von Susanne Feldt

Das Thema Werbeanrufe im Outbound sorgt seit längerem medienübergreifend für Schlagzeilen. Nun hat die öffentliche Diskussion auch den Inbound-Service erreicht.

Das Schlagwort heißt Warteschleife – also das, was viele Verbraucher kennen, wenn sie sich über ein Produkt beschweren, eine Ware abholen lassen oder eine falsche Rechnung monieren wollen. Für die Unternehmen sind diese Anrufe eigentlich eine wichtige Kontaktmöglichkeit, bieten sie doch die Chance, Produkte zu verbessern, Qualitätsprobleme aufzudecken und einen ohnehin schon treuen Kunden – er ruft schließlich selbst an und das zumeist auf eigene Kosten – noch stärker für sich zu begeistern. Doch der Alltag, so lassen es nicht nur Medienberichte und die aktuellen Forderungen des Bundesverbraucherschutzministeriums erkennen, sieht anders aus: Minister Horst Seehofer beklagt endlose, kostenpflichtige Warteschleifen, umständliche Sprachdialogsysteme und inkompetente Call Center-Mitarbeiter. Das muss anders werden, so die Forderung aus Berlin.

Auf Wunsch des Ministeriums sollen Regelungen mit der Wirtschaft erzielt werden, um die telefonische Kundenberatung zu verbessern. Anrufer sollen künftig nur noch zahlen, wenn sie mit einem kompetenten Mitarbeiter sprechen. Die Übereinkunft soll freiwillig, oder besser, einvernehmlich mit der Wirtschaft getroffen werden – denn sollte das nicht klappen, droht das Ministerium mit der Schaffung eines entsprechenden Gesetzes und findet sich mit dieser Forderung in fast allen Medien wieder.

Nun ist es keine Neuigkeit, dass es sich Politiker nicht nehmen lassen, sich durch Verbraucherschutzthemen bei ihren Wählern beliebt zu machen. Doch die Tatsache, dass nach dem Outbound nun die Inbound-Telefonberatung in Berlin angekommen ist, zeigt, wie stark die öffentliche Aufmerksamkeit ist. Es geht nicht um Lotto-Abzocke oder illegale Gewinnversprechen: Nein, der Service seriöser und etablierter Unternehmen steht unter Beobachtung, und das so intensiv wie noch nie. Schon kleine Fehler können jetzt schwere Folgen haben, mag das manchmal auch ungerecht erscheinen. Ein Blick auf den Outbound ist hilfreich: Seit Jahren wehren sich seriöse Call Center-Dienstleister gegen Negativ-Schlagzeilen, die den Bereich unerlaubter Werbeanrufe unseriöser Anbieter betreffen. Sie kritisieren die ihrer Ansicht nach populistischen Angriffe, bei denen Einzelfälle zu wahren Flutwellen der Belästigung aufgetürmt würden. Das alles entspreche nicht der Wahrheit. Doch wahr ist vor allem: Viel geholfen hat der Branche diese Taktik nicht, egal, ob alles halb so schlimm oder doppelt so dramatisch ist. Sie kämpft inzwischen um ihre Zukunft, sieht Bußgelder oder gar das generelle Verbot telefonischer Vertragsabschlüsse auf sich zurollen. So weit dürfen es die Unternehmen beim Inbound nicht kommen lassen. Sie brauchen den Kontakt zum Kunden, und die Kunden brauchen Beratung. Das Ansinnen des Ministeriums ist ernst zu nehmen, mag man es für populistisch halten oder nicht. Unternehmen sollten aus purem Eigeninteresse ihren Telefonservice auf den Prüfstand stellen. Guter Service ist ein Wettbewerbsvorteil – das Ausbleiben eines Warteschleifen-Gesetzes wäre es auch.