Pressemitteilung

Reiseveranstalter: Schlechter Service am Telefon verhagelt Urlaubsstimmung

Mai 2006 - Tourismusanbieter kämpfen hart um Urlauber, der Wettbewerb ist scharf. Die Kunden sind wählerisch und nutzen das Internet zu Preisvergleichen. Die Tourismusanbieter sind für diesen Wettbewerb allerdings nicht optimal gerüstet, insbesondere der telefonische Service offenbart deutliche Defizite. Das zeigt der Servicetest von zwölf Reiseveranstaltern und Reisevermittlern, den die Fachzeitschrift TeleTalk in ihrer Juniausgabe veröffentlicht.

Ein Manko sind die teilweise teuren Servicerufnummern, die die Unternehmen für die Interessentenbetreuung schalten. Zudem nehmen die meisten Call Center nicht alle Anrufe an, bei einigen Unternehmen sind mehr als 30 Prozent der Testanrufe aus der Leitung geflogen. Große Schwierigkeiten haben die Reiseanbieter auch, wenn Kunden am Telefon um die Zusendung von Katalogen bitten, der Informationsversand wird fast immer abgelehnt. Die Agents verweisen in der Regel auf das Internet, selbst wenn der Anrufer erklärt, keinen Internetzugang zu haben.

Die Bearbeitung von elektronischen Kundenanfragen funktioniert dagegen gut. Nur wenige E-Mails werden nicht beantwortet, der Servicelevel in diesem Bereich ist allgemein hoch. Allerdings schafft es kein Proband, alle Kunden-E-Mails zu beantworten, Neckermann Reisen hat sogar elf der 20 Testschreiben nicht beachtet. Dennoch können die Reiseunternehmen mit ihrem E-Mail-Management überzeugen, was nicht zuletzt an den relativ kurzen Antwortzeiten von unter 24 Stunden liegt.

Das Ranking lautet im Einzelnen:
1. Studiosus
2. Travel24.com
3. Alltours Flugreisen
4. l´tur
5. Öger Tours
6. Opodo
7. TUI interactive
8. Dr. Tigges
9. Thomas Cook
10. LTU
11. Neckermann Reisen
12. Dertour.

Das Juniheft von TeleTalk erscheint am 17. Mai 2006.

Kontakt:
Arne Grävemeyer
Chefredaktion
Tel.: (05 11) 33 48 440
E-Mail: graevemeyer(at)teletalk.de

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