Fast drei Viertel aller von TeleTalk befragten Call Center-Unternehmen suchen nach neuen Mitarbeitern. Die Palette der gewünschten Neuzugänge reicht dabei vom Agent bis zur Führungskraft. Und auch die Zahl freier Stellen lässt aufhorchen: Viele Call Center benötigen nicht nur ein oder zwei neue Kräfte, sondern suchen im zweistelligen Bereich. Deshalb schätzt der Branchenverband Call Center-Forum, dass in den kommenden Jahren die Zahl der Beschäftigten von heute rund 350.000 um 50.000 bis 80.000 zunehmen wird. Der Agent ist bei jedem Kundenkontakt der Repräsentant des Unternehmens. Dem Call Center müssen alle relevanten Marketing-Aktivitäten rechtzeitig mitgeteilt werden, damit die erforderlichen Kapazitäten bei der Technik und beim Personal bereitgestellt werden können. Ebenso wichtig ist es, allen Agents an ihren Arbeitsplätzen den Zugriff auf die nötigen Informationen über das Unternehmen, die Produkte und die Kunden zu ermöglichen, um so ein personenbezogenes, auf die Erhöhung der Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität angelegtes Kontaktmanagement zu gewährleisten.

Heftige Diskussionen haben die Einführung der so genannten UWG-Novelle (Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb) begleitet. Diese untersagt unerwünschte Anrufe zu Werbezwecken bei Privatpersonen. Doch der befürchtete massive Arbeitsplatzabbau durch die neuen gesetzlichen Vorschriften blieb aus, die Geschäfte redlicher Call Center-Dienstleister laufen weitgehend unverändert weiter. Problematisch und aufwendig bei der Ermittlung von Schulungsbedarf ist das Mithören der Agent-Telefonate. Besonders zu Schulungszwecken mitgeschnittene Gespräche bedeuten rechtlich eine Hürde.