www.teletalk.de 01/2020 Mit Markt- und Anbieterübersichten in folgenden Bereichen: SERVICE Contact Center-Dienstleister Servicerufnummern-Anbieter Consultants / Berater TECHNIK/SYSTEME ACD-Systeme Multichannel-, VoIP- und UC-Plattformen Headsets SOFTWARE KI/ Big Data/ Analytics/ RPA IVR/ Chatbots/ Voicebot/ Videochat Contact Center-Software CEM-Software · Dialer · CRM-Software

INHALT AUSGABE 1/2020 Der TeleTalk- Marktführer Contact Center & CRM im Überblick: Für alle diejenigen, die den TeleTalk-Marktführer Contact Center & CRM das erste Mal in den Händen halten: Der TeleTalk- Marktführer ist in die drei Ressorts Service, Technik und Software aufgeteilt. Vor den Marktübersichten listen wir jeweils Unter- nehmen auf, die sich für die einzelnen Produkte- und Dienstleistungsbereiche besonders empfehlen. Einführungstexte vor den Marktübersichten informieren über aktuelle Trends, neue Anwendungen oder Lösungsansätze. U N D DA S F I N D E N S I E I N D E N DR E I R E S S O R TS : 1. SERVICE . . . . . . . . . ab Seite 8 2. TECHNIK . . . . . . . ab Seite 19 3. SOFTWARE . . . . . ab Seite 30 Im Ressort Service sind dies die Über- sichten zu Anbietern von Diensten und Dienstleistungen, also Anbietern von Beratungs- oder Consultingdiensten für alle Facetten des Betriebs von profes- sionellen Serviceeinheiten, Anbieter von Contact Center-Dienstleistungen sowie Anbieter von Mehrwertdiensten (Servicerufnummern) Im Technik-Ressort finden sich mehrere Übersichten zum großen Bereich „Hard - ware“, speziell solche, die Produkte an- bieten, wie sie zum Betrieb von Service- und Contact Centern oder in Unter neh men mit hohem Kommunikationsaufkommen notwendig sind. So finden sich in den Übersichten Anbieter von Multichannel-, UC- und VOIP-Plattformen oder ACD-Sys- temen ebenso wie Her steller von profes- sionellen Headsets Das große Feld Software wird mit sechs Marktübersichten abgedeckt, die einer- seits spezielle Lösungen für den Betrieb von Service- und Contact Centern auf - listen, also etwa für die Personalein- satzplanung oder Bestellannahme. Und Sie finden hier die Übersichten zu den Trend-Themen Ki/Big Data/Analytics sowie zu IVR/Chat-und Voicebots BUSINESS-GUIDE TOPAKTUELLE MARKTÜBERSICHTEN: Servicerufnummern . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 Contact Center-/ CRM-Dienstleister . . . . . . . . . . . . . . . 4 Agenturen / Telemarketing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 Arbeitsplatzgestaltung / Akustik-Lösungen . . . . . . . . 5 Personal / Recruiting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 Headsets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 Gesamtlösungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 Sprachportale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 CTI-Middleware . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 Qualitätsmonitoring . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 ACD-Systeme . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 Contact Center-Software . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 CRM-Software . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 Workforce Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 SERVICE Contact Center-Dienstleister . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 Servicerufnummern-Anbieter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 Consultants / Berater . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 TECHNIK / SYSTEME ACD-Systeme . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 Multichannel-, VoIP- und UC-Plattformen . . . . . . . . . 23 Headsets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28 SOFTWARE KI / Big Data / Analytics / RPA . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30 IVR / Chatbots / Voicebot / Videochat . . . . . . . . . . . . 31 Contact Center-Software . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34 CEM-Software . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 Dialer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44 CRM-Software . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46 2 Contact Center & CRM Marktführer 1/2020 www.teletalk.de

BUSINESS GUIDE ANBIETER BUSINESS-GUIDE Produkte und Anbieter auf einen Blick Servicerufnummern Contact Center- / CRM-Dienstleister #sogehtteamwork regiocom.com Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. EINFACH. AUSGEZEICHNET. VERNETZT. dtms.de Service begeistert Kunden – Kunden schaffen Potentiale! TREND Service GmbH In der Fleute 100 42389 Wuppertal phone: 0800 - 25 15 800 fax: 0202 - 25 15 305 mail: info@trend-service.de net: www.trend-service.de Branchenkenntnisse und -schwerpunkte: Verlage, Mode, Sport, Versandhandel, Gesund - heitswesen, Maschinenbau, Investitionsgüter - industrie, Versicherungen, Telekommunikation, IT-Branche, Öffentliche Einrichtungen, Nahrungsmittel und Getränke Outbound: ·Kundenpflege und Kundenbetreuung ·Kundenakquisition / Telefonverkauf ·Adressqualifizierung / Terminvereinbarungen ·Marktforschung und Kundenbefragungen ·Kundenrückgewinnung / Fachhandelsbetreuung ·Offene Telefonmarketing Schulungen Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. 4 Contact Center & CRM Marktführer 1/2020 www.teletalk.de

BUSINESS GUIDE ANBIETER Sprachportale Qualitätsmonitoring Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. F I R S T C H O I C E KI-basierte Sprachassistenten SemanticEdge GmbH Kaiserin-Augusta-Allee 10 -11 10553 Berlin Tel (030) 345077-0 info@semanticedge.de www.semanticedge.de • Voice Bots / Voice Portale • Voice Assistants (Alexa und Google Assistant) • Textchat • Multikanal-Intelligenz • Pay-per-Use-Lösungen Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. ACD-Systeme Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. CRM-Software - In- / Outbound - CRM - Workflow - Ticketingsystem - Kampagnen- management Hessen-Homburg-Platz 1 63452 Hanau Tel.: +49 (6181) 9701-0 Mail: info@grutzeck.de Web: www.grutzeck.de CRM- und Contactcenter-Software Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. CTI-Middleware dtms.de Workforce-Management EINFACH. AUSGEZEICHNET. VERNETZT. Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Contact Center Lösungen nach Maß – unsere Praxiskompetenz für Ihren Erfolg authensis AG für Kommunikation Landsberger Str. 408, D-81241 München Tel.: 0 89 / 72 01 57-0 www.authensis.de Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. Contact Center Software Tel.: +49 (40) 2385 804- 0 Mail: wfm@opcyc.de Web: www.opcyc.de opcycWFM • konfigurierbarste • kostengünstigste • operativste WFM-Suite mit Zeitwirtschaft und Personalverwaltung Mit diesem QR-Code kommen Sie direkt auf unsere Homepage. 6 Contact Center & CRM Marktführer 1/2020 www.teletalk.de

SERVICE CONTACT CENTER-DIENSTLEISTER DAUERBRENNER CUSTOMER EXPERIENCE Laut ContactCenter Investitionsstu- die 2020 stehen bei CC-Dienstleis- tern Investitionen in Kompetenzen und Personal sowie in digitale Infra - struk tur und technologische Lösungen wieder ganz oben auf der Investitions- liste. Die Branche macht sich weiter fit für den Kundenservice der Zukunft, denn in zunehmend kunden- und servicezentrischen Geschäftsmodellen erwarten Kunden einen exzellenten Service, der schnell, einfach, ef- fektiv und personalisiert sein soll. Natürlich 24/7 und über alle Kanäle, deshalb ist das Multichannel Contact Center heute längst nicht mehr Kür sondern Pflicht. An der direkten Schnittstelle zum Kunden spielen CC-Dienstleister als Customer Jour- ney Experten für Unternehmen heute eine immer wichtigere Rolle, denn sie sind neben dem Produkt selbst, das zentrale Element für das Kundenerlebnis - die Customer Expe - ri ence - mit dem Unternehmen oder der Mar- ke. Kundenorientierte Unternehmen wissen, dass sich guter Service auszahlt. In Zeiten austauschbarer Produkte wird er nicht nur zu einem wichtigen Differenzierungsmerkmal, sondern auch zu einem wichtigen Bestandteil der Wertschöpfungskette. Mit dem richtigen Dienstleistungspartner gelingt die optimale digitale und analoge Verzahnung aller Touch- points, um die Customer Experience auf die nächste Stufe zu heben. UNTERNEHMEN AC Süppmayer ABS Group aic-services Amevida Internet www.acsueppmayer.de www.abs-group.de www.aic-services.com www.amevida.de Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Tätigkeitsschwerpunkte Personelle Ausstattung Anzahl Telefonarbeitsplätze FTE (full time equivalents) Betriebszeiten (Std./ Tage) Calls (Inbound / Outbound) Armin Schmidt (06805) 928501 Maik Nausedat (030) 24087641 Andreas Diederich (0221) 9637215 Ilona Schmitz (0209) 7070171 aschmidt@acsueppmayer.de maik.nausedat@adecco.de marketing@aic-services.com ilona.schmitz@amevida.de 50 alle Branchen 120 Mio. 3.200 Verkehr, Banken, Aviation, Telekommunikation, Automotive, eCommerce 450 Tourismus, Verkehr, E-Commerce, Dienstleistung 70,9 Mio. 2.200 Telekommunikation, Finanz-DL, Mode/Textilien, Gesundheit/Soz., Lebensmittel, Verlagswesen Quality Monitoring, Reporting Software, Mystery Calls, NPS Inbound, Outbound, Chat, Mail Kundenservice, Reservierung, Video-Authentifizierung Verkauf, BPO In-, Outbound, Call, E-Mail, Chat (Sales Chat, Live Chat, Co-Browsing), Social Media, Backo 1.490 2.780 24 / 7 CCC 310 400 24 / 7 2.100 1.795 24 / 7 / 365 35 % / 65 % Gevekom snt regiocom UNTERNEHMEN Bosch Internet www.boschservicesolutions.de www.yourccc.com www.gevekom.de www.regiocom.com Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Tätigkeitsschwerpunkte Personelle Ausstattung Anzahl Telefonarbeitsplätze FTE (full time equivalents) Betriebszeiten (Std./ Tage) Calls (Inbound / Outbound) Arne Schönfeld (0391) 59081988 info.bso@de.bosch.com rund 323,6 Mio. (2018) Rund 9.500 weltweit Peter Kloibhofer (0049) 3052002-5599 Benjamin Barnack 0151 414 620 70 peter.kloibhofer@yourccc.com benjamin.barnack@gevekom.de 8.500 24,5 Mio. € 986 Automotive, Communication & Technology, Transportation & Travel Consumer Goods & Services, Finance, Media, E-Commerce/ Retailing, Energy/ Utility, Information Technology, Travel etc. Handel, EVU, Telco, Verlage, Finance, Pharma; Medien CEM, Monitoring Services, Mobility Services Pre-/ After-Sales, BPO, Digitalisierung,Loyalty, Social Media, Incoming, Chat, KI, Backoffice 24 / 7 7.300 24 / 7 In- und Outbound, Backoffice, BPO 620 910 24 / 7 ca. 35 Mio. Kontakte p.A. Julius Appel (0391) 24361111 kontakt@regiocom.com 198 Mio. (2018) 5000 Telco, Energie Finanzen, Versicherung, Reise, eCommerce, öffentl. Dienst Contact Center (Multichannel), BPO, Knowledgemanagement 4800 24 / 7 45,6 Mio. 8 Contact Center & CRM Marktführer 1/2020 www.teletalk.de

SERVICE CONTACT CENTER-DIENSTLEISTER UNTERNEHMEN Embers Expertcloud Flintec IT Gedikom Gefta Getaline Internet www.embers.at www.expertcloud.de www.flintec.de www.gedikom.de www.gefta.eu www.getaline.de 200 4,1 Mio. 300 24 Mio. 1.500 alle Branchen Sky, Blau.de, Channel 21, Gesundheitswesen Telekommunikation, Versandhandel, Telekommunikation, Medien, Versandhandel e-commerce, Software E-Commerce, Tourismus, Energieversorger In- /Outbound, Kunden- service, Bestg., Verk. Inbound, Inbound Sales, Korrespondenzbearbeitung Intelligente Anrufsteuerung Medizinische Call Cust. Service, techn. Help- Center-Dienstleistungen desk, Bestellannahme In- und Outbound, E-Mail-Marketing 400 24 / 7 2 Mio. 200 120 24 / 7 50 24 / 7 icare Dialogmarketing www.icare-ag.com D, CH, AT Invacon Invitel www.invacon.de www.invitel-unter nehmensgruppe.de 120 95 24 / 7 1,8 Mio. / 900.000 Interact Tele Service AG 280 (im Home Office) 220 07-01 Uhr / 7 Tage Inbound 659 1.350 24 / 7 ca. 75 % / 25 % Kunden Profi Majorel www.interact-ag.de www.kundenprofi.de https://de.majorel.com/ 450 5 Mio. 150 60 Mio. 2.050 4 Mio. 200 alle Branchen Automotive, Industrie, Energie, Wohnungswirt- Dienstleistungs- unternehmen schaft, Telekommunikation, Industrie, Dienstleist., Finance, Tourismus, Telekomm., Energie, Finanzen, Versandhandel, E-Commerce, Banken Öffentl. Dienst, Verlage Verlagswesen, IT u.a. 1.200 Mio. 48.000 alle Branchen In-/ Outbd., Kunden- service, E-Mail u.a. Neukundengewinnung, Bestandskundenaktivierung In-/ Outbound, Kunden - service, techn. Service Outbound, Inbound, Kundenbetrg., In-/ Outbd., Customer Care Backoffice Sales Beschwerdem. BPO 250 350 6-24 Uhr / 7 100 100 15 / 6 1 Mio. 2.100 2.180 24 / 7 250 150 24 / 7 19,2 Mio. / 5,4 Mio. ca. 3 Mio. 260 300 24 / 7 UNTERNEHMEN Netex www.netex.ro/de/ contact/ Nürnberger Communic. Center www.ncc. nuernberger.de Quality Communications www.quality-comm.de Samhammer S-Markt & Mehrwert www.samhammer.de www.s-markt-mehrwert.de www.sitel.com/de 24/7 Sitel Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Tätigkeitsschwerpunkte Personelle Ausstattung Anzahl Telefonarbeitsplätze FTE (full time equivalents) Betriebszeiten (Std./ Tage) Calls (Inbound / Outbound) UNTERNEHMEN Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Tätigkeitsschwerpunkte Personelle Ausstattung Anzahl Telefonarbeitsplätze FTE (full time equivalents) Betriebszeiten (Std./ Tage) Calls (Inbound / Outbound) Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Tätigkeitsschwerpunkte Personelle Ausstattung Anzahl Telefonarbeitsplätze FTE (full time equivalents) Betriebszeiten (Std./ Tage) Calls (Inbound / Outbound) 4,7 Mio. > 500 7 Mio. 220 300 550 1.300 15.000 Referenzen: Delticom AG Branchen: eCommerce Versicherungen, Finanzdienstleistung Automotive, Handel, EVU, Medien, Telekommunikation alle Branchen Kommunik., Finanzen, Gesundheitswesen, Einzel- handel / Konsumgüter Inbound In- und Outbound In-/ Outbound, kaufm. B2B und B2C Services, In- und Outbound, Kundenserv., Techn. Support, Kundenbetreuung In- und Outbound Social Media, Video etc. Backoffice, Vertrieb > 500 > 500 24 / 7 Inbound 230 246 12-16 / 6 6 Mio. / > 2 Mio. 260 200 15 / 6 148 174 24 / 7 619 859 24 / 7 24 / 7 10 Contact Center & CRM Marktführer 1/2020 www.teletalk.de

SERVICE MARKTÜBERSICHT SERVICERUFNUMMERN UNTERNEHMEN Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Dienste-/ Nummern-Angebot Inhalte Bericon +Logo www.bericon.de Christopher Richter 06172 6679 530 christopher.richter@bericon.de Dtms www.dtms.de Pamela Pietzsch (06131) 4646189 pamela.pietzsch@dtms.de 60 Renommierte nationale / internationale Referenzen Athora, 4Care, Panasonic, Vaillant 4Com www.4Com.de/servicerufnummern Rainer Holler (0511) 300399-03 solutions@4Com.de 100 ADAC, DHL, alle Branchen 0800, 0180, lokale und internationale 0800, 0180, 0900, 00800, Service-Rufnummern/Rufnummernblöcke, nationale und internationale Ortsnetzrufnummern 0800, 0180, 0900, 0137, geografische Rufnummern ISDN-/SIP-Anschlüsse, Anbindungen an Contact-Center, in über 100 Ländern Bot-/KI-Lösungen dtmf-/sprachgesteuerte IVR-/Sprachdialog-/KI-Lösungen, Gesprächsaufzeichnung, automatischer Rückrufservice und Kundenbefragung, individ. Entwicklungen virtuelle ACD, VISUELLE IVR als Web-Self-Service, komfortables Admin-Tool für Ihre Rufnummern, Beratung, Projekt-Management, BPO, Kosten-/Dialog-Optimierung, Ansagenproduktion, u.v.m. Kundendialog-Lösungen, Cloud-ACD und -IVR, E-Mail- und Omnichannel- Management, Chat, Auskunftsdienste, Konferenz-Plattform, KI, Routing & Reporting Unternehmenshotline, Gewinnspiele, Lebensberatung, Micropayment Support etc. Online-Statistik-Tools SMS-Statistik-Versand DVTM-Mitglied Andere Mitgliedschaften Anzahl Kunden allg. Anzahl Kunden MWD ja ja Branchenverbände, CCV ja ja CCN, CCV, KVD > 2.000 > 2.000 ja ja CCV UNTERNEHMEN 1&1 Versatel Avaya Bt Germany Byon Call One Internet www.versatel.de www.avaya.de www.bt.com/de www.byon.de www.callone.de Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Dienste-/ Nummern-Angebot Inhalte EnBw, Beate Uhse, HMG, Ant. Thüringen 0800, 0180, 0900, 0137, geografische Rufnummern > 10.000 Sky siehe Website 0800, 01801 - 01805, Geo Rufnummern 0800, 0180, 11869, 0800, 0180x, geografische Rufnummern, int. geographische Rufnummern Freephone und internationale Servicerufnummern 0800, 0180, lokale RN, 0900 (gesichert), SRN inter national, Mobile Payment, Online-SRN-Interaktion Unternehmenshotlines, Telefonerotik / Flirtline, Kundendialog Lösungen, Customer Care Hotlines, Gewinnspiele, Astrologie / Bestellhotlines Unternehmenshotlines, Telefonbanking, reine Auskunft, Backup-Dienste Unternehmenshotlines, Gewinnspiele, Spenden- hotlines, Kostenlose Individuelle Kundenlösungen mit Carriervergleichs- möglichkeiten, Customized Warteschleife, IVR-Programmierung, Asterisk, Lebensberatung, Micropayment / Dialer, Pay per Call ja VATM, Breko, Eco, Bitkom Online-Statistik-Tools SMS-Statistik-Versand DVTM-Mitglied Andere Mitgliedschaften Anzahl Kunden allg. Anzahl Kunden MWD Call Center-Lösungen, Statistiken & Portale ja ja CCV ja ja VATM, Eco, Bitkom ca. 1.000 ca. 300 ja > 500 ca. 100 virtuelle ACD, Callback- Lösung mit Onlinesteuer., umfangreiches Lösungsportfolio im Bereich Entertainment u.a. ja www.s-wie-sms.de ja 12 Contact Center & CRM Marktführer 1/2020 www.teletalk.de

ZEITGEIST SERVICEKULTUR SERVICEKULTUR – WUNSCH ODER WILLE? Kundenservice galt lange Zeit in vielen Unter - nehmen als notwendiges Übel, um halt eben die Anliegen und Probleme der Kunden irgendwie in den Griff zu bekommen. Das führte dazu, dass Ser- viceorganisationen in den vergangenen Jahren häufig nahezu ein Schattendasein fristeten und nur bei not- wendiger Kostenreduktion dann gern mal in den Fokus gerückt wurden. Das notwendige Umdenken hat erfreu - licherweise in vielen Köpfen stattgefunden, denn jetzt hört man in den Führungsetagen Parolen wie: Kunden- zentrierung, Service Excellence, Customer Experience Management, etc. Keine Servicekultur – kein Erfolg Die meisten und sicherlich auch gut gemeinten Service In - itiativen scheitern dann jedoch kläglich an einer nicht vor - han denen Servicekultur. Dreh- und Angelpunkt sind dabei Stellenwert und Anspruch der Servicequalität, werden diese nicht in der Unternehmenskultur verankert, fehlt die Basis für einen fundamentalen Wandel. "Culture eats strategy for breakfast" ein Satz, der von Peter Drucker stammt und von Mark Fields, Präsident von Ford, berühmt gemacht wurde, ist absolute Realität! Die Strategie ist wichtig, doch wenn die Kultur eines Unternehmens der Strategie im Weg steht, wird die Umsetzung schwer bis un- möglich und der Erfolg ist gefährdet. Veränderung verlangt Miteinander Servicekultur gibt es nicht von der Stange, kann sich kein Unternehmen einkaufen und lässt sich nicht vom Manage- ment anordnen. Sie ist individuell, muss zum Unternehmen passen und gemeinsam erarbeitet sowie von allen gelebt werden. Es braucht dafür die klare Entscheidung für einen Paradigmenwechsel durch das Management sowie flankie- rende und aufeinander abgestimmte Aktivitäten und Maß- nahmen zur Umsetzung. Um das Momentum für kulturellen Wandel zu erreichen, muss es initial ein Commitment der gesamten Organisation zum anvisierten Zielbild geben und es muss eine Identifikation aller erreicht werden. Das was der Kunde spüren soll, muss aktiv „gewollt“ werden. Über Methoden wie bspw. Eigenland® Workshops (einem Mix aus Workshop und Think Tank, der intuitives und rati - o nales Wissen miteinander verbindet) lassen sich Vertreter aller Bereiche und Hierarchien adäquat und maßgeblich in diesen Prozess einbinden. Mit überschaubarem Aufwand und innerhalb kurzer Zeit wird der Funke zur Kulturveränderung gezündet, der aus dem "Nebenprodukt" Kundenservice einen wettbewerbsdifferenzierenden Erfolgsfaktor macht. Besuchen Sie uns auf der CCW in Berlin! Auch in diesem Jahr finden Sie uns in Halle 3, Stand D17. Nutzen Sie die Gelegenheit, um sich mit uns über die Entwicklungen und Trends eines zeitgemäßen Kundenmanagements auszutauschen. Wir freuen uns auf Ihren Besuch! Zeitgeist Beratungsmanufaktur GmbH Sandra Gnoth, Roland Schmidkunz Phone: +49 40 22 818 042 E-Mail: info@zeitgeist-manufaktur.com Internet: www.zeitgeist-manufaktur.com 14 Contact Center & CRM Marktführer 1/2020 www.teletalk.de

SERVICE MARKTÜBERSICHT CONSULTANTS UNTERNEHMENA Woodpecker Zeitgeist AC Süppmayer Aixvox Internet www.woodpecker-finch.com www.zeitgeist-manufaktur.com www.acsueppmayer.de www.aixvox.com B2b Marketing www.b2b marketing.de Bolzhauser www. bolzhauser.de Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Branchenschwerpunkte Industrie Handel Banken Versicherungen Dienstleister Pharma Touristik Öffentl. Verwaltung Sonstige Projekte Anzahl der Berater Verfügbark. eines Teams Beratungsleistungen Organisation Technik Arbeitsplatzgestaltung Personal Marketing Vertrieb UNTERNEHMEN Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Branchenschwerpunkte Industrie Handel Banken Versicherungen Dienstleister Pharma Touristik Öffentl. Verwaltung Sonstige Projekte Anzahl der Berater Verfügbark. eines Teams Beratungsleistungen Organisation Technik Arbeitsplatzgestaltung Personal Marketing Vertrieb Verena Fink (0221) 25947454 Sandra Gnoth / Roland Schmidkunz (040) 22818042 info@woodpecker-finch.com info@zeitgeist-manufaktur.com > 5 woodpecker-finch.com/kunden ja ja ja ja ja ja ja ja auf Anfrage 5 siehe Website und auf Anfrage ja ja ja ja ja ja ja 50 alle Branchen ja ja ja ja ja ja ja Energie, Telko, Mobilität Telko, Medien, Verlag Energie, Verlg., Automob. 8 ja ja ja ja ja ja ja ja 5 5 ja ja ja ja Techn. Vertrieb 3 12 sofort ja ja ja ja ja ja 5 auf Anfrage ja ja mit Partern ja ja 5 auf Anfrage kurzfr. / Anfrage innerh. 4 Wochen ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 20 ja ja ja ja 5 ja ja ja ja ja ja Bosch Communi - cation Center www.boschcommu nicationcenter.com Bfkm www. Capita www. bfkm-halle.de 3c-dialog.de CCT Deutschland www.cct-solu tons.com Cerasus Consulting www.cerasus- consulting.com Clareon Consol Conteam www.clareon.de www.consol.de www. conteam-tec.de 2.300 110 14 Mio. 350 30 20 20,6 Mio. 240 14,65 Mio. 110 auf Anfrage siehe Website auf Anfrage ja ja ja ja ja ja ja ja TK, Technik 10 ja ja ja ja ja ja ja ja TK 15 ja ja ja ja ja ja Energie, Medien 15 ja ja ja ja ja ja ja 12 ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Logistik Fernabsatzhand. Automot., IT, Prod. 18 2 30 ja ja ja ja ja ja ja ja Telco 10 nach Absprache nach Absprache nach Anfrage nach Anfrage nach Absprache nach Absprache nach Absprache auf Anfrage ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 16 Contact Center & CRM Marktführer 1/2020 www.teletalk.de

SERVICE MARKTÜBERSICHT CONSULTANTS UNTERNEHMEN Internet Interflex Datensysteme www.interflex.de Kano4U Materna Mycom Opti-Serv ORG-Delta Phone-Service Pro4care Qualitycube www.kano4u.com www.materna.de www. www. www. www.erfolg-am- www. www. mycomnet.com opti-serv.de org-delta.de telefon.de pro4care.de qualitycube.de Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Branchenschwerpunkte Industrie Handel Banken Versicherungen Dienstleister Pharma Touristik Öffentl. Verwaltung Sonstige Projekte Anzahl der Berater Verfügbark. eines Teams Beratungsleistungen Organisation Technik Arbeitsplatzgestaltung Personal Marketing Vertrieb 500 ja ja ja ja ja ja ja ja Aviation ja ja . ja ja ja ja ja ja ja ja ja nach Absprache ja ja ja ja ja 288,6 Mio. mehr als 2300 Public Sector und IT 20 30 Telekomm., IT, EVU, Medien Raumakustik, Ein richtg., Ergon. ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 7 ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Medien, TK u.a. 9 innerh. 2 Wochen ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 4 ja ja ja ja ja ja ja 2 15 Siemens Health Care, ERT ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Inkasso MedTech, CRO Energievers., TK 4 1 10 innerh. 2 Wochen nach Absprache innerh. 1 Woche ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja UNTERNEHMEN Ruf Beratung Samhammer Sogedes Internet www. www. www. TAS Training & Consulting www.tas- ruf-beratung.de Samhammer.de sogedes.com consulting.de Telesys Tema Tom Kothe Value 5 www.telesys.de www.tema- marketing.de www.t www. om-kothe.de value5.com Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Branchenschwerpunkte Industrie Handel Banken Versicherungen Dienstleister Pharma Touristik Öffentl. Verwaltung Sonstige Projekte Anzahl der Berater Verfügbark. eines Teams Beratungsleistungen Organisation Technik Arbeitsplatzgestaltung Personal Marketing Vertrieb 5 550 Auf Anfrage Banken, Versich., Service Center ja ja ja ja ja ja ja ja Telko, Medien, SW 5 nach Absprache ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Digitalisierung nach Rücksprache ja ja ja ja ja ja ja ja 10 sofort ja ja ja ja ja ja < 5 Mio. 51 ja ja ja ja ja ja ja ja 6 180 DIN EN ISO 9001:2008 ja ja ja ja ja Autom., Health C. 10 3 ja ja ja ja ja 5 3 ja ja ja ja GreenEnergy u.a. 5 werktags 8-17 Uhr nach Bedarf nach Absprache nach Anfrage ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 18 Contact Center & CRM Marktführer 1/2020 www.teletalk.de

TECHNIK MARKTÜBERSICHT ACD-SYSTEME KUNDENKONTAKTE UND PROZESSE PERFEKT ORCHESTRIERT Kanalvielfalt im Kundenkontakt zu bieten gehört für serviceorien- tierte Unternehmen heute schon zum Standardprogramm. Bis aber op- timal aufeinander abgestimmte, syn- chronisierte Prozesse den Anspruch der Kundenzentrierung Wirklichkeit werden lassen und zu einem echten Kundener- lebnis führen, gibt es einige Dinge zu beachten, denn nicht selten läuft die Kommunikation im Unternehmen oft noch über verschiedene Abteilungen und in voneinander getrennten Prozes- sen ab. Das Zusammenspiel aller Kanäle und Lösungen, die im Kundendialog genutzt werden sollen, muss deshalb sorgsam aufein - ander abgestimmt werden, auch weil immer mehr Unternehmen Chatbots oder Kunden- Reak ti onen in die Kundenhistorie integrieren möchten. Eine ACD-Lösung (Automated Call Distribution) ist die Plattform, die alle Kanäle prozessübergreifend im Blick hat und die Kundenkommunikation ver läss lich or- chestriert. So werden eingehende Anrufe von Kunden, E-Mails, Chats oder Whats - App-Nachrichten eines Unternehmens von einer ACD auf die einzelnen Mitarbeiter im Kundenservice verteilt, je nach Verfügbarkeit oder Qualifizierung dieser. Ob die Anfrage dabei in eine interne Kundenserviceabtei- lung, an einen externen Dienstleister oder ins Homeoffice geroutet wird, spielt keine Rolle. Moderne Lösungen verteilen jedoch nicht nur Anfragen an passende Adressaten per Telefon, sie starten auch parallel Daten- bankanfragen, um Kundendaten in der Kun- denhistorie zu ergänzen, oder beziehen Wissens daten ban ken mit ein, um passende Antwortvorschläge anzubieten. Außerdem können sie auch komplette Vorgänge von einem Mitarbeiter an den nächsten, qualifi - zierteren zur Bearbeitung direkt weiterleiten. In diesem Fall spricht man nicht mehr von Kontaktverteilung sondern vom „Event Rou- ting“. Die Anforderungen an solche Lösungen sind hoch, die Vielfalt der Auswahlmöglich- keiten groß. Eine „klassische“ ACD, die nur die Aufgabe hat Telefonanrufe zu verteilen, war gestern. Heute sind hochflexible, modu - lar aufgebaute und bedarfsorientiert erweiter - bare Kommunikationslösungen gefragt, die wahlweise auch als Cloud-Lösung angeboten werden. Die folgende Tabelle listet namhafte Anbieter, gibt Auskunft über Nutzungsmo- delle und über wesentliche Funktionen der angebotenen Lösungen. UNTERNEHMEN byon gmbh Dtms Internet www.4Com.de/multichannel-acd www.authensis.de Rainer Holler 0511 300399-03 solutions@4Com.de 100 Stephan Schopf +49 89 720157-60 s.schopf@authensis.de Bucher + Suter www.bucher-suter.de Thorsten Schneider (06251) 8622500 info@bucher-suter.de Sikom Software www.byon.de Markus Michael (069) 710486-450 markus.michael@byon.de 160 60 Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktinformationen Produktname / Dienst Anbietertyp Hersteller Hard-/ Software Systemintegrator Diensteanbieter / Cloud Technische Angaben Verteilprogramm Minimale Anzahl Agents Maximale Anzahl Agents Maximale Anrufversuche Maximal vermittelte Anrufe Skill Based Routing Anzahl Skills Anzahl Prioritäten Kriterien Anrufverteilung Verkehrsaufkommen Wartezeit Uhrzeit brands4friends, ADAC, alle Branchen, alle Größen Klüber Lubrication Münchener Verein 400+ Kunden, alle Branchen, 60 Länder, z.B. atrikom fulfillment., DGB Rechtsschutz GmbH 4Com Multichannel ACD ACHAT ja ja ja ja 1 unbegrenzt nach Bedarf nach Bedarf unbegrenzt unbegrenzt ja ja ja ja selbst und Partner durch Partner Cisco Contact Center, Cloud, UCCE, UCCX, PCCE ja ja ja ACHAT Voice Route GUI, Regeln / Skript 10 unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt beliebig beliebig ja ja ja 1 unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt beliebig / 50 pro Agent nach Bedarf ja ja ja byon vACD – / ja ja ja ja 1 unbegrenzt beliebig beliebig beliebig beliebig ja ja ja 20 Contact Center & CRM Marktführer 1/2020 www.teletalk.de

TECHNIK MARKTÜBERSICHT ACD-SYSTEME UNTERNEHMEN ECT Internet www.ect-telecoms.de Enghouse Interactive www.enghouse interactive.de Enterprise Communications www.enterprise- communications.net Flintec IT Genesys Incas Mass Response Mm-infotec www.flintec.de www.genesys .com/de-de www.intracall.de www. www.mmDial.de massresponse.de Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktinformationen Produktname / Dienst Anbietertyp Hersteller Hard-/ Software Systemintegrator Diensteanbieter / Cloud Technische Angaben Verteilprogramm Minimale Anzahl Agents Maximale Anzahl Agents Maximale Anrufversuche Maximal vermittelte Anrufe Skill Based Routing Anzahl Skills Anzahl Prioritäten Kriterien Anrufverteilung Verkehrsaufkommen Wartezeit Uhrzeit 15 Mio. (DACH) 120 (DACH) alle Branchen mehr als US$ 2 Mrd. mehr als 4.000 6 Mio. 35 effECTive® ACD SP / Cosmocom TNTdial Flintec Agent, ja ja unbegrenzt unbegr. skalierbar unbegr. skalierbar unbegr. skalierbar beliebig beliebig ja ja ja Software – / ja ja ja GUI 1 unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt ja ja ja ja ja ja 1 unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt ja ja ja Flintec Flintec ja ja Script 2 1.000 beliebig beliebig beliebig beliebig ja ja Genesys PureCloud, -PureEngage u.a. INTRACALL iMos® Contact mmDial ja ja ja unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt ja ja ja ja ja ja ja 1 unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt ja ja ja ja ja ja ja unlimitiert unlimitiert unlimitiert unlimitiert beliebig beliebig ja ja ja Software webbasiert ja ja ja 1 beliebig beliebig beliebig beliebig beliebig ja ja ja UNTERNEHMEN NICE Ositron Point Omega Sap SE Sogedes Telesys Volt Delta Internet www.nice.com www.ositron.de www.pointomega.de www.sap.com www.sogedes.com www.telesys.de www.voltdelta.de Ansprechpartner Telefon E-Mai Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktinformationen Produktname / Dienst Anbietertyp Hersteller Hard-/ Software Systemintegrator Diensteanbieter / Cloud Technische Angaben Verteilprogramm Minimale Anzahl Agents Maximale Anzahl Agents Maximale Anrufversuche Maximal vermittelte Anrufe Skill Based Routing Anzahl Skills Anzahl Prioritäten Kriterien Anrufverteilung Verkehrsaufkommen Wartezeit Uhrzeit > 1,3 Mrd. > 6500 alle Branchen inContact Software ja ja Regeln 1 unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt ja ja ja 30 OSTRION Complete ja ja ja 5 500 unbegrenzt unbegrenzt beliebig beliebig ja ja ja 60 alle Branchen > 3.000 Kunden Kundenserv., Finan- zen, Dienstleistung ASP Contact Center SAP Contact Center VOCALCOM, OnePBX TS AgentPanel Oasis – / ja ja ja 1 10 unbegrenzt ja Intelligent Routing 1 unbegrenzt nach Bedarf (ASP) nach Bedarf (ASP) unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt ja ja ja ja ja ja ja ja ja unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt ja ja ja – / ja ja ja 5 2.000 300.000 150.000 ja ja ja (Hosted Lösung) ja 10 unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt 1.000 / 9 pro Agent unbegrenzt 9 ja ja ja 200 ja ja ja 22 Contact Center & CRM Marktführer 1/2020 www.teletalk.de

TECHNIK MARKTÜBERSICHT MULTICHANNEL-, VOIP- UND UC-PLATTFORMEN ALLE KANÄLE EINE PLATTFORM Auch wenn etablierte Kanäle wie Telefon, E-Mail oder das Kontakt- formular auf der Website noch immer für viele Kunden zu den bevor- zugten Kontaktkanälen zählen, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten, lassen serviceorientierte Unternehmen ihre Kunden heute selber entscheiden, über welche Kanäle der Kontakt erfol- gen soll. Studien haben gezeigt, dass die Wahl des Kommunikationskanals auf Kundenseite je nach Anliegen oder Branche variiert. Zur Klä rung komplizierter Anliegen werden Brief/Fax, Video-Telefonie oder E-Mail als präferierte Kanäle genutzt. Die Schnelligkeit der Antwort spielt vor allem bei der Nutzung digitaler Kanäle, wie etwa den sozialen Me- dien, Live-Chat und virtuellen Assistenten/ Chatbots eine große Rolle. Das bedeutet für Unternehmen: Wo gestern noch eine Multi channel-Plattform genügte, um allen Ansprüchen gerecht zu werden, müssen Plattformen der aktuellen Generation „Om- nichannel fit“ sein – und natürlich DSGVO- konform. Sie beherrschen die Klaviatur aller Kontaktkanäle virtuos und sorgen für eine optimale Performance. Dennoch bleibt das Verstehen von Kunden- bedürfnissen und die entsprechende Ge - staltung der Kommunikation als Antwort darauf eine Hauptaufgabe, mit der sich Unternehmen in einer digitalen Welt konti - nu ierlich beschäftigen müssen. Dass sich hier eine Menge getan hat, zeigt die aktuelle CC Investitionsstudie. Demnach wollen 40 Pro- zent der Befragten Multichannel angehen, jeder Dritte plant Investitionen in Text-oder Videochat und auch Social Media markiert mit 32 Prozent angekündigter Investitionen in diesem Bereich ein neues Allzeithoch. Ob aber tatsächlich jedes Unternehmen auf allen Kanälen vertreten sein muss oder auch ein Chatbot zum Einsatz kommen sollte, wird nur eine professionelle Analyse der Kunden - interaktionen und der bestehenden Prozesse zeigen. Plattformen sind heute modular auf- gebaut, werden bedarfsorientiert aufgesetzt und eine Anbindung an bestehende Daten- banken und Systeme kann in der Regel problemlos erfolgen. UNTERNEHMEN 4Com byon Bucher + Suter Aspect Mitel Internet www.4Com.de/multichannel-acd www.byon.de www.bucher-suter.de www.dtms.de www.mitel.de Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktname Klassifizierung Hardwareplattform Software Cloud-Lösung / Dienst Beschreibung Rainer Holler (0511) 300399-03 solutions@4Com.de Udo Thermer (069) 710486-456 udo.thermer@byon.de Thorsten Schneider (06251) 8622500 info@bucher-suter.de Matthias Geyer (06131) 4646186 030 6104 - 0 matthias.geyer@dtms.de beratung@mitel.com 100 60 160 60 3500 weltweit Teambank, DHL, Stadtwerke Lübeck etc. z.B. Weltbild, ingeus, Phone Research Field 400+ Kunden, 60 Länder, alle Branchen 4Com Multichannel ACD byon vTK Cisco Contact Center, Cloud, digicom UCCE, UCCX, PCCE VfL Wolfsburg, Movie Park Germany, Stöer, Carlsberg, Steinel MiVoice Office 400, MiVoice Business ja ja ja, auch Cloud ja, auch Hybrid / Cloud ja ja ja ja, auch Cloud ja ja ja ja ja ja Verteilung u. Bearbeitung von Telefon u. schriftbasierter Kommunikation, IVR, Monitoring, VoIP, Chat, KI, Bots, Unified Desktop Anb. an ext. Datensysteme Flexibel skalierbare Cloud-Telefonanlage, modularer Funktionsaufbau, >240 Funktionalitäten, international verfügbar, Tele- fonie für Microsoft Teams Call, Chat, Mail, Video, Omnichannel-Lösung für UCC-Lösungen für kleine, Cobrowsing, IVR, ASR, Dialer, WFM / WFO, Recording, Agent Desktop, CRM-Integration, Reporting Events wie Voice, Mail, Fax sowie Künstliche Intelligenz (KI) mittlere und große Unternehmen, einschließlich u.a. Audiokonferenz-, Video-, Präsenz-, Chat- und Datei- /Bildschirmfreigabe-Funktionen auf allen Geräten Eigenschaften CC-Anwendung SIP-Konform Endgeräte / Telefone Softphones /-clients ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja optional / optional optional ja ja ja ja ja ja 24 Contact Center & CRM Marktführer 1/2020 www.teletalk.de

TECHNIK MARKTÜBERSICHT MULTICHANNEL-, VOIP- UND UC-PLATTFORMEN UNTERNEHMEN Caseris Cisco Systems Converneo Damovo Dimension Data Ecenta Internet www.caseris.de www.cisco.de www.converneo.de www.damovo.de www.dimension www.ecenta.de Enghouse Interactive www.enghouse- interactive.de Ferrari electronic www.ferrari- electronic.de 60 8 500 data.com 7,4 Mrd. 28.000 Banken Versicherungen 200 15 Mio. (DACH) 120 (DACH) alle Branchen Eurovia, de Beukelaer CAESAR, timio Unified Communi - cation Manager Hermes.net Genesys PureEngage SAP BCM SP / Cosmocom OfficeMaster ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja und -PureCloud ja ja ja ja ja ja ja Omnichannel-Chat / Windows-Client, Mobility-Lösungen Lösungen für Multichannel- Routing & Reporting u.a. Multichannel Contact Center- und UC-Software Management und Verteilung unter- Software- und Diensteportfolio für Software- und Dienste für KMU, Integriert Fax, SMS, Voicemail in bekannte Eigenschaften CC-Anwendung SIP-Konform Endgeräte / Telefone Softphones /-clients ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja schiedl. Touchpoints wie Sprache, Messa- ging, E-Mail, Video, uvm. über eine Platt- form ja ja verschied. Herst. KMU und große Unternehmen große Unter- nehmen und Contact Center E-Mail- & Anwen- dungssysteme; inkl. Telefonmitschnitt- Funktion ja ja ja ja ja Standard-Telefone ja ja UNTERNEHMEN Flintec IT Genesys Innovaphone Mass Response Mycom NICE Internet www.flintec.de www.genesys. com/de-de www. www. www. www.nice.com innovaphone.de massresponse.de mycomnet.com cloud.oracle.com Oracle www. QSC www.qsc.de Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktname Klassifizierung Hardwareplattform Software Cloud-Lösung / Dienst Beschreibung Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktname Klassifizierung Hardwareplattform Software Cloud-Lösung / Dienst Beschreibung mehr als US$ 2 Mrd. mehr als 4.000 100 6 Mio. 35 Dt. Telekom, Vodafone, Telefonica, HUK etc. Kundenservice, Contact Center > 1,3 Mrd. > 6500 alle Branchen Flintec VoIP Genesys CX-Plattform. Innovaphone PBX, IP 302-6000 MYKENE inContact Oracle CX Cloud mehrere ja ja Fax- und Gesprächs- vermittlung, One Number, alle Codecs ja ja ja ja ja ja On Premises Multichannel-Cloud- und in der Cloud UC-Plattform inkl. IVR und Contact Center Kanalübergreifende Kundenkommuni - kation – Telefon, Brief, Internet, Fax, E-Mail, SMS, Video, Chat oder Social Media-Kanäle Eigenschaften CC-Anwendung SIP-Konform Endgeräte / Telefone Softphones /-clients ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja optional optional ja ja ja ja ja ja Komplette Call Center-Infrastruktur mit IVR, ACD, Dialer und CRM Integration aus der Cloud; In-/ Outbound, Multimedia ja ja ja ja ja ja ja ja Netzbasierte Kommunikations- steuerung für KMU und Telefonanlage ja ja ja ja 26 Contact Center & CRM Marktführer 1/2020 www.teletalk.de

SOFTWARE MARKTÜBERSICHT HEADSETS NEUE ARBEITSWELTEN Noch nie hat sich die Art und Wei- se wie wir arbeiten so schnell verändert wie heute. Kundenge- spräche im Contact Center werden im- mer komplexer und Störfaktoren wie Lärm können die Produktivität der Mit- arbeiter beeinflussen und zum Stress- faktor werden. Für neue Arbeitswelten braucht es deshalb besonders in Contact- und Service Centern Werkzeuge, die den Ansprüchen gerecht werden. Immer mehr Mitarbeiter müssen zudem auch unterwegs für Kunden erreichbar bleiben, das stellt große Herausforderungen an Tragekomfort und Technik, wie etwa an den Akku, der einen Arbeitstag lang durchhalten muss. Für welches Headset man sich letztlich entscheidet, hängt von den Vorlieben und vom Aufgabengebiet ab. Da diese Arbeits- geräte täglich mit optimaler Leistung und Funktion überzeugen müssen, sollte die Auswahl mit größter Sorgfalt nach ausgie- bigen Tests erfolgen. Professionelle Head- set-Modelle der neusten Generation bringen neben einem erstklassigen Klangerlebnis und einem zuverlässigen Schallschutz, auch „Peakstop“ oder „Noise cancelling“ genannt, viele andere intelligente, digitale Features mit, die die Arbeit in Contact-und Service Centern erleichtern, wie etwa eine Call- Analytik, die per Prozessorchip in der Hör- muschel Anrufe umfassend analysiert. HERSTELLER Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Modell Übertragungstechnik Kabel / Bluetooth / schnurlos Trageform Überkopfbügel Unterkinnbügel Ohrbügel Nackenbügel Ohrhaken Eigenschaften monaural binaural HERSTELLER Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Modell Übertragungstechnik Kabel / Bluetooth / schnurlos Trageform Überkopfbügel Unterkinnbügel Ohrbügel Nackenbügel Ohrhaken Eigenschaften monaural binaural Jabra Addasound Cisco Systems Freevoice Imtradex www.jabra.com.de www.addasound.dk www.cisco.de www.freevoice.biz www.imtradex.com Plantronics www. plantronics.com Martin Köpf (0049) 8031265184 mkoepf@jabra.com Engage Serie, Evolve Serie, Pro Serie Reihe 500 mehrere mehrere BusinessLine- Modelle Serien: Blackwire 500 / 700, Encore PRO 500 / 700 SupraPlus, Savi 700s ja / ja / ja ja / ja / ja ja / ja / ja ja / ja / ja ja / – / – ja / ja / – ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Plathosys www. horst-platz.de Procom- Bestmann www.procom- bestmann.de Sennheiser Tenovis Direct www. sennheiser.de/cco www.direct.de mehrere mehrere mehrere Addcom, Jabra, Plantronics Sennheiser ja / – / – ja / ja / ja ja / ja / ja ja / ja / ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 28 Contact Center & CRM Marktführer 1/2020 www.teletalk.de

SOFTWARE MARKTÜBERSICHT KI / BIG DATA / ANALYTICS/ ROBOTIC PROCESS AUTOMATION PROZESSANALYSE Wichtigste Gründe für den Einsatz von KI und Robotic Process Automation (RPA) in Unternehmen sind Zeit- und Kosteneinsparung sowie die Reduzierung manueller Tä- tigkeiten und last but not least die Qualitätssteigerung. Allerdings ist nicht jeder Prozess für eine solche Anwendung geeignet. So können etwa Aufgaben oder Entscheidungen, die menschliche Erfahrung und Expertise erfordern, nicht automa- tisiert werden, da die Lösungen auf repetitive und methodische Aufgaben beschränkt sind, bei denen regelbasiert Entscheidungen getroffen werden. Es zahlt sich also in jedem Fall aus, die Prozesse mit dem richtigen Technologie-Partner im Vorfeld genau unter die Lupe zu nehmen, damit es dann mit der Umsetzung klappt. UNTERNEHMEN 4Com Internet www.4com.de/ki-und-bots dtms GmbH www.dtms.de NICE Sogedes Sogedes www.nice.com www.semanticedge.com www.sogedes.com Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Anwendungsbereich Kundenkommunikation Support Vertrieb & Marketing Prozessautom./Robotics Softwareentwicklung Sonstige Nutzungsmodell On Premise (Kauflösung) SaaS / Cloud Sonstige Referenzen Branchen Rainer Holler (0511)300399-03 solutions@4Com.de Mattias Geyer (06131) 4646186 matthias.geyer@dtms.de Chris Karagiannis (069) 97177337 Dr. Lupo Pape (030) 345077-0 Sebastian Eggert (0621) 49093130 Chris.Karagiannis@nice.com lupo.pape@semanticedge.com contact@sogedes.com 100 ja ja ja ja ja ja Pay per use/pay per success Juniqe, Volders alle Branchen, alle Un ter nehmensgrößen 60 ja ja ja ja ja > 1,3 Mrd. > 6500 ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Nat. Language Proc., Event R. Einsparung / Optimierung, ML , KI Nat. Language auch: RDA, NLU, ML ja ja ja ja ja ja ja nein ja Alliance, American Airlines, EE, Webhelp, Telefonica, etc. Deutsche Bahn, Westnetz arvato, Consors Finanz alle Branchen alle Branchen alle Branchen alle Branchen UNTERNEHMEN ASC Techno CreaLog Empolis Genesys Materna Samhammer SAP SE Sematell voiXen Internet www.asc.de www.CreaLog.com www.service. express www.genesys. www.materna.de www.samham- com/de-de /rpa mer.de www.sap.com/ products.html www.sematell.com www.voixen.ai Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Anwendungsbereich Kundenkommunikation Support Vertrieb & Marketing Prozessautom./Robotics Softwareentwicklung Sonstige Nutzungsmodell On Premise (Kauflösung) SaaS / Cloud Sonstige Referenzen Branchen 250 ja ja ja ja ja ja ja Hybrid 50 ja ja ja ja ja ja Dialogo, Contacta, GERI HDP > 100 Kunden Ref. auf Anfrg. mehr als US$ 2Mrd. mehr als 4.000 288,6 Mio mehr als 2300 550 220 ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja SAP Leonardo ja Service, IoT ja ja PaaS Filialeinb., Einzhdl. ja ja Private Cloud 50 ja ja ja ja ja ja Hybrid ja ja ja ja KI und Big Data ja ja Consors Bank, StepStone u.a. Energieversorger, Telcos, Finanzd. Finanzen,Dienstleister, Öffentl. Sicherheit Finanzdienstleister, Energieversorger Fertigungsindustrie, öff. Verwaltung Anlagen- und Maschinenbau u.a. TK, Retail, Finan- zen, Logistik, EVU alle Branchen 30 Contact Center & CRM Marktführer 1/2020 www.teletalk.de

SOFTWARE MARKTÜBERSICHT IVR / CHATBOTS / VOICEBOT / VIDEOCHAT BOTS& CO. IM KUNDENSERVICE Durch die hohe Taktzahl der tech- nologischen Entwicklung und immer neuer Kommunikations - kanäle verändert sich nicht nur das Kommunikationsverhalten der Verbrau- cher in rasantem Tempo, sondern auch die Erwartungshaltung. Schnelle Reak- tionszeiten und passgenaue Lösungen sind heute mehr denn je entscheidend für ein positives Kundenerlebnis. Neben den klassischen Kanälen wie Telefon, E-Mail, SMS und Social Media eröffnen sich mit IVR, Chatbots, Voicebots, Vi- deochat und Messenger neue Touch- points im Kundenkontakt. Damit können beispielsweise Wartezeiten für den Kunden verkürzt oder Mitarbeiter gezielt entlastet werden. Zu den größten Herausfor derungen im Service gehören ne- ben der Sicherstellung der Servicequalität vor allem die Erreichbarkeit und die Kosten. Eine Prozessautomation mit intelligenten Dialogassistenten kann hier neue Ansätze zur Optimie rung bieten. Sowohl in puncto Kundenkontakt qualität, als auch beim Kos- tenmanagement. Insbesondere Voice- und Chatbots erobern sich in der neuen digitalen Kundeninterak- tion zunehmend ihren Platz. Das zeigt sich an der enormen Dynamik dieses Marktes, aber auch an der zunehmenden Akzeptanz auf Verbraucherseite. Letzteres sicher auch durch den Einzug von Sprachassistenten wie Alexa, Cortana & Co. in unseren Alltag. Konnten sich Verbraucher in einer Umfrage von yougov im letzten Jahr nicht vorstellen, dass sich Bots überhaupt durchsetzen, so zeigen jüngste Ergebnisse, dass Kunden auf den Kontakt mit Menschen im Service zwar nicht verzichten möchten, sich aber eine situative Kombination aus Mensch und Ma- schine durchaus vorstellen können, wenn das Ergebnis stimmt. Wie in der gesamten Customer Journey ist die Qualität des ange - botenen Kanals erfolgsentscheidend. Gerade bei neuen Kommunikationskanälen sollten Unternehmen deshalb ihre Kunden nicht zu Versuchskaninchen machen. Die in dieser Marktübersicht gelisteten Unternehmen stehen Ihnen als Partner für die passgenaue Konzeption, Projek- tierung und Implementierung der neuen Kanäle mit ihrer Erfahrung und fach - lichen Expertise zur Verfügung. UNTERNEHMEN Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Kategorie Chatbot Voicebot IVR (Interactive Voice Resp.) sonstiges (z.B. Videochat) Integration Keine Anbindg. notw./ Standalone Einbindung Kontext/ Datenbank Echtzeit/ lernfähig/ KI-Anbindung Nutzungsmodell On premise SaaS / Cloud Abrechng. nach Nutzung Referenzen Branchen Anwendungsbereich Aristech Bericon dtms infinit.cx Semantic Edge www.aristech.de www.bericon.de www.dtms.de www.infinit.cx/omnikanal-app www.semanticedge.de Cornelius Pfohl +49 (0) 6221 43859-104 cornelius.pfohl@aristech.de Christopher Richter (06172) 6679530 Matthias Geyer (06131) 4646186 christopher.richter@bericon.de matthias.geyer@dtms.de Kai Nörtemann 089 262029949 info@infinit.cx Dr. Lupo Pape (030) 345077-0 lupo.pape@semanticedge.com 20 ja ja ja Sprachtechnologie ja ja ja ja ja Auf Anfrage Auf Anfrage 60 ja in Vorbereitung ja ja ja ja u.v.m. flexibel, nach Kundenanforderg. über dtms Cloud ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 107 ja ja ja Rückruf & Umfragen ja ja ja ja Auf Anfrage Auf Anfrage ja ja ja ja ja ja ja ja Commerzbank, Allianz, Innogy / RWE, Sparkassen alle Branchen alle Branchen Telekommunikation Banken & Versicherun- gen, Utilities & mehr alle Branchen: Banken, Versicherung u.a. Dialogsystem-Automatisierung Sprachtechnologie Autom. Kundendialog, Self Service-Prozesse Kundendialog, Self Services IVR, WhatsApp & Co, mobile App, mit Chatbot, Rückruf und Umfragen Natürlich-sprachl. Voice Portale, Conversational Self Service-Bots 32 Contact Center & CRM Marktführer 1/2020 www.teletalk.de

SOFTWARE MARKTÜBERSICHT CONTACT CENTER-SOFTWARE SCHUTZ VON SOFTWARE UND DATEN Cyberangriffe sind längst zu einer nach einem Sicherheitsvorfall. Selbst bei Großunternehmen mit über 500 Mitarbei- tern liegt dieser Wert noch bei 32%. Die verbleibenden 68% Prozent der Unterneh- men in dieser Größenordnung sehen IT-Si- cherheit allerdings als einen zentralen Be- standteil ihrer Unternehmensstrategie. die Klassiker gesetzt: Firewall, Spamfilter und Antivirus. Auch das zeigt, dass Security häufig nebenbei gehandhabt wird. Sensible Kundendaten die aus Kundenkontakten über verschiedene Kanäle und Touchpoints auf einer zentralen Contact Center Plattform zusammenfließen, können beispielsweise End-to-End verschlüsselt werden, um den Zugriff Dritter zu verhindern. Anbieter für Contact Center Software bieten nicht nur hochleistungsfähige Lösungen zur Orchestrierung des Kun- denservice auf höchstem Niveau, son- dern wissen auch genau, was in Sachen Security und DSGVO zu tun ist. Ein Grund für den hohen Anteil an punk- tuellen Maßnahmen sieht die Studie darin, dass IT-Leiter neben zahlreichen anderen Aufgaben auch für Security zuständig sind und so Cybersicherheit oft nur dann Beach- tung findet, wenn unbedingt erforderlich, wie etwa bei der DSGVO. In Sachen Um- setzung wird größtenteils immer noch auf ernstzunehmenden Bedrohung geworden, doch die Intensität, mit der gegen diese Angriffe vorge - gangen wird, unterscheidet sich je nach Branche und Unternehmens - größe erheblich, wie eine Studie von Drivelock und techconsult zeigt. Je kleiner die Unternehmen, umso selte- ner ist IT-Sicherheit Teil der Unterneh- mensstrategie. Mittlere Unternehmen setzen Security-Maß- nahmen proaktiv nur punktuell um, etwa im Rahmen von Gesetzesvorgaben oder erst UNTERNEHMEN 4Com Internet www.4Com.de/produkte Rainer Holler (0511) 300399-03 solutions@4Com.de Deliberate www.deliberate.de Thomas Denk (07033) 54884-0 info@deliberate-gmbh.de 100 28 Hannoversche Lebensversicherung, ADAC, DHL, Teambank; Stadtwerke Lübeck Hellmann Worldwide Dienstleistung, Versicherungswesen Finanzen, Auto motive, Fertigung infinIT.cx GmbH www.infinit.cx/endlich-omnikanal NICE Systems www.nice.com Kai Nörtemann 089 262029949 info@infinit.cx 107 (069) 97177-0 DACHenterprisesales@nice.com > 1,3 Mrd. > 6500 Deutsche Telekom 85 % der Fortune 100 Kunden, Swisscom Unicredit BMW E.ON alle Branchen 4Com Contact Center Suite Wir machen Customer Experience messbar erfolgreicher - dank PureCloud/Genesys Cloud Managed Services | Beratung & Konzeption #EndlichOmnikanal Omnikanal in 4 Wochen! Sind Sie bereit? Wir sind es. Adaptive WFO,WFM,Nexidia Analytics Customer Journey Analytics, NEVA- Nice Employee Virtual Attendant, Satmetrix VOC, Voice Biometrics ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktinformationen Produktname Einsatzgebiete Kundenkontakt Auftragsbearbeitung Helpdesk Personaleinsatzplanung Beschwerdemanagement Bestellannahme Customer Care Qualitätssicherung Workflow E-Mail-Bearbeitung Marketing 34 Contact Center & CRM Marktführer 1/2020 www.teletalk.de

SOFTWARE MARKTÜBERSICHT CONTACT CENTER-SOFTWARE UNTERNEHMEN Authensis Avaya BSI Capgemini Caseris CCT Deutschland Chordiant Cisco Systems Clareon Internet www. www.avaya.de www.bsi- www. www.caseris.de www.cct- www. www.cisco.de authensis.de software.com capgemini.com contactpro.com chordiant.de www. clareon.de Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktinformationen Produktname Einsatzgebiete Kundenkontakt Auftragsbearbeitung Helpdesk Personaleinsatzplanung Beschwerdemanagement Bestellannahme Customer Care Qualitätssicherung Workflow E-Mail-Bearbeitung Marketing > 10.000 41,6 Mio. 235 10,1 Mrd. 130.000 60 30 Stadt Dortmund, Witt Weiden, Klüber Lubrication Ergo Direct, Hermes, Lidl, Schufa, Walbusch Allianz, Darty, Nespresso, Linde, Crédit Agricole auf Anfrage Klingel-Gruppe ACHAT Ip Office, CIE, BSI Contact Odigo CAESAR CCT ContactPro Chordiant Aura u.a. Center Contact Center Cisco Unified Contact Center CIS ja ja ja ja ja ja mit Partnern optional ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja UNTERNEHMEN Combit www. combit.net Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktinformationen Produktname Combit Relationship Manager Einsatzgebiete Kundenkontakt Auftragsbearbeitung Helpdesk Personaleinsatzplanung Beschwerdemanagement Bestellannahme Customer Care Qualitätssicherung Workflow E-Mail-Bearbeitung Marketing ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Consol Software Converneo Diabolocom www.consol.de/ www. www. Dipro www. Ecenta www. software converneo.de diabolocom.com diprogmbh.de ecenta.com eGain www. egain.com Enghouse Interactive www.enghouse interactive.de Flintec www.flintec.de 23,9 Mio. 260 8 100 > 60 Mio.$ 15 Mio. (DACH) 200 > 600 120 (DACH) ccES24, Vodafone, KCC Photobox, Unatrac u.a. Vodafone, alle Branchen Barclays Bank, Virgin Mobile u.a. Consol CM Vocalcom, Hermes.Net Engage DIRPO-MSP SAP Contact Center eGain, Customer Engagement Suite Elsbeth SP / Cosmocom, Andtek, QMS Flintec Compact ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja mit Partnern mit Partnern ja ja ja ja mit Partnern ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 4 36 Contact Center & CRM Marktführer 1/2020 www.teletalk.de

SOFTWARE MARKTÜBERSICHT CONTACT CENTER-SOFTWARE UNTERNEHMEN Freshworks Genesys Gfos HP Exstream Iadvize Incas Interflex Invision www. freshworks.com www.genesys .com/de-de www.gfos.com Grutzeck- Software www. grutzeck.de hpexstream.de iadvize.com www. www. www.intracall.de Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktinformationen Produktname Einsatzgebiete Kundenkontakt Auftragsbearbeitung Helpdesk Personaleinsatzplanung Beschwerdemanagement Bestellannahme Customer Care Qualitätssicherung Workflow E-Mail-Bearbeitung Marketing 1.700 mehr als US$ 2Mrd. mehr als 4.000 150 86 Mio. 317.500 Handel, Logistik, E-Commerce, Software, Manufacturing sämtliche Branchen Freshdesk (Omni- channel Helpdesk / Ticketing), Freshservice u.a. Genesys -PureEngage, -PureConnect, -PureCloud ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja alle Branchen Gfos Workforce, Contact Center AG-VIP SQL Contact Center Exstream ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 2,2 Mio. 50 SONY, Air France, Europcar Click to Chat, Click to Call, Click to Video ja ja ja ja ja ja ja ja www. interflex.de www. invision.de 12,7 Mio. 100 Arvato, IKEA, Walter Services, Callpoint INTRACALL SP-Expert Invision WFM, Injixo ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja UNTERNEHMEN Jacada MM-Infotec Mycom Opcyc Opti-Serv Ositron Sabienzia Technologies Sabio Salesforce .com Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen www. jacada.com www. www. www.opcyc.de mmDial.de mycomnet.com www. opti-serv.de www. www. www.sabio.de www.salesforce ositron.de sabienzia.com .com/de 20 30 Call- / Kunden- service Center, Banken, EVU, Consumer Goods Automotive, Bank, Versicherung, EVU, Telekommuni- kation Produktinformationen Produktname Work Space und Fusion Einsatzgebiete Kundenkontakt Auftragsbearbeitung Helpdesk Personaleinsatzplanung Beschwerdemanagement Bestellannahme Customer Care Qualitätssicherung Workflow E-Mail-Bearbeitung Marketing ja ja ja ja ja ja ja ja ja mmDial MYKENE opcycWFM Quality Manage- ment, Modaview, Speech Analytics OSITRON Contact Center Interactive Dialogie Platform Sabio Salesforce ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja mit Partner ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja mit Partner mit Partner ja ja ja ja ja ja ja mit Partner ja ja ja ja ja ja ja 4 38 Contact Center & CRM Marktführer 1/2020 www.teletalk.de

SOFTWARE MARKTÜBERSICHT CONTACT CENTER-SOFTWARE UNTERNEHMEN Samhammer SAP SE Serviceware Internet www. www.sap.com www. samhammer.de serviceware.de Telesys www. TeleSys.de Tele'Train Unymira Verint Systems virtualQ www. tele-train.de www.unymira.com www.verint.de www.virtualq.ai Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktinformationen Produktname Einsatzgebiete Kundenkontakt Auftragsbearbeitung Helpdesk Personaleinsatzplanung Beschwerdemanagement Bestellannahme Customer Care Qualitätssicherung Workflow E-Mail-Bearbeitung Marketing 550 250 64 > 84 Mio. 700 ca. 1 Mrd. 5.000 alle Branchen, Handel, Dienst- Kunden z.B. MPREIS, leistung, Wiener Wohnen, Gesundheits wesen, Sortimo, BIG Automotve alle Branchen, Inter Versicherung, Air Berlin, SIS, MainCom, Lufthansa, Albatros, Capita, Invia Flights Germany, Lindner Hotels, Gothaer u.a. DB Dialog u.a. Davero First Answer HD, Dialog Bot u.a. SAP Cloud u.a. Serviceware TS Agent Panel Office Panel, Dialog Center Impact 360, Workforce Optimierung Knowledge Center Impact 360 Digital Peak Management ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja UNTERNEHMEN voiXen Zendesk Internet www.voixen.ai www.zendesk.de HIER GEHT’S ZU IHREN TELETALK-ABOS Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktinformationen Produktname Einsatzgebiete Kundenkontakt Auftragsbearbeitung Helpdesk Personaleinsatzplanung Beschwerdemanagement Bestellannahme Customer Care Qualitätssicherung Workflow E-Mail-Bearbeitung Marketing 3.200 Alle Branchen, Referenzen auf der Website Zendesk Suite Versicherungen, Energieversorger, Finanzdienstl., Verlage, Telcos, eCommerce voiXen Text- und Sprachanalyse, KI und Big Data ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Profitieren Sie von der Kombination aus Fachmagazin, Branchenportal und Newsletter. • Informieren • Recherchieren • Downloaden Immer up-to-date! TeleTalk- Newsletter TeleTalk- Abo www.teletalk.de/abo 40 Contact Center & CRM Marktführer 1/2020 www.teletalk.de

SOFTWARE MARKTÜBERSICHT CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT 2.0 SERVICES: ERFOLGS- UND WACHSTUMSFAKTOR Andauernde Marktkonzentration, neue Marktteilnehmer zuneh- mende Technologisierung: So lässt sich der CC/CRM - Anbietermarkt kurz auf den Punkt bringen. 3. Service-Touchpoints erhalten denselben Stellenwert wie Vertriebs- und Marketing- Touchpoints . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4. Serviceagenten müssen neue Fähigkeiten erwerben; sie werden als empathiefähige „Touchpoints“ und Markenrepräsentanten strategisch wichtiger . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5. Betreiber von servicezentrischen Ge- schäftsmodellen müssen kontinuierlich und nachhaltig in die Servicetransformation in- vestieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6. Bei servicezentrischen Geschäftsmodellen ergeben sich neue Potenziale für das Out- sourcing von (Teil-)Prozessen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Fazit: Unternehmen werden in Zukunft nicht mehr ohne Technologisierung auskommen, da sonst die Kosten den Nutzen übersteigen oder Kunden auf- grund mangelhafter Serviceverfügbar- keit oder -Qualität abwandern. erfolgreich bleiben wollen, brauchen ein wett - bewerbsdifferenzierendes Service an gebot. Dies gilt umso mehr, wenn Produkte und damit zusammenhängende Kunden ser vices in einer digitalen Welt nicht mehr getrennt voneinander betrachtet werden können. Laut Studie sind hochautomati sierte, performante 2.0-Services die Lösung für diese Markt - herausforderungen. Weitere Trends als Kurz - zusammenfassung im Überblick: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1. Kundenservice auf Basis von 2.0-Services wird zum zentralen Wertschöpfungsfaktor und USP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2. Der Customer Service wird vollständig transformiert; Backoffice-Funktionen wer- den teilweise zu Frontoffice-Funktionen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Nicht viel anders sieht es laut der aktuellen pwc-Studie CC/CRM in puncto Techno- logisierung auf der Nachfrageseite aus, wo zunehmend Teile, oder auch ganze Prozesse der Service-Produktion eingekauft werden. Die Nachfrageseite steht dabei vor doppelten Herausforderungen, denn der Kundenservice muss nicht nur kostenoptimal aufgestellt sein, sondern auch eine herausragende Ser - vice qualität mit herausragenden Kunden - erlebnissen (Customer Experience) bieten. Unter nehmen, die in diesem Spannungsfeld Genesys TM infinIT.cx GmbH Zendesk ASC Technologies AG Avaya www.genesys.com/de-de www.infinit.cx www.zendesk.de www.asc.de www.avaya.de UNTERNEHMEN Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen Astrid Grathwohl (089) 451259-0 astrid.grathwohl@genesys.com mehr als US$ 2 Mrd. mehr als 4.000 Kai Nörtemann 089 262029949 info@infinit.cx 107 sämtliche Branchen Deutsche Telekom Tätigkeitsschwerpunkt CRM Web Applikation Workforce Optimierung Social CRM Anwendung Virtueller Assistent Social Media Interact./ Comm. Manag. Social Media Monitoring Gamification Ticketing Enterprise Feedback Management E-Mail-Management Chat, Co-Browsing Knowledge Management Sonstige (In-/ Output Managem. etc.) ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Swisscom Unicredit BMW E.ON ja ja ja ja ja ja ja ja Mobile Komm., Künstl. Intelligenz & Outsourced NPS Andreas Mahl +49 30 30808524 www.zendesk.de/contact/ 3.200 250 > 10.000 Alle Branchen Referenzen auf der Website ja inkludiert ja ja ja ja ja ja ja ja ja Stony Brook Univer- sity, Sparkassen Kommunikati ons- Center Aachen Diligenta ja ja ja ja ja ja ja ja, mit Partnern ja, mit Partnern ja ja ja 42 Contact Center & CRM Marktführer 1/2020 www.teletalk.de

SOFTWARE MARKTÜBERSICHT WÄHLHILFE / DIALER EFFIZIENZ UND AUSLASTUNG Dialer werden in der Regel dort eingesetzt, wo große Aufkom- men gleichartiger Gespräche ge- führt werden. Sie sollen Mitarbeiter besonders im Outbound-Bereich besser auslasten und so die Effizienz von Kam- pagnen steigern. Dabei führen sie nach definierten Vorgaben Anrufe aus, ver- binden aber in der Regel erst dann mit dem Agent, wenn der Angerufene ab- genommen hat und das Gespräch zu- stande gekommen ist. Obgleich es je nach Einsatzbereich und Strategie un- terschiedliche Varianten gibt, kann man Dialer grob in drei Gruppen teilen: Pre- view -, Predictive - oder Power - Dialer. Preview Dialer weisen dem Agenten Anrufe zu und zeigen sie ihm an. Nach Bestätigung durch den Agent baut der Dialer den An - ruf automatisch vom Telefon des Agenten auf. Power Dialer bauen automatisiert sofort neue Verbindungen auf, wenn Ge- spräche beendet wurden. Predictive Dialer hingegen bauen automatisiert einen oder mehrere Calls für den Agenten auf, auch wenn dieser noch im Gespräch mit dem vorherigen Call ist. Dialer berücksichtigen dabei viele Faktoren aus dem laufenden Betrieb, messen und justieren ständig alle Werte und Kennzahlen um eine optimale Auslastung zu erreichen. Allerdings kann es besonders bei Predictive Dialern schnell zu Überlastungen kommen, wenn die Einstellungen zu ambitioniert gewählt werden. Die Integration solcher Lösungen in bestehende Telefonan lagen und auch der Kampagnenaufbau selbst sind in der Regel einfach und unkom pliziert, auch wenn es um mehr stufige oder voneinander unabhängige Kampagnen geht. Aspekte wie Datensicherheit sowie Daten- und Gesprächsverschlüsselungen sind bei den neusten Dialer-Generationen neben vielen anderen technologischen Features genauso Standard, wie Skalierbarkeit und Monito- ring-Funktionen mit Aufzeichnungs - und Mithörmöglichkeit. Durch die Nutzung von Dialern für uner- laubte Telefonwerbung, etwa Ping-Anrufe, haftete ihnen lange ein negatives Image an. Zu beachten ist deshalb, dass es für den Einsatz von Dialern seit einigen Jahren zum Schutz von Verbrauchern und seriösen An- bietern verschärfte gesetzliche Vorgaben gibt, deren Nichteinhaltung mit hohen Buß - geldern belegt wird. UNTERNEHMEN Authensis Internet www.authensis.de Stephan Schopf +49 89 720157-60 s.schopf@authensis.de dialfire www.dialfire.com Wolfram Gürlich (0351) 47940235 info@dialfire.com Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produkt Produktname Hardware-basiert Software-basiert Web-basiert Predictive Dialer Power Dialer Maximale Nutzerzahl Standortübergreifend Faxfilter Modemfilter Filter für falsche Nummer AB-Filter-Quote Mehrere Kampag. parallel Integr. Call Recording Lizenz Kauf Miete Hosted Service Enterprise Communications Sikom www.enterprise-communications.net www.sikom.de Marcel Bodewig (02161) 63978-0 info@enterprise-communications.net Olaf Abbing 06221/13788110 o.abbing@sikom.de 50 alle Branchen nein ja teilweise ja ja unbegrenzt ja ja nein ja ja ja ja ja ca. 93 % auf Anfrage ja ja ja ja ja ja ja ja über Partner KANTAR, gdp, nhi² Inbound, Telemarketing, Terminierung, Leadgenerierung uvm. Dialfire TNTdial AgentOne® Dialer ACHAT ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt ja ja ja ja über 90 % ja ja, auch kanalgetrennt ja ja ja ja ja ja ja 96 % ja ja ja 44 Contact Center & CRM Marktführer 1/2020 www.teletalk.de

SOFTWARE MARKTÜBERSICHT CRM-SOFTWARE VERTRAUEN UND KUNDENZENTRIERUNG Vertrauen spielte schon immer eine wichtige Rolle in unter- schiedlichen Bereichen des Le- bens, auch in der Anbieter-Kunden - beziehung. Vertrauen muss man sich immer wieder erarbeiten und verdienen, außerdem wird Vertrauen als Vorschuss gewährt. Verspielen Unternehmen gewährtes Vertrau- en, ist es schwer dies zurückzugewinnen. Schenken aber Kunden einem Unternehmen ihr Vertrauen, kann auf dieser Basis eine echte Bindung entstehen, die Entscheidungs- prozesse beschleunigt, weil Interessenten dann in der Regel nicht lange über ihre Ent- scheidung nachdenken. Kundenorientierte Unternehmen tun also gut daran, auch oder gerade in digitalen Zeiten das Customer-Relationship-Management (CRM) gezielt in den Fokus zu rücken, am besten in Kombination mit dem Customer- Experience-Management (CXM). Die zwi- schenmenschliche Interaktion ist in Sachen Vertrauen das Zünglein an der Waage und macht in Verbindung mit professionellen CRM- und CXM-Systemen den entschei- denden Unterschied. So wird Customer Value für das Unternehmen zum Unternehmens- wert für den Kunden – was letztlich wieder auf den Unternehmenswert einzahlt, auch weil Produkte und Dienstleistungen allein heute keine Differenzierungs- und Allein- stellungsmerkmale mehr sind. Positive Kun- denbeziehungen mit einer entsprechenden Bindung und Verbindung zum Kunden schon, denn gemachte Erfahrungen bestim- men darüber, ob die Entscheidung beim nächsten Mal wieder auf den Anbieter fallen wird oder ein anderer Anbieter punkten kann. In einer digitalen Welt mit vielen neuen Cus- tomer-Touchpoints sind CRM- und CXM- Lösungen die Grundlage für erfolgreiche Kundenbeziehungen. Sie führen vorhandene Daten zusammen, setzen sie systematisch in Beziehung zueinander und gewinnen so neue Erkenntnisse, die im Unternehmen und besonders im Kundenkontakt von den mensch lichen Beratern gezielt für eine indi - vi duelle, kundenorientierte Ansprache ge- nutzt werden können. Für Customer Experience- und Customer Relationship-Management gibt es keine App zum Downloaden und auch kein ein für alle Mal. Es ist ein Prozess und ein Weg auf den sich Unternehmen begeben, der von der Unternehmenszentrierung zur Kunden- zentrierung führt. UNTERNEHMEN Novomind AG Adito Almato BSI Cobra Combit Consol Software Freshworks Internet www.novomind.com www.adito.de www.almato.de www.bsi-soft- www.cobra.de www.combit.net ware.com www.consol.de/ crm-software www.freshworks.com www.freshsales.de Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produkt Produktname Funktionsumfang Vertriebsunterstützung Serviceunterstützung Kampagnenmanagement Call Center-Einbindung Skripting f. Dialogführung Personaleinsatzplanung Kontaktmanagement Integration mobil. Geräte Informationsintegration Cross Selling durchgäng. Workflowsyst. Analysesystem DV-Umgebung CTI-Schnittstelle Einbindg. v. ACD-Anlagen Applica. Service Providing Sylvia Tantzen (040) 8080710 info@novomind.com 34 Mio. >350 30 > 41,6 Mio. 225 60 27,5 Mio. 270 > 1.000 Deutsche Post, DKB, EnBW, Sixt, Techniker Krankenkasse, Telefonica Vertrieb, Marketing, E.ON, Lufthansa, Service Kabel Deut. Deutsche Bank, Gothaer, HDI Vertrieb, Marketing, Service, Managem. Finanzen, E-Commerce, Versicherungen Software novomind iAGENT ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 4 ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Real Time Interact. BSI CRM Managem. cobra CRM PLUS / PRO / BI combit Relation - ship Manager ConSol*CM Freshsales ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja optional ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja 46 Contact Center & CRM Marktführer 1/2020 www.teletalk.de