von Christoph Pause

"Deutschland braucht Call Center" – unter diesem Motto will das Call Center-Forum mit einer breitangelegten Imagekampagne die Öffentlichkeit für sich gewinnen. Der Deutsche Direktmarketing-Verband plant parallel eine ähnliche Initiative. Das Motto ist gut gewählt, Call Center sind in der modernen Wirtschaft tatsächlich so etwas wie das Schmiermittel, das die Kommunikation von Unternehmen zu Unternehmen und zwischen Unternehmen und Endkunden am Laufen hält. Kunden können zumindest theoretisch rund um die Uhr Waren bestellen, Termine vereinbaren, Beschwerden äußern, und im Idealfall werden ihre Anliegen schon beim ersten Kontakt abschließend bearbeitet. Wer sich daran erinnert, wie schwierig es früher war, mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten, der weiß, welchen Fortschritt Call Center darstellen.

Dennoch kann diese Imagekampagne nur ein Anfang sein, denn sie greift zu kurz. Die öffentliche Kritik an Call Centern konzentriert sich, auf einen ganz bestimmten Punkt, und das nicht erst, seit Günter Wallraff durch die Fernsehsendungen tingelt: die vielen gesetzwidrigen Werbeanrufe, die so genannten Cold Calls. Die Verbraucher haben, salopp gesagt, die Nase voll davon, von Unternehmen angerufen zu werden, mit denen sie bislang keinen Kontakt hatten. Hinzu kommt, dass die Agents in vielen Fällen aus mannigfaltigen Gründen versuchen, die Angerufenen zu einem Vertragsabschluss zu drängen. Allein dieses Vorgehen hat Call Centern den Ruf fernmündlicher Drückerkolonnen eingebracht, und es sind diese Cold Calls, die eben keine Einzelfälle sind, sondern täglich tausendfach passieren, die das Image der Call Center beschädigen. Nicht Herr Wallraff hat die Kritik an der Outbound-Telefonie geschaffen, vielmehr hat die Verärgerung der Verbraucher den Boden für Wallraff bereitet. So richtig und wichtig eine Imagekampagne also ist (auch wenn sich grundsätzlich die Frage stellt, ob CCF und DDV jeweils eigene Aktionen durchführen müssen, anstatt gemeinsam vorzugehen): Solange es Cold Calls gibt, wird sie nicht viel bewirken.

Was wäre stattdessen zu tun? In der Versicherungswirtschaft gibt es einen Ombudsmann, der sich der Beschwerden von Versicherungsnehmern über (vermeintlich) unlauteres Verhalten von Anbietern annimmt Dieser Ombudsmann wird von den Unternehmen bezahlt. In der Call Center-Branche gibt es Stimmen, die solch eine Institution auch für den Kundendialog vorschlagen. Das ist eine zielführende Idee, die mehr für das Vertrauen der Verbraucher tun könnte, als alle Imagekampagnen zusammen. Mit einem Ombudsmann könnte die Branche öffentlich zeigen, dass sie Klagen über Cold Calls ernst nimmt und gesetzwidrigem Verhalten von Unternehmen branchenintern sowie öffentlich nachgeht. Die geplante Online-Beschwerdestelle des CCF ist ein erster Schritt in diese Richtung. Auf diesem Weg sollten die Call Center und ihre Auftraggeber weitergehen, und das möglichst schnell.