Von TeleTalk-Redakteurin Susanne Feldt, feldt(at)teletalk.de

Service ist ein Produkt, und dieses Produkt müssen die Kunden bezahlen -- sagen viele Unternehmen. Service ist ein Produkt, sagt auch die Deutsche Bahn. Und will von ihren Kunden künftig 2,50 Euro Servicegebühr für die persönliche Bedienung am Fahrkartenschalter kassieren. Doch worin besteht eigentlich der Service der Bahn, für den Kunden zahlen sollen? Und was ist das Produkt?

Das Produkt der Bahn ist die Beförderung mittels Zug und Schiene. Strenggenommen also gar kein Produkt, sondern eine Dienstleistung. Hierfür zahlen die Kunden. Sie zahlen mit dem Fahrkartenkauf, der für die Nutzung der Bahn zwingend erforderlich und damit Teil der Dienstleistung ist. Die Bahn funktioniert nun diesen notwendigen Kaufvorgang zum Serviceangbot für den Service Bahnfahren um und macht damit schon den Kaufvorgang zum Produkt: Wollen Bahnkunden eine Fahrkarte bezahlen, und zwar persönlich, sollen sie für diesen Bezahlvorgang nochmals zahlen. Erwerben sie die Fahrkarte dagegen automatisiert, übernehmen die Arbeit also selbst, kostet sie das "nur" den normalen Fahrpreis -- das dürfen die Kunden dann schon als Service betrachten.

Diese komplizierte, aber clevere Verschiebung der Begriffe "Produkt" und "Service" hat System, und die Bahn ist nicht das einzige Unternehmen, das seine eigenen Kunden zur unbezahlten Mitarbeit bewegt, indem es ihnen die hierfür nicht anfallenden Zusatzkosten als Service verkauft. Doch Selbstbedienung ist keine Bedienung. Und manch andere Branche hat bereits erfahren, dass es sich nicht unbedingt lohnt, die eigenen Kunden zu bestrafen, nur weil sie Service als das begreifen, was es eigentlich ist: Eine Selbstverständlichkeit.

Und während außerdem die Telekommunikationsbranche langsam erkennt, dass der persönliche Kontakt zum Kunden keineswegs ein lästiges Übel, sondern eine wertvolle Gelegenheit zum Kennenlernen ist, drängt die Bahn entschlossen in die völlig entgegengesetzte Richtung. Sie signalisiert, dass sie so wenig Kontakt zu ihren Kunden möchte wie möglich. Und Kunden, die bedient werden wollen, will sie schon dreimal nicht. Die Macher der Radio-Comedyserie Stenkelfeld dachten diese Pläne unlängst zu Ende und ließen einen fiktiven Bahnmitarbeiter erklären, das Unternehmen Deutsche Bahn sei dann am lukrativsten an der Börse zu platzieren, wenn es praktisch keine Kunden und damit keine Aufwandkosten für den Bahnbetrieb mehr habe. Man sollte es mal ausprobieren.