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Standpunkt

Geben Sie Ihren Kunden das Zepter!

Von Kai-Werner Fajga

Das aktuelle TeleTalk-Themenspecial „Service Excellence 2020“ zeigt, dass das Thema professioneller Kundendialog vielen Unternehmen unter den Fingernägeln brennt und als zentrale Aufgabe verstanden wird, ja, als Profession und mit Überzeugung. Im aktuellen Roundtable-Gespräch, das in der Juli-Ausgabe von TeleTalk veröffentlicht wird, fasst es Berater Dirk Scholand von Scholand & Beling in der Aussage zusammen: „Unternehmen müssen lernen, authentisch zu sein", und meint damit vor allem die Öffnung von Serviceorganisationen oder -abteilungen hin zu Social Media. ....weiter

 

Ausgabe TeleTalk 6/10

Highlights

  • Kundenbe- ziehung: Neukundenge- winnung und Bestandspflege
  • Servicenum- mern: Alles klar bei 0180?
  • Contact Center: Monitoring und Qualitätssicherung
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Ausgabe TeleTalk 7/10

Highlights

  • Service Excellence: Ziel im Service verfehlt?
  • TeleTalk-Roundtable: Unternehmen müssen authentischer werden
  • Branchenschwerpunkt Versorger: Service braucht noch mehr Power
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TeleTalk-Marktführer Call Center

Highlights

  • Aktuelle Trends in der Call Center-Branche
  • Special: Contact Center-Lösungen
  • Tabellen und Marktübersichten mit über 500 Anbietern
  • Business Guide mit über 100 Firmenkontakten
  • Tipps und Einkaufshilfen zu ACD-Systemen, CC-Software, Consultants, Dienstleister, Dialer, Headsets, Servicenummern, Telefongesellschaften und VoIP-Plattormen
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"Ich krieg die Krise...."

Von TeleTalk-Redakteurin Susanne Feldt, feldt(at)teletalk.de

 

Vor lauter Krisen wissen Arbeitgeber und Arbeitnehmer derzeit kaum noch, wo sie hingucken sollen. Selten war soviel Krise, bevölkerten derart viele Komposita Nachrichten, Diskussionen und Berichte: Finanzkrise, Bankenkrise, Autokrise, Immobilienkrise, Kreditkrise, Wirtschaftskrise, Absatzkrise, Imagekrise, Vertrauenskrise, ach ja, Krisengipfel, Krisentreffen, Krisengespräch, Krisensitzung und Krisenkonzept kommt auch noch hinzu.

Die Medien überschlagen sich mit täglich neuen Hiobsbotschaften, wiederholen sie zig- bis hundertfach bis es auch der letzte spürt: Es geht bergab. Und die düsteren Prognosen der stets hofierten Wirtschaftsweisen, Bankenkenner und Börsenanalysten machen den vorempfundenen Abwärtstaumel erst richtig schaurig; empfindungslos, wer den gähnenden Abgrund nicht längst vor sich sieht. Die Lust an schlechten Nachrichten, sie tobt sich aus.

In der Antike wurde der Überbringer übler Neuigkeiten bekanntlich getötet -- und allmählich beginnt man zu verstehen, warum: Konnte der Idiot nicht einfach zuhause bleiben? Leider kommen die schlechten Nachrichten heute rund um die Uhr ins Haus, und einen Fernseher zu liquidieren bringen nur Hartgesottene fertig. So bietet sich als Krisenreaktion auf die Krisenreportage aus dem Krisengebiet Deutschland nur zweierlei an: Man bleibt vor Panik gleich im Bett und gibt auf, oder man gewöhnt sich an den ständigen Alarm und hört einfach nicht mehr hin.

Beides ist falsch, denn es hilft nicht. Natürlich muss man die Probleme ernst nehmen und sie dann angehen. Doch Angststarre oder banges Warten auf "die da oben" hat noch keinen Trümmerhaufen beiseite geschafft -- das geht am besten von Hand zu Hand. Und so bleibt als Fazit nur die Feststellung, dass zu viel Beschäftigung mit der Krise vor allem von der täglichen Arbeit abhält, doch genau auf diese sollten wir uns konzentrieren. Üben wir uns also in, genau, Sie ahnen es, Krisenmanagement!