Von Kai-Werner Fajga, Redaktion TeleTalk fajga(at)teletalk.de

Dass der Kundendialog für Unternehmen nie wichtiger war als heute, versucht TeleTalk nachhaltig im Gewissen mittelständischer Unternehmen zu verankern. Häufig als Appell der Redaktion, oft als professioneller Beitrage von Fachautoren, regelmäßig als Zitat von berufener Stelle. Wenn wir das tun, dann im festen Wissen, was in den Führungsetagen von mittelständischen Unternehmen vorgeht, aber häufig auch leider nicht. Kunden wird oft nicht der Wert beigemessen, der ihnen zusteht, selbst dort nicht, wo Kunden für viel oder regelmäßiges Geschäft sorgen.

Im eigenen Interesse oder vielleicht aufgrund schlechter Erfahrungen haben viele Unternehmen die Zeichen der Zeit erkannt und bemühen sich nun um nachhaltige Verbesserung ihrer Kundenbeziehungen. Andere betreiben diese bereits erfolgreich und achten auf ihr Qualitätsmanagement. Das zahlt sich aus. Denn dass der professionelle Kundendialog eine Branche mit Zukunft ist, hat die Fachmesse Call Center World erneut und äußerst eindrucksvoll unter Beweis gestellt: Mehr Aussteller, mehr Besucher und überwiegend positives Feedback von allen Seiten, lautet das Resümee 2009.

Darf die Branche da nicht auch ein bisschen jubeln? Die Kundendialogbranche hat in Berlin exakt zu demselben Zeitpunkt und für alle Seiten sichtbar Stärke demonstriert, als die Deutsche Messe AG den Rückgang von 25 Prozent der Cebit-Aussteller vermeldete. Wir wollen an dieser Stelle nicht verhehlen, dass auch der CCW großen Namen fernblieben -- aber eben nur verschwindend wenige. Wir wollen keinesfalls verschweigen, dass auch auf der CCW Stimmen zu hören waren, die vorsichtig warnten, dass sich die schlechte Weltkonjunktur erst im zweiten Halbjahr auf die Branche niederschlagen werde -- aber sie wurden überstimmt. Und wir wollen auch sicher nicht in Abrede stellen, dass die Cebit eine Großmesse ist, die man nicht direkt mit dem Berliner Event vergleichen darf.

Aber ganz offensichtlich hat die Kundendialogbranche ihre Hausaufgaben gemacht: Die CCW gilt bei allen Beteiligten als "die" Networking-Messe, auf der man sich auf hohem Niveau direkt austauschen kann. Und sie lebt exakt das Thema dem Markt vor, mit dem sie sich identifiziert und mit dem sich viele Unternehmen gut auf eine Krise vorbereiten, oder sie möglicher Weise gar durchstehen könnten: Den professionellen, aktiven und nachhaltigen Kundendialog.

Sicher ist das kein Kissen, auf dem man sich ausruhen darf, aber ganz sicher eines, dass manchen harten Aufprall abmildern kann und wird.