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Standpunkt

Geben Sie Ihren Kunden das Zepter!

Von Kai-Werner Fajga

Das aktuelle TeleTalk-Themenspecial „Service Excellence 2020“ zeigt, dass das Thema professioneller Kundendialog vielen Unternehmen unter den Fingernägeln brennt und als zentrale Aufgabe verstanden wird, ja, als Profession und mit Überzeugung. Im aktuellen Roundtable-Gespräch, das in der Juli-Ausgabe von TeleTalk veröffentlicht wird, fasst es Berater Dirk Scholand von Scholand & Beling in der Aussage zusammen: „Unternehmen müssen lernen, authentisch zu sein", und meint damit vor allem die Öffnung von Serviceorganisationen oder -abteilungen hin zu Social Media. ....weiter

 

Ausgabe TeleTalk 6/10

Highlights

  • Kundenbe- ziehung: Neukundenge- winnung und Bestandspflege
  • Servicenum- mern: Alles klar bei 0180?
  • Contact Center: Monitoring und Qualitätssicherung
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Ausgabe TeleTalk 7/10

Highlights

  • Service Excellence: Ziel im Service verfehlt?
  • TeleTalk-Roundtable: Unternehmen müssen authentischer werden
  • Branchenschwerpunkt Versorger: Service braucht noch mehr Power
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TeleTalk-Marktführer Call Center

Highlights

  • Aktuelle Trends in der Call Center-Branche
  • Special: Contact Center-Lösungen
  • Tabellen und Marktübersichten mit über 500 Anbietern
  • Business Guide mit über 100 Firmenkontakten
  • Tipps und Einkaufshilfen zu ACD-Systemen, CC-Software, Consultants, Dienstleister, Dialer, Headsets, Servicenummern, Telefongesellschaften und VoIP-Plattormen
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Ruhe bitte!

Von TeleTalk-Redakteurin Susanne Feldt, feldt(at)teletalk.de

 

69 Prozent der Deutschen fühlen sich durch laute Handytelefonate gestört, das hat der Bitkom herausgefunden. Kann nicht sein, denkt sich, wer regelmäßig Bus und Bahn fährt. Ist es nicht vielmehr so, dass gefühlte 69 Prozent in Bus und Bahn telefonieren wollen? Und zwar laut? Als Aufmerksamkeitserreger sind Handys schließlich ideal - was bringt mehr gespannte Zuhörer als Sätze wie "Hallo Herr Schulze, Sie sind ja in der Buchhaltung der ABC-Versicherung nicht mehr glücklich, wie Sie mir berichteten - ich habe hier eine Stellenausschreibung, die auf sie passt...". Ebenso gern erörtert werden Details fortschreitender Schwangerschaften ("Ich krieg jetzt Probleme mit der Blase"), der Ablauf der vorletzten Samstagnacht sowie der Inhalt des darauf folgenden Vorladungsschreibens von der Polizei ("Wären die Bullen nicht gekommen, ich hätt den Kerl totgeschlagen, wär mir egal gewesen!") sowie Erfahrungen mit Pilz- und Warzeninfektionen. Dass Unternehmen eine steigende Bedrohung durch Datenverlust und Spionage empfinden, kann verstehen, wer im ICE lauthals übermittelte Details zur Angebotsgestaltung bei einer Hotelkette mithören konnte, "die sich in folgenden Punkten von denen des Wettbewerbs unterscheiden sollte: Erstens....". Nun soll das auch noch im Flugzeug losgehen, Prost Mahlzeit. Obwohl auch hier, so meldet der Bitkom, satte 60 Prozent der Deutschen vor allem Ruhe wünschen. Wie passt das zusammen? Wie groß ist die Schnittmenge, also die Zahl derer, die einerseits gern überall telefonieren und gleichzeitig durch Telefonate anderer nicht gestört werden wollen? Ein gräßlicher Verdacht keimt auf: Es sind genau dieselben 69 Prozent. Die wollen nämlich beim Telefonieren ihre Ruhe haben.