Von TeleTalk-Redaktionsleiter Christoph Pause, pause(at)teletalk.de

Nahverkehrsverbünde werben um Abo-Kunden. Ich bin einer. Mögen tut man mich trotzdem nicht.

Als ich vor einiger Zeit umzog, vergaß ich, dem ÖPNV-Betreiber die neue Adresse mitzuteilen. Vor einigen Wochen waren wieder Karten fällig, aber nicht gekommen. Ein Anruf beim Nahverkehrsunternehmen klärt mich auf: Ich sei unbekannt verzogen, deshalb seien die Karten zum Anbieter zurückgekommen. Ich könne die Karten im Service Center des Unternehmens abholen. Meine Bitte, die Karten noch einmal an die richtige Adresse zu schicken, wird rigoros abgelehnt: „Das machen wir nicht“.

Ich gebe mich nicht zufrieden, als Abo-Kunde zahle ich schließlich über 600 Euro im Jahr. Da soll eine erneute Zusendung nicht möglich sein? Einen Tag später versuche ich es erneut im Call Center, eine freundliche Mitarbeiterin erklärt, ein Versand sei kein Problem, die Karten gingen sofort an mich raus. Zehn Tage später: immer noch gähnende Leere im Briefkasten. Erneut wende ich mich ans Call Center und habe Mitarbeiter Nummer 1 am Telefon. Nein, die Karten würden nicht noch einmal an mich geschickt, ich müsse sie selber abholen. Dass eine Kollegin mir den Versand zugesagt habe, könne er sich nicht vorstellen. Meine Frage, weshalb das Unternehmen mir die Karten nicht noch einmal zuschicken könne, beantwortet der Mitarbeiter mit: „Ich habe Ihnen schon drei Mal gesagt, dass wir das nicht machen, hören Sie mir doch endlich zu!“

Auf meine Forderung, den Teamleiter zu sprechen, heißt es, der sei nicht mehr zu sprechen, es sei Freitagnachmittag, vor Montag sei da niemand. An wen ich mich schriftlich wenden könne, will ich wissen. Antwort: „Vor Montag erreichen Sie niemanden.“ Ich beschwere mich online über ein E-Mail-Formular, schildere den Fall und markiere „Beschwerde“ im vorgegebenen Feld, bitte um Antwort per E-Mail oder Telefon. Fünf Tage später habe ich weder die Karten noch eine Antwort des Unternehmens auf meine Beschwerde, obwohl es hieß „Vielen Dank für Ihr Schreiben. Wir werden uns schnellstmöglich mit Ihnen in Verbindung setzen.“ Wahrscheinlich muss ich das Antwortschreiben ebenfalls persönlich im Kundencenter abholen.

Ich bin dann mal weg, im „Service“ Center.