Checkliste Make or Buy

Diese Checkliste hilft Ihnen bei der Entscheidung, ob die Telefonarbeitsplätze im eigenen Unternehmen eingerichtet werden sollen (Make) oder ob ein externer Call Center-Dienstleister mit den entsprechenden Aufgaben betraut werden soll (Buy).

Ist von Beginn an mit einem sehr hohen Anrufvolumen zu rechnen?

nein -> Make

ja -> Buy

Erfordert die Bearbeitung von Kontakten sehr weitreichende Produkt- und Unternehmenskenntnisse?

ja -> Make

nein -> Buy

Ist eine auch personell sehr enge Anbindung an das Unternehmen erforderlich, um Anfragen bearbeiten zu können?

ja -> Make

nein -> Buy

Ist mit starken Schwankungen des Kontaktvolumens zu rechnen?

nein -> Make

ja -> Buy

Sind die Call Center-Aktivitäten zentraler Bestandteil einer unternehmensübergreifenden CRM-Strategie?

ja -> Make

nein -> Buy

Werden über das Call Center vertrauliche Informationen kommuniziert?

ja -> Make

nein -> Buy

Soll das Call Center auch außerhalb der üblichen Geschäftszeiten erreichbar sein?

nein -> Make

ja -> Buy

Werden die Call Center-Aktivitäten als wichtiger und dauerhafter Bestandteil der Unternehmensstrategie gesehen?

ja -> Make

nein -> Buy

Wie wichtig wird der eigene direkte Kundenzugang eingestuft?

Sehr wichtig -> Make

weniger wichtig -> Buy

Soll die Arbeitsleistung der Agents überprüft werden?

nein -> Make

ja -> Buy

Müssen die Call Center-Aktivitäten sehr kurzfristig verfügbar sein oder steht ein längerer Zeitraum für die Implementierung zur Verfügung?

längerer Zeitraum -> Make

sehr kurzfristig -> Buy

Erfolgen lediglich telefonische Kontakte oder wird von Beginn an die gesamte Multimedia-Performance ausgeschöpft?

lediglich telefonische Kontakte -> Make

gesamte Multimedia-Performance -> Buy

Welche finanziellen Mittel stehen für den Bereich Call Center zur Verfügung?

umfangreiche -> Make

eher geringe -> Buy

Gibt es große interne Widerstände gegen die Einrichtung eines Call Centers innerhalb des Unternehmens?

nein -> Make

ja -> Buy

Sind genügend bisherige Mitarbeiter bereit, als Agents in einem unternehmensinternen Call Center tätig zu sein?

ja -> Make

nein -> Buy

Was ist das Feedback der wichtigsten Kunden auf die Beauftragung eines externen Dienstleisters?

eher negativ -> Make

eher gleichgültig -> Buy