Von Kai-Werner Fajga, Redaktion TeleTalk fajga(at)teletalk.de

Die Bedeutung des Kundendialogs wächst - das zeigt sich bereits seit einigen Monaten, wenngleich im Frühjahr noch nicht zu ahnen war, dass die Wirtschaftsprognosen fortan ständig negativer ausfallen würden und sich inzwischen alle Wirtschaftsdenker einig sind, dass die Talsohle frühestens Mitte 2010 durchschritten sein wird.

Was ändert sich also für die Branche? Nichts! Außer dass nun immer mehr Unternehmen erkennen, welch hohen Wert sie der Kundenschnittstelle beimessen müssen. Und: Der Kunde wünscht sich einen persönlicheren, direkteren Kontakt und er möchte künftig über mehrere Kontaktkanäle angesprochen werden. Recherchen der TeleTalk-Redaktion belegen, dass Entscheider quer durch alle Branchen nach Möglichkeiten suchen, Kosten zu senken, Workflows zu optimieren und die Produktivität zu steigern. Automatisierung und Prozessoptimierung im Kundendialog sind das Top-Thema des Jahres 2009 geworden. Sicher ist dies zu einem Großteil der aktuellen Wirtschaftssituation geschuldet - aber eben nicht nur. Mit Blick auf die Zukunft war es schon immer richtig, die eigene Prozesskette im Unternehmen mit Argusaugen zu überprüfen.