Von TeleTalk-Redaktionsleiter Christoph Pause, pause(at)teletalk.de

Call Center sind eine feine Sache. Mit ihrer Hilfe können Kunden mit Unternehmen in Kontakt treten, Bestellungen aufgeben, sich über Produktfehler oder Lieferschwierigkeiten beschweren, und sie finden Hilfe, wenn sie ein Problem haben. Nur: Was in der Theorie gut klingt, ist in der Praxis allzuoft enttäuschend. Kunden begegnet schlechter Service, und das verärgert sie.

Ganz oben auf der Mängelliste stehen lange Wartezeiten, über drei Viertel der europäischen Verbraucher klagen über Warteschleifen und vergeudete Zeit. Das hat eine Studie im Auftrag des Softwareanbieters Oracle ergeben. Fast genauso ärgerlich ist es für Kunden, dass ihre Anfragen im ersten Gespräch oft nicht fallabschließend bearbeitet werden und sie mehr als beim Unternehmen einmal anrufen müssen. Und das ist noch nicht das Schlimmste: Weil die Unternehmen offenbar keine umfassende elektronische Kundenakte führen, sind Anrufer gezwungen, verschiedenen Ansprechpartnern ihr Anliegen immer wieder neu vorzutragen. Mit dem Ergebnis, dass sie je nach Agent unterschiedliche Antworten erhalten und am Ende genauso klug sind wie zuvor. Das sagen zumindest 43 Prozent der Befragten. Vielleicht ist es der Ärger mit überlasteten Call Centern, der 60 Prozent der Befragten dazu bringt, hauptsächlich das Internet für ihre Anfragen zu nutzen. Aber auch hier stoßen Kunden schnell an Grenzen, denn laut Studie bieten nur 30 Prozent der europäischen Unternehmen ihren Kunden die Möglichkeit, online Fragen zu stellen und im Selfservice selber zu beantworten. Doch die Unternehmen sind aufgewacht, 82 Prozent der befragten Verantwortlichen sehen in der Kundenkommunikation einen entscheidenden Wettbewerbsfaktor. Sie wollen in die Ausbildung der Mitarbeiter und in die IT-Infrastruktur sowie Softwareanwendungen investieren, damit die gut geschulten Agents schnell auf relevante Informationen zugreifen können.

Die Studie zeigt, dass Kundenservice auch in den kommenden Jahren ein bestimmendes Thema sein wird, eine gute Nachricht für Call Center: Sie haben auf Jahre ein stabiles Betätigungsfeld. Und die Studie macht auch deutlich, dass der Schlüssel zum Erfolg in gut ausgebildeten Mitarbeitern liegt, die Kunden schnell und nachhaltig helfen können. Die deutschen Call Center sind hier bereits auf einem guten Weg. Mit internen und externen Weiterbildungen, zertifizierten Abschlüssen und einer geregelten Ausbildung stehen die nötigen Instrumente bereit.