von Susanne Feldt

Die telefonische Kundenbetreuung ist imagemäßig nicht gerade in Bestform. Das belastet die Servicenummern, die schon genug Probleme haben.

Eigentlich sollte mit 0900 endlich alles gut werden im Hotline-Geschäft. Nach endlosen Problemen war die Anbieterbranche 0190 mindestens ebenso leid wie die Verbraucher, denn der Dienst kam im Wesentlichen für unerwünschte Dialer und teure Erotik zum Einsatz.  0900 sollte und wollte es besser machen. Sie hat den alten Premium Rate-Dienst nicht nur ersetzt, sondern die Möglichkeiten erweitert, ihn zu einem Instrument für flexibles Kundenmanagement in Unternehmen gemacht, etwa durch kostenlose Warteschleifen. Mit 0900 gilt der Servicenummern-Markt als sauber, von Missbrauch ist kaum noch die Rede. Und jetzt, wo die Politik von den Unternehmen kostenlose Wartschleifen fordert, wäre die Zeit, dies in den Vordergrund zu rücken. Wäre. Denn die Diskussion um den Inbound-Service, vom Bundesverbraucherschutzminsterium ganz allgemein für teure Warteschleifen, kontaktfeindliche Sprachdialogsysteme und ungeschulte Agents gescholten, touchiert auch die Mehrwertdienste, beklagt etwa Dtms-Chef Wendelin Meyer-Mölck in der Frankfurter Allgemeinen Zeitung.

Mit 0900 ist eine Servicenummer betroffen, die es ohnehin nicht leicht hat, denn die Verbraucher haben 0190 noch nicht vergessen. Und: Die Erreichbarkeit aus den Mobilnetzen war Anfang 2006 nicht gewährleistet, aus manchen Festnetzen ist sie es bis heute nicht, die Tarifcluster der Mobilfunker schmecken den Diensteanbietern nicht und der Tarifwechsel mitten im Gepräch ist ausgerechnet am Handy nicht möglich. Probleme bereiten auch Anschlusssperren, mit denen sich mancher einst von 0190-Abzockern abklemmte und die, Pech, auch 0900 unerreichbar machen. Viele Verbraucher wie Firmen halten zudem die Gassentrennung nach Inhalten für recht unübersichtlich, obwohl sie für mehr Transparenz sorgen soll. All diese Probleme sind potenziellen 0900-Unternehmenskunden nur eines: Zuviel. Sie lehnen 0900 ab und nutzen lieber eine andere Hotline, 0180 etwa. Die Nummer, auch Shared Cost genannt, ist längst zur Unternehmenshotline par excellence avanciert. Doch der geht es jetzt ebenfalls an den Kragen: Ihre Minutenpreise erscheinen der Bundesnetzagentur inzwischen im Verhältnis zu anderen Tarifen zu hoch, zudem werde sie für niedigpreisige Premium Rate-Dienste missbraucht, was immer mehr Verbraucher störe. Und nun auch das noch: Kundenservice im Imagetief. Schade, denn in den letzten Jahren haben die Mehrwertdienstler hart dafür gearbeitet, mit dem telefonischen Kundenkontakt und nicht mit der Abzocke identifiziert zu werden. Sie wollten mit ihren Rufnummern den Kundenservice zu etwas machen, was den Namen auch verdient. Gute Idee, doch es scheint, sie geht nach hinten los.

Endkunden sehen den telefonischen Kundenkontakt am Abgrund und die Servicenummern stehen mit an der Klippe. Was Erotikhotlines und Dialerbetrug nicht geschafft haben, könnte im In- und Outbound langfristig gelingen.