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Standpunkt

Geben Sie Ihren Kunden das Zepter!

Von Kai-Werner Fajga

Das aktuelle TeleTalk-Themenspecial „Service Excellence 2020“ zeigt, dass das Thema professioneller Kundendialog vielen Unternehmen unter den Fingernägeln brennt und als zentrale Aufgabe verstanden wird, ja, als Profession und mit Überzeugung. Im aktuellen Roundtable-Gespräch, das in der Juli-Ausgabe von TeleTalk veröffentlicht wird, fasst es Berater Dirk Scholand von Scholand & Beling in der Aussage zusammen: „Unternehmen müssen lernen, authentisch zu sein", und meint damit vor allem die Öffnung von Serviceorganisationen oder -abteilungen hin zu Social Media. ....weiter

 

Ausgabe TeleTalk 6/10

Highlights

  • Kundenbe- ziehung: Neukundenge- winnung und Bestandspflege
  • Servicenum- mern: Alles klar bei 0180?
  • Contact Center: Monitoring und Qualitätssicherung
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Ausgabe TeleTalk 7/10

Highlights

  • Service Excellence: Ziel im Service verfehlt?
  • TeleTalk-Roundtable: Unternehmen müssen authentischer werden
  • Branchenschwerpunkt Versorger: Service braucht noch mehr Power
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TeleTalk-Marktführer Call Center

Highlights

  • Aktuelle Trends in der Call Center-Branche
  • Special: Contact Center-Lösungen
  • Tabellen und Marktübersichten mit über 500 Anbietern
  • Business Guide mit über 100 Firmenkontakten
  • Tipps und Einkaufshilfen zu ACD-Systemen, CC-Software, Consultants, Dienstleister, Dialer, Headsets, Servicenummern, Telefongesellschaften und VoIP-Plattormen
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Scherbengericht

Von TeleTalk-Redakteurin Susanne Feldt, feldt(at)teletalk.de

 

Der Zorn scheint auffällig verflogen, der Ärger trägt nicht mehr weit, jedenfalls nicht bis nach Frankfurt am Main: Die Stuhlreihen der auf Schadenersatz klagenden und einstmals so erbitterten Telekom-Aktionäre vor dem Frankfurter Oberlandesgericht sind leer. Die Zeit, die alte Bügelfrau, macht alles wieder schlicht, den großen Extra-Saal hätte man sich sparen können.

 

Ein paar Jährchen sind ins Land gegangen, seit die Telekom mit ihrer so genannten „Volksaktie“ die Medien und damit das Denken der Menschen füllte und wenig später vom schönen Traum nur das Erwachen übrig blieb. Die Aktionäre, einst getrieben von einer unbekannten Mischung aus Vertrauen und Gier, beklagen nun, dass das mit dem Reichtum nicht geklappt hat. Und schlimmer: Mancher, der seine komplette Alterssicherung zum ehemaligen Staatsbetrieb Telekom trug, hat heute quasi nichts. Daran soll die Telekom schuld sein, weil sie mit falschen Angaben, falschen Bewertungen und hinterm Berg gehaltenen Plänen die unerfahrenen Neuaktionäre betrügerisch zum Kauf verlockt haben soll. Die Klage der 17.000 Enttäuschten auf insgesamt rund 80 Millionen Euro ist ein Rettungsanker, der vor dem völligen Verlust des Geldes schützen soll, aber auch vor zuviel Nachdenken über eigene Schuld. Aktien sind halt ein Risiko. Hätte man wissen können. Hätte man sagen müssen. Hätte man herausfinden können. Auch Autofahren ist gefährlich, aber erzählt man das, wenn man einen Ferrari anbieten will?

Fisch, Köder und Hunger gehören immer zusammen. Wieso sitzt eigentlich nicht der Staat auf der Anklagebank, der ganz offen aus einem Volk von Nichtaktionären ein Volk von Anteilseignern machen wollte und dies als einzig richtigen Weg der Absicherung pries? Warum klagt niemand gegen die Medien, die die T-Aktie wohlwollend bis glückselig zum Alltagsthema und damit tauglich für jedermann machten? Und vor welches Gericht kommt Manfred Krug, an dessen T-Votum sich einige der Käufer ganz ernsthaft bis heute als Argument klammern - immerhin war der doch Tatort-Kommissar! Ob Ron Sommer die T-Aktie jemals selbst „Volksaktie“genannt habe, wollte ein Anwalt vor Gericht wissen. Weiß Herr Sommer nicht. Kommt es darauf an? Volksmusik und Volkswagen kauft auch nicht jeder. Wenn die Volksaktie zudem so ein unbedingtes „Must-Have“ war – müssten dann nicht -zig Millionen zornesroter Aktionäre im Saal sitzen? Stattdessen zeigt sich gerade eine Klägerin mutig genug, das ganze Elend noch einmal über sich ergehen zu lassen und dazu zu stehen, dass sie, jawohl, das damals alles geglaubt hat.

 

Das mit der Eigenverantwortung hört der Mensch eben mal gern, mal ungern - je nachdem, ob er gewinnt oder verliert. Was wäre, hätten die Aktionäre ihr Geld nicht bitterlich versenkt sondern dicke Gewinne kassiert, und nun käme ein einzelner Streithansel, der Ron Sommer nicht mag und den vielleicht von langer Hand geplanten Voicestream-Kauf und die angeblich falschen Immobilienbewertungen überprüft wissen möchte - aus Prinzip!? Wie stehts dann mit Begriffen wie Betrug und Betrüger? Was fast immer alle wollen und auch hier fast alle wollten, weiß der Dichter: Kein falsches Spiel, doch unrechten Gewinn. Nun werden wenigstens die Anwälte vom dritten Börsengang der Telekom profitieren und natürlich sind die in Frankfurt auch alle da. Ob die Aktionäre übel getäuscht oder nur clever gelockt wurden – wer weiß. Offensichtlich aber haben sie sich vor allem selbst getäuscht. Verständlich, dass man da lieber zuhause bleibt.