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Standpunkt

Geben Sie Ihren Kunden das Zepter!

Von Kai-Werner Fajga

Das aktuelle TeleTalk-Themenspecial „Service Excellence 2020“ zeigt, dass das Thema professioneller Kundendialog vielen Unternehmen unter den Fingernägeln brennt und als zentrale Aufgabe verstanden wird, ja, als Profession und mit Überzeugung. Im aktuellen Roundtable-Gespräch, das in der Juli-Ausgabe von TeleTalk veröffentlicht wird, fasst es Berater Dirk Scholand von Scholand & Beling in der Aussage zusammen: „Unternehmen müssen lernen, authentisch zu sein", und meint damit vor allem die Öffnung von Serviceorganisationen oder -abteilungen hin zu Social Media. ....weiter

 

Ausgabe TeleTalk 6/10

Highlights

  • Kundenbe- ziehung: Neukundenge- winnung und Bestandspflege
  • Servicenum- mern: Alles klar bei 0180?
  • Contact Center: Monitoring und Qualitätssicherung
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Ausgabe TeleTalk 7/10

Highlights

  • Service Excellence: Ziel im Service verfehlt?
  • TeleTalk-Roundtable: Unternehmen müssen authentischer werden
  • Branchenschwerpunkt Versorger: Service braucht noch mehr Power
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TeleTalk-Marktführer Call Center

Highlights

  • Aktuelle Trends in der Call Center-Branche
  • Special: Contact Center-Lösungen
  • Tabellen und Marktübersichten mit über 500 Anbietern
  • Business Guide mit über 100 Firmenkontakten
  • Tipps und Einkaufshilfen zu ACD-Systemen, CC-Software, Consultants, Dienstleister, Dialer, Headsets, Servicenummern, Telefongesellschaften und VoIP-Plattormen
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Kuck mal, wer da spricht

Von TeleTalk-Redakteurin Susanne Feldt, feldt(at)teletalk.de

 

"Sie können sich entscheiden, ob sie lieber von Google oder der Staatsanwaltschaft Frankfurt überwacht werden wollen" - so lapidar umriss Generalbundesanwalt Michael Bruns im Spätsommer vergangenen Jahres seine Vorstellung vom Datenschutz. Auf der Veranstaltung ging es um die Einführung der Vorratsdatenspeicherung und bis auf die Tatsache, dass Bruns statt Google auch Deutsche Telekom hätte sagen können, ist die Botschaft zutreffend: In Bezug auf den Datenschutz ist von Gesundheit keine Rede mehr. Bürger, Mitarbeiter, Journalisten - sie haben höchstens noch die Wahl zwischen Pest und Cholera.

 

Tatsächlich weiß man gar nicht, über was man sich im Fall der Schnüffelei durch die Telekom mehr aufregen soll: Den eklatanten Rechtsbruch des Datenschutzes und des Fernmeldegeheimnisses, die völlige Gleichgültigkeit gegenüber dem Gut der Pressefreiheit oder die unbeschreibliche Respektlosigkeit eigenen Mitarbeitern gegenüber. Bleiben wir hier bei ersterem.

 

Die Telekom verdient ihr Geld unter anderem damit, Kommunikationsdaten sicher und vertraulich zu behandeln, und als ehemaliger Staatsbetrieb genoss sie bislang besonderes Vertrauen. Das ist verspielt, denn vielleicht schon ab dem Jahr 2000 nutzte die Telekom Verbindungsdaten offenbar auch für eigene Zwecke, gab sie hierzu an Dritte weiter, noch ein Rechtsbruch, und zahlte, ganz blöd, noch nicht mal korrekt dafür. Wusste der oder die Verantwortliche nicht, unter welcher Kostenstelle man die illegale Aktion verbuchen soll? Wenigstens diese Hoffnung bleibt.

 

Dank der digitalen Kommunikation geht in Sachen Kontrolle mittlerweile eine ganze Menge. Und sind die Daten erst mal da, warum sie dann nicht nutzen? Richtig durchgeführt merkt das niemand, was das Unrechtsgefühl sichtlich lähmt. Dass seit Januar noch mehr Daten zur Verfügung stehen, lässt Böses ahnen. Mit Einführung der Vorratsdatenspeicherung werden sämtliche Kommunikationsdaten sämtlicher Teilnehmer vorsorglich für ein halbes Jahr gespeichert. Und zwar bei den Telekommunikationsanbietern, die sich, man muss es fairerweise sagen, nicht darum gerissen haben. Kritiker hatten vorab darauf hingewiesen, dass die sichere Speicherung der Daten bei privaten TK-Anbietern in keiner Weise zu kontrollieren und damit nicht zu garantieren sei. Das Interesse an diesen Daten und damit ihr Wert sei zu groß, dem Missbrauch werde Tür und Tor geöffnet. Interessiert hat das den Gesetzgeber wenig, nein, eigentlich gar nicht. Und auch so mancher Staatsanwalt fegte solcherart Bedenken als Blödsinn vom Tisch. Datenschützer und Bürgerrechtler mussten sich stattdessen als Hysteriker bezeichnen lassen, die ein völlig ungerechtfertigtes Angstszenario vom zukünftigen Big Brother-Staat entwerfen (siehe TeleTalk 11/2007). Und tatsächlich lagen die Bürgerrechtler völlig falsch - zukünftig war an diesem Szenario gar nichts.

 

Der nun bekannt gewordene Fall hat mit der Vorratsdatenspeicherung noch nichts zu tun. Dennoch zeigt er, wie Recht die lästigen Mahner hatten. Sensible Daten sind bei privaten Unternehmen schlecht aufgehoben. Ob aber ausgerechnet der Staat sie in einer Zentralkartei verwalten sollte, wie der Bund Deutscher Kriminalbeamter sich jetzt beeilt vorzuschlagen, darf ebenso bezweifelt werden. Dass sie dort vor interessierten Augen geschützt wären, kann niemand ernsthaft hoffen, der die Begehrlichkeiten der Strafverfolgungsbehörden kennt.

 

Wo auch immer die Daten gespeichert würden: Stets sind sie nur solange sicher, solange sie nicht für irgendetwas gebraucht werden könnten. Das heißt: Nie. Am sichersten wäre es daher, die Daten wären gar nicht da. Datensparsamkeit heißt das, und dieser Grundsatz steht zu Recht im Bundesdatenschutzgesetz. Die Vorratsdatenspeicherung widerspricht diesem Grundsatz und gehört daher wieder abgeschafft. Denn Gelegenheit macht nicht nur Liebe, sondern auch Diebe.