Checkliste Technik

Hier finden Sie weitere Fragen, deren Beantwortung Ihnen bei der Auswahl des erforderlichen technischen Equipments helfen.

 

 

Welche Betriebszeiten sind im Call Center vorgesehen?

 

Welche Verteilung Inbound-/Outbound-Kontakte ist geplant?

 

Welches Volumen an Kontakten Inbound und Outbound wird erwartet?

 

Welche Volumen-Schwankungen bei Inbound-Telefonaten sind zu erwarten?

 

Auf welche Weise soll Kapazitätsengpässen begegnet werden? Mit verstärktem Einsatz des automatisierten Sprachbearbeitungssystems? Mit der Weitervermittlung von Anrufen an Remote-Agents, an externe Call Center oder an Sachbearbeiter im Unternehmen?

 

Wieviele Projekte sollen im Laufe eines Jahres bearbeitet werden?

 

Wieviele unterschiedliche Projekte soll das Call Center parallel bearbeiten können?

 

Welche Art von Anfragen gilt es zu beantworten? Mehr allgemeine und Standard-Anfragen oder komplexe und spezifische Fragestellungen?

 

Wieviele dauerhaft tätige und dabei gut geschulte und wieviele nur kurzfristig und vorübergehend beschäftigte Agents werden im Call Center arbeiten?

 

Wie spezifisch sind die Agents für die Beantwortung von Anfragen qualifiziert?

 

Wieviele Gruppen von Agents sollen eingerichtet werden?

 

Inwieweit sollen auch spezifische Fähigkeiten von Agents als Kriterien für die Weitervermittlung von Anrufern berücksichtigt werden?

 

Soll gewährleistet sein, dass Anrufer bei wiederholten Anfragen möglichst immer zum gleichen Agent vermittelt werden?

 

Welche Kontaktmedien sollen genutzt werden? Nur Telefon oder auch Fax, E-Mail, Internet?

 

Soll der Anrufer auch die Möglichkeit haben, Informationen per Faxabruf zu erhalten?

 

Soll die direkte Interaktion zwischen Anrufer und Agent über den Sprachdialog hinaus per Multimedia-Lösungen erfolgen?

 

Welche Kontaktmedien sollen in absehbarer Zeit dazukommen?

 

Wie offen soll die die technische Infrastruktur für die Anbindung weiterer Tools und Lösungen sein?

 

Ist bereits die künftige Zunahme von Aufgaben im Call Center absehbar? Mit welcher Erweiterung der Kapazitäten kann in den nächsten Jahren gerechnet werden?

 

Welches Budget kann für die Erweiterung und Anpassung der technischen Systeme ausgeschöpft werden?

 

Wie intensiv soll der Informationsfluss zwischen Call Center und Unternehmen sein?

 

Welche Möglichkeiten der Datenbankabfrage soll der Agent haben?

 

Wieviel Zeit soll bis zur Beantwortung von Faxen und E-Mails vergehen?

 

Sollen die Faxe und E-Mails möglichst gleich an den zur Bearbeitung am besten qualifizierten Agent gehen?

 

Soll dem Agent signalisiert werden, dass er ein Fax oder E-Mail erhalten hat?

 

Soll der Agent für die Dauer der Bearbeitung von Faxen oder E-Mails von Telefonanrufen freigestellt sein?

 

Sollen Telefonate aufgezeichnet und deren Inhalte auf Datenträger hinterlegt werden?

 

Wie lange soll ein Anrufer maximal warten müssen, bis ihm ein Agent zur Verfügung steht?

 

Sollen Anrufer über ihre aktuelle Position in der Warteschlange informiert werden?

 

Wie sollen die Wartezeiten des Anrufers gefüllt werden? Mit Musik oder auch mit Informationen? Wie genau sollen diese Informationen auf den Anrufer bezogen sein?

 

Sollen generell auch Agents angebunden werden, die nicht unmittelbar vor Ort arbeiten?

 

Soll der Agent generell den Anrufer an Sachbearbeiter im Unternehmen weiterverbinden können?

 

Soll Anrufern die Bearbeitung ihrer Anfragen in unterschiedlichen Sprachen angeboten werden?

 

Welche Prozesse im Call Center sollen überwacht werden können (beispielsweise aktuelles Anrufaufkommen; aktuelle Besetzung der Agent-Plätze, aktuelle Zahl von Anrufern in der Warteschlange)?

 

Sollen Informationen über Prozesse im Call Center auch anderenorts abrufbar sein?

 

Welche statistischen Auswertungen werden gewünscht?

 

Wie genau in Abhängigkeit von Faktoren wie Tag, Uhrzeit, Event soll die Anrufverteilung steuerbar sein?

 

Wie wichtig ist es, dass das Call Center bei auftretenden technischen Störungen ohne Unterbrechung seinen Betrieb fortsetzen kann?

 

Sollen die Agents ihre Arbeit in unterschiedlichen Körperhaltungen verrichten können?

 

Wieviele Agent-Arbeitsplätze sind im Call Center vorgesehen?

 

Sollen herkömmliche oder platzsparende Flachbildschirme angeschafft werden?

 

Wie hoch sind Temperatur und Luftfeuchtigkeit in den Räumen, in denen Technik eingesetzt wird?

 

Wie frei konfigurierbar sollen die technischem Systeme sein?

 

Inwieweit sollen die technischen Systeme durch grafische Oberflächen konfigurierbar und steuerbar sein?

 

Soll der Anrufer ein IVR-System durch Tonwahl oder durch Sprache steuern können?