von Christoph Pause

Seit Wochen wandert Günter Wallraff von Talkshow zu Talkshow, um gegen Outbound-Anrufe und schlechte Arbeitsbedingungen in Call Centern zu kämpfen. Dank ihm hat das Thema Call Center sogar die Feuilletons erreicht. Wallraff sorgt für Unruhe und Unmut in der Branche, und das zu Recht: Er verfestigt das öffentliche Bild vom Call Center als Drückerkolonne und den Agents als Arbeitssklaven der Moderne.

Nun ist nicht die kritische Berichterstattung an sich das Problem, im Gegenteil: Es ist die Aufgabe der freien Presse, den Finger in Wunden zu legen, und die Branche bietet ja auch einige wunde Stellen. Natürlich gibt es Dienstleister und Auftraggeber, die vorsätzlich gegen das gesetzliche Verbot unerlaubter Werbeanrufe verstoßen, es gibt Call Center, die Mitarbeiter unter Druck setzen, schlecht bezahlen und nicht aus- oder weiterbilden. Das zu recherchieren und öffentlich zu machen ist richtig und wichtig, und es kann den seriösen Unternehmen mittelfristig nur nützen, wenn windige Geschäftemacher an den Pranger kommen. Aber: Auch Journalisten müssen seriös arbeiten. Und dazu gehört, dass sie nicht einseitig und undifferenziert berichten und zumindest die Begriffe klären, mit denen sie arbeiten. Es ist eben nicht so, wie Wallraff suggeriert, dass jeder Outbound-Anruf ein Cold Call ist, er ist noch nicht einmal immer ein Verkaufsanruf.  Und weil das so ist, wird ein Inbound Call, bei dem Cross- und Up Selling betrieben wird, auch kein Outbound-Anruf, selbst wenn der Agent tatsächlich etwas verkauft. Wallraff hat die Branche vielleicht doch noch nicht so genau verstanden, wie er denkt. Und sicher wird er viele hundert Briefe von Agents erhalten haben, die sich über unzumutbare Arbeitsbedingungen beklagen, denn solche Bedingungen gibt es ja. Nur, dass nicht ein Brief von einem zufriedenen Mitarbeiter eines Call Centers dabeigewesen sein soll, das ist dann doch unwahrscheinlich. Bislang hat Günter Wallraff zudem zumindest öffentlich auch kein Interesse bekundet, sich einmal eines der vielen seriösen Unternehmen aus der Nähe anzusehen oder zumindest ernsthaft mit Vertretern dieser Unternehmen zu diskutieren. Das ist keine saubere Arbeit.

Das alles ändert aber nichts daran, dass die Branche bislang kein wirksames Werkzeug für eine wirklich effektive Öffentlichkeitsarbeit gefunden hat, die ganze Diskussion offenbart vielmehr die defizite in diesem Bereich. Das beklagen auch viele Call Center-Betreiber, die TeleTalk befragt hat. Wenn die Wallraff-Debatte bewirkt, dass sich hier etwas zum Besseren wendet, dann hat sie doch noch ein positives Ergebnis erbracht.