Im Kundenservice zählt Qualität
Zu den etablierten Call Center-Zertifizierungssystemen nach COPC- und ISO-Modell sind 2005 weitere Qualitätsstandards hinzugekommen, nämlich der Qualitymaster Communication Center QMCC, die vom Deutschen Direktmarketing-Verband unterstützte Total Quality Excellence (TQE) und das regionale Gütesiegel der Arbeitsgemeinschaft Berliner und Brandenburger Call Center (ABCC). Die damit aufkommende Qualitätsdiskussion dürfte dem Image der ganzen Branche ebenso nützen wie die Einführung spezieller Ausbildungsgänge für das Dialogmarketing im Herbst. Ein verbessertes Call Center-Image ist allerdings auch nötig. So hat dem Bochumer Institut für angewandte Kommunikationsforschung bei einer Befragung 2005 die Hälfte der Teilnehmer über schlechte Erfahrungen berichtet. Gerade ältere und besser gebildete Kunden stehen demnach Call Centern grundsätzlich kritisch gegenüber. Die wichtigsten Forderungen an den telefonischen Kundenservice: die Verminderung der Wartezeiten, leicht erreichbare und kompetente Ansprechpartner bei geringen bis gar keinen Kosten für den Anrufer. Die Zahl der Anrufweiterleitungen müsse unbedingt eingeschränkt werden, wenn sie schon nicht ganz vermieden werden können. Dementsprechend lässt sich eine hohe Kundenzufriedenheit und damit hohe Kundenbindung nur durch ausgefeilte Prozesse und den Einsatz moderner Technik gewährleisten. Die Standards steigen kontinuierlich.
Aktuelle Beiträge zum Thema
Mittwoch 12. November 2008 Qualifizierung von Führungskräften
Laut einer Studie der Hochschule Bremerhaven bilden nur 57,1 Prozent der befragten Call Center ihre Führungskräfte. Im Gespräch mit TeleTalk erläutert Juma Boos, Director Training & Quality Central Europe beim Call...
Dienstag 11. März 2008 Wirtschaftlicher Service
Der Standard QMCC wurde speziell für die Anforderungen deutscher Call Center entwickelt.
Montag 10. März 2008 Normiert nach ISO
Der Standard ISO 9001:2000 bietet ein Qualitätsmanagement für Unternehmen, die den Kundendialog zu ihrem Geschäft gemacht haben.
Freitag 23. November 2007 Verbraucherschützer fordert: „Kaltanrufe beenden“
Der Verbraucherzentrale Bundesverband (Vzbv) fordert ein striktes Vorgehen gegen unerlaubte Werbeanrufe. Im TeleTalk-Gespräch erläutert Vzbv-Chef Gerd Billen die Position seines Verbands.
Freitag 09. November 2007 Mieser Service?
Wie gut, wie schlecht ist Call Center-Service in Deutschland? Darüber diskutierte ein Forum Ende Oktober in Wiesbaden.
Dienstag 06. November 2007 "Bußgeld ist unsinnig"
Call Center-Verbände haben sich in Stellungnahmen zu Plänen der Bundesregierung geäußert. Einige Pläne lehnen sie rundweg ab.
Donnerstag 04. Oktober 2007 Quality Monitoring: Mehr als Qualitätssicherung
Quality Monitoring, der Name sagt es, dient vor allem der Qualitätssicherung an der Kundenschnittstelle. Die Aufzeichnung von Kundengesprächen kann aber auch dabei helfen, Kundenanliegen besser zu verstehen und die...
Dienstag 02. Oktober 2007 BPO: Strategische Partner
Ganze Geschäftsprozesse zu übernehmen, bietet Call Centern neue Chancen. Noch mangelt es aber oft an definierten Prozessen.
Dienstag 02. Oktober 2007 „Sehr geehrter Herr TeleTalk…“
Ohne korrekte Kundendaten ist individuelles Marketing nicht möglich. Noch liegt bei der Adresspflege aber vieles im Argen.
Montag 01. Oktober 2007 Leistung unter der Lupe
Gesprächsmitschnitt und Bildschirmaufzeichnung helfen Call Centern, Stärken und Schwächen der Mitarbeiter zu identifizieren und individuelle Schulungen aufzusetzen.
Montag 01. Oktober 2007 Und die Branche schweigt ...
So sieht erfolgreiche PR-Arbeit zum Thema Call Center aus: Ein Thema, das viele Menschen aufregt, zwei so genannte Insider und eine Pressekonferenz an zentralem Ort – schon strömen die Journalisten, und am nächsten Tag sind die...
Mittwoch 22. August 2007 Dicke Bretter bohren
Michael Martin, Geschäftsführer von Kluth Telemarketing, äußert sich im Gespräch mit TeleTalk über Kritik an Call Centern, die Zukunft seines Unternehmens und lernwillige Agents.
TeleTalk-Podcast-Service - Interview im...
Freitag 06. Juli 2007 Call Center: Kampf für ein besseres Image
Call Center und Telefonmarketing stehen am Pranger, mittlerweile vergeht kein Tag ohne Medienberichte über unsaubere Geschäftspraktiken am Telefon, selbst Günter Wallraff hat Cold Calls als Thema für Undercover-Recherchen...
Montag 21. Mai 2007 Sinnvolle Automatisierung
Unternehmen stehen vor einem Dilemma: Sie müssen Kunden am Telefon den bestmöglichen Service liefern, wenn sie diese langfristig an sich binden möchten. Gleichzeitig müssen sie aber die Kosten an der Kundenschnittstelle in den...
Montag 21. Mai 2007 Kundendialog: TK-Anbieter haben Kontaktkanäle nicht im Griff
Unternehmen und Kunden treten heute auf vielfältige Weise in Kontakt, sie nutzen dabei unterschiedliche Kommunikationskanäle. Für die Unternehmen lautet die Aufgabe, die unterschiedlichen Medien in einem einheitlichen...
Home | TeleTalk | TeleTalk-Marktführer | voipprofi.de | Newsletter abonnieren/verwalten | Kontakt | Abo | Mediadaten | Impressum | telepublic Verlag