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Standpunkt

Geben Sie Ihren Kunden das Zepter!

Von Kai-Werner Fajga

Das aktuelle TeleTalk-Themenspecial „Service Excellence 2020“ zeigt, dass das Thema professioneller Kundendialog vielen Unternehmen unter den Fingernägeln brennt und als zentrale Aufgabe verstanden wird, ja, als Profession und mit Überzeugung. Im aktuellen Roundtable-Gespräch, das in der Juli-Ausgabe von TeleTalk veröffentlicht wird, fasst es Berater Dirk Scholand von Scholand & Beling in der Aussage zusammen: „Unternehmen müssen lernen, authentisch zu sein", und meint damit vor allem die Öffnung von Serviceorganisationen oder -abteilungen hin zu Social Media. ....weiter

 

Ausgabe TeleTalk 6/10

Highlights

  • Kundenbe- ziehung: Neukundenge- winnung und Bestandspflege
  • Servicenum- mern: Alles klar bei 0180?
  • Contact Center: Monitoring und Qualitätssicherung
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Ausgabe TeleTalk 7/10

Highlights

  • Service Excellence: Ziel im Service verfehlt?
  • TeleTalk-Roundtable: Unternehmen müssen authentischer werden
  • Branchenschwerpunkt Versorger: Service braucht noch mehr Power
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TeleTalk-Marktführer Call Center

Highlights

  • Aktuelle Trends in der Call Center-Branche
  • Special: Contact Center-Lösungen
  • Tabellen und Marktübersichten mit über 500 Anbietern
  • Business Guide mit über 100 Firmenkontakten
  • Tipps und Einkaufshilfen zu ACD-Systemen, CC-Software, Consultants, Dienstleister, Dialer, Headsets, Servicenummern, Telefongesellschaften und VoIP-Plattormen
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Vertrauen ist gut ... Speichern besser?

von Susanne Feldt

 

Die Vorratsdatenspeicherung soll Anfang 2008 in Deutschland eingeführt werden. Und nun, quasi in der letzten Phase der Gesetzgebung, wird heftig um Wohl und Wehe des bedrohten Datenschutzes gerungen. Besser spät als nie.

 

Überraschend bunt, vor allem aber überraschend zahlreich waren die Protestler, die sich am letzten Samstag am Brandenburger Tor trafen und stundenlang gegen die um sich greifende Überwachung der Bevölkerung demonstrierten. Rund 15.000 Bürger marschierten für den Datenschutz und gegen die Vorratsdatenspeicherung. Für die Veranstalter ein Erfolg, hatten bislang doch nur wenige hundert Menschen öffentlich ihre Stimme erhoben und gefragt, wem ihre Daten eigentlich gehören. Unbequemen Fragen mussten sich eine Woche zuvor auch einige Befürworter der Vorratsdatenspeicherung auf einer Fachtagung zum Thema gefallen lassen, darunter Generalbundesanwalt Michael Bruns und Prof. Dr. Thomas Würtenberger von der Universität Freiburg. Motto der von Journalisten, Bürgerrechtlern und Vertretern der ITK-Wirtschaft besuchten Veranstaltung: „Das Ende des Informanten- und Datenschutzes?“ Zufriedenstellende Antworten gab es dort zwar nicht – dafür aber einige interessante Einblicke.

 

Nicht nur unter Datenschutzaspekten ist die verdachtsunabhängige, sechsmonatige Speicherung aller Kommunikationsdaten, also ein- und ausgehende Telefonanrufe, E-Mails, SMS sowie Standortdaten durch Handynutzung, hoch umstritten. Kritiker sehen das Recht auf vertrauliche Kommunikation und das Grundgesetz im Bereich der Pressefreiheit verletzt und halten darüber hinaus auch die Wurzel des neuen Gesetzes, eine Richtlinie der EU, für in sich verfassungswidrig, da sie gegen Gemeinschaftsgrundrechte der EU verstoße. Eine entsprechende Klage Irlands und der Slowakei ist zur Zeit noch beim Europäischen Gerichtshof anhängig, doch die Bundesregierung will schneller sein als der EuGH und das Gesetz am 1. Januar in Kraft treten lassen.

 

Der Eingriff ist martialisch. Er betrifft nicht nur jeden Bürger, sondern auch Juristen, Ärzte, Seelsorger, Beratungsstellen und Journalisten. Allein Parlamentarier, dies nur nebenbei, sollen unüberwacht bleiben. Doch die Frage, ob die stete Beobachtung nicht eine Gefahr für die Demokratie darstelle, weil Bürger, die sich beobachtet wissen, nicht länger tun und sagen was sie ohne Beobachtung sagen und tun, beantwortete Generalbundesanwalt Bruns mit: „Das kann ich nur bestätigen, aber nun ja....“ Fehlt es den Kritikern der Überwachung also nur an Bereitschaft, sich an den Demokratieabbau zu gewöhnen? Offenbar. „Sie können sich aussuchen, ob sie sich lieber von Google oder der Staatsanwaltschaft Frankfurt überwacht werden wollen“, umriss Bruns lässig seine Vorstellung vom Datenschutz und meinte damit wohl, dass es längst nicht mehr darum gehe, die Demokratie gesund zu erhalten, sondern nur noch um die Wahl zwischen Pest und Cholera. Dementspechend ändert sich auch sprachlich der Ton: Der Wunsch nach Privatheit wird allseits lieber Anonymität genannt. Das klingt nach Gefahr: Ein Anonymer. Da ergänzt sich das Wort „Erpresser“ oder „Attentäter“ quasi wie von selbst. Anonym darf man folglich nicht sein. Und auch nicht sein wollen. Diese Befürchtungen teilen die Befürworter der Vorratsdatenspeicherung nicht. Im Gegenteil, sie werfen ihren Kritikern vor, hysterisch zu reagieren und ein „Angstszenario“ vom Big Brother-Staat zu entwerfen. Diese Furcht entbehre jeder Grundlage, schließlich, so Würtenberger, handele es sich bei Erfassung und Speicherung der Daten „keineswegs um einen staatlichen Eingriff.“ Dies – Achtung Holzauge – übernehme ja die Privatwirtschaft.

 

Mit der Vorratsdatenspeicherung stehen 80 Millionen Menschen unter Generalverdacht. Die Unschuldsvermutung, nach der alle Bürger bis zum Beweis des Gegenteils als gut und rechtschaffend gelten (und mitunter durch genau dieses Vertrauen erst gut und rechtschaffend werden), wird abgeschafft. Die lapidare Forderung Würtenbergers nach „ein bißchen mehr Vertrauen in den Rechtsstaat“ ist daher wenig geeignet, die Befürchtungen hinwichtlich der Gefährdung genau desselben zu zerstreuen.

 

PS: Wer nicht imstande ist, Verbrechen zu begehen, verdächtigt auch andere nicht so leicht.
(La Rochefoucauld)