www.teletalk.de Ausgabe 2/2023 30. Jahrgang TeleTalk C U S T O M E R C A R E & S E R V I C E M A N A G E M E N T KI & Customer Care Endlich: Die KI-Kontaktanalyse, die alle Dialoge ohne Training analysiert! Mehr über die Revolution ab S. 8 www.qnova.ai Revolution durch KI & GPT | Tech „Made in Germany“ | PwC Branchenbaromter Outsourcing | Rückblick CCW

EDITORIAL KENNEN SIE SCRONKFINKLE? Ich weiß nicht, wie es Ihnen geht, aber bisweilen kann man über die hohe Taktzahl der aktuellen technologischen Ent- wicklungen nur noch staunen. Da ist derzeit richtig viel Pace drin und auch die Tatsache, dass das Wort „Revolution“, öfter und selbstverständlicher genutzt wird, um dem ak- tuellen Stand der Entwicklung den nötigen Impact zu geben zeigt, dass wir in einer neuen Ära angekommen sind. Nick Bostrom hat schon vor einigen Jahren in seinem nicht un- umstrittenen Werk „Die Superintelligenz-Szenarien einer kommenden Revolution“ versucht, die Technologische Ent- wicklung zu antizipieren und auf Probleme aufmerksam zu machen, die man seiner Meinung nach kontrollieren müsse, bevor „der Geist aus der Flasche sei“. Mit seiner „Unvollen - deten Fabel der Spatzen“, lädt er zum Nachdenken und zum kontroversen Diskurs darüber ein. Aber lesen Sie selbst: Für die Spatzen war die Zeit des Nestbaus. Nach ta- gelanger Arbeit saßen die Spatzen zusammen, um sich auszuruhen. „Wir sind so klein und schwach. Stellt Euch vor, wie einfach es wäre, wenn wir eine Eule hätten, die uns helfen würde,“ sagte ein Spatz. „Genau“, stimmte ein anderer zu, „sie könnte die Alten und Jungen versorgen, uns Ratschläge geben und uns vor der Nachbarskatze beschützen.“ Pastus der Schwarm- älteste schickte daraufhin Späher los, die ein verwaistes Eulenküken oder ein Ei finden sollten. Die ganze Spat- zenschar war von dem Vorhaben begeistert, nur Scronk- finkle, ein mürrischer, einäugiger Spatz war von der Klugheit des Vorhabens nicht überzeugt. „Sollten wir nicht erst bedenken, wie sich eine Eule zähmen und bändigen lässt, bevor wir sie in unsere Mitte lassen?“, fragte Scronkfinkle. Pastus erwiderte darauf: „Eine Eule zu zähmen scheint mir ein schwieriges Unter- fangen, es wird schon schwer genug werden, ein Ei zu finden. Fangen wir damit an und wenn wir die Eule groß gezogen haben, stellen wir uns der nächsten Her- ausforderung.“ „Der Plan hat einen Haken!“, erwiderte Scronkfinkle, aber niemand wollte ihn hören und so ging der ganze Schwarm mit Eifer an die Umsetzung. Nur zwei Spatzen blieben mit Scronkfinkle zurück. Sie versuchten herauszufinden, wie Eulen gezähmt oder gebändigt werden könnten. Schon bald wurde ihnen klar, dass Pastus recht hatte - es war ein höchst schwieriges Unterfangen, zumal ihnen eine Eule zum Üben fehlte. Dennoch machten sie weiter, allerdings in der ständigen Furcht, die anderen könnten mit einem Ei zurückkommen, bevor eine Lösung für das Kontrollproblem gefunden wäre. Niemand weiß, wie diese Geschichte ausgeht, aber Nick Bostrom hat sie Scronkfinkle und seinen Anhängern ge- widmet und damit all denjenigen, die sich mit der Frage beschäftigen, welche Werte wir einer KI mitgeben und wie wir sie kontrollieren wollen. Wer letztlich bestimmt, welche Werte in einer Welt vermittelt werden sollen, in der jede Kultur und jeder Mensch eigene Werte besitzt. Oder ob wir dem amerikanische KI-Forscher Eliezer Yudkowsky folgen wollen, der vorschlägt, dass man einer künstlichen Intelligenz das finale Ziel geben könnte, den „kohärenten extrapolierten Willen der Menschheit” umzusetzen. Pastus würde jetzt feststellten: “Ein äußerst schwieriges Unterfangen mit reichlich Diskussionsbedarf!“ Die aktuelle TeleTalk macht es Ihnen deshalb leicht, sich einfach, schnell und umfassend über alle relevanten The- men rund um den Kundenservice zu informieren. Und wen würde es erstaunen, auch bei uns steht die Technologie in all ihren Facetten neben vielen anderen Themen in dieser Ausgabe wieder ganz oben auf der Agenda. Am besten Sie lesen gleich mal rein! Wir wünschen wie immer viele neue Erkenntnisse! Herzlichst Manuela Micheli-Liebsch Chefredaktion/Geschäftsführung www.teletalk.de 2/2023 TeleTalk 3

S.8 QNOVA heißt die neue Lösung für Kontaktanalyse und Qualitätsmanagement im Kundenservice von AC Süppmayer, die erstmals auf der CCW 2023 präsentiert wurde. “Unsere Lösung ist ohne vorheriges Training sofort einsatzbereit, kann Kundenkontakte und Kundenfeedbacks schnell und effizient analysieren und liefert präzise Erkenntnisse, die bisher so nicht möglich waren. Das ist tatsächlich ein Durchbruch in der Kontaktanalyse“, sagt Rainer Wilmers, Geschäftsführer von AC Süppmayer. INHALT 32 Future Camp-Award Gewinner 2023 Mit Microlearning spielend zum Erfolg: Quickspeech 35 KI knackt Passwörter - Katz-und-Maus-Spiel mit wenig Überraschungen: Woodpecker 36 Mit Stimme und Gehör - Telefonische Schnittstelle zu ChatGPT: VIER 38 Blicken statt Klicken - Future Workplace im Contact Center: NUIA 40 Rückblick CCW 2023 und European Customer Champion Award Gewinner: CCW 2023 42 Rückblick und Ausblick auf die Verbandsarbeit: CCV 43 Fehlerkultur in Unternehmen treibt Innovationen voran: Boris Grundl S.16 Generative KI boomt: Neuer GPT Copilot für die Kundenkommunikation Barbara Caspers-Zarini S.24 Diese Formel ist der Schlüssel zum Erfolg! CX+EX=TX! Philipp Heltewig S.13 „KI made in Germany“ überzeugt Analysten von Gartner 44 Self Services sind eine prima Idee - in der Praxis überzeugen sie oft noch nicht: Martin Carney 45 Was wollen Arbeitskräfte von heute und wie überzeugt man die besten Talente? Dirk Kreuter 46 Wo bleibt Deutschland im KI Wettrüsten? Christopher Hohenberger www.teletalk.de 2/2023 TeleTalk 5

AKTUELL Jeder dritte Deutsche ist ein Quiet Quitter Nur vier Prozent der deutschen Arbeitneh- mer planen laut einer aktuellen Ringcentral- Studie derzeit aktiv ihr Arbeitsverhältnis zu beenden. Deutschland scheint damit auch im internationalen Vergleich am wenigsten von der „Great Resignation“ betroffen. Die große Mehrheit ist mit ihren Arbeitsverhält - nissen sowie den hybriden oder Remote- Arbeitsmodellen sehr oder äußerst zufrie- den. Allerdings gibt ein Drittel (34 Prozent) auch zu, im Moment nur noch das Notwen- dige für den Job zu tun. Diese Gruppe ordnet sich dem Trend „Quiet Quitting“ oder „Stille Kündigung“ zu. Das bedeutet, dass Arbeit- nehmer:innen entscheiden, nicht mehr zu tun, als vertraglich vorgesehen ist. Sie ziehen klare Grenzen zwischen Berufs- und Privatleben, machen pünktlich Feier- abend und keine Überstunden mehr. Was aber nicht automatisch bedeutet, dass sie ihre Arbeit nicht mehr gern tun oder nicht mehr engagiert und motiviert tätig sind. KiKxxl mit Siegel „Top Job“ ausgezeichnet KiKxxl hat kürzlich zum vierten Mal das „Top Job-Siegel“ erhalten und zählt damit zu den besten Arbeitgebern Deutschlands. KiKxxl beeindruckte unter anderem durch ein besonders gutes Mitarbeiter*innen- feedback zum Thema Führung und Vision sowie Kultur und Kommunikation. Als Bes - ter in seiner Größenklasse überzeugte der Kommunikationsdienst- leister seine rund 2.800 Mitarbeiter*innen in prak - tisch allen Belangen, auch in Sachen Motiva- tion und Dynamik sowie Familienorientierung und Demografie. KI Überprüfung des Outputs durch Menschen Der Output generativer KI-Technologien wie ChatGPT hängt von den Daten ab, mit denen diese trainiert werden. Deshalb ist ein überlegter und durchdachter Ansatz erforderlich, um den Einsatz sicher zu gestalten. Es ist wichtig, genau nach- vollziehen zu können, was die KI tut und welche Inputs die Modelle verwenden. Mit dieser Transparenz können Unter- neh men nachvollziehen, wie und warum das System zu einer Entscheidung kam und den Output entsprechend über- prüfen. Zudem ist das Überprüfen des Outputs durch einen Menschen ein wich- tiger Aspekt. Der Mensch sollte sicher- stellen, dass die generierten Inhalte zur Marke passen, den rechtlichen und Compliance-Anforderungen entsprechen und korrekte Informationen abgespei- chert und genutzt werden. Neben vielen Vorteilen, können KI-Technologien Her- ausforderungen in Bezug auf eine ange- messene Nutzung, die Verhinderung von Missbrauch und die Verbreitung von Vor- urteilen mit sich bringen. Umso wichtiger ist das Einhalten ethischer Richtlinien, empfiehlt Brett Weigl, SVP und Digital, AI und Journey Analytics Experte bei Genesys. Dazu gehört es, Wertschöpfung und Empathie abzuwägen, Datenschutz- grundsätze einzubeziehen, Voreingenom- menheit zu verstehen und zu reduzieren sowie Transparenz zu fördern. Unter Be- achtung dieser Punkte, so Weigl, werden KI-Technologien zu einer sicheren Sache. Cognigy.AI in Genesys AppFoundry verfügbar und Partner im Amazon Web Service Cognigy ist als Premium-Anwendung ab so- fort in der Genesys AppFoundry verfügbar. Genesys-Kunden können Cognigy.AI ein- fach dazubuchen und schnell ständig verfügbare, personalisierte und skalierbare Serviceerlebnisse sowohl über Sprache als auch über Chat in über 100 Sprachen bereitstellen. Sie profitieren zudem von den Vorteilen neuer, generativer KI wie GTP-x. Die Lösung kombiniert die Stärken innovativer KI-Sprachmodelle mit den En- terprise-Fähigkeiten führender Bot-Techno- logien. Im Ergebnis bearbeiten Voice- und Chatbots so Kundenanliegen schneller und gestalten automatisierte Kommunikation noch natürlicher, persönlicher und zielfüh- render. Zudem wurde Cognigy von Amazon Web Services (AWS) in das AWS Independent Software Vendor (ISV) Accelerate-Programm aufgenommen. Cognigy.AI ist damit Teil des Vertriebsprogramms für AWS-Partner, die Software- lösungen anbieten, die auf AWS laufen oder in AWS integriert sind. Die Auf- nahme von Cognigy in das AWS ISV Accelerate Program ermöglicht es dem Unternehmen, enger mit AWS zu- sammenzuarbeiten, um AWS-Kunden mit den kombinierten Lösungen von AWS und Cognigy bessere Ergebnisse zu liefern. www.cognigy.de www.teletalk.de 2/2023 TeleTalk 7

Verzerrungen, die durch direkte Befra- gungen der Kunden entstehen können, und erhalten neben dem Qualitätswert aus der Bewertung der einzelnen Fakto- ren ein realistisches und umfassendes Bild der Kundenzu friedenheit. QNOVA bietet auch E-Learning und Trai- ningsorganisation: Wie funktioniert das und welche Vorteile bietet das Unter- neh men? Unser E-Learning-Modul ist ein integraler Bestandteil der Lösung, der Unterneh- men eine effiziente und standardisierte Möglichkeit bietet, ihre Mitarbeiter im Kundenservice zu schulen und weiter- zubilden. So können wir eine zertifizierte Einarbeitung nach einheitlichen Stan- dards gewährleisten, die auch eine Ska- lierung im Kundenservice ermöglicht. Das machen wir beispielsweise mit einer Quizfunktion, bei der Mitarbeiter ihr Wis- sen überprüfen und festigen können. Da- durch wird die Qualität der Einarbeitung weiter verbessert und die Mitarbeiter sind besser auf ihre Aufgaben im Kundenser- vice vorbereitet. Zusätzlich werden alle sonstigen Trainings dokumentiert, damit alle Schulungsaktivitäten effizient gema- naged werden können und auch nach- zuverfolgen sind. Im Gegensatz zum herkömmlichen Train- the-Trainer-Modell, das oft zu unterschied - lichen Einarbeitungsqualitäten führt und im Homeoffice nicht mehr optimal um- setzbar ist, bietet unsere Lösung eine konsistente und qualitativ hochwertige Einarbeitung für alle Mitarbeiter, unab- hängig von ihrem Standort. Das führt zu einer besseren Kunden- und gleichzeitig auch Mitarbeiterzufriedenheit und einem stärkeren Kundenservice. Das Erzeugen vieler Daten erfordert struk turierte Reportings. Wie stellen Sie sicher, dass alle relevanten Informationen leicht zugänglich und verwertbar sind? Guter Punkt! QNOVA bietet im Standard ein umfassendes Reporting, das die Ent- wicklung der Qualität auf allen Hierar- chie-, Prozess- und Produktebenen so- wie im Detail abbildet. Wir stellen sicher, dass alle wichtigen Informationen für das Management, Trainer, Projektleiter und QNOVA AC SÜPPMAYER Teamleiter sofort einsehbar sind und ent- sprechend genutzt werden können. Zu- sätzlich zu unserem Standard-Reporting verfügen wir über eine flexible Repor- ting-Engine, mit der jeder Benutzer in - dividuelle Berichte erstellen kann, die seinen spezifischen Bedürfnissen ent- sprechen. Diese Berichte können Daten aus den Bereichen E-Learning, Training, Qualitätsmanagement und Kundenzufrie- denheit einbeziehen und so ein umfas- sendes Bild der gesamten Servicequali - tät liefern. Um die Analyse noch weiter zu verbessern, bieten wir einen Konnek- tor, der es ermöglicht, Daten aus Dritt- systemen wie IBM, SAP, Salesforce, SQL, Excel und über 100 weiteren Systemen pro blem los per Knopfdruck anzubinden. Auf diese Weise können wir auch Daten aus externen Quellen in die Qualitätsaus - wertung einfließen lassen und unseren Kunden ein noch umfassenderes Ver- ständnis ihrer Kundenkontakte und der daraus resultierenden Qualität bieten. ChatGPT wurde in Italien schon verboten. Hat das irgendwelche Auswirkungen auf Ihre Lösung, da Sie die gleiche Basistech - nologie verwenden? Wir nutzen zwar die gleiche Basistech- nologie wie ChatGPT, aber es ist wich- tig zu betonen, dass wir nicht ChatGPT selbst verwenden. Wir haben unsere KI auf Basis des GPT Modells mit 250.000 DIE WICHTIGSTEN VORTEILE VON QNOVA AUF EINEN BLICK: www.qnova.ai »» 1. Kosteneffizienz: QNOVA reduziert unnötige Kosten, stei- gert die Erstlösungsquote massiv und bringt bei gleichem Invest deutlich mehr Ergebnisse. So kann die KI beispiels- weise analysieren, ob das Anliegen des Kunden im Kundenkontakt gelöst wurde. ________________________________________ »» 5. Mitarbeiterdashboard: Das Mitarbeiterdashboard ermöglicht es den Mitarbeitern, ihre eigenen Stärken und Entwicklungsfelder bei den Kunden kontak - ten einzusehen, was zu einer hohen Selbst - lernquote und Qualitätssteigerung beiträgt, ohne dass ein Trainer eingreifen muss. ________________________________________ »» 2. Erkennung von Kontakttrends: QNOVA kann Kontakttrends in Verbin- dung mit der automatisch gemessenen Kundenzufriedenheit erkennen, um ne- gativen Trends gezielt entgegenzuwirken oder Trends zu erkennen, die man vorher noch nicht kannte. ________________________________________ »» 3. Mitarbeiterbindung: Die Lösung trägt zur Steigerung der Mit- arbeiterbindung bei, indem sie aufzeigt, welche Stärken und Entwicklungsfelder bei den Kundenkontakten vorhanden sind. ________________________________________ »» 4. Umfassendes Reporting: QNOVA bietet detailliertes Reporting für alle Hierarchieebenen, von Standorte über Teams bis hin zum einzelnen Mit- arbeiter. Auch in Verbindung der Auswer- tung der Kontaktgründe und Produkte werden dadurch Entwicklungsbedarfe schnell erkannt und können gezielt an- gegangen werden. »» 6. Schnelle Fehlerkennung: Durch die präzise Analyse von Kunden- kontakten werden Falschaussagen und Fehler frühzeitig erkannt und können ver- mieden werden. ________________________________________ »» 7. Flexibilität bei der Bewertung: Ein weiterer wichtiger Vorteil von QNOVA ist, dass die Fragen zur Bewertung eines Kontakts nicht vorgegeben sind, sondern flexibel gestellt werden können. Das er- möglicht eine personalisierte und ziel- gerichtete Analyse der Kundenkontakte. Insgesamt ermöglicht die KI-Technologie von QNOVA Unternehmen, ihre Kunden- kontaktanalyse und den Kundenservice insgesamt deutlich zu optimieren und somit eine nachhaltige Steigerung der Kundenzufriedenheit und Mitarbeiter- zufriedenheit zu erreichen und unnötige Kosten zu senken. www.teletalk.de 2/2023 TeleTalk 9

KI MANAGEMENT & INNOVATION Wissen + Können = Kompetenz IST KÜNSTLICHE INTELLIGENZ KOMPETENT? Mit zunehmender Rechnerleistung können Maschinen, wie beispielsweise Chatbots, schneller auf immer umfangreichere Datenbestände zugreifen. Eine mit Fragen ge- fütterte Volltextsuchmaschine kann dann den Eindruck erwecken, man würde mit „jemandem“, einer Künstlichen Intelligenz, einen Dialog führen. Technisch affine Zeitgenossen schwärmen dann von den Möglichkeiten, die sich damit eröffnen. Ängst- lichere Zeitgenossen fürchten, dass Maschinen wohl bald alles wissen, und wer weiß, was dann aus den Menschen wird. Ob es einmal darauf hinausläuft, dass KI in Form freundlich dreinglotzender Plastikroboter, vorsichtshalber nie größer als ein Kind und grundsätzlich ergeben lächelnd, zum dienstbaren Geist wird, oder ob die Menschheit von Terminatoren eins auf die Mütze kriegt: Was einmal wird, kann niemand wissen. Was man hingegen wissen kann ist, dass viel Wissen beeindrucken und verängstigen kann, aber ohne pas- sendes Problem genauso unnütz ist, wie der Stadtplan von Mün- chen in Berlin. Viel zu wissen bringt ohne Problem gar nichts Erst wenn es ein Problem gibt, kann sich zeigen, ob Wissen nicht nur beein- drucken, sondern auch nützen kann. In einem Meer von Wissen das zur Problemlö- sung benötigte passende Wissen zu finden und den Rest beiseite zu lassen, zu vergessen, ist allerdings kein Wissen, sondern Können. Was man aber hinterher, wenn Können wirksam war und es wissensmäßig gepasst hat, nicht mehr erkennen kann. Bei einem Problem, dessen Lösung einen hohen Anteil an Wissen benötigt von sagen wir 98,7%, kann deshalb der Eindruck entstehen, dass eine Maschine, die viel weiß, irgendwann alle Probleme lösen könnte, indem sie das zur Lösung benötigte Wissen aus dem Netz fischt. Sobald zur Lösung aber mehr Können, Initiative, Kreativität und Fantasie benötigt wird, etwa um festzustellen, was überhaupt das Problem ist („Können sie bitte mal schauen, Frau Jägerlein, ich weiß nicht, was Kunde Wollmann von mir will…“) schwindet der Eindruck, dass Maschinen allein Probleme lösen könnten, zusehends. Denn: Wissen ist ohne Können nichts wert und umgekehrt. Beide zusammen sind nur im Zusam - menwirken nützlich. Die Einheit dieser Un- terscheidung nennen wir Kompetenz. In diesem Sinn wissen wir, dass Maschinen nichts können. Was seit einigen Jahren technisch möglich ist, ist Können als Lernumgebung für lernende Maschinen, lernende Software), zu benutzen. Wenn kein Bewusstsein nötig ist, können diese Systeme unbewusste Operationen oder Ideen des Gehirns nachahmen. Was dabei herauskommt, ist ein technisches System, kein lebendi- ges, das zwei freie Texte (Daten) als Frage und Antwort korrelieren, und alle anderen Texte (nicht benötigtes Wissen) ausblenden kann. Und weil das menschliche Bewusstsein Totes animieren kann („Sch… Karre, nun komm schon, spring an…!“), kann dann der Eindruck entstehen, man hätte es mit Intelligenz zu tun. Ralf Hildebrandt ist Organisationsberater bei Dynamikrobust www.teletalk.de 2/2023 TeleTalk 11

IT & UCC 360 ITC Der 360-Grad-Gedanke, also alle Kunden mit all ihren Bedürf- nissen umfassend im Blick zu haben, wird durch den Namen der Unternehmensgruppe ausgedrückt. Ziel ist dabei, möglichst alle Anforderungen mit Lösungen aus einer Hand abzubilden. Differenzieren möchte sich die 360 ITC durch einen persön- lichen, telefonischen Kundenservice, der – entgegen dem ak- tuellen Trend – nicht KI-unterstützt ist. Das bedeutet keinesfalls, neue Technologien nicht im Blick zu haben. Die 360 ITC sieht im persönlichen Kundenkontakt jedoch weiterhin viele Vorteile, um schneller zur Problemlösung oder dem passenden Kunden - service zu gelangen. Der Kundenservice fängt bei der 360 ITC jedoch nicht beim Verkauf der verschiedenen Lösungen an. Vor allem bei komplexen Vorhaben im IT- und TK-Bereich nutzt die Unterneh mensgruppe das vorhandene Know-how, um die Kunden bestmöglich zu beraten. Ein durchdachtes Konzept, abgestimmt auf die Bedürfnisse und die Ressour cen des Unter- nehmens, kann somit die Beschäftigten in ihrer Arbeit sinnvoll Fachkräfte finden und halten Der Fachkräftemangel trifft die IT-Branche bekanntermaßen besonders hart. Neu geschaffene und immer weiter verbreitete Arbeitsmodelle verdeutlichen den Wunsch nach Flexibilität im Beruf. Auch wenn in den einzelnen Unternehmen der 360 ITC Homeoffice zum festen Bestandteil des Arbeitsalltags gehört, spielt die Zusammenarbeit vor Ort noch immer eine wichtige Rolle. Das Büro soll Beschäftigten weiterhin ermöglichen, diesen Ort als festen Arbeitsplatz zu nutzen, in den persön- lichen Austausch zu gehen und die Unternehmenskultur aktiv zu leben. Mit dem Zusammenschluss erweitert die 360 ITC sozusagen ihr „Fangnetz“ für Beschäftigte, denn bestehende oder potenzielle Mitarbeiter können zwischen den Standorten Frankfurt am Main, Dreieich und Aschaffenburg wählen. Auch hier zeigt sich, wie Unternehmen dem Wunsch nach einer flexiblen Arbeitsgestaltung gerecht werden können. entlasten. Damit die anschließende Implementierungsphase möglichst reibungslos abläuft, unterstützt die 360 ITC mit Schulungen. Innovationspotenzial ausschöpfen Ein Unternehmenszusammenschluss bedeutet auch, vorhan- dene Ressourcen besser ausschöpfen zu können. Neben der Erweiterung des Leistungsportfolios und damit einer höheren Attraktivität für Kunden, profitieren die Unternehmen im neuen Gefüge auch vom gegenseitigen Know-how. In einer schnell- lebigen und digitalen Umwelt braucht es dieses aggregierte Wissen sowie einen frucht baren Austausch, um innovative Pro- dukte zu entwickeln oder den Service des Unternehmens weiter zu verbessern. Zudem kann die 360 ITC interne Digitalisierungs- projekte nun gemeinsam angehen und effizienter realisieren. Eine größere Auswahl beim Arbeitsort kommt zudem künftigen Auszubildenden zugute, die so ihre Ausbildungsstätte mög- lichst nah am Wohnort wählen können. Durch den Zusammen- schluss und das größere Leistungsspektrum ergeben sich für die Auszubildenden weitere interessante Themenfelder, die sie in ihrer Ausbildung kennenlernen. Außerdem haben die Unter- nehmen der 360 ITC gemeinsam mehr Ressourcen, um eigene Fachkräfte auszubilden. Insgesamt zeigt sich, dass dynamische Zeiten zu Verunsiche- rung führen können. Unternehmen müssen deshalb durch an- gepasste Strategien und Maßnahmen den Wandel gestalten, um zukunftsfähig zu bleiben. Dazu gehört, die Zielgruppen des Unternehmens – vor allem Kunden und Beschäftigte – laufend im Blick zu haben, um sich ändernde Bedürfnisse zu erkennen und frühzeitig darauf zu reagieren. www.teletalk.de 2/2023 TeleTalk 15

GPT-COPILOT MICROSOFT+NUANCE DI E W ICHT IGST E N PU NT E »» 1. GPT revolutioniert die Customer Experience: KI-gestützte Kommunikation ermöglicht natürliche und personalisierte Interaktionen mit Ihren Kund*innen, was zu einer gesteigerten Kundenzufriedenheit führt. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- »» 2. Copilot-Integration von Microsoft + Nuance: Die Kombination von generativer KI-Technologien wie GPT mit bewährten Contact-Center-Lösungen ermöglicht eine effizientere und kostengünstigere Kundenkommunikation. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- »» 3. Vertrauen schaffen durch Sicherheit und Personalisierung: Die erfolgreiche Integration von KI-Systemen in der Kundenkommunikation setzt auf robuste Sicherheitsmaßnahmen, biometrische Authentifizierung und eine individuelle Ansprache der Kund*innen. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- »» 4. Anpassungsfähigkeit und Innovation als Schlüssel zum Erfolg: Unternehmen müssen sich kontinuierlich weiterentwickeln und auf die sich wandelnden Kundenbedürfnisse reagieren, um im Wettbewerb um herausragende Customer Experience zu bestehen. Customer Experience – der Schlüssel zum Erfolg Die Customer Experience ist zum Herzstück der Kunden- gewinnung und insbesondere der Kundenbindung gewor- den. Über alle Branchen hinweg sind Studien zufolge 96% der Konsument*innen bereit aufgrund von schlechtem Cus- tomer Experience den Anbieter zu wechseln. Das Risiko für die einen bedeutet eine Chance für alle, die mit CX überzeugen können – denn drehen wir die Perspektive, so sind es 96% der Konsument*innen, die nach einer schlech- ten Erfahrung im Kontakt mit einem Unternehmen, auf Ausschau nach einer guten Erfahrung bei einem neuen Unternehmen sind. So kann CX gar Teil der Marketing-Ak- tivitäten werden. Das Beispiel der HSBC in England zeigt, wie ein einzelnes Feature bereits wirkmächtig genug ist, die Positionierung des Unternehmens zu stärken. Die englische Bank implementierte die biometrische Stimmer- kennung von Nuance als Authentifizierungsmethode für ihre Kund*in nen. Damit konnte sich das Unternehmen mit ih- rem digitalen Angebot gegenüber der Konkurrenz abgrenzen. Als Beweis für ihre Innovationskraft und die Kundenzen- trierung wurde gar eine eigene Marketingkampagne entwi- ckelt und ausgestrahlt – mit Erfolg. Der nächste Schritt im Omnichannel-Kundendialog Einerseits verbessert die Integration von GPT in Nuance Mix die Konversation, andererseits vereinfacht der Copilot die Er - stellung von Chatbots, was zu besserer Customer Experi en ce als auch Agent Experience sowie geringeren Kosten führt. Die Zauberformel ist den meisten bereits bekannt: So viel wie möglich automatisieren und kostenintensive Dialoge mit Agent*innen für qualifizierte Kundenkontakte nutzen. Mit der neuesten Innovationsstufe wird die Grenze des Auto- matisierbaren nochmals verschoben – dank GPT können noch mehr Anfragen über Self-Service abgewickelt werden. Contact Center können schneller reagieren und ihre Chat- bots und Voicebots mit Unterstützung des Copilots im DIY-Tool Nuance Mix an dynamische Kundenbedürfnisse und -erwartungen anpassen. Die Verknüpfung der gesamten www.teletalk.de 2/2023 TeleTalk 17

ZUKUNFTSSZENARIO TDM Wie schaut es aber in Call Centern aus, wo aktuell gut ausgebildete Fachkräfte Kundenanliegen über ver- schiedenste Kanäle von Mensch zu Mensch beant- worten? Wie wird sich mit den Fortschritten in der Künstlichen Intelligenz (KI) und der Entwicklung von Chatbots wie ChatGPT der Kundenservice verändern? KI und Chatbots werden zweifellos eine zentrale Rolle in der Zukunft der Call Center spielen. Chatbots sind spezielle Arten von KI-Systemen, die auf natürlicher Sprachverarbeitung ba- sieren und in der Lage sind, mit Kunden auf eine menschen- ähnliche Weise zu kommunizieren. Durch deren Einsatz werden komplexe Aufgaben übernommen: Kundenanfragen werden in Echtzeit bearbeitet, Probleme diagnostiziert und Lösungen an- geboten oder Routinetätigkeiten automatisiert. Wir wagen nun also einen Blick ins Jahr 2028 Der Kundenservice ist von künstlicher Intelligenz und automa- tisierten Prozessen geprägt. Kunden werden in der Lage sein, mithilfe von Sprach- und Texteingabe-Interaktionen mit intel- ligenten Chatbots oder virtuellen Assistenten zu kommunizie- ren, die mit fortgeschrittenen NLP-Technologien (Natural Lang- uage Processing) ausgestattet sind. Dies hat zu einer deutlichen Erhöhung der Effizienz und Schnelligkeit der Kundenservice- prozesse geführt. KI-Systeme analysieren große Mengen an Daten in Echtzeit, um Kundenanfragen sofort zu verstehen und relevante Informationen bereitzustellen. Chatbots sind rund um die Uhr verfügbar, um Kundenanfragen zu bearbeiten, was zu einer schnelleren und nahtloseren Kundenerfahrung führt. Auch Sprache wird mittlerweile hervorragend über synthetische Stimmen künstlich simuliert. Du möchtest mit Arnold Schwar- zenegger über die Retoure deiner letzten Online-Bestellung reden? Kein Problem, im Anschluss könnt ihr euch gleich noch über eine mögliche Weltherrschaft der Maschinen über die Menschheit unterhalten. Das kostet dann aber extra. Und was ist aus den Menschen geworden? Die TDM feiert im Jahr 2028 ihr 45-jähriges Firmenjubiläum. Keine fünf Jahre ist es her, dass ChatGPT das Licht der Welt er- blickt hat und eine neue Zeitenwende, eingeläutet hat, ähnlich die, der industriellen Revolution. Die Kommunikation und die Anzahl der Interaktionen haben sich insgesamt aufgrund stei- gender Angebote und Services stark erhöht. Bei TDM sind noch mehr gut ausgebildete Fachkräfte als vor fünf Jahren beschäf- tigt. Diese sind in der Lage, auf KI-gestützte Tools und Chat- bots zuzugreifen, um schnell auf Kundenanfragen relevante Informationen zu erhalten und Lösungen anzubieten. Auch die Kundenerwartungen sind gestiegen. Kundenbindung und Weiterempfehlungsbereitschaft sind im Fokus und werden durch menschliche Interaktionen gefördert. TDM Fachkräfte sind in der Lage, Kundenbeziehungen aufzubauen, Kunden- präferenzen, Beschwerden und Bedenken zu verstehen und kundenzentrierte Lösungen anzubieten. Sie zeigen Empathie und stellen menschliche Verbindungen mit den Kunden her, um das Vertrauen und die Loyalität zu stärken. Während KI-gestützte Systeme viele der routinemäßigen Auf- gaben automatisiert haben, sind die TDM Fachkräfte in kom- plexeren und anspruchsvolleren Aufgabenbereichen eingesetzt. Wenn es um emotionale Unterstützung und schwierige Kun- densituationen geht, wo empathische Kommunikation, mensch- liche Intuition, Emotion, Urteilsvermögen, Konfliktlösung und kritisches Denken gefragt ist. In komplexen und emotionalen Situationen, wie beispielsweise bei Beschwerden oder sensi- blen Themen, werden Call Center-Mitarbeitende nach wie vor eine unverzichtbare Rolle spielen, um mit Kunden in einem menschlichen und empathischen Rahmen umzugehen. Selbst wenn KI Empathie simulieren kann, stellt sich die Frage, ob der Kontakt zu einem echten Menschen nicht gewollt ist, also ein menschliches Produkt im Kundenservice mit „Nachhaltig- keits-Siegel“. Hier ist dann auch der Schlüssel für ein exzel- lentes Kundenerlebnis, wenn KI und menschliche Intelligenz Hand in Hand arbeiten und sich sinnvoll ergänzen. TDM bleibt eine echte Dialog-Manufaktur, die individuelle Konzepte für jeden Kundenbedarf mit gut ausgebildeten Men- schen anbietet. KI und Chatbots sind unterstützende Techno- logien, die es aufgabenbezogen sinnvoll einzusetzen gilt. Nicht mehr, nicht weniger! Nur weil etwas möglich ist, ist es noch lange nicht gut für die Menschen. Wer nur aus Kostengründen alles auf KI und Roboter setzt, wird den Kunden aus den Augen und Ohren verlieren. Anfang der 2000er Jahre rückten nach- haltige Produkte und Dienstleistungen in den Vordergrund des Konsums, weil die Menschheit erkannte, dass ein „höher schneller weiter“ destruk tiv auf unseren Planeten wirkt. Heute heißt es für uns, Augen und Ohren offen zu halten für aktuelle Entwicklungen, nachhaltige Trends zu erkennen und sich auf die Zukunft gut vorzubereiten. Im Jahre 2028 wird TDM KI vermutlich in folgenden Bereichen unterstützend einsetzen • Automatisierte Standardanfragen können von KI-Systemen übernommen werden wie beispiels- weise Öffnungszeiten oder der Bestellstatus einer Bestellung. Die Mitarbeitenden können sich so auf komplexere Fragen konzentrieren. TDM ist weiterhin auf erklärungsbedürftige Produkte spezialisiert. • Intelligente Weiterleitung von Gesprächen. So könnten Anrufe an dem am besten geeigneten Mitarbeitenden weitergeleitet werden. Anfragen zu Produkten an den Vertrieb, technische Probleme an den Support.

Und was sagt ChatGPT über sich selber, welche Rolle KI und ChatGPT in fünf Jahren im Call Center haben wird? „Ein weiterer möglicher Bereich, in dem Call Center-Mitarbei- ter in der Zukunft verstärkt involviert sein könnten, ist die Überwachung von KI-Systemen und Chatbots selbst. Während KI-Systeme und Chatbots fortgeschrittener und autonomer werden, wird es dennoch wichtig sein, menschliche Überwa- chung und Intervention sicherzustellen, um mögliche Fehler, Vorurteile oder Missverständnisse zu erkennen und zu korri- gieren. Call Center-Mitarbeiter könnten als Experten und Aufsichtspersonen fungieren, um sicherzustellen, dass KI-ge- stützte Systeme optimal funktionieren und Kundenanliegen erfolgreich behandelt werden. Insgesamt wird die Zukunft der Call Center von einer verstärkten Integration von KI und ChatGPT geprägt sein. Während diese Technologien die Effizienz und Effektivität im Kundenservice verbessern können, wird der Mensch nach wie vor eine unverzichtbare Rolle spielen. Call Center-Mitarbeiter werden vermehrt in komplexeren und anspruchsvolleren Aufgabenbereichen tätig sein, die mensch- liche Fähigkeiten erfordern, wie empathische Kommunikation, kritisches Denken und Kundenbindung. Durch ständige Weiter- bildung, Flexibilität in Arbeitsmodellen und Überwachung von KI-Systemen werden Call Center-Mitarbeiter in der Lage sein, eine verbesserte Kundenerfahrung zu bieten und den Anfor- derungen einer sich wandelnden Call Center-Branche gerecht zu werden.“ Schlussendlich wird der Markt und der Kunde es selber entschei - den, in welchem Maße die KI den Menschen im Call Center er- gänzen oder gar ersetzen wird. In fünf Jahren sind wir schlauer! Bewahren und Gestalten TDM wird im Jahre 2028 im Herzen das gleiche Unternehmen sein, wie 1983 als Barbara Klug die Telefon-Direkt-Marketing GmbH gründete und das gleiche Unternehmen wie heute, 2023, in dem rund 500 Mitarbeitende jeden Tag ihre Empathie und Leidenschaft in erklärungsbedürftigen Projekten aus Branchen wie Industrie, Handel, E-Commerce, Banken, Versicherungen, Automobil, Textil u.v.m. unter Beweis stellen. Und auch das bleibt gleich: Heutige und zukünftige Tech- nologien werden bei TDM ge- nutzt, um die DNA von TDM zu bewahren, nämlich um Ar - beits abläufe zu optimieren und Mitarbeiterbindung zu stärken, damit TDM eine Dialog-Manufaktur bleibt, bei dem der Mensch im Mittelpunkt steht. KI hilft Jacqueline: KI-Sentiment-Analyse für Kundenzufriedenheit & -anliegen.* KI hilft Jordy Felipe: KI-basierte Anrufverarbeitung durch Weiterleitung an geeignete Mitarbeitende.* KI unterstützt Cora: Automatisierte Vorschläge für schnelle Kundenzufriedenheit durch KI.* *Die Bildunterschriften zeigen mögliche Zukunftszenarien bei TDM, wie Mensch und KI in den nächsten Jahren harmonieren könnten.

MITARBEITERBINDUNG CONTENT GURU Umgebung zu schaffen, in der Front- Office-Agenten und ihre Kollegen im Back-Office vernetzt sind und gemein- sam arbeiten können. Eine Vernetzung zwischen verschiedenen Arbeitsgrup- pen zu schaffen, ist der Schlüssel dazu. Der Erfolg von Contact-Center-Platt-for - men, die mit beliebten Unified Commu- nications (UC) Lösungen wie Microsoft Teams und Zoom integrieren, unter- streicht den Wert vernetzter Arbeits- kräfte. Front-Office-Agen ten können bei spielsweise Anrufe auf Teams an Back-Office-Experten wei ter leiten, die Informationen zu komplexen Fragen lie- fern können. Der umgekehrte Prozess funktioniert genauso effektiv, um eine nahtlose und integrierte Umgebung zu schaffen. Nutzer können auch externe Nummern über Teams wählen. Gleich- zeitig haben Front-Office-Mitar beiter während der Kommunikation eine voll - stän dige Sichtbarkeit ihrer Verfügbarkeit in Echtzeit, und die Präsenzsynchroni - sation ist über alle Kommunikationssys- teme hinweg verfügbar. Eine effektive UC bedeutet, dass Mitar- beitende über Kanäle kommunizieren können, die ihnen vertraut sind, was die Zusammenarbeit vereinfacht. Un- ternehmen können auch Vorgesetzte in die Lage versetzen, ihr Team besser zu unterstützen, damit diese sich nicht isoliert oder nicht unterstützt fühlen. Schritte zur Förderung der Zusammen- arbeit und Unterstützung verbessern das Mitarbeitererlebnis (Employee Experi - ence/EX), reduzieren kostspielige und störende Fluktuationen und sorgen da- für, dass eine bessere Kundenerfahrung (Customer Experience/CX) erzielt wird. Der Schlüssel zum Erfolg: CX + EX = TX Insgesamt zeigt sich, dass Remote und hybrides Arbeiten nicht mehr wegzu- denken sind und es für Unternehmen unerläs slich ist, ihre Technologien und Arbeitsabläufe entsprechend anzupas- sen. Mit der richtigen Technologie können Unternehmen in Zukunft mitarbeiterori - entiert handeln und ihre Agenten unter- stützen. Zudem können sie sicherstellen, dass sich alle Mitarbeitenden gleicher- maßen berücksichtigt fühlen und in der Lage sind, erstklassige Kundendienstleis- tungen zu erbringen, unabhängig davon, wo sie sich gerade befinden. Marken, die eine erstklassige CX bieten wollen, müs- sen weiterhin in modernste UC- und Om- nichannel-Contact-Center-Tec h nologie investieren, um Agenten und Kollegen in Verbindung zu halten (EX). FA Z I T Der Wert der Verknüpfung einer reibungslosen EX und einer großartiger CX ist nicht zu unterschätzen. Sie macht den wahren Wert eines Contact Centers aus: Total Experience! nach innen und außen gewährleistet ist. Dabei spielt die richtige Technologie eine entscheidende Rolle. Ebenso muss sicher - gestellt sein, dass die Mitarbeitenden ef- fizient und bedarfsgerecht arbeiten kön- nen, und dass sie die notwendigen Tools und Ressourcen haben, um einen steti- gen Kontakt pflegen und effektiv zusam- men arbeiten zu können. Aber wie findet man die richtige Technologie? 1. | Cloud-Contact-Center-Lösungen sind eine der wichtigsten Technologien, die Unternehmen als IT-Basis in Betracht ziehen sollten. Mit dieser Technologie können Unternehmen ihren Mitarbeiten- den die Flexibilität geben, von überall aus zu arbeiten, während sie gleichzeitig einen herausragenden Kundenservice gewährleisten. 2. | Um Hybrid- und Remote-Arbeitsmo- delle zu unterstützen, ist es unerlässlich, die richtigen Unified Communications (UC) Systeme zu implementieren. Neben der offensichtlichen Vorteile dieser Tech- nologie müssen Unternehmen und gera- de Führungskräfte die Diversität der Mitarbeiterbedürfnisse stetig betrachten und bedarfsgerecht handeln, um Mitar- beitende zu unterstützen und zu fördern. Auch Führungskräfte können ohne ge- eignete Technologie die Produktivitäts- niveaus nur bedingt analysieren und ge- währleisten, dass jeder aus dem Team motiviert und effizient arbeitet, egal in welcher Lebenssituation sich das Team- mitglied befindet. Unified Communication alleine reicht nicht aus UC-Anwendungen, die sich tendenziell auf interne Abläufe in einer Organisation konzentrieren, sollten nicht isoliert sein. Um ihr volles Potenzial auszuschöpfen, müssen sie vollständig in die externe Kommunikationslösung eines Contact Centers integriert werden. Es ist also entscheidend, eine ortsunabhängige www.teletalk.de 2/2023 TeleTalk 25

BRANCHENBAROMETER PwC Q Marktvolumen: Das Outsourcing-Volumen verzeichnet ein Wachstum und bietet Potenzial Der Contact Center-Markt in Deutschland zeigt sich derzeit stabil. Der Gesamtumsatz belief sich im Jahr 2022 auf ca. 13.375 Mio. Euro, wobei 4.419 Mio. Euro (ca. 33%) auf den Outsourcing-Markt und 8.956 Mio. Euro (ca. 67%) auf das Inhouse-Business entfielen2. Auch mit Blick auf kontinuierlich ansteigen wird. Infolgedessen ist anzunehmen, dass die Zahl der Verbraucheranliegen und das Volumen des Contact Center-Outsourcing-Markts weiter wachsen werden. Impact-Ranking: Die positive Entwicklung des Outsour- cing-Volumens, insbesondere im Verhältnis zum Inhouse- Geschäft, beeinflusst den Erfolg von Contact Center-Betrei - bern maßgeblich. Sie spiegelt das Potenzial der Anbieter und damit die Möglichkeit zur Stärkung der eigenen Posi- tionierung am Markt wider. Dieser positive und intensive die Zukunft weist der Markt für CRM- und Contact Cen- ter-Lösungen Potenzial auf. So wird erwartet, dass dieser bis zum Jahr 2024 mit einem CAGR von 4,6% moderat wachsen wird. Die Wachstumsrate des Outsourcing-Volu- mens liegt mit 3,9% leicht unter dem Gesamtwert, kann jedoch ebenfalls als mäßig eingestuft werden3. Dieser Anstieg des Marktvolumens ist insbesondere auf die gestiegenen Marktpreise infolge der erhöhten Personalkosten sowie der zuneh menden Digitalisierung des Kundenservices zurück- zuführen. Ein weiterer Grund für die positive Prognose ist die steigende Komplexität der Konsumgüter sowie das Wachstum des Onlinehandels. Dies bedeutet, dass Customer Support zunehmend erforderlich sein wird, um die immer anspruchsvoller werdenden Produkte nutzen bzw. bedienen zu können. Gleichzeitig wird aufgrund der Dominanz des digitalen Handels der physische Kundendienst weiter rück- läufig sein, wohingegen der Service durch Contact Center Einfluss wird sich in den nächsten Jahren fortsetzen, da mit einer steigenden Nachfrage nach Outsourcing-Dienstleis- tungen zu rechnen ist. Folglich lässt sich der Einfluss heute sowie in naher und ferner Zukunft gemäß des oben auf - geführten Rankings als hoch einstufen. W Wettbewerbsumfeld: Das intensive Wettbewerbsumfeld schwächt die Marktmacht der Vendoren Die Wettbewerbssituation unter den Contact Center-BPOs ist auf dem deutschen Markt stark ausgeprägt. Global agierende Unternehmen wie Foundever, Majorel, Webhelp, Telus, Capita, Concentrix und Teleperformance gehören aufgrund ihrer Stellung am Markt zu den derzeitigen www.teletalk.de 2/2023 TeleTalk 27

BRANCHENBAROMETER PwC E Arbeitsmarkt: Der Arbeitsmarkt ist stark umkämpft und bietet immer weniger Fachkräfte Die deutsche Wirtschaft ist aufgrund der aktuellen Markt- entwicklungen hohen Belastungen ausgesetzt. Dennoch zeigt sich der Arbeitsmarkt mit einer derzeit niedrigen Arbeits - losenquote von 5,7% stabil.7 Dieses hohe Beschäftigungsni- veau bedeutet jedoch im Umkehrschluss, dass für Unter- nehmen nur eine geringe Anzahl an qualifiziertem Personal für die Besetzung von offenen Stellen zur Verfügung steht. Der kontinuierliche Fachkräftemangel ergibt sich dabei ins- besondere aus der sinkenden Geburtenrate, dem Trend zu akademischen Abschlüssen, welche in den vergangenen zehn Jahren um knapp ein Drittel gestiegen sind, sowie der For- derungen nach einem kontinuierlichen Lernprozess, um sich an die laufenden Änderungen anzupassen. Unternehmen von heute müssen sich folglich darauf einstellen, dass weniger qualifizierte Arbeitskräfte für die Besetzung des 1st Level Supports zur Verfügung stehen. Hinzu kommt, dass die Contact Center-Branche ein anspruchsvolles Arbeitsumfeld darstellt, das in der Regel durch eine hohe Arbeitsunzu - friedenheit gekennzeichnet ist. Dies spiegelt sich auch in einem relativ hohen Krankenstand von mehr als 12,0% und einer hohen Fluktuationsrate von oftmals mehr als 15,0% im Vergleich zum Branchendurchschnitt (Kranken- stand: ca. 5,5%; Fluktuation: ca. 8,0%) wider.8 Somit besteht die Gefahr, dass Servicedienstleister einen Teil ihres bereits rekrutierten und qualifizierten Personals wieder verlieren. Diesem schwachen Rekrutierungsmarkt steht ein derzeit noch hoher Bedarf an Personal entgegen. So stieg die Anzahl der Beschäftigten in Outsourcing-Contact Centern trotz eines erwarteten Rückgangs von BPOs und lag im Jahr 2022 bei einem Wert von 116.000 (Deutschland: 85.000; Near - shore: 31.000).9 Um somit weiterhin erfolgreich zu bleiben und das hohe Aufkommen an Kundenanfragen zu bewälti- gen, ist es zunehmend erforderlich, Anreize zur Bindung von Mitarbeitern zu schaffen. Hierzu gehören adäquate Löhne, Beförderungen oder zusätzliche Benefits am Arbeitsplatz, wie z.B. Homeoffice-Optionen. Gleichzeitig wird es notwendig sein, von Menschen ausgeübte Tätigkeiten zu automatisie- ren, um langfristig den Bedarf an Personal zu senken. Impact-Ranking: Der Einfluss der sinkenden Verfügbarkeit von qualifizierten Agenten ist heute sowie in den nächsten fünf Jahren als moderat einzustufen. Obwohl derzeit Unter- nehmen die Anzahl ihrer Contact Center-Agenten erhöhen und der Fachkräftemangel nach wie vor anhalten wird, wird der Einfluss von Service-Agenten für Servicedienstleister in ferner Zukunft weniger relevant werden. Grund hierfür ist, dass Unternehmen zum einen von der steigenden Zu- wanderung und der damit verbundenen Sprachenvielfalt pro fitieren. Zum anderen sind Firmen zunehmend bestrebt, ihre Prozesse zu automatisieren, wodurch bestimmte Agen- ten-Tätigkeiten durch Technologien ersetzt und somit Vakanzen abgebaut werden können. Folglich ist anzuneh- men, dass der Einfluss gemäß dargestellten Impact-Rankings (S.11) auf kurze Sicht gleichbleiben wird, sich jedoch lang- fristig von moderat zu niedrig entwickeln wird. R Digitalisierung: Digitalisierung schafft Agilität und sorgt für einen Anstieg der Kundenzufriedenheit In Deutschland schreitet die digitale Transformation weiter voran und hat sich insbesondere im Zuge der Covid-19 Pandemie intensiviert. Dies spiegelt sich auch in dem vom Bundesministerium für Wirtschaft und Klima jährlich ver- öffentlichten Index wider, der den digitalen Fortschritt der deutschen Wirtschaft basierend auf 37 Indikatoren misst. So wurde im Jahr 2021 ein starker Anstieg von 107,9 Punk- ten gegenüber dem nominierten Wert von 100,0 Punkten im Jahr 2020 verzeichnet. Auch für das Jahr 2022 konnte mit einem Indexwert von 108,9 Punkten ein leichter Auf- wärtstrend im Vergleich zum Vorjahr identifiziert werden.10 Dieses digitale Wachstum lässt sich auf das Kundenservice- Segment übertragen. Obwohl der durchschnittliche Anteil des CRM 1.0-Umsatzes am Gesamterlös derzeit bei etwa 92% liegt, ist eine Tendenz zur Digitalisierung erkennbar.11 So entwickeln sich Contact Center-Betreiber, die bislang über- wiegend auf CRM 1.0-Lösungen gesetzt haben, zu Engage - ment-Centern mit einer Vielzahl von CRM 2.0-Lö sun gen. Es ist anzunehmen, dass sich dieses Wachstum auch in Zu- kunft fortsetzen und die Digitalisierung die Kundeninterak - tionen und -erfahrungen weiterhin positiv prägen wird. Dies ist auch im Sinne der immer anspruchsvoller werdenden Kunden, die zunehmend webbasierte Kanäle, digitale Interak - tionen und Self-Services von Service Dienstleistern fordern. „Unternehmen profitieren von einer gesteigerten Kunden- zufriedenheit durch verkürzte Bearbeitungszeiten.“ Für Unternehmen empfiehlt es sich demnach, in digitale Lösungen zu investieren und ihren Service für Kunden at- traktiver zu gestalten. Einer der aktuellen Top-Trends ist die künstliche Intelligenz, die einen effizienten und kosten- sparenden Kundenservice ermöglicht. Ein Beispiel hierfür www.teletalk.de 2/2023 TeleTalk 29

BREAKING NEWS COGNIGY MIT KI MADE IN GERMANY GLOBAL FÜHREND Cognigy erneut Leader im Gartner Magic Quadrant 2023 für Enterprise Conversational AI Platforms Gartner hat Cognigy aufgrund seiner vollumfänglichen Vision und Umsetzungsfähigkeit mit der Plattform Cognigy.AI im „Gart- ner Magic Quadrant für Enterprise Conversational AI Platforms“ erneut zum Leader anerkannt. „Wir fühlen uns geehrt, von Gart- ner zum zweiten Mal in Folge als Leader anerkannt zu werden“, sagte Philipp Heltewig, CEO und Mitgründer von Cognigy. „Die Leader-Platzierung spiegelt unser Bestreben wider, Unternehmen und Contact Centern in einer sich ständig wandelnden Welt mit innovativen Lösungen klare Vorteile und Mehrwerte zu liefern.“ Laut Gartner „automatisieren Enterprise Conversational AI-Platt- formen vielfältige Chatbot-Anwendungen innerhalb der Unter- nehmen. Verantwortliche für Conversational AI sollten diesen Magic Quadrant verwenden, um geeignete Anbieter zu ermitteln und zu bewerten.“ Die Cognigy.AI-Plattform ermöglicht Kunden- service der nächsten Generation mit einer Lösungs-Suite beste- hend aus Conversational IVR, Smart Self-Service, Agent + Assist – gepaart mit den Stärken innovativer KI-Sprachmodelle wie GPT3. Unternehmen können dadurch ständig verfügbare, per- sonalisierte und skalierbare Serviceerlebnisse bereitstellen. Der Magic Quadrant Bericht ist unter nachfolgendem Link verfügbar. Dort erfahren Interessierte mehr zu den Angeboten von Cognigy und der anderen Anbieter. cognigy.com/gartner- magic-quadrant-conversational-ai-2023 Cognigy auf Platz 1 in allen Use Case-Rankings im Gartner® Report “Critical Capabilities for Enterprise Conversational AI Platforms 2023” Cognigy belegt in den 2023 Gartner® Critical Capabilities for Enterprise Conversational AI (ECAI) Platforms den ersten Platz in allen geprüften Anwendungsfällen, und wurde kürzlich erneut als führend („Leader“) im Gartner® Magic Quadrant™ 2023 für ECAI Platforms bestätigt. Die Analysten von Gartner haben 19 Conversational AI-Anbieter in Bezug auf wichtige Funktionen untersucht und die Ergebnisse im Gartner® Critical Capabilities for Enterprise Conversational AI Platforms Report veröffentlicht. Cognigy, Marktführer im Bereich Conversational AI, hat mit seiner Plattform Cognigy.AI dabei den ersten Platz in allen fünf geprüften Anwendungsbereichen belegt: • Contact Center-Automatisierung • Self-Service-Chatbots • Mehrsprachige Chatbot-Initiativen • Virtuelle Assistenten für IT-Services / HR • Orchestrierung mehrerer interner Bots Cognigy unterstützt Contact Center von Unternehmen KI-basiert dabei, die Kundenerwartungen zu übertreffen, die Zufrieden- heit von Contact Center Agenten zu verbessern und schnell auf Marktveränderungen zu reagieren. Unternehmen können mit Cognigy.AI ständig verfügbare, personalisierte und skalierbare Serviceerlebnisse bereitstellen. Der Bericht ist hier kostenlos einsehbar: cognigy.com/gartner-critical-capabilities-2023 Cognigy baut internationales Managementteam mit vier erfahrenen Führungskräften aus Cognigy verdoppelte 2022 seine Mitarbeiterzahl, baute das Ge- schäft in wichtigen Regionen aus und etablierte neue Standorte und strategische Partnerschaften. Um die hohe Dynamik beizu- behalten, hat Cognigy sein internationales Führungsteam mit vier erfahrenen Führungskräften erweitert: Joe Havlik (Vice Pre- sident für Nordamerika), Alan Ranger (Vice President Marketing), Thomas Roll (Vice President für globale Allianzen und Partner- schaften) und Sami Ammous (Vice President für Vertrieb, APAC). „Durch die Verstärkung unseres Führungsteams stellen wir sicher, dass wir unsere Dynamik in den Regionen beibehalten und aus- bauen können. Die Nachfrage nach unserer Plattform zur Trans- formation des Kundenservice ist ungebremst. Unternehmen und Contact Center nutzen unsere Lösung, um ständig verfügbare, personalisierte und skalierbare Serviceerlebnisse über Sprache und digitale Kanäle in über 100 Sprachen bereitzustellen“, erklärt Sascha Poggemann, Mitgründer und COO von Cognigy. www.teletalk.de 2/2023 TeleTalk 31

FUTURE CAMP AWARD GEWINNER CCW 2023 Aus der Hirnforschung wissen wir heute, dass sich das menschliche Gehirn am besten kleine Lern - einheiten und Botschaften merken und verarbeiten kann, die man immer wieder wiederholt. Es hat also einen Grund, warum Reels, das sind Kurzvideos von fünf bis zehn Sekunden Dauer, auf Instagram, TIKTOK & Co. der- zeit so boomen. Trotz dieser Erkenntnisse überfluten viele Unternehmen die Aufmerksamkeitsspannen ihrer Mit arbeitenden im Schulungs- und Trainingsbereich im- mer noch mit Vorträgen und Online-Trainings, die oft nur lustlos durchgeklickt werden und nur einen begrenzten Lernerfolg bringen. Das führt zu Frustration beim Arbeit- geber – aber was viel schlimmer ist – es veranlasst Mitarbeitende zum Jobwechsel. Laut aktueller Studien wechseln über 75% der 25-34-Jährigen aufgrund mangelhafter oder unpassender Weiterbildungsmaß- nahmen den Arbeitgeber innerhalb von zwei Jahren. Ein großes Problem speziell für den Call Center-Bereich, der besonders mit Fluktuation zu kämpfen hat. über alle Endgeräte, wie PC, Handy und Tablet ge öffnet werden kann. Das war´s. Damit war die Idee geboren! Und jetzt wurde das Ergebnis mit dem Future Award 2023 ausgezeichnet. Wie genau funktioniert die Plattform, die ja mittlerweile schon bei über 45 Unternehmen in Österreich, Deutschland und der Schweiz eingesetzt wird? Die Plattform setzt sich aus der Benutzeroberfläche, dem Admin Dashboard und der KI zusammen. Über die Benutzer - oberfläche werden Nutzer:innen (z.B. Mitarbeiter:innen oder Vertriebspartner) über App am Handy, Tablet oder Desktop in kleinen, spielerischen Portionen trainiert. Durch ihr Wissen können sich Nutzer:innen Punkte erspielen, die gegen Zertifikate oder Preise eingetauscht werden können. Über das Admin Dashboard haben Führungskräfte im Hintergrund Einblick in alle Bereiche und die Lerninhalte werden automatisch von der KI erstellt. Lukas, Patrick und Christian sind davon überzeugt, dass das auch anders gehen muss und beginnen 2017 gemeinsam an dem Problem zu tüfteln. Sie finden eine Lösung, die ihren Ansprüchen entspricht, gründen QuickSpeech und gewinnen mit ihrer be- reits international ausgezeichneten Lösung auf der CCW 2023 den begehrten Future- Camp-Award. TeleTalk hat mit Gründer Lukas Snizek auf der CCW ausführlich über die intelligente Microlearning-Plattform der Österreicher gesprochen. TeleTalk: Lukas, herzlichen Glückwunsch zum Award. Fühlt sich super an, oder? Lukas: Ja, danke für die Blumen, es ist immer schön, wenn konsequente Arbeit belohnt wird und die CCW ist ein super Beweis dafür. Wie ist die Akzeptanz der Plattform bei den Nutzer:innen? Sehr gut! Die Plattform erfreut sich 98% monatlicher Nutzung. Das liegt daran, dass die Lernenden so abgeholt werden, wie sie es sich wünschen: in kleinen, wiederkehren - den Portionen zwischen 2-5 Minuten – und das kontinuierlich! Darüber hinaus erspielen sie ja wie gesagt durch ihr Wissen Punkte, die oftmals gegen Zertifikate und Beloh- nungen eingetauscht werden können. Ein gutes Beispiel ist hier unser Kunde Cupra. Bei dem Automobilhersteller trainieren wir rund 200 Menschen im Vertrieb. Nach nur 9 Wochen Nutzung haben 200 Nutzer be- reits über 100.000 Interaktionen erzielt. Die Idee ist einfach: kleine Belohnungen sichern den kontinuierlichen Draht zur Aufmerk- samkeit im Training und sorgen für einen messbaren Anstieg in der Performance. Ihr seid vor fünf Jahren gestartet. Skizziere doch einmal kurz die Eckpfeiler eurer Gründerstory für uns. Wir wollten schon während unserer Stu- di en zeit eine Plattform entwickeln, die kurzweilig und einfach Spaß beim Online- Training macht. Und das geht am besten, wenn man auf das setzt, was Menschen gerne tun: Spielen! Auf Basis unserer eigenen negativen Erfahrun - gen hatten wir eine Lösung im Kopf, die Wissen in kleinen, leicht verdaulichen Portionen vermitteln sollte und bequem Kommen wir noch einmal zum Admin Dashboard zurück. Welche Informatio- nen stehen hier zur Verfügung? QuickSpeech ist sehr kennzahlengetrieben. Neben den Komplettierungsraten sieht man über das Admin Dashboard auch ganz klar, welche Fragen häufiger richtig oder falsch beantwortet wurden – und auch, welche Antwortmög - lich kei ten am häufigsten ausgewählt wurden. So werden unseren Kunden bereits nach wenigen Wochen anhand der www.teletalk.de 2/2023 TeleTalk 33

KOLUMNE BRANCHEN & PRAXIS KI KNACKT PASSWÖRTER Ein Katz-und-Maus-Spiel mit wenig Überraschungen Künstliche Intelligenz (KI) rückt uns auf die Pelle und schaut mühelos durchs Schlüs- selloch. Laut einer aktuellen Untersuchung von den Sicherheitsexperten von Home Security Heroes sind unsere geliebten Passwörter in Gefahr, innerhalb einer Minute von schlauen KI-gestützten Tools geknackt zu werden. Anstatt darüber in Panik zu geraten, lohnt es jetzt, den eigenen Sicherheitsschirm zu hinterfragen. Die IT-Sicherheitsexperten von Home Security Heroes haben in ihrer Studie untersucht, wie Passwörter mit Hilfe des KI-gestützten Tools PassGAN geknackt werden können. Obwohl für das Trai - ning der KI "nur" 15 Mil li - o nen Passwörter verwen- det wurden, legen die Ergebnisse nahe, dass diese Methode effizi- enter ist als bisher ge- nutzte Software. Die Forschungsergeb- nisse zeigen, dass 51 Prozent der gängigen Passwörter innerhalb von einer Minute, 65 Prozent innerhalb einer Stunde, 71 Prozent innerhalb eines Tages und 81 Prozent innerhalb eines Monats geknackt werden können. Im Ergebnisüberblick fällt un- ter anderem auf, dass fast alle Passwörter mit sechs oder weniger Zeichen sofort geknackt werden können. 51% der gängigen Passwörter können innerhalb von einer Minute, 65% innerhalb einer Stunde, 71% innerhalb eines Tages und 81% innerhalb eines Monats geknackt werden. Im Fall von PassGAN wurde das neuronale Netzwerk mit 15 Millionen Passwörtern aus dem "berühmten" Rockyou- Datensatz trainiert. Dieser Da- tensatz stammt von einer der größten Cyberattacken welt- weit, als die Datenbank des gleichnamigen Unter- nehmens im Jahr 2009 gehackt wurde und 32 Millionen Nutzerkon- ten samt zugehöriger Passwörter im Klartext enthielt. Die Studie prognostiziert, dass PassGAN mit mehr und aktuelleren Daten Passwörter noch schnel- ler knacken könnte. Mich motiviert das, komplexe und lange Passwörter zu verwen- den, delegiert an meinen Pass- wort-Manager. Die Studienmacher jedenfalls empfehlen, Passwörter mit mindestens 15 Zeichen zu verwenden und mindestens alle drei Monate auszutauschen. Es ist nun an der Zeit, einen logischen nächsten Schritt zu unternehmen. Passwortknack-Software ist an sich nichts Neues. Solche Tools führen in der Regel Passwortanalysen mittels Tabellen durch, die zuvor mit gängigen Passwörtern und Wörterbüchern gefüttert werden. Diese Suchstrategie ist jedoch nur bei vergleichsweise einfachen Passwörtern effizient. PassGAN hingegen basiert auf einem neuronalen Netzwerk, das nach dem Training mit Datensätzen (Passwör- tern) in der Lage ist, neue Beispielpasswörter zu erstellen und in die Suche einzubeziehen. Verena Fink, Gründerin von Woodpecker Finch ist Expertin für kundenzentrierte Innovation und künstliche Intelligenz. In ihrer Kolumne teilt sie Impulse aus dem Silicon Valley und ihre langjährigen Erfahrun- gen aus dem digitalen Wandel von Unternehmen. www.teletalk.de 2/2023 TeleTalk 35

CHATGPT VIER „WIR GESTALTEN DAMIT EINE REVOLUTION IN DER KUNDENBERATUNG UND ERLEBEN EINE AUTOMATISIERUNG IN EINER VÖLLIG NEUEN DIMENSION.“ Ralf Nikolai, VIER Product Owner „Wir gestalten damit eine Revolution in der Kundenbera- tung und erleben eine Automatisierung in einer völlig neuen Dimension“, erklärt Ralf Nikolai, VIER Product Owner. „Mit minimalem Aufwand können unsere Kunden Prompts für die jeweiligen Einsatzzwecke formulieren und ihre Kunden qualifiziert mit einem Chatbot beraten.“ Damit haben die Endkunden sofort, ohne lästige Telefonwarteschleifen, Zu- gang zu qualifizierten Fachinformationen. Die Unternehmen können die Beratung optimieren und effizienter gestalten. Die Mitarbeitenden haben mehr Zeit, sich auf die Kunden- beratung, das Lösen individueller Anfragen, die Entwicklung innovativer Services und das Ausarbeiten spezifischer An- gebote zu fokussieren. Diverse Anwendungsmöglichkeiten für ChatGPT-gestützte Kundenberatung Das Telefon bleibt gerade in Deutschland der von Kunden am häufigsten genutzte Kanal zu Unternehmen und Dienst- leister, selbst wenn andere Informationsquellen, wie on- line-basierte Anfragen, möglich sind. Darüber hinaus ist überall dort, wo man beide Hände frei haben will, beispiels- weise bei einer Autopanne, das Telefon die bequemste Lö- sung für Anfragen. Dank Smartphones ist es außerdem fast immer verfügbar. Über Sprache gelangen die Kunden oder Geschäftspartner meist am einfachsten und schnell- sten zum Ziel. Anwendungsfälle für die neue Kombination des KI-gestützten Kundenservices sind beispielsweise Ser- vices rund um das Auto: Bei Fragen an Versicherungen zum Auslandsrechtschutz, bei Vorqualifizierungen von Scha- densmeldungen oder auch bei einer Autopanne oder einem Batteriewechsel kann ein mit spezifischen Daten angerei- chertes ChatGPT schnell weiterhelfen. Aufgrund der Konversationsmöglichkeiten in ChatGPT bieten sich aber auch gänzlich neue Applikationen, die in kürzester Zeit – ohne Spezialprogrammierung – von Un- ternehmen bereitgestellt werden können. Telefonische Anleitungen für Handwerker auf einer Baustelle beim Ein- satz bestimmter Maschinen sind ebenso möglich wie vir- tuelle Travelguides, mit denen Reiseanbieter ihre Kunden über Sehenswürdigkeiten am Urlaubsort informieren. Auch ganz neue Anwendungen sind möglich, wie KI-basierte Sprachlehrer, interaktives Geschichtenerzählen, ein sprach- gesteuerter Fitness-Trainer oder Unterstützung für die men- tale Gesundheit. Geprüfte Antwort-Qualität Die Qualität der Antworten lässt sich beim telefonischen Einsatz eines Chatbots durch eine weitere KI überprüfen. Spezifische Prompts tragen dazu bei, dass nur die richtigen Informationen weitergegeben werden. Die KI kann im Zwei- felsfall einen menschlichen Experten einschalten, wenn die Fragestellungen zu komplex sind. Sie erkennt dann, welche Abteilung zuständig ist und routet den Kunden zu einem passenden Berater. Über den Einsatz für Voicebots hinaus können diese ChatGPT-basierten KI-Lösungen für viele weitere Anwendungsfälle eingesetzt werden, z.B. um E-Mail-Antworten vorzuformulieren, die dann von einem Sachbearbeiter geprüft und abschließend weitergeleitet werden, was dessen Arbeit deutlich rationalisiert. Gemeinsam mit den Kunden wird in Innovationsworkshops die passende Anwendung und Umsetzung spezifischer ChatGPT-Bots erarbeitet, die dann sofort starten können. „Die bisherigen Ergebnisse übertreffen unsere Erwartun- gen“, sagt Ralf Mühlenhöver, VIER Head of Product Strategy und Marketing. „Die Antworten sind präzise und sehr schnell, auch wenn Kunden kniffelige Details abfragen, keine Fachsprache verwenden oder sich während der An- frage noch einmal korrigieren. In Zukunft wird diese neue Erweiterung bestehende Chatbot-Lösungen den Kunden- service revolutionieren. Wir ermöglichen es, dass Kunden einfach mit ChatGPT sprechen können und so über spezifi- sches Unternehmenswissen hinaus auf einen nahezu un- endlichen Wissenspool zugreifen.“ www.teletalk.de 2/2023 TeleTalk 37

BLICKSTEUERUNG BRANCHEN & PRAXIS Zeit nicht mehr und ist erschrocken, wenn man dann an einem Platz ohne NUIA ar- beitet, wie sehr man es doch verinnerlicht hat und es einem den Alltag erleichtert.“ „NUIA sorgt dafür, dass die Mitarbeiter:innen weniger Mausnutzung Gesünderes Arbeiten durch geringere Belastung Durch den Einsatz der NUIA Blicksteue- rung wird nicht nur die Arbeit effizienter, sondern auch gesünder. Die hohe Anzahl an Mausklicks und Mausbewegungen, die bei herkömmlicher Arbeit am Computer notwendig ist, führt langfristig zu körper- lichen Beschwerden wie dem RSI-Syndrom, umgangssprachlich oft als „Mausarm“ be- zeichnet. Umfragen unter den NUIA An- wendern über unterschiedliche Branchen und Unternehmensbereiche bestätigen die enorme Zahl von zwei Drittel, die über Be- wegungsschmerzen am Bildschirm klagen. Insbesondere für Mitarbeiter, die den ganzen Tag am Computer arbeiten und wenig Mee- tings haben, können diese Beschwerden zu einem ernsthaften Problem werden. Durch haben und damit mehr Zeit für die eigentlichen Tätigkeiten zur Verfügung steht – bei zugleich angenehmerer und gesünderer Arbeitsweise.“ Stephan Odörfer, Geschäftsführer und Mitgründer, 4tiitoo GmbH die Reduzierung der Mausnutzung wird die Belastung für Finger, Handgelenk und Schulterbereich jedoch so stark reduziert, dass kritische Schwellwerte nicht mehr er- reicht werden. Ein Mitarbeiter eines Service- centers eines Energieunternehmens bestätigt Die Funktionen im Überblick – oder wie funktioniert Blicksteuerung eigentlich? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . • NUIA Click: Buttons, Eingabefelder und Links ohne Maus aktivieren – einfach anschauen und über die Tastatur aktivieren. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . • Smart Teleport: Der Mauscursor springt über große Bildschirmdistanzen präzise zum aktuellen Blickpunkt – ausgelöst durch eine minimalen Bewegung der Maus. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . NUIA in Aktion: 4tiitoo.com/produkt-video . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . • Gaze Scrolling: Völlig entspanntes Lesen am Bildschirm – denn NUIA scrollt an die Lesegeschwindigkeit angepasst automatisch weiter. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . • Gaze Pad: Die häufigsten Kurzbefehle zum schnellen Auslösen mit einem einzigen Blick – sowohl innerhalb der aktuellen App als auch applikationsübergreifend. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . • Secure Lock & Secure Login: Automatische Bildschirmsperrung wenn Nutzer:innen nicht mehr präsent sind und passwortloses, sicheres Anmelden via Windows Hello erhöhen den Datenschutz insbesondere im Home Office. diesen direkt spürbaren Effekt: „Ich war zunächst skeptisch, aber nach einer kurzen Eingewöhnungsphase möchte ich die Blick- steuerung nicht mehr missen. Mit NUIA ist mein Mausarm deutlich weniger belastet und die Arbeit fühlt geschmeidiger an, weil man wirklich viel Bewegung und Zeit spart.“ NUIA trägt damit auch zu einer verbesserten Arbeitsumgebung bei, in der Mitarbeiter:in- nen weniger durch körperliche Beschwerden abgelenkt werden und sich besser auf ihre Arbeit konzentrieren können. Ein innovativer und attraktiver Arbeitsplatz ist ein Wettbewerbsvorteil Doch nicht nur die Gesundheit der Mitarbei - ter:innen profitiert von der Blicksteuerung. Auch die Attraktivität als Arbeitgeber kann durch den Einsatz dieser Technologie gestei - gert werden. Immer mehr Arbeit nehmer:in nen legen Wert auf eine moderne Arbeitsum - gebung und innovative Technologien. Ein Contact Center, das Blick steuerung einsetzt, signalisiert, dass es sich um einen fortschritt- lichen Arbeitgeber handelt, der sich um das Wohlbefinden seiner Mitarbeiter:innen kümmert. Dies hat nicht nur positive Aus- wirkungen auf die Mitarbeiterzufriedenheit und damit Fluktuation, sondern auch bei der Erreichung der Ziel grö ßen. Ein Mitar- beiter eines Servicecenters eines Automo- bilkonzerns unterstreicht dies: „NUIA ist endlich mal eine digitale Transformation, die bei uns auch ankommt und die tägliche Arbeit spürbar erleichtert. Einfach genial.“ FA Z I T Die NUIA Blicksteuerung bietet zahlreiche Vorteile für alle Arten von Servicecentern und deren Mitarbeiter:innen. Die Reduktion der Mausnutzung spart Zeit und reduziert die gesundheitliche Belastung. Darüber hinaus motiviert ein innovativer Future Workplace und schafft Zukunftssicherheit für das Contact Center. Stephan Odörfer, Geschäftsführer und Mitgründer, 4tiitoo www.teletalk.de 2/2023 TeleTalk 39

RÜCKBLICK CCW 2023 BRANCHEN & PRAXIS projekt: ASPIRE (Agile Service Performance In Real Time) unter Beweis gestellt: Über 90% der Beschäf- tigten sprachen sich für das Unternehmen aus. Alexander Baumbach - Principal Expert Kundenmanagement bei Atruvia Die Atruvia AG ist ein deutscher IT-Dienstleister. Kerngeschäft der Unternehmensgruppe sind IT-Dienstleistungen für Volksbanken und Raiff- eisenbanken sowie für weitere Unternehmen und Zentralinstitutionen der genossenschaft- lichen Finanzgruppe. Durch eine neuartige kun- denindividuelle Steuerung in der Leistungs- erbringung ist es der Atruvia gelungen, bank- fachliche und technische Supportleistung in Bezug auf die vertragliche Erfüllung erheblich zu optimieren. Reklamationen zum Support- prozess gingen um 40% zurück und das indivi- duelle Kundenfeedback hat sich verbessert. projekt: we.dify - we.do.it.for.you Das Start-up we.dify ist ein Multichannel Service Center, das für seine Kund:innen innovative und digitale Dienstleistungen im Bereich Customer Service und Sales erbringt. Mit dem Mut zum Anderssein, hat es das Unternehmen geschafft, die Produktivität deutlich zu steigern und im Gegenzug die Fluktuation zu senken. Die Mit - arbeiterzufriedenheit wurde bei der „Great Place to Work“ Mitarbeiterzufriedenheitsumfrage Pamela Siebenhandl - Head of Operation Service & Sales bei we.dify projekt: Happiness Programm trifft auf Kunden Marco Kaiser - Head of Marketing & Communication bei DPD (Schweiz) DPD Schweiz ist Experten für den Paketversand in der Schweiz und Europa. Gemeinsam mit den Kunden konnte DPD den Wertschöpfungspro- zess verbessern und so eine Win-win-Situation erreichen. Mittels eines integrierten CEM-Pro- gramms wird die Customer Journey beurteilt, um den Kunden einen zusätzlichen Mehrwert zu bieten. Voraussetzungen für diesen Erfolg: Ein klares Ziel, Fokus sowie eine konsequente Umsetzung der Pain Points. www.teletalk.de 2/2023 TeleTalk 41

FEHLERKULTUR BRANCHEN & PRAXIS FEHLERKULTUR? REICHT NICHT! FEHLERLERNKULTUR TREIBT INNOVATIONEN VORAN Wer Neues wagt, macht Fehler. Wie Unternehmen mit Missge- schicken umgehen, beeinflusst direkt das Unternehmenswachstum: Eine Fehlervermeidekultur bremst das Ent - stehen neuer Ideen, eine Fehlerlernkultur hingegen ermuntert zu frischen Ideen und fördert mentale Stabilität. Doch wie kommt man als Organisation dorthin? Ein für alle geltendes System aus Analyse- punkten weist den Weg aus der Fehler- vermeide- hin zur Fehlerlernkultur. Lernen statt loosen heißt die Devise. Eine Fehlervermeidekultur lähmt. Herrscht in Unternehmen starrer Umgang bei einem Malheur, weicht Fantasie dem Motto „Bloß keinen Rüffel riskieren!“ Wer für Fehler Tadel fürchtet, reduziert das Fehlerpotential und bleibt bei Bewährtem. Unweigerlich schrumpfen Kreativität und Arbeitsfreude und es droht Stillstand. Aber auch in einem von einer Fehlerlernkultur geprägten Um- feld nerven Fehler. Doch betreibt eine Feh- lerlernkultur aktive Resteverwertung von Schiefgegangenem. Sie fußt auf flexiblen Regeln und interpretiert, statt zu verurteilen. In diesem angstfreien Feld gedeihen Zuge- hörigkeitsgefühl, Verantwortungsbewusst- sein, Einfallsreichtum – und Wachstum. Vorgehensweisen bei einer Fehlerlernkultur: Loslassen: Führende trauen ihren Mitar- beitenden Ideen zu. Gedanken wie „Das kann doch nix werden“ oder „Ich würd’s anders machen“ schieben sie nach hinten. Alle im Firmenverbund fühlen sich damit so wohl- wollend aufgehoben, dass sie darauf bren- nen, Ideen vorzutragen – auch vor Kollegen. Beobachten: Ein Einfall wuchs zur Tat. Ver antwortungsvolle Führungspersonen beobachten nun das Gedeihen der neuen Vorgehensweise aufmerksam. Regelmäßige ergebnisorientierte Aufgabenbeschreibungen (EOAs) und Gespräche halten das Fort kom - men fest. Zulassen: In der Praxis lief die Idee ins Leere? Das Produkt verkauft sich nicht, die Prozesse dauern länger statt kürzer? Keine Angst vorm Schlussstrich! Führende neh- men das Scheitern zur Kenntnis, loben Mut und Engagement des oder der betreffenden Mitarbeiter:in und starten mit der Analyse. Analysieren: Wer trägt welchen Teil der Verantwortung für das erzielte Resultat? Wer steuert was zum Ergebnis bei? Gemeinsam im Team, offen und ohne Anklage hinter- fragen alle Involvierten ihren Part. Upcyclen: Verantwortungsbewusste lernen aus jedem Fauxpas etwas. Sorgfältig trägt das Team zusammen, welchen Honig es aus dem Geschehen ziehen kann, und hält die Ergeb - nisse schriftlich fest. Die beschlossenen Mo- difikationen baut es ins Daily Business ein. Hinter sich lassen: Der Schnitzer ist Geschichte. So nicht? Sag, wie! Im Team wehren immer wieder „So-nicht!- Nörgler:innen“ Vorschläge lösungsorientierter Mitarbeiter:innen ab? Ständig geäußerte Re- pliken wie „So würde ich das nicht machen“ oder „Das können wir nicht umsetzen“, wet- zen die Schöpferkraft geistreicher Kolleg:in- nen ab. Verantwortlich Leitende ermuntern Kreative genauso wie sie Blockierende dros- seln. Konsequent fragen sie nach konkreten Umsetzungsvorschlägen der Blockierenden und welchen Beitrag sie leisten können und wollen. Denn: Eine funktionierende Fehler - lernkultur setzt auf Stärken- statt auf Schwä- chenorientierung. Sie bettet Mitarbeitende in Rückhalt und Zustimmung. Dadurch wol- len diese aktiv etwas für eine starke Firmen - kultur tun, um ihr Unternehmen engagiert nach vorne zu bringen. Boris Grundl, Geschäftsführer Leadership Institut www.teletalk.de 2/2023 TeleTalk 43

WORKATION BRANCHEN & PRAXIS MITARBEITER UND WIE SIE ZU FINDEN SIND Der Arbeitsmarkt ist umkämpft und Unternehmen tun viel, um die besten Talente von sich zu überzeugen. Aber was wollen die Arbeitskräfte heute wirklich? Im Kern geht es immer um Wertschätzung. Auch Anerkennung, Vertrauen und Atmosphäre sind hier wichtige Stichworte. Noch vor einigen Jahren stand beim Thema Wertschätzung vor allem der monetäre Aspekt im Vordergrund. Durch die zunehmende Individu - alisierung unserer Gesellschaft rückt die Person an sich nun stärker in den Fokus. Talente wollen mit ihrer Indi- vidualität vom Arbeitgeber wahrgenommen und geschätzt werden. Dazu gehört auch der Wunsch nach Weiterent- wicklung, individuelle Förderung der Fähigkeiten, selbst- bestimmteres sowie flexibles Arbeiten und die Teilhabe an Entscheidungen. Für unseren Arbeitsmarkt und für viele Unternehmen sind diese Anforderungen tatsächlich immer noch Neuland – die stark hierarchisch aufgebauten Organisationen sind noch klar in der Überzahl. Über kurz oder lang müssen sich die Unternehmen aber den neuen Gegebenheiten anpassen. Alles immer so zu machen, wie man es immer gemacht hat, führt zu nichts. Entlohnung als eine wichtige Stellschraube Gerade in Zeiten der Inflation wird eine gerechte Entloh- nung wieder wichtiger: besonders um die Top-Performer zu halten und auch um Talente von Mitbewerbern für das eigene Unternehmen zu gewinnen. Ziehen Unternehmen nicht bei der aktuellen Lohnrunde mit, haben sie langfristig das Nachsehen und verlieren ihre besten Kräfte. In einem gesunden, wachsenden Unternehmen sollte dies auch eine Selbstverständlichkeit sein. Trotzdem ist der Lohn natürlich nicht die einzige Stellschraube, eher eine Grundvorausset- zung. Die Vision, der Spirit eines Unternehmens und die Atmosphäre in den Teams sind den heutigen Bewerbern wichtiger denn je. Wie findet und bindet man Talente und Fachkräfte Arbeitgeber sollten Benefits anbieten, die sonst nur Wenige gewähren. Kostenloser Kaffee oder der berühmt-berüchtigte Obstkorb unterscheidet Unternehmen nicht mehr von der Konkurrenz. Diese Vorteile haben sich längst zu einer Selbstverständlichkeit entwickelt. Außergewöhnlicher sind beispielsweise immer noch die sogenannte Workation, kostenlose Massagen oder ein Babysitter-Service. Und auch die Recruitingprozesse haben sich in den letzten Jahren immens weiterentwickelt. Via Stellenanzeige in einer Zeitung suchen – darüber erreichen Unternehmen nur noch wenige. Social Recruiting ist das Motto der Stunde. Ads und Funnel auf Instagram, LinkedIn und Co. haben eine hohe Sicht- barkeit und die Schwelle, sich zu bewerben, ist zumindest beim ersten Schritt niedriger. So angeln sich Unternehmen heutzutage ihre Fachkräfte. Workation: Können Arbeitnehmer und Arbeitgeber davon profitieren? Grundsätzlich geht es um die Entkoppelung der Arbeit von einem bestimmten Ort, wie dies auch schon beim Home- office der Fall ist. Viele wünschen sich Urlaub vom Arbeits- platz, nicht von dem Job selbst. Innerhalb der Workation können Kreativität und Produktivität durch die neue Um- gebung einen echten Boost erfahren, zu neuen Sichtweisen inspirieren sowie frische Impulse für die anstehenden Aufgaben liefern. Davon profitiert dann ebenso der Arbeit- geber. Auch bei uns im Unternehmen können Mitarbeiter unter der Sonne arbeiten. Aktuell bieten wir Dubai oder Singapur als Workation-Orte an. Über kurz oder lang wird kein Unternehmen daran vorbeikommen, bei Benefits out of the box zu denken und gleichzeitig die Entlohnung nicht aus dem Blick zu verlieren. Dirk Kreuter ist BDVT-zertifiz. Vertriebscoach, Verkaufstrainer, Dozent und Autor www.teletalk.de 2/2023 TeleTalk 45

ANBIETER BUSINESS GUIDE BUSINESS GUIDE Produkte und Anbieter auf einen Blick INHALT Workforce-Management Software 47 Recruiting 47 Monitoring und Qualitätsmanagement 47 Outbound: Telefonmarketing / CC-Dienstleister 48 Inbound: Telefonmarketing / CC-Dienstleister 48 Headsets / Audio-Video-Lösungen 49 Gesamtlösungen für Contact Center 49 Visual Management 49 Contact Center & CRM Software 50 Unified Messaging / Sprachverarbeitung TK- und ACD-Systeme 50 Beratung und Consulting 50 KI-basierte Text- und Sprachassistenten 51 Workforce- Monitoring und Management Software Qualitätsmanagement opcycWFM • konfigurierbarste • • WFM-Suite mit Zeitwirtschaft und Personalverwaltung Tel.: +49 (40) 2385 804- 0 Mail: wfm@opcyc.de Web: www.opcyc.de Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Recruiting Dialog Solutions Inbound / Outbound Market Research CATI / Online Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Wählhilfe/Dialer 51 Kommunikationstraining 06 21 / 42 33 - 0 contact@tema-marketing.de Zertifiziert nach DIN EN ISO 9001: 2015 TEMA Gesellschaft für Marketing-Service mbH Mannheim www.tema-marketing.de Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. www.teletalk.de 2/2023 TeleTalk 47

ANBIETER BUSINESS GUIDE Headsets/ Audio-Video-Lösungen Gesamtlösungen Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Lösungen für Cisco Contact Center Bucher + Suter AG ¦ info@bucher-suter.de ¦ www.bucher-suter.de Integration und Applikationsentwicklung • Outbound- und Kampagnen- management • Telefonie/Dialer-Lösungen • Multichannel • E-mail / Chat / SMS / Outbound / Inbound info@teleconnect-service.com www.teleconnect-service.com Teleconnect & Service GmbH Neuhofweg 7 85716 Unterschleißheim Tel.: +49 (89) 374 05 79 - 0 Fax.: +49 (89) 374 05 79 - 1 Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Visual Management 3 Monate ohne Verpflichtung TeleTalk probelesen Einfach Mail an: kundenservie@teletalk.de Stichwort: TeleTalk „to go“ Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. www.teletalk.de 2/2023 TeleTalk 49

ANBIETER BUSINESS GUIDE Wählhilfe / Dialer KI-basierte Text- und Sprachassistenten F I R S T C H O I C E KI-basierte Sprachassistenten SemanticEdge GmbH Kaiserin-Augusta-Allee 10 -11 10553 Berlin Tel (030) 345077-0 info@semanticedge.de www.semanticedge.de • Voice Bots / Voice Portale • Voice Assistants (Alexa und Google Assistant) • Textchat • Multikanal-Intelligenz • Pay-per-Use-Lösungen Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Sympalog Voice Soluons GmbH Tel.: 09131/61661­0 Karl­Zucker­Str. 10 91052 Erlangen Fax: 09131/61661­20 E­Mail: sales@sympalog.de Internet: www.sympalog.de Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Die aktuelle Ausgabe finden Sie als E-Paper auf teletalk.de ISSN 0944-0690 IMPRESSUM Anschrift des Verlages telepublic Verlag GmbH & Co. Medien KG Friesenstraße 14 · D-30161 Hannover Tel.: +49 (0)511 / 33 48 - 438 · Fax: +49 (0)511 / 33 48 - 499 www.teletalk.de Herausgeber: Olav V. Strawe-Higuchi Geschäftsführung: Manuela Micheli-Liebsch (V.i.S.d.P.) E-Mail: Micheli-Liebsch@teletalk.de Redaktion: Manuela Micheli-Liebsch, E-Mail: micheli-liebsch@teletalk.de Rüdiger Mühlhausen, E-Mail: muehlhausen@teletalk.de Lorenz Liebsch, E-Mail: liebsch@teletalk.de Vertrieb/Kundenservice/Anzeigenverkauf: E-Mail: kundenservice@teletalk.de Tel.: +49 (0)511 / 33 48 - 438 Layout: JLGrafik · Hannover, J. Lüdtke, E-Mail: info@jlgrafik.de Druck: Silber Druck OHG, Lohfelden Anzeigenpreise: Es gelten die Anzeigenpreise der Mediadaten 2022 Das Magazin TeleTalk sowie alle enthaltenen einzelnen Beiträge und Abbildungen sind urheberrechtlich geschützt. Nachdruck nur mit Genehmigung des Verlags. DialogMaster Einfach nur telefonieren D D D D D D D D D • Preview, Power und Predictive Dialing • Benutzerfreundliche Web-Lösung • Integriertes Kampagnenmanagement • Leistungsstarke Echtzeit-Auswertungen • Preiswert und modular CT Technologies, Inc.|Av. des Morgines12|CH-1213 Petit-Lancy Telefon: +41(848)300 200|Fax: +41(848)300 201 info@ct-technologies.com www.ct-technologies.com| Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Jetzt den CC & CRM Marktführer als ePaper lesen. Die jeweils aktuelle Ausgabe finden Sie auf teletalk.de www.teletalk.de 2/2023 TeleTalk 51