Von TeleTalk-Redaktionsleiter Christoph Pause, pause(at)teletalk.de

In Sonntagsreden beschwören Unternehmen, Ökonomen und Berater regelmäßig den Kundenservice als entscheidenden Faktor für langfristigen wirtschaftlichen Erfolg. Guter Service mache Kunden zufrieden, zufriedene Kunden seien treu und treue Kunden seien eher bereit, mehr Geld auszugeben. Klingt gut, der Alltag aber sieht oft anders aus.

Service nämlich kostet Geld, und das drückt die sowieso schon geringen Margen weiter nach unten. Deshalb versuchen viele Unternehmen, durch Drehen an Schräubchen Kosten zu sparen. Das führt dazu, dass sie Service nur nominell anbieten: In Wirklichkeit verhungern Anrufer in langen Warteschleifen, verlieren sich in umständlichen Selfservice-Portalen und sitzen am Ende Mitarbeitern gegenüber, die ihre Anliegen nicht korrekt bearbeiten können, weil ihnen das Wissen fehlt, weil an der Qualifizierung gespart wird oder weil sie systembedingt auf die relevanten Informationen nicht zugreifen können.

Das mag kurzfristig Geld sparen, langfristig schadet es den Unternehmen. Eine internationale Umfrage von Nuance hat es wieder einmal gezeigt: Kunden, die im Call Center schlecht bedient werden, ärgern sich nicht nur, sie beenden in der Folge oft die Geschäftsbeziehung. Und schlechter Service schadet der Marke. Wer erstklassige Qualität von Waren und Dienstleistungen verspricht und viel Geld aufwendet, um dieses Markenversprechen mit Werbung bekannt zu machen, kann sich diese Investitionen sparen, wenn er nicht auch in seine Contact Center investiert. Die Angebote sind austauschbar, der Preiskampf führt ins betriebswirtschaftliche Nirgendwo - es ist tatsächlich der Service, oder allgemeiner: der Kundendialog, der darüber entscheidet, ob ein Kunde kommt und vor allem, ob er bleibt.

Gerade Unternehmen, die bewusst hochpreisige Angebote machen, um sich vom Wettbewerb zu unterscheiden, können sich schlechten Service nicht leisten. Sie wecken bei den Kunden große Erwartungen, denn wer einem Anbieter mehr zahlt, als er beim Wettbewerber zahlen müsste, möchte guten Rat dann, wenn er ihn braucht. Wer das nicht versteht, wird Kunden verlieren.