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Studie: Generation Y wünscht persönlichen Kontakt

Von: Kai-Werner Fajga am 04.08.2015

Lösungsanbieter NICE führte Studie zu „Mediennutzungsverhalten im Kundenservice 2015“ durch

NICE Systems, Anbieter von Callcenter-IT, kommt in der aktuellen, globalen Studie zum „Mediennutzungsverhalten im Kundenservice 2015“ zu folgenden Ergebnissen: Die Nutzung von Social Media und mobilen Anwendungen für den Kundendienst hat sich seit 2011 verdoppelt. 88 Prozent der Kunden entscheiden sich, aber immer noch dafür, zum Telefon zu greifen und anzurufen.

„Im Durchschnitt nutzen Kunden bis zu sechs verschiedene Kanäle, um Unternehmen zu verschiedenen Kundenservice-Fragen, Problemen oder Beschwerden zu kontaktieren. Diese reichen von Social Media über die Unternehmenswebsite bis hin zur E-Mail", sagt Yochai Rozenblat, Präsident der NICE Enterprise Group. „Die Verwendung von mehreren Kanälen wächst weiter, vor allem in den Bereichen: Social Media, Online-Chat und Apps. Doch die Mehrheit spricht immer noch lieber mit einem Berater über das Telefon, um das Problem schnell gelöst zu bekommen.“

Der Anbieter befragte nach eigenen  Angaben über 1.200 Verbraucher im Alter von 18 und 65 Jahren zu ihrer Zufriedenheit mit den Kundenservice-Kanälen. Man wollte herausfinden, "wie und warum Kunden von einem Kanal zum nächsten hüpfen". Die Studie sollte Antworten auf das Kundenverhalten und der Häufigkeit der Verwendung von bestimmten Kanälen finden. Auch, wie unterschiedliche Kanäle die Markentreue beeinflussen.

88 Prozent der Befragten wählen dabei den Telefonkanal, um persönlich mit einem Berater zu sprechen. Der Kontakt mit einem Kundenservice-Mitarbeiter über das Telefon sei der am häufigsten verwendete Kanal. Dicht gefolgt vom Self-Service via Website (83 Prozent).

Der Einsatz von Social Media, Live-Chat und Smartphone-Apps habe sich seit 2011 verdoppelt, was gemessen am Gesamtkommunikationsaufkommen in Unternehmen allerdings immer noch recht gering ausfällt.Trotz der Zunahme der Kanalnutzung hat Social Media eine 29-prozentige Erfolgsquote bei der Lösung von Anfragen. Zum Vergleich das Telefon: 69 Prozent Erfolgsquote. Nur ein Prozent der Befragten findet, dass Social Media ein zufriedenstellender Kanal sei.

73 Prozent der Kunden haben mehrere Kontaktmöglichkeiten in den vergangenen sechs Monaten genutzt, um einen Service-Mitarbeiter zu erreichen. Während mehr Kunden zukunftsorientierte Kanäle nutzten, bevorzugten sie immer noch die „Live-Interaktionen". 64 Prozent der Menschen nutzen Smartphone-Apps und wollen, dass die Verbindung zu einem Service-Mitarbeiter erleichtert wird.

Für Kundenservice-Interaktionen weise die Generation Y (Geburtsjahre 1977 bis 1998) somit eine niedrige Präferenz zu Social-Media-Kanälen auf. Wenn es zu einer Serviceanfrage komme, sprächen Nutzer dieser Altersgruppe lieber mit einem Mitarbeiter am Telefon oder nutzen die Website, um selbst eine Lösung zu finden.

Die komplette Studie gibt es kostenlos zum Download unter: bit.ly/Consumer_Survey_2015


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