Versicherungen überzeugen am Telefon nicht

Wer sich als potenzieller Neukunde an eine Versicherung wendet, erhält nur selten eine überzeugende Beratung zu Angeboten und Tarifen. Das ist das Ergebnis des aktuellen Servicetest, den die Fachzeitschrift TeleTalk in ihrer Novemberausgabe veröffentlicht.

Von den insgesamt zwölf getesteten Unternehmen bieten nur drei einen 24 Stunden-Kundenservice. Darunter sind die Direktversicherer Cosmos Direkt und Directline sowie die VGH. In vielen Fällen können die Agents in den Call Centern nicht umfassend Auskunft geben zu den Fragen der Anrufer. Auffällig ist, dass die klassischen Versicherungen Anrufe von Interessenten in der Regel nutzen, um Termine für Vertreterbesuche zu vereinbaren. In manchen Fällen kommen die Außendienstmitarbeiter selbst dann, wenn der Anrufer dies ausdrücklich nicht wünscht. Nur wenige Unternehmen sind bereit, angeforderte Informationsunterlagen zu versenden.

Bei der E-Mail-Bearbeitung schneiden die Versicherer insgesamt besser ab als am Telefon, allerdings bleiben noch zu viele Anfragen ohne Reaktion seitens der Unternehmen; kein Anbieter hat alle 20 Test-E-Mails beantwortet. Die durchschnittliche Wartezeit auf eine Antwort liegt mit unter 24 Stunden in dem Rahmen, den Online-Nutzer heute erwarten.
Fazit: Die Versicherungen nutzen die Möglichkeiten des telefonischen Interessentenmanagements noch nicht aus. Verbesserungsbedarf gibt es vor allem beim Versand von Informationsmaterial und bei den Servicezeiten der Kunden-Hotlines.

Die Rangfolge der getesteten Versicherungen lautet:
1.  Cosmos Direkt
2.  Hannoversche Leben
3.  Allianz
4.  Europa Versicherungen
5.  Ideal Versicherung
6.  Directline
7.  LVM
8.  Karstadt-Quelle-Versicherungen
9.  Victoria Versicherungen
10. VGH
11. Volksfürsorge
12. Generali.

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