Auf den Zahn gefühlt

Von: Kai-Werner Fajga am 14.11.2014

Die Umsetzung einer CRM-Software in einem mittelständischen Betrieb ist kein leichtes Unterfangen – sondern mitunter ein ausgewachsenes Abenteuer. Erfreulich ist, wenn dieses wie am Beispiel der Frank Dental ein glückliches Ende nimmt.

Die Zielstellung der am Tegernsee ansässigen Frank Dental war schnell gefunden: Mit der Einführung einer CRM- und Call Center-Software AG-VIP wollte man die Arbeit für die Mitarbeiter in der Kundenbetreuung effektiver gestalten. Frank Dental wurde 1996 in Pforzheim gegründet und startete als Spezialist für Kronentrenner für Zahnärzte regional in Baden-Württemberg. Im Jahr 2004 wurde die Firma in eine GmbH umgewandelt, an den Tegernsee verlagert und hohe Investitionen in die eigene Produktion unter der Marke „Frank Dental“ getätigt. Durch die eigene Produktion und das Selektieren von Spezialitäten internationaler Hersteller bietet die Produktpalette heute alles aus dem Bereich rotierende Instrumente für Zahnärzte, Kieferorthopäden, Mund-Kiefer-Gesichts-Chirurgen, Prophylaxe Praxen und Labore.

In der Evaluierung des Projekts wurde schnell wurde erkannt, dass die Berater des Betriebs in unterschiedlichen Anwendungen arbeiten müssen. Die Arbeit war gekennzeichnet durch Daten-und Applikationsinseln: In der Warenwirtschaft wurde mit dem Programm „Majesty“ gearbeitet, im Call Center mit der Anwendung „Komet-Jäger“, in der Buchhaltung mit Datev nebst Primär-Multiplex-Telefonanlage von Avaya. Daten mussten mehrfach erfasst und bearbeitet werden. Wiedervorlagen lagen in unterschiedlichen Systemen.

Alles aus einem Guss

Deshalb sollte ein System angeschafft werden, dass in einer einzigen Oberfläche Daten aus unterschiedlichen Systemen zusammenführt und je nach Aufgabenschritt aufbereitet bereitstellt. Dazu zählen Daten aus dem Vorgänger CRM-System, der Warenwirtschaft und weiteren Systemen.

Außerdem sollte jeder Kunde in der gleichen Qualität und Effizienz behandelt werden. Keine Wiedervorlage sollte mehr vergessen werden. Deswegen sollten Prozesse durchgängig im CRM-System abgedeckt werden. Eine Workflow basierte Lösung war somit Voraussetzung. Mit der flexibel anpassbaren CRM-Lösung AG-VIP SQL der Herstellers Grutzeck Software wurde man fündig. Denn hier werden nicht nur CRM-Funktionen abgedeckt, sondern auch die kompletten Call Center Anforderungen für In- und Outbound.

Frisch ans Werk

In der Umsetzung wurde in verschiedenen Phasen vorgegangen. In Phase 1 wurde die grundsätzliche Betriebsfähigkeit des Systems hergestellt. Dazu gehörten die grundsätzliche Prozessdefinition sowie die Schnittstellen an die Drittsysteme. Damit waren für die Mitarbeiter sofort auf einmal alle Daten unter einer einheitlichen Oberfläche der neuen Lösung verfügbar. In der zweiten Phase wurden anhand des Feedbacks der Mitarbeiter die Oberfläche und Abläufe optimiert. Hier lag die Verantwortung in der Projektleitung von Frank Dental. Heute reduziert sich für die Mitarbeiter das Arbeiten auf eine Anwendung, in der je nach Businesscase aufgabenbezogen alle relevanten Informationen verfügbar sind. Das betrifft sowohl kaufmännische Daten, als auch Informationen aus der Vertriebssteuerung. Das gesamte Outputmanagement (E-Mails, Dokumente etc.) erfolgt nun über die neue Lösung.

Mitarbeiter mit im Boot

Die Mitarbeiter wurden von Anfang an in die Neugestaltung der Telesales-Lösung mit einbezogen. Die Flexibilität der neuen Software erlaubt es nun, rasch Anpassungen in der Oberfläche oder den Arbeitsabläufen (Workflows) vorzunehmen. So lassen sich die Anregungen der Mitarbeiter nach einem zusätzlichen Bild oder weiterer Argumentationshilfe ergänzen. Standardanpassungen kann dabei die Projektleitung vor Ort mit den entsprechenden Zugriffsrechten sofort selbst vornehmen.

Jeder Mitarbeiter kann nun seine Kennzahlen definieren, um selbst zu sehen, wo er steht. Kunden bzw. Potentialadressen, die noch nicht fest einem Kundenberater zugeordnet werden, stehen vom Ablauf jedem Mitarbeiter für die Ansprache zur Verfügung. So kann jeder Mitarbeiter in der Neukundenakquise seine Stammkundenbasis erweitern. Der definierte Workflow mit einem entsprechenden Zugriffsrechtesystem ermöglicht so, dass alle Kundenberater identische Chancen haben.

Von Gewohnheiten trennen

Der Mensch ist ein Gewohnheitstier, insofern gab es in den ersten zwei Wochen erst einmal etwas Unruhe. „Nachdem die Mitarbeiter aber gemerkt haben, wie schnell und dynamisch Ihre Anregungen und Wünsche umgesetzt wurden, war jeder total begeistert“, so Geschäftsführer Armin Frank. Da nun in der CRM-Software alle Informationen unter einer einheitlichen Oberfläche zusammengeführt wurden, entfiel der Wechsel in x verschiedene Anwendungen – ein unterbrechungsfreies Arbeiten wird möglicht. Und das spürten die Mitarbeiter, denn in derselben Zeit können die Mitarbeiter jetzt effektiv mehr Kunden qualitativ hochwertiger beraten und betreuen. Ergaben sich Schwierigkeiten in der Umsetzung des neuen Systemes? Anja Frank, ebenfalls Geschäftsführerin bei Frank Dental dazu: „Die einzige Schwierigkeit ist, wenn jeder erkannt hat, wie individuell das Programm sein kann, alle Wünsche auf einmal zu erfüllen.“ Um diesem „Problem“ Herr zu werden, wurden abteilungsspezifische Meetings eingeführt, um Anforderungen einzuholen und Umsetzungen so effizient wie möglich zu realisieren.

Gewünschte Nebeneffekte

Doch der Einsatz der Technik wirkte sich nicht nur in der Arbeit mit der neuen Anwendung positiv aus: Durch die neue Lösung fallen auch rund 15 Prozent der Kommunikationswege in den Abteilungen untereinander weg, weil der Vertriebsmitarbeiter sich direkt aus den gespie­gelten Daten der Drittsoftware bedienen kann. 100 Prozent Transparenz auf tagesaktuelle Daten werden so hergestellt und aus dem CRM-System heraus können Informationen per E-Mail dem Kunden auf Wunsch sofort individuell gesendet werden.

Durch eine zielgruppenspezifische Ablage von PDF und Fax zur Akquise und dazugehörende Adress-„Töpfe“ bestimmt jeder Mitarbeiter pro Tag selbst, wo und wie viel Neuakquise er macht – die Vorgabe wird mit dem Teamleiter pro Woche definiert und Soll/Ist in der Folgewoche abgeglichen. Der Mensch als Individuum hat bei Frank Dental einen hohen Stellenwert. Deswegen werden Zielvorgaben spezifisch für jeden Mitarbeiter definiert.

So entstand ein „Nebenprodukt“, das die Franks sicherlich mehr begeisterte: Durch die perfekte Integration von produktspezifischem Bild, Text und Gesprächsleitfäden in der Kundenkommunikation konnte der Umsatz um 20 Prozent gesteigert werden. Und wie Armin Frank ergänzt: „Im Ergebnis haben wir durch Einsatz der neuen Software hochmotivierte Mitarbeiter, die stolz sind, einen Telesales-Beruf ausüben zu dürfen und tolle Umsatzsteigerungen.“


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