Kundendialog: Telekommunikationsunternehmen haben Kontaktkanäle nicht im Griff

Mai 2007 - TK-Unternehmen haben große Schwierigkeiten im Kundendialog, wenn sich die Kunden auf mehr als einem Weg mit ihnen in Verbindung setzen. Das so genannte Multikanal-Management funktioniert bei vielen Anbietern nur mangelhaft oder gar nicht. Das ist das Ergebnis eines Tests, den die Fachzeitschrift TeleTalk im April durchgeführt hat, und dessen Ergebnisse TeleTalk im Juniheft veröffentlicht, das am 24. Mai erscheint.

TeleTalk hat jedes Unternehmen mit fünf postalischen Anfragen getestet, die im Anschluss zuerst per E-Mail, dann per Telefon nachgefasst wurden. Das traurige Ergebnis lautet: Nur Hansenet kann mit seinem Service rund um das DSL-Angebot Alice überzeugen, auch Freenet und O2 erreichen immerhin noch die Schulnote Befriedigend. Die restlichen Testkandidaten haben die Kommunikationskanäle Briefpost, E-Mail und Telefon überhaupt nicht im Griff. Call Center-Mitarbeiter wissen nicht, ob und wann der Kunde sich bereits schriftlich an das Unternehmen gewendet hat, und sie können auch keine Auskunft darüber gegeben, ob und welche Antworten der Anrufer auf diesem Weg vom Unternehmen erhalten hat. Oft stimmen die Antworten, die beispielsweise in einer E-Mail oder am Telefon erteilt werden, nicht oder nicht vollständig mit den Informationen überein, die das Unternehmen im ersten Briefkontakt ausgegeben hat.

Der Test macht deutlich, dass Telekommunikationsunternehmen Interessenten zwar mehrere Wege anbieten, auf denen diese mit ihnen in Kontakt treten können. Wenn Verbraucher aber diese unterschiedlichen Wege nutzen, landen sie bei den meisten Anbietern auf dem Abstellgleis. Der Test belegt auch, dass die TK-Unternehmen den Kontaktkanal Telefon noch am besten im Griff haben; allerdings offenbaren viele Probanden auch bei diesem Medium, das doch zu ihren Kernkompetenzen gehören sollte, deutliche Schwächen.

Das Ranking lautet im Einzelnen:

1.    Alice/Hansenet (Sehr gut)
2.    Freenet (Befriedigend)
3.    O2 (Befriedigend)
4.    Arcor (Ausreichend)
5.    1&1 (Ausreichend)
6.    Versatel (Mangelhaft)
7.    Kabel Deutschland (Mangelhaft)
8.    Tele2 (Mangelhaft)
9.    Strato (Mangelhaft)
10.   T-Com (Mangelhaft)

 
Die vollständigen Testergebnisse finden Sie hier auf dem TeleTalk-Portal.

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