Überlastung der Agenten zu vermeiden, die zu Ermüdung, Burnout und verminderter Service - qualität führen kann. Ein effektiver Umgang mit dieser Kennzahl erfordert die Anpassung der Personalstärke an die Nachfrage, den Einsatz effizienter Anrufweiterleitung und Workflow-Automa - ti sierung sowie die Gewährleistung angemessener Pausen- und Schulungsintervalle für die Mitarbeiter. Dieser Ansatz fördert einen ausgewogenen betrieblichen Rahmen, der die Leistung optimiert und gleichzeitig das Wohlbefinden der Agenten bewahrt und so zu einem nahtlosen und hochwertigen Kundenservice beiträgt. www.teletalk.de 5 / 2023 TeleTalk 13

KI MARKT & TECHNIK KI ALS MILLIONENGRAB ODER GELDDRUCKMASCHINE? Riesen wie Microsoft, Google, OpenAI und andere Tech-Giganten haben enorme Summen in KI-Lösungen investiert, die als Wegweiser unserer technisierten Zukunft gelten. Klingt nach einer Maschine zum Geld drucken? Tatsächliche haben viele große Unternehmen trotz des KI- Hypes Schwierigkeiten, ihre hohen Investitionen in finan- ziellen Erfolg umzumünzen. Die Kosten für Infrastruktur und Trainingszeiten belasten die Unternehmensbilanz zum Teil erheblich. Insbesondere die Bereitstellung von Serverkapazitäten und das Training von KI-Systemen sind kostspielig. Microsofts Github-Copilot beispielsweise, verursacht möglicherweise mehr Verluste als Gewinn. Interne Quellen behaupten, dass pro Abo und Nutzer monatlich Verluste von bis zu 80 US-Dollar anfielen. Der Microsoft-Chef für Corporate Strategy, Chris Young, hat es auf den Punkt gebracht, „Wir sind eindeutig an einem Punkt angelangt, an dem wir die Begeisterung und das Interesse für KI-Tools in echte Akzeptanz umsetzen müssen.“ Aber wie? KI mit ROI – aber wie? Einerseits erfordert das Training von neuen KI-Modellen wie GPT-4 beträchtliche Ressourcen und große Rechenzentren. Andererseits sind fertig trainierte Modelle teuer, da Anfragen von Kunden viel Rechenzeit in Anspruch nehmen. Unternehmen wie Microsoft versuchen, KI in die Office-Welt zu integrieren und sie mit dem Produkt Copilot kostengünstig für eine zusätz - liche Lizenzgebühr einer breiten Masse zugänglich zu machen. Für die Anwender ist das eine Investition, die sich schnell be- zahlt macht, da sie viel Arbeitszeit einsparen können, wenn Power Point selbstständig Präsentation erstellt, Excel auto- matisch Diagramme baut oder Word Texte selbst schreibt, wohlgemerkt im Sprachstil des Nutzers. Auch wenn Skepsis zum Return on Invest für Unternehmen angebracht ist, wird der Trend zur Personalisierung den Druck noch erhöhen. Kunden erwarten Personalisierung Die Mehrheit der Unternehmen steigern trotz wirtschaftlicher Herausforderungen ihre Investitionen in die Personalisierung, da sie daran glauben, dass das ein echter Game-Changer sein kann. Insbesondere der Kundenservice wird durch personali- sierte KI-Systeme revolutioniert, die in der Lage sind, individu - elle Anfragen und Probleme effizienter und zufriedenstellender zu bearbeiten. Das ist auch spannend für den Vertrieb, denn mehr als die Hälfte der Verbraucher zieht wiederholte Einkäufe in Betracht, wenn sie ein personalisiertes Erlebnis erhalten, was wiederum tiefe Kenntnis der Kundenbedürfnisse und -präferenzen erfordert. Wenn KI-Systeme in der Lage sind, diese Informationen in Echtzeit zu verarbeiten, können sie maß geschneiderte Lösungen anbieten, die sowohl Kunden - zufriedenheit als auch Kundenwerte steigern. Schlüssel zum Erfolg Solche KI-Systeme lohnen sich, wenn genügend hochwertige Daten zur Verfügung stehen, um das System zu füttern, denn „Crap in – Crap out“ gilt auch bei KI-Tools. Mit gutem Training kann die KI personalisierte Erlebnisse in Echtzeit liefern, die mess bar auf Kundenzufriedenheit und Vertriebserfolg einzah- len. Ein weiterer Schlüsselpunkt liegt im Vertrauen des Kunden, da aktuell in Deutschland nur etwa die Hälfte der Verbraucher darauf vertraut, dass Marken ihre Daten sicher und verantwor - tungsvoll verwenden. Wem es gelingt seine Datenschutzprak - ti ken transparent zu machen und die Kunden gut abzuholen, der wird es leichter haben, Nutzer zu begeistern. FA ZIT: Während der Hype um KI-Tools für große Un- ternehmen schwindelerregende Investition erfordert, sollten sich mittelgroße und kleine Unternehmen nicht davon abschrecken lassen. Investition in personalisierte Kundenerlebnisse mit KI zahlt sich aus, wenn das Pro- jekt sauber und verantwortlich aufgesetzt ist. Am Ende entscheidet der Kundenanspruch, denn personalisierte Erlebnisse werden sich durchsetzen. Mutig voran! Verena Fink, Gründerin von Woodpecker Finch ist Expertin für kundenzentrierte Innovation und künstliche Intelligenz. In ihrer Kolumne teilt sie Impulse aus dem Silicon Valley und ihre langjährigen Erfahrun- gen aus dem digitalen Wandel von Unternehmen. www.teletalk.de 5 / 2023 TeleTalk 15

GERÄTEMANAGEMENT 360 ITC System des jeweiligen Unternehmens eingebunden wird. Somit können Beschäftigte mit dem Erhalt der Geräte direkt ohne Einschränkungen arbeiten. Ergänzend zur Konfiguration ist das Anbringen eines Displayschutzes sowie die Nutzung von Schutzhüllen sinnvoll, um die Geräte möglichst lange vor Schäden zu bewahren. Übersichtliche Logistik Nach der Konfiguration übernimmt der Anbieter von Life - cycle-Management auch den Versand der Geräte – entweder in die Firmenzentrale, an einen einzelnen Standort oder direkt an den künftigen Besitzer. Das kann besonders für Beschäftigte im Außendienst hilfreich sein, vor allem wenn ein Gerät kurzfristig ausgetauscht werden muss. Der Gerätebestand wird währenddessen übersichtlich und transparent nachgehalten. Bei Bedarf können auch andere mobile Geräte wie beispielsweise Headsets in die Übersicht aufgenommen werden. Idealerweise entsteht so ein Überblick über alle gelagerten und verwendeten Geräte an den verschiedenen Unternehmensstandorten, bei den jeweiligen Nutzerinnen und Nutzern inklu sive ihrer Rufnummern. Sogar die Zuordnung zu Kostenstellen ist mög- lich. Mit der Rückgabe abwicklung wird das Geräte management schließlich komplett. Die einzelnen Bestandteile der Geräte werden recycelt, nachdem zuvor die alten Daten gelöscht und hierzu ein Protokoll erstellt wurde. Technisch umfassender Service Innerhalb des gesamten Kreislaufs lohnt sich ein Dienstleister, der bei Bedarf den nötigen Service und Support leistet. Die Anforderungen reichen von Informationen zu Verträgen und Geräten bis hin zu Hilfe bei Problemen mit der Hardware. Kommt ein Gerät doch einmal zu schaden, können Anbieter von Lifecycle-Management Leihgeräte bereitstellen, um eine lückenlose Geschäftsausstattung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu gewährleisten. Währenddessen kann eine zügige Reparatur erfolgen. Mit modernen Arbeitsmodellen verlagern sich viele Tätigkeiten vom Schreibtisch im Büro hin zu anderen Orten wie dem Homeoffice oder Coworking-Spaces. Nicht zu vergessen sind Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die die Trans- ferzeiten auf ihren Geschäftsreisen sinnvoll nutzen möchten. Je mobiler die Arbeitsweise wird, desto mehr muss eine adä- quate Ausstattung den neuen Anforderungen standhalten – ohne dass Organisationen den Überblick und die Handhabe über die Vielzahl von Geräten verlieren. Stephan Trautmann, Gesellschafter der 360 ITC GmbH Foto: ©360 ITC GmbH verortet. Anbieter von Lifecycle-Management unterstützen Unternehmen bereits beim ersten Schritt, indem sie den ge - samten Bestellprozess abwickeln. Dazu gehört bei Mobiltele- fonen beispielsweise auch, die verschiedenen SIM-Karten der jeweiligen Nutzerin beziehungsweise dem jeweiligen Nutzer zuzuordnen. Mit der Lieferung der Geräte können außerdem individuell Rollen und Rechte für das entsprechende Gerät vergeben werden. Professionelle Anbieter von Lifecycle-Mana - gement beraten ihre Kundinnen und Kunden außerdem zu passenden Finanzierungsmöglichkeiten, die vom klassischen Kauf über Mietmodelle bis hin zu Leasing-Angeboten reichen. Die Finanzierungsverträge können in der Regel ebenso über den Anbieter abgeschlossen werden. Direkt loslegen nach einer professionellen Konfiguration Die Einrichtung von Geräten mit Blick auf Standard-Apps oder spezifischen Unternehmensanwendungen kann ein langwieri- ges Unterfangen sein. Besonders dann, wenn Organisationen ihre bevorzugte Gerätemarke, inklusive Betriebssystem, wech- seln. Eine professionelle Konfiguration stellt sicher, dass das Gerät ohne Einschränkungen funktionstüchtig ist und in das www.teletalk.de 5 / 2023 TeleTalk 19

NEUE ÄRA IM KUNDENSERVICE TDM Nutzung des persönlichen Kundenservices klären. Dieser Service umfasst immer wiederkehrende Themen, die von Bots erfasst sowie bearbeitet werden und auch jederzeit für alle Kunden abrufbar sind. So kann das Anfrage - volumen im Kundenservice reduziert, Kosten eingespart und die Kundenzufriedenheit gesteigert werden. Arbeitgeberattraktivität mit KI stärken Entgegen der Sorge vieler Mitarbeitenden ersetzt KI keine Arbeitsplätze, sondern entlastet die Mitarbei- ten den bei Routinearbeiten. Die Mitarbeitenden des Kundenservices können sich bei Kundenanfragen noch empathischer dem Kundenanliegen widmen. Mitarbei - ten de, die mitreden und gestalten können, fühlen sich dem Unternehmen verbunden, was sich wiederum po- sitiv auf eine gelebte Unternehmenskultur auswirkt. Ganzheitlicher Service aus der Dialog-Manufaktur Business Process Outsourcing: • Leadgenerierung, Angebotserstellung, Vertragserstellung und -abschluss • Full-Service-Dienstleistungen in 29 Sprachen Consulting Service: • professionelle Workshops und Schulungen im Bereich des Dialog-Marketings IT-Servicelösungen: • individuelle und moderne IT-Infrastrukturen und Datenbanklösungen • Schutz vor Hackern, Viren und anderen Risiken Inbound: • Erstklassiger Kundenservice: Individuelle Beratung und Bearbeitung von Kundenanliegen • Zufriedene Kunden sichern langfristig den Unternehmenserfolg • Moderne Kommunikationsinfrastruktur mit Automatisierungsprozessen Outbound: • Potenzielle Kunden werden effektiv angesprochen • Kundenneugewinnung Jetzt von der 40-jährigen Expertise im Kundenservicecenter profitieren: www.tdm.de „Das Lächeln am Telefon hören - das zeichnet unseren Kundenservice aus. Unsere Kunden wissen und schätzen, dass wir gern für sie da sind.“ Anja Nobst, Fachcoach bei TDM „Der Kundenservice ist keine Einbahnstraße, wir teilen unser Wissen daher auf vielen Kommunikationskanälen. Regelmäßige Kickoff-Termine für Prozessoptimierungen sind hierfür essenziell.“ Lesley-Anne Foedrowitz, Projektleitung bei TDM „Finnisch, spanisch, englisch ... wir von TDM bieten individuellen Service in 29 Sprachen an.“ Alexandros Chalkias, Personalreferent bei TDM

GLOBAL CUSTOMER EXPERIENCE SURVEY 2023 MARKT & TECHNIK DAS KUNDENERLEBNIS ENTLANG DER CUSTOMER JOURNEY IST OFT ERNÜCHTERND Was die Menschen von ihrem Kundenerlebnis erwarten, ist nicht das, was sie bekom- men. Zwischen Anspruch und Wirklichkeit klafft laut Global Customer Experience Survey 2023 ein erschreckender Experience Gap. Die Kluft zwischen Erwartungen und Erfah- rungen der Kunden an den einzelnen Touchpoints variiert zwar, aber Ergebnisse sollten ein Weckruf sein, diese Lücke zu schließen, um Kundenverluste zu vermeiden und sich vom Wettbewerb zu differenzieren. • Gesundheitsunternehmen, Energieversorger und Banken hinken am weitesten hinterher Der Customer Experience Gap ist je nach Branche unterschiedlich stark ausgeprägt. Die Lücke zwischen dem, was Kunden wollen und dem, was Unternehmen ihnen tatsäch lich bieten, ist im Healthcare-Bereich am größten (40%), gefolgt von der Ener- gie branche (37%) und dem Bankensektor (31%). Am geringsten ist die Diskrepanz im Einzel- und Lebensmittelhandel (je- weils 19%). • Deutschland spielt in Sachen Kundenerlebnis nur im Mittelfeld Die Diskrepanz zwischen Anspruch und Wirklichkeit ist von Land zu Land unter- schiedlich. Auf den hintersten Plätzen liegt die Gesundheitsbranche in Großbritannien mit einer Lücke von 47% und in Deutsch- land mit 43%. Auch die Energiebranche bleibt länderübergreifend weit hinter den Erwartungen zurück. Hier ist der Customer Experience Gap in Großbritannien (50%) am größten, gefolgt von Frankreich (38%), Deutschland (30%) und den USA (27%). Auch im Bankensektor gibt es Nachholbe- darf: In Deutschland ist die Lücke mit 33% fast so groß wie in Großbritannien mit 34%. Auffällig ist, dass der Lebensmittelhandel in den USA und Großbritannien die Erwartun - gen an das Kundenerlebnis deutlich besser erfüllt als in Deutschland oder Frankreich. Bei den beiden Letzteren ist der Customer Experience Gap fast doppelt so groß. • Frauen sind mit ihren Markenerlebnissen unzufriedener als Männer Der Customer Experience Gap, also die Dis- krepanz zwischen den Erwartungen und der Zufriedenheit mit dem Kundenerlebnis, ist bei Frauen insgesamt größer als bei Männern. Am größten ist die Lücke im Gesundheits- sek tor (45%). Im Vergleich dazu beträgt der Gap bei den männlichen Befragten nur 36%. • Schlechte Kundenerfahrungen gefährden die Markentreue Die Mehrheit der Befragten (78%) gab an, nicht mehr bei Unternehmen zu kaufen, mit denen sie schlechte Erfahrungen gemacht haben. Nur ein geringer Prozentsatz gab an, sich nach nur einer einzigen schlechten Er- fahrung von einer Marke abzuwenden: In Deutschland und den USA ist es jeder Fünfte, in Großbritannien jeder Vierte und in Frank - reich jeder Dritte. Die Franzosen verzeihen am wenigsten. Die Menschen sind jedoch be reit, über ein schlechtes Kundenerlebnis hin weg - zusehen, wenn andere Erfahrungen mit der Marke positiv sind. Eine große Mehrheit der Befragten (92%) gab an, dass ihre letzte Er- fahrung mit einer Marke für sie genauso wichtig oder wichtiger sei als frühere Kunden - erlebnisse. Die Tatsache gilt es zu nutzen. • Zufriedene Kunden sind kaufende Kunden Positive Erfahrungen und Interaktionen be- einflussen die Entscheidung für oder gegen eine Marke. Preis und Qualität sind dabei nicht unbedingt die wichtigsten Faktoren. Ein nahtloses, positives und konsistentes Einkaufserlebnis ist der Schlüssel zum Erfolg. Folgende Themen sind den Deutschen besonders wichtig: Die Marke… • bietet Loyalitätsprogramme mit Mehrwert (48%) • liefert individuell relevante Produkt- oder Service- empfehlungen (40%) • sendet Benachrichtigungen zu Schlüsselmomenten (39%) • bietet Sonderangebote oder Rabatte auf Basis individueller Kundendaten (38%) • erinnert an Dinge, die den Kunden interessieren, die er aber vielleicht nicht im Blick hat (38%) Mehr Informationen zur Global CX-Survey finden Sie hier www.teletalk.de 5 / 2023 TeleTalk 23

KUNDENSERVICE BAROMETER 2023 MARKT & TECHNIK DAS KUNDENSERVICE BAROMETER 2023 DAS ERWARTEN VERBRAUCHER VOM KUNDENSERVICE IN DEUTSCHLAND TeleTalk hat mit Maturin Craplet, Geschäftsführer der Armonia Deutschland GmbH und Auftraggeber des Kundenservice Barometers, und Rainer Wilmers, Geschäftsführer von AC Süppmayer, der die Studie durchgeführt hat, über Ergebnisse, Erkenntnisse und Trends der aktuellen Studie gesprochen. Herausgekommen ist das facettenreiche Bild einer Service landschaft im Wandel, zwischen Kundenerwartungen, alt bewährten und neuen Technologien. Welche Kanäle benutzen Verbraucher derzeit am meisten, wenn sie den Kundenservice kontaktieren? alle Kommunikationskanäle insgesamt häufiger genutzt wur- den als in den Jahren zuvor. Außerdem zeigen aktuelle Trends, dass Chatbots mittlerweile genauso oft genutzt werden wie Live-Chats und die beiden gemeinsam einen immer wich- tigeren Kontaktkanal darstellen. Das ist neu. Craplet: Die beiden dominierenden Kontaktkanäle sind nach wie vor Telefon und E-Mail, wobei die Telefonie mit nur einem Prozent knapp die Nase vorne hat. Interessant ist, dass Aus welchen Gründen wird der Kundenservice kontaktiert? TELEFONIE LIEGT NUR NOCH MIT 1% VOR DER KONTAKTAUFNAHME PER E-MAIL Wilmers: Reklamationen sind wie im letzten Jahr nach wie vor der Hauptgrund für die Kontakt- aufnahme mit dem Kundenservice. Bestellände- rungen und die Sendungsverfolgung kommen danach. Nicht selten, aber doch am wenigsten wird der Kundenservice aufgrund von persön- lichen Angaben oder Abo- und Kaufabschlüssen kontaktiert, vermutlich weil derartige Angelegen- heiten auch ganz einfach im Self-Service Bereich der Unternehmen erledigt werden können. Wie zufrieden sind die Kunden insgesamt? Gibt es Kanäle, die mehr Zufriedenheit und Vertrauen genießen als andere? Craplet: Insgesamt gaben zwei Drittel der Befragten an, dass sie mit dem Serviceerlebnis im letzten Jahr zufrieden waren. Das ist überraschend positiv. „Sehr zufrieden“ waren allerdings nur 8%, das ist recht wenig, wie ich finde. Wir sollten das Ganze aber etwas differenzierter betrachten. Service in Form von persönlichem Kontakt, genießt zum Beispiel sowohl die größte Zufriedenheit als auch das meiste www.teletalk.de 5 / 2023 TeleTalk 25

der Befragten stimmen der Aussage zu, dass der Kun - denservice das Un ter neh - mensimage beeinflusst und 86% geben an, dass sie auf Grund von gutem Service erneut bei dem Unterneh- men einkaufen würden. Man sieht hier sehr genau, wie wichtig der Fokus auf einen qualitativ hochwerti- gen Service ist und warum es sich lohnt, an dieser Stelle zu investieren. Wie sieht es im Bereich Self-Service aus? Immer mehr Unternehmen setzen mittlerweile auf Selbsthilfe. Sind diese Angebote gut genug? „Lange Wartezeiten stören Kunden am meisten!“ Rainer Wilmers, Geschäftsführer AC Süppmeyer Wilmers: In der Tat gaben 84% der Befragten an, in den meisten Fällen lieber direkt mit einem Kundenservice in Kontakt zu treten, als ihr Anliegen durch FAQs, Kundenportale etc. selbst zu lösen. Das kann aber weitaus mehr Gründe haben, als dass der Self-Service Bereich eines Unternehmens unzureichend wäre. Einige Menschen haben weder das technische Ver- ständnis, noch die Geduld, ihre Probleme über einen Self-Service Kanal selbst zu lösen. Und dafür gibt es letz- tendlich Service! KUNDENSERVICE BAROMETER 2023 MARKT & TECHNIK Craplet: Nichtsdestotrotz gaben 68% der Befragten an, sich teilweise selbst um das Problem zu kümmern, etwa über die Webseite. Insbesondere in der Altersklasse der 25–34-Jährigen spielt die Selbsthilfe eine fast so große Rolle wie der Kontakt zum Kundenservice. Erst wenn es um die Nutzung von Chatbots geht, gibt es unter allen Altersklassen einen Konsens. Nur 35% stimmen zu, diesen gerne zu benutzen. Über die Gründe sprachen wir ja bereits. Gibt es Dos and Dont’s, die Kundenservice Abteilungen vielleicht nicht so auf dem Schirm haben? Craplet: Wer was auf dem Schirm hat, kann man natürlich pauschal nicht sagen, das kommt auch immer auf das Unterneh- men und die gesetzten Schwerpunkte an. Jedoch lässt sich aus der Umfrage schließen, dass die Kompetenz der Servicemitarbeiter und eine schnelle Problemlösung die wichtigsten Kriterien für die meisten Kunden sind. Die Freundlichkeit der Ser- vice-Mitarbeiter ist den Verbrauchern im Vergleich zu den Vorjahren auch wichtiger geworden. Nicht allzu überra- schend stört es am meisten, lange warten zu müssen oder an andere Kollegen und Kontaktkanäle weitergeleitet zu werden. Anliegen jedes Mal neu vorbringen zu müssen oder unpassende Templates als Antwort zu erhalten, hat auch hohes Frustpotenzial BEI DEN 25-34-JÄHRIGEN SPIELT AUCH DIE SELBST- HILFE ÜBER DIE WEBSITE EINE GROSSE ROLLE 84% TRETEN JEDOCH LIEBER DIREKT MIT DEM KUNDENSERVICE IN KONTAKT GEWÄHLT ZUM KUNDENSERVICE DES JAHRES 2019 wurde „Gewählt zum Kundenservice des Jahres“, ein Audit und Wettbewerbskonzept, in Deutschland eingeführt. Vor diesem Hintergrund wurde eine bevölkerungsrepräsentative Befragung zum Thema Kundenservice durchgeführt - die Er- gebnisse der Studie wie etwa akzeptierte Wartezeit am Telefon oder größtes Ärgernis im Kontakt, bil- den das Fundament der Testkriterien, anhand derer die Kundenservices innerhalb des Audits gemes- sen werden. Die Studie wird jährlich durchgeführt und gibt die aktuellen Erwartungshaltungen an den Kundenservice wieder. Sie hilft somit, die Test- kriterien immer wieder entsprechend anzupassen und am Puls der Zeit zu halten. Befragt wurden 1.000 Personen zwischen 18 und 69 Jahren mit Wohnsitz in Deutschland. www.teletalk.de 5 / 2023 TeleTalk 27

Die Transformation des Call Center Agenten In den letzten Jahren haben Unternehmen und ihre Contact Center trotz der zahlreichen neuen Kundenkanäle ein steigen- des Anrufvolumen verzeichnet. Gleichzeitig kämpfen sie mit Arbeitskräftemangel und hoher Fluktuation. In digitale und KI-gestützte Kundenkanäle wird daher große Hoffnung gesetzt. Sie sollen das Anrufvolumen senken und Service-Mitarbeiter von monotonen und repetitiven Aufgaben befreien. Im Idealfall sollten sie sich nur noch mit komplexeren Fällen beschäftigen und für diese mehr Zeit aufwenden können. Das Kundenerlebnis wird verbessert und die Mitarbeitenden sind zufriedener. Klingt einfach und logisch, aber dieser Wandel bringt auch einige Herausforderungen mit sich. Traditionell galten Mitarbeiter im Bereich der Kundenbetreuung als billig, leicht ersetzbar und relativ wenig qualifiziert. Durch den Wandel im Kundenservice stellen sowohl Kunden als auch Arbeitgeber höhere Ansprüche an Call-Center-Agenten. Mehr als je zuvor müssen sie nicht nur fachlich kompetent sein, sondern auch jederzeit freundlich und empathisch auf ihre Gesprächspartner eingehen können. Messen, was wirklich zählt Die Aufwertung des Berufs des Call Center Agenten wird lang- fristig dabei helfen, Talente für den Job zu interessieren und Mitarbeitende zu halten. Zunächst aber stehen Arbeitgeber vor der Herausforderung geeignete neue Mitarbeiter zu finden und bestehendes Personal zu schulen. Zudem müssen sich Unternehmen Gedanken darüber machen, ob die Service- qualität auch in Zukunft über die Messung der üblichen KPIs (Key Performance Indicators) ausreichend abgebildet wird und welche KPIs tatsächlich helfen, die Leistung der Mitarbeitenden zu verbessern. Wenn Call Center diese zum Beispiel in erster Linie anhand der durchschnittlichen Anrufdauer bewerten, kann dies ein falsches Incentive für die Agenten sein. Natürlich ist es weiterhin wichtig Probleme schnell zu lösen, aber wenn sich die Agenten dabei unter Druck gesetzt fühlen, hat dies am Ende negative Auswirkungen zur Folge. Besser ist es, wenn sich Mitarbeitende während eines Anrufs darauf konzentrieren können, was wirklich zählt – nämlich ein hervorragendes Kundenerlebnis zu gestalten. Empathie als Superkraft Wie bereits erwähnt, schätzen Kunden die Möglichkeit mit einem Servicemitarbeiter zu sprechen sehr. Im direkten per- sön lichen Kontakt besteht für Unternehmen die Chance, nicht nur einen ausgezeichneten Service zu bieten, sondern auch die Beziehung zum Kunden zu stärken und eventuelle negative Er - lebnisse mit ihrem Produkt oder Service auszugleichen. Wenn die Kunden also mit schwierigen Fragen und komplexen Proble - men auf einen Call-Center-Agenten treffen, wird die empathische Ansprache einen entscheidenden Unterschied machen. Aber wie misst man Empathie und Freundlichkeit objektiv und in Echt- zeit? Hier kommt die Jabra Engage AI Software ins Spiel – sie NEW WORK SPECIAL analysiert den Tonfall beider Gesprächsteilnehmer, um ihre Stimmungen zu verstehen, und gibt den Agenten dann Feed- back in Echtzeit. Die Software erinnert sie immer wieder daran auf ihren Tonfall zu achten – und das auf eine spielerische und motivierende Art und Weise. Die Mitarbeitenden können ihr Einfühlungsvermögen so trainieren. Das Resultat sind kürzere Anrufzeiten, höhere Conversion Rates, gesteigerte Mitarbei- termotivation und zufriedene Kunden. Zudem können so auch Teamleiter und Führungskräfte die empathische Leistung ihrer Agenten objektiv messen und sie spezifischer coachen. Misst Empathie und Freundlichkeit objektiv und in Echtzeit - die Jabra Engage AI Software Der Mensch im Mittelpunkt Für hervorrageden Kundenservice ist es ausgesprochen wichtig, dass die Agenten nicht nur fachlich sehr kompetent sind, sondern selbst auch zufrieden und ausgeglichen in ein Telefonat gehen. Dafür müssen das gesamte Arbeitsumfeld und die Rah- menbedingungen stimmen – von der richtigen professionellen Ausstattung und Software, über die Möglichkeit flexibel und remote zu arbeiten bis hin zur Firmenkultur und Mitarbeit er - wertschätzung. Der Mensch sollte immer im Mittelpunkt stehen – sowohl der Kunde als auch der Mitarbeiter. Künstliche Intelligenz wird die menschlichen Mitarbeiter nicht ersetzen, sondern ihnen die Arbeit erleichtern und mehr Raum für Emo- tionen und Empathie geben. www.teletalk.de 5 / 2023 TeleTalk 31

AUDIO- UND VIDEOLÖSUNGEN FÜR CONTACT CENTER FÜR CONTACT CENTER Mit Jabras professionellen Audio-, Video- und Softwarelösungen setzen Sie modernste Technik für entspanntere Gespräche und einen menschlicheren Kundenservice ein. Jabra Evolve2 65 Flex Klappbares Design für mehr Flexibilität n Einzigartiges klappbares Design für professionelles Arbeiten überall n Außergewöhnlicher Tragekomfort dank Jabra Air Comfort Technologie n Hybride aktive Geräuschunterdrückung (ANC) n Stimmisolierende Jabra ClearVoice Mikrofontechnologie n Erstklassiger Sound bei Anrufen und Musikwiedergabe n Busylight mit 360°-Sichtbarkeit für ungestörte Arbeit n In der Hörmuschel integrierbarer Mikrofonarm für diskretes Arbeiten unterwegs n Schnurlose Reichweite von bis zu 30 m Jabra Engage 55 Für mehr Freiraum Zuhause und am Arbeitsplatz n Schnurlose DECT-Reichweite von bis zu 150 m n Übertrifft die höchste DECT-Sicherheitsstufe C n Stereo-Sound1 und Breitband-Audio, optimiert für hohe Sprachqualität n Vorab gepairter Adapter für sofortige Anrufe n Langlebiger flexibler USB-DECT-Adapter n Besonders leicht für ganztägigen Tragekomfort n Busylight verhindert Unterbrechungen n Bis zu 13 Stunden Akkulaufzeit, einfache Ladefunktion während eines Anrufs n Erhältlich als Stereo-, Mono- und Convertible-Variante Jabra PanaCast 50 Videobar System Die All-in-One-Videobar für Meetings, bei denen alle im Bild(e) sind n Einzigartige 180°-Raumabdeckung und High-Definition-4K-Auflösung n Natürliche Gesprächsdynamik dank erstklassiger Audiotechnologie mit Vollduplex und vier leistungsstarken HD-Lautsprechern und acht Beamforming-Mikrofonen n Erlebe Meetings ganz einfach per Tastendruck – mit dem PanaCast Control Touchscreen Tablet n Einfache, sichere Verbindung und Stromversorgung über ein einziges Kabel dank Power over Ethernet Jabra Evolve2 65 Flex Jabra Engage 55 Jabra PanaCast 50 Videobar System www.teletalk.de 5 / 2023 TeleTalk 33

NEW WORK SPECIAL DEUTSCHLAND DRITTBESTES LAND FÜR REMOTE-ARBEIT Dänemark verdrängt Deutschland von der Spitzenposition nordlayer.com/ global-remote- work-index Den vollständigen Index finden Sie hier: Deutschland, Dänemark und die Niederlande sind die drei besten Länder für Remote- Arbeit. Das hat der aktuelle Global Remote Work Index (GRWI) von NordLayer ergeben, der die besten und schlechtesten Länder für Remote-Arbeit bewertet. Die Bewertung basiert auf folgenden vier Kategorien: ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 1. Cybersicherheit Infrastruktur, Reaktionsfähigkeit und rechtliche Rahmenbedingungen ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 2. Wirtschaftliche Sicherheit Attraktivität für Tourismus, Englischkenntnisse, Lebensunter- haltskosten und Gesundheitswesen ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 3. Digitale und physische Infrastruktur Qualität und Bezahlbarkeit von Internet, elektronische Infrastruk- tur, elektronische Verwaltung und physische Infrastruktur ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 4. Soziale Sicherheit Persönliche Rechte, Inklusion und Sicherheit Wie schneidet Deutschland ab? Deutschland steht in den allgemeinen GRWI-Ranglisten derzeit auf Platz 3. Letztes Jahr war Deutschland noch Spit- zenreiter. Besonders gut schneiden wir bei der Cybersicherheit (4. Platz), bei den rechtliche Rahmenbedingungen (1. Platz) und der wirtschaftlichen Sicherheit (6. Platz) ab. Im Bereich soziale Sicherheit liegt Deutschland auf dem 13.Platz, was vor allem auf die schlechtere Platzierung bei der allgemeinen Sicherheit zurück- zuführen ist. IT Sicherheit & Cyberraum Das 2021 verabschiedete IT-Sicherheits- gesetz stattet das BSI mit größeren Kapazitäten in den Bereichen der Cyber- sicherheit aus, darunter Erkennung und Abwehr, Sicherheit für Unternehmen und Cybersicherheit in mobilen Netzen, und schafft so die Voraussetzungen für einen sichereren und effizienter überwachten deutschen Cyberraum. Soziale Aspekte & Infrastrukrur Deutschland liegt bei den Lebenshal- tungskosten weltweit auf Platz 79 von 106 und zählt damit nicht zu den günstigsten Ländern. Zudem sind wir nicht führend bei der E-Infrastruktur (28. Platz), Internetqualität (30. Platz) oder dem Sicherheitsindex (33. Platz). Länder im Vergleich Im Vergleich mit Deutschland liegen Frankreich (15. Platz) und Polen (18. Platz) weit zurück. Deutschland übertrifft beide Länder in den meisten Bereichen, mit Ausnahme der digitalen und physi- schen Infrastruktur, bei der Frankreich (14. Platz) vorne liegt. Klar führend ist Deutschland bei der wirt- schaftlichen Sicherheit und auch was die Attraktivität des Tourismus (2. Platz), die Englischfähigkeiten (11. Platz) und das Gesundheitswesen (7. Platz) an- geht. Dennoch ist Deutschland nicht der günstigste Ort zum Wohnen. Polen liegt hier deutlich vorne. Führend ist Deutsch- land was soziale Sicherheit angeht; Polen (22. Platz) liegt nur in Sachen all- gemeine Sicherheit weiter vorne als Deutschland (33. Platz) Der wahre Wettbewerb findet jedoch im Bereich der digitalen und physischen In- frastruktur statt. Deutschland hat zwar die bezahlbarsten Internetdienste der Welt, Frankreich liegt jedoch bei der Qualität deutlich vorne. (10. vs. 30. Platz) sowie bei der elektronischen Verwaltung (11. und 22. Platz). Remote Work & Cybersicherheit Auch wenn einige Unternehmen ihre Angestellten ins Büro zurückholen oder hybride Arbeitsmodelle eingeführt ha- ben: Remote-Arbeit ist nicht nur ein Trend – es ist ein fundamentaler Wandel, wie wir Produktivität und Work-Life- Balance angehen, denn sie ermöglicht Teams über geografische Grenzen hin- weg ihr Potenzial voll auszuschöpfen. Allerdings ist Cybersicherheit im Zeitalter von Remote-Arbeit nicht optional, son- dern eine entscheidende Notwendigkeit, um Daten zu sichern und Unternehmen vor Cyberbedrohungen zu schützen. Sie eröffnet neue Möglichkeiten, birgt aber auch potenzielle Sicherheitsrisiken. Wachsamkeit bei Cybersicherheit muss deshalb erste Verteidigungslinie sein. www.teletalk.de 5 / 2023 TeleTalk 35

CCV JAHRESTAGUNG MIT AWARD VERLEIHUNG BRANCHEN & PRAXIS ENDSPURT ZUR CCV-JAHRESTAGUNG 2023 Wir sehen uns 16. und 17. November in Berlin! Auch in diesem Jahr lädt Sie Ihr Branchenverband zur CCV-Jahrestagung ein. Lassen Sie uns gemeinsam informieren, netzwerken, feiern und spannenden Keynotes beiwohnen. Mitten in der Köpenicker Altstadt, direkt am Wasser, be- findet sich unser Tagungsort, die Freiheit Fünfzehn. Eine urige Turnhalle, umgebaut zur modernen Event- location mit Berliner Charme. Neu und besonders: Wir begeben uns am ersten Tagungstag nachmittags auf große Bootsfahrt durch die Köpenicker Altstadt. Tolle Keynotes Eröffnen wird die Jahrestagung die Bundestagsabgeordnete Katharina Willkomm (FDP). Die Verbraucherschutzpolitikerin ist Mitglied im Rechtsausschuss, im Ausschuss für Umwelt, Naturschutz, nukleare Sicherheit und Verbraucherschutz sowie im Parlamentarischen Beirat für nachhaltige Entwicklung. Wir freuen uns auf Einblicke ins politische Berlin. Als prominenteste Rednerin begrüßen wir die erfolgreichste Radsportlerin der Welt, Kristina Vogel. Mit ihrem Vortrag wird uns die Gewinnerin zweier olympischer Goldmedaillen, elffache Weltmeisterin und zweifache Weltrekordhalterin an ihren Erfolgen und existen- tiellen Rückschlägen teilhaben lassen. Matthias Schmidt (mobile.de) präsentiert, wie von der eigenen Marke Abhängigkeiten zur Marktposition und Kundenzufrie- denheit abzuleiten sind. In seinem Vortrag erläutert Benjamin Steen (SIXT, zuvor 18 Jahre FC Bayern München), wie man Pre- mium auch in allen servicerelevanten Bereichen lebt, um die Loyalität der Kunden zu steigern und sie letztlich zu Fans der Marke zu machen. Der Vortrag von Uwe Richter (HSE) & Ben Ellermann (MUUUH!) wird uns einen tiefen Einblick in die prak- tische Arbeit mit der AI-Lösung bei HSE geben. Die „Easy AI“ wurde 2022 mit den beiden wichtigsten Preisen für Contact Center AI in Europa ausgezeichnet. Miray Celenk Sarac (E.ON) teilt Einblicke, wie E.ON sich mit KI-Agenten aufstellt und diese orchestriert, während Sascha Poggemann (Cognigy) im ge- meinsamen Vortrag den Kundenservice der Zukunft vorstellt und Praxistipps gibt, wie der Transformationsprozess zur eigenen KI-Workforce in Unternehmen erfolgreich gestaltet wird. In Malte Kosubs (Parloa) Keynote erfahren Sie mehr über die Stärken von Conversational AI und Azure Speech-to-Text für das moderne Contact Center. Max Schlensag (Futurised, dieses Jahr erfolgreich bei „Die Höhle der Löwen“) stellt in seiner Keynote dar, wie Customer Service Agents mittels KI nachhaltig entlastet werden. CCV-Mitgliederversammlung In der zweiten Hälfte des ersten Tagungstages lädt Sie der Vor- stand ein, sich über Ihren Branchenverband zu informieren und die Vereinsarbeit mitzubestimmen. Auf der Tagesordnung steht u. a. die Vorstandswahl. Festliche Abendveranstaltung Am Abend des ersten Tagungstages laden wir zum Sektemp- fang ein und begehen im Anschluss die 18. Verleihung des CCV Quality Award. Ausgezeichnet werden Unternehmen für heraus ragendes Engagement bei der Mitarbeiterorientierung (Award-Pate Poly), IT-Innovation und für Best Partnership (Award-Pate Jabra). Zudem möchten wir mit der neuen Kate- gorie Female Leadership herausragende Leistungen von Frauen in der vom CCV vertretenen Branche würdigen. Nach der Preisverleihung gibt es für unsere Gäste das weltberühmte Berliner Clubfeeling zu spüren. Durch den Abend führt Antje Diller-Wolff. Melden Sie sich an! www.ccv-jahrestagung.de Constantin Jacob, Leiter Recht & Regulierung, Verbandsjustiziar im Customer Service & Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) www.teletalk.de 5 / 2023 TeleTalk 37

CC-CLUB BRANCHEN & PRAXIS FULL HOUSE BEIM CC-CLUB Rückblick Kundenservice-Kongress 2023 Unter dem Kongressmotto „Service macht den Unterschied“ haben sich am 10. und 11. Oktober rund 120 Teilnehmer in der königlichen Reithalle Cavallo in Hannover zum er- sten Mal nach Corona wieder eingefunden, um zu netzwerken und sich über das nächste Level im Kundenservice auszutau- schen. Von Team- bis CC-Leitung und von Geschäftsführung bis Vorstand waren alle Gruppen vertreten. Das Moderatoren-Duo mit Alex Brunkowitz und Udo Schüring bescherte den Kunden- service-Expert:innen einen bunten, kurzweiligen Abend, der seinen Höhepunkt mit der Verleihung des Club Awards 2023 fand. Gesucht wurde das Leuchtturmprojekt, für das vier Unter- nehmen nominiert waren. -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- In den diesjährigen Award-Pich gingen folgende vier Unternehmen mit ihren Projekten: -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 1. plano. und Canada Life Assekuranz Mitarbeiter binden statt verlieren – mit innovativem Workforce Management! -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 2. Moin.ai und BLUME2000 Mit einem KI-Chatbot den Kundenservice entlasten und Support-Kosten nachhaltig reduzieren -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 3. Teleperformance Das nächste Level des Onboardings-Vorstellung des neuen Hubs in Kroatien -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 4. INSONE/sonocom und ab-in-den-Urlaub Mit KI und der "Coldplay-Strategie" den telefonischen Kundenservice auf ein völlig neues Niveau heben -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- save the date! Der nächste Club-Kongress startet am 24. April 2024 im Vfl Stadion in Bochum. Thema: „CX und Customer Centricity: Bullshit-Bingo oder gelebte DNA?“ Tickets buchen unter: www.ccclub.de.com Sowohl die Jury im Vorfeld als auch die Kongress-Gäste, durch eine LIVE-Abstimmung am Abend, waren sich einig: Der CLUB AWARD "Das Leuchtturm-Projekt im Kundenservice 2023" geht an Johannes Raschpichler von Insone/sonocom und Stefanie Klose von Ab-in-den-Urlaub. Und weil die Party danach fester Bestandteil der Club Events ist, wurden auch dieses Mal durch die angenehme Atmosphäre und das herzliche Miteinander Barrieren abgebaut und ideale Voraussetzungen für gute Ge- spräche und viel Spaß geschaffen. Lernen von den Besten Am zweiten Kongresstag stand der Wissens- und Erfahrungs- austausch auf der Agenda. Nach einer inspirierenden Keynote konnten die Teilnehmer in drei Blöcken jeweils unter vier unter- schiedlichen Sessions die für sie relevanten Vortragsthemen aus Bereichen wie "KI und ChatGPT im Kundenservice", "Private or Public Cloud", "Customer Experience", "Mitarbeiterbindung", "Neue Arbeitswelten" und weiteren Themen wählen. www.teletalk.de 5 / 2023 TeleTalk 39

RESONANZ BRANCHEN & PRAXIS Diese menschlichen Erfahrungen basieren auf komplexen Prozessen im Gehirn, die ich als KI nicht replizieren kann. (...) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Zusammengefasst kann man sagen, dass ich ein Werkzeug bin, das auf Textverarbeitung und Mustererkennung basiert, während Menschen ein komplexes Bewusstsein, Emotionen und eine tiefe Verbindung zur physischen Welt haben. (...) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Menschen sind unersetzbar aufgrund ihrer einzigartigen Kombination aus Bewusstsein, Emotionalität, Kreativität, sozialer Intelligenz und moralischer Urteilsfähigkeit. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Da haben wir die Antwort. Darin steckt die Tatsache, dass die menschliche Begegnung unersetzbar ist und bleibt. Sie basiert auf der „einzigartigen Kombination aus Bewusstsein, Emotionalität, Kreativität, sozialer Intelligenz und moralischer Urteilsfähigkeit“. Menschliche Begegnung ist und bleibt unersätzlich Das ist es, was nicht nur in der Business-Welt den Unterschied aus- macht, in einer Welt, in der alles andere zunehmend ersetzbar wird. Wir (er)spüren uns gegenseitig, wir schaffen Verbindung, wir treten in echte Resonanz. Wir haben ein Gefühl darüber, ob Stille im Raum Desinteresse oder gespannte Aufmerksamkeit bedeutet. Wir merken, wenn es dem Kollegen oder der Kollegin nicht gut geht oder etwas sprichwörtlich „im Raum steht“. Wir lieben das Gefühl, mit Menschen Emotionen und Erlebnisse zu teilen. Die digitale Transformation bietet uns sicher Tools und Instrumente, die uns dabei eine Hilfe sein können. Um es in musikalischem Kontext zu formulieren: Sie kann uns beispiels- weise wundervolle Songtexte schreiben, aber der Konzertbesuch – das Miteinander-Schwingen – wird dadurch niemals ersetzbar. Emotionale Ansteckung wird niemals ersetzbar. Das gleiche gilt für Beratungsgespräche, Führungssituationen, innerbetriebliche Zusammenarbeit sowie unser alltägliches Miteinander. Hier war Resonanzkompetenz schon immer wichtig, doch noch nie so wichtig, wie heute und in Zukunft. Wir brauchen insbesondere in Organi- sationen mehr Resonanzkompetenz. Die Qualität des Miteinanders, wie sehr sich Menschen als (selbst-) wirksam erleben und wie sehr sich der Einzelne erkannt und verstan - den fühlt, wird in Zukunft eine noch tragendere Säule, als sie in der Vergangenheit ohnehin schon war. Dabei geht es nicht um permanente Harmonie, sondern um eine Verbindung, die auf Wertschätzung und Respekt beruht. Vermeintliche Soft Skills, die geradezu Hard Facts werden, schaut man sich das historische Hoch der Kündigungsbereitschaft der Menschen und die Gründe dafür an. In einer Zeit, wo Inhalte und Produkte immer austauschbarer wer- den, machen menschliche Qualitäten zunehmend den Unterscheid. Auf gute Resonanz! „Resonanz bedeutet nicht Harmonie, sondern Verbindung. Sie ist ein Antwort- und Beziehungsverhältnis“ Sören Flimm www.teletalk.de 5 / 2023 TeleTalk 41

INFORMATIONS-MANAGEMENT-SYSTEM BRANCHEN & PRAXIS ÖAMTC MODERNISIERT KUND:INNEN- SERVICE MIT NEUEM INFORMATIONS-MANAGEMENT-SYSTEM Nach der erfolgreichen Einführung des ERP-Systems SAP S/4HANA im letzten Jahr setzt der Österreichische Automobil-, Motorrad- und Touringclub nun die nächsten Modernisierungsschritte um. Für den Schalterdienst des ÖAMTC wurde ein neues Informa - tions-Management-System (IMS) eingeführt. Dies ermög- licht dem Mobilitätsclub, seine Daten besser zu verwalten und wichtige Informationen schneller zu finden und bietet den rund 2,4 Millionen Mitgliedern nun einen optimierten Kund:in - nenservice. Als führender Automobilclub Österreichs berät der ÖAMTC täglich hunderte Kund:innen persönlich an den Schaltern der österreichweit 115 Stützpunkte. Um den hohen Standard auf- rechtzuerhalten und die Bedürfnisse seiner Mitglieder noch besser zu erfüllen, entschied sich der ÖAMTC für die Einführung eines modernen Informations-Management-Systems (IMS), da das alte System wichtige Funktionalitäten nicht bieten konnte. Die Inhalte und unterschiedlichen Quellen sind nun über eine Suchfunktion rasch zu finden und zentral zu pflegen, was den Aufwand für Redakteur:innen verringert. Die kontextbasierte Darstellung der Inhalte macht alle Neuigkeiten zu einem Thema auf einer Übersichtsseite auf einen Blick verfügbar“, sagt Robert Kaup, Managing Director von Tietoevry Austria. Die Inhalte können nun nach Regionalität sowie nach Aufgabe bzw. Tätig- keitsbereich des Empfängers (Stützpunkt Technik, Stützpunkt Schalterdienst, Stützpunkt Versicherungsvertrieb, Callcenter) dar- gestellt werden. Das IMS unterstützt somit auch die reibungs- lose Kommunikation innerhalb der Organisation, was zu einem effizienteren Informationsaustausch und einer verbesserten Zu- sammenarbeit führt. Neues IMS basierend auf Microsoft SharePoint Verbesserter Kund:innenservice am Schalter In Zusammenarbeit mit dem Digitalisierungs-Spezialisten Tietoevry Austria wurde auf Basis der Webtechnologie Microsoft SharePoint ein maßgeschneidertes IMS entwickelt und erfolgreich implementiert. Beim Update des bestehenden IMS erstellten die User Experi ence (UX)-Designer auch gleich eine moderne neue Benutzeroberfläche. Sie ermöglicht eine bessere Metadaten-Verwaltung und die punkt- genaue Adressierung der Zielgruppen. „Mit der sehr professionellen Begleitung unseres Digitalisierungs- Dienstleisters über das Gesamtprojekt von UX-Design über Um- setzung bis zum Go-Live begleitet, haben wir gemeinsam eine moderne Kommunikationsplattform für unsere Schaltermitar bei - ter:innen realisiert. Ein Mehrwert, der jetzt besonders wichtig ist“, freut sich Roland Hirsch, Leiter IKT Service Operations, Techno- logie beim ÖAMTC. www.teletalk.de 5 / 2023 TeleTalk 43

PERSONALISIERUNG BRANCHEN & PRAXIS KI IST OHNE HOCHWERTIGE DATEN NUR EIN FASS OHNE BODEN Das vergangene Jahr stellte den An- bruch einer neuen Ära der Künstli - chen Intelligenz dar. Hierzu gehören insbesondere Large Language Models, die große Mengen an Text mit überraschend guter Qualität und Genauigkeit generieren können. Für das Customer Engagement ist diese Revolution Gold wert, denn sie birgt das Potenzial, den Aufwand für Per- sonalisierung künftig um den Faktor einer Million zu reduzieren. Lesen Sie, wie das möglich ist und worauf bei der Qualität der genutzten Daten geachtet werden muss, um erfolgreich zu sein. Generative KI hilft Unternehmen dabei, zu wachsen, Innovationen zu schaffen, mit Kunden in Kontakt zu treten und Wettbewerbsvorteile auszubauen. Bei der Personalisierung und Segmentie- rung übernimmt sie drei Kernaufgaben: Q Es beginnt damit, dass Unternehmen ihre Kunden besser wahrnehmen können: Sie sehen sie, hören sie und verarbeiten diese Informationen so, dass sie herausfin- den können, was sie genau wollen. W Dann muss diese Wahrnehmung ge- nutzt werden, um die Kunden zu verstehen. Entsprechende Tools führen alle Daten zusammen und leiten Erkenntnisse ab, die eine personalisierte Kundenansprache ermöglichen. E Zuletzt muss man diese Erkenntnisse ak tivieren, um jeden Kunden zur richtigen Zeit am richtigen Ort und über die richti- gen Kanä le ansprechen zu können. Das ist der Schlüssel zu einer personalisierten Erfahrung. Die Frage ist jedoch, ob die im Unterneh- men verfügbaren Daten auch bereit dafür sind. Damit KI effektiv sein kann, ist sie auf hochwertige Daten angewiesen – und nicht alle Daten sind gleich wertvoll. Um die generative KI sinnvoll nutzen zu können, ist ein grundlegender Plattformwechsel er- forderlich. Dieser stellt alles in einen neuen Kontext und erfordert eine Neubewertung des gesamten Technologie-Stacks. Wenn Unternehmen es also mit ihren KI-Investi- tionen ernst meinen, müssen sie die Art und Weise, wie sie Daten sammeln, verwalten und nutzen, überdenken. Nicht alle Daten haben den gleichen Wert für KI Die meisten Unternehmen verfügen heute über eine enorme Menge an Daten – in vielen Fällen mehr, als ihnen bewusst ist. Das Problem ist, dass zu viele dieser Daten in Dutzenden oder gar Hunderten von Quellen gespeichert sind: Webanwendun- gen, E-Commerce-Lösungen, verschiedene Kommunikationskanäle für die Interaktion mit Kunden und auch im Kundenservice. Alle diese Anwendungen generieren gute Daten, aber sie sind oft völlig unterschied- lich organisiert, an verschiedenen Orten gespeichert und werden von verschiedenen Teams verwaltet. Diese Daten so zusammen- zuführen, dass sie genutzt werden können, ist also eine große Herausforderung. First Party Data sind ein wertvoller Schatz Ein weiterer Aspekt ist, dass Unternehmen in der Regel zwei Arten von Daten zur Ver- fügung stehen. Daten von Drittanbietern stammen z. B. aus sozialen Netzwerken, Suchmaschinen oder anderen Unterneh- men, die die Daten für die Nutzung durch das Unternehmen „mieten“ oder käuflich bereitstellen. First Party Data stammt wie- derum direkt vom Kunden, der diese dem Unternehmen im Rahmen seiner Geschäfts- beziehung zur Verfügung stellt. Hierzu ge- hören Website-Klicks, Kaufverhalten, Name und E-Mail-Adresse usw. Für KI-gestützte Kundenerlebnisse sind First-Party-Daten viel wertvoller. Das liegt daran, dass die Unternehmen die Daten besitzen und kon- trollieren und nicht von einer anderen Partei abhängig sind, die sie bereitstellt. Die Daten können auf eine Weise strukturiert und ge- speichert werden, die für die speziellen Zwe- cke der Nutzer optimiert ist. First Party Data basiert außerdem auf einer direkten Bezie- hung zum Kunden. In einer Zeit, in der sich die Verbraucher zunehmend Sorgen um den Datenschutz machen, steht die Verwendung von Daten Dritter unter Beschuss. Die Ver- braucher mögen sie nicht, Browser blockie- ren sie oft und sie sind oft unzuverlässig. Die Punkte verbinden, um bessere Kundenerfahrungen zu ermöglichen KI-gestützte Personalisierung ist ein ausge- zeichnetes Beispiel dafür, wie gute Daten einen Unterschied machen. KI kann die Per- sonalisierung des Kundenerlebnisses in vie- lerlei Hinsicht unterstützen, aber sie hängt von aussagekräftigen Daten ab, die über die gesamte Bandbreite der Anwendungen des Unternehmens hinweg gut integriert sind. Um effektiv zu sein, muss das Personalisie- rungssystem wissen, dass beispielsweise eine Unbekannte in einer Anwendung für den Kundenservice dieselbe ist wie die Unbe- kannte in der E-Mail-Marketingplattform. Wenn ein System das nicht erkennen kann, fehlen in allen KI-gestützten Maßnahmen wichtige Bestandteile. Das wird dem Kun- den sofort auffallen, wenn er eine Marke- tingnachricht erhält, in der er aufgefordert wird, etwas zu kaufen, das er bereits besitzt und mit dem er gestern ein Problem hatte. Die Lösung ist, dass die Personalisierungs- Engine des Unternehmens auf einer Platt- form basiert, die die Punkte zwischen all den verschiedenen Anwendungen und Daten- banken, die das Unternehmen nutzt, verbin - den kann. Sie stützt sich auf First Party Data, die das Unternehmen transparent und mit der Erlaubnis der Kunden gesammelt hat. Vaith Schmitz, Solutions Engineer, Twilio www.teletalk.de 5 / 2023 TeleTalk 45

ANBIETER BUSINESS GUIDE BUSINESS GUIDE Produkte und Anbieter auf einen Blick INHALT Workforce-Management Software 47 Recruiting 47 Monitoring und Qualitätsmanagement 47 Outbound: Telefonmarketing / CC-Dienstleister 48 Inbound: Telefonmarketing / CC-Dienstleister 48 Headsets / Audio-Video-Lösungen 49 Gesamtlösungen für Contact Center 49 Contact Center & CRM Software 50 Unified Messaging / Sprachverarbeitung TK- und ACD-Systeme 50 Beratung und Consulting 50 KI-basierte Text- und Sprachassistenten 51 Wählhilfe/Dialer 51 Workforce- Monitoring und Management Software Qualitätsmanagement opcycWFM • konfigurierbarste • • WFM-Suite mit Zeitwirtschaft und Personalverwaltung Tel.: +49 (40) 2385 804- 0 Mail: wfm@opcyc.de Web: www.opcyc.de Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Recruiting Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Dialog Solutions Inbound / Outbound Market Research CATI / Online Kommunikationstraining 06 21 / 42 33 - 0 contact@tema-marketing.de TEMA Gesellschaft für Marketing-Service mbH Mannheim www.tema-marketing.de Zertifiziert nach DIN EN ISO 9001: 2015 Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. www.teletalk.de 5 / 2023 TeleTalk 47

ANBIETER BUSINESS GUIDE Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Gesamtlösungen Headsets/ Audio-Video-Lösungen Integration und Applikationsentwicklung • Outbound- und Kampagnen- management • Telefonie/Dialer-Lösungen • Multichannel • E-mail / Chat / SMS / Outbound / Inbound info@teleconnect-service.com www.teleconnect-service.com Teleconnect & Service GmbH Neuhofweg 7 85716 Unterschleißheim Tel.: +49 (89) 374 05 79 - 0 Fax.: +49 (89) 374 05 79 - 1 Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Lösungen für Cisco Contact Center Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Bucher + Suter AG ¦ info@bucher-suter.de ¦ www.bucher-suter.de Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. www.teletalk.de 5 / 2023 TeleTalk 49

ANBIETER BUSINESS GUIDE Wählhilfe / Dialer KI-basierte Text- und Sprachassistenten F I R S T C H O I C E KI-basierte Sprachassistenten SemanticEdge GmbH Kaiserin-Augusta-Allee 10 -11 10553 Berlin Tel (030) 345077-0 info@semanticedge.de www.semanticedge.de • Voice Bots / Voice Portale • Voice Assistants (Alexa und Google Assistant) • Textchat • Multikanal-Intelligenz • Pay-per-Use-Lösungen Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Sympalog Voice Soluons GmbH Tel.: 09131/61661­0 Karl­Zucker­Str. 10 91052 Erlangen Fax: 09131/61661­20 E­Mail: sales@sympalog.de Internet: www.sympalog.de Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Die aktuelle Ausgabe finden Sie als E-Paper auf teletalk.de ISSN 0944-0690 IMPRESSUM Anschrift des Verlages telepublic Verlag GmbH & Co. Medien KG Friesenstraße 14 · D-30161 Hannover Tel.: +49 (0)511 / 33 48 - 438 · Fax: +49 (0)511 / 33 48 - 499 www.teletalk.de Herausgeber: Olav V. Strawe-Higuchi Geschäftsführung: Manuela Micheli-Liebsch (V.i.S.d.P.) E-Mail: Micheli-Liebsch@teletalk.de Redaktion: Manuela Micheli-Liebsch, E-Mail: micheli-liebsch@teletalk.de Rüdiger Mühlhausen, E-Mail: muehlhausen@teletalk.de Lorenz Liebsch, E-Mail: liebsch@teletalk.de Vertrieb/Kundenservice/Anzeigenverkauf: E-Mail: kundenservice@teletalk.de Tel.: +49 (0)511 / 33 48 - 438 Layout: JLGrafik · Hannover, J. Lüdtke, E-Mail: info@jlgrafik.de Druck: Silber Druck OHG, Lohfelden Anzeigenpreise: Es gelten die Anzeigenpreise der Mediadaten 2023 Das Magazin TeleTalk sowie alle enthaltenen einzelnen Beiträge und Abbildungen sind urheberrechtlich geschützt. Nachdruck nur mit Genehmigung des Verlags. DialogMaster Einfach nur telefonieren D D D D D D D D D • Preview, Power und Predictive Dialing • Benutzerfreundliche Web-Lösung • Integriertes Kampagnenmanagement • Leistungsstarke Echtzeit-Auswertungen • Preiswert und modular CT Technologies, Inc.|Av. des Morgines12|CH-1213 Petit-Lancy Telefon: +41(848)300 200|Fax: +41(848)300 201 info@ct-technologies.com www.ct-technologies.com| Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Jetzt den CC & CRM Marktführer als ePaper lesen. Die jeweils aktuelle Ausgabe finden Sie auf teletalk.de www.teletalk.de 5 / 2023 TeleTalk 51