So testet TeleTalk
TeleTalk testet regelmäßig in Zusammenarbeit mit Buw den Service, den Unternehmen ausgewählter Branchen per Telefon, E-Mail und Internet ihren Kunden bieten. Nach welchen Kriterien die gezeigten Serviceleistungen bewertet werden und mit welcher Gewichtung dies geschieht, kann hier nachgelesen werden.
Krankenkassen wünschen gute Gesundheit!
Beim Thema Kundenservice kränkeln die Krankenkassen keineswegs: Insgesamt gut, so lautet das Ergebnis des Hotlinetests. Im Internet liegt dabei die wahre Stärke der Kassen. Da die Leistungen der gesetzlichen Krankenkassen zu über 90 Prozent festgelegt und damit die Kassen untereinander austauschbar sind, stehen guter Service und gute Versorgung mehr denn je im Mittelpunkt. Die Wechselbereitschaft der Kunden hängt vor allem vom Service und der Beratung der Mitarbeiter in der Kundenbetreuung ab. Hier gehen auch die häufigen Anfragen zu den zusätzlichen Leistungen, Prämien oder Variationsmöglichkeiten der Tarife ein.
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Versandhandel: E-Mails unerwünscht
Das Interessenten-Management der Versender ist bestenfalls durchschnittlich. Vor allem bei der Bearbeitung von E-Mails offenbaren sie deutliche Schwächen. TeleTalk hat von April bis Juni 2008 das Interessenten-Management von zehn Anbietern getestet. Neun von zehn Unternehmen erhielten die Note "befriedigend".
Banken schneller am Hörer
Nicht erst in der Finanzkrise haben die deutschen Banken den Privatkunden neu entdeckt. Mit umfangreichen Maßnahmen wollen die Unternehmen Vertrieb und Kundenservice verbessern, Bestandskunden halten und Neukunden gewinnen. Wie schnell die Banken ans Telefon gehen und E-Mails beantworten, zeigt der TeleTalk-Hotlinetest.
Welchen Service liefern Spezialversender?
Spezialversender bieten durchschnittlichen Service, vor allem die E-Mail-Bearbeitung ist ausbaufähig. TeleTalk wollte wissen, ob das gestiegene Kundeninteresse auch zu einem guten Kundenservice bei den Spezialversendern führt und hat von April bis Juli zehn Unternehmen mit jeweils 20 Telefonaten und 20 E-Mails getestet. Das Ergebnis ist befriedigend, aber die Anbieter können sich am Telefon und bei der E-Mail-Bearbeitung steigern.
Zeitungs- und Zeitschriftenverlage am Telefon
Zeitungs- und Zeitschriftenverlage bieten eine solide Interessentenberatung am Telefon. Verbesserungsbedarf besteht aber weiterhin beim E-Mail-Management. TeleTalk hat den Interessentenservice von zehn Verlagen unter die Lupe genommen. Es galt jeweils 20 Telefonanrufe und E-Mails zu beantworten. Das Ergebnis lautet: Alle zeigen deutliche Schwächen bei der E-Mail-Kommunikation, einige sind am Telefon gut. Offenbar hat sich im Bereich Service nicht viel getan.
Telefongesellschaften lassen warten
Telefongesellschaften bieten nur unzureichenden telefonischen Kundenservice, auch beim E-Mail-Management zeigen sich Defizite. TeleTalk hat von November 2007 bis Januar 2008 Kundenberatung und Interessentenmanagement von
zwölf Unternehmen getestet, darunter sowohl national als auch regional tätige Anbieter. Das Ergebnis bestätigt die Kritik: Vor allem die Erreichbarkeit am Telefon ist völlig unzureichend und für Telefongesellschaften eigentlich unerklärlich.
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