von Christoph Pause

Call Center-Betreiber und -Verbände haben ja recht: Ohne Call Center ginge nichts mehr in Deutschland, sie sind zu einem unverzichtbaren Bestandteil des wirtschaftlichen und gesellschaftlichen Lebens geworden. Jeder nutzt ihre Dienste tagtäglich, und doch schimpfen Verbraucher über schlechten Service, lange Wartezeiten und, besonders stark, über „Abzocke am Telefon“.

Alle Versuche sind gescheitert, das Ruder herumzureißen und Call Center im öffentlichen Bewusstsein als wichtigen volkswirtschaftlichen Faktor, dynamische Arbeitgeber und Boom-Branche, die sie ja sind, zu verankern. Im Gegenteil: Günter Wallraff hat mit seiner Generalbrechnung die Medienberichterstattung bestimmt, die Verbraucherzentralen nutzen beglückt seine Aussagen, um publikumswirksam schärfere Gesetz zu verlangen und die Politik arbeitet an einer Verschärfung der gesetzlichen Regeln, die viele Unternehmen empfindlich treffen könnten, allen Bekundungen der Verbände zum Trotz. Wenn es so kommt, wie befürchtet, dann werden Gesetzesverstöße richtig teuer, Tele2 ist ein warnendes Beispiel.

Doch das neue Jahr bietet der Branche die Möglichkeit zu beweisen, dass es ihr ernst ist damit, gesetzwidrige Verbraucherbelästigung zu bekämpfen. Das Verbraucherportal des Call Center-Forums muss so schnell wie möglich online gestellt werden. Beschwerden der Verbraucher, die das Portal erreichen, müssen schnell an die Stellen weitergeleitet werden, die sie verfolgen können. Zudem reicht es nicht, sich von schwarzen Schafen verbal zu distanzieren: Unternehmen, die gegen das Gesetz verstoßen, müssen von den seriösen Unternehmen und den Verbänden öffentlich gebrandmarkt werden. Nur so können sie belegen, dass ihre Empörung mehr als ein Lippenbekenntnis ist. Dritte große Aufgabe für 2008 wird sein, den auftraggebenden Unternehmen klar zu machen, dass Cold Calls nicht in ihrem Interesse sind. Druckverkäufe und unerlaubte Telefonwerbung schaden mittelfristig jeder Marke, denn belästigte Verbraucher werden sich von jedem Unternehmen abwenden, dass solche Methoden anwendet.

So schmerzhaft sie war: Die Diskussion im vergangenen Jahr hat deutlich gemacht, dass die Branche nicht aus der Defensive kommt, wenn sie nur reagiert, und das oft abwehrend. Sie muss noch aktiver werden, nach innen und außen ihren Willen zur Selbstregulierung unterstreichen und dafür sorgen, dass Kaltanrufe der Vergangenheit angehören. Dann ist in den Köpfen der Menschen und in den Zeitungsspalten endlich Platz für all die positiven Meldungen aus der Call Center-Branche, die es gibt und die erzählenswert sind.