von Christoph Pause

Sprachdialogsysteme sind eine feine Sache. Wer will, kann damit nachts um drei Uhr am Telefon Waren bestellen, Bankgeschäfte tätigen oder einen Flug für den nächsten Tag buchen, egal, wo er sich gerade befindet. Und auch die Unternehmen haben etwas davon. Sie können den Service für ihre Kunden verbessern, stehen rund um die Uhr zur Verfügung und das, ohne Call Center-Agents einzusetzen. Das spart Geld.

Doch grau ist alle Theorie. Im Alltag zeichnen sich viele Sprachportale durch umständliche Menüführung aus, die Anrufer verbringen viel Zeit damit, ihr Anliegen vorzubringen, es kommt zu Missverständnissen zwischen Mensch und Maschine, und am Ende bringt etwa die Vorqualifizierung nichts, weil das Sprachdialogsystem nicht richtig mit dem CRM-System verbunden ist. Ein Grund für die Existenz vieler nicht wirklich kundenfreundlichen Portale ist, dass Unternehmen zu oft die Kosteneinsparung fokussieren und dabei den Kundenservice vergessen. Sprachportale müssen aber konsequent Nutzen und Mehrwert für die Kunden, die Anrufer, mehren, wenn diese sie akzeptieren sollen. Ein Sprachdialogsystem ist „work in progress“, es ist nicht fertig, sobald die Technik dafür im Haus steht. Es geht darum, den Dialog von Beginn an so zu gestalten, dass Kunden schnell an ihr Ziel und die gewünschten Informationen gelangen. Dazu ist es notwendig, die Kundenbedürfnisse zu erfassen und im Dialogdesign zu verwirklichen. Das bedeutet auch, dass die Leistung des Systems kontinuierlich gemessen und kontrolliert werden muss, wo nötig, müssen schnell Verbesserungen und Nachjustierungen vorgenommen werden. Es geht, kurz gesagt, um das permanente Feintuning der Anwendung.

Natürlich ist bestmögliche Technik die Grundlage für den Erfolg: Die Spracherkennung muss leistungsfähig sein, die Sprachausgabe sauber und verständlich, Portale sollten natürlichsprachliche Eingaben verstehen. Entscheidend aber ist das Dialogdesign. Einfachheit und Nutzerfreundlichkeit müssen erstes Ziel jedes Sprachdialogsystems sein. Nur dann nutzen es die Kunden, und nur dann entlastet ein Sprachportal die Call Center-Agents von Routineanrufen. Erst das führt zu wirklicher Kosteneinsparung bei den Unternehmen und neuen Chancen auf mehr Umsatz. Wer sich nur auf die Technik verlässt, ist oft verlassen.