von Christoph Pause

Die Digitalisierung des Alltags und der Wirtschaft, so hört man allerorten, verändert auch die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden. Diese lassen sich naturgemäß nicht vorschreiben, auf welchem Weg sie mit Unternehmen in Kontakt treten, sondern möchten den Weg nutzen, der ihnen in einer bestimmten Situation am bequemsten erscheint – einmal per Telefon, ein anderes Mal per E-Mail und beim dritten Mal vielleicht über die Website eines Anbieters. Es soll sogar Kunden geben, die noch Briefe schicken. Die Unternehmen haben darauf reagiert und stellen Interessenten und Kunden verschiedene Kanäle zur Verfügung. Das vereinfacht Transaktionen, zumindest theoretisch. Ärgerlich wird es aber, wenn dieses Multikanal-Angebot nicht hält, was es verspricht.

Neulich bestellte ich auf der Website eines Verlags ein Kurzabonnement einer Tageszeitung. Hat zunächst alles wunderbar funktioniert, sofort nach Vertragsabschluss erhielt ich eine E-Mail-Bestätigung mit der Zusicherung, die Lieferung werde in drei Tagen beginnen. Was nicht kam, Sie ahnen es, war die Zeitung. Ein Anruf beim Verlag förderte Überraschendes zu Tage: Meine Bestellung war gar nicht im System gespeichert, auch die Bestätigungs-E-Mail war unauffindbar. Kein Problem, meinte die freundliche Mitarbeiterin, dann machen wir das Ganze am Telefon eben noch einmal. Allerdings wusste sie nicht, dass der Verlag solche Kurzabos überhaupt vermarktet. Lange Recherchen und gutes Zureden meinerseits waren nötig, um das Angbot endlich zu finden. Nach zehn Minuten konnte ich die Bestellung zum zweiten Mal aufgeben, nicht ohne meine gesamten Daten erneut zu nennen, die ich ja bereits im Internet und zu Beginn des Telefongesprächs angegeben hatte.

Immerhin war der Anruf für mich kostenfrei.

Dieses Erlebnis zeigt, welches Risiko Unternehmen eingehen, wenn sie nicht sicherstellen, dass Online-Aufträge auch wirklich in die internen Warenwirtschafts- und CRM-Systeme eingespeist werden. Und es macht deutlich, wie wichtig es ist, dass alle Abteilungen wissen, was das Unternehmen über die verschiedenen Kanäle anbietet. Ansonsten geht der Schuss nach hinten los, und statt eines einmaligen Service erlebt der Kunde Inkompetenz und Desinteresse. Denn eines ist klar: Mein Kurzabo werde ich nicht verlängern. Wer weiß, was dabei alles auf mich zukäme.