Eine aktuelle Studie zeigt: Imagekrise und Rekrutierungssorgen haben spürbare Folgen für die Call Center-Branche. Doch manches Problem ist hausgemacht: Die Personalsuche könnte professioneller sein.

Nicht erst seit gestern klagen Call Center-Betreiber über Probleme bei der Rekutierung neuer, fähiger Mitarbeiter. Neben dem Kampf um Kunden konkurrieren die Branchenteilnehmer faktisch auch um neue qualifizierte Agents -- und nicht selten ist das eine auch noch vom anderen abhängig: Ohne vorzeigbare, attraktive Unternehmenskunden fällt die Begeisterung für den Job als Kundenbetreuer schwer. Und ohne begeisterte Kundenbetreuer lassen sich attraktive Unternehmenskunden schon mal lieber mit dem Wettbewerber ein. Erschwert wird die Personalsuche auch durch die Imagekrise der Branche. Sich als glaub- und vertrauenswürdiger Arbeitgeber anzubieten fällt schwer, wenn der Ruf der gesamten Branche durch zweifelhafte Geschäftspraktiken in Mitleidenschaft gezogen wird.

Welche Folgen diese Situation für die Call Center-Branche hat und wie ernst die Klagen über Rekrutierungsprobleme tatsächlich zu nehmen sind, zeigt die aktuelle Studie "Erfolgsanalyse Call Center" des Bifak.

Problemfeld Personal

Die Imageprobleme der Call Center -- ein heikles Thema, denn lange hatte die Branche den Vertrauensschwund und ihr negatives Bild in der Öffentlichkeit negiert und als Erfindung einer empörungssüchtigen Tagespresse abgetan. Inzwischen sehen aber 78 Prozent der Befragten den Ruf ihre Branche tatsächlich arg getrübt, so die Studie. Nur 22 Prozent halten das Image weiter für eher gut bis gut. Der Imageverlust ist hinderlich bei der Neuverpflichtung von Mitarbeitern: 40 Prozent der Befragten geben dies zu, das negative Bild der Branche wirkt sich demnach stark negativ auf die Rekrutierung aus. Doch auch viele Unternehmen verlieren das Vertrauen in die Branche, insbesondere seit Bekanntwerden der Datenschutzlücken: 20 Prozent der Befragten glauben, dass der Imageverlust starken Einfluss darauf hat, wenn Unternehmen von Call Center-Lösungen Abstand nehmen. 38 Prozent sind allerdings gegenteiliger Meinung und sehen keinerlei Zusammenhang.

Auf die Frage, wie zufrieden die Unternehmen der Branche generell mit den Rekrutierungsmöglichkeiten sind, antworteten insgesamt 42 Prozent, sie seien nicht beziehungsweise weniger zufrieden. Eher zufrieden zeigen sich 47 Prozent, richtig glücklich elf Prozent. Aber haben die Rekrutierungssorgen der 42 Prozent Unzufriedenen auch spürbare Konsequenzen für deren Unternehmenserfolg? Offenbar ja. Die Frage, ob die Probleme bei der Verpflichtung qualifizierter Mitarbeiter einen Einfluss auf den Umsatz haben, beantworten die Unzufriedenen zu 80 Prozent mit ja: Elf Prozent sehen einen sehr starken, 25 einen ziemlich starken und 44 Prozent einen gewissen Einfluss der schwierigen Mitarbeitergewinnung auf ihre Zahlen.

Die Lokalisierung und Verpflichtung geeigneter Mitarbeiter ist somit in ihrer Bedeutung nicht zu unterschätzen -- doch die Studie enthüllt auch, dass die Unternehmen der Branche generell dabei reichlich phantasielos zu Werk gehen: 62 Prozent der Befragten suchen über Internet nach neuen Mitarbeitern, 53 Prozent über Inserate. Beide Kanäle stellen wegen der starken Fragmentierung nicht unbedingt die beste Lösung dar, urteilen die Autoren der Studie. 39 Prozent setzen auf Arbeitsagentur und Zeitarbeitsfirmen. Aber auch die eigenen Mitarbeiter werden gern für die Suche nach neuen Kollegen eingespannt (45 Prozent) -- leider bieten 27 Prozent davon bei Erfolg aber noch nicht einmal eine Prämie an. Auf den Einsatz von Spezialdienstleistern setzen 21 Prozent. Selbst aktiv zu werden, etwa durch einen Tag der offenen Tür, Plakatwerbung oder andere Events, kommt gerade 16 Prozent der Befragten in den Sinn.

Bei den Führungskräften sieht es kaum besser aus: 78 Prozent bilden den Managementnachwuchs aus den eigenen Mitarbeitern heraus, 33 Prozent setzen auf Inserate, 29 Prozent auf das Internet und 25 Prozent auf Spezialdienstleister. Die Autoren zeigen sich entsprechend verwundert, wie wenig die Unternehmen offenbar die vorhandenen Rekrutierungsmöglichkeiten ausnutzen. Als Konsequenz formulieren sie,, dass jene Unternehmen, die auf Inserate und das Internet setzen, eher mit jenem Personal vorlieb nehmen müssen, dass von den professioneller rekrutierenden Unternehmen nicht gewollt wurde -- manches Rekrutierungsproblem ist damit vermutlich hausgemacht.

Wer meint, nicht genügend qualifiziertes Personal zu besitzen oder zu finden, kann und sollte jedoch auch selbst aktiv werden und Mitarbeiter schulen beziehungsweise schulen lassen. "Der Trend im Bereich Weiterbildung ist die Persönlichkeitsentwicklung", konstatiert Barbara Morschl, Leiterin der Defacto-Akademie. "Der Schwerpunkt geht deutlich weg von den rein fachlichen Skills." Eine Auswertung des Kursjahrs 2008 der Defacto-Akademie zeigt: Besonders stark ist das Interesse an Kursen zur Weiterentwicklung eigener Talente: 45 Prozent der Teilnahmen entfielen auf Kurse zur persönlichen Fortbildung in den Bereichen Sprachen, PC und Multimedia, Kunst und Kultur sowie Persönlichkeit. Das entspricht einer Steigerung von 25 Prozent gegenüber dem Vorjahr. Besonders hoch im Kurs standen demnach Kurse zu den Themen Konfliktmanagement und Veränderungskompetenz. Dies deckt sich nach Aussage von Morschl mit den Anforderungen vieler Arbeitgeber, die ihre Mitarbeiter verstärkt nach Soft Skills auswählen anstatt allein die Fachkompetenz zu berücksichtigen.

Mindestlohn muss nicht sein

Wie lässt sich wieder Vertrauen und Ansehen für die Branche gewinnen? Welche Qualitätsmerkmale lassen sich festlegen? Die Studie hat beispielhaft nach der Bereitschaft zur Einführung eines Mindestlohns gefragt. Interessantes Ergebns: Über die Hälfte der Befragten (59 Prozent) verweigerte hierzu eine Antwort. Häufigste Begründung: Man zahle bereits überproportionale Löhne, daher sei das Thema ohne jede Relevanz. Die verbliebenen 41 Prozent äußerten sich geteilt: Die eine Hälfte lehnte Mindestlöhne rundheraus ab, die andere Hälfte befürwortete eine Einführung. Dabei zeigte sich, dass mit zunehmender Größe des Unternehmens die Befürwortung des Mindeslohns abnimmt. Kleine Anbieter halten die Maßnahme demnach für sinnvoller als große. Ebenfalls positiv stehen jene Anbieter dem Mindestlohn gegenüber, die in der Vergangenheit ein deutlich höheres Umsatzwachstum erzielen konnten. Die Autoren schließen daraus, dass eine erfolgreiche Positionierung am Markt schlussendlich weniger über den Preis, als vielmehr über den Qualitätswettbewerb zu erreichen ist.

Gerade an der personalintensiven Kundenschnittstelle sind Führungsthemen wie Motivation und Qualifizierung von höchster Bedeutung. Problematisch und aufwendig bei der Ermittlung von Schulungsbedarf ist das Mithören der Agent-Telefonate. Besonders zu Schulungszwecken mitgeschnittene Gespräche bedeuten rechtlich eine Hürde. Eine weitere Herausforderung stellt die Personaleinsatzplanung dar, die gerade im Inbound Service mit stark schwankendem Anrufaufkommen zurechtkommen muss. Das negative Image, unter dem der Beruf Call Center-Agent leidet, soll durch zwei neue Ausbildungsgänge im Dialogmarketing ab Herbst 2006 langfristig aufgewertet werden. Zertifikate für berufserfahrene Agents ergänzen diese neue Entwicklung.