von Christoph Pause

Wenn die Party langweilig ist oder die Kneipenrunde in düsterem Schweigen versinkt, gibt es ein probates Mittel, die Stimmung zu heben: Einer aus der Runde muss das Wort „Call Center“ in den Mund nehmen und erzählen, dass er Tage zuvor zwei Minuten in der Warteschleife hing, und schon kommt Leben in die Umstehenden. Jeder wird ähnliche Schauergeschichten zum Besten geben, die folgenden Stunden sind gerettet.

Das zeigt zweierlei. Erstens: Call Center sind zum festen Bestandteil des (Geschäfts-) Lebens der Deutschen geworden. Zeitens: Die Erwartungen an Call Center sind hoch, möglichst rund um die Uhr sollen Unternehmen mit Rat und Tat parat stehen, und das schnell, kompetent und möglichst kostenfrei. Dass diese Erwartungen oft nicht erfüllt werden, weil sie gar nicht erfüllt werden können, ist nur natürlich. Das Problem bei der Sache ist aber, dass die Unternehmen diese Erwartungshaltung selber geweckt haben. Kein Mensch beschwert sich darüber, dass die regelmäßigen Inspektionen seines Autos etwas kosten. Ganz einfach deshalb, weil niemand ihnen versprochen hat, dass sie kostenlos sind. Bei anderen Massengütern sieht das aber anders aus, da versprechen Anbieter den Kunden einen DSL-Anschluss oder ein Handy zu Preisen, die gerade einmal die Unkosten einspielen. Und zusätzlich suggerieren sie, dass der Kunde bei Fragen jederzeit kompetente Ansprechpartner im Call Center vorfindet. Dass dieser Service Geld kostet, und dass exzellenter Service entsprechend mehr kostet, erwähnen sie nicht. Wenn die Kunden den versprochenen Service dann einfordern und nicht erhalten, ist der Ärger groß.

Wo ist der Ausweg aus dieser Situation? Er ist leicht zu finden: Unternehmen müssen den Kunden erklären, dass ihr Kundenservice Geld wert ist. Und sie sollten den Verbrauchern unterschiedliche Tarife anbieten, mit unterschiedlichen Serviceangeboten. Das Basispaket gibt es dann eben sehr günstig, die Hotline aber ist entsprechend teuer. Wer monatlich mehr zahlt, zum Beispiel für den DSL-Anschluss, erhält den Service kostengünstiger, und wer etwa 40 statt 20 Euro monatlich investiert, erhält sogar einen persönlichen Ansprechpartner. Dieses Vorgehen erfordert ein wenig Mut von den Unternehmen und eine ehrliche Kommunikation, am Ende aber wäre allen geholfen.