Von TeleTalk-Redakteurin Susanne Feldt, feldt@teletalk.de

Betrifft die Diskussion um Servicequalität auch die Servicenummernanbieter? Ja und nein, finden die Anbieter. Doch der IT-Serviceleitfaden der ITK-Branche betrifft sie in jedem Fall.

ITK-Unternehmen sitzen an der Quelle, wenn es um den Einsatz moderner Kundenbetreuungs- und Kundenbindungsinstrumente geht. Doch der telefonische Kundenservice der hier tätigen Unternehmen steht derzeit ebenso in der Kritik wie der anderer Branchen. Als Reaktion darauf haben sich Vertreter der ITK-Branche, der Politik und Verbraucherschützer auf dem zweiten nationalen IT-Gipfel Gedanken über mögliche Verbesserungen des Kundenservice gemacht und einen entspechenden Leitfaden formuliert. Da die Kundenbetreuung heute meist über Servicenummern abgewickelt wird, betrifft ein Teil der möglichen Verbesserungen genau diesen Bereich: Kostenlose Warteschleifen, Gebührenrückerstattung, Sprachportale mit nur einer Ebene.

Aber was haben die Anbieter der Rufnummer eigentlich mit dem Kundenservice zu tun, der darauf läuft? Streng genommen nichts, finden die Servicenummern-Provider in einer aktuellen Befragung von TeleTalk (siehe Ausgabe 2/2008). Sie stellen technische Leistungen zur Verfügung – was ein Unternehmen damit macht und welche Vorstellung von Kundenservice es umsetzt, hat mit der Bereitstellung der Rufnummer nichts zu tun. Ende. Ende?

Ganz so einfach ist es nicht, das haben die Provider verstanden. Denn die Diskussion um mangelnden Service an der Kundenschnittstelle und ungebetene Call Center-Anrufe betrifft sie einerseits indirekt, weil die kritisierten Unternehmen und Dienstleister ihre Kunden sind. Zum anderen gehören Service und Servicenummer in der Wahrnehmung der Verbraucher nun einmal zusammen. Und damit färbt der Ärger auf die Servicenummern ab. Sollten sich Verbraucher dann eines Tages weigern, 0180-5-Hotlines zu akzeptieren, könnten Unternehmen Erreichbarkeitskonzepte ohne die Servicenummer vorziehen. Dass sich die Qualität der telefonischen Kundenbetreuung damit ändern würde, ist fraglich. Doch es zeigt, dass der Lieferant einer Nummer durchaus schauen muss, wem er sein Produkt verkauft und was damit geschieht. Die Serviceprovider können sich den Problemen im Kundenservice folglich nicht verschließen. Sie können es schon deswegen nicht, weil die diskutierten Gegenmaßnahmen unter anderem ihre Produkte betreffen.

Doch was können die technischen Dienstleister tun? Fakt ist, dass der Provider keinen Einfluss auf die Definition des Service und die Länge der Warteschleife hat. Entsprechende Verstöße der Kundschaft durch Vertragsstrafen zu quittieren, wie im Leitfaden vorgeschlagen, ist daher zwar eine Option, aber eine, die sich nicht jedes Unternehmen leisten kann oder will. Die Provider haben jedoch immer die Möglichkeit, ihre Kunden bei der Definition der Dienste zu beraten und so die Angriffsfläche zu verkleinern – auch wenn eine Beratung, die Kritik am Servicekonzept einschließt, vielen Vertrieblern nicht zu vermitteln ist. Vielleicht kommt es nur auf die Argumente an: Ein zufriedener Kunde ist ein kaufender Kunde. Und wer will schon einen Anzug bezahlen, der schlecht sitzt?