von Christoph Pause

Seit Jahren bin ich treuer Kunde bei einem DSL-Anbieter, einem Reseller der Deutschen Telekom. Bislang war die Geschäftsbeziehung problemfrei. Bis neulich. Da musste ich doch einmal im Call Center anrufen, weil ich demnächst umziehe. Dieser Anruf war alles andere als ein Vergnügen.

Über eine 0900-Nummer gelangt man in ein Sprachportal, das eine umfangreiche Vorqualifizierung vornimmt. Beziehungsweise vornehmen soll, denn wirklich funktionieren tut es nicht. Zuerst muss der Anrufer seine Kundennummer angeben, und obwohl ich deutlich spreche (man ist schließlich Fachmann), klappt die Verständigung erst beim vierten Anlauf. Nun kann ich wählen zwischen Fragen zur Anschlussschaltung, zu technischen Problemen, zu einer Hardware-Lieferung oder zu meinem Vertrag. Ich sage „Vertrag“, und die Antwort lautet: „Gut, also Technik“. Erst ein wiederholtes „Nein“ auf die Frage, ob der Computer mich richtig verstanden hat, führt dazu, dass die Eingabe korrigiert wird. Nun macht mich das Sprachportal darauf aufmerksam, dass ich ab jetzt  jederzeit zur vorhergehenden Frage zurückkehren kann, wenn ich „Zurück“ sage. Fein. Neuer Anfang, ich sage „Vertrag“. „Gut, also Mahnung“, lautet die Antwort. Nein, bitte „Zurück“. Das Portal fährt unverändert fort, mich zur „Mahnung“ weiterleiten zu wollen. „Zurück !Zurück! Zurück!“. Klarer Fall: Das Barge in funktioniert nicht. Also noch einmal von vorn. Dann endlich, nach dreieinhalb Minuten, werde ich weitergeleitet an einen Agent, das dauert weitere 20 Sekunden. Und das erste, worum mich der Mitarbeiter bittet ist – meine Kundennummer. Hatten wir das nicht schon?

Es sind solche Kundenerlebnisse, die dazu führen, dass Sprachportale von Kunden nicht gerade geliebt werden und viele sie nur deshalb nutzen, weil es keine andere Möglichkeit gibt, mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Einen Kunden fünf Mal seine Kundennummer nennen zu lassen, damit er sie im Gespräch mit dem Agent gleich noch einmal sagen muss, ist unsinnig und unhöflich. Eine Vorqualifizierung, die nur Missverständnisse und Wiederholungen bewirkt, ebenfalls. Dabei ist die Technik heute schon so weit, dass solche „Kontakte gar nicht nötig sind. Was die Technik alles kann, zeigen die Voice Days im Oktober in Bonn. Mein DSL-Anbieter sollte auf jeden Fall vorbeischauen.