Contact Center & Service Center: Fachbeiträge

Authentizität als Erfolgsrezept

Beim Anruf bei einem Energieversorger, Versicherer oder Telekommunikationsanbieter sind Telefonstimmen à la „Haben Sie Fragen zu Ihren Vertragsdaten, dann drücken Sie die...

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Persönliche Korrespondenz

Schriftliche Korrespondenz in der Kundenkommunikation sollte einerseits so weit wie möglich automatisiert, andererseits aber personalisiert auf den Kunden erstellt werden...

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Systematischer Durchblick

Laut einer aktuellen Studie der Agentur Deutsche Markenarbeit vom August 2011 kommunizieren inzwischen alle DAX-Unternehmen über soziale Medien und verlagern damit bewuss...

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Social E-Mail

Braucht eigentlich noch irgendjemand die E-Mail? Die E-Mail ist längst nicht mehr auf der Agenda, die ist doch erledigt…. Diesen Eindruck bekommt, wer sich aktuell umscha...

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Warten verboten

Langsam wird es ernst: Der Deutsche Bundestag hat der Novellierung des Telekommunikationsgesetzes (TKG) zugestimmt und damit auch das Thema Warteschleife auf die Zielgera...

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Kraft und Ausdauer

Ein Satz des Motivationsexperten Reinhard Sprenger trifft den Punkt, auf den es beim Thema Mitarbeiter- und Führungskräfteentwicklung heute ankommt: „Motivation ist unwid...

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Der Vor-Gesetzte

Für viele deutsche Arbeitnehmer ist ihr Chef der Kündigungsgrund Nummer 1 – das zeigt eine Studie der  Ruhr Universität Bochum, für die 3.500 Arbeitnehmer befragt wu...

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Arbeiten in der Serviceoase

Die Mär vom deutschen Servicemuffel beginnt mit dem Satz: „Der Deutsche ist nicht fähig, dem Kunden einen exzellenten Service zu bieten, der ihn begeistert.” Ein Vorurtei...

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Ein Click macht den Unterschied

Die aktuelle öffentliche Diskussion um den Google-Dienst Streetview zeigt, wie sehr sich die Gesellschaft durch das Internet gewandelt hat. Mit der wachsenden Präsenz und...

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Hand in Hand?

Bei der Auswahl eines Call Center-Dienstleisters spielt die Frage, wie gut die Unternehmen und handelnden Personen zueinanderpassen, also der cultural und social fit, ein...

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Zuhören, verstehen, agieren

„Märkte sind Gespräche” heißt es schon im Cluetrain-Manifest von 1999, das heute als theoretische Vorwegnahme des Social Media-Phänomens gilt. So ist es nur folgerichtig,...

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Todsünden am Telefon

Ob ein Agent gute Laune hat oder gestresst ist: Stets transportiert sich seine Stimmung auch über die Stimme – die Wortbeziehung verrät es. Ein Kunde spürt di...

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Der Kunde als Berater

Wenn von einem Kunden eine Beschwerde an ein Unternehmen herangetragen wird, dann ist der Kunde noch längst nicht verloren. Im Gegenteil: Die Beschwerde ist eine Chance, ...

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CRM – zur Miete?

Mit dem wirtschaftlichen Aufschwung in Deutschland steigt auch die Bereitschaft von Unternehmen, die bislang eingefrorenen Investitionen in IT wieder loszueisen und in So...

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„Kodex für Deutschland“

TeleTalk: Herr Zilles, der FST will sich als Verband neu positionieren und breiter aufstellen. Welche Unternehmen und Themen stehen künftig im Zentrum der Verban...